Как да определите правилните KPI за вашия бизнес. Оценка на ефективността на обслужването на клиентите в заведенията за обществено хранене Показатели за ефективност на обслужването на клиентите

(линк - профил в Linkedin). Олга работеше в HR, но преди няколко години замина за Испания и, както разбирам, се връща в HR само чрез трансфери)))
Статията изглежда не е HR-та, но всъщност ще разкрия една тайна, в списъците със задачи за HR анализ управлението на лоялността на клиентите е една от задачите на HR. Тази статия е по-скоро общ преглед, но нека започнем с нещо - това е първата статия в моя блог за използването на HR анализи в обслужването на клиенти.
Така,
Качеството на обслужване на клиентите е основна цел на компанията. С други думи, всяка компания се стреми да направи своите клиенти доволни. Но как може да се постигне това? В нашия анализ разглеждаме факторите, които могат да повлияят на ефективността на услугата, и в самия край на статията предоставяме пълен списък с показатели.

Откриваме в литературата, че когато работниците се представят добре, техните клиенти:

1. чувствайте се по-щастливи
2. Още положителни отзиви за услугата
3. По-доволен
4. По-чести посещения в магазина
5. И купете повече!

Просто казано, една компания печели повече, ако нейните клиенти са доволни. И така, как да ги направите щастливи?

Според литературата ефективността на обслужването на клиентите зависи от няколко фактора. Те могат да бъдат разделени на 2 категории: индивидуални и организационни.

Индивидуални фактори, влияещи върху ефективността на обслужването на клиентите

Нека първо да разгледаме отделните фактори, които помагат на служителя да предоставя по-добро обслужване.

Проучването отбелязва, че клиентите на ресторанта вярват, че колкото по-скъпи са ястията, толкова по-вкусни са те. Така че субективното възприятие е всичко.

Фактът, че посетителите оценяват една и съща храна по различен начин в зависимост от цената, означава, че по-често потребителското изживяване е по-важно от самия продукт.

Клиентското изживяване се ражда от уникалното взаимодействие между клиент и служител. Служителите се стремят да изпълнят всяко желание на клиента, защото знаят, че когато клиентът се чувства като цар, той харчи повече пари.
Според литературата личността на служителя е важен фактор за подобряване на клиентското изживяване.

Черти на характера като добросъвестност и екстровертност влияят върху ефективността на услугата. Съвестните хора са организирани, надеждни, отговорни и усърдни. Обикновено правят това, което се очаква от тях.

Екстровертите са общителни, приказливи и енергични. Когато взаимодействат с другите (клиенти), те са много активни.

С други думи, при равни условияпо-съвестен и открит работник ще осигури по-добро преживяване за клиента.

Организационни фактори, влияещи върху ефективността на обслужването на клиентите

Статия от Ployhart, Iddekinge & Mackenzie (2011) отбелязва, че организационните фактори влияят върху удовлетвореността на клиентите от нивата на обслужване.

Най-лесният начин за подобряване на ефективността на обслужването е да се създаде подходящ „климат за обслужване“.

Климатът на обслужване е организационна среда, която оценява, насърчава и възнаграждава предоставянето на качествени услуги. Такъв климат допринася за развитието на служителите и подобряването на качеството на услугите.

Проучване на Ployhart et al. (2011) показват, че магазините с по-висок климат на обслужване имат по-високи резултати за качество на обслужването. В този случай нивото на климата е определено въз основа на оценките на работниците в ресторанта (виж по-долу).

Вторият фактор е възприетата автономия. Колкото по-голямо е влиянието на служителя при вземането на решения, толкова по-висока е неговата ефективност.

Причините могат да бъдат много. По-разчитащите на себе си работници е по-вероятно да се чувстват отговорни и следователно по-уверени в себе си. В допълнение, автономията може да доведе до по-голяма свобода при вземане на решения, което от своя страна позволява на работника да разрешава проблемите по-бързо.

Интересното е, че в същото проучване (обект на изследването са ресторантите) обучението на персонала не е повлияло на подобряването на нивата на обслужване.

Участието на служителите в обучение не означава непременно, че те ще придобият знания или ще приложат нови умения в работата си.

Няма и допълнително възнаграждение за обслужване на най-високо ниво.

Тогава защо ефективността на услугата е толкова важна?

Ефективността на обслужването на клиентите в магазина се определя от това колко щастлив е клиентът и колко често ще идва в магазина. С други думи, колкото по-висока е ефективността на услугата, толкова по-висока е удовлетвореността и лоялността на клиентите (Ployhart et al., 2011).

Комбинирайки двата предишни модела, получаваме цялостен модел на ефективност на обслужването на клиентите:

Същото проучване подчертава и други интересни точки.

Оценката на нивото на обслужване зависи и от възрастта и пола на клиента. Колкото по-възрастни са клиентите, толкова по-умерени са оценките им. В същото време жените са по-склонни да бъдат доволни от обслужването и са готови да се върнат в ресторанта и да го препоръчат на приятелите си (високо удовлетворение и лоялност).

Показатели за ефективност на обслужването на клиенти

Предлагаме да оценим качеството на услугата според показателите, споменати в тази статия. Следните 10 критерия (метрики) могат да служат като индикатори за удовлетвореността на клиента.

1. Екстравертност

Екстраверсията е първият основен фактор в "големите пет" личностни фактора. Екстровертите са общителни, приказливи, енергични и убедителни. Те също така са по-склонни да се стремят към съвършенство. Изследванията показват, че екстровертите са по-успешни в работата и имат по-високи (индивидуални) резултати за обслужване на клиенти в сравнение с интровертите.

2. Добросъвестност

Добросъвестността е вторият от „големите пет“ личностни фактора, който е пряко свързан с постиженията най-висока ефективноств сервиз. Добросъвестните служители са надеждни, отговорни, трудолюбиви и целеустремени. Освен това добросъвестността играе водеща роля при оценката на производителността на труда като цяло.

Трите останали фактора (откритост, дружелюбност и емоционалност) не са свързани с по-високи резултати за обслужване.

3. Когнитивни способности

Когнитивните способности на служителите са друг показател за висока удовлетвореност на клиентите. Работниците с по-високи нива на когнитивни способности (често измервани в IQ) са склонни да предоставят по-добри услуги (Ployhart et al., 2011).

Хората със силни когнитивни способности ще учат по-бързо, ще усвояват повече информация и ще я анализират ефективно. Следователно когнитивността е нашият трети най-важен показател за ефективност на услугата. Освен това, визуален критерий (прокси) за този показател ще бъде нивото на образование на служителя.

4. Обучение на персонала

Ученето ускорява придобиването на специфични знания (Hatch & Dyer, 2004). Има за цел да подобри уменията. Беше отбелязано, че по-опитен работник предоставя по-добро обслужване (Ployhart et al., 2011). Това твърдение обаче не важи за всички професии. Работниците с ниско сложни работни места (като сервитьор) се възползват по-малко от обучението, отколкото работниците с по-сложни работни места.

5. Действителен трудов стаж

Действителният трудов опит е друг показател за измерване на представянето на услугата, тъй като по-опитните работници са по-добре обучени и следователно предоставят най-доброто обслужване(Ployhart et al., 2011). Например, типична грешказа начинаещ, когато сервитьор, опитвайки се да задържи поднос, го събори върху клиент с цялото му съдържание, може да доведе до влошаване на клиентското изживяване и намаляване на удовлетвореността от услугата.

6. Обслужващ климат

Вътрешният климат в компанията е важен фактор, влияещ върху поведението на служителите. Когато една организация има капацитета да предоставя качествени услуги, служителите знаят, че от тях се очаква да предоставят превъзходни услуги и ще бъдат възнаградени. Работата в такъв климат носи най-добри резултати. Доказано е, че климатът на обслужване влияе върху качеството на услугата и нивото на удовлетвореност на клиентите. Измерването на климата може лесно да се извърши под формата на проучване на работници, като се използва кратка скала във въпросника. Примерен въпрос за скала може да бъде: "Ресторантът измерва ли и записва ли качеството на вашата работа и обслужване?"

7. Местна конкуренция

Ефективността на услугите също се влияе от местната конкуренция. Местно може да се нарече конкуренция между няколко ресторанта, разположени на известно разстояние един от друг. При високо ниво на местна конкуренция, удовлетвореността на клиентите се подобрява, качеството на услугата се оценява по-високо и клиентите се връщат в ресторанта по-често.

Това се дължи на факта, че в силно конкурентна среда компаниите правят всичко възможно да подобрят нивото на обслужване.

8. Индивидуални показатели за изпълнение на услугата

Този показател отразява качеството на услугата, предоставена от служителя. Този индикатор може да бъде измерен чрез задаване на въпроса: „Готови ли сте да препоръчате услугата на (име на служител) на приятел или колега?“ или използване на 360-градусов формуляр за обратна връзка, който иска от клиента да оцени нивото на услугата, предоставена от служителя.

Индивидуалният показател за ефективност на услугата е изходяща променлива, зависеща от променливите, споменати в параграфите. 1-7.

9. Показатели за ефективност на екипното обслужване

Ефективността на работата в екип зависи от ефективността на обслужване на всеки служител. Проучване на Liao & Chang (2014) отбелязва, че ако отделен магазин има индивидуален резултат за ефективност над средния (точка 8), той превъзхожда останалите магазини в примера.

С други думи, индивидуалните показатели за ефективност на услугата влияят върху ефекта отдолу нагоре върху ефективността на екипа.

10. Удовлетвореност на клиентите

Удовлетворението на клиентите е един от най-важните показатели за оценка на ефективността на услугата. Всички предишни показатели са само предпоставка високо нивоудовлетвореността на клиентите. Удовлетворението се измерва по различни начини. Все по-често изразяваме задоволство като слагаме усмивка или харесваме.

11. Лоялност на клиентите

Лоялността на клиентите отразява вероятността клиентът да се върне при вас или да ви препоръча на други. Тя е взаимосвързана с финансов резултат: Завърналите се клиенти харчат повече от тези, които идват за първи път.

Лоялността се измерва по много прост начин: чрез регистриране на историята на покупките на клиента в програма (например система за резервации). Наличието на такива системи също може да помогне за подобряване на качеството на клиентското изживяване. Например, повечето салони за тен записват интензитета и продължителността на тен на своите клиенти, за да могат да предложат най-доброто обслужване въз основа на тяхната история. Друг вариант е да предлагате (сканируеми) карти за лоялност.

KPI- ключови показателипредставяне на фирма или отдел. Броят на KPI може да варира в зависимост от избраната стратегия и е ограничен само от въображението на ръководителя на компанията. Но има такива KPI, които са „универсални“ за всеки сервизен отдел.

Как да изберем показатели за ефективност за услуга?

Например, ако услугата в компанията се разглежда само като спомагателна единица, тогава има смисъл да се зададат такива показатели като NPS (индекс на удовлетвореност на клиентите), време за реакция на клиентска заявка, време за напускане на сервизен инженер, време за решаване на проблем на клиента като основни KPI. техническа поддръжкаи при напускане на мястото.

Тези KPI от своя страна могат да бъдат зададени и взети предвид както средно, така и по-подробно: например времето за реакция на техническата поддръжка трябва да бъде различно в зависимост от категорията на клиента или в зависимост от проблема на клиента: оборудването е изправен, или работи в ограничен режим без важни за клиента опции.

Ако говорим сипросто относно заявка, свързана с нормалната работа на оборудването (например поддръжка), тогава е препоръчително да зададете други времеви стандарти за времето за реакция на техническата поддръжка. Няма смисъл да задавате едни и същи KPI за спешни и редовни заявки, т.к това значително ще претовари услугата, ще изисква допълнителни ресурси и разходи.

Как могат да изглеждат KPI по отношение на времето за отговор на заявките?

Например уточнявате, че в случай на критична повреда на оборудването, което води до спиране на производството на клиент, заявката му трябва да бъде обработена в рамките на 4 часа. Ясно е, че има пикови натоварвания на услугата, но средно за 70-80% от приложенията това изискване трябва да бъде изпълнено. За заявки, свързани с нормална работа, времето за обработка на заявката може да бъде 3-4 дни.

KPI за времето на заминаване на сервизен инженер в случай на аварийно спиране на оборудването може да бъде зададен например като 2 дни в 70% от случаите. В същото време, по време на нормална работа ( Поддръжка, обучение на клиенти и т.н.) времето на отпътуване може да бъде 4-5 дни или повече - по споразумение с клиента.

Изискванията за KPI се определят от пазара и пазарните стандарти. Няма смисъл да се поставят минимални срокове, ако състезателите решават едни и същи задачи със седмици. За да получите "уау - ефект", вашият KPI трябва да бъде с 20-30% по-висок от стандартите на конкурентите на сравнима цена.

Разбира се, ако компанията не смята пари за услугата, тогава е възможно да наемете такъв брой служители, които ще осигурят 100% Изпълнение на KPIдори през пиковите периоди. Но в същото време някои служители просто няма да участват през част от времето. Това се отразява на разходите, вашата маргинална печалба и в резултат на това цената, която можете да предложите на клиента и конкурентоспособността на компанията като цяло.

KPI за зареждане на услугата

За обективна оценка на натоварването на услугата и оптималните разходи, които предполага вашата стратегия (най-високо качество, най-ниска цена или средни показатели при насочване към конкретен пазарен сегмент), трябва да зададете KPI за натоварване на услугата.

IN чужди компаниитакъв показател се нарича Utilization и се определя като съотношението продуктивни часове / налични часове (продуктивни часове / налични часове). Свободните часове са планираните работни часове за всеки служител, като се вземат предвид отпуските, празниците и почивните дни. Можете да вземете в определен период от време, например - месец. Продуктивните часове са времето, изразходвано директно за решаване на проблемите на клиента. ДА СЕ продуктивни часовене включват образование (обучение) и болест. Можете самостоятелно да оцените натоварването на вашата услуга при наличие на статистика. Най-добре е да правите статистически данни на месечна база за 2-3 години, след което можете да оцените влиянието на сезонността върху работата на услугата.

Вашата услуга ефективна ли е?

Но сами по себе си, в контекста на една компания, тези данни не са достатъчни. За да разберете колко ефективно работи вашата услуга, трябва да имате представа за „нормалните“ стойности на KPI за сервизните отдели на други компании. Някой смята за "нормално" натоварване от 45-50%, други - 80-90%. Мениджърите виждат само външни прояви: хората работят, има постоянна суматоха в услугата, така че всичко е наред, не е възможно повече натоварване. Или обратното, ако всичко е тихо и спокойно в услугата, тогава хората не се представят добре, така че трябва да им добавите задачи и да намалите разходите за заплати. Това са изключително погрешни предположения. Факт е, че има продуктивно време - насочено директно към решаване на текущи проблеми и непродуктивно, което всъщност отива за подготвителна работа, се губи.

Ако KPI на услугата са зададени правилно, тогава работата протича на принципа на конвейера, без суетене и шум, с минимален процент непродуктивно време. Ако KPI са зададени неправилно (или изобщо липсват), периодично се появяват тесни места и претоварвания във веригата на взаимодействие между хора и отдели.

Може да се разглежда като движение на автомобил в задръстване: някой забави, всички останали забавиха зад него. След това той ускори - всички останали ускориха. "Дърпавият" режим на работа води до пикови претоварвания. Този проблем често се опитва да бъде решен чрез наемане на допълнителни служители. Но, първо, това са допълнителни разходи. Второ, допълнителни служители по-често се вземат от тези, които искат, а не от тези, които наистина се нуждаят от тях.

В резултат на това нищо не се променя драстично, просто в един отдел служителите пият чай с бисквитки, а в друг бързат като ужилени, грабвайки 10 проекта едновременно и накрая нямайки време никъде (тук трябва да разберете, че по време на претоварване, когато хората често са принудени да превключват от една задача на друга, до 20% от времето допълнително се изразходва само за запомняне на първоначалните и текущи данни за всяка задача, така наречената „крива на обучение“).

Проблемът се решава на първо място чрез оптимизиране на бизнес процесите и задаване на „нормални“ KPI за всяка функционална единица - от отделен служител до отдел и компанията като цяло. Но това е тема за отделна статия.

Има и други KPI в допълнение към използването, които отчитат извънредния труд на служителите и работата през почивните дни. Няма да се спираме на тях, тази тема изисква задълбочен анализ. Но е важно да разберете, че когато планирате промени в компанията, KPI за натоварване са най-важните показатели за планиране на резултата, който искате да получите.

Други важни KPI за услугата са текучество на служител, цена на час, норми марж на приноса, разходи за обучение, администрация и др. ще разгледаме в други статии, посветени на развитието на първокласно обслужване като важно конкурентно предимство на компанията.

20 септември 2013 г

Бизнес решенията трябва да се основават на ефективността, а KPI трябва да водят до действие.

Индикаторите за ефективност (KPI) могат да се нарекат важни етапи по пътя към успеха в онлайн търговията. Мониторингът на KPI ще помогне на предприемачите в електронната търговия да проследяват напредъка към целите за продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.

KPI е лесно измеримо число или точка от данни, използвана за измерване на ефективността спрямо цел. Например, такава цел за някои онлайн търговци може да бъде увеличаване на трафика с 50% през следващата година. Във връзка с тази цел индикаторите за ефективност могат да бъдат броят на дневните посещения или източниците на трафик ( контекстна реклама, оптимизация за търсачки или медийна реклама, видеоклип в YouTube).

За някои цели може да има много показатели за ефективност - понякога дори твърде много - така че те често да се стесняват до две или три значими точки от данни. KPI- Това са стойностите, които най-точно и ясно показват дали бизнесът върви към дадена цел.

Поставяне на цели и дефиниране на KPI

Дефинирането на KPI започва с ясно поставяне на цели и разбиране кои области от бизнеса ги засягат. Разбира се, показателите за ефективност могат и трябва да бъдат различни за всяка цел и задача на онлайн магазин, независимо дали става въпрос за увеличаване на продажбите, подобряване на маркетинга или подобряване на обслужването на клиентите.

Ето няколко примера за цели и свързани KPI:

• ЦЕЛ 1– увеличаване на продажбите с 10% през следващото тримесечие. KPI включват дневен обем на продажбите, процент на реализация, трафик на уебсайта.
• ЦЕЛ 2– увеличение на конверсията с 2% през следващата година. KPI включват процент на реализация, процент на отпадане на количката, свързани тенденции в разходите за доставка, тенденции в цените на конкурентите.
• ЦЕЛ 3– увеличаване на трафика на уебсайта с 20% през следващата година. KPI включват трафик, източници на трафик, CTR на реклами, социални връзки, степен на отпадане.
• ЦЕЛ 4– намаляване наполовина на клиентските обаждания за 6 месеца. KPI включват класификация на обажданията по услуги, идентифициране на посетените страници на сайта непосредствено преди обаждането и събитията, довели до обаждането.

Лесно се вижда, че има много показатели за ефективност и тяхното значение е пряко свързано с измерването на напредъка в постигането на целта. В четвъртия пример наблюдение кои страници се посещават потенциални клиентипреди да се обадите на поддръжката, има смисъл, тъй като помага да се идентифицират области на объркване, които ще намалят клиентските обаждания, след като бъдат разрешени, но за пример #3 този KPI е почти безполезен.

Идеята, че KPI трябва да се основават на измерима цел, позволява набор от общи показатели за ефективност за дадена област. е-търговия. Представяме на вашето внимание 32 ключови индикатора за ефективност в електронната търговия. Въпреки че, разбира се, въпросът не се ограничава до тях.

32 KPI

• Основни показатели за ефективност в продажбите:
• Почасови, дневни, месечни, тримесечни и годишни продажби.
• Среден размер на поръчката / Среден чек (понякога наричан средна пазарна кошница).
• Среден доход на посещение.
• обменен курс.
• Процент изоставени колички.
• Сравнете поръчките от нови клиенти с продажбите към съществуващи клиенти.
• Стойността на продадените стоки.
• Съотношението на общия наличен размер на пазара към сегмента, зает от търговеца на дребно.
• Афинитет на продуктите (кои продукти се поръчват заедно).
• Продуктово съотношение (кои продукти се разглеждат последователно).
• Наличности от стоки в склада (нива на запаси).
• Конкурентни цени.

Ключови показатели за маркетингова ефективност:

• Трафик на сайта.
• Процент на повторни посетители.
• Време, прекарано на сайта.
• Броят прегледани страници на посещение.
• Източник на трафик.
• Анализ на времето (когато посетителите пристигат през деня).
• Броят на абонатите за бюлетин.
• Абонати на текстови съобщения.
• Броят на започнатите чат сесии.
• Броят на последователите в социалните мрежи.
• Обем платен трафик.
• Корпоративен блог трафик.
• Броят и качеството на прегледите на продукта.
• Показатели за CTR за маркови или дисплейни реклами.
• Индикатори за изпълнение на партньорски програми.

Ключови показатели за ефективност на обслужването на клиенти:

• Номер имейлиот клиенти.
• Брой клиентски обаждания.
• Брой чат разговори с клиенти.
• Средно време за разрешаване на проблем.
• Класификация на въпросите.

След поставяне на цели и дефиниране на KPI, наблюдението на тези показатели трябва да стане ваша ежедневна рутина. И най-важното: бизнес решенията трябва да се вземат въз основа на ефективността и трябва да се ръководите от KPI, когато извършвате определени действия.

ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА УСЛУГАТА НА КЛИЕНТИ ДИЛЪРСКИ ЦЕНТЪР

Елизавета Ревенко

студент в Института по управление, икономика и финанси на Казанския федерален университет (Поволжието),

Русия, Казан

Анотация.Качеството на услугата влияе върху успеха на организацията, както и желанието на купувача да закупи продукта и след това да се върне. Купувачът е основното лице в търговията, към което протичат определени процеси търговска организация. Първо впечатление от търговско предприятиепряко зависи от нивото на развитие на комуникационните умения, личните и професионални характеристикипродавачи. Гарантирането на качеството на обслужване на клиентите е един от основните фактори за конкурентоспособността на търговската организация.

В статията се разглеждат основните методи за оценка на качеството на обслужване на клиентите, а също така се предлага предпочитан метод за оценка за изследвания дилърски център в Република Татарстан.

абстрактно.Качеството на услугата влияе върху успеха на организацията, както и желанието на клиента да закупи стоки и след това да дойде отново. Клиентът е основното лице на търговията, което е насочено към определени процеси, протичащи в търговската организация. Първото впечатление за търговско предприятие пряко зависи от нивото на развитие на комуникационните умения, личните и професионални характеристики на продавачите. Осигуряването на качествено обслужване на клиентите е един от основните фактори за конкурентоспособността на търговската организация.

Статията разглежда основните методи за оценка на качеството на обслужване на клиентите, а също така предлага предпочитания метод за оценка за изследвания дилърски център в Република Татарстан.

Ключови думи:качество на обслужване; обслужване; оценка на качеството на услугата; представителство.

ключови думи:качество на обслужване; обслужване; оценка на качеството на услугата; представителство.

Днес, в условията на силна конкуренция на пазара, качеството на обслужване на клиентите се превръща в много важно конкурентно предимство, тъй като купувачът оценява високо специалното отношение в рамките на услугата.

Оценката на качеството на обслужването на клиентите е от значение в концепцията за маркетинг на взаимоотношенията, тъй като е неразделна част от системата за управление на лоялността. Според проучване за значението на качеството на услугата при закупуване на стоки и услуги, представяме следните резултати, които са показани на фигура 1:

рисуване. 1. Значение на показателите при закупуване на продукт или услуга

И така, фигурата показва, че качеството на услугата при закупуване на продукт не е на първо място, но също е значимо и 62% от анкетираните посочват този критерий като определящ.

Фигура 2 показва основните методи за оценка на качеството на обслужване на клиентите.

рисуване. 2. Методи за оценка на качеството на обслужване на клиентите

Нека се спрем на характеристиките на тези методи:

1. анализът на оплаквания, искове и предложения ви позволява да разберете мнението на купувачите и след това да коригирате всички недостатъци, които купувачите не харесват. Информация за жалби и рекламации се съдържа не само в Книгата за жалби и предложения (която в момента не е популярна сред клиентите), но и в прегледи и запитвания на уебсайта, както и в регистрите на кол центъра;
2. клиентски проучвания, въпросниците са разделени на два начина: провеждане на проучвания офлайн в магазина и провеждане на телефонни проучвания. И двата метода имат своите недостатъци. В първия случай се изисква малък въпросник, тъй като често купувачът не се интересува от това, той не иска да губи времето си за попълване на въпросника и се нуждае от допълнителна мотивация, когато във втория случай купувачът не винаги е в състояние и желание за разговор и отговор на въпросите на мениджъра (в повечето случаи клиентите отказват да отговарят на въпроси поради заетост);
3. Сред показателите за оценка на работата на персонала са: дневните приходи от всеки служител, броят и процентът на оплакванията на клиентите относно работата на конкретни служители, делът на приходите от един служител в общи приходина месец и др.;
4. „Тайният клиент“ е много необходима техника, която обективно оценява факторите, които възпрепятстват постигането на високо ниво на качество на обслужване за всеки служител и целия търговски екип като цяло.

Разгледайте предимствата и недостатъците на всеки метод в таблица 1:

маса 1

Предимства и недостатъци на методите за оценка на качеството на услугата

Метод за оценка на качеството на услугата	Предимства	недостатъци
Анализ на жалби, коментари и предложения	а) Обратна връзкас потребителите; б) подробно разглеждане на всеки недостатък в работата на организацията.	а) информацията за недостатъците е достъпна за всички; б) сложността на изпълнението поради строгата правна рамка.
Проучване на клиенти, проучване	а) обратна връзка: въпрос-отговор; б) ниска цена; в) липса на влияние от интервюиращия	а) отговорите може да са неточни; б) трудности при попълване на въпросници; в) субективизъм.
Анализ на различни показатели за представяне на персонала	а) се взема предвид съвкупността от всички важни коефициенти, показатели, оценки; б) ви позволява бързо да оцените служителя и поведението сравнителен анализмежду служителите	а) такъв показател като производителността на труда е най-динамичен и обикновено се променя ежемесечно, но като цяло може да повлияе на цялостна оценка; б) отнема много време; в) невъзможността да се научи за лични качестваслужител.
Одит по метода "Таен клиент".	а) таен клиент е възможно най-близо до образа на истински купувач; б) повишава мотивацията на служителите при редовна употреба в) универсалност на услугата	а) необходимостта от включване на трети страни; б) високи разходи за изпълнение; в) субективен резултат.

На пазара за продажба на автомобили дилърските центрове действат като отделен икономически субект. Особеността на тяхното функциониране е следната:

1. работа с вече познати стоки;
2. възможност за избор на продукта, с който дилърът ще работи;
3. възможност безплатно образованиеот производителите до системата за продажби, маркетинг и др.;
4. продажба на стоки по продажни цени, които се диктуват от организацията, произвеждаща стоките.

В Република Татарстан през 2018 г. повече от 25 хиляди нови единици автомобили. Тази цифра е с 4,6% повече от предходната 2017 г. Ето статистиката за продажбите на конкретни марки през 2018 г. в Република Татарстан (Фигура 3):

рисуване. 3. Топ 10 на продажбите на марки в Република Татарстан през 2018 г.

Както вече беше споменато по-горе, много в работата на дилъра на автомобили се диктува от производствената организация и следователно е много трудно да се конкурирате с други дилъри на марки със същото име. Един от най-важните конкурентно предимствоструктурите за търговия с данни е само за предоставяне на висококачествена услуга.

KAN AVTO-1 LLC ( Официален дилър Nissan) е конкурентноспособно предприятие, тъй като организацията разполага с всички ресурси за това. Организацията също така заема стабилна позиция на пазара, има възможност за по-нататъшен растеж. Фирмата има доста големи организационна структура, където всяка от връзките изпълнява своите задачи в рамките на постигане на поставените цели на Компанията и максимално задоволяване на потребителските заявки.

KAN AUTO Nissan Kazan в рамките на оценката на качеството на услугата за своите посетители използва две посоки: телефонни проучвания и мониторингови прегледи на сайта. От това можем да заключим, че използваният анализ е доста неинформативен. Ако, от една страна, по време на телефонни проучвания много респонденти отказват да участват в каквито и да било проучвания, обяснявайки това с липса на време или е възможно да се хване човек в момент на стресова ситуация за него, което също може да повлияе на резултати от телефонни анкети, то от друга страна това са допълнителни разходи за издръжка на мениджъри, които провеждат телефонна анкета, което в резултат се оказва маловажно за компанията.

В случай на обработка на рецензии е невъзможно да се разбере и види пълната картина относно нивото на качество на обслужване на клиентите. В този случай се прилага само индивидуален подход към всеки случай и индивидуална работас провинилия се служител. Подобен метод не може да повлияе в достатъчна степен на преструктурирането на културата на обслужване в KAN AUTO Nissan в рамките на потребителските предпочитания. Така в бъдеще "ревютата" няма да работят. И също така няма систематизиране на прегледите на сайта, те се намират заедно според групата компании KAN AVTO и, ако е необходимо, търсенето на прегледи за конкретен дилър е много отнемаща време процедура и никой няма да иска справя се с това.

При избора на метод за оценка на качеството на обслужване на клиенти KAN AUTO Nissan трябва да сравнява всичко едно с друго. Анализът на жалби, претенции и предложения е свързан с възникването на затруднения в рамките на законодателството, регистрацията и попълването изисква специално обучение от страна както на служители, така и на клиенти. Анализът на различни показатели за представяне на персонала изисква много време и труд на служителите, както и наличието на отчети за оценка на тези отчети. "Таен клиент" специално вниманиепоради факта, че изисква участието на трети страни, което значително увеличава разходите.

Предимството е, че в резултат на проучването ще получите не само оценка на качеството на услугата, но и необходимата информация за диагностициране на причините за неудовлетвореността на клиентите. С други думи, след като анализирате резултатите от проучването, ще можете да определите кой е виновен и какво да направите. Проучвания на клиенти, въпросници, можете да получите не само оценка на качеството на услугата, но и необходимата информация за диагностициране на причините за неудовлетвореността на клиентите на ниска цена. Освен това методът се характеризира с простота на изпълнение, което не изисква участието на трети страни.

Ето защо KAN AUTO Nissan трябва да тества метод за оценка на качеството на обслужване на клиентите – анкета.

Офлайн и онлайн анкетите се характеризират с бързина на изпълнение и относително ниска цена.

С помощта на разпит е възможно да се анализират абсолютно всички нюанси, които интересуват компанията, поради което може да се твърди, че този метод е универсален и доста ефективен. Ето защо се препоръчва да се проведе проучване (въпросник) на посетителите относно нивото на обслужване в представителството на KAN AUTO Nissan. Клиентите трябва да бъдат насърчавани да участват в проучването. Може да бъде като емоционална награда - "Те се интересуват от моето мнение", и материално стимулиране(например предлагане на бонуси за участие в проучване). Таблица 2 показва примерен въпросник за проучване на клиенти:

Таблица 2.

Въпросник за оценка на качеството на обслужване на клиентите

Въпроси за оценка
Продавачите реагираха ли на идването ви в шоурума?
Помощникът по продажбите поздрави ли ви и предложи ли ви помощ при избора на кола?
Продавачът проявил ли е интерес да ви помогне при избора на превозно средство?
Успя ли продавачът да разбере правилно вашите нужди?
Успя ли да демонстрира изключителните си познания за предложеното превозно средство?
Продавачът изслуша ли внимателно вашите въпроси?
Успя ли продавачът да отговори правилно на вашите въпроси?
Продавачът прибягна ли до помощта на друг продавач поради некомпетентност по някои въпроси?
Колко фокусиран беше продавачът върху обслужването?

По този начин провеждането на онлайн и офлайн проучвания ще позволи на KAN AUTO Nissan да подобри работата си по оценка на качеството на обслужване на клиентите в автокъщата. Това е проучването, което ще разкрие основните недостатъци в работата на търговския персонал, тъй като, както беше споменато по-рано, първото впечатление за търговска организация зависи от продавача. Въпросниците се препоръчват да се провеждат веднъж на тримесечие, но всяко тримесечие се препоръчва да се разработи нов въпросник за цялостна оценка на качеството на услугата и своевременно отстраняване на недостатъците.

Библиография:

1. Аналитична агенция АВТОСТАТ [ Електронен ресурс] – Режим на достъп: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (дата на достъп: 20.06.2019 г.).
2. Круг Е.А. Оценка на качеството на обслужване на търговски клиенти на примера на търговско предприятие // Перспективи на науката и образованието. - 2013. - № 2. - С. 85-94.
3. Маркетинг на търговско предприятие / T.N. Парамонова, I.N. Красюк, В.В. Лукашевич. – М.: Дашков и К, 2018. – 284 с.
4. Мониторинг на качеството на услугата. Най-добри практики // habr [Електронен ресурс] - Режим на достъп: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (дата на достъп: 20.06.2019 г.).
5. Неретина Т.Г. Основи на обслужващите дейности [Електронен ресурс]: Учебник-метод. комплекс. - 2-ро изд., изтрито. / Т.Г. Неретина. – М.: Флинта, 2014. – 168 с.
6. Оценка на качеството на услугата // Mystery Shopper Service [Електронен ресурс] - Режим на достъп: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (дата на достъп: 20.06.2019 г.).
7. Татаренко Е.А. Култура на обслужване и качество на обслужване в Русия // Service plus. - 2018. - Т. 12. - № 2. - С. 146-152.
8. Управление на качеството: качеството е живот: Урок/ Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, С.П. Спиридонов, Е.Б. Герасимов. - М.: Форум: NIC INFRA-M, 2014. - 304 с.