Ako viete, organizácie sú zložité objekty a tie sú zase časťami ešte zložitejšieho celku. Keďže organizované akcie sú vo svojej podstate zložité a rozhodnutia manažmentu robia ľudia a ovplyvňujú ich, pri rozhodovaní je potrebné brať do úvahy množstvo rôznych faktorov, tak z vonkajšieho meniaceho sa prostredia, ako aj zo samotnej organizácie. Môžeme vymenovať množstvo faktorov, ktoré do tej či onej miery ovplyvňujú správanie jednotlivých zástupcov v organizácii, čo nepochybne zohráva takmer hlavnú úlohu v procese adopcie. manažérske rozhodnutia. Medzi takéto faktory som najradšej zaradil osobné hodnotenia manažéra, mieru rizika, čas rozhodovania, meniace sa prostredie, informačné a behaviorálne obmedzenia a napokon negatívne dôsledky a vzájomnú závislosť rozhodnutí.
Osobné hodnotenia vedúceho. Osobné charakteristiky a hodnotenia lídra spravidla obsahujú subjektívny rebríček dôležitosti, kvality alebo prospechu. Vo vzťahu k rozhodovaniu fungujú hodnotenia ako kompas, ktorý nasmeruje osobu požadovaným smerom, keď stojí pred voľbou medzi alternatívami konania.
Všetky manažérske rozhodnutia, nielen tie, ktoré sa týkajú otázok spoločenskej zodpovednosti a etiky, sú postavené na základe niekoho hodnotového systému. Každý človek má svoj hodnotový systém, ktorý určuje jeho činy a ovplyvňuje jeho rozhodnutia.
Výskumy potvrdzujú, že hodnotové orientácie ovplyvňujú spôsob prijímania rozhodnutí. Dôležité sú kultúrne rozdiely.
Okrem rozdielov v osobnom hodnotení je typickým problémom pri určovaní optimálnych alternatív prostredie, v ktorom sa prijímajú rozhodnutia.
Prostredie rozhodovania. Pri rozhodovaní manažmentu je vždy dôležité zvážiť riziko. Riziko sa v tomto prípade vzťahuje na úroveň istoty, s ktorou možno predpovedať výsledok. Pri hodnotení alternatív a rozhodovaní musí manažér predpovedať možné výsledky za rôznych okolností alebo stavov prírody. Tieto okolnosti sú klasifikované ako podmienky istoty, rizika alebo neistoty.
Istota. Rozhodnutie sa robí za podmienok istoty, keď manažér presne pozná výsledok každej z alternatívnych možností. Napríklad manažér môže, aspoň v krátkodobom horizonte, presne určiť, aké budú náklady na výrobu konkrétneho produktu, keďže nájomné, náklady na materiál a pracovná sila známe alebo sa dajú vypočítať s vysokou presnosťou.
Za podmienok istoty sa robí relatívne málo organizačných alebo osobných rozhodnutí.
Riziko. Rozhodnutia prijaté za rizikových podmienok sú tie, ktorých výsledky nie sú isté, ale pravdepodobnosť každého výsledku je známa. Pravdepodobnosť je definovaná ako stupeň možnosti výskytu danej udalosti a pohybuje sa od 0 do 1. Súčet pravdepodobností všetkých alternatív sa musí rovnať jednej. V podmienkach istoty existuje len jedna alternatíva. Najžiadanejším spôsobom určenia pravdepodobnosti je objektivita. Pravdepodobnosť je objektívna, keď ju možno určiť pomocou matematických metód alebo prostredníctvom štatistickej analýzy nahromadených skúseností.
Vedenie musí zvážiť mieru rizika ako najdôležitejší faktor. Existuje niekoľko spôsobov, ako môže organizácia získať relevantné informácie, ktoré jej umožnia objektívne vypočítať riziko. Ak externé informácie nie sú dostupné, organizácia ich môže získať interne vykonaním výskumu. Analýza trhu sa tak široko používa na predpovedanie vnímania nových produktov, televíznych relácií, filmov a politikov, že sa stala sama osebe dôležitou oblasťou a stala sa neoddeliteľnou súčasťou takmer každého podnikania. veľké organizácie jednanie so širokou verejnosťou.
Pravdepodobnosť sa určí objektívne, ak je k dispozícii dostatok informácií na to, aby bola predpoveď štatisticky spoľahlivá. V mnohých prípadoch nemá organizácia dostatok informácií na objektívne posúdenie pravdepodobnosti, ale skúsenosti manažmentu naznačujú, čo sa pravdepodobne stane s vysokou istotou. V takejto situácii môže manažér použiť úsudok o možnosti dosiahnutia alternatív s jednou alebo druhou subjektívnou alebo odhadovanou pravdepodobnosťou.
Neistota. Rozhodnutia sa prijímajú v podmienkach neistoty, keď nie je možné odhadnúť pravdepodobnosť potenciálnych výsledkov. Malo by to tak byť v prípade, keď faktory, ktoré treba brať do úvahy, sú také nové a zložité, že o nich nie je možné získať dostatočné relevantné informácie. V dôsledku toho nie je možné s dostatočnou istotou predpovedať pravdepodobnosť konkrétneho výsledku. Neistota je charakteristická pre niektoré rozhodnutia, ktoré sa musia robiť za rýchlo sa meniacich okolností. Najvyšší potenciál Sociokultúrne, politické a znalostne náročné prostredie má neistotu.
V praxi sa v podmienkach úplnej neistoty musí urobiť len veľmi málo manažérskych rozhodnutí. Keď manažér čelí neistote, má dve hlavné možnosti.
Najprv sa pokúste získať ďalšie relevantné informácie a znova analyzovať problém. To často znižuje novosť a zložitosť problému. Manažér kombinuje tieto dodatočné informácie a analýzy s nahromadenými skúsenosťami, úsudkom alebo intuíciou, aby dal celému radu výsledkov subjektívnu alebo vnímanú pravdepodobnosť.
Po druhé, konajte v prísnom súlade s minulou skúsenosťou, úsudkom alebo intuíciou a vytvorte si predpoklady o pravdepodobnosti udalostí. Je to potrebné, ak nie je dostatok času na zhromaždenie dodatočných informácií alebo ak sú náklady príliš vysoké. Časové a informačné obmedzenia sú pri prijímaní manažérskych rozhodnutí nanajvýš dôležité.
Doba a meniace sa prostredie. Postupom času sa situácia zvyčajne zmení. Preto by sa rozhodnutia mali prijímať a implementovať, kým informácie a predpoklady, na ktorých sú rozhodnutia založené, zostávajú relevantné a presné. Zohľadnenie časového faktora niekedy núti manažérov spoliehať sa na úsudok alebo dokonca intuíciu, keď za normálnych okolností uprednostňujú racionálnu analýzu. Mali by ste vziať do úvahy aj možnosť, že vaše rozhodnutie predbehne dobu.
Konflikt. Podobné situácie sú zvažované v teórii hier. Samozrejme, v praxi sa táto situácia vyskytuje pomerne často. V takýchto prípadoch sa to snažia minimalizovať, prípadne využívajú neformálne metódy rozhodovania. Odhady získané ako výsledok aplikácie formalizovaných metód sú len základom pre konečné rozhodnutie; v tomto prípade možno vziať do úvahy dodatočné kritériá vrátane kritérií neformálnej povahy. Urobiť dôležité rozhodnutie v kontexte konfliktných strán sa líši od iných situácií tým, že sa týka celej organizácie ako celku. Niekedy je pre manažéra veľmi ťažké vyriešiť konflikt v prospech jednej zo strán. V takýchto prípadoch môžete pre čo najoptimálnejšie riešenie konfliktu použiť kompromis, ktorý by uspokojil obe strany, avšak za podmienok vzájomných ústupkov.
Informačné obmedzenia. Snáď najdôležitejšou vecou manažéra v procese efektívneho manažérskeho rozhodovania je vlastnenie spoľahlivých a kvalitných informácií. Informácie sú potrebné na racionálne a účelné riešenie problémov. Niekedy sú však informácie potrebné na uskutočnenie hodnotného rozhodnutia nedostupné alebo príliš drahé. Náklady na informácie by mali zahŕňať čas manažérov a podriadených vynaložený na ich zhromažďovanie, ako aj skutočné náklady, napríklad náklady spojené s analýzou trhu, platbou za počítačový čas, využívaním externých konzultantov atď. Manažér sa preto musí rozhodnúť, či je prínos z dodatočných informácií významný, aké dôležité je samotné rozhodnutie a či ide o významný podiel zdrojov organizácie alebo nepodstatné množstvo peňazí. Možno tvrdiť, že slušným zabezpečením manažéra informačnými zdrojmi a organizácie finančnými a personálnymi zdrojmi sa pri racionálnom manažérskom rozhodnutí dosahuje synergický efekt. Teraz sa pozrime na možné alternatívy, ktorým môže manažér čeliť pri posudzovaní nákladov a prínosov dodatočných informácií.
Prijatie trvalo udržateľného rozvoja je umenie nájsť účinný kompromis: zisk v jednom sa takmer vždy dosiahne na úkor škody v druhom. Rozhodnutie vyrábať vysokokvalitné produkty so sebou prináša rastúce náklady, niektorí spotrebitelia sú spokojní, iní uprednostňujú lacnejšie analógy. Problémom prijatia SD je porovnať nevýhody a výhody s cieľom získať čo najväčší celkový zisk. Manažér si musí urobiť subjektívny úsudok o čom negatívne vedľajšie účinky sú prijateľné za predpokladu, že sa dosiahne požadovaný výsledok.
ALE nie všetky negatívne dôsledky môžu byť prijateľné. Napríklad, porušenie zákona, etické normy atď. Závažné rozhodnutia majú dôsledky pre celú organizáciu, nielen pre segment priamo ovplyvnený rozhodnutím. Zjednodušenie technológie môže firme umožniť využívať nekvalifikovaných pracovníkov. Zjednodušená práca môže byť zároveň taká únavná, že pracovníci budú frustrovaní, od čoho možno očakávať zvýšenie absencie a fluktuácie a možno aj zníženie produktivity. Inštalácia automatickej výrobnej linky môže znížiť celkové náklady, no zároveň viesť k prepúšťaniu lojálnych pracovníkov.
13.Princípy manažérskeho rozhodovania.
Princípy– pravidlá, ktoré musia riadiaci pracovníci dodržiavať v procese prijímania a vykonávania rozhodnutí. 1. Systematický princíp – zameriava sa na zohľadnenie významných faktorov a udalostí v ich súvislosti. 2.Princíp štandardizácie – väčšinu skutočných manažérskych situácií možno zredukovať na súbor štandardných situácií; ak je situácia riadenia neštandardná, študuje sa možnosť jej rozdelenia na štandardnú a neštandardnú časť, pre neštandardnú časť je potrebná špeciálna analýza s cieľom nájsť špeciálne riešenie. 3. Princíp včasnosti – zameriava sa na výber najvhodnejšieho momentu na rozhodnutie; rozhodnutie neprinesie očakávaný účinok, ak je predčasné alebo neskoré. 4. Princíp optimálnej informovanosti – pre každú úroveň existuje optimálna veľkosť informačnej základne. 5. Princíp automatickej implementácie SD – prijaté rozhodnutie sa musí v čo najkratšom čase a v neskreslenej podobe dostať na požadovanú úroveň a stať sa praktickým návodom na konanie. 6. Princíp slobody voľby – osoba, ktorá sa rozhoduje, musí mať veľa možností rozhodnutia. 7. Zásada proporcionality práv a povinností – úroveň zodpovednosti a kompetencie musí zodpovedať obsahu a úrovni zodpovednosti osoby s rozhodovacou právomocou. 8. Princíp participácie – aktívna účasť na rozhodovaní tých, ktorých sa to týka. 9.Princíp tvorivosti – je potrebné objasniť problémy a hľadať myšlienky, ktoré presahujú obvyklé hranice, aby sa spochybnili základné predpoklady.
14.UR kvalita - súbor pravidiel, ktoré zabezpečujú úspešnú realizáciu a prijatie plánovaného výsledku rozhodnutia. Medzi hlavných svätcov UR patria: 1. platnosť– zohľadnenie všetkých faktorov súvisiacich s rozvojom TUR, pričom veľmi dôležitá je kvalita, úplnosť, včasnosť a spoľahlivosť prístupu k informáciám, 2. efektívnosť– povinné porovnanie očakávaného a dosiahnutého ekonomického a sociálneho efektu s nákladmi na jeho vývoj a realizáciu. Je hlavným predpokladom prežitia a rozvoja podnikov v hlavných podmienkach, 3. konzistencia– kontrola súladu s právnymi a regulačnými dokumentmi všetkých úrovní riadenia, ako aj predbežného súhlasu s predchádzajúcimi rozhodnutiami, 4. špecifickosť– uvedenie konkrétnych vykonávateľov, miesta a lehoty na výkon rozhodnutí. Kvalita TUR určuje konečný výsledok a efektívnu realizáciu zadaných úloh.
15.Faktory ovplyvňujúce kvalitu manažérskych rozhodnutí. Na prijatie SD majú vplyv tieto faktory: 1) vonkajšie a vnútorné prostredie organizácie, 2) informačná organizácia, 3) vzájomná závislosť rozhodnutí a negatívnych dôsledkov, 4) obmedzenia správania, 5) osobné hodnotenia manažéra, 6) miera rizika , 7) štruktúrovanie informácií pri rozhodovaní .
(1) Hlavnými charakteristikami vonkajšieho prostredia sú zložitosť a stupeň istoty.
Činnosť organizácie je v rôznej miere ovplyvňovaná faktormi: 1. Ekonomická - HDP, štruktúra ekonomiky krajiny a tempo jej rozvoja, miera inflácie, nezamestnanosti a pod. 2. Použité organizačné štruktúry, typy ekonomických vzťahy, 3. Technické - dostupné technológie a materiály, 4. Sociálno - demografické črty, životný štýl, kultúrne hodnoty, sociálne postavenie a pod. úroveň jeho stability a predvídateľnosti. 7. Prírodné – prístup k prírodným zdrojom, ekológia, biosféra, katastrofy spôsobené človekom. 8.Kultúrno-historický - celkový stav kultúry, postoj k historickým hodnotám, 9.Medzinárodné prostredie a pod.
Ministerstvo školstva a vedy Ruskej federácie
Federálna agentúra pre vzdelávanie
Federálny štát vzdelávacia inštitúcia
vyššie odborné vzdelanie
Národná výskumná univerzita
Kazanská štátna technologická univerzita
Fakulta manažmentu, ekonomiky a práva
Katedra ekonomiky
Priznať sa k obhajobe
_____________"___"___________20__ Dokončené:
__________________
Skontrolované:
__________________
__________________
Kazaň 2011
Úvod………………………………………………………………………………………………... 3
I Kvalita manažérskych rozhodnutí. Dôsledky manažérskych rozhodnutí: hodnotenie a predikcia.
1.1 Robiť efektívne rozhodnutia………………………………………..7
1.2 Charakter rozhodovacieho procesu……………………………………….11
1.3 Ukazovatele kvality a efektívnosti manažérskych rozhodnutí…….15
1.4 Klasifikácia manažérskych rozhodnutí………………………………………17
II Dôsledky manažérskych rozhodnutí: hodnotenie a predikcia.
2.1 Faktory ovplyvňujúce proces prijímania manažérskych rozhodnutí………………………………………………………………………………………..23
2.2 všeobecné charakteristiky Sanatórium "Chernomorye" Spätná väzba od spotrebiteľa služieb sanatória „Chernomorye“ ……………………………………………………………………….31
Záver……………………………………………………………………………………………….39
Zoznam použitej literatúry…………………………………………………………..40
Úvod
Relevantnosť štúdia tejto kurzovej práce spočíva v tom, že v procese riadenia výrobného systému neustále vznikajú situácie, keď manažéri na rôznych úrovniach (od majstra po ministra) čelia potrebe vybrať si jeden z viacerých možné možnosti akcie. Rozvoj a rozhodovanie je kľúčový postup v činnosti manažéra, ktorý určuje celý ďalší priebeh riadiaceho procesu, najmä konečný výsledok riadiacej činnosti.
Proces prijímania určitých manažérskych rozhodnutí v moderný manažment zaujíma svoje exkluzívne miesto. Spomedzi mnohých problémov manažérskych disciplín a manažmentu zvlášť, sú najdôležitejšie, napodiv, vývoj, prijímanie a implementácia manažérskych rozhodnutí, ktoré sú hlavným nástrojom vplyvu manažmentu. Rozhodnutie je vždy voľbou alternatívy. Aj keď je často veľa alternatív, takmer všetky každodenné rozhodnutia robíme bez systematického myslenia. Ostatné rozhodnutia, ako napríklad kde bývať po promócii alebo aký životný štýl by nám vyhovoval, robíme po úvahách, ktoré trvajú dni, mesiace, roky. Niekedy v dôsledku nevedomých psychologických faktorov venujeme určitým rozhodnutiam neprimeranú pozornosť. V manažmente je však rozhodovanie systematickejší proces ako v súkromnom živote. Stávky sú často oveľa vyššie. Manažér volí postup nielen pre seba, ale aj pre organizáciu a ostatných zamestnancov. Ešte dôležitejšie je, že rozhodnutia manažmentu môžu výrazne ovplyvniť správanie a životy mnohých ľudí.
Rozhodnutie je jednou z tvorivých operácií v technológii riadiacej práce. Na jednej strane ide o obsahovú logickú a duševnú činnosť, ktorú vykonávajú predovšetkým riadiaci pracovníci. Na druhej strane, rozhodnutie je emocionálny a psychologický akt. Ako u žiadneho iného typu manažérskej práce rozhodovanie určujú psychofyziologické osobnostné črty manažéra. Napokon, rozhodnutie pôsobí ako riadiaci postup, preto musí byť starostlivo organizované a regulované prostredníctvom právnych noriem.
Problém výberu nie je čisto akademický. Má veľmi vážny aplikovaný význam, ktorý nevyhnutne narastá s tým, ako sa ekonomická situácia a problémy manažmentu, ktoré si vyžadujú riešenia, stávajú komplexnejšími. Dôkazom toho je narastajúci rozsah strát v dôsledku aj malých chýb pri rozhodovaní.
Efektívne rozhodovanie je nevyhnutné na vykonávanie manažérskych funkcií. Preto je proces rozhodovania ústredným bodom teórie riadenia. Veda o manažmente sa snaží zlepšiť efektívnosť organizácií zvýšením schopnosti manažmentu robiť informované, objektívne rozhodnutia v situáciách extrémnej zložitosti pomocou modelov a kvantitatívnych metód.
Technológiu rozhodovania treba chápať ako skladbu a postupnosť postupov vedúcich k riešeniu problémov organizácie v kombinácii s metódami vývoja a optimalizácie alternatív.
Pre manažéra nie je rozhodovanie samoúčelné. Hlavná vec, o ktorú by sa manažér mal zaujímať, nie je výber samotnej alternatívy, ale vyriešenie určitého problému riadenia. Na vyriešenie problému veľmi často nie je potrebné jediné riešenie, ale určitá postupnosť rozhodnutí a čo je najdôležitejšie, ich implementácia. Rozhodnutie teda nie je jednorazovým aktom, ale výsledkom procesu, ktorý sa vyvíja v čase a má určitú štruktúru. Akékoľvek manažérske rozhodnutie v manažmente je spájajúcim prvkom, keďže jeho prijatie je neoddeliteľnou súčasťou každej manažérskej funkcie. Aby som teda pochopil celý zmysel tohto zložitý proces, je potrebné zvážiť jeho etapy, respektíve fázy, krok za krokom. Pre podrobný rozbor manažérskeho rozhodovacieho procesu sa domnievam, že by bolo vhodnejšie oboznámiť sa najskôr s ich typmi a následne s modelom a metódami jeho prijatia a ďalšej implementácie.
Predmet štúdia– analýza dôsledkov rozhodnutí manažmentu.
Objekt Výskumný kurz je mimovládna inštitúcia Zdravotné sanatórium "Chernomorye".
Účel štúdie je dôležité robiť manažérske rozhodnutia a analyzovať ich dôsledky.
Na dosiahnutie tohto cieľa boli sformulované nasledovné: úlohy:
Identifikovať vlastnosti modelovania, typy použitých modelov a metódy rozhodovania;
Preskúmať faktory ovplyvňujúce rozhodovací proces, ako aj základné požiadavky na kvalitu manažérskych rozhodnutí;
Preskúmajte podstatu a typy zodpovednosti manažérov za rozhodnutia, ktoré robia;
Analyzovať dôsledky manažérskych rozhodnutí na príklade Národnej zdravotníckej inštitúcie „Chernomorye“;
Vypracujte súbor opatrení a sformulujte návrhy na prijímanie manažérskych rozhodnutí.
Informačným základom pre napísanie práce v kurze bola práca takých špecialistov ako Smirnov E.A., Fatkhutdinov R.A., Glushchenko V.V., Gerchikova I.N. a ďalšie, ako aj periodiká: noviny „Gudok“, časopis „Prehliadka hotelov“, vedecký a informačný časopis „Resort Vedomosti“ a recenzie spotrebiteľov služieb kúpeľného strediska „Chernomorye“.
Štruktúra práce. Práca pozostáva z úvodu, dvoch kapitol, záveru a zoznamu literatúry
jaKvalita manažérskych rozhodnutí. Dôsledky manažérskych rozhodnutí: hodnotenie a predikcia.(teoretická časť)
1.1 Robiť efektívne rozhodnutia
Robiť efektívne rozhodnutia– jedna z najdôležitejších podmienok efektívnej existencie a rozvoja organizácie. Dôležitosť rozhodovacieho procesu si ľudstvo uvedomilo súčasne so začiatkom svojej uvedomelej kolektívnej činnosti. Preto po vzniku a rozvoji teórie manažmentu vznikla a rozvíjala sa teória rozhodovania. Moderná veda o manažmente a s ňou aj teória manažérskeho rozhodovania vznikla po objavení sa organizácií v modernom zmysle.
Moderné organizácie sa od organizácií starého typu odlišujú prítomnosťou výrazne väčšieho počtu veľkých a gigantických organizácií a v takýchto organizáciách sa zvyšuje úloha manažérskych rozhodnutí.
Na rozdiel od starého typu organizácií, moderných organizácií veľké množstvo manažéri vyššieho a stredného manažmentu. Odbornou zodpovednosťou každého manažéra je prijímať manažérske rozhodnutia v súlade s rozsahom právomocí, ktoré mu boli delegované. V modernej, efektívne fungujúcej organizácii dochádza k obsadzovaniu vedúcej pozície právom kompetencie a postupom akceptovaným v organizácii. Kompetencia manažéra je určená predovšetkým efektívnosťou jeho rozhodnutí a schopnosťou realizovať prijaté rozhodnutia.
Aktivita moderná organizácia vyznačujú sa prítomnosťou pomerne veľkého počtu špecialistov, ktorí nie sú ani manažérmi, ktorí vzhľadom na právomoci, ktoré im boli v organizácii delegované, potrebujú robiť rozhodnutia dôležité pre organizáciu.
Tímová práca a racionalita, založené na profesionálnych manažérskych rozhodnutiach, sa stali jadrom organizačnej kultúry modernej spoločnosti.
Vyššie uvedené dôvody mali významný vplyv na vznik zásadne nového charakteru organizačného riadenia, na intenzívny rozvoj teórie a praxe prijímania manažérskych rozhodnutí. Jeden z hlavných úspechov moderná veda o manažmente a predovšetkým školy vedecký manažment, na čele s Taylorom, je to prvýkrát riadiacich funkcií plánovanie práce a analýza výrobnej situácie boli oddelené od samotnej práce.
To znamená, že proces prijímania manažérskych rozhodnutí sa prvýkrát začal považovať za samostatný riadiaci akt.
Severus sa natiahol a na sekundu zavrel oči. To stačilo na to, aby si Grangerová spomenula, že v lete, keď spolu žili, to Snape robil vždy, keď sa cítil zle. Hermiona, bez toho, aby pustila jeho ruku, pevne zavrela oči a dotkla sa samej seba ležiacej na nemocničnej posteli. Všetko naokolo zrazu zmizlo. Dievča niesli niekam tmavým tunelom. Okolo sa ozývajú tisíce hlasov, ktoré sa spájajú do nerozoznateľného hučania. Chcel som si zavrieť uši a kričať, ale nebolo možné sa pohnúť ani vydať jediný zvuk. Jediná vec, ktorá mi zabránila stratiť sa v tomto šialenom kolotoči, bola ruka majstra elixírov, ktorá stále pevne zvierala ruku dievčaťa. Bol blízko a cítil sa rovnako ako ona. Po niekoľkých sekundách, ktoré sa obom zdali dlhšie ako večnosť, sa chalani súčasne spamätali.
Hermiona! Severus! Slečna Grangerová! Pán Evans! - zo všetkých strán sa ozývali radostné a vzrušené hlasy.
Majster elixírov mal len dosť času na to, aby vyslal slabý úsmev do jeho širokých hnedých očí, v ktorých sa čítala celá škála emócií. Potom Snape padol do tmy.
Harry, musíš si oddýchnuť! - povedala Grangerová ešte raz a snažila sa odohnať nepokojného Chrabromilčana.
Už týždeň leží v nemocničnom krídle, presnejšie týždeň od prebudenia. Severus spí na vedľajšej posteli bez toho, aby sa spamätal. A Harry tu trávi všetok svoj voľný čas. Hneď ako zazvoní zvonček, ktorý signalizuje koniec vyučovania, chlapík sa ponáhľa do nemocničného krídla. Starostliví elfovia, vediac, že Chrabromil sa nezúčastňuje raňajok, obeda ani večere, mu sem nosia jedlo. Pod vyčítavým pohľadom jej kamarátky, ktorá sedí na voľnej posteli, si Potter robí domáce úlohy, zároveň niečo žuje a delí sa o novinky. Desať minút pred zhasnutím svetla ide do Chrabromilskej veže a skoro ráno, keď sa sotva dal do poriadku, sa ponáhľa späť do príbytku madam Pomfreyovej. Sestra nesúhlasne pokrúti hlavou, ale dobre vie, že tohto neposedného chlapca nemožno odohnať, zostáva ticho ako McGonagallová.
Nie som unavený, Herm! - Harry na sekundu zdvihol zrak od svojej učebnice premeny, aby poslal priateľovi úsmev a vrhol smutný pohľad na Snapovu posteľ.
"Dovoľte mi aspoň pomôcť," vzdychla Grangerová rezignovane a snažila sa neotočiť k Severusovi, aby neprezradila svoju úzkosť. Potter to nemusí vedieť. Stačí, že celú noc hľadí so zatajeným dychom na tak milované a desivo bledé črty tváre majstra elixírov.
Áno, ja skoro... len to tu nejde dokopy... - Chrabromil si prešiel rukou po vlasoch a so smiešnym trhnutím ukázal správne miesto na dlhom zvitku.
Chlapci, uchvátení týmto problémom, si nevšimli, ako Davis vstúpil do miestnosti, a on niekoľko minút so smutným úsmevom sledoval, ako sa dve hlavy sklonili nad pergamenom a zašepkali:
Čo robíme?
Chrabromilčania, ako sa dalo predpokladať, vyskočili na posteľ.
Marty, veľmi si nás vystrašil! - zašepkala Hermiona ako odpoveď a posunula sa vpred, takže profesor sedel vedľa neho. - Snažíme sa robiť domáce úlohy. No, vrátili ste sa!
A čo chceš? "Minulý rok," pokrčil Davis plecami a rýchlo sa rozhliadol, ako školák plánujúci nejaký špinavý trik, povedal: "No, čo to tam máš?"
Harry a Hermiona sa na seba pozreli s úsmevom.
Možno by ste mali ísť na prechádzku? - spýtala sa madam Pomfreyová, ktorá sa objavila v miestnosti minútu po tom, čo Harry dal posledný bod za svoju esej o elixíroch. "Slečna Grangerová bude mať úžitok z čerstvého vzduchu a vy tiež, pán Potter."
Posedím tu ešte chvíľu a ty pôjdeš.
Bolo už celkom v pohode, takže pri jazere neboli skoro žiadni študenti. Grangerová si sadla na lavičku a špičkou topánok zdvihla žltý dubový list a nakoniec sa rozhodla položiť otázky, ktoré ju celý čas trápili:
Marty, čo sa stalo potom... a čo sa stalo... Weasleymu? - Chrabromil zachytil Davisov prekvapený a zmätený pohľad a vysvetlil: "Nechcel som sa pýtať Harryho."
Veľa toho nevieme... Keď ťa rozptýlila Ginny, Zabini sa spamätal... Ako sa ukázalo, vlastnil bezprútikovú mágiu... Existuje nejaká starodávna rodinná kliatba... Vo všeobecnosti mal si sa navždy do niekoho zapadnúť alebo niečo podobné... Zároveň Zabini pevne prišpendlil teba a Malfoya... Keď sme sa dostali na sídlisko, takmer všetci Slizolinčania sa spamätali a chceli utiecť. , ale nevyšlo to. Mimochodom, Evans je veľkolepý bojový mág; keď vás uvidel, takmer ich na mieste roztrhal. Okamžite ich previezli do Azkabanu. O pár dní neskôr ich našli mŕtvych vo svojich celách. Oficiálna verzia je, že nemohli vydržať ďalšie zlyhanie a spáchali samovraždu.
Ty a Malfoy ste boli odvezení do Rokfortu. Draco sa rýchlo spamätal, ale tu máš... Zvolali konzultáciu, prišli najlepší liečitelia... Tu opäť pomohol tvoj Severus - v celom Anglicku len traja ľudia vedia uvariť „Život smrti“. A bol schopný, ale nezáleží ani tak na elixíre, ale na konektore - osobe, pre ktorú by ste sa vrátili. Chýbal ti len Harry a Evans.
A čo Ginny a Ron? - zašepkala Grangerová a snažila sa stráviť informáciu.
Weasleyovci odišli do Rumunska za Charliem. Neďaleko Bukurešti je malá škola... Tam si dokončia vzdelanie... Dostali ho aj vtedy, na sídlisku... Dva týždne strávili v Mungu...
Naozaj sa nás chceli zbaviť? - spýtala sa Hermiona, nevnímajúc slzy, ktoré sa jej kotúľali po lícach.
Ginny a Nott spolu chodili minulý rok. Neviem, či sa milovali, alebo to bola len... obojstranne výhodná spolupráca... - odpovedal Davis a starostlivo volil slová. Naozaj toto všetko nechcel povedať, ale niekto musel. - Pred bitkou sa zdalo, že sa rozišli. Pri rozlúčke dal Nott Ginny prívesok - vzácny artefakt: ak niekoho aspoň raz niekto urazil, čo i len maličkosť, stačí mu to správne pripomenúť a prehrešok sa rozvinie takmer do krvnej pomsty. Ten, kto nosí prívesok, je pripravený urobiť čokoľvek, aby sa zbavil predmetu nenávisti. Okamžite sa prebudí úžasný dar presviedčania a tento muž si dokáže získať takmer kohokoľvek na svoju stranu... Nott chcel s najväčšou pravdepodobnosťou pomôcť Voldemortovi získať Harryho týmto spôsobom, ale nič nevyšlo - Weasley dar skryl a nikdy ho nenosil. . Nottove spojenie s Jedlíkmi sa nepodarilo nadviazať - nemal známku, s najväčšou pravdepodobnosťou sa ju pokúsil získať, no neúspešne. Na jeseň začal s Ginny opäť tajne pred všetkými komunikovať. Podarilo sa mu ju presvedčiť o svojej láske. Harry sa od nej dištancoval... Weasley v ňom chcel len vyvolať žiarlivosť. Nasadil som si prívesok... Vtedy Nott zahral na Ginnyin odpor voči Harrymu a tebe. Presvedčila svojho brata a nachystali na vás pascu – nejaký systém prenášadiel, nový vývoj: stačí si vložiť nejaký predmet do vrecka alebo ho pripevniť na oblečenie tej či onej osoby alebo niekoľkých ľudí, a potom aktivujte svoje prenášadlo a všetci budete prepravení na správne miesto. Najprv sa niečo pokazilo – Harry ochorel, Evans ho zdvihol a niesol vás piatich. Weasleyovcov okamžite odviedli do jednej z miestností panstva. Plán bol jednoduchý a zdanlivo win-win. Bolo možné pomstiť sa všetkým naraz: zradcovi Malfoyovi, hrdinovi Potterovi a jeho priateľke Grangerovej. Nott však nebral do úvahy jednu vec – Weasley už komunikoval s čiernym artefaktom – Riddlovým denníkom. Nedá sa povedať, že by si vytvorila imunitu – to je takmer nemožné – no minule sa jej podarilo, aj keď nie úplne, denníka zbaviť. Nechcela poslúchnuť, uvedomujúc si, že niečo nie je v poriadku. A tentoraz zdravý rozum podarilo sa na chvíľu poraziť mágiu, ale už bolo neskoro... Pokúsila sa všetko zrušiť, no Nott sa nechystal ustúpiť. Nová porcia presvedčenia - a Ginny je opäť to, čo potrebuje.
Keď Weasley prišla do nemocnice, okamžite všetko povedala sama. Harry tomu dlho nechcel veriť, ale musel, keď videl jej spomienky. Hneď ako boli prepustení, Ginny trvala na tom, že sa presťahujú. Povedali pánovi a pani Weasleyovým, že chcú len zmenu prostredia. O ničom sme sa nerozprávali - spýtal sa Harry. Pre vás všetkých, boli ste jednoducho zajatí Slizolinčanmi, ktorí sa snažia pomstiť smrť svojho pána.
Ginny sa ti chcela osobne ospravedlniť, ale vedela, že ju možno z dobrého dôvodu nechceš vidieť, a tak ma požiadala, aby som jej napísal, keď sa spamätáš. Tento list prišiel dnes ráno,“ Davis vybral z vrecka habitu obálku a podal ju Hermione.
Grangerová to teraz nemohla prečítať – nie preto, že by bola na Ginny nahnevaná... Informácií bolo priveľa, potrebovala sa upokojiť a premyslieť si to znova, s čerstvou hlavou. Pergamen zmizol v záhyboch chrabromilského rúcha a Hermiona si rýchlo utrela slzy a usmievala sa a veselo sa spýtala:
Čo zaujímavé sa ešte stalo?
Rozhovor sa zvrtol pokojným smerom: pár školských klebiet, nové témy hodín, správy o kamarátoch a známych...
Keď sa vrátil sám do nemocničného krídla – jeden z chrabromilských študentov druhého ročníka začal pogrom na piatom poschodí a Davis ako dekan musel zasiahnuť – Hermiona chcela viac než čokoľvek iné, aby sa Severus spamätal. Dievča si dokonale pamätalo všetko, čo sa jej stalo vo svete mŕtvych, no snažilo sa tieto spomienky uväzniť v najvzdialenejšom kúte svojho vedomia, aby znovu neotvorilo staré rany a neľutovalo prijaté rozhodnutie. Bola len jedna vec, na ktorú nechcela zabudnúť – ako dobre sa cítila so Snapom. Chcela som ho znova objať a cítiť sa v bezpečí, cítiť sa potrebná a, hoci neboli žiadne vyznania, milovaná... Chrabromil si nevšimol, ako skončila blízko oddelenia. Grangerová sa prebudila až potom, čo počula hlasy. Prešťastné dievča chcelo otvoriť dvere a byť konečne vedľa osoby, ktorá jej bola srdcu drahá, no zamrzla na krok od vchodu.
Pobozkal si ju?! - Harry počul neveriaci šepot.
"Musel som urobiť všetko pre to, aby sa chcela vrátiť," zamrmlal Snape unavene. "Cítila sa tam medzi nimi skvele." Musel som ju nejako presvedčiť, že tu je lepšie, vo svete, ktorý si nepamätá.
Ale teraz bude všetko v poriadku. Obaja ste nažive - to je hlavné.
Vy nerozumiete! Urobil som niečo, čo som nemal! Bola to chyba! Neviem, čo mám teraz robiť! - hlas majstra elixírov znel hlasnejšie, boli v ňom počuť tóny zúfalstva a ľútosti.
Všetko bude dobré, uvidíš! - odpovedal Harry prehnane veselo.
"Samozrejme," odpovedal Severus bez veľkého nadšenia. - Choď, musíš ísť.
Dobre, vydrž. Prídem zajtra ráno.
Áno, pani Pomfreyová.
Bolo počuť zvuk ustupujúcich krokov a o sekundu neskôr Snapeov sotva počuteľný šepot:
Toto bola posledná kvapka. Dievča, ktoré nič nevidelo pre slzy, ktoré jej zahmlievali oči, behalo po hrade a snažilo sa zadržať vzlyky, ktoré sa uvoľnili. Až potom, čo padla na posteľ v miestnosti potreby, dala Chrabromil priestor svojim citom. Len jedno slovo mi bilo v hlave ako šialený vták - „Lily“. Intonácia, s ktorou majster elixírov zašepkal meno svojej milovanej, dala všetko na svoje miesto. V tomto šepotu bolo toľko bolesti a zúfalstva... Hermiona pochopila, že Snape prišiel po ňu a predstieral lásku len preto, aby sa vrátila. No, samozrejme, bez nej zomrie. Ako tomu hneď nerozumela, pretože videla, ako sa pozrel na Lily a Jamesa, ale neprikladala tomu žiadnu dôležitosť. A teraz je všetko jasné: Severus videl, že jeho milovaná a staré rany sa znova prejavili...
„V čo si dúfala, Hermiona!" vyčítalo si dievča v duchu. „Myslela si si, že by sa mohol naozaj zamilovať do hlupáka, ktorého šesť rokov nemohol vystáť? Ale on si len zachraňuje svoju kožu! A nie potrebuješ ťa! Ako môžeš súťažiť s ideálom? „Zomrela pred sto rokmi a on ju stále nemôže prestať milovať. Len ťa toleruje vedľa seba, lebo inak zomrie. Odstúp!"
Keď sa dievča dostatočne rozplakalo a roztrhalo miestnosť na kúsky, zaspalo s pevným rozhodnutím: vec dotiahne do konca - zachráni Snapa, predstierať, že sa nič nestalo a urobí šťastnou osobu, ktorá ju miluje - aby bol aspoň niekto šťastný.
Kapitola 19. Zmeny
Slečna Grangerová! - Rozhorčený výkrik spôsobil, že dievča zamrzlo na mieste.
"Dobré ráno, madam Pomfreyová," usmial sa Chrabromil previnilo.
Spýtam sa, mladá dáma, kde ste boli? - spýtala sa sestra a podala Hermione nejaký elixír.
Madam Pomfreyová, cítim sa skvele, naozaj,“ povedala dievčina po prehltnutí lieku. -Môžem už ísť? Prosím! Prijmem všetko, čo mi predpíšete – veď ma poznáte.
Slečna Grangerová... - začala sestra, ale keď narazila na znevažujúci pohľad, vzdala to. - Dobre. Ale elixíry sa musia brať striktne podľa hodín!
Ďakujem,“ žiarilo chrabromilské dievča radostne. - Kde je Severus? - Až teraz si Grangerová všimla, že jeho posteľ je prázdna.
V rodine vládne tvrdohlavosť. Dúfam, že ťa tu už čoskoro neuvidím, alebo ešte lepšie, nikdy,“ usmiala sa sestra a dala Hermione potrebné elixíry a zmizla vo svojej pracovni.
Grangerová pomaly prechádzala takmer prázdnymi chodbami – bola sobota a väčšina študentov už odišla do Rokvillu. Dievča sa bálo stretnutia so Snapom, bálo sa, že sa nebude vedieť ovládnuť. Zdalo sa, že samotný majster elixírov naozaj chce hovoriť, o čom svedčí pravidelne sa zvíjajúci a studený had na jeho krku.
„Dobré ráno, slečna Grangerová,“ ozval sa jej veselý hlas priamo nad uchom a Chrabromil sa prudko otočil a usmial sa na svojho dekana.
Dobré ráno, pán Davis.
Už vás prepustili? - spýtal sa chlap opatrne.
Áno,“ chvíľu mlčky kráčali bok po boku, potom sa dievča spýtalo: „Máte nejaké novinky od vašich rodičov?
Babička na druhý deň poslala sovu. Píše, že je všetko v poriadku. John sa úplne zotavil. Pýtali sa na teba. Ak chceš, môžeme spolu napísať odpoveď alebo ísť k nim aj na víkend,“ navrhol hnedovlasý muž a zastavil sa pár metrov od vchodu do chrabromilskej obývačky.
To by bolo skvelé,“ nastala nepríjemná pauza a Grangerová sa nakoniec rozhodla: „Marty, ak nie si zaneprázdnený, možno by sme sa mohli ísť prejsť?
„Poď,“ prekvapil sa chlapík.
Potom o hodinu neskôr pri bráne, bez čakania na odpoveď, dievča vkĺzlo do otvorených dverí.
Srdce jej kleslo pri pomyslení, že bude musieť klamať svojej kamarátke, no Chrabromil sa presvedčil, že by to bolo pre všetkých lepšie. Po rýchlom osprchovaní sa Hermiona konečne rozhodla stretnúť so Severusom, najmä preto, že sa ešte potrebovala prezliecť.
Konečne! - Snape si vydýchol a prudko sa odvrátil od okna, len čo Grangerová prekročila prah miestnosti. - Kde si bol?
Kedy? - dievča predstieralo nedorozumenie a hľadalo v skrini vhodné oblečenie.
V noci a teraz... – povedal chlapík trochu zmätene.
Bol som tak unavený z nemocničného krídla, že som sa rozhodol stráviť noc v záchrannej miestnosti, potom som išiel za madam Pomfreyovou, tá ma prepustila,“ pokojne vysvetlil Chrabromil a snažil sa nepozerať na Snapa. Po vykúzlení obrazovky sa dievča začalo prezliekať. - Mimochodom, zabudol som povedať - ďakujem, že ste ma zachránili.
Moje potešenie. Ja len...
Pamätáš si, čo sa tam stalo...? - Snape prehltol a prekvapene pozrel na riaditeľa.
"Dohodne," pokrčila plecami Hermiona. - Dobre, pôjdem.
Chlapci dnes večer organizujú párty na tvoju počesť,“ povedal majster elixírov a snažil sa pochopiť, prečo sa Grangerová takto správa.
Kedy?
Začína o ôsmej.
"Dobre," prikývol Chrabromil a nechala Severusa samého a odišla.
No, kam pôjdeme? - spýtal sa Martin a stále neveril, že všetko, čo sa deje, nie je výplodom jeho bujnej fantázie.
Je lepšie ísť niekam, kde nás nikto neuvidí - ste predsa dekan.
"Znie to, akoby sme boli na rande," zašepkal Marty a natiahol ruku k Hermione.
„Prečo nie,“ usmialo sa dievča.
Prestúpili do nejakého mesta, zjavne muklovského. Po premene svojich rób na vhodnejšie oblečenie vošli chlapci do prvej kaviarne, na ktorú narazili.
"A je to tu pekné a veľmi útulné," povedala Grangerová a rozhliadla sa po miestnosti, zariadenej vo svetlých farbách.
Toto je najlepšia kaviareň v celom Berkshire, ver mi,“ uškrnul sa Marty a zavolal čašníčku.
Nehovor mi, že sme v Newbury? - prekvapilo sa dievča.
Ako si uhádol?
- "Hermy, neuveríš, toto je raj na zemi, najmä pre takého znalca krásy, akým som ja. Hneď ako som videl toto mesto, bol som pripravený odpustiť rodičom, že ma poslali do tejto hlúpej akadémie." , a po návšteve miestnej kaviarne... som sa zamiloval, Hermiona "Teraz už viem, kam vezmem najkrajšie dievča na svete, keď sa rozhodnem získať priateľku. Určite by ste mali navštíviť Newbury! Neodpustím si ja, ak sa so mnou nepodelíte o kopček krémovej čokoládovej zmrzliny s citrusovými plátkami - je to najlepší dezert všetkých čias a národov!" – Martina parodovala Chrabromilčana.
Pamätáš si všetky moje listy naspamäť? – zamrzol profesor Premeny prekvapením.
Len tie najemotívnejšie momenty,” usmiali sa na seba chalani a pustili sa do jedla.
Celý deň sa Hermiona a Martin veselo rozprávali a spomínali na svoje detstvo, túlali sa po uliciach Newbury, kŕmili holuby a hojdali sa na hojdačkách v parku. Chrabromil takmer zabudol na svoje problémy; s týmto mužom sa cítila dobre. Dievča bolo ešte viac presvedčené o svojom rozhodnutí: cítia sa spolu dobre - to je najdôležitejšie.
Je čas pre vás? – spýtal sa Davis potichu, keď sa Grangerová opäť pozrela na hodinky.
Chalani sa rozhodli usporiadať párty na moju počesť o ôsmej,“ odpovedal Chrabromil bez emócií.
Potom je čas, aby sme išli,“ váhavo poznamenal chlapík a podal dievčaťu ruku, aby sa mohli spolu previniť.
Raz na pôde Rokfortu chlapci naďalej stáli, držali sa za ruky a báli sa na seba pozrieť. Davis sa bál pohnúť, pretože si uvedomil, že Grangerová teraz odíde a tento nádherný deň sa skončí. Dievča bojovalo samo so sebou, neodvážilo sa urobiť ďalší krok, uvedomujúc si, že už nebude cesty späť. Chrabromilčanka sa zhlboka nadýchla, zavrela oči, skryla tvár do profesorovho modrého rúcha a zašepkala:
nechcem odísť.
Ten chlap sa pokúsil upokojiť svoje preteklé srdce a upokojiť svoju divokú predstavivosť - je to len priateľ!
Nechceš ísť na dovolenku?
Hermiona sa znova zhlboka nadýchla a pozrela do modrých očí muža, s ktorým sa chystala spojiť svoj život.
Martin... nechcem... odísť... od teba.
Davis si najprv myslel, že sa prepočul, ale vystrašený pohľad dievčaťa dal všetko na svoje miesto.
Severus sa prudko odvrátil a udrel päsťou do hrubej steny. Majster elixírov ignoroval svoje krvavé kĺby a klesol na podlahu. Obraz, ktorý videl v okne a na ktorý sa niekoľko hodín pozeral ako blázon a čakal, kým sa Hermiona vráti, mal stále pred očami. Videl, ako sa ona a Davis niekde ráno previnili, ale nevenoval tomu veľkú pozornosť - možno to dievča len chcelo vidieť svoju rodinu. Nie je jasné, prečo ho nevarovala, ale Snape sa snažil na to nemyslieť. Rodičia, samozrejme! Mali rande! Navyše sa zdá, že dvojica sa ničoho nebojí a nikoho nezahanbuje, nezištne sa bozkáva pred bránami školy.
"A pravdepodobne strávila včerajšiu noc s týmto idiotom!" Majster elixírov zavrel oči a zaboril si hlavu do studenej steny. S čím počítal? "To je ono! Dosť! Nikto! Nikto! Nič! Didn Stále si nepamätá, čo presne Takto si ju vytiahol zo sveta mŕtvych!
Snape vstal, vyliečil si ruku a vrátil sa do spálne. Zostávajú už len tri týždne, potom bude môcť navždy zmiznúť zo života dievčaťa, ktoré mu zachránilo život a na oplátku vzalo jeho srdce.
Grangerová bez slova, nechala Martina samého, vbehla do hradu. Nechcel som nikoho stretnúť, a tak Chrabromil zamieril do astronomickej veže. Po Dumbledorovej smrti tam takmer nikto nebol, dokonca aj hodiny boli presunuté na iné miesto. Dievča vyliezlo po kamenných schodoch na otvorené priestranstvo, triaslo sa od studeného vetra a stiahlo si župan ešte pevnejšie. Keď sa Chrabromilčanka priblížila k plotu, zavrela oči a zhlboka sa nadýchla, snažiac sa dostať všetko z jej hlavy. zbytočné myšlienky. Zrazu sa ozval šuchot a Hermiona sa prudko otočila, vytrhla z vrecka prútik.
Prepáč, chcel som potichu odísť, ale nevyšlo to,“ usmial sa Draco ironicky. - Už pôjdem.
Zostaň... ak chceš,“ skrytá bolesť, ktorá sa mihla v sivých očiach, nedovolila Chrabromilovi len tak pustiť Slizolinčana.
Mlčky si sadli vedľa seba na kamennú rímsu a hľadeli na pochmúrnu oblohu. V týchto chvíľach si obaja konečne uvedomili, že už neexistuje staré smiešne nepriateľstvo, hoci... v skutočnosti už dávno neexistovalo.
"Ďakujem," zašepkala Hermiona, "takže za pomoc," prikývol Draco.
Ako sa cítiš?
Dobre.
Ako sa majú tvoji rodičia? Je pravda, že pani Malfoyová je chorá?
"Nie je to nič vážne," pokrčil chlapík plecami, "on a jeho otec sú teraz vo Francúzsku, je to tam pokojnejšie."
Prečo si tu?
Hermiona si na chvíľu myslela, že ju Malfoy nazve mudlovou krvou alebo ju prekľaje, ale nestalo sa tak. Vedľa nej sedel unavený chlap, ktorý si snáď po prvý raz dovolil nehrať sa, ale byť jednoducho sám sebou. Bolo ťažké rozpoznať tohto Draca Malfoya ako pompézneho Slizolina a Grangerovej sa to páčilo, až na jednu výnimku... chcela v tých búrlivých očiach vidieť skutočnú radosť.
Nikdy som si nemyslel, že to poviem, ale súhlasím s Potterom: toto je môj domov. Nechcem ísť na miesto, kde bude ľahšie prežiť. Chcem žiť: bojovať o svoje miesto na slnku, odčiniť svoje hriechy, dokázať, že za niečo stojím. Nebudem sa ponižovať, cmúľať ani sa prehýbať dozadu. Viem, komu dlhujem peniaze a viem, ako zaplatiť svoje účty. Otec mi nerozumie, ale ani sa do toho nemieša. Uvedomil si, že urobil dosť chýb a bolo pre mňa lepšie ísť svojou vlastnou cestou a neopakovať sa po ňom. Keby mi povedali skôr, že sa stanem takýmto, bol by som ma preklial,“ smutne sa usmial Malfoy, oprel si hlavu o hrubú stenu a zavrel oči. - Chodím sem každý deň. Väčšina študentov a učiteľov sa tomuto miestu vyhýba. A pre mňa je to pripomienka, pripomienka toho, čo som mohol urobiť, že na tomto svete boli minimálne dvaja ľudia, ktorí sa báli o moju dušu. Obaja si mysleli, že som arogantný chlapec a obaja mali pravdu. Obaja ma chceli zachrániť. Ukázalo sa... aspoň jeden človek tomu verí,“ zašepkal Draco posledné slová sotva počuteľne, potom naštartoval, akoby sa zobudil, prudko vstal a vykročil smerom k východu. Ale keď na pár sekúnd zamrzol na prahu, bez toho, aby sa otočil, povedal: "Postarajte sa o seba."
Ty tiež,“ dievča si nebolo isté, či ju Slizolinčan počul, ale dúfalo, že áno.
Až teraz si Hermiona spomenula, že medzi ľuďmi natlačenými v miestnosti v ten deň, keď sa zobudila, bol aj Malfoy. Pomohol im utiecť, bál sa o ňu... no, alebo aspoň prejavil obavy. Draco sa zmenil - to je nepopierateľné. Aj keď, keď sa nad tým zamyslíte, všetky sa zmenili...
Rôznorodosť sfér činnosti rôznych organizácií vytvorila tento typický súbor druhov zodpovednosti: profesionálna, právna (vrátane trestnej), sociálna, environmentálna, ekonomická, etická, politická, disciplinárna, administratívna a materiálna.
Opatrenia právnej, disciplinárnej a ekonomickej zodpovednosti možno uplatniť ako profesionálnu zodpovednosť. V súčasnosti sa čoraz viac rozširuje poistenie ekonomických rizík profesijnej zodpovednosti. Napríklad poistenie profesijnej zodpovednosti notára, vodiča auta, audítora.
Právna zodpovednosť sa čiastočne alebo úplne týka tých druhov zodpovednosti, ktoré sú zakotvené v predpisoch, ktoré sú súčasťou vládnych zákonov a nariadení nariadenie vlády, napríklad v Občianskom a Trestnom zákone. Zákonník práce (sro). Právna zodpovednosť sa realizuje vo forme napomenutia, vykonania predpísaných úkonov, zadržania, zatknutia.
Disciplinárna zodpovednosť za nečinnosť alebo nesprávne plnenie úlohy sa realizuje formou trestu, pokarhania, pokarhania, preradenia na inú prácu alebo prepustenia.
Správna zodpovednosť vzniká za spáchanie správneho deliktu, porušenie práv a slobôd občanov. Základom pre realizáciu správnej zodpovednosti je správne a občianske právo a iné predpisy.
Ekonomická zodpovednosť je určená na kompenzáciu úplnej alebo čiastočnej škody z rozhodnutí manažmentu spôsobenej manažérom v materiálnej alebo peňažnej forme.
Etická zodpovednosť vzniká v prípade, že manažér poruší etické normy, ktoré sú systémom spoločných hodnôt a etických pravidiel, ktorých dodržiavanie je povinné pre všetkých zamestnancov organizácie. Medzi etické normy patrí hodnotenie zmyslu života, cieľa človeka, obsahu dobra a zla, mravnej povinnosti, morálnych zásad a ideálov (ušľachtilosť, zdvorilosť, zdržanlivosť, humanizmus, dôvera, jednota slova a skutkov, úprimnosť, pravdivosť , bezúhonnosť, sebaovládanie, skromnosť). Zodpovednosť sa realizuje formou zmeny verejnej mienky o vodcovi, vyslovením verejnej nedôvery mu a oznámením jeho nevhodnosti na funkciu z etických dôvodov. Príkladov implementácie takejto zodpovednosti vo svetovej praxi je veľa.
Za nesprávne alebo nevhodné aktivity subjektu vzniká politická zodpovednosť štátnej moci a manažmentu, ako aj činnosti subjektu sociálnych skupín. V rôznych krajinách, vrátane Čile, ZSSR, Španielska, USA, Kórey, Francúzska atď., sa uskutočnili pokusy priviesť konkrétne politické osobnosti k politickej zodpovednosti. Formy vykonávania zodpovednosti môžu byť rezignácia, impeachment alebo znovuzvolenie.
Všetky vyššie uvedené typy zodpovednosti možno klasifikovať podľa troch kritérií:
Úrovne zodpovednosti (medzinárodná, štátna, úroveň spoločnosti a jej divízií a úroveň vlastnej zodpovednosti (k sebe);
Čas zodpovednosti (za minulé, súčasné alebo budúce výsledky už prijatého rozhodnutia).
Škoda spôsobená nesprávnym rozhodnutím (zodpovednosť za značnú škodu a premlčacia lehota; škoda, za ktorú je zodpovednosť premlčaná - zvyčajne 3 alebo 5 rokov - a škoda, za ktorú sa neručí).
3. 2 Spoločenská zodpovednosť manažéra
Systematický prístup k formovaniu spoločenskej zodpovednosti je založený na dvoch spôsoboch jej interpretácie:
a) viacúrovňové vertikálne členenie sociálne skupiny podľa príjmu, záujmov, vzdelania;
b) horizontálne členenie na oblasti spoločenského života, v ktorých sa prijímajú manažérske rozhodnutia: ekonomika, politika, morálka, umenie atď. Rozhodnutia manažmentu v každej oblasti ovplyvňujú životnú úroveň obyvateľstva. Politické, ekonomické a iné rozhodnutia teda môžu zvýšiť alebo znížiť počet bohatých a nízkopríjmových občanov, občanov so strednými príjmami.
Kombinácie vertikálneho a horizontálneho členenia spoločenského života umožňujú zostrojiť sériu matíc na hodnotenie kontroly spoločenskej zodpovednosti pri realizácii manažérskych rozhodnutí. Každá matica zaznamenáva aktuálny stav blahobytu obyvateľstva.
Sociálna zodpovednosť je vlastnosť (črta) charakteru človeka spolu s citlivosťou, skromnosťou, odvahou, štedrosťou, vytrvalosťou, hrdosťou atď. Osobná zodpovednosť je charakterová črta získaná v dôsledku výchovy a zohľadňovania morálnych noriem spoločnosti. Rozvoj osobnej zodpovednosti zahŕňa dve etapy: zvládnutie praktických pravidiel a uvedomenie si pravidiel.
Prvá fáza pozostáva zo štyroch po sebe nasledujúcich fáz:
1. dodržiavanie pravidiel svojho „ja“ (zdedeného alebo predtým získaného);
2. zahrnutie prijateľných pravidiel prijatých v bezprostrednom okolí ľudí (produkčný tím, neformálne združenie);
3. používanie prevažne podnikových pravidiel;
4. úplný súlad s podnikovými pravidlami.
Druhá etapa zahŕňa tri etapy:
1. mechanistické vnímanie pravidiel (takto vždy bolo a bude);
2. prepojenie pravidiel so sociálnymi, kultúrnymi, vedeckými a inými orgánmi krajiny alebo sveta;
3. prepojenie pravidiel s konkrétnou spoločensko-politickou a morálnou situáciou, pochopenie možnosti ich zmeny, eliminácie alebo vzniku nových.
Mnohostranný charakter ľudskej činnosti dáva vznik rôzne druhy zodpovednosť: za technický stav akýkoľvek objekt, za bezpečnosť flóry a fauny na pridelenom území, za výsledky činnosti podriadených osôb a pod.
Spoločenská zodpovednosť vzniká pri plnení úradných, rodinných, občianskych, verejných a osobných povinností. Odráža tendenciu jednotlivca dodržiavať vo svojom správaní všeobecne uznávané sociálne normy v spoločnosti a niesť zodpovednosť za výsledky ich implementácie. Príkladom je „Hippokratova prísaha“ – všeobecne akceptovaná norma spoločenskej zodpovednosti lekárov voči pacientom. Spoločenská zodpovednosť môže byť individuálna, skupinová a verejná. Je neoddeliteľne spojená s realizáciou sociálnych iniciatív v rámci prijatých spoločenských cieľov (Graf 3).
Schéma 3
Prvky sprevádzajúce spoločenskú zodpovednosť
Medzi sociálne ciele spoločnosti patrí: dosiahnutie sociálnej spravodlivosti, ochrana životného prostredia, vytváranie pozitívnej pracovnej motivácie, dôstojné dôchodkové zabezpečenie, vytváranie podmienok pre osobný rozvoj.
Spoločenská zodpovednosť postupne pokrýva manažérov a podriadených v procese ich činnosti. Väčšina zakladateľov teda pri zakladaní spoločnosti myslí v prvom rade na realizáciu svojich vlastných záujmov. Na tento účel nakupujú vybavenie, najímajú personál, hľadajú dodávateľov surovín a spotrebiteľov svojich produktov. Spoločnosť sa stáva súčasťou miestnej, regionálnej resp Medzinárodný obchod. Mnohí manažéri nových spoločností sami nevnímajú, ako ich spoločnosť začína nadobúdať nevýrobné (inštitucionálne) prepojenia, alebo tomu nepripisujú veľký význam. Miestni politickí lídri a funkcionári teda vidia zamestnancov spoločnosti ako svojich voličov, služba zamestnanosti dúfa, že spoločnosť bude zdrojom znižovania nezamestnanosti, charitatívne nadácie počítajú so spoločnosťou ako s potenciálnym sponzorom atď. Každá spoločnosť môže byť reprezentovaná ako kužeľ na živej borovici. Ak táto šiška myslí len na seba a nevyživuje celý strom spolu s ďalšími šiškami, koreňmi a listami, potom konár alebo vetvička, na ktorej táto šiška visí, môže vyschnúť a nakoniec predčasne spadne.
Uvedomenie si potrebnej angažovanosti firmy v prostredí je základnou súčasťou profesionálneho manažmentu. Toto zapojenie sa v manažérskej literatúre interpretuje ako spoločenská zodpovednosť firmy a manažéra. Spoločenskú zodpovednosť dobre reprezentuje známy slogan: „Mysli na seba a pamätaj na Rusko“.
Spoločenská zodpovednosť manažéra sa premieta do jeho rozhodnutí, stanovených cieľov a ich priorít, prostriedkov a spôsobov realizácie rozhodnutí. Realizuje sa v konkrétnych akciách spoločnosti a konateľa, zameraných predovšetkým na pomoc pri vytváraní prijateľnej úrovne obživy pre svojich zamestnancov, členov ich rodín a sociálne slabšie skupiny obyvateľstva. Táto pomoc môže byť poskytnutá priamou alebo nepriamou formou. IN priama forma pomoc môže byť poskytnutá vo forme bezplatných obedov; predaj tovaru za znížené ceny; výroba produktov šetrných k životnému prostrediu; stanovenie kvót na prijímanie nezamestnaných, absolventov vzdelávacích inštitúcií, zdravotne postihnutých a pod. Nepriamo ide o dobročinné príspevky, podporu sociálnych iniciatív iných firiem či štátu a pod.
V praxi je niekedy sociálna zodpovednosť sekundárna k blahu spoločnosti podľa hesla: „Najprv prosperita, potom charita.
Spoločenská zodpovednosť spoločnosti sa explicitne alebo implicitne odráža v jej stanovách. Vidno to najmä na poslaní a hlavných cieľoch spoločnosti. Ak je hlavným cieľom spoločnosti maximalizácia potrieb a záujmov personálu a klientov, potom ide o najvyšší prejav spoločenskej zodpovednosti. Ak je hlavným cieľom dosiahnutie maximálneho zisku v záujme zakladateľov, znamená to minimálnu spoločenskú zodpovednosť firmy. Vedúci predstavitelia spoločností budú zároveň výrazne limitovaní v snahe rozšíriť svoju spoločenskú zodpovednosť.
Dôležitými parametrami spoločenskej zodpovednosti sú šírka, časový interval, pripisovaná dôležitosť a angažovanosť personálu.
Šírka určuje rozsah výrobných a riadiacich funkcií, za ktoré spoločnosť preberá spoločenskú zodpovednosť, napríklad technická bezpečnosť, včasné vyplácanie práce, sociálna spravodlivosť atď.
Časový interval je obdobím trvalej pozornosti a konkrétnych opatrení na dodržiavanie morálnych noriem v celom rozsahu deklarovaných funkcií výroby a riadenia spoločnosti. Časový interval môže byť neurčitý a na určené obdobie, napríklad na obdobie plnenia konkrétnej úlohy.
Pripisuje sa dôležitosť spoločenskej zodpovednosti voči technologickým cieľom spoločnosti. Na dosiahnutie tohto cieľa sú zdroje prioritne prideľované na dosiahnutie najdôležitejších sociálnych cieľov spoločnosti. Napríklad na zníženie chorôb z povolania sa vedenie spoločnosti rozhodlo nakúpiť technológiu, ktorá nepoužíva azbest ako plnivo do stavebných blokov, pričom sa rozhodlo „zmraziť“ výstavbu novej technologickej budovy.
Proces harmonizácie spoločnosti a spoločnosti prebieha prostredníctvom implementácie spoločenských iniciatív a právnych požiadaviek. Niektoré sociálne iniciatívy sú zvyčajne predzvesťou právnych požiadaviek, iné sociálne iniciatívy sú uznávané ako morálne nevyhnutné, ale nie sú formalizované direktívnymi aktmi štátnej správy alebo samosprávy. Niekedy zákon predbieha vznik spoločenských iniciatív a vtedy zabezpečuje právnu a spoločenskú (morálnu) zodpovednosť manažéra alebo spoločnosti za určité manažérske rozhodnutie ním realizované. Napríklad legislatíva o maximálnych koncentráciách škodlivých emisií do ovzdušia či vodného prostredia reguluje technológiu výroby a ukladá manažérom spoločenskú zodpovednosť voči obyvateľstvu. Sociálna zodpovednosť zvyčajne stanovuje prísnejšie požiadavky na parametre koncentrácií škodlivých emisií.
O otázkach právnej zodpovednosti manažérov, ako je známe, rozhoduje súd alebo arbitráž a spoločenskú zodpovednosť posudzuje verejná mienka, ktorej výsledky môžu byť efektívnejšie ako právna zodpovednosť.
Prevzatie spoločenskej zodpovednosti je možné len dobrovoľne. Líder musí jasne vidieť, aké výhody a aké ťažkosti zažije. Otázkou zvyšovania sociálnej zodpovednosti sa zaoberali mnohí vedci a praktici v USA a Japonsku (Sociálna zodpovednosť je podľa akademika A. Maslowa jednou zo zložiek „Pyramídy ľudských potrieb“, ktorá je najvyšším prejavom, t.j. týka sa najvyšších potrieb, ako je sebavyjadrenie, sebaaktualizácia, sebaporozumenie atď.).
Na záver treba poznamenať, že na základe publikovaných materiálov je možné urobiť si všeobecný obraz o motívoch, ktoré aktivizujú spoločenskú zodpovednosť firmy, špecialistov či manažéra:
Zmysel pre povinnosť, predvolebné sľuby;
Túžba priniesť viac výhod svojim zamestnancom, obyvateľstvu a okoliu;
Získavanie spokojnosti z výsledkov viditeľných pre zamestnancov a obyvateľstvo (sebavyjadrenie, sebaaktualizácia);
vyhýbanie sa verejným pokarhaniam a trestom;
Zlepšenie vášho imidžu alebo kariérneho rastu;
Výhra sporu alebo súťaže;
Odpútanie pozornosti od neustálych osobných starostí.
Kapitola 4. Všeobecná charakteristika sanatória „Chernomorye“. Spätná väzba od spotrebiteľa služieb sanatória Chernomorye
Päťhviezdičkový areál sanatória bol uvedený do prevádzky 1. augusta 2001. Sanatórium Chernomorye sa nachádza v samom centre - srdci Soči, oproti Zimnému divadlu a hotelu Zhemchuzhina, uprostred centrálneho nábrežia letoviska. Z balkónov a terás si hostia regiónu Čierneho mora môžu vychutnať nádhernú panorámu mora a vrcholkov pohoria hlavného Kaukazu. Sanatórium "Chernomorye" je jediný multidisciplinárny liečebný a diagnostický komplex na juhu Ruska na báze päťhviezdičkového hotela s najnovšími medicínskymi technológiami vrátane unikátnych kozmetických služieb.
miesto: Sanatórium "Chernomorye" sa nachádza v samom centre Soči, na brehu Čierneho mora, obklopené útulným parkom.
Ubytovanie: Izby: 50 nadštandardných izieb vrátane: apartmánov, dvojlôžkových a jednolôžkových, dvoj a trojizbových apartmánov business class.
Izby sú stredne veľké, starostlivo zariadené a zariadené moderný štýl. Kúpeľne sú vybavené všetkým potrebné vybavenie a sú vo výbornom stave. Postele sú v modernom štýle, steny zdobia obrazy. Skvelá voľba na cestovanie s dieťaťom.
Liek: Sanatórium "Chernomorye" je jediný multidisciplinárny medicínsky a diagnostický komplex na juhu Ruska s najnovšími medicínskymi technológiami, vrátane výkonnej diagnostickej a liečebnej základne a jedinečných typov kozmetických služieb. Sanatórium je určené na liečbu chorôb pohybového ústrojenstva, dýchacieho ústrojenstva, kardiovaskulárneho systému, tráviaceho ústrojenstva, látkovej výmeny, chorôb kože a podkožia, centrálneho a periférneho nervového systému.
Diagnostika - klinické a biochemické štúdie na viac ako 75 parametroch, funkčné metódy na štúdium kardiovaskulárnej aktivity, centrálneho a periférneho nervového systému, vyšetrenie a liečba metódou Voll a Mohr, denzitometria, viziografia v zubnom lekárstve.
Lekárska základňa: diagnosticko-liečebný komplex, ktorý zahŕňa: laserovo - kozmetologické oddelenie, klinické a biochemické laboratórium, funkčné a ultrazvukové diagnostické miestnosti, miestnosti biorezonančnej a antistresovej terapie, manuálnu terapiu a pohybovú terapiu, fyzioterapeutické a stomatologické oddelenie, hydropatickú ambulanciu, gastroentrologickú miestnosť, sledovanie čistenia čriev, otorinolaryngologická (ORL) sála, procedúrna a pohotovosť, soľná jaskyňa a pod.
Služby: Hosťom je k dispozícii: reštaurácia, športový areál, krytý a vonkajší bazén, tenisový kurt, telocvičňa, ruské a fínske kúpele, biliard, bowling, nočný disco bar s tanečným parketom pre 35-40 osôb, parkovisko, pláž, kde vám poskytnú člny, hydrobicykle, skútre, všetko pre potápanie a rybolov.
Hostia, ktorí sú zvyknutí spojiť relax s obchodná činnosť, poskytujeme konferenčnú miestnosť vybavenú všetkým potrebným na konanie obchodné stretnutia a vyjednávania, premietacie zariadenia, interkomy, počítače, rozmnožovacie zariadenia atď.
Pre milovníkov oddychu na samote je k dispozícii knižnica a hudobný salón, útulné zákutia parku a salóniky. V parku sa nachádza zbierka vzácnych rastlín.
Uvediem príklad jednej z recenzií od spotrebiteľa služieb tohto podniku.
V sanatóriu „Chernomorye“ sme odpočívali v júli 2006. Opíšem celú moju dovolenku, aby bolo jasné, že toto je „Chernomorye“.
Po prvé, nemôže sa to nazývať sanatórium, skôr je to hotel s možnosťou liečby a zďaleka nie päťhviezdičkový, ale najprv:
Izba: celkom slušná, ale nie viac ako ***, bez sprchy, iba vaňa, centrálna klimatizácia, všetky manipulácie sú len takto - zavolajte recepčnú a povedzte: urobte teplejšie, ale nie je fakt, že bude takže v našej izbe to fungovalo takto, ako chcel; Trikrát nám vymenili televízor: prvý sa pokazil 2 hodiny po príchode, malý nám namontovali, na druhý deň sľúbili veľký, no napriek našim otázkam nám malý zostal týždeň, potom po r. naše reklamácie namontovali veľkú, ktorá sa neustále vypínala a len 2 dni pred odletom nám dali dobrú (a to sme boli 21 dní) a zároveň nás neustále obviňovali, že sa neustále sťažujeme; namiesto kľúča je kľúčová karta na otváranie dverí a udržiavanie elektriny v miestnosti, bez nej nie je svetlo a televízor nefunguje, len na prvý krát nefunguje, je dobré, ak všetko funguje. šiesty raz;
Hala: všade, okrem liečebne a reštaurácie, sú popolníky a niekto neustále fajčí, takže to tu sotva vyzerá ako sanatórium;
Personál: nie veľmi priateľský, nemá rád, keď sa ľudia sťažujú, a málo vie o svojom sanatóriu a jeho službách;
Reštaurácia: v skutočnosti to nevyzerá veľmi ako reštaurácia, skôr ako vylepšená jedáleň; rozmanitosť jedál je malá, jeden stôl teplých jedál a 2 šaláty, takže rady, dezerty sú nedostatkové - je ich dosť len pre prvých 20 ľudí; ak máte určité číslo diéty (napr. 5, ktorá je v tomto sanatóriu najvzácnejšia), možno pre seba okrem zeleniny nenájdete nič, podľa tejto diéty a mnohých iných nerobia vôbec nič okrem kompótu, v podstate všetko je vyprážaný alebo pikantný; v jedálni v prednej (väčšej) časti je klimatizácia, nevypína sa, ale ľahko sa z nej môžete niečo zapáliť;
Územie: je dobre upravené, rastú rôzne rastliny.
Bazén: vonkajší - dobrý, aj keď v pondelok nedostupný - vyčistený; vnútorný nefungoval 2 týždne, nie je jasné prečo.
Pláž: nie je ľahké sa k nej dostať, môžete sa stratiť, ak nepoznáte cestu, vedie najprv 100 m cez mesto, potom 154 schodov (strmých) dole a ďalších 50 m po hrádzi (celú túto vzdialenosť prejdete musieť chodiť a späť); vstup na pláž vyžaduje preukazy, je vybavená, ale cudzincom je povolený vstup za poplatok, v dôsledku toho nemusíte nájsť voľné miesto a voľné ležadlo, napriek tomu, že pláž je malá (nie viac ako 50 metrov) ), služby na pláži sú bezplatné, okrem jediného katamaránu, ktorý stojí 250 rubľov. hodinu, ale zmestia sa tam len 2 tínedžeri, bar je drahý (bežná „extrémna“ zmrzlina stojí 50 rubľov), záchod na pláži pripomína dedinský (s dierou v podlahe).
Služby: bowling a biliard, ale za šialené ceny aj pre Moskvu: bowling - 300 rubľov. na pol hodiny, biliard - 500 rubľov. hodina (jedna tabuľka); Prenájom DVD prehrávača stojí 450 rubľov. deň a zadarmo je len v apartmánoch, mimochodom len v apartmánoch sú naplnené minibary, v štandardných izbách sú prázdne.
Deti: pre nich v „Chernomorye“ nie je nič okrem šmýkačky na území a malého bazéna s výškou maximálne 20 cm na pláži.
Knižnica: dobrá + vybavená internetom;
Výlety: strýko. ktorý pozýva všetkých, ale nie je pravda, že pôjdete, ak vás naverbujú, tak na poslednú chvíľu povie, že sa mu pokazilo auto a na základni nie sú žiadne voľné, „môžeme ísť v tvojom? Alebo ho presunieme?“
Vo všeobecnosti dovolenka nie je *****, nie za peniaze, ktoré pýtajú. Premýšľajte predtým, ako pôjdete. koniec koncov, pre dospelých tam okrem televízie (ak budete mať šťastie) nie je žiadna zábava a Soči je v lete ešte drahšie mesto ako Moskva.
Z vyššie uvedeného vyplýva, že každý jednotlivý prípad práce s klientom je svojím spôsobom jedinečný, preto toto odvetvie potrebuje ľudí, ktorí sú pripravení čeliť ťažkostiam a vedia sa s nimi vyrovnať tu a teraz, ktorí vedia predvídať ťažké situácie dávno predtým, než sa stanú skutočnými problémami. Ako viete, hlavnou úlohou pohostinstva je uspokojovať požiadavky a potreby zákazníkov. Treba však poznamenať, že napriek komplexnému právnemu rámcu, ktorý má uľahčiť vytvorenie systému požiadaviek na kvalitu služieb, v praxi existuje množstvo rôznych problémov spojených s obsluhou každého jednotlivého hosťa. A v tomto prípade vystupuje do popredia problém odborných zručností každého zamestnanca hotela zapojeného do služieb.
Podľa môjho názoru je vhodné hovoriť o špecifickom type kompetencie v pohostinstve – „extrémna odborná spôsobilosť“, kedy je človek pripravený pracovať v neočakávaných podmienkach. Prax riadenia hotelových podnikov ukazuje, že zamestnanci, ktorí majú tieto a podobné psychologické vlastnosti, sú viac pripravení ako iní pracovať s rôznymi skupinami turistov z rôznych krajín, efektívne konať v neštandardných, extrémnych situáciách a rekvalifikovať sa, keď sú radikálne noví. sa objavia servisné technológie. Preto pri vypracovaní metodického základu pre školenie hotelového personálu tento typ kompetencie možno považovať za hlavnú - najvyššiu prioritu pri formovaní odborných zručností. Rozvíjanie efektívnych behaviorálnych zručností však nie je len a ani nie tak úlohou pedagogiky ako pedagogickej psychológie. V súčasnosti sa problémy rozvoja efektívnych behaviorálnych zručností v odborná činnosť manažéri hotelierstva sú vo vede úplne nerozvinutí. Hlavný dôraz pri rozvíjaní odborných zručností pri obsluhe turistov v procese školenia hotelového personálu sa dlhodobo kládol na technokratickú zložku procesu obsluhy a riadenia. Za dôležité a prioritné sa považovalo naučiť zamestnanca správne vykonávať rôzne technologické operácie, napríklad prestierať stôl, podávať riad, robiť rezervácie, upratovať miestnosti, pracovať s informačné systémy riadenie pohostinských podnikov a pod.
Prax však ukazuje, že humanitárna zložka, t.j. Proces komunikácie s hosťom tvorí až 80% núdzových situácií, správanie personálu určuje hosťom vnímanie kvality poskytovaných služieb. Preto je dnes naliehavá potreba prehodnotiť prístup k vzdelávaniu hotelového personálu, a zároveň k vzdelávaniu špecialistov pre pohostinstvo v r. vzdelávacie inštitúcie. Nová koncepcia by mala vychádzať z výučby humanitárnych technológií: spôsobov regulácie emočných stavov, riešenia konfliktov, základov etnopsychológie atď.
Skúsenosti s efektívnym školením hotelového personálu ukázali, že hlavnou príčinou zlyhania v službách je nedostatok zručností v sebaregulácii emočného stavu. Zamestnanci front office, väčšinou mladí ľudia, vzhľadom na vek, ktorý má výrazný vplyv na správanie, často prejavujú svoje emócie násilne a priamo, často nedokážu zadržať radosť, hnev a zmätok. Konfliktné psychologické ašpirácie, pomerne časté medzi 17. a 21. rokom života (napríklad konflikt túžby presadiť si svoju dospelosť), ďalšie posilňovanie nestabilného emocionálneho zázemia profesionálnej činnosti pohostinstva, vedú k častým a dosť dlhotrvajúcim afektom. . Afektívne reakcie majú silný a v istom zmysle deštruktívny „výbuchový“ charakter. V tomto prípade emócie úplne blokujú intelektuálnu rovinu a výtok sa vyskytuje vo forme aktívneho uvoľňovania emócií: hnev, hnev, strach z profesionálnej činnosti. Afekt je dôkazom toho, že zamestnanec nevie nájsť adekvátne východisko zo situácie. Zážitok afektu zanecháva v psychike osobitnú „afektívnu“ stopu traumatického zážitku profesionálnej činnosti. Takéto značky sa môžu hromadiť a v dôsledku toho sa objavujú z menších dôvodov. V tomto prípade, bez ohľadu na to, aké dokonalé znalosti a zručnosti v oblasti servisných a riadiacich technológií odborník získa, bez ohľadu na to, aké techniky, metódy a prostriedky používame na jeho školenie, nie je potrebné hovoriť o formovaní vysokokvalifikovaného odborníka v odbore. oblasť pohostinstva. Všetko vyššie uvedené si vyžaduje špeciálna práca učiteľov a psychológov, aby školili zamestnancov, ako ovládať svoje emócie, niektoré jednoduché techniky na reguláciu ich emocionálneho stavu. Zamestnanca treba naučiť uvedomovať si svoje pocity a emócie, vyjadrovať ich kultúrnymi formami a rozprávať o svojich pocitoch. K prevencii afektívnych prejavov prispieva aj formovanie nepriamych foriem prejavu emócií.
Výskum psychológov ukázal, že na zachovanie emocionálnej stability má najväčší vplyv pátracia činnosť, t.j. „činnosti zamerané na zmenu neprijateľnej situácie alebo na zmenu postoja k nej, alebo na udržanie priaznivej situácie napriek vplyvu ohrozujúcich faktorov a okolností“.
Rozvoj vyhľadávacej činnosti zamestnancov hotela zaoberajúcich sa obsluhou je dôležitým faktorom prevencie emocionálneho napätia v odborných činnostiach. Na predchádzanie emocionálnemu napätiu je tiež užitočné špecificky zahrnúť do rôznych typov tried analýzu konfliktných situácií s diskusiou o možných „pravidlách“ alebo „vzorcoch“ správania. Efektívnosť školenia zamestnancov na zvládnutie ich emočného stavu a spôsobov predchádzania emočnému napätiu tiež do značnej miery závisí od ich postoja k sebe samému. Vysoká alebo nízka sebaúcta, konfliktné typy sebaúcty výrazne zhoršujú emocionálnu pohodu a vytvárajú bariéry pri formovaní zručností „správneho“ alebo efektívneho profesionálneho správania. Preto školenie zamestnancov, najmä front office, musí začať zlepšovaním a posilňovaním sebaúcty. Je teda bezpodmienečne nutné, aby počas celej doby výcviku a najmä počas práce bol nablízku psychológ.
Ak zhrnieme vyššie uvedené, je potrebné poznamenať, že dnes najdôležitejším pri formovaní odborných zručností pri obsluhe turistov medzi hotelovým personálom je štúdium psychologických základov. odborného vzdelávania a odborné vzdelávanie odborníkov v tejto oblasti.
Záver
Pri písaní práce sa mi podarilo identifikovať niekoľko dôležitých vzorov. Akékoľvek rozhodnutie vodcu, či už kolektívne alebo individuálne, formalizované alebo neformálne, má vlastnosť materiálu vodiča - ako elektrický prúd prechádzajúci drôtmi, myšlienky, zámery, pokyny a vôľa vodcu sú stelesnené prostredníctvom rozhodnutia, ktoré urobí. .
Prirodzene, každé rozhodnutie má aj negatívnu stránku – zodpovednosť za jeho prijatie a ďalšiu realizáciu. Tento faktor je podľa môjho názoru základný pri rozhodovaní o operatívnom manažmente, pretože „poháňa“ manažéra, čím ho núti racionálne a účelne určiť možné výberové kritériá v danej situácii a predovšetkým prioritu pri rozhodovaní. tvorba by mala byť vždy samotná organizácia. Akékoľvek manažérske rozhodnutie musí byť konkrétne, zmysluplné, racionálne a zároveň efektívne a kvalitné. Okrem toho musí zodpovedať a úplne sa spoliehať na zdrojovú základňu, ktorá je mu pridelená.
Samozrejme, situačný prístup zohráva základnú úlohu v procese tvorby a ďalšej realizácie manažérskych rozhodnutí. V každej situácii však každé manažérske rozhodnutie musí obsahovať určitý súbor vlastností a vlastností, ktoré ho charakterizujú. Stabilita, odolnosť na jednej strane a predchádzanie možným hrozbám na strane druhej – to sú vlastnosti a vlastnosti, ktoré by malo obsahovať racionálne a kvalitné manažérske rozhodnutie manažéra. Koniec koncov, ako viete, úspešný výkon samotnej organizácie úplne a priamo ovplyvňuje úspech a propagáciu jej personálu!
Literatúra
1. Abchuk V. A. „Manažment“ - SPB.: UNION, - 2002. - 464 s.
2. Andreychikov A.V., Andreychikova O.N. Analýza, syntéza, plánovanie riešení v ekonómii. – M.: Financie a štatistika, 2004
3. Artemov O.Yu., Arkhipova N.I., Ermakova I.N., Ovchinnikova N.V. Personálny manažment. M., Prior, 2001
4. Balabanov I. T. “Základy strategického manažmentu”, M.: Nauka, -1992.- 587 s.
5. Belaya E.N. Hlavné trendy v predaji služieb sanatóriami a rezortnými organizáciami. // Resort Gazette. – č.2. – 2006.
6. Blinov A.O. Motivácia personálu podnikových štruktúr. Knižnica finančný manažér. M., 2001
7. Brymer Robert A. Základy manažmentu v pohostinstve. M., 2004
8. “BES”.-M.: Sovietska encyklopédia,-2000.-1600 s.
9. Gerchikova I.N. Zvládanie. Učebnica. 2. vydanie, prepracované. a dodatočné Banky a zmenárne. M.: JEDNOTA, 1995.
10. Gerchikova I. N. Proces tvorby a implementácie manažérskych rozhodnutí. Knižnica finančného manažmentu. M., 2001
11. Glushchenko V.V., Glushchenko I.I. „Vývoj manažérskych rozhodnutí. Prognózovanie – plánovanie – hodnotenie. Expertná teória dizajnu“: Učebnica pre univerzity. - M.: JEDNOTA-DANA, 2000.-436 s.
12. Dubrov A.M., Lagosha B.A., Khrustalev E.Yu. Modelovanie rizikových situácií v ekonomike a podnikaní / vyd. B.A. Lagosi. – M.: Financie a štatistika, 2000.
13. Európsky hotelový marketing. Učebnica Manuál: Per. z angličtiny Dragnysh E.Yu. – M.: Financie a štatistika. – 2002.
14. Zhdanov S. A. „Teória organizácie“, učebnica pre univerzity. Saratov: Vydavateľstvo SGSEU, - 2002. - 136 s.
15. Časopis “Prehliadka hotelov” č.1 2003
16. Časopis “Prehliadka hotelov” č.2 2003
17. Časopis “Prehliadka hotelov” č.1 2004
18. Časopis “Prehliadka hotelov” č. 6 2004
19. Časopis “Prehliadka hotelov” č.2 2005
20. Časopis “Prehliadka hotelov” č. 5 2005
21. Ismaev D.K. Marketing hotelových služieb v Rusku: tutoriál. M., 1999
22. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Manažment hotelov a reštaurácií. Minsk, 2000
23. Kakosyan E.K Problémy tvorby spotrebiteľskej atraktivity komplexu sanatórium-rezort // „Problémy moderná ekonomika", 2005, č. 4 (12).
24. Kvalifikačné požiadavky ( profesionálnych štandardov) na hlavné pozície pracovníkov v cestovnom ruchu (schválené výnosom MPSVR č. 8 zo 17. mája 1999 (na obdobie do 31. decembra 2001).
25. Campbell R. McConnell S., Brew S. L. - “Economics”, 2 zv., M.: Respublika, -1992.-486 s.
26. Kotilko V.V., Sanin I.I. Stratégia rozvoja sektora služieb. // M.: Saturn-S. – 2003.
27. Kuldoshina N.M. Podnikanie - plánovanie výroby a predaja produktov a služieb hotelierstva: Metodické odporúčania. M., 2000
28. Vyjadrenia rezortu. Vedecký a informačný časopis číslo 6. 2004
29. Kurz prednášok zo základov manažmentu / vyd. Prednášal prof. Zhdanova S.A.
30. Larichev O.I. Teória a metódy rozhodovania, ako aj kronika udalostí v magických krajinách. – M.: Logos, 2003
31. Lesník A.L. Smirnová M.N. Perspektívy ruského hotelového priemyslu. // Päť hviezdičiek. - č.2. – 2000.
32. Lyapina I. Yu Organizácia a technológia hotelových služieb. Odborné vzdelanie. Učebnica vyd. Ph.D. A.Yu Lyapina. M., Profizdat, 2001
33. Meskon M. H., Albert M., Khedouri F. “Fundamentals of Management” / preklad z angličtiny. upravil Vasenchuk I.N. - M.: DELO, 2000.- 573 s.
34. Organizácia a riadenie hotelierstva / Ed. A.L. Lesnika, I.P. Matsitsky, A.V. Chernysheva: Učebnica. T. 1, 2. M., 2000
35. Papiryan G.A. Manažment v pohostinstve. M., 2000
36. Smirnov E. A. „Vývoj manažérskych rozhodnutí“: Učebnica pre univerzity. - M.: JEDNOTA-DANA, 2000.
37. Trenev N.N. Štruktúra podniku: diagnostika a riadenie. M.: Prior, 2000.
38. Cestovný ruch a strediská / So. "Informácie a právo". // Petrohrad: Vydavateľstvo „Medziregionálne informačné a vydavateľské centrum“. – 2004.
39. Cestovné spoločnosti a hotely: Regulačná regulácia činností. M., 2001
40. Walker John. Úvod do pohostinstva M., 1999
41. Riadenie organizácie. Učebnicu spracoval A.G. Porshneva, Z.P. Rumyantseva, N.A. Solomatina. M.: INFRA – M, 2003
42. Personálny manažment. M.: UNITY-DANA, č. 10, 2002. – 126 s.
43. Utkin E.A. Vedenie spoločnosti. Zväz autorov a vydavateľov "TANDEM". M.: Vydavateľstvo EKMOS, 2002.
44. Fatkhutdinov R.A. Konkurencieschopnosť: ekonomika, stratégia, manažment.- M.: INFRA - M. 2000.
45. Fatkhutdinov R.A. "Rozhodnutia manažmentu": učebnica. 4. vydanie, revidované. a dodatočné - M.: INFRA - M. – 2001.-315 s.
46. Yu. Pazhin, noviny „Gudok“, 29.06.2005
47. Yanker K., Armelst B. “Európska ekonomika” / preklad do ruštiny. Jazyk upravil Prednášal prof. Melansky Ya. P., - M.: Williams, - 2003.-512 s.
