usluga dizajna. Šta je dizajn usluge? slučaj

U našoj zemlji su 2015. godine počeli naširoko raspravljati o tome šta je dizajn usluga - i to do danas. Međutim, puno razumijevanje je još uvijek daleko. Odlučili smo dati svoj dio i sve staviti na police.

Vlasnici preduzeća se povremeno obraćaju studiju za redizajn web stranice. Istovremeno, ne razumiju svi zašto je zapravo potreban redizajn - samo što je stranica već pet godina, bilo bi je potrebno ažurirati. I ovo je, s jedne strane, tačno: u takvom periodu digitalni proizvod ima vremena da ostari i ode u penziju.

No, na kraju krajeva, primarni zadatak svakog brenda je privući nove kupce i zadržati stare. To znači da ažurirani sajt treba da natera ljude da se zaljube u brend: neko prvi put, neko ponovo - i da mu ostanu verni. Malo je verovatno da će nove slike i dugme na drugom mestu moći da se nose sa ovim zadatkom. Ali servisni dizajn može.

Šta je dizajn usluge

Koncept dizajna usluga došao je do nas iz marketinga i prvo se primijenio direktno na proizvode i usluge. Kao disciplina se prvi put pojavila Međunarodna škola dizajnirao Köln 1991. godine, a definicija je prvobitno izgledala ovako:

Dizajn usluge je planiranje i organizacija procesa, ljudi, infrastrukture, u cilju poboljšanja interakcije između klijenta i kompanije (usluge), osobe i procesa.

Već na osnovu ovoga može se pretpostaviti da se u dizajnu usluga na webu radi o pogodnostima i udobnosti korisnika. “UX otprilike isto!” - možete prigovoriti i bićete u pravu. Ali dizajn usluge je širi. Evo definicije koju je dao osnivač AIC-a Sergej Popkov:

Kreiranje i razvoj online usluga koje će korisnici istinski voljeti.

Odnosno, ne radi se samo o korporativnim stranicama, već o uslugama koje korisnicima olakšavaju život, izazivaju emocionalnu privrženost i želju da ih koriste što je moguće češće - i kao rezultat toga postaju dodatnu korist brand.

Jedan od najupečatljivijih primjera upotrebe servisnog dizajna je mobilna aplikacija « Tinkoff banka”, putem kojeg ne samo da možete slati prijave za bilo koje proizvode, uključujući čak i hipoteke, već i kupiti karte za kino, na primjer.

Istovremeno, morate shvatiti da dizajn usluge nije vezan za uređaje: web stranica može biti jednako zgodna online usluga kao i mobilna aplikacija. Idite na stranicu iste "Tinkoff banke" - razumljivo je, ugodno ga je koristiti, tamo ćete pronaći sve što tražite za manje od minuta, a možete podnijeti zahtjev za otprilike isto vrijeme.

Sve to omogućavaju principi dizajna usluga.

Principi dizajna usluga

Da biste ponovo zamislili stranicu i pretvorili je u pravu uslugu, morate se pridržavati pet osnovnih principa dizajna usluge.

Usmjerenost na klijenta. Prvo i najviše važan princip kaže da su ljudi u centru dizajna usluga i da morate gledati na uslugu njihovim očima.

Co-creation. U proces kreiranja treba da budu uključeni svi zainteresovani, uključujući kupce i zaposlene u kompaniji.

Subsequence. Složeni put klijenta od početka interakcije sa uslugom (u našem slučaju uslugom) potrebno je razbiti na zasebne procese.

vidljivost. Važno je vizualizirati svaki korak klijenta kako biste imali potpunu sliku pred očima.

Integritet. Morate razumjeti kakvu će ulogu usluga imati u životu klijenta i u kojim situacijama će se koristiti.

Upravo ti principi postavljaju temelje za uspješnu uslugu „za ljude“, ali ih je nemoguće oživjeti bez alata. Dakle, hajde da se upoznamo sa osnovnim alatima dizajna usluga.

Osnovni alati za dizajn usluga

Kao što već znate, dizajn usluga dolazi iz marketinga i ima mnogo toga zajedničkog s UX dizajnom, tako da nije iznenađujuće da se njihovi alati također preklapaju.

Personas. Vjerovatno ste čuli za likove - to su portreti korisnika, od kojih svaki predstavlja određeni model ponašanja.

Lik personificira čitavu grupu ljudi određenog spola, dobi i društvenog statusa sa sličnim vrijednostima. Pomaže u kreiranju dizajna koji uzima u obzir potrebe specifičnih korisnika i pruža procese koji su fokusirani na njih.

Karta putovanja kupaca. Ovaj alat pokazuje ponašanje potencijalni klijent u svakoj fazi interakcije sa uslugom.

nacrt usluge. Ova putovanja su slična mapi putovanja korisnika, ali se razlikuju po tome što pružaju holističkiji pogled na odnos korisnika i brenda. Uz njihovu pomoć možete identificirati bolne točke u kojima se potencijalni klijent može spojiti i optimizirati procese kako se to ne bi dogodilo.

Alati su alati, ali niti jedan studio, čak ni u saradnji sa kupcem, neće moći da napravi magičnu uslugu koju bi svi poželili bez analitike.

Dizajn usluge + Analitika = Dizajn vođen podacima

U vrijeme kada svi znaju što je konverzija i ne pristaju raditi bez povećanja unaprijed određenih KPI-a, nemoguće je jednostavno proučiti poslovne procese brenda, napraviti Mapu putovanja kupaca i nadati se najboljem. Kompaniji su potrebne garancije efikasnosti, a korisnicima funkcionalna usluga.

Tu u pomoć priskače analitika, a sa njom Data-Driven Design je razvoj servisa, koji se bazira na različitim studijama, A/B i drugim testovima, testiranju hipoteza i Big Data.

A kako sada ni jedan ozbiljan proizvod ne može bez analitike, a sve se radi zbog posjetitelja, u našem dizajnu se najčešće izjednačavaju dizajn i DDD.

Pristup vođen podacima je vrlo popularan i koristi se ne samo u web dizajnu. Na primjer, giganti poput Netflixa su uz njegovu pomoć identificirali analizu boja uvoda najpopularnijih serija, identificirali uzorke i, na osnovu Big Data, povezali ih s ponašanjem korisnika. Sada, kada kreiraju novu naslovnicu, oni se vode određenim podacima.

Prilikom kreiranja naslovnice za novu TV emisiju, Netflix se ne zasniva na ukusima dizajnera, već na određenim brojkama. Kompanija ima podatke o tome kako različite opcije pokrića utiču na ponašanje ciljana publika i da li se isplati koristiti personalizaciju naslovnica za različite grupe.

Naravno, Netflix koristi Big Data za više od dizajna. Obrasci vam omogućavaju da uradite više efektivne preporuke, a zahvaljujući tome, kompanija štedi oko milijardu dolara godišnje na zadržavanju svojih kupaca.

Zaključak

Za svaku offline kompaniju, odlazak na internet je postao stresno iskustvo - čak i izrada osnovne korporativne web stranice. Prelazak sa tradicionalnih web proizvoda na usluge je sljedeći korak, bez kojeg je nemoguće privući i zadržati kupce.

Već danas se 89% kompanija takmiči jedni s drugima na nivou korisničkog iskustva, a do 2020. godine to će postati važnije od cijene i proizvoda. I dok će brendovi jednostavno htjeti stranicu koja izgleda modernije od prethodne, kupci će odabrati e-trgovinu i nova tehnološka startupa - prirodna selekcija V savremeni svet.

O tome šta upotreba servisnog dizajna na web stranici može dati poslu, na primjerima govori agencija VIPRO service design

Nažalost, postoji mnogo zabune i nesporazuma vezanih za koncept dizajna usluga. Uz to se često povezuju i offline uslužni poslovi - uslužne radionice, hotelske i restoranske usluge itd. Iako je pojam "dizajn usluga" već čvrsto ušao u arsenal online projekata i danas je jedan od glavnih načina za povećanje konkurentnosti bilo koje kompanije na internetu.

Mi u VIPRO-u radije govorimo o dizajnu usluga kao procesu koji ima za cilj proučavanje tržišta, proučavanje potrošača i uspostavljanje interakcije između kompanija i kupaca, jer su kvalitetna usluga i razumijevanje onoga što potrošači očekuju postali izuzetno važni za uspešno poslovanje i borba protiv konkurenata.

Pogledajmo nekoliko primjera kako se dizajn usluga može primijeniti za poboljšanje efikasnosti web projekata.

Slučaj. "košulja po narudžbi"
Zašto je direktor banke počeo da šije košulje

Problem

Svako od nas se suočio sa poteškoćama u odabiru odjeće, ovo je dug, naporan proces i malo tko ga voli. sta da radim? Kupujete odjeću po mjeri? Ali to se vezuje i za šetnju raznim ateljeima, dotjerivanje, a i nije baš jeftino zadovoljstvo.

Rješenje

Očigledno je - ponuditi kupcima online usluga naručivanje odjeće. Sa ovom idejom je osnovan internet projekat www.rubashkanazakaz.ru. Njegov osnivač je Vasily Muntean, a Forbes je 2015. godine pisao o njegovom online studiju:

Atelier Vasily Muntyan postao je profitabilan uoči krize. Pad rublje daje mu nove mogućnosti.

Mogućnosti

Na web stranici projekta možete naručiti košulju po mjeri tako što ćete proći kroz jednostavne i praktične korake u konfiguratoru košulje. Kao rezultat toga, klijent dobija potpuno prilagođenu verziju proizvoda i ima mogućnost da odmah naruči i plati njegovo krojenje putem interneta. Pored Moskve i Perma, Muntyan ima partnere-kupce u još 10 gradova Rusije. Zajedno mu obezbjeđuju 40% prihoda. U 2014. prihod od košulja po narudžbi premašio je 30 miliona rubalja, što je 13% više nego 2013. godine, a po prvi put je Vasilij Muntjan dobio neto profit. Na povećanje narudžbi uticala je promocija stranice (sada online studiji nikoga ne iznenađuju) i poboljšana usluga.

Slučaj. "Vekamoscow"
Šta tačan kalkulator narudžbi može dati poslu s prozorima

Problem

Na mnogim web stranicama prozorskih kompanija možete pronaći kalkulator prozora - omogućava približno procjenu cijene narudžbe. Ali sva rješenja na tržištu griješe površnim pristupom. Prozorski kalkulatori ne daju tačnu računicu i tjeraju klijenta da gubi vrijeme na pozive i razjašnjavanje pitanja. Kako prevazići ova ograničenja tipičnih windows kalkulatora? I još jedan problem - cijene proizvoda se često mijenjaju zbog fluktuacija valuta. Da li je moguće napraviti sistem koji vam omogućava da brzo izvršite potrebna podešavanja?

Rješenje

Predložili smo da napravimo najprecizniji kalkulator za naručivanje prozora za web stranicu www.vekamoscow.ru. Detaljna kalkulacija i velika baza podataka projekata za SVE standardne zgrade u Moskvi omogućavaju kupcima kompanije da brzo naprave izbor i naruče.

Mogućnosti

Precizan kalkulator narudžbi unapredio je tri poslovna procesa – izbor prozora od strane klijenta na sajtu kompanije, menadžeri kompanije koriste i onlajn kalkulator prilikom posete klijentu, a preko sistema upravljanja sajtom vlasnik može lako ažurirati cene na sajtu. Kao rezultat toga, smanjen je broj grešaka i povećana poslovna efikasnost.

Važno je da kada stručnjak kompanije dođe na lokaciju i izvrši mjerenja, može odmah napraviti proračun na tabletu klijenta. Kada klijent pozove nekoliko mjeritelja iz različitih kompanija, ostavlja snažan utisak. U ovoj situaciji, dizajn interfejsa treba da bude što je moguće lakši i da radi pouzdano mobilnih uređaja.

Za posetioce sajta, kako ih ne bismo zbunili, interfejs je maksimalno pojednostavljen, a za vlasnika sajta razvili smo poseban interfejs za lakše ažuriranje cena.

Slučaj. "AGROTEMA A"
Najbolji digitalni ekosistem u oblasti proizvodnje polietilenske folije

Problem

Kupac je našoj agenciji postavio veliki zadatak - kreiranje usluge na web stranici kompanije koja ne samo da optimizira proces naručivanja proizvoda, već će se lako skalirati i distribuirati u obliku franšize među dilerima kompanije. .

Rješenje

Kompleks automatske sinhronizacije sa internim sistemima kompanije na kraju je smanjio broj servisno osoblje u društvu. Za kupce je ova automatizacija učinila rad udobnim, predvidljivim i brzim.

Mogućnosti

Nova stranica je razvijena u nekoliko faza, a svaka faza je implementirana na osnovu analize potreba kupaca. Rezultat je prilagođena i tehnološki napredna web stranica posebno namijenjena veletrgovcima. On ovog trenutka to je jedino takvo rješenje na tržištu. Dakle, izgledi su veoma obećavajući.

Dizajn razmišljanja - popularno je inovativan pristup za stvaranje novih proizvoda i usluga. Glavne karakteristike dizajnerskog razmišljanja su identifikacija skrivenih ljudskih potreba, brzo kreiranje prototipa novog proizvoda ili usluge i brzo testiranje „na terenu“ sve dok klijent ne kaže „ovo mi treba!“.

Dizajn usluga je niz tehnika koje imaju za cilj kreiranje i unapređenje usluga koje su fokusirane na ljude i harmonično se uklapaju u njihove živote.

Svako od nas tokom dana se suočava sa velikim brojem proizvoda i protok informacija oko njih, posećujemo trgovačkih centara i kafiće, posjećujte parkove i javne institucije Okruženi smo uslugama svuda. Osjećamo li se ugodno kada kontaktiramo kompaniju, banku ili trgovinu za ovu ili onu uslugu - je li nam sve jasno i pogodno? U svijetu zasićenom proizvodima i uslugama pobjeđuju samo one kompanije koje su sposobne stvoriti najbolju interakciju između ljudi i usluga - to je ono što je dizajn usluga.

Dizajn usluge je dizajn dodirnih tačaka između osobe i usluge ili proizvoda. Šta to znači?

Zamislite da ćete posjetiti bazen 2 puta sedmično. Odete na bazen i dobijete informacije - potrebna vam je potvrda terapeuta.

Prva tačka kontakta je administracija bazena. Ovisno o bazenu, certifikat možete napraviti direktno u bazenu (ako postoji takva usluga u bazenu) ili ćete se morati obratiti klinici.

Klinika je druga kontaktna tačka. Morate se ohrabriti ako idete u državnu kliniku, jer ćete morati upoznati mnogo dodirnih tačaka koje mogu učiniti vaš život ne najugodnijim, već čak i depresivnim korisničkim iskustvom.
Tako dobijamo niz prepreka u iskustvu ljudske interakcije sa uslugom, što može negativno uticati na poslovanje.

Dizajn usluge vam omogućava da identifikujete sve dodirne tačke osobe prilikom interakcije sa uslugom ili proizvodom, odredite koje su pozitivne, a koje negativne i ponudite niz rešenja koja poboljšavaju iskustvo ljudske interakcije sa ovom uslugom i proizvodom.

Dizajn usluge:
asistent u izgradnji biznisa budućnosti

Kako kreirati proizvode i usluge koje ljudi žele
kupuju potrošače

Stvaranje usluge koja zadovoljava potrebe korisnika je
zgodan, konkurentan i prilagođen kupcima.

Nisu svi upoznati s konceptom dizajna usluga, iako svi, a da to ne znamo, svakodnevno ubiremo njegove prednosti. Kao zamisao marketinga i menadžmenta, ovaj pravac idejnog dizajna nastao je krajem prošlog stoljeća i danas se aktivno koristi za poboljšanje kvaliteta rada s klijentom i uspješne interakcije pružaoca usluge sa potrošačem. Dizajn usluga se odnosi na organizaciju infrastrukture, ljudi i komunikacija. Osim toga, radi se i na materijalnim aspektima pružanja kvalitetne usluge. Glavni zadatak Ova grana idejnog dizajna je kreiranje usluge koja zadovoljava potrebe korisnika ili učesnika, pogodna je, konkurentna i prijateljska prema kupcima.

To se postiže proučavanjem tržišta, proučavanjem potrošača i uspostavljanjem interakcije između kompanija i kupaca. U osnovi, ideje i koncepti dizajna usluga predstavljeni su u vidu vizuelnih vizuelnih dijagrama, tabela i grafikona – postoji mnogo različitih metoda za predstavljanje informacija u ovoj oblasti.

Usput, posao budućnosti
možda čak
tako

Malo istorije.

Zvaničnim rođendanom uslužnog dizajna može se smatrati 1991. godina, kada ga je profesor Michael Ernhoff prvi put svrstao u dizajnersku disciplinu. Iako je prvo sjeme bačeno na plodno tlo deceniju ranije, Lynn Shostack je objavila seriju članaka o marketingu i menadžmentu koji su ispitivali fenomen dizajna usluga unutar ovih disciplina. Kasnije, u osvit 21. vijeka, njene ideje su preuzele i počele provoditi agencije koje su ovaj pravac izabrale kao svoju ključnu djelatnost.

Godine 2004. stvorena je međunarodna mreža za dizajn usluga koja je uključivala Međunarodnu školu dizajna u Kelnu, Univerzitet Carnegie Mellon u SAD-u, Politehnički institut u Milanu, Univerzitet Linköping u Švedskoj, kao i privatnu italijansku akademiju Domus Academy. Ovo je učinjeno kako bi se stvorila međunarodna mreža za naučnike i specijaliste u oblasti dizajna usluga, a definisani su i temeljni koncepti, ciljevi i metode discipline.

Tehnike dizajna usluga mogu se primijeniti kako za poboljšanje postojećih usluga tako i za izgradnju novih.

Na talasu popularnosti.

Tokom protekle tri decenije, ekonomija čitavog civilizovanog sveta bila je pogođena fundamentalne promene. U ne tako davnoj prošlosti, robne kompanije su ulagale u istraživanja koja su imala za cilj samo poboljšanje samog proizvoda. Sredstva su korištena za istraživanje tržišta, promociju i razvoj proizvoda, njegovu optimizaciju i inovativni dizajn. Što se tiče istraživanja, razvoja i dizajna usluga, to je bila velika rijetkost. Sada su se vremena promijenila i dizajn servisa dolazi do izražaja.

Osim toga, u proteklih nekoliko godina, javni sektor privrede je doživio neviđen razvoj u svijetu, sa novim ulaganjima u bolnice, škole, ustanove kulture i sigurnosnu infrastrukturu. Povećan je i broj ljudi u službi državnih institucija. Ovaj rast je povezan sa ekstenzivnim i brzim društvene promjene u rasponu od dobrobiti građana do psihologije modernog Homo Sapiensa, što je, zauzvrat, dovelo do reorganizacije javnih usluga kroz dizajn usluga.

Dizajn usluge i proizvoda

Ako je hljeb i sol prošlog stoljeća bila industrija zasnovana na proizvodnji robe, sada vlada ekonomija zasnovana na pružanju usluga. Štaviše, na čelu je sveprisutni Internet, koji je idealna platforma za poslovanje i pruža kompanijama ogromne mogućnosti da dopru do potencijalnog klijenta, predstave svoj proizvod ili uslugu u najboljem svjetlu. Kvalitetna usluga i razumijevanje šta tačno potrošač očekuje postalo je izuzetno važno za uspješno poslovanje i borbu protiv konkurencije.

Kamen temeljac postindustrijske ekonomije postao je to što je klijent često spreman platiti ne toliko za sam proizvod, koliko za uslugu. I tu na scenu stupa dizajn usluge, čija je misija stvaranje nematerijalne veze između usluge ili proizvoda i potrošača kroz kvalitetnu uslugu koja uzima u obzir želje i predviđa očekivanja klijenta.

Dizajn usluga i korisnici

U oblasti dizajna usluga, korisnik je ključna figura. Istraživanje se sastoji u proučavanju dodirnih tačaka između klijenta i kompanije, predviđanju njegovih reakcija na određene uslove, kreiranju scenarija za njegovo ponašanje u različitim situacijama. Interakcije između učesnika istraživanja su pažljivo analizirane. Čudno, ali često ideje o dobra usluga u samim kompanijama ne ispunjava sva očekivanja klijenata.

Istovremeno, potpuna usklađenost sa željama potrošača nije uvijek krunisana povećanjem profita. Kako bi pomogao u rješavanju ovih složenih odnosa, dizajn usluge radi u partnerstvu s obje strane kako bi usluga bila prilagođena korisniku, pouzdana i poželjna.

Efektivni alati

U proteklih 20 godina, dizajn usluga je stekao široku bazu procesa i metodologija, kao i čvrstu osnovu teorijskog znanja. Još je mlad, ali već dobro razvijen primenjena nauka. Dizajn usluga se razvija i postoji kroz praktična primjena njegove ideje za dobrobit potrošača i kompanija koje brinu o svojim uslugama.

Analitički alati koji se koriste u dizajnu usluga odnose se na društvene studije, antropologiju, etnografiju i društvenu konstrukciju tehnologije. Alati za dizajn u dizajnu usluga imaju za cilj razvoj plana Service Blueprint – šeme interakcije između potrošača i kompanije, koja opisuje prirodu i karakteristike interakcije strana. Takođe, jedan od alata za dizajn su scenariji usluga (koji opisuju interakciju strana) i slučajevi upotrebe koji detaljno ilustruju slijed radnji na putu primanja/pružanja usluga). Druge metode, kao što je IDEF0, pozajmljene od upravljanja kvalitetom, koriste se za izradu funkcionalnih modela uslužnog sistema i kontrolu njegovih procesa.

Kako sistem funkcionira?

Na samom početku identifikuje se konkretan problem. Na primjer, kupci se ne vraćaju u kompaniju, ili, raspoloženi za kupovinu, odlaze praznih ruku. Nadalje, detaljno se razrađuje kolektivna slika prosječnog potrošača. Riječ "detaljno" odnosi se na kompletan dosije lika, koji može uključivati ​​ne samo ime, prezime, godine i druge standardne statistike, već i kratku životnu priču, pa čak i fotografiju.

Zatim se izrađuje Nacrt usluge ili komunikacioni plan strana, koji vizuelno predstavlja sve radnje klijenta na putu do nabavke proizvoda ili usluge, kao i radnje predstavnika kompanije koja pruža uslugu. U ovom slučaju, aktivnost potonjeg podijeljena je na dva grafikona: vidljivi i podvodni dio ledenog brega. Propisana su i mjesta komunikacija i fiksna promjena lokacija. Naglašene su dodirne tačke (tačke kontakta između strana) - to su trenuci kada je klijent direktno stupio u interakciju sa bilo kojom od manifestacija usluge kompanije. To može biti razgovor sa osobljem telefonom ili lično, čitanje brošura ili primanje posjetnica, kao i kontaktiranje podrške i interakcija s odjelom za popravku ili povrat proizvoda.

Svaka kontaktna tačka je veoma važna i utiče na utisak potrošača o usluzi kompanije, a od svake interakcije zavisi, u krajnjoj liniji, uspeh strana u njihovom postizanju. krajnji cilj. Zadatak kompanije je da klijentu proda svoj proizvod ili uslugu, kao i da dobije što veći broj „gostiju“ koji će se rado vraćati po nove usluge kompanije. Potrošač, po pravilu, treba samo da koristi uslugu ili kupi proizvod, a da uživa u kvalitetnoj usluzi.

Kako kreirati proizvode
i usluge koje žele
kupiti potrošače?

Aktivno koristimo tehnologije opisane u knjizi Alexandera Osterwaldera i Yvesa Pignet-a "Izgradnja poslovnih modela"

Koncept predložen u ovome stona knjiga stratezi i inovatori”, koriste tako veliki igrači moderno tržište poput Googlea i IBM-a. Omogućava vam da se uronite u posao klijenta i da u skladu sa njegovim idejama i očekivanjima razvijete jedinstveni poslovni model za njegovu jedinstvenu prodajnu ponudu. Isti autori, u suradnji s Gregoryjem Bernardeom i Alanom Smithom, izradili su odličan vodič pod nazivom Dizajniranje vrijednosne ponude: Kako dizajnirati proizvode i usluge koje kupci žele. Ova knjiga nam pomaže da bolje razumijemo naše kupce i pomažemo im da kreiraju zaista uvjerljive proizvode i usluge za krajnjeg korisnika. Koristimo principe opisane u njemu za razvoj end-to-end procesa koji idu u kreiranje i testiranje vrednosnih prijedloga.

Kreiramo , koji jasno pokazuje brojne načine na koje korisnici stupaju u interakciju sa uslugom kompanije, pomažu u boljem razumijevanju potrošača, kao i identifikuju prednosti i slabe strane posao. Takve mape su dizajnirane da identifikuju kanale interakcije sa kupcima i eliminišu prepreke za dobijanje usluge ili kupovinu proizvoda.

Ispod je mapa korisničkog iskustva koju smo razvili za Aeroexpress. Kada smo ga kreirali, bili smo inspirisani sličnim projektom Rail Europe. To je pomoglo u smanjenju broja kupaca koji su otišli u fazi odabira ili konzumiranja usluge koju pruža kompanija zbog nedostataka u određenim kanalima interakcije, kao i povećanju broja primarne i ponovne prodaje. Razvoj mape korisničkog iskustva pokrio je sve kanale interakcije i postao strateško oruđe za upravljanje kvalitetom usluga.

Dakle, kakvu vidljivu korist može donijeti dizajn usluga za posao?

Od maja do novembra održano je takmičenje CRM Idol u Evropi i Americi. Misija ovog događaja je pronaći nove CRM zvijezde i pomoći im da postanu poznatiji.

Autori konkursa su priznati stručnjaci u industriji i stalno dobijaju pisma u kojima traže recenziju određenog proizvoda. Kada je broj zahtjeva prešao sve zamislive granice, nije preostalo ništa drugo nego da se zahtjevi pojednostave i stvori “faza” u kojoj će se CRM kompanije takmičiti za titulu najboljeg CRM sistema.

Sada postavljate pogodnu listu proizvoda, dugme „kupi sada“ i kontakte na vidnom mestu. Drago mi je da znate osnovna očigledna pravila, ali to nije dovoljno.

Promišljen pristup nam govori da započnemo postavljanjem cilja.

Svrha radnje je ostvarivanje profita. I ne radi se samo o prodaji. To su plaćena prodaja i zadovoljan kupac (jer to nam stvara rep od drugih prodajnih i drugih kupaca).

Ciljevi:

1. Plaćena prodaja.
2. Zadovoljan kupac.

Šta imamo kao ulaz:

1. Roba. Čak i ne samo robu, već robu koju znamo gdje kupiti, gdje skladištiti i kako isporučiti.
2. Potencijalni klijenti. I moramo ih pretvoriti ne samo u prave, već u zadovoljne kupce.

Zadovoljan kupac je taj koji će ponovo kupovati od nas. Kao maksimum – barem će nas preporučiti – neće pisati negativne kritike o nama.

Proces prodaje- Pretvaranje potencijalnog kupca u zadovoljnog. Paralelno s tim, oslobađamo se robe i primamo novac na račun. Prodaja počinje privlačenjem klijenta i završava se isporukom bilansa (bilo koje nijanse sive; čak i najnelegalniji posao ima svoju knjigu računa). Neprihvatljivo je zaboraviti na njegovu početnu i završnu fazu.

Dizajneri sebe često nazivaju rješavačima problema - stručnjacima za rješavanje problema koje im postavlja kupac. Međutim, u modernom svijetu, ideja o problemima koji spadaju u nadležnost dizajnera se dosta promijenila. Tradicionalno, dizajn je povezan sa stvaranjem vizualne slike objekata, ali danas opseg ovih stručnjaka nije ograničen na dizajn artefakata.

Prije nekoliko decenija u teoriju i praksu dizajna ušao je novi koncept – service design – tip dizajna koji podrazumijeva kreiranje sistema i usluga koji zadovoljavaju želje klijenta. Po prvi put kao predmet studija, uslužni dizajn je uveden 1991. godine na Međunarodnoj školi dizajna u Kelnu. Uslijedila je pojava prvog servisnog dizajnerskog biroa - Livework u Londonu. Sada se dizajn usluga proučava u svjetski poznatim školama kao što su Institut za dizajn IIT u Čikagu, Univerzitet Carnegie Mellon u Pittsburghu, Domus akademija u Milanu - općenito, ovo je nauka za one koji su zainteresirani za razvoj i budućnost profesija.