Una marca es una especie de etiqueta. Cuando un producto o servicio aparece por primera vez en el mercado, los consumidores forman una cierta percepción de ellos, negativa o positiva. Independientemente de cuál sea la "primera impresión", ya se han establecido los parámetros de las asociaciones, se han dado los "ajustes", se ha "colgado la etiqueta", se ha producido la formación inicial de la marca.
Si desde el principio se forma una imagen positiva (imagen) en la marca, entonces se requiere su mantenimiento y desarrollo. En el caso de que esto no se haya logrado inicialmente, se requieren ciertas medidas para corregir la reputación de la marca. abreviado como "Marca". Este es un concepto muy amplio. Simplemente crear una marca, tener un impacto a corto plazo en el público que crea ciertas impresiones, es una cosa. Pero la gestión de la reputación de la marca también implica resolver una serie de otras tareas importantes:
- promoción de marca;
- aumentar el grado de fidelización de la audiencia de usuarios;
- trabajo constante en la mejora de la calidad;
- en algunos casos, un análisis detallado de la dinámica de desarrollo de la marca puede indicar la necesidad de reposicionarla en el mercado.
Los estudios llevados a cabo en los países occidentales confirman regularmente que la entrada y la retención a largo plazo de las marcas en las posiciones líderes del mercado se debe a una base de consumidores estable.
Imagen o imagen de marca - imagen de marca , es una cadena asociativa de pensamientos e imágenes que influye decisivamente en la decisión de compra. Para crear la imagen deseada, se debe gestionar su reputación. La gestión de la reputación de marca en Internet y fuera de línea es fundamental, ya que, bajo la influencia de diversos factores, su imagen cambia constantemente. En tan solo 1-2 semanas, si no se controla este proceso, el grado de fidelización del consumidor puede pasar de “Fidelidad absoluta” a “Desconfianza total”.
Métodos de gestión de reputación de marca en línea
Internet ofrece oportunidades únicas para la gestión de la reputación y la creación de marcas. Siendo un canal público y el más rápido para la difusión de información, (Internet) es utilizado activamente por empresarios privados y grandes compañías. En la mayoría de los casos, el marketing en Internet es la principal forma de construir una imagen y una reputación. El uso adecuado de las capacidades de la red global hace que sea más fácil hacer frente a las tareas principales del negocio: aumentar la lealtad de la audiencia de consumidores, aumentar la cantidad de clientes regulares, crecimiento de los beneficios. Para ello, se pueden utilizar diversas técnicas de gestión de la reputación:
- seguimiento continuo del conocimiento de la marca;
- estrategia de presencia de marca en el mercado;
- marketing oculto;
- gestión de retroalimentación.
A cuál de los métodos recurrir en un caso particular, los especialistas en gestión de la reputación determinan en función de los factores que influyen en el proceso de formación de la imagen de marca en esta situación particular: de dónde proviene la amenaza, los detalles del comportamiento Público objetivo, y otros.
¿Qué tan alta es la necesidad de gestión de reputación de marca?
En cualquier caso, es necesario formar y monitorear el desarrollo de la reputación de la marca, independientemente de la dirección y la escala del negocio. Esto se evidencia en las estadísticas de muchos años de investigación por parte de especialistas en marketing de todo el mundo. Sin embargo, algunas de las áreas de negocio son más susceptibles a los “ataques” reputacionales que otras y, por tanto, necesitan servicios para prevenirlos. En Internet, los productos de dichas empresas son estudiados por los usuarios con más detalle, a menudo comentados y discutidos. Así, los potenciales consumidores buscan protegerse de inversiones sin sentido, reducir la probabilidad de entrar en situaciones de conflicto con la empresa fabricante respecto a la calidad de los bienes o servicios, etc. Estas categorías incluyen:
- empresas dedicadas a la producción o venta de bienes y servicios de alto valor (construcción y venta de bienes inmuebles, producción y comercio de automóviles, etc.);
- servicios y bienes que están directamente relacionados con el bienestar humano, la belleza del cuerpo y la salud del cuerpo en su conjunto (salones de belleza, gimnasios, restaurantes, empresas prestadoras de servicios turísticos y relacionados con la organización de la recreación);
- industria de servicios con una alta probabilidad de fraude. El fraude no significa necesariamente la falta de prestación de un servicio, sino también la ausencia resultado logrado. Estamos hablando de servicios de publicidad, transacciones inmobiliarias, servicios bancarios y legales.
Cuidando el rating de reputación de tu marca y de la empresa en su conjunto, no sólo ganas a un consumidor potencial, que de por sí ya es mucho, sino que además te dotas de un “Buen nombre” en todo Internet. La mención frecuente y controlada de una marca en la Web conduce también a un aumento de su “autoridad” frente a los motores de búsqueda. Al ocupar posiciones TOP en los resultados de búsqueda para ciertas consultas, empujan a los competidores fuera del campo de visión del consumidor, atrayendo cada vez más nuevos clientes a la empresa.
Al recurrir a agencias especiales para la formación o gestión de la reputación de su marca, está dando un paso seguro y con visión de futuro hacia la prosperidad exitosa de su negocio en su conjunto.
Hay muchos conceptos diferentes en el mundo del marketing en línea, uno de los cuales podemos conocer en el marco de este artículo, a saber, (ORM). Este acrónimo esconde el término Online Reputation Management o gestión de la reputación online. Y probablemente hayas oído hablar de esto, simplemente no sabías el nombre correcto.
El trabajo de ORM es formar la reputación de un objeto o persona en Internet. La reputación se refiere a una evaluación en la sociedad asignada a alguien o algo. En pocas palabras, esta es exactamente la idea de nosotros en la sociedad. La opinión pública es la opinión de clientes potenciales, compradores, revisores y otras personas de las que depende nuestro beneficio en el futuro.
Descripción del concepto de ORM
ORM es todo un complejo de medidas necesarias para llevar a cabo encaminadas a eliminar las señales negativas sobre una empresa, sitio web, producto, persona o marca. Esta es una tecnología común, que incluye un concepto tan grande como SERM (Search Engine Reputation Management).
Vale la pena definir la diferencia entre SERM y ORM, y aquí es importante entender que el primer término es más estrecho, ya que solo se refiere a la emisión de resultados de búsqueda, y el segundo se aplica a todas las funciones de red de Internet, es decir, blogs, comentarios en sitios, redes sociales, reseñas, foros, y más. Todo esto junto también tiene un impacto significativo en la reputación.
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¿Quién necesita la gestión de la reputación y por qué?
En Internet, la gestión de la reputación es relevante para: productos específicos, marcas completas, sitios web, empresas o personas que son figuras públicas. En este caso, podemos dar el ejemplo más común de SERM. Eres el dueño de un negocio en línea que trae Buenos ingresos de las actividades en línea. Se desarrolla con bastante intensidad, invierte activamente en varias herramientas: SEO, SMO, SMM, crowd marketing, utiliza promoción de contenido de alta calidad, publicidad contextual. Todo esto le permite "cruzar el camino" a todos los competidores. A nadie le gusta esto, por eso buscan una solución, queriendo ponerte en tu lugar. Y aquí la cuestión es de reputación, porque es más fácil estropearla que intentar superar todas tus inversiones en promoción.
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¿Cómo arruinar tu reputación online?
El daño a la reputación no es proceso dificil. Esto requiere una serie de pasos específicos:
- se requiere formar un grupo de artículos de alta calidad que estén dedicados a un producto, marca, sitio web, persona o empresa. El contenido del artículo debe ser indirectamente "gris" o "negro", según el deseo de los competidores. en los ojos Clientes potenciales tal contexto desacreditaría a la víctima directa o indirectamente;
- los artículos se publicarán en diferentes recursos y se optimizarán para los requisitos de búsqueda;
- además, se requiere la promoción de artículos para entrar en el TOP para una solicitud específica. Puede ser el nombre de una empresa o marca, o algo aún más específico.
En los resultados de búsqueda se mostrarán los sitios, como es habitual, solo se mostrarán en las primeras posiciones aquellos donde se difame la reputación de la marca o producto. En este caso, el ORM comienza eliminando primero el negativo. Es necesario monitorear los recursos para encontrar aquellos en los que se difama francamente la reputación de la empresa, y luego eliminar las reseñas o eliminar estos sitios de las primeras páginas de la búsqueda, reemplazándolos con información positiva. Y después de eso, monitorear cuidadosamente la imagen de la empresa.
La necesidad de ORM
La necesidad de un ORM debe entenderse claramente. Algunos ejemplos de por qué necesita un ORM:
- Las ventas dependen de la imagen de red de la empresa;
- La reputación afecta cómo se percibe una marca en la sociedad, así como las ventas en el futuro;
- La reputación puede aumentar las ventas de un conjunto de consejos de usuarios que ya han realizado una compra.
ORM es proceso continuo, que es vital si quieres ser reconocible en el entorno competitivo actual.
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Prensa:
"Director comercial"
EN Últimamente El mercado de servicios destinados a crear una imagen positiva de una empresa o un producto individual ha crecido significativamente. Estos servicios incluyen la gestión de la reputación. El servicio está orientado a mejorar la reputación y eliminar comentarios negativos o reseñas sobre la empresa y sus productos. Esto requiere un conjunto de medidas y herramientas. El servicio se llama ORM. En la traducción, la abreviatura significa: gestión de la reputación en Internet. El servicio implica Un enfoque complejo. Para ello, se lleva a cabo la promoción y el blanqueo de reputación con la ayuda de numerosas redes sociales, sitios de reseñas, blogs, foros, etc. Por lo tanto, es posible eliminar retroalimentación negativa dejados atrás por competidores o clientes insatisfechos, aumentar el conocimiento de la marca o del producto, influir en la opinión pública y, como resultado, aumentar las ventas. Al mismo tiempo, es importante no solo crear una reputación, sino también mantenerla. Esto es solo para profesionales.
"Dinero"
El volumen de ventas y el número de clientes dependen directamente de la opinión pública. Dio la casualidad de que antes de solicitar cualquier servicio en la empresa, una persona quiere conocerla a través de reseñas. Y está bien si solo se escriben cosas buenas sobre ti, pero ¿qué hacer si hay negatividad? Hoy en día, la gestión de la reputación online u ORM es un matiz importante en la formación de la opinión correcta sobre una empresa. Puede recurrir a dicha solución contactando a una agencia especializada. Sus especialistas realizan un completo trabajo para crear la opinión adecuada de una audiencia potencial sobre una marca, empresa, servicio o persona. Si antes no era posible la gestión de la reputación, hoy con una serie de medidas específicas: publicar contenido positivo en varias plataformas, interactuar con la audiencia y desplazar lo negativo, esto es real.
"Director"
La gestión de la reputación online es un nuevo servicio eficaz destinado a crear una imagen positiva de la empresa. Consta de una serie de pasos y métodos, entre los que se encuentra la eliminación de reseñas negativas en la red. El servicio también se llama ORM. En este caso, es importante un enfoque competente integrado. Es casi imposible hacer frente a la tarea por su cuenta, especialmente sin mucha experiencia y conocimiento de todas las sutilezas. Mejor confía en ello empresas especializadas quienes más efectivamente aplican sus conocimientos en la práctica. Gracias a determinados mecanismos, cualquier elemento negativo que afecte negativamente a la reputación de la empresa y, en consecuencia, a su rentabilidad, es eliminado o desplazado de las posiciones de liderazgo. Así, aumenta el reconocimiento del producto o empresa, aumenta el nivel de ventas. El trabajo no se detiene incluso después de la consecución del resultado. La imagen no solo debe crearse, sino también conservarse, y esta no es una tarea fácil, que solo un especialista puede manejar.
"Fuerza"
ORM es una gestión integral de la reputación online. Este servicio lo brindan grandes empresas de relaciones públicas que cuentan con un personal completo de especialistas capaces de formar una imagen positiva de una empresa o una persona en todas las áreas. El concepto de ORM o Gestión de Reputación Online realmente incluye mucho. Aquí está la optimización de motores de búsqueda de información presentada correctamente sobre su negocio, que es necesaria para que los clientes vean solo características positivas sobre usted en las primeras páginas de resultados del motor de búsqueda. Aquí y la eliminación de calumnias y críticas negativas por métodos absolutamente legales. Aquí y el desarrollo de su sitio y páginas en en las redes sociales- plataformas directas de comunicación en vivo con los clientes, respuestas a sus dudas y reclamos. Por lo tanto, la gestión completa de la reputación en Internet - La mejor manera lograr un alto nivel de confianza del cliente en su negocio.
"Perfil"
La presencia de críticas negativas en la red juega un papel muy importante para empresas modernas. Después de todo, antes de ponerse en contacto con una empresa en particular, el cliente debe asegurarse de que su elección sea correcta, por lo que definitivamente estudiará tanto las críticas positivas como las negativas. Forman una opinión sobre el trabajo de la empresa. Pero vale la pena señalar que no todas las revisiones son confiables; a menudo, las negativas pueden poner a la organización en una mala posición, lo que significa que la cantidad de clientes potenciales disminuirá significativamente. Para evitar esta situación, debe realizar una gestión de reputación en Internet. Puede hacer esto por su cuenta, pero para aquellos que no tienen tiempo libre, existe una gran alternativa: comuníquese con una agencia que llevará a cabo la gestión de la reputación al más alto nivel. Los especialistas de ORM monitorearán constantemente la aparición de declaraciones negativas y las eliminarán de inmediato. No vale la pena arriesgar tu reputación para no perder negocios y perder clientes.
"Marketing"
La gestión de la reputación en línea (ORM) es un proceso de múltiples etapas pero altamente efectivo para aumentar la confianza del consumidor en una marca o servicio. La opinión pública, que se expresa en forma de reseñas, comentarios en las redes sociales, artículos en varios sitios, afecta directamente la competitividad y las ganancias de la empresa. Si por alguna razón aparece mucha negatividad en Internet, los consumidores reaccionan rechazando los servicios o bienes del propietario de la empresa "difamado". Y es inútil explicarles las verdaderas razones de la aparición de las revisiones personalizadas: las ventas pueden caer en picado en cuestión de días. La gestión de la reputación restaura la imagen de un individuo o empresa trabajando con redes sociales, reseñas, contenido SEO e implementación en varias plataformas. Información necesaria sobre el cliente Si no se puede eliminar todo lo negativo, simplemente se “exprime” de las primeras páginas del número, reemplazándolo con nuevo contenido optimizado.
"Revista de negocios"
Es difícil sobrestimar el poder de la opinión pública en Internet, según una de las empresas de investigación, el número de usuarios de Internet en 2016 ascendió a 84 millones de personas, no en vano Internet se llama el quinto poder. ORM o gestión de la reputación online herramienta eficaz formación de valor añadido. La opinión sobre la empresa en la red afecta la imagen general y la reputación de la organización. La característica clave de las reseñas como herramienta de marketing en línea es nivel alto confianza en ellos, que es utilizada activamente por los competidores. De hecho, cuando un socio lee un comentario de que la empresa con la que está decidido a trabajar no está cumpliendo con sus obligaciones, la idea de las atrocidades de los competidores no le viene a la mente de inmediato, si es que lo hace. En primer lugar, una persona querrá protegerse en la etapa de tomar una decisión sobre la cooperación. Por ello, el control del ámbito informativo de la empresa en Internet y la gestión de la reputación es una de las tareas prioritarias de la empresa. La responsabilidad de su implementación puede asignarse tanto a empleados como a especialistas de agencias especializadas.
"Barrio de negocios"
La imagen de la empresa en Internet no es menos importante que la reputación en la vida cotidiana. Según las estadísticas, del 30 al 70% de los clientes encuentran una empresa a través de Internet. En base a esto, los gerentes competentes entienden que una disminución en el nivel de confianza en la esfera en línea necesariamente conducirá a una disminución en las ventas. Para prevenir este desagradable desenlace, es necesario realizar una gestión de la reputación en el momento oportuno, para controlar y editar los negativos emergentes. Un conjunto de medidas para corregir una imagen existente o crear una nueva se llama SERM. Se trata de crear una relación positiva con clientes, socios y robots. Las medidas adicionales que incluyen la gestión de la reputación en Internet incluyen el monitoreo de sitios con información negativa publicada en ellos y la promoción en las redes sociales. Ahorre tiempo, contacte a un profesional con buena experiencia en el campo de ORM.
Existen muchos conceptos erróneos sobre la gestión de la reputación online. Muchas personas piensan que esto es solo un monitoreo de las redes sociales y no tienen idea de cómo puede afectar los negocios y las ventas. La gestión de la reputación en línea significa controlar la imagen de la empresa en la web mediante el seguimiento de todos los recursos web y la creación de condiciones para una calificación más alta. Gestión en línea reputación ORM es una colección de métodos y tecnologías modernas atraer la atención de clientes potenciales creando un método positivo, llevando el sitio web de la empresa a la primera página consultas de búsqueda. El monitoreo constante de los recursos de Internet le permite rastrear los comentarios negativos y eliminarlos por métodos legales. Independientemente del tamaño de su negocio, la gestión de la reputación le permite hacer que su empresa sea visible de manera positiva para el consumidor.
A lo largo de veinte años de su desarrollo, Internet ha logrado pasar del rango de entorno “para la élite” al rango de espacio de comunicación para miles de millones de personas. Y por supuesto, después de los consumidores, los vendedores se lanzaron a la Red y la convirtieron en un medio más de comunicación con personas reales y compradores potenciales. Y ahora la marca en línea está tomando el control plan de marketing organizaciones uno de los renglones más importantes. Sin embargo, antes de hablar de branding, vale la pena decidirse por el concepto mismo de marca.
Marca y branding
Cuando un producto aparece por primera vez en el mercado, deja una impresión especial a los ojos de los consumidores, sin importar cuál sea, positiva o negativa. Ya se ha puesto la etiqueta, se han creado las asociaciones, se ha creado la marca. Para que el producto deje solo la impresión correcta sobre sí mismo, obras de gran envergadura para crear y desarrollar una marca, lo que se llama branding. La gestión de la reputación de marca, es decir, el branding, es un conjunto de medidas encaminadas a crear, desarrollar o reposicionar la imagen de un producto con el fin de aumentar la fidelidad de la audiencia hacia él. Como resultado de estudios realizados en países occidentales, se reveló que era una base de consumidores estable que proporcionaba a las empresas una posición de liderazgo en el mercado.
Propiedades de la marca
La marca incluye no solo las características tangibles del producto (precio, empaque, publicidad), sino también psicológicas (la impresión creada), por lo que el proceso de su creación no puede equipararse a un determinado conjunto de técnicas. La marca es más como el arte, cuando un escultor (vendedor) en el proceso de su trabajo primero moldea un boceto (idea) de arcilla, pensando en su concepto (plan), y solo luego le da vida y crea una obra maestra a partir de un ordinario. bloque de piedra ( marca exitosa), corrigiendo las deficiencias iniciales en el curso de su trabajo. Considere las características principales de la marca, en las que se debe basar al elaborar un plan de trabajo adicional:
Atributos de marca (atributos de marca): las principales asociaciones de compradores cuando ven un producto. Pueden ser negativos o positivos.
Brand Essence (esencia de marca): la idea principal de la marca, que debe ser el factor decisivo en la elección del comprador este producto. Por ejemplo, entidad coche volvo- seguridad.
Identidad de marca (exclusividad de la marca): cada producto debe ser individual, destacarse de otras marcas.
Brand Image (imagen de marca): asociaciones que surgen en el consumidor al ver este producto. se puede formar la imagen compañía de publicidad realizadas tanto en el entorno de promoción tradicional - off-line, como en el nuevo - on-line. La imagen de marca es una característica que puede cambiar cada minuto, desde el extremo inferior (total desconfianza) hasta el extremo superior (fidelidad absoluta).
Gestión de la reputación de la marca en línea
Internet es un canal de comunicación que abre oportunidades únicas para la marca. Por lo tanto, hoy en día, cada vez más organizaciones utilizan las tecnologías de marketing en Internet como una de las principales formas de crear y desarrollar la imagen de sus productos y servicios. Para promover la marca, se pueden elegir varios caminos y métodos que, si se abordan adecuadamente, conducirán al éxito y a mayores ganancias. Considere los métodos básicos de la marca en la web.
Monitoreo de reconocimiento
Para estar al tanto de todo lo que los compradores piensan sobre su empresa y marca, vale la pena "peinar la Web". Es aquí donde se concentra la mayor parte de la información, que puede ser utilizada en su beneficio. Una estrategia de monitoreo bien diseñada le permitirá ver los problemas de reputación desde el principio, por lo que el monitoreo continuo publicaciones electronicas y las publicaciones en foros son una parte importante de la marca en línea.
El monitoreo de la red es un proceso lento que requiere no solo la atención de un especialista, sino también la capacidad de leer entre líneas. Búsqueda de noticias, consultando el contenido de los principales recursos de la Red, foros, blogs, libros electrónicos quejas, etc Los textos que tienen alguna relación con la marca son copiados y trasladados al informe, que finalmente cae sobre la mesa de los analistas.
Desarrollo e implementación de una estrategia de presencia
Antes de comenzar cualquier actividad de promoción en la Web, una organización debe tomar una decisión: usar solo herramientas de marketing en Internet individuales o un enfoque integrado. Al construir una estrategia, uno no debe olvidarse del complejo de promoción fuera de línea utilizado. Probablemente ya exista, por lo que el marketing en la Web no debe divorciarse del fuera de línea. Los elementos de promoción en el mercado clásico se transforman ligeramente, sin embargo, a pesar de ello, la idea sigue siendo la misma.
Para el posicionamiento de una empresa en la Web se puede utilizar: un sitio web, redes sociales, medios de Internet, foros, blogs, banners publicitarios, comerciales etc.
Mercadotecnia Oculta
Una persona moderna ya está cansada del parpadeo constante de la publicidad y la mayor parte simplemente no es de confianza. Si está interesado en algo, busca información en sus conocidos o en foros y redes sociales en Internet. Es por eso que la importancia del marketing oculto es tan alta hoy en día. El marketing oculto es la introducción de agentes de influencia en comunidades temáticas, foros, blogs, recursos de revisión en línea, etc. bajo la apariencia de un consumidor ordinario con el fin de aumentar la lealtad del objetivo o comprador potencial.
La belleza del marketing encubierto es que con el trabajo competente de los agentes en la "zona de confianza" del consumidor: foros, blogs, etc., la empresa puede hablar sobre todas sus ventajas y los usuarios habituales ni siquiera entenderán que fue un anuncio. El uso del marketing oculto le permite lograr los siguientes resultados:
- aumentar el conocimiento de la marca
- introducción a nuevos productos/servicios
- aumento de la lealtad del consumidor
- visualización de todas las ventajas del producto
- incrementar ventas
Además, el marketing oculto se puede utilizar para combatir las relaciones públicas "negras", cuando aparecen críticas negativas de los competidores en los recursos de la red, diseñadas para menospreciar la dignidad de otra empresa.
Gestión de comentarios
Hay varios sitios de confianza en Internet cuyo trabajo se basa en publicar reseñas de consumidores sobre una empresa o producto en particular. Uno de los servicios más famosos es Yandex.Market. Además, las revisiones se pueden ver en varios foros y blogs. Según las estadísticas, el 90% de los compradores toman la decisión final a favor de un producto en particular, según las revisiones electrónicas en la Web.
La gestión de reseñas también forma parte del trabajo de marketing oculto, pero es más complejo y requiere más tiempo. El hecho es que muchos servicios están equipados con sistemas de filtrado automático que bloquean la colocación de reseñas desde una IP. Por tanto, para llevar a cabo esta labor, los agentes de influencia tienen que utilizar diversos programas para ocultar su dirección de red real. La complejidad del trabajo radica en el constante seguimiento de los diversos recursos de la red para la aparición de nuevas reseñas sobre la empresa/producto y una rápida respuesta a las mismas.
Sin embargo, las reseñas pueden ser publicadas no solo por los consumidores, sino también por el personal de la empresa. Para ello, también existen servicios especiales y foros. Con el fin de preservar la reputación no sólo de la empresa, sino también equipo directivo El marketing encubierto se utiliza para gestionar la retroalimentación sobre la reputación del director. Este paso no aumenta directamente las ventas, pero ayuda mucho en la selección de nuevo personal. El caso es que hoy en día, antes de conseguir un trabajo, una persona busca información sobre una empresa de su interés en la Web. Y al encontrar uno negativo, lo más probable es que no vaya a la entrevista. La información negativa puede aparecer por varias razones: las acciones de los competidores, un empleado ofendido, etc. Encontrarlos y responderlos rápidamente le dará una imagen positiva a la empresa y aumentará las posibilidades de seleccionar un personal altamente calificado.
En lugar de una conclusión
Recientemente, la marca Nokia ha comenzado a utilizar activamente varias tecnologías de marketing en Internet para su promoción en el mercado de Runet. Para aumentar la lealtad a la marca, la empresa utiliza constantemente canales de comunicación como foros, redes sociales, RuTube, etc. Aquí hay un ejemplo de varias campañas publicitarias interesantes y exitosas.
Cyberquest en RuTube. Para promocionar el teléfono N8, Nokia lanzó una búsqueda en la que los usuarios tenían que encontrar códigos ocultos en videos y páginas web. El proyecto especial se promocionó a través de listas de correo y banners interactivos en la web. No hace falta decir que las misiones son interesantes en sí mismas, y si tienes la oportunidad de ganar un premio, su popularidad aumenta significativamente. Por lo tanto, muchos usuarios del recurso jugaron con placer y aconsejaron a sus amigos.
Gorras de Año Nuevo en LiveJournal. La empresa lanzó una emocionante red social LiveJournal juego de año nuevo, que permite a los usuarios ganar contenido móvil haciendo clic en las bolas del árbol de Navidad. Lo más destacado fue que con cierto orden de clics, aparecía una gorra de Año Nuevo junto al nombre de la cuenta de la red, al hacer clic en otra combinación, la gorra desaparecía. Para los usuarios que buscaban activamente regalos, este límite apareció casi inevitablemente y, como resultado, amigos electronicos comenzó a preguntarse dónde conseguir uno. Así, el círculo de participantes en la acción se ampliaba constantemente.
Nokia también utiliza activamente aplicaciones de música para publicitar la marca en los servicios de Internet más populares, desde redes sociales hasta sitios de citas. Como resultado, según un estudio de OMI y la revista Marketing Management, se puede ver que si en 2008 y 2009 Nokia se mantuvo solo en el 3er lugar en el TOP, en 2010 la empresa se convirtió en líder.
La gestión de la reputación en la red es un complejo de trabajos en el que, tarde o temprano, piensan los representantes de cualquier marca. El concepto mismo de gestión de la reputación se denota de diferentes maneras: SD, ORM, SERM, marketing de reputación.
No es tan importante cómo los especialistas en marketing de la marca llamarán el paquete de trabajo en las reuniones de planificación interna, es importante que el trabajo de gestión de la reputación traiga beneficios a la marca.
Si es la primera vez que se enfrenta al desafío de la gestión de la reputación, este artículo es para usted. Como parte del artículo, consideraremos las principales herramientas de gestión de la reputación que se pueden lanzar de forma relativamente rápida y gratuita.
1. Sistema de seguimiento
Antes de comenzar a administrar la reputación de su marca, debe comprender lo que la gente escribe sobre ella en general. Como muestra la práctica, a los usuarios les gusta escribir sobre una marca en sitios neutrales que no están controlados por la propia marca. Si hay una explosión de menciones, puede ocurrir en cualquier lugar, pero lo más probable es que las discusiones clave aparezcan en algún lugar de las páginas de los usuarios, en los foros. Por lo tanto, la frase frecuente de los especialistas en marketing “vamos, solo hacemos ejercicio en nuestro grupo” es errónea.
Para identificar las menciones de marca en tiempo real, se utiliza un sistema de monitoreo. Hay muchos sistemas de monitoreo en el mercado. Personalmente, le aconsejo que pruebe el muy asequible Brand Analytics Express (el saldo inicial se emite de inmediato) o Youscan (le darán un período de prueba). Además de ellos, hay varios sistemas más en el mercado de monitoreo que puede probar: IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter y otros.
Si te interesa buscar leads en paralelo a la gestión de la reputación, puedes probar el sistema gratuito de monitorización de leads Leadscanner. Además, no debemos olvidarnos de sistemas libres Yandex. Blogs y alertas de Google.
2. Análisis
Empezamos a monitorear menciones, encontramos menciones de nuestra marca favorita. Sin embargo, el monitoreo por sí solo no es suficiente para administrar la reputación en la red. Es necesario analizar seriamente y adaptar adecuadamente los datos que se recopilan a través del monitoreo para seguir trabajando.
Como mínimo, debe comprender:
- donde escriben sobre la marca,
- Quien escribe,
- cuantos escriben
- que cobertura
- positivo o negativo
- qué tipo de participación de la audiencia,
- análisis similar de los competidores (ver la siguiente sección).
Algunos sistemas de monitoreo admiten la carga automática de informes. Sin embargo, a veces es necesario volver a verificar manualmente la configuración de monitoreo para identificar correctamente las etiquetas y los sentimientos.
3. Juega con las menciones de la competencia
Recientemente, las batallas entre marcas como Tinkoff vs. Rocketbank se han convertido en algo normal.
Nadie prohíbe monitorear las menciones negativas de los competidores e introducir sus tesis en las discusiones. Además, puede recopilar no solo las menciones negativas de los competidores, sino todas las menciones de los competidores en un contexto específico.
Por ejemplo, dos opciones:
- El banco A monitorea todos los cultivos del banco B sobre préstamos hipotecarios y los cubre con sus publicaciones o comentarios. El banco B escribe sobre una promoción genial al 12 % anual, y el banco A presentará sus publicaciones y comentarios en todas partes donde tiene el 9 % anual. Además, como se indicó anteriormente, también puede incrustar sus publicaciones en los mismos grupos y foros, así como comenzar marketing de guerrilla directamente bajo los postes de una marca de la competencia. Beneficios: la marca tendrá la reputación de ser más accesible.
- los usuarios escriben negativamente sobre operador móvil B. Los especialistas en marketing del operador móvil A en este caso pueden infiltrarse en todas las discusiones y ofrecer sus servicios a los clientes insatisfechos del operador B. Por ejemplo, si un usuario se queja de la frecuente falta de comunicación en un área en particular, o del alto costo de Internet móvil, entonces una marca de la competencia puede ofrecer a dicho usuario que entregue una tarjeta SIM en una dirección conveniente sin cargo. Internet móvil para 1 mes. Beneficio: la marca tiene reputación de marca activa, además de ofrecer obsequios al comienzo de la cooperación.
En ambos casos, los usuarios verán qué marca tiene condiciones más favorables, o incluso una distribución gratuita de regalos. Al mismo tiempo, no solo el usuario involucrado en la discusión verá lo que sucede, sino también los observadores y suscriptores. Esta herramienta de gestión de la reputación es especialmente útil en la etapa de entrada de la marca en el mercado. mercados competitivos, por ejemplo, el mismo mercado de operadores celulares.
4. Responde a tus clientes
Desafortunadamente, sobre absolutamente cualquier marca, tarde o temprano habrá menciones negativas. Si no hay nada negativo sobre la marca, surge inmediatamente la pregunta: ¿esta marca está presente en el mercado? Por lo tanto, lidiar con la negatividad es parte integral un conjunto de trabajos sobre la gestión de la reputación en la red.
Estas son solo algunas de las opciones para lidiar con la negatividad:
- responder en nombre de la marca, como opción - servicio de soporte;
- trabajar como defensores de la marca;
- estacione lo negativo, miremos más allá.
Cabe señalar que, a veces, las decisiones más correctas son eliminar el negativo (si el provocador es completamente inadecuado) o no responder (por ejemplo, si el negativo en un sitio neutral es un troleo).
5. Estacionamiento negativo
En el trabajo de gestión de la reputación online, es imprescindible tener en cuenta la diferencia entre alcance y compromiso. En resumen, el alcance es la cantidad de usuarios que han visto una publicación y el compromiso es la cantidad de usuarios que de alguna manera se han involucrado en la discusión. Además, el compromiso se puede llamar tanto comentarios como me gusta con reenvíos.
El objetivo del estacionamiento negativo es minimizar el desarrollo de la divulgación al desviar la discusión a un canal de comunicación no público. Ofrecer a los clientes para resolver un problema negativo en la correspondencia personal, por correo electrónico, por teléfono. Evite la práctica de tener largas discusiones sobre "debriefing" tanto como sea posible en su grupo de marca.
6. SERM
Un conjunto de medidas para la gestión de la reputación en los resultados de búsqueda suele denominarse SERM (gestión de la reputación del motor de búsqueda). El objetivo del equipo de gestión de la reputación en este caso es exprimir sitios no deseados para consultas de marca como "marca", "reseñas de marca", "reseñas de marcas de empleados" y similares. Si estamos hablando sobre una persona como marca, entonces las consultas pueden ser “nombre apellido”, “nombre apellido alcalde ciudad”, “nombre apellido corrupción”, “nombre apellido diploma”.
La principal herramienta SERM suele ser un cambio en el tono de los sitios, que se puede hacer en sitios con contenido negativo. Se puede establecer un flujo de apariencias de buenas críticas sobre la marca mediante la realización de promociones estimulantes entre los clientes. Algunos de los sitios negativos pueden eliminarse de los resultados de búsqueda aplicando la ley del olvido (sin garantía de éxito) o por correspondencia con los propietarios de los sitios que alojan contenido negativo; consulte el siguiente párrafo.
7. Ley digital
Una de las tendencias en desarrollo activo en la gestión de la reputación en línea es la ley digital. Y hay muchas razones para esto. No siempre es posible eliminar un sitio negativo de los resultados de búsqueda con las herramientas tradicionales. Los anfitriones de sitios con contenido negativo pueden comenzar a exigir mucho dinero por eliminar el contenido que es desfavorable para usted. No vale la pena darse por vencido. Para resolver tales problemas, existe la jurisprudencia digital =. De hecho, este término se refiere al trabajo de los abogados para resolver el problema de eliminar contenido no deseado a través de procedimientos legales.
Ejemplos de trabajos sobre derecho digital incluyen los siguientes:
- preparación competente de las solicitudes de presentación para la aplicación de la ley sobre el olvido;
- elaboración de reclamaciones justificadas a los propietarios de sitios (sitios);
- antes del juicio y trabajo judicial con los propietarios del sitio
- comunicación legalmente justificada con alojamiento y registradores de dominios: a veces es posible eliminar una página con contenido no deseado en este nivel;
- delegación de dominio: sujeto a una serie de condiciones, puede eliminar la delegación de dominio.
Es difícil para los vendedores comunes trabajar a un nivel legalmente profesional, y la ley digital ha aparecido para resolver esos objetivos.
8. Estadísticas y tendencias por industria
En el tema de un mayor posicionamiento de la marca y en la evaluación de sus perspectivas, es necesario utilizar análisis holísticos y competentes sobre la situación de la industria en su conjunto. Necesita saber cuáles son las tendencias actuales, cuáles son las estadísticas de crecimiento o declive de la industria. ¿Cuáles son las historias de éxito (o viceversa) en los últimos años? Todo esto puede afectar al posicionamiento de la marca, por lo que repercutirá en la gestión de la reputación de marca.
en realidad en este escenario no hay necesidad de reunir un equipo separado de analistas y ordenar un estudio desde cero. Cada año hay una gran cantidad de investigaciones en el dominio público. Los ejemplos incluyen investigaciones realizadas por asociaciones como ACAR y RAEC. Asimismo, los estudios de análisis y empresas de consultoría como Nielsen y Deloitte. En sus sitios puede encontrar libremente la investigación necesaria.
9. Islas de contenido
Las islas de contenido a veces se denominan una herramienta para la implementación de SEO multicanal. Las islas de contenido son todas esas plataformas que creas además de tu sitio web oficial. Las islas de contenido se pueden utilizar tanto como una estrategia de SEO como una sección de trabajo SERM.
Además del sitio web oficial, la mayoría de las marcas crean por defecto grupos oficiales en redes sociales Sin embargo, para la gestión de la reputación en línea, también puede crear tarjetas de comentarios, donde luego puede atraer una audiencia leal. La mayoría de los revisores crean tarjetas de marca de forma gratuita. Y algunas marcas incluso crean sus propias reseñas.
Puede crear varios sitios oficiales: un portal grande, un sitio de tarjeta de presentación sobre el propietario de la marca, un sitio separado para recopilar comentarios y quejas, etc.
Además de reseñas y sitios adicionales, las agencias de gestión de reputación a menudo crean tarjetas para marcas en varias enciclopedias y directorios de empresas. Intenta hacer lo mismo con tu marca. La misma Wikipedia permite que cualquier usuario intente crear su propio artículo. El beneficio directo de trabajar con islas de contenido para la gestión de la reputación es que, como resultado, puede ocupar páginas de resultados de búsqueda con sitios controlados.
Conclusión
Como resultado, quiero señalar que la gestión de la reputación en Internet es un elemento integral de las tareas de marketing de cualquier marca. Si bien existen muchas herramientas de administración de la reputación, y hemos cubierto solo algunas de ellas, incluso un vendedor novato puede intentar administrar la reputación de su marca utilizando las herramientas descritas anteriormente sin gastar presupuestos significativos.
