CRM система (от английски Customer Relationship Management) е система за управление на взаимоотношенията с клиентите, такива системи помагат да се следят клиентите, да се определят моментите на комуникация с тях, което помага да се поддържа диалог с клиента и безпроблемно да го води към следващата покупка на вашата услуга. Когато броят на клиентите е голям, индивидуалният подход към всеки ваш клиент става невъзможен без автоматизация на процесите.
Разходи за разработка на CRM система
Време за разработка от 2 седмици.
В CRM системата вие съхранявате не само лична информацияза клиентите, но и историята на техните поръчки, предпочитания, историята на комуникацията им с вашите мениджъри. CRM системите ви позволяват бързо да създавате целеви имейли, като използвате предпочитанията на клиентите, създавайте красиви търговски предложения, генериране на фактури за плащане и др.
Създаваме CRM на базата на уеб интерфейса. Вашият CRM е интернет адрес, до който можете да получите достъп от всяко място, да въведете или да получите актуална информация за клиент.
Вашият CRM ще се превърне в допълнителен инструмент за увеличаване на продажбите. Ще можете да свързвате продуктови артикули на сайта с клиенти от базата данни. Например, маркирайте от кой продукт се интересува даден клиент. Всички клиенти са разпределени между мениджърите, които ги управляват, но в зависимост от нивото на достъп и права, можете да "надниквате" на клиенти на други хора или да редактирате информация за тях.
Основни функции на CRM
- Съхраняване на информация за контакт с клиента.
- Задаване на клиентски предпочитания.
- История на клиентските поръчки.
- Мениджърски мениджмънт.
- Историята на комуникацията между мениджъра и клиента (време на контакт и същността на разговора).
- Представяне на търговски предложения по ваш дизайн.
- Оформяне на фактура за плащане във формат pdf, xlsx.
- Изчисляване на поръчки за брутна печалба, дълг и прогноза за приходите.
- Разпространение чрез SMS и e-mail.
- Планиране на случаи, създаване на напомняния.
- Ежедневно архивиране.
Разликата между нашите CRM и кутийни и други SaaS решения
Нашите CRM са създадени по поръчка и имат функционалността, от която наистина се нуждаете. Има много решения с големи възможности, но като правило 90% от опциите ще са ви излишни, а 10% от необходимите функции ще липсват. Ако вашият сайт се поддържа от нас, тогава в CRM можете да се интегрирате с вашата продуктова база данни и да генерирате търговски оферти с помощта на продуктови карти.
CRM интерфейс
Интерфейсът на нашия CRM е строг и практичен, напомнящ на популярната счетоводна програма 1C. Плъзгащите прозорци, записването на формуляри, типичните контроли се изпълняват с помощта на UI рамката на jQuery, която в напоследъксе превърна в индустриален стандарт. Интерфейсът на системата е познат и не изисква проучване.
В момента много предприемачи са загрижени за проблема интегрирана автоматизациябизнес, по-специално внедряването на CRM система. Такъв интерес към такива решения се дължи преди всичко на високата възвръщаемост от тяхното използване, както и на повишаването на нивото на прозрачност на всички бизнес процеси на компанията.
Днес на пазара има голям брой CRM решения (включително "псевдо" CRM системи), които са създадени на базата на различни CMS, складови и счетоводни програми. След преглед на дузина такива системи понякога, определена част от бизнесмените стигат до заключението, че на пазара няма идеално решение за техните задачи и мислят да напишат CRM система за себе си от нулата. Тази статия е посветена точно на такива хора, които вече са се решили на тази смела постъпка или тепърва започват да мислят за това.
Богат опит във внедряването на CRM системи в руски компаниипозволява ми да подчертая няколко ключови аспекта сред причините, поради които не трябва да пишете CRM система от нулата.
CRM проектен екип
За писане комплекс информационна системаЩе имате нужда от висококвалифициран персонал. Ако си мислите, че ще е достатъчно да наемете само един програмист, дълбоко грешите.Ще са ви необходими поне 3 души, за да работите по проекта: архитект на решение, програмист, Дизайнер на грим. Ако освен това искате създадената програма да е удобна за работа не само за вашия програмист, но и за други служители, ще ви трябва специалист по използваемост. И за да ви е удобно да работите в програмата и да не се налага да се обаждате на програмиста с безкрайни заявки " поправете грешка тук"и въпроси" какво е това изскочило съобщение за отстраняване на грешки?", включете в командата тестер. Обща сума:За сериозен проект са необходими 5 човека.
Ако решите да спестите пари за някого, можете значително да загубите от качеството на продукта или изобщо да не стартирате проекта.
Друг аспект е квалификацията на наетия персонал. Ако нямате опит в ИТ сферата, тогава ще ви бъде доста трудно да намерите достойни кандидати за вашия проектен екип. За пет години работа в ИТ бизнеса мога честно да кажа, че всеки втори програмист, който дойде при вас на интервю, ще ви увери, че е гений в програмирането и неговите редове код по нищо не отстъпват на стиховете на Пушкин или Есенин.
Също така, не забравяйте за Ръководител проект, обикновено самият предприемач поема тази роля. Но при липса на опит в управлението на група разработчици всички добри начинания могат да се провалят. Оставяме въпроса със заплатите на служителите зад кулисите.
Изходът от тази ситуация е да се свържете с IT компания, която изпълнява вашия CRM проект в посочения срок.
Време е да внедрите CRM проект
Времето е важен фактор във всеки проект и ИТ проектът не е изключение. Когато планирате проект, е много важно ясно да определите времето и етапите на проекта. Също предпоставкафиксира етапи на проекта. Ако не контролирате напредъка на проекта, той може да се проточи с месеци, а в някои случаи и с години.
Ако не сте специалист в IT сферата, то в 99% от случаите ще чуете едно и също нещо от служителите си: „Да“ и след това хиляди извинения – защо се бави проекта: „Добавих красив бутон “, „Ускорих работната програма“, „Подобрих модула за поръчки“. Вашите служители ясно разбират, че колкото по-дълго работят по проекта, толкова по-дълго ще работят за вас и ще получават повече пари.
Изобщо няма да им пука, че губите време и съответно пари от забавяне на доставката на проекта. Освен това може да възникне ситуация, че докато все още успеете да получите окончателната версия на програмата, тя вече ще остарее и на пазара ще се появят по-модерни и мащабируеми решения. И вашият бизнес ще се промени през този период: хората ще се променят, бизнес процесите ще се трансформират. Или може би решите да се насочите към друг вид бизнес.
Документация
Един от важните компоненти на всеки проект е документацията. Ще ви трябват поне 2 вида документация: за разработчици и за потребители. Ако си мислите, че вашите програмисти ще се радват да ги напишат, грешите.Всеки програмист е дълбоко убеден, че неговият код е толкова красив, прозрачен и безупречен, че не се изисква документация. И дори дете може да работи в програмата - " Защо има нещо друго за документиране тук? Имаме перфектната програма". В съвременните ИТ компании тази отговорност се възлага на технически писатели, които описват програмния код, както и документират подробно функционалността на готовата програма.
Опит във внедряване на CRM система
Друг важен аспект при разработването на корпоративна информационна система е положителният опит от реализирането на проекти. Този опит не се купува, той се трупа само в процеса на работа. Съответно, когато разработвате система, вашият проектен екип многократно ще стъпи на едно и също гребло, велосипедите ще бъдат безкрайно "изобретени" и т.н. В резултат на това предприемачът може изобщо да не получи това, което иска. В същото време няма да има кой да подаде иск - " Всички работихме заедно. Искахме най-доброто, но се получи както винагиПредимството на сътрудничеството с ИТ компания е именно получаването на положителен опит в изпълнението на подобни проекти.Рискове за CRM проекти
При реализирането на всеки проект винаги има определени рискове, за които не трябва да си затваряте очите. Най-големият риск е загубата на ядрото на отбора. Може да се случи, че чрез определен периодвреме на работа по проекта, поради някакви немислими обстоятелства, ключовият програмист, на който почива всичко, ви напуска. В същото време, като правило, след него остава незавършена програма, която е 100 пъти по-трудна за друг програмист да разбере, отколкото да напише същото от нулата. Ето защо, когато наемате, си струва да обърнете специално внимание на това колко програмист може да разбере кода на някой друг.Следващият риск е пряко свързан с работата на програмата. На определен етап от развитието може да се окаже, че работата на програмата при определени условия (голяма база данни, голям брой потребители и т.н.) става просто невъзможна - програмата започва да замръзва, да дава различни грешки. Ако проблемът не може да бъде решен своевременно, тогава проектът може да се счита за провал или ще са необходими допълнително време и пари за надграждане на ядрото на системата. При закупуване на готово решение за циркулация тези рискове се свеждат до нула.
В заключение искам още веднъж да подчертая идеята, че разработването на CRM система сами е много по-трудно, по-дълго, по-скъпо и по-рисковано. Ако имате задача да внедрите информационна система, по-добре се обърнете към професионалисти. Спестените енергия, пари и време можете лесно да похарчите за развитието на вашия бизнес.
От 2008 г. се занимавам с програмиране, като първоначално разработвах сайтове. Но моето мнение за сайтовете сега не е най-доброто, от гледна точка на развитието, определено ще напиша статия за това. Междувременно да се върна към начина, по който започнах да разработвам CRM.
Беше уютна вечер на 19 август 2017 г., когато се свързах с мен за трети път за седмица относно разработването на персонализирана CRM система. И тогава разбрах, че просто не мога да разработя няколко проекта от нулата едновременно. Така че седнах и реших да напиша собствена база данни за разработване на CRM системи.
Всичко започна с избора на дизайн, тъй като аз самият обичам разработката повече и предпочитам да не отварям Photoshop и да не набирам в никакъв случай (за щастие, 8 години опит в разработката ми позволява да се отдалеча от оформлението), избрах готово направих администраторски шаблон и започнах да разработвам собствен CRM модул, базиран на Yii2 framework.
На първо място, беше внедрена системата за оторизация: влизане, регистрация, възстановяване на парола, известия и потвърждения по пощата, отчитане на броя опити за влизане, reCaptcha и забрана за половин час, ако има твърде много опити. Като цяло се оказа приятна и удобна авторизация, която сега използвам в проекти.
След това бяха създадени два модула: събиране на потенциални клиенти и контакти, те са много основни и имат най-стандартните полета: пълно име, имейл, телефон, коментар - нещо, което може да бъде общо във всички проекти, останалите могат да се добавят индивидуално.
След това реших, че е добре да има регистриране на действията на потребителите. Това може допълнително да се вземе предвид в анализите. Как работят мениджърите на компанията, къде ходят, какви действия извършват, по кое време активността е най-висока. В базата данни няма аналитичен модул, тъй като всеки има нужда от собствен анализ, но основата вече е положена. Говорейки за логване, в админ панела бяха добавени и mail logs - хедъри от работата на SMTP и раздел за проследяване на опити за авторизация в системата, където се записват логин, час и ip адрес. Полезно, когато тази информацияна пръв поглед можете да блокирате малко ip, така че душата да е спокойна.
За себе си внедрих парсер в системата от първия сайт на свободна практика, където често намирам поръчки. Сега списъкът с нови поръчки се зарежда автоматично в системата чрез Cron задача. Мога да си водя бележки, да отговарям на проекти или да ги скривам. Всяко действие се взема предвид в по-нататъшни анализи, което ми позволява да оценя ефективността на този канал и да го използвам за коригиране на действията.
Тези задачи се решават в рамките на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти - CRM-системи (Customer Relationship Management). CRM системата позволява на предприятията да оптимизират взаимодействието с клиентите, да създадат ефективен механизъм за управление на маркетинга, продажбите и обслужването, както и да решат редица фундаментални въпроси, по-специално да създадат единен източник на информация за клиентите, да оптимизират работата на продажбите отдели, прилагане на кръстосани продажби/продажби нагоре навсякъде клиентска базаи още много.
CRM системите ви позволяват да задържите клиент, бързо да вземате правилните решения в управлението на бизнеса. Не е тайна, че успехът на управлението се крие в прогнозирането, което се основава на статистика и се съхранява в CRM. По този начин въвеждането на тази система може драстично да увеличи ефективността и рентабилността на целия бизнес.
Ползи от внедряването на CRM система
Ръст на продажбите поради ефективно взаимодействиес клиенти
Намаляване на вътрешните разходи
Ефективно управление трудови ресурси
Достъп до информация за бизнес процесите на предприятието по всяко време
По-ефективно финансово счетоводство и работен процес
Отчитане на всяко взаимодействие с клиент
Опитът от множество проекти показва, че решаването дори на основни задачи в областта на автоматизацията на обслужването на клиенти позволява постигането на следните показатели:
- намаляване на цикъла на продажба средно с 10-15% и увеличаване на процента на спечелените сделки до 10%;
- намаляване на времето за извършване на рутинни операции с 25-30%;
- увеличаване на средната рентабилност на продажбите с 15-20%;
- повишаване на точността на прогнозиране на продажбите до 99%;
- намаляване на разходите за продажби, маркетинг и последваща поддръжка на клиенти с 10-30%;
- процентно увеличение кръстосани продажби, включително чрез отдела за поддръжка на клиенти, с 5-10%.
Нашата компания ви предлага индивидуална разработка на CRM, тъй като не искаме да ви натрапваме в рамките на стандартен набор от функции. Предлагаме универсални методи, чието прилагане е възможно в почти всяка сфера на дейност. развитие софтуерот всякакъв вид се извършва от нас с максимално внимание индивидуални особеностии нуждите на всеки клиент.
