Como saben, las organizaciones son objetos complejos y éstos, a su vez, son partes de una integridad aún más compleja. Dado que las acciones organizadas son intrínsecamente complejas, y las decisiones de gestión las toman las personas y las influyen, al tomar decisiones, es necesario tener en cuenta una serie de factores diversos, tanto del entorno externo cambiante como de la propia organización. Puede enumerar una serie de factores que, en un grado u otro, influyen en el comportamiento de los representantes individuales en la organización, que sin duda juega casi el papel principal en el proceso de adopción. las decisiones de gestión. Preferí incluir factores tales como evaluaciones personales del líder, el nivel de riesgo, el momento de la toma de decisiones, el entorno cambiante, las restricciones de información y comportamiento y, finalmente, las consecuencias negativas y la interdependencia de las decisiones.

Valoraciones personales del líder. Por regla general, las características personales y valoraciones del líder contienen una clasificación subjetiva de importancia, calidad o bien. En cuanto a la toma de decisiones, las valoraciones actúan como una brújula, orientando a la persona en la dirección deseada a la hora de elegir entre alternativas de actuación.

Todas las decisiones gerenciales, no solo aquellas relacionadas con cuestiones de responsabilidad social y ética, se construyen sobre la base del sistema de valores de alguien. Cada persona tiene su propio sistema de valores, que determina las acciones e influye en las decisiones que se toman.

La investigación confirma que las orientaciones de valor afectan la forma en que se toman las decisiones. Las diferencias culturales son importantes.

Además de las diferencias en las evaluaciones personales, una dificultad típica para determinar las alternativas óptimas es el entorno en el que se toman las decisiones.

Entorno de toma de decisiones. Al tomar decisiones de gestión, siempre es importante tener en cuenta el riesgo. El riesgo en este caso se refiere al nivel de certeza con el que se puede predecir un resultado. En el curso de la evaluación de alternativas y la toma de decisiones, el gerente debe predecir los posibles resultados en diferentes circunstancias o estados de la naturaleza. Estas circunstancias se clasifican como condiciones de certeza, riesgo o incertidumbre.

Certeza. La decisión se toma en condiciones de certeza, cuando el líder sabe exactamente el resultado de cada una de las elecciones alternativas. Por ejemplo, un gerente puede, al menos en el corto plazo, determinar exactamente cuáles serán los costos de producir un determinado producto, ya que la renta, el costo de los materiales y fuerza de trabajo conocido o puede ser calculado con alta precisión.

Bajo condiciones de certeza, se toman relativamente pocas decisiones organizacionales o personales.

Riesgo. Las decisiones tomadas bajo riesgo son aquellas cuyos resultados no son seguros, pero se conoce la probabilidad de cada resultado. La probabilidad se define como el grado de posibilidad de un evento dado y varía de 0 a 1. La suma de las probabilidades de todas las alternativas debe ser igual a uno. En condiciones de certeza, sólo hay una alternativa. La forma más deseable de determinar la probabilidad es la objetividad. La probabilidad es objetiva cuando puede determinarse por métodos matemáticos o por análisis estadístico de la experiencia acumulada.

La gerencia debe considerar el nivel de riesgo como un factor crítico. Hay varias formas en que una organización obtiene información relevante que le permita calcular el riesgo de manera objetiva. Cuando la información externa no está disponible, la organización puede obtenerla internamente a través de la investigación. El análisis de mercado se usa tanto para predecir la percepción de nuevos productos, programas de televisión, películas y políticos que se ha convertido en un campo importante por derecho propio y también se ha convertido en una parte integral de las actividades de casi todos. grandes organizaciones tratar con el público en general.

La probabilidad se determinará objetivamente si se dispone de suficiente información para que la predicción sea estadísticamente fiable. En muchos casos, la organización no tiene suficiente información para hacer una evaluación objetiva de la probabilidad, sin embargo, la experiencia de la gerencia sugiere lo que es más probable que suceda con alta certeza. En tal situación, el gerente puede usar su juicio sobre la posibilidad de lograr alternativas con una u otra probabilidad subjetiva o implícita.

Incertidumbre. La decisión se toma en condiciones de incertidumbre, cuando es imposible estimar la probabilidad de los posibles resultados. Este debería ser el caso cuando los factores a considerar son tan nuevos y complejos que no es posible obtener suficiente información relevante sobre ellos. Como resultado, la probabilidad de un resultado particular no se puede predecir con suficiente certeza. La incertidumbre es característica de algunas decisiones que deben tomarse en circunstancias que cambian rápidamente. mayor potencial la incertidumbre tiene un ambiente sociocultural, político y científico intensivo.

En la práctica, muy pocas decisiones de gestión deben tomarse en condiciones de completa incertidumbre. Cuando se enfrenta a la incertidumbre, un gerente puede utilizar dos opciones principales.

Primero, intente obtener información relevante adicional y analice el problema nuevamente. Esto a menudo reduce la novedad y la complejidad del problema. El líder combina esta información y análisis adicionales con la experiencia acumulada, el juicio o la intuición para dar a un conjunto de resultados una credibilidad subjetiva o implícita.

En segundo lugar, actúe exactamente sobre la base de experiencias pasadas, juicios o intuiciones, y haga una suposición acerca de la probabilidad de los eventos. Esto es necesario cuando no hay tiempo suficiente para recopilar información adicional o el costo de la misma es demasiado alto. Las restricciones temporales y de información son de suma importancia en la toma de decisiones gerenciales.

El tiempo y el entorno cambiante. El paso del tiempo suele provocar cambios en la situación. Por lo tanto, las decisiones deben tomarse e implementarse siempre que la información y los supuestos en los que se basan las decisiones sigan siendo relevantes y precisos. Las consideraciones de tiempo a veces obligan a los gerentes a confiar en el juicio o incluso en la intuición cuando, en circunstancias normales, preferirían un análisis racional. También debe tener en cuenta la probabilidad de tomar una decisión antes de tiempo.

Conflicto. Situaciones similares se consideran en la teoría de juegos. Por supuesto, en la práctica esta situación ocurre con bastante frecuencia. En tales casos, intentan minimizarlo o utilizan métodos no formales para tomar una decisión. Las estimaciones obtenidas como resultado de la aplicación de métodos formalizados son solo la base para tomar una decisión final; en este caso, podrán tenerse en cuenta criterios adicionales, incluidos los de carácter informal. Tomar una decisión importante en el contexto de partes en conflicto es diferente de otras situaciones, ya que concierne a toda la organización en su conjunto. A veces es muy difícil para un gerente resolver un conflicto a favor de una de las partes. En tales casos, para la resolución más óptima del conflicto, se puede utilizar un compromiso que complazca a ambas partes, pero en los términos de las concesiones mutuas.

Restricciones de información. Quizás lo más importante para un gerente en el proceso de toma de decisiones gerenciales efectivas es la posesión de información confiable y de alta calidad. La información es necesaria para resolver problemas de manera racional y conveniente. Pero a veces la información necesaria para tomar una decisión que valga la pena no está disponible o es demasiado costosa. El costo de la información debe incluir el tiempo que los gerentes y subordinados dedicaron a su recopilación, así como los costos reales, por ejemplo, los asociados con el análisis de mercado, pago por tiempo de máquina, uso de consultores externos, etc. Por lo tanto, el gerente debe decidir si el beneficio de la información adicional es significativo, qué tan importante es la decisión en sí misma, si involucra una parte significativa de los recursos de la organización o una pequeña cantidad de dinero. Se puede argumentar que debido a la provisión decente del gerente-gerente con recursos de información, y la organización con recursos financieros y humanos, se logra un efecto sinérgico al tomar una decisión gerencial racional. Ahora, consideremos las posibles alternativas que puede enfrentar el gerente al evaluar los costos y beneficios de la información adicional.

La adopción de SD es el arte de encontrar un compromiso efectivo: una ganancia en uno casi siempre se logra a expensas de otro. La decisión de producir productos de calidad implica un aumento en los costos, algunos consumidores están satisfechos, mientras que otros prefieren análogos más baratos. El problema de adoptar SD es sopesar las desventajas y ventajas para obtener la mayor ganancia general. El gerente tiene que hacer un juicio subjetivo sobre qué efectos secundarios negativos permitido, siempre que se logre el resultado deseado.

PERO no todas las consecuencias negativas pueden ser aceptables. Por ejemplo, violación de la ley, estándares Eticos etc. Las decisiones importantes tienen implicaciones para toda la organización, no solo para el segmento directamente afectado por la decisión. La simplificación de la tecnología puede permitir que la empresa emplee trabajadores no calificados. Al mismo tiempo, el trabajo simplista puede ser tan tedioso que los trabajadores se sientan frustrados, lo que se espera que aumente el ausentismo y la rotación, y posiblemente reduzca la productividad. La instalación de una línea de producción automática puede reducir los costos generales, pero al mismo tiempo puede provocar el despido de trabajadores leales.

13.Principios de la toma de decisiones gerenciales.

Principios- las reglas que deben seguir los empleados del aparato de gestión en el proceso de toma e implementación de decisiones. 1.El principio de consistencia – se centra en tener en cuenta factores y eventos significativos en su conexión. 2.El principio de normalización – la mayoría de las situaciones reales de gestión pueden reducirse a un conjunto de situaciones estándar; si la situación de gestión no es estándar, entonces se estudia la posibilidad de dividirla en partes estándar y no estándar; para la parte no estándar, se necesita un análisis especial para encontrar una solución especial. 3. El principio de oportunidad - se enfoca en elegir el mejor momento para tomar una decisión, la decisión no dará el efecto esperado si es prematura o tardía. 4. El principio de la conciencia óptima – para cada nivel hay un tamaño óptimo de la base de datos. 5. El principio de implementación automática de SD – la decisión tomada debe llevarse al nivel requerido lo antes posible y sin distorsiones y se convierte en una guía práctica para la acción. 6. El principio de la libertad de elección La persona que toma la decisión debe tener muchas opciones para la decisión. 7. El principio de proporcionalidad de derechos y responsabilidades - el nivel de responsabilidad y competencia debe corresponder al contenido y nivel de los deberes del tomador de decisiones. 8. El principio de complicidad - Participación activa en la toma de decisiones por parte de los interesados. 9. El principio de la creatividad – es necesario esclarecer problemas y buscar ideas que vayan más allá del marco habitual, para cuestionar los supuestos básicos.

14.UR calidad - un conjunto de propiedades que aseguran la implementación exitosa y la recepción del resultado planificado de la decisión. Los principales santos de UR incluyen: 1. validez- teniendo en cuenta todos los factores asociados con el desarrollo de DS, siendo de gran importancia la calidad, integridad, oportunidad y confiabilidad del acceso a la información, 2. eficiencia- comparación obligatoria del efecto económico y social esperado y logrado con los costos de su desarrollo e implementación. Es el principal requisito previo para la supervivencia y el desarrollo de las empresas en las principales condiciones, 3. consistencia– verificación del cumplimiento de los documentos legales y reglamentarios de todos los niveles de gestión, así como la coordinación preliminar con las decisiones adoptadas previamente, 4. concreción- indicación de ejecutores específicos, lugar y plazo para la ejecución de las decisiones. La calidad de SD determina el resultado final y la implementación efectiva de las tareas establecidas.

15. Factores que afectan la calidad de las decisiones gerenciales. Los siguientes factores dependen de la adopción de SD: 1) el entorno externo e interno de la organización, 2) la organización de la información, 3) la interdependencia de las decisiones y las consecuencias negativas, 4) restricciones de comportamiento, 5) evaluaciones personales del gerente, 6 ) el nivel de riesgo, 7) estructurar la información al momento de tomar una decisión .

(1) Las principales características del entorno externo son la complejidad, el grado de certeza.

Las actividades de la organización están influenciadas en diversos grados por factores: 1. Económico - PIB, la estructura de la economía del país y el ritmo de su desarrollo, inflación, desempleo, etc. 2. Estructuras organizativas utilizadas, tipos de relaciones económicas, 3 .Técnico: tecnologías y materiales disponibles, 4. Social: características demográficas, estilo de vida, valores culturales, estatus social, etc. nivel de su estabilidad y previsibilidad. 7. Natural: acceso a los recursos naturales, ecología, biosfera, desastres provocados por el hombre. 8.Cultural-histórico: el estado general de la cultura, la actitud hacia los valores históricos, 9.Entorno internacional, etc.

Ministerio de EDUCACIÓN y CIENCIA de la Federación Rusa

agencia federal de educación

estado federal institución educativa

más alto educación vocacional

Universidad Nacional de Investigación

Universidad Tecnológica Estatal de Kazán

Facultad de Administración, Economía y Derecho

Departamento de Economía

trabajo de curso

Permitir la protección

_____________"___"__________20__ Terminado:

__________________

comprobado:

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Kazán 2011

Introducción………………………………………………………………………………...3

I Calidad de las decisiones gerenciales. Consecuencias de las decisiones gerenciales: evaluación y previsión.

1.1 Toma de decisiones efectivas…………………………………………..7

1.2 La naturaleza del proceso de toma de decisiones…………………………………….11

1.3 Indicadores de la calidad y eficacia de las decisiones de gestión…….15

1.4 Clasificación de las decisiones de gestión……………………………… 17

IIConsecuencias de las decisiones gerenciales: evaluación y prospectiva.

2.1 Factores que influyen en el proceso de toma de decisiones gerenciales……………………………………………………………………………………..23

2.2 características generales Sanatorio "Chernomorye" Revisión del consumidor de los servicios del Sanatorio "Chernomorye" ………………………………………………….31

Conclusión……………………………………………………………………………….39

Lista de literatura utilizada…………………………………………..40

Introducción

La relevancia del estudio de este trabajo de grado radica en que en el proceso de gestión del sistema productivo constantemente se presentan situaciones en las que los gerentes de varios niveles (desde maestro hasta ministro) se ven enfrentados a la necesidad de elegir entre varios opciones comportamiento. El desarrollo y adopción de una decisión es un procedimiento clave en las actividades de un gerente, que determina todo el curso posterior del proceso de gestión, en particular, el resultado final de las actividades de gestión.

El proceso de tomar ciertas decisiones gerenciales en administración moderna ocupa su nicho exclusivo. Entre los muchos problemas de las disciplinas gerenciales, y de la gerencia en particular, los más importantes, por extraño que parezca, son el desarrollo, adopción e implementación de una decisión gerencial, que es la principal herramienta para administrar la influencia. Una decisión es siempre una elección de una alternativa. Aunque a menudo hay muchas alternativas, tomamos casi todas las decisiones cotidianas sin un pensamiento sistemático. En cuanto a otras decisiones, como dónde ir a vivir después de la graduación, o qué estilo de vida nos satisfaría, las tomamos después de deliberaciones que duran días, meses, años. A veces, debido a factores psicológicos inconscientes, prestamos una atención desproporcionada a determinadas decisiones. Sin embargo, en la gestión, la toma de decisiones es un proceso más sistematizado que en la vida privada. Lo que está en juego es a menudo mucho más alto. El gerente elige el curso de acción no solo para sí mismo, sino también para la organización y otros empleados. Más importante aún, las decisiones gerenciales pueden influir en gran medida en el comportamiento y la vida de muchas personas.

La decisión se refiere al número de operaciones creativas en la tecnología del trabajo gerencial. Por un lado, en cuanto al contenido, se trata de una actividad lógica y reflexiva realizada principalmente por personal directivo. Por otro lado, la decisión es un acto emocional-psicológico. Como ningún otro tipo de trabajo gerencial, la decisión se debe a los rasgos psicofisiológicos de la personalidad del líder. Finalmente, la decisión actúa como un procedimiento de gestión, por lo tanto, debe estar cuidadosamente organizada, regulada con la ayuda de normas legales.

El problema de la elección no es puramente académico. Tiene un valor aplicado muy serio, que inevitablemente aumenta a medida que aumenta la complejidad de las situaciones económicas y las tareas de gestión que deben abordarse. Esto también se evidencia por la creciente escala de pérdidas como resultado de incluso pequeños errores cometidos en la decisión.

La toma de decisiones efectiva es necesaria para el desempeño de las funciones gerenciales. Por lo tanto, el proceso de toma de decisiones es el punto central de la teoría de la gestión. La ciencia administrativa busca mejorar el desempeño de las organizaciones aumentando la capacidad de la administración para tomar decisiones informadas y objetivas en situaciones de extrema complejidad mediante el uso de modelos y métodos cuantitativos.

La tecnología de toma de decisiones debe entenderse como la composición y secuencia de procedimientos que conducen a la solución de los problemas de la organización, en combinación con métodos para desarrollar y optimizar alternativas.

Para un líder, la toma de decisiones no es un fin en sí mismo. Lo principal que debe preocupar al gerente no es la elección de la alternativa en sí, sino la resolución de un determinado problema gerencial. Para resolver un problema, muy a menudo, no se requiere una sola solución, sino una cierta secuencia de soluciones y, lo más importante, su implementación. Por lo tanto, una decisión no es un acto de una sola vez, sino el resultado de un proceso que se desarrolla a lo largo del tiempo y tiene una estructura determinada. Cualquier decisión gerencial en la gestión es un elemento de conexión, ya que su adopción es parte integral de cualquier función gerencial. Así que para entender la esencia de esto proceso complejo, es necesario considerar sus etapas, o fases, paso a paso. Para un análisis detallado del proceso de toma de decisiones gerenciales, creo que sería más conveniente familiarizarse primero con sus tipos y luego con el modelo y los métodos para su adopción y posterior implementación.

Tema de estudio– análisis de las consecuencias de las decisiones gerenciales.

objeto la investigación de cursos es Institución no estatal Sanatorio de Salud "Chernomorye".

El propósito del estudio es la importancia de tomar decisiones gerenciales y analizar sus consecuencias.

Para lograr este objetivo, los siguientes tareas:

Revelar las características del modelado, tipos de modelos utilizados y métodos de toma de decisiones;

Investigar los factores que influyen en el proceso de toma de decisiones, así como los principales requisitos para la calidad de las decisiones gerenciales;

Investigar la naturaleza y tipos de responsabilidad de los gerentes por sus decisiones;

Para llevar a cabo un análisis de las consecuencias de las decisiones gerenciales en el ejemplo del NHI Sanatorium "Chernomorye";

Desarrollar un conjunto de medidas y formular propuestas para la toma de decisiones de gestión.

La base de información para escribir el trabajo final fue el trabajo de especialistas como Smirnov E.A., Fatkhutdinov R.A., Glushchenko V.V., Gerchikova I.N. y otros, así como publicaciones periódicas: el periódico "Gudok", la revista "Parade of Hotels", la revista científica e informativa "Kurortnye Vedomosti" y reseñas de consumidores de los servicios del NHI Sanatorium "Chernomorye".

Estructura de trabajo. El trabajo consta de una introducción, dos capítulos, una conclusión y una lista de referencias.

ILa calidad de las decisiones de gestión. Consecuencias de las decisiones gerenciales: evaluación y previsión.(Parte teórica)

1.1 Tomar decisiones efectivas

Tomar decisiones efectivas- una de las condiciones más importantes para la existencia y el desarrollo efectivos de la organización. La humanidad se dio cuenta de la importancia del proceso de toma de decisiones simultáneamente con el comienzo de su actividad colectiva consciente. Por lo tanto, tras el surgimiento y desarrollo de la teoría del control, surgió y se desarrolló la teoría de la toma de decisiones. La ciencia moderna de la administración, y con ella la teoría de la toma de decisiones administrativas, surgió después del surgimiento de las organizaciones en el sentido moderno.

Las organizaciones modernas se diferencian de las organizaciones del tipo antiguo por la presencia de un número significativamente mayor de organizaciones grandes y gigantes, y en tales organizaciones el papel de las decisiones gerenciales está aumentando.

A diferencia de las organizaciones de estilo antiguo en las organizaciones modernas un gran número de mandos medios y altos. El deber profesional de cada gerente es tomar una decisión de gestión de acuerdo con el alcance de la autoridad que le ha sido delegada. En una organización moderna que funcione eficientemente, la ocupación de una posición de liderazgo ocurre por el derecho de competencia y el orden adoptado en la organización. La competencia de un líder está determinada, en primer lugar, por la eficacia de sus decisiones y la capacidad de implementar la decisión tomada.

Actividad organización moderna se distingue por la presencia de un número relativamente elevado de especialistas, que ni siquiera son gerentes, quienes, en virtud de las facultades que se les delegan en la organización, necesitan tomar decisiones importantes para la organización.

El trabajo en equipo y la racionalidad, que se basan en una decisión de gestión profesional, se han convertido en el núcleo de la cultura organizacional de una empresa moderna.

Las razones enumeradas anteriormente tuvieron un impacto significativo en el surgimiento de una naturaleza fundamentalmente nueva de la gestión de organizaciones, en el desarrollo intensivo de la teoría y la práctica de la toma de decisiones gerenciales. Uno de los principales logros ciencia moderna de gestión, y sobre todo de escuelas gestión científica, encabezada por Taylor, es que por primera vez funciones de gestión la planificación del trabajo y el análisis de la situación de producción estaban separados del trabajo en sí.

Y esto significa que el proceso de toma de una decisión gerencial por primera vez comenzó a ser considerado como un acto gerencial independiente.

Severus se tensó y cerró los ojos por un segundo. A Granger le bastó recordar que en el verano cuando vivían juntos, Snape siempre hacía eso cuando estaba enfermo. Hermione cerró los ojos con fuerza sin soltar su mano y se tocó en su cama de hospital. Todo a su alrededor desapareció de repente. La niña fue llevada a algún lugar a lo largo de un túnel oscuro. Alrededor de mil voces, fundiéndose en un estruendo indistinguible. Quería taparme los oídos y gritar, pero era imposible moverme o hacer un solo sonido. Lo único que me impedía perderme en este loco carrusel era la mano del maestro de pociones, que seguía apretando con fuerza la mano de la chica. Él estaba allí y sentía, también, que ella. Después de un par de segundos, que a ambos les parecieron más largos que una eternidad, los chicos recobraron el sentido simultáneamente.

¡Hermione! Severo! ¡Señorita Granger! ¡Señor Evans! - Se escucharon voces alegremente emocionadas de todos lados.

El maestro de pociones solo bastó para enviar una leve sonrisa a sus grandes ojos castaños, en los que se leía toda una gama de emociones. Entonces Snape cayó en la oscuridad.

¡Harry, necesitas descansar! - una vez más dijo Granger, tratando de controlar al inquieto Gryffindor.

Ha estado en la enfermería durante una semana, una semana para ser exactos, desde que se despertó. Severus duerme en la cama junto a él, sin despertarse. Y Harry pasa todo su tiempo libre aquí. Tan pronto como suena la campana que anuncia el final de las clases, el chico corre hacia la enfermería. Elfos cariñosos, sabiendo que el Gryffindor no asiste al desayuno, almuerzo o cena, tráiganle comida aquí. Bajo la mirada de reproche de su novia, sentado en una litera libre, Potter hace su tarea, mientras mastica algo y comparte la noticia. Diez minutos antes de que se apaguen las luces, parte hacia la torre de Gryffindor, y temprano en la mañana, apenas poniéndose en orden, vuelve a correr hacia la morada de Madam Pomfrey. La enfermera sacude la cabeza con desaprobación, pero, sabiendo muy bien que no se puede ahuyentar a este niño inquieto, se queda en silencio, como McGonagall.

¡No estoy cansada, Germ! Harry levantó la vista de su libro de texto de Transformaciones por un segundo para darle a su amigo una sonrisa y una mirada triste a la cama de Snape.

Déjame ayudar al menos, - suspiró Granger condenadamente, tratando de no volverse en dirección a Severus, para no traicionar su ansiedad. Potter no necesita saberlo. Suficiente del hecho de que ella miró toda la noche conteniendo el aliento a las facciones tan queridas y aterradoramente pálidas del maestro de pociones.

Sí, yo casi... simplemente no cabe aquí... - el Gryffindor se pasó la mano por el cabello y, arrugando la cara de manera divertida, mostró el lugar correcto en el largo pergamino.

Fascinados por el problema, los chicos no se dieron cuenta de que Davis entraba en la sala, y durante un par de minutos, con una sonrisa triste, vio las dos cabezas inclinadas sobre el pergamino antes de susurrar:

¿Que estamos haciendo?

Los Gryffindors, como era de esperar, saltaron sobre la cama.

¡Marty, nos asustaste tanto! Hermione susurró de vuelta, moviéndose para que el profesor se sentara a su lado. - Estamos tratando de hacer nuestra tarea. Bueno, lo hiciste de vuelta!

¿Y qué quieres? El año pasado, - Davis se encogió de hombros y, mirando rápidamente a su alrededor, como un colegial que hubiera planeado una mala pasada, dijo: - Bueno, ¿qué tienes ahí?

Harry y Hermione se miraron, sonriendo.

¿Puedes dar un paseo? preguntó Madam Pomfrey, quien apareció en la sala un minuto después de que Harry terminara su ensayo de Pociones. "La Srta. Granger se beneficiaría del aire fresco, y usted también, Sr. Potter."

Me sentaré aquí un rato y tú te vas.

Ya hacía bastante frío, por lo que casi no había estudiantes cerca del lago. Sentándose en un banco y metiendo una hoja de roble amarillo debajo de la punta de su bota, Granger finalmente decidió hacer las preguntas que la habían atormentado todo el tiempo:

Marty, ¿qué pasó entonces... y qué pasa con... los Weasley? - Captando la mirada sorprendida y confundida de Davis, el Gryffindor explicó: - No quería preguntarle a Harry.

No sabemos mucho... Cuando Ginny te distrajo, Zabini recobró el sentido... Resultó que él ejercía magia sin varita... Hay algún tipo de maldición ancestral... En general, se suponía que siempre te enamorarías de alguien o algo así... Al mismo tiempo, Zabini les hizo pasar un mal rato a ti y a Malfoy... Cuando llegamos a la mansión, casi todos los Slytherin entraron en razón y querían huir, pero no funcionó. Por cierto, Evans es un gran mago de batalla, casi los rompe en el acto cuando te vio. Inmediatamente fueron llevados a Azkaban. Un par de días después los encontraron muertos en sus celdas. La versión oficial - no pudo soportar el siguiente fracaso y se suicidó.

Tú y Malfoy fueron llevados a Hogwarts. Draco recobró el sentido rápidamente, pero tú... Llamaron a un consejo, vinieron los mejores curanderos... Aquí tu Severus ayudó de nuevo: en toda Inglaterra solo hay tres personas que saben cómo preparar la Vida de la Muerte. Y lo hizo, pero no es tanto la poción lo que importa como el aglutinante, la persona por la que volverías. Solo extrañaste a Harry y Evans.

¿Qué pasa con Ginny y Ron? Granger susurró, tratando de digerir la información.

Los Weasley se fueron a Rumania a vivir con Charlie. Hay una pequeña escuela no lejos de Bucarest... allí terminarán su educación... También la consiguieron entonces, en la finca... Pasaron dos semanas en Mungo...

¿De verdad querían deshacerse de nosotros? preguntó Hermione, sin notar las lágrimas rodando por sus mejillas.

Ginny y Knott salieron el año pasado. No sé si se amaban o si solo era... una cooperación mutuamente beneficiosa... - escogiendo cuidadosamente sus palabras, respondió Davis. Realmente no quería decir todo esto, pero alguien tenía que hacerlo. - Antes de la batalla, parece que se separaron. Al despedirse, Nott le dio a Ginny un colgante, un artefacto raro: si una persona al menos una vez se ofendió con alguien, incluso por un poco, solo necesita recordárselo correctamente y el insulto se convierte casi en una disputa de sangre. El que usa el colgante está listo para hacer cualquier cosa para deshacerse del objeto de odio. Inmediatamente se despierta un increíble don de persuasión, y esta persona puede ganarse a casi cualquiera a su lado ... Lo más probable es que Nott quisiera ayudar a Voldemort a atrapar a Harry de esta manera, pero no resultó nada: Weasley escondió el don, nunca usándolo No fue posible establecer las conexiones de Knott con los Mortífagos; lo más probable es que no tuviera una marca, por el bien de obtenerla, lo intentó, pero fue en vano. En el otoño, él y Ginny nuevamente comenzaron a comunicarse en secreto con todos. Logró convencerla de su amor. Harry se alejó de ella… Weasley solo quería ponerlo celoso. Se puso un colgante... Fue entonces cuando Nott jugó con el resentimiento de Ginny hacia Harry y hacia ti. Ella convenció a su hermano y te tendieron una trampa: una especie de sistema de traslador, un nuevo desarrollo: solo necesitas poner algún objeto en tu bolsillo o unir a una u otra persona o varias personas a la ropa, y luego activar su traslador y todos serán transferidos al lugar correcto. Al principio, algo salió mal: Harry se enfermó, Evans lo recogió y los llevó a ustedes cinco. Weasley fue inmediatamente transportado a una de las habitaciones de la mansión. El plan era simple y aparentemente ganar-ganar. Era posible vengarse de todos a la vez: el traidor Malfoy, el héroe Potter y su novia Granger. Pero Nott no tuvo en cuenta una cosa: Weasley ya se había comunicado con un artefacto negro: el diario de Riddle. No se puede decir que haya desarrollado inmunidad, esto es casi imposible, solo la última vez logró, aunque no del todo, deshacerse del diario. Ella no quiso obedecer, al darse cuenta de que algo andaba mal. Y esta vez sentido común Logró derrotar a la magia por un tiempo, pero ya era demasiado tarde... Intentó cancelar todo, pero Nott no se iba a retirar. Una nueva porción de creencias, y Ginny vuelve a ser como él la necesita.

Cuando Weasley se despertó en el hospital, ella misma contó todo de inmediato. Harry no quiso creer durante mucho tiempo, pero tuvo que hacerlo cuando vio sus recuerdos. Tan pronto como fueron dados de alta, Ginny insistió en mudarse. Le dijeron al Sr. y la Sra. Weasley que solo querían un cambio de escenario. No ampliamos nada – preguntó Harry. Para todos ustedes, acaban de ser capturados por los Slytherins, tratando de vengar la muerte de su maestro.

Ginny quería disculparse contigo en persona, pero sabía que tal vez no quisieras verla, no sin razón, así que me pidió que le escribiera cuando te recuperaras. Esta es la carta que llegó esta mañana.” Davis sacó un sobre del bolsillo de su bata y se lo entregó a Hermione.

Granger no podía leerlo ahora, no porque estuviera enojada con Ginny… Demasiada información, necesitaba calmarse y pensarlo de nuevo con una mente fresca. El pergamino desapareció entre los pliegues de la túnica de Gryffindor, y Hermione, limpiándose rápidamente las lágrimas y sonriendo, preguntó alegremente:

¿Qué más sucedió que fue interesante?

La conversación se convirtió en un curso tranquilo: un par de chismes escolares, nuevos temas de lecciones, noticias sobre amigos y conocidos ...

Al regresar sola a la enfermería (uno de los estudiantes de segundo año de Gryffindor se había amotinado en el quinto piso y Davis, como decano, tuvo que intervenir), Hermione quería más que nada que Severus volviera en sí. La niña recordaba perfectamente todo lo que le pasaba en el mundo de los muertos, pero trataba de aprisionar estos recuerdos en el más recóndito rincón de su conciencia para no reabrir viejas heridas y no arrepentirse de su decisión. Lo único que no quería olvidar era lo bien que se sentía con Snape. Quería volver a abrazarlo y sentirme seguro, sentirme necesitado y, aunque no se hizo ninguna confesión, amado... La Gryffindor no se dio cuenta de cómo terminó cerca de la sala. Granger se despertó tan pronto como escuchó voces. Regocijada, la niña quería abrir la puerta y finalmente estar cerca de la persona querida en su corazón, pero se congeló a un paso de la entrada.

¿La besaste? Harry susurró con incredulidad.

Tuve que hacer todo lo posible para que quisiera volver", murmuró Snape con cansancio. - Se sentía muy bien allí, entre ellos. Tuve que convencerla de alguna manera de que aquí, en un mundo que ella no recuerda, es mejor.

Pero ahora todo estará bien. Ambos estáis vivos, eso es lo principal.

¡Usted no entiende! ¡Hice lo que no debía! ¡Fue un error! ¡No sé qué hacer ahora! - la voz del maestro de pociones sonó más fuerte, en ella se escuchaban notas de desesperación y arrepentimiento.

¡Todo saldrá bien, ya verás! - respondió Harry exageradamente alegre.

Por supuesto," respondió Severus sin mucho entusiasmo. - Vete, tienes que irte.

Está bien, aguanta ahí. Vendré mañana por la mañana.

Sí, señora Pomfrey.

Se escuchó el sonido de pasos que se alejaban, y un segundo después, el apenas audible susurro de Snape:

Esta fue la gota que colmó el vaso. La niña, sin poder ver nada por las lágrimas que empañaban sus ojos, corrió por el castillo, tratando de contener los sollozos apresurándose a la libertad. Solo cayendo sobre la cama en la sala de ayuda, el Gryffindor dio rienda suelta a sus sentimientos. Solo una palabra latía como un pájaro loco en mi cabeza: "Lily". La forma en que el maestro de pociones susurró el nombre de su amada puso todo en su lugar. Había tanto dolor y desesperación en ese susurro... Hermione se dio cuenta de que Snape había venido por ella y fingía amor solo para que regresara. Bueno, por supuesto, moriría sin ella. Cómo ella no lo entendió de inmediato, porque vio cómo miraba a Lily y James, pero no le dio ninguna importancia a esto. Y ahora todo está claro: Severus vio a su amada y las viejas heridas volvieron a hacerse sentir...

"¡Qué esperabas, Hermione!", se regañó mentalmente la chica. "¿Pensó que él realmente podría enamorarse de un nerd a quien no pudo soportar durante seis años? ¡Él solo está salvando su propio pellejo! Y no te necesita ! ¿Cómo puedes competir con el ideal? Ella murió hace cien años, y él todavía no puede dejar de amarla. Solo te tolera a tu lado, porque de lo contrario morirá. ¡Humíllate!"

Habiendo llorado lo suficiente y hecho añicos la habitación, la niña finalmente se durmió con una decisión firme: llevaría el asunto hasta el final - salvar a Snape, fingir que nada había pasado y hacer feliz a la persona que la ama - dejar que al menos alguien ser feliz.

capitulo 19

¡Señorita Granger! - una exclamación de indignación hizo que la chica se congelara en su lugar.

Buenos días, señora Pomfrey, - el Gryffindor sonrió con aire de culpabilidad.

¿Puedo preguntar, jovencita, dónde has estado? preguntó la enfermera mientras le entregaba a Hermione una poción.

Señora Pomfrey, me siento maravillosamente, de verdad”, dijo la niña después de tragar la medicina. - ¿Puedo ir ahora? ¡Por favor! Tomaré lo que me recetes, ya me conoces.

Señorita Granger…- comenzó la enfermera, pero tras tropezar con una mirada despectiva, se dio por vencida. - DE ACUERDO. ¡Pero para que las pociones se tomen estrictamente por horas!

Gracias, - el Gryffindor sonrió feliz. "¿Dónde está Severus?" Fue solo ahora que Granger notó que su cama estaba vacía.

La terquedad es familia. Espero no volver a verte por aquí pronto, pero mejor - nunca, - la enfermera sonrió y, después de darle a Hermione las pociones necesarias, desapareció en su oficina.

Granger deambuló lentamente por los pasillos casi vacíos: era sábado y la mayoría de los estudiantes ya se habían ido a Hogsmeade. La chica tenía miedo de encontrarse con Snape, miedo de no contenerse. El mismo maestro de pociones parecía estar muy ansioso por hablar, como lo demuestra la serpiente que periódicamente se retuerce y se enfría alrededor de su cuello.

Buenos días, señorita Granger, - hubo una voz alegre justo encima de la oreja y, dándose la vuelta bruscamente, la Gryffindor le sonrió a su decano.

Buenos días señor Davis.

¿Ya te dieron de alta? - Preguntó con cuidado el chico.

Sí, - durante un tiempo caminaron en silencio uno al lado del otro, luego la niña preguntó: - ¿Alguna noticia de tus padres?

La abuela envió una lechuza el otro día. Escribe que todo está bien. Juan mejoró. Preguntaron por ti. Si quieres, podemos escribir una respuesta juntos o incluso ir con ellos el fin de semana, - sugirió el hombre de cabello castaño, deteniéndose a un par de metros de la entrada a la sala común de Gryffindor.

Sería genial, - colgó una pausa incómoda y Granger finalmente decidió: - Marty, si no estás ocupado, ¿quizás dar un paseo?

Vamos, - el chico estaba sorprendido.

Luego, una hora después, en la puerta, sin esperar una respuesta, la niña se deslizó por la abertura.

Su corazón se hundió por el hecho de que tendría que mentirle a un amigo, pero la Gryffindor se convenció de que sería mejor para todos. Después de una ducha rápida, Hermione finalmente decidió conocer a Severus, especialmente porque necesitaba cambiarse de todos modos.

¡Finalmente! Snape respiró y se alejó abruptamente de la ventana cuando Granger cruzó el umbral de la habitación. - ¿Dónde has estado?

¿Cuando? - la niña retrató la incomprensión, buscando un atuendo adecuado en el armario.

De noche y ahora…- dijo el chico un poco desconcertado.

Estaba tan cansado de la enfermería que decidí pasar la noche en la sala de ayuda, luego fui a ver a Madam Pomfrey, ella me dio de alta”, explicó el Gryffindor con calma, tratando de no mirar a Snape. Habiendo conjurado una pantalla, la niña comenzó a cambiarse de ropa. Por cierto, olvidé darte las gracias por salvarme.

Mi placer. Yo solo...

¿Recuerdas lo que había... allí? Snape tragó, mirando al prefecto con sorpresa.

Poco a poco," Hermione se encogió de hombros. - Está bien, me iré.

Los chicos van a tener una fiesta en tu honor esta noche", dijo Snape, tratando de averiguar por qué Granger estaba actuando así.

¿A qué hora?

Empezar a las ocho.

Está bien, - la Gryffindor asintió y, dejando solo a Severus, se fue.

Bueno, ¿adónde iremos? preguntó Martin, todavía sin creer que todo lo que estaba pasando no fuera fruto de su imaginación hiperactiva.

Mejor en algún lugar donde nadie nos vea, sigues siendo el decano.

Suena como si tuviéramos una cita", susurró Marty, tendiéndole la mano a Hermione.

¿Por qué no?, sonrió.

Estaban transgrediendo a algún pueblo, claramente muggle. Habiendo transfigurado las túnicas en ropa más adecuada, los chicos entraron en el primer café que encontraron.

Y es agradable y muy acogedor aquí", dijo Granger, mirando alrededor de la habitación, decorada con colores brillantes.

Esta es la mejor cafetería de todo Berkshire, confía en mí”, sonrió Marty mientras llamaba a la camarera.

¿No me digas que estamos en Newbury? - la chica se sorprendió.

¿Como adivinaste?

- “Hermy, no lo vas a creer, esto es el cielo en la tierra, sobre todo para un conocedor de la belleza como yo. Tan pronto como vi este pueblo, ya estaba listo para perdonar a mis padres por exiliarse en esta estúpida academia, y visitando un café local... Me enamoré, Hermione "Ahora sé a dónde llevaré a la chica más hermosa del mundo cuando decida tener novia. ¡Definitivamente deberías visitar Newbury! No me lo perdonaré si no compartes conmigo una bola de helado de chispas de chocolate con rodajas de cítricos, ¡este es el mejor postre de todos los tiempos y de todos los pueblos!". - parodió a Martin Gryffindor.

¿Recuerdas todas mis cartas de memoria? el profesor de Transformaciones se congeló por la sorpresa.

Solo los momentos más emotivos, los chicos se sonrieron y comenzaron a comer.

Todo el día Hermione y Martin, charlando alegremente y recordando su infancia, deambularon por las calles de Newbury, alimentando palomas, columpiándose en un columpio en el parque. Gryffindor casi se olvidó de los problemas, era fácil con este hombre. La niña estaba aún más convencida de su decisión: se sienten bien juntos, esto es lo más importante.

¿Es hora para ti? Davis preguntó en voz baja mientras Granger miraba su reloj de nuevo.

Los chicos decidieron hacer una fiesta en mi honor a las ocho en punto, - respondió el Gryffindor sin emoción.

Entonces, es hora de nosotros, - el chico comentó con incertidumbre y le dio una mano a la chica para transgredir juntos.

Una vez en los terrenos de Hogwarts, los chicos continuaron de pie, tomados de la mano y tenían miedo de mirarse. Davis tenía miedo de moverse, al darse cuenta de que ahora Granger se iría y este hermoso día terminaría. La niña luchó consigo misma, sin atreverse a dar el siguiente paso, dándose cuenta de que no habría vuelta atrás. Respirando profundamente, la Gryffindor cerró los ojos, escondió su rostro en la túnica azul del profesor y susurró:

No me quiero ir.

El chico trató de calmar el frenético latido del corazón y calmar la imaginación desenfrenada: ¡es solo un amigo!

¿No quieres irte de vacaciones?

Hermione respiró hondo y miró a los ojos azules del hombre al que estaba a punto de comprometer su vida.

Martin... No quiero... dejarte... a ti.

Al principio, Davis pensó que había oído mal, pero la mirada expectante y asustada de la chica puso todo en su lugar.

Severus se dio la vuelta abruptamente, golpeando su puño contra la áspera pared. Ignorando sus nudillos ensangrentados, el Maestro de Pociones se hundió en el suelo. La imagen que había visto en la ventana que había mirado como un tonto durante horas, esperando el regreso de Hermione, todavía estaba frente a sus ojos. Vio cómo él y Davis estaban transgrediendo en algún lugar de la mañana, pero no traicionó tanta importancia, tal vez la niña solo quería ver a su familia. No está claro por qué no le advirtió, pero Snape trató de no pensar en eso. ¡Padres, cómo! ¡Tenían una cita! Es más, parece que la pareja no le tiene miedo a nada y no se avergüenza de nadie, besándose desinteresadamente a las puertas de la escuela.

-¡Y ella debe haber pasado la noche anterior con ese idiota!- El maestro de pociones cerró los ojos, enterrando su cabeza contra la fría pared ¿Con qué contaba?- ¡Eso es! ¡Suficiente! ¿Cómo la sacaste del mundo de la ¡los muertos!"

Snape se puso de pie, curó su mano y regresó a la habitación. Solo quedan tres semanas, luego podrá desaparecer para siempre de la vida de la chica que le salvó la vida y le quitó el corazón a cambio.

Dejando a Martin solo sin una palabra, Granger huyó al castillo. No quería encontrarse con nadie, así que el Gryffindor se dirigió a la torre astronómica. Después de la muerte de Dumbledore, casi nunca había nadie allí, incluso las clases se trasladaron a otro lugar. Subiendo los escalones de piedra hacia el área abierta, la niña se estremeció con el viento frío y se abrochó la bata con más fuerza. Caminando hacia la barandilla, la Gryffindor cerró los ojos y respiró hondo, tratando de sacar todo de su mente. pensamientos innecesarios. Hubo un crujido repentino y Hermione se giró, sacando su varita de su bolsillo.

Lo siento, quería irme en silencio, no funcionó, Draco sonrió con ironía. - Me voy ahora.

Quédate... si quieres, - el dolor oculto que brilló en los ojos grises no permitía que el Gryffindor simplemente soltara al Slytherin.

Se sentaron en silencio uno al lado del otro en una repisa de piedra y miraron hacia el cielo sombrío. En esos momentos, ambos finalmente se dieron cuenta de que ya no había más de la vieja y ridícula enemistad, aunque… de hecho, hacía mucho tiempo que no existía.

Gracias,” susurró Hermione, “por ayudarme en ese entonces.” Draco asintió.

¿Cómo te sientes?

Bien.

¿Cómo están tus padres? ¿Es verdad que la señora Malfoy está enferma?

Nada grave, - el chico se encogió de hombros, - él y su padre ahora están en Francia, es más tranquilo allí.

¿Por qué estás aquí?

Por un segundo, Hermione pensó que Malfoy podría llamarla sangre sucia o maldecirla, pero eso no sucedió. Un chico cansado se sentó a su lado, quien, quizás por primera vez, se permitió no jugar, sino simplemente ser él mismo. Era difícil reconocer a este Draco Malfoy como un pomposo Slytherin, ya Granger le gustaba, con una excepción... Quería ver verdadera alegría en esos atronadores ojos.

Nunca pensé que diría esto, pero estoy de acuerdo con Potter: esta es mi casa. No quiero ir a un lugar donde sea más fácil sobrevivir. Quiero vivir: luchar por un lugar bajo el sol, expiar los pecados, demostrar que valgo algo. No voy a dejar que me humillen, que me chupen, que me dobleguen. Sé a quién debo y puedo pagar las cuentas. Mi padre no me entiende, pero tampoco interfiere. Se dio cuenta de que había cometido suficientes errores y que era mejor para mí seguir mi propio camino y no repetir después de él. Si me hubieran dicho antes que me volvería así, habría maldecido, - Malfoy sonrió con tristeza y apoyó la cabeza contra la pared áspera, tapándose los ojos. - Vengo aquí todos los días. La mayoría de los estudiantes, y también los profesores, evitan este lugar. Y para mí, esto es un recordatorio, un recordatorio de lo que podía hacer, que había al menos dos personas en este mundo que temían por mi alma. Ambos pensaron que yo era un chico arrogante, y ambos tenían razón. Ambos querían salvarme. Funcionó... al menos una persona lo cree", susurró Draco las últimas palabras, apenas audibles, luego se levantó, como si despertara, se levantó abruptamente y caminó hacia la salida. Pero, por un par de segundos, congelado en el umbral, sin volverse, dijo: - Cuídate.

Tú también, - la chica no estaba segura de si el Slytherin la había oído, pero esperaba que sí.

Fue solo ahora que Hermione recordó que Malfoy había estado entre las personas que llenaban la habitación el día que se despertó. Los ayudó a escapar, preocupado por ella... bueno, o al menos mostró preocupación. Draco ha cambiado, eso es seguro. Aunque, si lo piensas bien, todos han cambiado...

La variedad de áreas de actividad de las diversas organizaciones ha conformado el siguiente conjunto típico de tipos de responsabilidad: profesional, legal (incluida la penal), social, ambiental, económica, ética, política, disciplinaria, administrativa y material.

Como responsabilidad profesional pueden aplicarse medidas de responsabilidad legal, disciplinaria y económica. Actualmente, los seguros de riesgos económicos de responsabilidad profesional están cada vez más extendidos. Por ejemplo, seguro de responsabilidad profesional para un notario, un conductor de automóvil, un auditor.

La responsabilidad legal, en parte o en su totalidad, se relaciona con aquellos tipos de responsabilidad en los que se fijan las normas que forman parte de las leyes y reglamentos estatales. regulación estatal, por ejemplo, en el Código Civil y Penal. Código del Trabajo (Código del Trabajo). La responsabilidad legal se realiza en forma de notificación, realización de acciones prescritas, detención, arresto.

La responsabilidad disciplinaria por inacción o desempeño inadecuado de una tarea se implementa en forma de sanción, observación, amonestación, transferencia a otro trabajo, despido.

La responsabilidad administrativa surge por la comisión de una infracción administrativa, vulneración de los derechos y libertades de los ciudadanos. La base para la aplicación de la responsabilidad administrativa es el derecho administrativo y civil y otras normas.

La responsabilidad económica está destinada a compensar el daño total o parcial causado por decisiones gerenciales en forma material o monetaria.

La responsabilidad ética surge en caso de violación por parte del jefe de las normas éticas, que son un sistema de valores comunes y reglas de ética, cuya observancia es obligatoria para todos los empleados de la organización. Las normas éticas incluyen evaluaciones del significado de la vida, el propósito de una persona, el contenido del bien y del mal, el deber moral, los principios e ideales morales (nobleza, cortesía, resistencia, humanismo, confianza, unidad de palabra y obra, sinceridad, veracidad , adherencia a principios, autocontrol, modestia). La responsabilidad se realiza en forma de un cambio en la opinión pública sobre el líder, emitiéndole una censura pública, anunciando su inadecuación para el cargo por razones éticas. Hay bastantes ejemplos de la implementación de tal responsabilidad en la práctica mundial.

La responsabilidad política proviene de la actividad indebida o indebida del sujeto. el poder del Estado y gestión, así como las actividades propias de los grupos públicos. En diferentes países, incluidos Chile, la URSS, España, EE. UU., Corea, Francia, etc., se hicieron intentos de llevar a políticos específicos a la responsabilidad política. La renuncia, el juicio político o la reelección pueden ser formas de responsabilidad.

Todos los tipos de responsabilidad anteriores se pueden clasificar de acuerdo con tres criterios:

Niveles de responsabilidad (internacional, estatal, el nivel de la empresa y sus divisiones y el nivel de uno mismo (hacia uno mismo);

Tiempo de responsabilidad (por resultados pasados, presentes o futuros de una decisión ya tomada).

Daños causados ​​por decisiones erróneas (responsabilidad por daños significativos y con prescripción; daños por los que la responsabilidad tiene prescripción -normalmente 3 o 5 años- y daños por los que no se prevé la responsabilidad).

3.2 Responsabilidad social del gerente

Un enfoque sistemático para la formación de la responsabilidad social se basa en dos formas de interpretarla:

a) separación vertical de varios niveles grupos sociales por ingresos, intereses, educación;

b) división horizontal en áreas de la vida pública en las que se toman las decisiones de gestión: economía, política, moral, artes, etc. Las decisiones de gestión que se toman en cada área afectan el nivel de vida de la población. Por lo tanto, las decisiones políticas, económicas y de otro tipo pueden aumentar o disminuir el número de ciudadanos ricos y de bajos ingresos, ciudadanos de ingresos medios.

Las combinaciones de división vertical y horizontal de la vida social permiten construir una serie de matrices para evaluar el control de la responsabilidad social en la implementación de las decisiones gerenciales. Cada matriz captura el estado actual del bienestar de la población.

Responsabilidad social es una propiedad (rasgo) del carácter de una persona junto con la sensibilidad, la modestia, el coraje, la generosidad, la perseverancia, el orgullo, etc. La responsabilidad personal es un rasgo de carácter adquirido como resultado de la crianza y teniendo en cuenta las normas morales de la sociedad. El desarrollo de la responsabilidad personal incluye dos etapas: dominio de las reglas prácticas y conocimiento de las reglas.

La primera etapa consta de cuatro etapas sucesivas:

1. siguiendo las reglas de su "yo" (heredadas o adquiridas previamente);

2. inclusión de reglas aceptables adoptadas en el entorno inmediato de las personas (equipo de producción, asociación informal);

3. el uso de reglas predominantemente corporativas;

4. obediencia total a las reglas corporativas.

La segunda etapa incluye tres etapas:

1. percepción mecanicista de las reglas (siempre ha sido y será);

2. vincular las normas con las autoridades públicas, culturales, científicas y otras del país o del mundo;

3. vincular las normas a una determinada situación sociopolítica y moral, comprendiendo la posibilidad de su cambio, eliminación o aparición de otras nuevas.

La naturaleza multifacética de la actividad humana da lugar a diferentes tipos Responsabilidad para condición técnica cualquier objeto, para la seguridad de la flora y la fauna en el territorio asignado, para los resultados de las actividades de las personas subordinadas, etc.

La responsabilidad social surge en el desempeño de los deberes oficiales, familiares, civiles, públicos y personales. Refleja la inclinación del individuo a adherirse a las normas sociales generalmente aceptadas en la sociedad y ser responsable de los resultados de su implementación. Un ejemplo es el "Juramento Hipocrático", la norma generalmente aceptada de responsabilidad social de los médicos hacia los pacientes. La responsabilidad social puede ser individual, grupal y pública. Está indisolublemente ligado a la implementación de iniciativas sociales en el marco de las metas sociales adoptadas (Esquema 3).

Esquema 3.

Elementos relacionados con la responsabilidad social

Los objetivos sociales de la empresa incluyen: lograr la justicia social, proteger el medio ambiente, crear motivación laboral positiva, pensiones dignas y crear condiciones para el desarrollo personal.

La responsabilidad social abarca gradualmente a los directivos y subordinados en el ejercicio de sus actividades. Entonces, al crear una empresa, la mayoría de los fundadores piensan, en primer lugar, en la realización de sus propios intereses. Para ello adquieren equipos, contratan personal, encuentran proveedores de materias primas y consumidores de sus productos. La empresa pasa a formar parte de una entidad local, regional o negocios Internacionales. Muchos líderes de nuevas empresas no se dan cuenta de cómo su empresa comienza a adquirir lazos no productivos (institucionales), o no le dan mucha importancia a esto. Así, los líderes políticos y funcionarios locales ven a los empleados de la empresa como sus votantes, el servicio de empleo confía en la empresa como fuente de reducción del desempleo, las fundaciones benéficas cuentan con la empresa como patrocinador potencial, etc. Cualquier empresa puede representarse como un cono en un pino vivo. Si este cono piensa solo en sí mismo y no alimenta todo el árbol junto con otros conos, raíces y follaje, entonces la rama o el nudo del que cuelga este cono puede secarse y eventualmente caer prematuramente.

La conciencia de la necesaria implicación de la empresa con el medio ambiente es parte esencial de la gestión profesional. Esta propiedad se interpreta en la literatura de gestión como la responsabilidad social de la empresa y del líder. La responsabilidad social está bien representada por el conocido eslogan: "Piensa en ti y recuerda a Rusia".

La responsabilidad social del gerente se refleja en sus decisiones, metas y sus prioridades, medios y métodos para implementar las decisiones. Se implementa en las acciones específicas de la empresa y del gerente, dirigidas principalmente a ayudar a crear un nivel aceptable de soporte vital para sus empleados, sus familias y grupos de población socialmente vulnerables. Esta asistencia puede prestarse directa o indirectamente. EN forma directa la asistencia puede proporcionarse en forma de comidas gratuitas; venta de productos a precios reducidos; producción de productos ecológicos; establecer cuotas para la admisión de desempleados, egresados ​​de instituciones educativas, discapacitados, etc. De forma indirecta, se trata de aportaciones benéficas, apoyo a iniciativas sociales de otras empresas o del Estado, etc.

En la práctica, a veces la responsabilidad social es secundaria al bienestar de la empresa, según el lema: "Primero la prosperidad, luego la caridad".

La responsabilidad social de la empresa se refleja explícita o implícitamente en sus documentos estatutarios. Esto es especialmente evidente en la misión y objetivos principales de la empresa. Si el objetivo principal de la empresa está dirigido a la máxima satisfacción de las necesidades e intereses del personal y de los clientes, entonces esta es la máxima manifestación de responsabilidad social. Si el objetivo principal es obtener el máximo beneficio en interés de los fundadores, entonces esto significa la mínima responsabilidad social de la empresa. Al mismo tiempo, los líderes de las empresas se verán gravemente limitados en sus intentos de ampliar su responsabilidad social.

Los parámetros importantes de la responsabilidad social son la amplitud, el intervalo de tiempo, la importancia asignada y la participación del personal.

La amplitud define el rango de funciones de producción y gestión por las cuales la empresa asume la responsabilidad social, por ejemplo, seguridad técnica, pago oportuno, justicia social, etc.

El marco de tiempo es un período de atención sostenida y acciones concretas para mantener los estándares morales en toda la gama de funciones declaradas de producción y gestión de la empresa. El intervalo de tiempo puede ser indefinido y por un período específico, por ejemplo, por el período de una determinada tarea.

La importancia atribuida es la importancia de la responsabilidad social frente a los objetivos tecnológicos de la empresa. Para ello, los recursos se asignan de manera prioritaria para lograr los objetivos sociales más importantes de la empresa. Por ejemplo, con el fin de reducir las enfermedades profesionales, la dirección de la empresa decidió comprar una tecnología que no utiliza amianto como relleno para los bloques de construcción, mientras que la construcción de un nuevo edificio tecnológico se decidió "congelar".

El proceso de armonización de la sociedad y la empresa pasa por la implementación de iniciativas sociales y requisitos legales. Usualmente una parte de las iniciativas sociales es precursora de requisitos legales, otras iniciativas sociales son reconocidas como moralmente necesarias, pero no son formalizadas por actos directivos del gobierno estatal o municipal. A veces, la ley se adelanta al surgimiento de iniciativas sociales, y luego establece la responsabilidad legal y social (moral) del gerente o la empresa por la implementación de una determinada decisión de gestión. Por ejemplo, los actos legislativos sobre las concentraciones máximas de emisiones nocivas a la atmósfera o al medio acuático regulan la tecnología de producción e imponen responsabilidad social a los administradores ante el público. Por lo general, la responsabilidad social establece requisitos más estrictos para los parámetros de concentración de emisiones nocivas.

Las cuestiones de responsabilidad legal de los gerentes, como saben, son decididas por un tribunal o arbitraje, y la responsabilidad social es evaluada por la opinión pública, cuyos resultados pueden ser más efectivos que la responsabilidad legal.

La asunción de la responsabilidad social sólo puede ir voluntariamente. El líder debe ver claramente qué ventajas y qué dificultades experimentará. Los temas de mejorar la responsabilidad social fueron considerados por muchos científicos y profesionales en los Estados Unidos y Japón (la responsabilidad social, según el académico A. Maslow, es uno de los componentes de la "Pirámide de las necesidades humanas", que es la manifestación más alta, es decir, se refiere a las necesidades más altas, junto con la autoexpresión, la autorrealización, la autocomprensión, etc.).

En conclusión, cabe señalar que, a partir de los materiales publicados, se puede trazar un cuadro general de los motivos que activan la responsabilidad social de una empresa, especialistas o gerente:

Sentido del deber, promesas de campaña;

El deseo de traer más beneficios a sus empleados, a la población, al entorno;

Recibir satisfacción de los resultados visibles para los empleados y la población (autoexpresión, autorrealización);

Evitar la censura pública y las sanciones;

Mejorar la imagen o el crecimiento profesional;

Ganar una disputa o competencia;

Una distracción de constantes experiencias personales.

Capítulo 4. Características generales del Sanatorio "Mar Negro". Comentarios del consumidor de los servicios del sanatorio "Chernomorie".

El complejo de sanatorio de cinco estrellas se puso en funcionamiento el 1 de agosto de 2001. El sanatorio "Chernomorye" está ubicado en el mismo centro: el corazón de Sochi, frente al Teatro de Invierno y el hotel "Zhemchuzhina", en medio del terraplén central del complejo. Desde los balcones y terrazas, los huéspedes del "Chernomorie" pueden disfrutar del magnífico panorama del mar y los picos de la Cordillera del Cáucaso Principal. El sanatorio "Chernomorye" es el único complejo médico y de diagnóstico multidisciplinario en el sur de Rusia basado en un hotel de cinco estrellas con las últimas tecnologías médicas, que incluye servicios cosméticos únicos.

Ubicación: El sanatorio "Chernomorye" está ubicado en el corazón de la ciudad de Sochi, en la costa del Mar Negro, rodeado por un acogedor parque.

Alojamiento: Habitaciones: 50 habitaciones superiores, que incluyen: apartamentos, dobles e individuales, suites de clase ejecutiva de dos y tres habitaciones.

Las habitaciones son de tamaño mediano, cuidadosamente decoradas y amuebladas en estilo moderno. Los baños están equipados con todo. equipo necesario y están en excelentes condiciones. Las camas son de estilo moderno, las paredes están decoradas con cuadros. Una excelente opción para aquellos que viajan con un niño.

Medicamento: El sanatorio "Chernomorye" es el único complejo médico y de diagnóstico multidisciplinario en el sur de Rusia con las últimas tecnologías médicas, incluida una poderosa base de diagnóstico y tratamiento, tipos únicos de servicios cosméticos. El sanatorio está destinado al tratamiento de enfermedades del sistema musculoesquelético, sistema respiratorio, sistema cardiovascular, órganos digestivos, metabolismo, enfermedades de la piel y tejido subcutáneo, sistema nervioso central y periférico.

Diagnóstico: estudios clínicos y bioquímicos sobre más de 75 parámetros, métodos funcionales para estudiar la actividad cardiovascular, el sistema nervioso central y periférico, examen y tratamiento según los métodos de Voll y Mohr, densitometría, visiografía en odontología.

base medica: complejo médico y de diagnóstico, que incluye: departamento de láser y cosmetología, laboratorio clínico y bioquímico, salas de diagnóstico funcional y ultrasónico, salas de biorresonancia y terapia antiestrés, terapia manual y terapia de ejercicios, departamentos de fisioterapia y odontología, clínica hidropática, gastroenterología sala de vigilancia, limpieza de intestinos, sala de otorrinolaringología (ENT), sala de tratamiento y sala de urgencias, cueva de sal y más.

Servicios: A los servicios de los vacacionistas: un restaurante, un complejo deportivo, piscinas cubiertas y al aire libre, una cancha de tenis, Gimnasia, baños rusos y finlandeses, billar, bolos, disco bar nocturno con pista de baile para 35-40 personas, parking, playa donde dispondrás de lanchas, hidromotos, scooters, todo para el buceo y la pesca.

Huéspedes acostumbrados a combinar la relajación con Actividad de negocios, ponemos a su disposición una sala de conferencias equipada con todo lo necesario para la celebración reuniones de negocios y negociaciones, equipos de proyección, intercomunicadores, computadoras, fotocopiadoras, etc.

Para los amantes de la relajación aislada, se proporcionan una biblioteca y un salón de música, rincones acogedores del parque y pasillos. El parque tiene una colección de plantas raras.

Daré un ejemplo de una de las revisiones del consumidor de los servicios de esta empresa.

Descansamos en el sanatorio de Chernomorie en julio de 2006. Describiré todas mis vacaciones para que quede claro que esto es Chernomorie.

En primer lugar, no se puede llamar un sanatorio, sino que es un hotel con posibilidad de tratamiento, y lejos de ser un cinco estrellas, pero lo primero es lo primero:

Habitación: bastante decente, pero no más que ***, no hay cabina de ducha, solo un baño, aire acondicionado central, todas las manipulaciones son la única forma: llame al portero y diga: caliéntelo, pero no es un hecho, es será así, en nuestra habitación funcionó así como él quiso; Nos cambiaron el televisor tres veces: el primero se estropeó 2 horas después de nuestro arreglo, nos dieron uno pequeño, prometieron uno grande al día siguiente, pero a pesar de nuestras preguntas, el pequeño se quedó con nosotros una semana. , luego de nuestras quejas pusieron uno grande, que se apagaba constantemente, y solo 2 días antes de la salida nos dieron uno bueno (y estuvimos allí durante 21 días), y al mismo tiempo nos acusaron constantemente de constantemente quejumbroso; en lugar de una llave, hay una tarjeta de acceso para abrir las puertas y mantener la electricidad en la habitación, sin ella no hay luz y el televisor no funciona, solo que no funciona la primera vez, es bueno si todo sale bien en la sexta vez;

Hall: en todas partes, excepto en el edificio médico y el restaurante, hay ceniceros y alguien fuma constantemente, por lo que apenas parece un sanatorio;

Personal: no muy amable, no le gusta quejarse y sabe poco sobre su resort y sus servicios;

Restaurante: en realidad no parece un restaurante, más bien un comedor mejorado; la variedad de comida es pequeña, una mesa de platos calientes y 2 ensaladas, por lo que hay colas, los postres son escasos, solo alcanzan para los primeros 20; si tienes un cierto número de dieta (por ejemplo, 5, que es lo más raro en este sanatorio), no puedes encontrar nada para ti excepto verduras, según esta dieta y muchas otras, no hacen nada excepto compota, básicamente todo es frito o picante; en el comedor de la parte delantera (más grande) el aire acondicionado está encendido, no apaga, pero fácilmente te puede inflamar algo;

Territorio: está bien cuidado, crecen varias plantas.

Piscina: abierta - buena, aunque no disponible los lunes - limpiada; interior no funcionó durante 2 semanas, no está claro por qué.

Playa: no es fácil llegar a ella, te puedes perder si no conoces el camino, los primeros 100m conducen a través de la ciudad, luego 154 escalones (empinados) hacia abajo y otros 50m por el terraplén (tendrás que recorrer toda esta distancia y volver); entrada a la playa con pases, está equipada, pero se permite la entrada de personas ajenas por una tarifa, por lo que es posible que no encuentre espacio libre y una hamaca gratis, a pesar de que la playa es pequeña (50 metros no más) , los servicios en la playa son gratuitos, excepto el único catamarán, que cuesta 250 rublos. una hora, pero solo 2 adolescentes pueden soportarlo, el bar es caro (el helado extremo ordinario cuesta 50 rublos), el baño en la playa se parece al de un pueblo (con un agujero en el piso).

Servicios: bolos y billar, pero a precios desorbitados incluso para Moscú: bolos - 300 rublos. durante media hora, billar - 500 rublos. hora (una mesa); El alquiler del reproductor de DVD cuesta 450 rublos. por día, y cuesta gratis solo en las suites, por cierto, los minibares se llenan solo en las suites, en las habitaciones estándar están vacíos.

Niños: para ellos, no hay nada en Chernomorye excepto un tobogán en el territorio y una pequeña piscina de no más de 20 cm de altura en la playa.

Biblioteca: buena + equipada con internet;

Excursiones: tío. quien invita a todos, pero no es un hecho que irás, si solo eres reclutado, entonces, en el último momento, dirá que su auto se ha averiado, pero no hay libres en la base, "¿podemos ir en el tuyo? o reprogramar?

En general, el resto no está jodido, no por la cantidad de dinero que piden. Piensa antes de ir. después de todo, para los adultos allí, además de la televisión (si tienes suerte), no hay entretenimientos, y Sochi en el verano es incluso más cara que Moscú.

De lo anterior se deduce que cada caso individual de trabajo con un cliente es único a su manera, por lo que la industria necesita personas que estén listas para asumir dificultades y que puedan hacerles frente aquí y ahora, que puedan predecir situaciones difíciles mucho antes. se convierten en verdaderos problemas. Como sabes, la tarea principal de la industria de la hospitalidad es satisfacer las solicitudes y necesidades de los clientes. Sin embargo, cabe señalar que, a pesar del amplio marco legal diseñado para facilitar la creación de un sistema de requisitos para la calidad del servicio, en la práctica existe una amplia variedad de problemas asociados con el servicio de cada huésped individual. Y en este caso, el problema de las habilidades profesionales de cada empleado del hotel involucrado en el servicio pasa a primer plano.

En mi opinión, es apropiado hablar de un tipo específico de competencia en la hospitalidad: "competencia profesional extrema", cuando una persona está lista para trabajar en condiciones que se desarrollan repentinamente. La práctica de administrar empresas hoteleras muestra que los empleados que poseen estas y otras cualidades psicológicas similares están más preparados que otros para trabajar con varios grupos de turistas que vienen de diferentes países, para trabajar de manera efectiva en situaciones extremas no estándar, para volver a capacitarse cuando servicio radicalmente nuevo aparecen las tecnologías. Por ello, a la hora de desarrollar una base metodológica para la formación del personal hotelero esta especie la competencia puede considerarse como la principal - la más alta prioridad, en la formación de habilidades profesionales. Sin embargo, el desarrollo de habilidades conductuales efectivas es una tarea no solo, e incluso no tanto, de la pedagogía como de la psicología educativa. Por el momento, los problemas de desarrollar habilidades conductuales efectivas en actividad profesional Los gerentes de hospitalidad en ciencia están completamente subdesarrollados. Durante mucho tiempo, el principal énfasis en la formación de competencias profesionales en la atención al turista en el proceso de formación del personal hotelero estuvo puesto en el componente tecnocrático del proceso de servicio y gestión. Se consideró importante, una prioridad enseñar a un empleado a realizar correctamente diversas operaciones tecnológicas, por ejemplo, poner la mesa, servir platos, hacer reservas, limpiar habitaciones, trabajar con sistemas de información gestión de empresas de hostelería, etc.

Sin embargo, la práctica muestra que la parte del componente humanitario, es decir, la participación del proceso de comunicación con el huésped representa hasta el 80% de las situaciones de emergencia, siendo el comportamiento del personal el que determina la percepción del huésped sobre la calidad de los servicios prestados. Por lo tanto, hoy en día existe una necesidad urgente de reconsiderar el enfoque mismo de la formación del personal hotelero y, al mismo tiempo, de la formación de especialistas para la industria hotelera en Instituciones educacionales. El nuevo concepto debe basarse en la enseñanza de tecnologías humanitarias: métodos de regulación de estados emocionales, resolución de conflictos, fundamentos de la etnopsicología, etc.

La experiencia de capacitación efectiva del personal hotelero ha demostrado que la principal razón de las fallas en el servicio es la falta de habilidades para la autorregulación del estado emocional. Los empleados de la recepción de los hoteles, en su mayoría jóvenes, debido a las características de la edad, que tiene un impacto significativo en el comportamiento, a menudo expresan sus emociones de manera violenta y directa, muchas veces no pueden contener la alegría, la ira, la confusión. Aspiraciones psicológicas contradictorias, bastante frecuentes entre los 17 y los 21 años (por ejemplo, el conflicto del deseo de afirmar la propia edad adulta), reforzando aún más el fondo emocional inestable de la actividad profesional de la hostelería, conducen a afectos frecuentes y más bien prolongados. Las reacciones afectivas tienen un carácter de "explosión" fuerte y en cierto sentido destructivo. Las emociones en este caso bloquean completamente el plan intelectual y la descarga se produce en forma de una liberación activa de emociones: rabia, ira, miedo a la actividad profesional. El afecto es evidencia de que el empleado no puede encontrar una salida adecuada a la situación. La experiencia del afecto deja en la psiquis un rastro especial - "afectivo" de la experiencia traumatizada de la actividad profesional. Dichos rastros pueden acumularse y, como resultado, aparecer en ocasiones menores. En este caso, no importa qué perfecto conocimiento y habilidades en la tecnología de servicio y gestión reciba un especialista, no importa qué métodos, métodos y medios usemos para capacitarlo, no es necesario hablar de la formación de un especialista altamente calificado. en el campo de la hostelería. Todo lo anterior requiere trabajo especial profesores y psicólogos para formar al personal sobre cómo gestionar sus emociones, algunas técnicas sencillas para regular el estado emocional. Se debe enseñar a un empleado a ser consciente de sus sentimientos, emociones, expresarlos en formas culturales, hablar sobre sus sentimientos. La formación de formas mediadas de expresión de las emociones también contribuye a la prevención de las manifestaciones afectivas.

Los estudios psicológicos han demostrado que la preservación de la estabilidad emocional se ve más afectada por la actividad de búsqueda, es decir, “actividades dirigidas a cambiar una situación inaceptable o a cambiar la actitud de uno hacia ella, o a mantener una situación favorable a pesar de la acción de factores y circunstancias amenazantes”.

El desarrollo de la actividad de búsqueda de los empleados del hotel dedicados al servicio es un factor importante en la prevención de la tensión emocional en las actividades profesionales. Para la prevención de la tensión emocional, también es útil incluir específicamente un análisis de situaciones de conflicto en varios tipos de clases, con una discusión de posibles "reglas" o "patrones" de comportamiento. La efectividad de capacitar al personal para dominar su estado emocional, las formas de prevenir la tensión emocional también depende en gran medida de su actitud hacia ellos mismos. Autoestima sobreestimada o subestimada, tipos conflictivos de autoestima empeoran significativamente el bienestar emocional y crean barreras para la formación de habilidades de comportamiento profesional "correcto" o efectivo. Por lo tanto, la capacitación del personal, especialmente del front - office, debe comenzar con la mejora y fortalecimiento de la autoestima. Por lo tanto, es absolutamente necesario que durante todo el período de estudio, y especialmente durante el trabajo, un psicólogo esté cerca.

Resumiendo lo anterior, cabe señalar que lo más relevante hoy en día en la formación de competencias profesionales en la atención al turista entre el personal hotelero es el estudio de los fundamentos psicológicos Entrenamiento vocacional y formación profesional de especialistas en este campo.

Conclusión

Mientras escribía el trabajo, pude identificar varios patrones importantes. Cualquier decisión del líder, ya sea colectiva o individual, formalizada o no formalizada, tiene la propiedad de un material conductor - como una corriente eléctrica que corre a través de cables, los pensamientos, intenciones, instrucciones y voluntad del líder se encarnan a través de la decisión que tomó.

Naturalmente, cualquier decisión tiene un inconveniente: es responsabilidad de su adopción y posterior implementación. Este factor, a mi juicio, es básico a la hora de tomar una decisión de gestión operativa, ya que “espolea” al gestor obligándolo a determinar de manera racional y oportuna los posibles criterios de selección en una situación dada y, sobre todo, la prioridad en la decisión. -el deber ser es siempre la propia organización. Cualquier decisión de gestión debe ser específica, significativa, racional y al mismo tiempo eficaz y de alta calidad. Además, debe corresponder y depender plenamente de la base de recursos que se le asigne.

Por supuesto, el enfoque situacional juega un papel básico en el proceso de toma y posterior implementación de una decisión gerencial. Sin embargo, en cualquier situación, cualquier decisión de gestión debe contener un determinado conjunto de cualidades y propiedades que la caractericen. Estabilidad, resiliencia por un lado y prevención de posibles amenazas por el otro: estas son las cualidades y propiedades que debe contener la decisión gerencial racional y de alta calidad de un gerente. Después de todo, como saben, ¡el desempeño exitoso de la organización en sí misma afecta total y directamente el éxito y la promoción de su personal!

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