Adaptacija prodajnog stručnjaka u novoj organizaciji. Pravila za adaptaciju novozaposlenih

novo radno mjesto, novi tim, nove obaveze nisu lake. A za novopridošlicu u odjelu prodaje, ulazak u radnu „koloteziju“ je test. Međutim, problem je relativno bezbolno rješiv ako menadžment kompanije koristi program adaptacije i obuke novozaposlenih.

Pravilnim pristupom ne samo da možete skratiti vrijeme koje je potrebno novom zaposleniku da uđe na poziciju, već i vidite rezultat u drugoj nedjelji rada. Smanjite troškove "pogrešnih" zaposlenih, gubitak vremena, a time i novca za dugotrajan odabir.

Adaptacija kadrova prenošenjem potrebnih informacija organski uvodi novog zaposlenika u tim i uranja u proces rada.

Adaptacija proganja slijedeći ciljeve i postavlja zadatke:

• smanjiti fluktuaciju osoblja;
• prenijeti slučajeve novopridošlicama što je prije moguće, uključiti u radni kontekst;
• motivisati ljude na produktivan rad;
• ojačati timski duh među osobljem.

Često se dešava: "Pa, reci mu tamo kako radiš - on će pogledati u bitku!" - bez jasno planiranog dnevnog rasporeda za uvođenje zaposlenog u proces rada. Lakše je. Ali samom menadžeru prisustvo sistema olakšava prve dane na novom mestu. Pomaže da se ne osjećate bačenim u arenu s tigrovima. Uz mentora spremnog da odgovori na pitanja, i gotovu masu primjera i tehnika, „novak“ se u ovoj „areni“ osjeća kao mladi tigar, a ne kao „zec“. Shodno tome, obavljanje dužnosti počinje brže i lakše.

Iz našeg iskustva

Obratila nam se agencija za nekretnine koja pomaže klijentima iz drugih gradova u kupovini luksuznih nekretnina u gradu Sočiju. Posebnost klijenata kompanije je da neki od njih nikada nisu bili u Sočiju. Ukupno, kompanija zapošljava više od 110 ljudi, od kojih je oko 80 menadžera prodaje. U trenutku žalbe, služba prodaje nije imala propisane poslovne procese, algoritme rada i prilagođavanja zaposlenih. Početnicima, da bi počeli raditi sa stvarnim klijentima, trebalo je u prosjeku 1,5-2 mjeseca da prouče bazu podataka objekata i polože testove za prijem u pozive. Nadalje, pokazalo se da neki menadžeri nemaju razvijene komunikacijske vještine, te da nisu znali kako komunicirati na potrebnom nivou. Prirodni nedostatak prodaje doveo je do toga da su zaposlenici sami otišli ili bili otpušteni, dok je kompanija na svakom od njih izgubila i do 150 hiljada rubalja, jer. Staž se nije isplatio.

Kompetentan program adaptacije zaposlenih je jednako važan za njegovu karijeru kao i njegovi prirodni podaci i stečene vještine i znanja.

Plan adaptacije je moćan alat za upravljanje timom. Pomaže menadžeru da dobije potvrdu o tome šta je urađeno pravi izbor, And brz rezultat u obliku visokih čekova.

U ovom članku ću vam reći samo dio tajni i tehnologija za izgradnju dobro uigranog i kohezivnog tima na primjeru odjela prodaje.

Za vas ću izabrati ono što najviše utiče na raspoloženje novog zaposlenog. Ostatak čipova podijelit ćemo bez pohlepe oko izgradnje odjela prodaje.

Potreban u poslovanju brzo činiti greške, nepodobni ljudi - brzo otpustiti. Pa, u izgradnji prodajnog odjela, trebate praviti greške duplo brže. Zato se naši konkursi za poziciju menadžera prodaje održavaju jednom sedmično!

Sve smo organizovali tako da sagledamo što veći broj kandidata, da im omogućimo da brzo naprave sve moguće i nemoguće greške i da se u masi identifikuju - najbolji od najboljih.

Zašto svake sedmice zapošljavamo menadžere prodaje? Mislite li da imamo fluktuaciju osoblja? Ne!

To je zbog nekoliko razloga:

• nema mnogo prodavaca;
• stalno unapređujemo tehnologiju zapošljavanja, prilagođavanja osoblja i unapređujemo tehnologije prodaje;
• nivo kandidata na tržištu rada je nizak, pa čak i ako na konkurs dođe 60 kandidata, ne možemo nikoga izabrati.

Dakle, svake sedmice u našoj kompaniji počinje period adaptacije novog radnika odjela prodaje.

Program adaptacije zaposlenih u našoj kompaniji stalno se mijenjao, dopunjavao, ali je uvijek bio jasan, strukturiran i davao nam je željeni rezultat.

Već 3-4 dana adaptacije novi zaposlenik Odjel prodaje LiftMarketinga može zaključiti veliki cekovi.

Program onboarding je temelj za odlične rezultate za vaše zaposlenike

Kako se pobrinuti da već prve sedmice svog rada u kompaniji novi zaposlenik postane dio tima i da je iskreno spreman da zajedno s vama ostvaruje ambiciozne ciljeve, dijeli vaše vrijednosti?

Analizirajući godišnju dinamiku u našoj kompaniji, došao sam do zaključka da će naši menadžeri prodaje svoju prvu uspješnu prodaju započeti u što je brže moguće, pod jednim uslovom:

prve sedmice moraju proći obuku ili internu obuku.

Šta učimo na ovim treninzima?

4 najpopularnije teme o kojima treba razgovarati sa novim zaposlenima u prodaji tokom perioda uključivanja

1. Istorija kompanije i vrijednost proizvoda

Ako želite da vaši "prodavači" počnu prodavati što prije i za velike čekove, trebali bi razumjeti, Šta oni će prodati.

Vaš je posao i da izgradite njihovo povjerenje u vas i vašu kompaniju. Neka shvate i povjeruju da je vaša kompanija mjesto gdje će pronaći pravi uspjeh.

Provedite u ovoj obuci velika pažnja priča o istoriji kompanije, o kvalitetu i misiji proizvoda, timu, pričajte nam o kupcima.

Predstavite činjenice i brojke o kompaniji novom zaposleniku. Tako da razumije apsolutno sve bez izuzetka. Odvojite vrijeme za ovu obuku, to će mu pomoći da postane stručnjak za ono što će prodati klijentima.

Stvorite osjećaj da je već postao dio vašeg tima i da ima svoju važnu oblast odgovornosti.

2. Pogled na profesiju menadžera prodaje kroz prizmu omiljenog posla

Čovek teži da radi ono što voli. Nažalost, većina ljudi dolazi u prodaju iz drugih područja. I nisu ni sanjali da će biti u prodaji. Naši univerziteti nemaju odjele za hladne pozive ili prodaju na terenu.

Zato se morate „zaljubiti“ u prodaju kao poziv za početnike. Zapamtite: osoba daje 100% cilju samo ako uživa u svojoj aktivnosti. Mi smo ono što radimo.

3. Osnovne prodajne vještine

Da biste izgradili kuću, potrebna vam je čvrsta osnova. Što je kuća viša, to bi temelj trebao biti jači. Sada ću govoriti o temeljima u prodaji.

Ne može svako da proda.

Samo oni koji su izgradili kvalitetnu osnovu za to od potrebnih vještina u prodaji mogu prodavati.

Pomažemo našim „regrutima“ da izgrade takvu osnovu u prvih 7 dana adaptacionog perioda, tada su kompetencije i iskustvo već postavljeni na ovu osnovu.

Osnovne vještine* za rad u prodaji:

1. Žeđ za novcem.
2. Strast.
3. Upornost.
4. Brzina.
5. Težnja ka samousavršavanju.
6. Govor.
7. Samo motivacija.
8. Disciplina.
9. Sposobnost i želja za služenjem ljudima.
10. Vještine javnog govora.
11. Sposobnost odmora.
12. By@wizm (o ovoj vještini samo lično;)).

* sa engleskog. vještine - vještine.

4. Faze prodaje

U periodu adaptacije, novi zaposlenici se upoznaju sa kompanijom, proizvodom, propisima i, naravno, prodajnim skriptama. Ali prije nego počne raditi s klijentima, svaki menadžer prodaje mora razumjeti iz kojih se faza sastoji prodaja.

Faze prodaje— Platno za praćenje performansi. Nemoguće je dovesti klijenta do zaključenja transakcije bez razumijevanja specifičnosti pojedinih faza prodaje.

Ako vaši "borci" rade, počevši od lično iskustvo ili intuicijom, malo je vjerovatno da ćete moći razumjeti gdje i u kojoj fazi griješe, a vi gubite kupce (!).

zaključak:

Budite iskreni sa svojim timom, učinite ih dijelom vašeg poslovanja.

Potrudite se da se ne bave prodajom, već onim što vole.

Pomozite im da izgrade čvrstu osnovu za razvoj svojih kompetencija i povećanje stručnosti.

Na taj način ćete moći izgraditi tim u koji ćete vjerovati kao i vi.

Bez efikasnog programa učlanjenja i dalje obuke, svi naši napori za zapošljavanje su od početka osuđeni na propast. Adaptacija treba da počne od prvog dana kada kod nas na posao dođu novi zaposleni. Najvažnija stvar za uspješan ulazak novih zaposlenika u naš tim su prvi dani, a posebno prvi sati njihovog rada u našoj kompaniji.

Ključni trenutak je trenutak kada novi zaposlenik ulazi u vaš posao. Već ste donijeli odluku da ste spremni isprobati novog zaposlenika u svom timu. Ali sam novi zaposlenik još nije donio takvu odluku. To jest, naravno, rukovao se s vama i rekao da bi rado radio u vašoj kompaniji. Ali pre nego što je pobedio na takmičenju, još nije ozbiljno razmišljao da li je vaša kompanija zaista ono što mu je trebalo. Razlog je jednostavan: nije znao da će pobijediti na takmičenju. Sve njegove misli bile su usmjerene na to kako pobijediti na takmičenju. Šta će se dalje dogoditi? Nije ozbiljno razmišljao o tome.

I sada je pobedio na takmičenju. Sutra počinje da radi u vašoj kompaniji. A onda sumnje počinju da ga obuzimaju. Da li je vaša kompanija zaista najpogodnija opcija za njega? Da bi provjerio je li to tako, morat će raditi s vama dugo vrijeme. Samo uvođenje u brzinu i specifičnosti posla će potrajati nekoliko mjeseci. Šteta je izgubiti ovo vrijeme na posao koji je od samog početka bio neprikladan.

Vaš novi zaposlenik "kupuje" posao u vašoj kompaniji ne kada se rukovao s vama. Čini to kasnije - od prvih minuta nadalje novi posao. Pokušava da shvati koliko mu je udobno u novom timu. Koliko uživa u svom novom poslu? Da li osjeća da postoji budućnost? Da li mu se sviđaju njegove nove kolege? Da li je kompanija zainteresovana za to? Da li joj je potreban? Da li je kompanija spremna da ulaže u nju i podrži je u njenom radu kako bi od toga dobila rezultate?

U prvim satima i danima na novom radnom mjestu, vaš novi zaposlenik želi dobiti odgovore na sva ova pitanja. Kao rezultat, on donosi odluku. Može sačekati nekoliko mjeseci i uložiti sve napore da dokaže da je dostojan. Ili može odmah otići pod bilo kojim izgovorom. Glavna stvar koja ga impresionira je koliko ga ozbiljno shvataju. I koliko mu se pažnje posvećuje od samog početka rada na novom mjestu.

Studija slučaja

U jednom znam velika mreža komunikacijski saloni imali su vlastitu tehnologiju odabira zaposlenih. Nakon uobičajenog objavljivanja slobodnih radnih mjesta i odabira životopisa, održani su konkursi. Obično su se održavali petkom. Sa svakim učesnikom obavljen je jedan intervju. Na osnovu rezultata, menadžment Kompanije je donosio odluke po principu „sviđalo se ili ne”.

Od ponedjeljka su podnosioci zahtjeva otišli na probni rad. Raspodijeljeni su po komunikacijskim salonima. Tokom sedmice morali su biti u salonima od jutra do večeri. Međutim, nije im bilo dozvoljeno da rade. Nisam mogao prodavati. Sve što su mogli da urade je da sede, gledaju i slušaju kako zaposleni rade sa klijentima. Uglavnom nije bilo niti jednog klijenta. Nije bilo šta da se radi. Osim toga, date su im tehnička dokumentacija za studiranje. Da se sve pročita, trebalo je najviše pola dana. A ostalo - trebalo je doći tačno na početku radnog dana. Ne radite ništa po ceo dan. I otići nakon što se salon zatvori. Iskušenje besposlice trajalo je nedelju dana. Pripravnički staž nije plaćen.

Testiranje je obavljeno sljedećeg vikenda. Nakon toga, preživjelima je dozvoljeno da rade. Međutim, svi kandidati sa bljescima inicijative ili talenta otišli su nakon 1-2 dana "praksa". Zamislite kakvi su ljudi preživjeli kao rezultat takve selekcije.

rezultat: mreža komunikacijskih salona je prirodno otišla u stečaj.

Šta je potrebno učiniti za uspješnu adaptaciju novozaposlenih?

Dodijelite osobu(e) lično odgovornu za uspješnu ugradnju pridošlica. Obično su to njihovi neposredni rukovodioci. Trebali bi biti bliski novopridošlicama u prvim danima u Kompaniji. Najvažniji su prvi sati, kada se mladi borci upoznaju sa specifičnostima rada čete.

Prvo pokažite pridošlicama gdje se sve nalazi u vašoj kancelariji. Upoznajte ih sa ostalim zaposlenima Kompanije. Posebno je važno novopridošlice upoznati sa onima s kojima će komunicirati na poslu.

Nakon toga, menadžer govori svom novom zaposleniku o Kompaniji. Istorija, misija, ciljevi. Glavna stvar je koju robu i usluge pruža Klijentima. I naravno, Za što Kupcima će možda biti potrebni vaši proizvodi i usluge. Tokom priče, novozaposlenom se daju materijali o Kompaniji i njenim proizvodima i uslugama - za samostalno učenje.

Nakon toga, morate reći šta je njegov posao i kako se izvodi. Korak po korak! Početniku se daju i materijali, tehnologije i standardi za samostalno učenje.

Evo jedne od varijanti programa prema kojoj se vrši adaptacija novih menadžera prodaje. Za one naše kupce za koje gradimo odjele prodaje po sistemu ključ u ruke i za koje zapošljavamo djelatnike u ovim odjelima:

1. RADNA NEDELJA

1- radni dan

1. Ideološki seminar. Ispričana je misija Kompanije, istorija nastanka, naznačeni su dugoročni i kratkoročni ciljevi Kompanije.

2. Upoznavanje sa zaposlenima sa kojima će se direktno kontaktirati, kao i sa ključnim osobama Kompanije.

3. Predavanje o komercijalnom radu: poslovi menadžera, izvještajna dokumentacija, rad sa bazom podataka. Određivanje ko je direktno odgovoran za novog zaposlenog.

4. Formiranje fascikli sa dokumentima za rukovodioce - sa svom dokumentacijom.

5. Proučavanje informacija o proizvodu. Podijelite sve materijale za proizvode.

Postavljanje ciljeva: proučite sve materijale u roku od nedelju dana

2- radni dan

1. Učešće na dnevnom sastanku planiranja. Definicija ove radnje kao norme.

2. Obuka za hladne pozive (unutar korporacije), pružajući svima tehnologiju hladnih poziva.

3. Samostalni rad na proučavanju materijala. Iskusni trgovci (menadžeri prodaje) i menadžeri prodaje (ako ih ima) mogu učestvovati u odgovaranju na pitanja polaznika.

3- radni dan

1. Pravi pozivi Klijentima uz učešće poslovnog trenera i iskusnih biznismena (ako ih ima).

2. Samostalno proučavanje materijala

3. Prvi sastanci sa Klijentima kao pasivnim posmatračima.

4- radni dan

2. Sastanci pod nadzorom poslovnog trenera i iskusnih privrednika. Implementacija povratnih informacija.

3. Individualni rad na pozive i priprema za sastanak sa pridošlicama. Implementacija povratnih informacija.

5- radni dan

1. Obuka o proizvodu (povratne informacije o naučenom handout). Identificiranje slabosti u poznavanju proizvoda za svakog pojedinca i postavljanje cilja: popuniti praznine.

2. Nezavisni hladni pozivi.

3. Nezavisni sastanci.

2. RADNA NEDELJA

6. radni dan

1. Stručno usavršavanje "Aktivna prodaja", 1. dio.

2. Sekcije obuke: Priprema. Uspostavljanje kontakta. Identifikacija potreba. Prezentacija.

7- radni dan.

1. Stručno usavršavanje "Aktivna prodaja", 2. dio.

2. Sekcije obuke: Prevazilaženje prigovora. Odvajanje od konkurenata. Cijena rada. Završetak posla.

8- radni dan.

1. Nezavisni pozivi klijentima.

3. Diskusija o poteškoćama sa kojima se susreće sa poslovnim trenerom i menadžerima prodaje.

9. radni dan

1. Nezavisni hladni pozivi.

2. Nezavisni prvi sastanci.

3. Prisustvo na "pojačanjima" sa poslovnim trenerom i menadžerima prodaje.

10. radni dan

Individualni rad poslovnog trenera i menadžera prodaje sa svojim štićenicima: usavršavanje vještina telefoniranja, vještina prezentacije, savladavanja prigovora itd.

Lični pozivi i sastanci.

Do kraja prve dvije sedmice rada, menadžer mora:

1. Biti kongruentan zaposlenik i poznavati misiju Kompanije.

2. Imati potpuno znanje o proizvodu i dokumentaciji za upravljanje.

3. Jednostavna upotreba tehnologije hladnog poziva.

4. Biti u stanju da se kvalitetno pripremiš za sastanak.

5. Biti u stanju da uspostavi kontakt sa Klijentom i identifikuje njegove potrebe.

6. Biti u stanju da dobro i kvalitetno prezentira robu i usluge.

7. Lako primenite odvajanje od prigovora i konkurenata.

Prisustvo gore navedenih znanja i vještina provjeravaju poslovni trener i menadžeri prodaje.

Kada se identifikuju praznine, cilj je da se eliminišu i daju se borcu siguran vrijeme (u zavisnosti od složenosti problema) za otklanjanje nedostatka. Nakon toga, potrebno je kontrolisati ovaj proces i dati povratne informacije prema rezultatima.

U naredne dvije sedmice:

1. Pod nadzorom poslovnog trenera i menadžera prodaje, vještine svake faze prodaje se stalno usavršavaju. Oni prate sastanke svakog od pridošlica najmanje jednom sedmično (lično učestvuju u njihovom ponašanju) i daju povratne informacije pridošlicama. Nakon što su identifikovali slabosti, provode obuku za cijeli tim kako bi otklonili nedostatke.

2. Jednom sedmično na striktno zadani dan održavaju se različiti treninzi, posvećeni najviše aktuelna pitanja menadžeri prodaje, gdje se razmjenjuju iskustva i rješavaju nagomilani problemi.

3. Svaki menadžer prodaje samostalno obavlja svoj komercijalni rad. Osim toga, on sistematski učestvuje u "podsticanju" iskusnih biznismena kako bi učio iz njihovog iskustva.

4. Menadžer prodaje vodi individualni razgovor sa svakim menadžerom i navodi dalji individualni razvoj svakog zaposlenog. Razmatraju se mogući izgledi razvoj karijere.

A evo i jedne od opcija programa, prema kojoj se novim menadžerima prodaje govore o specifičnostima njihovog rada i aktivnostima Kompanije, tehnologijama i standardima komercijalnog rada u procesu inicijalne adaptacije:

"PROGRAM OBUKE ZA ZAPOSLENE U PRODAJI"

Tema 1. Odjel prodaje.

Glavna svrha odjela prodaje:

Traženje i privlačenje velikih korporativnih klijenata Kompaniji

Zaključivanje transakcija kako sa velikim korporacijama i industrijama, tako i sa pojedincima

Promocija (pozicioniranje) robe/usluga Društva na tržištu

Održavanje interne dokumentacije i ispunjavanje standarda odjela prodaje. Uključujući tehnologiju hladnih poziva, tehnologiju za sastanke, itd.

Odjel prodaje je strogo strukturiran i uključuje:

Šef odjela prodaje

Zamjenik šefa odjela prodaje

Menadžeri prodaje.

Osim toga, naglašava pojedinac u odjelu prodaje (administrator odjela prodaje), koji obavlja funkcije internog back officea odjela prodaje i imenovan je za osobu odgovornu za vođenje baze podataka klijenata.

Tema 2. Organizacija rada menadžera prodaje.

Dokumenti koji se čuvaju u odjeljenju:

1. Baza klijenata

2. Statistika komercijalnog rada

3. Prognoza prodaje menadžera prodaje

4. Zapisnik sa sjednice odjela prodaje

5. Statistika zahtjeva (dolazni pozivi i posjete kancelariji).

Dokumenti menadžera:

1. Oblik "hladnih poziva"

2. Dnevnik rada

3. Klijentska kartica

4. Upitnik za identifikaciju potreba Klijenta u saradnji sa Kompanijom

5. plan lična prodaja menadžer

6. raspored sastanaka sa Klijentima

Tok rada menadžera:

Izrada radnih lista, ispravljanje prema bazi klijenata, izdavanje ažurirane liste u dnevnik rada menadžera

Svaki menadžer mora voditi evidenciju o svojim klijentima u dnevniku rada. Prije ulaska na listu klijenata tamo, potrebno je sastaviti tzv. „radne liste“ (oni su ujedno i „duge liste“). Ovo se radi kako bi se sistematizirao posao, kao i kako bi se izbjeglo preklapanje sa Klijentima. Nakon kompilacije, takve liste se provjeravaju u odnosu na opštu bazu klijenata i zatim evidentiraju.

Hladni pozivi i zakazivanje

Prema standardu rada, svaki menadžer mora dnevno (vidi standard) obavljati "hladne" pozive za nove klijente. "Hladan" poziv se smatra savršenim ako je menadžer, nakon što je stigao na poziv, izašao u razgovor izvršni. One. osoba s kojom direktno rješava zadatak (šef prodaje, komercijalni direktor, na kraju, CEO). Bez obzira na rezultat razgovora (odbijanje ili zakazivanje sastanka), ovaj poziv se računa kao završen. Njegov rezultat se u svakom slučaju upisuje u radnu listu menadžera. Takođe, broj obavljenih hladnih poziva evidentira se u statistici komercijalnih poslova. Bitno je da se pozivi obavljaju radi zakazivanja termina!

Princip geografskog i segmentiranog imenovanja

Bolje je zakazati sastanke u istom području tako da su lokacije kompanija blizu jedna drugoj; za to, prilikom zakazivanja, možete koristiti mapu Moskve i drugih gradova. Takođe je zgodno napraviti “selekciju klijenata”, na osnovu principa segmentiranja. Kada se bira iz jedne oblasti poslovanja (industrijska i namirnice, reklamni posao itd.)

Tema 3. Redoslijed dnevne jutarnje operative.

Svakog dana, šef odjela prodaje, ili (za sada ga nema), direktor, vodi jutarnju operativu.

Prije svakog operativca treba dovršiti statistiku komercijalnog rada za odjel prodaje.

Anketa menadžera za prethodni dan i planovi za tekući dan.

Svaki menadžer izvještava o rezultatima svog rada za prethodni dan i planira za tekući dan.

Mini obuka 1. poziva

Pitanja koja proizilaze od menadžera, ili najzanimljivija „podešavanja“, rukovanje prigovorima mogu i treba da se diskutuju i na RAM-u.

Identifikacija seniora za prve susrete sa pridošlicama.

Pored toga, identifikovane su starije grupe za sastanke sa novim menadžerima. Preporučljivo je odvojiti vrijeme nakon sastanka za planiranje (oko 10-15 minuta) za mini trening o pitanjima 1 poziva, 1 sastanka itd.

Tema 4. Procedura održavanja sedmičnog (mjesečnog) sastanka.

Sastanak je svake sedmice. Raspravlja o sljedećim pitanjima:

Anketa menadžera za tekuću sedmicu i planove za narednu sedmicu.

Provedeno sa svakim menadžerom prodaje, zaposleni izvještavaju o klijentima s kojima će najvjerovatnije imati posla, prema broju sastanaka sedmično. Takođe o poteškoćama i primedbama koje su se javile od strane klijenata, o tome koje tačke u prodajnom ciklusu su najspornije i šta se, po njihovom mišljenju, može učiniti, čija je pomoć potrebna da se optimizuje. Dakle, postoji analiza rada menadžera prodaje.

Analiza očekivane prodaje i dobiti Društva.

Na sastanku šef odjela prodaje objavljuje prognoze prodaje, kako za odjel, tako i za svakog zaposlenog. Prognoza prodaje za odjel je pokazatelj uspješnosti tog odjela. Sastavlja se za svakog menadžera poimenično i fiksira se u zavisnosti od verovatnoće da on sklopi posao (po ovog trenutka, narednog mjeseca i tako tri mjeseca unaprijed) kako bi se što više obračunala dobit uz očekivanje tri mjeseca unaprijed. Po pravilu, radi lakšeg unosa i obrade podataka, tabela se pravi u Excel-u ili održava u profesionalnom CRM sistemu.

Postavljanje strateških i taktičkih ciljeva kompanije.

Ovo pitanje je u nadležnosti direktora Društva. Zaposleni se informišu o planovima razvoja Kompanije, sektora u cjelini, o promjenama koje se dešavaju ovog trenutka vreme ima svoje mesto. I također o informacijama koje treba prenijeti prodajnom osoblju.

Tema 5. Psihološke karakteristike postajanja menadžerom prodaje.

Postoje tri faze u radu menadžera, odnosno tzv. „razbijanje“. Sav posao menadžera prodaje ide u talasima: gore-dole. Uspone uvijek prate padovi. Kvalitet vašeg prodajnog sistema određuje s kojeg će se prosječnog nivoa ovi valovi kretati gore-dolje. Ako su na najnižem prodajnom mjestu prihvatljive - vaš tim će biti stabilan. U konvencionalnim odjelima prodaje, fluktuacije idu od visokog do nule i ispod. Stoga, čak i iskusan zaposlenik takvog odjela prodaje može napustiti kompaniju u narednoj recesiji. I nije bitno da li je ova recesija druga ili peta.

Odakle dolazi pad prodaje? Pogledajmo kako će teći rad menadžera prodaje tokom vremena. Prvo, stiče bazu klijenata. Prave se dugačke liste. Pozivi se obavljaju. Termini se zakazuju za nove klijente. Pregovaranje i potpisivanje ugovora zahtijeva vrijeme. Na primjer, od mjesec do dva.

Hajde da vidimo šta se dešava svakog meseca. U prvom mjesecu dolazi do aktivnog nakupljanja bazu klijenata. Većina klijenata je isključena. U toku su pregovori sa preostalim klijentima o rezultatu. Do kraja prvog mjeseca bliži se prvi ugovori. Do ovog trenutka, skoro sve vreme i pažnja menadžera prodaje je usmerena na klijente koji najviše obećavaju.

Cijeli drugi mjesec nastavlja da „podstiče“ ove klijente. Pretpostavimo da je 10 potencijalnih klijenata ostalo od prvobitne baze klijenata. Tada bi raspored prodaje mogao izgledati ovako:

Na kraju prvog mjeseca - jedna prodaja;

U drugom mjesecu - tri prodaje i jedno odbijanje;

U trećem mjesecu jedna prodaja i četiri odbijenice.

Do kraja drugog mjeseca svijet je lijep. Mnogo novca je već zarađeno. I isti broj je pred nama, očekuje se od klijenata spremnih da plate.

Do kraja trećeg mjeseca sve je užasno. Klijenti na koje ste toliko računali su vas prevarili bolja osećanja. Dobacili su te sa posebnim cinizmom. Ostavili su te bez sredstava za život. Nema novih bilješki. Nema posla. Prije sljedeće prodaje potrebno je orati najmanje mjesec-dva. A sada nema novca.

Menadžeri prodaje se nađu u ovoj nesretnoj situaciji svaka dva do tri mjeseca. Uprkos svom iskustvu, menadžer iznova upada u istu rupu.

Tri kritična perioda rada menadžera:

prva 1-3 dana

Prva faza je određena vremenskim intervalom od 1-3 dana. Karakteriše ga početni period adaptacije na nove uslove rada, novi posao, nove ljude. Kada menadžer još nije shvatio koje su specifičnosti aktivnosti, šta treba da radi, kako i šta da prodaje itd. Menadžerove sumnje u ovom periodu su sledeće: "Je li ovo ono što mi treba, neću uspjeti, ne znam ništa."

nakon prvog mjeseca rada

drugi - jedan i pol do dva mjeseca, kada počinje sekundarna adaptacija. Kada već postoje određene ideje šta i kako učiniti, ali nešto uopšte ne ide u prodaju... Tipične sumnje se ponovo pojavljuju i izgledaju isto kao u prvom slučaju.

nakon 3-4 mjeseca rada

Treća faza je najteža, počinje nakon otprilike 3-4 mjeseca rada. Kroz to prolaze svi menadžeri, čak i oni koji su već imali dogovor, a možda i više njih. Kada već postoje određene ideje o usluzi/proizvodu, pa i o radu u cjelini, dolazi do prodaje. Ali, ipak, sumnje poput: "Još uvijek ne mogu ništa, možda ovo još uvijek" nije moj "rad, malo je dogovora."

O ovim kritičnim periodima i očekivanim krizama i „lomovima“ menadžera prodaje potrebno je reći novopridošlicama već u prvim danima njihovog rada u odjelu prodaje. Posljedično, opstanak zaposlenika u odjelu prodaje ovisi o tome koliko uspješno voditelji prodaje prate simptome kriza i kvarova kod zaposlenika i koliko ih uspješno suzbijaju.

Morat ćete razviti slične programe za prijem i obuku novih zaposlenika za sve pozicije u vašoj kompaniji za koje redovno zapošljavate zaposlenike. Ali najvažnija stvar za uspjeh adaptacije je ključno osoblje koje je izvodi. Kada naši stručnjaci grade prodajne odjele po principu ključ u ruke, njihov zadatak je da sami izvrše adaptacije u prvoj fazi. I paralelno s tim, moraju pripremiti i obučiti zaposlenike kupca kako bi sami mogli izvršiti takve adaptacije.

Ovaj članak će vam reći zašto napisati vau pismo i knjigu dobrodošlice za novog zaposlenika, objasniti kako da procijenite kako je pridošlica ušao u kompaniju, reći će vam kako će igranje sandbox-a pomoći da se olakša prilagođavanje novih menadžera prodaje.

“Nisam se navikao na kompaniju i tim” – razlog je 28% zaposlenih koji su napustili posao 1 . Zaposleni se ne ukorjenjuju, jer ne razumiju ko je za šta odgovoran u kancelariji, kako se sprijateljiti sa kolegama i da li postoje mogućnosti za razvoj karijere. Ako pridošlicu ne pomognete da se prilagodi, izgubit ćete ga na probnom roku ili u prva tri mjeseca rada. Tako će napori i sredstva za obuku biti izgubljeni.

1 Studija agencija za regrutovanje„KAUS“ među 2 hiljade ispitanika (2016). - Ed.

Najbolji članak mjeseca

Ako sve radite sami, zaposleni neće naučiti kako da rade. Podređeni se neće odmah nositi sa zadacima koje delegirate, ali bez delegiranja ste osuđeni na vremenski pritisak.

U članku smo objavili algoritam delegiranja koji će vam pomoći da se riješite rutine i prestanete raditi 24 sata dnevno. Naučit ćete kome se može, a kome ne može povjeriti posao, kako pravilno dati zadatak da se izvrši i kako kontrolisati osoblje.

Razvili smo nestandardni plan adaptacije za menadžere prodaje (uzorak dokumenta 1) da ih odmah zainteresuju i motivišu. Ranije se novi zaposleni prilagođavao kompaniji u prosjeku tri do četiri mjeseca - mi smo taj period sveli na mjesec i po. Reći ću vam kako da brzo informišete novopridošlice i šta će to dati vašoj kompaniji.

Korak 1. Iznenadite početnika neobičnim prvim danom

Uputite odjel za ljudske resurse, direktne nadređene i kolege da se unaprijed pripreme za dolazak novog zaposlenika. Na taj način smanjujete strahove i motivirate početnika prije početka rada. Pripremamo se za plan onboarding menadžera prodaje i koristimo četiri glavna alata.

Organizujte dan testiranja. Ponudite početniku dan za testiranje. Osoba će vidjeti atmosferu u kompaniji, razumjeti složenost zadataka, upoznati se sa timom. Procijenit ćete profesionalni nivo zaposlenika i sami donijeti zaključke. Određujemo kandidata za dan testiranja radno mjesto, kompjuter i dati jednostavan zadatak. Dogovaramo ručak sa voditeljem kako bi novajlija mogla postaviti pitanja koja ga zanimaju i bolje upoznati potencijalnog šefa.

Ako je probni dan bio uspješan, zaposleniku šaljemo službeni poziv za posao i određujemo prvi radni dan od kojeg počinje probni rok.

Pošaljite vau pismo. Da biste pridošlicu postavili za posao, uputite dan prije puštanja da mu pošaljete pismo dobrodošlice poštom. Uz poruku prilažemo apel kolega i njihove fotografije, linkove na stranice kompanije u na društvenim mrežama i spisak dokumenata za zapošljavanje. Poruka opisuje prvi radni dan zaposlenog. Početnik osjeća interesovanje za sebe, pa nesigurnost i strahovi nestaju.

Orijentirajte zaposlenog u kompaniji. Pripremamo se za izlazak novajlije tako. Radnika dočeka tabla na kojoj je kredom ispisan pozdrav, na primjer: "Vasya, dobrodošao!". Mentor uvodi zaposlenog u kancelariju, govori gde se nalazi, šalje na poštu knjigu dobrodošlice. Welcome-book je elektronski vodič za kompaniju sa korisnim informacijama o kompaniji, uredu i kolegama. Iz pisma novajlija saznaje imena kolega i na kojim pozicijama rade, na koja pitanja im se može obratiti, gdje se nalazi komplet prve pomoći, kuhinja itd.

Predajte brucoški paket. Uveče prvog dana, tim se okuplja i daje zaposleniku paket za početnike: dnevnik kompanije, olovku, olovku, korice za propusnicu, knjižicu koja opisuje vrednosti kompanije, šolju i razglednicu sa potpisom menadžer.

l>

Korak 2. Recite početniku o radu svakog odjela

Adaptacija početnika traje dvije sedmice. Nastava je četiri dana po dva sata. Obučite novozaposlene šefove svih odjela - osam do devet ljudi. Svi pridošlice se okupljaju u sali za sastanke i govornik održava prezentaciju. Govornik govori o funkcionalnosti i poslovnim procesima svog odjela, objašnjava kako funkcionira, s kojim proizvodima i klijentima radi te savjetuje na koja pitanja se možete obratiti zaposlenima odjela. Na ovaj način će novopridošlice detaljno upoznati posebnosti rada u kompaniji.

Kroz obuku uvodimo nove zaposlenike u svako područje organizacije. Važno je da svaki zaposleni može jasno objasniti svakom klijentu gdje radi i šta čini njegovu kompaniju jakom.

Korak 3: Napišite pregled adaptacije

Da biste saznali da li je onboarding plan uspio, napišite onboarding recenziju za prodavače. Upućujemo novog zaposlenika i menadžera da popune poseban formular dvije sedmice prije kraja probnog perioda (uzorak dokumenta 2). Na skali od sedam tačaka, početnik i menadžer ocjenjuju, svaki sa svoje strane, kako je zaposlenik shvatio ciljeve i ciljeve kompanije, koliko su zadovoljni odnosima u timu i nagradom, koji je potencijal kompanije. zaposlenik itd.



Ova procjena ne utiče direktno na rezultate probnog roka. Ako zaposleni ima manje od pet po bilo kojoj stavci, komuniciramo s pridošlogom i njegovim menadžerom kako bismo otkrili i otklonili razlog za nisku ocjenu. Na primjer, dajemo Dodatni zadaci kako bi zaposleni bolje razumio poslovne procese kompanije, organizujemo sastanke novajlije sa kolegama itd.

Korak 4. Učinite probni period zabavnim za početnika

Zabavna mehanika i podrška kolega pomoći će pridošlici da se lakše prilagodi kompaniji. Osoba koja dolazi na posao sa interesovanjem i radošću radiće efikasnije. Implementiramo tri glavna alata.

Koristite slagalicu vrijednosti. Planiramo da početniku nakon svake faze treninga damo naljepnicu za laptop ili notepad. Na naljepnici - naziv jedne od pet vrijednosti kompanije: pretpostavimo, "fokus na rezultate". Zaposlenik koji sakupi svih pet naljepnica dobit će poklon od kompanije: fleš disk, šolju, majicu i druge poklone sa logom kompanije. Ovo će vam pomoći da brzo shvatite i usvojite korporativnu kulturu.

Doručkuj sa kolegom. Organizujemo doručke ili ručkove za novopridošlice sa drugim zaposlenima kako bismo im pomogli da se integrišu u tim i sprijatelje sa kolegama. On korporativni portal sastavljamo raspored u kojem zaposleni daju svoje prijedloge: gdje i kada zajedno otići na užinu. Sastanak je koordinisan u kalendaru i održava se u dogovoreno vrijeme.

Igraj sandbox. Prisjetili smo se principa: djeca se bolje upoznaju i sklapaju prijateljstva u pješčaniku. Odlučili smo da ovaj princip implementiramo u sopstveni plan adaptacija menadžera do kraja godine.

Nakon probnog rada, novozaposlenom ćemo dati list sa fotografijama petorice kolega i praznim rubrikama „Ko je ovo“ i „Za šta je odgovoran“. Zadatak pridošlice je da pronađe kolege u kancelariji, upozna se, napravi zajednički selfi i popunjeni list sa fotografijom postavi na portal kompanije. Za obavljeni zadatak pridošlicu ćemo pokloniti malim korporativnim poklonom.

Rezultat

Prije dvije godine smo uveli novi program onboardinga. U tom periodu zaposleni su nakon probnog roka počeli da ostvaruju svoje ciljeve dvostruko brže. Probacija prepolovljena.

Idealni prodavci se ne rađaju, a čak i oni koji su bez pripreme u stanju da potaknu slučajnog prolaznika na spontanu kupovinu, samo su nebrušeni dijamant koji tek treba da se obradi uzimajući u obzir specifičnosti industrije, karakteristike proizvod i pravila ustanovljena u kompaniji. Organizacije često tretiraju obuku osoblja kao da uči plivati, bacajući pridošlicu s čamca u vodu. Neki plivaju, drugi se dave. Najbolji način da se to izbegne - da se napravi plan obuke za menadžera prodaje.

A razlog tome je jasan: kvalitet obuke menadžera prodaje uglavnom zavisi od zadovoljstva kupaca, a samim tim i efikasnosti i profita organizacije. Dobro obučen zaposlenik je u stanju da pokaže neovisnost, zna šta menadžment očekuje od njega, pa stoga primjedbe nadređenih ne doživljava kao gnjavažu. To povećava nivo njegove lojalnosti kompaniji, zbližava tim. Obuka prodaje po fazama omogućava vam da eliminišete stres i postignete potrebne kvalifikacije.

Faze obuke menadžera prodaje

Uvod u kompaniju

U prvoj fazi, zaposleni se upoznaje sa istorijom kompanije, misijom, dugoročnim i kratkoročnim ciljevima i tradicijom. Radnik kadrovska služba govori o uslovima rada, rasporedu rada i odmora, sistemu zarada. Novac treba:

• Prikažite glavne prostorije ureda i radno mjesto.
• Upoznajte se sa dostupnim tehnička sredstva i softverskih proizvoda koji se koriste.
• Skrenuti mu pažnju na glavne zadatke i radne obaveze.
• Predstavite druge članove tima i njihove uloge.
• Provedite uvodni brifing o zaštiti od požara i zaštiti rada.

Za upoznavanje zaposlenom se dostavljaju interni dokumenti: propisi, standardi, pravila, opis posla. Dosljedno izvođenje svih radnji s dovoljno vremena i pažnje omogućit će početniku da se od prvih minuta osjeća sigurnim da se od njega očekuje da se pojavi i brzo se uključi u posao.

Uvod u proizvod

Po pravilu, lista asortimana robe koju nudi kompanija je prilično široka. Zaposlenom se mora omogućiti pristup svima informativni materijali. Međutim, slanje na vlastitu plovidbu kroz beskrajne liste i kataloge može biti ozbiljna greška.

Prije svega, potrebno je istaknuti najviše popularna roba okupirajući najveći udio u obimu prodaje. U cilju bolje asimilacije materijala, preporučljivo je proizvod podijeliti u kategorije i koristiti vizualni materijal: prezentacije i video zapise koji sadrže slike proizvoda, njihove karakteristike i namjenu. Audio sekvenca će poboljšati percepciju. Robu na lageru moguće je pokazati lično.

Za bolju asimilaciju materijala, preporučljivo je podijeliti proizvod u kategorije i koristiti vizualni materijal: prezentacije i video zapise.

Osim toga, potrebno je upoznati menadžera sa cjenovnikom i politika cijena(popusti, bonusi, promocije), kao i uz uslugu i dodatne usluge(uslovi isporuke, davanje garancija i uslugu nakon prodaje, plaćanje na rate, program lojalnosti).

Prilikom predstavljanja proizvoda važno je dati novopridošlicu priliku da postavi pojašnjavajuća pitanja, detaljno odgovori na njih, dajući primjere iz prakse. Da bi se to postiglo, tokom čitavog procesa obuke, uz novog zaposlenog treba da bude iskusan i kompetentan radnik izabran za kustosa.

Na kraju ove faze, preporučljivo je da menadžer izvrši reviziju kako bi utvrdio koliko dobro su osnovne informacije naučene i da identifikuje nedostatke. Ovo može biti usmena anketa, test, lista otvorenih situacionih pitanja. On ovoj fazi nije važno temeljito poznavanje opsega, već razumijevanje ključnih tačaka.

Obrazovanje

U trećoj fazi, kustos daje novom zaposleniku opće znanje o tehnikama prodaje, dijeli vještine u prodaji pojedinačnih proizvoda, a također objašnjava niz organizacijskih i tehničkih pitanja vezanih za sljedeće pozicije:

• Specifičnosti rada sa internim bazama podataka i softverskim proizvodima.
• Priprema dokumenata (, aplikacija, ugovora, izvještaja) i toka rada.
• Mehanizmi i oblici interakcije sa drugim zaposlenima i odjelima u svakoj fazi transakcije.

Zaposleniku treba pokazati gdje da dobije informacije o klijentima, objasni metodologiju rada sa različitim grupama klijenata, principe podjele u ove grupe i kako se klijenti raspoređuju među zaposlenima. Također je važno obezbijediti šablone i dokazane algoritme i naučiti kako ih koristiti.

Zaposleniku treba pokazati gdje da dobije informacije o klijentima, objasni metodologiju rada sa različitim grupama klijenata, principe podjele u ove grupe i kako se klijenti raspoređuju među zaposlenima.

Rezultat obuke u ovoj fazi treba da bude asimilacija od strane menadžera logike prodaje, u skladu sa kojom se zaključuje većina transakcija. Za to vrijeme zaposlenik razvija jasnu ideju o tome šta korak po korak algoritam rada i šta bi trebao biti krajnji rezultat.

Početak rada

U završnoj fazi prije samostalan rad, menadžer započinje interakciju s kupcima. Za prva 2-3 kontakta, novi zaposlenik igra ulogu pasivnog posmatrača rada kustosa. Pre nego što počne da komunicira sa klijentom, stariji prijatelj novopridošlicu najavljuje šta će uraditi i koji cilj planira da postigne. Nakon završetka kontakta, odgovara na njegova pitanja.

Nakon prve faze, početnik ima priliku da sam vodi dijalog, dok je kustos u blizini, "na udicu" i kontroliše proces. Ako novi zaposlenik ima poteškoća ili pogriješi, u pomoć mu priskače iskusni zaposlenik.

Nakon 3-5 takvih kontakata, poziciju pasivnog posmatranja već zauzima kustos, a menadžeru se daje sloboda delovanja. Nakon razgovora sa klijentom, posmatrač pita kako sam zaposlenik ocenjuje svoje postupke, ispravlja greške i daje preporuke pridošlici.

Izrada plana adaptacije za zaposlenog

Kako bi se pojednostavile radnje u svakoj fazi, smanjili troškovi i optimalno rasporedili vrijeme i odgovornost, preporučuje se pažljivo organiziranje procesa izradom plana adaptacije za novog zaposlenika. U toku izrade plana se po određenom redosledu raspoređuju aktivnosti za pripremu rukovodioca, precizira forma u kojoj će se sprovoditi, određuju rokovi i izvođači.

Uzorak

Evo primjera plana obuke za prodaju.

Prilikom određivanja rokova za realizaciju određenih aktivnosti važno je voditi računa o količini informacija koje treba usvojiti, ali ne treba previše odugovlačiti proces prelaska iz teorije u praksu. Takođe treba obezbediti povratnu informaciju: zaposleni ima priliku da postavlja pitanja, izrazi svoje želje i procene.

Na kraju

Obuka novog zaposlenika je prilagođavanje njegovih potreba, sposobnosti i vrijednosti zahtjevima organizacije. Međutim, nemojte to zaboraviti ovaj proces ne svodi se na pružanje znanja i vještina neophodnih za njegov rad. Na mnogo načina, prilagođavanje menadžera doprinosi korporativne kulture i psihičku klimu u timu. Kako bi se što više približili ciljevi zaposlenika i organizacije, formirala njegova privrženost kompaniji, poboljšalo međusobno razumijevanje i povjerenje, preporučuje se periodično sprovođenje obuka sa tim bilding efektom, trening seminara, društvenih , kulturnih i svečanih događaja, uspostaviti sistem bonusa i nagrada. Ovo je jedini način da se dobije prijateljski tim koji ima za cilj postizanje maksimalnih rezultata.