servicio de diseño. ¿Qué es el diseño de servicios? caso

En nuestro país, en 2015 comenzaron a discutir ampliamente qué es el diseño de servicios, y continúan haciéndolo hasta el día de hoy. Sin embargo, la comprensión total aún está lejos. Decidimos poner nuestro granito de arena y ponerlo todo en las estanterías.

Los propietarios de empresas recurren periódicamente al estudio para rediseñar su sitio web. Al mismo tiempo, no todos entienden por qué es realmente necesario un rediseño; solo que el sitio ya tiene cinco años, sería necesario actualizarlo. Y esto, por un lado, es correcto: durante ese período, un producto digital tiene tiempo de envejecer y jubilarse.

Pero después de todo, la tarea principal de cualquier marca es atraer nuevos clientes y retener a los antiguos. Esto significa que el sitio actualizado debería hacer que la gente se enamore de la marca: alguien por primera vez, alguien otra vez, y permanezca fiel a ella. Es poco probable que nuevas imágenes y un botón en otro lugar puedan hacer frente a esta tarea. Pero el diseño de servicios sí puede hacerlo.

¿Qué es el diseño de servicios?

El concepto de diseño de servicios nos llegó del marketing y se aplicó por primera vez directamente a productos y servicios. Como disciplina apareció por primera vez en Escuela Internacional diseño de Köln en 1991, y la definición originalmente tenía este aspecto:

El diseño de servicios es la planificación y organización de procesos, personas, infraestructura, con el fin de mejorar la interacción entre el cliente y la empresa (servicio), persona y proceso.

Partiendo de esto, se puede suponer que el diseño de servicios en la web tiene que ver con la conveniencia y el confort de los usuarios. "¡UX más o menos lo mismo!" - Puedes objetar y tendrás razón. Pero el diseño del servicio es más amplio. Esta es la definición dada por el fundador de la AIC, Sergey Popkov:

Creación y desarrollo de servicios online que realmente encantarán a los usuarios.

Es decir, no se trata solo de sitios corporativos, sino de servicios que facilitan la vida de los usuarios, provocan un vínculo emocional y el deseo de utilizarlos con la mayor frecuencia posible y, como resultado, se convierten en beneficio añadido marca.

Uno de los ejemplos más sorprendentes del uso del diseño de servicios es aplicación movil « Banco Tinkoff”, a través del cual no sólo se pueden enviar solicitudes para cualquier producto, incluidas hipotecas, sino también comprar entradas para el cine, por ejemplo.

Al mismo tiempo, es necesario comprender que el diseño del servicio no está ligado a los dispositivos: un sitio web puede ser un servicio en línea tan conveniente como una aplicación móvil. Vaya al sitio del mismo "Tinkoff Bank": es comprensible, es agradable usarlo, encontrará todo lo que busca allí en menos de un minuto y podrá enviar una solicitud aproximadamente al mismo tiempo.

Todo esto es posible gracias a los principios del diseño de servicios.

Principios de diseño de servicios.

Para reinventar un sitio y convertirlo en un servicio real, es necesario cumplir con los cinco principios básicos del diseño de servicios.

Centralidad en el cliente. Primero y más principio importante dice que las personas están en el centro del diseño del servicio y es necesario mirar el servicio a través de sus ojos.

Co-creación. Todas las personas interesadas, incluidos clientes y empleados de la empresa, deben participar en el proceso de creación.

Subsecuencia. El complejo camino del cliente desde el inicio de la interacción con el servicio (en nuestro caso, el servicio) debe dividirse en procesos separados.

visibilidad. Es importante visualizar cada paso del cliente para tener una imagen completa ante sus ojos.

Integridad. Es necesario comprender qué papel desempeñará el servicio en la vida del cliente y en qué situaciones se utilizará.

Son estos principios los que sientan las bases para un servicio exitoso "para las personas", pero es imposible darles vida sin herramientas. Entonces, familiaricémonos con las herramientas básicas del diseño de servicios.

Herramientas básicas de diseño de servicios

Como ya sabes, el diseño de servicios proviene del marketing y tiene mucho en común con el diseño UX, por lo que no es de extrañar que sus herramientas también se superpongan.

Personas. Probablemente hayas oído hablar de los personajes: son retratos de usuarios, cada uno de los cuales representa un determinado modelo de comportamiento.

El personaje personifica a todo un grupo de personas de un determinado género, edad y estatus social con valores similares. Ayuda a crear un diseño que tenga en cuenta las necesidades de usuarios específicos y proporcione procesos centrados en ellos.

Mapa del recorrido del cliente. Esta herramienta demuestra el comportamiento cliente potencial en cada etapa de la interacción con el servicio.

plano de servicio. Estos recorridos son similares al Customer Journey Map, pero se diferencian en que brindan una visión más holística de la relación usuario-marca. Con su ayuda, puede identificar los puntos débiles en los que un cliente potencial puede fusionarse y optimizar los procesos para que esto no suceda.

Las herramientas son herramientas, pero ni un solo estudio, ni siquiera en colaboración con un cliente, podrá crear un servicio mágico que a todos les gustaría sin análisis.

Diseño de servicios + análisis = diseño basado en datos

En un momento en el que todo el mundo sabe qué es la conversión y no acepta trabajar sin un aumento de los KPI predeterminados, es imposible simplemente estudiar los procesos de negocio de la marca, elaborar un Customer Journey Map y esperar lo mejor. Las empresas necesitan garantías de eficiencia y los usuarios necesitan un servicio que funcione.

Aquí es donde la analítica viene al rescate, y con ella el Data-Driven Design es el desarrollo de servicios, que se basa en diversos estudios, pruebas A/B y otras, pruebas de hipótesis y Big Data.

Y dado que ahora ningún producto serio puede funcionar sin análisis, y todo se hace por el bien de los visitantes, en nuestro diseño, servicio comunitario, el diseño y DDD se equiparan con mayor frecuencia.

El enfoque basado en datos es muy popular y se utiliza no sólo en el diseño web. Por ejemplo, gigantes como Netflix identificaron con su ayuda un análisis de color de las introducciones de las series más populares, identificaron patrones y, basándose en Big Data, los vincularon con el comportamiento de los usuarios. Ahora, al crear una nueva portada, se guían por datos específicos.

A la hora de crear una portada para un nuevo programa de televisión, Netflix no se basa en los gustos del diseñador, sino en números concretos. La empresa dispone de datos sobre cómo afectan las diferentes opciones de cobertura al comportamiento. Público objetivo y si merece la pena utilizar la personalización de portadas para diferentes grupos.

Por supuesto, Netflix utiliza Big Data para algo más que diseño. Los patrones te permiten hacer más recomendaciones efectivas, y gracias a ello, la empresa ahorra alrededor de mil millones de dólares al año en la retención de sus clientes.

Conclusión

Para todas las empresas fuera de línea, conectarse se ha convertido en una experiencia estresante, incluso crear un sitio web corporativo básico. La transición de los productos web tradicionales a los servicios es el siguiente paso, sin el cual es imposible atraer y retener clientes.

Hoy en día, el 89% de las empresas compiten entre sí en el nivel de experiencia del cliente, y en 2020 será más importante que el precio y el producto. Y aunque las marcas simplemente querrán un sitio que parezca más moderno que el anterior, los clientes elegirán el comercio electrónico y las nuevas empresas tecnológicas. seleccion natural V mundo moderno.

Sobre lo que el uso del diseño de servicios en un sitio web puede aportar a una empresa, la agencia de diseño de servicios VIPRO cuenta con ejemplos

Desafortunadamente, existe mucha confusión y malentendidos asociados con el concepto de diseño de servicios. A menudo se asocian empresas de servicios fuera de línea: talleres de servicios, servicios de hoteles y restaurantes, etc. Aunque el término "diseño de servicios" ya ha entrado con fuerza en el arsenal de proyectos online y hoy es una de las principales formas de incrementar la competitividad de cualquier empresa en Internet.

En VIPRO preferimos hablar del diseño de servicios como un proceso destinado a estudiar el mercado, estudiar al consumidor y establecer la interacción entre empresas y clientes, porque el servicio de alta calidad y la comprensión de lo que exactamente espera el consumidor se han vuelto extremadamente importantes para Negocio exitoso y luchar contra los competidores.

Veamos algunos ejemplos de cómo se puede aplicar el diseño de servicios para mejorar la eficiencia de los proyectos web.

Caso. "Camisa personalizada"
¿Por qué el director de un banco empezó a coser camisas?

Problema

Cada uno de nosotros enfrentamos dificultades en la selección de ropa, este es un proceso largo y laborioso y a pocas personas les gusta. ¿Qué hacer? ¿Comprar ropa hecha a medida? Pero esto también está asociado con caminar por varios talleres, probarse, y tampoco es un placer muy barato.

Solución

Es obvio: ofrecer a los clientes. Servicio en línea ordenar ropa. Con esta idea nació el proyecto de Internet www.rubashkanazakaz.ru. Su fundador es Vasily Muntean, y en 2015 Forbes escribió sobre su estudio online:

El taller Vasily Muntyan se volvió rentable en vísperas de la crisis. La caída del rublo le brinda nuevas oportunidades.

Posibilidades

En el sitio web del proyecto, puedes pedir una camisa hecha a tu medida siguiendo pasos simples y convenientes en el configurador de camisas. Como resultado, el cliente recibe una versión completamente personalizada del producto y tiene la oportunidad de ordenar y pagar inmediatamente su confección en línea. Además de Moscú y Perm, Muntyan tiene socios-clientes en otras 10 ciudades de Rusia. Juntos le proporcionan el 40% de los ingresos. En 2014, los ingresos de Shirts to Order superaron los 30 millones de rublos, un 13% más que en 2013, y por primera vez Vasily Muntyan recibió beneficio neto. El aumento de los pedidos estuvo influenciado por la promoción del sitio (ahora los estudios online no sorprenden a nadie) y la mejora del servicio.

Caso. "Vekamosców"
¿Qué puede aportar una calculadora de orden exacto al negocio de las ventanas?

Problema

En muchos sitios web de empresas de ventanas puede encontrar una calculadora de ventanas que permite estimar aproximadamente el coste de un pedido. Pero todas las soluciones del mercado pecan de enfoque superficial. Las calculadoras de ventana no dan un cálculo preciso y obligan al cliente a perder el tiempo en llamadas y aclaraciones de preguntas. ¿Cómo ir más allá de estas limitaciones de las calculadoras típicas de Windows? Y otro problema: los precios de los productos cambian a menudo debido a las fluctuaciones monetarias. ¿Es posible crear un sistema que permita realizar rápidamente los ajustes necesarios?

Solución

Propusimos crear la calculadora más precisa para pedir ventanas para el sitio web www.vekamoscow.ru. Un cálculo detallado y una gran base de datos de proyectos para TODOS los edificios estándar en Moscú permiten a los clientes de la empresa elegir y realizar un pedido rápidamente.

Posibilidades

La precisa calculadora de pedidos mejoró tres procesos comerciales: la elección de ventanas por parte del cliente en el sitio web de la empresa, los gerentes de la empresa también utilizan la calculadora en línea cuando visitan al cliente y, a través del sistema de gestión del sitio, el propietario puede actualizar fácilmente los precios en el sitio. Como resultado, la cantidad de errores ha disminuido y la eficiencia empresarial ha aumentado.

Es importante que cuando un especialista de la empresa llegue al lugar y tome las medidas, pueda realizar inmediatamente un cálculo en la tableta del cliente. Cuando un cliente invita a varios medidores de diferentes empresas, causa una gran impresión. En esta situación, el diseño de la interfaz debe ser lo más liviano posible y funcionar de manera confiable en dispositivos móviles.

Para los visitantes del sitio, para no confundirlos, la interfaz se hizo lo más simple posible, y para el propietario del sitio, desarrollamos una interfaz separada para facilitar la actualización de los precios.

Caso. "AGROTEMA A"
El mejor ecosistema digital en el campo de la producción de películas de polietileno.

Problema

El cliente encargó a nuestra agencia una tarea a gran escala: crear un servicio en el sitio web de la empresa que no solo optimice el proceso de pedido de productos, sino que también sea fácilmente escalable y pueda distribuirse en forma de franquicia entre los distribuidores de la empresa. .

Solución

El complejo de sincronización automática con los sistemas internos de la empresa finalmente redujo el número de personal de servicio en compañía. Para los clientes, esta automatización hizo que el trabajo fuera cómodo, predecible y rápido.

Posibilidades

El nuevo sitio se desarrolló en varias etapas y cada etapa se implementó en base a un análisis de las necesidades del cliente. El resultado es un sitio web fácil de usar y tecnológicamente avanzado dirigido específicamente a mayoristas. En este momento es la única solución de este tipo en el mercado. Por tanto, las perspectivas son muy prometedoras.

El pensamiento de diseño - es popular enfoque innovador para crear nuevos productos y servicios. Las principales características del pensamiento de diseño son la identificación de necesidades humanas ocultas, la creación rápida de prototipos de un nuevo producto o servicio y pruebas rápidas "en el campo" hasta que el cliente dice "¡esto es lo que necesito!".

Diseño de servicio es una serie de técnicas destinadas a crear y mejorar servicios que estén enfocados a las personas y se adapten armoniosamente a sus vidas.

Cada uno de nosotros durante el día nos enfrentamos a una gran cantidad de productos y al flujo de información que los rodea, visitamos centros comerciales y cafés, visitar parques y Instituciones públicas Estamos rodeados de servicios por todas partes. ¿Nos sentimos cómodos contactando a una empresa, banco o tienda para tal o cual servicio? ¿Está todo claro y cómodo para nosotros? En un mundo saturado de productos y servicios, sólo ganan aquellas empresas que son capaces de crear la mejor interacción humano-servicio: de eso se trata el diseño de servicios.

El diseño de servicios es el diseño de puntos de contacto entre una persona y un servicio o producto. ¿Qué significa?

Imagina que vas a visitar la piscina 2 veces por semana. Vas a la piscina y obtienes información; necesitas un certificado de un terapeuta.

El primer punto de contacto es la administración de la piscina. Dependiendo del grupo, puede emitir un certificado directamente en el grupo (si existe dicho servicio en el grupo) o tendrá que ponerse en contacto con la clínica.

La clínica es el segundo punto de contacto. Debes tener coraje si vas a una clínica pública, porque tendrás que encontrar muchos puntos de contacto que pueden convertirte no en la experiencia de usuario más placentera, sino incluso deprimente, de tu vida.
Así, nos encontramos con una serie de obstáculos en la experiencia de interacción humana con el servicio, que pueden afectar negativamente al negocio.

El diseño de servicios permite identificar todos los puntos de contacto de una persona cuando interactúa con un servicio o producto, determinar cuáles son positivos y cuáles negativos y ofrecer una serie de soluciones que mejoran la experiencia de interacción humana con ese servicio y producto.

Diseño de servicio:
asistente en la construcción del negocio del futuro

Cómo crear productos y servicios que la gente quiera
comprar consumidores

Crear un servicio que satisfaga las necesidades de los usuarios es
conveniente, competitivo y amigable para el cliente.

No todo el mundo está familiarizado con el concepto de diseño de servicios, aunque todos, sin saberlo, recogemos sus beneficios cada día. Siendo una creación del marketing y la gestión, esta dirección del diseño conceptual se originó a finales del siglo pasado y ahora se utiliza activamente para mejorar la calidad del trabajo con el cliente y la interacción exitosa del proveedor de servicios con el consumidor. El diseño de servicios tiene que ver con la organización de la infraestructura, las personas y las comunicaciones. Además, se trabaja en los aspectos materiales de prestación de un servicio de calidad. La tarea principal Esta rama del diseño conceptual tiene como objetivo crear un servicio que satisfaga las necesidades de los usuarios o participantes, sea conveniente, competitivo y amigable para los clientes.

Esto se consigue estudiando el mercado, estudiando al consumidor y estableciendo interacción entre empresas y clientes. Básicamente, las ideas y conceptos del diseño de servicios se presentan en forma de diagramas visuales, tablas y gráficos; existen muchos métodos diferentes para presentar información en esta área.

Por cierto, el negocio del futuro.
tal vez incluso
entonces

Un poco de historia.

El nacimiento oficial del diseño de servicios puede considerarse en 1991, cuando el profesor Michael Ernhoff lo clasificó por primera vez como una disciplina de diseño. Aunque las primeras semillas se arrojaron a terreno fértil una década antes, Lynn Shostack publicó una serie de artículos sobre marketing y gestión que examinaban el fenómeno del diseño de servicios dentro de estas disciplinas. Posteriormente, en los albores del siglo XXI, sus ideas fueron retomadas y comenzaron a ser implementadas por agencias que eligieron esta dirección como actividad clave.

En 2004 se creó la Red Internacional de Diseño de Servicios, que incluía la Escuela Internacional de Diseño de Colonia, la Universidad Carnegie Mellon de EE. UU., el Instituto Politécnico de Milán, la Universidad de Linköping en Suecia y la academia privada italiana Domus Academy. Esto se hizo con el fin de crear una red internacional de científicos y especialistas en el campo del diseño de servicios, y también se definieron los conceptos, objetivos y métodos fundamentales de la disciplina.

Las técnicas de diseño de servicios se pueden aplicar tanto para mejorar los servicios existentes como para construir otros nuevos.

En la ola de popularidad.

Durante las últimas tres décadas, la economía de todo el mundo civilizado se ha visto afectada por cambios fundamentales. En un pasado no muy lejano, las empresas de materias primas invertían en investigaciones destinadas únicamente a mejorar el producto en sí. Los fondos se utilizaron para estudios de mercado, promoción y desarrollo de productos, su optimización y diseño innovador. En términos de investigación, desarrollo y diseño de servicios, esto era una gran rareza. Ahora los tiempos han cambiado y el diseño de servicios está pasando a primer plano.

Además, en los últimos años, el sector público de la economía ha experimentado un desarrollo sin precedentes en el mundo, con nuevas inversiones en hospitales, escuelas, instituciones culturales e infraestructura de seguridad. También ha aumentado el número de personas al servicio de las instituciones estatales. Este crecimiento está asociado con amplias y rápidas cambio social que van desde el bienestar de los ciudadanos hasta la psicología del Homo Sapiens moderno, lo que, a su vez, condujo a la reorganización de los servicios públicos a través del diseño de servicios.

Diseño de servicio y producto.

Si el pan y la sal del siglo pasado fue la industria basada en la producción de bienes, ahora la economía basada en la prestación de servicios manda en el espectáculo. Además, a la cabeza está Internet omnipresente, que es una plataforma ideal para los negocios y brinda a las empresas enormes oportunidades para llegar a un cliente potencial y presentar su producto o servicio de la mejor manera. Un servicio de calidad y la comprensión de lo que exactamente espera el consumidor se ha vuelto increíblemente importante para el éxito de un negocio y la lucha contra la competencia.

La piedra angular de la economía postindustrial es que el cliente a menudo está dispuesto a pagar no tanto por el producto en sí sino por el servicio. Y aquí es donde entra en juego el diseño de servicios, cuya misión es crear una conexión intangible entre el servicio o producto y el consumidor a través de un servicio de calidad que tenga en cuenta los deseos y se anticipe a las expectativas del cliente.

Diseño de servicios y usuarios.

En el campo del diseño de servicios, el usuario es figura clave. La investigación consiste en estudiar los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, predecir sus reacciones ante determinadas condiciones, creando escenarios de su comportamiento en diversas situaciones. Las interacciones entre los participantes de la investigación se analizan cuidadosamente. Por extraño que parezca, pero a menudo ideas sobre buen servicio en las propias empresas no cumple con todas las expectativas del cliente.

Al mismo tiempo, el pleno cumplimiento de los deseos del consumidor no siempre se ve coronado por un aumento de los beneficios. Para ayudar a resolver estas relaciones complejas, el diseño del servicio trabaja en asociación con ambas partes para que el servicio sea fácil de usar, confiable y deseable.

Herramientas efectivas

Durante los últimos 20 años, el diseño de servicios ha adquirido una amplia base de procesos y metodologías, así como una sólida base de conocimientos teóricos. Todavía es joven, pero ya está bien desarrollado. ciencia aplicada. El diseño del servicio se desarrolla y existe a través de aplicación práctica sus ideas en beneficio de los consumidores y empresas que se preocupan por su servicio.

Las herramientas analíticas utilizadas en el diseño de servicios están relacionadas con los estudios sociales, la antropología, la etnografía y la construcción social de la tecnología. Las herramientas de diseño en el diseño de servicios tienen como objetivo desarrollar un plan Service Blueprint, un esquema de interacción entre el consumidor y la empresa, que describe la naturaleza y las características de la interacción de las partes. Además, una de las herramientas de diseño son los escenarios de servicios (que describen la interacción de las partes) y los casos de uso que ilustran en detalle la secuencia de acciones en el camino para recibir/proporcionar servicios). Otros métodos, como IDEF0, tomado de la gestión de calidad, se utilizan para producir modelos funcionales de un sistema de servicios y controlar sus procesos.

¿Como funciona el sistema?

Al principio, se identifica un problema específico. Por ejemplo, los clientes no regresan a la empresa o, con ganas de realizar una compra, se van con las manos vacías. Además, se elabora en detalle la imagen colectiva del consumidor medio. La palabra "detallado" se refiere al expediente completo del personaje, que puede incluir no sólo el nombre, apellido, edad y otras estadísticas estándar, sino también una breve historia de vida e incluso una fotografía.

Luego se elabora un Blueprint de Servicio o plan de comunicación de las partes, que representa visualmente todas las acciones del cliente en el camino hacia la adquisición de un producto o servicio, así como las acciones de un representante de la empresa prestadora del servicio. En este caso, la actividad de este último se divide en dos zonas: la parte visible y la parte submarina del iceberg. También se prescriben los lugares de comunicaciones y se fija el cambio de ubicación. Se destacan los puntos de contacto (puntos de contacto entre las partes): estos son los momentos en los que el cliente interactuó directamente con cualquiera de las manifestaciones del servicio de la empresa. Esto puede consistir en hablar con el personal por teléfono o en persona, leer folletos o recibir tarjetas de presentación, así como contactar al soporte e interactuar con el departamento de reparación o devolución de productos.

Cada punto de contacto es muy importante y afecta la impresión que el consumidor tiene sobre el servicio de la empresa y, en última instancia, de cada interacción depende el éxito de las partes en lograrlos. meta final. La tarea de la empresa es vender su producto o servicio al cliente, así como conseguir el mayor número posible de "invitados" que estarán felices de regresar para disfrutar de los nuevos servicios de la empresa. El consumidor, por regla general, sólo necesita utilizar el servicio o adquirir el producto, disfrutando al mismo tiempo de un servicio de calidad.

Cómo crear productos
y servicios que quieren
comprar consumidores?

Utilizamos activamente las tecnologías descritas en el libro de Alexander Osterwalder e Yves Pignet "Construyendo modelos de negocio".

El concepto propuesto en este libro de mesa estrategas e innovadores”, es utilizado por actores tan grandes mercado moderno como Google e IBM. Le permite sumergirse en el negocio del cliente y, de acuerdo con sus ideas y expectativas, desarrollar un modelo de negocio único para su propuesta de venta única. Los mismos autores, en colaboración con Gregory Bernarde y Alan Smith, produjeron una excelente guía titulada Diseño de la propuesta de valor: cómo diseñar los productos y servicios que los clientes desean. Este libro nos ayuda a comprender mejor a nuestros clientes y ayudarlos a crear productos y servicios verdaderamente atractivos para el usuario final. Utilizamos los principios descritos en él para desarrollar los procesos de extremo a extremo que intervienen en la creación y prueba de propuestas de valor.

Creamos, que muestran claramente las numerosas formas en que los usuarios interactúan con el servicio de la empresa, ayudan a comprender mejor al consumidor, así como a identificar fortalezas y lados débiles negocio. Estos mapas están diseñados para identificar canales de interacción con el cliente y eliminar barreras para obtener un servicio o comprar un producto.

A continuación se muestra un mapa de experiencia de usuario que desarrollamos para Aeroexpress. Al crearlo, nos inspiramos en un proyecto similar de Rail Europe. Contribuyó a reducir el número de clientes que abandonaban la etapa de elección o consumo del servicio brindado por la empresa por fallas en ciertos canales de interacción, así como a incrementar el número de ventas tanto primarias como repetidas. El desarrollo de un mapa de experiencia de usuario abarcó todos los canales de interacción y se convirtió en herramienta estratégica para la gestión de la calidad del servicio.

Entonces, ¿qué beneficio visible puede aportar el diseño de servicios a una empresa?

De mayo a noviembre se celebró el concurso CRM Idol en Europa y América. La misión de este evento es encontrar nuevas estrellas de CRM y ayudarlas a ser más famosas.

Los autores del concurso son expertos reconocidos en la industria y constantemente reciben cartas solicitando una reseña de un producto en particular. Cuando el número de solicitudes superó todos los límites imaginables, no quedó más que racionalizar las solicitudes y crear un "escenario" en el que las empresas de CRM competirían por el título del mejor sistema CRM.

Ahora publica una lista conveniente de productos, un botón "comprar ahora" y contactos en un lugar destacado. Me alegra que conozcas las reglas básicas obvias, pero eso no es suficiente.

El enfoque reflexivo nos dice que comencemos estableciendo una meta.

El objetivo de la tienda es obtener beneficios. Y no se trata sólo de realizar ventas. Son ventas pagadas y un cliente satisfecho (porque nos genera cola de otras ventas y de otros clientes).

Objetivos:

1. Venta pagada.
2. Cliente satisfecho.

¿Qué tenemos como entrada?

1. Bienes. No solo bienes, sino bienes que sabemos dónde comprar, dónde almacenar y cómo entregar.
2. Clientes potenciales. Y debemos convertirlos no sólo en clientes reales, sino también en clientes satisfechos.

Cliente satisfecho es quien nos volverá a comprar. Como máximo, al menos nos recomendará, no escribirá críticas negativas sobre nosotros.

proceso de venta- Convertir un cliente potencial en uno satisfecho. Paralelamente, nos deshacemos de la mercancía y recibimos dinero en la cuenta. La venta empieza con la captación de un cliente y termina con la entrega del balance (cualquier tono de gris; hasta el negocio más ilegal tiene su propio libro de cuentas). Es inaceptable olvidarse de sus etapas inicial y final.

Los diseñadores a menudo se llaman a sí mismos solucionadores de problemas: especialistas en resolver los problemas que les plantea el cliente. Sin embargo, en el mundo moderno, la idea de los problemas que son competencia del diseñador ha cambiado mucho. Tradicionalmente, el diseño se asocia con la creación de una imagen visual de los objetos, pero hoy el campo de actividad de estos especialistas no se limita al diseño de artefactos.

Hace unas décadas, un nuevo concepto entró en la teoría y la práctica del diseño: el diseño de servicios, un tipo de diseño que implica la creación de sistemas y servicios que satisfagan los deseos del cliente. El diseño de servicios se introdujo por primera vez como tema de estudio en 1991 en la Escuela Internacional de Diseño de Colonia. A esto le siguió la aparición de la primera oficina de diseño de servicios: Livework en Londres. Ahora el diseño de servicios se estudia en escuelas de fama mundial como el Instituto de Diseño IIT de Chicago, la Universidad Carnegie Mellon de Pittsburgh y la Academia Domus de Milán; en general, esta es una ciencia para aquellos interesados ​​en el desarrollo y el futuro de la profesión.