Пристойність - це найменш важливий із усіх законів суспільства і найбільш шанований. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французький письменник-мораліст
На початку XVIII століття Петро Великий видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «порушуючи етикет».
Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. Батьківщиною етикету вважається Італія. Етикет наказує норми поведінки на вулиці, в громадському транспорті, у гостях, у театрі, на ділових та дипломатичних прийомах, на роботі і т.д.
На жаль, у житті ми нерідко стикаємося з грубістю та різкістю, неповагою до особистості іншого. Причина в тому, що ми недооцінюємо значення культури поведінки людини, її зразок.
Манери - це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, а також тон, інтонації та вирази, що вживаються у мовленні. Крім того, це жести, хода, міміка, характерні для людини.
Хорошими манерами вважаються скромність і стриманість людини у прояві своїх вчинків, уміння контролювати свою поведінку, уважно та тактовно поводитися з іншими людьми. Поганими манерами вважаються; звичка голосно говорити та сміятися; розв'язність у поведінці; вживання нецензурних виразів; грубість; неохайність зовнішнього вигляду; прояв недоброзичливості до оточуючих; невміння стримувати своє роздратування; нетактовність. Манери відносяться до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - там, де вчинки людини у всіх ситуаціях ґрунтуються на моральних принципах.
Ще в 1936 р. Дейл Карнегі писав, що успіхи тієї чи іншої людини у його фінансових справах відсотків на 15 залежать від її професійних знаньі відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми.
Діловий етикет-- це зведення правил поведінки у ділових, службових відносинах. Він є найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини.
Хоча етикет і передбачає встановлення лише зовнішніх форм поведінки, але без внутрішньої культури, без дотримання етичних нормщо неспроможні скластися справжні ділові відносини. Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» зазначає, що кожна проблема, пов'язана з етикетом, починаючи від хвастощів і закінчуючи обміном подарунками, має вирішуватися у світлі етичних норм. Діловий етикет наказує дотримання правил культурної поведінки, шанобливого ставлення до людини.
Джен Ягер сформулювала шість основних заповідей ділового етикету.
1. Робіть все своєчасно. Запізнення не тільки заважають роботі, а й є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип «вчасно» поширюється на звіти та будь-які інші завдання, що доручаються вам.
2. Не говоріть зайвого. Сенс цього принципу у цьому, що ви повинні зберігати секрети установи чи конкретної угоди як і дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя.
3. Будьте ласкаві, доброзичливі та привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно прискіпуватися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані поводитися ввічливо, привітно і доброзичливо.
4. Думайте про інших, а не лише про себе. Увага повинна проявлятися не тільки щодо клієнтів чи покупців, вона поширюється на товаришів по службі, начальство та підлеглих. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Не починайте одразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.
5. Одягайтеся, як належить.
6. Говоріть та пишіть гарною мовою 1 .
Етикет виявляється у різних сторонах нашої поведінки. Наприклад, етикетне значення можуть мати різноманітні рухи людини, пози, які вона приймає. Порівняйте ввічливе становище обличчям до співрозмовника і неввічливе - спиною щодо нього. Такий етикет називається невербальний (тобто безсловесний). Однак саму важливу рольв етикетному вираженні відносин до людей грає мова - це словесний етикет.
Перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210-1292) сказав: «Розумний ти або дурний, великий ти або малий, не знаємо ми, поки ти слова не сказав». Сказане слово, як індикатор, покаже рівень культури людини. І.Ільф та Є.Петров у романі «Дванадцять стільців» висміяли жалюгідний набір слів з лексикону Еллочки-«людожерки». Але Еллочка і їй подібні зустрічаються нерідко і розмовляють вони на жаргоні. Жаргон - це «зіпсована мова», мета якої відокремити якусь групу людей від решти суспільства. Найважливішою стороною мовного етикету є неприпустимість жаргонних слів та нецензурної лексики.
Помітне місце у діловому етикеті займають слова привітання, подяки, звернення, вибачення. Продавець звернувся до покупця на «ти», хтось не подякував за послугу, не вибачився за провину - таке невиконання норм мовного етикету обертається образою, а часом і конфліктами.
Фахівці з ділового етикету велике значення надають зверненню, адже від того, як ми звертаємось до людини, залежить форма подальшого спілкування. Побутова російська мова не виробила універсального звернення, як, наприклад, у Польщі - "пан", "пані", тому при
1 Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і досягти успіху в світі бізнесу: Пер. з англ. - М., 1994. - С. 17-26.
зверненні до незнайомої людини краще використовувати безособову форму: «пробачте, як пройти...», «будьте добрі, ...» але завжди можна уникнути конкретного звернення. Наприклад: «Шановні товариші! У зв'язку з ремонтом ескалатора вхід до метро обмежений». Слово "товариш" - споконвічно російське, до революції їм позначали посаду: "товариш міністра". У словнику російської мови С.І.Ожегова одним із значень слова «товариш» є «людина, близька комусь за спільністю поглядів, діяльності, умов життя тощо, а також людина, дружньо розташована до кого-небудь» Ожегов С. І. Словник російської. - М.: Російська мова, 1988. - С. 652.
Також у побуті використовується слово «громадянин». «Громадянин! Не порушуйте правила дорожнього руху!» - Це звучить суворо і офіційно, а від звернення: «Громадянко, встаньте в чергу!» віє холодом і великою дистанцією між тими, хто спілкується. На жаль, найчастіше використовується звернення за статевою ознакою: «Чоловік, посуньтеся!», «Жінка, приберіть сумку з проходу!» У мовному спілкуванні, крім того, існують стереотипи, що історично склалися. Це слова «пан», «пані», «пан» і множина «пани», «дами». У ділових колах використовують звернення «пан».
При застосуванні будь-якої форми звернення слід пам'ятати, що вона має демонструвати повагу до людини, враховувати стать, вік та конкретну обстановку. Важливо точно відчувати, до кого ми звертаємось.
Як слід звертатися до колег, підлеглих, керівника? Адже вибір звернення в офіційних відносинах є досить обмеженим. Офіційними формамизвернення у діловому спілкуванні є слова «пан» і «товариш». Наприклад, «пан директор», «товариш Іванов», тобто. після слів звернення необхідно вказувати на посаду або прізвище. Часто можна почути, як керівник звертається до підлеглого на прізвище: «Петров, принеси мені звіт за I квартал». Погодьтеся, що таке звернення має відтінок неповажного ставлення керівника до підлеглого. Тому таке звернення використовувати не слід, краще замінити його ім'ям-по-батькові. Звернення на ім'я по батькові відповідає російській традиції. Не лише форма звернення, а й демонстрація поважного ставлення до людини, показник її авторитету, займаного становища у суспільстві.
Напівофіційним зверненням є звернення у формі повного імені (Дмитро, Марія), яке передбачає використовувати у розмові як звернення «ти», і «ви». Ця формазвернення зустрічається нечасто і може налаштовувати співрозмовників на строгу тональність розмови, на її серйозність, а іноді означає невдоволення того, хто говорить. Зазвичай таке звернення використовують старші стосовно молодшим. В офіційних відносинах слід звертатися завжди на «ви». Зберігаючи офіційність відносин, прагнете вносити до них елемент доброзичливості та теплоти.
Необхідно дотримуватись делікатності, щоб будь-яке звернення не перетворювалося на фамільярність та панібратство, які характерні при зверненні лише по батькові: «Миколаїч», «Михалич». Звернення у такій формі можливе з боку літнього підлеглого, найчастіше робітника, до молодого начальника (майстра, бригадира). Або, навпаки, молодий фахівець звертається до літнього робітника: «Петровичу, постарайся закінчити роботу до обіду». Але інколи таке звернення несе відтінок самоіронії. За цієї форми розмови використовується звернення на «ти».
У діловому спілкуванні велике значення надається переходам у поводженні з «ви» на «ти» і навпаки, переходу від офіційного звернення до напівофіційного та побутового. Ці переходи видають наше ставлення одне до одного. Наприклад, якщо начальник завжди звертався до вас по імені-по батькові, а потім, викликавши до себе в кабінет, раптом звернувся по імені, можна припустити, що чекає довірча розмова. І навпаки, якщо у спілкуванні двох людей, у яких було прийнято звернення на ім'я, раптом використовується ім'я по батькові, то це може говорити про натягнутість стосунків або офіційність майбутньої розмови.
Важливе місце у діловому етикеті займає привітання. Зустрічаючись один з одним, ми обмінюємося фразами: «Здрастуйте», «Доброго дня (ранок, вечір)», «Привіт». Люди по-різному наголошують на зустрічі один з одним: наприклад, військові віддають честь, чоловіки обмінюються рукостисканням, молодь махає рукою, іноді люди при зустрічі обіймаються. У привітанні ми бажаємо одне одному здоров'я, миру, щастя. В одному з віршів російський радянський письменник Володимир Олексійович Солоухін (1924-1997) написав:
Вітаю!
Вклонившись, ми один одному сказали,
Хоча були зовсім незнайомі. Вітаю!
Що особливого тим ми сказали один одному?
Просто «Здрастуйте», більше ми нічого не сказали.
Чому ж на крапельку сонця побільшало у світі?
Чому ж на крапельку радіснішим стало життя?
Постараємося відповісти на запитання: "Як вітати?", "Кого і де вітати?", "Хто вітає першим?"
Входячи в кабінет (кімнату, приймальню) прийнято вітати людей, що знаходяться там, навіть якщо ви не знайомі з ними. Першим вітається молодший, чоловік з жінкою, підлеглий з начальником, дівчина з чоловіком похилого віку, але при рукостисканні порядок зворотний: першим руку подає старший, начальник, жінка. Якщо жінка обмежується при вітанні поклоном, чоловікові не слід простягати їй руку. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл, через перешкоду.
Вітаючись із чоловіком, жінка не встає. Чоловікові, вітаючись, завжди рекомендується вставати, крім випадків, коли це може потурбувати оточуючих (театр, кіно) або коли це зробити незручно (наприклад, в машині). Якщо чоловік бажає підкреслити особливу прихильність до жінки, то при вітанні він цілує їй руку. Жінка подає руку долоні до підлоги, чоловік повертає її руку так, щоб вона була зверху. Рекомендується нахилитися до руки, але торкатися до неї губами не обов'язково, при цьому пам'ятайте, що прикладатися до руки жінки краще в приміщенні, а не на вулиці. Правила вітати одне одного діють в усіх народів, хоча форми прояви можуть значно різнитися.
Обов'язковою умовою ділового контакту є культура мови. Культурна мова - це насамперед правильна, грамотна мова і, крім того, правильний тон спілкування, манера розмови, точно підібрані слова. Чим більший словниковий запас (лексикон) людини, тим краще володіє мовою, більше знає (є цікавим співрозмовником), легше висловлює свої думки і почуття, і навіть розуміє себе та інших.
* стежити за правильним вживанням слів, їх вимовою та наголосом;
* не використовувати обороти, що містять зайві слова (наприклад, "абсолютно новий" замість "новий");
* уникати зарозумілості, категоричності та самовпевненості. Звичка говорити «дякую», ввічливість і чемність, використання відповідної мови і вміння одягатися відповідним чином ставляться до цінних рис, які збільшують шанс на успіх.
видавництво:
«Манн, Іванов та Фербер», 2014
Як вітати
Якщо ви входите до приміщення, вітайтеся першим – завжди, незалежно від того, жінка ви чи чоловік, топ-менеджер чи рядовий співробітник, літня людиначи юнак. Якщо в кабінеті у людини, до якої ви прийшли, знаходяться інші люди, обмежтеся спільним поклоном та привітанням. Потім обміняйтеся рукостисканням із тим, хто вас запросив. Вітаючи будь-кого, не обмежуйтесь лише формальним «Здрастуйте». Назвіть співрозмовника на ім'я.
При знайомстві, коли вас представляють або ви уявляєте самі, не поспішайте подати руку. Той, кому вас уявляють, має зробити це першим. Пам'ятайте: згідно з діловим етикетом, на офіційній зустрічі цілувати дамам руку не прийнято (за правилами світського етикету цілують руку лише заміжнім жінкам і лише у приміщенні). Якщо ви сидите, по можливості вставайте при вітанні. При цьому керуйтесь здоровим глуздом. Якщо раптом ви не можете встати (наприклад, через тісноту та незручність), привітайте інших людей сидячи, але вибачтеся: «Вибачте, що я не встаю, тут дещо тісно».
Як тиснути руку
Якщо ви підійшли до групи людей і обмінялися рукостисканнями з однією людиною, потрібно потиснути руки та іншим. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл або над головою людини, що сидить між вами. Не тисніть руку співрозмовнику, тримаючи другу в кишені. Одне з нагальних питань бізнес-етикету: чи потрібно тиснути руку жінці? Відповідь однозначна: так. Жіночий потиск рук нічим не відрізняється від чоловічого. Світський етикет припускає, що жінка перша простягає руку чоловікові. У діловому етикеті першим подає руку керівник, навіть якщо підлеглий - жінка.
Рукостискання долонею свідчить, що людина хоче передати контроль співрозмовнику. Коли людина, потискуючи руку партнера, покриває її долоню своєю, вона демонструє свою владу та домінування. Якщо вас не влаштовує подібна позиція, накрийте його праву руку своєю лівою . Бізнес-етикет не вітає потиск рук обома руками, оскільки він призначений для прояву ближчих відносин з людьми. Більше того, такий жест люди можуть сприйняти як спробу проявити поблажливість або заступатися. Однак не варто забувати про крос-культурні відмінності - наприклад, американці люблять цей жест і вважають його доречним у ділових комунікаціях.
Як знайомитись
Якщо навколо вас незнайомі люди, не потрібно соромитися, сміливо уявляйтеся самі, не чекайте, поки вас познайомлять. При знайомстві на діловій зустрічі (конференції, прийомі) не варто одразу розповідати про свої досягнення та перераховувати регалії. Досить просто позначити, чим ви займаєтесь і чому потрапили на зустріч чи захід.
Важливо вміти як представляти себе, а й представляти людей одне одному. Людина, якій ви уявляєте незнайому йому людину, згадується першою. Той, кого ви уявляєте, – другим. Знайомлячи рівних за становищем людей, уявляйте того, з ким ви краще знайомі, тому, з ким ви знайомі гірше. Чоловіка представляють жінці, молодшого за віком або службовим становищем - старшому.
Коли вам уявляють людину, зосередьтеся на тому, щоб запам'ятати її ім'я, - під час розмови частіше називайте її на ім'я. Забувши, як звуть співрозмовника, постарайтеся пом'якшити ситуацію, коректно перепитавши: «Вибачте, я в Останнім часомстав трохи забудькуватий, чи не могли б ви нагадати своє ім'я? »
Якою має бути візитка
Переважно, щоб візитівка була витримана у строгому лаконічному стилі. Бізнесменам, які часто працюють із іноземними партнерами, варто надрукувати візитні картки мовою партнерів – в азіатських країнах це особливо вітається. Якщо якась інформація про вас змінилася, потрібно замовити нові візитки: у жодному разі не виправляйте дані на старих візитівках, картка з помарками та поправками – ознака поганого тону. Хорошим тоном для ділової людини вважається наявність візиток двома мовами - російською та англійською. Не варто робити двомовну візитку.
Якщо ви не застали людину на місці, але хочете засвідчити їй повагу, загніть верхній правий кут біля залишеної вами візитки. Передавати свою візитну картку із позначкою через третіх осіб - звичай, поширений у міжнародному діловому спілкуванні.
Як завершити зустріч
Залишаючи незнайомих людей, не обов'язково персонально прощатися з кожним. А якщо ви йдете з багатолюдного прийому раніше за інших гостей, прощайтеся тільки з господарями зустрічі. Інакше ваш догляд може послужити для учасників вечірки сигналом до того, що всім пора вдома. Якщо розмова триває надто довго, запропонуйте співрозмовнику познайомитися з новими людьми, уявіть їх один одному, вибачтеся та відкланяйтесь.
Прощання має бути коротким – наприклад, обмін рукостисканнями, як під час зустрічі. Закінчуйте розмову чемно, з допомогою універсальних фраз, наприклад: «Було приємно побачити з вами». Якщо вам необхідно піти з зустрічі раніше, дочекайтеся паузи у розмові, встаньте та попрощайтеся, висловивши надію на нову зустріч.
Мова тіла
Невербальні комунікації лежать у площині як психології, і хороших манер: наприклад, розмовляючи з людьми, не потрібно широко розставляти ноги, горбитися і тримати руки в кишенях. Досить міцно утвердилося тлумачення деяких типових жестів. Наприклад, поза «фігового листа» (долоні зімкнуті таким чином, що руки утворюють перегорнуту літеру «V») свідчить про сором'язливість і невпевненість у собі. Якщо ж ви робите метушливі рухи, погойдуєтеся з боку в бік або торкаєтеся обличчя або волосся, то посилюєте власну нервову напругу і відволікаєте оточуючих. Зайва жестикуляція під час розмови не вітається. Жести мають бути стриманими - співрозмовників може збентежити надмірна експресія.
Виявляйте повагу до особистого простору: дистанція між вами та співрозмовником має бути не менше відстані витягнутої руки. Бізнес-спілкування не передбачає розмов напівголосно або пошепки. Не робіть крок уперед, якщо співрозмовник робить крок назад - цим він, можливо, несвідомо намагається дати зрозуміти, що ви вторгаєтеся у його особистий простір. Протягом зустрічі не варто дивитися на годинник - оточуючим може здатися, ніби ви обтяжуєтесь спілкуванням і поспішайте піти. Не варто сидіти, поклавши ногу на ногу, особливо у кріслі. Якщо воно глибоке, можна трохи витягнути ноги.
Як провести переговори
Підготовка переговорів складається з опрацювання ділового протоколу, прийнятого у середовищі дипломатів та бізнесменів, та зі змістовної частини – питань, які слід обговорити. Запрошувати партнерів на переговори слід не менш як за два тижні, щоб вони також змогли підготуватися - це заощадить час та створить умови для ефективної комунікації. Щодо складу делегації, то на переговорах має бути паритет, тобто рівна кількість учасників з обох сторін та відповідність посад представників з кожної. На зустріч запрошуються лише ті співробітники, чия присутність справді потрібна. Місце проведення переговорів пропонує сторона, що запрошує, але запрошена має право як прийняти, так і відкинути його. Не рекомендується призначати переговори рано чи пізно.
Коли учасників багато і вони не знайомі, на столі можна розставити картки з прізвищами. Сторони розташовуються одна навпроти друга у порядку відповідності посад. Особою до дверей сідають представники сторони, що приймає. Між учасниками має бути відстань близько півтора метра. Першим сідає керівник приймаючої сторони.
Після привітання учасники мають бути представлені один одному. Також потрібно позначити їхню роль та повноваження на переговорах. Першим є голова приймаючої сторони, потім глава запрошеної делегації. Після цього вони представляють своїх співробітників: спочатку - сторони, що приймає, потім - запрошеної. Обмін візитками доречний, якщо з кожного боку на зустрічі є не більше семи осіб.
Якщо переговори ведуться з іноземною делегацією, необхідно заздалегідь домовитися про мову переговорів та забезпечити технічні засобидля перекладачів. Якщо під час розмови ведеться запис, слід проінформувати гостей про це. Наприкінці переговорів запис оформляється і до неї додається затверджений раніше план.
Прийнято, щоб розмову розпочинали гості. Не прийнято перебивати промовця. У поодиноких випадках, коли дійсно необхідно щось уточнити під час промови, можна вибачитися і поставити запитання. У жодному разі не можна сперечатися з представниками свого боку. Якщо ви хочете прояснити щось між собою, потрібно попросити перерву і вийти для обговорення. На переговорах немає місце безапеляційним заявам, викликам, різким оцінкам і демонстрації переваги. Якщо ви помічаєте таку поведінку з іншого боку, не варто обіймати оборонну позицію - краще просто промовчати.
Оптимальна тривалість зустрічі – дві години. Якщо переговори затягуються, необхідна півгодинна перерва на каву. Якщо у вас є подарунки учасникам зустрічі, то вони подаються після переговорів.
Алкогольні напої під час переговорів не подаються. У поодиноких випадках (наприклад, підписання важливого контракту) наприкінці переговорів може бути запропоновано шампанське - але це символічний жест.
Прийом бізнес-партнерів
Зустрічати гостей в аеропорту має відповідний за рангом керівник делегації. Він зазвичай прибуває у супроводі двох-трьох людей. Керівник приймаючої фірми може супроводжувати гостей під час всіх поїздок. Існує негласне правило (не категоричне, але бажане) - якщо гість приїжджає з дружиною, то і керівник, що приймає, приїжджає на першу зустріч у супроводі дружини. Першим є голова приймаючої сторони. Потім він представляє дружину, після цього співробітників (у порядку спаду посад).
Заздалегідь продумайте, як розсаджувати гостей по автомобілях, щоби все пройшло без заминок. Найпочеснішим місцем вважається заднє сидіння навскіс від водія. Його обіймає керівник делегації гостей. Він першим сідає у машину і першим виходить. Якщо керівник зустрічає приїжджає за кермом особистого автомобіля, то почесне місце для гостя - поруч з ним. Норми ввічливості припускають, що перед керівником відчинять двері. Це робить водій, охоронець чи співробітник, але в жодному разі не жінка.
Проводячи гостей до готелю, розлучіться з ними не на вулиці, а у вестибюлі. Там же можна домовитись про протокольний візит.
Мобільний етикет
Дзвонити на мобільний телефон з ділових питань потрібно в робочий часУ будні їм вважається тимчасовий проміжок з 09:00 до 21:00. Завжди відключайте телефон під час переговорів та спільного обіду. Мелодія дзвінка має бути нейтральною (класична телефонна трель, ненав'язлива мелодія або просто вібродзвінок без звуку). Якщо ви подзвонили комусь і увімкнувся автовідповідач, не кидайте слухавку. Уявіть і попросіть передзвонити вам, коли це буде зручно. Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонюйте не раніше ніж через дві години – власник телефону побачить пропущений дзвінок та передзвонить. Нечемно чекати більше шести гудків – краще покласти трубку після п'ятого дзвінка. Не варто запитувати про наявність часу у співрозмовника, якщо ви телефонуєте у робочий час з конкретного короткого питання.
Закінчує розмову той, хто її почав. Якщо з'єднання перервалося, телефонує той, хто дзвонив. Найкраще відповідати після другого-третього дзвінка - якщо ви берете трубку відразу ж, то може не встигнути зосередитися. Не скидайте дзвінок – це неввічливо. Потрібно відповісти і попросити передзвонити (або пообіцяти передзвонити) через конкретний проміжок часу, скажімо, через дві години. Не треба вибачатися в кінці розмови за те, що відібрали у співрозмовника час, краще просто подякуйте за можливість поговорити про вашу справу. Не давайте номери мобільних телефонівбез згоди їхніх власників.
Книга надана видавництвом «Манн, Іванов та Фербер».
Діловий етикет - це зведення правил, що регламентують поведінку людини у рівень її спілкування та культури у взаємодії з оточуючими, манери поведінки, ввічливість, звернення, вітання та вміння одягатися.
Жодна компанія або фірма не зможе досягти успіху, якщо не матиме укомплектовані кадри, які відрізнятимуться не тільки високим рівнемпрофесіоналізму, але й гарним вихованням, а також умінням гідно поводитися в оточенні клієнтів та ділових партнерів. Добросердечні людські стосунки зав'язуються на основі довіри, делікатності, ввічливості та поваги. дуже важливий.
Грубість, нетактовність, демонстративна привітність, відверта неповага до особистості іншої людини, які спостерігаються в житті, визначаються недостатнім рівнем виховання та культури. У високорозвиненому суспільстві цінуються такі особистісні якості, як скромність, тактовність, вміння контролювати свої вчинки та уважне ставлення до оточуючих. Ознаками поганих манер вважається безтактність, грубість, підлабузництво, лицемірство, розв'язність, брехливість, поблажливе ставлення до оточуючих, зневажливе ставлення до інтересів і думок інших, нав'язування своєї волі і бажань, образи та безліч інших негативних емоцій, які вважаються в соціальній.
Висока людина визначається чесністю, щирістю, справедливістю, уміння підтримувати в колективі дух підтримки, товариства та взаємодопомоги.
Важливою складовою ділового етикету є вітання та звернення. У різних країнахці форми етикету відрізняються одна від одної, оскільки залежать від культурних традицій, звичаїв, обрядів і вдач, які характерні для того чи іншого етносу. Риси міжнародного етикету поширюються і на ділової етикит у Росії.
Незважаючи на етнічні принципи, людство пов'язане універсальними категоріями, нормами та уявленнями.
У кожній країні при зустрічі люди бажають благ – успіхів на роботі, здоров'я та достатку. На вулиці та в громадських місцях вітання не повинні супроводжуватись мовними вигуками. Шумні та нестримані вітання вважаються ознакою поганого тону та відсутністю вихованості. Повага та шанобливість найпростіше висловити легкою посмішкою, доброзичливим нахилом голови. Жінка, як і чоловік, сідаючи в таксі, насамперед має привітати шофера. Заходячи в якесь приміщення, чи то банківська установа, офіс чи перукарня, при вході слід вести себе стримано та ввічливо – привітати оточуючих та знайомим потиснути руку. Перебуваючи у ресторані, знайомих вітають кивком голови. У Росії правила етикету такі: чоловікові належить першому привітати жінку, молодшому за віком та за посадою - старшого. Якщо жінка вітає чоловіка першою, такий жест має розглядатися як знак поваги та особливої увагидо його особи. У будь-якому випадку, вітаючись, чоловікові необхідно знімати рукавичку з правої руки. Це ознака особливої поваги та поваги. Це повинно стати нормою по відношенню до жінок і чоловіків. Не можна вітатися з цигаркою в зубах і рукою в кишені. Жінки, вітаючись, повинні доброзичливо посміхнутися і трохи нахилити голову. Жінкам не обов'язково виймати з кишень руки. Чоловіки при зустрічі повинні обмінятися потисками рук, а жінка - з нагоди. Якщо зустрічаються подружні пари, насамперед вітання висловлюють одна одній жінки, а лише потім вітаються чоловіки. Якщо жінка обганяє чоловіка, вона перша вітає чоловіка. Також жінка вітається першою під час зустрічі зі своїм начальником та директором. На вулиці чоловікові не прийнято цілувати жінці руку, це робиться лише у приміщенні. У Росії прийнято цілувати руку лише заміжнім жінкам. Чоловіки, вітаючи один одного, можуть не знімати рукавички, і якщо хтось один зняв – знімає й інший. При рукостисканні не можна стискати руку надто міцно. Чоловікам слід пам'ятати, що необов'язково жінку, колегу по роботі вітати рукостисканням, достатньо привітатись «Здрастуйте», «Доброго дня». При цьому необхідно посміхнутися і трохи нахилити голову.
Одним із найважливіших елементів ділового етикету є уявлення. Саме уявлення допомагає встановити потрібні та корисні знайомства. Як правило, молодшого віку представляють старшому, чоловіка - жінці, молодшого за посадою старшому. Особливого значення має форма уявлень. Представляючись, необхідно вживати прості і нехитрі фрази і не допускати вольностей. Наприклад, чоловік, представляючи свою дружину повинен сказати так: «Дозвольте уявити мою дружину Ольгу», або «Моя дружина»; колегу по роботі – «Уявляють вам Ольгу» або «Познайомтеся з Ольгою, нашою новою колегою». Коли чоловікові уявляють жінку, він повинен підвестися з-за столу і злегка нахилитися, жінка вставати не повинна. Коли чоловік спускається сходами, він повинен випереджати жінку на дві сходинки, щоб у разі потреби надати необхідну допомогу. Якщо чоловік веде машину, насамперед він повинен супроводити даму до її місця, а лише потім сісти за кермо. У гардеробі чоловік повинен допомогти жінці роздягнутися, зняти плащ, пальто, потім роздягтися сам.
При вході в театр, кінотеатр чоловік повинен вперед пропустити жінку. При вході у вестибюль йому належить зняти головний убір і надягає його тільки на виході. Жінка може головний убір може не знімати.
У кафе чи ресторані чоловік першою пропускає жінку (у разі якщо столик був заздалегідь заброньований). Біля столика він повинен відсунути стілець, щоб жінка присіла. За столом чоловік повинен розташовуватися ліворуч від неї. Присівши за стіл, чоловік повинен запропонувати жінці меню та зробити вибір.
Пам'ятайте, діловий етикет, культура дозволить вам досягти успіху у всіх сферах життєдіяльності - у бізнесі, управлінні, політиці, мистецтві, взаєминах із протилежною статтю.
Етикет (франц. etiquette, від грец. ethos - звичай, характер), встановлений порядок поведінки де-небудь (спочатку у певних соціальних колах, наприклад при дворах монархів, у дипломатичних колах тощо). Сьогодні розрізняють повсякденний, гостьовий, діловий, військовий, дипломатичний та інші види етикету. Етикет має яскраво виражений ситуативний характер. Необхідність вибору того чи іншого слова, жесту чи якогось ще етикетного знака насамперед обумовлена специфічною ситуацією. Етикет органічно пов'язаний із моральними нормами та суспільства. Система моральних установок, що визначають характер спілкування у самих різних народів, включає набір універсальних загальнолюдських цінностей: шанобливе ставлення до старших, батьків, жінок, поняття честі та гідності, скромність, толерантність, доброзичливість.
Норми етикету, на відміну норм моралі, є умовними, вони мають хіба що характер неписаного угоди у тому, що з людей є загальноприйнятим, що немає. Кожна культурна людина повинна не тільки знати та дотримуватись основних норм етикету, але й розуміти необхідність певних правил та взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, її моральні та інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює добрі, стійкі взаємини.
Сучасний етикет регламентує поведінка людей у побуті, на службі, в громадських місцях і на вулиці, в гостях і на різноманітних офіційних заходах - прийомах, церемоніях, . Етикет - дуже важлива частина загальнолюдської культури, моральності, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх уявлень про добро, справедливість, людяність - у сфері моральної культури та про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність - у сфері культури матеріальної.
Однією із складових частин етикету є культура поведінки людини, її манери. - спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, вживані у мові висловлювання, тон, інтонація, характерні в людини хода, жестикуляція і навіть міміка. У суспільстві добрими манерами вважаються скромність і стриманість, уміння контролювати свої вчинки, уважно та тактовно спілкуватися з іншими людьми. Поганими манерами прийнято вважати звичку голосно говорити, не соромлячись у висловлюваннях, розв'язність у жестикуляції та поведінці, неохайність в одязі, грубість, що виявляються у відвертій недоброзичливості до оточуючих, у зневагі до чужих інтересів та запитів, у безсоромному нав'язуванні іншим невмінні стримувати своє роздратування, у навмисній образі гідності оточуючих людей, у нетактовності, лихослів'ї, вживанні принизливих кличок та прізвиськ.
Загалом етикет у цивілізованому суспільстві збігається з загальними вимогамиввічливості, основу яких лежать принципи гуманізму. Всім відомі вирази: «холодна ввічливість», «крижана ввічливість», «зневажлива ввічливість», в яких епітети, додані до цього прекрасного людської якості, Не тільки вбивають його сутність, а й перетворюють її на свою протилежність. Емерсон визначав ввічливість як «суму маленьких жертв», що приносяться нами людям, що оточують нас, з якими ми вступаємо в ті чи інші життєві відносини.
Ніщо не коштує так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість. Справжня ввічливість може бути лише доброзичливою, тому що вона - один із проявів щирої, безкорисливої доброзичливості до всіх інших людей, з якими людині доводиться зустрічатися на роботі, в будинку, де живе, у громадських місцях. З колегами по роботі, з багатьма знайомими у побуті ввічливість може перейти у дружбу, але органічна доброзичливість до людей взагалі – обов'язкова база ввічливості. Справжня культура поведінки - там, де вчинки людини в усіх ситуаціях, їх зміст та зовнішній прояв випливають із моральних принципів моралі та відповідають їм.
Культура поведінки рівною мірою обов'язкова і з боку нижчестоящого до вищестоящого. Вона виявляється насамперед у чесному ставленні до своїх обов'язків, у суворій дисциплінованості, а також у повазі, ввічливості, тактовності стосовно керівника. Те саме - стосовно товаришів по службі. Вимагаючи шанобливого ставлення до себе, ставте частіше питанням: Чи відповідаєте ви їм тим самим.
В основі будь-якого етикету, включаючи діловий етикет, лежить турбота про те, щоб людина не заважала іншій людині, щоб всі разом могли трудитися, творити, жити і бути щасливими, не обмежуючи в цьому нікого іншого. Не заважати один одному треба вміти, і цьому треба виховувати себе, інших. При цьому виховувати треба не так манери, як те, що виражається в манерах: дбайливе ставлення до людей, до справи, до природи, до свого минулого. Саме це робить людину носієм культури.
За всієї близькості принципів ділового етикету загальнолюдським нормам гуртожитку існує кілька правил, які для ділових відносин мають особливо важливе значення.
1. Пунктуальність. Потрібно вміти розраховувати час, необхідний для того, щоб вчасно приїжджати на роботу. Інакше вас сприйматимуть як ненадійну, неорганізовану людину, на яку не можна покластися.
2. Не кажіть зайвого. У сфері ділової етики існують суворі норми корпоративної конфіденційності, що передбачають нерозголошення співробітниками комерційної, технічної, кадрової та іншої інформації. Це саме стосується і інформації особистого характеру.
3. Стиль одягу. У будь-якій ситуації ви повинні виглядати відповідно нагоди і не вибиватися зі стилю одягу, властивого вашому діловому середовищі. Ваш індивідуальний смак ви повинні демонструвати виключно у рамках прийнятого dress code.
4. Говоріть і пишіть хорошою літературною мовою. Стиль вашого листа і має бути стилістично грамотним та лексично правильним. Вміння людини грамотно викладати свої думки як полегшує взаєморозуміння, але впливає з його образ загалом. Від уміння спілкуватися часто залежить успіх ділової кар'єри. Діловій людиніДля того, щоб досягти успіху, необхідно опанувати і мистецтво риторики, тобто майстерність красномовства. Дуже важливо стежити і за своєю дикцією – вимовою та інтонацією. У діловому спілкуванні ніколи не вживайте жаргонних слів та образливих виразів.
5. Підтримуйте позитивний образ () ділової людини. Він може бути різним: від «людини приємної у всіх відносинах» до надійного партнера, але вкрай неприємної та некультурної людини. Створюючи свій імідж, в першу чергу потрібно думати про те, як ви виглядатимете в очах оточуючих.
6. Інтерес та увага до оточуючих. Ділова людина має щиро цікавитись іншими людьми, більше слухати, ніж говорити. Потрібно дізнатися більше про свого співрозмовника, що він думає, якою він є людина. Називайте свого співрозмовника на ім'я, ставте запитання. Все це допоможе у налагодженні подальших стосунків.
7. Бути самим собою. Люди дуже тонко відчувають фальш та . Намагайтеся бути простішими і природнішими, і люди відповідатимуть вам тим самим.
8. Думайте не лише про себе, а й про інших. Не можна успішно вести справи, не враховуючи думки та інтереси партнерів, клієнтів, . Часто причинами неуспіху у справах стають прояви егоїзму, зацикленості на своїх інтересах, прагнення нашкодити конкурентам, навіть товаришам по службі, щоб прискорити свою кар'єру. Прагніть завжди терпляче вислуховувати співрозмовника, вчіться поважати чужу думку і розуміти її, позбавляйтеся нетерпимості до інакодумства, ніколи не принижуйте опонента, навіть якщо він дає привід.
Визначення етикету як встановленого порядку поведінки десь дає найбільше загальне уявленняпро нього. Діловий етикет багатший за своїм змістом, оскільки належить до цієї категорії як особливе до загального. Діловий етикет – найважливіша сторона моралі професійної поведінки підприємця. У вітчизняних бізнесменів-початківців зривається безліч вигідних угод, особливо з інофірмами, через те, що вони не знають правил ділового етикету. А ще частіше їх «підставляють» різні консультанти та секретарки. У багатьох «нових російських» поганий смак помітний у одязі, манерах поведінки.
В результаті «нові росіяни», їхні консультанти та секретарки стають предметом мовчазної та безсторонньої критики з боку партнерів. Поважають себе і честь своєї фірми після першої зустрічі припиняють усі переговори. А причиною тому - поведінка «нових росіян», оцінити яку можна словами зі знаменитої казки про стару, яка «ні ступити, ні мовити не вміє».
Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правила гарного тону. За старих часів їм міцно навчав Петро Великий. У 1709 р. він видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «порушуючи етикет». Можливо, треба запровадити покарання для тих вітчизняних бізнесменів, хто виставляє на посміховисько не тільки себе, а й кидає тінь на російське підприємництво. Можливо, слід запровадити навіть іспит знання ділового етикету.
Отже, знання ділового етикету – основа підприємницького успіху.
Правила етикету, одягнені у конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - це вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту і т. д. Друга сторона - естетична -свідчить про красу, витонченість форм поведінки.
Для вітання користуйтеся не тільки вербальним (мовним) засобом «Здрастуйте!», «Доброго дня», а й
невербальними жестами: поклоном, кивком, помахом руки і т. п. Можна байдуже сказати: «Здрастуйте», кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше - сказати, наприклад: «Здрастуйте, Іване Олександровичу!», тепло посміхнутися йому і зупинитися на кілька секунд. Таке вітання підкреслює ваші добрі почуття до цієї людини, вона зрозуміє, що ви цінуєте її, та й звучання власного імені – приємна мелодія для будь-якої людини.
Звернення без імені - звернення формальне: чи то підлеглий чи начальник, чи сусід по сходовому майданчику, чи попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - на ім'я та по батькові - це звернення до особистості. Вимовляючи ім'я, по-батькові, ми підкреслюємо повагу людської гідності, демонструємо душевну прихильність. Таке вітання говорить про культуру людини і створює їй репутацію делікатної, вихованої, тактичної людини. Звісно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять у звичку. Чим раніше почнеться таке виховання, тим краще: скоріше увійде до звички. Особливо важко дається формування добрих навичок інтелігента бізнесменам першого покоління, оскільки доводиться здебільшого або шляхом спроб і помилок. Недарма англійці кажуть: щоб стати джентльменом, треба мати в сім'ї три університетські дипломи: діда, батька та сина.
Етикет – явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник у період зародженняабсолютних монархій. Дотримуватись певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царських осіб: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів тощо для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежало як кар'єра, а й життя людини. Так було у Стародавньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету призводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть війни.
Етикет завжди виконував та виконує певні функції. Наприклад, поділ за чинами, станами, знатності роду, званнями, майновим станом. Особливо суворо дотримувалися і дотримуються правил етикету у країнах Далекого та Близького Сходу.
У Росії її на початку XVIII в. став посилено запроваджуватися західний етикет. На російську ґрунт переносилися одяг, манера та зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом (особливо у Московських містах) завжди і наполегливо, часом жорстоко, стежив сам цар Петро I. За порушення суворо карали. Надалі, за царювання Єлизавети та Катерини II, відбиралися ті правила етикету, які відповідали вимогам та особливостям національної культури Росії. Росія як євразійська країнабагато в чому поєднувала протилежності Європи та Азії. А цих протилежностей було багато не лише у XVIII ст., їх багато й досі. Р. Кіплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід, і не зустрітися їм ніколи. Так, у Європі жалобний колір – чорний, а в Китаї – білий. Навіть у межах Російської імперіїправила поведінки різних народів значно відрізнялися.
Звичайно, суспільний прогрессприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур.
Світ ставав уже. p align="justify"> Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визнаний в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях. Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових та дипломатичних прийомах, у театрі, у громадському транспорті тощо.
Але крім правил етикету для всіх існує також професійний етикет. У житті завжди були і залишаться стосунки, які забезпечують найвищу ефективністьу виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільше оптимальні формицієї взаємодії та правила поведінки. Від новачка вони вимагатимуть неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, оскільки останній полегшують виконання професійних функцій, сприяють досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, які з часом набувають чинності моральних принципів і становлять етикет цієї групи, спільності.
У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми та правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування. Ось одне з визначень етикету - це зведення правил поведінки у бізнесі, який представляє зовнішній бік ділового спілкування.
Діловий етикет - результат тривалого відбору правил та форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло успіху у ділових відносинах. Не завжди легко давалося освоєння цих правил, тому підприємці «від сохи» нерідко відгукувалися про них не дуже втішно: «Навіщо мені все це?» Можна слідувати і цьому принципу. Однак якщо ви хочете встановити міцні ділові відносини із зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету просто обов'язкове.
Можна нагадати, як встановлювалися торгові зв'язки із середньовічною Японією, яка до певної доби
Мейцзі була майже наглухо закритою для решти світу. Комерсант, купець, що прибув до Країни сонця, що сходить для встановлення ділових зв'язків, представлявся імператору. Процедура вистави була такою принизливою, що не кожному закордонному гостю вона була під силу. Іноземець мав від дверей приймальні зали повзти навколішки до відведеного йому місця, а після прийому так само, задкуючи як рак, покинути своє місце і втекти за дверима.
Але як і в ті давні часи, так і зараз правила ділового етикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів. торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вищим за всі відмінності національного характеру, віросповідання, соціального становища, психологічні особливості. Ці відмінності підпорядковувалися етикету цікавої для бізнесмена країни. Підпорядкування правилам гри визначальної боку створювало основу успіху угоди.
Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Насамперед слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка передбачає насамперед глибоку повагу до людської індивідуальності. Соціальна роль, яку грає та чи інша людина, не повинна бути самодостатньою, не повинна вона надавати і гіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний підприємець однаково шанобливо ставитиметься і до міністра, і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми та прибиральниці офісу, тобто всім показуватиме щиру повагу. Ця щира повага має стати складовою натури, але тільки в тому випадку, якщо навчитися вірити в порядність людей. Не можна при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що для вас він «темний конячок», який прагне вас обов'язково обійти на прямій або віражі, а простіше - обдурити. В основі поведінки має лежати моральна оцінка: діловий партнер – добрий! Якщо, звісно, не довів своїми вчинками зворотного.
Культура поведінки у діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, що з формами і манерами мови, словниковим запасом, т. е. з усім , прийнятим у спілкуванні цього кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними скористалися раніше російські купці, підприємці, нині їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Це слова: «дами», «пани», «пани» і «пани». Серед інших соціальних груп подібні звернення поки що широко не прищеплюються, і ми часто спостерігаємо, як люди відчувають почуття внутрішнього дискомфорту на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного: слово «товариш» ніби принижує їхню гідність через певне ставлення до цього слова, що склалося під впливом коштів масової інформації. А з іншого боку, багато хто до «панів» явно не дорослий через своє злиденне існування. Тому дуже часто в транспорті, в магазині, на вулиці ми чуємо принизливі фрази: «Гей, чоловік, посуньтеся», «Жінка, пробийте білет» і т.д.
Серед ділових людей звернення «пан» має право життя. Це слово підкреслює, що ці громадяни, соціальна групавільні і незалежні у своїх діях більш, ніж будь-яка інша соціальна група сучасної Росії. Крім того, ця форма звернення не запозичена сліпо будь-де на Заході або Сході. Бездумні запозичення, які запускаються в оборот найчастіше нашими не дуже культурними теле- і радіожурналістами, репортерами, як правило, ріжуть слух і підкреслюють убогість і претензійність подібних запозичень, наприклад: «відбулася презентація», «формується новий менталітет росіян» або «спонсори вернісажу» і т. п. «Пан» - споконвічно російське слово. Воно має найпоширеніше значення як форма ввічливого звернення до групи осіб та окремій особі, що вживалася у привілейованих шарах. Крім того, в іншому його значенні – «господар майна» є і поважне відношеннядо людини.
У діловій розмові треба вміти дати відповідь будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються по кілька разів: «Як справи?», завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Не відповісти нічого неввічливо; буркнути: «Нормально» і пройти повз теж неввічливо, а то й грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудою. У разі діловий етикет наказує відповідати приблизно таке: «Дякую, нормально». «Дякую, поки скаржитися гріх» і т. п., цікавлячись, у свою чергу: «Сподіваюся, що і у вас все нормально?» Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх, дотримуються норм, що склалися в Росії: «Не врочи, коли справи йдуть добре».
Однак у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання: «Як справи?» правилами ділового етикету можна коротко розповісти про труднощі, поскаржитися, наприклад, на дорожнечу. Але говорять про це, бадьоро наголошуючи, що ділова людина долає труднощі - їх чимало в його справі, але він знає, як з ними впоратися, і пишається цим. А без труднощів і турбот живе лише нероба.
У (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різноманітних психологічних прийомів. Один із них – «формула погладжування». Це словесні звороти типу «Удачі вам!», «Бажаю успіху», відомі фрази: « Великому кораблю- велике плавання», «Ні пуху, ні пера!» і т. п., що вимовляються з різними відтінками. Широко застосовуються такі мовні знаки розташування, як "Салют", "Немає проблем", "О"кей" і т.п.
Але слід уникати таких явно уїдливих побажань, як «Вашому теляти злого вовка з'їсти».
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, що підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Недаремно героїня популярного колись фільму «Старша сестра» казала, що лагідне слово та кішці приємно. З цієї точки зору – не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком і, наприклад, потерпілим спочатку невдачу. Не випадково в японських фірмах заборонено відкриту критику своїх працівників: фірмі це невигідно, оскільки трудова активність та ініціатива знижуються.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання під час переговорів правил поведінки країни - партнера з бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом та стилем життя, національними звичаями та традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того чи іншого народу Які б не були традиції, правила, - їх доводиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете досягти успіху. Справедливе прислів'я «До чужого монастиря зі своїм статутом не ходять». Нерідко треба дотримуватися всіх правил навіть у тому випадку, якщо вони вам не до душі. Інтереси справи вищі за ваші смаки та уподобання.
Під час ділової бесіди з італійцями постарайтеся не демонструвати свого неприйняття їх гучної, надміру жвавої промови, гарячості обговорення навіть несуттєвого питання, а при спілкуванні з японцями не дивуйтесь вживанню ними надвічливих мовних зворотів. Надвічливість по відношенню до партнера і «приниженість» власного «Я» (наприклад, «Я, недостойний, і моя нікчемна дружина запрошуємо вас, шановного і шляхетного, до нас у гості») не заважають, а допомагають японцям чудово вести свої справи. Важко знайти іншого ділового партнера, який заздалегідь з такою скрупульозністю не прорахував би найнеймовірніші варіанти майбутньої угоди та розставив стільки різних (фінансових, юридичних та інших) пасток своєму партнерові з переговорів, як японець. Японська надвічливість - свого роду наркотик, який присипляє пильність партнера з переговорів. У будь-якій фінансовій, технічній та іншій діловій угоді японці, як правило, обводять навколо пальця наших зайвих вітчизняних бізнесменів, які надто піддаються на банальні компліменти і лестощі.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами. У кожній особі послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі у поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожча і найбажаніша людина у вашому офісі (магазині, підприємстві). Якщо клієнтів багато, то зазвичай намагаються в першу чергу обслужити жінок і людей похилого віку. Але в будь-якому випадку в роботі з клієнтами треба бути добрим психологом.
Важливо також дотримуватися певних правил щодо одягу та зовнішнього вигляду. Зовсім необов'язково одягати надмодний костюм. Важливо, щоб костюм був у пристойному стані, не висів на вас мішком, а штани не повинні нагадувати засалену стару гармошку. Костюм має бути до місця та часу. Якщо переговори з партнерами призначені на денний часпідійде світлий костюм. Штани та піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори йдуть увечері, костюм має бути темним, сорочка - обов'язково свіжою, прасованою, краватка - не кричить, черевики - очищеними. Елегантність ділової людини визначають сорочка, краватка та черевики, а не кількість костюмів, які він привіз із собою.
Для поїздки за кордон достатньо мати три комплекти одягу: темний та світлий костюми, пристойну куртку та светр для прогулянок. Якщо маршрут вашої поїздки проходить через країни Сходу, то пам'ятайте, що жінкам не слід одягати штани, з'являтися на вулиці, в громадських місцях без панчох або колготок (особливо в країнах, що сповідують іслам), а чоловікам у яскравих краватках.
Необхідно пам'ятати, що у ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення заздалегідь, збираючи інформацію про нього. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена на шляху до місця ділової зустрічі, у готелі під час самої зустрічі. Пам'ятайте, вас усюди оточують люди, які з тим чи іншим ступенем упередженості вивчають вас.
Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості у собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видахтранспорту: літак, поїзд, автомобіль. Довгу подорож сприяє неквапливій бесіді. Потрібно вміти вести її. Насамперед, не слід зловживати увагою попутників, не прагнути якнайшвидше заволодіти всіма сторонами бесіди, не бути зайве балакучим: балакучість - ознака поганого тону. Інша крайність – замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимість. Слід також пам'ятати, що розмови під час польоту чи поїздки про аварії, катастрофи на транспорті не створюють вам сприятливого іміджу, не сприяють встановленню дружніх чи ділових контактів із оточуючими. Після приземлення літака на знак вдячності не поспішайте вручити стюардесі чайові, вона їх не візьме. Можна подякувати екіпажу корабля оплесками за майстерність, культуру обслуговування.
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічі питань та проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якої справи. По телефону можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Дуже часто першим кроком на шляху до ув'язнення ділового договорує телефонна розмова.
У порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба також старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємно та грамотно викладати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15-ти головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.
Відомо також, що за телефонній розмовіспостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування та виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, уразливість тощо.
Потрібно вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репута-
ція підірве інтерес до вас і до ваших діловим пропозиціям. Щоб відновити добре ім'я фірми та своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.
На думку психологів, позитивні емоціїтонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити висновки, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Істотне значення має вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаність людини в тому, що вона говорить, у її зацікавленості у вирішенні цих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використанняметодів навіювання та переконання. Як це зробити за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише звертати увагу на подібні "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати співрозмовника.
Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює у різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте її правоту, спробуйте зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті та грамотно викладені за формою. У розмові намагайтеся не допускати висловів типу «йде», «добро», «лади», «поки» тощо. У телефонній розмові також краще не вживати специфічних, професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику.
Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови; швидке чи уповільнене вимова слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати по літерах.
Діловий етикет - це не просто зведення правил, які потрібно виконувати. Це регулювання ділового спілкування, правила ділової етики, які зрештою сприяють взаєморозумінню, встановленню ділових відносин у колективі та, власне, процвітанню будь-якої справи.
Добре, якщо розуміння необхідності дотримуватись певних правил поведінки на роботі усвідомлюються співробітниками відразу. Але як часто, саме через недотримання ділового етикету, виникають проблеми кар'єрним зростанням, і у встановленні взаємовідносин з колегами та начальством, і навіть у відношенні до самої роботи теж.
Найпростіші речі начебто пояснювати не доводиться: нас навчили не класти лікті на стіл у ресторані, не одягатися на роботу, як на пікнік чи в спортзал. Але є і безліч інших правил, яких необхідно дотримуватися. Наприклад, ви точно знаєте, як уявити нового співробітника начальству? Як попросити підвищення зарплати? Чи варто жінці тиснути руку чоловікові під час знайомства&
"Основний закон будь-якого спілкування, тим паче ділового – пунктуальність."
Розумні сучасні підприємці вже розуміють, що дотримання ділового етикету та етики ділового спілкування – це одна із застав успішного ведення справ і є показником професіоналізму. Причому, якщо у вас є закордонні партнери, ви просто зобов'язані знати правила етикету та їхніх країн, інакше неправильний крок у розмові або під час зустрічі може призвести до значних втрат у бізнесі.
У діловому етикеті є кілька принципів, дотримання яких є обов'язковим. Основний закон будь-якого спілкування, тим паче ділового, – пунктуальність. Для ділової людини дуже важливо вміти розраховувати час і для виконання тієї чи іншої роботи, і для інших потреб, наприклад, щоб не запізнюватися на роботу, не затягувати перерви в роботі. Причому в таких розрахунках обов'язково потрібно враховувати різні обставини та проблеми, які можуть виникнути, та робити запас часу з урахуванням цього.
Одним із незаперечних законів ділової етики є вміння зберігати секрети, причому не тільки секрети фірми, а й інформацію про особистих справахта проблемах колег.
Часто причиною і особистого, і ділового неуспіху може виявитися звичайний егоїзм, небажання прислухатися до думки оточуючих, спрага пліток і зайва цікавість. По-перше, не можна успішно вести жодну справу без урахування думки партнерів, клієнтів, колег. По-друге, невгамовне бажання висунутися вперед за будь-яку ціну, спроби нашкодити конкурентам чи товаришам по службі, не принесуть нічого, крім низки невдач і ускладнень.
А ось прагнення та вміння вислуховувати співрозмовника, поважати чужу думку та намагатися зрозуміти її, а не відкидати з упевненістю у власній правоті, є важливою складовою ділової етики. І ще, ніколи не принижуйте опонента, майте на увазі, що рано чи пізно ви зіткнетеся з людиною, яка буде змушена вчинити з вами так само.
Ділова етика передбачає необхідність не тільки дотримуватися певного зведення правил, але й уміння виглядати по-діловому, що значною мірою залежить від того, як ви одягаєтеся. Ваш одяг має не тільки демонструвати ваш смак, але й бути доречним, відповідати тому, як прийнято одягатися у вашій фірмі, у вашому колективі.
Про те, наскільки важливо вміти спілкуватися, йдеться постійно. Ділова етика вимагає, щоб усе, що ви кажете чи пишете, було викладено гарною мовою та грамотно. Від цього часто залежать ваші шанси укласти той чи інший контракт. Діловій людині, щоб досягти успіху, треба опанувати і мистецтво риторики, тобто майстерність красномовства. Дуже важливо стежити і за своєю дикцією – вимовою та інтонацією. Ніколи в діловому спілкуванні не вживайте жаргонних слів і образливих виразів, навчайтеся слухати інших, проявляйте інтерес до співрозмовника.
Оволодіти діловим етикетом не тільки можливо, а просто необхідно, якщо ви дійсно бажаєте досягти висот у вашій кар'єрі. Причому, у діловій етиці немає дрібниць, як і буває дрібниць у спілкуванні з людьми взагалі.
