Популяризиране на мобилни комуникационни услуги. Проучване на потребителите и сегментиране на пазара на клетъчни услуги

Вячеслав Иванюкд-р, служител на представителството на Cable&Wireless,
публикуван за първи път на сайта //www.e-xecutive.ru

Насърчаването на комуникационните услуги в Русия и в чужбина са, както се казва, две големи разлики. Руската специфика оставя своя отпечатък върху всяка, дори и най-замислената и "обречена на успех" маркетингова компания.

Помислете върху практически примеризпълнение на класическата задача за позициониране на нова услуга за компанията на съответния пазар. Става въпрос за пазара на услуги. телефонна връзка.

Нека се обадим на нашия фирмен оператор.

За по-ясно представяне на портрета на Оператора трябва да се добави, че тази голяма компания, по стандартите на телекомуникационния пазар, беше и все още е монополист в предоставянето на специализирани комуникационни услуги, например отдаване под наем на ниски -скоростни комуникационни канали на дълги разстояния. Този вид услуга ще се счита за традиционна за Оператора. В областта на предоставянето на други по-разпространени телекомуникационни услуги (например Интернет, пренос на данни) позицията на Оператора е стабилна, но далеч от лидерската. От гледна точка на известността като доставчик на телефонни услуги, Операторът е новодошъл. Нито един от досегашните потребители на традиционните услуги на компанията, а още повече фирми, които не са клиенти на Оператора, никога не е свързвал това с телефонни услуги.

Акционерите на Оператора поставиха строго условие пред директорите на предприятието - да направят дружеството търговски атрактивно. Ръководството на компанията излъчи задачата на подчинените - за кратко време да се направи нов бизнесза предоставяне на телефонни услуги печеливши. За това беше обещан бюджет от няколкостотин хиляди долара, вътрешна подкрепа беше гарантирана на всички нива.

Разработването и управлението на програмата беше поверено на маркетинговата служба (наричана по-долу SM), която подходи академично към решаването на този проблем. За кратък период от време беше разработен маркетингов план, който включваше пълен комплексдейности за популяризиране на услугите на оператора: директна и скрита реклама в медиите и отраслови публикации, участие в изложения и конференции, директен маркетинг, целенасочени маркетингови кампании, "реклама" на оператора в интернет, телемаркетинг, изпращане по факс и др. бюджетът е изчислен по такъв начин, че да не надвишава 5-7% от очаквания годишен обем на приходите от продажба на телефонни услуги. Разработеният план, посочващ обхвата на събитията, тяхното време и цена, беше одобрен и подписан от ръководството на компанията.

Планираният размер на финансиране от няколкостотин хиляди долара годишно изглежда достатъчен. Но по московските стандарти за компания, която планира да прави пари нова услуганяколко милиона в телефонния пазар, където никой не я познава, задачата беше повече от лесна.

Както е предвидено от разработчиците маркетингова програма, половината от средствата, предназначени за маркетинг, трябваше да бъдат изразходвани през първото тримесечие за мащабна информационна кампания. Агресивното начало трябваше да формира нов имидж на Оператора и да осигури обучение клиентска базаза цялото Календарна година. апогей начален етапМаркетинговата програма трябваше да бъде изложението Sviaz-Expocom. Участието в него беше задължителен компонент от програмата с цел демонстриране на нови възможности на потенциални клиенти, сключване на договори за предоставяне на телефонни услуги, както и подписване на споразумения за дистрибуция и партньорство.

За да предотврати изравняването на дейността на Оператора от рекламни и маркетингови кампании на други оператори, харчещи общо десетки милиони долари, CM препоръча директният маркетинг да стане основен инструмент на маркетинговата кампания - разбира се, със задължителна рекламна и информационна подкрепа. В тази статия тези компоненти на маркетинговата програма не се разглеждат.

След като получи одобрението на плана, CM започна неговото изпълнение. Първата стъпка беше да се намери партньор, който да помогне в разработването и след това да поеме изпълнението на компонента за директен маркетинг на маркетинговия план.

Оферти за участие в търга бяха изпратени на четири московски агенции, специализирани в разработването и внедряването на програми за DM. Първата от агенциите не прояви интерес: много работа, малко пари, клиентът е много взискателен. Останалите три агенции се отзоваха и споделиха своята визия за събитията на DM.

Като цяло предложените варианти бяха подобни, с единствената разлика, че една от агенциите предложи мащабируемо решение, като се вземат предвид различни суми на финансиране. Освен това тази агенция не само представи план за първия етап от кампанията DM за търг, но и обоснова концепцията на програмата DM, като отчита спецификата на Оператора за цялата година. Положителните препоръки от фирми, които преди са си сътрудничили с тази агенция, окончателно определят избора на Оператора. Да наречем фирмата спечелила търга DM агенция.

Маркетинговата услуга, определена за агенция DM основна задача- да формира портфолио от поръчки в размер на най-малко 40–50 големи потенциални клиенти. В същото време е необходимо да се промени възприятието на оператора на пазара, тоест да се направи имиджът му по-модерен, да се формира имидж на доставчик на интегрирани комуникационни услуги с акцент върху телефонията. Поставена е и второстепенна цел - повишаване на квалификацията на служителите от търговския отдел на Оператора в размер, необходим за успешни продажби на телефонни услуги.

За решаване на поставените задачи в установения срок DM-агенцията предложи 3-месечен план за действие. Според плана на агенцията през това време е напълно реалистично да се реализират два цикъла на DM (фиг. 1, 2), състоящи се от следните итерации: а) подготовка на първична информация; б) нейното избистряне; в) изготвяне и изпращане на писмо-жалба с обратна бланка; г) контролен контакт с адресата за напомняне; д) получаване на отговор и вземането му предвид за по-нататъшна работа.

Започвайки практическото изпълнение на началния етап на програмата DM, най-важното условие беше необходимостта да бъдете навреме за изложението Sviaz-Expocom, насрочено за май. За малко повече от 3 месеца беше необходимо на всяка цена да се извършат всички дейности от началния етап.

Търгът за избор на агенция приключи в средата на януари. Уточняването на програмата, бюджета й и авансово плащане към агенция DM отне поне една седмица. По вина на финансовия отдел на Оператора, който отказа да потвърди на маркетинговата служба предварително договорения с тях размер и процедура на финансиране, този срок се забави с месец - до втората половина на февруари.

За събиране на първична информация за потенциални клиенти беше планирано да се използват както отворени бази данни (DB), така и специални. Най-голям маркетингов интерес представлява информацията за търговски предприятия, строителни организации, бизнес центрове, хотели и всички други големи потребители на телефонни услуги. Освен това интерес представляваха базите данни на абонати на търговски телеком оператори (конкуренти на Оператора). Фирмите, които притежават такава информация, не се рекламират и работят лично с всеки купувач, главно срещу пари. Маркетинговият отдел на Оператора имаше контакти с няколко такива фирми. Своевременно беше постигнато споразумение за закупуване на желаната информация за незначителна сума спрямо реалната цена на информацията.

В продължение на три седмици финансовият отдел на Оператора отказваше да отпусне необходимата сума за пари в брой. В крайна сметка успяхме да убедим доставчика на информация да се съгласи на безкасово плащане. В резултат на това информацията беше получена едва през втората седмица на март.

След получаване на първоначалната информация беше необходимо да се редуцират всички данни до единна форма за по-нататъшна обработка. В подстъпка 1.2 бяха използвани 7 независими бази данни. Тук трябва да отдадем дължимото на агенция DM, която своевременно и прецизно обработи огромни количества данни. Агенцията провери съвпадения, пресичания на различни формати и представяне на данни за повече от 60 хиляди информационни единици, всяка от които съдържаше от 5 до 20 характеристики. В резултат агенцията DM представи база данни от 5,5 хиляди големи компании и адреси на клъстери потенциални клиенти, който съдържаше не само Главна информация, но и имената на лицата, отговорни за осигуряването на комуникации, телефони, факсове, електронна поща, име на съществуващ доставчик на телекомуникационни услуги, териториална близост до центъра на столицата и друга полезна информация. Трябва да се отбележи, че общият брой на компаниите в базата данни може да бъде около 20 хиляди, но сред тях са избрани от експерти само тези, които харчат и/или могат да харчат повече от 1–1,5 хиляди долара на месец за телефонни услуги.

Добавяме още седмица и половина към втората седмица на март, когато подетап 1.1 трябваше да приключи, и получаваме, че актуализацията на базата данни (подетап 1.3) ще започне през последната седмица на март. Има много работа зад концепцията за „актуализация на базата данни“, като се започне от разработването на интервю, неговия висш пилотаж и се стигне до въвеждането на информация в базата данни, оценявайки нейната надеждност. В допълнение, на подетап 1.3, наличието на нужди от комуникационни услуги, степента на удовлетвореност от съществуващата телекомуникационна система, размерът на средните месечни разходи за телекомуникации, броят на служителите в компанията, степента на компютъризация, отношението към евентуално предложение за промяна на доставчика на комуникационни услуги, списък с ключови фактори, които определят доставчика на комуникационни услуги от гледна точка на всеки конкретен респондент и друга важна информация.

Дори ако използвате услугите на професионален Call-center, работата по списък от 5,5 хиляди компании ще отнеме поне две седмици. Това време е необходимо за разработване на интервюто, неговото пилотиране, обучение на операторите, програмиране на електронната форма за записване на отговорите на въпросите, отчитане на няколко възможни сценария и съставяне на отчети за резултатите от интервюто.

По този начин подфаза 1.3 трябва да бъде завършена до втората седмица на април. Остават само 3 седмици за извършване на подетапи 1.4-1.8 от първия цикъл и подетапи 2.1-2.8 от втория цикъл на началния етап. Като се има предвид фактът, че отпечатването и изпращането на писма в първия цикъл отнема една седмица, а получаването и обработката на отговорите на формуляра за връщане - поне две седмици, най-важното условие за провеждане на DM кампания - да сте навреме за изложението през май - може да се счита за неизпълнен!

Въпреки това CM на Оператора, съвместно с агенция DM, решиха задачата в срок. как?

Стартът на акцията, както си спомняте, беше даден в средата на януари. Без да чака разрешаването на финансовите проблеми между услугите на Оператора, DM-Agency започна подготовката на единна база данни (БД). Няколко оригинални бази данни бяха собственост на агенция DM. Две бази данни бяха достъпни от CM оператора. Липсващите бази данни трябваше да бъдат закупени от доставчик трета страна срещу пари в брой.

Всички бази данни, с изключение на външните, бяха доведени до един стандарт, включително правила за писане на полета, формати на данни и т.н. За да разберете обема на работата, трябва да знаете, че десетки хиляди записи са обработени ръчно. Подлежащите на формализиране данни бяха прекарани през алгоритъма за оптимизация на собствената разработка на агенцията DM. Малките и средни фирми бяха групирани според техния адрес, за да се идентифицират местата им на натрупване и да се формира списък на липсващите бизнес центрове отворена информация. Строителните фирми бяха оценени по ниво на слава и надеждност. До края на януари единната база данни беше готова на 80%.

За завършване на подетап 1.2 остава да се добавят външни данни, без които картината на пазара на потенциални потребители беше непълна. Ако информацията беше постъпила, когато финансовият отдел е изплатил средствата, срокът щеше да бъде пропуснат. Спаси, както винаги, личната инициатива на SM и взаимното разбирателство, намерено с доставчика на информация. Условно е получена информацията, че няма да се използва в случай на неплащане.

По този начин към момента на плащане за външна информация ( втората седмица на февруари) единната база данни е напълно оформена.

Подетап 1.3 също беше подготвен предварително. Без да чака приключването на подготовката на първичната информация, DM-Agency разработи и съгласува сценарий за телефонно интервю и електронен формуляр за записване на отговорите. Едновременно с приключването на етапа на попълване на единна база данни бяха проведени интервюта с 50 компании. Интервюто е модифицирано, като се вземат предвид квалификацията на респондентите, тяхната позиция, възможността за интервюиране на няколко души в една компания, както и честата необходимост от многократни обаждания в резултат на прекъснато интервю или отсъствие на желания респондент на сайт.

Маркетинговата услуга на Оператора от своя страна актуализира информацията за съществуващи клиенти на традиционни услуги. Списъкът от хиляди клиенти беше доминиран от бюджетни организации, но сред тях беше възможно да се идентифицират около 500 потенциални потребители на телефонни услуги, които са интересни от търговска гледна точка.

От използваните 7 бази данни с 60 хил. записа е формирана база данни в размер на 5,5 хил. фирми - според експерти големи потребители на телефонни услуги. Тези компании бяха обаждани в продължение на две седмици от предварително обучена група телефонни оператори.

Въз основа на резултатите от телемаркетинга бяха избрани 2,5 хиляди компании, които най-пълно отговориха на въпросите и проявиха интерес към получаване на допълнителни, нови или вместо съществуващи телефонни услуги. Двукратното съкращаване на първоначалния списък беше принудителна мярка поради бюджетната рамка на ДМ-дяла.

Веднага след като започнаха да се появяват първите резултати от телемаркетинга, агенция DM препоръча да започнат да разработват система за мотивиране на потенциални клиенти. За да направи това, CM идентифицира значими характеристики на потребителските групи по отношение на дейности, механизми за вземане на решения, размер на компаниите, отговори на въпроси относно нуждите от комуникационни услуги и други фактори.

Разбира се, в идеалния случай всяка от 2,5 хиляди компании трябва да е изпратила уникално писмо и въпросник.

От агенция DM препоръчаха компаниите да бъдат разделени в 6 категории. Във всеки от тях имаше 3 вида респонденти: главен изпълнителен директор, ИТ мениджър, секретар. В получените 18 варианта на респондентите е необходимо да се вземат предвид отговорите на въпросите: 1) „Доволни ли сте от съществуваща системателекомуникационна поддръжка? 2) „Ползвате ли услугите на търговски оператор (кой)?“; 3) „Планирате ли модернизиране/разширяване на съществуващата телекомуникационна система?“.

Като цяло имаше поне 60 варианта.

Предвид бюджета, Операторът можеше да си позволи само 3 варианта за писма и формуляри за връщане. Отивайки да се срещне с него, агенцията DM се съгласи да разработи 18 оформления на букви и 3 версии на отменяеми въпросници.

Решено е писмата да се адресират до ответниците от името на Генералния директор на Оператора. Текстовете на писмата трябваше да бъдат съгласувани с няколко органа в рамките на Оператора, преди да бъдат изпратени. На пръв поглед най-отнемащият време процес беше разработването на писма, съставянето на въпросници. Цяла статия може да бъде посветена на този въпрос. Но от двете седмици, изразходвани за подстъпки 1.4 и 1.5, една седмица беше изразходвана за съгласуване на текстове. Всяка инстанция в рамките на Оператора сметна за свое задължение да коментира текста. В резултат на "колективното" творчество буквите придобиват неизползваем вид. Трябва да се отдаде кредит до главен изпълнителен директор, който по свое указание форсира този брой и връща текстовете в първоначалния им лаконичен вид.

В края на първата седмица на март макетите на писмата и въпросниците бяха готови. Следващата седмица беше посветена на производството на 2,5 хиляди писма, тяхното опаковане и доставка. Аутсорсингът (аутсорсинг) е страхотно нещо! Няма маркетингова услуга в такива кратко времене би могъл не само да произведе и опакова, но дори да организира производството и да проследи доставката на толкова много писма.

Подстъпка 1.6 беше осуетена от финансовия отдел, който първоначално категорично отказа да прехвърли правомощията за закупуване на пликове, опаковане и доставка на писма на агенцията. Аргументът на финансистите беше прост - защо някой би плащал надплащане за управление на пощата, когато можете да направите всичко сами: "Ние сами ще поръчаме по-евтини пликове, сами ще опаковаме писма и въпросници, сами ще поръчаме доставката."

Прекъсването на изпълнението на този подетап беше предотвратено с цената на неимоверни усилия. Ситуацията беше спасена от търговския директор, който като никой друг разбра, че ако самостоятелно извършвате цялата работа, свързана с изпращането по пощата, ще трябва да пишете инструкции, да променяте работните графици на хората, да сключвате договори за закупуване на пликове и доставка на пощана намалена ставка и т.н. Общо процесът ще отнеме месец. Това значително би намалило ефективността на действието.

Третата и четвъртата седмица на март бяха посветени на получаване на формуляри за декларации и приемане на телефонни обаждания от потенциални клиенти. За целта С. М. й осигурил лесен за запомняне телефонен номер и уредил обучен телефонен диспечер да дежури. Диспечерът имаше достъп до изходната база данни. Когато потенциален клиент се обади, диспечерът изясни идентификационния номер на полученото писмо, веднага намери информация за обаждащия се и регистрира заявката в реално време.

Според статистиката средният процент на отговор на първото писмо за обжалване е 2-3%. Такава ниска ефективност на акцията не устройваше нейните организатори. Затова беше решено да се проведе напомнящо обаждане сред компаниите, които не са изпратили въпросници. Тъй като две седмици след изпращането на писмата бяха получени само 50 въпросника (2%), всички компании без изключение бяха включени в списъка с повторни обаждания. Според плана на агенцията DM обаждането-напомняне трябва да се извършва от търговския персонал, така че при интерес на потенциален клиент да може веднага да даде квалифициран съвет и евентуално да премине към продажба на услуги.

Второто обаждане беше насрочено за първите две седмици на април. Маркетинговата служба има предварителна договорка с отдел „Личен състав“ и директора на търговската служба за командироване на 10 негови служители в СМ за периода на „акцията“. Агенция DM подготви въпросници, в които е необходимо да се въведе информацията, получена по време на телефонен разговоринформация. Въпросникът вече съдържаше името на компанията, фамилията и длъжността на лицето, до което е изпратено писмото, резултатите от отговорите на респондентите на въпросите от първото проучване. В рамките на два дни DM-агенция, съвместно с маркетинговата служба, проведоха обучение на служителите на Оператора. Бяха разработени и обсъдени всички възможни сценарии за развитие на телефонен разговор с потенциален клиент, тествани бяха методи за убеждаване на респондентите в предимствата на оператора, методи за „насърчаване“ на респондента в разговора и варианти за учтиво излизане от разговора. Изглеждаше, че няма признаци на провал.

Но проблемите не закъсняха.

Когато оставаха само няколко дни до края на промоцията, техническата служба на Оператора не можа да разреши проблема с предоставянето на 10 телефонни линиии апарати. Представете си изненадата на всички, включително и представители на агенция DM, които дойдоха да проведат телемаркетинг, когато откриха само половината от телефоните на място. Половината не в смисъл 5 от 10 устройства, а в смисъл - само блок с диск за набиране. Към устройствата не бяха включени слушалки (или поне обикновени слушалки). Техните "собственици" били постоянни служители на клиентския отдел, а началникът на отдела категорично отказал да ги издаде за времето на разговора. Инсталирането на конвенционалните телефонни апарати отне следващите два дни. Всичко изглеждаше свършено... Техническата служба на оператора, собственик на висококачествена цифрова мрежа, по причини, известни само на нея, инсталира MGTS линии с ужасяващо качество. Така че служителите на компанията трябваше да набират номера 3-5 пъти и когато се обадиха, в отговор на въпроса "Какво предлагате?" викайки в телефона: „Ние предлагаме висококачествена цифрова телефония...“

Но техническите проблеми бяха разрешими. „Неразтворим“ беше човешкият фактор. В рамките на часове на полеви тестове стана ясно, че е трудно да си представите по-лоши интервюиращи от днешните търговци. Това не се изразяваше във факта, че те говориха лошо с интервюирания, не, напротив, някои от тях бяха доста успешни и в първия ден се споразумяха за няколко бизнес срещи. Проблемът беше пълната липса на лична мотивация и нежеланието за работа в екип - да се подчиняват на груповите правила. Ден след ден паузите за пушене ставаха все по-дълги, а „неотложните“ неща, отначало прекъсвани за времето на участие в акцията, ставаха все по-важни.

За 2 седмици, с помощта на 10 "квалифицирани" мениджъри от 2,5 хиляди фирми, само 600 успяха да направят многократни разговори.Опустошителен резултат. Никакви увещания от CM и директора на отдела за продажби не можаха да повлияят на ниската ефективност на работата на служителите на Оператора.

До средата на април - две седмици преди планираната дата за завършване на фазата на стартиране - три четвърти от потенциалните клиенти не бяха обхванати от повторно обаждане.

Спасена DM-агенция. В рамките на няколко дни беше набран и обучен екип от телефонни интервюиращи. Въпреки че нивото на познания за телефонните услуги беше значително по-ниско от това на служителите на Оператора, в тази ситуация желанието им за добросъвестно провеждане на разговор беше несъизмеримо по-високо и по-важно. За да се сведат до минимум загубите от неквалифицирани обаждания, в CM винаги беше дежурен мениджър, готов незабавно да се обади обратно на клиента, информацията за която беше предадена от интервюиращия.

През четвъртата седмица на април SM даде команда за спиране на вторичното звънене. Ангажираната група анкетьори направи около 1000 ефективни обаждания. До този момент 150 попълнени въпросника са получени по факс и 50 телефонни обаждания от заинтересовани клиенти. Степента на отговор в края на първия цикъл от фазата на стартиране беше 8%.

На практика не остана време и пари за пълното изпълнение на втория цикъл. Затова беше решено да не се обаждаме по телефона на всички 200 фирми, проявили интерес, а на базата на получената информация да изберем 70-те най-интересни сред тях и да им изпратим писма с приложени покани за изложението. Всяко писмо беше подписано от мениджър продажби и придружено с лична оферта за среща на щанда в удобно за респондента време.

Имайки предвид дългите срокове за съгласуване на текстове с органите на Оператора, DM-Agency предварително разработи писмо с покана за щанда на компанията на изложението Связ-Експоком.

70 всеки избрани компанииподетап 2.4 беше извършен за изясняване на планираното време за посещение на изложбата и съгласуване на графика на дежурствата на мениджърите по продажбите на щанда на Оператора.

Логичният завършек на втория цикъл на ДМ беше работата в изложбата. На щанда се водеше задължителен отчет на всички посетители, като всеки от тях беше помолен да попълни въпросник. От 70 поканени в резултат на кампанията DM, 50 респонденти дойдоха и попълниха въпросник, в който посочиха своя интерес: „закупуване на комуникационни услуги от Оператора“. Общо 600 души от 550 компании посетиха щанда на Оператора и попълниха анкети, от които над 150 бяха участници в DM кампанията.

По този начин, въпреки постоянно възникващите проблеми, задачата за формиране на портфолио от поръчки в размер на поне 40-50 клиенти беше успешно решена!

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Рекламата в системата на маркетинговите комуникации. Стратегии за популяризиране на комуникационни услуги. Мобилна рекламав Беларус: тенденции и перспективи. Анализ на дейността на фирма СООО "Мобилни ТелеСистеми". Ефективността на Bluetooth рекламата за маркетинг на корпоративни услуги.

курсова работа, добавена на 12/09/2014


Теоретични подходи към изучаването и основните видове BTL комуникации. BTL в системата за маркетингови комуникации, анализ на състоянието на BTL рекламния пазар в Русия. Концепцията за банковите услуги и характеристиките на тяхното насърчаване, стратегически анализ рекламна кампаниябуркан.

дисертация, добавена на 24.06.2010 г


Понятието маркетингови комуникации. Елементи на маркетинговата комуникация. Рекламата от гледна точка на маркетинговите комуникации. Идеята за генерал маркетингова стратегияфирми. Видове маркетингови комуникационни дейности.

курсова работа, добавена на 02.03.2003 г


Преглед на маркетинговите комуникации, тяхната характеристика по предназначение, обхват и структура. Функции и план за промоция, неговите методи. Реклама, насърчаване на продажбите, лични продажби. Програма за насърчаване на услугите на примера на спортно-развлекателния център "Кайро".

дисертация, добавена на 15.06.2012 г


Оценка на ефективността на маркетинговите комуникации. Особености маркетингова промоцияна рекламния пазар. Анализ на вътрешните и външна средаФирма "Реклама онлайн". Избор на най ефективни средствамаркетингови комуникации за компанията.

дисертация, добавена на 14.06.2014 г


Разкриване на същността на насърчаването на продажбите и определяне на ролята му в комплекса от маркетингови комуникации. Разглеждане на целите и методите за популяризиране на стоките на пазара. Описание на методите за наблюдение и оценка на резултатите от цялостна програма за насърчаване на продажбите.

курсова работа, добавена на 11.10.2010 г


Ролята на насърчаването на продажбите в системата за промоция на стоки и услуги. Реклама и популяризиране на продуктите на пазара. Вземане на решения в областта търговски марки, опаковка и етикет като маркетингов инструмент. Канали за дистрибуция на продукти и насърчаване на продажбите.

курсова работа, добавена на 01.05.2011 г


Същност на маркетинговата комуникационна стратегия на туристическото предприятие. Лични продажби в маркетинга на туристическото предприятие. Реклама в комплекса от маркетингови комуникации. Насърчаване на продажбите в комплекса от маркетингови комуникации.

курсова работа, добавена на 11/01/2002

Както знаете, политиката за промоция на продукти се осъществява чрез използването на такива средства за комуникация като реклама, лични продажби, насърчаване на продажбите, връзки с обществеността. Веднага отбелязваме, че такъв елемент от комплекса от комуникации като лична продажба за популяризиране на продукт под формата на услуги клетъчна комуникацияе малко полезен и затова не се използва от Велком. Нека се опитаме да определим степента на използване на останалите елементи на стимулиращия комплекс.

Основното средство за комуникация, използвано от Velcom, според авторите на работата е рекламата. компания в различно времеизползва и все още използва предимно информационна и убеждаваща реклама. Един от многото примери за информационна реклама е рекламиуслуги "Любим номер". Пример за убеждаваща реклама е скорошното намаление на цената на разговорите в мрежата.

От най-често използваните средства за разпространение на информация трябва да се откроят рекламата в пресата, печатната реклама (брошури, брошури, дипляни, плакати, фирмени стенни и настолни календари и др.), Радио и телевизионна реклама, рекламни сувенири (брандирани опаковки). материали под формата на папки и др.), реклама в интернет, билбордове по магистрали, реклама в транспорта.

Трябва също да се отбележи, че компанията използва конкурентна реклама във връзка с Mobile Telesystems LLC във формуляра билбордсъс слогана „Сезонните намаления се стопяват бързо“.

При разработване рекламен бюджетизползва се методът на съответствие с целите и задачите на фирмата. Маркетинговият отдел, както е планирано промоциии кампании определя годишните разходи за рекламни дейности. Трябва също да се отбележи, че компанията постоянно оценява ефективността на рекламните дейности, като провежда различни проучвания, тестове за запомняне на търговската марка.

Също толкова важен елемент от комуникационния комплекс, използван от Velcom, е насърчаването на продажбите. Провежда се на три нива: потребители, служители на компанията, търговци.

На потребителско ниво продажбите се стимулират чрез предоставяне на кредит за покупка на мобилен телефон. От 1 октомври 2003 г. правилата за предоставяне на заеми от RRB-Bank на абонати на Velcom бяха променени. Сега първоначалната вноска за покупка на мобилен телефон е 10% (срещу предишните 30%). Годишният лихвен процент също е намален и вече е 32%.

Банката за преобразуване и развитие (RRB-Bank) предоставя заеми за закупуване на стоки лицаи частни предприемачи. Абонатите на Velcom, регистрирани в Минск и Минска област, могат да закупят на кредит всеки телефонен апарат, който се продава в офисите на оператора.

Първите 10% от стойността на избрания телефонен апарат се заплащат в офиса на оператора. След освобождаване договорни отношенияс банката, телефонът става собственост на абоната, а останалата сума се заплаща на месечни вноски в касата на RRB-Bank.

Също така сред мерките за стимулиране на продажбите на потребителско ниво може да се отбележи намаляване на цената на разговорите в мрежата. От 11 октомври 2003 г. за всички абонати на мрежата на Velcom, обслужвани въз основа на договори за предоставяне на телекомуникационни услуги по тарифните планове "Старт", "Стандарт" и "Бизнес +", цената на разговорите в мрежата е намалена с до 50%.

По-точно цената на първата минута интранет разговор е намаляла наполовина. В същото време е отменена отстъпката от 50%, която е в сила от втората минута на разговора. Абонати, които говорят предимно в мрежата и правят голям бройразговори с продължителност до минута.

Velcom едва ли ще изпита сериозен спад в ARPU и общата печалба, защото подсъзнателно знаейки, че „разговорите са наполовина”, абонатите започват да говорят много повече със същата месечна такса. Освен това намалението на цената засегна само първата минута от разговора и само в мрежата. Косвено потвърждение за увеличаването на броя на разговорите може да се наблюдава при увеличеното натоварване на мрежата в центъра на Минск веднага след намаляването на тарифите (периодично възникващо „Мрежата заета“). Едва ли обаче може да се очаква сериозно претоварване на мрежата, какъвто беше случаят с бързия растеж на абонатната база на MTS - капацитетът на мрежата Velcom в Минск беше увеличен благодарение на наскоро пуснатите базови станции на стандарта GSM1800.

Намаляването на цената на разговорите в мрежата трябва преди всичко да позволи на Velcom да запази съществуващите абонати с ниски доходи и евентуално да привлече абонати на MTS, които не са доволни от качеството на комуникацията.

Едновременно с намаляването на цената на разговорите Велком обяви "амнистия" за абонатите, които са в режим на блокиране. За да възобнови предоставянето на услуги, абонатът трябва да изплати дълга и да плати 20 000 рубли. предварително плащане. В този случай таксата за повторно свързване, наказателната такса и пълният размер на предплащането не се заплащат.

В рамките на самата компания служителите се възнаграждават в зависимост от броя на свързаните корпоративни клиенти.

Насърчаването на продажбите на ниво дилъри се осъществява чрез установяване на диференцирани тарифи за плащане за присъединяване на всеки абонат. Диференциацията се извършва в зависимост от броя на свързаните абонати.

Връзките с обществеността са специален елемент от комуникационната политика на Велком. Комуникацията с обществеността се осъществява чрез медиите чрез интервюта, специално създадени услуги в рамките на компанията, предназначени да отговорят на всички въпроси, които клиентите имат; чрез PR кампании. Сред последните PR кампании, проведени от Велком са следните:

1. „На какво сте готови за мобилен телефон?“;

2. "Мобилен лов от Велком";

4. „Експрес – късмет“;

5. "Velcom - пожелай си нещо."

Компанията не пренебрегва такъв значим социална групанаселение като хора с ниски доходи и хора с увреждания. Социална програма Velcom включва няколко направления. Ветераните от войната, хората с увреждания, бойците в Афганистан и други категории граждани, които имат държавно установено право на обезщетения, се обслужват от компанията на намалена ставка.

Velcom участва в благотворителни събития, включително помощ за Беларуския детски хоспис, Асоциацията на пациентите с множествена склероза, изграждането на Дома на милосърдието, участие в годишните кампании на Женския фонд. благотворителна организация”, както и подкрепа за културни събития, детски и младежки спорт и туризъм в Беларус, Националния олимпийски комитет на Република Беларус.

Анализът на промоционалната политика на Velcom показва, че компанията използва пълноценно основните елементи на комуникационния комплекс, а именно реклама, насърчаване на продажбите и връзки с обществеността.

1. Разрез

Теоретична част

1.1. Характеристики на услугата мобилни комуникации

В това курсов проектще бъдат разгледани три компании, които предлагат своите мобилни комуникационни услуги - Beeline, MTS, Megafon.

Нека започнем да разглеждаме клетъчната комуникация "MTS".

Създадена е мобилна комуникация "MTS".

през октомври 1993 г., OJSC Московска градска телефонна мрежа (MGTS), Deutsche Telecom (DeTeMobil), Siemens и няколко други акционери като затворено акционерно дружество. четири руски компаниипритежаваше 53% от акциите, двама немски компании- 47%. В края на 1996г АФК Системапридоби дял от руски акционери, а DeTeMobil купи акции на Siemens. На 1 март 2000 г., в резултат на сливането на MTS CJSC и RTK CJSC, се формира Mobile TeleSystems OJSC.

През 2004 г. тя увеличи дела си в CJSC Far Eastern Cellular Systems - 900 (DVSS-900) и OJSC TAIF-TELCOM до 100%. MTS стана собственик на 100% дял в Primtelefon и CJSC Digital Networks of Udmurtia - 900 (TsSU-900), CJSC Astrakhan Mobile и CJSC Volgograd Mobile.

На 16 юли 2004 г. MTS обяви придобиването на 74% дял в Uzdunrobita, най-големият мобилен оператор в Узбекистан.

В Русия през 2005 г. МТС увеличи дела си в следните дъщерни компании до 100%: Горизонт-РТ в Якутия, в Уралтел, Телесот-Алания, Сибинтертелеком, РеКом.

През същата година MTS започна да предоставя клетъчни комуникационни услуги в Калмикия, Еврейската автономна област, републиките от Северен Кавказ - Ингушетия, Карачаево-Черкезия и Кабардино-Балкария; получи лиценз за GSM-1800 в Чеченската република.

През 2005 г. компанията значително разшири своето портфолио допълнителни услугии беше първият сред руските оператори, който предложи на абонатите набор от услуги, базирани на технологиите LBS и RBT.

През май 2006 г. MTS завърши преструктурирането на компанията, в рамките на което бяха създадени следните нива на управление: корпоративен център, бизнес единица, макрорегион, регион. Корпоративният център определя цялостната стратегия на компанията, единните стандарти, регламенти и процедури за управление. Бизнес единиците са отговорни за постигането на целите (P&L).

През юли 2006 г. MTS придоби контролния пакет акции в Dagtelecom LLC, GSM-900 мобилен оператор в Република Дагестан.

През юни 2007 г. MTS увеличи дела си в Uzdunrobita, дъщерно дружество в Узбекистан, до 100%.

През септември 2007 г. MTS придоби 80% дял във водещия арменски оператор K-Telekom CJSC (търговска марка VivaCell) и сключи аукционно споразумение за покупка и продажба на останалите 20% дял.

През октомври 2007 г. MTS стана първият оператор в ОНД, който стартира услугите на BlackBerry.Абонатите на MTS Украйна получиха защитен мобилен достъп до корпоративната поща, приложенията и интернет на съвременните смартфони BlackBerry.

През декември 2007 г. MTS обяви придобиването на 100% от BashCell CJSC (търговска марка BashCell), клетъчен оператор в Република Башкортостан.

Днес MTS е най-големият мобилен оператор в Русия, Армения, Беларус, Украйна, Узбекистан, Туркменистан.

В допълнение към мобилния оператор "MTS", който предоставя своите услуги на пазара, има още един мобилен оператор - "MegaFon"

Компанията Megafon започна своята работа през май 2002 г. в резултат на преименуване и промяна на Северозападното GSM затворено акционерно дружество и сливане в рамките на една търговска марка със CJSC Sonnik Duo (Москва), CJSC Mobicom-Caucasus, CJSC Mobicom-Centre, CJSC Мобиком-Новосибирск, ЗАО Мобиком-Хабаровск, ЗАО Мобиком-Киров, ОАО МСС-Поволжие, ЗАО Волжски GSM и ЗАО Урал ГС ЕМ

IMT-2000/UMTS покрива цялата територия на Русия с население от 142 милиона души. Също така, дъщерното дружество на компанията, TT-Mobile CJSC, предоставя клетъчни комуникационни услуги в Таджикистан.

Мегафонизгражда своя бизнес на принципите на максимално задоволяване на нуждите на абонатите, лоялна конкуренция и информационна откритост.

Компанияизползва модерни технологии, които отварят нови възможности за абонатите да комуникират и да работят с информация. Гамата от висококачествени мобилни комуникационни услуги, уникална за руския телекомуникационен пазар, е насочена както към масовия потребител, така и към корпоративните клиенти.

MegaFon възнамерява да реализира предимствата на изцяло руската мрежа с максимален ефект: единни принципи за таксуване на услугите, използване на единни технологични платформи, единен набор от допълнителни услуги и продукти, достъпни за абонатите във всички региони, както и единни стандарти за обслужване ; предоставя широка гама от качествени услуги, придържайки се към съвременни стандарти за обслужване; гъвкава и прозрачна тарифна политика Мегафонви позволява да вземете предвид нуждите на всички групи абонати и бързо да реагирате на техните промени. Абонатите на мрежите в Москва и Санкт Петербург активно използват набор от негласови услуги, базирани на STK (SIM Tool Kit), LSB (Location Based Services) и MMS (Multimedia Services). Опитът, натрупан в разработването и внедряването на нови услуги на пазарите в Москва и Северозапад, ще бъде използван и в други региони.

Днес мобилният оператор Megafon покрива 78 региона на Русия. Компанията ще се стреми да подобрява услугите и да разработва нови тарифи.

Важен конкурент за MTS и MegaFon е мобилният оператор Bee Line.

Клетъчният оператор Bee Line започва да предоставя услугите си на пазара от 1992 г. Bee Line започна работата си с факта, че работната група разработва проект за клетъчна комуникационна мрежа. В сградата на Министерството на външните работи в Москва се монтират табло и базова станция. Започва да работи първата в Русия експериментална мрежа на стандарта AMPS с капацитет 200 абоната. Проверка на връзката, т.е. тестово обаждане е направено на 12 юли същата година. На първото събрание на акционерите на JSC VimpelCom Дмитрий Зимин, основателят на компанията, е одобрен за длъжността генерален дизайнер. Фирмата предоставя услугите си повече от 15 години. През 2008 г. компанията промотира своята услуга - безжичен интернет. Освен предоставянето на нови услуги, компанията оказва и помощ на бедни. Програмата, разработена от компанията, се нарича "Ярко детство".

Като част от тази програма Bee Line ще оборудва и ремонтира детски площадки. Към днешна дата сайтове са инсталирани в Томск, Киров, Иваново и Калуга.

Компанията не само се занимава с поставянето на детски площадки, но е помислила и за децата, които живеят в отдалечени и селски училища 56 руски региони. Такава програма стартира през 2004 г. под егидата на Министерството на образованието и науката на Руската федерация.

Между тези компании има конкуренция на пазара, но потребителите предпочитат повече клетъчната комуникация на Bee Line.Всяка компания има собствено лого, което може да се използва, за да се определи коя мобилен операторпредоставя своите услуги на пазара.

Лого на компанията Bee Line.

Лого на компанията Megafon

Лого на компанията MTS

1.2 Конкурентоспособност на мобилните услуги

Преди това Bee Line имаше различно лого, беше пчела, но след това ръководството на Beeline реши да направи различно лого, което също даваше информация, че трябва да живеете от светлата страна.

Основните фактори за конкурентоспособността на мобилните комуникационни мрежи са:

Зона на покритие на мрежата

Национален международен роуминг

Качество на услугата

Тарифна политика

Насърчаване на продажбите

Дилърски мрежи

За да останем конкурентоспособни, основните усилия

Операторите се стремят към разширяване на границите на пазара, привличане на потребители, създаване на ефективна система за промоция на услуги, т.е. фокусиране върху оперативния маркетинг. В допълнение към маркетинговите фактори, като гъвкава тарифна политика, набор от допълнителни услуги, ефективна реклама и PR,

различни методи за насърчаване на продажбите, създаване на дилърски мрежи, най-важните фактори за конкурентоспособността на операторските компании

е наличието на национален и международен роуминг, размера на зоната на покритие на мрежата, надеждността на качеството на предоставяните комуникационни услуги.

Въз основа на тези фактори операторите използват методи

конкуренция, която условно може да се раздели на ценова и

неценови

Методи за конкуренция между операторите

Неценова цена

Достъп до регионален - намаление на база

Тарифни пазари

Предоставяне на роуминг - разнообразие

Разширяване на гамата от тарифни планове

Плащане на услуги

Подобряване качеството на услугите - предоставяне на отстъпки

Ценовата конкуренция е едно от най-ефективните средства

пазарно съперничество. Ако през 1991-1992 г. минималната цена на договора беше около 6000 долара, то до средата на 1994 г. тя падна до 400-1500 долара, а след кризата от 1998 г. падна почти до себестойността. Днес се наблюдава тенденция към постоянно намаляване на тарифите. Ярък пример за това са тарифните планове "Extra Jeans" (MTS) и "Boom" (Beeline GSM). Структурата на плащанията за мобилни комуникационни услуги включва: цена за мобилен телефон, авансово плащане, месечна абонаментна такса и цена на минута разговор. Ценовата конкуренция включва работа със стойностите точно на тези четири видаплащания.

Например, когато се свързва с оператор, абонатът получава отстъпка при закупуване на телефон, докато размерът на отстъпката зависи от оператора, към който се свързва. В друг пример цялата сума за мрежова връзка се прехвърля като авансово плащане. Що се отнася до цената на минута разговор, тази опция е възможна - всяка секунда

минута безплатно. Може да няма абонаментна такса на месец, но ако разплащателните карти имат дата на изтичане, тогава това може да се счита за скрита абонаментна такса.

Най-широко използваните са различни тарифни планове, които са специално съставени пакети от услуги, насочени към различни сегменти на потребителския пазар: бизнес сектор, семейства със среден доход, младежи и др.

Различните методи на плащане за комуникационни услуги също са свързани с ценовата конкуренция. Към днешна дата най-разпространени са безналичните плащания, плащанията в брой в офис на фирмата или отделни оторизирани банки, плащането с кредитни карти,

използването на карти за експресно плащане и др. Освен това се използват такива "гранични" методи на ценова и неценова конкуренция, като: отстъпки от цената на телефона; минути разговор при обаждане в мрежата; удължаване на валидността на пластмасовите карти при намаляване на тарифите; посекундно таксуване и др. За разлика от ценовия диапазон на неценовите методи на конкуренция на пазара на мобилни комуникации е много по-широк.

Настоящият темп на разпространение на мобилните комуникации в Русия се определя не само от развитието в регионите на Москва и Санкт Петербург, но и от достъпа до регионалните пазари (включително пазара

Ростовска област), чийто потенциален растеж е по-висок от този в Москва.

Само през последната година делът на регионите е нараснал от 38 на 47%, но въпреки това изоставането в развитието на регионите спрямо Москва е около две години. В допълнение, регионалното развитие на мобилните мрежи

значително забавя техническото несъвършенство на съществуващата инфраструктура на обществената мрежа.

Неразделна част от пакета услуги на повечето оператори

мобилната комуникация е да предоставя услуги на национално и международно ниво. Тази техническа възможност осигурява днес мобилността на руските абонати практически в цялата страна и в чужбина.

Разширяването на набора от допълнителни услуги е важно

компонент за повишаване на конкурентоспособността на мобилните оператори. Тези услуги включват: директно набиране, гласова поща, пренасочване на повиквания, трипосочна комуникация,

автоматична идентификация на номера (или забрана за идентификация на номера),

съобщения (SMS, MMS, EMS), WAP, GPRS и др. За да получат предимства в конкурентна позиция на пазара на клетъчни комуникации и допълнителни приходи, операторските компании са готови да инвестират значителни инвестиции в развитието на нови технологии и в

въвеждане на принципно нови мултимедийни и високоскоростни услуги от трето поколение мобилни комуникационни системи.

конкурентна борба. Със силата на конкуренцията мащабът и съответно разходите за рекламни дейности на операторите се увеличиха: към традиционните средства (радио, телевизия, периодични издания, външни

отстъпки и най-близките планове на компанията.

Друг конкурентен фактор е качеството на услугите. Естествено, предаваната информация, освен пространствено изместване, не трябва да претърпява никакво друго

промени, тъй като това води до загуба на неговите потребителски свойства и стойност. Това води до повишени изисквания към качеството на услугите.

комуникация и поверителност.

1.3 Маркетинг на мобилни услуги в Русия

Компанията предоставя мобилни комуникационни услуги от 1992 г.

Системите за клетъчна мобилна комуникация обикновено се разделят на няколко поколения. Първото поколение се отнася до аналогови системи, работещи по правило в рамките на националните граници. Цифровите системи, покриващи отделни региони на земното кълбо, представляват клас системи от второ поколение. Системите от трето поколение са бъдещи универсални цифрови системи, работещи в глобален мащаб и предоставящи на потребителите широка гама от съвременни услуги.
Настоящият период се характеризира с повсеместното разпространение на системите от второ поколение, постепенното премахване на системите от първо поколение и създаването на първите фрагменти от мрежи от трето поколение. Например в страните от Западна Европа, наред със значителното годишно увеличение на броя на абонатите на цифрови GSM мрежи, има забележим спад в броя на абонатите на аналоговите мрежи.
В момента в Русия има федерални мрежи GSM и NMT-450 клетъчни мобилни комуникации, както и регионални AMPS/DAMPS мрежи. Тези мрежи са неразделна част от взаимосвързаната комуникационна мрежа (VSN) на Руската федерация и взаимодействат с обществената телефонна мрежа. Характерна особеност на мобилните комуникации в Русия е значителна концентрация на абонати в Московска и Ленинградска области (Москва, Санкт Петербург и техните региони); техният брой достига 68% от общия брой руски абонати със степен на проникване над 5%. Има тенденция на консолидация на мрежите на операторите.
Операторите на големи мрежи с висок добив имат по-голяма възможност да разширят своята абонатна база чрез въвеждането, заедно с набор от основни услугиредица нови услуги и приложения, включително достъп до интернет чрез клетъчни мрежи и др. Абонатите бяха свързани на предплатена основа, мобилните мрежови услуги започнаха да се предоставят в метрото, прототипът за внедряване на мрежи от трето поколение беше въвеждане на WAP-услуги за достъп до Интернет директно от мобилния терминал на абоната. Активното развитие на мобилните мрежи стана възможно с национален и международен роуминг.

Либерализацията на повечето национални телекомуникационни пазари, която направи възможна конкуренцията на тези пазари, както и експлозивният характер на развитието на услугите за достъп до интернет, доведоха до рязко увеличаване на количеството данни, циркулиращи в глобалните мрежи, и принудиха операторите да преосмислят основата на тяхната стратегия за развитие по отношение на преносните системи. През 1999 г. в света имаше 200 милиона интернет потребители; до 2003 г. прогнозираната цифра ще нарасне до 600 милиона души.
Двата фактора, споменати по-горе, се комбинират, за да доведат до ново явление, конвергенцията на мрежи и услуги. Конвергенцията е многозначно понятие. Това предполага сливането на много различни мрежи - обществена телефонна мрежа, мрежи за данни, мрежи за излъчване и разпространение на телевизия, интернет и корпоративни мрежи - и много различни услуги, включително комуникационни услуги и информационни услуги в произволни комбинации под формата на мултимедия. Има тенденции в интегрирането на клетъчни мобилни услуги, пейджинг (базирани на SMS услуги) и трънкинг радиокомуникации.
В Русия процесът на конвергенция трябва да засегне предимно големите операторски компании, които ще могат да въведат предаване на информация с пакетна комутация в своите мрежи. Това ще позволи на потребителите да предоставят много услуги и приложения с добавена стойност, които не са достъпни за оператори с традиционна инфраструктура с комутируема верига.
Въвеждането на комутация на пакети в клетъчните мобилни мрежи ще допринесе за развитието на така наречените вертикални пазари в Русия. На "вертикалните пазари" следните услуги могат да бъдат търсени:

обслужване на банкомат;

поддръжка на точки за продажба на стоки и услуги;

обслужване на нуждите на комуналните услуги;

дистанционно наблюдение на различни индустриални сензори;

транспортен контрол;

осигуряване на охранителни функции;

осигуряване на оперативните нужди на органите на реда, службите спешна помощ, бърза помощ.

В бъдеще, с пускането в експлоатация на системи от трето поколение, производителите на оборудване ще пуснат на пазара персонални мултимедийни комуникатори, което ще позволи пълното използване на информационните и комуникационните ресурси на Интернет и по този начин ще направи процеса на конвергенция на мрежите и услуги, реални за крайния потребител.

На този пазар най-добрият доставчик на своите услуги е компанията Bee Line, тъй като нейните услуги са насочени към обикновен купувач с малък доход. На уебсайта на компанията можем да намерим информацията, от която се нуждаем, тоест такава информация: как да свържете интернет, те също ще разкажат на всички за новите услуги и тяхната цена.

2. Разрез

Практическа част

2.1 План за маркетингово проучване

Етап 1. поставяне на цели

Основната цел на изследването. Оценка на конкурентоспособността на мобилните комуникационни услуги.

Етап 2. Поставяне на цели

1 задачата е да се изберат атрибутите, въз основа на които ще се извърши сравнението

2 задачата е да се идентифицират най-значимите сред атрибутите, които определят конкурентната позиция на услугата в очите на потребителите

3 задачата е да се идентифицират позициите на услугите на различни конкуренти

4 задачата е да се оцени продуктът според интегралния показател за конкурентоспособност

5 задачата е да се даде сравнителна оценка на ефективността на продуктите на конкурентите.

Етап 3. Формулиране на работна хипотеза

Изследваната услуга е конкурентна в сравнявания клас стоки.

Етап 4. Определяне на източника на информация

Източник на информация е интернет.

Етап 5 Методи за събиране на първична информация

Наблюдение, анкета, анкетни карти

Етап 6 Методи за обработка и анализ на получената информация

Данните от въпросника се обработват ръчно, а оценката на конкурентоспособността се определя чрез интегрален показател

Етап 7. Програмиран резултат

В резултат на проучването трябва да се направят изводи за предимствата и недостатъците на оценяваните продукти. Сравнение с аналози, както и предложения за мерки за подобряване на позицията му на пазара.

Етап 9 Място и време на маркетингово проучване

Експертен лист

Според това проучване бяха избрани десет атрибута

Атрибути:

Качество на услугата

Бързо обслужване

контакт

Броят на служителите

Комбинацията от цена и качество

Работен опит

Отстъпка за редовни клиенти

Набор от популяризирани услуги

Предложено е на 5 експерти да оценят качествата по десетобална скала

Експерти:

Чекмарева А.

Назаркина И.

Винокуров Д.

Буланов Р.

Таблица 2.1

Телекомуникационните технологии са важен аспект от живота на всеки. модерен човек. Те задоволяват нуждите ни от информация, комуникация и допринасят за развитието на обществото като цяло.

Всяка година на пазара на мобилни комуникации се появяват нови компании, които предлагат своите услуги. И благодарение на тяхната изобретателност и добре изградена стратегия за развитие, те успяват да отвоюват някои от клиентите от по-известните конкуренти.

Във вашата стратегияпромоция на мобилни услуги, фирмите работят по определена схема. Първоначално, като правило, се извършва маркетингово проучване, за да се установи какво точно липсва на потенциалните клиенти.

След това се разработва пакет от уникални услуги, които са по-изгодни и по-интересни за клиента и това може да бъде качество на комуникацията или по-атрактивна цена, или може би удобни условия за комуникация в роуминг или Мобилен интернет. Във всеки случай интересните новости винаги привличат интереса на потребителя.

Поради насищане на пазара и тесни състезаниеза вниманието на клиента, последният пада голяма сумавсякакъв вид реклама. И в този случай просто не можете без него. За изграждане рекламна компания Vпромоция на мобилни услуги Има огромен списък от възможности. Интернет рекламата ще помогне за привличането на голям брой клиенти, тъй като поема мащаба на цялата страна и е нова обещаваща посока. В същото време е финансово по-изгодно за клиента от реклама по централната телевизия. В допълнение, създаването на уебсайт със списък от услуги и тарифни планове с Подробно описаниене е маловажен аспект. Не толкова отдавна някои големи компании дадоха възможност на своите клиенти, като се регистрират в сайта, да преглеждат разходите си по телефонен номер и да получават разпечатка на разговорите. Преди това можеше да стане, като дойдете в офиса и напишете заявление, докато тази услугаплатени в повечето случаи.

Масовото използване на мобилни комуникации позволява използването на всяка посока на реклама (всеки използва мобилен телефон: от ученици до пенсионери, а финансовото благополучие не играе важна роля). Реклама в обществен транспорт, в магазините, по радиото, флаери в пощенските кутии, мъж в костюм за мобилен телефон с визитки и брошури. Тук всичко е ограничено само от въображението на клиента и бюджета на рекламната компания.

Всички си спомнят акцията от компанията Megafon - „събирайте точки“, които по-късно могат да бъдат разменени за ценни награди (като се започне от чаша и тениска с лого, завършвайки с мобилен телефон и лаптоп). Това действие остави добро впечатление у клиентите на компанията, а също така помогна за привличането на нови.

Сътрудничеството с други компании не е задължителен, но обещаващ маркетингов ход. Пример. Голяма компания за продажби мобилни устройстваи аксесоари Euroset подписа споразумение с най-голямата компания"МТС". При закупуване на мобилен телефон в Euroset, купувачът получава безплатен пакет от клетъчни услуги от MTS със средства в баланса и вече с готови настройки.

Търговска политика. Включва проучване на търсенето, активна работа с клиенти и определяне на канали за дистрибуция. Най-важното е да се осигури достъпност. Тоест, клиентът е гледал добре проектирана ярка реклама с нови функции и след като е решил да закупи пакет от услуги, трябва лесно да намери офис или клон. Къде мога да получа съвет от внимателен работник и помощ при избора тарифен план. Днес пунктове за продажба на SIM-карти могат да бъдат намерени в градските комуникационни центрове, в някои павилиони за списания на улицата, в големите супермаркети те отделно поставят гише със служител на определена компания и т.н. Що се отнася до попълването на баланса, срещаме платежни терминали навсякъде: на улицата, в магазините, пощенски станции, университети и др.

Още интересна основна информация за мобилни телефони, камери, MP3 плейъри и друга цифрова техника