Міжнародна система якості: стандарти ISO. Міжнародна система стандартів ISO (ISO) та її вимоги Система менеджменту якості вимоги ISO 9001

Стандарти ISO серії 9000, що описують модель системи управління якістю, розроблені для того, щоб допомогти організаціям стабільно надавати клієнтам та іншим заінтересованим сторонам продукцію або послуги, здатні задовольняти їхні вимоги та очікування. Ця серіястандартів було створено комітетом Міжнародної Організації зі Стандартизації – ISO; на основі цих стандартів національні організації зі стандартизації можуть розробити національні аналоги, зокрема, в Росії це стандарти ДСТУ ISO серії 9000.

Стандарт ISO 9000 визначає основні положення та принципи управління якістю, що створюють основу для розробки та підтримки в дії системи управління якістю, конкретні вимоги до якої сформульовані в стандарті ISO 9001.

Організації, які прагнуть визнання своєї системи управління якістю, можуть використовувати цей стандарт для незалежної оцінкиТакож вони можуть використовуватися для демонстрації виконання контрактних вимог.

Отримати незалежну зовнішню оцінку організації можуть від третьої сторони – органу із сертифікації, пройшовши відповідну аудиторську перевірку. Понад мільйон організацій по всьому світу мають сертифіковані системи менеджменту якості, підтвердивши ефективність стандарту ISO 9001 як одного з найпоширеніших інструментів побудови системи управління.

Серія IS0 9000 включає:

Стандарт ISO 9000 – Основні положення та словник. Стандарт призначений для встановлення єдиного розуміння термінів і понять, що використовуються в стандартах ISO серії 9000.

Стандарт ISO 9001 – Вимоги. Стандарт визначає вимоги, яким системи управління якістю організацій мають відповідати. Будучи загальним та універсальним, стандарт ISO 9001 може бути застосований до будь-якого бізнесу, підходить для всіх організацій незалежно від сфери діяльності, розміру, форми власності, географічного розташування.

Стандарт ISO 9004 – Рекомендації щодо покращення діяльності. Стандарт містить рекомендації, що базуються на восьми принципах менеджменту якості, які були розроблені для менеджерів, для покращення діяльності організації та задоволення вимог усіх зацікавлених сторін.

Стандарти ISO структуровані таким чином, щоб з легкістю бути інтегрованими в систему менеджменту, що існує в організації, з метою задоволення і передбачення вимог і очікувань споживачів. Завдяки тому що остання версіястандарту, що набула чинності у 2015 р., була розроблена з урахуванням так званої структури високого рівня, що лежить в основі всіх найчастіше застосовуваних стандартів, що визначають вимоги до різних систем менеджменту організацій, ISO 9001 став набагато легше сумісний з такими, наприклад, стандартами як ISO 14001 (вимоги до систем екологічного менеджменту), ISO 45001 (вимоги до систем менеджменту охорони здоров'я) та безпеки праці), ISO 39001 (вимоги до систем менеджменту безпеки) дорожнього руху), ISO 27001 (вимоги до систем менеджменту) інформаційної безпеки), ISO 20000 (вимоги до системи менеджменту ІТ-сервісів) та інші

Вигоди від впровадження та сертифікації

підвищення задоволеності споживачів шляхом виконання їхніх вимог;
підвищення ефективності внутрішніх процесіворганізації;
постійне вдосконалення процесів організації за рахунок виявлення та усунення втрат під час здійснення діяльності;
покращення внутрішніх комунікацій, механізму планування та розподілу матеріальних ресурсів;
підвищення мотивації персоналу за рахунок прозорості та чіткості виконуваних функціональних обов'язків;
збагачення знань персоналу у сфері якості;
скорочення витрат за рахунок підвищення продуктивності, підвищення якості виробленої продукції, послуг та зниження рівня дефектності;
безперервне вдосконалення діяльності організації за допомогою застосування сучасних інструментів управління якістю;
підвищення конкурентоспроможності організації на російському та світовому ринку

Під сертифікацією ІСО розуміється певний набір стандартів, затребуваність яких проявляється під час створення та модернізації систем, вкладених у забезпечення менеджменту якості. Такі системи гарантують, що всі етапи виробництва чи надання послуг будуть належним чином проконтрольовані. Тут мають на увазі контроль повного набору складових подібних процесів: документація, матеріали, ресурси тощо.

Наші спеціалісти допоможуть швидко отримати сертифікат ISO. Ви надаєте мінімальний пакет документів і ми розпочинаємо роботу без передоплати. За 7 років оформили 14 000 документів для 3500 компаній Росії, Білорусі та Казахстану.

Сертифікація згаданих систем визнається ринковим інструментом, що має високою ефективністю. Авторитет ІСО на міжнародному ринкуне викликає сумнівів, тому сертифікати, що видаються цією організацією, сприймаються з точки зору безперечних свідчень якості продукції (послуги).

Сертифікація ISO є підтвердженням того, що вироблена продукція або послуги, що надаються, знаходяться в повній відповідності до тих стандартів якості, які враховуються в усьому світі. Саме сертифікація забезпечується незалежним експертом. Успішне її проведення, якщо відповідність стандартам підтверджується, закінчується видачею сертифіката ISO.

Реалізований вид сертифікації багаторазово підтвердив свою ефективність, що призвело до його широкого поширення у світі. У Росії також дійсні сертифікати ISO. Вони визнані лише на рівні національних стандартів, які використовуються оцінки систем менеджменту.

Підприємства, які отримують сертифікати ISO, створюють для себе певний набір переваг, що підвищує їхню конкурентність на ринку:

підвищення ефективності практично всіх бізнес-процесів на тлі зниження витрат виробництва. Останнє досягається завдяки зменшенню кількості перетинів діяльності, коли спостерігається дублювання процесів;
зміна підходу до менеджменту з допомогою надання системі управління необхідної мотивованості;
зміна продукції (послуги) з позиції зростання якості;
оптимізація процесів виробництва, що веде до зменшення втрат через низьку якість продукції або відвертого шлюбу;
підвищення дисциплінованості працівників та їхньої відповідальності за робочий процес;
переведення підприємства у режим функціонування на основі світових стандартів;
покращення позитивного сприйняття організації з боку інвестиційних компаній;
зростання доброзичливості споживачів та експансія на ринки збуту;
можливість виведення продукції (послуги) ринку Західної Європи;
досягнення рівня світових цін.

Менеджмент якості – це гарантія, що буде дотримано вимог, норм та стандартів, здатних забезпечити необхідне управління компанією. Саме в цьому випадку можуть допомогти сертифікати ISO, що відрізняються універсальністю застосування.

Види сертифікатів ISO

Серед прийнятих на території Росії стандартів ISO найбільш поширені такі:

ISO 9000 – вказівки керівного характеру, спрямовані на використання та вибір конкретної системи менеджменту якості (СМЯ) на основі параметрів, що визначають функціонування компанії. Сертифікат серії включає основні положення, введення в систему і словник термінів, що застосовуються в стандарті цього виду;
– чітко прописані та жорсткі вимоги, дотримання яких покладається на постачальників продукції (послуг). Встановлюються норми стосовно всіх етапів випуску продукції: розробка, проектування, виробництво, постачання, монтаж та обслуговування. Відповідність стандарту підтверджується контрольними перевірками та сертифікацією продукції;
ISO 9002 – встановлюються вимоги до постачальників. Вони повинні забезпечувати певний рівень ефективності виробничого процесу. Випуск якісної продукції (послуг) потребує відповідного підтвердження;
ISO 9003 - система, що співвідноситься з мінімальними вимогами до постачальника, які пред'являються на етапі фінальних випробувань, при контролі та за підсумками сертифікації. Цей сертифікат обумовлює обов'язковість проведення випробувань, коли здійснюється приймання кінцевого продукту та контроль виробничого процесу;
ІСО 9004 – стандартизації СМЯ, де на перший план виходять норми та вимоги щодо впровадження та розробки таких систем;
ISO 10012 – стандарт, що визначає норми, дотримання яких гарантує випуск якісного обладнання у вигляді засобів різних вимірів;
- вимоги стосовно систем екологічного менеджменту. Їх дотримання ставиться в обов'язок підприємства з метою забезпечення захисту довкіллявід негативних факторів, що виникають під час виробничих процесів або внаслідок надання послуг. За допомогою цього сертифіката задаються параметри системи, на основі яких перерозподіляється відповідальність, здійснюється планування та керування всім обсягом доступних ресурсів, потрібних для реалізації екологічної програми на належному рівні;
ISO 19011 – рекомендації, що описують ефективне функціонування СМЯ та визначають норми проведення програм аудиту по відношенню до екологічного менеджменту;
ISO 13485 – вимоги до продукції медичного характеру та пов'язаних з нею послуг. Сюди відносять етапи проектування, монтажу, виробництва та обслуговування;
- Оцінка систем менеджменту, що забезпечують безпеку та охорону праці. Наявність такого сертифіката служить підтвердженням, що компанія проводить широкий спектр заходів, спрямованих на те, щоб життя і здоров'я співробітників не наражалися на небезпеку. Це відчутно зміцнює репутацію компанії;
- Система менеджменту у сфері харчової продукції, яка регулює стандарти безпеки, а також формує модель управління та контролю над ризиками, які можуть виникати в харчової промисловості.
- Об'єктивний показник оцінки цілого ряду факторів, що прямо характеризують рівень довіри до тієї чи іншої компанії.

Конкретні ІСО включають або всі виробничі етапи, або тільки який-небудь один. Незалежно від цього задаються норми, з допомогою яких встановлюються показники якості продукції (послуги).

Основні положення ISO визначають розробку відповідних стандартів, що відрізняються тим, що вони ефективно впливають на СМЯ. Це досягається за рахунок дотримання 8 принципів, що гарантують успішність будь-якого підприємства:

Врахування пріоритету клієнта, що базується на його задоволеності. Компанія має виявляти інтерес до співпраці з кінцевим споживачем. Потрібний постійний аналіз того, наскільки він задоволений продукцією, що купується (послугами).
Розуміння важливості лідерства керівника, здатного вдосконалити організаційну структурукомпанії завдяки своїм якостям. Обов'язковою є наявність стратегії розвитку та ефективної системименеджменту. У цьому діяльність співробітників слід стимулювати з допомогою створення відповідної ділової обстановки.
Сприяння активності співробітників за допомогою тих чи інших стимулів з метою підвищення віддачі від їхньої роботи на благо компанії.
Управління компанією в рамках єдиної системи, де присутня повна взаємодія менеджменту та виробництва.
Системний похід до функціонування компанії, коли встановлюються чітко окреслені зв'язки між процесами виробництва та структурними підрозділами.
Безперервна діяльність з модернізації бізнес-процесів, що передбачає використання оцінок якості роботи незалежно від об'єкта: посадова особаабо підрозділ, що має співвідноситися до обов'язкового контролю.
Прийняття рішень управлінського характеру, що базуються на фактичних даних. Внесення коректив до управлінської діяльності має обґрунтовуватися реальним станом справ. Тільки це дозволяє приймати єдино правильні рішення.
Постійна підтримка відносин із постачальниками на взаємовигідній основі.

Отримання сертифікатів ISO

Перший етап сертифікації ІСО передбачає формування певного пакета документів, що включає:

заявку, складання якої має бути проведене відповідно до встановленої форми;
статутні документи компанії-заявника та необхідні реквізити;
схематичне представлення підрозділів компанії, що беруть участь у виробничому процесі, доповнене інформацією щодо їх функціональних обов'язків;
склад компанії з погляду кваліфікації співробітників із зазначенням особи, яка відповідає за якість продукції;
ліцензії (копії), що підтверджують право компанії здійснювати ті чи інші види діяльності;
Список НТД, який регламентує роботу підприємства.

Отримання сертифіката ISO включає в себе підготовчий етап. Необхідно проведення аудиту системи управління, що застосовується в компанії. Така перевірка управління дозволяє виявити величину невідповідності європейським стандартам. Надалі проводяться заходи щодо реорганізації управління з урахуванням вимог ISO.

Після завершення підготовки можна переходити до безпосереднього отримання сертифіката ISO, що ґрунтується на наступному алгоритмі:

подання заяви, доповненої необхідним пакетом документів, до сертифікаційного органу;
вивчення наданої документації експертами для розуміння того, як функціонує система управління компанії;
винесення рішення сертифікаційним органом щодо відповідності СМЯ компанії критеріям ISO;
видача міжнародного сертифіката, якщо всі умови задоволені.

Сертифікація ISO привносить позитивні моментиу діяльність компанії, які зміцнюють її становище над ринком. Підвищується якість продукції, що забезпечується завдяки зростанню кваліфікації працівників та оптимізації системи менеджменту.

Міжнародна організація зі стандартизації ISO

Діяльність міжнародної організації ISO визначається випуском стандартів. Вона була заснована у 1946 році. Ядром нового проекту стали дві компанії: ISA та UNSCC. Хоча загалом кількість її учасників становила 25 національних компаній. Російська Федерація посіла своє місце у раді ISO у 2005 році.

ISO займається розробкою та випуском стандартів, визнаних у всьому світі. Також ця організація вирішує проблеми сертифікації. ISO стандартизує практично всі області, за винятком електротехніки та електроніки. Остання – прерогатива Міжнародної електротехнічної комісії.

Підтвердження відповідності вимогам ІСО поширюється на продукти та послуги, але більшою мірою це стосується СУЯ. Така сертифікація проводиться виключно акредитованими органами, які мають дійсний атестат, який є доказом правочинності їхніх дій. Крім самої сертифікації можуть проводитись випробування та інспекції. Позитивне завершення процесу призводить до видачі сертифіката відповідності. У Росії сертифікація ISO є суто добровільною справою.

У будь-якому випадку ISO гарантує:

впевненість, що споживач матиме доступ до якісної послуги або придбає товар, який не викликає нарікань;
ефективність СМЯ, сприяючи цим зростанню конкурентних переваг;
безпека довкілля та збереження здоров'я людей.

Логотип ISO – товарний знак, що пройшов належну реєстрацію. Цей факт говорить про те, що його використання неможливе сторонніми компаніямита будь-якими особами. ISO не дає на це дозволу. Сама організація ISO не здійснює безпосередніх заходів щодо сертифікації, тому було б некоректно, якби її логотип використовувався подібним чином.

Відповідність вимогам ISO підтверджується уповноваженими органамисертифікації, що діють на основі належного атестату. Саме їхній логотип може використовуватися компаніями, які пройшли сертифікацію. Також є письмове інформування покупця про відповідність ISO. Наприклад, це робиться за допомогою контретикетки товару.

Найбільшою популярністю відрізняється сертифікація ІСО стосовно систем менеджменту. Стандарти у цій галузі розроблялися довгий час фахівцями багатьох країн. В результаті були розроблені норми, дотримання яких значно підвищує ефективність діяльності будь-якої компанії. Отримання такого сертифікату ISO не тільки змінює статус компанії, а й сприяє отриманню вигод від застосування на практиці глобальних напрацювань щодо СМЯ. Незалежно від розміру, компанії вчаться більше правильному використаннюресурсів, що покращують управління ризиками та підвищують якість продукції (послуги), що піднімає ступінь задоволеності споживачів.

Чому варто отримати сертифікат ISO

Сертифікати ISO надають позитивний вплив на ефективність компанії та збільшення прибутку. Їх отримання передбачає приведення менеджменту до певного стандарту, дотримання якого призводить до хорошої результативності, що багаторазово перевірено на практиці в різних країнах.

ISO сприяє полегшенню світової торгівлі. Дотримання запропонованих стандартів руйнує наявні бар'єри. Імпортна продукція переважно своїй масі сертифікується ІСО. Закордонні компаніїактивно використовують цей метод визнання якості товарів (послуг). Якщо вас цікавлять нові ринки за кордоном або ви хочете зміцнитися там, де ви зараз, то дотримання міжнародних стандартів допоможе вам у цьому. У результаті компанія здатна отримати як внутрішні, і зовнішні переваги.

Серія стандартів ISO 9000 включає декілька стандартів систем якості. Дані стандарти розробляються Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) та мають той самий зміст, що й відповідні європейські стандарти (EN), а також національні стандарти у низці країн. Серію стандартів ISO 9000 становлять моделі чи керівні вказівки. Усі ці документи називаються стандартами, незважаючи на те, що деякі з них є посібниками або збірками рекомендацій.

Серія стандартів ISO 9000 є узагальнення національних та міжнародних стандартів за системами якості. Стандарти ISO 9000 визнані практичними у всьому світі і прийняті як національні стандарти більш ніж у 70 країнах. Ці стандарти дуже популярні в країнах, що ведуть активну міжнародну торгівлю, таких як США, Канада та Японія, а також у країнах Європейського Союзу. Першим стандартом систем якості був американський стандарт US Mil Spec (Mil-Q-9858), опублікований 1959р. Розроблені з тих пір різні стандарти систем якості мають багато спільних властивостей.

Стандарти ISO 9000:1994

Серія ISO 9000:1994 містила п'ять основних стандартів:

ISO 9000-1:94 Загальне керівництво якістю та стандарти забезпечення якості - частина 1: Настанови щодо вибору та застосування
ISO 9001:94 Системи якості. - Модель забезпечення якості при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні
ISO 9002:94 Системи якості. - Модель забезпечення якості при виробництві, монтажі та обслуговуванні
ISO 9003:94 Системи якості. - Модель забезпечення якості при остаточному контролі та випробуваннях
ISO 9004-1:94 Загальний посібник з якості та елементи системи якості - частина 1: Настанови
ISO 8402:1994 Управління якістю та забезпечення якостей - Словник

Стандарти ISO 9000:2000

Внаслідок чергового перегляду стандартів серії ISO 9000, 25 грудня 2000р. була введена в дію Нова редакція, яка зазнала суттєві зміни. Нова версія ґрунтується на концепції бізнес-процесів і включає деякі нові галузі - процес безперервного вдосконалення, оцінку задоволеності замовника випущеною продукцією або наданими послугами, менеджмент ресурсів.

При розробці стандартів ISO 9000 версії 2000 року одна з переслідуваних цілей полягала також у спрощеній структурі стандартів для полегшення їх застосування в організаціях. В результаті такої реструктуризації замість 20 стандартів, що раніше застосовувалися, серія ISO 9000:2000 містить всього 4 нових стандарти:

ISO 9000:2000 Системи управління якістю. Основи та Словник
ISO 9001:2000 Системи управління якістю. Вимоги
ISO 9004:2000 Системи управління якістю. Керуючі накази
ISO 10011:1991 Аудит систем управління якістю

Термінологія

У стандартах застосовується наступна базова термінологія, що визначає суб'єктів у системі якості із прив'язкою до яких встановлені вимоги або керівні вказівки.

Ці терміни відрізняються від використаних раніше ISO 9000:2000.

Термін організаціяпозначає об'єкт, щодо якого застосовуються стандарти ISO.
Термін постачальникТепер замінює термін "субпідрядник", що раніше використовувався.
Термін продукціявикористовується для опису проміжних або остаточних результатів діяльності організації, може також розумітися як послуга.

Концепція управління якістю

Фокус на споживача (замовника).Рівень якості встановлює споживач, тому організація має всіляко акцентувати свою увагу на дослідженні проблем, потреб, потреб та очікувань споживача для подальшої реалізації отриманих відомостей у продукції, що випускається.

Процесний та системний підхід.Управління якістю продукції здійснюється через управління процесами її виробництва, взаємопов'язаними у погоджену систему.

Лідерство керівництва.Методи роботи процесів у рамках системи управління визначаються загальною політикою та цілями для всієї організації, що встановлюються вищим керівництвом, що забезпечує можливість реалізації цих політик та цілей необхідними ресурсами.

Залучення персоналу.Реалізація цілей, поставлених перед підприємством, можлива лише у разі адекватної поведінки працівників всіх рівнях організації.

Безперервне вдосконалення.Оскільки потреби споживачів та інших зацікавлених сторін безперервно зростають або змінюються, організація повинна встигати за цими змінами, забезпечуючи безперервне зростання внутрішньої якості своїх виробничих та управлінських процесів.

Прийняття управлінських рішеньз урахуванням фактичних даних. p align="justify"> Процес безперервного вдосконалення повинен спиратися на дані, отримані в ході об'єктивних вимірювань фактичного стану системи якості та якості продукції.

Взаємовигідні відносини із постачальниками.Оскільки якість продукції багато в чому визначається якістю вихідної сировини, матеріалів та інформації, досягнення якісного зростання має також ґрунтуватися на встановленні взаємовигідних, партнерських відносин із постачальниками.

Процесний підхід

Цей міжнародний стандарт пропонує прийняття процесного підходу при розробці, впровадженні та покращенні результативності системи менеджменту якості для збільшення задоволеності споживача через виконання його вимог. Схема процесу представлена малюнку:

Рис.1. Схема процесного підходу

Для ефективного функціонування організації необхідно ідентифікувати численні взаємопов'язані між собою види діяльності та керувати ними. Види діяльності, що використовують ресурси та керовані в певному порядку, що дозволяє перетворити "входи" на "виходи", можуть бути розглянуті як процеси. Часто "вихід" одного процесу є безпосереднім "входом" у наступний процес.

Застосування системи процесів у межах організації разом із ідентифікацією і взаємодією цих процесів, і навіть управління ними, може бути як " процесний підхід " .

Перевага процесного підходу полягає у безперервному управлінні, що забезпечує хорошу взаємозв'язок як між окремими процесами у межах організації, і їх комбінацією і взаємодією.

Коли процесний підхід використовується в рамках системи управління якістю, він підкреслює важливість:

розуміння та виконання вимог;
необхідності розгляду процесів у термінах "доданої цінності";
отримання результатів виконання процесів та результативності;
безперервного покращення процесів, заснованого на об'єктивних вимірах.

Модель системи управління якістю, заснованої на процесах, зображена на малюнку, що ілюструє взаємозв'язок процесів, представлених у пунктах з 4 до 8 стандарту ISO 9001:2000. Ця ілюстрація показує, що споживачі відіграють істотну роль щодо вхідних даних. Моніторинг задоволеності споживачів вимагає оцінку інформації, що стосується сприйняття споживачем того, чи виконала організація його вимоги. Модель, зображена малюнку, охоплює всі вимоги цього міжнародного стандарту, як і раніше, що не відображає процеси детально.

Рис.2. Модель системи управління якістю, заснованої на процесах

Стандарт ISO 9001:2008

15 листопада 2008 року Міжнародною Організацією зі Стандартизації (ISO) опубліковано нову версію міжнародного стандарту ISO 9001. ISO 9001:2008 замінює стандарт ISO 9001:2000, що застосовується як до комерційних, так і до громадським організаціяму 170 країнах.

У новій версії стандарту:

немає нових вимог;
додано роз'яснення до існуючим вимогам;
зміни мають головним чином редакційний характер;
внесено кілька змін, спрямованих на підвищення сумісності із ISO14001:2004.

Загалом зміни у стандарті незначні, тому перехід на нову версіюне вимагатиме від організацій серйозних змін у системі менеджменту.

ISO та IAF спільно випустили правила переходу на нову версію стандарту:

Через 24 місяці після опублікування ISO 9001:2008, тобто. після 14 листопада 2010 року, будь-яка існуюча сертифікація на відповідність ISO 9001:2000 не буде дійсним;
Через рік після публікації ISO 9001:2008 тобто. після 14 листопада 2009 року, всі нові акредитовані сертифікації та ресертифікації повинні відбуватися за ISO 9001:2008;
Сертифікати відповідності ISO 9001:2008 та/або національним еквівалентам можуть бути випущені лише після запланованого періодичного аудиту або ресертифікації на відповідність ISO 9001:2008;
Перехід може бути зроблений протягом будь-якої запланованої ресертифікації або періодичного аудиту протягом 24 місяців.

Взявши до рук якусь коробочку, споживач бачить масу абревіатур, не завжди відомих йому. До того ж всі навколо говорять про якість товарів та послуг, сертифікації та гаранти. Сучасна людина, особливо що володіє або управляє бізнесом, має бути в курсі того, що відбувається. Тому варто заглибитись у це питання та почати з найпопулярнішого міжнародного стандарту ISO 9001. Що це таке, як отримати сертифікат, які переваги він дає та інші питання будуть детально розглянуті нижче.

Якість

Слово «якість» міцно увійшло лексикон кожної людини. Усі стандарти дають різні, ємні визначення. Якість у житті звичайного споживача – це відповідність (а ще краще перевищення) того, що він чекає, тому, що він отримує. Будь то послуги, продукти харчування, одяг, предмети побуту чи щось інше, споживач чекає, що вони принесуть йому користь чи задоволення.

Оскільки таке ставлення є надто суб'єктивним, розроблені спеціальні критерії, відповідність яким і визначатиме ступінь якості. Підтверджувати відповідність товарів чи послуг можуть різні незалежні структури, видаючи у своїй свій висновок.

В якості товару чи послуг зацікавлений насамперед споживач, але якщо це питання не буде одним із найважливіших для виробника, досягти серйозних та довготривалих успіхів йому ніколи не вдасться.

Перевірка якості

Багато організаціях існує внутрішня перевірка. Коли відділ чи певні співробітники проводять оцінку роботи та виробленого товару. Звичайно, в об'єктивності таких показників можна сумніватися, але й відмовлятися від них не варто.

Другий вид перевірки – партнерський. Наприклад, коли до постачальників висуваються певні вимоги, недотримання яких спричинить розірвання договору співробітництва. Перевірки можуть проводитись самостійно або із залученням третіх осіб. Наприклад, організацій, які проводять сертифікацію за стандартами ГОСТ або ISO 9001.

Сертифікація може бути обов'язковою чи добровільною. Не варто говорити про можливу різницю ставлення до якості виробника за цих видів. Багато товарів повинні пройти обов'язкову сертифікацію: дитячі товари, парфумерія, лікарські засоби, обчислювальна техніка, автомобілі та ін. Але обов'язкова сертифікація не заважає пройти добровільну та отримати сертифікат ISO 9001.

У Російської Федераціїнайбільш поширені такі добровільні сертифікати: ГОСТ Р, ТР ( Технічний регламент), Пожежна Безпека, Фітосанітарний, Сертифікат походження, ISO 9001.

Що це таке і коли слід отримувати сертифікат

Проводити добровільну сертифікацію компанія може у будь-який час, коли відчує потребу та сили для реалізації задуманого. Але все ж таки проводити сертифікацію ГОСТ ISO 9001 рекомендує не тоді, коли це вирішить зробити керівництво і спустить директиву «зверху вниз», а коли вся компанія відчує важливість та необхідність. З практики видно, що якщо ініціатива походить від співробітників, то і процес сертифікації проходить легше, якісніше та результативніше.

Отже, відповімо на головне питання: "ISO 9001 - що це таке?" Це міжнародні вимоги до управління якістю. Варто зазначити, що це не вимоги до певного продукту чи послуги, не гарант їх якості, це вимоги до системи управління, але результат, безумовно, позначається на кінцевому продукті. Це зробило стандарт універсальним, придатним як величезних корпорацій, так крихітних фірм.

Що дає сертифікат ISO

На ринку сьогодні достатньо компаній, що надають аналогічні послуги або продукцію. Сертифікат ISO 9001 дає:

Якщо ваша компанія приходить до тієї думки, що настав час отримувати своєрідний атестат зрілості, але не все керівництво вітає зміни, варто познайомити їх з ISO 9001. Що це таке, які воно дає переваги і як проходити сертифікацію. Важливо пам'ятати, що ISO - це не тільки папірець для торгів та іміджу, це в першу чергу ефективний інструментуправління. Якщо використовувати його на повну потужність, а не формально, результати не забаряться. Є організації, які «живуть» за стандартом ISO, але не квапляться сертифікуватися.

Найголовніше у стандарті ISO 9001

Принципи, плани, оцінка, аудити ISO 9001 – що це таке та як з ними працювати, з'ясовують управлінці. Нерідко їм на допомогу приходять консультанти із сертифікаційних організацій.

Головне, що варто запам'ятати і завжди керуватися в компанії, де впроваджується система якості ISO 9001 - принцип управління "Плануй, Виконуй, Перевіряй, Дій". Будь-які дії в галузі сертифікації варто узгоджувати і «проганяти» через цю послідовність.

Багато управлінців посміхнуться, оскільки цей принцип давно відомий. Стандарт ІСО не претендує на першість, він лише зобов'язує дотримуватися цієї простої істини завжди і в усьому.

Принципи ISO 9001

Стандарт ISO 9001 складається з восьми основних принципів:

Процедура сертифікації

Шлях до отримання сертифіката складається із 10 умовних кроків:

2. Зробіть висновки та ухваліть рішення щодо усунення невідповідностей (не забувайте про роль керівництва та залучення персоналу).

5. Якщо результати перевірки є позитивними, подавайте заявку до сертифікаційного органу.

6. Укласти договір з акредитованою за направленням ГОСТ ISO 9001 компанією.

7. Надайте зовнішньому аудитору необхідні документи, забезпечте доступ до запитуваних об'єктів, процесів, співробітників (свої вимоги він узгоджує з вами заздалегідь у програмі аудиту).

10. Отримайте сертифікат ISO 9001. Якість роботи вашої компанії тепер офіційно визнана (повісьте сертифікат у рамку, розмістіть на сайті, привітайте колег, співробітників та повідомте клієнтів та партнерів).

Пам'ятайте, що сертифікат надається на 3 роки, при цьому щорічно потрібно проходити контрольні аудити. І, звичайно, дотримуватись всього, що намітили для компанії, і виконуйте всі зобов'язання, прийняті зі вступом до спільноти сертифікованих організацій.

Недоліки ІСО

Практика показує, що, незважаючи на свою популярність, сертифікат ІСО має свої мінуси. І хоча ці недоліки легко можна пояснити, їх слід знати:

Дуже багато паперової роботи. Звіти, протоколи, анкети тощо, але з іншого боку, без них не домогтися контролю та об'єктивного рішення.

Занадто загальні поняттяЦе робить систему універсальною, але при цьому позбавляє конкретики тих, кому вона потрібна.

Непроста у реалізації, слабкі, непідготовлені компанії зводять сертифікацію до формального заходу (у разі сертифікат їм обходиться втричі дорожче, ніж обходився при реальному використанні).

Вартість (витрати на сертифікацію, «перекроювання» усталеної системи, послуги зовнішнього консультанта та штатного фахівця з якості) ще одна причина, через яку варто прагнути реального використання системи якості.

Система менеджменту якості (СМЯ)- частина системи менеджменту, яка націлена на якість (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), створена для розробки політики та цілей, а також процесів для досягнення цих цілей.

Зовнішнє середовище бізнес-організацій постійно змінюється, тому для забезпечення якості своїх послуг компанії повинні регулярно аналізувати вимоги споживачів, визначати процеси, що сприяють створенню продукції, яка б задовольняла потреби споживачів, а також підтримувати ці процеси в керованому стані.

Стосовно діяльності партнерів фірми 1С, СМЯ - це система методик та технологій, що забезпечує управління рівнем якості впроваджень та подальшого супроводу 1С:Підприємства відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2015.

Йдеться не лише про підтримку якості кожної послуги або продукту на рівні відповідності вимогам споживачів, але також і про механізм попередження можливої втрати встановленого рівня якості, а також про постійне його вдосконалення.

ISO (International Organization for Standardization) - Міжнародна організаціязі стандартизації, всесвітня федерація національних організацій зі стандартизації (комітетів-членів ISO). Мета ISO - розвиток принципів стандартизації та проектування на їх основі стандартів, що сприяють інтеграційним процесам у різних галузях та напрямках діяльності.

ISO стандарти, що розробляються, об'єднуються в сімейства (серії). ISO 9000 - серія стандартів, що стосуються менеджменту якості та покликаних допомогти організаціям усіх видів та розмірів розробити, впровадити та забезпечити функціонування ефективно діючих ЗМК.

Основний пакет міжнародних стандартів, пов'язаних з управлінням якістю, був прийнятий ISO у березні 1987 року, а потім періодично оновлювався.

В даний час серія ISO 9000 складається з таких стандартів.

ISO 9000:2015 «Система управління якістю. Основні положення та словник» - являє собою введення в СУЯ, а також словник термінів та визначень.
ISO 9001:2015 «Система управління якістю. Вимоги» - встановлює вимоги для систем управління якістю та визначає модель СМЯ, засновану на процесах.
ISO 9004:2009 «Менеджмент задля досягнення сталого успіху організації. Підхід з урахуванням менеджменту якості».
ISO 19011:2011 «Керівні вказівки щодо аудиту систем менеджменту».

Всі ці документи називаються стандартами, незважаючи на те, що деякі з них є посібниками або збірниками рекомендацій і лише ISO 9001 встановлює вимоги до систем управління якістю та є єдиним стандартом, відповідно до якого може бути проведена зовнішня сертифікація.

Стандарт ISO 9001 може бути використаний будь-якою організацією, великою чи малою, незалежно від сфери діяльності. Однак помилково вважати, що цей міжнародний стандарт має на меті уніфікувати системи менеджменту всіх підприємств. На створення, побудову та впровадження будь-якої системи завжди впливають цілі, зовнішні фактори, продукція, досвід, процеси конкретного підприємства. Незважаючи на те, що 9001 визначають, які вимоги мають бути реалізовані в системі менеджменту якості, але не визначають, яким чином підприємство має їх виконати.

Основою стандарту ISO 9001 є низка принципів менеджменту якості:

Орієнтація на споживача (замовника).Основний фокус у менеджменті якості робиться на задоволення вимог споживачів та прагнення перевищити їхні очікування. Тому організація повинна всіляко акцентувати свою увагу на дослідженні потреб та очікувань споживача для подальшої реалізації отриманих відомостей у продукції, що випускається. Розуміння поточних та майбутніх потреб споживачів та інших зацікавлених сторін сприяє стійкому успіху організації.

Лідерство.Лідери всіх рівнях встановлюють єдність мети і напрями руху і створюють умови, у яких люди залучені у досягнення цілей організації у сфері якості. Досягнення єдності мети, напрями руху та залучення дозволяє організації координувати свої стратегії, політики, процеси та ресурси для досягнення цілей.

Залучення персоналу.Реалізація цілей, поставлених перед підприємством, можлива лише у разі адекватної поведінки працівників всіх рівнях організації. Для організації важливо, щоб весь персонал був компетентним, наділений відповідними повноваженнями та брав участь у створенні цінності. Компетентні, повноважні та залучені люди збільшують здатність організації створювати вартість.

Процесний підхід.Відповідні та передбачувані результати виходять результативнішими та ефективнішими, коли види діяльності представляються та управляються як взаємопов'язані процеси, які функціонують як цілісна система. Система управління якістю складається з взаємопов'язаних процесів. Розуміння, яким чином ця система формує результати, включаючи всі її процеси, ресурси, засоби управління та взаємодії, дозволяє організації оптимізувати її діяльність.

Поліпшення.Успішні організації приділяють постійну увагу поліпшенню. Поліпшення важливе для організації з точки зору підтримки поточного рівня діяльності, реакції на зміни у внутрішніх та зовнішніх умовах та створення нових можливостей

Прийняття рішень з урахуванням фактичних даних. p align="justify"> Процес безперервного вдосконалення повинен спиратися на дані, отримані в ході об'єктивних вимірювань фактичного стану системи якості та якості продукції. Важливо зрозуміти причинно-наслідкові зв'язки та потенційні наслідки. Факти, свідоцтва та аналіз даних ведуть до більшої об'єктивності та впевненості у ухвалених рішеннях. Рішення, засновані на аналізі та оцінці даних та інформації, з більшою ймовірністю призведуть до бажаних результатів.

Управління взаємовідносинами.Для досягнення стійкого успіху організації керують своїми відносинами із зацікавленими сторонами, такими як постачальники. Оскільки якість продукції багато в чому визначається якістю вихідної сировини, матеріалів та інформації, досягнення якісного зростання має також ґрунтуватися на встановленні взаємовигідних, партнерських відносин із постачальниками. Досягнення стійкого успіху ймовірніше, коли організація керуватиме відносинами з усіма своїми зацікавленими сторонами, щоб оптимізувати їх впливом геть її діяльність.

Вимоги стандартів ISO 9001 впроваджено у понад мільйон компаній більш ніж у 170 країнах світу. Використання стандартів ISO 9001 гарантує, що споживачі стабільно отримують продукцію та послуги. хорошої якості, тобто. відповідно до їхніх вимог та очікувань.

Підтвердженням успішно впровадженої системи управління якістю є її сертифікація на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001. Наявність у компанії сертифіката свідчить про те, що компанія добре організована, в ній чітко розподілені обов'язки, процедури, дотримується технологія роботи, є оперативні інструкції, документовані та відомі всьому персоналу, процедура контролю виконуваних робіт і, звичайно, професійний та добре навчений Персонал. Іншими словами, сертифікат ISO 9001 свідчить, що система якості компанії здатна забезпечити та покращувати якість своїх товарів та послуг.

Сертифікація- надання незалежним органом письмового підтвердження (сертифіката відповідності) про те, що продукт, послуга чи система відповідають встановленим вимогам.

Фірма "1С" забезпечує добровільну сертифікацію франчайзингових фірм за стандартом ISO 9001:2015 та ГОСТ Р ІСО 9001-2015.

Сертифікація 1С:Франчайзі здійснюється органами із сертифікації, що мають акредитацію ISO. Акредитація- офіційне визнання з боку незалежного органу (органу з акредитації), про те, що організація із сертифікації має право на діяльність із сертифікації. Акредитація є необов'язковою, але додає ще одного рівня довіри.

Як органи з сертифікації СМЯ фірмою "1С" схвалені найавторитетніші та найбільші міжнародні сертифікаційні організації - Det Norske Veritas (DNV GL) та Bureau Veritas Certification.

Побудова системи управління якістю досить трудомісткий процес. Очевидно, не всі фірми-франчайзі можуть підійти до сертифікації одночасно в силу об'єктивних обставин, таких як структура фірми, регіональні особливості, підготовка персоналу. Але до побудови системи менеджменту якості або введення в дію її окремих істотних елементів фірма "1С" закликає всіх партнерів 1С: Франчайзі, які прагнуть зробити свою фірму конкурентоспроможною на ринку інформаційних послуг.