Норми етики ділового спілкування та професійного етикету. Особливості етики ділового спілкування

Що таке етика ділового спілкування? Це ввічливість, культура спілкування та вміння вирішити будь-яку ситуацію без суперечки та криків. Як і загальнолюдські моральні норми, і етика ділового поведінки ніде не прописана. Тому її поняття у людей дещо розпливчасте. У цій статті ви зможете ознайомитися з правилами принципами та нормами ділової поведінки.

Концепція

Що таке етика ділового спілкування? Це принципи та норми, які вироблялися роками. Завдяки їм можна вирішити будь-яку спірну ситуаціюбез конфлікту та рукоприкладства. Етика ділового спілкування регулює службові обов'язкиспівробітників, зовнішня та внутрішня їх поведінка, а також формує ділову репутаціюкожного конкретного працівника. Завдяки нормам, правилам і принципам людям вдається дотримуватися дружньої атмосфери в колективі, уникати суперечок та непорозумінь. Неписана повага, яку кожна людина відчуває до свого начальства, колег, а також клієнтів дає йому можливість ставитися до всіх неупереджено.

Деякі компанії навіть створюють письмові етичні кодексищоб співробітники знали як потрібно поводитися в тій чи іншій ситуації. А в деяких компаніях проходять спеціальні психологічні курси та тренінги.

Повага до чужої думки

Як часто людина вважає, що вона має рацію, а оточуючі - ні? Таке відбувається постійно. Етика ділового спілкування - це насамперед повага чужої думки. Людина повинна розуміти, що на роботі, та й у житті її оточують люди, яких виховували, керуючись якими-небудь іншими принципами, можливо, у них інші життєві цінності. Але ваше бачення світу та ваші цінності не повинні заважати працювати з людьми. Повага до чужої думки - це шлях до успіху, який веде до підвищення. Люди, які вміють увійти в становище іншого і вислухати його аргументовану позицію, завжди домагаються більшого, ніж ті персони, які вважають, що їхня думка єдина, яка заслуговує на увагу.

Особливості етики ділового спілкування полягають у тому, що людям доводиться шукати компроміси. Немає чарівного засобу, який допомагає людині переконати свого опонента у власній правоті. Доводиться робити це за допомогою аргументів. І якщо ви не вмієте чітко, красиво та лаконічно довести свою позицію, будьте готові до того, що ваша думка залишиться непочутою. Ображатися в такій ситуації нема на кого. Слід розуміти, щоб стати кимось у діловому світі, потрібно вміти піднести себе і свою думку. А також не забувати його періодично коригувати, якщо цього вимагають обставини.

Плітки

Етика ділового спілкування – це повага до своїх колег. А про яку повагу можна говорити, якщо людина розпускає плітки? Нормальні стосункиможна підтримувати з тими людьми, які не будуть змішувати своє особисте життя та ділові зв'язки. Звичайно, вашим колегам може бути цікава інформація про новий ресторан, в якому ви вчора були, але слухати про те, як вам набрид начальник, буде приємно не всім. І якщо обговорення керівництва зі своїми колегами з цеху – це півбіди, то обговорення своїх колег – справжня проблема. Якщо ви будете поширюватися про когось і розбалтувати чужі секрети, до вас перестануть ставитися серйозно.

Потрібно вміти поважати чуже особисте життя. Не складайте байок і не передавайте почуте від колег за випитою чашкою кави. Вмійте бути вище пліток і пересудів. Якщо вас хтось запитає думку щодо тієї чи іншої персони, просто скажіть те, що ви сміливо могли б висловити в особу тієї особи, про яку йдеться.

Не кажіть зайвого

Хочете здатися розумнішим? Більше мовчіть. Це золотий принцип етики ділового спілкування. Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, намагайтеся зберігати холоднокровність. Якщо вам нема чого сказати колезі за чашкою кави, ви можете провести свою перерву в тиші. Не бійтеся, що про вас погано подумають. Гірше буде, якщо ви заговорите про щось абсолютно нецікаве для вашого співрозмовника.

Слідкуйте за тим, що і кому ви розповідаєте. Намагайтеся не обговорювати своїх колег і не висловлюватися погано про поточний стан робочого проекту. Також слід виключити тему фінансів. Обговорювати грошові питання можна лише з клієнтами чи бізнес-партнерами. Справи слід вести відкрито. Колеги повинні точно знати, хто, за що та скільки отримує. Прозора бухгалтерія прибирає всі суперечки та непорозуміння, які можуть виникнути у колективі.

Не порушуйте усних домовленостей

Людина, яка тримає своє слово, гідна поваги. Уміння дотримуватися усні домовленості – це один із принципів етики ділового спілкування. Домовившись із кимось про щось, ви повинні записати те, що пообіцяли зробити. І якщо проект має дедлайн, вам потрібно буде вкластися в терміни, а в ідеалі - зробити заздалегідь. Не давайте обіцянок, якщо знаєте, що ви не зможете виконати прохання. Вам не хочеться образити людину? Ви скривдите його сильніше, якщо розчаруєте, коли не зможете виконати обіцяного. Давати відмови на прохання про допомогу не так страшно, гірше уславитися людиною, яка не виконує своїх обіцянок.

Деколи деякі недобросовісні люди можуть щось пообіцяти та забути. А коли з них запитуватимуть результат, вони скажуть, що договору не було, бо нічого ніде не задокументовано. Скидати з себе відповідальність так не варто. Одного разу підірвавши довіру до себе, його буде складно повернути, а часом неможливо.

Культура мови

Бажаєте дотримуватись правил етики ділового спілкування? Тоді стежте не лише за тим, що ви кажете, а й за тим, як ви це робите. Дотримуйтесь ділового стилю спілкування. Не використовуйте грубі і тим більше матюки. Не підвищуйте голосу ні на колегу, ні на начальника, ні на спонсора. Спокійна і розважлива людина завжди вселяє більше довіри.

Контролюйте швидкість своєї мови. Деякі люди говорять дуже швидко, інші, навпаки, звикли розтягувати слова. І той, і інший варіанти недоречні. Потрібно говорити з оптимальною для слухача швидкістю. Виробити її можете вдома, розмовляючи з рідними.

Якщо у вас є сильний акцент, вам потрібно його позбутися. Дехто вважає, що неправильна говірка додає їм шарму. Смішно це чути. Можливо, актора це і зробить харизматичнішим, але точно не людиною в діловому костюмі.

Не нехтуйте здоров'ям своїм і чужим

Начальники мають дбати про підлеглих. Якщо якийсь проект підтискає терміни, можна попросити співробітників попрацювати понаднормово, але за цю переробку слід давати додатковий вихідний. Якщо ж переробки трапляються дуже часто, подумайте про те, наскільки правильно поставлено процес роботи. Можливо, ваші довірені люди, які займаються тим чи іншим проектом, не справляються з поставленим перед ними завданням.

У ділового спілкування існують невидимі кордони, якими відокремлена кожна людина. Ця область називається особистим простором. Порушувати його не слід. Кожна людина має дбати про те, щоб не переступити межі особистого простору колеги та не довести її тонку душевну натуру до сліз. Такі випадки нерідкі. У будь-якому колективі можна зустріти енергетичних вампірів, які тільки тим і займаються, що псують навколишній настрій.

Мова тіла

Розповідаючи коротко про етику ділового спілкування, не можна не згадати про невербальні знаки. Мова тіла грає важливу рольяк у повсякденному житті, так і у діловому світі. Що ж потрібно знати і чого слід уникати? Спілкуючись зі своїми партнерами або колегами, постарайтеся не приймати закритих поз. Не перехрещуйте руки або ноги без особливої необхідності. Не ховайте руки у кишені. Якщо ви не можете знайти застосування рук, жестикулюйте.

Не крутіть олівці та ручки. Дрібні предмети, що літають у зоні видимості, дуже відволікають від суті розмови. Не робіть різких рухів. Саме вони видають внутрішню напругу. Будьте розслаблені. Вам має бути затишно сидіти у кріслі або стояти навпроти людини.

Не замислюйтесь про свою зовнішність. Дуже неприємно дивитися, як людина, яка сидить перед вами, постійно поправляє зачіску або краватку. Це свідчить про те, що ваш опонент намагається всіма силами вам сподобатися.

Дайте висловитися іншим

Норми етики ділового спілкування мають на увазі поштиве спілкування людей один з одним. Ймовірно, ви помічали, що деякі люди, у пориві пристрасті або коли їх розумом повністю заволоділа якась думка, починають поводитись дуже неприродно. Вони підвищують голос, перебивають співрозмовника і вважають, що їхня думка єдина вірна. Ви повинні шанувати всіх людей, які зібралися у кабінеті. Дайте кожному висловитися.

Навіть якщо ви голова організації і вже ухвалили рішення, послухайте думку збоку. Людині завжди приємно, коли її думкою цікавляться. Навіть якщо ви не застосуєте порад, отриманих від своїх колег, сам факт поважної розмови підніме вас у їхніх очах. Головне, слід запам'ятати, що перебивати людину не можна ніколи. Навіть якщо ваш опонент несе повну нісенітницю, слід дослухати його до кінця.

Слухайте співрозмовника

Поняття етики ділового спілкування базується на унікальній властивості людини, яку мають дуже мало хто. Уміння слухати - найбільший дар, який можна розвинути в собі. Чути співрозмовника може кожен, але вникати в суть його монологу можуть не багато. Більшість людей так звикли грати в одні ворота, що вони навіть не намагаються вникнути в суть розмови. Коли людина не говорить, вона формує у мозку фразу, яку вимовить. У нього просто не залишається вільного часу на те, щоб зрозуміти, про що ж взагалі йдеться. Саме з цієї причини і відбувається більшість суперечок. Складно доносити до людини свої думки, коли він закривається і думає зовсім не про предмет розмови.

Розвинути в собі навичку уважного слухача легко. Постарайтеся не вести внутрішню розмову з собою у той час, коли з вами хтось розмовляє. Можливо, це буде складно. Щоб перевірити, наскільки добре ви вникли у суть бесіди, робіть просту вправу після кожної розмови. Розкручуйте діалог назад. Фраза за фразою намагайтеся вибудувати свою промову та промову співрозмовника. Така проста вправа покаже вам, скільки відсотків розмови вдалося запам'ятати.

Поводьтеся дружелюбно

Етика та культура ділового спілкування базується на вашому внутрішньому та зовнішньому стані. У будь-якій ситуації, хоч би як погано вам було, слід тримати обличчя. Посміхайтеся людині та розмовляйте з нею максимально доброзичливо. Ваш опонент не винен у сімейних негараздах, у тому, що автобус спізнився або що машина вранці не завелася.

Дрібні неприємності не повинні псувати настрій ні для вас, ні для ваших колег. Завдяки позитивному погляду на світ і дружелюбному настрою, ви прославитеся доброю і відкритою людиною. Така характеристика дозволить вам завоювати довіру колег, клієнтів та начальства. А головне, завжди перебуваючи у хорошому настрої, у вас виробиться звичка позитивного мислення, яка допоможе вам долати всі життєві неприємності.

Ділове спілкування

28.07.2015

Сніжана Іванова

Ділове спілкування, його види та форми виступають своєрідною ланкою, на якій і будується будь-яка ділова взаємодія між людьми.

Поняття ділового спілкування нерозривно пов'язане із взаємодією у сфері співробітництва. Жоден підприємець чи роботодавець у роботі не обходиться без ділового взаємодії. Ділове спілкування, його види та форми виступають своєрідною ланкою, на якій і будується будь-яка ділова взаємодія між людьми. Керівник підприємства повинен взяти на себе функцію мудрого наставника, який направлятиме своїх співробітників у потрібний бік, допомагатиме їм професійно зростати і розвиватися. Співробітники повинні обов'язково поважати свого керівника. Тільки в цьому випадку вони зможуть дійсно чогось корисного в нього навчитися.

Правила ділового спілкування повинні бути відомі кожній людині, яка себе поважає. Інакше він ризикує сам потрапити в неприємну ситуацію і поставити інших у незручне становище.

Види ділового спілкування

Ділове спілкування тією чи іншою мірою передбачає цілеспрямовану взаємодію в рамках колективної роботи з метою отримання певного результату. Зазвичай прийнято виділяти кілька видів ділового спілкування.

Ділова переписка.Цей вид спілкування відноситься до так званої заочної взаємодії, коли інформація доноситься до співрозмовника за допомогою листа. Скласти діловий лист не так просто, як може здатися на перший погляд. Потрібно враховувати деякі моменти, такі як: оформлення електронного послання, терміни, у межах яких відповідь залишатиметься актуальною, лаконічність викладу необхідної інформації. В результаті ділового листуваннялюди можуть дійти певних висновків та висновків. Детальніше читати у статті.
Ділова бесіда.Етика ділового спілкування в обов'язковому порядку включає проведення таких розмов, які йшли б на користь розвитку компанії або підприємства. У діловій розмові керівник і підлеглий можуть прояснити собі значні питання, визначити коло необхідних завдань, потребують негайного рішення, обговорити результати. Саме під час ділової розмови проясняються значні елементи діяльності та уточнюються необхідні деталі. Будь-які робочі моменти можна розглянути саме з допомогою цього виду ділового спілкування.
Ділова нарада.Іноді недостатньо просто провести із співробітниками бесіду в рамках корпоративної роботи. Для досягнення більш ефективної взаємодіїі краще розуміння потрібно вдаватися до діловому нараді. На цих зборах розглядаються значні термінові питання, що не терплять зволікань. Наради можуть проводитися як серед керівників, так і спрямовані на роботу начальника з персоналом.
Публічний виступ.Ділове спілкування покликане забезпечити встановлення ділових зв'язків між співробітниками. Публічний виступ використовується в тих випадках, коли важливо донести якусь інформацію, що має ознайомлювальний та презентаційний характер до слухачів. Той, хто виступає перед аудиторією, повинен мати всі необхідні знання з предмету своєї доповіді, а також рядом особистісних характеристик, що дозволяють йому вільно і легко відтворювати цю інформацію. Основні вимоги до промовця: грамотна мова, впевненість у собі, чіткість і послідовність викладу матеріалу.
Ділові переговори.Є невід'ємним елементом ділового спілкування. За допомогою переговорів можна швидко вирішити важливу проблему, визначитися з найближчими цілями та завданнями розвитку фірми, почути думку та наміри опонента. Ділові переговори найчастіше проводяться між керівниками різних організацій з метою позначити свої позиції та дійти єдиного рішення.
Дискусія.Нерідко виникає під час ділового спілкування як наслідок зіткнення різних точок зору. Культура ділового спілкування не дозволяє вільно і відкрито висловлювати свої позиції, якщо вони суперечать суспільній моралі, але за допомогою дискусії можна іноді й посперечатися в рамках прийнятих норм. Дискусія виявляє різні погляди на ту саму проблему і нерідко може охопити предмет суперечки з протилежних сторін.

Функції ділового спілкування

Ділове спілкування є злагоджену систему взаємодії цілих груп людей друг з одним. Зазвичай прийнято виділяти кілька основних функцій ділового спілкування. Всі вони повинні розглядатися у тісному взаємозв'язку один з одним, тому що сам процес ділового спілкування – це єдиний механізм.

Інформаційно-комунікативна функціяу тому, що це учасники розмови чи переговорів обмінюються друг з одним необхідною інформацією. Щоб кожному з присутніх постійно стежити за перебігом розмови та «не випадати» з теми, потрібна велика концентрація уваги та зацікавленість. Якщо тема порівняно захоплююча, що становить наукову чи художню цінність, те й сприйматися слухачами буде набагато легше. Що стосується «важких» тим, до того ж, погано опрацьованих доповідачем, якість матеріалу відповідає потрібному рівню.
Інтерактивна функціяполягає у необхідності правильно спланувати черговість дій між учасниками ділового спілкування. Обмін враженнями щодо вирішених ділових завдань змушує співробітників одного підприємства, так чи інакше оцінювати дії один одного. Коли один службовець звертає увагу на виступ свого колеги, то він уже певною мірою здатний коригувати і контролювати власну поведінку.
Перцептивна функціявисловлює себе через сприйняття одного співрозмовника іншим під час ділового спілкування. Коли ми спостерігаємо за діяльністю колег, то в результаті вчимося не лише запам'ятовувати потрібну нам інформацію, а й аналізувати її, зіставляти з індивідуальними уявленнями та знаннями про життя. Перцепція необхідна кожній людині для повноцінного розвитку особистості, усвідомлення своєї індивідуальності, вибудовування уявлень про предмети та явища.

Етапи ділового спілкування

Ділове спілкування завжди відбувається в кілька етапів, які йдуть по черзі один за одним. Не можна опустити жоден їх, оскільки у сукупності вони сприяють формуванню процесу адекватного ділового спілкування. , як правило, має на увазі чітке дотримання всіх правил. Норми ділового спілкування неможливо знайти повною мірою не враховуючи основних етапів ділового спілкування.

Формування мотиву.Слід розуміти як переддень того, що можна назвати власне розмовою, розмовою для людей. Ділове спілкування виникає, зазвичай, у разі потреби, внаслідок цілеспрямованого осмисленого дії. Усвідомлення необхідності зустрітися з певною людиноюта запропонувати йому свої послуги чи проконсультуватися самому є своєрідною підготовкою до особистої зустрічі. Без суттєвого мотиву, цілі ділові партнери не вступатимуть один з одним у ефективну взаємодію. Підготовчий етап– це час, коли майбутні партнери аналізують необхідність участі один одного, перевіряють значимість майбутнього плідного співробітництва.
Встановлення контакту.Зазвичай відбувається за першої зустрічі партнерів. Ділове спілкування починається тоді, як у цьому виникає потреба. Для встановлення контакту важлива взаємодія лише на рівні поглядів. Адже якщо людина не вселяє довіри, ми здатні розпізнати це саме по очах. Зустріч та плідну ділову бесіду, як правило, передує взаємне рукостискання. Коли ділові партнери обмінялися необхідними привітаннями, починається взаємодія.
Постановка проблеми.Ділові партнери навряд чи зустрічаються для того, щоб попити разом чай або весело провести час. У них існує спільна спільна проблема, яка вимагає пошуку рішення. Причому рішення необхідне всім учасникам переговорів. Під час зустрічі починається обговорення значних протиріч, наявних труднощів та складнощів. Якщо зустрічаються виробник продукту та потенційний клієнт, то обговорюються проблеми останнього та пропонується конструктивне рішення.
Обмін інформацією.Етика ділового спілкування не дозволяє переходити на особистості під час важливих переговорів, натомість у їх ході партнери обмінюються один з одним важливою інформацією, яка може виявитися не просто корисною, а необхідною. Часто за таку інформацію бізнесмени готові платити величезні гроші. Чим ділові партнери переконують одне одного? Звичайно, не порожні фрази та обіцянки. У бізнесі та діловому спілкуванні важливим елементом стає аргументування, вміння довести правдивість своїх слів, підтвердити їхню значимість.
Пошук рішення.Він зазвичай виходить із необхідності вирішити значне протиріччя. Як тільки встановилася довірча бесіда, може відбуватися аргументований та послідовний пошук рішення. Зазвичай він одразу закріплюється відповідним договором.
Укладання договору.Необхідне як письмове підтвердження конкретної угоди. Ділове спілкування завжди спрямоване на результат, створення певного продукту діяльності. Саме з цієї причини потрібно підписувати важливі папери та неухильно дотримуватись усіх пунктів договору.
Аналіз результатів.Це останній із етапів ділового спілкування. Через якийсь час після проведених переговорів його учасники знову збираються разом і аналізують отримані результати. Це може виражатися у підрахуванні прибутку, а також у тому, щоб виникло бажання співпрацювати на постійній основі.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування тим і відрізняється від особистих контактів, Що має ряд характеристик, які виділяють його з усіх інших взаємодій. Що це за особливості? Давайте розглянемо їх разом один з одним.

Значущість репутаціїу діловому спілкуванні просто величезна. У світі бізнесу репутація - це все, втратити її фактично означає втратити свою діяльність. Вона напрацьовується роками, тому кожен грамотний керівник дуже цінує своє ім'я. Ім'я в індивідуальному підприємництві – це гарантія, основа, де вибудовується успіх. Жоден бізнесмен, який себе поважає, не зробить нічого такого, що могло б спростувати або впустити його репутацію в очах громадськості. Інакше всі здобутки, які були напрацьовані дотепер, будуть неминуче втрачені. Бізнес – це кількість вдало скоєних угод, а й можливість зростати у своїй справі, діяти на благо інших людей. Скажімо, якщо компанія займається виробництвом спортивного одягу та взуття, то вкрай зацікавлена у тому, щоб товар вирізнявся високою якістю. В іншому випадку незабаром обличчя підприємства буде втрачено.
Конкретність та чіткість- Інша важлива складова ділового спілкування. Керівники завжди повинні дуже точно та достовірно визначати свої цілі. Тільки тоді вони мають можливість повноцінно рухатися вперед, справді розвиватися професійно. Поки що чітка мета розвитку фірми не поставлено і не може йтися про закономірності її становлення. Наявність далекосяжної мети сприяє швидкій самоорганізації, вибудову конструктивних позицій усередині колективу, формуванню почуття відповідальності.
Взаємовигідне співробітництво– це те, чого прагне кожен успішний бізнесмента на що спрямована його безпосередня діяльність. Вступаючи з іншими підприємствами у співпрацю, грамотний фахівець завжди призводить до такого стану, коли у виграші опиняються обидві сторони, які уклали між собою контракт. Бізнесмен, навчений досвідом, знає, що зовсім неприпустимо дбати лише про власний добробут і забувати про партнерів. У бізнесі вміння будувати ділові відносини, саме ділове спілкування вирішує все. Мудрий керівник ніколи не залишиться по-справжньому задоволений, поки не поширить добробут, що прийшов до нього, на оточуючих людей. Якщо досягнення побудовані не так на принципах гармонії та екологічності успіху, отже, незабаром виявиться, що вони були хибними.

Принципи ділового спілкування

Ділове спілкування вимагає всіх учасників процесу максимальної зосередженості. Вміння ефективно взаємодіяти з клієнтами, колегами, навіть конкурентами – дуже цінний та необхідний досвід. Потрібно не тільки мати безпосередні знання з предмету ділової бесіди, а й уміти враховувати важливі особливостівзаємодії. Зупинимося на них докладніше.

Контроль за ситуацією

У бізнесі не можна показувати справжні емоції. Цю аксіому знають усі успішні підприємці. Якщо хочеш досягти великих результатів у своїй індивідуальної діяльності, навчися в якийсь момент стискати зуби. Вкрай важливо тримати руку на пульсі, контролювати все, що відбувається: нові угоди, підписання контрактів, власні почуття та сумніви щодо цього. Адже якщо керівник постійно розмірковуватиме про те, чи справді правильно він чинить, компанія навряд чи прийде до успіху.

Контроль за поточною ситуацієюдозволяє постійно перебувати у курсі подій, хоч би якими вони були. Можливість вжити активних дій виникає лише тоді, коли є чіткий план, впевненість у тому, що всі кроки правильні та сплановані заздалегідь.

Якщо співрозмовник поводиться вкрай нестримно, ніколи не приєднуйтесь до нього. Словесна суперечка, спека – це не компоненти успішного бізнесу. Справжніми складовими успішного підприємця завжди є терпіння та невпинна праця.

Вміння чути свого клієнта

На зорі розвитку будь-якої справи необхідно виразно усвідомлювати, що є головним у бізнесі. А найважливішим елементом завжди стає особа клієнта. Цільова аудиторія- Це те, на що спрямована вся діяльність. Вміння працювати з клієнтами, враховувати їхні потреби та бажання – основа успіху. Чим би не займалося ваше підприємство, воно тільки виграє від такого вигідного вкладення. Вкладати необхідно не тільки в розвиток виробництва, а й у сферу обслуговування, щоб відвідувачі відчували себе легко і комфортно.

Запити аудиторії – це завдання фірми, які необхідно вирішити. Завжди потрібно намагатися максимально задовольнити потреби вашого клієнта, щоб він пішов задоволений якістю вашої роботи.

Вміння зосереджуватися на головному

Хтось скаже, що бізнес дуже сувора річ і, безумовно, матиме рацію. Ділове спілкування тим і відрізняється, що вимагає цілковитої зосередженості, занурення, самовіддачі. Іноді потрібно відкинути все другорядне і дивитися лише вперед. Будь-які невдачі тільки гартують, змушують професійно зростати та вдосконалюватися.

Життя сучасного керівникасповнена щоденних стресів. Щодня на нього обрушується потужний потік інформації, яку потрібно систематизувати, аналізувати та застосовувати на практиці. Знайти головне завданняі присвятити їй основну кількість часу – вже стати переможцем. Талановитий керівник завжди це розуміє.

Вміння відокремлювати особисті відносини від бізнесу

Люди іноді схильні змішувати між собою роботу та взаємодію із співробітниками. Якщо якась людина з тих чи інших причин здається нам неприємною, то це зовсім не означає, що вона не може бути корисною бізнесу. Перебуваючи в великої компанії, іноді доводиться працювати з абсолютно різними представниками, враховувати думку колег і зважати на найпротилежніші думки. Не варто змішувати роботу та особисте життя. До розвитку підприємства слід підходити дуже відповідально, щоб згодом не довелося сильно шкодувати про це. Ділове спілкування якнайкраще допомагає людині сконцентруватися на бажаних завданнях.

Вміння бути чесним

Є знамените справедливе твердження – бізнес має бути чистим. Задля вдалої угоди не можна хитрувати, обманювати, використовувати інших людей. Всі ці негарні вчинки можуть вилитися у підрив репутації, втрату поваги та довіри з боку клієнтів. Правдивість хороша у будь-якій діяльності. Адже якщо клієнт зрозуміє, що виявився ошуканим, навряд чи це призведе до розвитку та процвітання вашої діяльності. Ділове спілкування – це фундамент, у якому будуються довірчі відносини.

Етикет ділового спілкування

Етика ділового спілкування є основною складовою ефективної взаємодії у сфері бізнесу. Сотні людей щодня намагаються знайти відповідь на запитання: як саме потрібно спілкуватися з клієнтами, як вести переговори, щоб досягти максимального успіху? Як поводитися з різними людьми? Ці та інші питання будуть розглянуті нижче.

Вміння визнавати свої помилки є фундаментальною якістю, що веде до прогресу. Якщо ви випадково припустилися помилки і знаєте, що вона може вплинути на рішення клієнта, користуватися чи ні йому вашими послугами, не треба драматизувати події. Просто вибачтеся за незручність і продовжіть корпоративну бесіду. В цьому випадку і відвідувач думатиме, що нічого страшного не сталося.

Традиція пропонувати клієнтам кави зародилася не так давно, але дуже ефективна у своєму застосуванні. Чайні та інші напої зазвичай пропонують для того, щоб створити у відвідувача почуття розслабленості, задоволення та позитивного настрою. Саме в такому настрої, найчастіше, укладаються вигідні контракти.

Намір бути максимально корисним завжди справляє значний ефект. Клієнт повинен піти з компанії, повністю вирішивши свою проблему чи питання. В іншому випадку йому більше ніколи не захочеться мати з вами справи. Сьогодні кожен хоче бути успішним та затребуваним. Стати корисним для кожного відвідувача, постарайтеся дати йому максимум інформації, якої він так потребує. Ви завоюєте чудову репутацію, а клієнт залишиться задоволеним.

Стилі ділового спілкування

У діловому спілкуванні зазвичай традиційно виділяти кілька різних стилів керівництва. Усі вони кардинально відрізняються одна від одної.

Авторитарний стиль

Заснований на абсолютній владі начальника та повному підпорядкуванні службовців. Вибираючи такий стиль керівництва, директори хочуть бачити чітке виконання поставлених завдань (причому, іноді досить стислі терміни) і особливо не зважають на те, як себе почуватимуть співробітники. Авторитарний стиль взаємодії припускає, що керівник подає ідеї, а підлеглі мають їх реалізовувати. При цьому їхня власна думка, індивідуальні прагнення, особистісні досягнення дуже часто не помічаються і не враховуються.

Начальники, які обрали авторитарний стиль взаємодії, мають бути готові до того, що в колективі не буде вільних висловлювань і по-справжньому креативних думок. Співробітники звикають думати відповідно до вимог керівника і незабаром перестають взагалі проявляти ініціативу. Вони виконають тільки необхідну роботуі при цьому не хочуть робити нічого понаднормового. А причиною тому є неможливість виявити свою творчу фантазію, політ думки.

Демократичний стиль

Його основою є злагоджена робота всього колективу, в якому враховуються будь-які сміливі та креативні ідеї, що здалися керівнику цікавими та корисними. Начальник демократичного складу управління налаштований більш дружелюбно, ніж авторитарний: він справедливий, у міру розумний і найбільше піклується про благополуччя компанії. Якщо корисною виявиться ідея прибиральника, його думку буде визнано і, можливо, працівник піде підвищення. Демократичний стиль взаємодії визнається найефективнішим із усіх існуючих, оскільки він підкреслює значимість кожної окремої особистості, підтримує її здатність до професійного зростаннята розвитку.

У колективі, де панує суто демократичний дух, кожен співробітник збільшує реальний шанс до самореалізації. Якщо працювати під грамотним керівництвом, то можна отримати непогані навички, які стануть у нагоді в майбутньому. Демократичний стиль спілкування зі співробітниками сприяє кращій продуктивності праці, вивільненню внутрішніх сил, появі інтересу до роботи, висування нових унікальних ідей.

Потужний стиль

Виявляється в явній байдужості керівництва до організації праці та результатів діяльності. Зазвичай такий стиль взаємодії вибирає начальник, який діє формально, ніж усвідомлено. Це можуть бути і молоді керівники, яким просто не вистачає досвіду, і вони ще не навчилися належним чином організовувати колектив.

Потурання стилю керівництва передбачає, що директор мало цікавиться тим, що відбувається. Зрозуміло, такий метод не можна назвати конструктивним. При такому підході неможливо професійно рости і плідно працювати. Співробітники звикають до такого стану справ і невдовзі вже вважають його допустимою нормою.

Офіційно – діловий стиль

В основному використовується для укладання контрактів та інших ділових паперів. На важливих нарадах та переговорах ділове спілкування – це значний показник, що демонструє загальний рівеньпідготовленості фахівців, тому він має бути виявлений на висоті.

У звичайному житті люди не розмовляють один з одним навмисно офіційними фразами. Однак на ділових нарадах тільки так і необхідно проявляти себе, демонструючи компетентність та поінформованість у важливих питаннях. Такий стиль розмови відразу налаштовує оточуючих серйозний лад, створює робочу атмосферу.

Науковий стиль

Науковий стиль в основному використовують педагоги та керівники освітніх установ. Як би там не було, зі свого боку даний методнасправді виявляється дуже ефективним. В результаті ділової взаємодії всі учасники семінарів та інших форм зборів отримують достовірну інформацію про той чи інший предмет чи явище. Науковий стиль характеризується граничною строгістю, витриманістю та лаконічністю.

Таким чином, форми ділового спілкування, його види, принципи та правила створюють єдину картину цілісної взаємодії, в якій виявляються індивідуальності людей.

В основі роботи успішного колективу завжди лежать закони та принципи професійного спілкування. Тільки відносини, побудовані на законах ділового веденнядіалогу створять в організації атмосферу комфорту, позитиву, довіри, доброзичливості та високої працездатності. Знати та застосовувати основні закони ділового спілкування необхідно всім учасникам ділового діалогу.

Вступ

Етика окреслюється наука, вивчає важливі позиції, норми і сутність моральності у суспільстві. Фахівці виділяють такі принципи етичної поведінки:

ставити та виконувати лише довгострокові завдання та цілі;
вирішувати завдання лише чесно, відкрито та сумлінно;
підтримувати та розвивати взаємодопомогу в колективі;
не порушувати закону, який містить мінімальні етичні норми;
не порушувати права членів колективу;
збільшувати прибуток, тільки ґрунтуючись на знаннях законних норм;
не порушувати права підлеглий;
не перешкоджати інтелектуальному та творчому розвиткуоточуючих.

Ділове спілкування – це поняття, сутність якого полягає у переважанні інтересів справи над особистісними розбіжностями. Етика ділового спілкування – це набір норм, правил і принципів як керівників, так підлеглих, пов'язаних професійної та ділової діяльністю.

Основне завдання – це співробітництво та взаємодія різних людей для досягнення результату щодо вирішення одного завдання. Фахівці виділяють кілька видів етичних стандартів керівних поведінкою людей, а саме:

чесність;
цілісність;
справедливість;
повага;
відповідальність.

Основні засади ділового спілкування:

принцип особистості;
принцип професіоналізму;
принцип громадянина.

Невід'ємною частиною ділового спілкування є етикет. Етикет – це сукупність негласних і специфічних правил поведінки членів колективу традиційному суспільстві, у якому спочатку враховується посадовий статус співрозмовника.

Серед основних правил можна виділити такі:

культуру звернення;
дотримання субординації;
застосування норм вітання;
правила подання колеги;
наявність обов'язкового атрибуту – візитної картки;
використання подарунків як механізму відображення доброзичливого ставлення до співрозмовника;
коректне ведення переговорів телефоном.

складники

Етика ділових відносин складається з обов'язкових елементів напряму, а саме:

філософія організації;
службові взаємини;
стиль керівництва;
вирішення конфліктів.

встановлення контакту;
вивчення ситуації;
обговорення питання;
вибір правильного рішення;
закінчення контакту.

Процес спілкування включає наступні стадії контакту:

потреба у отриманні інформації;
розуміння ситуації та цілей ведення діалогу;
визначення особистісних якостей співрозмовника;
планування, побудова діалогу та лінії поведінки;
вибір мовних оборотів та фраз;
оцінка досягнення результатів діалогу;
вибір методу спілкування.

Види

Під час ділового спілкування виділяють такі типи:

доброзичливий;
ворожий;
нейтральний;
домінантний;
спілкування по горизонталі;
підлеглий.

Моральні принципи керівника у відносинах згори донизу представлені такими:

прагнення згуртувати колектив та прищепити моральні норми поведінки;
вміння розібратися у причинах конфлікту та прийняти об'єктивне рішення;
попередження появи конфліктів та розбіжностей;
підвищення значущості розпоряджень серед підлеглих та контроль їх виконання;
суворе дотримання етичних нормпри винесенні доган та зауважень;
здійснення оцінки лише професійних якостей без переходу на критику особистості;
вміння закінчити будь-яку розмову з позитивними емоціями;
усунене ставлення до особистого життя підлеглих;
однакове ставлення до всіх працівників установи;
орієнтування у будь-якій ситуації підвищить повагу у колективі;
справедливий розподіл винагород, що підвищить працездатність та моральний стан колективу;
приховування власних помилок – це ознака слабкості та непорядності;
вміння відстоювати як свої інтереси, а й підлеглих;
вибирати форму розпорядження відповідно до поставлених завдань, ситуації та особистості підлеглого.

Моральні принципи підлеглих у відносинах згори донизу представлені такими:

допомога у створенні доброзичливих відносин;
висловлювання власної думки та зауважень тактовно та з повагою;
пропонувати свою допомогу при вирішенні складних ситуацій навіть у екстремальних умовах;
вибирати доречний тон спілкування;
бути надійним та відданим членом колективу.

Існують такі види етики ведення діалогу:

відкритий – повне вираження своєї ідеї з огляду на думку опонента;
закритий - невміння вести розмову з чітким висловлюванням своїх думок;
монологічний – одностороннє висловлювання завдань та вимог;
рольової – з урахуванням соціального значення особистості.

Правила

Для реалізації цілей ділового спілкування фахівці, які працюють у сфері психології, вивели основні засади та категорії моралі ділової етики.

Конфіденційність.Інформація про діяльність установи, функціональних обов'язкахта особистого життя співробітників не повинна передаватися стороннім особам. Витік інформації може зашкодити та завдати шкоди організації, а також посадовим особам.
Уважність.Увага до колег, підлеглих та керівників допоможе створити дружний та згуртований колектив. Розуміння проблем інших, здатність об'єктивно розібратися в ситуації, що склалася навіть в екстремальних ситуаціях, сприйняття критики та порад допоможе уникнути та попередити сварки та конфлікти в колективі.
Доброзичливість.Ввічливе, привітне ставлення у колективі – це запорука спокійної та гармонійної роботи організації. Вихід зі стресових та проблемних ситуацій необхідно знаходити без підвищення голосу та образ, з бажанням вести конструктивний діалог.

Зовнішній вигляд. Відповідність зовнішнього виглядуі посаді допоможе гармонійно вписатися в структуру нового колективу. Охайний вигляд та грамотний підбір одягу, аксесуарів та кольорової гами допоможе створити довірчі стосунки з колегами.
Грамотність. Вміння правильно скласти документи і чітко висловити свої думки, не застосовувати у розмовній мові лайливих слів допоможе у виконанні професійних обов'язківта суспільного життя в колективі. Кожна особистість має унікальні особливості, риси – інтелектуальні, моральні, моральні, які сформувалися під впливом колективу, сім'ї, культури.
Пунктуальність.Затримки та запізнення свідчу про ненадійність людини, про неможливість покласти на неї виконання відповідальних завдань та доручень. Виконання всіх службових завданьу суворо обумовлений термін – це основний принцип службових відносин.

Процес спілкування з співрозмовником стане приємнішим і зрозумілим, якщо знати типові риси поведінки покупців, безліч властивості їх характеру. Базою для ділового спілкування мають стати чесність, відповідальність, совість, обов'язок, доброзичливість, які нададуть відносинам моральний відтінок.

Для етичного вирішення професійних конфліктів існує чіткий алгоритм, за яким з'явиться можливість вирішити проблему в моральному та правовому полі. Він включає такі інструкції:

пошук моральної та етичної бази;
узгодження на відповідність дій із нормами професійного кодексу;
зіставлення та порівняння з етичними правилами;
приведення до відповідності правилам моральності та порядності;
перевірка на громадську думку та відгуки оточуючих.

Приклади

Сучасне суспільство встановило правила та норми етичної поведінки, що дозволяють чесно та сумлінно здійснювати професійну діяльність. Реальне життя часто показує інші приклади поведінки людей, які мають свої особливості і порушують принципи ділового спілкування. До них належать:

ухилення від сплати податків та чесного ведення підприємницької діяльності;
скоєння правопорушень із відчуттям безкарності;
приписування професійних якостей, що не відповідають дійсності;
порушення авторських прав та плагіат;
приховування правдивих даних з метою отримання матеріального прибутку;
розголошення корпоративної інформації чи надання її конкуруючим структурам.

Досягнення власних інтересів із порушенням прав інших – це основа неетичного поведінки. Відчуття безкарності та приховування негативних вчинків у сучасному світістало нормою поведінки та не засуджується суспільством. Серед основних причин неетичної поведінки можна назвати такі:

отримання матеріальної компенсації та прибутку;
помилкове розуміння кінцевих цілей;
прагнення до кар'єрному зростаннюта завищені особисті амбіції;
безкарність;
низький етичний рівень керівного складу;
незнання етичних і правил ділового поведінки.

Порушення етики ділового спілкування обов'язково призведе до таких проблем у колективі, як:

етичні- Нерівність, несправедливість, виникнення конкуренції, обману, приховування інформації;
управлінські– недовіра до керівництва, відсутність мотивацій, неконтрольоване вирішення проблем та конфліктів;
економічні– плинність кадром, відсутність матеріальної зацікавленості, небажання кваліфіковано виконувати посадові обов'язки.

Роль

Діловий етикет- Це норми, що диктують стиль ведення ділових відносин. Етика ділових відносин пройшла складний процесформування. Існують такі фактори, що вплинули на цей процес:

економічна та політична свобода;
виконавча влада;
стійкість законодавчої системи.

Етика ділових відносин – це посередник, що сприяє швидкого пошукуправильних рішень, що зменшує кількість конфліктів, бар'єрів та взаємних претензій. Головним інструментом є ділова риторика. Риторика – це вміння чітко та правильно висловлювати свої думки та бажання.

Успішним підприємцям задля досягнення поставлених завдань необхідно знати та володіти риторичними здібностями.

У сучасному суспільствінемає єдиної точки зору щодо ролі етики ділового спілкування в професійної діяльності. Неоднозначне ставлення до цього поняття призвело до виникнення кількох теорій.

Відмова від використання етичних норм і правил при веденні професійної діяльності, дотримання економічних законів під час підприємницької діяльності з метою досягнення результату та отримання прибутку.
Застосування законів етики ділового спілкування тільки в діалозі з вищими керівниками та повне їх заперечення у спілкуванні по горизонталі.
Переконаність у деструктивній ролі етичних норм на економіку установи та гармонійні відносини у колективі.
Використання корпоративної етики як інструмент для збалансованого розвитку організації і як механізм отримання прибутку, у спілкуванні колективу її застосування не доцільно.

Прагматичний світ бізнесу та його жорсткі правила ведення справ, боротьба за лідируючі позиції не приймають норми етики ділових відносин у зв'язку з тим, що основним завданням підприємництва є отримання прибутку, а не формування гармонійних відносин у колективі.

Пояснення причин та обговорення - на сторінці Вікіпедія:До об'єднання/19 квітня 2012.
Обговорення триває один тиждень (або довше, якщо воно триває повільно).
Дата початку обговорення – 2012-04-19.
Якщо обговорення не потрібне (очевидний випадок), використовуйте інші шаблони.
Не видаляйте шаблон до підсумку обговорення.

Етика ділового спілкування- сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у процесі їх виробничої діяльності. Етика ділового спілкування є окремий випадок етики взагалі і містить у собі її основні характеристики.

Предмет

Етика ділового спілкування займається виявленням норм і правил спілкування, прийнятих у тих чи інших ситуаціях та умовах спілкування, а також прогнозуванням та визначенням лінії поведінки та вивченням факторів, що впливають на

Специфіка

Ділове спілкування виникає на основі та з приводу певного видудіяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту чи ділового ефекту. При цьому сторони спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти поведінки людей. відмінною рисоюділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. У разі ринкових відносин - це, передусім, отримання максимального прибутку.

Соціальний контракт

Основа сучасної ділової етики - соціальний контракт (неформальна угода компанії та її зовнішнього оточення про єдині норми поведінки) та соціальна відповідальністьфірми (максимальне використання її переваг та зведення до мінімуму недоліків, які торкаються як учасників бізнесу, так і суспільство загалом).

Побудова мовної аргументації

На сьогоднішній день існують два найпоширеніші принципи побудови етичної аргументації - принцип утилітаризму та принцип морального імперативу.

Принцип утилітаризму

Дія вважається морально виправданою, якщо вона приносить або має тенденцію принести максимальну користь максимальній кількості осіб. Сумарна користь зіставляється з обсягом шкоди, що завдається. І якщо він переважує, рішення є неетичним. Якщо ж все альтернативні діїзавдають той чи інший ступінь шкоди, то вибирається найменше зло.

Принцип морального імперативу

Моральні рішення не повинні залежати від конкретного результату (будь-який хабар є зло, обман одного клієнта також аморальний, як і багатьох).

Бібліографія

Узеріна М. С. Етика ділового спілкування: навчальний посібник – Ульяновськ: УлГТУ, 2004. – 72 с.
Лавриненко В. Н. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів – 4-те вид., перераб. та дод. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2005. – 415 с.

Примітки

Wikimedia Foundation. 2010 .

Дивитись що таке "Етика ділового спілкування" в інших словниках:

ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ- вчення про прояв моралі та моральності у діловому спілкуванні, в економічних та людських взаєминах ділових партнерів … Євразійська мудрість від А до Я. Тлумачний словник

Професійне спілкування: етика- сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у процесі їх професійних взаємодій. Етика професійного спілкування (Е. п. о.) окремий випадок етики взагалі, містить у собі її осн.

Професійне спілкування: етикет- формалізовані, узгоджені, прийняті в даній професійній спільноті або організаційної структуриправила О., за допомогою яких виражається поважне ставлення до фахівця, його гідності, створюється зручність професійного О., ... Психологія спілкування. Енциклопедичний словник

Ділове спілкування: етапи- Можна виділити 5 осн. етапів ділового О.: 1) встановлення контакту; 2) орієнтація у ситуації (люди, обставини тощо); 3) обговорення питання, проблеми; 4) ухвалення рішення; 5) вихід із контакту. У діловому О. ця схема може бути як… Психологія спілкування. Енциклопедичний словник

Григорій Юхимович Крейдлін Григорій Юхимович Крейдлін (нар. 22 травня 1946, Москва) російський лінгвіст. Зміст … Вікіпедія

Крейдлін Григорій Юхимович - російський лінгвіст. Народився 22 травня 1946 року у Москві. Зміст 1 Зв'язок 2 Сфера діяльності 3 Освіта 4 Звання … Вікіпедія

Крейдлін, Григорій Юхимович Григорій Юхимович Крейдлін. Григорій Юхимович Крейдлін російський лінгвіст. Народився 22 травня 1946 року у Москві. Зміст 1 … Вікіпедія

Книги

Етика ділового спілкування: Навчальний посібник , Іванова І.С.

Спілкування має такі стилі та правила ведення, які ґрунтуються на відносинах та вигодах, які бажають отримати партнери. Культура та принципи формують етикет, який прийнятний у діловій сфері. Психологія ділового спілкування дещо відрізняється від звичайної розмови на побутові теми.

Про всі особливості та форми ділового спілкування йтиметься у цій статті. Це допоможе багатьом людям налагодити контакти з тими, з ким вони стикаються у робочому середовищі.

Що таке ділове спілкування?

Особливістю ділового спілкування і те, що усвідомлено дотримуються всіх його правил задля досягнення найкращого результату. Що таке ділове спілкування? Це комунікація між людьми в професійній сферіде всі сторони вирішують загальне завдання, бажаючи досягти поставленої мети. При цьому вони дотримуються всіх норм, правил та етикету, який встановлений у діловому спілкуванні.

Цей видспілкування застосуємо виключно у робочій сфері. Тут ставляться завдання та цілі, яких слід досягти. Між сторонами встановлюється контакт для досягнення всіх поставлених цілей. Враховуючи цілі, завдання та побажання опонента, дотримуючись етики та правил ведення переговорів, можна досягти поставлених результатів.

Діловому спілкуванню потрібно вчитися. Це не побутове спілкування, де можна демонструвати своє «Я» та показувати. У діловому спілкуванні неважливими залишаються ваші особистісні якості, хоча вони також враховуються. Головними стають ваші бажання та цілі, а також прагнення опонента, які слід поєднати таким чином, щоб ваша спільна діяльність привела обидві сторони до бажаного.

Етика ділового спілкування

Етика – зведення правил, які допомагають будь-якій людині показати себе культурним та освіченим у певному середовищі. Ділова етикавідрізняється від інших етичних напрямів, що застосовуються у соціальному чи побутовому спілкуванні. Основується вона в основному на таких стовпах:

Психологія спілкування та управління.
Організація праці.
Етика.

У діловому спілкуванні важливим стає культурна та національна сторона опонента. Оскільки ділові людиспілкуються з опонентами різних національностей, слід знати про їх традиції та вдачі. Це дозволяє виявити повагу до їх відмінностей і привернути до себе.

Для успішного ведення ділових переговорівважливим стає вміння привернути до себе, слухати співрозмовника, вести і спрямовувати розмову, залишати позитивне враження, створювати сприятливу атмосферу. Цьому сприяють такі навички:

Чітко формулювати свою думку.
Аналізувати слова опонента.
Аргументувати власну думку.
Критично оцінювати пропозиції та висловлювання.

Мало обіймати певну посаду. Потрібно ще вміти спілкуватися з різними людьми, щоб зміцнювати власні навички та вміння. Етичним є ведення ділового спілкування, коли усі сторони виграють. Якщо хтось програє або завдається якоїсь шкоди, таке рішення є неетичним та неперспективним для подальшої взаємодії.

Психологія ділового спілкування

Якщо звертатися до психологічної стороні ділового спілкування, можна назвати, що розвиток у собі конкретних навичок ведення розмови змушує людини самовдосконалюватися і розвивати у собі винятково кращі якості особистості. Якщо звернути увагу на те, як спілкуються між собою опоненти, то вони виявляють лише позитивні якості, уникаючи прояви грубих форм та проявів. Психологія ділового спілкування – це вдосконалення самої людини.

Не має значення, яку посаду займає людина. Якщо він опановує навичками ділового спілкування, йому стає легше домовлятися, спілкуватися з конкурентами, досягати поставлених цілей. Ніхто не говорить про те, що програшів та невдач не буде. Просто вони будуть обґрунтованими та ясними для самої людини, яка зможе побачити власні помилки або зрозуміти неправильність свого вибору людей як партнерів.

Психологія ділового спілкування ґрунтується на визнанні почуттів опонента та їх обліку. Тут існують також прийоми, які допомагають у розмові:

«Власне ім'я» — коли ви вимовляєте ім'я співрозмовника.
"Золоті слова" - коли ви говорите компліменти. Тут слід уникати лестощів.
"Дзеркало відносини" - коли ви посміхаєтеся і вам усміхаються у відповідь, і навпаки.

Якість хорошої мови базується на таких складових:

Грамотність.
Склад мови із використанням професійних жаргонів.
Словниковий запас.
Інтонація та вимова.

Також слід звертати увагу на невербальну частину спілкування, яка також впливає на перебіг розмови.

Культура ділового спілкування

Роботодавець завжди звертає увагу на культуру ділового спілкування, який використовує працівник під час найму на роботу. Адже це показує його вміння налагоджувати контакти та розташовувати до себе. Особливо важливою культура ділового спілкування стає за найму співробітників, які вестиме розмови по телефону, де повністю відсутня невербальна дія на співрозмовника.

Тут виділяють такі правила спілкування:

Зацікавлення темою.
Доброзичливість та прихильність до співрозмовника.
Відсутність впливу вашого настрою на стиль розмови.

Метою ділового спілкування є вплив на емоційний настрій, переконання, думку та рішення співрозмовника, які вплинуть на дії, що здійснюються в майбутньому. Партнери обмінюються повідомленнями, впливають на емоційний настрій, створюють образи самих себе та своїх опонентів у себе в головах.

Оскільки у робочій сфері люди часто ведуть переговори, розмови, бесіди, дискусії, знання та володіння навичками культури ділового спілкування просто потрібні. Іноді дані вміння відіграють вирішальну роль у досягненні цілей.

Особливості ділового спілкування

У робочій сфері люди спілкуються між собою на рівні власних професійних інтересів, службової діяльностіта роботи. Особливістю ділового спілкування стає чітка регламентованість – підпорядкованість встановленим нормам, що визначаються національними традиціями, професійними рамками та культурними звичаями.

Ділове спілкування включає два види правил:

Норми – правила, які працюють між опонентами, які мають однаковий статус.
Настанови - правила, що виникають між підлеглим та керівником.

Особливість ділового спілкування – це дотримання певних правил та вираження поваги до людей, незалежно від особистого ставлення до них, настрою та інших факторів.

Сторони починають контактувати між собою з метою організації спільної діяльності(співробітництва), де й досягатимуться їх мети. Це відбувається за такими етапами:

Знайомство, де люди уявляють себе і пізнають одне одного.
Орієнтування на тему розмови.
Обговорення завдання чи питання.
Рішення завдання.
Завершення розмови.

Успішність ділового спілкування залежить від підходу до справи на основі співробітництва, врахування взаємних інтересів та запитів. Тільки в такому випадку можна знайти творче рішення задачі, де всі сторони виграють.

Мова ділового спілкування

Під мовою ділового спілкування розуміється застосування встановлених складів, які прийняті у конкретній робочої ситуації. На різних рівнях застосовується свій словник термінів, що передбачається у певній ситуації. Наприклад, ділове спілкування між представниками юридичної сферипередбачатиме використання юридичних термінів, а контакт між співробітником та керівником – інший словниковий запас.

Мова ділового спілкування включає:

Ортологію – норми мови, її зміни, правильність мови. Викладаючи свої думки, використовуються шаблони, зразки, прийняті фрази, які встановлені у конкретному етнічному суспільстві.
Комунікацію – доречність та чистота мови, яка підпорядковується сфері застосування, ситуації, завданням, обставинам, цілям бесіди.
Етику - норми та правила, прийняті в конкретному суспільстві. Для успішності цьому рівні спілкування слід бути знайомими з усіма звичаями і традиціями тієї культури, до якої належить партнер.

Види ділового спілкування

Процес ділового спілкування визначає його види:

Вербальний тип спілкування, у якому використовуються усні слова.
Невербальний тип спілкування, що передбачає облік міміки, пози та жестів опонента.
Прямий тип спілкування, коли співрозмовники взаємодіють одночасно і одному місці, тобто відбувається безпосереднє усне спілкування з допомогою невербальних сигналів.
Непрямий тип спілкування, який часто відбувається в письмовому вигляді. Люди передають інформацію у різний час, що знаходяться в різних місцях. Даний вид ділового спілкування є менш успішним, оскільки витрачається час, коли можна про все передумати.
Письмовий тип спілкування, коли спілкування відбувається через письмові повідомлення.
Телефонний тип спілкування, коли використовується усна моваале неможливо вплинути на хід розмови за допомогою невербальних знаків.

Як і у будь-якому вигляді комунікації, найефективнішим залишається прямий контакт, коли можна встановити зоровий зв'язок, почути іншу людину, відчути її емоційний настрій, вплинути на її вирішення зовнішніми атрибутами тощо.

Форми ділового спілкування

Форми ділового спілкування – вимоги професійних ситуацій, до яких відносять:

Бесіду – обговорення лише на рівні усного вираження думок та ідей. Обговорення нагальних проблем, завдань, уточнення нюансів та ін.
Громадський виступ – оповіщення певної інформації одним суб'єктом цілої групи осіб. Тут не йдеться обговорення теми, а скоріше інформування на якусь тему.
Ділове листування - письмова передача інформації. Здійснюється всередині організації, для організації та між підприємствами.
Переговори – об'єднання зусиль із партнерами, які займають однакову позицію із людиною. Тут вирішуються завдання та приймаються рішення, підписуються договори про взаємовигідне співробітництво.
Прес-конференцію – зустріч представника фірми із працівниками ЗМІ для оповіщення актуальної та важливої інформації.
Нарада - вибір певної групи людей (з колективу, керівного складу) для вирішення проблем, постановки нових завдань, зміни стратегії і т.д.

Кожна форма ділового спілкування передбачає свій набір етикету, правил, норм та іншого. Нерідко в ході ділової розмовивиникають розбіжності. Якщо люди відходять від правил ділового спілкування, тоді їхня зустріч не призводить до бажаних результатів.

Правила ділового спілкування

Мова іноді може йти про багатомільйонну угоду або просування по службі, розвиток своєї фірми. Тому дотримання правил ділового спілкування допомагає усунути конфузні та спірні ситуації:

Розбірлива та чітка мова, коли співрозмовник розуміє, що йому кажуть.
Уникнення монотонності мови. Вона має бути емоційно забарвленою.
Темп мови має бути середнім (помірним). Повільна мова може викликати тугу, а швидка – не встигнути за перебігом думок того, хто говорить.
Чергувати довгі та короткі фрази.
Задавати питання. Важливими є як відкриті, так і закриті питання. Доречне їх чергування.
Потрібно чути та слухати співрозмовника.
Не давати порад, а висувати м'яко речення.
Заохочувати співрозмовника вирішувати проблему самостійно.

Людина може обіймати будь-яку посаду, проте при високих навичках ділового спілкування вона здатна дотримуватися правил і доводити розмову до бажаного результату. Тут враховуються інтереси опонентів, під які підбирається тактика і стратегія ведення переговорів.

Стилі ділового спілкування

Залежно від сфери ділового спілкування (соціальна, правова, управлінська) та виду взаємодії (усний, письмовий) визначається стиль, який допомагає просуватися кар'єрними сходами, підвищувати свій статус. Тут виділяють підвиди стилю ділового спілкування:

Адміністративно-канцелярський – використовуються доповідна записка, розписка, довіреність, наказ, довідка, характеристика.
Дипломатичний – використовуються нота, меморандум.
Законодавчий – використовуються нормативний акт, закон, повістка, параграф, кодекс та ін.

Точність мови дозволяє у встановленні ділових контактів. Тут важливими стають терміни, які вузьконаправлені або широко застосовуються.

Стилі ділової комунікації включають:

Маніпуляції – використання партнера як інструмент для досягнення особистих цілей. Наприклад, контроль над виконанням завдань.
Ритуали - створення необхідного іміджу. Важливим є статус, а не якості та особистість.
Гуманізм – підтримка та спільне обговорення проблеми. Особистість сприймається повністю з усіма її якостями та індивідуальними особливостями.

Принципи ділового спілкування

Важливість ділового спілкування вже визначено. Тут виділяють принципи такої комунікації, якими є:

Цілеспрямованість - досягнення поставленого завдання. Нерідко людина в ході ділового спілкування досягає одразу кількох завдань, одні з яких є усвідомлюваними (вирішення робочого питання), а інші – несвідомими (показати свої якості, покрасуватися, наприклад).
Міжособистісність спілкування – партнери зацікавлені одне в одному. Хоча їх спілкування спрямоване на вирішення робочих завдань, між ними все ж таки встановлюються міжособистісні зв'язки, де оцінюються якості та особисті домагання один до одного.
Багатомірність – як обмін даними, а й встановлення міжособистісних зв'язків.
Безперервність комунікацій – підтримка контактів всіх рівнях спілкування.

У ході ділового спілкування люди не просто обмінюються робочою інформацією, а й створюють емоційний настрій, який залежить від їхнього ставлення один до одного.

Підсумок

Роль ділового спілкування велика, оскільки було сформовано саме задля встановлення ділових контактів і досягнення поставлених робочих целей. У кожній сфері люди взаємодіють. Вони дотримуються правил, етикетів, принципів, стилів. Все це необхідно і у діловій сфері, де правильне використаннявсіх принципів та правил призводить до позитивного результату.

Якщо людина має проблеми, тоді вона може скористатися допомогою психолога на сайті сайт. Адже часто мова йдепро особистісні бар'єри, які заважають у засвоєнні та застосуванні всіх принципів ділового спілкування. Якщо усунути внутрішні бар'єри та комплекси, то можна досягти високих результатів.