Medzinárodný systém kvality: normy ISO. Systém medzinárodných noriem ISO (ISO) a jeho požiadavky Požiadavky na systém manažérstva kvality ISO 9001

Séria noriem ISO 9000, ktorá popisuje model systému manažérstva kvality, je navrhnutá tak, aby pomáhala organizáciám dôsledne poskytovať zákazníkom a iným zainteresovaným stranám produkty alebo služby, ktoré dokážu splniť ich požiadavky a očakávania. Táto séria normy vytvoril výbor Medzinárodnej organizácie pre normalizáciu - ISO; Na základe týchto noriem môžu národné normalizačné organizácie vyvinúť národné analógy, najmä v Rusku sú to normy GOST R ISO série 9000.

Norma ISO 9000 definuje základné ustanovenia a princípy manažérstva kvality, ktoré vytvárajú základ pre rozvoj a udržiavanie systému manažérstva kvality, ktorého špecifické požiadavky sú formulované v norme ISO 9001.

Organizácie, ktoré sa usilujú o uznanie svojho systému manažérstva kvality, môžu tento štandard použiť nezávislé hodnotenie, možno ich použiť aj na preukázanie splnenia zmluvných požiadaviek.

Organizácie môžu získať nezávislé externé hodnotenie od tretej strany – certifikačného orgánu – prostredníctvom primeraného auditu. Viac ako milión organizácií po celom svete má certifikované systémy manažérstva kvality, čo potvrdzuje účinnosť normy ISO 9001 ako jedného z najbežnejších nástrojov na budovanie systému manažérstva.

Séria IS0 9000 zahŕňa:

Norma ISO 9000 – základy a slovník. Norma je určená na vytvorenie spoločného chápania pojmov a konceptov používaných v sérii noriem ISO 9000.

Norma ISO 9001 - Požiadavky. Norma definuje požiadavky, ktoré musia spĺňať systémy manažérstva kvality organizácií. Keďže je norma ISO 9001 všeobecná a univerzálna, môže byť aplikovaná na akékoľvek podnikanie a je vhodná pre všetky organizácie bez ohľadu na oblasť ich činnosti, veľkosť, formu vlastníctva alebo geografickú polohu.

ISO 9004 – Pokyny na zlepšenie výkonu. Norma obsahuje odporúčania založené na ôsmich princípoch manažérstva kvality, ktoré boli vyvinuté pre manažérov s cieľom zlepšiť výkonnosť organizácie a splniť požiadavky všetkých zainteresovaných strán.

Normy ISO sú štruktúrované tak, aby sa dali ľahko integrovať do existujúceho systému manažérstva organizácie, aby splnili a prekročili požiadavky a očakávania zákazníkov. Vďaka Najnovšia verziaštandard, ktorý vstúpil do platnosti v roku 2015, bol vypracovaný s prihliadnutím na štruktúru tzv vysoký stupeň, ktorý je základom všetkých najčastejšie používaných noriem, ktoré definujú požiadavky na rôzne systémy manažérstva organizácií, sa ISO 9001 stala oveľa ľahšie kompatibilnou s normami ako ISO 14001 (požiadavky na systémy environmentálneho manažérstva), ISO 45001 (požiadavky na manažérstvo ochrany zdravia systémov a bezpečnosti práce), ISO 39001 (požiadavky na systémy manažérstva bezpečnosti dopravy), ISO 27001 (požiadavky na systémy manažérstva informačná bezpečnosť), ISO 20000 (požiadavky na systém riadenia IT služieb) a iné

Výhody z implementácie a certifikácie

zvyšovanie spokojnosti zákazníkov plnením ich požiadaviek;
zvýšenie efektívnosti interné procesy organizácie;
neustále zlepšovanie procesov organizácie zisťovaním a odstraňovaním strát pri realizácii činností;
zlepšenie internej komunikácie, plánovacieho a distribučného mechanizmu materiálne zdroje;
zvýšenie motivácie zamestnancov vďaka transparentnosti a prehľadnosti vykonávanej práce funkčné povinnosti;
obohatenie vedomostí zamestnancov v oblasti kvality;
znižovanie nákladov zvyšovaním produktivity, zlepšovaním kvality vyrábaných produktov, poskytovaných služieb a znižovaním úrovne závad;
neustále zlepšovanie činností organizácie využívaním moderných nástrojov manažérstva kvality;
zvýšenie konkurencieschopnosti organizácie na ruskom a svetovom trhu

Certifikácia ISO označuje určitý súbor noriem, dopyt po ktorých sa prejavuje pri tvorbe a modernizácii systémov zameraných na zabezpečenie manažérstva kvality. Takéto systémy zabezpečujú, že všetky fázy výroby alebo poskytovania služieb sú riadne kontrolované. Tu máme na mysli kontrolu celého súboru komponentov takýchto procesov: dokumentáciu, materiály, zdroje atď.

Naši špecialisti vám pomôžu rýchlo získať certifikát ISO. Poskytnete minimálny balík dokumentov a začneme pracovať bez platby vopred. Za 7 rokov sme pripravili 14 000 dokumentov pre 3 500 spoločností v Rusku, Bielorusku a Kazachstane.

Certifikácia uvedených systémov je uznávaná ako trhový nástroj, ktorý má vysoká účinnosť. Autorita ISO zapnutá medzinárodný trh niet pochýb, preto sú certifikáty vydávané touto organizáciou vnímané z pohľadu nespochybniteľného dôkazu kvality produktov (služieb).

Certifikácia ISO slúži ako potvrdenie, že vyrábané produkty alebo poskytované služby sú plne v súlade s normami kvality, ktoré sa berú do úvahy na celom svete. Samotnú certifikáciu zabezpečuje nezávislý odborník. Jeho úspešná implementácia, ak sa potvrdí súlad s normami, končí vydaním certifikátu ISO.

Typ implementovanej certifikácie opakovane preukázal svoju účinnosť, čo viedlo k jej najširšej distribúcii po celom svete. Certifikáty ISO platia aj v Rusku. Sú uznávané na úrovni národných noriem používaných na hodnotenie manažérskych systémov.

Podniky, ktoré získajú certifikáty ISO, si vytvárajú určitý súbor výhod, čo zvyšuje ich konkurencieschopnosť na trhu:

zvýšenie efektivity takmer všetkých podnikových procesov pri súčasnom znížení výrobných nákladov. To sa dosiahne znížením počtu priesečníkov činností, keď dochádza k duplicite procesov;
zmena samotného prístupu k riadeniu tým, že manažérsky systém dostane potrebnú motiváciu;
zmena produktov (služieb) z hľadiska zvyšovania ich kvality;
optimalizácia výrobných procesov, čo vedie k zníženiu strát v dôsledku nízkej kvality výrobkov alebo úplných chýb;
zvyšovanie disciplíny zamestnancov a ich zodpovednosti za pracovný proces;
prechod podniku na spôsob prevádzky založený na svetových štandardoch;
zlepšenie pozitívneho vnímania organizácie zo strany investičných spoločností;
rast spotrebiteľského goodwillu a expanzia na predajné trhy;
možnosť uvedenia produktov (služieb) na západoeurópsky trh;
dosiahnutie úrovne svetových cien.

Manažérstvo kvality je zárukou splnenia požiadaviek, noriem a štandardov, ktoré dokážu zabezpečiť potrebné riadenie podniku. Práve tu môžu pomôcť certifikáty ISO vďaka ich univerzálnemu použitiu.

Typy certifikátov ISO

Medzi normami ISO prijatými v Rusku sú najbežnejšie tieto:

ISO 9000 je smernica zameraná na používanie a výber konkrétneho systému manažérstva kvality (QMS) na základe parametrov, ktoré určujú fungovanie spoločnosti. Certifikát série obsahuje hlavné ustanovenia, úvod do systému a slovník pojmov používaných v norme tohto typu;
– jasne definované a prísne požiadavky, ktorých dodržiavanie je kladené na dodávateľov produktov (služieb). Normy sú stanovené pre všetky fázy výroby produktu: vývoj, návrh, výrobu, dodávku, inštaláciu a údržbu. Súlad s normou je potvrdený kontrolnými kontrolami a certifikáciou produktu;
ISO 9002 – stanovuje požiadavky na dodávateľov. Musia poskytovať určitý stupeň efektívnosti vo výrobnom procese. Uvoľnenie kvalitných produktov (služieb) vyžaduje príslušné potvrdenie;
ISO 9003 je systém, ktorý koreluje s minimálnymi požiadavkami na dodávateľa, ktoré sú prezentované v štádiu záverečného testovania, pri kontrole a po výsledkoch certifikácie. Tento certifikát stanovuje povinné skúšanie pri prevzatí konečného produktu a kontrolu výrobného procesu;
ISO 9004 – štandardizácia QMS, kde do popredia vystupujú normy a požiadavky na implementáciu a rozvoj takýchto systémov;
ISO 10012 je norma, ktorá definuje normy, ktorých dodržiavanie zaručuje výrobu vysokokvalitných zariadení vo forme rôznych meracích prístrojov;
– požiadavky na systémy environmentálneho manažérstva. Za ich dodržiavanie zodpovedá podnik, aby sa zabezpečila ochrana životné prostredie z negatívnych faktorov vznikajúcich počas výrobných procesov alebo v dôsledku poskytovania služieb. Pomocou tohto certifikátu sa nastavia systémové parametre, na základe ktorých sa prerozdelí zodpovednosť, uskutoční sa plánovanie a riadenie celého objemu disponibilných zdrojov potrebných na realizáciu environmentálneho programu na správnej úrovni;
ISO 19011 – odporúčania popisujúce efektívne fungovanie QMS a definujúce štandardy pre vykonávanie programov auditu vo vzťahu k environmentálnemu manažérstvu;
ISO 13485 – požiadavky na medicínske produkty a súvisiace služby. To zahŕňa etapy návrhu, inštalácie, výroby a údržby;
– hodnotenie systémov manažérstva, ktoré zabezpečujú bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci. Prítomnosť takéhoto certifikátu potvrdzuje, že spoločnosť vykonáva celý rad opatrení zameraných na to, aby nedošlo k ohrozeniu života a zdravia zamestnancov. To výrazne posilňuje povesť spoločnosti;
— systém riadenia v teréne produkty na jedenie, ktorý upravuje bezpečnostné štandardy a zároveň tvorí model riadenia a kontroly rizík, ktoré môžu vzniknúť v Potravinársky priemysel.
— objektívny ukazovateľ hodnotenia množstva faktorov, ktoré priamo charakterizujú úroveň dôvery v konkrétnu spoločnosť.

Špecifické ISO zahŕňajú buď všetky výrobné fázy, alebo iba jednu. Bez ohľadu na to sa stanovujú normy, pomocou ktorých sa stanovujú kvalitatívne charakteristiky produktov (služieb).

Hlavné ustanovenia ISO určujú vývoj príslušných noriem, ktoré sa vyznačujú tým, že majú účinný vplyv na QMS. Dosahuje sa to dodržiavaním 8 zásad, ktoré zaručujú úspech každého podniku:

Zohľadnenie priority zákazníka na základe spokojnosti zákazníka. Firma musí prejaviť záujem o spoluprácu s konečným spotrebiteľom. Vyžaduje sa neustála analýza toho, ako je spokojný so zakúpenými produktmi (službami).
Pochopenie dôležitosti vedenia od lídra, ktorý sa môže zlepšiť Organizačná štruktúra spoločnosť vďaka svojim kvalitám. Je potrebné mať stratégiu rozvoja a efektívny systém zvládanie. Zároveň by mali byť aktivity zamestnancov stimulované vytváraním vhodného podnikateľského prostredia.
Podpora aktivity zamestnancov prostredníctvom rôznych stimulov s cieľom zvýšiť vplyv ich práce v prospech spoločnosti.
Vedenie spoločnosti v rámci jednotný systém, kde existuje úplná interakcia medzi manažmentom a výrobou.
Systematický prístup k fungovaniu spoločnosti, kedy sú jasne definované prepojenia medzi výrobnými procesmi a štrukturálnymi divíziami.
Nepretržité činnosti na modernizáciu obchodných procesov, zahŕňajúce používanie hodnotenia výkonnosti bez ohľadu na predmet: výkonný alebo rozdelenie, ktoré musí byť v súlade s povinnou kontrolou.
Robiť rozhodnutia manažérsky charakter na základe dôkazov. Úpravy riadiacich činností musia byť odôvodnené skutočným stavom vecí. Len to vám umožní robiť jediné správne rozhodnutia.
Neustále udržiavanie vzťahov s dodávateľmi na vzájomne výhodnom základe.

Získanie certifikátov ISO

Prvá etapa certifikácie ISO zahŕňa vytvorenie určitého balíka dokumentov vrátane:

žiadosť, ktorej príprava sa musí vykonať v súlade so stanoveným formulárom;
štatutárne dokumenty žiadajúcej spoločnosti a potrebné údaje;
schematické znázornenie zapojených divízií spoločnosti proces produkcie, doplnené o informácie týkajúce sa ich funkčných povinností;
zloženie spoločnosti z hľadiska kvalifikácie zamestnancov s uvedením osoby zodpovednej za kvalitu výrobkov;
licencie (kópie) potvrdzujúce právo spoločnosti vykonávať určité druhy činností;
zoznam normatívnej a technickej dokumentácie upravujúcej prácu spoločnosti.

Získanie certifikácie ISO zahŕňa prípravná fáza. Je potrebné vykonať audit systému manažérstva používaného v spoločnosti. Takýto manažérsky audit nám umožňuje identifikovať rozsah nedodržiavania európskych noriem. V budúcnosti sa prijímajú opatrenia na reorganizáciu riadenia s prihliadnutím na požiadavky ISO.

Po dokončení prípravy môžete prejsť priamo k získaniu certifikátu ISO, ktorý je založený na nasledujúcom algoritme:

predloženie žiadosti doplnenej o požadovaný balík dokumentov certifikačnému orgánu;
preštudovanie poskytnutej dokumentácie odborníkmi s cieľom presne pochopiť, ako funguje systém riadenia spoločnosti;
rozhodnutie certifikačného orgánu o zhode QMS spoločnosti s kritériami ISO;
vydanie medzinárodného certifikátu pri splnení všetkých podmienok.

Certifikácia ISO prináša kladné body do aktivít spoločnosti, ktoré posilňujú jej postavenie na trhu. Zlepšuje sa kvalita produktov, čo je zabezpečené zvyšovaním kvalifikácie zamestnancov a optimalizáciou systému manažérstva.

Medzinárodná organizácia pre normalizáciu ISO

Činnosť medzinárodnej organizácie ISO je daná vydávaním noriem. Bola založená v roku 1946. Jadrom nového projektu boli dve spoločnosti: ISA a UNSCC. Hoci celkový počet jeho účastníkov bol 25 národné spoločnosti. Ruská federácia zasadla do rady ISO v roku 2005.

ISO vyvíja a vytvára normy, ktoré sú uznávané na celom svete. Táto organizácia rieši aj problémy s certifikáciou. ISO štandardizuje takmer všetky oblasti s výnimkou elektrotechniky a elektroniky. Ten je výsadou Medzinárodnej elektrotechnickej komisie.

Potvrdenie zhody s požiadavkami ISO sa týka produktov a služieb, ale vo väčšej miere sa týka QMS. Takúto certifikáciu vykonávajú výlučne akreditované orgány, ktoré majú platný certifikát, ktorý slúži ako dôkaz spôsobilosti ich konania. Okrem samotnej certifikácie sa môžu vykonávať aj skúšky a inšpekcie. Výsledkom kladného ukončenia tohto procesu je vydanie certifikátu zhody. V Rusku je certifikácia ISO čisto dobrovoľná záležitosť.

V každom prípade ISO zaručuje:

dôveru, že spotrebiteľ bude mať prístup ku kvalitnej službe alebo si kúpi produkt, ktorý nebude spôsobovať žiadne sťažnosti;
efektívnosť QMS, čím prispieva k rastu konkurenčných výhod;
environmentálna bezpečnosť a ľudské zdravie.

Logo ISO je ochranná známka, ktorá prešla požadovanou registráciou. Táto skutočnosť naznačuje, že jeho použitie je nemožné spoločnostiam tretích strán a akékoľvek osoby. ISO na to nedáva povolenie. Samotná ISO nevykonáva priamo certifikačné činnosti, preto by bolo nevhodné, aby sa jej logo používalo týmto spôsobom.

Vyhovuje požiadavkám ISO oprávnených orgánov certifikáciu, konajúc na základe príslušného certifikátu. Práve ich logo môžu používať certifikované spoločnosti. K dispozícii sú aj písomné informácie pre kupujúceho týkajúce sa súladu s normou ISO. Robí sa to napríklad pomocou štítku na zadnej strane produktu.

Certifikácia ISO vo vzťahu k systémom manažérstva je populárnejšia. Normy v tejto oblasti dlhodobo vyvíjajú špecialisti z mnohých krajín. V dôsledku toho boli vyvinuté normy, ktorých dodržiavanie výrazne zvyšuje efektivitu každej spoločnosti. Získanie takéhoto certifikátu ISO mení nielen postavenie spoločnosti, ale pomáha aj získavať výhody z praktickej aplikácie globálneho vývoja vo vzťahu k QMS. Bez ohľadu na veľkosť sa spoločnosti učia viac správne použitie zdrojov, zlepšiť riadenie rizík a zlepšiť kvalitu produktov (služieb), čo zvyšuje mieru spokojnosti zákazníkov.

Prečo sa oplatí získať certifikát ISO?

Certifikácie ISO majú pozitívny vplyv na efektivitu spoločnosti a zvýšenie zisku. Ich získanie zahŕňa priviesť manažment k určitému štandardu, ktorého dodržiavanie vedie k dobrému výkonu, ktorý bol mnohokrát overený praxou v rôznych krajinách.

ISO pomáha uľahčiť globálny obchod. Dodržiavanie navrhovaných noriem odbúrava existujúce bariéry. Väčšina dovážaných produktov je certifikovaná podľa ISO. Zahraničné spoločnosti aktívne využívať tento spôsob rozpoznávania kvality tovaru (služieb). Ak máte záujem o nové trhy v zahraničí alebo sa chcete presadiť tam, kde ste teraz, potom vám v tom pomôže dodržiavanie medzinárodných štandardov. Vďaka tomu je spoločnosť schopná získať interné aj externé výhody.

Séria noriem ISO 9000 zahŕňa niekoľko noriem systému zabezpečenia kvality. Tieto normy vypracovala Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (ISO) a majú rovnaký obsah ako zodpovedajúce európske normy (EN), ako aj národné normy v mnohých krajinách. Séria noriem ISO 9000 pozostáva z modelov alebo pokynov. Všetky tieto dokumenty sa nazývajú štandardy, napriek tomu, že niektoré z nich sú usmerneniami alebo súbormi odporúčaní.

Séria noriem ISO 9000 je súhrnom národných a medzinárodných noriem pre systémy kvality. Normy ISO 9000 sú uznávané na celom svete a boli prijaté ako národné normy vo viac ako 70 krajinách. Tieto štandardy sú veľmi populárne v krajinách s aktívnym Medzinárodný obchod, ako sú USA, Kanada a Japonsko, ako aj v krajinách Európskej únie. Prvým štandardom systému kvality bol americký Mil Spec (Mil-Q-9858), publikovaný v roku 1959. Rôzne odvtedy vyvinuté normy systému kvality majú mnoho spoločných vlastností.

Normy ISO 9000:1994

Séria ISO 9000:1994 obsahovala päť hlavných noriem:

ISO 9000-1:94 Všeobecné normy manažmentu kvality a zabezpečenia kvality - Časť 1: Smernice pre výber a aplikáciu
ISO 9001:94 Systémy kvality. - Model zabezpečenia kvality pre návrh, vývoj, výrobu, inštaláciu a údržbu
ISO 9002:94 Systémy kvality. - Model zabezpečenia kvality pre výrobu, inštaláciu a údržbu
ISO 9003:94 Systémy kvality. - Model zabezpečenia kvality pre výstupnú kontrolu a testovanie
ISO 9004-1:94 Celkový manažment kvality a prvky systému kvality – Časť 1: Smernice
ISO 8402:1994 Manažérstvo kvality a zabezpečenie kvality - Slovník

Normy ISO 9000:2000

V dôsledku ďalšej revízie noriem radu ISO 9000, 25. decembra 2000. bola uvedená do platnosti nové vydanie ktorá prešla významné zmeny. Nová verzia vychádza z koncepcie podnikových procesov a zahŕňa niektoré nové oblasti – proces neustáleho zlepšovania, hodnotenie spokojnosti zákazníkov s poskytovanými produktmi alebo službami, riadenie zdrojov.

Pri vývoji noriem ISO 9000, verzia 2000, bolo jedným z cieľov aj zjednodušenie štruktúry noriem, aby sa dali ľahšie používať v organizáciách. V dôsledku tejto reštrukturalizácie obsahuje séria ISO 9000:2000 namiesto 20 predtým používaných noriem iba 4 nové normy:

ISO 9000:2000 Systémy manažérstva kvality. Základy a slovná zásoba
ISO 9001:2000 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky
ISO 9004:2000 Systémy manažérstva kvality. Smernice
ISO 10011:1991 Audit systémov manažérstva kvality

Terminológia

Normy používajú nasledujúcu základnú terminológiu, ktorá definuje subjekty v systéme kvality, na ktoré sa stanovujú požiadavky alebo usmernenia.

Tieto výrazy sa líšia od výrazov predtým používaných v norme ISO 9000:2000.

Termín Organizácia označuje objekt, na ktorý sa vzťahujú normy ISO.
Termín poskytovateľa teraz nahrádza doteraz používaný pojem „subdodávateľ“.
Termín Produkty používané na opis medziproduktov alebo konečných výsledkov činností organizácie, možno chápať aj ako „službu“.

Koncepcie riadenia kvality

Zamerajte sa na spotrebiteľa (zákazníka).Úroveň kvality si určuje spotrebiteľ, preto musí organizácia všemožne zamerať svoju pozornosť na skúmanie problémov, potrieb, nárokov a očakávaní spotrebiteľa pre následnú implementáciu získaných informácií do vyrábaných produktov.

Procesný a systémový prístup. Riadenie kvality produktov sa uskutočňuje prostredníctvom riadenia svojich výrobných procesov, vzájomne prepojených do koordinovaného systému.

Vedenie vedenia. Spôsob, akým fungujú procesy v rámci manažérskeho systému, je určený celkovými politikami a cieľmi pre celú organizáciu, stanovenými vrcholovým manažmentom, ktorý zabezpečuje, aby sa tieto politiky a ciele dosahovali s potrebnými zdrojmi.

Zapojenie personálu. Realizácia cieľov stanovených pre podnik je možná len vtedy, ak sa zamestnanci na všetkých úrovniach organizácie správajú primerane.

Neustále zlepšovanie. Keďže potreby zákazníkov a iných zainteresovaných strán sa neustále zvyšujú alebo menia, organizácia musí držať krok s týmito zmenami zabezpečením neustáleho zlepšovania vnútornej kvality svojich výrobných a riadiacich procesov.

Adopcia manažérske rozhodnutia na základe dôkazov. Proces neustáleho zlepšovania musí vychádzať z údajov získaných objektívnym meraním skutočného stavu systému kvality a kvality výrobkov.

Obojstranne výhodné vzťahy s dodávateľmi. Keďže kvalitu produktov do značnej miery určuje kvalita surovín, materiálov a informácií, dosiahnutie vysokokvalitného rastu by malo byť založené aj na vytváraní vzájomne výhodných partnerstiev s dodávateľmi.

Procesný prístup

Táto medzinárodná norma obhajuje prijatie procesného prístupu pri vývoji, zavádzaní a zlepšovaní efektívnosti systému manažérstva kvality s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníka splnením požiadaviek zákazníka. Schéma procesu je znázornená na obrázku:

Obr.1. Diagram procesného prístupu

Aby organizácia fungovala efektívne, je potrebné identifikovať a riadiť množstvo vzájomne súvisiacich činností. Za procesy možno považovať činnosti, ktoré využívajú zdroje a sú riadené v špecifickom poradí na transformáciu „vstupov“ na „výstupy“. Často je „výstup“ jedného procesu okamžitým „vstupom“ do nasledujúceho procesu.

Aplikácia systému procesov v rámci organizácie spolu s identifikáciou, interakciou a riadením týchto procesov môže byť reprezentovaná ako „procesný prístup“.

Výhodou procesného prístupu je kontinuálne riadenie, ktoré zabezpečuje dobrý vzťah medzi jednotlivými procesmi v rámci organizácie a ich kombináciou a interakciou.

Keď sa procesný prístup používa v rámci systému manažérstva kvality, zdôrazňuje dôležitosť:

pochopenie a plnenie požiadaviek;
potreba zvažovať procesy z hľadiska „pridanej hodnoty“;
získavanie výsledkov vykonávania procesov a efektívnosti;
neustále zlepšovanie procesov na základe objektívnych meraní.

Model procesného systému manažérstva kvality je znázornený na obrázku prepojenie procesov, uvedené v článkoch 4 až 8 normy ISO 9001:2000. Táto ilustrácia ukazuje, že spotrebitelia zohrávajú významnú úlohu pri určovaní vstupov. Monitorovanie spokojnosti zákazníkov vyžaduje posúdenie informácií súvisiacich s tým, ako zákazník vníma, či organizácia splnila jeho požiadavky. Model zobrazený na obrázku pokrýva všetky požiadavky tejto medzinárodnej normy, aj keď nezobrazuje podrobne procesy.

Obr.2. Model procesného systému manažérstva kvality

Norma ISO 9001:2008

Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (ISO) zverejnila 15. novembra 2008 novú verziu medzinárodnej normy ISO 9001. ISO 9001:2008 nahrádza normu ISO 9001:2000, ktorá platí pre komerčné aj verejné organizácie v 170 krajinách.

V novej verzii štandardu:

neobsahuje nové požiadavky;
pridané objasnenia existujúce požiadavky;
zmeny sú hlavne redakčného charakteru;
Bolo vykonaných niekoľko zmien na zlepšenie kompatibility s ISO14001:2004.

Vo všeobecnosti sú zmeny v norme menšie, takže prechod na Nová verzia nebude vyžadovať od organizácií zásadné zmeny v systéme riadenia.

ISO a IAF spoločne vydali pravidlá prechodu na novú verziu normy:

24 mesiacov po zverejnení ISO 9001:2008, t.j. po 14. novembri 2010 všetky existujúce osvedčenia pre súlad s ISO 9001:2000 nebude platné;
Rok po zverejnení ISO 9001:2008 t.j. po 14. novembri 2009 musia byť všetky nové akreditované certifikácie a recertifikácie podľa ISO 9001:2008;
Certifikáty o zhode s ISO 9001:2008 a/alebo národnými ekvivalentmi môžu byť vydané len po plánovanom periodickom audite alebo recertifikácii podľa ISO 9001:2008;
Prechod sa môže uskutočniť počas akejkoľvek plánovanej recertifikácie alebo pravidelného auditu počas týchto 24 mesiacov.

Po vyzdvihnutí škatule spotrebiteľ vidí veľa skratiek, ktoré mu nie sú vždy známe. Navyše všetci naokolo hovoria o kvalite tovarov a služieb, certifikáciách a garantoch. Moderný človek, najmä tí, ktorí vlastnia alebo riadia firmu, si musia byť vedomí toho, čo sa deje. Preto sa oplatí ponoriť sa do tejto problematiky a začať najpopulárnejšou medzinárodnou normou ISO 9001. Čo to je, ako získať certifikát, aké výhody poskytuje a ďalšie otázky podrobne rozoberieme nižšie.

Kvalita

Slovo „kvalita“ pevne vstúpilo do slovníka každého človeka. Všetky normy poskytujú rôzne, komplexné definície. Kvalita v živote bežného spotrebiteľa je v súlade (alebo ešte lepšie prevyšuje) to, čo očakáva, s tým, čo dostáva. Či už ide o služby, potraviny, oblečenie, domáce potreby alebo niečo iné, spotrebiteľ očakáva, že mu prinesú úžitok alebo potešenie.

Keďže tento postoj je príliš subjektívny, boli vyvinuté špeciálne kritériá, ktorých dodržiavanie určí stupeň kvality. Rôzne nezávislé štruktúry môžu potvrdiť zhodu tovarov alebo služieb a zároveň vydávať svoje závery.

Spotrebiteľ sa v prvom rade zaujíma o kvalitu produktu alebo služby, no ak táto otázka nie je pre výrobcu jednou z najdôležitejších, nikdy sa mu nepodarí dosiahnuť vážny a dlhodobý úspech.

Kontrola kvality

Mnoho organizácií má interné audity. Keď oddelenie alebo určití zamestnanci hodnotia prácu a vyrobený tovar. Samozrejme, možno pochybovať o objektívnosti takýchto ukazovateľov, ale nemali by ste ich úplne opustiť.

Druhým typom overenia je pridružené overenie. Napríklad, keď sú dodávateľom uložené určité požiadavky, ktorých nedodržanie bude mať za následok ukončenie zmluvy o spolupráci. Kontroly sa môžu vykonávať nezávisle alebo za účasti tretích strán. Napríklad organizácie vykonávajúce certifikáciu podľa noriem GOST alebo normy ISO 9001.

Certifikácia môže byť povinná alebo dobrovoľná. O prípadnom rozdiele v postoji ku kvalite výrobcu sa pri týchto typoch netreba baviť. Mnohé produkty musia prejsť povinnou certifikáciou: detské produkty, parfumy, lieky, Počítačové inžinierstvo, autá atď. Povinná certifikácia vám však nebráni podstúpiť dobrovoľnú certifikáciu a získať certifikát ISO 9001.

IN Ruská federácia Najbežnejšie dobrovoľné certifikáty sú: GOST R, TR ( Technické predpisy), Požiarna bezpečnosť, fytosanitárne, osvedčenie o pôvode, ISO 9001.

Čo to je a kedy by ste mali získať certifikát?

Spoločnosť môže vykonať dobrovoľnú certifikáciu kedykoľvek, keď cíti potrebu a silu realizovať svoje plány. Napriek tomu GOST ISO 9001 odporúča certifikáciu nie vtedy, keď sa manažment rozhodne urobiť to a vydá smernicu zhora nadol, ale keď celá spoločnosť cíti dôležitosť a nevyhnutnosť. Z praxe je zrejmé, že ak iniciatíva prichádza od zamestnancov, potom je proces certifikácie jednoduchší, kvalitnejší a efektívnejší.

Tak si odpovedzme hlavná otázka: "ISO 9001 - čo to je?" Ide o medzinárodné požiadavky na manažérstvo kvality. Stojí za zmienku, že to nie sú požiadavky na konkrétny produkt alebo službu, ani záruka ich kvality, sú to požiadavky na systém manažérstva, ale výsledok určite ovplyvňuje konečný produkt. Vďaka tomu bol štandard univerzálny, vhodný pre veľké korporácie aj malé firmy.

Čo poskytuje certifikát ISO?

V súčasnosti je na trhu dostatok spoločností, ktoré poskytujú podobné služby alebo produkty. Certifikát ISO 9001 poskytuje:

Ak vaša spoločnosť dospeje k záveru, že je čas získať akýsi certifikát o splatnosti, no nie každý manažment víta zmeny, stojí za to im zaviesť ISO 9001. Čo to je, aké výhody poskytuje a ako sa certifikovať. Je dôležité si uvedomiť, že ISO nie je len „kúskom papiera“ na obchodovanie a imidž, je to predovšetkým efektívny nástroj zvládanie. Ak ho využijete naplno a nie formálne, výsledky vás nenechajú čakať. Existujú organizácie, ktoré „žijú“ podľa normy ISO, ale neponáhľajú sa s certifikáciou.

Najdôležitejšia vec v norme ISO 9001

Zásady, plány, hodnotenie, audity ISO 9001 - čo to je a ako s nimi pracovať, zisťujú manažéri. Často im pomáhajú konzultanti z certifikačných organizácií.

Hlavná vec, ktorú stojí za to pamätať a vždy dodržiavať v spoločnosti, kde sa zavádza systém kvality ISO 9001, je princíp riadenia „Plánuj, rob, kontroluj, konaj“. Akékoľvek činnosti v oblasti certifikácie by mali byť koordinované a „prebehnuté“ touto postupnosťou.

Mnohí manažéri sa budú usmievať, keďže tento princíp je už dávno známy. Norma ISO si nenárokuje prvenstvo, len nás zaväzuje dodržiavať túto jednoduchú pravdu vždy a vo všetkom.

Princípy ISO 9001

Norma ISO 9001 pozostáva z ôsmich základných princípov:

Postup certifikácie

Cesta k získaniu certifikátu pozostáva z 10 podmienených krokov:

2. Vyvodzujte závery a rozhodujte sa, aby ste odstránili nezrovnalosti (nezabúdajte na úlohu manažmentu a zapojenie zamestnancov).

5. Ak sú výsledky kontroly pozitívne, podajte žiadosť certifikačnému orgánu.

6. Uzavrieť zmluvu so spoločnosťou akreditovanou podľa GOST ISO 9001.

7. Poskytnúť externému audítorovi Požadované dokumenty, zabezpečiť prístup k požadovaným objektom, procesom, zamestnancom (svoje požiadavky si s vami vopred dohodne v programe auditu).

10. Získajte certifikát ISO 9001. Kvalita práce vašej spoločnosti je teraz oficiálne uznávaná (zarámujte certifikát, umiestnite ho na svoju webovú stránku, zablahoželajte kolegom, zamestnancom a informujte klientov a partnerov).

Nezabudnite, že certifikát je platný 3 roky a každý rok musíte prejsť kontrolným auditom. A samozrejme dodržať všetko, čo bolo pre spoločnosť načrtnuté, a splniť všetky záväzky prevzaté vstupom do spoločenstva certifikovaných organizácií.

Nevýhody ISO

Prax ukazuje, že napriek svojej popularite má certifikát ISO svoje nevýhody. A hoci sa tieto nedostatky dajú ľahko vysvetliť, mali by byť známe:

Veľa papierovačiek. Správy, protokoly, dotazníky a tak ďalej, no na druhej strane bez nich nie je možné dosiahnuť kontrolu a objektívne rozhodnutie.

Príliš veľa všeobecné pojmy, to robí systém univerzálnym, no zároveň zbavuje tých, ktorí ho potrebujú, špecifickosti.

Nie je ľahké implementovať, slabé, nepripravené firmy redukujú certifikáciu na formálnu udalosť (v tomto prípade ich certifikát stojí trikrát viac, ako by stál pri reálnom používaní).

Náklady (náklady na certifikáciu, „prerobenie“ zabehnutého systému, služby externého konzultanta a odborníka na kvalitu na plný úväzok) sú ďalším dôvodom, prečo sa oplatí snažiť sa o skutočné využitie systému kvality.

Systém manažérstva kvality (QMS)- časť systému manažérstva zameraná na kvalitu (bod 3.5.4 normy ISO 9000:2015), vytvorená na vypracovanie politík a cieľov, ako aj procesov na dosiahnutie týchto cieľov.

Vonkajšie prostredie obchodných organizácií sa neustále mení, preto pre zabezpečenie kvality svojich služieb musia firmy pravidelne analyzovať požiadavky zákazníkov, identifikovať procesy, ktoré prispievajú k tvorbe produktov, ktoré uspokojujú potreby zákazníkov, a udržiavať tieto procesy v riadenom stave.

Vo vzťahu k činnostiam partnerov spoločnosti 1C je QMS systémom metód a technológií, ktorý zabezpečuje riadenie úrovne kvality implementácií a ďalšiu podporu 1C: Enterprise v súlade s požiadavkami medzinárodnej normy ISO 9001:2015.

Nejde len o udržanie kvality každej služby či produktu na úrovni zhody s požiadavkami spotrebiteľa, ale aj o mechanizmus zamedzenia prípadnej straty stanovenej úrovne kvality, ako aj o jej neustále zlepšovanie.

ISO (International Organizácia pre Štandardizácia) - Medzinárodná organizácia for Standardization, celosvetová federácia národných normalizačných organizácií (členské orgány ISO). Cieľom ISO je vývoj princípov normalizácie a návrh noriem založených na nich, ktoré podporujú integračné procesy v rôznych oblastiach a oblastiach činnosti.

Normy vyvinuté ISO sú zoskupené do rodín (sérií). ISO 9000 je séria noriem súvisiacich s manažérstvom kvality a je určená na pomoc organizáciám všetkých typov a veľkostí pri vývoji, implementácii a udržiavaní efektívnych systémov manažérstva kvality.

Základný súbor medzinárodných noriem týkajúcich sa manažérstva kvality prijala ISO v marci 1987 a odvtedy sa pravidelne aktualizuje.

V súčasnosti sa séria ISO 9000 skladá z nasledujúcich noriem.

ISO 9000:2015 „Systém manažérstva kvality. Základy a slovník“ – je úvodom do SMK, ako aj slovníkom pojmov a definícií.
ISO 9001:2015 „Systém manažérstva kvality. Požiadavky“ – stanovuje požiadavky na systémy manažérstva kvality a definuje procesne založený model QMS.
ISO 9004:2009 „Riadenie pre udržateľný úspech organizácie. Prístup založený na manažmente kvality.“
ISO 19011:2011 „Smernice pre audit systémov manažérstva“.

Všetky tieto dokumenty sa nazývajú normy, hoci niektoré z nich sú usmerneniami alebo súbormi odporúčaní a iba ISO 9001 stanovuje požiadavky na systémy manažérstva kvality a je jedinou normou, podľa ktorej je možné vykonávať externú certifikáciu.

Normu ISO 9001 môže použiť akákoľvek organizácia, veľká alebo malá, bez ohľadu na odvetvie. Je však mylné domnievať sa, že táto medzinárodná norma má za úlohu zjednotiť systémy riadenia všetkých podnikov. Tvorbu, konštrukciu a implementáciu akéhokoľvek systému vždy ovplyvňujú ciele, vonkajšie faktory, produkty, skúsenosti, procesy konkrétny podnik. Hoci 9001 definuje, aké požiadavky musia byť implementované v systéme manažérstva kvality, nedefinuje, ako ich musí podnik splniť.

Základom normy ISO 9001 je niekoľko princípov manažérstva kvality:

Zamerajte sa na spotrebiteľa (zákazníka). Hlavným zameraním manažmentu kvality je uspokojovať požiadavky zákazníkov a snažiť sa prekonať ich očakávania. Organizácia preto musí všemožne zamerať svoju pozornosť na skúmanie potrieb a očakávaní spotrebiteľa pre následnú implementáciu získaných informácií do vyrábaných produktov. Pochopenie súčasných a budúcich potrieb zákazníkov a iných zainteresovaných strán prispieva k udržateľnému úspechu organizácie.

Vedenie. Lídri na všetkých úrovniach vytvárajú jednotu účelu a smerovania a vytvárajú podmienky, v ktorých sa ľudia podieľajú na dosahovaní cieľov kvality organizácie. Dosiahnutie jednoty účelu, smerovania a angažovanosti umožňuje organizácii koordinovať svoje stratégie, politiky, procesy a zdroje na dosiahnutie svojich cieľov.

Zapojenie personálu. Realizácia cieľov stanovených pre podnik je možná len vtedy, ak sa zamestnanci na všetkých úrovniach organizácie správajú primerane. Pre organizáciu je dôležité, aby všetci zamestnanci boli kompetentní, splnomocnení a zapojení do vytvárania hodnoty. Kompetentní, splnomocnení a angažovaní ľudia zvyšujú schopnosť organizácie vytvárať hodnoty.

Procesný prístup. Relevantné a predvídateľné výsledky sa dosahujú efektívnejšie a efektívnejšie, keď sú činnosti reprezentované a riadené ako vzájomne prepojené procesy, ktoré fungujú ako kompletný systém. Systém manažérstva kvality pozostáva z navzájom prepojených procesov. Pochopenie toho, ako systém produkuje výsledky, vrátane všetkých jeho procesov, zdrojov, ovládacích prvkov a interakcií, umožňuje organizácii optimalizovať svoj výkon.

Zlepšenie.Úspešné organizácie sa neustále zameriavajú na zlepšovanie. Zlepšenie je pre organizáciu dôležité z hľadiska udržania súčasnej úrovne výkonnosti, reakcie na zmeny vnútorných a vonkajších podmienok a vytvárania nových príležitostí.

Rozhodovanie založené na dôkazoch. Proces neustáleho zlepšovania musí vychádzať z údajov získaných objektívnym meraním skutočného stavu systému kvality a kvality výrobkov. Je dôležité pochopiť vzťahy príčin a následkov a potenciálne dôsledky. Fakty, dôkazy a analýza údajov vedú k väčšej objektivite a dôvere prijaté rozhodnutia. Rozhodnutia založené na analýze a hodnotení údajov a informácií s väčšou pravdepodobnosťou prinesú požadované výsledky.

Spravovanie vzťahov. Aby organizácie dosiahli udržateľný úspech, riadia svoje vzťahy so zainteresovanými stranami, ako sú napríklad dodávatelia. Keďže kvalitu produktov do značnej miery určuje kvalita surovín, materiálov a informácií, dosiahnutie vysokokvalitného rastu by malo byť založené aj na vytváraní vzájomne výhodných partnerstiev s dodávateľmi. Dosiahnutie udržateľného úspechu je pravdepodobnejšie, keď organizácia riadi svoje vzťahy so všetkými zainteresovanými stranami tak, aby optimalizovala ich vplyv na svoje operácie.

Požiadavky noriem ISO 9001 boli implementované vo viac ako milióne spoločností vo viac ako 170 krajinách. Používanie noriem ISO 9001 zabezpečuje, že zákazníci dostávajú konzistentné produkty a služby dobrá kvalita, t.j. podľa ich požiadaviek a očakávaní.

Potvrdením úspešne zavedeného systému manažérstva kvality je jeho certifikácia zhody medzinárodný štandard ISO 9001. Prítomnosť certifikátu spoločnosti naznačuje, že spoločnosť je dobre organizovaná, zodpovednosti a postupy sú jasne pridelené, technológia práce je dodržaná, prevádzkové pokyny sú zdokumentované a známe všetkým zamestnancom, postup kontroly vykonanej práce a samozrejme, profesionálny a dobre vyškolený personál. Inými slovami, certifikát ISO 9001 naznačuje, že systém kvality spoločnosti je schopný zabezpečiť a zlepšiť kvalitu jej produktov a služieb.

Certifikácia- poskytnutie písomného potvrdenia (certifikátu zhody) nezávislým orgánom, že výrobok, služba alebo systém spĺňa stanovené požiadavky.

Spoločnosť 1C poskytuje dobrovoľnú certifikáciu franšízových spoločností podľa normy ISO 9001:2015 a GOST R ISO 9001-2015.

1C: Certifikáciu príjemcu franšízy vykonávajú certifikačné orgány akreditované podľa ISO. Akreditácia- oficiálne uznanie nezávislým orgánom (akreditačným orgánom), že certifikačná organizácia má právo vykonávať certifikačné činnosti. Akreditácia je voliteľná, ale pridáva ďalšiu vrstvu dôvery.

1C schválila najuznávanejšie a najväčšie medzinárodné certifikačné organizácie ako certifikačné orgány QMS - Det Norske Veritas (DNV GL) a Bureau Veritas Certification.

Budovanie systému manažérstva kvality je pomerne náročný proces. Je zrejmé, že nie všetky franšízové firmy môžu pristupovať k certifikácii v rovnakom čase objektívne okolnosti, ako je štruktúra spoločnosti, regionálne charakteristiky, vzdelávanie personálu. Spoločnosť 1C však vyzýva všetkých partnerov 1C:Franchisee, ktorí sa snažia urobiť svoju spoločnosť konkurencieschopnou na trhu informačných služieb, aby vybudovali systém manažérstva kvality alebo uviedli do prevádzky jeho jednotlivé podstatné prvky.