projektavimo paslauga. Kas yra paslaugų dizainas? atveju

Mūsų šalyje jie pradėjo plačiai diskutuoti, kas yra paslaugų dizainas 2015 metais – ir tebevyksta iki šiol. Tačiau iki visiško supratimo dar toli. Nusprendėme padaryti viską ir sudėti viską į lentynas.

Verslo savininkai periodiškai kreipiasi į studiją, kad pakeistų svetainę. Tuo pačiu ne visi supranta, kam iš tiesų reikalingas pertvarkymas – tiesiog svetainei jau penkeri metai, reikėtų ją atnaujinti. Ir tai, viena vertus, yra teisinga: per tokį laikotarpį skaitmeninis produktas turi laiko pasenti ir išeiti į pensiją.

Bet juk pirminė bet kurio prekės ženklo užduotis yra pritraukti naujų klientų ir išlaikyti senus. Tai reiškia, kad atnaujinta svetainė turėtų priversti žmones įsimylėti prekės ženklą: kažkas pirmą kartą, kažkas vėl – ir likti jam ištikimas. Mažai tikėtina, kad naujos nuotraukos ir mygtukas kitoje vietoje galės susidoroti su šia užduotimi. Tačiau paslaugų dizainas gali.

Kas yra paslaugų dizainas

Paslaugų dizaino koncepcija atėjo pas mus iš rinkodaros ir pirmiausia buvo pritaikyta tiesiogiai produktams ir paslaugoms. Kaip disciplina ji pirmą kartą pasirodė Tarptautinė mokykla Köln dizainas 1991 m., o apibrėžimas iš pradžių atrodė taip:

Paslaugų projektavimas – tai procesų, žmonių, infrastruktūros planavimas ir organizavimas, siekiant pagerinti kliento ir įmonės (paslaugos), asmens ir proceso sąveiką.

Jau remiantis tuo galima daryti prielaidą, kad paslaugų kūrimas internete yra skirtas vartotojų patogumui ir patogumui. „UX maždaug tas pats! – gali prieštarauti, ir būsi teisus. Tačiau paslaugų dizainas yra platesnis. Štai tokį apibrėžimą pateikė AIC įkūrėjas Sergejus Popkovas:

Internetinių paslaugų, kurios vartotojams tikrai patiks, kūrimas ir plėtra.

Tai reiškia, kad kalbama ne tik apie įmonių svetaines, bet ir apie paslaugas, kurios palengvina vartotojų gyvenimą, sukelia emocinį prisirišimą ir norą jomis naudotis kuo dažniau – ir dėl to tampa papildomos naudos prekės ženklas.

Vienas ryškiausių paslaugų dizaino panaudojimo pavyzdžių yra mobilioji programėlė « Tinkoff bankas“, per kurią galite ne tik siųsti paraiškas bet kokiems produktams, įskaitant net būsto paskolas, bet ir nusipirkti, pavyzdžiui, bilietus į kiną.

Kartu reikia suprasti, kad paslaugų dizainas nėra susietas su įrenginiais: svetainė gali būti tokia pat patogi internetinė paslauga, kaip ir mobilioji aplikacija. Užsukite į to paties „Tinkoff Bank“ svetainę – suprantama, malonu juo naudotis, viską, ko ieškote, ten rasite greičiau nei per minutę, o paraišką galėsite pateikti per maždaug tiek pat laiko.

Visa tai įmanoma dėl paslaugų projektavimo principų.

Paslaugų projektavimo principai

Norėdami iš naujo įsivaizduoti svetainę ir paversti ją tikra paslauga, turite laikytis penkių pagrindinių paslaugų kūrimo principų.

Orientacija į klientą. Pirma ir dauguma svarbus principas sako, kad paslaugų dizaino centre yra žmonės ir į paslaugą reikia žiūrėti jų akimis.

Bendra kūryba.Į kūrimo procesą turėtų būti įtraukti visi suinteresuoti asmenys, įskaitant klientus ir įmonės darbuotojus.

Pasekmė. Kompleksinį kliento kelią nuo sąveikos su paslauga (mūsų atveju paslauga) pradžios reikia išskaidyti į atskirus procesus.

matomumas. Svarbu vizualizuoti kiekvieną kliento žingsnį, kad prieš akis susidarytumėte išsamų vaizdą.

Sąžiningumas. Turite suprasti, kokį vaidmenį paslauga atliks kliento gyvenime ir kokiose situacijose ji bus naudojama.

Būtent šiais principais dedamas pamatas sėkmingai paslaugai „žmonėms“, tačiau be įrankių jų prikelti į gyvenimą neįmanoma. Taigi susipažinkime su pagrindiniais paslaugų projektavimo įrankiais.

Pagrindiniai paslaugų projektavimo įrankiai

Kaip jau žinote, paslaugų dizainas ateina iš rinkodaros ir turi daug bendro su UX dizainu, todėl nenuostabu, kad jų įrankiai taip pat sutampa.

Personos. Tikriausiai esate girdėję apie personažus – tai vartotojų portretai, kurių kiekvienas reprezentuoja tam tikrą elgesio modelį.

Personažas įasmenina visą grupę tam tikros lyties, amžiaus ir socialinės padėties žmonių, turinčių panašias vertybes. Tai padeda sukurti dizainą, kuriame atsižvelgiama į konkrečių vartotojų poreikius ir pateikiami į juos orientuoti procesai.

Kliento kelionės žemėlapis.Šis įrankis parodo elgesį potencialus klientas kiekviename sąveikos su tarnyba etape.

paslaugų planas.Šios kelionės yra panašios į Klientų kelionės žemėlapį, tačiau skiriasi tuo, kad pateikia visapusiškesnį vartotojo ir prekės ženklo santykio vaizdą. Jų pagalba galite nustatyti skausmo taškus, kuriuose potencialus klientas gali susilieti, ir optimizuoti procesus, kad taip neatsitiktų.

Įrankiai yra įrankiai, tačiau ne viena studija, net ir bendradarbiaudama su klientu, be analitikos nesugebės sukurti stebuklingą paslaugą, kurios patiktų visiems.

Paslaugų dizainas + Analytics = duomenimis pagrįstas dizainas

Tuo metu, kai visi žino, kas yra konversija, ir nesutinka dirbti nepadidinus iš anksto nustatytų KPI, neįmanoma tiesiog ištirti prekės ženklo verslo procesų, sudaryti Kliento kelionės žemėlapį ir tikėtis geriausio. Įmonėms reikia efektyvumo garantijų, o vartotojams – veikiančios paslaugos.

Čia į pagalbą ateina analitika, o kartu su ja Data-Driven Design – paslaugų kūrimas, paremtas įvairiais tyrimais, A/B ir kitais testais, hipotezių tikrinimu ir Big Data.

O kadangi dabar be analitikos neapsieina nei vienas rimtas produktas, o viskas daroma dėl lankytojų, mūsų projekte dažniausiai sutapatinami bendruomenės paslaugos dizainas ir DDD.

Duomenimis pagrįstas metodas yra labai populiarus ir naudojamas ne tik kuriant interneto svetainę. Pavyzdžiui, tokie milžinai kaip „Netflix“ savo pagalba identifikavo populiariausių serialų intro spalvų analizę, nustatė modelius ir, remdamiesi „Big Data“, susiejo juos su vartotojų elgesiu. Dabar kurdami naują viršelį jie vadovaujasi konkrečiais duomenimis.

Kurdama viršelį naujai TV laidai, „Netflix“ remiasi ne dizainerio skoniu, o konkrečiais skaičiais. Bendrovė turi duomenų apie tai, kaip skirtingi padengimo variantai veikia elgesį tikslinė auditorija ir ar verta naudoti įvairių grupių viršelių personalizavimą.

Žinoma, „Netflix“ naudoja „Big Data“ ne tik dizainui. Modeliai leidžia padaryti daugiau veiksmingos rekomendacijos, ir dėl to bendrovė sutaupo apie milijardą dolerių per metus išlaikydama savo klientus.

Išvada

Kiekvienai neprisijungusiai įmonei prisijungimas prie interneto tapo įtempta patirtimi – net kuriant pagrindinę įmonės svetainę. Perėjimas nuo tradicinių interneto produktų prie paslaugų yra kitas žingsnis, be kurio neįmanoma pritraukti ir išlaikyti klientų.

Jau šiandien 89% įmonių konkuruoja tarpusavyje klientų patirties lygmeniu, o iki 2020 metų tai taps svarbiau nei kaina ir produktas. Ir nors prekės ženklai tiesiog norės svetainės, kuri atrodytų modernesnė nei ankstesnė, klientai rinksis el. prekybą ir naujų technologijų startuolius – natūrali atranka V modernus pasaulis.

Apie tai, ką verslui gali duoti paslaugų dizaino naudojimas svetainėje, pavyzdžiais pasakoja paslaugų dizaino agentūra VIPRO

Deja, su paslaugų dizaino koncepcija siejama daug painiavos ir nesusipratimų. Neretai su juo siejami ir neprisijungę paslaugų verslai – paslaugų dirbtuvės, viešbučių ir restoranų paslaugos ir kt. Nors terminas „paslaugų dizainas“ jau tvirtai įėjo į internetinių projektų arsenalą ir šiandien yra vienas pagrindinių būdų padidinti bet kurios įmonės konkurencingumą internete.

Mes, VIPRO, mieliau kalbame apie paslaugų dizainą kaip procesą, kurio tikslas – tirti rinką, tirti vartotoją ir užmegzti sąveiką tarp įmonių ir klientų, nes kokybiška paslauga ir supratimas, ko būtent vartotojas tikisi, tapo itin svarbiu. sėkmingas verslas ir kovoti su konkurentais.

Pažvelkime į keletą pavyzdžių, kaip paslaugų dizainas gali būti pritaikytas interneto projektų efektyvumui pagerinti.

Byla. "Custom marškinėliai"
Kodėl banko vadovas pradėjo siūti marškinius

Problema

Kiekvienas iš mūsų susidūrė su sunkumais renkantis drabužius, tai ilgas, daug pastangų reikalaujantis procesas ir mažai kam tai patinka. Ką daryti? Ar perkate drabužius pagal užsakymą? Bet tai taip pat asocijuojasi su vaikščiojimu po įvairias ateljė, derinimu, o tai irgi nėra labai pigus malonumas.

Sprendimas

Akivaizdu – pasiūlyti klientams internetinė paslauga drabužių užsakymas. Su šia idėja buvo įkurtas interneto projektas www.rubashkanazakaz.ru. Jos įkūrėjas yra Vasilijus Munteanas, o 2015 m. Forbes rašė apie jo internetinę studiją:

Atelier Vasilijus Muntyanas tapo pelningas krizės išvakarėse. Rublio kritimas suteikia jam naujų galimybių.

Galimybės

Projekto svetainėje galite užsisakyti marškinius pagal užsakymą, atlikdami paprastus ir patogius marškinių konfigūratoriaus veiksmus. Dėl to klientas gauna visiškai pritaikytą gaminio versiją ir turi galimybę iš karto užsisakyti bei sumokėti už jos pasiuvimą internetu. Be Maskvos ir Permės, Muntyan turi partnerių-klientų dar 10-yje Rusijos miestų. Kartu jie suteikia jam 40% pajamų. 2014 m. marškinėlių pagal užsakymą pajamos viršijo 30 milijonų rublių, tai yra 13% daugiau nei 2013 m., ir pirmą kartą gavo Vasilijus Muntyanas grynasis pelnas. Užsakymų augimui įtakos turėjo svetainės reklama (dabar internetinės studijos nieko nestebina) ir pagerėjęs aptarnavimas.

Byla. "Vekamoscow"
Ką langų verslui gali duoti tiksli užsakymų skaičiuoklė

Problema

Daugelyje langų įmonių interneto svetainių galite rasti langų skaičiuoklę – ji leidžia apytiksliai įvertinti užsakymo kainą. Tačiau visi rinkoje esantys sprendimai yra paviršutiniški. Langų skaičiuoklės nepateikia tikslaus skaičiavimo ir verčia klientą gaišti laiką skambučiams bei klausimų aiškinimuisi. Kaip peržengti šiuos tipiškų „Windows“ skaičiuotuvų apribojimus? Ir dar viena bėda – prekių kainos dažnai keičiasi dėl valiutų svyravimų. Ar įmanoma sukurti sistemą, kuri leistų greitai atlikti reikiamus pakeitimus?

Sprendimas

Siūlėme padaryti tiksliausią langų užsakymo skaičiuoklę svetainei www.vekamoscow.ru. Išsamus skaičiavimas ir didelė VISŲ standartinių pastatų Maskvoje projektų duomenų bazė leidžia įmonės klientams greitai pasirinkti ir pateikti užsakymą.

Galimybės

Tiksli užsakymų skaičiuoklė pagerino tris verslo procesus – kliento langų pasirinkimą įmonės tinklalapyje, įmonės vadovai taip pat naudojasi internetine skaičiuokle lankydami klientą, o per svetainės valdymo sistemą savininkas gali lengvai atnaujinti kainas svetainėje. Dėl to sumažėjo klaidų skaičius, padidėjo verslo efektyvumas.

Svarbu, kad įmonės specialistas atvykęs į aikštelę ir atlikęs matavimus iš karto galėtų atlikti skaičiavimus kliento planšetėje. Kai klientas pasikviečia kelis matuoklius iš skirtingų įmonių, susidaro stiprus įspūdis. Esant tokiai situacijai, sąsajos dizainas turėtų būti kuo lengvesnis ir veikti patikimai mobiliuosius įrenginius.

Svetainės lankytojams, kad jie nesupainiotų, sąsaja buvo padaryta kuo paprastesnė, o svetainės savininkui sukūrėme atskirą sąsają, kad būtų lengva atnaujinti kainas.

Byla. "AGROTEMA A"
Geriausia skaitmeninė ekosistema polietileno plėvelės gamybos srityje

Problema

Klientas mūsų agentūrai iškėlė didelės apimties užduotį – įmonės svetainėje sukurti paslaugą, kuri ne tik optimizuotų produktų užsakymo procesą, bet ir būtų lengvai keičiama bei franšizės forma paskirstoma tarp įmonės pardavėjų. .

Sprendimas

Automatinio sinchronizavimo su įmonės vidinėmis sistemomis kompleksas ilgainiui sumažino jų skaičių aptarnaujantis personalas kompanijoje. Klientams ši automatika padarė darbą patogiu, nuspėjamu ir greitu.

Galimybės

Naujoji svetainė buvo kuriama keliais etapais, o kiekvienas etapas buvo įgyvendintas remiantis klientų poreikių analize. Rezultatas – patogi ir technologiškai pažangi svetainė, skirta būtent didmenininkams. Įjungta Šis momentas tai vienintelis toks sprendimas rinkoje. Taigi perspektyvos yra daug žadančios.

Dizaino mąstymas - tai populiaru novatoriškas požiūris kurti naujus produktus ir paslaugas. Pagrindiniai dizaino mąstymo bruožai – paslėptų žmogaus poreikių identifikavimas, greitas naujo produkto ar paslaugos prototipų kūrimas bei greitas testavimas „laukuose“, kol klientas pasakys „šito man reikia!“.

Paslaugų dizainas yra technikų serija, skirta kurti ir tobulinti paslaugas, kurios yra orientuotos į žmones ir harmoningai įsilieja į jų gyvenimą.

Kiekvienas iš mūsų per dieną susiduriame su dideliu kiekiu produktų ir informacijos srautu aplink juos, aplankome prekybos centrai ir kavines, lankytis parkuose ir viešosios institucijos Mus visur supa paslaugos. Ar jaučiamės patogiai kreipdamiesi į įmonę, banką ar parduotuvę dėl tos ar kitos paslaugos – ar mums viskas aišku ir patogu? Pasaulyje, prisotintame produktų ir paslaugų, laimi tik tos įmonės, kurios sugeba sukurti geriausią žmogaus ir paslaugos sąveiką – būtent tai ir yra paslaugų dizainas.

Paslaugų dizainas – tai sąlyčio tarp asmens ir paslaugos ar gaminio projektavimas. Ką tai reiškia?

Įsivaizduokite, kad ketinate lankytis baseine 2 kartus per savaitę. Eini į baseiną ir gauni informaciją – reikia terapeuto pažymos.

Pirmas kontaktas – baseino administravimas. Priklausomai nuo baseino, pažymą galite pasidaryti tiesiog baseine (jei tokia paslauga baseine yra) arba teks kreiptis į kliniką.

Klinika yra antras kontaktinis taškas. Nuvykus į valdišką kliniką reikia drąsiai, nes teks sutikti daugybę sąlyčio taškų, kurie gali paversti gyvenimą ne pačia maloniausia, o netgi slegiančia vartotojo patirtimi.
Taigi, žmogaus sąveikos su paslauga patirtimi sulaukiame nemažai kliūčių, kurios gali neigiamai paveikti verslą.

Paslaugų dizainas leidžia identifikuoti visus asmens sąlyčio taškus sąveikaujant su paslauga ar produktu, nustatyti, kurie yra teigiami, o kurie neigiami, ir pasiūlyti daugybę sprendimų, gerinančių žmogaus sąveikos su šia paslauga ir produktu patirtį.

Paslaugos dizainas:
asistentas kuriant ateities verslą

Kaip sukurti produktus ir paslaugas, kurių nori žmonės
pirkti vartotojus

Vartotojų poreikius atitinkančios paslaugos kūrimas yra
patogus, konkurencingas ir draugiškas klientams.

Ne visi yra susipažinę su paslaugų dizaino koncepcija, nors mes visi, patys to nežinodami, kasdien gauname jos privalumus. Būdama rinkodaros ir vadybos idėja, ši konceptualaus dizaino kryptis atsirado praėjusio amžiaus pabaigoje ir dabar aktyviai naudojama gerinant darbo su klientu kokybę bei sėkmingą paslaugų teikėjo sąveiką su vartotoju. Paslaugų kūrimas yra susijęs su infrastruktūros, žmonių ir komunikacijų organizavimu. Be to, dirbama su materialiniais kokybiškų paslaugų teikimo aspektais. Pagrindinė užduotisŠi konceptualaus dizaino šaka – sukurti vartotojų ar dalyvių poreikius atitinkančią, patogią, konkurencingą ir klientams draugišką paslaugą.

Tai pasiekiama tiriant rinką, tiriant vartotoją ir užmezgant įmonių ir klientų sąveiką. Iš esmės paslaugų dizaino idėjos ir koncepcijos pateikiamos vaizdinių vaizdinių diagramų, lentelių ir grafikų pavidalu – informacijos pateikimo šioje srityje metodų yra labai daug.

Beje, ateities verslas
gal net
taip

Truputis istorijos.

Oficialiu paslaugų dizaino gimtadieniu galima laikyti 1991 m., kai profesorius Michaelas Ernhoffas pirmą kartą priskyrė jį dizaino disciplinai. Nors pirmosios sėklos buvo įmestos į derlingą žemę prieš dešimtmetį, Lynn Shostack paskelbė keletą straipsnių apie rinkodarą ir valdymą, kuriuose buvo nagrinėjamas paslaugų dizaino reiškinys šiose disciplinose. Vėliau, XXI amžiaus aušroje, jos idėjas perėmė ir pradėjo įgyvendinti agentūros, pasirinkusios šią kryptį pagrindine veikla.

2004 m. buvo sukurtas tarptautinis paslaugų dizaino tinklas, į kurį įėjo Kelno tarptautinė dizaino mokykla, Carnegie Mellon universitetas JAV, Milano politechnikos institutas, Linköping universitetas Švedijoje, taip pat privati ​​Italijos akademija „Domus Academy“. Tai buvo padaryta siekiant sukurti tarptautinį paslaugų dizaino srities mokslininkų ir specialistų tinklą, taip pat apibrėžtos pagrindinės disciplinos sąvokos, tikslai ir metodai.

Paslaugų projektavimo metodai gali būti taikomi tiek esamoms paslaugoms tobulinti, tiek naujoms kurti.

Ant populiarumo bangos.

Per pastaruosius tris dešimtmečius viso civilizuoto pasaulio ekonomika buvo paveikta esminių pokyčių. Ne labai tolimoje praeityje prekių verslo įmonės investuodavo į mokslinius tyrimus, kurių tikslas buvo tik tobulinti patį produktą. Lėšos buvo panaudotos rinkos tyrimams, reklamai ir produkto kūrimui, jo optimizavimui ir novatoriškam dizainui. Kalbant apie tyrimus, plėtrą ir paslaugų projektavimą, tai buvo didžiulė retenybė. Dabar laikai pasikeitė, o paslaugų dizainas iškyla į pirmą vietą.

Be to, per pastaruosius kelerius metus viešasis ūkio sektorius patyrė precedento neturinčią plėtrą pasaulyje – naujos investicijos į ligonines, mokyklas, kultūros įstaigas, saugumo infrastruktūrą. Taip pat padaugėjo žmonių, dirbančių valstybės institucijose. Šis augimas yra susijęs su dideliu ir greitu socialiniai pokyčiai svyruoja nuo piliečių gerovės iki šiuolaikinės Homo Sapiens psichologijos, o tai savo ruožtu paskatino viešųjų paslaugų reorganizavimą pasitelkiant paslaugų dizainą.

Paslaugos dizainas ir gaminys

Jei praeito šimtmečio duona ir druska buvo pramonė, paremta prekių gamyba, tai dabar laidą valdo paslaugų teikimu pagrįsta ekonomika. Be to, prie vairo yra visur paplitęs internetas, kuris yra ideali platforma verslui ir suteikia įmonėms didžiules galimybes susisiekti su potencialiu klientu, pristatyti savo produktą ar paslaugą geriausioje šviesoje. Kokybiška paslauga ir supratimas, ko būtent vartotojas tikisi, tapo neįtikėtinai svarbiu sėkmingam verslui ir kovai su konkurentais.

Postindustrinės ekonomikos kertiniu akmeniu tapo tai, kad klientas dažnai yra pasirengęs mokėti ne tiek už patį produktą, kiek už paslaugą. Ir čia atsiranda paslaugų dizainas, kurio misija – sukurti neapčiuopiamą ryšį tarp paslaugos ar produkto ir vartotojo per kokybišką paslaugą, atsižvelgiančią į kliento norus ir numatančius lūkesčius.

Paslaugų dizainas ir vartotojai

Paslaugų dizaino srityje vartotojas yra pagrindinė figūra. Tyrimas susideda iš kliento ir įmonės sąlyčio taškų tyrimo, jo reakcijos į tam tikras sąlygas numatymo, jo elgesio įvairiose situacijose scenarijų kūrimo. Sąveika tarp tyrimo dalyvių yra kruopščiai analizuojama. Kaip bebūtų keista, bet dažnai idėjos apie geras aptarnavimas pačiose įmonėse nepateisina visų kliento lūkesčių.

Tuo pačiu metu visišką vartotojo norų įvykdymą ne visada vainikuoja pelno padidėjimas. Siekiant padėti išsiaiškinti šiuos sudėtingus santykius, paslaugų projektavimas bendradarbiauja su abiem šalimis, kad paslauga būtų patogi vartotojui, patikima ir pageidaujama.

Veiksmingos priemonės

Per pastaruosius 20 metų paslaugų projektavimas įgijo plačią procesų ir metodikų bazę bei tvirtą teorinių žinių pagrindą. Jis dar jaunas, bet jau gerai išsivystęs Taikomasis mokslas. Paslaugų dizainas vystosi ir egzistuoja per praktinis pritaikymas savo idėjas, skirtas vartotojams ir įmonėms, kurioms rūpi jų paslauga.

Paslaugų projekte naudojamos analitinės priemonės yra susijusios su socialinėmis studijomis, antropologija, etnografija, socialine technologijų konstravimu. Paslaugų projektavimo projektavimo įrankiai yra skirti sukurti Service Blueprint planą – vartotojo ir įmonės sąveikos schemą, kuri apibūdina šalių sąveikos pobūdį ir ypatybes. Taip pat vienas iš projektavimo įrankių yra paslaugų scenarijai (apibūdinantys šalių sąveiką) ir naudojimo atvejai, kurie detaliai iliustruoja veiksmų seką pakeliui į paslaugų gavimą/teikimą). Paslaugų sistemos funkciniams modeliams gaminti ir jos procesams valdyti naudojami kiti metodai, tokie kaip IDEF0, pasiskolinti iš kokybės vadybos.

Kaip veikia sistema?

Pačioje pradžioje identifikuojama konkreti problema. Pavyzdžiui, klientai negrįžta į įmonę arba, nusiteikę pirkti, išeina tuščiomis rankomis. Be to, išsamiai išplėtotas kolektyvinis vidutinio vartotojo įvaizdis. Žodis „detalus“ reiškia visą veikėjo dosjė, kurioje gali būti ne tik vardas, pavardė, amžius ir kiti standartiniai statistiniai duomenys, bet ir trumpa gyvenimo istorija ir net nuotrauka.

Tada sudaromas Paslaugos planas arba šalių komunikacijos planas, kuriame vaizdžiai atvaizduojami visi kliento veiksmai pakeliui į prekės ar paslaugos įsigijimą bei paslaugą teikiančios įmonės atstovo veiksmai. Šiuo atveju pastarųjų aktyvumas skirstomas į du grafikus: matomą ir povandeninę ledkalnio dalį. Taip pat nustatytos susisiekimo vietos, fiksuojamas vietų pasikeitimas. Išryškinami kontaktiniai taškai (šalių sąlyčio taškai) – tai momentai, kai klientas tiesiogiai bendravo su kuria nors iš įmonės paslaugos apraiškų. Tai gali būti pokalbis su darbuotojais telefonu arba asmeniškai, brošiūrų skaitymas ar vizitinių kortelių gavimas, taip pat susisiekimas su palaikymo tarnyba ir bendravimas su remonto ar gaminių grąžinimo skyriumi.

Kiekvienas sąlyčio taškas yra labai svarbus ir turi įtakos vartotojo įspūdžiui apie įmonės paslaugą, o galiausiai nuo kiekvienos sąveikos priklauso šalių sėkmė juos pasiekti. Pagrindinis tikslas. Įmonės užduotis – parduoti savo prekę ar paslaugą klientui, taip pat sulaukti kuo daugiau „svečių“, kurie mielai sugrįš gauti naujų įmonės paslaugų. Vartotojui, kaip taisyklė, tereikia pasinaudoti paslauga arba įsigyti prekę, mėgaujantis kokybiška paslauga.

Kaip sukurti produktus
ir paslaugas, kurios nori
pirkti vartotojus?

Aktyviai naudojame technologijas, aprašytas Alexanderio Osterwalderio ir Yveso Pignet knygoje „Verslo modelių kūrimas“

Siūloma koncepcija šiame stalo knyga strategai ir novatoriai“, naudoja tokie dideli žaidėjai moderni rinka kaip Google ir IBM. Tai leidžia pasinerti į kliento verslą ir, atsižvelgiant į jo idėjas bei lūkesčius, sukurti unikalų verslo modelį jo unikaliam pardavimo pasiūlymui. Tie patys autoriai, bendradarbiaudami su Gregory Bernarde ir Alanu Smithu, parengė puikų vadovą pavadinimu Kurti vertės pasiūlymą: kaip kurti produktus ir paslaugas, kurių nori klientai. Ši knyga padeda mums geriau suprasti savo klientus ir padėti jiems sukurti tikrai patrauklius produktus ir paslaugas galutiniam vartotojui. Jame aprašytus principus naudojame kurdami galutinius procesus, kurie naudojami kuriant ir tikrinant vertės pasiūlymus.

Kuriame , kurie aiškiai parodo daugybę vartotojų sąveikos su įmonės paslauga būdų, padeda geriau suprasti vartotoją, taip pat atpažįsta stipriąsias ir silpnosios pusės verslui. Tokie žemėlapiai skirti nustatyti sąveikos su klientais kanalus ir pašalinti kliūtis gauti paslaugą ar įsigyti produktą.

Žemiau yra naudotojo patirties žemėlapis, kurį sukūrėme „Aeroexpress“. Jį kurdami mus įkvėpė panašus „Rail Europe“ projektas. Tai padėjo sumažinti klientų, išvykusių įmonės teikiamos paslaugos pasirinkimo ar vartojimo etape dėl tam tikrų sąveikos kanalų trūkumų, skaičių, taip pat padidinti tiek pirminių, tiek pakartotinių pardavimų skaičių. Vartotojų patirties žemėlapio kūrimas apėmė visus sąveikos kanalus ir tapo strateginis įrankis paslaugų kokybės valdymui.

Taigi, kokią matomą naudą paslaugų dizainas gali duoti verslui?

Nuo gegužės iki lapkričio CRM Idol konkursas vyko Europoje ir Amerikoje. Šio renginio misija – surasti naujas CRM žvaigždes ir padėti joms išgarsėti.

Konkurso autoriai yra pripažinti pramonės ekspertai ir nuolat gauna laiškų, kuriuose prašoma peržiūrėti konkretų produktą. Užklausų skaičiui viršijus visas įsivaizduojamas ribas, neliko nieko kito, kaip supaprastinti užklausas ir sukurti „etapą“, kuriame CRM įmonės varžytųsi dėl geriausios CRM sistemos titulo.

Dabar matomoje vietoje patalpinate patogų produktų sąrašą, mygtuką „pirkti dabar“ ir kontaktus. Džiaugiuosi, kad žinote pagrindines aiškias taisykles, bet to nepakanka.

Apgalvotas požiūris mums liepia pradėti nuo tikslo.

Parduotuvės tikslas – gauti pelną. Ir tai ne tik pardavimai. Tai yra apmokami pardavimai ir patenkintas klientas (nes tai generuoja mums uodegą nuo kitų pardavimų ir kitų klientų).

Tikslai:

1. Mokamas pardavimas.
2. Patenkintas klientas.

Ką turime kaip įvestį:

1. Prekės. Net ne tik prekės, bet ir prekės, kurias žinome, kur nusipirkti, kur laikyti ir kaip pristatyti.
2. Potencialūs klientai. Ir mes turime juos paversti ne tik tikrais, bet ir patenkintais klientais.

Patenkintas klientas yra tas, kuris vėl pirks iš mūsų. Maksimaliai - jis mus rekomenduos, bent jau - neigiamų atsiliepimų apie mus nerašys.

Pardavimo procesas- Potencialaus kliento pavertimas patenkintu. Lygiagrečiai atsikratome prekių ir gauname pinigus į sąskaitą. Pardavimas prasideda nuo kliento pritraukimo ir baigiasi balanso pristatymu (bet koks pilkas atspalvis; net ir nelegaliausias verslas turi savo sąskaitų knygelę). Nepriimtina pamiršti apie pradinį ir galutinį etapą.

Dizaineriai dažnai save vadina problemų sprendėjais – specialistais, sprendžiančiais problemas, kurias jiems kelia užsakovas. Tačiau šiuolaikiniame pasaulyje idėja apie problemas, kurios patenka į dizainerio kompetenciją, labai pasikeitė. Tradiciškai dizainas siejamas su vizualinio objektų vaizdo kūrimu, tačiau šiandien šių specialistų sfera neapsiriboja vien artefaktų dizainu.

Prieš kelis dešimtmečius į dizaino teoriją ir praktiką įžengė nauja koncepcija – paslaugų dizainas – tai dizaino rūšis, kuri apima klientų norus atitinkančių sistemų ir paslaugų kūrimą. Pirmą kartą paslaugų dizainas kaip studijų dalykas buvo pristatytas 1991 metais Tarptautinėje Kelno dizaino mokykloje. Po to pasirodė pirmasis paslaugų dizaino biuras - Livework Londone. Dabar paslaugų dizainas studijuojamas tokiose visame pasaulyje žinomose mokyklose kaip IIT dizaino institutas Čikagoje, Carnegie Mellon universitetas Pitsburge, Domus akademija Milane – apskritai tai yra mokslas tiems, kurie domisi dizaino plėtra ir ateitimi. profesija.