Препоръки за качество на услугата. Как да подобрим обслужването в една компания

Конкуренцията между компаниите за услуги се засилва, привличането на нови клиенти става все по-скъпо (според проучване на Hochman Consultants за 10 години цената на контакта със заинтересован клиент се е увеличила повече от 4 пъти). За да не само привлечете нови, но и да задържите клиентите си, трябва да подобрите качеството на обслужване и да оптимизирате системата за помощ. Ето 5 прости и ефективни съвета, които дори и начинаещите могат да приложат.

За да подобрят качеството на услугата, много предприемачи започват с регулиране на съответните бизнес процеси: разработване на процедура за регистриране на заявки, алгоритъм за маршрутизиране на приложения, етапи на тяхната обработка, правила за ескалация (обработване на нетипични ситуации), правомощия и отговорности на всеки служител. След това обикновено се внедрява система за помощ: в този момент предприемачите откриват SLA, KPI, LTV и други неясни съкращения. Всичко това е важно, но по-важно е да не забравяме за целта – доволен клиент.

Връзките са по-важни от числата в отчета.

Когато измерва качеството на услугата, предприемачът се сблъсква със SLA (Service Level Agreement - буквално „споразумение за ниво на услугата“). Този термин идва от ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт за организация на работата на компаниите – първоначално само в IT, а сега и в други области), където качеството на услугата се свежда до измерими показатели и техните приемливи стойности.

Почти винаги SLA включва „време за реакция“ (стандартното време за обслужване на клиенти, за да отговори на клиентска заявка) или „време за разрешаване“ (стандартното време за отдела за обслужване за отстраняване на повреда или неизправност). Ако месечният доклад на ръководителя на сервизния отдел за спазване на SLA показва малък процент нарушения, услугата се счита за „висококачествена“.

Тук има сериозна грешка. Можете успешно да останете в границите, като показвате официално положителни отчети. Но ако клиентите не са доволни от качеството на отговорите или безразличието („този проблем не е на наша страна, всичко работи за нас, свържете се с вашия доставчик...“ и т.н.), те едва ли ще бъдат доволни от доклада - това противоречи на техните лични чувства.

За оперативен контрол е необходимо да се получи и анализира субективното мнение на кандидатите - провеждане на анкета за тяхната удовлетвореност след всяко кандидатстване (автоматично, ако системата за помощ го позволява или чрез кол център). И в дългосрочен план изградете силни взаимоотношения, като се задълбочите в реалните проблеми на клиента – от свързаните с вашите услуги до всички текущи. Освен това, всеки от тези проблеми е вашата възможност да спечелите пари, като го разрешите.

Не дръжте клиента на тъмно

Ако пътувате често, вероятно ви се е налагало да чакате закъснял полет. Изтощително е да изнемогвате без информация за полета си. Всяка несигурност е плашеща и изнервяща – особено в критична за вас ситуация.

Затова е важно да предоставим на клиента цялата информация за хода на решаването на неговия проблем и да бъдем максимално открити. При получаване на заявлението, моля, посочете планираната дата за решение. Уведомете за следващия етап от решението (добре е избраната система за помощ да поддържа автоматични известия и да предоставя достъп до клиентския портал).

Сервизният отдел не трябва да е черна кутия, в която се изпращат клиентски заявки и откъдето след известно време пристига готов отговор. Вашата откритост ще покаже на клиента, че всяка заявка е важна и той ще може да планира времето си, а не да чака решение.

Непознаването на проблема на клиента си е ваш проблем

Ако за клиента е трудно да докладва проблема си на екипа за обслужване на клиенти, вината е ваша. Без бюрокрация при взаимодействие с клиента - “заявления по формуляр”, “ бележки"или формуляри с десетки полета. Чатове, месинджъри, прости форми обратна връзкана уебсайта, имейл, идентификация чрез телефонен номер при обаждане до кол центъра - съобщението на клиента трябва да бъде получено по всеки удобен за него начин. Изберете система за бюро за помощ, която поддържа многоканално взаимодействие с клиента.

Бъдете не изпълнител, а партньор

Клиентът може да поиска промени в състава или формата на вашите услуги. Ако те са извън вашите стандарти, можете: да откажете (загубите клиента), да приемете (загубите печалба) или да приемете, но на по-висока цена (запазете печалбата, загубите лоялността на клиентите).

Правилният отговор е да разберете какво е причинило искането. Клиентът идва със собствено – не винаги оптимално – решение на проблема. Можете да предложите нещо по-подходящо - включващо свързани бизнес процеси на фирмата клиент, с изисквания към други контрагенти и т.н.

Станете партньор и консултант на клиента (доколкото знанията и уменията ви позволяват) и когато е възможно, надхвърляйте това, което обикновено правят изпълнителите.

Не забравяйте за договора

Партньорства, доверие, излизане извън формалните граници - всичко това се отнася до нормалния режим на работа. При дългосрочно сътрудничество не забравяйте да „поставите сламки“ в случай на конфликт. Споразумение с ясно разписани задължения и отговорности е последният аргумент, който може да ви предпази от искове и искания за обезщетение.

Accenture установи, че липсата на стандарти и лошото обслужване водят до оттегляне на клиенти, което струва на компаниите 6 трилиона долара годишно. За да не станете част от тази тъжна статистика, трябва да разберете защо са необходими стандарти за обслужване и как можете да увеличите лоялността на клиентите.

Какво представляват стандартите за обслужване и защо са необходими?

Стандартите не са формалност. Това са правила, които помагат на служителите да общуват с клиентите и да ги превърнат в купувачи. Има поне две причини, поради които се въвеждат стандарти за качество на обслужването на клиентите:

1. Повишаване на лоялността на клиентите и ръст на продажбите.Клиентът се чувства удовлетворен от общуването с компанията. Вероятността той да напусне за състезатели намалява.
2. Двоен контрол.Служителят разбира, че действията му се наблюдават както от ръководството, така и от клиентите. Мениджърът получава ясни критерии за анализ на работата на служителя, а служителят е уверен, че дейността му ще бъде анализирана обективно.

Стандартите зависят от дейността на фирмата. Например инструкциите за служител на кол център ще се различават от правилата за хостесите на рецепцията. Има обаче универсални изисквания, които не зависят от дейността на компанията:

1. Външен вид на служителя
2. Правила за взаимодействие с клиенти
3. Забранено поведение на служителите
4. Правила за работа с документи и пари

Алгоритъмът е одобрен от мениджърите на компанията, но стандартите не са регламентирани на законодателно ниво. За да съставите документ, трябва да се запознаете с GOST ISO 9001, който е подходящ за всички области на дейност. Важно е да разберете, че определянето на стандарти само по себе си няма да ви помогне да подобрите качеството на обслужване на клиентите. Тяхното съответствие трябва да се наблюдава и подобрява ежедневно.

Четири начина за подобряване на качеството на услугата

Маркетингът предлага десетки начини за подобряване на взаимоотношенията с клиентите, върху които ще се спрем четири прости и ефективни инструмента.

Таен клиент

Колкото и идеални да са вашите стандарти, тяхната ефективност ще бъде нулева, ако служителите не ги спазват. Тук идва на помощ тайният клиент.

Въпросът е следният: под прикритието на истински купувач изпращате специално обучен одитор във вашата компания. него ти дайте списък с въпросивъпроси, които да зададете на продавача, опишете на какво да обърнете вниманиепри обслужване. Таен клиент тества вашите служители и попълва въпросник за проучване. Разбира се, няма нужда да предупреждавате вашите мениджъри - те трябва да се отнасят към госта като към обикновен клиент.

Предимства на таен клиент:

• Надеждни данни.Ще проверите как служителите спазват стандартите за обслужване на клиенти.
• Търсене на слаби места.Изследването се извършва от външни хора. Въз основа на неговите резултати можете да намерите слаби странив предписаните стандарти за обслужване и ги елиминирайте. И също така идентифицирайте служители, които влияят негативно на качеството на обслужване на клиентите.
• Мотивация на служителите.Служителите знаят, че работата им е под контрол. Спазват правила и стандарти.

Обратна връзка от продавача: изпращане на SMS и обаждания

След като напишете инструкции и проверите служителите с тайни купувачи, е време да поемете качество на обратната връзка.

Артем е клиент на онлайн магазин. Той прави поръчка и очаква обратна връзка, а именно информация за статуса на поръчката, датата и часа на доставка.

Яжте два вариантакак да го предоставим:

1. Обаждане на служител

1. SMS съобщение

Алексей Боев, маркетолог в SigmaSMS:
- Разбира се, посланието не е без недостатъци. Има ограничения на обема, напр. Следователно, ако продавате сложен продукт или одобрението изисква изясняване, тогава не можете без обаждане. SMS, изпратен след като клиентът е направил заявка, указващ часа на обаждането на мениджъра, работи добре: „Благодарим ви за заявката, операторът на кол центъра ще ви се обади след час и ще изясни съдържанието на продукта.“ Купувачът няма да се съмнява, че поръчката е приета и ще изчака обаждането.

Най-добрият вариант - комбинация от SMS и обаждания.Съобщенията придружават клиента на всеки етап от сделката, той усеща грижата на компанията. Обажданията се използват за уточняване на детайли и обсъждане сложни въпроси, като например време за доставка или завършване на поръчката. Симбиозата от инструменти спомага за подобряване на нивото на обслужване.

CRM система за въвеждане на SMS във веригата за продажби

Обратна връзка от купувачите

Контролът на служителите е важен, но има причини, които водят до оттегляне на клиенти. Затова е важно да получавате обратна връзка от клиентите. Разберете защо хората са недоволни и отстранете причините.

Има няколко прости начина:

1. Разберете от мениджърите какви въпроси задават клиентите.Ако клиентите постоянно питат за условията на доставка, тогава трябва да направите секцията „Плащане и доставка“ на уебсайта по-видима.
2. Проучвания на клиенти.Ако имате активна общност в социалните мрежи, общувайте директно с клиентите. Например VKontakte ви позволява да създавате анкети. Тествайте хипотези и разберете мненията на клиентите. Полезно е да създадете тема в социалните мрежи за предложения от клиенти.
3. Работа с рецензии. Отрицателна рецензия- не е изречение. Лошите отзиви ви помагат да видите слабите си страни. Не ги оставяйте без отговор, в противен случай ще покажете безразличието на компанията към проблемите на потребителите. А това отрича всички усилия за подобряване на обслужването на клиентите.
4. Ако сте конфигурирани, Редовно слушайте как мениджърите общуват с клиентите.Това ще гарантира спазването на стандартите и ще научите повече за клиентите.
5. Използвайте различни канали за комуникация с клиентите:и съобщения в месинджъри и. Колкото повече допирни точки имате с клиента, толкова по-лесно е да разберете неговото мнение за работата на компанията.

Подобрете обслужването - не толкова проста задача. Необходимо е внимателно да се определят стандартите за качество на обслужването на клиентите и да се следи тяхното изпълнение, да бъдете в контакт с клиентите и да отговаряте на техните желания и оплаквания. В същото време не забравяйте да поддържате баланс в броя на известията, защото прекомерната упоритост дразни хората и ги насърчава да ви изоставят.

За да направите всичко правилно, внедрете модерни услуги, които автоматизират много рутинни процеси. Например с възможност за интеграция с услуги за изпращане на SMS. След като клиентите получат навременни съобщения от вашата компания с полезна информация, ще забележите колко по-лоялни стават.

Роман Исаев

Експерт по организационно развитиеи управление на процеси

Партньор на групата компании " Съвременни технологииуправление"

Ръководител проекти за организационно и корпоративно развитие

Професионален бизнес треньор и специалист в Бизнес студио

Статията представя ясен подход за установяване на връзката между основните компоненти на качеството банково делоот гледна точка на клиента. За всеки компонент са предоставени подробно описание, практически примери и връзки към необходимите техники и решения. Разглеждат се следните концепции: система за управление на качеството и съответните стандарти; обслужване на клиенти, стандарт за качество на банковите услуги; процес, стандарт за качество на банковия процес; продукт, стандарт за качество на банков продукт.

Опитен банков клиент, обслужван от повече от 15 различни банки, казва:

„Ако:

• Има дълги опашки в банкови офиси, а транзакциите отнемат много време;
• Офисите на банката са неудобни, липсват брошури или листовки с подробно описание на продуктите и услугите на банката, липсва зона за самообслужване;
• Има висока честота на грешки, допуснати от служители или технически средства на банката;
• Служителите на банката не могат да предоставят качествени съвети (дават отговори на всички мои специализирани въпроси);
• В системата „Интернет банкиране” не можете да откриете депозит или да извършите най-често срещаните и необходими плащания без комисиона;
• Цената на банковите услуги е равна или по-висока от средната за пазара;
• Не в банката модерни услуги, който може да задоволи всичките ми нужди;
• Липсва добра обратна връзка между клиента и банката, няма задълбочено разглеждане на жалби и мониторинг на удовлетвореността на клиента;

тогава избягвам такава банка.

Статията разглежда качеството на банковата дейност от гледна точка на клиента. Тъй като качеството (просто казано) е степента, до която даден обект отговаря на изискванията на заинтересованите страни, качеството може да има много видове в зависимост от броя на заинтересованите страни. Например качеството на управлението на ликвидността на банката, качеството на управлението на риска на банката, качеството на банката като работодател, качеството на банката като обект на регулиране отвън правителствени агенциии т.н.

Ние се интересуваме от всички аспекти на дейността на банката, които засягат удовлетвореността на клиентите. Има много разработки по тази тема, но авторът все още не е попаднал на описание на систематичен подход за осигуряване и подобряване на качеството на банка, който да свърже различни концепции и техники в система и да обясни тяхната взаимовръзка. В крайна сметка много се свежда до следните концепции и компоненти, които ще бъдат разгледани подробно по-долу.

Понятието „система за управление на качеството” (СУК) според автора е фундаментално и включва три компонента: услуга, процес, продукт (Диаграма 1).

Схема 1. Основни понятия/компоненти на банковото качество (за клиента)

Всеки от тези три компонента може да се използва от банката поотделно и независим методподобряване на качеството на банковата дейност и удовлетвореността на клиентите и в рамките на единна СУК. В зависимост от това кое е по-важно за банката и какво вижда като своя стратегия и конкурентно предимство, най-голямо вниманиеможе да се даде по един от следните начини.

Стандарт за качество на услугатаустановява как да организира взаимодействието с клиента и да му осигури удобни условия в банковия офис.

Стандарт за качество на бизнес процеситеопределя как трябва да бъде структуриран и как да се осъществява бизнес процесът; кой какви функции трябва да изпълнява в бизнес процеса; кой за какво трябва да отговаря; какви входове/изходи трябва да се формират и с какви изисквания.

Стандарт за качество на продуктаустановява как цената и условията за продажба на продукта да бъдат конкурентни и печеливши за клиента.

Стандарт за СУК(например ISO 9001) определя как да се интегрират всички компоненти на банковото качество в едно цяло, да се гарантира функционирането на системата и да се документира системата.

Кой метод да изберете: един или всички се решава от самата банка. Колкото повече методи са включени, съответно толкова по-големи са финансовите и трудовите разходи на банката, но толкова по-голяма е клиентската удовлетвореност, а оттам и продажбите и печалбата на банката.

Някои банки залагат на качеството на обслужване на клиентите и индивидуалния подход към всеки клиент. Други, напротив, се фокусират върху масовото обслужване на клиентите, развитието на стабилни и мащабни технологии и бизнес процеси. И накрая, някои банки предпочитат да привличат и задържат клиенти с качеството на продуктите в тесния смисъл на думата (т.е. изгодни тарифи, договорни условия и т.н.).

Разбира се, в идеалния случай всички методи трябва да се прилагат еднакво ефективно и по балансиран начин.

Пример 1.Представител на ръководството на банката разказва историята, в която акцентът е върху качеството на услугата (за повече подробности вижте):

„За нашия клиент не е толкова важно дали е трябвало да чака, когато е посещавал операционния кабинет, или момичето-оператор е направило нещо нередно. Нашите клиенти просто са доволни да дойдат в банката и тук получават положителни емоции. Дори въведохме такава концепция като управление на настроението и впечатленията на клиента. Ние идентифицирахме и внедрихме няколко аспекта, които влияят положително на настроението на клиента и неговите впечатления от посещението на банката:

1. Офис декорация. Хубави цветове, картини, цветя, аквариум и др.;
2. Вътрешно удобство и офис интериор. Задължително в офиса мека мебел, маси с бизнес списания, безплатна кафе машина, телевизор с бизнес канали, технически средстваза самообслужване;
3. Среща на всеки клиент с банков служител (консултант/клиентски мениджър) и придружаването му до получаване на необходимия продукт/услуга;
4. И още много.

Освен това при посещение в банката нашите клиенти редовно получават дребни, но приятни подаръци (брандирани банкови химикалки, календари, знамена, стикери с логото на банката и др.).“

Пример 2.Представител на ръководството на банката, избрал метода „Качество на бизнес процесите“, казва:

„Ние се фокусираме върху масово обслужванеголям поток от клиенти, когато добре установените бизнес процеси и технологии са от първостепенно значение. За нас са важни преди всичко параметри като време, цена и безпроблемно изпълнение на всички операции в бизнес процесите. Въпреки факта, че отстъпваме на някои банки в нашия индивидуален подход към клиентите, нашите клиенти получават възможност да извършват всяка банкова операция на най-технологично ниво, бързо и без особени затруднения.

Пример 3.Представител на ръководството на банката разказва историята, в която вниманието е насочено към качеството на продуктите (във финансовата и договорната част):

„Клиентите идват при нас преди всичко, защото нямаме комисионни по най-разпространените плащания, едни от най-високите лихви по депозити, изгодни условия за откриване и обслужване на банкови сметки и дебитни карти. Може да нямаме най-луксозните офиси и често има опашки, но помагаме на клиентите да спестяват и те го оценяват.”

Нека разгледаме по-подробно изброените подходи за осигуряване на качеството.

Банкова система за управление на качеството

Отговаря за това направление в банката: качествено обслужване, отдели по бизнес процеси, методология и стандартизация, организационно развитие.

QMS банкае набор от взаимосвързани методологични, технически, информационни, организационни и други инструменти за управление на качеството.

С въвеждането на QMS ние по един или друг начин описваме бизнес процесите на банката и след това ги управляваме. С други думи, бизнес процесите и СУК не могат да съществуват независимо един от друг, ако говорим за реална СУК, която работи на практика и дава резултати. Както беше отбелязано по-рано, QMS е универсален инструмент, който съчетава всички методи, техники, технологии и инструменти в областта на банковото качество.

Методическите препоръки на Асоциацията на руските банки (АРБ) и гл. 6 книги. Те разглеждат подробно архитектурата на СУК на банката, процесите и процедурите за организация на функционирането на СУК, подготовката на СУК за сертифициране за съответствие с изискванията на стандарта ISO 9001:2008, връзката между СУК и стандарти за качество на банковите дейности на ARB.

IN напоследъкв много банки и проекти те все повече започват да използват стандартни решения, например „Типова система за управление на качеството за търговска банка“. Това електронна база данниданни, който съдържа всички необходими образци на документи, методики и материали за изграждането, сертифицирането и организирането на функционирането на СУК в банката.

За да избегнете затъване в подробности методически препоръки, изискванията на стандарта ISO 9001:2008 и за да не повтаряме посочените източници на информация, авторът би желал да говори за СУК във формат „просто сложен“.

QMS в банка: просто за комплекса

СУК и работата на процесния екип* СУК се свежда до идентифициране на бизнес процесите на банката и тяхното управление по определени правила/механизми, които включват (за повече подробности вижте):

• Редовно обсъждане на всички ключови въпроси, задачи и проблеми, свързани с бизнес процесите на банката и вземане на необходимите решения на заседанията на постоянната комисия по бизнес процеси и качество;
• Редовни срещи на процесните екипи, състоящи се от служители различни отделибанка, по стратегическо планиране, контрол, анализ и подобряване на нейния процес;
• Система за обратна връзка за ръководителите и изпълнителите на процеса/подпроцесите;
• Единични инструкциивърху управлението на процеси и работата на процесните екипи (последователност от стъпки при работа с процеси);
• Маркетингови механизми (задължително определяне на пазарните изисквания за процеса и неговите конкурентни предимства, оценка на удовлетвореността на клиента от процеса);
• Стратегическо планиранепроцес;
• Описание на процеса, взаимодействие на отдели и отговорности в него, определяне на границите на процеса;
• Управление на проекти (задачи) за подобряване (оптимизиране) на процеса, въвеждане на иновации (идеи);
• Система за мониторинг на показателите на бизнес процесите;
• Обработване на оплаквания на клиенти относно процеса и анализиране на процеса. Обратна връзка от клиентите за процеса. ;
• Методи за анализ/одит и непрекъснато усъвършенстване(оптимизиране) на процеса;
• Превантивни действия и управление на операционния риск на процесите;
• Документиране на цялата работа и резултатите от управлението на процесите (управление на записи);
• Процесно бюджетиране и осигуряване на ресурси;
• Мотивация на участниците в процеса в зависимост от резултатите от целия процес, а не от отделния му подпроцес.

Функциите на процесния екип/услугата за качество на банката са следните:

• Разработване на изброените правила на базата на добре известни стандарти (ISO, EPIRB и др.);
• Фиксиране на тези правила във формуляра нормативни документи(наредби, инструкции, бележки) и бланки на банкови документи;
• Прилагане на тези правила в работата на процесните екипи на банката (включително обучителни и консултантски процесни екипи);
• Следене за спазване на правилата и активно участие в прилагането им;
• Изпълнение (или координиране) на процедури за функциониране на СУК (планиране, документиране, одити, преглед от ръководството и др.).

Ситуацията по подразбиране, която съществува в някои банки, които нямат QMS и екипи за обработка:

• Не се използват или не се използват пълноценно правилата и механизмите за управление на бизнес процесите;
• Голямо числовъпроси, задачи и проблеми се решават вътрешно структурни подразделениябез активно взаимодействие в процесите;
• Няма ясно разграничение на отговорността в процеса и за процеса от край до край като цяло;
• Основно само измерени и контролирани финансови показателипроцеси. Няма други видове индикатори;
• Ресурсите се изразходват повече за решаване на сериозни проблеми, които възникват в процесите, отколкото за предотвратяването им.

Качество на обслужване в банката

Отговорни за това направление в банката: качествено обслужване, обслужване на клиенти и маркетингови отдели.

Всички ние сме клиенти на банките и използваме техните услуги с определена честота. А всички искаме опашките в операционните да са по-къси, банковите специалисти/оператори да са учтиви и да дават подробни съвети, банковите офиси да са удобни и с удобно работно време и винаги да оставаме с добро впечатление от посещението в банката . Всичко това позволява внедряването и контрола на система за управление на качеството на услугата, която е подсистема на СУК.

Качество на обслужване(в рамките на тази статия) е набор от механизми, дейности, правила и атрибути, които влияят върху удовлетвореността на клиента при контакт с банка, но не са пряко свързани с изпълнението на основните банкови бизнес процеси (продажби на продукти и услуги). Важно е да се прави разлика между дейностите за осигуряване и подобряване на качеството на обслужване в банка от изпълнението на основните (продуктови) бизнес процеси на банката. С други думи, основните бизнес процеси се стартират, след като клиентът е доволен от качеството на услугата и реши да закупи необходимия продукт/услуга.

Например, клиент влезе в банков офис и хареса интериорния дизайн на офиса и липсата на опашка. Учтиви служители го посъветваха подробно и тогава той реши да открие депозит в тази банка, т.е. стартира първата процедура „Подготовка на документи за откриване на депозит“ от бизнес процеса „Депозити“.

В зависимост от точките на контакт между клиента и банката, качеството на обслужване се разделя на няколко вида: качество на обслужване в банковия офис, качество на работа на интернет представителството на банката, качество на обслужване в кол центъра (тел. център).

Нека разгледаме изискванията за качество на обслужване в банков офис (Диаграма 2), които авторът обединява в следните три групи (категории): външни атрибути, вътрешни атрибути и офис персонал.

Всяка група се състои от няколко подгрупи изисквания, които от своя страна включват специфични тясно специализирани изисквания. Пълен списъквсички изисквания за качество на обслужване в банка в в електронен форматпредставени в Стандартната система за управление на качеството на търговска банка.

При изграждането на система за управление на качеството на услугите в една банка първо се оценява съответствието на банката с всички изисквания. След това за тези изисквания, които не са изпълнени, се разработва и изпълнява списък от задачи и проекти, които да приведат банката в съответствие с изискванията за качество на обслужване.

Необходимо е да се извършва редовен одит на качеството на обслужване в банката, например по метода Mystery Shopper („таен клиент“ или „пробна покупка“). Въз основа на резултатите от всеки одит се изчислява индексът за качество на обслужването в банката като средна оценка за изпълнение на всички изисквания.

Много банки имат в сила или разработват нормативен документ „Единни стандарти за качество на обслужване в банките“. Той съдържа описания на методите и правилата, които банката е приела за изпълнение на изискванията за качество на услугите, както и структурата и процедурите на системата за управление на качеството на услугите. Примерен документ е даден в.

Качество на банковите бизнес процеси

Отговорни за това направление в банката: отдели бизнес процеси, методология и стандартизация, организационно развитие.

Бизнес процес(процес) е набор от взаимосвързани или взаимодействащи дейности, които трансформират входовете в изходи.

Качеството на бизнес процесите се постига чрез тяхното описание и оптимизиране с помощта на съвременни софтуерни продукти за бизнес моделиране (например Business Studio), внедряване и последващо постоянна употребамеханизми за управление на бизнес процеси.

Всички процедури (етапи) за управление на банковите бизнес процеси са разгледани подробно в; като цяло процесът е представен на диаграма 3.

Схема 3. Управление на процесите на СУК

Описание (стандартизация) на бизнес процеси ви позволява да:

• Създайте референтен начин за извършване на всяка процедура, който ще доведе до най-добри резултати;
• Повишаване ефективността на взаимодействие между всички участници (подразделения на банката) в процеса;
• Определете отговорниците както за всяка процедура, така и за целия процес (собственик на процеса);
• Запазва всички познания на банковите служители относно процесите с цел обучение на нови служители и по-нататъшно подобряване на процесите;
• Установете изисквания за времето за изпълнение на всички процедури на процеса, както и други изисквания и показатели (качество, ефективност, ефективност);
• Оценява и минимизира оперативните рискове;
• Създайте инструкции за действие при критични ситуации.

За всеки основен процес на банката (свързан с внедряването, жизнен цикълпродукт/услуга) се препоръчва да се установи следната структура (верига от процедури):

• Регистрация (например регистрация и издаване на нова банкова карта на клиента);
• Поддръжка (например обслужване на всички транзакции с банкова карта през банкомати, блокиране/деблокиране на картата, промяна на параметрите на SMS услугата по картата и др.);
• Затваряне (например затваряне и унищожаване на картата).

Качеството трябва да се поддържа във всички тези процедури, не само при регистрацията. Основните изисквания на клиентите за качеството на бизнес процесите:

• Ускоряване на изпълнението на процедурите (например преводи и плащания, разглеждане на заявление за заем, намаляване на времето за получаване на удостоверение за салдо по сметката за получаване на виза и др.);
• Опростете документацията;
• Осигуряване на навременно изпълнение на процедурите (например издаване на банкови карти навреме);
• Минимизиране на грешките при извършване на процедури (например неправилно изчисляване на лихвата по заем или грешки в документацията);
• Намалете до минимум пътуванията на клиента до офиса на банката (например, предвидете възможност за доставка на банкова карта до дома на клиента, посещение на банков консултант в офиса на клиента, възможност за извършване на повечето банкови операции от разстояние);
• Приложете различни опции за извършване на процедури (например възможност за изплащане на заем чрез системата за интернет банкиране, банкомати на банки на трети страни, градски платежни терминали, пощенски станциии т.н.).

Оценка на качеството на бизнес процесите

За оценка на качеството трябва да бъдат избрани следните бизнес процеси на банката:

• Основни бизнес процеси (свързани с продажбата на банкови продукти и услуги), например „Банкови карти“, „Касови и сетълмент услуги“, „Кредитиране“, „Дистанционно“ банкови услуги" и т.н.;
• Процесна група „Взаимодействие с клиенти”: работа с клиентски оплаквания, работа в кол център, проучване и анализ на клиентската удовлетвореност;
• Групи процеси "Управление на маркетинга" (включително разработка банкови продуктии услуги), „Финансов мениджмънт“, „Управление на риска“, „Управление на човешките ресурси“ и др.

Оценката на качеството на бизнес процесите може да се извърши с помощта на най-малко два метода: чрез анализ на показателите на бизнес процесите и проучвания на клиенти с помощта на въпросници и контролни списъци.

Дадени са примери за повече от 500 типични показателя за банковите бизнес процеси. Удобно е да се извършва планово-фактически анализ на показатели, например с помощта на софтуерен продуктБизнес студио.

Въпросите към клиентите могат да включват следното:

• Всички документи за издаване на банкова карта попълнени ли са без грешки?
• Съвместим ли е? външен видкарти с оригинално оформление? Вашето фамилно име правилно ли е написано?
• Всички транзакции с банкови карти извършват ли се без грешки или забавяния?
• Имали ли сте проблеми при работа с банкомати?
• Беше ли запечатан ПИН пликът?;
• Имало ли е случаи на неоторизирано използване на Вашата сметка/карта?
• Колко време мина от подаване на заявление за карта до издаването й?
• Имало ли е случаи банка да блокира неправилно карта?

За всеки бизнес процес се изчислява неговият индекс на качество (удовлетвореност на клиента от качеството на бизнес процеса), след което се изчислява интегралният (среден) индекс на качеството на всички бизнес процеси на банката.

Качество на банковите продукти (финансова и договорна част)

Отговорни за това направление в банката: финансов отдел, правен отдел.

Под качество на банковите продукти/услуги авторът разбира:

• Финансова част на продукта (тарифи);
• Договорна част (условия на договорите);
• Характеристики на продуктовата линия на банката като цяло (т.е. наличието или липсата на определени продукти/услуги и тяхната наличност, възможност за персонализиране на параметрите на всеки продукт според нуждите на клиента).

Можем да кажем, че бизнес процесите са динамичната страна на качеството, а продуктите са статичната страна. С други думи, за да се оценят изискванията към продуктите и техните параметри, не е необходимо да се следи изпълнението на бизнес процесите, да се събират статистики за индикатори и различни наблюдения. Всичко е ясно посочено в регулаторните документи на банката.

Основните изисквания на клиентите за качество на продукта:

• Направете параметрите на продуктовата линия по-гъвкави (например, дайте възможност за избор на депозит въз основа на индивидуалните изисквания);
• Намалете разходите за продукти и услуги или създайте стимули за редовни клиенти(например отменете таксата за издаване на заем или намалете лихвения процент за редовни клиенти);
• Променете определени условия на споразумения (например за потребителски заем това е възможността за предсрочно погасяване на заема без плащане на глоба, без поръчители, без авансово плащане).

Оценка на качеството на продукта

Оценката на качеството на продуктите (в тяхната финансова и договорна част) се извършва чрез изучаване на нормативни документи за продукти/услуги (тарифи, формуляри на договори и др.) и разработване на специални въпросници, т.е. списъци с въпроси, на които клиентът трябва да отговори.

Ето няколко примера за въпроси.

• Предложени ли са ви достатъчно тарифи, от които да избирате?
• Тарифите за банкови карти изгодни ли са за вас в сравнение с други банки?
• Напълно ли сте доволни от разходните параметри на избраната тарифа?
• Доволни ли сте от всички условия на споразумението за производство и поддръжка? банкови карти?
• Трябваше ли да направите задължително плащане/комисиона, за което не сте знаели/не сте били информирани?
• Влошили ли са се тарифите и условията на договора с времето?

За всеки банков продукт/услуга се изчислява неговият индекс за качество (удовлетвореност на клиента от качеството на продукта), след което се изчислява интегралният (среден) индекс за качество на всички банкови продукти/услуги.

Оценка на качеството на банковата дейност

Въз основа на трите области, считани за осигуряване и подобряване на качеството на банковите дейности и удовлетвореността на клиентите, се изчислява интегриран индекс на качеството на банковите дейности (обща удовлетвореност на клиентите).

Този индекс е равен на средноаритметичното на показателите за качеството на обслужване в банката (удовлетвореност на клиентите от качеството на обслужване), качеството на бизнес процесите на банката (удовлетвореност на клиентите от качеството на бизнес процесите) и качеството на продукти на банката (удовлетвореност на клиентите от качеството на продуктите).

Нека отбележим още веднъж, че в рамките на тази работа ние оценяваме качеството на банковата дейност предимно от гледна точка на клиента и не вземаме предвид други „вътрешни“ аспекти на качеството на работата на банката, като качеството на управление на банковия риск, качеството на финансовия мениджмънт, качеството стратегическо управлениеи т.н.

Заключение

И така, ние разгледахме основните насоки (методи) за осигуряване и подобряване на качеството на банковите дейности от гледна точка на удовлетвореността на клиентите. Подчертаваме, че отделните местни подобрения на качеството вече не са достатъчни. Задължително системен подход, което ви позволява да комбинирате всички области, подходи, стандарти и разработки в система и по този начин да увеличите прозрачността, управляемостта и ефективността на тази дейност няколко пъти.

* Процесният екип е постоянен работна група, който управлява процеса под ръководството на своя собственик.

Списък на използваната литература

Вярвате или не, един от най ефективни начиниподобряването на представянето на вашия ресторант няма много общо с вашата концепция или кухня. Зависи от качеството на услугата. Осигуряването на отлично обслужване на клиентите в ресторант е един от най-важните фактори за създаване на положителни взаимоотношения, които ще ви карат да се връщате отново и отново. Без високо ниво на обслужване ослепителните ястия на главния готвач и ефектният декор няма да задържат клиентите за дълго.

Това повдига важен въпрос: Как осигурявате отлично обслужване на клиентите? До известна степен това ще зависи от вида на заведението, което имате, но има определени методи, които ще се окажат ефективни за всеки стил ресторант. Тук ще разгледаме по-подробно 8 сигурни начина за подобряване на обслужването на клиентите във вашия ресторант. Започнете да използвате тези съвети във вашия бизнес и вижте сами как вашият трафик и общите бизнес печалби могат да се възползват.

Обучение на служителите. Една от най-важните стъпки в предоставянето на отлично обслужване на клиентите е предварителната стъпка: обучете вашите служители. Задълбочено и правилно обучение гарантира, че вашият персонал Най-високо нивоосигурява обслужване на гостите и заслужава собствената си заплата.

Обучението включва повече от просто предаване на знания на вашите служители относно техническите аспекти на работата. Можете също да използвате това за прилагане и укрепване Корпоративна култура, обяснете как да се придържате към определен етикет в заведение и разгледайте конкретни ситуации. Осигурете обучение на служителите, за да им помогнете да предоставят отлично обслужване на клиентите.

Весел поздрав. Няма по-голяма неприятност за клиента от това да влезете в ресторант, където ви пренебрегват и не знаете къде да отидете. Това е объркващо и ги кара да се чувстват нежелани. Не много добро начало на вечерта!

Направете поздрава приоритет, така че вашият персонал да поздравява с радост всеки клиент, който минава през вратата на вашия ресторант. Това не само ще позволи на госта да започне посещението си с добра нотка, но и ще внуши просто уважение и добри маниери на работа в персонала на залата. Такова малко нещо като правилния поздрав е важна стъпка в началото на пътя към качественото обслужване.

Информирайте клиентите за времето за изчакване за свободни места. Ако клиентите дойдат във вашия ресторант и се сблъскат с проблема с липсата на празни места, вашите служители винаги трябва да ги информират за времето за изчакване. В крайна сметка, ако гостът не знае колко дълго ще трябва да чака масата си, това ще се отрази негативно на настроението му и вероятно ще повлияе на избора му в полза на друго заведение. Уверете се, че оценявате времето за изчакване за всеки пристигащ гост с пълна честност и точност. Ако можете, дайте възможност на гостите да изпият нещо в бара, за да улесните чакането им, или запишете телефонните им номера, за да ги уведомите, когато местата им се освободят.

Не винаги е възможно да се елиминира чакането на клиента, така че информирането му за крайните срокове и осигуряването на максимален комфорт ще му помогне да го изчака спокойно необходимо време. Грубо отношение или изявления като „това ще отнеме известно време“ са много пренебрежителни и могат да предизвикат негативна реакция от страна на клиентите.

Бърза реакция на оплаквания. Това е един от най-ефективните начини за избягване на конфликти. Но когато ние говорим заотносно недоволните клиенти е важно бързо да се справите с техните оплаквания. Това зависи от това дали жалбата е направена лично, по телефона или онлайн.

Винаги изслушвайте напълно клиента, преди да реагирате. Това ще ви позволи да анализирате напълно ситуацията от ваша страна и да вземете правилното решение на конкретен проблем. Направете всичко възможно да вземете решение възможно най-бързо.

Дори ако не винаги можете да стигнете до решение, при което клиентът е доволен, винаги можете да бъдете уважителни, отзивчиви и любезни, когато клиентът се оплаче от проблем.

Давайте безплатни.Понякога даването на подаръци може значително да подобри качеството на обслужване на клиентите. Не е нужно да е нещо голямо - безплатен десерт или малко предястие е идеално за това. Малък подарък от заведението наистина може да накара клиентите да се почувстват ценени и да създаде положителна асоциация с вашия ресторант. Това ще ги накара да се почувстват обгрижени и обгрижени, което ще ги направи по-възприемчиви към вашата храна и цялостно обслужване. Използването на подаръци може допълнително да подобри вашето обслужване.

Потърсете обратна връзка от клиентите. Клиентите често могат да предоставят ценна информация за това как можете да подобрите обслужването на клиентите и изживяването на клиентите конкретно във вашия ресторант. Можете да ги помолите за съвет или обратна връзка по няколко начина. Един от начините е да поставите формуляри за преглед във фоайето на заведението; друг начин е да предоставите формуляра за обратна връзка и писалката, когато сервитьорът приеме поръчката. Ако изпращате имейл кампании, можете също да поискате съвет в един от имейлите.

Това е истинско ръководство за действие от гости, което ще улесни работата ви. Обърнете внимание на съветите и бъдете готови да направите промени въз основа на отзивите на клиентите.

Взаимодействайте с клиенти от социалните мрежи. Обслужването на клиенти не се случва само във вашето заведение. Можете да засадите семето на взаимоотношенията с клиенти чрез ангажиране на онлайн общността. Социалните медии могат да ви помогнат да се свържете с потенциални клиентии ще ги накара да мислят за вашето заведение, когато искат да посетят някой ресторант.

Например, ако клиент остави допълнителен коментар за снимка на вашето ново ястие в Instagram, отговорете, като му благодарите за прегледа. Ако блогър публикува за вашия ресторант, покажете му своята благодарност (помислете дали да му подарите подарък от заведението като благодарност). Взаимодействие с клиенти в виртуален святможе да помогне с реалния святотношения.

Обърни внимание Специално вниманиередовни клиенти. Ако сте собственик на ресторант, знаете, че клиентите често си тръгват и никога не се връщат. Част от това е, че те не са във вашия град през цялото време и част от това е просто естеството на бизнеса. Но ако имате гости, наградете ги за това. Малък жест: произволен десерт безплатно или второ питие като подарък. Тези видове жестове за обслужване на клиенти ще ги накарат да искат да се върнат.

Заключение:V ресторантьорстводоброто обслужване често се свежда до поредица от мили и грижовни жестове към вашите клиенти. Имайки това предвид, внушете тези тънкости на персонала си и ресторантът ви ще се възприема като заведение, в което грижата за клиента е на първо място. Клиентите виждат и оценяват това, което е сигурен начин да ги убедите да се връщат отново и отново!