Както знаете, организациите са сложни обекти, а те от своя страна са части от още по-сложна цялост. Тъй като организираните действия са по своята същност сложни и управленските решения се вземат от хората и им влияят, при вземането на решения е необходимо да се вземат предвид редица различни фактори, както от външната променяща се среда, така и от самата организация. Можете да изброите редица фактори, които в една или друга степен влияят върху поведението на отделните представители в организацията, което несъмнено играе почти основна роля в процеса на осиновяване управленски решения. Предпочитах да включа такива фактори като личните оценки на лидера, и нивото на риск, и времето за вземане на решение, и променящата се среда, и информационните и поведенческите ограничения, и накрая, отрицателните последици и взаимозависимостта на решенията.

Лични оценки на лидера. По правило личностните характеристики и оценки на лидера съдържат субективна степен на важност, качество или добро. Във връзка с вземането на решения, оценките действат като компас, насочвайки човека в желаната посока, когато трябва да избира между алтернативи на действие.

Всички управленски решения, не само свързаните с въпросите на социалната отговорност и етиката, са изградени върху основата на нечия ценностна система. Всеки човек има собствена ценностна система, която определя действията и влияе върху вземаните решения.

Изследванията потвърждават, че ценностните ориентации влияят върху начина, по който се вземат решения. Културните различия са важни.

Освен различията в личните оценки, типична трудност при определяне на оптималните алтернативи е средата, в която се вземат решенията.

Среда за вземане на решения. Когато вземате управленски решения, винаги е важно да вземете предвид риска. Рискът в този случай се отнася до нивото на сигурност, с което може да се предвиди даден резултат. В процеса на оценяване на алтернативите и вземане на решения мениджърът трябва да предвиди възможните резултати при различни обстоятелства или природни състояния. Тези обстоятелства се класифицират като условия на сигурност, риск или несигурност.

Сигурност. Решението се взема при условия на сигурност, когато лидерът знае точно резултата от всеки от алтернативните избори. Например, мениджърът може, поне в краткосрочен план, да определи точно какви ще бъдат разходите за производство на определен продукт, тъй като наемът, разходите за материали и работна силаизвестни или могат да бъдат изчислени с висока точност.

При условия на сигурност се вземат относително малко организационни или лични решения.

Риск. Решенията, взети под риск, са тези, чиито резултати не са сигурни, но вероятността за всеки резултат е известна. Вероятността се определя като степента на възможност за дадено събитие и варира от 0 до 1. Сумата от вероятностите на всички алтернативи трябва да бъде равна на единица. При условия на сигурност има само една алтернатива. Най-желаният начин за определяне на вероятността е обективността. Вероятността е обективна, когато може да се определи чрез математически методи или чрез статистически анализ на натрупания опит.

Ръководството трябва да разглежда нивото на риск като критичен фактор. Има няколко начина, по които една организация получава подходяща информация, за да може обективно да изчисли риска. Когато външна информация не е налична, организацията може да я получи вътрешно чрез проучване. Анализът на пазара е толкова широко използван за предсказване на възприемането на нови продукти, телевизионни предавания, филми и политици, че се превърна във важна област сама по себе си и също така се превърна в неразделна част от дейностите на почти всеки. големи организацииработа с широката общественост.

Вероятността ще бъде определена обективно, ако има достатъчно информация, за да бъде прогнозата статистически надеждна. В много случаи организацията не разполага с достатъчно информация, за да направи обективна оценка на вероятността, но опитът на ръководството подсказва какво е най-вероятно да се случи с голяма сигурност. В такава ситуация мениджърът може да използва преценка за възможността за постигане на алтернативи с една или друга субективна или подразбираща се вероятност.

Несигурност. Решението се взема в условия на несигурност, когато е невъзможно да се оцени вероятността от потенциални резултати. Това трябва да е така, когато факторите, които трябва да се вземат предвид, са толкова нови и сложни, че не е възможно да се получи достатъчно релевантна информация за тях. В резултат на това вероятността от конкретен резултат не може да бъде предвидена с достатъчна сигурност. Несигурността е характерна за някои решения, които трябва да се вземат при бързо променящи се обстоятелства. най-висок потенциалнесигурността има социокултурна, политическа и наукоемка среда.

На практика много малко управленски решения трябва да се вземат в условията на пълна несигурност. Когато е изправен пред несигурност, мениджърът може да използва две основни възможности.

Първо се опитайте да получите допълнителна подходяща информация и анализирайте отново проблема. Това често намалява новостта и сложността на проблема. Лидерът комбинира тази допълнителна информация и анализ с натрупания опит, преценка или интуиция, за да придаде на набор от резултати субективна или подразбираща се достоверност.

Второ, действайте точно въз основа на минал опит, преценка или интуиция и направете предположение за вероятността от събития. Това е необходимо, когато няма достатъчно време за събиране на допълнителна информация или цената за това е твърде висока. Временните и информационните ограничения са от първостепенно значение при вземането на управленски решения.

Времето и променящата се среда. С течение на времето обикновено се променя ситуацията. Следователно решенията трябва да се вземат и изпълняват, докато информацията и предположенията, на които се основават решенията, остават уместни и точни. Съображенията за време понякога принуждават мениджърите да разчитат на преценка или дори на интуиция, когато при нормални обстоятелства биха предпочели рационален анализ. Трябва също така да вземете под внимание вероятността решението да е предсрочно.

Конфликт. Подобни ситуации се разглеждат в теорията на игрите. Разбира се, на практика тази ситуация се среща доста често. В такива случаи те се опитват да го минимизират или използват неформализирани методи за вземане на решение. Оценките, получени в резултат на прилагане на формализирани методи, са само основа за вземане на окончателно решение; в този случай могат да се вземат предвид допълнителни критерии, включително такива от неформален характер. Вземането на важно решение в контекста на конфликтни страни е различно от други ситуации, тъй като засяга цялата организация като цяло. Понякога за мениджъра е много трудно да разреши конфликт в полза на една от страните. В такива случаи за най-оптимално разрешаване на конфликта може да се използва компромис, който да угоди и на двете страни, но при условията на взаимни отстъпки.

информационни ограничения. Може би най-важното нещо за мениджъра в процеса на ефективно вземане на управленски решения е притежаването на надеждна и висококачествена информация. Информацията е необходима за рационално и целесъобразно решаване на проблемите. Но понякога информацията, необходима за вземане на полезно решение, не е налична или е твърде скъпа. Цената на информацията трябва да включва времето на мениджърите и подчинените, изразходвани за нейното събиране, както и действителните разходи, например тези, свързани с анализ на пазара, заплащане на машинно време, използване на услугите на външни консултанти и др. Следователно мениджърът трябва да реши дали ползата от допълнителна информация е значителна, колко важно е самото решение, дали включва значителен дял от ресурсите на организацията или малка сума пари. Може да се твърди, че поради достойното осигуряване на мениджъра-мениджър с информационни ресурси и организацията с финансови и човешки ресурси се постига синергичен ефект при вземане на рационално управленско решение. Сега нека разгледаме възможните алтернативи, с които мениджърът може да се сблъска, когато оценява разходите и ползите от допълнителна информация.

Възприемането на SD е изкуството да се намери ефективен компромис: печалбата в едно почти винаги идва за сметка на друго. Решението да се произвеждат качествени продукти води до увеличаване на разходите, някои потребители са доволни, докато други предпочитат по-евтини аналози. Проблемът при приемането на SD е да се претеглят недостатъците и предимствата, за да се получи най-голяма обща печалба. Мениджърът трябва да направи субективна преценка кои отрицателни странични ефектиразрешено, при условие че се постигне желаният резултат.

НО не всички негативни последици могат да бъдат приемливи. Например, нарушение на закона, етични стандартии т.н.Основните решения имат последици за цялата организация, а не само за сегмента, пряко засегнат от решението. Опростяването на технологията може да позволи на фирмата да наеме неквалифицирани работници. В същото време опростената работа може да бъде толкова досадна, че работниците да се разочароват и в резултат на това може да се очаква отсъствието от работа и текучеството на служители да се увеличат и може би производителността да намалее. Инсталирането на автоматична производствена линия може да намали общите разходи, но в същото време да доведе до съкращаване на лоялни работници.

13.Принципи на вземане на управленски решения.

Принципи- правилата, които трябва да се спазват от служителите на управленския апарат в процеса на вземане и изпълнение на решения. 1. Принципът на последователност – фокусира се върху отчитането на значими фактори и събития в тяхната връзка. 2. Принципът на стандартизация – повечето реални управленски ситуации могат да бъдат сведени до набор от стандартни ситуации; ако управленската ситуация е нестандартна, тогава се изследва възможността за разделянето й на стандартна и нестандартна част; за нестандартната част е необходим специален анализ, за ​​да се намери специално решение. 3. Принципът на своевременността - фокусира се върху избора на най-добрия момент за вземане на решение, решението няма да даде очаквания ефект, ако е преждевременно или закъсняло. 4. Принципът на оптималната информираност – за всяко ниво има оптимален размер на информационната база. 5. Принципът на автоматично изпълнение на SD – взетото решение трябва да се доведе до необходимото ниво възможно най-скоро и в неизкривен вид и да се превърне в практическо ръководство за действие. 6. Принципът на свободата на избора Човекът, който взема решението, трябва да има много възможности за решение. 7. Принципът на пропорционалност на правата и отговорностите - нивото на отговорност и компетентност трябва да съответства на съдържанието и нивото на задълженията на вземащия решение. 8. Принципът на съучастието - Активно участие във вземането на решения от заинтересованите лица. 9. Принципът на творчеството – необходим е за изясняване на проблеми и търсене на идеи, които надхвърлят обичайната рамка, за да се поставят под съмнение основните допускания.

14.UR качество -набор от свойства, които осигуряват успешното изпълнение и получаване на планирания резултат от решението. Основните светии на UR включват: 1. валидност- като се вземат предвид всички фактори, свързани с развитието на УР, като качеството, пълнотата, навременността и надеждността на достъпа до информация са от голямо значение, 2. ефективност- задължително съпоставяне на очаквания и постигнат икономически и социален ефект с разходите за неговото разработване и реализиране. е основната предпоставка за оцеляването и развитието на предприятията в основните условия, 3. последователност– проверка на съответствието със законовите и нормативните документи на всички нива на управление, както и предварителна координация с предварително приети решения, 4. конкретност- посочване на конкретни изпълнители, място и срок за изпълнение на решенията. Качеството на УР определя крайния резултат и ефективното изпълнение на поставените задачи.

15. Фактори, влияещи върху качеството на управленските решения.Следните фактори зависят от приемането на УР: 1) външната и вътрешната среда на организацията, 2) информационната организация, 3) взаимозависимостта на решенията и негативните последици, 4) поведенческите ограничения, 5) личните оценки на мениджъра, 6) ) нивото на риск, 7) структуриране на информацията при вземане на решение.

(1) Основните характеристики на външната среда са сложността, степента на сигурност.

Дейността на организацията се влияе в различна степен от фактори: 1. Икономически – БВП, структурата на икономиката на страната и темповете на нейното развитие, инфлация, безработица и др. 2. Използвани организационни структури, видове икономически отношения, 3 , Технически - налични технологии и материали, 4. Социално - демографски характеристики, начин на живот, културни ценности, социален статус и др. ниво на неговата стабилност и предвидимост. 7. Природни – достъп до природни ресурси, екология, биосфера, техногенни бедствия. 8.Културно-исторически - общото състояние на културата, отношение към историческите ценности, 9.Международна среда и др.

Министерство на образованието и науката на Руската федерация

федерална образователна агенция

федерална държава образователна институция

по-висок професионално образование

Национален изследователски университет

Казански държавен технологичен университет

Факултет по управление, икономика и право

Катедра Икономика

Курсова работа

Позволете защита

_____________"___"__________20__ Завършено:

__________________

проверено:

__________________

__________________

Казан 2011 г

Въведение……………………………………………………………………………...3

I Качество на управленските решения. Последици от управленски решения: оценка и предвиждане.

1.1 Вземане на ефективни решения………………………………………..7

1.2 Естеството на процеса на вземане на решения………………………………….11

1.3 Индикатори за качеството и ефективността на управленските решения…….15

1.4 Класификация на управленските решения……………………………… 17

II Последици от управленски решения: оценка и предвиждане.

2.1 Фактори, влияещи върху процеса на вземане на управленско решение………………………………………………………………………………..23

2.2 основни характеристикиСанаториум "Черноморье" Преглед на потребителя на услугите на санаториума "Черноморие" …………………………………………………….31

Заключение…………………………………………………………………………….39

Списък на използваната литература…………………………………………..40

Въведение

Уместността на изучаването на тази курсова работа се крие във факта, че в процеса на управление на производствената система постоянно възникват ситуации, когато мениджъри от различни нива (от майстор до министър) са изправени пред необходимостта да изберат някое от няколко настроикидействия. Разработването и приемането на решение е ключова процедура в дейността на мениджъра, която определя целия по-нататъшен ход на управленския процес, по-специално крайния резултат от управленската дейност.

Процесът на вземане на определени управленски решения в модерен мениджмънтзаема своята изключителна ниша. Сред многото проблеми на управленските дисциплини и по-специално на управлението, най-важните, колкото и да е странно, са разработването, приемането и изпълнението на управленско решение, което е основният инструмент за управление на влиянието. Решението винаги е избор на алтернатива. Въпреки че често има много алтернативи, ние вземаме почти всички ежедневни решения без систематично мислене. Що се отнася до други решения, като например къде да отидем да живеем след дипломирането си или какъв начин на живот би ни удовлетворил, ние ги вземаме след обсъждане, продължило дни, месеци, години. Понякога, поради несъзнателни психологически фактори, обръщаме непропорционално голямо внимание на определени решения. В управлението обаче вземането на решения е по-систематизиран процес, отколкото в личния живот. Залозите често са много по-високи. Мениджърът избира начина на действие не само за себе си, но и за организацията и другите служители. По-важното е, че управленските решения могат значително да повлияят на поведението и живота на много хора.

Решението се отнася до броя на творческите операции в технологията на управленския труд. От една страна, по съдържание това е логическа и мисловна дейност, извършвана предимно от управленски персонал. От друга страна решението е емоционално-психологически акт. Като никой друг вид управленска работа, решението се дължи на психофизиологичните особености на личността на лидера. И накрая, решението действа като управленска процедура, следователно трябва да бъде внимателно организирано, регулирано с помощта на правни норми.

Проблемът с избора не е чисто академичен. Има много сериозна приложна стойност, която неминуемо нараства с усложняването на икономическите ситуации и управленските задачи, които трябва да бъдат решени. Това се доказва и от нарастващия мащаб на загубите в резултат дори на малки грешки, допуснати в решението.

Ефективното вземане на решения е необходимо за изпълнение на управленските функции. Следователно процесът на вземане на решения е централната точка на теорията на управлението. Науката за управление се стреми да подобри работата на организациите чрез увеличаване на способността на ръководството да взема информирани, обективни решения в ситуации с изключителна сложност чрез използването на модели и количествени методи.

Технологията за вземане на решения трябва да се разбира като състав и последователност от процедури, водещи до решаване на проблемите на организацията, в комбинация с методи за разработване и оптимизиране на алтернативи.

За лидера вземането на решения не е самоцел. Основното нещо, което трябва да тревожи мениджъра, не е изборът на самата алтернатива, а разрешаването на определен управленски проблем. За да се реши проблем, много често не е необходимо едно решение, а определена последователност от решения и най-важното - тяхното изпълнение. Следователно решението не е еднократен акт, а резултат от процес, който се развива във времето и има определена структура. Всяко управленско решение в управлението е свързващ елемент, тъй като неговото приемане е неразделна част от всяка управленска функция. Така че, за да разберете същината сложен процес, е необходимо да се разгледат неговите етапи или фази стъпка по стъпка. За подробен анализ на процеса на вземане на управленско решение считам, че би било по-целесъобразно първо да се запознаем с техните видове, а след това с модела и методите за неговото приемане и по-нататъшно прилагане.

Предмет на изследване– анализ на последствията от управленските решения.

обекткурсово изследване е Недържавна институцияЗдравен санаториум "Черноморие".

Целта на изследванетое важността на вземането на управленски решения и анализирането на техните последствия.

За постигане на тази цел, следното задачи:

Разкрива характеристиките на моделирането, видовете използвани модели и методите за вземане на решения;

Изследвайте факторите, влияещи върху процеса на вземане на решения, както и основните изисквания към качеството на управленските решения;

Изследват същността и видовете отговорност на мениджърите за техните решения;

Да се ​​извърши анализ на последствията от управленските решения на примера на НЗИ Санаториум "Черноморие";

Разработване на набор от мерки и формиране на предложения за вземане на управленски решения.

Информационната основа за написването на курсовата работа беше работата на такива специалисти като Смирнов E.A., Fatkhutdinov R.A., Glushchenko V.V., Gerchikova I.N. и други, както и периодични издания: вестник "Гудок", списание "Парад на хотели", научно-информационно списание "Курортные ведомости" и прегледи на потребителите на услугите на НХИ Санаториум "Черноморие".

Работна структура.Работата се състои от въведение, две глави, заключение и списък с литература.

азКачеството на управленските решения. Последици от управленски решения: оценка и предвиждане.(теоретична част)

1.1 Вземане на ефективни решения

Вземане на ефективни решения- едно от най-важните условия за ефективното съществуване и развитие на организацията. Важността на процеса на вземане на решения е осъзната от човечеството едновременно с началото на неговата съзнателна колективна дейност. Следователно, след появата и развитието на теорията на контрола, възниква и се развива теорията за вземане на решения. Съвременната наука за управлението, а с нея и теорията за вземане на управленски решения, възникват след появата на организациите в съвременния смисъл.

Съвременните организации се различават от организациите от стар тип по наличието на значително по-голям брой големи и гигантски организации, като в такива организации ролята на управленските решения нараства.

За разлика от старите организации в съвременните организации голям бройвисши и средни мениджъри. Професионалното задължение на всеки ръководител е да вземе управленско решение в съответствие с обема на делегираните му правомощия. В една модерна, ефективно функционираща организация, заемането на ръководна позиция става по право на компетентност и възприетия в организацията ред. Компетентността на лидера се определя преди всичко от ефективността на неговите решения и способността за изпълнение на взетото решение.

Дейност модерна организациясе отличава с наличието на относително голям брой специалисти, които дори не са мениджъри, които по силата на делегираните им правомощия в организацията трябва да вземат важни за организацията решения.

Работата в екип и рационалността, които се основават на професионално управленско решение, се превърнаха в ядрото на организационната култура на съвременната компания.

Изброените по-горе причини оказаха значително влияние върху появата на принципно нов характер на управлението на организацията, върху интензивното развитие на теорията и практиката за вземане на управленски решения. Едно от основните постижения съвременна наукаотносно управлението и преди всичко училищата научно управление, оглавявана от Тейлър, е това за първи път управленски функциипланирането на работата и анализът на производствената ситуация бяха отделени от самата работа.

А това означава, че процесът на вземане на управленско решение за първи път започва да се разглежда като самостоятелен управленски акт.

Сивиръс се напрегна и затвори очи за секунда. За Грейнджър беше достатъчно да си спомни, че през лятото, когато живееха заедно, Снейп винаги правеше това, когато беше болен. Хърмаяни стисна силно очи, без да пуска ръката му, и се докосна в болничното легло. Всичко наоколо изведнъж изчезна. Момичето беше отнесено някъде по тъмен тунел. Около хиляди гласове, сливащи се в неразличим тътен. Исках да затворя ушите си и да изкрещя, но беше невъзможно да се помръдна или да издам нито един звук. Единственото нещо, което ми попречи да се изгубя в тази луда въртележка, беше ръката на майстора на отвари, все още силно стискащ ръката на момичето. Той беше там и също почувства, че тя. След няколко секунди, които се сториха и на двамата по-дълги от вечността, момчетата едновременно дойдоха на себе си.

Хърмаяни! Северус! Мис Грейнджър! Г-н Еванс! - чуха се от всички страни радостно възбудени гласове.

Майсторът на отвари беше достатъчно само да изпрати лека усмивка в широко отворените си кафяви очи, в които се четеше цяла гама от емоции. Тогава Снейп потъна в мрака.

Хари, трябва да си починеш! - отново каза Грейнджър, опитвайки се да прогони неспокойния Грифиндор.

Тя е в болничното крило вече седмица, по-точно седмица, откакто се събуди. Сивиръс спи на леглото до него, без да се събужда. И Хари прекарва цялото си свободно време тук. Веднага след като звънецът звъни, обявявайки края на часовете, човекът се втурва към болничното крило. Грижовни елфи, знаейки, че Грифиндор не посещава закуска, обяд или вечеря, му носят храна тук. Под укорителния поглед на приятелката си, седнал на свободно легло, Потър си пише домашните, докато дъвче нещо и споделя новини. Десет минути преди светлините да изгаснат, той тръгва към кулата на Грифиндор и рано сутринта, едва привеждайки се в ред, отново се втурва към жилището на мадам Помфри. Сестрата поклаща глава неодобрително, но знаейки много добре, че това неспокойно момче не може да бъде прогонено, мълчи като Макгонъгол.

Не съм уморен, Герм! Хари вдигна поглед от учебника си по Трансфигурация за секунда, за да се усмихне на приятеля си и да хвърли тъжен поглед към леглото на Снейп.

Нека поне помогна - въздъхна обречено Грейнджър, опитвайки се да не се обръща към Сивиръс, за да не издаде безпокойството си. Потър няма нужда да знае. Стига факта, че цяла нощ се взираше със затаен дъх в толкова обичаните и толкова плашещо бледи черти на майстора на отвари

Да, почти... просто не става тук... - Грифиндорецът прокара ръка през косата си и сбръчквайки смешно лице, показа правилното място на дългия свитък.

Очаровани от проблема, момчетата не забелязаха влизането на Дейвис в отделението и за няколко минути, с тъжна усмивка, той наблюдаваше двете глави, наведени над пергамента, преди да прошепне:

Какво правим?

Грифиндорците, предвидимо, скочиха на леглото.

Марти, много ни изплаши! — прошепна в отговор Хърмаяни и се приближи, за да накара професора да седне до него. - Опитваме се да си напишем домашното. Е, върнахте се!

А ти какво искаш? Миналата година - Дейвис сви рамене и, като се огледа бързо, като ученик, замислил някакъв мръсен номер, каза: - Е, какво имате там?

Хари и Хърмаяни се спогледаха, усмихнати.

Можеш ли да отидеш на разходка? — попита мадам Помфри, която се появи в отделението минута след като Хари завърши своето есе по отвари. — Мис Грейнджър щеше да има полза от чист въздух, както и вие, господин Потър.

Аз ще поседя тук малко, а ти върви.

Вече беше доста хладно, така че близо до езерото почти нямаше ученици. Седнала на една пейка и пъхнала жълто дъбово листо под палеца на крака си, Грейнджър най-накрая реши да зададе въпросите, които я измъчваха през цялото време:

Марти, какво се случи тогава... и какво ще кажете за... семейство Уизли? - Уловил изненадания, объркан поглед на Дейвис, Грифиндорецът обясни: - Не исках да питам Хари.

Не знаем много... Когато бяхте разсеян от Джини, Забини дойде на себе си... Той, както се оказа, владееше магия без пръчка... Има някакво древно проклятие на предците... Като цяло, трябваше завинаги да попаднеш на някой или нещо подобно... В същото време Забини затрудни теб и Малфой... Когато стигнахме до имението, почти всички слидеринци се опомниха и искаха да избяга, но не се получи. Между другото Еванс е страхотен боен магьосник, едва не ги скъса на място като те видя. Веднага са отведени в Азкабан. Няколко дни по-късно те са намерени мъртви в килиите си. Официалната версия - не издържа на следващия провал и се самоуби.

Вие и Малфой бяхте отведени в Хогуортс. Драко бързо се опомни, но ти... Свикаха съвет, дойдоха най-добрите лечители... Ето твоят Сивиръс пак помогна - в цяла Англия има само трима души, които знаят как да варят Живот на смъртта. И той го направи, но не е толкова важна отварата, колкото свързващото вещество – човекът, за когото бихте се върнали. Пропуснахте само Хари и Еванс.

Ами Джини и Рон? — прошепна Грейнджър, опитвайки се да смели информацията.

Уизли отидоха в Румъния, за да живеят с Чарли. Има малко училище недалеч от Букурещ... те ще завършат образованието си там... Те също го получиха тогава, в имението... Прекараха две седмици в Мънго...

Наистина ли искаха да се отърват от нас? — попита Хърмаяни, без да забелязва сълзите, стичащи се по бузите й.

Джини и Нот всъщност излизаха миналата година. Не знам дали се обичаха или просто беше... взаимноизгодно сътрудничество... - внимателно подбирайки думите си, отвърна Дейвис. Наистина не искаше да казва всичко това, но някой трябваше. - Преди битката те, изглежда, се разделиха. На раздяла Нот даде на Джини висулка - рядък артефакт: ако човек поне веднъж се обиди на някого, дори и заради дреболия, просто трябва правилно да му напомните за това и обидата се развива почти в кръвна вражда. Този, който носи висулката, е готов на всичко, за да се отърве от обекта на омраза. Невероятен дар за убеждаване веднага се събужда и този човек може да спечели почти всеки на своя страна ... Нот, най-вероятно, е искал да помогне на Волдемор да получи Хари по този начин, но нищо не се получи - Уизли скри подаръка, никога носейки го. Не беше възможно да се установят връзките на Нот със смъртожадните - той нямаше знак, най-вероятно, за да го получи, той се опита, но без резултат. През есента той и Джини отново започнаха да общуват тайно от всички. Той успя да я убеди в любовта си. Хари се отдалечи от нея... Уизли искаше само да го накара да ревнува. Тя си сложи медальон... Тогава Нот изигра негодуванието на Джини към Хари и теб. Тя убеди брат си и те устроиха капан за вас - някаква система с порт ключ, ново развитие: просто трябва да поставите някакъв предмет в джоба си или да прикрепите един или друг човек или няколко души към дрехите и след това да активирате вашия портключ и всички ще бъдете прехвърлени на правилното място. Отначало нещо се обърка - Хари се разболя, Еванс го вдигна и ви отнесе пет. Уизли веднага беше транспортиран до една от стаите на имението. Планът беше прост и привидно печеливш. Беше възможно да се отмъсти на всички наведнъж: предателят Малфой, героят Потър и приятелката му Грейнджър. Но Нот не взе предвид едно нещо - Уизли вече беше общувал с черен артефакт - дневника на Ридъл. Не може да се каже, че е изградила имунитет - това е почти невъзможно - последния път успя, макар и не съвсем, да се отърве от дневника. Тя не искаше да се подчини, осъзнавайки, че нещо не е наред. И този път здрав разумуспя да победи магията за известно време, но беше твърде късно ... Тя се опита да отмени всичко, но Нот нямаше да се оттегли. Нова порция вярвания - и Джини отново е такъв, от който се нуждае.

Когато Уизли се събуди в болницата, самата тя веднага разказа всичко. Хари дълго време не искаше да повярва, но трябваше, когато видя спомените й. Веднага след като ги изписаха, Джини настоя да се преместят. Те казаха на господин и госпожа Уизли, че просто искат промяна на обстановката. Не сме разширили нищо – попита Хари. За всички вас току-що бяхте пленени от слидеринци, опитвайки се да отмъстите за смъртта на своя господар.

Джини искаше да ти се извини лично, но знаеше, че може да не искаш да я видиш, не без причина, затова ме помоли да й пиша, когато се възстановиш. Това е писмото, което пристигна тази сутрин.“ Дейвис извади плик от джоба на халата си и го подаде на Хърмаяни.

Грейнджър не можеше да го прочете сега, не защото беше ядосана на Джини... Просто твърде много информация, трябваше да се успокои и да го обмисли отново със свеж ум. Пергаментът изчезна в гънките на дрехите на Грифиндор и Хърмаяни, бързо изтривайки сълзите си и усмихната, попита весело:

Какво друго интересно се случи?

Разговорът се превърна в спокоен курс: няколко училищни клюки, нови теми за уроци, новини за приятели и познати ...

Връщайки се сама в болничното крило - един от второкурсниците на Грифиндор се беше разбунтувал на петия етаж и Дейвис, като декан, трябваше да се намеси - Хърмаяни повече от всичко искаше Сивиръс да дойде на себе си. Момичето перфектно си спомняше всичко, което й се случи в света на мъртвите, но се опита да затвори тези спомени в най-отдалечения ъгъл на съзнанието си, за да не отваря отново стари рани и да не съжалява за решението си. Единственото нещо, което не искаше да забрави, беше колко добре се чувстваше със Снейп. Исках да го прегърна отново и да се почувствам в безопасност, да се чувствам необходима и, въпреки че не беше направено признание, обичана ... Грифиндорката не забеляза как се озова близо до отделението. Грейнджър се събуди веднага щом чу гласове. Зарадвано, момичето искаше да отвори вратата и най-накрая да се доближи до скъпия на сърцето й човек, но замръзна на крачка от входа.

Целувал ли си я?! — прошепна невярващо Хари.

Трябваше да направя всичко, за да я накарам да иска да се върне - измърмори уморено Снейп. - Тя се чувстваше страхотно там, сред тях. Трябваше по някакъв начин да я убедя, че тук, в свят, който тя не помни, е по-добре.

Но сега всичко ще бъде наред. И двамата сте живи - това е най-важното.

Вие не разбирате! Направих това, което не трябваше! Това беше грешка! Не знам какво да правя сега! - гласът на майстора на отвари прозвуча по-силно, в него се чуха нотки на отчаяние и съжаление.

Всичко ще е наред, ще видиш! - преувеличено весело отговори Хари.

Разбира се — отвърна Сивиръс без особен ентусиазъм. - Върви, трябва да тръгваш.

Добре, дръж се. Ще дойда утре сутринта.

Да, мадам Помфри.

Чу се звук от отдалечаващи се стъпки и секунда по-късно едва доловимият шепот на Снейп:

Това беше последната капка. Момичето, неспособно да види нищо поради сълзите, които замъглиха очите й, тичаше през замъка, опитвайки се да сдържи риданията, които се втурнаха към свободата. Едва падайки на леглото в стаята за помощ, Грифиндор даде воля на чувствата си. Само една дума биеше като бясна птица в главата ми - "Лили". Начинът, по който майсторът на отвари прошепна името на своята любима, постави всичко на мястото му. Имаше толкова много болка и отчаяние в този шепот... Хърмаяни осъзна, че Снейп е дошъл за нея и се преструва на любов само за да се върне. Е, разбира се, той щеше да умре без нея. Как тя не разбра веднага, защото видя как той погледна Лили и Джеймс, но не придаде никакво значение на това. И сега всичко е ясно: Север видя любимата си и старите рани отново се усетиха...

"На какво се надяваш, Хърмаяни! - мислено се скара момичето. - Мислех си, че той наистина може да се влюби в маниак, когото не можеше да понася шест години? Той просто спасява кожата си! И няма нужда от теб ! Как можеш да се състезаваш с идеала? Тя почина преди сто години, а той все още не може да спре да я обича. Той просто те търпи до себе си, защото иначе ще умре. Смири се!"

След като плака достатъчно и разби стаята на пух и прах, момичето най-накрая заспа с твърдо решение: ще доведе въпроса до края - ще спаси Снейп, ще се преструва, че нищо не се е случило и ще направи щастлив човека, който я обича - нека поне някой Бъди щастлив.

Глава 19

Мис Грейнджър! - възмутено възклицание накара момичето да замръзне на място.

Добро утро, мадам Помфри - Грифиндорецът се усмихна виновно.

Мога ли да попитам, млада госпожице, къде беше? — попита сестрата, докато подаваше на Хърмаяни отвара.

Мадам Помфри, чувствам се прекрасно, наистина“, каза момичето, след като погълна лекарството. - Мога ли да тръгвам вече? Моля те! Ще взема каквото предпишеш - познаваш ме.

Мис Грейнджър... - започна сестрата, но след като се натъкна на унизителен поглед, се отказа. - ДОБРЕ. Но така че отварите да се приемат строго на час!

Благодаря ви - грифиндорецът грейна щастливо. — Къде е Сивиръс? Едва сега Грейнджър забеляза, че леглото му е празно.

Инатът е семеен. Надявам се, че няма да те видя отново тук скоро, но по-добре - никога - усмихна се сестрата и след като даде на Хърмаяни необходимите отвари, изчезна в кабинета си.

Грейнджър се луташе бавно из почти празните коридори — беше събота и повечето ученици вече бяха заминали за Хогсмийд. Момичето се страхуваше да не срещне Снейп, страхуваше се да не се сдържи. Самият майстор на отвари, изглежда, наистина искаше да говори, периодично извиващата се и охлаждаща змия около врата му свидетелстваше за това.

Добро утро, госпожице Грейнджър, - чу се весел глас точно над ухото и, като се обърна рязко, Грифиндорката се усмихна на своя декан.

Добро утро г-н Дейвис.

Изписаха ли те вече? - внимателно попита човекът.

Да, - известно време те вървяха мълчаливо един до друг, след което момичето попита: - Има ли новини от родителите ти?

Онзи ден баба изпрати бухал. Пише, че всичко е наред. Джон се оправи. Питаха за теб. Ако искаш, можем да напишем отговор заедно или дори да отидем при тях за уикенда - предложи кафявият мъж, спирайки на няколко метра от входа на общата стая на Грифиндор.

Би било страхотно - направи неудобна пауза и Грейнджър най-накрая реши: - Марти, ако не си зает, може би да се разходиш?

Хайде, - изненада се човекът.

Тогава един час по-късно на портата, - без да чака отговор, момичето се шмугна в отвора.

Сърцето й се сви от факта, че ще трябва да излъже приятел, но Грифиндорката се убеди, че така ще е по-добре за всички. След бърз душ Хърмаяни най-накрая реши да се срещне със Сивиръс, особено след като така или иначе трябваше да се преоблече.

Най-накрая! Снейп въздъхна и рязко се обърна от прозореца, когато Грейнджър прекрачи прага на стаята. - Къде беше?

Кога? - момичето изобрази недоразумение, търсейки подходящо облекло в гардероба.

През нощта и сега ... - каза човекът малко озадачен.

Бях толкова уморен от болничното крило, че реших да прекарам нощта в стаята за помощ, след това отидох при мадам Помфри, тя ме изписа - обясни Грифиндор спокойно, опитвайки се да не гледа Снейп. След като извика параван, момичето започна да се преоблича. Между другото, забравих да ти благодаря, че ме спаси.

Удоволствието е мое. Аз просто...

Спомняте ли си какво беше... там? Снейп преглътна и погледна изненадано префекта.

Малко по малко — сви рамене Хърмаяни. - Добре, аз ще отида.

Момчетата правят парти в твоя чест тази вечер - каза Снейп, опитвайки се да разбере защо Грейнджър се държи така.

В колко часа?

Започнете в осем.

Добре - Грифиндорката кимна и, оставяйки Сивиръс сам, си тръгна.

Е, къде ще отидем? — попита Мартин, който все още не вярваше, че всичко, което се случва, не е плод на прекомерното му въображение.

По-добре някъде, където никой няма да ни види - все пак си декан.

Звучи сякаш сме на среща - прошепна Марти и протегна ръка към Хърмаяни.

Защо не, усмихна се тя.

Бяха престъпили в някакъв град, явно мъгълски. След като преобразиха халатите в по-подходящи дрехи, момчетата отидоха в първото кафене, което срещнаха.

И тук е хубаво и много уютно“, каза Грейнджър, оглеждайки стаята, декорирана в ярки цветове.

Това е най-доброто кафене в цял Бъркшър, повярвай ми — ухили се Марти, докато извикваше сервитьорката.

Не ми казвай, че сме в Нюбъри? - изненада се момичето.

Как позна?

- "Хърми, няма да повярваш, това е раят на земята, особено за такъв ценител на красотата като мен. Щом видях този град, вече бях готов да простя на родителите си заточението в тази тъпа академия, и след като посетих местно кафене ... влюбих се, Хърмаяни "Сега знам къде ще заведа най-красивото момиче на земята, когато реша да имам приятелка. Определено трябва да посетиш Нюбъри! Няма да си простя ако не споделите с мен топка шоколадов сладолед с цитрусови резенчета – това е най-добрият десерт на всички времена и народи!“ - пародира Мартин Грифиндор.

Помниш ли всичките ми писма наизуст? професорът по Преображение замръзна от изненада.

Само най-емоционалните моменти - момчетата се усмихнаха един на друг и започнаха да ядат.

Цял ден Хърмаяни и Мартин, разговаряйки весело и спомняйки си детството, се скитаха по улиците на Нюбъри, хранеха гълъби, люлееха се на люлка в парка. Грифиндор почти забрави за проблемите, тя беше лесна с този мъж. Момичето беше още по-убедено в решението си: те се чувстват добре заедно - това е най-важното.

време ли ти е — попита меко Дейвис, когато Грейнджър отново погледна часовника си.

Момчетата решиха да направят парти в моя чест в осем часа - безчувствено отговори Грифиндорецът.

Тогава ни е време - неуверено отбеляза момчето и подаде ръка на момичето да престъпим заедно.

Веднъж на територията на Хогуортс, момчетата продължиха да стоят, хванати за ръце и се страхуваха да се погледнат. Дейвис се страхуваше да помръдне, осъзнавайки, че Грейнджър ще си тръгне и този прекрасен ден ще свърши. Момичето се бореше със себе си, без да смее да направи следващата крачка, осъзнавайки, че няма да има връщане назад. Поемайки дълбоко въздух, грифиндорката затвори очи, скри лицето си в сините мантии на професора и прошепна:

не искам да си тръгвам

Човекът се опита да успокои неистовия ритъм на сърцето и да успокои развихреното въображение - той е просто приятел!

Не искате да отидете на почивка?

Хърмаяни отново пое дълбоко въздух и погледна в сините очи на мъжа, на когото се канеше да посвети живота си.

Мартин... не искам... да те оставя...

Отначало Дейвис си помисли, че не е разбрал, но очакващият, уплашен поглед на момичето постави всичко на мястото му.

Сивиръс се извърна рязко, удряйки с юмрук грубата стена. Без да обръща внимание на окървавените си кокалчета, Учителят по отвари се свлече на пода. Образът, който бе видял на прозореца, в който се беше взирал като глупак с часове, чакайки завръщането на Хърмаяни, все още беше пред очите му. Той видя как двамата с Дейвис престъпват някъде сутринта, но не издаде толкова голямо значение - може би момичето просто искаше да види семейството си. Не е ясно защо тя не го е предупредила, но Снейп се опита да не мисли за това. Родители, как! Те имаха среща! Освен това изглежда, че двойката не се страхува от нищо и не се смущава от никого, безкористно целувайки се на портите на училището.

"И тя вероятно е прекарала снощи с този идиот!" Майсторът на отвари затвори очи, заравяйки глава в студената стена. Какво очакваше?! - Всичко! Стига! Никой! Никой! Нищо! как я измъкна от света на мъртвите!"

Снейп се изправи, излекува ръката си и се върна в спалнята. Остават само три седмици, след което той ще може да изчезне завинаги от живота на момичето, което спаси живота му и взе сърцето му в замяна.

Оставяйки Мартин сам, без да каже дума, Грейнджър избяга в замъка. Тя не искаше да се среща с никого, така че Грифиндор се насочи към астрономическата кула. След смъртта на Дъмбълдор там почти нямаше никой, дори класовете бяха преместени на друго място. Изкачвайки каменните стъпала към откритото пространство, момичето потръпна от студения вятър и зави по-здраво робата си. Приближавайки се до парапета, Грифиндорката затвори очи и пое дълбоко въздух, опитвайки се да изхвърли всичко от ума си. ненужни мисли. Чу се внезапно шумолене и Хърмаяни се завъртя, измъквайки пръчката от джоба си.

Съжалявам, исках да си тръгна мълчаливо - не се получи - ухили се иронично Драко. - Тръгвам си сега.

Остани ... ако искаш - скритата болка, която проблесна в сивите очи, не позволи на Грифиндор просто да пусне Слидерин.

Те мълчаливо седяха един до друг на каменен перваз и гледаха в мрачното небе. В тези моменти и двамата най-после разбраха, че вече няма старата нелепа вражда, макар че... всъщност не беше отдавна.

Благодаря ти — прошепна Хърмаяни, — че ми помогна тогава. Драко кимна.

Как се чувстваш?

Глоба.

Как са родителите ти? Вярно ли е, че г-жа Малфой е болна?

Нищо сериозно, - човекът сви рамене, - той и баща му сега са във Франция, там е по-спокойно.

Защо си тук?

За секунда Хърмаяни си помисли, че Малфой може да я нарече Мътнокръвка или да я прокълне, но това не се случи. До нея седна уморен човек, който може би за първи път си позволи не да играе, а просто да бъде себе си. Беше трудно да разпозная този Драко Малфой като помпозен слидеринец и Грейнджър го хареса, с едно изключение... исках да видя истинска радост в тези гръмотевични очи.

Никога не съм мислил, че ще кажа това, но съм съгласен с Потър: това е моят дом. Не искам да отида някъде, където ще оцелея по-лесно. Искам да живея: да се боря за място под слънцето, да изкупя греховете, да докажа, че струвам нещо. Няма да се унижавам, да изсмуквам, да се огъвам. Знам на кого дължа и мога да платя сметките. Баща ми не ме разбира, но и не се меси. Той разбра, че е направил достатъчно грешки и за мен е по-добре да вървя по своя път и да не повтарям след него. Ако ми бяха казали по-рано, че ще стана такъв, щях да прокълна - Малфой се ухили тъжно и облегна глава на грубата стена, закривайки очите си. - Идвам тук всеки ден. Повечето ученици, а и учители също избягват това място. И за мен това е напомняне, напомняне какво мога да направя, че имаше поне двама души на този свят, които се страхуваха за душата ми. И двамата ме смятаха за арогантно момче и бяха прави. И двамата искаха да ме спасят. Подейства... поне един човек вярва в това - прошепна едва чуто последните думи Драко, след което се стресна, сякаш се събуди, рязко се изправи и тръгна към изхода. Но за няколко секунди, замръзнал на прага, без да се обръща, той каза: - Грижете се за себе си.

Ти също - момичето не беше сигурно дали Слидеринецът я е чул, но се надяваше.

Едва сега Хърмаяни си спомни, че Малфой беше сред хората, натъпкани в стаята в деня, когато тя се събуди. Той им помогна да избягат, притеснен за нея... е, или поне показа загриженост. Драко се промени, това е сигурно. Въпреки че, ако се замислите, всички те са се променили...

Разнообразието от области на дейност на различни организации формира следния типичен набор от видове отговорност: професионална, правна (включително наказателна), социална, екологична, икономическа, етична, политическа, дисциплинарна, административна и материална.

Като професионална отговорност могат да се прилагат мерки за правна, дисциплинарна и икономическа отговорност. В момента застраховането на икономическите рискове на професионалната отговорност става все по-широко разпространено. Например застраховка професионална отговорност на нотариус, шофьор на автомобил, одитор.

Юридическата отговорност, частично или изцяло, се отнася до онези видове отговорност, в които са фиксирани разпоредбите, които са част от държавните закони и разпоредби. държавно регулиране, например в Гражданския и Наказателния кодекс. Кодекс на труда (Кодекс на труда). Правната отговорност се реализира под формата на предизвестие, извършване на предписани действия, задържане, арест.

Дисциплинарната отговорност за бездействие или неправилно изпълнение на задача се прилага под формата на наказание, забележка, порицание, преместване на друга работа, уволнение.

Административна отговорност идва за извършване на административно нарушение, нарушаване на правата и свободите на гражданите. Основата за осъществяване на административната отговорност е административното и гражданското право и други разпоредби.

Икономическата отговорност е предназначена да компенсира пълните или частични щети, причинени от управленски решения в материална или парична форма.

Етичната отговорност възниква в случай на нарушаване от ръководителя на етичните норми, които са система от общи ценности и етични правила, чието спазване е задължително за всички служители на организацията. Етичните норми включват оценки на смисъла на живота, целта на човека, съдържанието на доброто и злото, морален дълг, морални принципи и идеали (благородство, учтивост, издръжливост, хуманизъм, доверие, единство на дума и дело, искреност, правдивост). , придържане към принципи, самоконтрол, скромност). Отговорността се реализира под формата на промяна в общественото мнение за лидера, издаване на публично порицание, обявяване на неговата неадекватност на позицията по етични причини. В световната практика има доста примери за прилагане на такава отговорност.

Политическата отговорност идва за погрешна или неправилна дейност на субекта държавна власти управление, както и дейността на субекта на обществените групи. Опити за подвеждане на конкретни политици към политическа отговорност са правени в различни страни, включително Чили, СССР, Испания, САЩ, Корея, Франция и др. Оставка, импийчмънт или преизбиране могат да бъдат форми на отговорност.

Всички горепосочени видове отговорност могат да бъдат класифицирани според три критерия:

Нива на отговорност (международно, държавно, ниво на компанията и нейните поделения и ниво на себе си (към себе си);

Време на отговорност (за минали, настоящи или бъдещи резултати от вече взето решение).

Щети, причинени от погрешни решения (отговорност за значителни щети и имащи давност; щети, за които отговорността има давност - обикновено 3 или 5 години - и щети, за които не се предвижда отговорност).

3.2 Социална отговорност на мениджъра

Системният подход към формирането на социалната отговорност се основава на два начина на нейното тълкуване:

а) многостепенно вертикално разделяне социални групипо доходи, интереси, образование;

б) хоризонтално разделение на области от обществения живот, в които се вземат управленски решения: икономика, политика, морал, изкуства и др. Управленските решения, взети във всяка област, влияят върху стандарта на живот на населението. По този начин политически, икономически и други решения могат да увеличат или намалят броя на богатите и гражданите с ниски доходи, гражданите със средни доходи.

Комбинациите от вертикално и хоризонтално разделение на социалния живот позволяват да се изгради поредица от матрици за оценка на контрола на социалната отговорност при изпълнението на управленските решения. Всяка матрица отразява текущото състояние на благосъстоянието на населението.

Социална отговорносте свойство (черта) на характера на човека заедно с чувствителност, скромност, смелост, щедрост, постоянство, гордост и др. Личната отговорност е черта на характера, придобита в резултат на възпитание и отчитане на моралните норми на обществото. Развитието на личната отговорност включва два етапа: овладяване на практически правила и осъзнаване на правилата.

Първият етап се състои от четири последователни етапа:

1. следване на правилата на вашето "Аз" (наследено или предварително придобито);

2. включване на приемливи правила, възприети в непосредствената среда на хората (производствен екип, неформална асоциация);

3. използване предимно на корпоративни правила;

4. пълно подчинение на корпоративните правила.

Вторият етап включва три етапа:

1. механично възприемане на правилата (винаги е било и ще бъде);

2. свързващи правила с обществени, културни, научни и други авторитети на страната или света;

3. обвързване на правилата с конкретна социално-политическа и морална ситуация, разбиране на възможността за тяхното изменение, премахване или възникване на нови.

Многостранният характер на човешката дейност поражда различни видовеотговорност за техническо състояниевсеки обект, за безопасността на флората и фауната на определената територия, за резултатите от дейността на подчинените хора и др.

Социалната отговорност възниква при изпълнение на служебни, семейни, граждански, обществени и лични задължения. Той отразява склонността на индивида да се придържа към общоприетите в обществото социални норми и да носи отговорност за резултатите от тяхното прилагане. Пример е „Хипократовата клетва” – общоприетата норма за социална отговорност на лекарите към пациентите. Социалната отговорност може да бъде индивидуална, групова и обществена. Тя е неразривно свързана с реализирането на социални инициативи в рамките на възприетите социални цели (схема 3).

Схема 3.

Елементи, свързани със социалната отговорност

Социалните цели на компанията включват: постигане на социална справедливост, опазване на околната среда, създаване на положителна трудова мотивация, достойни пенсии и създаване на условия за личностно развитие.

Социалната отговорност постепенно обхваща ръководителите и подчинените в хода на тяхната дейност. Така че, когато създават компания, повечето от основателите мислят преди всичко за реализацията на собствените си интереси. За да направят това, те придобиват оборудване, наемат персонал, намират доставчици на суровини и потребители на техните продукти. Компанията става част от местна, регионална или Международен бизнес. Много лидери на нови компании сами не забелязват как тяхната компания започва да придобива непроизводствени (институционални) връзки или не придават голямо значение на това. Така местните политически лидери и функционери виждат служителите на компанията като свои избиратели, службата по заетостта се надява на компанията като източник за намаляване на безработицата, благотворителните фондации разчитат на компанията като потенциален спонсор и т.н. Всяка компания може да бъде представена като шишарка върху жив бор. Ако тази шишарка мисли само за себе си и не храни цялото дърво заедно с други шишарки, корени и листа, тогава клонът или възелът, на който виси тази шишарка, може да изсъхне и в крайна сметка ще падне преждевременно.

Осъзнаването на необходимото ангажиране на компанията с околната среда е съществена част от професионалното управление. Тази собственост се тълкува в управленската литература като социална отговорност на компанията и лидера. Социалната отговорност е добре представена от добре познатия лозунг: „Мислете за себе си и помнете Русия“.

Социалната отговорност на мениджъра се отразява в неговите решения, цели и техните приоритети, средства и методи за изпълнение на решенията. Тя се реализира в конкретни действия на компанията и мениджъра, насочени основно към подпомагане създаването на приемливо ниво на поддържане на живота на своите служители, техните семейства и социално уязвими групи от населението. Тази помощ може да бъде предоставена пряко или непряко. IN директна формапомощ може да бъде предоставена под формата на безплатна храна; продажба на стоки на намалени цени; производство на екологично чисти продукти; установяване на квоти за прием на безработни, завършили учебни заведения, хора с увреждания и др. В непряка форма това са благотворителни вноски, подкрепа за социални инициативи на други компании или държавата и др.

На практика понякога социалната отговорност е на второ място спрямо благосъстоянието на компанията, според мотото: „Първо просперитетът, след това благотворителността“.

Социалната отговорност на компанията е пряко или неявно отразена в нейните уставни документи. Това е особено ясно в мисията и основните цели на компанията. Ако основната цел на компанията е насочена към максимално задоволяване на нуждите и интересите на персонала и клиентите, то това е най-висшата проява на социална отговорност. Ако основната цел е получаването на максимална печалба в интерес на учредителите, това означава минимална социална отговорност на компанията. В същото време лидерите на компаниите ще бъдат силно ограничени в опитите си да разширят своята социална отговорност.

Важни параметри на социалната отговорност са обхватът, времевият интервал, придаваната важност и ангажираността на персонала.

Широчината определя набора от производствени и управленски функции, за които компанията поема социална отговорност, например техническа безопасност, навременно заплащане, социална справедливост и др.

Времевата рамка е период на постоянно внимание и конкретни действия за спазване на моралните стандарти в целия диапазон от декларирани производствени и управленски функции на компанията. Времевият интервал може да бъде неопределен и за определен период, например за периода на определена задача.

Значението, което се придава, е важността на социалната отговорност към технологичните цели на компанията. За целта ресурсите се разпределят приоритетно за постигане на най-важните социални цели на компанията. Например, за да се намалят професионалните заболявания, ръководството на компанията реши да закупи технология, която не използва азбест като пълнител за строителни блокове, докато изграждането на нова технологична сграда беше решено да бъде „замразено“.

Процесът на хармонизиране на обществото и компанията преминава през прилагането на социални инициативи и законови изисквания. Обикновено част от социалните инициативи е предвестник на законови изисквания, други социални инициативи се признават за морално необходими, но не са формализирани с директивни актове на държавно или общинско управление. Понякога законът изпреварва появата на социални инициативи и тогава предвижда правна и социална (морална) отговорност на управителя или фирмата за изпълнението на определено управленско решение. Например законодателните актове за максималните концентрации на вредни емисии в атмосферата или във водната среда регулират технологията на производство и налагат социална отговорност на мениджърите пред обществото. Обикновено социалната отговорност предвижда по-строги изисквания към параметрите на концентрацията на вредни емисии.

Въпросите за правната отговорност на мениджърите, както знаете, се решават от съд или арбитраж, а социалната отговорност се оценява от общественото мнение, резултатите от което могат да бъдат по-ефективни от правната отговорност.

Поемането на социална отговорност може да стане само доброволно. Лидерът трябва ясно да вижда какви предимства и какви трудности ще изпита. Въпросите за повишаване на социалната отговорност бяха разгледани от много учени и практици в Съединените щати и Япония (Социалната отговорност, според акад. А. Маслоу, е един от компонентите на "Пирамидата на човешките потребности", което е най-висшето проявление, т.е. отнася се до най-високите нужди, заедно с такива като себеизразяване, самоактуализация, себеразбиране и т.н.).

В заключение трябва да се отбележи, че въз основа на публикуваните материали може да се състави обща картина на мотивите, които активират социалната отговорност на компания, специалисти или мениджър:

Чувство за дълг, предизборни обещания;

Желанието да донесе повече ползи на своите служители, населението, околността;

Получаване на удовлетворение от резултатите, видими за служителите и населението (себеизразяване, самоактуализация);

Избягване на обществено порицание и наказания;

Подобряване на имиджа или кариерно израстване;

Печелене на спор или състезание;

Отвличане на вниманието от постоянните лични преживявания.

Глава 4. Обща характеристика на санаториума "Черно море". Обратна връзка от потребителя на услугите на санаториум "Черноморие"

Петзвездният санаториален комплекс е пуснат в експлоатация на 1 август 2001 г. Санаториум "Черноморие" се намира в самия център - сърцето на Сочи срещу Зимния театър и хотел "Жемчужина", в средата на централната курортна насипа. От балконите и терасите гостите на "Черноморие" могат да се насладят на прекрасна панорама към морето и върховете на Главната Кавказка верига. Санаториум "Черноморье" е единственият мултидисциплинарен медицински и диагностичен комплекс в южната част на Русия, базиран на петзвезден хотел с най-новите медицински технологии, който включва уникални козметични услуги.

местоположение:Санаториум "Черноморье" се намира в сърцето на град Сочи, на брега на Черно море, заобиколен от уютен парк.

Настаняване:Стаи: 50 супериорни стаи, включително: апартаменти, двойни и единични, двустайни и тристайни апартаменти бизнес класа.

Стаите са средни по размер, внимателно декорирани и обзаведени модерен стил. Баните са оборудвани с всичко необходимо оборудванеи са в отлично състояние. Леглата са в модерен стил, стените са украсени с картини. Отличен избор за тези, които пътуват с дете.

Лекарство:Санаториум "Черноморие" е единственият мултидисциплинарен медицински и диагностичен комплекс в южната част на Русия с най-новите медицински технологии, включително мощна диагностична и лечебна база, уникални видове козметични услуги. Санаториумът е предназначен за лечение на заболявания на опорно-двигателния апарат, дихателната система, сърдечно-съдовата система, храносмилателните органи, обмяната на веществата, заболявания на кожата и подкожната тъкан, централната и периферната нервна система.

Диагностика - клинични и биохимични изследвания по над 75 параметъра, функционални методи за изследване на сърдечно-съдовата дейност, централната и периферна нервна система, изследване и лечение по методите на Вол и Мор, денситометрия, визиография в денталната медицина.

Лечебна база: лечебно-диагностичен комплекс, който включва: лазерно и козметологично отделение, клинична и биохимична лаборатория, кабинети за функционална и ултразвукова диагностика, кабинети за биорезонансна и антистресова терапия, мануална терапия и ЛФК, отделения за физиотерапия и стоматология, хидропатия, гастроентерологичен кабинет, мониторинг почистване на червата, оториноларингологичен кабинет (УНГ), кабинет за лечение и спешна помощ, солна пещера и др.

Услуги:Към услугите на почиващите: ресторант, спортен комплекс, закрит и открит басейн, тенис корт, фитнес, руска и финландска баня, билярд, боулинг, нощен диско бар с дансинг за 35-40 души, паркинг, плаж, където ще ви бъдат предоставени лодки, хидробайкове, скутери, всичко за гмуркане и риболов.

Гостите са свикнали да съчетават релакс с бизнес активност, предоставяме конферентна зала, оборудвана с всичко необходимо за провеждане бизнес срещии преговори, прожекционна техника, домофони, компютри, копирна техника и др.

За любителите на уединения отдих са осигурени библиотека и музикален салон, уютни кътчета на парка и зали. В парка има колекция от редки растения.

Ще дам пример за един от прегледите на потребителя на услугите на това предприятие.

Почивахме в санаториум Черноморие през юли 2006 г. Ще опиша цялата си почивка, за да е ясно, че това е Черноморие.

Първо, не може да се нарече санаториум, по-скоро е хотел с възможност за лечение и далеч от петзвезден, но първо:

Стая: доста прилична, но не повече от ***, няма душ кабина, само вана, централен климатик, всички манипулации са единственият начин - обадете се на портиера и кажете: направете го по-топло, но не е факт, това ще бъде така, в нашата стая работи така, както той пожела; Телевизорът ни беше сменен три пъти: първият се развали 2 часа след настаняването ни, дадоха ни малък, обещаха голям на следващия ден, но въпреки нашите въпроси малкият остана при нас цяла седмица , след това след оплакванията ни сложиха един голям, който постоянно изключваше и само 2 дни преди заминаването ни дадоха добър (а бяхме там 21 дни), като в същото време постоянно ни обвиняваха, че постоянно оплаквам се; вместо ключ има карта с ключ за отваряне на вратите и поддържане на ток в стаята, без нея няма светлина и телевизора не работи, само че не работи от първия път, добре е всичко да е наред на шести път;

Зала: навсякъде, с изключение на лечебния корпус и ресторанта, има пепелници и постоянно някой пуши, така че едва ли прилича на санаториум;

Персонал: не е много приятелски настроен, не обича да се оплаква и знае малко за курорта и неговите услуги;

Ресторант: всъщност не прилича на ресторант, а по-скоро на подобрена трапезария; разнообразието от храни е малко, една маса топли ястия и 2 салати, така че има опашки, десертите са оскъдно нещо - стигат само за първите 20; ако имате определен номер на диета (например 5, което е най-рядкото в този санаториум), не можете да намерите нищо за себе си освен зеленчуци, според тази диета и много други, те не правят нищо освен компот, основно всичко е пържено или пикантно; в трапезарията в предната част (по-голямата) климатика е включен, не се изключва, но лесно може да се запали нещо от него;

Територия: добре поддържана, растат различни растения.

Басейн: отворен - добър, но не е на разположение в понеделник - почистен; indoor не работи 2 седмици, не е ясно защо.

Плаж: не е лесно да стигнете до него, можете да се изгубите, ако не знаете пътя, първо 100 метра водят до него през града, след това 154 стъпала (стръмни) надолу и още 50 метра по насипа (ще трябва да изминете цялото това разстояние и обратно); вход на плажа с пропуски, оборудван е, но външни лица могат да влизат срещу заплащане, в резултат на което може да не намерите свободно място и безплатен шезлонг, въпреки факта, че плажът е малък (50 метра не повече) , услугите на плажа са безплатни, с изключение на единствения катамаран, който струва 250 рубли. на час, но само 2 тийнейджъри могат да издържат, барът е скъп (обикновеният екстремен сладолед струва 50 рубли), тоалетната на плажа прилича на селска (с дупка в пода).

Услуги: боулинг и билярд, но на луди цени дори за Москва: боулинг - 300 рубли. за половин час, билярд - 500 рубли. час (една маса); Наемът на DVD плейър струва 450 рубли. на ден и струва безплатно само в апартаментите, между другото, минибаровете се пълнят само в апартаментите, в стандартните стаи те са празни.

Деца: за тях в Черноморие няма нищо освен пързалка на територията и малък басейн с височина не повече от 20 см на плажа.

Библиотека: добра + оборудвана с интернет;

Екскурзии: чичо. който кани всички, но не е факт, че ще отидете, ако само вие сте вербувани, тогава в последния момент ще каже, че колата му се е развалила, но в базата няма свободни, „може ли да отидем на твоя ли? или пренасрочване?“

Като цяло останалото не е *****, не и за парите, които искат. Помислете преди да тръгнете. в края на краищата за възрастни там, освен телевизора (ако имате късмет), няма развлечения, а Сочи през лятото е дори по-скъп от Москва.

От горното следва, че всеки отделен случай на работа с клиент е уникален по свой собствен начин, така че индустрията се нуждае от хора, които са готови да поемат трудностите и които могат да се справят с тях тук и сега, които могат да предвидят трудни ситуации много преди се превръщат в истински проблеми. Както знаете, основната задача на хотелиерството е да задоволи исканията и нуждите на клиентите. Все пак трябва да се отбележи, че въпреки цялостната правна рамка, предназначена да улесни създаването на система от изисквания за качеството на услугата, на практика съществува голямо разнообразие от проблеми, свързани с обслужването на всеки отделен гост. И в този случай проблемът с професионалните умения на всеки хотелски служител, участващ в обслужването, излиза на преден план.

Според мен е уместно да се говори за специфичен вид компетентност в хотелиерството - "изключителна професионална компетентност", когато човек е готов да работи във внезапно възникнали условия. Практиката на управление на хотелиерски предприятия показва, че служителите, които притежават тези и подобни психологически качества, са повече от останалите готови да работят с различни групи туристи, идващи от различни страни, да работят ефективно в нестандартни, екстремни ситуации, да се преквалифицират при радикално нова услуга. се появяват технологиите. Ето защо при разработването на методическа база за обучение на хотелски персонал този видкомпетентността може да се разглежда като основна - най-приоритетна, при формирането на професионални умения. Развитието на ефективни поведенчески умения обаче е задача не само и дори не толкова на педагогиката, колкото на педагогическата психология. В момента проблемите с развитието на ефективни поведенчески умения в професионална дейностхотелиерските мениджъри в науката са напълно недоразвити. Дълго време основният акцент при формирането на професионални умения за обслужване на туристи в процеса на обучение на хотелския персонал беше поставен върху технократичния компонент на процеса на обслужване и управление. Счита се за важно, приоритетно да се научи служител да извършва правилно различни технологични операции, например да подрежда масата, да сервира ястия, да прави резервации, да почиства стаи, да работи с информационни системиуправление на предприятия за хотелиерство и др.

Практиката обаче показва, че делът на хуманитарния компонент, т.е. делът на процеса на комуникация с госта представлява до 80% от аварийните ситуации, поведението на персонала, в които определя възприятието на госта за качеството на предоставяните услуги. Ето защо днес има спешна необходимост от преразглеждане на самия подход към обучението на хотелския персонал и в същото време към обучението на специалисти за индустрията на хотелиерството в образователни институции. Новата концепция трябва да се основава на преподаване на хуманитарни технологии: методи за регулиране на емоционалните състояния, разрешаване на конфликти, основи на народопсихологията и др.

Опитът от ефективното обучение на хотелския персонал показва, че основната причина за неуспехите в обслужването е липсата на умения за саморегулиране на емоционалното състояние. Служителите на фронт-офиса на хотелите, предимно млади хора, поради характеристиките на възрастта, които оказват значително влияние върху поведението, често изразяват емоциите си бурно и директно, често не могат да сдържат радостта, гнева, объркването. Противоречивите психологически стремежи, доста чести на възраст от 17 до 21 години (например конфликтът на желанието да се утвърди зрелостта), допълнително засилват нестабилния емоционален фон на професионалната дейност на гостоприемството, водят до чести и доста продължителни афекти. Афективните реакции имат силен и в известен смисъл разрушителен "взривен" характер. Емоциите в този случай напълно блокират интелектуалния план и освобождаването се случва под формата на активно освобождаване на емоции: ярост, гняв, страх от професионална дейност. Афектът е доказателство, че служителят не може да намери адекватен изход от ситуацията. Преживяването на афекта оставя в психиката особена - "афективна" следа от травматизираното преживяване на професионалната дейност. Такива следи могат да се натрупват и в резултат на това да се появяват при незначителни случаи. В този случай, каквито и съвършени знания и умения в технологията на обслужване и управление да получи специалист, каквито и методи, методи и средства да използваме, за да го обучим, не е необходимо да говорим за формирането на висококвалифициран специалист в сферата на хотелиерството. Всичко изброено по-горе налага специална работаучители и психолози, за да обучат персонала как да управляват емоциите си, някои прости техники за регулиране на емоционалното състояние. Служителят трябва да бъде научен да осъзнава своите чувства, емоции, да ги изразява в културни форми, да говори за чувствата си. Формирането на опосредствани форми на изразяване на емоции също допринася за предотвратяването на афективните прояви.

Психологическите изследвания показват, че запазването на емоционалната стабилност се влияе най-много от търсещата активност, т.е. „дейности, насочени към промяна на неприемлива ситуация или към промяна на отношението към нея, или към поддържане на благоприятна ситуация въпреки действието на застрашаващи фактори и обстоятелства“.

Развитието на търсещата дейност на хотелските служители, ангажирани в обслужването, е важен фактор за предотвратяване на емоционалното напрежение в професионалните дейности. За превенция на емоционалното напрежение е полезно също така специално да се включи анализ на конфликтни ситуации в различни видове класове, с обсъждане на възможни "правила" или "модели" на поведение. Ефективността на обучението на персонала да овладее емоционалното си състояние, начините за предотвратяване на емоционалното напрежение също до голяма степен зависи от отношението им към себе си. Надценената или подценената самооценка, конфликтните видове самооценка значително влошават емоционалното благополучие и създават бариери за формирането на умения за „правилно“ или ефективно професионално поведение. Следователно обучението на персонала, особено на фронт-офиса, трябва да започне с подобряване и укрепване на самочувствието. Ето защо е абсолютно необходимо през целия период на обучение и особено по време на работа психологът да е наблизо.

Обобщавайки гореизложеното, трябва да се отбележи, че днес най-актуалното при формирането на професионални умения за обслужване на туристи сред хотелския персонал е изучаването на психологическите основи професионално обучениеи професионално обучение на специалисти в тази област.

Заключение

Докато пишех работата, успях да идентифицирам няколко важни модела. Всяко решение на лидера, независимо дали е колективно или индивидуално, формализирано или неформализирано, има свойството на проводим материал - подобно на електрически ток, протичащ през жици, мислите, намеренията, инструкциите и волята на лидера се въплъщават чрез решение, което той взе.

Естествено, всяко решение има обратна страна - това е отговорността за неговото приемане и по-нататъшното му изпълнение. Този фактор, според мен, е основен при вземането на оперативно управленско решение, тъй като той „пришпорва” мениджъра, като по този начин го принуждава рационално и целесъобразно да определи възможните критерии за избор в дадена ситуация и най-вече приоритета в решението -създаване трябва да бъде винаги самата организация. Всяко управленско решение трябва да бъде конкретно, смислено, рационално и в същото време ефективно и качествено. Освен това той трябва да съответства и изцяло да разчита на определената му ресурсна база.

Разбира се, ситуационният подход играе основна роля в процеса на вземане и последващо изпълнение на управленско решение. Във всяка ситуация обаче всяко управленско решение трябва да съдържа определен набор от качества и свойства, които го характеризират. Стабилност, устойчивост от една страна и предотвратяване на евентуални заплахи от друга – това са качествата и свойствата, които трябва да съдържа рационалното и качествено управленско решение на един мениджър. В крайна сметка, както знаете, успешното представяне на самата организация изцяло и пряко влияе върху успеха и промоцията на нейния персонал!

Литература

1. Абчук В. А. "Мениджмънт" - Санкт Петербург: СОЮЗ, - 2002. - 464 с.

2. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планиране на решения в икономиката. - М.: Финанси и статистика, 2004 г

3. Артемов О.Ю., Архипова Н.И., Ермакова И.Н., Овчинникова Н.В. Управление на персонала. М., Приор, 2001

4. Балабанов И. Т. "Основи на стратегическото управление", М.: Наука, -1992 г. - 587 с.

5. Белая Е.Н. Основните тенденции в предоставянето на услуги от санаториални организации. // Изявления на курорта. - № 2. - 2006.

6. Блинов А.О. Мотивация на персонала на корпоративните структури. Библиотека финансов мениджър. М., 2001

7. Браймър Робърт А. Основи на управлението в хотелиерската индустрия. М., 2004

8. "BES".-M .: Съветска енциклопедия, -2000.-1600 с.

9. Герчикова И.Н. Управление. Учебник. 2-ро изд., преработено. и допълнителни Банки и борси. М.: ЮНИТИ, 1995.

10. Герчикова И. Н. Процесът на вземане и изпълнение на управленски решения. Библиотека за финансов мениджмънт. М., 2001

11. Глушченко В. В., Глушченко И. И. „Разработване на управленско решение. Прогнозиране – планиране – оценка. Теория на експертния дизайн”: Учебник за ВУЗ. - М.: ЕДИНСТВО-ДАНА, 2000.-436 с.

12. Дубров А.М., Лагоша Б.А., Хрусталев Е.Ю. Моделиране на рискови ситуации в икономиката и бизнеса / изд. Б.А. Лагоси. – М.: Финанси и статистика, 2000.

13. Европейски хотелски маркетинг. Proc. Полза: Пер. от английски. Драгниш Е.Ю. – М.: Финанси и статистика. - 2002 г.

14. Жданов С. А. "Теория на организацията", учебник за университети. Саратов.: Издателство на SSEU, - 2002.-136 с.

15. Списание "Парад на хотелите" №1 2003г

16. Списание "Парад на хотелите" № 2 2003 г

17. Списание "Парад на хотелите" № 1, 2004 г

18. Списание "Парад на хотелите" № 6 2004 г

19. Списание "Парад на хотелите" № 2 2005 г

20. Списание "Парад на хотелите" № 5 2005 г

21. Исмаев Д.К. Маркетинг на хотелски услуги в Русия: урок. М., 1999

22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Хотелиерство и ресторантьорство. Минск, 2000

23. Какосян Е. К. Проблеми на формирането на потребителската привлекателност на санаторно-курортния комплекс // "Проблеми модерна икономика”, 2005, № 4 (12).

24. Квалификационни изисквания ( професионални стандарти) на основните длъжности на служителите в туристическата индустрия (одобрени с Постановление на Министерството на труда и социалното развитие № 8 от 17 май 1999 г. (за периода до 31 декември 2001 г.).

25. Campbell R. McConnell S., Brew S. L. - "Икономика", 2 тома, М.: Respublika, -1992.-486 p.

26. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия за развитие на сектора на услугите. // М.: Сатурн-С. – 2003 г.

27. Кулдошина Н.М. Бизнес планиране на производството и продажбите на продукти и услуги на хотелиерството: Методически препоръки. М., 2000

28. Изявления на курорта. Научно-информационно списание № 6. 2004 г

29. Курс от лекции по основи на управлението / изд. проф. Жданова С. А.

30. Ларичев O.I. Теория и методи за вземане на решения, както и хроника на събитията в магически страни. – М.: Логос, 2003

31. Лесник A.L. Смирнова М.Н. Перспективи за руското хотелиерство. // Пет звезди. - № 2. - 2000.

32. Ляпина И. Ю. Организация и технология на хотелските услуги. Професионално образование. Учебник, изд. Доцент доктор. А.Ю. Ляпин. М., Профиздат, 2001

33. Мескон М. Х., Алберт М., Хедури Ф. "Основи на управлението" / превод от английски. изд. Vasenchuk I. N .. - M .: CASE, 2000.- 573 с

34. Организация и управление на хотелиерския бизнес / Ed. А.Л. Лесник, И.П. Мацицки, А.В. Чернишева: Учебник. Т. 1, 2. М., 2000

35. Папирян Г.А. Мениджмънт в хотелиерството. М., 2000

36. Смирнов Е. А. "Разработване на управленски решения": Учебник за университети. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

37. Тренев Н.Н. Структура на предприятието: диагностика и управление. М.: Приор, 2000.

38. Туризъм и курорти / Съб. "Информация и право". // Санкт Петербург: Издателство "Междурегионален информационен и издателски център". – 2004 г.

39. Туристически фирми и хотели: Нормативно регулиране на дейността. М., 2001

40. Уокър Джон. Водещи към гостоприемството М., 1999

41. Управление на организацията. Учебник под редакцията на А.Г. Поршнева, З.П. Румянцева, Н.А. Соломатина. М.: ИНФРА - М, 2003

42. Управление на персонала. М.: ЕДИНСТВО-ДАНА, № 10, 2002. - 126 с.

43. Уткин Е.А. Управление на фирмата. Асоциация на авторите и издателите "ТАНДЕМ". М.: Издателство ЕКМОС, 2002.

44. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособност: икономика, стратегия, управление - М.: ИНФРА - М. 2000.

45. Фатхутдинов Р.А. „Управленски решения”: Учебник. 4-то изд., преработено. и допълнителни - М.: ИНФРА - М. - 2001.-315 с.

46. ​​​​Ю. Пажин, в. Гудок, 29.06.2005 г

47. Янкер К., Армелст Б. "Европейска икономика" / превод на руски. език изд. проф. Мелански Я.П., - М .: Уилямс, - 2003.-512 с.