Як відомо, організації є складними об'єктами, а ті, своєю чергою, частинами ще складнішої цілісності. Оскільки організованим діям притаманні складності, а управлінські рішення приймаються людьми і впливають на них, то при прийнятті рішень необхідно враховувати цілу низку різноманітних факторів, як з боку зовнішнього середовища, так і з боку самої організації. Можна перерахувати цілу низку факторів, які, в тій чи іншій мірі, впливають на поведінку окремих представників в організації, що, безсумнівно, відіграє чи не головну роль у процесі прийняття управлінських рішень. До таких факторів я вважав за краще віднести і особисті оцінки керівника, і рівень ризику, і час прийняття рішення, і оточення, що змінюється, і інформаційні і поведінкові обмеження, і, нарешті, негативні наслідки і взаємозалежність рішень.

Особистісні оцінки керівника. Як правило, особистісні характеристики та оцінки керівника містять суб'єктивне ранжування важливості, якості чи блага. Щодо прийняття рішень оцінки виступають як компас, що вказує людині бажаний напрямок, коли доводиться обирати між альтернативами дій.

Усі управлінські рішення, а не тільки пов'язані з питаннями соціальної відповідальності та етики, побудовані на фундаменті чиєїсь системи цінностей. Кожна людина має свою систему цінностей, яка визначає з дії та впливає на прийняті рішення.

Дослідження підтверджують, що ціннісні орієнтації впливають спосіб, яким приймаються рішення. Важливе значення мають культурні відмінності.

Крім відмінностей особистісних оцінок типовим утрудненням щодо оптимальних альтернатив є середовище, у якій приймаються рішення.

Середовище прийняття рішень. При ухваленні управлінських рішень завжди важливо враховувати ризик. Ризик у разі належить до рівня визначеності, з якою можна прогнозувати результат. Під час оцінки альтернатив та прийняття рішень керівник повинен прогнозувати можливі результати у різних обставинах чи станах природи. Ці обставини класифікуються як умови визначеності, ризику чи невизначеності.

Визначеність. Рішення приймається в умовах визначеності, коли керівник точно знає результат кожного з альтернативних варіантів вибору. Наприклад, керівник може щонайменше на найближчу перспективу точно встановити якими будуть витрати на виробництво певного виробу, оскільки орендна плата, вартість матеріалів і робочої силивідомі чи можуть бути розраховані з високою точністю.

У разі визначеності приймаються порівняно небагато організаційних чи персональних рішень.

Ризик. До рішень, прийнятих за умов ризику, належать такі, результати яких є певними, але ймовірність кожного результату відома. Імовірність визначається як ступінь можливості здійснення даної події і змінюється від 0 до 1. Сума ймовірностей усіх альтернатив повинна дорівнювати одиниці. У разі визначеності існує лише одне альтернатива. Найбільш бажаний спосіб визначення ймовірності – об'єктивність. Ймовірність є об'єктивною, коли її можна визначити математичними методами або шляхом статистичного аналізу накопиченого досвіду.

Керівництво має враховувати рівень ризику як найважливішого чинника. Існує кілька способів одержання організацією релевантної інформації, що дозволяє об'єктивно розрахувати ризик. Коли зовнішня інформація недоступна, організація може здобути її самотужки, провівши дослідження. Аналіз ринку настільки широко використовується для прогнозування сприйняття нових продуктів, телевізійних шоу, кінофільмів та політиків, що він сам по собі перетворився на важливу сферу діяльності, а також став невід'ємною частиною діяльності багатьох великих організацій, що мають справу з широкою публікою.

Імовірність буде визначена об'єктивно, якщо надійде достатньо інформації для того, щоб прогноз виявився статистично достовірним. У багатьох випадках організація не має достатньої інформації для об'єктивної оцінки ймовірності, однак, досвід керівництва підказує, що саме може, швидше за все, станеться з високою достовірністю. У такій ситуації керівник може використати судження про можливість здійснення альтернатив з тією чи іншою суб'єктивною або передбачуваною ймовірністю.

Невизначеність. Рішення приймається за умов невизначеності, коли неможливо оцінити ймовірність потенційних результатів. Це повинно мати місце, коли фактори, що вимагають обліку, настільки нові і складні, що щодо них неможливо отримати достатньо релевантної інформації. Через війну ймовірність певного наслідки неможливо передбачити з достатньою мірою достовірності. Невизначеність характерна для деяких рішень, які доводиться приймати у мінливих обставинах. Найвищим потенціаломневизначеності має соціокультурне, політичне та наукомістке середовище.

Насправді дуже мало управлінські рішення доводиться приймати за умов повної невизначеності. Стикаючись з невизначеністю, керівник може використати дві основні можливості.

По-перше, спробувати отримати додаткову релевантну інформацію та ще раз проаналізувати проблему. Цим часто вдається зменшити новизну та складність проблеми. Керівник поєднує цю додаткову інформацію та аналіз із накопиченим досвідом, здатністю до судження чи інтуїцією, щоб надати ряду результатів суб'єктивну чи передбачувану ймовірність.

По-друге, діяти у точній відповідності з минулим досвідом, судженнями чи інтуїцією та зробити припущення про ймовірність подій. Це необхідно, коли не вистачає часу на збір додаткової інформації або витрати на неї занадто високі. Тимчасові та інформаційні обмеження мають найважливіше значення при прийнятті управлінських рішень.

Час і середовище, що змінюється. Хід часу зазвичай зумовлює зміни ситуації. Тому рішення слід приймати і втілювати в життя, поки інформація та припущення, на яких ґрунтуються рішення, залишаються релевантними та точними. Облік чинника часу іноді змушує керівників спиратися на судження і навіть інтуїцію, тоді як у нормальних обставин вони віддали б перевагу раціональному аналізу. Також слід враховувати можливість випередження рішенням свого часу.

Конфлікт. Подібні ситуації розглядаються теоретично ігор. Безумовно, практично дана ситуація зустрічається досить часто. У таких випадках її намагаються звести до мінімуму, або використовують для ухвалення рішення неформалізовані методи. Оцінки, отримані внаслідок застосування формалізованих методів, є лише основою прийняття остаточного рішення; у своїй можуть братися до уваги додаткові критерії, зокрема і неформального характеру. Прийняття важливого рішення за умов конфліктуючих сторін відрізняється з інших ситуацій, це стосується всієї організації загалом. Іноді для менеджера дуже важко вирішити конфлікт на користь однієї зі сторін. У таких випадках, для найбільш оптимального розв'язання конфлікту, можна використовувати компроміс, який би встоював обидві сторони, проте на умовах взаємних поступок.

Інформаційні обмеження. Мабуть, найважливіше для керівника у процесі ефективного прийняття управлінського рішення - це володіння достовірною та якісною інформацією. Інформація необхідна для раціонального та доцільного вирішення проблем. Але іноді необхідна для прийняття рішення інформація недоступна або коштує занадто дорого. У вартість інформації слід включити час керівників і підлеглих, витрачений її збір, і навіть фактичні витрати, наприклад, пов'язані з аналізом ринку, оплатою машинного часу, використанням послуг зовнішніх консультантів тощо. Тому керівник повинен вирішити, чи суттєва вигода від додаткової інформації, наскільки саме по собі важливим є рішення, чи пов'язане воно зі значною часткою ресурсів організації або з незначною грошовою сумою. Можна стверджувати, що завдяки гідній забезпеченості менеджера-керівника інформаційними ресурсами, а організації – фінансовими та кадровими, досягається синергетичний ефект при прийнятті раціонального управлінського рішення. А тепер розглянемо можливі альтернативи, з якими може зіткнутися керівник, оцінюючи витрати та вигоду від додаткової інформації.

Прийняття УР – мистецтво знаходження ефективного компромісу: виграш щодо одного майже завжди досягається з допомогою збитків у іншому. Рішення випускати якісну продукцію тягне зростання витрат, деякі споживачі задоволені, інші воліють дешевші аналоги. Проблема прийняття УР полягає у зіставленні недоліків та переваг з метою отримання найбільшого загального виграшу. Керівнику доводиться виносити суб'єктивне судження про те, які негативні побічні ефектидопустимі за умови досягнення бажаного результату.

А не всі негативні наслідки можуть бути прийнятними. Наприклад, порушення закону, етичних нормі т.д.Великі рішення мають наслідки для всієї організації загалом, а чи не лише для сегмента, безпосередньо зачіпаного тим чи іншим рішенням. Спрощення технології може дозволити фірмі використовувати некваліфікованих робітників. У той же час спрощена робота може виявитися настільки стомлюючою, що робітники розчаруються внаслідок чого, як очікується, зростуть прогули і плинність кадрів і, можливо, знизиться продуктивність. Установка автоматичної виробничої лінії може знизити загальні витрати, але одночасно призвести до звільнення лояльних робочих.

13. Принципи прийняття управлінських рішень.

Принципи– правила, які мають керуватися працівники апарату управління у процесі прийняття та реалізації рішення. 1.Принцип системності - орієнтує на облік значних чинників та подій у їх зв'язку. 2.Принцип стандартизації – більшість реальних управлінських ситуацій можуть бути зведені до набору стандартних ситуацій; якщо управлінська ситуація нестандартна, то вивчається можливість її поділу на стандартні та нестандартні частини, для нестандартної частини необхідний спеціальний аналіз із метою знаходження особливого рішення. 3.Принцип своєчасності - орієнтує на вибір найкращого моменту для ухвалення рішення, рішення не дасть очікуваного ефекту, якщо воно передчасне або запізнилося. 4.Принцип оптимальної поінформованості - Для кожного рівня є оптимальний розмір інформаційної бази. 5.Принцип автоматизму реалізації УР – прийняте рішення обов'язково у максимально короткі терміни і в неспотвореному вигляді доводиться до необхідного рівня та стає практичним керівництвом до дії. 6.Принцип свободи вибору - Людина, прийнятий рішення, повинен мати безліч варіантів рішення. 7.Принцип пропорційності прав та відповідальності – рівень відповідальності та компетентності повинні відповідати змісту та рівню обов'язків ЛПР. 8. Принцип співучасті – активну участь у ухваленні рішення тих, кого воно стосується. 9. Принцип творчості – необхідний для уточнення проблем та пошуку ідей, що виходять за звичайні рамки, щоб поставити під сумнів базові припущення.

14. Якість УР -сукупність св-в, які забезпечують успішне виконання та отримання запланованого результату рішення. До основних св-ам УР можна зарахувати: 1. обґрунтованість- Облік всіх факторів, пов'язаних з розробкою УР, при цьому велике значення мають якості, повнота, своєчасність і достовірність доступу інф-ції, 2. ефективність– обов'язкове зіставлення очікуваного та досягнутого економічного та соціального ефекту з витратами на його розробку та реалізацію. Явл.головною причиною виживання та розвитку підприємств у умовах, 3. несуперечність– перевірка відповідності правовим і нормативним док-ам всіх рівнів управління, а як і попереднє узгодження з ухваленими раніше рішеннями, 4. конкретність– зазначення конкретних виконавців, місце та термін виконання рішень. Якість УР визначає кінцевий результат та ефективне виконання поставлених завдань.

15.Фактори, що впливають якість управлінського рішення.На прийняття УР залежать фактори: 1) зовнішнє та внутрішнє середовище організації, 2) інформаційна організація, 3) взаємозалежність рішень та негативних наслідків, 4) поведінкові обмеження, 5) особистісні оцінки керівника, 6) рівень ризику, 7) структурування інформації при прийнятті рішення .

(1)Основними характеристиками довкілля явл.сложность, ступінь визначеності.

На деят-ть організації різною мірою впливають чинники: 1.Экономические – ВВП, структура економіки нашої країни та темпи її розвитку, рівень інфляції, безробіття та інших. матеріали, 4. Соціальні – демографічні особливості, спосіб життя, культурні цінності, соц. статус та ін. 5. Правові законодат. акти, держ. підтримка, держ. податки, 6. передбачуваності. 7.Природні – доступ до природних ресурсів, екологія, біосфера, техногенні катаклізми. 8. Культурно-історичні – загальний стан культури, ставлення до історичних цінностей, 9. Міжнародне оточення тощо.

Міністерство освіти і науки Російської Федерації

федеральне агентство з освіти

Федеральне державне освітня установа

вищого професійної освіти

Національний дослідницький університет

Казанський державний технологічний університет

Факультет управління, економіки та права

Кафедра економіки

Курсова робота

До захисту допустити

_____________"___"__________20__г. Виконав:

__________________

Перевірив:

__________________

__________________

Казань 2011

Вступ…………………………………………………………………………...3

I Якість управлінських рішень. Наслідки управлінських рішень: оцінка та передбачення.

1.1 Прийняття ефективних решений………………………………………..7

1.2Природа процесу прийняття решения………………………………….11

1.3 Показники якості та ефективності управлінських рішень…….15

1.4 Класифікація управлінських рішень………………………………17

IIНаслідки управлінських рішень: оцінка та передбачення.

2.1 Фактори, що впливають процес прийняття управлінського решения…………………………………………………………………………..23

2.2 Загальна характеристикаСанаторія "Чорномор'я". Відгук споживача послуг Санаторію «Чорномор'я» ……………………………………………….31

Заключение……………………………………………………………………….39

Список використаної литературы…………………………………………..40

Вступ

Актуальність дослідження даної курсової роботи полягає в тому, що в процесі управління виробничою системою безперервно виникають ситуації, коли керівники різних рівнів (від майстра до міністра) стикаються з необхідністю вибору одного з кількох можливих варіантівдій. Вироблення та прийняття рішення – вузлова процедура у діяльності керівника, що визначає весь подальший хід процесу управління, особливо кінцевий результат управлінської діяльності.

Процес прийняття певних управлінських рішень у сучасному менеджментізаймає свою виняткову нішу. Серед безлічі проблем управлінських дисциплін, та менеджменту зокрема, найважливішими, як не дивно, є розробка, прийняття та здійснення управлінського рішення, що є основним інструментом керуючого впливу. Рішення – це завжди вибір альтернативи. Хоча часто альтернатив безліч, майже щоденні рішення ми приймаємо без систематичного продумування. Що стосується інших рішень, наприклад, про те, куди попрямувати жити після закінчення університету, або який стиль життя задовольнив би нас, то ми приймаємо їх після роздумів, що тривають дні, місяці, роки. Іноді через неусвідомлювані психологічні чинники ми приділяємо непропорційно багато уваги певним рішенням. Однак у управлінні прийняття рішення більш систематизований процес, ніж у приватному житті. Ставки часто набагато вищі. Менеджер вибирає напрям дій як для себе, але й організації та інших працівників. Що ще важливіше – управлінські рішення можуть сильно впливати на поведінку та життя багатьох людей.

Рішення належить до творчих операцій на технології управлінських робіт. З одного боку, за змістом - це логіко-мисленнєва діяльність, що виконується переважно керівним персоналом. З іншого боку, рішення – це емоційно-психологічний акт. Як інший вид управлінської роботи, рішення обумовлено психофізіологічними рисами особистості керівника. Нарешті, рішення постає як управлінська процедура, отже, має бути ретельно організована, регламентована за допомогою правових норм.

Проблема вибору не є суто академічною. Вона має дуже серйозне прикладне значення, яке неминуче зростає у міру ускладнення господарських ситуацій та управлінських завдань, що потребують вирішення. Про це свідчать і масштаби втрат, що зростають, внаслідок навіть невеликих помилок, допущених у рішенні.

Ефективне прийняття рішень необхідне виконання управлінських функцій. Тому процес ухвалення рішень – центральний пункт теорії управління. Наука управління намагається підвищити ефективність організацій шляхом збільшення здатності керівництва до прийняття обґрунтованих, об'єктивних рішень у ситуаціях виняткової складності за допомогою моделей та кількісних методів.

Під технологією прийняття рішень слід розуміти склад та послідовність процедур, що призводять до вирішення проблем організації, у комплексі з методами розробки та оптимізації альтернатив.

Для керівника прийняття рішень не є самоціллю. Основне, що має турбувати менеджера – не сам вибір альтернативи, а вирішення певної управлінської проблеми. Для вирішення проблеми дуже часто потрібно не одиничне рішення, а певна послідовність рішень і, головне, їх здійснення. Тому рішення - це не одномоментний акт, а результат процесу, що розвивається у часі та має певну структуру. Будь-яке управлінське рішення у менеджменті є елементом, оскільки його прийняття виступає складовою будь-якої управлінської функції. Таким чином, щоб зрозуміти всю суть цього складного процесунеобхідно поетапно розглянути його стадії, або фази. Для детального аналізу процесу прийняття управлінського рішення, я вважаю, що буде доцільніше познайомитися спочатку з їхніми видами, а потім і моделлю та методами його ухвалення та подальшої реалізації.

Предмет дослідження- Аналіз наслідків управлінських рішень.

Об'єктомдослідження курсової роботи є Недержавна УстановаОхорони здоров'я Санаторій "Чорномор'я".

Метою дослідженняє важливість прийняття управлінських рішень та аналіз їх наслідків.

Для вирішення поставленої мети було сформульовано такі завдання:

Виявити особливості моделювання, типи використовуваних моделей та методи прийняття рішень;

Дослідити фактори, що впливають на процес прийняття рішень, а також основні вимоги до якості управлінських рішень;

Дослідити сутність та види відповідальності керівників за прийняті ними рішення;

здійснити аналіз наслідків управлінських рішень на прикладі НУЗ Санаторій «Чорномор'я»;

Розробити комплекс заходів та сформувати пропозиції щодо прийняття управлінських рішень.

Інформаційною основою для написання курсової роботи стали роботи таких фахівців як Смирнов Е.А., Фатхутдінов Р.А., Глущенко В.В., Герчикова І.М. та ін., а також періодичні видання: газета "Гудок", журнал "Парад готелів", науково - інформаційний журнал "Курортні відомості" та відгуки споживачів послуг НУЗ Санаторій "Чорномор'я".

Структура роботи.Робота складається із вступу, двох розділів, висновків та списку літератури

IЯкість управлінських рішень. Наслідки управлінських рішень: оцінка та передбачення.(Теоретична частина)

1.1 Ухвалення ефективних рішень

Ухвалення ефективних рішень– одна з найважливіших умов ефективного існування та розвитку організації. Важливість процесу прийняття рішень усвідомлено людством одночасно з початком його свідомої колективної діяльності. Тому за виникненням і розвитком теорії управління виникла і розвивалася теорія прийняття рішень. Сучасна наука про управління, а разом із нею і теорія прийняття управлінських рішень виникли після того, як з'явилися організації у сучасному розумінні.

Сучасні організації відрізняє від організацій старого типу наявність значно більшого числа великих і гігантських організацій, а таких організаціях роль управлінського рішення зростає.

На відміну від організацій старого типу у сучасних організаціях велика кількістькерівників вищої та середньої управлінської ланки. Професійним обов'язком кожного керівника є прийняття управлінського рішення відповідно до делегованого обсягом повноважень. У сучасній ефективно функціонуючої організації зайняття керівного посту відбувається за правом компетентності та прийнятого в організації порядку. Компетентність керівника визначається, насамперед, ефективністю прийнятих ним рішень та вмінням прийняте рішення реалізувати.

Діяльність сучасної організаціївідрізняє наявність порівняно великої кількості фахівців, які навіть керівниками, яким з делегованих їм повноважень у створенні необхідно приймати важливі в організацію рішення.

Колективна робота та раціональність, в основі яких професійне управлінське рішення, стали стрижнем організаційної культури сучасної фірми.

Перелічені вище причини вплинули на виникнення принципово нового характеру управління організацією, на інтенсивний розвиток теорії та практики прийняття управлінського рішення. Одне з основних здобутків сучасної наукипро управління, і насамперед школи наукового управління, очолюваної Тейлором, полягає в тому, що вперше управлінські функціїпланування роботи та аналізу виробничої ситуації були відокремлені від самої роботи.

І це означає, що прийняття управлінського рішення вперше став розглядатися як самостійний управлінський акт.

Северус напружився і на мить закрив очі. Цього вистачило, щоб Грейнджер згадала – влітку, коли вони жили разом, Снейп завжди так робив, коли йому було погано. Герміона, не відпускаючи його руки, міцно заплющила очі і доторкнулася до самої, що лежить на лікарняному ліжку. Все раптом зникло. Дівчину несло кудись темним тунелем. Навколо тисячі голосів, що зливаються в невиразний гомін. Хотілося закрити вуха і закричати, але неможливо було ні поворухнутися, ні видати жодного звуку. Єдине, що не давало загубитися в цій шаленій каруселі, це рука зельєвара, яка все ще міцно стискає руку дівчини. Він був поруч і відчував, що вона. Через пару секунд, що здалися обом довше вічності, хлопці одночасно прийшли до тями.

Герміоно! Северус! Міс Грейнджер! Містер Еванс! - пролунали радісно-схвильовані голоси з усіх боків.

Зельєвара вистачило лише на те, щоб надіслати слабку посмішку широко розкритим карим очам, у яких читався весь спектр емоцій. Потім Снейп провалився в темряву.

Гаррі, тобі треба відпочити! - вкотре сказала Грейнджер, намагаючись прогнати невгамовного грифіндорца.

Ось уже тиждень вона лежить у лікарняному крилі, точніше, тиждень з того часу, як прийшла до тями. Северус спить на сусідньому ліжку, не приходячи до тями. А Гаррі проводить тут увесь вільний час. Щойно дзвенить дзвін, що сповіщає про закінчення занять, хлопець мчить у лікарняне крило. Дбайливі ельфи, знаючи, що грифіндорець не відвідує ні сніданок, ні обід, ні вечерю, приносять йому їжу сюди. Під докоряючим поглядом подруги, влаштувавшись на вільному ліжку, Поттер робить домашні завдання, паралельно жуючи щось і поділяючись новинами. За десять хвилин до відбою він іде до ґрифіндорської вежі, а рано вранці, ледве привівши себе в порядок, знову мчить до обителі мадам Помфрі. Медсестра несхвально хитає головою, але, чудово знаючи, що цього невгамовного хлопчика не прогнати, мовчить, як і Макґонеґел.

Я не втомився, Герме! - Гаррі відірвався на секунду від підручника з трансфігурації, щоб послати подрузі посмішку і кинути сумний погляд на ліжко Снейпа.

Давай хоч допоможу, - приречено зітхнула Грейнджер, намагаючись не повертатись у бік Северуса, щоб не видати своєї тривоги. Не треба, щоби Поттер знав. Досить і того, що вона всю ніч із завмиранням серця вдивляється в такі улюблені і такі бліді риси обличчя зельєвара.

Так, я майже... ось тут тільки не сходиться... - грифіндорець запустив руку у волосся і, смішно зморщившись, показав потрібне місце на довгому сувої.

Захоплені проблемою, хлопці не помітили Девіса, що увійшов до палати, а той пару хвилин із сумною усмішкою спостерігав, як дві голови схилилися над пергаментом, перш ніж прошепотіти:

Чим займаємось?

Гріфіндорці, передбачувано, підскочили на ліжку.

Марті, ти нас так налякав! - прошепотіла Герміона, підсуваючись, щоб професор сів поруч. – Ось намагаємося зробити домашню роботу. Ну, і повертався ж ти!

А що ви хочете? Останній рік, - знизав плечима Девіс і, швидко подивившись на всі боки, як школяр, що задумав якусь гидоту, сказав: - Ну, що там у вас?

Гаррі та Герміона переглянулись, посміхнувшись.

Може ви сходите прогулятися? - спитала мадам Помфрі, яка з'явилася в палаті за хвилину після того, як Гаррі поставив останню крапку на есе по зіллям. - Міс Грейнджер буде корисним свіже повітря, та й вам, містере Поттер, теж.

Я ще трохи тут посиджу, а ви йдете.

Було вже досить прохолодно, тож біля озера майже не було студентів. Присівши на лаву і підчепивши носком черевика жовтий дубовий листок, Грейнджер нарешті вирішила поставити запитання, які мучили її весь час:

Марті, а що сталося тоді... і що з... Візлі? — зловивши здивовано розгублений погляд Девіса, грифіндорка пояснила: — Я не хотіла питати у Гаррі.

Ми мало що знаємо... Коли ви відволіклися на Джіні, Забіні прийшов до тями... Він, як виявилося, володів безпалочковою магією...Там якесь стародавнє родове прокляття... Загалом, ти мала надовго впасти в кому чи щось на кшталт цього... Паралельно з цим Забіні міцно приклав вас з Малфоєм... Коли ми потрапили до маєтку, майже всі слизеринці прийшли до тями і хотіли було змитися, але не вийшло. До речі, Еванс - чудовий бойовий маг, він їх мало не порвав, коли тебе побачив. Їх одразу ж доставили до Азкабана. За кілька днів їх знайшли мертвими в камерах. Офіційна версія - не витримали чергового провалу і наклали на себе руки.

Тебе і Мелфоя доправили до Гоґвортсу. Драко швидко прийшов до тями, а ось ти... Скликали консиліум, приїжджали найкращі цілителі... Тут знову допоміг твій Северус - у всій Англії всього три людини вміють варити "Життя смерті". І він зміг, але там важливо не так зілля, скільки сполучна людина, за якою ти б повернулася. Ти пропустила тільки Гаррі та Еванса.

А що з Джіні та Роном? - Прошепотіла Грейнджер, намагаючись переварити інформацію.

Візлі поїхали до Румунії до Чарлі. Неподалік Бухареста є невелика школа... вони закінчать освіту там... Їм теж дісталося тоді, в маєтку... Вони два тижні пролежали в Мунго...

Вони правда хотіли нас позбутися? - спитала Герміона, не помічаючи, як по щоках котяться сльози.

Джіні та Нотт справді зустрічалися минулого року. Не знаю, чи любили вони один одного, чи це просто було... взаємовигідне співробітництво... - ретельно підбираючи слова, відповів Девіс. Йому дуже не хотілося все це говорити, але хтось мав. - Перед битвою вони, начебто, розлучилися. На прощання Нотт подарував Джіні кулон - рідкісний артефакт: якщо людина хоча б раз на когось ображалася, хай навіть через дрібниці, потрібно лише правильно нагадати йому про це і образа переростає мало не в кровну ворожнечу. Той, хто носить кулон готовий на все, щоб позбавитися об'єкта ненависті. Відразу прокидається дивовижний дар переконання, і ця людина може перетягнути на свій бік майже будь-якого... Нотт, швидше за все, хотів таким чином допомогти Воландеморту дістати Гаррі, але нічого не вийшло - Візлі сховала подарунок, так жодного разу й не одягнувши. Зв'язків Нотта з Пожирателями встановити не вдалося - у нього не було мітки, швидше за все, заради її отримання він і намагався, але безрезультатно. Восени вони з Джіні знову почали спілкуватися таємно від усіх. Йому вдалося переконати її у своєму коханні. Гаррі від неї віддалився... Візлі хотіла лише змусити його ревнувати. Одягнула кулон... Ось тоді Нотт і зіграв на образі Джіні на Гаррі і тебе. Вона переконала брата, і вони підлаштували вам пастку - якась система портключей, нова розробка: достатньо лише покласти якийсь предмет у кишеню або прикріпити до одягу ту чи іншу людину чи кількох людей, а потім активувати свій портключ і вас усіх перенесе в потрібне місце. Спочатку щось пішло не так - Гаррі стало погано, його підхопив Еванс і перенесло вас п'ятьох. Візлі одразу переправили до однієї з кімнат маєтку. План був простий і, начебто, безпрограшний. Можна було помститися відразу всім: зраднику Мелфою, герою Поттеру та його подружці Грейнджер. Але Нотт не врахував одного – Візлі вже спілкувалася з чорним артефактом – щоденником Реддла. Не можна сказати, що у неї виробився імунітет - таке майже неможливо, - просто минулого разу їй вдалося, хай і не зовсім, позбудеться щоденника. Вона не хотіла підкорятися, розуміючи, що щось не таке. І цього разу здоровому глуздувдалося на якийсь час перемогти магію, але було вже пізно... Вона намагалася все скасувати, але Нотт не збирався відступати. Нова порція переконань – і Джіні знову така, як йому потрібно.

Коли Візлі прийшла до тями в лікарні, вона сама відразу все розповіла. Гаррі довго не хотів вірити, але довелося, коли побачив її спогади. Як тільки їх виписали, Джіні наполягла на переїзді. Містерові та місіс Візлі вони сказали, що просто хочуть змінити ситуацію. Ми не говорили ні про що - Гаррі попросив. Для всіх вас просто схопили слизеринці, намагаючись помститися за смерть свого хазяїна.

Джіні хотіла вибачитися перед тобою особисто, але розуміла, що ти, не безпідставно, можеш не захотіти її бачити, тому попросила мене написати їй, коли ти прийдеш до тями. Ось цей лист прийшов сьогодні вранці, - Девіс дістав з кишені мантії конверт і передав Герміоні.

Грейнджер не могла зараз його прочитати - не тому, що злилася на Джіні... Просто надто багато інформації, треба заспокоїтись і ще раз усе обміркувати, на свіжу голову. Пергамент зник у складках грифіндорської мантії, а Герміона, швидко змахнувши сльози і посміхнувшись, бадьоро запитала:

А що ще трапилося цікавого?

Розмова перейшла у мирне русло: пара шкільних пліток, нові теми уроків, новини про друзів та знайомих...

Повертаючись одна до лікарняного крила - хтось із другокурсників грифіндора влаштував погром на п'ятому поверсі, і Девісу, як декану, довелося втрутитися - Герміона найбільше у світі хотіла, щоб Северус оговтався. Дівчина чудово пам'ятала все, що сталося з нею у світі мертвих, але намагалася заточити ці спогади в найдальший куточок свідомості, щоб не ятрити старі рани і не шкодувати про прийняте рішення. Лише одне вона не хотіла забувати - те, як їй було добре зі Снейпом. Хотілося знову його обійняти і відчути себе у безпеці, відчути себе потрібною і, хоч зізнань і не прозвучало, коханою... Гриффіндорка не помітила, як опинилася біля палати. Опритомніла Грейнджер, тільки почувши голоси. Зрадівши, дівчина хотіла було відчинити двері і нарешті опинитися поряд із дорогим серцю людиною, але так і завмерла за крок від входу.

Ти її поцілував? - почувся Гаррі, що не вірив шепіт.

Я повинен був зробити все, щоб вона захотіла повернутися, - стомлено пробурмотів Снейп. - Вона чудово почувала себе там, серед них. Я повинен був якось переконати її, що тут, у світі, який вона не пам'ятає, краще.

Але тепер усе буде гаразд. Ви обидва живі – це головне.

Ти не розумієш! Я зробив те, чого не мав! Це була помилка! Я не знаю, що робити! - голос зельєвара зазвучав голосніше, у ньому почулися нотки розпачу та жалю.

Все буде гаразд, ось побачиш! - перебільшено бадьоро відповів Гаррі.

Звичайно, без особливого ентузіазму відповів Северус. - Іди, тобі час.

Добре, тримайся тут. Я завтра прийду вранці.

Так, мадам Помфрі.

Почувся звук кроків, що віддалялися, а через секунду - ледь помітний шепіт Снейпа:

Це стало останньою краплею. Дівчина, не бачачи нічого через сльози, що застилали очі, бігла по замку, намагаючись стримати ридання, що рвуться на волю. Тільки-но впавши на ліжко у Виручай-кімнаті, грифіндорка дала волю почуттям. У голові шаленим птахом билося лише одне слово - "Лілі". Те, з якою інтонацією зельєвар прошепотів ім'я своїй коханій, поставило все на свої місця. У цьому шепоті було стільки болю і розпачу... Герміона зрозуміла - Снейп прийшов за нею і зобразив любов лише для того, щоб вона повернулася. Ну, звичайно, він помре без неї. Як вона відразу не зрозуміла, адже бачила ж як він дивився на Лілі та Джеймса, але не надала цьому значення. А зараз усе зрозуміло: Северус побачив свою кохану і старі рани знову далися взнаки...

- На що ти сподівалася, Герміоно! - подумки лаяла себе дівчина. Вона померла сто років тому, а він все ще не може її розлюбити, він лише терпить тебе поряд з собою, бо інакше помре.

Вдосталь наплакавшись і рознісши в кімнату, дівчина нарешті заснула з твердим рішенням: вона доведе справу до кінця - врятує Снейпа, вдасть, що нічого не було і ощасливить людину, яка її любить - нехай хоч хтось буде щасливий.

Розділ 19. Зміни

Міс Грейнджер! - обурений вигук змусив дівчину завмерти на місці.

Доброго ранку, мадам Помфрі, - винувато посміхнулася грифіндорка.

Дозвольте дізнатися, юна леді, де ви були? - спитала медсестра, паралельно простягаючи Герміоні якесь зілля.

Мадам Помфрі, я чудово почуваюся, правда, - проковтнувши ліки, сказала дівчина. - Чи можна мені вже йти? Будь ласка! Я прийматиму все, що ви пропишите, - ви ж мене знаєте.

Міс Грейнджер... - почала, було, медсестра, але наткнувшись на принижуючий погляд, здалася. - Гаразд. Але щоб зілля приймали по годинах!

Дякую, - радісно засяяла грифіндорка. - А де Северус? - тільки зараз Грейнджер помітила, що його ліжко порожнє.

Упертість – це сімейна. Сподіваюся, що не скоро знову вас тут побачу, а краще взагалі ніколи, - посміхнулася медсестра і, видавши Герміоні необхідні зілля, зникла у себе в кабінеті.

Грейнджер повільно брела майже порожніми коридорами - була субота, і більшість учнів уже пішли в Хогсміт. Дівчина боялася зустрічі зі Снейпом, боялася не стриматись. Сам зельєвар, схоже, дуже хотів поговорити, про це свідчила змійка на шиї, що періодично звивається і холодіє.

Доброго ранку, міс Грейнджер, - пролунав веселий голос прямо над вухом і, різко розвернувшись, грифіндорка посміхнулася до свого декана.

Доброго ранку, містере Девіс.

Тебе вже виписали? – дбайливо запитав хлопець.

Так, - якийсь час вони мовчки йшли поруч, потім дівчина запитала: - Є новини від батьків?

Бабуся надіслала сову днями. Пише, що все гаразд. Джон зовсім видужав. Вони питали про тебе. Якщо хочеш, можемо разом написати відповідь або навіть з'їздити до них на вихідні, - запропонував шатен, зупиняючись за кілька метрів від входу до вітальні грифіндора.

Було б чудово, - повисла незграбна пауза і Грейнджер нарешті зважилася: - Марті, якщо ти не зайнятий, може, прогуляємось?

Давай, – здивувався хлопець.

Тоді через годину біля воріт, - не дочекавшись відповіді, дівчина ковзнула в отвір, що відкрився.

Серце стискалося від того, що доведеться брехати другові, але ґрифіндорка переконувала себе, що так усім буде краще. Швидко прийнявши душ, Герміона нарешті зважилася зустрітися з Северусом, тим більше їй все одно треба було переодягнутися.

Нарешті! - видихнув Снейп і різко відвернувся від вікна, щойно Грейнджер переступила поріг кімнати. - Де ти була?

Коли? - Зобразила нерозуміння дівчина, шукаючи в шафі відповідне вбрання.

Вночі і зараз... - трохи розгублено промовив хлопець.

Мені так набридло лікарняне крило, що я вирішила переночувати у виручай-кімнаті, потім зайшла до мадам Помфрі, вона мене виписала, - спокійно пояснила грифіндорка, намагаючись не дивитися на Снейпа. Начарувавши ширму, дівчина почала переодягатися. - До речі, забула сказати – дякую, що врятував мене.

Немає за що. Я просто...

Ти пам'ятаєш, що було там? - проковтнув Снейп, здивовано дивлячись на старосту.

Уривками, - знизала плечима Герміона. - Добре, я піду.

Хлопці влаштовують вечірку на твою честь сьогодні ввечері, - сказав зельєвар, намагаючись зрозуміти, чому Грейнджер так поводиться.

У скільки?

Початок о восьмій.

Добре, - кивнула грифіндорка і, залишивши Северуса одного, пішла.

Ну куди підемо? - запитав Мартін, все ще не вірячи, що все, що відбувається, - не плід його уяви, що розігралася.

Краще кудись, де нас ніхто не побачить - ти все-таки декан.

Звучить так, ніби в нас побачення, - прошепотів Марті, простягаючи руку Герміоні.

Чому б і ні, – усміхнулася дівчина.

Вони трансгресували в якесь містечко, мабуть, магглівське. Трансфігурувавши мантії в більш підходящий одяг, хлопці зайшли до першого кафе, що трапилося.

А тут мило і дуже затишно, – сказала Грейнджер, оглянувши приміщення, оформлене у світлих тонах.

Це найкраще кафе у всьому Беркширі, повір мені, — посміхнувся Марті, покликавши офіціантку.

Тільки не кажи мені, що ми в Ньюбері? – здивувалася дівчина.

Як ти здогадалась?

- "Гермі, ти не повіриш, це рай на землі, особливо для такого поціновувача прекрасного, як я. Тільки-но побачивши це містечко, я вже був готовий пробачити батькам посилання в цю безглузду академію, а відвідавши місцеве кафе... Я закохався, Герміоно Тепер я знаю, куди приведу найпрекраснішу дівчину на землі, коли наважуся обзавестися подружкою... Ти обов'язково повинна побувати в Ньюбері! і народів!" – спародувала Мартіна грифіндорка.

Ти що, пам'ятаєш напам'ять усі мої листи? – здивувався професор Трансфігурації.

Тільки найемоційніші моменти, - хлопці посміхнулися один до одного і взялися за їжу.

Весь день Герміона і Мартін, весело говорячи і згадуючи дитинство, тинялися вулицями Ньюбері, годували голубів, гойдалися на гойдалках у парку. Гріфіндорка майже забула про проблеми, їй було легко з цією людиною. Дівчина ще більше переконалася у своєму рішенні: їм добре разом – це найголовніше.

Тобі пора? - тихо запитав Девіс, коли Грейнджер вкотре глянула на годинник.

Хлопці вирішили влаштувати вечірку на мою честь о восьмій годині, - без емоцій відповіла грифіндорка.

Тоді, нам настав час, - невпевнено помітив хлопець і подав дівчині руку, щоб разом трансгресувати.

Опинившись біля Хогвартсу, хлопці продовжували стояти, тримаючись за руки, і боялися подивитися друг на друга. Девіс боявся поворухнутися, розуміючи, що зараз Грейнджер піде і цей прекрасний день закінчиться. Дівчина ж боролася сама з собою, не наважуючись на наступний крок, розуміючи, що дороги назад не буде. Глибоко зітхнувши, грифіндорка заплющила очі, сховала обличчя в синій мантії професора і прошепотіла:

Я не хочу йти.

Хлопець спробував вгамувати шалене серцебиття і заспокоїти уяву, що розгулялася - він просто друг!

Чи не хочеш на свято?

Герміона зробила ще один глибокий вдих і подивилася в блакитні очі людини, з якою збиралася пов'язати життя.

Мартін… я не хочу… йти… від тебе.

Спочатку Девіс подумав, що не дочув, але очікувано-зляканий погляд дівчини, поставив усе на свої місця.

Северус різко відвернувся, ударивши кулаком по шорсткій стіні. Незважаючи на здерті в кров кісточки пальців, зіллявар осів на підлогу. Перед очима все ще стояла картинка, побачена у вікні, в яке він, як дурень, вирячився кілька годин, чекаючи повернення Герміони. Він бачив, як вони з Девісом трансгресували кудись вранці, але не надав цьому великого значення - може, дівчина просто захотіла побачити сім'ю. Незрозуміло, правда, чомусь не попередила, але Снейп намагався про це не думати. Батьки, як же! У них було побачення! Причому, схоже, парочка нічого не боїться і нікого не соромиться, самозабутньо цілуючись біля воріт школи.

"І минулу ніч вона напевно провела з цим ідіотом! - Зельєвар заплющив очі, уткнувшись потилицею в холодну стіну. На що він розраховував?! - Все! Досить! Ніхто! чином ти витяг її зі світу мертвих!"

Снейп підвівся, залікував руку і повернувся до спальні. Залишилося всього три тижні, потім він зможе назавжди зникнути з життя дівчини, яка врятувала його життя і забрала серце.

Без слів залишивши Мартіна одного, Грейнджер втекла до замку. Не хотілося ні з ким зустрічатися, тому Гріфіндорка попрямувала на астрономічну вежу. Після смерті Дамблдора там майже ніколи не було нікого, навіть заняття перенесли в інше місце. Піднявшись кам'яними сходами на відкритий майданчик, дівчина зіщулилася від холодного вітру і щільніше запахнула мантію. Підійшовши до огорожі, грифіндорка заплющила очі і глибоко зітхнула, намагаючись викинути з голови все. непотрібні думки. Раптом почувся якийсь шерех, і Герміона різко повернулася, вихопивши з кишені паличку.

Пробач, хотів піти безшумно - не вийшло, - криво посміхнувся Драко. - Я зараз піду.

Залишайся... якщо хочеш, - прихований біль, що промайнув у сірих очах, не дозволила грифіндорці просто так відпустити слизеринца.

Вони мовчки сіли поруч на кам'яний виступ і дивилися в похмуре небо. Ці хвилини обидва остаточно зрозуміли, що більше немає старої безглуздої ворожнечі, хоча... насправді, її не було вже давно.

Дякую, – прошепотіла Герміона, – за те, що допоміг тоді, – Драко кивнув.

Як ти себе почуваєш?

Нормально.

Як твої батьки? Правда, що місіс Мелфой захворіла?

Нічого серйозного, - знизав плечима хлопець, - вони з батьком зараз у Франції, там спокійніше.

Чому ти тут?

На секунду Герміоні здалося, що Мелфой зараз обкличе її бруднокровкою або прокляне, але цього не сталося. Поруч із нею сидів втомлений хлопець, який, можливо, вперше дозволив собі не грати, а просто бути собою. У цьому Драко Мелфої важко було впізнати пихатого слизеринця, і Грейнджер це подобалося, з одним винятком... хотілося бачити непідробну радість у цих грозових очах.

Ніколи не думав, що скажу це, але я згоден із Поттером: тут мій дім. Я не хочу їхати туди, де буде легше вижити. Я хочу жити: боротися за місце під сонцем, замелювати гріхи, довести, що чогось вартий. Я не збираюся принижуватися, підлизуватись, прогинатися. Я знаю, кому маю і вмію платити за рахунками. Батько мене не розуміє, але й не заважає. Він зрозумів, що зробив досить помилок, і мені краще йти своїм шляхом, а не повторювати його. Якби мені раніше сказали, що я стану таким, прокляв би, — сумно посміхнувся Мелфой і притулився потилицею до шорсткої стіни, заплющивши очі. – Я приходжу сюди щодня. Більшість учнів та й викладачів теж уникають цього місця. А для мене це нагадування, нагадування про те, що я міг зробити, про те, що в цьому світі було щонайменше дві людини, які побоювалися за мою душу. Вони обидва вважали мене хлопчиком, що зазнався, і обидва мали рацію. Обидва хотіли мене врятувати. Вийшло... принаймні одна людина в це вірить, — останні слова Драко прошепотів ледве чутно, потім стрепенувся, ніби прийшов до тями, різко встав і пішов до виходу. Але, на кілька секунд завмерши на порозі, не повертаючись, сказав: - Бережи себе.

Ти теж, - дівчина не була впевнена, чи чув її слизеринець, але сподівалася, що так.

Тільки зараз Герміона згадала, що серед людей, що стовпилися в палаті того дня, коли вона прийшла до тями, був і Мелфой. Він допоміг їм врятуватися, турбувався за неї... ну, або, хоч би, виявляв участь. Драко змінився – це безперечно. Хоча, якщо подумати, вони змінилися...

Розмаїття сфер діяльності різних організацій сформувало наступний типовий набір видів відповідальності: професійна, юридична (зокрема кримінальна), соціальна, екологічна, економічна, етична, політична, дисциплінарна, адміністративна та матеріальна.

Як професійну відповідальність можуть застосовуватися заходи юридичної, дисциплінарної та економічної відповідальності. Нині дедалі більшого поширення знаходить страхування економічних ризиків професійної ответственности. Наприклад, страхування професійної відповідальності нотаріуса, водія автомобіля, аудитора.

Юридична відповідальність частково або повністю стосується тих видів відповідальності, в яких закріплені регламенти, що входять до складу державних законів та норм державного регулювання, наприклад, до Цивільного та Кримінального кодексу. Кодекс законів про працю (КЗпП). Юридична відповідальність реалізується у вигляді зауваження, виконання запропонованих дій, взяття під варту, арешту.

Дисциплінарна відповідальність за бездіяльність або неналежне виконання завдання реалізується у формі стягнення, зауваження, догани, переведення в іншу роботу, звільнення.

Адміністративна відповідальність настає за скоєння адміністративного правопорушення, порушення права і свободи громадян. Базою для реалізації адміністративної відповідальності є адміністративне та цивільне право та інші регламенти.

Економічна відповідальність покликана компенсувати повну або часткову шкоду від управлінських рішень, завдану керівником у матеріальній чи грошовій формі.

Етична відповідальність настає у разі порушення керівником етичних норм, що являють собою систему загальних цінностей та правил етики, дотримання яких є обов'язковим для всіх працівників організації. Етичні норми включають оцінки сенсу життя, призначення людини, змісту добра і зла, морального обов'язку, моральних принципів та ідеалів (шляхетність, ввічливість, витримка, гуманізм, довіра, єдність слова та справи, щирість, правдивість, принциповість, самовладання, скромність). Відповідальність реалізується у формі зміни громадської думки про керівника, винесення йому суспільного осуду, оголошення про його невідповідність посади з етичних міркувань. Прикладів реалізації такої відповідальності у світовій практиці можна знайти чимало.

Політична відповідальність настає за неправильну чи неналежну діяльність суб'єкта державної владита управління, а також діяльність суб'єкта громадських угруповань. Спроби притягнення до політичної відповідальності конкретних політичних діячів робилися у різних країнах, зокрема у Чилі, СРСР, Іспанії, США, Кореї, Франції тощо. буд. Формами реалізації відповідальності може бути відставка, імпічмент, чи перевибори.

Усі перелічені види відповідальності можна класифікувати за трьома критеріями:

рівням відповідальності (міжнародний, державний, рівень компанії та її підрозділів та рівень власного Я (перед самим собою);

Часу відповідальності (за минулі, сьогодення чи майбутні результати вже прийнятого рішення).

Збитки, спричинені помилковими рішеннями (відповідальність за суттєву шкоду і що має строки давності; шкода, відповідальність за якою має строк давності - зазвичай 3 або 5 років, - та збитки, відповідальність за якою не передбачена).

3. 2 Соціальна відповідальність керівника

Системний підхід при формуванні соціальної відповідальності базується на двох способах її інтерпретації:

а) багаторівневий вертикальний поділ соціальних групза доходом, інтересами, освітою;

б) горизонтальне поділ у сферах життя, у яких приймаються управлінські рішення: економіка, політика, моральність, сфери мистецтва та інших. Управлінські рішення, що у кожної області, впливає рівень життя населення. Так, політичні, економічні та інші рішення можуть збільшити чи зменшити кількість заможних та малозабезпечених громадян, громадян середнього достатку.

Поєднання вертикального та горизонтального поділу суспільного життя дозволяють будувати серію матриць для оцінки контролю соціальної відповідальності при реалізації управлінських рішень. Кожна матриця фіксує стан добробуту населення.

соціальна відповідальністьє властивістю (рисою) характеру особистості поряд із чуйністю, скромністю, сміливістю, щедрістю, наполегливістю, гордістю тощо. Відповідальність особистості - це риса характеру, що набувається в результаті виховання та обліку моральних норм суспільства. Розвиток відповідальності особистості включає два етапи: оволодіння практичними правилами та усвідомлення правил.

Перший етап складається з чотирьох послідовних стадій:

1. дотримання правил свого «Я» (успадкованих або раніше набутих);

2. включення прийнятних правил, прийнятих у найближчому оточенні громадян (виробничому колективі, неформальному об'єднанні);

3. використання переважно корпоративних правил;

4. повне підпорядкування корпоративним правилам.

Другий етап включає три стадії:

1. механістичне сприйняття правил (так було і буде);

2. зв'язування правил із суспільними, культурними, науковими та іншими авторитетами країни чи світу;

3. зв'язування правил із конкретною суспільно-політичною та моральною обстановкою, розуміння можливості їх зміни, ліквідації чи виникнення нових.

Багатосторонній характер діяльності людини породжує різні видивідповідальності: за технічний станбудь-якого об'єкта, за збереження флори та фауни на закріпленій території, за результати діяльності підлеглих людей тощо.

Соціальна відповідальність виникає при виконанні службових, сімейних, цивільних, суспільних та особистих обов'язків. Вона відбиває схильність особистості дотримуватися у поведінці загальноприйнятих у суспільстві соціальних і відповідати результати їх виконання. Прикладом може бути «Клятва Гіппократа» - загальноприйнята норма соціальної відповідальності лікарів перед пацієнтами. Соціальна відповідальність може бути індивідуальною, груповою та суспільною. Вона нерозривно пов'язана з реалізацією соціальних ініціатив у рамках прийнятих соціальних цілей (схема 3).

Схема 3.

Елементи, що супроводжують соціальну відповідальність

До соціальних цілей підприємства відносяться: досягнення соціальної справедливості, охорона навколишнього середовища, створення позитивної мотивації праці, гідне пенсійне забезпечення, формування умов розвитку особистості.

Соціальна відповідальність поступово охоплює керівників та підлеглих у процесі їхньої діяльності. Так, створюючи компанію, більшість засновників думає передусім про реалізацію своїх власних інтересів. Для цього вони купують обладнання, наймають персонал, знаходять постачальників сировини та споживачів своєї продукції. Компанія стає частиною місцевого, регіонального або міжнародного бізнесу. Багато керівників нових компаній і самі не помічають, як їхня компанія починає обростати невиробничими (інституційними) зв'язками, або не надають цьому великого значення. Так, місцеві політичні лідери та функціонери бачать у працівниках компанії своїх виборців, служба зайнятості населення сподівається на компанію як на джерело зниження безробіття, благодійні фонди розраховують на компанію як на потенційного спонсора тощо. Будь-яку компанію можна уявити у вигляді шишки на живій сосні. Якщо ця шишка думатиме тільки про себе і не годуватиме разом з іншими шишками, корінням і листям усе дерево, то може засохнути сук або сучок, на якому висить ця шишка, і вона впаде раніше терміну.

Усвідомлення необхідної причетності компанії з довкіллям є найважливішою складовою професійного управління. Ця причетність трактується в управлінській літературі як соціальна відповідальність підприємства та керівника. Соціальна відповідальність добре представляється відомим гаслом: «Думай про себе і пам'ятай про Росію».

Соціальна відповідальність керівника відображається у його рішеннях, поставлених цілях та їх пріоритетах, засобах та методах реалізації рішень. Вона реалізується у конкретних справах компанії та керівника, спрямованих насамперед на допомогу у створенні прийнятного рівня життєзабезпечення своїх працівників, членів їхніх сімей та соціально незахищених груп населення. Ця допомога може реалізуватися у прямому чи непрямому вигляді. У прямому виглядідопомога може надаватись у формі безкоштовних обідів; продаж товарів за зниженими цінами; виробництва екологічно чистої продукції; встановлення квот на прийом безробітних, випускників навчальних закладів, інвалідів тощо. У непрямому вигляді – це благодійні внески, підтримка соціальних ініціатив інших компаній чи держави тощо.

Насправді іноді соціальна відповідальність вторинна стосовно добробуту компанії відповідно до девізу: «Спочатку успіх, та був благодійність».

Соціальна відповідальність компанії явно чи неявно відбивається у її статутних документах. Особливо це проявляється у місії та основних цілях компанії. Якщо основна мета компанії спрямована на максимальне задоволення потреб та інтересів персоналу та клієнтів, це вищий прояв соціальної відповідальності. Якщо ж основною метою є отримання максимального прибутку на користь засновників, це означає мінімальну соціальну відповідальність підприємства. При цьому керівники компанії будуть дуже обмежені у спробах розширити свою соціальну відповідальність.

Важливими параметрами соціальної відповідальності є широта, часовий інтервал, значення і залученість персоналу.

Широта визначає діапазон функцій виробництва та управління, якими компанія перебирає соціальну відповідальність, наприклад, технічну безпеку, своєчасну оплату праці, соціальну справедливість та інших.

Тимчасовий інтервал - це період сталої уваги та конкретних дій щодо дотримання моральних норм у всьому діапазоні заявлених функцій виробництва та управління компанії. Тимчасовий інтервал може бути безстроковим і заданий термін, наприклад, на період виконання певного завдання.

Значення, що надається - це важливість соціальної відповідальності перед технологічними цілями компанії. І тому пріоритетному порядку виділяються ресурси для реалізації найважливіших соціальних цілей підприємства. Наприклад, для зменшення професійних захворювань керівництво компанії вирішило закупити технологію, в якій не використовується азбест як наповнювач для будівельних блоків, при цьому будівництво нового технологічного корпусу вирішили «заморозити».

Процес гармонізації суспільства та компанії йде через реалізацію соціальних ініціатив та юридичних вимог. Зазвичай частина соціальних ініціатив є провісником юридичних вимог, інші соціальні ініціативи визнаються морально необхідними, але не оформлюються директивними актами державного чи муніципального управління. Іноді закон випереджає появу соціальних ініціатив і тоді він передбачає юридичну та соціальну (моральну) відповідальність керівника чи компанії за реалізоване ним певне управлінське рішення. Наприклад, законодавчі акти про граничні концентрації шкідливих викидів в атмосферу або у водне середовище регулюють технологію виробництва та покладають соціальну відповідальність керівників перед населенням. Зазвичай соціальна відповідальність передбачає більш жорсткі вимоги щодо параметрів концентрацій шкідливих викидів.

Питання юридичної відповідальності керівників, як відомо, вирішує суд чи арбітраж, а соціальна відповідальність оцінюється громадською думкою, результати якого може бути більш дієвими, ніж юридична відповідальність.

Покладання він соціальної відповідальності може бути лише добровільно. Керівник повинен ясно бачити, які переваги та які труднощі він відчуватиме. Питання активізації соціальної відповідальності розглядалися багатьма вченими та практиками США та Японії (Соціальна відповідальність, на думку академіка А. Маслоу, є однією зі складових частин «Піраміди людських потреб», яка є найвищим проявом, тобто відноситься до вищих потреб, нарівні з такими, як самовираження, самоактуалізація, саморозуміння і т. д.).

У висновку необхідно відзначити, що на основі опублікованих матеріалів можна скласти загальну картину мотивів, що активізують соціальну відповідальність компанії, спеціалістів чи керівника:

Почуття обов'язку, передвиборчі обіцянки;

Бажання принести більше користі своїм працівникам, населенню, прилеглій території;

Отримання задоволення від видимих ​​працівниками та населенням результатів (самовираження, самоактуалізація);

Уникнення громадських засуджень та стягнень;

Підвищення іміджу чи кар'єрне зростання;

Виграш у спорі чи конкурсі;

Відволікання від постійних особистих переживань.

Розділ 4. Загальна характеристика Санаторію «Чорномор'я». Відгук споживача послуг санаторію «Чорномор'я»

П'ятизірковий санаторний комплекс введено в експлуатацію 1 серпня 2001 року. Санаторій «Чорномор'я» розташований у самому центрі – серце Сочі навпроти Зимового театру та готелю «Перлина», посередині центральної курортної набережної. З балконів та терас гості "Чорномор'я" можуть насолоджуватися чудовою панорамою морських просторів та вершин Головного Кавказького Хребта. Санаторій "Чорномор'я" - єдиний на півдні Росії багатопрофільний лікувально-діагностичний комплекс на базі п'ятизіркового готелю з новітніми медичними технологіями, що включає унікальні косметичні послуги.

Розташування:Санаторій "Чорномор'я" розташований у самому центрі Сочі, на березі Чорного моря, оточений затишним парком.

Розміщення:Номерний фонд: 50 номерів підвищеної комфортності, включаючи: апартаменти, двомісні та одномісні, дво- та трикімнатні люкси бізнес – класу.

Кімнати середніх розмірів, ретельно декоровані та мебльовані сучасному стилі. Ванні кімнати оснащені всім необхідним обладнаннямі перебувають у чудовому стані. Ліжка в сучасному стилі, стіни прикрашені картинами. Прекрасний вибір для подорожуючих з дитиною.

Медицина:Санаторій "Чорномор'я" - єдиний на півдні Росії багатопрофільний лікувально-діагностичний комплекс з новітніми медичними технологіями, що включають потужну діагностичну та лікувальну бази, унікальні види косметичних послуг. Санаторій призначений для лікування захворювань опорно-рухового апарату, дихальної системи, серцево-судинної системи, органів травлення, обміну речовин, захворювань шкіри та підшкірної клітковини, центральної та периферичної нервової систем.

Діагностика - клініко-біохімічні дослідження за більш ніж 75 параметрами, функціональні методи дослідження серцево-судинної діяльності, центральної та периферичної нервової системи, обстеження та лікування за методами "Фолля" та "Мора", денситометрія, візіографія у стоматології.

Лікувальна база: лікувально-діагностичний комплекс, який включає в себе: лазеро - косметологічне відділення, клініко-біохімічну лабораторію, кабінети функціональної та ультразвукової діагностики, кабінети біорезонансної та антистресової терапії, мануальної терапії та ЛФК, фізіотерапевтичний, стоматологічний моніторингове очищення кишечника, оторинолярингологічний (ЛОР) кабінет, процедурний кабінет та кабінет невідкладної допомоги, соляну печеру та інше.

Послуги:До послуг відпочиваючих: ресторан, спортивний комплекс, критий та відкритий басейни, тенісний корт, тренажерний зал, російська та фінська лазні, більярд, боулінг, нічний дискобар з танцювальним майданчиком на 35-40 осіб, автостоянка, пляж, на якому Вам будуть надані човни, гідровелосипеди, скутери, все для підводного плавання та риболовлі.

Гостям, які звикли поєднувати відпочинок з діловою активністю, ми надаємо у розпорядження конференц-зал, оснащений усім необхідним для проведення ділових зустрічейта переговорів, проекційну апаратуру, переговорні пристрої, комп'ютери, розмножувальну техніку та інше.

Для любителів відокремленого відпочинку надано бібліотеку та музичний салон, затишні куточки парку та холів. У парку зібрано колекцію рідкісних рослин.

Наведу приклад одного із відгуків споживача послуг даного підприємства.

Відпочивали у санаторії «Чорномор'я» у липні 2006 р. Опишу весь свій відпочинок, щоб було зрозуміло, що це – «Чорномор'я».

По-перше, санаторієм його назвати не можна, швидше за це готель з можливістю лікування, і далеко не п'ятизірковий, але про все по порядку:

Номер: цілком пристойний, але не більше ***, душової кабіни немає, тільки ванна, кондиціонер цетральний, всі маніпуляції тільки так дзвоніть портьє і кажіть: зробіть тепліше, але не факт, то так і буде, в нашому номері він працював так як йому хотілося; телевізор нам змінювали три рази: перший зламався через 2 години після нашого поселення, нам поставили маленький, обіцяли великий наступного дня, але незважаючи на наші запитання, маленький простояв у нас тиждень, потім після наших скарг поставили великий, який постійно відключався, і лише за 2 дні до від'їзду нам поставили хороший (а були ми там 21 день), і при цьому нас постійно звинувачували, що ми постійно скаржимося; замість ключа, там ключ-карта для відчинення дверей та підтримки електрики в номері, без нього ні світла немає, і телевізор не працює, тільки він спрацьовує не з першого разу, добре якщо раз на шостий все вийде;

Хол: скрізь, крім лікувального корпусу та ресторану, стоять попільнички та постійно хтось курить, тому на санаторій це навряд чи схоже;

Персонал: не дуже привітний, не любить коли скаржаться, і мало що знає про свій санаторій та його послуги;

Ресторан: взагалі на ресторан це мало схоже, більше на покращену їдальню; різноманітність харчування невелика, один стіл гарячих страв та 2 салатні, тому спостерігаються черги, десерти – річ дефіцитна – їх вистачає лише першим 20-ти; якщо у вас певний номер дієти (наприклад, 5, яка в цьому санаторії найрідкісніша) можна окрім овочів нічого для себе не знайти, за цією дієтою та багатьом іншим взагалі крім компоту нічого не роблять, в основному все смажене чи гостре; у їдальні в передній частині (більшій) працює кондиціонер, він не вимикається, але від нього запросто можна отримати запалення чогось;

Територія: вона доглянута, ростуть різноманітні рослини.

Басейн: відкритий - добрий, правда по понеділках недоступний - чиститься; критий не працював 2 тижні, незрозуміло чому.

Пляж: дійти до нього нелегко, можна заблукати, якщо не знаєш дороги, до нього веде спочатку 100м по місту, потім 154 сходинки (круті) вниз і ще 50м по набережній (вся ця відстань доведеться йти і назад); вхід на пляж за перепустками, він обладнаний, але на нього за плату пускають сторонніх, в результаті ви можете не знайти вільного місця та вільного лежака, це при тому, що пляж невеликий (метрів 50 не більше), послуги на пляжі безкоштовні, крім єдиного катамарану, який коштує 250 руб. годину, але витримати може лише 2-х підлітків, бар дорогий (звичайне морозиво «екстрем» коштує 50 руб.), Туалет на пляжі нагадує сільський (з діркою в підлозі).

Послуги: боулінг і більярд, але за шаленими навіть для Москви цінами: боулінг-300 руб. за півгодини, більярд – 500 руб. годину (один стіл); DVD-плеєр на прокат коштує 450 руб. добу, а безкоштовно коштує він тільки в люксах, до речі, тільки в люксах заповнюються мінібари, у стандартних номерах вони порожні.

Діти: для них у «Чорномор'ї» нічого, окрім гірки на території та маленького не більше 20 см заввишки басейну на пляжі, немає.

Бібліотека: гарна + оснащена інтернетом;

Екскурсії: дядечко. який всіх закликає, але не факт, що ви поїдете, якщо набрані будете тільки ви, то в останній момент, він скаже, що його машина зламалася, а на базі вільних немає, "може поїдемо на вашу? або перенесемо?"

Загалом відпочинок не на *****, не за такі гроші, що вони просять. Подумайте, перш ніж їхати. адже для дорослих там теж окрім телевізора (якщо пощастить) немає жодних розваг, а Сочі влітку – місто ще дорожче, ніж Москва.

Зі сказаного вище, що кожен одиничний випадок роботи з клієнтом є свого роду унікальним, тому індустрії потрібні люди, готові піти на труднощі і вміють справлятися з ними тут і зараз, які можуть передбачити складні ситуації задовго до того, як вони стануть реальними проблемами. Як відомо, головним завданням індустрії гостинності є задоволення запитів та потреб клієнтів. Слід, проте, відзначити, що, попри всеосяжну правову базу, покликану полегшити створення вимог до якості обслуговування, практично існує безліч найрізноманітніших проблем, що з обслуговуванням кожного конкретного гостя. І в цьому випадку на перший план висувається проблема професійних навичок кожного співробітника готелю, зайнятого в обслуговуванні.

На мій погляд, доречно говорити про специфічний вид компетентності в гостинності - "екстремальної професійної компетентності", коли людина готова до роботи в умовах, що раптово склалися. Практика управління готельними підприємствами показує, що працівники, які володіють цими та близькими психологічними якостями, більш ніж інші готові до роботи з різними групами туристів, які приїжджають із різних країн, до ефективних дій у нестандартних, екстремальних ситуаціях, до переучування у разі кардинально нових технологій обслуговування. Тому під час розробки методичної бази навчання персоналу готелю даний видкомпетентності можна як основного - найбільш пріоритетного, для формування професійних навичок. Проте вироблення ефективних поведінкових навичок - завдання як, і навіть стільки, педагогіки, скільки педагогічної психології. На даний момент проблеми вироблення ефективних поведінкових навичок у професійної діяльностіМенеджерів гостинності в науці зовсім не розроблені. Довгий час основний акцент у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у процесі навчання персоналу готелів робився на технократичній складовій процесу обслуговування та управління. Вважалося важливим, пріоритетним навчити співробітника правильно виконувати різні технологічні операції, наприклад, сервірувати стіл, подавати страви, бронювати, прибирати номери, працювати з інформаційними системамиуправління підприємствами гостинності тощо.

Проте практика показує, що частку гуманітарної складової, тобто. частку процесу спілкування з гостем доводиться до 80 % позаштатних ситуацій, поведінка персоналу у яких і визначає сприйняття гостем якості послуг. Тому на сьогоднішній день назріла гостра необхідність переглянути сам підхід до навчання персоналу готелів, а заразом і до підготовки фахівців для сфери гостинності навчальних закладах. В основу нової концепції має бути покладено навчання гуманітарним технологіям: способів регулювання емоційних станів, вирішення конфліктів, основ етнопсихології тощо.

Досвід ефективного навчання персоналу готелів показав, що основною причиною невдач в обслуговуванні є навички саморегуляції емоційного стану. Співробітники фронт - офісу готелів, здебільшого молоді люди, в силу особливостей віку, що надає суттєвий вплив на поведінку, часто бурхливо і безпосередньо висловлюють свої емоції, вони часто не можуть стримувати радість, гнів, замішання. Суперечливі психологічні прагнення, досить часті у віці від 17 до 21 року (наприклад, конфлікт прагнення утвердити свою дорослість), ще більше посилюючи нестабільне емоційне тло професійної діяльності гостинності, призводять до частих і досить тривалих афектів. Афективні реакції мають сильний і певному сенсі руйнівний характер " вибуху " . Емоції у разі повністю блокують інтелектуальний план, і розрядка відбувається як активного викиду емоцій: люті, гніву, страху перед професійної діяльністю. Афект є свідченням того, що співробітник не може знайти адекватного виходу із ситуації. Переживання афекту залишає у психіці особливий - "афективний" слід травмованого досвіду професійної діяльності. Такі сліди можуть накопичуватися, і в результаті виникають із незначних приводів. В даному випадку, які б досконалі знання та навички за технологією обслуговування та управління не отримав спеціаліст, які б прийоми, методи та засоби ми не застосовували для його навчання, говорити про формування висококласного фахівця у сфері гостинності не доводиться. Все сказане вище обумовлює необхідність спеціальної роботивикладачів та психологів з навчання персоналу тому, як володіти своїми емоціями, деяким простим прийомам регуляції емоційного стану. Слід навчити співробітника усвідомлювати свої почуття, емоції, висловлювати їх у культурних формах, говорити про свої почуття. Формування опосередкованих форм вираження емоцій сприяє профілактиці афективних проявів.

У дослідженнях психологів показано, що у збереження емоційної стійкості найбільше впливає пошукова активність, тобто. "діяльність, спрямована на зміну неприйнятної ситуації або зміну свого ставлення до неї, або збереження сприятливої ​​ситуації всупереч дії загрозливих чинників і обставин".

Розвиток пошукової активності співробітників готелю, зайнятих в обслуговуванні, - важливий фактор профілактики емоційної напруженості у професійній діяльності. Для профілактики емоційної напруженості корисно також спеціально включати в різні види занять аналіз конфліктних ситуацій, з обговоренням можливих "правил" або "шаблонів" поведінки. Ефективність навчання персоналу оволодінню своїм емоційним станом, способам профілактики емоційної напруженості багато в чому залежить від його ставлення себе. Завищена чи занижена самооцінка, конфліктні типи самооцінок істотно погіршують емоційне самопочуття та створюють бар'єри на формування навичок " правильного " чи ефективного професійного поведінки. Тому навчання персоналу, особливо фронт – офісу, необхідно починати з покращення та зміцнення самооцінки. Таким чином, необхідно, щоб протягом усього періоду навчання, і особливо під час роботи, поряд був психолог.

Підбиваючи підсумки сказаного вище, слід зазначити, що найбільш актуальним на сьогоднішній день у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у персоналу готелів є вивчення психологічних основ професійного навчаннята професійного виховання фахівців у цій галузі.

Висновок

У міру написання роботи мені вдалося виявити кілька важливих закономірностей. Будь-якому рішенню керівника, будь воно колективним, чи одноосібним, формалізованим чи неформалізованим, властива властивість провідникового матеріалу – подібно до електричного струму, що біжить по проводах, думки, наміри, вказівки і воля керівника втілюється через прийняте ним рішення.

Звичайно, у будь-якого рішення є і зворотний бік – це відповідальність за його прийняття та подальше виконання. Цей фактор, на мій погляд, є базовим у прийнятті оперативного управлінського рішення, оскільки він «підстьобує» менеджера, тим самим, змушуючи його раціонально та доцільно визначати можливі критерії вибору в тій чи іншій ситуації, і, перш за все, пріоритетом у прийнятті рішення має завжди є сама організація. Будь-яке управлінське рішення має бути конкретним, змістовним, раціональним і водночас ефективним та якісним. Крім цього, воно має відповідати і повністю спиратися на закріплену за ним ресурсну базу.

Звичайно, ситуаційний підхід грає базову роль у процесі прийняття та подальшого виконання управлінського рішення. Однак у будь-якій ситуації будь-яке управлінське рішення має містити у собі певний набір якостей і якостей, його характеризуючих. Стабільність, стійкість з одного боку та запобігання можливим загрозам з іншого – ось ті якості та властивості, які має містити в собі раціональне та якісне управлінське рішення менеджера. Адже, як відомо, успішні показники роботи самої організації повністю впливають на успіх і просування по роботі її кадрів!

Література

1. Абчук В. А. «Менеджмент». - СПБ.: СОЮЗ, -2002. - 464 с.

2. Андрійчиков А.В., Андрійчікова О.М. Аналіз, синтез, планування рішень у економіці. - М.: Фінанси та статистика, 2004

3. Артемов О.Ю., Архіпова Н.І., Єрмакова І.М., Овчиннікова Н.В. Кадровий менеджмент. М., Пріор, 2001

4. Балабанов І. Т. "Основи стратегічного менеджменту", М.: Наука, -1992. - 587 с.

5. Біла О.М. Основні тенденції реалізації послуг санаторно-курортними організаціями. // Курортні відомості. - № 2. - 2006.

6. Блінов А.О. Мотивація персоналу корпоративних структур. Бібліотека фінансового менеджера. М., 2001

7. Браймер Роберт А. Основи управління індустрії гостинності. М., 2004 р.

8. «БЕС».-М.: Радянська Енциклопедія,-2000.-1600 с.

9. Герчікова І.М. Менеджмент. Підручник 2-ге вид., перераб. та дод. Банки та біржі. М.: ЮНІТІ, 1995.

10. Герчикова І. Н. Процес прийняття та реалізації управлінських рішень. Бібліотека фінансового управління. М., 2001

11. Глущенко В. В., Глущенко І. І. «Розробка управлінського рішення. Прогнозування – планування – оцінка. Теорія проектування експертів»: Підручник для ВНЗ. - М: ЮНІТІ-ДАНА, 2000.-436 с.

12. Дубров А.М., Лагоша Б.А., Хрустальов Є.Ю. Моделювання ризикових ситуацій в економіці та бізнесі / за ред. Б.А. Лагоші. - М.: Фінанси та статистика, 2000.

13. Європейський готельний маркетинг. Навч. Посібник: Пров. з англ. Драгниш Є.Ю. - М.: Фінанси та статистика. - 2002.

14. Жданов З. А. «Теорія організації», підручник для вузів. Саратов.: Видавництво СДСЕУ, - 2002.-136 с.

15. Журнал «Парад Готелів» №1 2003 р

16. Журнал "Парад Готелів" №2 2003 р.

17. Журнал "Парад Готелів" №1 2004 р.

18. Журнал "Парад Готелів" № 6 2004 р.

19. Журнал "Парад Готелів" № 2 2005 р.

20. Журнал "Парад Готелів" № 5 2005 р.

21. Ісмаєв Д.К. Маркетинг готельних послуг Росії: навчальний посібник. М., 1999 р.

22. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелю та ресторанів. Мінськ, 2000 р.

23. Какосьян Е.К. Проблеми формування споживчої привабливості санаторно-курортного комплексу // «Проблеми сучасної економіки», 2005 № 4 (12).

24. Кваліфікаційні вимоги ( професійні стандарти) до основних посад працівників туристичної промисловості (затверджені Постановою Міністерства праці та соціального розвитку № 8 від 17 травня 1999 р. (на термін до 31 грудня 2001 р.).

25. Kемпбелл Р. Макконел С., Брю С. Л. - «Економікс», 2 т., М.: Республіка,-1992.-486 с.

26. Котилко В.В., Санін І.І. Стратегія розвитку сфери послуг. // М: Сатурн-С. - 2003.

27. Кулдошина Н.М. Бізнес - планування виробництва та реалізації продукції та послуг готельного господарства: Методичні рекомендації. М., 2000 р.

28. Курортні відомості. Науково – інформаційний журнал № 6. 2004 р.

29. Курс лекцій з основ менеджменту / за ред. проф. Жданова С. А.

30. Ларіч О.І. Теорія та методи прийняття рішень, а також хроніка подій у чарівних країнах. - М.: Логос, 2003

31. Лісник А.Л. Смирнова М.М. Перспективи російської готельної промисловості. // П'ять зірок. - № 2. - 2000.

32. Ляпіна І. Ю. Організація та технологія готельного обслуговування. Професійну освіту. Підручник за ред. к.п.н. А.Ю. Ляпіна. М., Профіздат, 2001 р.

33. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф. "Основи менеджменту" / переклад з англ. за ред. Васенчука І. Н.. – М.: СПРАВА, 2000. – 573 с.

34. Організація та управління готельним бізнесом / За ред. О.Л. Лісника, І.П. Мацицького, А.В. Чернишова: Підручник. Т. 1, 2. М., 2000

35. Папірян Г.А. Менеджмент у промисловості гостинності. М., 2000р.

36. Смирнов Е. А. «Розробка управлінських рішень»: Підручник для вузів. - М: ЮНІТІ-ДАНА, 2000.

37. Тренєв Н.М. Структура підприємства: діагностика та управління. М: Пріор, 2000.

38. Туризм та курорти / Зб. «Інформація та право». // СПб.: Видавництво «Міжрегіональний інфоріаційно-видавничий центр». - 2004.

39. Туристичні фірми та готелі: Нормативне регулювання діяльності. М., 2001 р.

40. Уокер Джон. Ведення гостинність М., 1999 р.

41. Управління організацією. Підручник за редакцією А.Г. Поршнєва, З.П. Рум'янцевої, Н.А. Соломатиною. М.: ІНФРА - М, 2003

42. Управління персоналом. М.: ЮНІТІ-ДАНА, № 10, 2002. - 126 с.

43. Уткін Е.А. Керування компанією. Асоціація авторів та видавців «ТАНДЕМ». М: Видавництво ЕКМОС, 2002.

44. Фатхутдінов Р.А. Конкурентоспроможність: економіка, стратегія, управління. - М.: ІНФРА – М. 2000.

45. Фатхутдінов Р.А. "Управлінські рішення": Підручник. 4-те вид., перероб. та дод. - М.: ІНФРА - М. - 2001.-315 с.

46. ​​Ю. Пажин, газета "Гудок", 29.06.2005

47. Янкер К., Армельст Б. «Європейська економіка»/переведення на русявий. яз. за ред. проф. Меланського Я. П., - М: Вільямс, - 2003.-512 с.