Всім привіт! Мене звуть Андрій Тян, я – директор з розвитку B2BFamily. Я вирішив написати вам цей невеликий нарис, тому що зрозумів наступне: розкривши приховані вигоди користування нашим сервісом, можу дійсно змінити ваше розуміння продажів і процес продажу в кращий бік. А поговоримо ми сьогодні про зворотний зв'язок у діловому листуванні. Впевнений, що час, який ви витратите на прочитання, не буде витрачено дарма.
Андрій Тян,Директор з розвитку B2B Family
Ох вже ці беземоційні сірі емейли!
Почну з питання: як ви розумієте реакцію клієнта на пропозицію телефоном чи на зустрічі? Правильно, емоції! Невербальне спілкуваннявидає все. Ви звертаєте увагу на жести, міміку, манери. А як можна дізнатися реакцію у діловому листуванні? Та ніяк! Найчастіше це просто шаблонні листи із емоціями Стівена Сігала.
Багато хто сприймає ділове листування як сухий обмін інформацією.Тому за листом зрозуміти справжню реакцію потенційного клієнтана пропозицію практично нереально, якщо він не напише про це прямо. Але, як показує практика, клієнт відповідає шаблонно і приблизно таке: "Дякую, ми отримали вашу пропозицію. Протягом N часу розглянемо і дамо відповідь", якщо відповідає взагалі. Вам залишається лише чекати на вердикт клієнта.
Вибудувати ефективний діалог із клієнтом після листування - What?
Якщо під час телефонної розмовиабо зустрічі реакція клієнта приблизно зрозуміла: "цікаво/є сумніви/швидше за все немає", то задати тон і стратегію переговорів стає легше. Ділове листування в цьому плані набагато складніше. Найчастіше вибудувати ланцюжок ділових листів, Виходячи з даних про поведінку та реакції клієнта, неможливо, тому що цих даних просто немає. Але в той же час, ми всі знаємо, що продаж має бути природним - клієнт повинен сам зрозуміти, що йому це потрібно і вигідно, а не купити тому, що на нього натиснули.
Уявіть тепер зустріч, переговори та клієнта з емоціями Стівен Сігала! Комфортно? Класні переговори щодо співпраці? А от якщо клієнт вас слухає, ставить питання, заперечує – ось це якраз основа для того, щоб почати реально продавати, виявляти потреби, уточнювати деталі, презентувати ваш продукт, виходячи з потреб клієнта - те, що називається справжнім продажем. Але як налагодити цей гармонійний ланцюжок комунікації з клієнтом?Як перенести все це з живого спілкування у ділове листування?
З'ясувати, як клієнт відреагував на вашу пропозицію насправді!
Такими ви будете бачити емоції клієнта в листуванні, якщо знатимете:
- коли, о котрій, скільки разів відкривали ваш лист і чи відкривали взагалі
- як дивилися ваше комерційна пропозиція
- що зачепило, або навпаки збентежило у вашій презентації, на що звертають увагу.
А якщо вже клієнт запитання поставив прямо під час перегляду документа - беріть в обіг такого клієнта одразу! Пам'ятайте, важливо зв'язатися з клієнтом, поки він "гарячий". Про це ми вже дискутували в нашій статті "Навіщо дзвонити одразу після перегляду ком. пропозиції?"
Шанс на живий зворотний зв'язок у діловому листуванні є!
Чітке розуміння поведінки, сумнівів, думок клієнта, наприклад: наскільки уважно клієнт переглянув вашу пропозицію, чи побачив він реальні вигоди вашого продукту або лише подивився слайд з ціною, дасть статистка перегляду.
Такий приклад:при першому контакті з'ясували, що головне для клієнта "ціна-якість". Він відразу ж повідомив, що порівнюватиме з конкурентами, цікавився знижками тощо. Потім, у статистиці перегляду бачимо, що 20% від загального часу перегляду клієнт провів на слайді з ціною і пропустив розділ "Чому варто вибрати нас". Значить, у наступному листі чи дзвінку наголошуємо на перевагах, захищаємо свою ціну цінностями або навіть даємо знижку.
Таким чином, виходить, що ви проходите через всі етапи продажу пліч-о-пліч з клієнтом. Відчуваєте його настрої, вловлюєте наміри на кожному етапі - навіть у діловому листуванні!
Знайте свого клієнта – підведіть його "за руку" до потрібного рішення!
Мій, більш ніж 10-річний, досвід продажів, набиті шишки та страх невиконання плану в «цьому місяці» дозволили зробити наступний висновок:процес комунікації у продажах - це здатність донести всі ваші вигоди клієнту так, щоб у його картині світу склалося чітке розуміння необхідності роботи саме з Вами.
Розуміння того, як клієнт уважно дивиться Вашу комерційну пропозицію, на яких слайдах фокусує увагу, скільки часу витрачає на перегляд, – це саме та Зворотній зв'язокяка відсутня у діловому листуванні та яка так може допомогти у продажу, про що ми говорили раніше. Знаючи це, ви вже свідомо будуєте тактику свого діалогу з клієнтом так, щоб ще раз розкрити всю цінність вашої пропозиції та дати їй легко погодитися на роботу з Вами та Вашою компанією.
Ось і все, що я хотів сказати.
Минув час, коли ділове листування було лише придатком реальної розмови з клієнтом про співпрацю. Тепер Ви можете знати, коли клієнт подивився Вашу пропозицію і як уважно він її вивчив! Далі річ за Вами. Продавайте більше, продавайте краще та робіть своїх клієнтів щасливими!
У процесі судового розслідування клопотання стає офіційним проханням, викладеним у письмовій форміучасниками судового діловодства з метою здійснення певних дій:
- з'ясування окремих фактів, що стосуються судового слухання;
- забезпечення власної безпеки чи законних представників, які діють під час розслідування чи судочинства,
Петиція
Петиція є офіційним проханням, що подається індивідуально або в колективному вигляді до органів державної владиабо органи місцевого самоврядуванняв письмовому виглядіз метою ініціалізації чи зміни якогось рішення уряду.
У петиціях, спрямованих, зазвичай, у вищі органи структурі державної влади, порушуються не приватні, а суспільно значимі громадські питання.
У Росії її спеціального федерального закону, встановлює особливий порядок висування, петиції, її напрями і розгляду, немає чи поки що немає, а Конституція РФ, через відсутність у ній статей про петицію, не наділяє росіян правом їх подачі.
У ряді розвинених країн право на подачу петицій, як і вільне волевиявлення їхніх народів, закріплено на законодавчому рівні. Відповідно до ухвалених законів, визначено мінімальний обсягпідписів, які потрібно зібрати для того, щоб документ був внесений на розгляд до урядового органу. Мінімальна кількість підписів у петиції залежить від особливостей правової системи, можливостей швидкої обробки запитів та, природно, від політичної системи держави.
Петиції у країнах, де дозволено їхнє висування, є одним із найважливіших інструментів впливу суспільства на владу. Вони забезпечують комунікації між владою та громадянами, хоча нерідко з різних мотивів.
Можливість висування петицій у Росії
Можливість висування петицій у Росії регламентована Указом Президента РФ «Про розгляд громадських ініціатив, спрямованих громадянами Російської Федераціїз використанням інтернет-ресурсу «Російська громадська ініціатива» (№183 від 4 березня 2013 р.).
За допомогою цього порталу можна охопити чималу аудиторію і, як наслідок, зібрати набагато більше підписів. Крім цього, зникла необхідність у підготовці величезного пласта паперових документів, у проведенні особистих зустрічей та у встановленні контактів. Не дивно, що з цієї причини електронні петиції набули великої популярності. Електронний та паперовий (письмовий) варіанти петицій рівнозначні за юридичною силою.
Завдання петицій полягає не лише у збиранні підписів. Вони створюють більш важливу можливість - об'єднують людей, які не байдужі до конкретної загальної проблеми, за якою можна працювати спільно, добиватися потрібної увагидо неї як із боку влади, і організацій, підприємств і кола соціально активних груп населення.
Петиція, по суті, є офіційним викладом волі певної кількості громадян. З цим фактом влада повинна рахуватися. Петиція дозволяє впливати на ухвалений закон, частково змінювати його або взагалі скасувати, якщо для цього виявиться достатньо підстав. Петиції, за великим рахунком, можна висувати стосовно будь-яких питань, чи то зняття з посади корумпованого чиновника, чи створення дитячого парку у місті чи селищі.
На сторінці сайту держпослуг "Російська громадська ініціатива" офіційний сайт ROI.ru. Реєстрація та голосування" можна в подробицях ознайомитися з умовами подання петиції та інтернет-голосування за висунуту пропозицію, зокрема, з вимогою про те, що петиція не повинна містити в собі ініціативи, що суперечать чинному російському законодавству.
Віртуальні прийомні для подання заяв, звернень, скарг, клопотань та пропозицій
Прикладом нових форм діалогу влади та різних установ із населенням можуть послужити:
- віртуальна прийомна Державної ДумиРФ,
- офіційний сайт Адміністрації Санкт-Петербурга, що є електронною приймальною для оправки звернень та повідомлень,
- електронна приймальна Уряди Ленінградської області,
- електронна приймальна Уряди Москви,
- електронна приймальна Департаменту розвитку нових територій міста Москви,
- віртуальна приймальна Адміністрація Красноярська,
- інтернет-приймальна Адміністрація міста Смоленська,
- офіційний інтернет-сайт (електронна приймальна) Адміністрації Гур'євського міського поселення Кемеровської області,
- Портал Департаменту охорони здоров'я Костромської області,
- віртуальна прийомна ректора ДБОУ у МО «Академія соціального управління»,
- сайт Активний громадянин - проект для тих, кому важливо, що відбувається в Москві, що є майданчиком для електронних референдумів, запущеним за ініціативою Уряду Москви,
- Портал небайдужих, створений Адміністрацією Липецької області,
на яких люди подають свої пропозиції, що стосуються різних питань життя свого регіону. Вони обговорюються учасниками цих цікавих проектіврезультатами чого стає реалізація найкращих ідейта вирішення зазначених у зверненнях проблем.
Традиційні форми письмових звернень, що абсолютно не виключають, і особистий прийом у керівників, органів виконавчої владита різних установ, які забезпечують громадянам зручність звернень, додаткові можливостідля отримання вичерпних консультацій та відповідей на питання, що цікавлять, виступити з пропозицією та ініціативою, відкрито висловити свою думку щодо актуальних для міста, області, регіону тем віртуальні прийомні стають все більш популярними.
Права осіб, які подали звернення
При зверненні до органів влади та будь-які інші інстанції громадянин має право:
- надавати додаткові документи та матеріали;
- запитувати в адресата додаткові документи та матеріали;
- ознайомлюватися з документами та матеріалами, що стосуються розгляду звернення, якщо це не зачіпає права, свободи та законні інтереси інших осіб і якщо у зазначених документах та матеріалах не містяться відомості, що становлять державну або іншу охоронювану федеральним закономтаємницю;
- одержувати письмову відповідь по суті поставлених у зверненні питань, повідомлення про переадресацію письмового звернення до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадовій особі, до компетенції яких належить рішення поставлених у зверненні питань;
- звертатися зі скаргою на прийняте за зверненням рішення або на дії (бездіяльність) у зв'язку з розглядом звернення до вищої інстанції в адміністративному та (або) судовому порядку у разі обґрунтованої незгоди з прийнятим рішеннямабо допущеними порушеннями, які спричиняють обмеження прав заявника
- звертатися із заявою про припинення розгляду звернення.
Гарантії безпеки у зв'язку з поданням звернення
Закон забороняє переслідування громадянина у зв'язку з його зверненням до державного органу, органу місцевого самоврядування або до посадової особи з критикою діяльності зазначених органів або посадової особи, або з метою відновлення або захисту своїх прав, свобод і законних інтересів, прав, свобод та законних інтересів інших осіб.
Не допускається розголошення відомостей, що стосуються приватного життягромадянина, які у зверненні, і навіть інших відомостей, без його згоди.
Не є розголошенням відомостей, що містяться у зверненні, а також направлення письмового звернення до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи, до компетенції яких належить вирішення поставлених у зверненні питань.
Порядок розгляду звернень громадян
1. Особистий прийом громадян посадовими особами
Подати звернення до державних органів, органів місцевого самоврядування або зробити це в усному порядку можна в процесі особистого прийому керівниками цих органів та уповноваженими на те посадовими особами.
Інформація про місце прийому, а також про встановлені для прийому дні та години доводиться до відома громадян. При особистому прийомі громадянин пред'являє документ, що засвідчує його особу.
Зміст усного звернення заноситься до картки особистого прийому громадян. У разі, якщо викладені в усному зверненні факти та обставини є очевидними і не потребують додаткової перевірки, відповідь на звернення за згодою громадянина може бути дано усно під час особистого прийому, про що робиться запис у картці особистого прийому громадянина. В інших випадках надається письмова відповідь по суті поставлених у зверненні питань.
Письмова заява, прийнята під час особистого прийому, підлягає обов'язкової реєстрації та розгляду у порядку, встановленому цим Федеральним законом.
Якщо у заяві містяться питання, вирішення яких не входить до компетенції даного державного органу, органу місцевого самоврядування чи посадової особи, громадянину надається роз'яснення, куди та в якому порядку йому слід звернутися.
У ході особистого прийому громадянину може бути відмовлено у подальшому розгляді звернення, якщо йому раніше було надано відповідь по суті поставлених у зверненні питань.
2. Обов'язковість реєстрації письмового звернення
Письмове звернення може бути направлене безпосередньо до того державного органу, органу місцевого самоврядування, тій посадовій особі, до компетенції яких входить рішення поставлених у заяві питань.
Письмова заява підлягає обов'язковій реєстрації. На заяві ставиться вхідний номер документа, дата реєстрації, прізвище, посада та підпис особи, яка зареєструвала документ
Реєстрація звернень громадян проводиться з використанням однієї з таких форм:
- електронної,
- карткової,
- журнал з графами.
Усі звернення, у тому числі й прийняті на особистому прийомі, реєструються в день їх надходження.
Якщо компетенція посадової особи або органу адміністрації, до яких було направлено звернення, не дозволяє вирішити питання, що містяться в зверненні, вони протягом 7 днів з дня реєстрації звернення направляють цю заяву в інший, відповідний орган або відповідній посадовій особі, компетенцію яких належить рішення поставлених у зверненні питань. Про це заявник повідомляється в обов'язковому порядку.
У разі, якщо вирішення поставлених у письмовому зверненні питань належить до компетенції кількох державних органів, органів місцевого самоврядування чи посадових осіб, копія звернення протягом 7 днів з дня реєстрації надсилається до відповідних державних органів, органів місцевого самоврядування або відповідних посадових осіб.
Державний орган, орган місцевого самоврядування або посадова особа при направленні письмового звернення на розгляд до іншого державного органу, органу місцевого самоврядування або іншої посадової особи може у разі потреби запитувати у зазначених органах або у посадової особи документи та матеріали про результати розгляду письмового звернення.
Забороняється направляти звернення на розгляд до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи, рішення або дія (бездіяльність) яких оскаржується.
У разі, якщо неможливе направлення звернення на розгляд до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи, до компетенції яких входить вирішення поставлених у зверненні питань, скарга повертається громадянинові з роз'ясненням його права оскаржити відповідні рішення чи дію (бездіяльність) у судовому порядку.
3. Обов'язки посадових осіб під час розгляду звернень
- вживати заходів для повного, об'єктивного, всебічного та своєчасного розгляду звернень;
- приймати законні та обґрунтовані рішення;
- письмово інформувати громадян про рішення, прийняті за наслідками розгляду письмових звернень, аргументувавши їх прийняття;
- роз'яснювати порядок оскарження рішень.
4. Строки розгляду звернень
- якщо звернення не потребує додаткового вивчення та перевірки - не пізніше 15 днів;
- якщо вирішення питань належить до компетенції одержувача – не пізніше 1 місяця;
- якщо розгляд звернення потребує проведення спеціальної перевірки, запитів інформації - термін його розгляду продовжується, але не більше ніж на 1 місяць (з повідомленням про це громадян).
- якщо звернення потребує направлення запитів до іноземних держав та (або) міжнародні організації, термін його розгляду може бути продовжено до 6 місяців.
Якщо ж звернення громадянина, подане місцевою владою, до служби судових приставів, до Росспоживнагляду, Федеральної антимонопольної служби, ЖКГ або інших органів було проігноровано, залишено без розгляду або на нього надано відповідь, яка представляє за своєю суттю відписку, тобто з боку посадових осіб було допущено грубе адміністративне правопорушеннята порушення ФЗ №59, то ця обставина має стати предметом уваги прокуратури, куди слід негайно звернутись:
5. Контроль за розглядом звернень
Державні органи, органи місцевого самоврядування та посадові особи, в межах своєї компетенції:
- ведуть контроль за дотриманням порядку розгляду звернень,
- аналізують зміст звернень, що надходять,
- вживають заходів щодо своєчасного виявлення та усунення причин порушення прав, свобод та законних інтересів громадян.
Контроль за розгляд звернень громадян, що надійшли, ведеться з використанням електронної системиконтролю, реєстраційно-контрольних карток, журналів.
Доручення керівників (посадових осіб) про подальший розгляд звернень громадян оформлюються у формі резолюцій.
Громадяни письмово повідомляють про рішення, прийняті за результатами розгляду їх письмових звернень.
У відповідях, спрямованих у вищі державні органи, інші організації (вищим посадовим особам) за зверненнями громадян і приписами, що перебувають на контролі, зазначаються відомості про повідомлення громадянина про результати розгляду його звернення, відмітка про виконавця.
У випадках, коли в письмових зверненнях громадян, які надійшли до державних органів, інших організацій (посадових осіб), одночасно містяться питання, що належать до компетенції кількох державних органів, інших організацій (посадових осіб), копії даних звернень у 5-денний строк надсилаються у відповідні державні органи, інші організації (посадовим особам) з повідомленням про це громадян.
6. Коли звернення вважається розглянутим та дозволеним
Звернення вважається розглянутим та дозволеним, якщо:
- поставлені питання розглянуто.
- вжито необхідних заходів;
- письмово надано відповідь по суті поставлених у зверненні питань у строки, зазначені у Законі.
Відповідь на звернення підписується керівником державного органу чи органу місцевого самоврядування, посадовою особою.
Відповідь на звернення, що надійшло до державного органу, органу місцевого самоврядування або іншої посадової особи інформаційним системамзагального користування, надсилається на електронну поштову адресу, зазначену в заяві.
7. Строк зберігання звернень
Заяви та звернення громадян, матеріалів, пов'язаних з їх розглядом, – 5 років.
У разі неодноразового звернення – 5 років з дати останнього розгляду.
У необхідних випадкахв установленому порядку державним органом, іншою організацією може бути ухвалено рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання відповідних звернень громадян.
8. Перелік підстав для відмови у розгляді звернень
- у письмовому зверненні не зазначено прізвище громадянина, який направив звернення, та Поштова адреса, яким має бути направлена відповідь.
- у зверненні містяться відомості про підготовлюване, вчинене або вчинене протиправне діяння, а також про особу, яка його готує, вчиняє або вчинила, звернення підлягає направленню до державного органу відповідно до його компетенції.
- текст письмового звернення не піддається прочитанню, воно не підлягає направленню на розгляд до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи відповідно до його компетенції, про що повідомляється громадянину, який направив звернення, якщо його прізвище та поштова адреса піддаються прочитанню.
- відповідь по суті поставленого у зверненні питання не може бути дано без розголошення відомостей, що становлять державну та іншу таємницю, що охороняється федеральним законом, громадянину, який направив звернення, повідомляється про неможливість дати відповідь по суті поставленого в ньому питання з неприпустимістю розголошення зазначених відомостей.
- звернення, в якому оскаржується судове рішення, повертається громадянину, який направив звернення, з роз'ясненням порядку оскарження цього рішення.
- у зверненні містяться нецензурні чи образливі висловлювання, загрози життю, здоров'ю та майну посадової особи, і навіть членів його сім'ї, посадова особа вправі залишити звернення без відповіді сутнісно поставлених у ньому питань з одночасним повідомленням громадянина, який направив звернення, про неприпустимість зловживання правом.
- в письмовому зверненні міститься питання, на який багаторазово давалися письмові відповіді по суті у зв'язку з раніше надісланими зверненнями, і при цьому в зверненні не наводяться нові доводи або обставини, посадова особа або уповноважена на ту особу вправі прийняти рішення про безпідставність чергового звернення та припинення листування по даному питаннюза умови, що зазначене звернення та раніше надіслані звернення направлялися в один і той же державний орган або одній і тій же посадовій особі, з повідомленням громадянина, який направив звернення.
9. Відшкодування завданих збитків та стягнення понесених витрат під час розгляду звернень
Громадянин має право на відшкодування збитків та компенсацію моральної шкоди, заподіяних незаконною дією (бездіяльністю) державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи при розгляді звернення за рішенням суду.
У разі, якщо громадянин вказав у зверненні свідомо неправдиві відомості, витрати, понесені у зв'язку з розглядом звернення державним органом, органом місцевого самоврядування або посадовою особою, можуть бути стягнуті з громадянина за рішенням суду.
Корисно врахувати
Щоб звернення було розглянуте серйозно та в строк, бажано, щоб у ньому були посилання на закони чи будь-які інші офіційні рішення.
Корисна інформація
- З розрахунком податків на об'єкти нерухомості за новими правилами 2019 року можна ознайомитись.
1. У разі, якщо в письмовому зверненні не зазначено прізвище громадянина, який направив звернення, або поштова адреса, за якою має бути надіслана відповідь, відповіді на звернення не надається. Якщо у зазначеному зверненні містяться відомості про підготовлюване, вчинене або вчинене протиправне діяння, а також про особу, яка його готує, вчиняє або вчинила, звернення підлягає направленню до державного органу відповідно до його компетенції.
2. Звернення, в якому оскаржується судове рішення, протягом семи днів з дня реєстрації повертається громадянину, який направив звернення, з роз'ясненням порядкуоскарження цього судового рішення.
(Див. текст у попередній редакції)
3. Державний орган, орган місцевого самоврядування або посадова особа при отриманні письмового звернення, в якому містяться нецензурні або образливі висловлювання, загрози життю, здоров'ю та майну посадової особи, а також членів її сім'ї, мають право залишити звернення без відповіді по суті поставлених у ньому питань та повідомити громадянина, який направив звернення, про неприпустимість зловживання правом.
4. У разі, якщо текст письмового звернення не піддається прочитанню, відповідь на звернення не дається і воно не підлягає направленню на розгляд до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи відповідно до їх компетенції, про що протягом семи днів з дня реєстрації звернення повідомляється громадянинові, який направив звернення, якщо його прізвище та поштову адресу піддаються прочитанню.
(Див. текст у попередній редакції)
4.1. У випадку, якщо текст письмового звернення не дозволяє визначити суть пропозиції, заяви чи скарги, відповідь на звернення не дається і вона не підлягає направленню на розгляд до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи відповідно до їхньої компетенції, про що протягом семи днів із дня реєстрації звернення повідомляється громадянинові, який направив звернення.
5. У разі, якщо в письмовому зверненні громадянина міститься питання, на яке йому неодноразово давалися письмові відповіді по суті у зв'язку з раніше надісланими зверненнями, і при цьому у зверненні не наводяться нові доводи або обставини, керівник державного органу або органу місцевого самоврядування, посадове особа або уповноважена на ту особу вправі прийняти рішення про безпідставність чергового звернення та припинення листування з громадянином з цього питання за умови, що зазначене звернення і раніше надіслані звернення направлялися в один і той же державний орган, орган місцевого самоврядування або одній і тій же посадовій особі . Про даному рішенніповідомляється громадянин, який направив звернення.
(Див. текст у попередній редакції)
5.1. У разі надходження до державного органу, органу місцевого самоврядування або посадової особи письмового звернення, що містить питання, відповідь на яке розміщено відповідно до частиною 4 статті 10цього Федерального закону на офіційному сайті даних державного органу або органу місцевого самоврядування в інформаційно-телекомунікаційній мережі "Інтернет", громадянину, який направив звернення, протягом семи днів з дня реєстрації звернення повідомляється електронна адреса офіційного сайту в інформаційно-телекомунікаційній мережі "Інтернет", на якому розміщено відповідь на запитання, поставлене у зверненні, при цьому звернення, що містить оскарження судового рішення, не повертається.
6. У разі, якщо відповідь по суті поставленого у зверненні питання не може бути дана без розголошення відомостей, що становлять державну або іншу охоронювану федеральним законом таємницю, громадянину, який направив звернення, повідомляється про неможливість дати відповідь по суті поставленого в ньому питання у зв'язку з неприпустимістю розголошення зазначених відомостей.
7. У разі, якщо причини, з яких відповідь по суті поставлених у зверненні питань не могла бути дана, у подальшому були усунені, громадянин має право знову направити звернення до відповідного державного органу, органу місцевого самоврядування або відповідної посадової особи.
Ви знаєте, що до 80% користувачів залишають ваш сайт, не заповнивши заявку тому, що форма зворотного зв'язку на вашому сайті далека від ідеалу? Чи ви впевнені, що ваша форма заявок ідеальна і має максимальну конверсію?
Все частіше наші нові клієнти, які звертаються до нас у студію, під час обговорення створення та просування сайту, задаються питанням про конверсію. Це абсолютно правильне питання, коли мова йдепро інтернет-маркетинг, оскільки якщо сайт не приносить клієнтів, то й сенсу інвестувати в нього час і гроші немає. У сьогоднішньому блозі ми розповімо про один із факторів, який сильно впливає на кількість клієнтів із сайту компанії. Цей фактор – форми зворотного зв'язку, або як їх ще називають – «форми захоплення». Яка вона – ідеальна форма зворотного зв'язку.
Відразу відзначимо, що в залежності від сегмента бізнесу ця форма може відрізнятися, тому що у кожного бізнесу свої завдання, свої формати взаємодії з клієнтами. Саме форма «спілкується» з клієнтом поки ваш менеджер обдзвонює інші контакти і чекає на нові заявки.
Форма зворотного зв'язку на сайті є важливою. Ви ведете покупця до здійснення покупки або замовлення послуги ненав'язливо та обережно. Використовуєте все, що можна, починаючи зі зручного інтерфейсу та закінчуючи відмінними умовами продажу. Але коли клієнт дістається форми замовлення - він йде. Вся робота нанівець. Навряд чи він колись повернеться до вас знову. Цього можна уникнути, просто змінивши форму зворотного зв'язку.
Для чого потрібна форма зворотного зв'язку
Не тільки для замовлення/покупки. За допомогою форми зворотного зв'язку ви з'ясовуєте у користувачів, що їм подобається/не подобається, які є «косяки» в роботі компанії і навіть отримуєте готові поради щодо її покращення. Розмова з користувачами – це:
а) підвищення лояльності до вашої компанії;
б) можливість швидко відреагувати на запит, знизити негатив та зберегти клієнта;
в) можливість покращити продукт чи сервіс;
г) спосіб збільшити продаж.
Головна помилка, яку роблять недосвідчені власники сайту – перевантажена форма зворотного зв'язку. Користувачів відлякує великий набір полів, які потрібно заповнити, щоб зробити запит до вашої компанії. Вони не хочуть надавати зайву інформацію про себе, навіть якщо ви обіцяєте їм конфіденційність. Ми зібрали вам кілька правил оформлення ідеальної форми.
Правило №1. Максимально спрощуйте форму
Яку з цих форм ви заповните охоче?
Або таку
Залишайте лише найважливіші поля. Відвідувачі більшості сайтів не люблять заповнювати велика кількістьполів
Якщо правило спрощення форми виконали, варто очікувати збільшення конверсії на 30–60 %.
Порада.Заберіть все зайве, залиште 2-3 поля або навіть 1. Зазвичай це "Ім'я", "номер телефону або e-mail". Якщо у вас інтернет-магазин і ви робите форму для замовлення, то полів буде трохи більше: «Ім'я», «№ телефону або E-mail», «Варіант доставки», «Кількість товару», «Адреса». Дивіться, для яких цілей ви робите форму зворотного зв'язку і максимально спрощуйте її.
Правило №2. Форма має бути помітною
Форма зворотного зв'язку або заявки з сайту має бути помітною, інакше відвідувач може просто її не помітити та не заповнити. Ви можете навіть помістити якийсь анімований елемент, який дозволить ще більше акцентувати увагу.
Правило №3. Мінімум «обов'язкових полів»
Одне обов'язкове поле – телефон
Часто на сайтах компаній можна спостерігати не лише перевантажену зайвими полями форму, а й обов'язковість заповнення цих полів. Формулювання «обов'язкове поле» присутнє на 99% сайтів. Бажаєте збільшити конверсію? Заберіть обов'язкове заповненнявсіх полів, окрім телефону. Якщо людина захоче, вона сама заповнить ті поля, які вважає за потрібне, але основне поле - номер телефону, яке дозволить передзвонити клієнту та уточнити всю решту інформації. Головне, не забудьте скласти правильні скрипти для менеджерів.
У яких випадках конверсія форм падає:
- Падіння конверсії на 3%, якщо ви просите заповнити поле із зазначенням віку
- Падіння конверсії на 10%, якщо необхідно ввести ПІБ
- Падіння конверсії на 2%, якщо вас цікавить, у якому населеному пунктіживе відвідувач
- Падіння конверсії на 4%, якщо необхідно заповнити адресу проживання
Якщо поля про доставку, адресу та ПІБ присутні в інтернет магазині, то користувач звичайно їх заповнює і на конверсію це не впливає. Але якщо ви хочете, щоб він заповнив дані, щоб надіслати вам заявку, конверсія безумовно буде падати.
Правило №4. Посилання у формі (умови звернення)
Якщо у вас є необхідність відправити відвідувача прочитати умови звернення, обробки заявок, замовлень та інше, робіть ці посилання безпосередньо в блоці форми. При натисканні на таке посилання краще показати спливаюче вікно з інформацією, яке легко закрити і перейти до заповнення форми.
Приклад такої форми:
Намагайтеся мінімізувати кількість тексту та умов у формі, тому що користувачеві буде ліньки все перечитувати і він просто закриє форму, не надіславши вам свої дані. Також помилки у цій формі - дуже багато обов'язкових полів.
Правило №5. Згода на обробку даних
Навіть незважаючи на те, що дані у формі можуть бути заповнені не правильно і не мати характеру персональних даних, даний чекбокс необхідно поставити. Вже були судові претенденти, за якими відповідачі мали сплатити штраф за невиконання цієї вимогиЗаконодавства.
Правило №6. Випадаючих списків не повинно бути
Якщо у вас форма являє собою калькулятор, то список, що випадає, прийнятний. Але якщо ви змушуєте людину вибирати в який відділ вашої компанії він хоче звернутися, це знизить конверсію, тому що користувачі хочуть швидко оформити форму, не думаючи над зайвою інформацією.
Правило №7. Заберіть каптчу з форми
Введення каптчі може знижувати конверсію до 40%. Це пояснюється тим, що часто каптч взагалі не читається, або при введенні даних повідомляє про некоректність введення символів. Якщо раніше каптча була виправлена тим, що без неї могло надходити багато спаму, то тепер є технології, які захищають форму від введення даних спам-роботами та без введення каптчі.
У студії artcell ми використовуємо таку технологію. Як можете помітити каптчі в наших формах немає, і СПАМ ми не отримуємо.
Правило №8 Автоповідомлення про те, що форму надіслано
Після того, як форма заповнена та відправлена обов'язково має з'явитися повідомлення про те, що дані надіслані та менеджер передзвонить найближчим часом. Якщо такого повідомлення не буде, то користувач не розуміє вирушили дані чи ні, варто очікувати дзвінка з компанії чи ні. Дане повідомленнядозволить позбавити вас дублювання заявок від одного і того ж користувача.
Правило №9. Повідомлення по SMS
Надішліть автоматичне повідомлення на номер відвідувача, якщо у вашій формі було поле для введення телефону. Це дозволить персоналізувати ваше звернення, а користувачеві вкотре нагадає назву вашої компанії.
Тож яка вона - ідеальна форма зворотного зв'язку?
Виділено у рамку або кольором, що дозволяє її зробити більш помітною на тлі іншої інформації на сайті
Мінімум полів для заповнення
Одне або два обов'язкові поля
Відсутність полів з списками, що випадають
Наявність чекбоксу для згоди на обробку отриманих даних
Наявність посилань та додаткових умов відразу у формі без зайвих переходів на інші сторінки сайту
Відсутність каптчі
У вас ідеальна форма заявки, але клієнтів мало? Прочитайте цей блог у нашому журналі та ви знайдете відповідь на своє запитання. Якщо ваш сайт погано просувається в пошукових системах, вам буде корисна дана інформація.
Якщо вам не вдається зробити форму зв'язку ідеальною і ви хочете звернутися за допомогою до професіоналів, то заповніть заявку нижче і наш менеджер передзвонить найближчим часом.
