Просування послуг мобільного зв'язку. Дослідження споживачів та сегментування ринку послуг стільникового зв'язку

В'ячеслав Іванюкк.е.н., співробітник представництва компанії Cable&Wireless,
вперше опубліковано на сайті //www.e-xecutive.ru

Просування послуг зв'язку в Росії та за кордоном - це, як кажуть, дві великі різниці. Російська специфіка накладає свій відбиток на будь-яку, нехай навіть найпродуманішу і «приречену на успіх», маркетингову компанію.

Розглянемо на практичному прикладіреалізацію класичної задачі позиціонування нової компанії послуги на супутній ринок. Йтиметься про ринок послуг телефонного зв'язку.

Назвемо нашу компанію Оператор.

Для того, щоб більш чітко представляти портрет Оператора, необхідно додати, що це велика, за мірками телекомунікаційного ринку, компанія була і досі монополістом у сфері надання спеціалізованих послуг зв'язку, наприклад надання в оренду низькошвидкісних міжміських каналів зв'язку. Цей вид послуг вважатимемо традиційним для Оператора. У сфері надання інших поширених телекомунікаційних послуг (наприклад, інтернету, передачі) позиції Оператора стійкі, але далекі від лідерських. З точки зору популярності як постачальник послуг телефонного зв'язку, Оператор є новачком. Ніхто з існуючих споживачів традиційних послуг компанії і тим більше фірм, які є клієнтами Оператора, ніколи не асоціював його з телефонним зв'язком.

Акціонери Оператора поставили перед директорами підприємства жорстку умову – зробити компанію комерційно привабливою. Керівництво компанії транслювало завдання підлеглим - у стислий термін зробити новий бізнесщодо надання послуг телефонного зв'язку доходним. Для цього було обіцяно бюджет у розмірі кількох сотень тисяч доларів, гарантувалася внутрішньовиробнича підтримка на всіх рівнях.

Розробку та управління програмою доручили службі маркетингу (далі СМ), яка підійшла до вирішення цього завдання академічно. Протягом короткого терміну було розроблено маркетинговий план, що включав повний комплексзаходів щодо просування послуг оператора: пряма та прихована реклама у ЗМІ та галузевих виданнях, участь у виставках та конференціях, директ-маркетинг, цільові маркетингові акції, «розкрутка» Оператора в інтернеті, телемаркетинг, факс-розсилки тощо. Бюджет програми був розрахований таким чином, щоб не перевищити 5–7% очікуваного річного обсягу доходів від послуг телефонного зв'язку. Розроблений план, із зазначенням складу заходів, термінів їх проведення та вартістю, був схвалений та підписаний керівництвом компанії.

Запланований обсяг фінансування в кілька сотень тисяч доларів на рік виглядав достатнім. Але, за московськими мірками, для фірми, яка планує заробити на нову послугукілька мільйонів на ринку послуг телефонного зв'язку, де її ніхто не знає, завдання було більш ніж непросте.

За задумом розробників маркетингової програми, половину фінансових коштів, виділених на маркетинг, слід витратити в I кварталі для проведення масштабної інформаційної кампанії. Агресивний старт мав сформувати новий образ Оператора та забезпечити підготовку клієнтської базина весь календарний рік. Апогеєм стартового етапумаркетингової програми мала стати виставка «Зв'язок-Експоком». Участь у ній була обов'язковою складовою програми для демонстрації нових можливостей потенційним клієнтам, укладання договорів на надання послуг телефонного зв'язку, а також для підписання дистриб'юторських та партнерських угод.

Щоб активність Оператора не була нівельована рекламними та маркетинговими акціями інших операторів, які витрачають сумарно десятки мільйонів доларів, РМ рекомендувала зробити головним інструментом маркетингової кампанії директ-маркетинг – звісно, ​​з обов'язковою рекламною та інформаційною підтримкою. У цій статті ці складові маркетингової програми не розглядаються.

Отримавши схвалення плану, РМ розпочала його реалізацію. Насамперед необхідно було знайти партнера, який міг би допомогти розробити, а потім взяти на себе реалізацію директ-маркетингової складової плану маркетингу.

Чотирьом московським агентствам, що спеціалізуються на розробці та проведенні ДМ-програм, були направлені пропозиції щодо участі у тендері. Перше з агентств не виявило зацікавленості: багато роботи, грошей мало, клієнт дуже вимогливий. Три агентства, що залишилися, відгукнулися і повідомили своє бачення ДМ-заходів.

В цілому запропоновані варіанти були схожі, з тією різницею, що одне з агентств запропонувало масштабоване рішення з урахуванням різного обсягу фінансування. Крім того, ця агенція не лише представила на тендер план першого етапу ДМ-акції, а й обґрунтувала концепцію ДМ-програми з урахуванням специфіки Оператора на весь рік. Позитивні рекомендації від компаній, які раніше співпрацювали з цим агентством, остаточно визначили вибір Оператора. Назвемо компанію ДМ-агентством, що перемогла в тендері.

Служба маркетингу визначила для ДМ-агентства головне завдання- формувати портфель замовлень обсягом щонайменше 40–50 великих потенційних замовників. Разом з цим необхідно змінити уявлення про Оператора на ринку, тобто зробити його імідж сучаснішим, сформувати образ постачальника комплексних послуг у зв'язку з акцентом на телефонію. Було поставлено і вторинну мету - підвищити кваліфікацію співробітників комерційного відділу Оператора обсягом, необхідному для успішного продажу послуг телефонного зв'язку.

Для вирішення поставлених завдань у встановлений термін ДМ-агентство запропонувало програму дій, розраховану на 3 місяці. За задумом агентства, цей час цілком реально реалізувати два циклу ДМ (рис. 1, 2), які з наступних ітерацій: а) підготовка первинної інформації; б) її уточнення; в) підготовка та направлення листа-звернення зі зворотною формою; г) контрольний контакт із адресатом для нагадування; д) отримання відповіді та її облік для подальшої роботи.

Приступаючи до практичної реалізації стартового етапу ДМ-програми, найважливішою умовою була необхідність встигнути до виставки «Зв'язок-Експоком», запланованої на травень. За 3 з невеликим місяці потрібно було за будь-яку ціну провести всі заходи стартового етапу.

Тендер на вибір агентства було завершено в середині січня. На уточнення програми, її бюджету та здійснення передоплати ДМ-агентству був потрібен мінімум один тиждень. З вини фінансового департаменту Оператора, який відмовився підтвердити службі маркетингу раніше узгоджені з ними розмір та порядок фінансування, цей термін затягнувся на місяць – до другої половини лютого.

Для збору первинної інформації потенційних клієнтів планувалося використовувати як відкриті бази даних (БД), і спеціальні. Найбільший маркетинговий інтерес представляє інформація про комерційні підприємства, будівельні організації, бізнес-центри, готелі та всі інші великі споживачі послуг телефонного зв'язку. Крім того, інтерес представляли БД абонентів комерційних операторів зв'язку (конкурентів Оператора). Фірми, які володіють такою інформацією, не афішують себе і працюють персонально з кожним покупцем переважно за готівковий розрахунок. У служби маркетингу Оператора були контакти з кількома фірмами. Домовленість купівлю бажаної інформації було оперативно досягнуто за нікчемну стосовно реальної вартості інформації суму.

Три тижні фінансовий департамент Оператора відмовлявся виділити необхідну суму під розрахунок готівки. Зрештою вдалося переконати постачальника інформації погодитись на безготівковий розрахунок. Як результат - інформацію було отримано лише до другого тижня березня.

Після отримання вихідної інформації необхідно було звести всі дані до однакового виду подальшої обробки. У виконанні підетапу 1.2 було використано 7 незалежних БД. Тут треба віддати належне ДМ-агентству, яке оперативно і чітко обробило величезні масиви даних. Агентство вивіряло збіги, перетину різної за форматами та подання даних з більш ніж 60 тисяч одиниць інформації, кожна з яких містила від 5 до 20 характеристик. В результаті ДМ-агентство представило БД з 5,5 тис. великих компаній та адрес скупчення потенційних клієнтів, за якими містилися не тільки Загальна інформаціяа також імена осіб, відповідальних за забезпечення зв'язком, телефони, факси, електронна пошта, назва існуючого постачальника телекомунікаційних послуг, територіальна наближеність до центру столиці, інша корисна інформація. Слід зазначити, що всього компаній у БД могло бути близько 20 тис., але серед них було експертно відібрано лише ті, які витрачають та/або можуть витрачати понад 1–1,5 тис. дол. на місяць на послуги телефонного зв'язку.

Додаємо до другого тижня березня, коли мав завершитись підетап 1.1, ще півтора тижні, отримуємо, що актуалізація БД (підетап 1.3) розпочнеться останнього тижня березня. За поняттям «актуалізація БД» стоїть величезна робота, починаючи від розробки інтерв'ю, його пілотажу і до введення інформації в БД, оцінкою її достовірності. Крім того, на підетапі 1.3 повинні бути визначені наявність потреб у послугах зв'язку, ступінь задоволення існуючою системою телекомунікаційного забезпечення, розмір середньомісячних витрат на телекомунікації, кількість працівників у компанії, ступінь комп'ютеризації, відношення до можливої ​​пропозиції змінити постачальника послуг зв'язку, перелік ключових факторів, які визначають постачальника послуг зв'язку з погляду кожного конкретного респондента та інша важлива інформація.

Навіть якщо скористатися послугами професійного Call-центру, робота зі списку з 5,5 тис. компаній займе щонайменше два тижні. Цей час потрібен на розробку інтерв'ю, його пілотаж, навчання операторів, програмування електронної форми реєстрації відповідей на питання з урахуванням кількох можливих сценаріїв та складання звітів за результатами інтерв'ювання.

Таким чином, підетап 1.3 має завершитись до другого тижня квітня. Для проведення підетапів 1.4–1.8 першого циклу та підетапів 2.1–2.8 другого циклу стартового етапу залишається лише 3 тижні. З урахуванням того, що друк та відправка листів за першим циклом займають один тиждень, а прийом та обробка відповідей на зворотну форму – не менше двох тижнів, найважливіша умова проведення ДМ-акції – встигнути до виставки у травні – можна вважати невиконаною!

Проте РМ Оператора спільно з ДМ-агентством вирішило поставлене завдання у строк. Яким чином?

Старт акції, як ви пам'ятаєте, було дано в середині січня. Не чекаючи вирішення фінансових проблем між службами Оператора, ДМ-агентство розпочало підготовку єдиної бази даних (БД). Декілька вихідних БД були власністю ДМ-агентства. Дві бази даних були у СМ Оператора. Відсутні БД потрібно придбати у стороннього постачальника за готівку.

Усі бази даних, крім зовнішніх, були приведені до єдиного стандарту, включаючи правила написання полів, формати даних тощо. буд. Щоб розуміти обсяг роботи, необхідно знати, що десятки тисяч записів оброблялися вручну. Дані, що формуються, були пропущені через оптимізаційний алгоритм власної розробки ДМ-агентства. Невеликі та середні компанії групувалися за адресною ознакою з метою виявлення місць їх скупчень та формування переліку бізнес-центрів, про які немає відкрита інформація. Будівельні фірми оцінювалися за рівнем популярності та надійності. До кінця січня єдина БД на 80% була готова.

Для завершення підетапу 1.2 залишалося додати зовнішні дані, без яких картина ринку потенційних споживачів була неповною. Якби інформація надійшла тоді, коли фінансовий департамент виділив кошти, терміни було б зірвано. Виручили, як завжди, особиста ініціатива РМ та знайдене порозуміння з постачальником інформації. Інформація була отримана під слово «чесне», що вона не буде використана у разі несплати.

Таким чином, на момент оплати зовнішньої інформації ( другий тиждень лютого) єдина БД була повністю сформована.

До підетапу 1.3 також підготувалися заздалегідь. Не чекаючи завершення підготовки первинної інформації, ДМ-агентство розробило та погодило сценарій телефонного інтерв'ю та електронну форму обліку відповідей. Одночасно із завершенням стадії наповнення єдиної бази даних проведено пілотаж інтерв'ю на 50 компаніях. Інтерв'ю доопрацьовано з урахуванням кваліфікації респондентів, їх посади, можливості інтерв'ювання кількох людей в одній компанії, а також частої необхідності повторних дзвінків внаслідок перерваного інтерв'ю або відсутності шуканого респондента на місці.

Служба маркетингу Оператора у свою чергу провела актуалізацію інформації щодо існуючих клієнтів традиційних послуг. У багатотисячному списку клієнтів переважали бюджетні організаціїОднак серед них вдалося виділити близько 500 цікавих з комерційної точки зору потенційних споживачів послуг телефонного зв'язку.

З 7 використовуваних БД з 60 тис. записів було сформовано БД обсягом 5,5 тис. компаній - на думку експертів, великих споживачів послуг телефонного зв'язку. За цими компаніями протягом двох тижнів проводився телефонний продзвон силами заздалегідь навченої групи телефонних операторів.

За результатами телемаркетингу було відібрано 2,5 тис. компаній, що найбільш повно відповіли на запитання та виявили інтерес до отримання додаткових, нових або замість існуючих послуг телефонного зв'язку. Дворазове скорочення початкового списку було вимушеним заходом, зумовленим рамками бюджету ДМ-акції.

Щойно почали з'являтися перші результати телемаркетингу, ДМ-агентство рекомендувало розпочати розробку системи мотивації потенційних клієнтів. І тому РМ виявила значні показники груп споживачів, з погляду видів діяльності, механізмів прийняття рішень, величини підприємств, відповіді питання про потреби послуг зв'язку та інших чинників.

Безумовно, в ідеальному випадку кожній із 2,5 тис. компаній слід направити унікальний лист та анкету.

ДМ-агентство рекомендувало розбити компанії на 6 категорій. У кожній із них було по 3 види респондентів: генеральний директор, IT-менеджер, секретар. В отриманих 18 варіантах респондентів необхідно було врахувати відповіді на запитання: 1) «Чи задоволені ви існуючою системоютелекомунікаційного забезпечення?»; 2) «Чи користуєтесь послугами комерційного оператора (якого)?»; 3) «Чи плануєте модернізацію/розширення існуючої системи телекомунікаційного забезпечення?».

Загалом виходило щонайменше 60 варіантів.

З урахуванням бюджету Оператор міг дозволити собі лише 3 варіанти листів та зворотних анкет. Йдучи йому назустріч, ДМ-агентство погодилося розробити 18 макетів листів та 3 варіанти відгукних анкет.

Адресати листи респондентам було вирішено від імені генерального директора Оператора. Тексти листів перед відправкою потрібно узгодити з кількома інстанціями всередині Оператора. На перший погляд, найважчим був процес розробки листів, складання анкет. Цьому питанню можна було присвятити цілу статтю. Але з двох тижнів, витрачених на підетапи 1.4 та 1.5, тиждень пішов на узгодження текстів. Кожна інстанція всередині Оператора вважала за свій обов'язок дати зауваження за текстом. В результаті «колективної» творчості листи набули непридатного вигляду. Слід віддати належне Генеральному директору, який своєю вказівкою форсував це питання та повернув тексти до вихідного лаконічного вигляду.

До кінця першого тижня березня були готові макети листів та анкет. Наступний тиждень був присвячений виготовленню 2,5 тис. листів, їх упаковці та доставці. Аутсорсинг (залучення сторонніх підрядників) – велика річ! Ніяка служба маркетингу в такій стислі термінине змогла б не те що виготовити та запакувати, але навіть організувати виробництво та відстежити доставку такої кількості листів.

Зірвати здійснення підетапу 1.6 спробував фінансовий департамент, який спочатку навідріз відмовлявся передати право закупівлі конвертів, упаковки та доставки листів до відання агентства. Аргументація фінансистів була простою – навіщо комусь переплачувати за управління розсилкою, коли все можна зробити самим: «Самі замовимо конверти дешевше, самі запакуємо листи та анкети, самі замовимо доставку».

Зрив виконання цього підетапу вдалося запобігти ціні неймовірних зусиль. Ситуацію врятував комерційний директор, який, як ніхто інший, розумів, що якщо самостійно проводити всі роботи, пов'язані з розсиланням, необхідно буде писати інструкції, змінювати графіки роботи людей, укладати договори на закупівлю конвертів та поштову доставкуза пільговим тарифом тощо. буд. Загалом процес зайняв би місяць. Це значно понизило б результативність акції.

Третій та четвертий тижні березня були відведені для отримання зворотних анкет та прийому телефонних дзвінків потенційних клієнтів. Для цього РМ домовилася про виділення їй телефонного номера, що легко запам'ятовується, і організувала чергування навченого телефонного диспетчера. Диспетчеру була доступна вихідна база даних. Коли дзвонив потенційний клієнт, диспетчер уточнював ідентифікаційний номер отриманого листа, відразу знаходив інформацію про телефонуючий і в режимі реального часу реєстрував запит, що надійшов.

За статистикою, середній рівень відгуків на перший лист-звернення становить 2-3%. Така низька ефективність акції не влаштовувала її організаторів. Тому було ухвалено рішення провести продзвін-нагадування серед компаній, які не надіслали анкети. Оскільки через два тижні після розсилки листів було отримано лише 50 анкет (2%), у список повторного продзвону було включено всі без винятку компанії. За задумом ДМ-агентства продзвін-нагадування слід проводити силами співробітників служби продажу, щоб у разі зацікавленості потенційного клієнта одразу дати кваліфіковану консультацію і, можливо, перейти до продажу послуг.

Повторний продзвон був намічений на перші два тижні квітня. Служба маркетингу мала попередню домовленість із відділом кадрів та директором служби продажів про відрядження 10 його співробітників до РМ на період проведення «акції». ДМ-агентство підготувало анкети, в які слід було заносити отриману в ході телефонної розмовиінформацію. В анкеті вже було зазначено назву компанії, прізвище та посаду особи, якій було направлено листа, результати відповідей респондентів на питання першого анкетування. Протягом двох днів ДМ-агентство спільно із службою маркетингу провело навчання співробітників Оператора. Було відпрацьовано та проговорено всі можливі сценарії розвитку телефонної розмови з потенційним замовником, випробувано методи переконання респондентів у перевагах Оператора, способи «розкрутки» респондента на розмову та варіанти ввічливого виходу з розмови. Здавалося, ніщо не віщувало невдач.

Але проблеми не змусили на себе довго чекати.

Коли до завершення акції залишилося лише кілька днів, технічна служба Оператора ніяк не могла вирішити питання забезпечення 10 телефонними лініямита апаратами. Яким же було здивування всіх, включаючи представників ДМ-агентства, які прийшли для проведення телемаркетингу, коли на місці вони виявили лише половину телефонних апаратів. Половину не в значенні 5 з 10 апаратів, а в значенні - лише блок із диском для набору номера. Гарнітури (або хоча б звичайні трубки) до апаратів не додавалися. Їхніми «господарями» були постійні співробітники клієнтського відділу, і начальник відділу навідріз відмовився їх видати на час продзвону. Два наступні дні пішло на встановлення звичайних телефонів. Здавалося, все позаду… Технічна служба Оператора, власника високоякісної цифрової мережі, з відомих тільки їй причин встановила лінії МГТС із жахливою якістю. Таким, що співробітникам компанії доводилося по 3-5 разів набирати номери, а коли додзвонювалися, у відповідь на запитання «Що ви пропонуєте?» кричати в трубку: «Ми пропонуємо високоякісний цифровий телефонний зв'язок…»

Але технічні проблеми вирішувалися. «Нерозв'язним» виявився людський чинник. Через кілька годин після початку польових випробувань стало ясно, що гірших інтерв'юерів, ніж нинішні співробітники служби продажів, важко було собі уявити. Це виявлялося не в тому, що вони погано розмовляли з стороною, що інтерв'ювалася, немає, навпаки, деякі з них дуже досягли успіху і в перший же день домовилися про кілька бізнес-зустрічах. Проблема полягала у повній відсутності персональної мотивації та небажанні працювати у команді – підкорятися груповим правилам. Перекури день у день ставали дедалі довшими, а «невідкладні» справи, спочатку перервані тимчасово участі у акції, — дедалі важливіше.

За 2 тижні силами 10 «кваліфікованих» менеджерів із 2,5 тис. компаній повторні дзвінки вдалося здійснити лише у 600. Розгромний результат. Жодні умовляння з боку РМ та директора служби продажів не змогли вплинути на низьку ефективність роботи співробітників Оператора.

До середини квітня – за два тижні до запланованої дати завершення стартового етапу – три чверті потенційних клієнтів не були охоплені повторним продзвоном.

Врятувало ДМ-агентство. За кілька днів було набрано та навчено бригаду телефонних інтерв'юерів. Хоча рівень знань про послуги телефонного зв'язку був значно нижчим, ніж у співробітників Оператора, в даній ситуації їхнє бажання сумлінно провести продзвон було незрівнянно вищим і важливішим. Щоб мінімізувати втрати від некваліфікованих дзвінків, у РМ завжди чергував менеджер, який готовий оперативно зателефонувати клієнту, інформацію про якого передав інтерв'юер.

На четвертому тижні квітня СМ дала команду припинити вторинний дзвін. Залучена група інтерв'юерів зробила близько 1000 результативних дзвінків. До цього часу факсом було отримано 150 заповнених анкет і надійшло 50 телефонних дзвінків зацікавлених замовників. Рівень відгуків після першого циклу стартового етапу становив 8%.

Часу та фінансів на проведення другого циклу у повному обсязі практично не залишалося. Тому вирішено було не проводити телефонний продзвон усіх 200 компаній, що виявили інтерес, а виходячи з отриманої інформації вибрати серед них 70 найцікавіших і направити їм листи з вкладеними запрошеннями на виставку. Кожен лист підписувався менеджером служби продажу та супроводжувався особистою пропозицією про зустріч на стенді у зручний для респондента час.

Пам'ятаючи про тривалі терміни узгодження текстів з інстанціями Оператора, ДМ-агентство заздалегідь розробило лист-запрошення на стенд компанії на виставці «Зв'язок-Експоком».

70 обраним компаніямбуло проведено підетап 2.4 для уточнення запланованого часу відвідування виставки та погодження графіка чергувань менеджерів служби продажу на стенді Оператора.

Логічним завершенням другого циклу ДМ стала робота на виставці. На стенді вівся обов'язковий облік усіх відвідувачів, кожного із них просили заповнити анкету. Із 70 запрошених за результатами ДМ-акції 50 респондентів прийшли та заповнили анкету, в якій позначили свій інтерес: «придбання послуг зв'язку у Оператора». Загалом стенд Оператора відвідали та заповнили анкети 600 осіб із 550 компаній, з яких понад 150 проходили як учасники ДМ-акції.

Таким чином, незважаючи на проблеми, що безперервно виникають, поставлене завдання формування портфеля замовлень в обсязі не менше 40–50 замовників було успішно вирішено!

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Реклама у системі маркетингових комунікацій. Стратегії просування послуг зв'язку. Мобільна рекламау Білорусі: тенденції та перспективи. Аналіз діяльності компанії СТОВ "Мобільні ТелеСистеми". Ефективність Bluetooth реклами для збуту послуг підприємства.

курсова робота , доданий 09.12.2014


Теоретичні підходи до вивчення та основні види BTL-комунікацій. BTL - система маркетингових комунікацій, аналіз стану ринку BTL-реклами в Росії. Поняття банківських послуг та особливості їх просування, аналіз стратегії рекламної кампаніїбанку.

дипломна робота , доданий 24.06.2010


Концепція маркетингових комунікацій. Елементи рекламної комунікації. Реклама з погляду маркетингових комунікацій. Уявлення про загальну маркетингової стратегіїфірми. Типи маркетингової комунікаційної діяльності.

курсова робота , доданий 02.03.2003


Огляд маркетингових комунікацій, їх характеристики за метою, охопленням та структурою. Функції та план просування, його методи. Реклама, стимулювання збуту, особистий продаж. Програма просування послуг з прикладу спортивно-розважального центру "Каїр".

дипломна робота , доданий 15.06.2012


Оцінка ефективності рекламних комунікацій. Особливості маркетингового просуванняринку рекламних послуг. Аналіз внутрішньої та зовнішнього середовищакомпанії "Реклама онлайн". Вибір найбільш ефективних інструментівмаркетингових комунікацій для компанії

дипломна робота , доданий 14.06.2014


Розкриття сутності стимулювання збуту та визначення його ролі у комплексі маркетингових комунікацій. Розгляд цілей та способів просування товарів на ринку. Опис методів контролю та оцінки результатів комплексної програми стимулювання збуту.

курсова робота , доданий 11.10.2010


Роль стимулювання збуту у системі просування товарів та послуг. Реклама та просування продукції на ринок. Ухвалення рішень в області торгових марок, упаковка та етикетка як інструмент маркетингу. Канали розподілу товару та стимулювання збуту.

курсова робота , доданий 01.05.2011


Сутність маркетингової комунікаційної стратегії туристичного підприємства. Особистий продаж у маркетингу туристичного підприємства. Реклама у комплексі маркетингових комунікацій. Стимулювання збуту комплексі маркетингових комунікацій.

курсова робота , доданий 01.11.2002

Як відомо, політика просування товару реалізується завдяки використанню таких засобів комунікації, як реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, суспільний зв'язок. Відразу зазначимо, що такий елемент комплексу комунікацій, як особистий продаж для просування товару у формі послуг стільникового зв'язкумалопридатний і тому компанія Velcom не використовується. Спробуємо визначити рівень використання інших елементів комплексу стимулювання.

Головним засобом комунікації з Velcom є, на думку авторів роботи, реклама. Компанією в різний часзастосовувалась і досі застосовується в основному інформативна та умовляльна реклама. Одним із численних прикладів інформативної реклами є Рекламний роликпослуги «Улюблений номер». Як приклад рекламної реклами можна навести останнє зниження вартості внутрішньомережевих дзвінків.

З найчастіше використовуваних засобів поширення інформації слід виділити рекламу в пресі, друковану рекламу (проспекти, буклети, листівки, плакати, фірмові настінні та настільні календарі та ін.), радіо- та телерекламу, рекламні сувеніри (фірмові пакувальні матеріали у вигляді папок та ін), рекламу в Internet, рекламні щити вздовж автомагістралей, рекламу транспорті.

Слід також відзначити випадок застосування компанією конкурентної реклами щодо ТОВ «Мобільні телесистеми» у вигляді рекламного щитаіз гаслом «Сезонні знижки швидко тануть».

Під час розробки рекламного бюджетувикористовується метод відповідності цілям та завданням фірми. Відділ маркетингу відповідно до запланованих рекламними акціямита кампаніями визначає річні витрати на рекламну діяльність. Також слід зазначити, що у компанії постійно здійснюється оцінка ефективності рекламної діяльності шляхом проведення різноманітних анкетувань, тестів на запам'ятовування товарної марки.

Не менш важливим елементом комплексу комунікацій, який застосовує Velcom, є стимулювання продажів. Воно ведеться трьох рівнях: споживачі, працівники підприємства, дилери.

На рівні споживачів стимулювання продаж відбувається шляхом надання кредиту на придбання мобільного телефону. З 1 жовтня 2003 року змінено правила надання кредитів РРБ-Банку абонентам Velcom. Тепер початковий внесок на придбання мобільного телефону становить 10% (проти попередніх 30%). Відсоткову ставку річних також знижено і тепер становить 32%.

Банк реконверсії та розвитку (РРБ-Банк) надає кредити на придбання товарів фізичним особамта приватним підприємцям. Абоненти Velcom, які прописані в Мінську та Мінській області, можуть придбати в кредит будь-який телефонний апарат, який продається в офісах оператора.

Перші 10% вартості обраного телефону оплачуються в офісі оператора. Після оформлення договірних відносинз банком, телефон переходить у власність абонента, а сума, що залишилася, виплачується щомісячними внесками в касі РРБ-Банку.

Також серед заходів щодо стимулювання продажів на рівні споживачів можна виділити зниження вартості внутрішньомережевих дзвінків. З 11 жовтня 2003 року для всіх абонентів мережі Velcom, які обслуговуються на підставі договорів про надання послуг електрозв'язку за тарифними планами «Старт», «Стандарт» та «Бізнес+», до 50% знижено вартість внутрішньомережевих дзвінків.

Якщо бути точнішим, удвічі знизилася вартість першої хвилини внутрішньомережевої розмови. Одночасно з цим скасовано 50% знижку з другої хвилини розмови. Відчути суттєву економію коштів зможуть абоненти, які розмовляють переважно всередині мережі та здійснюють велика кількістьдзвінків тривалістю до хвилини.

Velcom навряд чи відчує серйозне зниження ARPU та загального прибутку, оскільки підсвідомо знаючи, що «дзвінки вдвічі дешевші», абоненти починають розмовляти значно більше при збереженій абонентській платі. Крім того, зниження цін торкнулося лише першої хвилини розмови і лише всередині мережі. Непряме підтвердження збільшення кількості розмов можна було спостерігати в завантаженні мережі, що збільшилася відразу після зниження тарифів у центрі Мінська (періодично виникають «Network Busy»). Втім, навряд чи можна очікувати серйозних перевантажень мережі, як це було у разі стрімкого зростання абонентської бази МТС, - ємність мережі Velcom у Мінську збільшена завдяки нещодавно запущеним базовим станціям стандарту GSM1800.

Зниження вартості внутрішньомережевих дзвінків має насамперед дозволити Velcom утримати існуючих низькоприбуткових абонентів, і, можливо, залучити незадоволених якістю зв'язку абонентів МТС.

Одночасно зі зниженням вартості дзвінків, Velcom оголосив «амністію» абонентам, які перебувають у режимі блокування. Для відновлення надання послуг абоненту необхідно погасити заборгованість і внести 20000 руб. передоплати. При цьому не сплачується внесок за повторне підключення, пеню та повну суму передоплати.

Усередині самої компанії заохочення працівників ведеться в залежності від кількості корпоративних клієнтів, що підключилися.

Стимулювання продажів лише на рівні дилерів здійснюється через встановлення диференційованих ставок оплати за підключення кожного абонента. Диференціація відбувається в залежності від кількості абонентів, що підключилися.

Особливим елементом комунікаційної політики Velcom є суспільні зв'язки. Зв'язок з громадськістю здійснюється через ЗМІ шляхом інтерв'ювання, спеціально створені служби всередині компанії, покликані відповідати на всі питання, що виникають у клієнтів; за допомогою проведення PR-кампаній. Серед останніх PR-кампаній Velcom можна назвати наступні:

1. «На що ти готовий заради мобільного телефону?»;

2. «Мобільне полювання від Velcom»;

4. «Експрес - удача»;

5. «Velcom – загадай бажання».

Компанія не залишає поза увагою таку значущу соціальну групунаселення як малозабезпечені люди та інваліди. Соціальна програма Velcom включає декілька напрямків. Ветерани війни, інваліди, учасники бойових дій в Афганістані та інші категорії громадян, які мають закріплене державою право на пільги, обслуговуються у компанії за пільговим тарифом.

Компанія Velcom бере участь у благодійних акціях, серед яких допомога «Білоруському дитячому хоспісу», Асоціації хворих на розсіяний склероз, будівництво Будинку милосердя, участь у щорічних акціях «Жіночої благодійної організації», а також підтримка культурних заходів, дитячого та юнацького спорту та туризму в Білорусі, Національного Олімпійського комітету Республіки Білорусь.

Проведений аналіз політики просування Velcom свідчить, що компанією повною мірою використовуються основні елементи комплексу комунікацій, а саме реклама, стимулювання продажів, громадський зв'язок.

1. Розділ

Теоретична частина

1.1. Характеристика послуг мобільного зв'язку

В данному курсовому проектібудуть розглянуті три компанії, які пропонують свої послуги мобільного зв'язку. Це "Білайн", "МТС", "Мегафон".

Почнемо розглядати стільниковий зв'язок МТС.

Мобільний зв'язок «МТС» було утворено

у жовтні 1993 року ВАТ «Московська міська телефонна мережа» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens та ще кількома акціонерами як закрите акціонерне товариство. Чотирьом російським компаніямналежало 53% акцій, двом німецьким компаніям– 47%. Наприкінці 1996 року АФК "Система"придбала пакет російських власників акцій, а компанія DeTeMobil викупила акції компанії Siemens. 1 березня 2000 року внаслідок злиття ЗАТ «МТС» та ЗАТ «РТК» було утворено ВАТ «Мобільні ТелеСистеми».

У 2004 році довела до 100% свою частку в ЗАТ «Далекосхідні Стільникові Сістеми - 900» (ДВСС-900) та ВАТ «ТАІФ-ТЕЛКОМ». МТС стала власником 100% акцій «Примтелефону» та ЗАТ «Цифрові мережі Удмуртії – 900» (ЦСУ-900), ЗАТ «Астрахань Мобайл» та ЗАТ «Волгоград Мобайл».

16 липня 2004 року МТС оголосила про придбання 74% акцій компанії Uzdunrobita, найбільшого стільникового оператора в Узбекистані.

У Росії в 2005 році МТС збільшила до 100% свою частку в наступних дочірніх підприємствах: "Обрій-РТ" в Якутії, в компанії "Уралтел", "Телесот-Аланія", "Сібінтертелеком", "РеКом".

Цього ж року МТС почала надавати послуги стільникового зв'язку в Калмикії, Єврейській Автономній області, республіках Північного Кавказу – Інгушетії, Карачаєво-Черкесії та Кабардино-Балкарії; отримала ліцензію GSM-1800 у Чеченській республіці.

У 2005 році компанія суттєво розширила портфель додаткових послугта перша серед російських операторів запропонувала абонентам комплекс послуг на базі технологій LBS та RBT.

У травні 2006 року МТС завершила реструктуризацію компанії, у рамках якої було створено такі рівні управління: корпоративний центр, бізнес-одиниця, макро-регіон, регіон. Корпоративний центр визначає загальну стратегію компанії, єдині стандарти, регламенти та процедури управління. Бізнес-одиниці відповідають за виконання планових показників (P&L).

У липні 2006 року МТС придбала контрольний пакет акцій ТОВ «Дагтелеком», оператора стільникового зв'язку в стандарті GSM-900 в республіці Дагестан.

У червні 2007 року МТС довела свою частку в «Уздунробіті», дочірній компанії в Узбекистані, до 100%.

У вересні 2007 року МТС придбала 80 % акцій провідного вірменського оператора ЗАТ «K-Telekom» (торгова марка VivaCell) і уклала аукціонну угоду на купівлю та продаж 20%-ї частки, що залишилася.

У жовтні 2007 року МТС стала першим оператором у СНД, який запустив послуги BlackBerry. Абоненти «МТС України» отримали захищений мобільний доступ до корпоративної пошти, додатків та мережі інтернет на сучасних смартфонах BlackBerry.

У грудні 2007 року МТС оголосила про придбання 100% ЗАТ "БашСелл" (торгова марка "БашСелл"), стільникового оператора Республіки Башкортостан.

Сьогодні МТС є найбільшим оператором мобільного зв'язку у Росії, Вірменії, Білорусі, Україні, Узбекистану, Туркменістані.

Крім оператора стільникового зв'язку «МТС», який надає свої послуги на ринку, є інший стільниковий оператор зв'язку – «Мегафон»

Розпочала компанія «Мегафон» свою роботу в травні 2002 року в результаті перейменування та зміни закритого акцинерного товариства «Північно-Західний GSM» та об'єднання в рамках однієї торгової марки із ЗАТ «Сонник Дуо» (Москва), ЗАТ «Мобіком – Кавказ», ЗАТ «Мобіком-Центр», ЗАТ «Мобіком-Новосибірськ», ЗАТ «Мобіком – Хабаровськ», ЗАТ «Мобіком – Кіров», ВАТ «МСС-Поволжя», ЗАТ «Волзький GSM» та ЗАТ «Уральський Джі Ес ЕМ»

IMT-2000/UMTS, охоплює всю територію Росії із населенням 142 мільйона чоловік. Також дочірня компанія Товариства - ЗАТ "ТТ-Mobile" надає послуги стільникового зв'язку в Таджикистані.

Мегафонбудує свій бізнес, ґрунтуючись на принципах максимального задоволення потреб абонентів, сумлінної конкуренції та інформаційної відкритості.

Компаніявикористовує передові технології, що відкривають абонентам нові можливості спілкування та роботи з інформацією. Унікальний для російського телекомунікаційного ринку спектр послуг якісного мобільного зв'язку адресований масовому споживачеві, так і корпоративним клієнтам.

Мегафон має намір з максимальним ефектом реалізувати переваги загальноросійської мережі: єдині принципи тарифікації послуг; використання єдиних технологічних платформ; доступний для абонентів у всіх регіонах єдиний набір додаткових послуг та продуктів, а також єдині стандарти обслуговування; надає широкий спектр якісних послуг, дотримуючись передових стандартів обслуговування; гнучка та прозора тарифна політика Мегафонудозволяє враховувати потреби всіх груп абонентів та оперативно реагувати на їхню зміну. Абоненти московської та петербурзької мереж активно користуються цілим рядом неголосових послуг на базі STK (SIM Tool Kit), LSB (Location Based Services) та MMS (Multimedia Services). Досвід у галузі розробки та впровадження нових послуг, накопичений на московському та північно-західному ринках, буде використаний і в інших регіонах.

На сьогодні оператор стільникового зв'язку Мегафон охоплює 78 регіонів Росії. Компанія буде прагнути до покращення послуг та розробки нових тарифів.

Важливим конкурентом для МТС і Мегафон є оператор стільникового зв'язку Бі Лайн.

Оператор Стільникового зв'язку Бі Лайн почав надавати свої послуги на ринку з 1992 року. Бі Лайн розпочинав свою роботу з того, що робоча група розробляла проект мережі стільникового зв'язку. На будівлі МЗС у Москві встановлюються комутатор та базова станція. Перша в Росії експериментальна мережа стандарту AMPS із ємністю 200 абонентів починає роботу. Перевірка зв'язку, тобто пробний дзвінок відбувся 12 липня цього року. На перших зборах акціонерів АТ "ВимпелКом" на посаду генерального конструктора затверджується засновник компанії Дмитро Зімін. Ось уже понад 15 років компанія надає свої послуги. У 2008 році компанія просуває свою послугу-бездротовий інтернет. ПО повному наданні нових послуг компанія також надає допомогу незаможним. Програму, яку розробила компанія, назватися «Яскраве дитинство».

У рамках цієї програми Бі Лайн обладнатиме та оновлюватиме дитячі ігрові майданчики. На сьогоднішній день майданчики встановлені у Томську, Кірові, Іваново, Калузі.

Компанія не тільки займається розміщенням дитячих майданчиків для дітей, але так само і подумала про дітей, які живуть у віддалених та сільських школах. російських регіонів. Така програма стартувала 2004 року під егідою Міністерства Освіти та Науки РФ.

На ринку існує конкуренція між цими компаніями, але споживачі більше віддають перевагу стільниковому зв'язку Бі Лайн. У кожної компанії існує свій логотип, за яким можна визначити, який стільниковий операторнадає послуги на ринку.

Логотип компанії Бі Лайн.

Логотип компанії Мегафон

Логотип компанії МТС

1.2 Конкурентоспроможність послуг мобільного зв'язку

Раніше у Бі Лайн був інший логотип їм бджілка, але потім керівництво Білайн вирішили зробити інший логотип, так само даючи інформацію про те, що потрібно жити на яскравій стороні.

Основними факторами конкурентоспроможності мереж мобільного зв'язку є:

Зона покриття мережі

Національний міжнародний роумінг

Якість послуг

Тарифна політика

Стимулювання збуту

Дилерські мережі

З метою збереження конкурентоспроможності основні зусилля

оператори спрямовують розширення кордонів ринку, залучення споживачів, створення ефективної системи просування послуг, т. е. зосереджуються у сфері операційного маркетингу. Крім факторів маркетингового характеру, таких як гнучка тарифна політика, асортимент додаткових послуг, ефективні реклами та ПР,

різноманітні методи стимулювання продажів, створення дилерських мереж, найважливішими факторами конкурентоспроможності операторських компаній

є наявність національного та міжнародного роумінгу, розмір зони охоплення мережі, надійність якості послуг зв'язку.

Виходячи з цих факторів, оператори використовують методи

конкурентної боротьби, які умовно можна розділити на цінові та

нецінові

Методи конкуренції між операторами

Нецінові Цінові

Вихід на регіональні – зниження базових

Ринки тарифів

Надання роумінгу - різноманітність

Розширення спектру тарифних планів

Оплати послуг

Підвищення якості послуг – надання знижок

Цінова конкуренція – один із найефективніших засобів

ринкового суперництва. Якщо в 1991-1992 роках мінімальна ціна контракту становила близько 6 тисяч доларів, то до середини 1994 вона знизилася до 400 - 1500 доларів, а потім після кризи 1998 впала практично до собівартості. Тенденція щодо постійного зниження тарифів спостерігається і сьогодні. Яскравим прикладом є тарифні плани “Екстра Джинс” (МТС) та “Бум” (Білайн GSM). Структура платежів за послуги мобільного зв'язку включає: ціну за стільниковий телефон, авансовий платіж, абонентську плату за місяць і вартість хвилини розмови. Цінова конкуренція передбачає оперування величинами саме цих чотирьох видівплатежів.

Наприклад, при підключенні до оператора абонент отримує знижку на придбання телефону, при цьому розмір знижки залежить від оператора, до якого здійснюється підключення. Інший приклад, вся сума за підключення до мережі переноситься у вигляді авансового платежу. Щодо вартості хвилини розмови, то можливий такий варіант – кожна друга

хвилина безкоштовно. Абонентська плата на місяць може бути відсутня, але якщо картки оплати мають термін дії, то це можна вважати прихованою абонентською платою.

Найбільшого поширення набули різноманітні тарифні плани, які є певним чином складені пакети послуг, орієнтовані різні сегменти споживчого ринку: діловий сектор, сім'ї із середнім доходом, молодь тощо.

Різні методи оплати послуг зв'язку також належать до цінової конкуренції. На сьогоднішній день найбільшого поширення набули безготівкові розрахунки, оплата готівкою в офісі компанії або окремих уповноважених банків, оплата кредитними картками,

використання карт експрес - оплати та ін. Крім того, використовуються такі "прикордонні" способи цінової та нецінової конкуренції як: знижки з ціни телефону; хвилини розмови під час дзвінків усередині мережі; продовження терміну дії пластикових карток при одночасному зниженні тарифів; посекундна тарифікація та інших. На відміну цінових спектр нецінових методів конкуренції над ринком мобільного зв'язку значно ширше.

Сучасні темпи поширення рухомого зв'язку в Росії визначається не тільки розвитком у Московській та Санкт-Петербурзькому регіонах, а й виходом на регіональні ринки (у тому числі і ринок

Ростовської області), потенційне зростання яких вище московського.

Тільки за останній рік частка регіонів зросла з 38 до 47%, проте відставання у розвитку регіонів по відношенню до Москви становить близько двох років. Крім того, регіональний розвиток мереж рухомого зв'язку

помітно гальмує технічну недосконалість існуючої інфраструктури мережі загального користування.

Невід'ємною частиною пакету послуг більшості операторів

мобільного зв'язку є надання послуг національного та міжнародного рівня. Ця технічна можливість забезпечує сьогодні мобільність російських абонентів практично по всій території країни та за кордоном.

Розширення спектру додаткових послуг – важлива

складова підвищення конкурентоспроможності операторів мобільного зв'язку До таких послуг належать: надання прямого номера, голосова пошта, переадресація дзвінка, тристоронній зв'язок,

автоматичне визначення номера (або заборона визначення номера),

передача повідомлень (SMS, MMS, EMS), WAP, GPRS та ін.

впровадження принципово нових мультимедійних та високошвидкісних послуг третього покоління систем рухомого зв'язку.

Конкурентної боротьби. Із зусиллям конкуренції зросли масштаби і витрати на рекламну діяльність операторів: до традиційних засобів (радіо, ТБ, періодичний друк, зовнішній

знижки та найближчі плани компанії.

Ще одним чинником конкурентоспроможності є якість послуг. Природно, що інформація, що передається, крім просторового переміщення, не повинна зазнавати жодних інших

змін, оскільки це веде до втрати її споживчих властивостей та цінності. Звідси випливають підвищені вимоги до якості послуг.

зв'язку та дотримання конфіденційності.

1.3 Маркетинг послуг мобільного зв'язку у Росії

Надання послуг мобільного зв'язку компанії розпочали з 1992 року.

Системи стільникового рухомого зв'язку прийнято поділяти на кілька поколінь. До першого покоління відносять аналогові системи, що діють, як правило, у межах національних кордонів. Цифрові системи, що охоплюють окремі регіони земної кулі, є класом систем другого покоління. Системи третього покоління – це майбутні універсальні цифрові системи, які у глобальному масштабі і надають споживачам широкий набір сучасних послуг.
Цей період характеризується повсюдним поширенням систем другого покоління, поступовим згортанням систем першого покоління та створенням перших фрагментів мереж третього покоління. Так, наприклад, у країнах Західної Європи поряд із суттєвим річним приростом числа абонентів цифрових мереж GSM спостерігається помітне скорочення числа абонентів аналогових мереж.
Нині у Росії функціонують федеральні мережістільникового рухомого зв'язку GSM та NMT-450, а також регіональні мережі AMPS/DAMPS. Ці мережі є складовою взаємопов'язаної мережі зв'язку (ВСС) Російської Федерації і взаємодіють із телефонною мережею загального користування. Характерною особливістю рухомого зв'язку в Росії є значна концентрація абонентів у Московському та Ленінградському регіонах (м.р. Москва, С.-Петербург та їх області); їх чисельність сягає 68 % від загальної кількості російських абонентів із показником проникнення понад 5 %. Наголошується на тенденції укрупнення мереж операторів.
Оператори великих високоприбуткових мереж мають велику можливість розширювати свою абонентську базу за допомогою впровадження разом із набором базових послугряду нових послуг і додатків, у тому числі виходу на мережу Інтернет через мережі стільникового зв'язку та ін. безпосередньо з мобільного терміналу абонента. Активний розвиток мереж рухомого зв'язку став можливим за національного та міжнародного роумінгу.

Лібералізація більшості національних ринків зв'язку, що уможливила конкуренцію на цих ринках, а також вибуховий характер розвитку послуг доступу в Інтернет призвели до різкого підвищення обсягу даних, що циркулюють у глобальних мережах і змусили операторів переглянути основи своєї стратегії розвитку щодо систем передачі. У 1999 р. у світі налічувалося 200 млн користувачів Інтернету; до 2003 р. прогнозований показник збільшиться до 600 млн. осіб.
Два згадані вище чинники разом призвели до виникнення нового явища – конвергенції мереж і послуг. Конвергенція – багатозначне поняття. Вона має на увазі злиття в одне ціле і безлічі різних мереж – телефонної мережі загального користування, мереж передачі даних, розподільних мереж радіомовлення та телебачення, мережі Інтернет та корпоративних мереж, – та безлічі різних послуг, включаючи послуги зв'язку та інформаційні послуги у довільних поєднаннях у вигляді мультимедіа . Спостерігаються тенденції інтеграції послуг стільникового рухомого зв'язку, пейджингу (на базі служб SMS) та транкінгового радіозв'язку.
У Росії процес конвергенції має торкнутися насамперед великих операторських компаній, які зможуть запровадити у своїх мережах режим передачі з комутацією пакетів. Це забезпечить можливість надання користувачам безлічі додаткових послуг та різноманітних додатків, які недоступні операторам із традиційною інфраструктурою, заснованою на комутації каналів.
Введення пакетної комутації у мережах стільникового рухомого зв'язку сприятиме розвитку у Росії про вертикальних ринків. На "вертикальних ринках" можуть бути потрібні такі послуги:

обслуговування банкоматів;

обслуговування пунктів продажу товарів та послуг;

обслуговування потреб комунального господарства;

віддалений моніторинг різноманітних промислових датчиків;

контроль перевезень;

забезпечення функцій охорони;

забезпечення оперативних потреб органів охорони порядку, служб екстреної допомоги, аварійні служби.

Надалі, з введенням в експлуатацію систем третього покоління, виробники обладнання випустять на ринок персональні мультимедійні комунікатори, які дозволять використовувати інформаційні та комунікаційні ресурси Інтернету в повному обсязі і тим самим зробити процес конвергенції мереж та послуг реальним для кінцевого користувача.

На даному ринку найкраще надає свої послуги – це компанія Бі Лайн, оскільки її послуги спрямовані на простого покупця з невеликим доходом. На сайті компанії ми можемо знайти ту інформацію, яка нам потрібна, тобто така інформація: як підключити інтернет, так само розкажуть все про нові послуги та їхню вартість.

2. Розділ

Практична частина

2.1 План проведення маркетингових досліджень

1 етап. Постановка мети

Основна мета дослідження. Оцінка конкурентоспроможності послуг мобільного зв'язку.

2 етап. Постановка завдань

1 завдання - вибрати атрибути, на основі яких проводитиметься порівняння

2 завдання - виявити з-поміж атрибутів найбільш значущі, які визначають в очах споживачів конкурентну позицію послуги

3 завдання – виявити позиції послуг різних конкурентів

4 завдання - оцінити товар за інтегральним показником конкурентоспроможності

5 Завдання - дати порівняльну оцінку ефективності товару конкурентів.

3 етап. Формулювання робочої гіпотези

Досліджувана послуга є конкурентоспроможною у порівнюваному класі товарів.

4 етап. Визначення джерела інформації

Джерелом інформації є Інтернет.

5 етап. Методи збирання первинної інформації

Спостереження, опитування, анкети

6 етап. Методи обробки та аналізу отриманої інформації

Дані анкетного опитування обробляються вручну, а оцінка конкурентоспроможності визначається за допомогою інтегрального показника

7 етап. Програмований результат

В результаті дослідження повинні бути отримані висновки про переваги та недоліки продукції, що оцінюється. Порівняння з аналогами, а також пропозиції щодо заходів, які потрібно вжити для покращення її положення на ранку.

9 етап. Місце та час проведення маркетингових досліджень

Експертний лист

За цим опитуванням було обрано десять атрибутів.

Атрибути:

Якість послуг

Швидкість обслуговування

Контактність

Кількість співробітників

Поєднання ціни та якості

Стаж працівників

Знижка постійним клієнтам

Комплекс послуг, що просуваються

Було запропоновано 5-ти експертам оцінити атрибути за десяти бальною шкалою.

Експерти:

Чекмарьова А.

Назаркіна І.

Винокуров Д.

Буланов Р.

Таблиця 2.1

Телекомунікаційні технології – це важливий аспект життя кожного сучасної людини. Вони задовольняють наші потреби в отриманні інформацією, спілкуванні, а також сприяє розвитку суспільства в цілому.

На ринку мобільного зв'язку щорічно з'являються нові компанії, які пропонують свої послуги. І завдяки своїй винахідливості та грамотно побудованій стратегії розвитку, примудряються відбити частину клієнтів у більш іменитих конкурентів.

У своїй стратегіїпросування послуг мобільного зв'язку, Підприємства діють за певною схемою. Спочатку, як правило, проводяться маркетингові дослідження, щоб дізнатися чого саме не вистачає потенційним клієнтам.

Потім розробляється пакет унікальних послуг більш вигідних і цікавіших клієнту, причому це може бути якість зв'язку або привабливіша ціна, а може і зручні умови спілкування в роумінгу або мобільний інтернет. У будь-якому випадку цікаві новинки завжди привертають увагу споживача.

Через насичення ринку та жорстку конкурентної боротьбиза увагу клієнта, на останнього звалюється велика кількістьрізноманітної реклами. І в даному випадку просто не можна обійтись без неї. Для побудови рекламної компаніївпросування послуг мобільного зв'язку є великий список можливостей. Залучити велику кількість клієнтів допоможе інтернет реклама, оскільки вона передбачає масштаби всієї країни, і є новим перспективним напрямом. При цьому фінансово вона вигідніша для замовника, ніж ролик на центральному телебаченні. До того ж створення сайту з переліком послуг та тарифних планів докладним описомє важливим аспектом. Нещодавно деякі великі компанії дали можливість, своїм клієнтам зареєструвавшись на сійте, за номером телефону подивитися свої витрати і отримати роздрук дзвінків. Раніше це можна було зробити, прийшовши до офісу та написавши заяву, при цьому дана послугабула платною здебільшого.

Масовість користування мобільним зв'язком дозволяє використовувати будь-які напрямки реклами (мобільним телефоном користуються всі: від школярів до пенсіонерів, і фінансовий добробут не грає) важливої ​​ролі). Реклама у громадському транспорті, в магазинах, на радіо, flyer в поштових скриньках, людина в костюмі мобільного телефону з візитки і брошури. Тут все обмежується лише фантазією замовника та бюджетом рекламної компанії.

Усі пам'ятають акцію від компанії «мегафон» - «збери бали», які надалі можна було обміняти на цінні призи (починаючи від кружки та футболки з логотипом, закінчуючи мобільним телефоном та ноутбуком). Ця акція залишила приємне враження у клієнтів компанії, а також допомогла залучити нових.

Співпраця коїться з іншими компаніями – не обов'язковий, але перспективний маркетинговий хід. приклад. Велика компанія з продажу мобільних пристроївта аксесуарів «Євросєть» уклала договір з найбільшою компанією"МТС". Купуючи мобільний телефон в Євромережі, покупець безкоштовно отримує пакет послуг стільникового зв'язку від «МТС» із коштами на балансі і вже з готовими налаштуваннями.

Збутова політика. Включає вивчення попиту, активну роботу з клієнтами і визначення каналів збуту. Найголовніше – забезпечити доступність. Тобто клієнт подивився вже грамотно розроблену яскраву рекламу з новими можливостями і, вирішивши придбати пакет послуг, він повинен легко знайти офіс або філію. Де зможе отримати консультацію уважного працівника та допомогу у виборі тарифного плану. На сьогоднішній день точки продажу SIM-карт можна зустріти в міських вузлах зв'язку, в деяких журнальних кіосках на вулиці, у великих супермаркетах окремо розміщують прилавок зі співробітником тієї чи іншої фірми і т.д. Щодо поповнення балансу, то термінали оплати ми зустрічаємо повсюдно: на вулиці, в магазинах, поштових відділеннях, університетах і т.д.

Ще цікава довідкова інформація про мобільних телефонах, фотоапаратах, МР3 плеєрах та іншій цифровій техніці