El sistema CRM (del inglés Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de relaciones con los clientes, tales sistemas ayudan a realizar un seguimiento de los clientes, fijan los momentos de comunicación con ellos, lo que ayuda a mantener un diálogo con el cliente y llevarlo sin problemas a la próxima compra. de tu servicio Cuando el número de clientes es grande, un enfoque individual para cada uno de sus clientes se vuelve imposible sin la automatización de procesos.
Costo de desarrollo del sistema CRM
Tiempo de desarrollo a partir de 2 semanas.
En el sistema CRM, usted almacena no solo informacion personal sobre los clientes, pero también el historial de sus pedidos, preferencias, el historial de su comunicación con sus gerentes. Los sistemas de CRM le permiten crear rápidamente correos dirigidos utilizando las preferencias del cliente, crear hermosos ofertas comerciales, generar facturas para el pago, etc.
Creamos CRM basado en la interfaz web. Tu CRM es una dirección de Internet a la que puedes acceder desde cualquier lugar, ingresar o recibir información actualizada sobre un cliente.
Tu CRM se convertirá en una herramienta más para aumentar las ventas. Podrá vincular artículos de productos en el sitio con clientes de la base de datos. Por ejemplo, marque en qué producto está interesado un cliente en particular. Todos los clientes están repartidos entre los gestores que los gestionan, pero, dependiendo del nivel de acceso y derechos, puedes "espiar" los clientes de otras personas o editar información sobre ellos.
Principales funciones del CRM
- Almacenamiento de información de contacto sobre el cliente.
- Configuración de las preferencias del cliente.
- Historial de pedidos de clientes.
- Gestión de gerentes.
- El historial de comunicación entre el gerente y el cliente (tiempo de contacto y esencia de la conversación).
- Presentación de ofertas comerciales en su diseño.
- Formación de factura de pago en formato pdf, xlsx.
- Cálculo de las órdenes de beneficio bruto, la deuda y la previsión de ingresos.
- Distribución por SMS y correo electrónico.
- Planificación de casos, creación de recordatorios.
- Copia de seguridad diaria.
La diferencia entre nuestro CRM y en caja y otras soluciones SaaS
Nuestros CRM están hechos a la medida y tienen la funcionalidad que realmente necesita. Hay muchas soluciones con grandes posibilidades, pero por regla general, el 90% de las opciones serán redundantes para ti y faltará el 10% de las funciones necesarias. Si nosotros mantenemos su sitio, entonces en CRM puede integrarse con su base de datos de productos y generar ofertas comerciales utilizando tarjetas de productos.
Interfaz CRM
La interfaz de nuestro CRM es estricta y práctica, que recuerda al popular programa de contabilidad 1C. Arrastrar ventanas, guardar formularios, los controles típicos se implementan utilizando el marco jQuery UI, que en Últimamente se convirtió en el estándar de la industria. La interfaz del sistema es familiar y no requiere estudio.
Actualmente, muchos empresarios están preocupados por el tema. automatización integrada negocio, en particular, la implementación de un sistema CRM. Este interés en este tipo de soluciones se debe principalmente al alto rendimiento de su uso, así como a un aumento en el nivel de transparencia de todos los procesos comerciales de la empresa.
Hoy en el mercado hay un gran número de Soluciones CRM (incluidos los sistemas "pseudo" CRM), que se crean sobre la base de varios programas CMS, de almacén y de contabilidad. Después de revisar una docena de estos sistemas a veces, cierta parte de los empresarios llega a la conclusión de que no existe una solución ideal para sus tareas en el mercado y piensa en escribir un sistema CRM para ellos mismos desde cero. Este artículo está dedicado a aquellas personas que ya se han decidido por este acto audaz o que recién comienzan a pensar en ello.
Amplia experiencia en la implantación de sistemas CRM en empresas rusas me permite destacar algunos aspectos clave entre las razones por las que no debe escribir un sistema CRM desde cero.
equipo de proyecto de CRM
Para escritura compleja sistema de informacion Necesitarás un personal altamente calificado. Si crees que bastará con contratar a un solo programador, estás profundamente equivocado.Necesitarás al menos 3 personas para trabajar en el proyecto: arquitecto de soluciones, programador, diseñador de maquillaje. Si, además, desea que el programa creado sea conveniente para el trabajo no solo para su programador, sino también para otros empleados, necesitará especialista en usabilidad. Y para que se sienta cómodo trabajando en el programa y no tenga que llamar al programador con solicitudes interminables " arreglar un error aquí"y preguntas" ¿Qué es este mensaje de depuración que apareció?", incluir en el comando ensayador. Total: Se necesitan 5 personas para un proyecto serio.
Si decide ahorrar dinero en alguien, puede perder significativamente la calidad del producto o no lanzar el proyecto en absoluto.
Otro aspecto es la cualificación del personal contratado. Si no tenía experiencia en el campo de TI, le será bastante difícil encontrar candidatos dignos para su equipo de proyecto. Durante cinco años de trabajo en el negocio de TI, puedo decir honestamente que cada segundo programador que acude a usted para una entrevista le asegurará que es un genio en programación y que sus líneas de código no son inferiores a los poemas de Pushkin. o Yesenin.
Además, no te olvides de gerente de proyecto, por lo general el propio empresario asume este papel. Pero en ausencia de experiencia en la gestión de un grupo de desarrolladores, todas las buenas empresas pueden quedar en nada. Dejamos el tema de los salarios de los empleados detrás de escena.
La forma de salir de esta situación es ponerse en contacto con una empresa de TI que implemente su proyecto de CRM dentro del marco de tiempo especificado.
Tiempo para implementar un proyecto de CRM
El tiempo es un factor importante en cualquier proyecto, y un proyecto de TI no es una excepción. Al planificar un proyecto, es muy importante definir claramente el tiempo y las etapas del proyecto. También requisito previo está fijando los hitos del proyecto. Si no controla el progreso del proyecto, puede prolongarse durante meses y, en algunos casos, durante años.
Si no es un especialista en el campo de TI, en el 99% de los casos escuchará lo mismo de sus empleados: "Sí, acepto" y luego miles de excusas: por qué el proyecto se está retrasando: "Agregué un botón hermoso ”, “Aceleré el programa de trabajo”, “Mejoré el módulo de pedidos”. Sus empleados entienden claramente que cuanto más tiempo trabajen en el proyecto, más tiempo trabajarán para usted y obtendrán más dinero.
No les importará en absoluto que estés perdiendo tiempo y, en consecuencia, dinero al retrasar la entrega del proyecto. Además, se puede dar la situación de que para cuando aún consigas conseguir la versión final del programa, ya se habrá quedado obsoleto y aparecerán en el mercado soluciones más modernas y escalables. Y su negocio cambiará durante este período: las personas cambiarán, los procesos comerciales se transformarán. O tal vez decidas dedicarte a otro tipo de negocio.
Documentación
Uno de los componentes importantes de cualquier proyecto es la documentación. Necesitarás al menos 2 tipos de documentación: para desarrolladores y para usuarios. Si cree que sus programadores estarán felices de escribirlos, está equivocado.Cada programador está profundamente convencido de que su código es tan hermoso, transparente e impecable que no se requiere documentación. E incluso un niño puede trabajar en el programa - " ¿Por qué hay algo más que documentar aquí? Tenemos el programa perfecto". En las empresas de TI modernas, esta responsabilidad se asigna a los escritores técnicos que describen el código del programa y documentan en detalle la funcionalidad del programa terminado.
Experiencia en la implementación de un sistema CRM.
Otro aspecto importante en el desarrollo de un sistema de información corporativo es la experiencia positiva de implementar proyectos. Esta experiencia no se puede comprar, se acumula solo en el proceso de trabajo. En consecuencia, al desarrollar un sistema, su equipo de proyecto pisará repetidamente el mismo rastrillo, las bicicletas se "inventarán" sin cesar, etc. Como resultado, es posible que el empresario no obtenga lo que quería en absoluto. Al mismo tiempo, no habrá nadie para presentar un reclamo - " Todos trabajábamos juntos. Queríamos lo mejor, pero resultó como siempre". La ventaja de la cooperación con una empresa de TI es precisamente obtener una experiencia positiva en la implementación de proyectos similares.Riesgos del proyecto CRM
A la hora de implementar cualquier proyecto, siempre existen ciertos riesgos a los que no debes hacer la vista gorda. El mayor riesgo es la pérdida del núcleo del equipo. Puede suceder que a través cierto periodo tiempo de trabajo en el proyecto, debido a algunas circunstancias impensables, el programador clave en el que descansa todo te deja. Al mismo tiempo, por regla general, después de eso, queda un programa sin terminar, que es 100 veces más difícil de entender para otro programador que escribir lo mismo desde cero. Por lo tanto, al contratar, vale la pena prestar especial atención a cuánto puede entender un programador el código de otra persona.El siguiente riesgo está directamente relacionado con la operación del programa. En una cierta etapa de desarrollo, puede resultar que la operación del programa bajo ciertas condiciones (una gran base de datos, una gran cantidad de usuarios, etc.) se vuelve simplemente imposible: el programa comienza a congelarse, da varios errores. Si el problema no se puede resolver rápidamente, entonces el proyecto puede considerarse un fracaso o se requerirá tiempo y dinero adicionales para actualizar el núcleo del sistema. Al comprar una solución de circulación lista para usar, estos riesgos se reducen a cero.
En conclusión, quiero enfatizar una vez más la idea de que desarrollar un sistema CRM usted mismo es mucho más difícil, más largo, más costoso y más riesgoso. Si tiene la tarea de implementar un sistema de información, es mejor recurrir a profesionales. Ahorro de energía, dinero y tiempo, que puede gastar fácilmente en el desarrollo de su negocio.
Desde 2008 me dedico a la programación, inicialmente desarrollé sitios web. Pero mi opinión sobre los sitios no es la mejor ahora, desde el punto de vista del desarrollo, definitivamente escribiré un artículo al respecto. Mientras tanto, volvamos a cómo comencé a desarrollar CRM.
Fue una tarde acogedora el 19 de agosto de 2017 cuando me contactaron por tercera vez en una semana para desarrollar un sistema de CRM personalizado. Y luego me di cuenta de que simplemente no podía desarrollar varios proyectos desde cero al mismo tiempo. Así que me senté y decidí escribir mi propia base de datos para desarrollar sistemas CRM.
Todo comenzó con la elección del diseño, ya que a mí me encanta más el desarrollo y prefiero no abrir Photoshop y no componer en ningún caso (afortunadamente, 8 años de experiencia en desarrollo me permiten alejarme del diseño), elegí un listo- hice la plantilla de administración y comencé a desarrollar mi propio módulo CRM basado en el marco Yii2.
En primer lugar, se implementó el sistema de autorización: inicio de sesión, registro, recuperación de contraseña, notificaciones y confirmaciones por correo, contabilidad de la cantidad de intentos de inicio de sesión, reCaptcha y una prohibición de media hora si hay demasiados intentos. En general, resultó ser una autorización agradable y conveniente, que ahora uso en proyectos.
A continuación, se crearon dos módulos: recopilación de leads y contactos, son muy básicos y tienen los campos más estándar: nombre completo, correo electrónico, teléfono, comentario, algo que puede ser común en todos los proyectos, el resto se puede agregar individualmente.
Después de eso, decidí que sería bueno tener un registro de las acciones de los usuarios. Esto se puede tener más en cuenta en el análisis. Cómo trabajan los directivos de la empresa, a dónde van, qué acciones realizan, en qué momento la actividad es máxima. No hay un módulo de análisis en la base de datos, ya que todos necesitan sus propios análisis, pero ya se han sentado las bases. Hablando de registro, también se agregaron registros de correo al panel de administración: encabezados del trabajo SMTP y una sección para rastrear los intentos de autorización en el sistema, donde se registran el inicio de sesión, la hora y la dirección IP. útil cuando esta informacion a simple vista, puedes bloquear un poco la ip, para que el alma esté tranquila.
Para mí, implementé un analizador dentro del sistema desde el primer sitio independiente, donde a menudo encuentro pedidos. Ahora la lista de nuevos pedidos se carga en el sistema automáticamente a través de una tarea de Cron. Puedo tomar notas, responder a proyectos u ocultarlos. Cada acción se tiene en cuenta en análisis posteriores, lo que me permite evaluar la efectividad de este canal y usar esto para corregir acciones.
Estas tareas se resuelven en el marco de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes: sistemas CRM (gestión de relaciones con los clientes). El sistema CRM permite a las empresas optimizar la interacción con los clientes, crear un mecanismo eficaz para la gestión de marketing, ventas y servicio, así como resolver una serie de cuestiones fundamentales, en particular, crear una fuente única de información sobre los clientes, optimizar el trabajo de ventas departamentos, implementar ventas cruzadas / ventas adicionales en todo base del cliente y mucho más.
Los sistemas de CRM le permiten fidelizar a un cliente, tomar rápidamente las decisiones correctas en la gestión empresarial. No es ningún secreto que el éxito de la gestión radica en la previsión, que se basa en estadísticas y se almacena en CRM. Por lo tanto, la introducción de este sistema puede aumentar drásticamente la eficiencia y la rentabilidad de todo el negocio.
Beneficios de implementar un sistema CRM
Crecimiento de las ventas debido a interacción efectiva con clientes
Disminución de costos internos
Gestión eficiente recursos laborales
Acceso a la información sobre los procesos de negocio de la empresa en cualquier momento
Flujo de trabajo y contabilidad financiera más eficientes
Contabilización de cada interacción con un cliente
La experiencia de numerosos proyectos demuestra que resolver incluso tareas básicas en el campo de la automatización del servicio al cliente permite alcanzar los siguientes indicadores:
- reducir el ciclo de ventas en un promedio de 10-15% y aumentar el porcentaje de negocios ganados hasta en un 10%;
- reducción del tiempo para realizar operaciones de rutina en un 25-30%;
- aumento de la rentabilidad media de las ventas en un 15-20%;
- aumentar la precisión de las previsiones de ventas hasta en un 99 %;
- reducción de costes de ventas, marketing y posterior atención al cliente en un 10-30 %;
- incremento porcentual venta cruzada, incluso a través del departamento de atención al cliente, en un 5-10 %.
Nuestra empresa le ofrece un desarrollo individual de CRM, ya que no queremos obligarlo a entrar en el marco de un conjunto estándar de funciones. Ofrecemos métodos universales, cuya implementación es posible en casi cualquier área comercial. Desarrollo software de cualquier tipo es realizado por nosotros con la máxima consideración características individuales y necesidades de cada cliente.
