Що таке система управління якістю? Що входить у поняття система управління якістю? Що дає система управління якістю.

Система управління якістю на підприємстві має діяти за принципом постійного підвищення якості всіх організаційних процесів. Головне — стежити не лише за якістю самого продукту, а й за рівнем кваліфікації персоналу, як реалізовується прийнята стратегія розвитку. Якість можна визначити кількісно: по фінансовим показникамкомпанії та співвідношенню позитивних та негативних відгуків клієнтів.

Використання системи якості ISO 9000

СМЯ може бути сертифікована за стандартом ISO 9000, куди входить ціла серія стандартів.

Система передбачає проведення зовнішнього аудиту сертифікуючим органом для підприємства. Зараз у нашій країні ця процедура не є обов'язковою, але наявність такого сертифікату говорить про благонадійність компанії і клієнтів, і партнерів, і держави. Участь у міжнародних та національних тендерах, наприклад, без сертифіката ISO 9000 уявити неможливо. Сертифікат, який видається в Росії, оформляється за стандартом ДЕРЖСТАНДАРТ ІСО 9000. Для його отримання знадобиться цілий набір документів: ОГРН, свідоцтва з податкової про реєстрацію змін до установчих документів фірми, ІПН, коди КВЕД, виписка з ЄДРЮЛ, статут організації та всі зміни, які до нього вносилися, установчий договірта ліцензії з дозволеними фірмою видами діяльності. У документах потрібно буде вказати відомості про організацію (адреса, банківські реквізити), а також описати повну структурну схему компанії, включаючи різні підрозділи. Потрібен також докладний опис кадрового складуорганізації із зазначенням освіти та стажу роботи співробітників. Оформлення сертифікату триватиме від трьох тижнів до двох місяців.

Отримання документа терміном дії три роки коштуватиме 100-500 тис. крб. залежно від системи, де він оформляється.

Впровадження системи менеджменту якості для підприємства допоможе як поліпшенню репутації компанії. СМК допомагає уникнути помилок під час виробництва, ще, з допомогою оптимізації всіх процесів життєдіяльності підприємства знижуються витрати. Якщо все зроблено правильно, має покращитись фінансовий станфірми. Відкритість для зовнішнього аудиту змушує керівників зважати на думку рядових співробітників, що призводить до згуртування команди та більшої націленості на конкретний результат.

Основні засади системи менеджменту якості підприємства

Виділяють кілька принципів, на яких має базуватись система якості будь-якого підприємства:

Бажання клієнта – головне.Основною є орієнтація на запити клієнта. Компанія повинна не просто стежити за попитом, а передбачати бажання споживачів. Далекоглядність керівництва дозволить вчасно змінити якісь параметри продукту, що може вивести компанію лідери сегменту ринку.

Керівник – головна рушійна сила змін.Глава компанії має мотивувати співробітників для досягнення максимально позитивного результату.

Підхід до менеджменту має бути системним.Це означає, що керівник має оцінювати як зовнішні, і внутрішні чинники, надають впливом геть функціонування підприємства.

Прагнення постійного поліпшення.Саме це має стати основним мотивом діяльності фірми, яка впроваджує у себе СУЯ. Звичайно, витрати на дослідження та постійний аудит вимагають матеріальних витрат, але нова технологія, Яка в результаті буде застосовуватися у виробництві, навпаки, може знизити витрати та дати компанії новий поштовхдо розвитку.

Співробітники повинні бути залучені до управління якістю.Персонал має бути зацікавлений у роботі. Мотивація співробітників одна із найважливіших елементів системи управління якості.

Відносини з партнерами та постачальниками мають бути взаємовигідними.Питання, пов'язані з постачанням сировини, або, наприклад, логістикою (що забезпечує своєчасну доставку товару споживачеві), мають бути виділені в окремий напрямок, за який відповідатиме конкретний співробітник.

Система менеджменту якості

Система менеджменту якості(СМЯ) - сукупність організаційної структури, методик, процесів та ресурсів, необхідних для загального керівництва якістю. Вона призначена для постійного поліпшення діяльності, підвищення конкурентоспроможності організації на вітчизняному та світовому ринках, визначає конкурентоспроможність будь-якої організації. . Вона є частиною системи управління організації.

Сучасні СМЯ базуються на принципах TQM. Різні частини системи управління можуть бути інтегровані разом з системою управління якістю в єдину систему управління, що використовує загальні елементи. Це підвищує результативність планування, ефективність використання ресурсів, створює синергетичний ефекту досягненні спільних бізнес-цілей організації.

Широко застосовується сертифікація СМЯ з ISO 9000 . Сертифікація СМЯ заснована на проведенні незалежних аудитів третьою стороною (органом із сертифікації).

Основа організації

Системи менеджменту якості рухаються вимогами споживача організації. Споживачам необхідна продукція (послуга), характеристики якої задовольняли б їхні потреби та очікування. Потреби та очікування споживачів постійно змінюються, через що організації зазнають тиску, що створюється конкурентним середовищем (ринком) та технічним прогресом. Для підтримки постійної задоволеності споживача організації повинні постійно вдосконалювати свою продукцію та свої процеси. СМК організації, як один із інструментів менеджменту, дає впевненість вищому керівництву самої організації та її споживачам, що організація здатна постачати продукцію, що повністю відповідає вимогам ( необхідної якості, у необхідній кількості за встановлений період часу, витративши цього встановлені ресурси). Цей інструмент менеджменту діє строго у межах так званого залізного трикутника проекту.

СМК заснована на восьми принципах управління якістю:

Орієнтація на споживача- Організації необхідно робити те, що хоче споживач зараз і захоче у майбутньому, навіть якщо він цього не усвідомлює.
Лідерство керівника- оскільки організація діє завжди у межах обмеженості ресурсів і вхідних даних у конкурентному середовищі, лише лідер, що має баченням, силою духу здатний забезпечити досягнення її цілей (місії).
Залучення персоналу- оскільки персонал організації є її основним ресурсом і водночас найчутливішою зацікавленою стороною опора лідерів нею запорука успіху.
Процесний підхід- СМК організації не статична освіта та її елементами є процеси – через які досягаються цілі, тобто через процеси забезпечуються будь-які зміни.
Системний підхід до менеджменту- передбачає врахування всіх факторів, що впливають на зовнішню і внутрішнє середовищеорганізації.
Постійне покращення- основа сучасного менеджменту, яка передбачає постійну адаптацію до і очікуваних змін у середовищі, котрий іноді формує їх.
Ухвалення рішень, заснованих на фактах- нагадування у тому, що стабільність функціонування організації можлива як з урахуванням інтуїції, а й з використанням даних вимірів.
Взаємовигідні відносини з постачальниками- разом із принципом орієнтація на споживачапередбачає створення стійких ланцюгів поставок з урахуванням взаємовигідного співробітництва.

Ціль

Досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживача, співробітників, власників та товариства. Метою СМЯ є відповідність результатів процесів компанії потребам споживача, організації та суспільства. (відповідність, як явним вимогам, так і потребам, що маються на увазі).

Завдання

Постійне покращення якості продукції та зниження витрат на забезпечення якості за допомогою використання циклу PDCA (цикл Демінга), що складається з: планування, дії, аналізу, коригування (усунення причин невідповідності, а не просто корекція отриманих результатів);
створення у споживачів впевненості у відсутності шлюбу за рахунок сертифікації системи управління якістю.

Принципи

Встановлення потреб та очікуваньспоживачів та інших зацікавлених сторін організації у сфері якості виробленої продукції чи послуги.
Наявність політики та цілейорганізації (або виділеної частини організації), що відповідає задоволенню зумовлених потреб споживачів (зовнішніх та внутрішніх). (Див. 1.).
Постановка Наукові школи та напрями менеджменту#Процесний підхід в управлінні "процесів" і відповідальнихних, необхідні досягнення цілей організації (чи виділеної частини організації). Реалізація процесного підходу при досягненні цих цілей (див. 2).
Визначення необхідних ресурсівта забезпечення ними відповідальних за процеси для досягнення цілей організації (або виділеної частини організації) (див. 2. – 3.).
Розробка та застосування методів для вимірювання результативності та ефективностікожного процесу на основі ключових показниківякості (див. 1. – 3.).
Визначення механізмів, необхідних для попередження невідповідностейі усунення їх причин. І реалізація даних механізмів у процесах СУЯ (див. 3).
Розробка та застосування процесу для постійного поліпшення всієї СМЯ(Див. 1. - 2.).

Як видно з визначення, первинним елементом СМЯ є потреби та очікування споживачів (внутрішніх та зовнішніх) продукції або послуги, власників підприємств, персоналу та суспільства. Політика та цілі організації є відповіддю на потреби та очікування заінтересованих сторін. І подальший процесний підхід завершує опис шляху досягнення цілей та реалізації довгострокової політики. Кожен із вищеописаних пунктів є ключовим для будь-якої СМЯ, які перебувають у постійній циклічній взаємодії на шляху до гранично високої якості.

Галузеві СМЯ

Стандартизація СМЯ на основі вимог ISO 9001 дає лише основи для стабільного задоволення споживача, однак у кожній галузі є свої особливі вимогита специфіка. Для більш повного забезпечення задоволеності споживача у галузях створюються власні галузеві моделі систем управління якістю окремих стандартів чи як Рекомендацій щодо впровадження ISO9001. Найбільш розвиненими моделями систем управління якістю в галузях є:

ISO/TS 16949 – постачальники автомобільних компонентів.
ISO 13485 – виробники медичної техніки.
AS 9100 – постачальники аерокосмічних компонентів.
ISO 29001 - нафтохімічна та газова галузь.
TL 9100 – підприємства телекомунікаційної галузі.
IRIS - ланцюг постачання продукції залізничної галузі.
ISO 22000 - ланцюг постачання харчової продукції.
ISO 20000 - менеджмент сервісів (даний стандарт виконаний не за структурою ISO 9001, але в цілому відповідає духу TQM).
IWA 1 – заклади охорони здоров'я.
IWA 2 – заклади освіти.
IWA 4 – органи місцевого самоврядування.

Примітки

Література

Лапідус Вадим Аркадійович, Рекшинський А. Н. Діалог консультанта з керівником компанії. Вищому керівництву про загальну якість(TQM) та стандартах ІСО 9000 версії 2000 року, ТОВ «Центр Пріоритет АДМ», 2005, 88 c.

На сучасному рівні розвитку поняття «якість» розглядається як комплексна складова, що включає якість кінцевого продукту, якість управління, якість поставки або робіт, якість життєдіяльності людей (співробітників) і суспільства в цілому.

Менеджмент якості- це скоординована та взаємопов'язана діяльність з управління, побудована таким чином, щоб забезпечити надійну та безперебійну роботу організації.

Управління організацією, стосовно якості, означає, що діяльність підпорядковується встановленим цілям з якості, й у досягнення цих цілей у створенні розроблено систему планів, є необхідні ресурси, Виконуються дії з досягнення поставлених цілей.

Менеджмент якості включає чотири основні складові:

контроль якості;
забезпечення якості;
планування якості;
покращення якості.

Контроль якості- це діяльність із оцінки відповідності об'єкта контролю встановленим вимогам. Діяльність з оцінки може включати вимірювання, випробування, спостереження, моніторинг, перевірку, калібрування та ін. заходи, результатом яких є порівняння значень спостерігаються характеристик із заданими.

Забезпечення якості– є систематичною (регулярною) діяльністю, за рахунок якої можна виконати встановлені вимоги. Вона включає в себе роботи з виробництва, управління, матеріального забезпечення, технічного обслуговуваннята ін.

Планування якості– це дії, що передбачають визначення необхідних характеристик об'єкта та встановлення їх цільових значень. Менеджмент якості називає такі дії постановкою цілей у сфері якості. Також, у планування якості входить визначення процесів та ресурсів, необхідні досягнення цілей.

Поліпшення якості- полягає у реалізації дій, за рахунок яких можна підвищити можливості організації виконати вимоги до об'єкта. Під поняттям «об'єкт» менеджмент якості розглядає продукцію, процеси, систему управління та організацію загалом.

Як такий, менеджмент якості, є досить великим і об'ємним розділом прикладної науки, який містить і філософію менеджменту якості, і теорію, і практичні методи.

Історія розвитку менеджменту якості

Інтерес до управління якістю виник зі становленням масового промислового виробництва. З кінця 19 століття і до сьогодні менеджмент якості пройшов кілька етапів, пов'язаних з розвитком певних технологій виробництва. Ці етапи немає чітко виділених кордонів. Більш правильним буде говорити про етапи, що перекриваються, т.к. розвиток та становлення тих чи інших методів управління та технологій виробництва не починається і не закінчується в один момент.

На першому етапі менеджмент якості приділяв найбільшу увагуконтролю параметрів та характеристик виробів. Цей етап посідає кінець 19, початок 20 століття. Він характеризується пильною увагою до продукту та виявлення проблем у продукті. У цей період на заводах з'являються розвинені та великі служби контролю якості, які перевіряють кожен вироб. Контроль, як правило, здійснюється в кінці виробничого циклута вимагає залучення спеціально підготовлених інспекторів.

Другий етап відноситься до періоду 20-х, 50-х років 20 століття. Цей етап називають «етапом контролю процесів» чи «управління процесами». Менеджмент якості переносить акцент із продукту на виробничі процеси. Такий перехід став можливим за рахунок розробки статистичних методівконтролю процесів та контрольних карт. В результаті вдалося значно знизити витрати на контроль та підвищити якість виробів.

Третій етап свого розвитку менеджмент якості пройшов у період із 50-х до початку 80-х років. Значною мірою перехід пов'язаний із зусиллями, які робилися японськими компаніямипідвищення конкуренції своєї продукції. Цей етап можна назвати "етапом підвищення якості" або "гарантії якості". У цей період менеджмент якості основну увагу фокусує на покращенні підсистем підприємства в комплексі - виробничі процеси, процеси управління, процеси забезпечення, управління персоналом, закупівель, продажів, збуту продукції та ін.

Четвертий етап почав формуватися приблизно наприкінці 60-х, на початку 70-х. Він пов'язаний з акцентуванням уваги на найважливіших для споживача характеристиках виробу. У цей час значно зростає конкуренція між виробниками. Менеджмент якості найбільшу увагу став приділяти плануванню якості, тому цей етап можна назвати етапом планування якості.

Гуру менеджменту якості

Менеджмент якості тісно пов'язаний з іменами багатьох вчених та інженерів, які зробили великий внесок у вирішення проблем якості. Роботи низки з них стали «каталізаторами» переходу менеджменту якості до чергової фази свого розвитку.

Walter A. Shewhart (Уолтер Шухарт) - займався розробкою статистичних методів управління процесами. З його ім'ям пов'язане застосування контрольних карток на виробництві (контрольні картки Шухарта). Також, роботи Шухарта послужили основою створення циклу поліпшення якості, відомого як цикл PDCA (Plan - Do - Check - Act).
Joseph Juran (Йозеф Джуран) – відомий розробкою "тріади якості". Тріада якості включає цикл робіт з планування якості, контролю якості та поліпшення якості. Також Джуран є розробником концепції CWQM (Company - Wide Quality Management) - корпоративний менеджментякості.
W. Edwards Deming (Едвардс Демінг) – вважається засновником та розробником концепції "Загального менеджменту якості" (Total Quality Management). Зробив великий внесок у розробку статистичних методів управління процесами. Також відомий розробкою системного підходу до покращення якості, який він зміг представити у простій та зрозумілій формі – у вигляді циклу покращень PDCA (цикл Шухарта – Демінга).
Armand Feigenbum (Арманд Фейгенбаум) розробив принципи загального контролю якості. Був засновником та головою міжнародної академії якості.
Kaoru Ishikawa (Каорі Ісікава) є розробником багатьох інструментів якості. Найбільш відомий з них причинно-наслідкова діаграма або діаграма Ісікави. Каорі Ісікава розробив основні принципи системи корпоративного контролю якості та запропонував використовувати для опису етапів існування продукту «коло якості».
Genichi Taguchi (Геничі Тагуті) – займався розробкою статистичних методів та застосуванням їх у промислове виробництво(Так звані «методи Тагуті»). Нині ці методи є основою концепції 6-сигма. Також Тагуті є розробником методики планування промислових експериментів. Він запропонував концепцію підвищення якості із одночасним зниженням витрат. В основі цієї концепції лежить поняття "функція втрат якості".
Shigeo Shingo (Сігео Сінго) – є одним із розробників відомої японської системи планування та виробництва Just-in-Time (точно вчасно). Також відомий створенням методу SMED (single minute exchange of die – швидка переналагодження) та системи Poka-Yoke (mistake proofing – захищеність від помилок), які є частиною системи ощадливого виробництва.
Philip Crosby (Філіп Кросбі) – розробник відомої програми якості «нуль дефектів». Він зробив великий внесок у розвиток методів поліпшення якості, основи яких сформульовані у вигляді 14 кроків щодо покращення якості.

Прикладні напрямки управління якістю

На сучасному етапі розвитку менеджмент якості має велику теоретичну базу, яка вбирає в себе елементи багатьох наук. Проте з моменту появи і до сьогодні менеджмент якості залишається прикладною наукою. Його Головна задача- спланувати, створити та забезпечити якісний результат (продукцію, систему управління, процеси, інфраструктуру, довкілля тощо). Вирішення цього завдання забезпечується за рахунок створення прикладних систем, які впроваджуються та працюють у різних компаніях.

Найбільш відомими та популярними системами, які менеджмент якості включає в себе на сьогоднішній день, є:

ISO 9000 – система управління якістю, побудована на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Це одна з найбільш популярних та формалізованих систем. Вона фокусується на строгій регламентації діяльності, чіткій взаємодії співробітників та безперервному поліпшенні як окремих підсистем, так і організації в цілому.
TQM (Total quality management) – це система, і філософія управління одночасно. Найбільшою популярністю та поширеністю TQM користується в Японії, де вона і була розроблена. У основі TQM лежать концепції Демінга, Джурана, Кросбі та інших. Головний принцип, яким будується система управління - це принцип поліпшення всього, що можна поліпшити у компанії. Строго формалізованих вимог (наприклад, як ISO 9000), якими має будуватися система, немає.
Премії з якості – їх можна як ще один варіант системи якості. У різних країнах існують свої премії за якістю, наприклад, Премія Демінга, Премія Балдріджа, EFQM (European Foundation for Quality Management). Премій удостоюються тільки кращі організації, які відповідають встановленим критеріям премії Набір цих критеріїв досить широкий, і для того, щоб відповідати цим критеріям, організація повинна застосовувати різні методи управління якістю.
6 сигма (6 sigma) – методика покращення якості процесів організації. Вона фокусується на виявленні та усуненні причин різних невідповідностей та дефектів. Методика 6 сигма є набір інструментів якості та стратегій. Спочатку вона була розроблена та застосовувалася в компанії Motorola, а популярність набула з кінця 80-х років 20 століття. В основі методики 6 сигма лежать роботи Тагуті.
ощадливе виробництво(Lean manufacturing, lean production) – це набір виробничих практик, Застосування яких дозволяє скоротити витрати і підвищити якість кінцевого продукту. В основі концепції бережливого виробництвалежить принцип, яким витрачання будь-яких ресурсів організації, має бути спрямоване лише створення цінності кінцевого споживача. Відповідно, будь-яке споживання ресурсів, яке не збільшує цінність, має бути скорочено. Для цього використовується набір різних методів, технік та інструментів управління якістю. Концепція ощадливого виробництва набула популярності та поширення після публікацій інформації про виробничу систему Toyota на початку 90-х років 20 століття. В основі цієї концепції лежать роботи Сіґео Сінґо.
Kaizen (кайдзен) – філософія та набір практик, спрямованих на постійне покращенняпроцесів організації. Це японський термін, що означає прагнення кращого. Кайдзен оформився як системний підхіддо поліпшення діяльності з початку 50-х років та є одним із базових підходів у системі TQM. Суть цього підходу полягає в тому, щоб виконувати нехай маленькі та незначні покращення, але виконувати їх постійно (щодня). В результаті, через деякий час, велика кількістьнезначних покращень призведе до великого вдосконалення. У цьому плані Кайдзен висловлює відомий закон діалектики переходу кількості якість.
Кращі практики (best practice) – це набір методів та технік, які дозволяють отримати якісний результат. Під якісним результатом розуміються результати найкращих у галузі компаній. Поширення найкращих практик розпочалося з початку 90-х років 20 століття. Як правило, вони формуються у вигляді збірок чи стандартів. У цих стандартах зібрані вимоги щодо застосування тих чи інших методів, у тому числі методів управління якістю.

Це далеко не весь список методик та систем, які розроблені та застосовуються в менеджменті якості. Нині відбувається формування нових концепцій та методів управління якістю. Та й саме поняття «якість» стає дедалі більше багатогранним.

Олег Лев'яков

ЩО ТАКЕ СМЯ?

Матеріал підготовлений Левяковим О.М.

«Ті, хто знає, не говорять, що говорять не знають.» Лао-цзи.

Спроба з'ясувати, що таке СМЯ, за допомогою прямого звернення до тексту стандартів серії ISO 9000 закінчується, як правило, одним: СМЯ розглядається просто, як черговий «лохотрон» західного менеджменту!

Це пояснюється тим, що тексти стандартів читаються найчастіше в «моторошному» перекладі – так званої «кальки» з англійської на російську мову зовсім окремо від необхідної інтерпретації деяких вимог, які хоч і були запозичені з прожитого нами соціалізму, але доведені прагматичним заходом до робітника стану.

Більше того - переклад з однієї мови на іншу набагато складніше, ніж може здатися не фахівцю, тому що за допомогою однакових слів мова може відображати іноді зовсім різні процеси (і процеси керування в тому числі). Може вийти так, що при перекладі з англійської мовина російську виявиться дуже важко підібрати потрібне російське слово, яке б повністю відбивало термін, що особливо народився в капіталістичній країні.

Наприклад, нам слово «управління» на 100% означає жорстке адміністрування, але це лише одне з можливих значень англійського слова «management».

Слово «менеджмент» було введено у вжиток у російській мові лише за необхідністю, щоб не втратити його основного смислового навантаження: менеджмент – це методологія виявлення та виправлення своїх помилок!

А чого варті терміни валідація та верифікація?

Крім того, і вітчизняні публікації намагаються «напустити додаткового туману», щоб переконати потенційного замовника звернутися до них за роз'ясненнями та консультаціями.

Не хотілося тут про це говорити, але ще одна причина може бути пов'язана і з нерозумінням суті речей самими авторами таких публікацій.

Скажу чесно, саме таке ставлення склалося і я маю після першого знайомства з попередньою версією стандарту ISO 9001-1994!

Але в міру вростання в тему при роботі як консультант, я почав розуміти «головну військову таємницю» СМЯ!

Парадокс у тому, що при читанні стандарту, навіть абстрагуючись від якості перекладу, її справді дуже важко помітити тому, що там постійно все фокусується та «зав'язується» на досягнення задоволеності Споживача! А якщо вас цікавить саме скорочення собівартості виробництва чи, наприклад, скорочення часу виведення нового продукту ринку? До чого тут «задоволеність» Споживача, коли його «ще немає»?

Саме тому почнемо з простого питання: - а для чого, зрештою, створюється СУЯ? Найкоротша відповідь – для того, щоб збільшити ймовірність досягнення запланованих результатів виробничої діяльності.

А тепер подумаємо, що для цього потрібно зробити!

З курсу біології середньої школи ми знаємо, що у природі існують лише два виду рефлексів умовні і безумовні. Очевидно, що вміння знаходити і подекуди уникати граблі, дається нам не з народження – це і є умовний рефлекс. Повторення цих ситуацій дозволяє нам зафіксувати причинно-наслідковий зв'язок між нашими діями та результатами.

Коли сотні людей проходять через перешкоди, один із них може вигадати технологію їх усунення. І якщо її документувати і всіх навчити, то всі досягатимуть своїх цілей швидше (без перешкод – то!) це основа еволюційного принципу розвитку.

І основний принцип СМЯ - див. 1.

Мал. 1. Концепція змістового змісту СМЯ

Чому так необхідно документування знань і досвіду?

Тому що коло безпосередньої взаємодії вищого керівництва – це 5-10 осіб, і саме ними «опосередковуються» його управління, його рішення, його бачення. Саме від них багато в чому залежить, чи співпадатимуть бажаний і реальний результати управління. І тут, якраз, уже не обійтися просто «правильною» постановкою завдання, просто організацією та просто контролем. Тут якраз уже потрібно домовлятися з усім персоналом компанії – про єдине розуміння, про єдине бачення, про те, що ми хочемо мати на виході. За відсутності цієї єдності ми стикаємося із ситуацією, коли кожен із учасників нашого бізнес-процесу розуміє його якось дуже по-своєму. І результат у нього теж виходить «свій», і може навіть значно відрізнятиметься від того, що потрібно Вашій компанії.

Саме для запобігання цих небезпек і виникають документи, що визначають, що регламентують, розподіляють права та відповідальності – внутрішні стандарти та регламенти компанії – див. Рис. 2, де показано концепцію впливу документованості дій саме на якість виробничої діяльності.

Мал. 2. Концепція впливу документованості дій на якість виробничої діяльності

Мал. 3. Системний зміст концепції СМЯ

Структурний зміст концепції СМК у найзагальнішому вигляді та відповідно до архітектури вимог та принципів серії стандартів ISO 9000 показано на Мал. 4.

Рис.4. Структурний зміст концепції СМЯ відповідно до архітектури вимог та принципів стандартів серії ISO 9000

Стратегія «правильної» реалізації концепції СУЯ, показаної на Рис. 3 та 4, представлена на Мал. 5.

Погодьтеся, що без взаємної домовленості та внутрішнього прийняття цих нових правил (СМЯ) система може легко перетворитися на бутафорську. Тому що без «договореності» немає тієї самої «трансляції» внутрішньої енергії та переконаності в тому, що саме ця справа є «правильною» і правильно її треба робити саме так. Ось тут, саме Вам і допоможуть вимоги стандарту ISO 9001 щодо забезпечення залучення персоналу та лідерства керівництва – див. 5.

Мал. 5. Стратегія реалізації побудови СУЯ

Більше того, впровадження СМЯ і повинно проводитися лише з ініціативи зверху, оскільки цей процес вимагає зміни порядку ведення справ, стереотипів співробітників підприємства.

Якщо зацікавленість у СМЯ з боку керівництва відсутня, то ймовірність успіху прагне нуля.

А тому, що основним завданням СУЯ не є підвищення ефективності праці працівників. Найчастіше подібні зміни - ціль керівника чи власника, а самим співробітникам це приносить додатковий головний біль. Як правило, трудовитрати з використанням СУЯ не зменшуються. Вигоди від СМЯ зрозумілі лише вищому менеджменту. Зазвичай вони зводяться до підвищення керованості підприємства та можливості розширення бізнесу. Але рядові співробітники, за рідкісними винятками, зустрічають такі зміни завжди в багнети.

Принаймні з двох причин.

Перша - це система обліку і документообігу, що склалася в компанії, яка представляється всім працівникам «єдино можливою» і, тому не підлягає перегляду.

Друга - у тому, що для повноцінної роботи СМЯ потрібен збір та моніторинг набагато більшої кількості інформації (наприклад, управління записами за якістю - що потребує більшої дисциплінованості працівників), ніж раніше. Зрозуміло, зростання обсягу роботи не може подобатися ні рядовим працівникам, ні фінансистам, які налаштувалися на економію та скорочення персоналу.

То що робити?

Практика дозволяє виділити такі основні фактори успіху впровадження СМЯ - див. 6.

Мал. 6. Основні фактори успіху впровадження СМЯ

Прокоментуємо основні їх.

1. Проведення попереднього обстеження та подальшого моделювання необхідних бізнеспроцесів. Будь-який бізнес складається з взаємопов'язаних (корелюючих) дій. Реалізація цих процесів має бути забезпечена ресурсами (грошовими, трудовими, матеріальними, інформаційними та ін.). Кожен процес має власну собівартість. Сукупність процесів підприємства дозволяє порахувати реальну актуальну собівартість бізнесу. А далі можна грамотно вирішувати задачі фінансового планування, аналізу, формування цін, якості продукції та ін.

Досягнення прозорості бізнесу шляхом ідентифікації бізнес-процесів підприємства відповідно до поставлених цілей – актуальне завдання більшості підприємств, особливо тих, що активно розвиваються.

Бізнес-модель компанії є не лише основою управління організацією. Висока прозорість бізнесу, простота та доступність системного опису дозволяє розробити вихідне технічне завдання на налаштування системи управління ресурсами (наприклад, системи ERP) та здійснити розробку нових вимог щодо вдосконалення (підстроювання) системи управління ресурсами. Це дозволяє забезпечити необхідні ресурси, необхідну якість, у потрібній кількості, у потрібному місці, у заданий час, за прийнятну ціну, і знизити виробничі витрати, забезпечивши, в такий спосіб, підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Менеджери одержують на основі бізнес-моделі необхідні розпорядчі документи ( посадові інструкції, положення, інші управлінські регламенти, оперативні та стратегічні звіти про наявність та рух ресурсів у компанії тощо).

Ця робота з моделювання лягає й у основу застосування процесного управління.

2. Ключова умова успіху - особиста зацікавленість однієї з перших осіб організації у результатах застосування. У будь-якому випадку персонал відчуває певний стрес при впровадженні СУЯ. Без жорсткої волі та влади керівників впровадження не може бути успішним.

3. Робота з керівництвом - формування та узгодження з першими особами компанії її місії, цілей та завдань у сфері якості - незрима і зрима присутність керівника в рамках впровадження системи - справа обов'язкова, та її ролі просто, як зацікавленої особиможе й не вистачати.

Особливо це проявляється при розробці показників та метрик роботи підрозділів

Приклад концепції визначення цілей, наприклад, проектного бізнесу- Див. Мал. 7.

Мал. 7. Приклад концепції визначення цілей, наприклад, проектного бізнесу

4. Формування групи застосування та її навчання - тут коментарі не потрібні.

Можна лише додати приклад підготовки персоналу до зовнішнього аудиту як спосіб додаткового навчання.

5. Наявність у штатному розкладіпосади Директора з якості.

Наявна його альтернатива у вигляді представника керівництва в галузі якості - це просто лукаве прикриття безвідповідальності самого керівництва.

Наприклад, вже прийнято, що систему закупівель очолює комерційний директор, систему навчання – директор з персоналу, систему фінансів. фінансовий директор. Цілком логічно зробити висновок, що систему якості має очолити Директор з якості!

6. Мотивація персоналу.

Тут справа тонка і вирішується у кожному даному випадку по-різному.

Мал. 8. Концепція створення системи мотивації персоналу

Але при всьому важливо пояснити персоналу, що від впровадження системи всієї компанії стане тільки краще - див. Рис. 9, і тим самим натякнути про «невідворотність» змін.

Мал. 9.Концепція покращення виробничої діяльності після впровадження СМЯ

7. Реалізація впровадження у формі проекту. Повинен бути розроблений та узгоджений на самому високому рівнімаксимально докладний план-графік Проекту впровадження СМЯ з відповідальністю за затримку або зрив його виконання.

Тепер настав час «прив'язати» все, що Ви прочитали до найважливішого - до поняття якості самої компанії.

Мал. 10. Архітектура поняття «Якість компанії»

Таким чином, СМЯ зовсім не «лохотрон», а перевірений інструмент для організації саме виробничої діяльності, і спрямований насамперед на збільшення ймовірності досягнення компанією запланованих результатів і, зрештою, підвищення якості компанії -див. Рис.10.

Але докопатися до цієї суті персонал самостійно далеко не завжди може!

А ось якщо Ви запланували як результат досягти тільки повної задоволеностіваших Споживачів, тоді можна говорити, що Ви побудували СМК відповідно до моделі ISO 9001!

Отже, СМЯ - це спосіб організації виробничих процесів, що забезпечує досягнення запланованих результатів

Таким чином СМК нагадує «айсберг в океані»: у неї маленька надводна частина у вигляді зовсім невеликого тексту ISO 9001 і величезна підводна частина реінжинірингу та моделювання бізнесу, системи мотивації, корпоративної культури, Розробка стандартів і т.д. - Див. Рис.11

Мал. 11. «Айсберг» СМЯ

Але дуже часто на просторах СНД фахівці консалтингових фірм, які проводять навчання при впровадженні СУЯ, погано розкривають суть усього цього «айсберга», обмежуючись формальним дотриманням стандарту.

Резюме (простим та зрозумілим персоналу мовою).

Система менеджера якості слугує для того, щоб покращувати якість управління бізнесом.

Називається СМЯ і являє собою систему управління бізнес процесами компанії - див. 4.

СМЯ передбачає точні інструкції на всі випадки життя працівника: що, де, коли і чому. До того ж працівник, коли впроваджується система якості, сам пише свої інструкції.

Щоб різні компанії при роботі один з одним були впевнені, що ніяких несподіванок від партнера не буде і існує процедура сертифікації за стандартом ISO 9001, який чітко визначає які повинні бути керівні документи в компанії, як повинні вестися записи про виробництво, закупівлю та продаж, як повинна здійснюватись простежуваність та ідентифікація продукції, як повинен виробляється вибір постачальників, як вимірювати ефективність роботи підприємства, які коригувальні та запобіжні дії робити, що з боку керівництва потрібно аналізувати тощо. і т.п.

СМК передбачає створення Бізнес моделі компанії, де кожна послуга або процес отримання продукту розглядається як ланка безперервного ланцюжка, наприкінці якого стоїть Споживач. Модель передбачає появу нових горизонтальних зв'язків і відносин, вкладених у зникнення міжфункціональних бар'єрів, оскільки якість часто втрачається саме з стику функціональних підрозділів.

Після аудитів внутрішніх та зовнішніх, аналізу з боку керівництва чи з ініціативи самого працівника ці інструкції можуть (і з хорошого повинні) покращаться та оптимізуватись. Сенс всього цього - щоб залишити у господаря підприємства документований алгоритм найефективніших дій працівника, якщо старий досвідчений майстер «дядько Вася» захворів або пішов на пенсію.

Для того щоб регламент був не просто точним, а ще й добрим, виробляються коригувальні та запобіжні дії щодо вдосконалення процесів і такі дії повинні проводитись на регулярній основі.

Таким чином, СМЯ виявляється не «дурною бюрократичною машиною» для тупих іноземців, які кроку не можуть ступити без інструкцій, а насправді дуже ефективним інструментомпокращення якості бізнесу.

І дуже просто: СМК перетворює героїчний партизанський загін на добре навчений батальйон регулярної армії!

Менеджмент якості?

Узагальнюючи різні визначення, розроблені ISO (International Organization for Standardization) – Міжнародна організаціязі стандартизації, всесвітня федерація національних організацій зі стандартизації (комітетів-членів ISO). Можна сказати, що СМЯ – є документованою системою менеджменту, що дозволяє застосувати процесний підхід до всіх аспектів діяльності організації та забезпечує ефективна взаємодіята вдосконалення робочих методик та процесів, включаючи продукції. Ця системаменеджменту ґрунтується на стандартах та принципах, що визначають методи здійснення ефективного менеджментуякості. Система менеджменту якості (СМЯ) – це частина загальної системи управління компанією, яка функціонує з метою забезпечення стабільної якості виробленої продукції та послуг. Методологія системи менеджменту якості (СМЯ) базується на принципах системного та процесного підходів. Принцип системності реалізується під управлінням фірмою, як системою взаємозалежних процесів, вкладених у досягнення заданих целей. Процесний підхід дозволяє виділити процеси, які найбільше впливають досягнення цілей. При цьому ідентифікуються та вимірюються входи та виходи процесів, внутрішні та зовнішні замовники, постачальники та інші зацікавлені сторони. Отже, виконувані процеси у межах життєвого циклу продукції визначають побудову організаційної структури підприємства. Виконання всіх процесів всім елементів організаційної структури документируется. У цьому ефективність функціонування системи якості кожному рівні підтверджується відповідними даними якість. Відповідно, сучасна системаменеджменту якості поєднує в собі організаційну структуру, структуру документації та інформаційну структуру, і навіть процеси, що впливають якість. Очевидно, що для ефективного функціонування зазначені структури мають бути взаємопов'язані, повністю охоплювати організацію та всі процеси.

Впровадження системи менеджменту якості та її подальша сертифікація несуть компаніям низку стратегічних та економічних переваг:

Отримання переваги перед конкурентами за участю у російських та міжнародних тендерах, виставках, торгах.
Задоволення вимог постачальників щодо наявності в компанії діючої СМЯ.
Виконує умови для отримання державного, військового або будь-якого іншого замовлення, яке фінансується з федерального або місцевого бюджету.
Підвищення іміджу та інвестиційної привабливості компанії в очах іноземних та російських партнерів.
Підвищення іміджу організації у регіоні та галузі, що важливо задля досягнення переваги над ринком.

ВНУТРІШНІ:

Удосконалення системи управління та підвищення її результативності та ефективності;
Оптимізація бізнес-процесів та підвищення їх керованості;
Поліпшення взаємодії всіх підрозділів, служб компанії, і навіть рівнів управління;
Оптимізація документообігу компанії, полегшення переходу на електронний документообіг.
Підвищення якості продукції/послуг через підвищення якості всіх процесів;
Підвищення якості роботи персоналу через чіткий, конкретний, адресний розподіл обов'язків, прав та повноважень.
Створення бази для швидкого та ефективного впровадження інших систем управління якістю та безпекою (ISO 14000, HACCP, GMP та ін.)

Призначення

СМК покликана якість продукції чи послуг підприємства та «налаштовувати» цю якість на очікування споживачів (замовників). При цьому її головне завдання – не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок у роботі, які могли б призвести до появи шлюбу (поганої якості продукції чи послуг).

Зрозуміти, чому для забезпечення якості діють саме так, допомагають такі положення філософії якості. Причиною шлюбу є неправильні дії. А для того, щоб їх уникнути, необхідно формалізувати (описати) правильні дії для створення якісної продукції чи послуг, розробити інструкції щодо виконання правильних дійта контролювати ці дії.

Структура

СМЯ як система складається з наступних елементів: організація, процеси, документи, ресурси.

За визначенням ISO, організація – це група співробітників та необхідних коштів із розподілом відповідальності, повноважень та взаємин. Іншими словами, під організацією розуміється сукупність елементів організаційно-штатної структури, пов'язаних з якістю, правила їхньої взаємодії, а також персонал, який відповідає за якість.

Процес – сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів діяльності, які перетворюють «входи» на «виходи». У цьому «входами» процесу зазвичай є «виходи» інших процесів. Процеси в організації, як правило, плануються та здійснюються з метою додавання цінності (від «входу» до «виходу»).

Важливе значення у СУЯ має поняття процедури. Процедура – встановлений спосіб провадження діяльності або процесу. Таким чином, процедурою можна назвати процес (або сукупність процесів); з іншого боку - це формалізуючий правильний спосібвиконання процесу.

Документ – інформація (значні дані), розміщена відповідному носії. З документами системи якості мають бути пов'язані інші організаційно-розпорядчі документи підприємства, наприклад, «Положення про підрозділи» та «Посадові інструкції».

Ресурси СМЯ – все те, що забезпечує якості (людські, тимчасові та ін.).

Таким чином, СМЯ – це система, що складається з організації, процесів, документів та ресурсів, спрямована на формування політики та цілей у сфері якості, а також на досягнення цих цілей.

Наявність СМЯ необхідна будь-якій організації, яка постачає продукцію на експорт або піклується про власний імідж, бере участь у тендерах або прагне розширення ринків збуту та придбання нових замовників. Міжнародний стандарт ISO 9001:2008 є найбільш широко використовуваним стандартом для створення та впровадження системи управління якістю.

Світова практика показала, що застосування принципів міжнародного стандарту ISO 9001:2008 (або російського державного стандарту ДСТУ ISO 9001-2008)., на сьогоднішній день є надійним інструментом для побудови ефективної системиуправління, підвищення конкурентоспроможності та створення сприятливих умов для зростання інвестицій.