La decencia es la menos importante de todas las leyes de la sociedad y la más venerada. F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francés
A principios del siglo XVIII, Pedro el Grande promulgó un decreto según el cual cualquiera que se comportara “en violación de la etiqueta” estaba sujeto a castigo.
Etiqueta es una palabra de origen francés que significa forma de comportamiento. Italia es considerada la cuna de la etiqueta. La etiqueta prescribe normas de comportamiento en la calle, en transporte público, de visita, en el teatro, en recepciones de negocios y diplomáticas, en el trabajo, etc.
Desafortunadamente, en la vida a menudo nos encontramos con rudeza y dureza, falta de respeto por la personalidad de otra persona. La razón es que subestimamos la importancia de la cultura de comportamiento de una persona, sus modales.
Los modales son la forma en que uno se comporta, la forma exterior de comportamiento, la forma en que uno trata a otras personas, así como el tono, la entonación y las expresiones utilizadas en el habla. Además, estos son gestos, andares, expresiones faciales características de una persona.
Se considera que los buenos modales son la modestia y la moderación de una persona en la manifestación de sus acciones, la capacidad de controlar su comportamiento y tratar a otras personas con cuidado y tacto. Se consideran malos modales; hábito de hablar en voz alta y reír; arrogancia en el comportamiento; uso de lenguaje obsceno; tosquedad; descuido apariencia; manifestación de hostilidad hacia los demás; incapacidad para controlar la irritación; Falta de tacto. Los modales se relacionan con la cultura del comportamiento humano y están regulados por la etiqueta, y una verdadera cultura del comportamiento es aquella en la que las acciones de una persona en todas las situaciones se basan en principios morales.
En 1936, Dale Carnegie escribió que el éxito de una persona en sus asuntos financieros depende en un 15 por ciento de su conocimientos profesionales y el 85 por ciento, de su capacidad para comunicarse con la gente.
Etiqueta de negocios es un conjunto de reglas de conducta en los negocios, relaciones oficiales. Es el aspecto más importante de la moralidad del comportamiento profesional de un empresario.
Aunque la etiqueta presupone el establecimiento de formas de comportamiento únicamente externas, pero sin cultura interna, sin observar estándares Eticos no se puede desarrollar ninguna relación comercial real. Jen Yager, en su libro Business Etiquette, señala que cada cuestión de etiqueta, desde la fanfarronería hasta el intercambio de regalos, debe abordarse a la luz de normas éticas. La etiqueta empresarial prescribe el cumplimiento de las reglas de comportamiento cultural y una actitud respetuosa hacia las personas.
Jen Yager ha formulado seis mandamientos básicos de etiqueta empresarial.
1. Haz todo a tiempo. Llegar tarde no sólo interfiere con el trabajo, sino que también es la primera señal de que no se puede confiar en una persona. El principio de “puntualidad” se aplica a los informes y a cualquier otra tarea que se le asigne.
2. No hables demasiado. El significado de este principio es que usted está obligado a guardar los secretos de una institución o de una transacción específica con el mismo cuidado con el que guarda los secretos de carácter personal. Nunca le digas a nadie lo que a veces escuchas de un colega, gerente o subordinado sobre su vida personal.
3. Sea amable, amigable y acogedor. Tus clientes, clientas, clientes, compañeros o subordinados pueden criticarte tanto como quieran, no importa: igual tienes que comportarte con educación, afabilidad y amabilidad.
4. Piensa en los demás, no sólo en ti mismo. La atención debe mostrarse no sólo en relación con los clientes o clientes, sino que se extiende a los colegas, superiores y subordinados. Escuche siempre las críticas y consejos de compañeros, superiores y subordinados. No empieces a criticar inmediatamente cuando alguien cuestione la calidad de tu trabajo, demuestra que valoras los pensamientos y experiencias de otras personas. La confianza en uno mismo no debería impedirle ser humilde.
5. Vístase apropiadamente.
6. Habla y escribe en buen idioma 1.
La etiqueta se expresa en una variedad de aspectos de nuestro comportamiento. Por ejemplo, los diversos movimientos y posturas que adopta una persona pueden tener un significado de etiqueta. Compare la posición cortés frente al interlocutor y la posición descortés, de espaldas a él. Esta etiqueta se llama no verbal (es decir, sin palabras). Sin embargo, lo más papel importante El habla juega un papel en la expresión de etiqueta de las relaciones con las personas: esto es etiqueta verbal.
El escritor y pensador persa Saadi (entre 1203 y 1210-1292) dijo: “Si eres inteligente o estúpido, si eres grande o pequeño, no lo sabremos hasta que digas una palabra”. La palabra hablada, como indicador, mostrará el nivel de cultura de una persona. I. Ilf y E. Petrov en la novela "Las Doce Sillas" ridiculizaron el patético conjunto de palabras del vocabulario de Ellochka el "caníbal". Pero Ellochka y otras personas como ella se encuentran a menudo y hablan en jerga. La jerga es un “lenguaje corrupto” cuyo propósito es aislar a un grupo de personas del resto de la sociedad. El aspecto más importante de la etiqueta del habla es la inadmisibilidad de las palabras de jerga y el lenguaje obsceno.
Las palabras de saludo, agradecimiento, llamamiento y disculpa ocupan un lugar destacado en la etiqueta empresarial. El vendedor se dirigió al comprador por su nombre de pila, alguien no le agradeció el servicio, no se disculpó por su mala conducta; ~ tal incumplimiento de las normas de etiqueta del habla genera resentimiento y, a veces, conflictos.
Los especialistas en etiqueta empresarial conceden gran importancia al trato, porque la forma de comunicación posterior depende de cómo nos dirigimos a una persona. El idioma ruso cotidiano no ha desarrollado una dirección universal, como, por ejemplo, en Polonia - "pan", "pani", por lo tanto, cuando
1 Jager J. Etiqueta empresarial. Cómo sobrevivir y tener éxito en el mundo de los negocios: por. De inglés - M., 1994. - P. 17--26.
Al dirigirse a un extraño, es mejor utilizar una forma impersonal: “disculpe, cómo puedo arreglármelas…”, “por favor…”, pero no siempre es posible prescindir de una dirección concreta. Por ejemplo: “¡Queridos camaradas! Debido a la reparación de las escaleras mecánicas, el acceso al metro está limitado”. La palabra “camarada” es originalmente rusa; antes de la revolución se usaba para designar un cargo: “camarada del ministro”. En el diccionario de idioma ruso de S.I. Ozhegov, uno de los significados de la palabra "camarada" es "una persona cercana a alguien en términos de puntos de vista, actividades, condiciones de vida comunes, etc., así como una persona que es amigable con alguien". Diccionario Ozhegov S.I. de la lengua rusa. - M.: Lengua rusa, 1988. - P. 652..
La palabra “ciudadano” también se utiliza en la vida cotidiana. "¡Ciudadano! No rompas las reglas tráfico! - Suena estricto y oficial, pero por la dirección: "¡Ciudadano, haz fila!" Hay una sensación de frialdad y una gran distancia entre quienes se comunican. Desafortunadamente, las direcciones basadas en género son las más utilizadas: “¡Hombre, hazte a un lado!”, “¡Mujer, retira tu bolso del pasillo!” En la comunicación verbal, además, existen estereotipos históricamente establecidos. Estas son las palabras “señor”, “señora”, “maestro” y el plural “caballeros”, “damas”. En los círculos empresariales se utiliza el título "Sr."
Al utilizar cualquier forma de tratamiento, conviene recordar que debe demostrar respeto por la persona, tener en cuenta el sexo, la edad y la situación específica. Es importante sentir exactamente a quién nos dirigimos.
¿Cómo debería dirigirse a sus colegas, subordinados o gerente? Después de todo, la elección de dirección en las relaciones oficiales es bastante limitada. Formularios oficiales Las direcciones en la comunicación empresarial son las palabras "señor" y "camarada". Por ejemplo, "Señor Director", "Camarada Ivanov", es decir, después de las palabras de dirección es necesario indicar el cargo o el apellido. A menudo se puede escuchar a un gerente dirigiéndose a un subordinado por su apellido: "Petrov, tráeme el informe del primer trimestre". Coincidir en que dicho trato tiene una connotación de actitud irrespetuosa del directivo hacia el subordinado. Por lo tanto, no se debe utilizar dicha dirección, es mejor reemplazarla con el nombre y el patronímico. Dirigirse por nombre y patronímico corresponde a la tradición rusa. Esta no es solo una forma de dirigirse, sino también una demostración de respeto por una persona, un indicador de su autoridad y posición en la sociedad.
Una dirección semioficial es una dirección en forma de nombre completo (Dmitry, María), que implica el uso tanto de la dirección "usted" como de "usted" en una conversación. Esta forma La dirección es rara y puede condicionar a los interlocutores al tono estricto de la conversación, a su seriedad y, a veces, significa insatisfacción del hablante. Normalmente, este tipo de discurso lo utilizan los mayores hacia los más jóvenes. En las relaciones oficiales siempre debes dirigirte a ti mismo como "tú". Mientras mantiene la formalidad de las relaciones, esfuércese por introducir en ellas un elemento de buena voluntad y calidez.
Es necesario observar la delicadeza para que cualquier dirección no se convierta en familiaridad y familiaridad, que son típicas cuando se dirigen únicamente por patronímico: "Nikolaich", "Mikhalych". Una apelación de esta forma es posible desde un subordinado anciano, generalmente un trabajador, hasta un jefe joven (capataz, capataz). O, por el contrario, un joven especialista se dirige a un trabajador anciano: "Petrovich, intenta terminar tu trabajo antes de la hora del almuerzo". Pero a veces ese llamamiento conlleva un matiz de autoironía. En esta forma de conversación se utiliza la dirección "usted".
En la comunicación empresarial, se concede gran importancia a las transiciones de direcciones de "usted" a "usted" y viceversa, la transición de direcciones oficiales a semioficiales y cotidianas. Estas transiciones revelan nuestra actitud hacia los demás. Por ejemplo, si su jefe siempre se dirigió a usted por su nombre y patronímico, y luego, al llamarlo a su oficina, de repente se dirigió a usted por su nombre, podemos suponer que se avecina una conversación confidencial. Y por el contrario, si en la comunicación entre dos personas a las que se dirigió por su nombre, de repente se usa su nombre y patronímico, esto puede indicar tensión en la relación o la formalidad de la próxima conversación.
Los saludos ocupan un lugar importante en la etiqueta empresarial. Cuando nos encontramos, intercambiamos frases: “Hola”, “Buenas tardes (días, noches)”, “Hola”. Las personas celebran el encuentro de diferentes maneras: por ejemplo, los saludos militares, los hombres se dan la mano, los jóvenes se saludan y, a veces, las personas se abrazan cuando se encuentran. En el saludo nos deseamos salud, paz y felicidad. En uno de sus poemas, el escritor soviético ruso Vladimir Alekseevich Soloukhin (1924-1997) escribió:
¡Hola!
Después de inclinarnos, nos dijimos el uno al otro:
Aunque eran completos desconocidos. ¡Hola!
¿Qué cosas especiales nos dijimos?
Sólo “Hola”, no dijimos nada más.
¿Por qué hay una gota de sol en el mundo?
¿Por qué la vida se ha vuelto un poco más alegre?
Intentaremos responder a las preguntas: “¿Cómo saludar?”, “¿A quién y dónde saludar?”, “¿Quién saluda primero?”
Al entrar en una oficina (habitación, zona de recepción), es costumbre saludar a las personas que se encuentran allí, aunque no las conozca. El más joven saluda primero, un hombre con una mujer, un subordinado con un jefe, una chica con un hombre mayor, pero al dar la mano el orden se invierte: el mayor, el jefe, la mujer se dan la mano primero. Si una mujer se limita a hacer una reverencia al saludar, entonces un hombre no debe extenderle la mano. No es costumbre darse la mano a través de un umbral, una mesa o cualquier obstáculo.
Al saludar a un hombre, la mujer no se levanta. Al saludar a un hombre, siempre se recomienda ponerse de pie, excepto en los casos en que esto pueda molestar a los demás (teatro, cine) o cuando resulte inconveniente hacerlo (por ejemplo, en un coche). Si un hombre quiere enfatizar su afecto especial por una mujer, al saludarlo le besa la mano. La mujer pone la mano con el borde de la palma hacia el suelo, el hombre gira la mano para que quede arriba. Se recomienda inclinarse hacia la mano, pero no es necesario tocarla con los labios, pero recuerda que es mejor tocar la mano de una dama en el interior, no en el exterior. Las reglas para saludarse se aplican a todas las naciones, aunque las formas de manifestación pueden variar significativamente.
Un requisito previo para el contacto comercial es la cultura del habla. El habla cultural es, ante todo, un habla correcta y competente y, además, el tono correcto de comunicación, la forma de conversación y las palabras elegidas con precisión. Cuanto mayor es el vocabulario (léxico) de una persona, mejor es su dominio del idioma, más sabe (es un conversador interesante), más fácilmente expresa sus pensamientos y sentimientos y también se comprende a sí mismo y a los demás.
* controlar el uso correcto de las palabras, su pronunciación y acentuación;
* no utilice frases que contengan palabras innecesarias (por ejemplo, "absolutamente nuevo" en lugar de "nuevo");
* evitar la arrogancia, la categórica y la confianza en uno mismo. Decir “gracias”, ser educado y cortés, usar un lenguaje apropiado y vestirse apropiadamente se encuentran entre los rasgos valiosos que aumentan las posibilidades de éxito.
editorial:
"Mann, Ivanov y Ferber", 2014
como decir hola
Si entras en una habitación, saluda primero; siempre, independientemente de si eres mujer o hombre, un alto directivo o un simple empleado, anciano o un joven. Si hay otras personas en la oficina de la persona que está visitando, limítese a una reverencia y un saludo general. Luego dale la mano a la persona que te invitó. Cuando saludes a alguien, no te limites a un simple "Hola" formal. Llame a la persona con la que está hablando por su nombre.
Cuando conozcas a alguien, cuando te presenten o te presentes, no te apresures a ofrecerle la mano. La persona que le presenten debe hacerlo primero. Recuerde: según la etiqueta comercial, no es costumbre besar las manos de las mujeres en una reunión oficial (según las reglas de etiqueta social, solo las mujeres casadas besan la mano y solo en interiores). Si está sentado, levántese al saludar si es posible. Al hacerlo, déjese guiar sentido común. Si de repente no puede ponerse de pie (por ejemplo, porque está apretado e incómodo), salude a otras personas mientras está sentado, pero discúlpese: "Perdón por no levantarme, aquí hay un poco de gente".
como dar la mano
Si te acercas a un grupo de personas y le das la mano a una persona, debes darle la mano a los demás. No es costumbre estrechar la mano a través de un umbral, una mesa o por encima de la cabeza de la persona sentada entre ustedes. No le des la mano a alguien con quien estás hablando mientras mantienes la otra en tu bolsillo. Una de las preguntas más acuciantes de la etiqueta empresarial: ¿es necesario estrechar la mano de una mujer? La respuesta es clara: sí. El apretón de manos de una mujer no es diferente al de un hombre. La etiqueta social sugiere que la mujer es la primera en extender la mano al hombre. En la etiqueta empresarial, el líder da la mano primero, incluso si el subordinado es una mujer.
Un apretón de manos con la palma hacia arriba indica que la persona quiere transferir el control al interlocutor. Cuando una persona, estrechando la mano de su compañero, cubre su palma con la suya, demuestra su poder y dominio. Si no se siente cómodo con esta posición, cubra su mano derecha con la izquierda. . La etiqueta empresarial desaconseja estrechar la mano con ambas manos, ya que pretende transmitir una relación más estrecha con las personas. Además, la gente puede percibir ese gesto como un intento de ser condescendiente o condescendiente. Sin embargo, no se olvide de las diferencias interculturales; por ejemplo, los estadounidenses adoran este gesto y lo consideran apropiado en las comunicaciones comerciales.
como reunirse
Si hay extraños a tu alrededor, no seas tímido, siéntete libre de presentarte, no esperes a que te presenten. Al reunirse con alguien en una reunión de negocios (conferencia, recepción), no debe hablar inmediatamente sobre sus logros y enumerar sus credenciales. Basta simplemente indicar a qué se dedica y por qué acudió a la reunión o evento.
Es importante poder no sólo presentarse a sí mismo, sino también presentar a las personas entre sí. Primero se menciona a la persona a la que le presentas al extraño. El que imaginas es el segundo. Al presentar personas de igual estatus, presente a aquella con la que conoce mejor y a la que conoce menos. Un hombre es presentado a una mujer y alguien más joven en edad o posición es presentado a una mujer.
Cuando le presenten a una persona, concéntrese en recordar su nombre; utilice su nombre con frecuencia durante la conversación. Habiendo olvidado el nombre del interlocutor, intente suavizar la situación preguntando correctamente nuevamente: “Lo siento, estoy en Últimamente Me he vuelto un poco olvidadiza, ¿podrías recordarme tu nombre? »
¿Cómo debe ser una tarjeta de presentación?
Es preferible que la tarjeta de presentación esté diseñada en un estilo estricto y lacónico. Los empresarios que trabajan a menudo con socios extranjeros deberían imprimir tarjetas de visita en el idioma de sus socios; esto es especialmente bienvenido en los países asiáticos. Si alguna información sobre usted ha cambiado, debe solicitar nuevas tarjetas de presentación: bajo ninguna circunstancia corrija los datos de las tarjetas de presentación antiguas; una tarjeta con borrones y correcciones es señal de mal gusto. Se considera de buena educación que una persona de negocios tenga tarjetas de presentación en dos idiomas: ruso e inglés. No deberías hacer una tarjeta de presentación bilingüe.
Si no encontraste a la persona allí, pero quieres mostrarle respeto, dobla la esquina superior derecha de la tarjeta de presentación que dejaste. Pasar su tarjeta de presentación con una nota a través de terceros es una costumbre común en la comunicación comercial internacional.
Cómo finalizar una reunión
Al dejar a extraños, no es necesario despedirse de todos personalmente. Y si abandonas una recepción llena de gente antes que el resto de invitados, despídete únicamente de los anfitriones de la reunión. De lo contrario, su partida puede servir como una señal para los participantes de la fiesta de que es hora de que todos se vayan a casa. Si la conversación dura demasiado, invita a la otra persona a conocer gente nueva, preséntala, discúlpate y despídete.
La despedida debe ser breve; por ejemplo, un apretón de manos, como en una reunión. Termine la conversación cortésmente, utilizando frases universales, por ejemplo: "Fue un placer conocerte". Si necesita salir temprano de una reunión, espere una pausa en la conversación, levántese y diga adiós, expresando su esperanza de una nueva reunión.
lenguaje del cuerpo
Las comunicaciones no verbales se encuentran tanto en el plano de la psicología como de los buenos modales: por ejemplo, cuando se habla con la gente, no es necesario abrir bien las piernas, encorvarse y mantener las manos en los bolsillos. La interpretación de algunos gestos típicos está bastante establecida. Por ejemplo, la postura de la “hoja de parra” (palmas juntas de modo que los brazos formen una “V” invertida) indica timidez y falta de confianza en uno mismo. Si hace movimientos inquietos, se balancea de un lado a otro o se toca la cara o el cabello, aumenta su propia tensión nerviosa y distrae a los demás. No se recomiendan gestos excesivos durante la conversación. Los gestos deben ser restringidos: los interlocutores pueden sentirse avergonzados por una expresión excesiva.
Muestre respeto por el espacio personal: la distancia entre usted y el interlocutor no debe ser inferior a la longitud de un brazo. La comunicación empresarial no implica hablar en voz baja ni en susurros. No des un paso adelante si la otra persona está dando un paso atrás; al hacerlo, puede estar intentando inconscientemente dejar claro que estás invadiendo su espacio personal. Durante la reunión, no debe mirar el reloj; otros pueden pensar que está agobiado por la comunicación y que tiene prisa por irse. No debes sentarte con las piernas cruzadas, especialmente en una silla. Si es profundo, puedes estirar ligeramente las piernas.
como negociar
La preparación para las negociaciones consiste en la elaboración del protocolo comercial aceptado entre diplomáticos y empresarios, y la parte sustantiva: los temas que deben discutirse. Se debería invitar a los socios a las negociaciones con al menos dos semanas de antelación para que ellos también puedan prepararse; esto ahorrará tiempo y creará las condiciones para comunicación efectiva. En cuanto a la composición de la delegación, en las negociaciones debe haber paridad, es decir, igual número de participantes de ambas partes y correspondencia de las posiciones de los representantes de cada una. Sólo están invitados a la reunión aquellos empleados cuya presencia sea realmente necesaria. El lugar de negociación lo propone la parte que invita, pero el invitado tiene derecho a aceptarlo o rechazarlo. No se recomienda programar negociaciones temprano en la mañana o tarde en la noche.
Cuando haya muchos participantes y no estén familiarizados, se pueden colocar tarjetas con los apellidos sobre la mesa. Las partes se ubican una frente a la otra en orden de posición. Los representantes de la parte receptora se sientan frente a la puerta. Debe haber una distancia de aproximadamente un metro y medio entre los participantes. El jefe del grupo receptor se sienta primero.
Después del saludo, los participantes deben presentarse entre sí. También es necesario delinear su papel y poderes en las negociaciones. Primero se presenta al jefe de la delegación receptora y luego al jefe de la delegación invitada. A continuación, presentan a sus empleados: primero al anfitrión y luego al invitado. Es apropiado intercambiar tarjetas de presentación si no están presentes más de siete personas en cada lado de la reunión.
Si las negociaciones se llevan a cabo con una delegación extranjera, es necesario acordar de antemano el idioma de las negociaciones y garantizar medios tecnicos para traductores. Si se realiza una grabación durante la conversación, se debe informar a los invitados al respecto. Al finalizar las negociaciones se levanta un acta y se le adjunta un plan previamente aprobado.
Es costumbre que los invitados inicien la conversación. No es costumbre interrumpir al orador. En casos excepcionales, cuando realmente necesitas aclarar algo durante un discurso, puedes disculparte y hacer una pregunta. Bajo ninguna circunstancia debes discutir con representantes de tu lado. Si queréis aclarar algo entre vosotros, es necesario que pidáis un respiro y salgáis a discutir. No hay lugar para declaraciones perentorias, desafíos, evaluaciones duras o demostraciones de superioridad en las negociaciones. Si nota este comportamiento por parte del otro lado, no debe adoptar una posición defensiva; es mejor simplemente permanecer en silencio.
La duración óptima de la reunión es de dos horas. Si las negociaciones se prolongan, será necesaria una pausa para el café de media hora. Si tiene obsequios para los participantes de la reunión, se entregarán después de las negociaciones.
Durante las negociaciones no se sirven bebidas alcohólicas. En casos excepcionales (por ejemplo, en la firma de un contrato importante), se puede ofrecer champán al final de las negociaciones, pero se trata más bien de un gesto simbólico.
Recepción de socios comerciales.
El jefe de la delegación de rango apropiado deberá recibir a los huéspedes en el aeropuerto. Suele llegar acompañado de dos o tres personas. El responsable de la empresa anfitriona no podrá acompañar a los huéspedes durante todos los viajes. Existe una regla tácita (no categórica, pero sí deseable): si un invitado llega con su esposa, el gerente anfitrión acude a la primera reunión acompañado de su esposa. El jefe del grupo receptor se presenta primero. Luego presenta al cónyuge y luego a los empleados (en orden descendente de posición).
Piensa de antemano cómo sentar a tus invitados en sus coches para que todo vaya sobre ruedas. Se considera que el lugar más honorable es el asiento trasero, en diagonal al conductor. Está ocupado por el jefe de la delegación visitante. Es el primero en subir al coche y el primero en salir. Si el jefe del grupo de bienvenida llega en su coche personal, el lugar de honor para el invitado está a su lado. Las normas de cortesía exigen que se abra la puerta al gerente. Esto lo realiza un conductor, guardia de seguridad o empleado, pero en ningún caso una mujer.
Cuando acompañe a los huéspedes al hotel, no se separe de ellos en la calle, sino en el vestíbulo. También puedes concertar allí una visita protocolar.
Etiqueta móvil
Para llamar a un teléfono móvil para asuntos comerciales, comuníquese con: tiempo de trabajo, en días laborables se considera el horario comprendido entre las 09:00 y las 21:00 horas. Apague siempre su teléfono cuando hablen o almorcen juntos. El tono de llamada debe ser neutro (un trino telefónico clásico, una melodía discreta o simplemente una alerta de vibración silenciosa). Si llamas a alguien y suena el contestador, no cuelgues. Preséntate y pide que te llamemos cuando sea conveniente. Si su llamada no es respondida, vuelva a llamar no antes de dos horas después; el propietario del teléfono verá la llamada perdida y le devolverá la llamada. Es de mala educación esperar más de seis timbres; es mejor colgar después del quinto timbre. No debe preguntar sobre la disponibilidad de tiempo del interlocutor si llama durante el horario comercial para una pregunta breve específica.
El que empezó termina la conversación. Si se interrumpe la conexión, la persona que llamó volverá a llamar. Es mejor responder después de la segunda o tercera llamada; si contesta el teléfono de inmediato, es posible que la persona que llama no tenga tiempo para concentrarse. No cuelgues la llamada, es de mala educación. Debe responder y solicitar volver a llamar (o prometer volver a llamar) después de un período de tiempo específico, digamos en dos horas. No es necesario disculparse al final de la conversación por quitarle el tiempo a la otra persona; es mejor simplemente agradecerle la oportunidad de hablar sobre su negocio. No des números teléfonos móviles sin el consentimiento de sus dueños.
El libro está proporcionado por la editorial Mann, Ivanov y Ferber.
La etiqueta comercial es un conjunto de reglas que regulan el comportamiento de una persona en el nivel de su comunicación y cultura en la interacción con los demás, el comportamiento, la cortesía, el trato, los saludos y la capacidad de vestirse.
Ninguna empresa o despacho puede triunfar sin contar con una plantilla que no sólo sea diferente nivel alto profesionalismo, pero también buena educación, así como la capacidad de comportarse con dignidad cuando está rodeado de clientes y socios comerciales. Las relaciones humanas de buen corazón se establecen sobre la base de la confianza, la sensibilidad, la cortesía y el respeto. muy importante.
La mala educación, la falta de tacto, la cordialidad demostrativa, la absoluta falta de respeto por la personalidad de otra persona, que se observan en la vida, están determinadas por un nivel insuficiente de educación y cultura. En una sociedad tan desarrollada como cualidades personales, como la modestia, el tacto, la capacidad de controlar las propias acciones y una actitud atenta hacia los demás. Los signos de mala educación incluyen la falta de tacto, la mala educación, la adulación, la hipocresía, la arrogancia, el engaño, una actitud condescendiente hacia los demás, una actitud desdeñosa hacia los intereses y opiniones de los demás, la imposición de la voluntad y los deseos, los insultos y muchas otras emociones negativas que son considerado inmoral en la sociedad sociocultural.
Una persona alta está determinada por la honestidad, la sinceridad, la justicia, la capacidad de mantener un espíritu de apoyo, camaradería y asistencia mutua en el equipo.
Una parte importante de la etiqueta empresarial son los saludos y las direcciones. EN diferentes paises Estas formas de etiqueta se diferencian entre sí, ya que dependen de las tradiciones culturales, costumbres, rituales y costumbres que son característicos de un grupo étnico en particular. Las características de la etiqueta internacional también se aplican a ética de negocios t en Rusia.
A pesar de los principios étnicos, la humanidad está sujeta a categorías, normas e ideas universales.
En todos los países, cuando la gente se reúne, desea cosas buenas: éxito en el trabajo, salud y prosperidad. En la calle y en lugares públicos, los saludos no deben ir acompañados de exclamaciones verbales. Los saludos ruidosos y desenfrenados se consideran un signo de mal gusto y falta de educación. La forma más sencilla de expresar respeto y respeto es con una leve sonrisa y una inclinación amistosa de la cabeza. Una mujer, al igual que un hombre, al subir a un taxi lo primero que debe hacer es saludar al conductor. Al ingresar a cualquier local, ya sea una institución bancaria, una oficina o una peluquería, al ingresar debe comportarse con moderación y cortesía: saludar a los demás y estrechar la mano de los conocidos. Mientras están en un restaurante, los conocidos son recibidos con un movimiento de cabeza. En Rusia, las reglas de etiqueta son las siguientes: se supone que un hombre es el primero en saludar a una mujer, y el más joven en edad y posición debe saludar a la mayor. Si una mujer saluda primero a un hombre, ese gesto debe considerarse una señal de respeto y atención especial a su persona. En cualquier caso, al saludar, el hombre debe quitarse el guante de la mano derecha. Esta es una señal de especial respeto y respeto. Esto debería convertirse en la norma entre mujeres y hombres: no se puede saludar con un cigarrillo en la boca y la mano en el bolsillo. Al saludar a las mujeres, éstas deben sonreír amablemente e inclinar ligeramente la cabeza. Las mujeres no necesariamente tienen que sacar las manos de los bolsillos. Los hombres deben darse la mano cuando se encuentren y las mujeres deben darse la mano de vez en cuando. En una situación en la que un hombre conoce a una mujer, la dama debe ser la primera. Si las parejas casadas se encuentran, las mujeres se saludan primero y solo después los hombres se saludan. Si una mujer alcanza a su marido, él es el primero en saludar al hombre. Además, una mujer saluda por primera vez al encontrarse con su jefe y director. No es costumbre que un hombre bese la mano de una mujer en la calle, esto sólo se hace en el interior. En Rusia, es costumbre besar la mano únicamente a mujeres casadas. Los hombres, al saludarse, no podrán quitarse los guantes, y si uno se quita uno, el otro también se los quita. Al dar la mano, no la apriete demasiado. Los hombres deben recordar que no es necesario saludar a una mujer o a un compañero de trabajo con un apretón de manos, basta con decir “Hola”, “Buenas tardes”. En este caso, debes sonreír e inclinar ligeramente la cabeza.
Uno de los elementos más importantes de la etiqueta empresarial es la presentación. Es la introducción la que ayuda a establecer contactos necesarios y útiles. Como regla general, el menor es presentado al mayor, el hombre a la mujer y el menor al mayor. La forma de presentación es de particular importancia. A la hora de presentarte debes utilizar frases sencillas y directas y evitar tomarte libertades. Por ejemplo, un hombre, al presentar a su esposa, debería decir: "Déjame presentarte a mi esposa Olga" o "Mi esposa"; colega en el trabajo: "Les presentamos a Olga" o "Conoce a Olga, nuestra nueva colega". Cuando un hombre le presenta a una mujer, él debe levantarse de la mesa e inclinarse ligeramente; la mujer no debe ponerse de pie. Cuando un hombre baja las escaleras, debe ir dos pasos por delante de la mujer para poder ayudar si es necesario. ayuda necesaria. Si un hombre conduce un automóvil, lo primero que debe hacer es acompañar a la dama a su casa y luego ponerse al volante. En el armario, un hombre debe ayudar a una mujer a desvestirse, quitarle la capa, el abrigo y luego desvestirse él mismo.
Al entrar a un teatro o cine, un hombre debe dejar pasar primero a una mujer. Al entrar al vestíbulo, debe quitarse el sombrero y sólo se lo pone al salir. Una mujer no podrá quitarse el tocado.
En una cafetería o restaurante, un hombre deja pasar primero a una mujer (si la mesa está reservada con antelación). En la mesa debe mover la silla para que la mujer se siente. En la mesa, el hombre debería estar ubicado a su izquierda. Después de sentarse a la mesa, el hombre debe ofrecerle un menú a la mujer y elegir.
Recuerde, la etiqueta y la cultura empresarial le permitirán lograr el éxito en todas las esferas de la vida: en los negocios, la gestión, la política, el arte y las relaciones con el sexo opuesto.
Etiqueta (etiqueta francesa, del griego ethos - costumbre, carácter), un orden de comportamiento establecido en algún lugar (inicialmente en ciertos círculos sociales, por ejemplo en las cortes de los monarcas, en los círculos diplomáticos, etc.). Hoy hay todos los días, invitado, negocio, militar, diplomática y otros tipos de etiqueta. La etiqueta tiene un carácter situacional pronunciado. La necesidad de elegir una determinada palabra, gesto o algún otro signo de etiqueta está determinada principalmente por una situación específica. La etiqueta está orgánicamente relacionada con las normas morales de la sociedad. Un sistema de principios morales que determinan la naturaleza de la comunicación entre las personas más diferentes naciones, incluye un conjunto de valores humanos universales: actitud respetuosa hacia los mayores, padres, mujeres, conceptos de honor y dignidad, modestia, tolerancia, benevolencia.
Las normas de etiqueta, a diferencia de las normas de moralidad, son condicionales, tienen la naturaleza de un acuerdo no escrito sobre lo que es generalmente aceptado entre las personas y lo que no. Toda persona culta no sólo debe conocer y observar las normas básicas de etiqueta, sino también comprender la necesidad de ciertas reglas y relaciones. Los modales reflejan en gran medida la cultura interna de una persona, sus cualidades morales e intelectuales. La capacidad de comportarse correctamente en sociedad es muy importante: facilita el establecimiento de contactos, promueve el entendimiento mutuo y crea relaciones buenas y estables.
La etiqueta moderna regula el comportamiento de las personas en la vida cotidiana, en el trabajo, en lugares públicos y en la calle, en una fiesta y en diversos tipos de eventos oficiales: recepciones, ceremonias, etc. La etiqueta es una parte muy importante de la cultura humana universal, la moralidad y la moralidad, desarrollada durante muchos siglos de vida por todos los pueblos de acuerdo con sus ideas sobre la bondad, la justicia y la humanidad, en el campo de la cultura moral y sobre la belleza, el orden, la mejora. conveniencia cotidiana - en el campo del material cultural.
Uno de los componentes de la etiqueta es la cultura del comportamiento humano, sus modales. - una forma de comportarse, forma externa de comportamiento, trato hacia otras personas, expresiones utilizadas en el habla, tono, entonación, andar característico, gestos e incluso expresiones faciales. En la sociedad, la modestia y la moderación, la capacidad de controlar las propias acciones y comunicarse con cuidado y tacto con otras personas se consideran buenos modales. Se considera mala educación el hábito de hablar en voz alta, sin vacilaciones en las expresiones, arrogancia en los gestos y el comportamiento, descuido en la vestimenta, mala educación, manifestada en abierta hostilidad hacia los demás, en desprecio por los intereses y solicitudes ajenas, en imponer descaradamente los propios. y deseos sobre otras personas, en la incapacidad de contener su irritación, en insultar deliberadamente la dignidad de las personas que lo rodean, en la falta de tacto, el lenguaje soez y el uso de apodos y apodos humillantes.
En general, la etiqueta en una sociedad civilizada coincide con requerimientos generales cortesía, que se basan en los principios del humanismo. Todo el mundo conoce las expresiones: “cortesía fría”, “cortesía helada”, “cortesía desdeñosa”, en las que se añaden epítetos a esta hermosa calidad humana, no sólo mata su esencia, sino que también la convierte en su opuesto. Emerson definió la cortesía como “la suma de pequeños sacrificios” que hacemos a quienes nos rodean con quienes entablamos ciertas relaciones de vida.
Nada cuesta tan poco ni se valora tanto como la cortesía. La verdadera cortesía sólo puede ser benevolente, ya que es una de las manifestaciones de benevolencia sincera y desinteresada hacia todas las demás personas con las que una persona se encuentra en el trabajo, en la casa donde vive, en lugares públicos. Con los compañeros de trabajo y con muchos conocidos cotidianos, la cortesía puede convertirse en amistad, pero la buena voluntad orgánica hacia las personas en general es una base obligatoria para la cortesía. Una verdadera cultura del comportamiento es aquella en la que las acciones de una persona en todas las situaciones, su contenido y sus manifestaciones externas se derivan de los principios morales de la moralidad y corresponden a ellos.
Una cultura de comportamiento es igualmente obligatoria por parte del subordinado en relación con el superior. Se expresa principalmente en una actitud honesta hacia sus deberes, en una estricta disciplina, así como en respeto, cortesía y tacto hacia el líder. Lo mismo se aplica a los colegas. Exigiendo un trato respetuoso hacia usted mismo, pregunte más a menudo con una pregunta: ¿les respondes de la misma manera?
La base de cualquier etiqueta, incluida Etiqueta de negocios, la preocupación es que una persona no interfiera con otra, para que todos puedan trabajar juntos, crear, vivir y ser felices, sin limitar a nadie más en esto. Deben poder no interferir entre sí y deben educarse a sí mismos y a los demás para hacerlo. Al mismo tiempo, es necesario cultivar no tanto los modales como lo que se expresa en los modales: una actitud solidaria hacia las personas, hacia los negocios, hacia la naturaleza, hacia el pasado. Esto es lo que hace que una persona sea portadora de cultura.
A pesar de la cercanía de los principios de la etiqueta empresarial a las normas universales de la vida comunitaria, existen varias reglas que son especialmente importantes para las relaciones comerciales.
1. Puntualidad. Debe poder calcular el tiempo necesario para llegar a tiempo al trabajo. De lo contrario, será percibido como una persona desorganizada y poco confiable en la que no se puede confiar.
2. No digas demasiado. En el campo de la ética empresarial, existen estrictas normas de confidencialidad corporativa que exigen que los empleados no divulguen información comercial, técnica, de personal ni de otro tipo. Lo mismo se aplica a la información personal.
3. Estilo de ropa. En cualquier situación, debes lucir apropiado para la ocasión y no desviarte de tu estilo de vestir. ambiente de negocios. Debe demostrar su gusto individual exclusivamente dentro del código de vestimenta aceptado.
4. Hablar y escribir en buen lenguaje literario. El estilo de su escritura debe ser estilísticamente competente y léxicamente correcto. La capacidad de una persona para expresar correctamente sus pensamientos no sólo facilita el entendimiento mutuo, sino que también afecta su imagen en general. El éxito de su carrera empresarial a menudo depende de su capacidad para comunicarse. a una persona de negocios, para tener éxito es necesario dominar el arte de la retórica, es decir, la habilidad de la elocuencia. Es muy importante controlar su dicción: pronunciación y entonación. Nunca utilice jergas ni expresiones ofensivas en las comunicaciones comerciales.
5. Mantener una imagen positiva () de una persona de negocios. Puede ser diferente: desde "una persona agradable en todos los aspectos" hasta un socio confiable, pero una persona extremadamente desagradable e inculta. Al crear tu imagen, primero debes pensar en cómo te verás ante los ojos de los demás.
6. Interés y atención a los demás. Una persona de negocios debe estar sinceramente interesada en otras personas, escuchando más que hablando. Necesitas saber más sobre tu interlocutor, qué piensa, qué tipo de persona es. Llame a su interlocutor por su nombre, haga preguntas. Todo esto ayudará a establecer futuras relaciones.
7. Sea usted mismo. La gente percibe la falsedad de forma muy sutil. Trate de ser más simple y natural y la gente responderá de la misma manera.
8. Piensa no sólo en ti mismo, sino también en los demás. Es imposible realizar negocios con éxito sin tener en cuenta las opiniones e intereses de socios, clientes, etc. A menudo, las razones del fracaso en los negocios son la manifestación del egoísmo, la fijación en los propios intereses, el deseo de dañar a los competidores, incluso a los colegas, para acelerar la carrera. Esfuércese siempre por escuchar pacientemente a su interlocutor, aprenda a respetar y comprender las opiniones de los demás, deshazte de la intolerancia hacia la disidencia, nunca humilles a tu oponente, incluso si te da una razón para hacerlo.
La definición de etiqueta como un orden de conducta establecido en cualquier lugar ofrece la mayor Idea general sobre él. La etiqueta empresarial es más rica en contenido, ya que pertenece a esta categoría como algo especial o algo general. La etiqueta empresarial es el aspecto más importante de la moralidad del comportamiento profesional de un emprendedor. Los aspirantes a empresarios nacionales han perdido muchos acuerdos rentables, especialmente con empresas extranjeras, debido a que no conocen las reglas de etiqueta comercial. Y aún más a menudo son "creados" por varios consultores y secretarios. Muchos “nuevos rusos” tienen mal gusto en su forma de vestir y de comportarse.
Como resultado, los “nuevos rusos”, sus consultores y secretarios se convierten en objeto de críticas silenciosas e imparciales por parte de sus socios. Quienes se respetan a sí mismos y al honor de su empresa interrumpen todas las negociaciones después de la primera reunión. Y la razón de esto es el comportamiento de los "nuevos rusos", que se puede evaluar con palabras del famoso cuento de hadas sobre la anciana que "no puede caminar ni hablar".
Para no caer en una situación absurda, es necesario conocer las reglas de los buenos modales. En los viejos tiempos, Pedro el Grande les enseñó fuertemente. En 1709, emitió un decreto según el cual cualquiera que se comportara "en violación de la etiqueta" estaba sujeto a castigo. Quizás sea necesario castigar a aquellos empresarios nacionales que no sólo se exponen al ridículo, sino que también ensombrecen emprendimiento ruso. Quizás incluso debería haber un examen sobre conocimientos de etiqueta comercial.
Por tanto, el conocimiento de la etiqueta empresarial es la base del éxito empresarial.
Las reglas de etiqueta, revestidas de formas específicas de comportamiento, indican la unidad de sus dos lados: moral, ético y estético. El primer lado es una expresión de una norma moral: cuidado atento, respeto, protección, etc. El segundo lado, el estético, da testimonio de la belleza y la gracia de las formas de comportamiento.
Para saludar, utilice no sólo el significado verbal (discurso) "¡Hola!", "Buenas tardes", sino también
gestos no verbales: inclinarse, asentir, agitar la mano, etc. Puede decir con indiferencia: "Hola", asentir con la cabeza y pasar. Pero es mejor hacerlo de otra manera: diga, por ejemplo: "¡Hola, Ivan Alexandrovich!", sonríele cálidamente y deténgase por unos segundos. Tal saludo enfatiza tus buenos sentimientos hacia esta persona, él entenderá que lo valoras y el sonido de su propio nombre es una melodía agradable para cualquier persona.
Una dirección sin nombre es una dirección formal: ya sea un subordinado o un jefe, un vecino en el rellano o un compañero de viaje en el transporte público. Dirigirse a uno mismo por su nombre, o mejor aún, por su nombre y patronímico, es un llamamiento a un individuo. Al pronunciar el nombre y el patronímico, enfatizamos el respeto por la dignidad humana y demostramos nuestra disposición emocional. Tal saludo habla de la cultura de una persona y le crea una reputación como una persona delicada, educada y discreta. Por supuesto, las personas no nacen con esas cualidades. Estas cualidades se cultivan y luego se convierten en un hábito. Cuanto antes comience esa educación, mejor: antes se convertirá en un hábito. Es especialmente difícil para los empresarios de primera generación formar buenos hábitos intelectuales, ya que en su mayoría tienen que hacerlo mediante prueba y error. No en vano dicen los británicos: para convertirse en un caballero es necesario tener tres títulos universitarios en la familia: abuelo, padre e hijo.
La etiqueta es un fenómeno histórico. Las reglas de comportamiento de las personas cambiaron con los cambios en las condiciones de vida de la sociedad y el entorno social específico. La etiqueta surgió durante el período. nacimiento monarquías absolutas. Era necesario adherirse a ciertas reglas de comportamiento y ceremoniales para exaltar a la realeza: emperadores, reyes, zares, duques, príncipes, duques, etc. para consolidar la jerarquía dentro de la propia sociedad de clases. Del conocimiento de la etiqueta y del cumplimiento de sus reglas a menudo dependía no sólo la carrera de una persona, sino también su vida. Este fue el caso en el Antiguo Egipto, China, Roma y la Horda de Oro. La violación de la etiqueta provocó enemistad entre tribus, pueblos e incluso guerras.
La etiqueta siempre ha desempeñado y sigue desempeñando determinadas funciones. Por ejemplo, división por rango, patrimonio, nobleza de la familia, títulos, estado de propiedad. Las reglas de etiqueta se observaron y se observan de manera especialmente estricta en los países del Lejano y Medio Oriente.
En Rusia a principios del siglo XVIII. La etiqueta occidental comenzó a introducirse cada vez más. La ropa, los modales y las formas externas de comportamiento fueron trasladados a suelo ruso. La observancia de estas reglas por parte de los boyardos y la clase noble (especialmente en las capitales) fue supervisada constante y persistentemente, a veces cruelmente, por el propio zar Pedro I. Las violaciones de estas reglas fueron severamente castigadas. Posteriormente, durante el reinado de Isabel y Catalina II, se seleccionaron aquellas reglas de etiqueta que cumplían con los requisitos y características de la cultura nacional de Rusia. Rusia como país euroasiático en muchos sentidos unió los opuestos de Europa y Asia. Y hubo muchos de estos opuestos no sólo en el siglo XVIII, hay muchos de ellos ahora. R. Kipling dijo que Occidente es Occidente, Oriente es Oriente y nunca se encontrarán. Entonces, en Europa el color de luto es el negro y en China el blanco. Incluso dentro de las fronteras Imperio ruso las reglas de comportamiento de diferentes pueblos diferían significativamente.
Ciertamente, progreso social contribuyó a la interpenetración de reglas de comportamiento y al enriquecimiento de las culturas.
El mundo se estaba haciendo más pequeño. El proceso de enriquecimiento mutuo de las reglas de conducta hizo posible desarrollar una etiqueta mutuamente aceptable, reconocida en sus principales características y consagrada en costumbres y tradiciones. La etiqueta comenzó a prescribir normas de comportamiento en el trabajo, en la calle, en una fiesta, en recepciones comerciales y diplomáticas, en el teatro, en el transporte público, etc.
Pero además de las reglas de etiqueta, también existen etiqueta profesional. En la vida siempre ha habido y seguirán siendo relaciones que proporcionen máxima eficiencia en el desempeño de funciones profesionales. Los participantes en cualquier interacción siempre intentan preservar lo más formas optimas esta interacción y reglas de comportamiento. Exigirán al recién llegado un estricto cumplimiento de las reglas probadas y comprobadas de la comunicación empresarial, ya que estas últimas facilitan el desempeño de funciones profesionales y contribuyen al logro de sus objetivos. En tal o cual equipo, grupo de trabajadores, empleados, empresarios se desarrollan determinadas tradiciones, que con el tiempo adquieren la fuerza de principios morales y constituyen la etiqueta de ese grupo, comunidad.
En la práctica de las relaciones comerciales siempre surgen situaciones habituales que no se pueden evitar. Para estas situaciones se desarrollan formas y reglas de comportamiento. Este conjunto de reglas constituye la etiqueta comercial. Esta es una de las definiciones de etiqueta: un conjunto de reglas de comportamiento en los negocios, que representa el lado externo de la comunicación empresarial.
La etiqueta empresarial es el resultado de una larga selección de reglas y formas de comportamiento más adecuadas que contribuyeron al éxito en las relaciones comerciales. No siempre fue fácil dominar estas reglas, por lo que los empresarios "del arado" a menudo hablaban de ellas de manera no muy halagadora: "¿Por qué necesito todo esto?" Puedes seguir este principio. Sin embargo, si desea establecer relaciones comerciales sólidas con socios extranjeros, entonces es imprescindible tener conocimientos de etiqueta comercial.
Cabe recordar cómo se establecieron relaciones comerciales con el Japón medieval, que hasta cierta época
Meiji estaba casi completamente cerrada al resto del mundo. Un comerciante, un comerciante que llegó a la Tierra del Sol Naciente para establecer conexiones comerciales, se presentó al emperador. El procedimiento de presentación fue tan humillante que no todos los invitados extranjeros pudieron realizarlo. El extranjero tuvo que arrastrarse de rodillas desde la puerta del salón de recepción hasta el lugar que le había sido asignado, y luego de la recepción de la misma manera, retrocediendo como un cáncer, abandonar su lugar y esconderse detrás de la puerta.
Pero al igual que en aquellos tiempos antiguos, ahora las reglas de etiqueta en los negocios ayudan a acercar los intereses económicos y financieros. gente comercial, empresarios. El beneficio estuvo y sigue estando por encima de todas las diferencias de carácter nacional, religión, estatus social, características psicológicas. Estas diferencias estaban sujetas a la etiqueta del país que interesaba al empresario. La sumisión a las reglas del juego de la parte determinante creó la base para el éxito de la transacción.
¿Qué reglas de conducta debe conocer un emprendedor? En primer lugar, conviene recordar que la etiqueta empresarial incluye el estricto cumplimiento de las reglas de una cultura de comportamiento, lo que presupone, ante todo, un profundo respeto por la individualidad humana. papel social interpretado por tal o cual persona no debe ser autosuficiente ni debe tener una influencia hipnótica sobre socio de negocios. Un emprendedor cultural tratará con igual respeto al ministro, al trabajador técnico ordinario del ministerio, al presidente de la empresa, a la firma y al limpiador de oficinas, es decir, mostrará un respeto sincero hacia todos. Este respeto sincero debería convertirse en parte integral de la naturaleza, pero sólo si se aprende a creer en la integridad de las personas. En el primer encuentro, es imposible detectar ni siquiera una señal de que para ti es un "caballo oscuro", que se esfuerza por pasarte por alto en una línea recta o en una curva, o, más simplemente, engañarte. El comportamiento debe basarse en una evaluación moral: ¡un socio comercial es bueno! A menos, por supuesto, que con sus acciones haya demostrado lo contrario.
Una cultura de comportamiento en la comunicación empresarial es impensable sin observar las reglas de etiqueta verbal (verbal, del habla) asociadas con las formas y modales del habla, el vocabulario, es decir, con todo lo aceptado en la comunicación de un determinado círculo de empresarios. Existen estereotipos históricamente desarrollados de comunicación oral. Anteriormente fueron utilizados por comerciantes y empresarios rusos, y ahora son utilizados por empresarios cultos rusos y extranjeros. Estas palabras son: “damas”, “caballeros”, “señores” y “señoras”. Entre otros grupos sociales, este tipo de discursos aún no se han adoptado ampliamente y a menudo observamos cómo las personas experimentan un sentimiento de malestar interno en las reuniones, porque no saben cómo dirigirse entre sí: la palabra "camarada" parece menospreciar su dignidad debida. a una cierta actitud hacia esta palabra, formada bajo la influencia de medios medios de comunicación en masa. Por otro lado, es evidente que muchos no han alcanzado el nivel de “maestros” debido a su existencia miserable. Por eso, muy a menudo en el transporte, en una tienda, en la calle escuchamos frases humillantes: “Oye, hombre, hazte a un lado”, “Mujer, pon un billete”, etc.
Entre los empresarios, el título de “Señor” tiene derecho a la vida. Esta palabra enfatiza que estos ciudadanos, grupo social libres e independientes en sus acciones más que cualquier otro grupo social en Rusia moderna. Además, esta forma de dirigirse no se ha tomado prestada ciegamente de ningún lugar del Este o del Oeste. Los préstamos irreflexivos, puestos en circulación con mayor frecuencia por nuestros periodistas y periodistas de radio y televisión poco cultos, por regla general, lastiman los oídos y enfatizan la miseria y la pretensión de tales préstamos, por ejemplo: "se ha realizado una presentación", "un "Se está formando una nueva mentalidad de los rusos" o "patrocinadores de la inauguración", etc. "Maestro" es una palabra nativa rusa. Tiene el significado más común como una forma de dirigirse cortésmente a un grupo de personas y individual, utilizado en los estratos privilegiados. Además, en su otro significado - "dueño de la propiedad" también es actitud respetuosa a una persona.
En una conversación de negocios, debes poder responder cualquier pregunta. Incluso con las preguntas más simples, que se hacen varias veces al día: “¿Cómo estás?”, siempre es necesario tener presente el sentido de la proporción. No responder nada es de mala educación; murmurar: “Bien” y pasar de largo también es descortés, si no grosero; entregarse a largas discusiones sobre los propios asuntos debe considerarse aburrido. En tales casos, la etiqueta comercial prescribe responder algo como esto: "Gracias, está bien". “Gracias, es pecado quejarse”, etc., preguntando a su vez: “¿Espero que todo te vaya bien?” Estas respuestas son neutrales, tranquilizan a todos, siguen las normas establecidas en Rusia: "No maldigas cuando las cosas van bien".
Sin embargo, entre los checos, eslovacos, polacos y yugoslavos, cuando se les pregunta: "¿Cómo estás?" De acuerdo con las reglas de etiqueta comercial, no está prohibido hablar brevemente sobre las dificultades, quejarse, por ejemplo, del alto costo. Pero hablan de esto, enfatizando alegremente que un hombre de negocios supera las dificultades; hay muchas en su negocio, pero él sabe cómo afrontarlas y está orgulloso de ello. Y sólo un holgazán vive sin dificultades ni preocupaciones.
En la comunicación (verbal, del habla), la etiqueta empresarial implica el uso de diversas técnicas psicológicas. Uno de ellos es la “fórmula de las caricias”. Se trata de frases como “¡Buena suerte!”, “Te deseo éxito”, frases muy conocidas: “ Barco grande- gran viaje”, “¡Ni pelusa ni pluma!” etc., pronunciados con diferentes tonalidades. Se utilizan ampliamente señales verbales de ubicación como "Saludo", "No hay problema", "Está bien", etc.
Pero debes evitar deseos tan obviamente sarcásticos como “Tu ternero debería comerse a un lobo malvado”.
En la etiqueta del discurso de los empresarios, los elogios son de gran importancia: palabras agradables que expresan aprobación, una evaluación positiva de las actividades comerciales, enfatizando el gusto en la ropa, la apariencia, el equilibrio de las acciones de un socio, es decir, una evaluación de la inteligencia del socio comercial. No en vano la heroína de la popular película "Big Sister" dijo que una palabra amable también es agradable para un gato. Desde este punto de vista, no es un mecanismo de adulación. La adulación, especialmente la grosera, es una máscara detrás de la cual a menudo se esconde el interés mercantil. Un cumplido, especialmente si se trata de una pareja femenina, es una parte necesaria de la etiqueta del habla. Durante la comunicación empresarial siempre existe una oportunidad real para recibir elogios. Inspiran a su socio comercial, le dan confianza y lo aprueban. Es especialmente importante recordar el cumplido si se trata de un principiante o, por ejemplo, de alguien que fracasó al principio. No es casualidad que las empresas japonesas prohíban las críticas abiertas a sus empleados: esto no es rentable para la empresa, ya que se reduce la actividad laboral y la iniciativa.
La etiqueta comercial prescribe un estricto cumplimiento durante las negociaciones de las reglas de conducta del país: el socio comercial. Las reglas de comunicación entre las personas están relacionadas con la forma de vida, las costumbres y tradiciones nacionales. Todo esto es el resultado de siglos. experiencia de vida, la vida de generaciones anteriores de un pueblo en particular. Cualesquiera que sean las tradiciones y las reglas, debes seguirlas si, por supuesto, quieres tener éxito. El proverbio “No vas al monasterio de otra persona con tus propias reglas” es cierto. A menudo tienes que seguir todas las reglas incluso si no te gustan. Los intereses del negocio están por encima de tus gustos y preferencias.
Durante una conversación de negocios con italianos, trate de no demostrar su rechazo a su discurso ruidoso y demasiado animado, o a la discusión acalorada incluso sobre un tema insignificante, y cuando se comunique con los japoneses, no se sorprenda por su uso de giros súper educados. de frase. La excesiva cortesía hacia una pareja y la "humillación" del propio "yo" (por ejemplo, "Yo, indigno y mi insignificante esposa te invito, muy respetado y noble, a visitarnos") no interfieren, pero ayudan a los japoneses. para llevar bien sus asuntos. Es difícil encontrar otro socio comercial que no haya calculado de antemano tan escrupulosamente las opciones más increíbles para el próximo acuerdo y no haya puesto tantas trampas diferentes (financieras, legales y de otro tipo) a su socio negociador, como los japoneses. La hipercortesía japonesa es una especie de droga que adormece la vigilancia de un socio negociador. En cualquier transacción financiera, técnica o de otro tipo, los japoneses, por regla general, engañan a nuestros empresarios nacionales, que son demasiado susceptibles a los elogios y halagos banales.
La etiqueta empresarial requiere un comportamiento especial al comunicarse con los clientes. Cada persona que brinda servicios a los clientes tiene sus propias sutilezas profesionales de comportamiento. Pero siempre hay que recordar que el principio más importante determina las relaciones con los clientes: el cliente es la persona más querida y deseable en su oficina (tienda, empresa). Si hay muchos clientes, normalmente intentan atender primero a mujeres y personas mayores. Pero en cualquier caso, cuando se trabaja con clientes hay que ser un buen psicólogo.
También es importante seguir ciertas reglas en cuanto a vestimenta y apariencia. No es necesario llevar un traje moderno. Es importante que el traje esté en buenas condiciones, que no le cuelgue como un bolso y que los pantalones no se parezcan a un acordeón viejo y grasiento. El disfraz debe estar en su lugar y en el momento adecuado. Si las negociaciones con los socios están programadas para tiempo de día, un traje ligero bastará. Los pantalones y la chaqueta pueden ser varios colores. Pero si las negociaciones se llevan a cabo por la noche, el traje debe ser oscuro, la camisa debe estar limpia y planchada, la corbata no debe ser llamativa y los zapatos deben estar limpios. La elegancia de un hombre de negocios está determinada por su camisa, corbata y zapatos, no por la cantidad de trajes que trae consigo.
Para viajar al extranjero basta con tener tres conjuntos de ropa: trajes oscuros y claros, una chaqueta decente y un suéter para caminar. Si la ruta de su viaje pasa por los países del Este, recuerde que las mujeres no deben usar pantalones, aparecer en la calle, en lugares públicos sin medias ni mallas (especialmente en países que profesan el Islam), y los hombres no deben usar corbatas brillantes.
Hay que recordar que en las relaciones comerciales no hay bagatelas. La etiqueta significa mucho para los negocios. Ropa, comportamiento de un emprendedor, gerente: este es su tarjeta de visita. Comienzan a formular una idea sobre el huésped de antemano, recopilando información sobre él. La fuente de información es el comportamiento de un empresario en el camino al lugar. reunión de negocios, en el hotel, durante la propia reunión. Recuerde, está rodeado por todas partes de personas que lo estudian con distintos grados de parcialidad.
El cumplimiento de las reglas de conducta más importantes con extraños es un signo de respetabilidad, buenos modales y confianza en uno mismo. Hay una serie de reglas de conducta en varios tipos transporte: avión, tren, coche. Un viaje largo fomenta una conversación pausada. Tienes que poder liderarlo. En primer lugar, no debe abusar de la atención de sus compañeros de viaje, no se esfuerce por abarcar todos los lados de la conversación lo más rápido posible y no sea demasiado hablador: la locuacidad es un signo de mal gusto. El otro extremo es el aislamiento, la apariencia lúgubre, la insociabilidad. También debe recordar que hablar durante un vuelo o viaje sobre accidentes o desastres en el transporte no crea una imagen favorable para usted y no contribuye a establecer contactos amistosos o comerciales con los demás. Después de que el avión aterrice, no se apresure a darle una propina a la azafata como muestra de gratitud; ella no la aceptará. Puede agradecer a la tripulación del barco con aplausos por su habilidad y cultura de servicio.
Es imposible imaginar la vida empresarial moderna sin un teléfono. Gracias a ello, la eficiencia en la resolución de muchas cuestiones y problemas aumenta muchas veces, eliminando la necesidad de enviar cartas, telegramas o viajar a otra institución o ciudad para aclarar las circunstancias de cualquier caso. Puedes hacer muchas cosas por teléfono: negociar, dar órdenes, hacer una solicitud, etc. Muy a menudo, el primer paso hacia una conclusión. contrato comercial es una conversación telefónica.
Tiene una ventaja importante sobre la escritura: garantiza un intercambio continuo de información en ambos sentidos, independientemente de la distancia. Pero también es necesario prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica de negocios. La mala preparación, la incapacidad de resaltar lo principal, de expresar los pensamientos de manera concisa, sucinta y competente conducen a pérdidas importantes de tiempo de trabajo (hasta un 20-30%). Esto es lo que dice el manager americano A. Mackenzie. Entre los 15 principales motivos de pérdida de tiempo por parte de empresarios y directivos, puso en primer lugar las conversaciones telefónicas. Los psicólogos señalan que la duración de las conversaciones telefónicas depende de su color emocional. La emocionalidad excesiva crea las condiciones previas para la falta de claridad en el habla y falta de eficacia en las frases, lo que aumenta el tiempo de una conversación telefónica.
También se sabe que cuando conversación telefónica Existe un fenómeno como la saciedad con la comunicación. Puede ser una fuente de tensión entre las partes. Por lo tanto, durante una conversación es necesario observar la moderación. De lo contrario, se puede perder el significado de la comunicación y pueden surgir conflictos. Signos de saciedad con la comunicación: aparición e intensificación de insatisfacción sin causa con la pareja, irritabilidad, susceptibilidad, etc.
Debes dejar de contactar a tu socio a tiempo para mantener tu relación comercial. Además, mantener largas conversaciones telefónicas puede darte fama de aburrido o de holgazán. Reputación similar
ción socavará el interés en usted y su propuestas de negocios. Para restaurar el buen nombre de la empresa y su reputación, tendrá que dedicar mucho más esfuerzo que al establecer el primer contacto comercial.
Según los psicólogos, emociones positivas tonificar la actividad del cerebro, promover un pensamiento racional claro. Las emociones negativas conducen a una violación de las conexiones lógicas en las palabras, la argumentación y crean las condiciones para una evaluación incorrecta de la pareja y sus propuestas. Por tanto, podemos sacar conclusiones de que la eficacia de la comunicación telefónica empresarial depende del estado emocional de una persona, de su estado de ánimo. La expresión hábil también es esencial. Indica la convicción de una persona en lo que dice y su interés en resolver los problemas que se están considerando. Durante una conversación, debe poder interesar a su interlocutor en su negocio. aqui te ayudara uso correcto métodos de sugerencia y persuasión. ¿Cómo hacer esto, usando qué medios? La voz, el tono, el timbre y la entonación dicen mucho para un oyente atento. Según los psicólogos, el tono y la entonación pueden contener hasta el 40% de la información. Sólo hay que prestar atención a esas "pequeñas cosas" durante una conversación telefónica. Trate de hablar con calma, controle sus emociones y no intente interrumpir a su interlocutor.
Si tu interlocutor muestra tendencia a discutir, expresa reproches injustos de forma dura y hay presunción en su tono, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera. Si es posible, cambie la conversación a un tono tranquilo, admita parcialmente que tiene razón, trate de comprender los motivos de su comportamiento. Intente presentar sus argumentos de forma breve y clara. Sus argumentos deben ser correctos en esencia y presentados correctamente en la forma. En una conversación, trate de no utilizar expresiones como “ir”, “bien”, “está bien”, “adiós”, etc. En una conversación telefónica, también es mejor no utilizar expresiones específicas y profesionales que puedan resultar incomprensibles para el interlocutor.
Debemos recordar que el teléfono agrava las deficiencias del habla; Pronunciar palabras rápida o lentamente dificulta su comprensión. Presta especial atención a la pronunciación de números, nombres propios y consonantes. Si en una conversación hay nombres de ciudades, pueblos, nombres propios, apellidos, etc., que son difíciles de percibir de oído, es necesario pronunciarlos sílaba por sílaba o incluso deletrearlos.
La etiqueta empresarial no es sólo un conjunto de reglas que se deben seguir. Se trata de la regulación de la comunicación empresarial, las reglas de la ética empresarial, que en última instancia contribuyen al entendimiento mutuo, al establecimiento de relaciones comerciales en equipo y, de hecho, a la prosperidad de cualquier negocio.
Es bueno que los empleados comprendan inmediatamente la necesidad de seguir ciertas reglas de comportamiento en el trabajo. Pero, ¿con qué frecuencia, precisamente por el incumplimiento de la etiqueta empresarial, surgen problemas con crecimiento profesional, y en el establecimiento de relaciones con compañeros y superiores, e incluso en relación con el propio trabajo también.
Las cosas más simples, al parecer, no necesitan explicación: nos enseñaron a no poner los codos sobre la mesa en un restaurante, a no vestirnos para ir al trabajo como si fuera a un picnic o al gimnasio. Pero hay muchas otras reglas que se deben seguir. Por ejemplo, ¿sabe exactamente cómo presentar un nuevo empleado a sus superiores? ¿Cómo pedir un aumento de sueldo? ¿Debería una mujer estrechar la mano de un hombre al encontrarse?
"La ley básica de cualquier comunicación, especialmente la empresarial, es la puntualidad".
Los empresarios modernos inteligentes ya comprenden que el cumplimiento de la etiqueta empresarial y la ética de la comunicación empresarial es una de las claves para una gestión empresarial exitosa y es un indicador de profesionalismo. Además, si tiene socios extranjeros, simplemente debe conocer las reglas de etiqueta y sus países; de lo contrario, un paso en falso en una conversación o reunión puede provocar pérdidas importantes en los negocios.
Hay varios principios de etiqueta empresarial que deben observarse. La ley básica de cualquier comunicación, especialmente la empresarial, es la puntualidad. Para una persona de negocios, es muy importante poder calcular el tiempo para realizar tal o cual trabajo, y para otras necesidades, por ejemplo, para no llegar tarde al trabajo, no prolongar las pausas en el trabajo. Además, en dichos cálculos es necesario tener en cuenta las diversas circunstancias y problemas que puedan surgir, y reservar tiempo para tenerlos en cuenta.
Una de las leyes inmutables de la ética empresarial es la capacidad de guardar secretos, y no sólo secretos de empresa, sino también información sobre asuntos personales y problemas de los compañeros.
A menudo, la causa del fracaso tanto personal como empresarial puede ser el simple egoísmo, la falta de voluntad para escuchar las opiniones de los demás, la sed de chismes y la curiosidad excesiva. En primer lugar, es imposible llevar a cabo cualquier negocio con éxito sin tener en cuenta las opiniones de socios, clientes y colegas. En segundo lugar, el deseo incontenible de avanzar a cualquier precio, los intentos de dañar a los competidores o colegas no traerán más que una serie de fracasos y complicaciones.
Pero el deseo y la capacidad de escuchar al interlocutor, respetar las opiniones de otras personas y tratar de comprenderlas, y no descartarlas confiando en su propia justicia, es un componente importante de la ética empresarial. Y además, nunca humilles a tu oponente, ten en cuenta que tarde o temprano te encontrarás con una persona que se verá obligada a hacer lo mismo contigo.
La ética empresarial presupone la necesidad no sólo de cumplir con un determinado conjunto de reglas, sino también la capacidad de parecer profesional, lo que depende en gran medida de cómo se viste. Tu ropa no solo debe demostrar tu gusto, sino también ser apropiada y corresponder a la forma en que se acostumbra vestir en tu empresa, en tu equipo.
Se discute constantemente la importancia de poder comunicarse. La ética empresarial requiere que todo lo que diga o escriba se exprese con buen lenguaje y de manera competente. De esto dependen a menudo sus posibilidades de celebrar un determinado contrato. Para tener éxito, un empresario también debe dominar el arte de la retórica, es decir, la habilidad de la elocuencia. Es muy importante controlar su dicción: pronunciación y entonación. Nunca utilice jergas ni expresiones ofensivas en la comunicación empresarial, aprenda a escuchar a los demás y muestre interés en su interlocutor.
Dominar la etiqueta empresarial no sólo es posible, sino simplemente necesario si realmente desea alcanzar alturas en su carrera. Además, en la ética empresarial no hay bagatelas, como tampoco las hay en la comunicación con la gente en general.
