Залежно від предмета та значущості переговорів застосовуються такі методи їх ведення:
варіаційний метод;
Метод інтеграції;
Компромісний метод
Варіаційний метод.
Під час підготовки до складних переговорів треба з'ясувати такі вопросы:
У чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми
комплексі?
Від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись?
У чому слід бачити оптимальне вирішення проблеми при
диференціальний підхід до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод?
Які аргументи необхідні для того, щоб належним чином
відреагувати на очікуване припущення партнера, зумовлене
розбіжністю інтересів та їх одностороннім здійсненням?
Які екстремальні пропозиції партнера слід обов'язково
відхилити і за допомогою якихось аргументів?
Такі міркування виходять за межі суто альтернативного розгляду предмета переговорів. Вони вимагають огляду всього предмета діяльності жвавості мислення та реалістичних оцінок.
Метод інтеграції.
Призначений для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреб розвитку кооперації, що випливають звідси. Застосування цього не гарантує досягнення угоди у деталях; користуватися ним слід у тих випадках, коли, наприклад, партнер ігнорує суспільні взаємозв'язки та підходить до здійснення своїх інтересів із вузьковідомчих позицій.
Компромісний метод.
Учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів: у разі розбіжності інтересів партнера слід добиватися угоди поетапно, дотримуючись наступного принципу: схиляйтеся поступово, як Пізанська вежа, але не падайте одразу!
При компромісному рішенні згоду досягають за рахунок того, що партнери - після невдалої спроби домовитися між собою з урахуванням нових міркувань частково відходять від своїх вимог. Вони чогось відмовляються, висувають нові вимоги.
Незалежно від того, чи були переговори успішними чи безрезультатними, їх підсумки мають бути обговорені у фірмі та проаналізовані.
Для аналізу результатів переговорів слід використовувати такі позиції.
Досягнення мети (чого досягли і чого не досягли).
Причини досягнення цих результатів, висновки на майбутнє.
Підготовка переговорів (чи добре ми підготувалися: за змістом, за
складу учасників, за методикою, з організації).
Налаштування на партнера (чи правильно налаштувалися на партнера, на його
інтереси, цілі, рівень знань).
Свобода дій у рамках переговорів (чи були використані всі можливості для досягнення угоди).
Ефективність аргументації (які аргументи були переконливими для
партнера, чому; які аргументи він відхилив, чому?).
Необхідність компромісу (чи довелося під час переговорів піти на
поступки, чому? Як тепер можна оцінити їхні наслідки.
Участь колективу – «команда» (чи оптимальним був склад «команди»).
Атмосфера переговорів (що сприяло створенню конструктивної,
доброзичливої атмосфери, що перешкоджало? Наша поведінка, поведінка партнерів).
Забезпечення успіху. Що допомогло знайти «полянку взаємодії». Які перспективи розвитку відносин із партнером?
Недоліки. Що слід зробити у зв'язку з тим, що поставленої мети не було досягнуто?
Пропозиції для успішного вирішення завдань у майбутньому. Конфліктні ситуації у комерційних переговорах та шляхи їх вирішення. Переговори можуть базуватися на принципах повної щирості, чесності, відкритості, поваги до іншої сторони (як ми вже розглянули), а можуть ґрунтуватися на принципах прихованого, спроб досягти своїх цілей за рахунок іншої сторони, зокрема шляхом обману. Такі переговори призводять до конфліктних ситуацій.
Узагальнюючи сказане, хотілося б ще раз наголосити, що найважливішими передумовами успішного проведення переговорів є хороша підготовка, концентрація на предметі, орієнтоване на вирішення проблеми, мислення, прагнення виробити спільну позицію, облік особистісних якостейпартнера, реалізм дотримання інтересів, гнучкість тощо.
Розглянемо деякі поширені прийоми нечесних переговорів та варіанти реагування на них.
1. Намірний обман.Партнер стверджує щось свідомо хибне
(наприклад, країна - виробник духів Франція, а по суті - це
Польща). Нині багато підробок. "Клима", наприклад. У цих духах замість
40 запашних компонентів було вкладено 20).
Однак якщо ви висловлюєте сумнів, яскраво демонструєте образу і навіть образу, що робити?
Вже на початку переговорів слід підкреслити, що ви відокремлюєте всі людські проблеми (в даному випадку його образу) від ділових (якісний стан товару), і ви збираєтеся перевірити всі фактичні заяви партнера (доречно нагадати, що в магазині продавець не сумнівається у вашій чесності, однак не віддає речі, не впевнившись, що ви оплатили покупку).
Нікому не дозволяйте розцінювати ваші сумніви як особистий випадок.
2. Гра на повноваженнях.У той момент переговорів, коли ви вважаєте,
що вироблена тверда домовленість, інша сторона оголошує вам, що у
її немає повноважень та прав приймати остаточне рішення та йти на
поступки, і їй необхідно тепер отримати схвалення якоїсь іншої особи.
Це пастка: якщо права йти на поступки є тільки у вас, ви на них і підете.
Що робити?
Перш ніж приступити до договору на кшталт «ви - нам (знижуєте ціну), ми - вам (оплачуємо товар відразу ж)», запитайте: «А які саме повноваження Ви маєте в даному конкретному випадку?». Отримавши ухильну відповідь, залиште за собою право переглянути будь-який пункт
переговорів або вимагайте розмови з особою, яка має реальні права (мають права підпису комерційних угод, наявність довіреності).
Якщо ситуація виникла наприкінці переговорів, можна сказати так: «Якщо Ваше начальство завтра схвалить цей проект, вважатимемо, що ми домовилися. Інакше кожен з нас вільний вносити в проект будь-які зміни».
3. Сумнівність намірів.Інша сторона пропонує вам як
умови договору є щось, що, на ваш погляд, вона виконувати не
збирається (виконання замовлення протягом 2-х тижнів). Висловивши впевненість у
чесності протилежної сторони та малої ймовірності порушення умов
з її боку, внесіть у договір досить жорсткий пункт,
що передбачає санкції у разі недотримання умов.
4. Бути не зовсім відвертими – не означає обманювати.Ваш
противник ставить прямолінійні питання, які зводять нанівець сенс
переговорів: «Скільки б Ви заплатили у разі потреби?». Ваш
можлива відповідь: «Давайте не спокушатимемо один одного можливістю
збрехати. Якщо Ви вважаєте, що ми даремно втрачаємо час, що ми з Вами не зможемо
домовитися, то довіримо нашу справу надійній третій стороні, яка і
скаже, чи є у нас взагалі ґрунт для угоди».
5. Погані фізичні умови переговорів.Ви погодилися на ведення
переговорів на території ділового партнерабачачи для себе в цьому наступні
переваги: інша сторона уважніше прислухатиметься до
вашим пропозиціям і, у разі потреби, вам легше буде перервати
переговори.
Однак, ви відчуваєте, що фізичне оточення працює проти вас. Ви підозрюєте, що незручне приміщення обрано, можливо, навмисно, щоб ви прагнули якнайшвидше закінчити переговори і були готові поступитися на першу вимогу. Що робити?
Скажіть, що вам незручно. Запропонуйте влаштувати перерву, перейти в інше приміщення або зустрітися в інший час.
6. Особисті випади:«Схоже, Ви не розумієте, про що йде мова?» і т.п.
Партнер може зневажливо поставитися до вашого громадського
становищу, змусити себе чекати, перериваючи переговори для інших справ, дати
вам зрозуміти, що ви небожественні, не слухати вас і кілька разів
змушувати повторити щойно сказане. Нарешті навмисно не дивиться
вам у вічі.
Слід таку поведінку партнерів розглядати як один із прийомів психологічної боротьби і не звертати на особисті випади уваги (бути вище і розуміти, що йде психологічна атака).
1 із 24
Презентація на тему:
№ слайду 1
Опис слайду:
№ слайду 2
Опис слайду:
№ слайду 3
Опис слайду:
Кожній людині доводиться стикатися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера та провести переговори з ним, вирішити спірне питання та налагодити взаємовигідну співпрацю. Дуже важливими є й психологічні аспекти ділового спілкування. Питання, з яким постійно стикаються ділові люди, як збудувати розмову, переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити спільною мовою. Майстерність у будь-якій справі приходить із практикою, та ділове спілкуванняне є винятком.
№ слайда 4
Опис слайду:
Підготовка до переговорів процес підготовки до переговорів два етапи: - організаційний - змістовний Потрібно правильно визначити час і місце зустрічі (місце зустрічі має відповідати загальній концепції майбутньої зустрічі) Оптимальний час для зустрічі – перша половина дня. Велике значення має зміст переговорів: важливо визначити переговорні позиції, сформулювати пропозиції та аргументи до них, підготувати інструкції для учасників переговорів, документи та матеріали.
№ слайду 5
Опис слайду:
Уявлення Коли вас представляють, більш чемним варіантом відповіді буде: «Здрастуйте» або «Приємно познайомитися», (треба простягнути руку і подивитися людині у вічі). Якщо вас нема кому уявити, представтеся самі. При першій зустрічі, якщо учасники не знайомі, потрібно представитися. Першим є глава приймаючої делегації, потім - глава приїхала. Після цього глави делегацій представляють своїх співробітників. Першою тут також має бути представлена делегація, що приймає. Спочатку представляють тих, хто посідає вищу становище, потім ті, хто рангом нижче.
№ слайду 6
Опис слайду:
Представляючи людей, називайте ім'я та прізвище. Усміхайтеся та говоріть чітко. Скажіть кілька слів неособистого характеру кожного з тих, кого ви знайомите. Молодшого завжди представляють старшому. Молоді пари репрезентують парам старшим за віком. У великій групі одну людину уявляйте відразу декількома. Якщо ви знайомите рівних за становищем людей, уявіть того, хто вам менш знайомий, тому, кого ви знаєте краще. Коли представляють вас, завжди знімайте рукавички, за винятком випадків, коли вони є елементом офіційного одягуабо на вулиці надто холодно. Якщо ваші руки раптом зайняті (папками, наприклад), не забороняється, якщо ви просто кивнете у відповідь головою. У випадку, якщо людина, яка представляє вас, раптом забула ваше ім'я, відразу підкажіть йому, щоб усунути незручність. Якщо ви, представляючи будь-кого, забули його (її) ім'я, зведіть це до жарту. Якщо людина не здогадалася підказати вам своє ім'я, спитайте його про це прямо.
№ слайду 7
Опис слайду:
Правила поведінки за столом переговорів про бажання провести переговори партнера прийнято сповіщати за два тижні до дати зустрічі. Ще до початку переговорів варто обговорити та затвердити коло питань, про які обговорюватимуться, позначити цілі зустрічі. На переговори не можна запізнюватися. Але й приходити наперед теж не слід. Ідеальні переговори тривають дві години. Якщо не вдається вкластися в цей час, то перед наступним двогодинним блоком необхідно зробити як мінімум півгодинну перерву. Курити під час переговорів можна тільки тоді, коли це заздалегідь обумовлено. Проте зараз дедалі частіше за столом переговорів не курять і не п'ють нічого, окрім мінеральної води.
№ слайду 8
Опис слайду:
Головний елементобстановки переговорної кімнати - стіл Кращий стіл для переговорів - круглий або овальний Схема розташування партнерів: один проти одного залежно від їх рангу або посади. воду. Оптимальна відстань – 1,5-3 метри Безумовне правило переговорів – конфіденційність. Тому, якщо ви вирішите записати розмову на відеоплівку або диктофон, варто заздалегідь запитати у партнера.
№ слайду 9
Опис слайду:
№ слайду 10
Опис слайду:
Ділова візитна картка На діловій візитній картці повинні бути чітко позначені ваші прізвище та ім'я (по батькові), назва вашої фірми або організації та ваша посада, повна Поштова адресата інші відомості. Також на ній цілком доречне використання логотипу вашої фірми чи організації. Ділова візитна картка без адреси не відповідає нормам етикету (виняток становлять дипломати та вищі державні посадові особи). Якщо змінюється адреса, і ви ще не знаєте своїх нових телефонів, то краще вказати офіційну адресу вашої організації, телефон секретаріату або канцелярії. новий номер, закресливши старий, але закреслювати та вписувати найменування нової посадивважається поганим тоном. Слід подбати про те, щоб якнайшвидше були замовлені нові візитні картки.
№ слайду 11
Опис слайду:
Обмін візитними картками ведеться по ранжиру, починаючи з найвищих членів делегації. Якщо партнери перебувають на одному посадовому рівні, першим вручає візитну карткумолодший віком. Якщо ви зустрічаєтеся у вашому офісі, етикет зобов'язує вас першим вручити візитну картку, оскільки господарі роблять це першими. Вручаючи візитну картку, промовте своє прізвище вголос, щоб партнер міг без помилок її вимовляти. Під час переговорів слід покласти картки перед собою, розташувавши їх у тому ж порядку, в якому сидять партнери. Можна залишити свою візитну картку у секретаря, загнувши верхній правий кут, а потім розправивши його. Загин свідчить, що Ви особисто залишили візитну картку, а це сприймається як знак найбільшої поваги та поваги. Картка може бути передана і з шофером або кур'єром, але в цьому випадку вона не загинається. Вважається грубим порушенняметикету, якщо загнуту картку доручають завести кур'єру чи шоферу.
№ слайду 12
Опис слайду:
Сила слів Звертатися до партнерів у нашій країні прийнято на ім'я по батькові. Крім тих випадків, коли корпоративна культурадозволяє називати один одного на ім'я, на американський манер. Не прийнято відразу брати бика за роги. Хорошим тоном вважається сказати на початку переговорів дві-три фрази на світські теми - про погоду, останні культурні події, економічну ситуацію. Найцінніші якості переговорника - терпіння, такт, дипломатичність, проникливість та спокій. Не можна говорити голосно, але й не варто ледь чутно шепотіти. Не варто зловживати компліментами. Можна вимовляти виключно ті, що стосуються ділових питань. Іноді можна відзначити діловий костюм співрозмовника. Але переходити до обговорення чудових якостей його особи небажано.
№ слайду 13
Опис слайду:
У розмові краще триматися на сходинку офіційніше, ніж на сходинку фамільярніше. Поганим тоном фахівці вважають демонстрацію почуття переваги. Золоте правилодипломатії – бути акуратним зі словами "ні", "ніколи", "це неможливо". Нечемно перепитувати партнера: "Що-що?". Варто уникати жаргону та іноземних слів. Усі угоди, яких вдалося досягти під час переговорів, набирають чинності в той момент, коли вони зафіксовані на папері та підписані керівниками двох сторін. Це може бути не лише договір, а й протокол про наміри, який не є обов'язковим до виконання. І найголовніше правило переговорів: ніколи не обіцяйте, що ви не можете виконати. Це завжди дискредитує. Краще перевершити очікування партнера, ніж виправдати його надії.
№ слайду 14
Опис слайду:
Зовнішній вигляд ділової людиниЯкщо ви витратите час на свій зовнішній вигляд, свою власну "упаковку", вам не потрібен буде знак на лобі: "я компетентний", "я - той, хто вам потрібен". Ваш зовнішній вигляд і ваші манери скажуть це клієнтам за вас. Перше враження: 55% відводиться вашому зовнішньому вигляду, 38% – мові тіла жестів 7% – тому, що ви скажете. За статистикою, у вас є тільки 30 секунд, щоб, при першому знайомство, справити позитивне або негативне враження на співрозмовника. За 30 секунд люди формують свою думку про вас тільки виходячи з того, що вони бачать. А бачать вони лише ваш зовнішній вигляд. Одяг, зачіска, посмішка, рукостискання, манера поведінки – його основні складові. 
Опис слайду:
Для жінок Краще відмовитися від приталених або обтягуючих силует речей – навіть якщо це не заборонено дрес-кодом компанії, етикетні нормине наказують бізнес-леді подібні вільності в гардеробі. Ще одне табу – короткі спідниці та міні-спідниці. Оптимальна довжина – до колін, причому вона вже вважається короткою. Також жінкам доводиться відмовлятися від футболок, джинсів, кросівок, яскравих та прозорих блуз, коротких суконь та шортів. Діловим жінкамне наказуються яскравий макіяж і розпущене волосся, ідеальним варіантом вважається трохи туші, неяскрава помада і укладені черепашкою локони.
№ слайду 18
Опис слайду:
Декілька простих порадСвітлі костюми носите вдень, увечері темні. В офіційній обстановці піджак повинен бути застебнутий. Повністю розстебнути гудзики піджака можна під час вечері або сидячи у кріслах театру. Піднімаючись, необхідно застебнути на верхній гудзик. Тримайте вихідний костюм у повному порядку завжди. Це ж відноситься до взуття, шкарпеток, запонок. Костюм повинен бути зручним. Не завжди слідуйте за модою. Краще виглядати не модно, але добре, ніж модно і погано. Майте при собі дві хустки. Перший "робочий" - у кишені штанів. Другий – завжди абсолютно чистий – у внутрішній кишені піджака.
№ слайду 19
Опис слайду:
Краватка - метелик, призначений для офіційних урочистостей чи великих свят, надягають лише до темних костюмів. Краватка до вечірнього костюма найкраще підбирати з натурального або штучного шовку. Якщо краватка пошитий з якісного матеріалу, то вузол розв'язують, коли знімають його. Якщо краватка із недорогого матеріалу, то вузол можна не розв'язувати, а знімати краватку через голову.
№ слайду 20
Опис слайду:
Типові помилкипід час переговорів Підготовці до переговорів не приділяється належної уваги. Учасники вважають, що на самих переговорах буде легше вирішити всі питання. Насправді підготовка до переговорів, за даними ряду дослідників, повинна займати до 80% і навіть більше від загального часу (тобто часу, відведеного на підготовку та ведення переговорів); за столом переговорів виникають суперечки всередині делегації (ведуться «внутрішні» переговори»), що є неприпустимим. Якщо якісь питання залишилися неузгодженими всередині делегації чи виникли нові проблеми, слід запропонувати партнерові зробити перерву;
№ слайду 21
Опис слайду:
У результаті переговорів учасники мало уваги приділяють тому, наскільки безпосередньо може бути реалізовані їх пропозиції. Проробляючи пропозиції, обов'язково вирішіть питання можливої їх реалізації; · уникайте включати в делегацію тих, хто не має достатнього рівня професіоналізму. Це може негативно вплинути на ваш імідж; часто завищується кількісний склад делегації, що веде до зниження ефективності роботи на переговорах. Намагайтеся обійтися «меншими силами», але вони мають бути висококваліфікованими; · не враховуються особливості ділового спілкування та етикету партнера з іншої країни, що веде до взаєморозуміння на переговорах.
№ слайду 22
Опис слайду:
Прощання Прощання, що тривало, однаково незручно для всіх - і для того, що йде, і для того, що залишається. Після закінчення відведеного для розмови чи заходу часу слід піти, коротко попрощавшись. Буває так, що на знак поваги до гостей господар проводжає їх до виходу. Слід уникати спокуси перетворити цей жест уваги на продовження переговорів. Розлучаючись із партнерами з переговорів, постарайтеся потиснути їм руки. Якщо делегації великі, прощаються глави делегацій, обмежуючись ввічливим легким поклоном іншим членам делегації.
№ слайду 23
Опис слайду:
№ слайду 24
Опис слайду:
Лекція №8. Ділові переговори
Вступ……………………………………………………………………......3
Етикет ділової переговорів……..………………................................4
Методи ведення переговорів………..…………………………………5
Принципові переговори………………………………....................7
Базові елементи важливих переговоров…………………………………………………...……………..7
Розмежування між учасниками дискусій та
обговорюваними проблемами………………………………………………7
Вплив сприйняття, емоцій, різниці
інтересів результати переговоров…...………. ……………..8
сприйняття…………………………...……………………............................8
емоції…………………………………………….……………………………8
різницю інтересів………………………………..………………….….9
Взаємовигідні варіанти……………………………............................9
Заключение…………………………………………………………………..12
Список литературы……………………………………………………….13
Вступ
Етикет ділової розмови відноситься, за своєю сутністю до етики - науки про мораль і моральність.
У сучасному світі, коли в діловій сфері, побуті, урядових колах, на виробництві, міжнародних відносинах, виникають конфлікти, дедалі частіше вирішення їх ведеться шляхом ділової розмови, переговорів.
Сутність конфліктів, причини їх виникнення у ділових сферах та шляхи залагодження конфліктів відносяться до науки управління – менеджменту.
Менеджери навіть провели класифікацію конфліктів: «конфлікти мети, конфлікти пізнання, чуттєвий конфлікт (емоцій)» та розробили методи їх вирішення.
Основою вирішення незгод і конфліктів є методи переговорів, які за стратегією поділяються на три типи: м'який, жорсткий та принциповий. М'який метод полягає у стратегії поступок, жорсткий - у змаганні волі, принциповий - поєднує і те й інше і вирішує проблеми щодо їхньої суті, даючи можливість досягти мети в рамках пристойності.
На результати переговорів впливають багато чинників: сприйняття, емоції, позиції різних сторін та інші.
Для вирішення різних суперечок дуже важливим буває з'ясування способу думки, мислення опонентів, що сприяє успішному веденню переговорів.
Важливим моментом у веденні переговорів мають також емоції, які необхідно придушувати так званим методом «випуску пари», що дозволяє звільнитися від почуття гніву, страху, що виникають у суперечках. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, вираження жалю, обмін рукостисканнями, недорогі подарунки.
Поведінка важливих переговорів включає у собі два питання: як розробити об'єктивні критерії? Як їх застосовувати у розмовах.
Об'єктивні критерії мають бути законними та практичними, незалежно від бажання сторін.
Етикет ділової переговорів
В даний час все частіше доводиться стикатися з конфліктними ситуаціями на виробництві, у діловій сфері, у побуті, і на більш високому рівні- у державні установи, міжнародні відносини.
Тому актуальним є вироблення культури службового спілкування, що включає низку загальних моментів-правилслужбового етикету. Недотримання цих правил призводить до неприємних наслідків. Так, невміння вести службову розмову, невміння вести себе комунікабельно з товаришами по службі на роботі, крім втрати часу багатьох людей, приносять масу неприємних моментів.
Щоб уникнути цих ексцесів, достатньо буває на службі дотримуватися хоч і формальних, але абсолютно обов'язкові вимоги: ввічливий тон звернення, лаконізм викладу, виявляти тактовність, товариськість, природність, доброзичливість.
У разі конфліктів дедалі частіше доводиться вдаватися до переговорів із єдиною метою залагодити розбіжності.
МЕТОДИ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Переговори фактично відбуваються щодня у діловій сфері, в сім'ї, і навіть у суді, але вести їх добре нелегко.
Існують три методи ведення переговорів: м'який, жорсткий та принциповий.
М'який метод. М'яка за характером людина бажає уникнути особистого конфлікту і задля досягнення угоди охоче йде на поступки. Він хоче полюбовної розв'язки, але справа найчастіше закінчується тим, що він залишається образливим і почувається ущемленим.
Жорсткий метод. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі, в якому сторона, яка зайняла крайню позицію і наполегливо стоїть на своєму, отримає більше. Він хоче перемогти, але часто закінчується тим, що він викликає таку ж жорстку ситуацію, яка виснажує його самого та його ресурси, а також псує його стосунки з іншою стороною. p align="justify"> Метод принципових переговорів - це третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабкості або твердості, а швидше об'єднує і те й інше.
Метод важливих переговорів, Розроблений у рамках Гарвардського проекту з переговорів полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може знайти чи ні кожна зі сторін.
Цей метод вважає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який би базувався на якихось справедливих нормах, незалежно від волі кожної зі сторін.
p align="justify"> Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.
Принципові переговори показують, як досягти того, що вам належить по праву і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дозволяє бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися на шкоду вашої чесності.
Метод принципових переговорів може бути використаний для вирішення одного питання або кількох, в обставинах, запропонованих ритуалом, або в умовах непередбачуваної ситуації, як це буває у переговорах із викрадачами літаків. Цей метод залежить від методів протилежної сторони.
p align="justify"> Метод принципових переговорів є стратегією, призначеної для досягнення всіх цілей.
Крім принципового способу, є спосіб позиційний, спосіб позиційних дискусій, у якому наголос робиться не так на суть суперечки, але в позиції кожного зі сторін. Цей метод відповідає основним критеріям: він ефективний, не досягає мети, псує відносини між сторонами.
Принциповий метод становить альтернативу позиційному підходу та призначений для ефективних та дружніх переговорів та досягнення розумного результату. Цей метод може бути зведений до чотирьох основних пунктів:
1) люди - розмежування між учасниками переговорів та предметом переговорів.
2) варіанти: перш ніж вирішити що робити, виділіть коло можливостей.
3) інтереси - зосередьтеся на інтересах, а чи не на позиціях.
4) критерії - наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на якійсь об'єктивній нормі.
Нижче розглянемо кожен із базових елементів важливих переговорів.
Принципові переговори
Базові елементи принципових переговорів.
Розмежування між учасниками дискусій та проблемами, що обговорюються.Кожен учасник переговорів має подвійний інтерес: щодо суті справи та взаємовідносин між партнерами. Слід пам'ятати, що учасник переговорів, насамперед, людина. Основною реальністю переговорів, які легко забуваються у процесі міжнародних та ділових контактів, є той факт, що ми маємо справу не з абстрактними уявленнями «іншого боку», а з людьми. Ваші партнери за столом переговорів мають емоції, глибоку прихильність до певних цінностей, різні життєві погляди, більше того, вони непередбачувані, так само, до речі, як і ви.
Досягти угоди, яка б задовольнила насущні інтереси прагне кожен учасник переговорів, з цією метою вона і ведеться.
Відносини зазвичай пов'язуються із проблемою. Головне наслідок людського чинника полягає у переговорах у цьому, що виникає тенденція відносини між сторонами з дискусією щодо суті справи.
Іноді зауваження, які робляться, щоб позначити
проблему, що приймаються як особиста образу, що веде до конфліктів.
При позиційному торгі виникає суперечність між істотою проблеми та учасниками переговорів. Якщо, наприклад, профспілковому лідеру важливі стосунки з керуючим, ніж задоволення вимог робітників, він поступиться у цьому позиційному торгівлі, але це коштуватиме йому стресового станута психологічних збитків.
Але вирішення суті питання та підтримка добрих відносинне обов'язково повинні бути цілями, що суперечать одна одній, якщо сторони наважилися враховувати обидва ці аспекти.
Для того, щоб знайти шлях у джунглях людських відносин корисно завжди враховувати три основні категорії: сприйняття, емоції та спілкування, на яких ми зупинимося докладніше.
Вплив сприйняття, емоцій, різниці інтересів на результати переговорів
Сприйняття
Чи укладається угода чи залагоджується суперечка, розбіжності, що виникають у своїй визначається не збігом ходу думки одного партнера з ходом думки іншого.
Зрозуміти думку іншу людину- це отже відразу погодитися з нею. Але якщо ви краще осягнете образ його мислення, то зможете перейти до перегляду власних поглядів. Це допомагає звузити область конфлікту, а також просунутися вперед у вашій власній зацікавленості, що отримала новий стимул завдяки отриманому знанню.
Не можна робити висновок про намір людей, виходячи зі своїх побоювань. Підозрілість часто походить від упереджень і заважає досягти згоди. Також не можна перекладати власну провину іншого.
Дуже важливо залучати у процесі вирішення спору інший бік.
Емоції
У переговорах, особливо, якщо вони зайшли в глухий кут, емоції можуть виявитися важливішими за саму дискусію. У цьому випадку сторони більше готові до боротьби, ніж до співробітництва щодо вироблення домовленості щодо спільної проблеми. Емоції з одного боку викликають емоції з іншого. Страх може викликати гнів, а гнів-страх. Емоції можуть швидко завести переговори в глухий кут, а то й взагалі їх припинити.
Тому дуже важливо управляти, перш за все, своїми емоціями та стежити за емоціями партнерів.
Один з ефективних способіввпоратися з людським гнівом, розладом та іншими нервовими емоціями полягає у тому, щоб допомогти звільнитися від цих почуттів.
Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розкажуть про свої образи. Якщо дати можливість учасникам переговорів "випустити пар", з нею легше розмовляти. Більше того, якщо людина вимовляє гнівну мову і таким чином демонструє своїм виборцям, що не «м'яка», їй можуть надати більшу свободу під час переговорів. Навіть якщо він таки приєднається до угоди, то надалі, захищаючи себе від критики, він зможе спиратися на свою репутацію жорсткої людини.
Розрядити емоції у багатьох випадках допомагають вибачення, висловлення сумніву, спільна трапеза тощо.
Різниця інтересів
Різниця між позиціями та інтересами в переговорах полягає в тому, що позиція – це щось, про що прийнято рішення, а інтереси – це щось, що змусило ухвалити рішення.
Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями, турботами та побоюваннями кожної із сторін.
Інтереси є мотивуванням поведінки людей, вони є мовчазною силою на тлі шуму через позиції.
За протилежними позиціями, поряд із протиріччями, знаходяться розділені та прийнятні інтереси. Розбіжності на користь можна зняти, досягнувши згоди.
Один із найбільш прийнятних способів розкрити інтереси іншої сторони – це поставити себе на місце протилежної сторони та визначити, яке рішення, на їхню думку, ви повинні запропонувати, а потім запитати себе, чому вони самі не ухвалили такого рішення.
Майже на всіх переговорах кожна сторона має не один, а багато інтересів.
Найбільш сильні інтереси – це основні людські потреби: безпека, економічний стан, життєздатність.
Щоб виявити різні інтереси кожної із сторін велику допомогу може надати їх виклад на папері, це допоможе розкласти інтереси у порядку.
Імовірність успіху у переговорах зростає, якщо про проблеми говорять відкрито та перераховують конкретні деталі.
Щоб ваші інтереси справили враження на опонентів, необхідно обґрунтувати їхню законність.
Необхідно переконати опонентів у тому, що на вашому місці вони відчували б те саме. Наприклад: «У вас діти? Як би ви почували себе, якби вашою вулицею вантажівки носилися зі швидкістю 100 км. в годину?".
Люди краще слухають, якщо відчувають, що їх зрозуміли. Вони схильні вважати, що ті, хто розуміє люди, які знають і симпатизують їм, до чиєї думки варто прислухатися. Тому, якщо ви хочете, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, почніть з того, що доведіть до їхнього свідчення про пошану їхніх інтересів.
Ви краще задовольните свої інтереси, якщо говорите про те, чого хочете досягти, а не про те, що у вас було.
Досягти мети у переговорах буде легше, якщо ви будите, тверді у захисті своїх інтересів, але м'які у стосунках із людьми.
Людей треба відокремити від проблеми, слухати їх з повагою, надавати їм люб'язність, наголошувати на своїх прагненнях зрозуміти їхні потреби.
Твердий захист своїх інтересів на переговорах не означає, що ви розумієте точку зору своїх опонентів. Зовсім навпаки. Навряд чи варто розраховувати, що інша сторона прислухається до ваших інтересів і обговорить ваші варіанти, якщо ви не братимете до уваги її інтереси і не покажіть, що ви відкриті для їх пропозицій.
Взаємовигідні варіанти
Яскравим прикладом втрат при вирішенні проблеми взаємовигідних варіантів є поділ апельсина двома сестрами. Однією сестрі була потрібна кірка апельсина для тіста, інший м'якоть для їжі. Вони розрізали апельсин навпіл. Одна зняла кірку, а м'якуш викинула, а інша зробила навпаки.
Якби вони поділили апельсин за взаємовигідним варіантом, то одна отримала б кірку від усього апельсина, а друга з'їла б повний апельсин.
Дуже часто і в інших переговорах сперечальники отримують половину фрукта замість цілого.
Щоб уникнути таких втрат, необхідно винаходити якнайбільше взаємовигідних варіантів.
Одним із вирішення такої проблеми є пошук взаємної вигоди та бажання уникнути спільних проблем.
Як переговорник ви прагнете таких рішень, які задовольняють і інший бік.
Варто запам'ятати три моменти, що стосуються спільних інтересів.
n спільні інтереси є у будь-яких переговорах.
n спільні інтереси є реальна можливість, а чи не випадок.
n наявність спільних інтересів робить переговори більш гладкими та дружніми.
Слід узгодити різні інтереси як у випадку із сестрами, які ділили апельсин. Це справді вражаюче: зазвичай люди вважають, що відмінності породжують проблему, проте відмінності можуть призвести також до взаємовигідного рішення.
Об'єктивні критерії.
Спроби врегулювати різні інтереси за допомогою позиційного торгу рідко призводять до позитивних результатів. Тому переважно вести переговори на іншій, незалежно від волі обох сторін основі, а саме на основі об'єктивних критеріїв.
Підхід до позиції об'єктивних умов у тому, що з досягненні рішень керуються принципами, а чи не тиском.
Чим послідовніше ви керуєтеся у вирішенні тієї чи іншої проблеми нормами справедливості, чи науковими критеріями, тим більше шансів, що домовленість буде розумною та справедливою.
Проведення важливих переговорів містить у собі два питання: як розробити об'єктивні критерії та як застосовувати в переговорах.
n Об'єктивний критерій, як мінімум, має бути незалежним від бажань сторін, бути законним та практичним.
n об'єктивні критерії повинні підходити принаймні теоретично для обох сторін.
Щоб перевірити, чи запропонований критерій є справедливим і чи не залежить він від бажань кожної із сторін, необхідно перевірити його на можливість взаємного використання.
Справедливі процедури. Для того, щоб отримати результат, незалежно від устремлінь сторін, застосовуються справедливі критерії по суті питання, або справедливі процедури врегулювання суперечливих інтересів.
Згадайте древній спосіб поділити пиріг між двома дітьми: один його ріже, а інший вибирає собі шматок. Ніхто з них таким чином не може поскаржитися на несправедливість.
Інший варіант процедури справедливого критерію «один ріже – інший обирає» полягає в тому, щоб обидві сторони обговорили умови справедливої домовленості, перш ніж вони визначать свої ролі. Так, при розлученні, перш ніж вирішити, хто з батьків опікуватиметься дітей, батьки могли б домовитися про право іншого батька відвідувати дітей.
Отже, принципові переговори з урахуванням об'єктивних критеріїв виробляють розумні угоди з дружнім і ефективним результатом.
Висновок
Етика ділового спілкування взагалі і ділові бесіди (переговори) зокрема до науки етики - наука про моральність і мораль, про відносини між людьми та обов'язки, що випливають із цих відносин.
Всі люди різні між собою і тому по-різному сприймають ситуацію, в якій виявляються.
Відмінності у сприйнятті часто призводять до того, що люди не погоджуються один з одним щодо певного приводу.
Ця незгода виникає тоді, коли ситуація несе конфліктний характер. конфлікт залежить від того, що свідоме поведінка однієї зі сторін (особистість, група, організація) викликає розлад інтересів з іншого боку.
Вирішення конфліктів найчастіше проводиться шляхом переговорів, ділової бесіди.
Вивчаючи природу конфліктів, фахівці становили певні правила проведення переговорів.
У розроблену методику проведення ділових переговоріввключені різні чинники: сприйняття, емоції, облік різниці інтересів, вироблення взаємовигідних варіантів тощо.
З усіх способів найбільш дійсним вважається спосіб важливих переговорів, з урахуванням об'єктивних критеріїв.
Основна література
1. Лебедєва М. М. Технологія ведення переговорів: навч. посібник для студентів вищих навчальних закладів. М: Аспект Прес, 2010. 192 с.
2. Чернишова, Лідія Іванівна. Ділове спілкування: навч. посібник для студентів вищих навчальних закладів. М.: ЮНІТІ, 2008. 415 с.
1.Мальханова І. А. Ділове спілкування: навч. посібник для студентів вузів / 6-те вид., Випр. та дод. - М.: Фонд "Світ": Академічний Проект, 2008. 256 с.
2.Петрова А. Н. Мистецтво мови. М: Аспект Прес, 2009. 125 с.
3. Піз А. Мова розмови (пер. з англ.). М: Ексмо, 2009. 224 с.
4. Пост П. Діловий етикет. Персональні комунікації для професійного успіху (пров. з англ.). М: Ексмо, 2008. 304 с.
5.Стацевич Є. Маніпуляції у ділових переговорах: практика протидії. М: Альпіна Бізнес Букс, 2007. 138 с.
6.Шевельова О. В. Організація ведення переговорів: навч. посібник зі спеціальності "Менеджмент орг." М: Радянський спорт, 2007. 244 с.
7.Шейнов В. П.. Психологія маніпулювання. Мінськ: Харвест, 2009. 704 с.
8. Чернов І. В. Сучасна практика ділового спілкування: ключові моменти. М.: ГроссМедіа: Російський Бухгалтер, 2008. 136 с.
Схема проведення переговорів
Ділові переговори.
Методи проведення переговорів
Схема проведення переговорів
Ділові переговори.
Урок №17
Урок №16
Тема: Складання плану проведення бесіди, ділової наради
Тема: Правила ведення ділових переговорів
a) Варіаційний.
b) Метод інтеграції.
c) Метод врівноваження.
d)Компромісний метод.
Переговори- це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені задля досягнення угоди, коли обидві сторони мають збігаються чи протилежні думки.
Переговори – це менеджмент у дії.
Переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів або з великими труднощами, або взагалі не дійти згоди. Тому для кожних переговорів необхідно розробляти та застосовувати спеціальну тактику та техніку їх ведення.
Узагальнена схема проведення переговорів:
І етап.Підготовка переговорів.
П етап.Проведення переговорів.
III етап.Вирішення проблеми (завершення переговорів).
IV етап.
Підготовка переговорів мало чим відрізняється від підготовки до спілкування. Слід складати приблизний сценарій переговорів. У практиці менеджменту під час проведення ділових переговорів використовуються такі методи:
Варіаційний.
Метод інтеграції.
Метод врівноваження.
Компромісний метод.
Варіаційний метод.
При підготовці до складних переговорів, якщо заздалегідь можна передбачити негативну реакцію протилежної сторони, необхідно з'ясувати такі вопросы:
У чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми?
Від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись?
Які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на
очікувані пропозиції партнера?
Яке вимушене рішення можна ухвалити на переговорах на обмежений термін?
Які екстремальні пропозиції партнера слід обов'язково відхилити і за допомогою якихось аргументів.
Такі міркування вимагають огляду всього предмета діяльності та реалістичних оцінок.
Метод інтеграції.
Призначений для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреб розвитку кооперації, що випливають звідси. Користуватися ним слід у тих випадках, коли партнер ігнорує суспільні взаємозв'язки та підходить до здійснення своїх інтересів із вузьковідомчих позицій.
Намагаючись домогтися того, щоб партнер усвідомив необхідність інтеграції, не упускайте, проте, на увазі його законні інтереси.
Незважаючи на розбіжність ваших відомчих інтересів з інтересами партнера, особливо відзначте необхідність і відправні точки вирішення проблеми, що обговорюється. Спробуйте виявити можливість отримання взаємної вигоди.
Метод врівноваження.
При використанні цього методу необхідно:
Визначте, які докази та аргументи (розрахунки, цифри тощо) доцільно
використовувати, щоб спонукати партнера прийняти вашу пропозицію.
Ви повинні подумки стати на місце партнера.
Розділіть проблеми, за якими партнер із переговорів виступить «за» та «проти».
Доведіть переваги до нього.
Обміркуйте можливі контраргументи.
Безглуздо намагатися ігнорувати висунуті на переговорах контраргументи партнера.
Компромісний метод.
Учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів, у разі розбіжностей інтересів партнерів слід домагатися угоди поетапно.
При компромісному рішенні згоду досягають за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою, з урахуванням нових міркувань, частково відходять від своїх вимог.
Наведені методи ведення переговорів мають загальний характер. Існує ряд прийомів, способів та принципів, що деталізують їх застосування:
Зустріч та входження в контакт.
Привернення уваги учасників переговорів (початок ділової частини).
Передача інформації.
Детальне обґрунтування речень (аргументація).
Остаточне рішення.
Аналіз підсумків ділових переговорів.
Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати зазнавали ретельного аналізу, на основі якого зроблено відповідні висновки.
Запитання для самоконтролю:
1. Дайте поняття визначення «переговори»
2. Опишіть схему переговорів.
3. Перерахуйте методи проведення ділових переговорів.
Урок №18
Тактика ведення переговорів полягає у виборі оптимального підходу до їх ведення та вигідного варіантаприйнятого рішення. Зазвичай застосовуються два принципово різняться підходи до ведення переговорів: спосіб позиційного торгу і спосіб важливих переговорів.
Суть методу позиційного торгу в тому, що учасники переговорів займають певні позиції, які потім поступово поступаються. Переговори починаються з викладу вихідних позицій, які передбачають завищення початкових вимог (з міжнародної практики відомо, наприклад, що у серйозних комерційних торгах сторони зазвичай завищують ціну 10-20 % стосовно розрахункової). Торг здійснюється шляхом тиску на партнера, маніпулювання ним. Залежно від результату, позиційні торги можуть завершитися поразкою (програшем) одного з учасників. Інший можливий варіант торгів - досягнення компромісу, ухвалення рішення, яке влаштовує обох партнерів.
Метод принципових переговорів (переговорів сутнісно) - гнучкіший і продуктивний, відрізняється більшої відкритістю учасників. Він розроблений у Гарвардському університеті США. Головне у важливих переговорах - прийняття влаштовує всіх взаємовигідного рішення, заснованого на партнерських взаєминах і визнання рівності учасників.
Зазвичай у ході переговорів приходять до трьох основних варіантів вирішення проблеми:
Досягнення компромісу (сторони йдуть на взаємні поступки);
Принципово нове вирішення проблеми, що виникло під час переговорів;
Ухвалення асиметричного рішення (одна зі сторін виграє, інша - програє).
Залежно від шляхів досягнення бажаного результату переговорів у методах ведення переговорів виділяють:
Варіаційний метод – розглядаються різні можливі варіантирозвитку подій, для чого на етапі підготовки до складних переговорів необхідно продумати такі питання: у чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми у комплексі та від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитися; які екстремальні пропозиції партнера слід обов'язково відхилити і за допомогою яких аргументів; які аргументи можна використовувати при розбіжності ваших інтересів (коли виникне необхідність перегляду пропозиції для забезпечення взаємної вигоди) тощо.
Метод інтеграції – призначений для того, щоб переконати партнера у необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків та потреб, а не лише з погляду вузьковідомчих позицій. Для цього необхідно виявити у сфері інтересів спільні для всіх аспекти та можливості отримання взаємної вигоди та довести все це до свідомості партнера.
Компромісний метод - згода досягається за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою, з урахуванням нових міркувань, частково відходять від своїх вимог, чогось відмовляються, висувають нові пропозиції. Угода на основі компромісів полягає у тих випадках, коли необхідно досягти спільної мети, А зрив переговорів матиме для партнерів несприятливі наслідки. Водночас у книзі Г. Кеннеді «Основи ведення переговорів» автор дає таку оцінку даного методу: Рішення піти на компроміс призводить до результату, близького до КАПІТУЛЯЦІЇ
