Военните пенсионери подкрепят Русия и нейните въоръжени сили. Жалба, заявление, предложение, петиция, петиция - цивилизовани начини за решаване на проблеми, както и обратна връзка, копие от жалбата

Доста трудно е системно да получавате полезна обратна връзка за дизайнерската работа. Тази статия предлага техники, които да ви помогнат да извлечете максимума от вашите въпроси, за да можете да се подобрите като дизайнер.

"О, това е чудесно!"

"Харесва ми. Изглежда сладко. Хубави цветове, човече... Трябва да се върна на работа."

Обзалагаме се, че сте чували подобни отзиви и преди. Не е много полезно, нали? Това, което наистина бихте искали, е точна и ефективна обратна връзка, за да можете да подобрите дизайнерската си работа, а не неясни коментари.

Ако някога сте питали приятел или колега за обратна връзка относно дизайна, това най-вероятно са отговорите, които сте получили, може би съчетани със срамежлива усмивка и неловкост, докато се опитваха да не наранят чувствата ви.

Не. Както виждаме, обратната връзка е много важна.И има Правилният начинпоискайте обратна връзка, за да получите добри мисли от всички - всеки път, когато попитате. Ще ги проучим в тази статия.

Защо обратната връзка е толкова важна?

Когато се направи правилно, получаването на обратна връзка е най-ценната част от всеки процес на проектиране. Няма значение колко опитен е дизайнерът. Без обратна връзка от други хора не можете да сте сигурни, че работата ви ще бъде оценена и разбрана от някой друг освен от вас. В света има приблизително три милиарда души с интернет връзка, всеки с напълно различен набор от опит, пристрастия и предпочитания. Опитът да се създаде нещо в изолация трябва да е лудост.

Други хора също предоставят информация, която никога не би ви хрумнала поради техния уникален набор от опит и умения. Възползвайте се от това разнообразие и го използвайте в своя полза.

Специално за дизайна на уебсайтове, втори чифт очи помага да се гарантира, че:

1) дизайнът е визуално приятен за различни вкусове

2) намеренията на дизайнера са ясни

Как да поискам обратна връзка?

Често, когато получим обобщена обратна връзка, обвиняваме човека, когото сме попитали. Но грешката е в нас самите, не в тях. Тази грешка обаче е естествена: свързването на сложни въпроси и отговори не е умение, с което се раждаме.

Ето защо имаме нужда от социални хакове. Имаме нужда от трикове, за да овладеем комуникационния процес.

Най-важният аспект от получаването на смислена и приложима обратна връзка е създаването на среда, в която човекът, когото питате за обратна връзка, се чувства възможно най-комфортно. Стресът и безпокойството разрушават способността ни да мислим ясно и критично, а страхът да не обидим другите ни пречи да кажем това, което наистина мислим.

За да създадете атмосфера на комфорт, по-долу ще ви кажем какво трябва да направите:

Уведомете хората рано и им дайте достатъчно време да прегледат работата ви. Никога не изненадвайте някого с молбата си и не го изправяйте пред факт. Ако направите това, обратната връзка, която получавате, ще бъде прибързана и повърхностна.
Кажете на човека какво точно очаквате от него. Ако хората знаят какъв вид обратна връзка искате, тогава те могат да отговорят по съответния начин. Свободната посока не винаги е страхотна идея: хората се нуждаят от ограничен фокус, за да направят нещата както трябва.
Ограничете възможностите им. Много по-лесно е да изберете между две опции, отколкото с недефиниран диапазон.
Бъдете наясно как дават обратна връзка и какво не казват. Можете да разкриете мисли, които те може да не знаят как да изразят.

Нека поговорим малко повече за всяка от точките.

Кажете ни типа обратна връзка

Всеки път, когато някой поиска да прегледа, редактира или критикува нещо, винаги имам много въпроси, каква е целта да искам обратна връзка? Искаш ли да ти похваля? Или искате да дам подробна, неконфронтационна, но градивна критика дори за най-фините подробности?

Ако някой ме помоли да преработя есето си за училище, трябва да знам дали искат просто да търся правописни грешки или да дам критична оценка на работата. Същото важи и за дизайна. Дизайните могат да бъдат критикувани по дузина фактори и повечето хора нямат опит да разграничат един фактор от следващия.

Ако не инструктирате хората какво точно очаквате от обратната връзка, те ще бъдат на сигурно място и това няма да е особено полезно. Номерът е да попитате различни хоракритикувайте различни части от вашия дизайн и след това комбинирайте всички техни отговори.

Дайте време на хората

Представете си, че сте на среща. Вие сте заобиколени от други дизайнери, мениджъри и други заинтересовани страни. Както повечето хора на среща, умът ви се лута другаде. Но изведнъж мениджърът ви сочи и ви моли да разкажете за последния си проект.

Превръщаш се в лед. Замаян и неподготвен. Препъваш се във всяка дума, която се надяваш да има смисъл. Но в крайна сметка ставате стресирани и не можете да мислите ясно.

Вие сте хванати неподготвени, така че се опитвате да измислите нещо проницателно, за да направите думите да изглеждат полезни и умни. Но трябва време и истински мисли.

Така че дайте време на хората да помислят и да отговорят. За да получите наистина обмислен отговор, дайте им работата предварително и ги помолете да я разгледат, преди да я обсъдите в близко, но уважавано бъдеще. Може би по-късно през деня, но не и 5 минути по-късно. Помислете дали да не ги помолите да си водят бележки за най-належащите си мисли и да обмислят конкретни въпроси, които изпращате с вашите проекти.

Ограничете възможностите си

Когато сте в кабинета на очния лекар, те сравняват ефективността на различните лещи. Не забравяйте, че сравнявате само два обектива наведнъж? Има основателна причина за това.

Представете си, ако ви дадат двадесет лещи и ви помолят да изберете най-добрия или да ги подредите от най-добрия до най-лошия. Да, много по-сложно е. Паметта ти не е толкова добра. И не вашето възприятие.

Когато има само две опции, е много по-лесно да се каже коя е по-добра.

Въпросът „Мислите ли, че този цвят е по-добър?“ води до „Хм, добре, не съм съвсем сигурен... има няколко милиона от тях“. Избягвайте това. Вместо това опитайте да попитате: „По-добре ли изглежда в това червено или в това червено?“ или „По-добре ли е центрирано или подравнено вляво?“ След това продължете да повтаряте въпросите си, докато приятелят ви има търпението да отговори замислено.

О да. Уверете се, че имате търпеливи приятели. Успех с това!

Попитайте ги какво не им харесва

В интервю с Илон Мъск, изпълнителен директор Tesla и SpaceX, говориха за по-голямото значение на получаването на отрицателна обратна връзка - питайки хората какво мразят, а не какво обичат. За да се възползвате максимално от този процес, трябва да създадете среда, в която другият човек да се чувства достатъчно комфортно, за да критикува открито вашия дизайн. Това ни води до следното:

Приемете обратната връзка елегантно

Най-важната стъпка в получаването на ценна обратна връзка е да усъвършенствате способността си да получавате градивна критика. С истинска усмивка. Вместо да се чувствате обидени или засрамени, бъдете благодарни, че хората са открили и са обърнали внимание на тези недостатъци. Те изразходват енергията си за ваша собствена полза. Ако сте пасивно агресивен или просто мълчите в отговор, в крайна сметка сте контрапродуктивни.

Освен това помислете за това: много по-добре за егото и кариерата ви е открито да критикувате приятел, преди по-късно да го чуете от клиент! Слушайте приятелите си и включете техните отзиви, когато е необходимо.

В началото ще ви бъде трудно да не реагирате негативно на всяка малка заядливост. Обещавам ви, че ще стане по-лесно с времето и практиката. Трябва да се отделите от работата си: критиката към работата ви не е критика към вашите способности. Тя посочва какво може да се подобри, защото другото вече е добре.

Обърнете внимание как хората говорят и какво не казват.

На много хора им е много трудно да изразят себе си. Освен това хората не искат да изглеждат невежи и не искат да ви обидят. Всичко това се проявява в това, че хората не говорят. С други думи, това се разкрива в начина, по който хората изразяват мислите си.

Може да сте забелязали, че вашият приятел е забелязал нещо, но запазете мълчание. Или ще започне да казва нещо и след това ще се оттегли. Всичко това са признаци на пропуснати възможности за конструктивна обратна връзка. Този човек има да каже нещо потенциално супер полезно, но не може. Накарайте го да ви критикува. За да направите това, започнете, като критикувате своите собствена работапо безгрижен начин, за да му кажете, че не мислите, че вие и работата ви винаги сте картината на съвършенството. След това учтиво го уверете, че особено искате да чуете отрицателна обратна връзка и попитайте отново.

Продължавай напред

Получаването на обратна връзка е ценно за получаване на различни гледни точки и мнения за вашите проекти и за улавяне на недостатъци, които очите ви са свикнали да виждат. Въпреки това, за да увеличите максимално ползата, която получавате от обратната връзка, е важно да създадете среда, в която лицето, което критикува, се чувства комфортно да го прави.

По време на съдебното следствие молбата се превръща в официално искане, изложено в писанеучастници в съдебно производство с цел извършване на определени действия:

изясняване на отделни факти, свързани със съдебното заседание;
гарантиране на тяхната собствена безопасност или законни представители, действащи по време на разследване или съдебно производство,

Петиция

Петицията е официално искане, подадено индивидуално или колективно до властите държавна властили местните власти в писменос цел инициализиране или промяна на някакво правителствено решение.

Петициите, изпратени по правило до висшите органи на държавната власт, повдигат не частни, а обществено значими обществени въпроси.

В Русия няма специален федерален закон, установяващ специална процедура за номиниране, петиция, нейното насочване и разглеждане, или все още не, а Конституцията на Руската федерация, поради липсата на членове за петиции в нея, не дава Руснаците имат право да ги представят.

В редица развити страни правото на подаване на петиции, както и свободното изразяване на техните хора, е закрепено на законодателно ниво. В съответствие с приетите закони се определя минимален обемподписи, които трябва да се съберат, за да може документът да бъде внесен за разглеждане в държавен орган. Минималният брой подписи в една петиция зависи от характеристиките на правната система, способността за бързо обработване на исканията и, естествено, от политическата система на държавата.

Петициите в страните, където номинирането им е разрешено, са един от най-важните инструменти за влияние на обществото върху правителството. Те осигуряват комуникация между властите и гражданите, макар и често по различни причини.

Възможност за отправяне на петиции в Русия

Възможността за отправяне на петиции в Русия се регулира от Указ на президента на Руската федерация „За разглеждане на обществени инициативи, изпратени от граждани Руска федерацияс помощта на интернет ресурса „Руска обществена инициатива“ (№ 183 от 4 март 2013 г.).

С помощта на този портал можете да достигнете до много голяма аудитория и в резултат на това да съберете много повече подписи. В допълнение, необходимостта от подготовка на огромен слой е изчезнала хартиени документи, при провеждане на лични срещи и при установяване на контакти. Не е изненадващо, че електронните петиции станаха много популярни поради тази причина. Електронните и хартиените (писмени) версии на петициите са еквивалентни по правна сила.

Целта на петициите не е само събиране на подписи. Те създават по-важна възможност - събират хора, които не са безразлични към конкретен общ проблем, върху който могат да работят заедно, да постигнат необходимо вниманиекъм него както от властите, така и от организации, фирми и широк кръг от социално активни групи от населението.

По своята същност петицията е официално волеизявление на определен брой граждани. Властите трябва да вземат предвид този факт. Петицията ви позволява да повлияете на приетия закон, да го промените частично или дори да го отмените, ако има достатъчно основания за това. Като цяло петиции могат да бъдат отправени във връзка с всеки въпрос, било то отстраняване на корумпиран служител от длъжност или създаване на детски парк в град или населено място.

На страницата на уебсайта на държавните услуги „Руска обществена инициатива“ официалният уебсайт е ROI.ru. Регистрация и гласуване" можете да се запознаете подробно с условията за подаване на петиция и онлайн гласуване за предложеното предложение, по-специално с изискването петицията да не съдържа инициативи, които противоречат на действащото руско законодателство.

Виртуални приемни за подаване на заявления, жалби, жалби, петиции и предложения

Пример за нови форми на диалог между властите и различните институции с населението може да бъде:

виртуална рецепция Държавна дума RF,
официалния уебсайт на администрацията на Санкт Петербург, който е електронна приемна за изпращане на заявки и съобщения,
електронна приемна на правителството на Ленинградска област,
електронна приемна на правителството на Москва,
електронен прием на отдела за развитие на новите територии на град Москва,
виртуална приемна на администрацията на Красноярск,
Интернет приемна на градската администрация на Смоленск,
официален уебсайт (електронна приемна) на администрацията на градското селище Гуриевск на Кемеровска област,
Портал на Министерството на здравеопазването на Костромска област,
виртуален прием на ректора на Държавната бюджетна образователна институция за висше образование на Московска област "Академия за социално управление",
Сайтът Active Citizen е проект за тези, които се интересуват от случващото се в Москва, което е платформа за електронни референдуми, стартирана по инициатива на правителството на Москва,
Портал на грижовни хора, създаден от администрацията на региона Липецк,

където хората дават своите предложения, засягащи различни въпроси от живота в техния регион. Те се обсъждат от участниците в тях интересни проекти, резултатите от които са изпълнението най-добрите идеии решаване на посочените в жалбите проблеми.

Изобщо не изключва традиционните форми на писмени обжалвания и лични приеми от ръководители, изпълнителни органи и различни институции, предоставяйки на гражданите удобството на обжалванията, допълнителни функциида получават изчерпателни консултации и отговори на интересуващи ги въпроси, да правят предложения и инициативи, да изразяват открито мнение по теми, актуални за града, региона, района, виртуалните приемни стават все по-популярни.

Права на лицата, подали заявления

Когато се свързва с властите и всякакви други органи, гражданинът има право:

предоставя допълнителни документи и материали;
изисква допълнителни документи и материали от адресата;
да се запознаят с документи и материали, свързани с разглеждането на заявлението, ако това не засяга правата, свободите и законните интереси на други лица и ако тези документи и материали не съдържат информация, представляваща държавна или друга защита федерален законтайна;
получи писмен отговор по съществото на поставените в жалбата въпроси, уведомление за изпращане на писмената жалба на държавна агенция, местна власт или официален, в чиято компетентност е решаването на поставените в жалбата въпроси;
подайте жалба срещу решение, взето по жалба или срещу действия (бездействие) във връзка с разглеждането на жалба до по-висш орган по административен и (или) съдебен начин в случай на обосновано несъгласие с по решениеили извършени нарушения, които водят до нарушаване на правата на заявителя
молба за прекратяване на разглеждането на жалбата.

Гаранции за сигурност във връзка с подаване на заявление

Законът забранява наказателното преследване на гражданин във връзка с жалбата му до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице с критика към дейността на тези органи или длъжностни лица или с цел възстановяване или защита на неговите права, свободи и законни интереси, права , свободите и законните интереси на други лица

Разкриване на информация, свързана с поверителностгражданин, съдържаща се в жалбата, както и друга информация, без негово съгласие.

Същото като изпращането на писмена жалба до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в жалбата, не представлява разкриване на информацията, съдържаща се в жалбата.

Процедурата за разглеждане на жалбите на гражданите

1. Лично приемане на граждани от длъжностни лица

Можете да подадете жалба до държавни органи, органи на местното самоуправление или да го направите устно по време на личен прием от ръководителите на тези органи и упълномощени служители.

Информация за мястото на приемане, както и дните и часовете, определени за приемане, се предоставя на вниманието на гражданите. При личен прием гражданинът представя документ за самоличност.

Съдържанието на устната жалба се вписва в личната карта за прием на гражданите. Ако фактите и обстоятелствата, посочени в устната жалба, са очевидни и не изискват допълнителна проверка, отговорът на жалбата със съгласието на гражданина може да бъде даден устно по време на личен прием, който се записва в личната карта на гражданина. . В останалите случаи се дава писмен отговор по съществото на поставените в жалбата въпроси.

Писмено заявление, прието по време на личен прием, подлежи на задължителна регистрация и разглеждане по начина, установен от този федерален закон.

Ако заявлението съдържа въпроси, чието решаване не е от компетентността на даден държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, на гражданина се дава разяснение къде и по какъв ред трябва да се обърне.

По време на лично приемане на гражданин може да бъде отказано по-нататъшно разглеждане на жалба, ако преди това е получил отговор по същество на въпросите, повдигнати в жалбата.

2. Задължителна регистрация на писмена заявка

Писмено обжалване може да бъде изпратено директно до този държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в заявлението.

Писменото заявление подлежи на задължителна регистрация. Заявлението се отбелязва с входящ номер на документ, дата на регистрация, фамилия, длъжност и подпис на лицето, регистрирало документа.

Регистрацията на жалби на граждани се извършва чрез една от следните форми:

електронен,
карта,
списание с графики.

Всички постъпили заявления, включително приетите лично, се регистрират в деня на постъпването им.

Ако компетентността на официалния или административен орган, до който е изпратена жалбата, не позволява разрешаване на въпросите, съдържащи се в жалбата, те в 7-дневен срок от датата на регистриране на жалбата препращат тази молба на друг съответен орган или съответен длъжностно лице, в чиято компетентност е решаването на поставените в жалбата въпроси. Кандидатът трябва да бъде уведомен за това.

Ако решаването на въпросите, поставени в писмена жалба, е от компетентността на няколко държавни органи, органи на местното самоуправление или длъжностни лица, копие от жалбата се изпраща на съответните държавни органи, органи на местното самоуправление или съответните длъжностни лица в рамките на 7 дни от датата на регистрация.

Държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, когато изпраща писмена жалба за разглеждане до друг държавен орган, орган на местното самоуправление или друго длъжностно лице, може при необходимост да поиска от тези органи или официални документи и материали за резултатите от разглеждането на писмената жалба.

Забранено е изпращането на жалба за разглеждане до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чието решение или действие (бездействие) се обжалва.

Ако е невъзможно жалбата да бъде препратена за разглеждане до държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, чиято компетентност включва решаването на въпросите, повдигнати в жалбата, жалбата се връща на гражданина с обяснение на правото му да обжалва съответното решение или действие (бездействие) в съда.

3. Отговорности на длъжностните лица при разглеждане на жалби

взема мерки за пълно, обективно, всестранно и своевременно разглеждане на жалбите;
вземане на законни и информирани решения;
информира писмено гражданите за решенията, взети въз основа на резултатите от разглеждането на писмени жалби, като мотивира тяхното приемане;
разяснете процедурата за обжалване на решения.

4. Срокове за разглеждане на заявленията

ако заявлението не изисква допълнително проучване и проверка - не по-късно от 15 дни;
ако решаването на въпроси е от компетентността на получателя - не по-късно от 1 месец;
ако разглеждането на заявлението изисква специална проверка, искания за информация, срокът за разглеждането му се удължава, но не повече от 1 месец (с уведомяване на гражданите за това).
ако приложението изисква необходимостта от изпращане на заявки до чужди държави и (или) международни организации, срокът за разглеждането му може да бъде удължен до 6 месеца.

Ако жалбата на гражданин, подадена до местните власти, съдебната служба, Роспотребнадзор, Федералната антимонополна служба, жилищно-комуналните служби или други органи, е била игнорирана, оставена без разглеждане или е предоставен отговор на нея, което по същество представлява отписване, е, от страна на служители е направено нещо грубо административно нарушениеи нарушение на Федерален закон № 59, тогава това обстоятелство трябва да стане обект на внимание на прокуратурата, където трябва незабавно да се свържете с:

5. Проследяване на разглеждането на заявленията

Държавни органи, органи на местното самоуправление и длъжностни лица в рамките на своята компетентност:

следи за спазването на процедурата за разглеждане на жалби,
анализирайте съдържанието на входящи заявки,
предприема мерки за своевременно идентифициране и отстраняване на причините за нарушения на правата, свободите и законните интереси на гражданите.

Контролът върху разглеждането на постъпилите жалби на граждани се осъществява с помощта на електронна системаконтролни, регистрационни и контролни карти, списания.

Инструкциите на ръководителите (длъжностните лица) за по-нататъшно разглеждане на жалбите на гражданите са формализирани под формата на резолюции.

Гражданите се информират писмено за решенията, взети въз основа на резултатите от разглеждането на техните писмени жалби.

В отговорите, изпратени до висши държавни органи и други организации (до висши служители) въз основа на жалби на граждани и заповеди под контрол, се посочва информация за уведомяването на гражданина за резултатите от разглеждането на неговата жалба и бележка за изпълнителя.

В случаите, когато писмени жалби от граждани, получени от държавни органи и други организации (длъжностни лица), едновременно съдържат въпроси от компетентността на няколко държавни органи и други организации (длъжностни лица), копия от тези жалби се изпращат на съответните органи в рамките на 5 дни. , други организации (длъжностни лица) с уведомление за това до гражданите.

6. Кога жалбата се счита за разгледана и решена

Жалбата се счита за разгледана и разрешена, ако:

поставените въпроси са разгледани.
взети са необходимите мерки;
е даден писмен отговор по съществото на поставените във въззивната жалба въпроси в определените от закона срокове.

Отговорът на жалбата се подписва от ръководителя на държавния орган или органа на местното самоуправление или длъжностно лице.

Отговор на жалба, получена от държавен орган, орган на местното самоуправление или друго длъжностно лице от информационни системиза общо ползване, изпратено на имейл адреса, посочен в заявлението.

7. Срок на съхранение на заявките

Молби и жалби на граждани, материали, свързани с тяхното разглеждане - 5 години.

При повторно заявление - 5 години от датата на последното разглеждане.

IN необходими случаипо установения ред държавен орган или друга организация може да реши да увеличи срока на съхранение или да съхранява завинаги съответните жалби на граждани.

8. Списък на основанията за отказ за разглеждане на заявления

писмената жалба не посочва фамилното име на гражданина, изпратил жалбата, и пощенски адрес, на който да се изпрати отговорът.
жалбата съдържа информация за подготвяното, извършваното или извършваното противоправно деяние, както и за лицето, което го подготвя, извършва или извършва; жалбата трябва да бъде изпратена до държавен орган в съответствие с неговата компетентност.
текстът на писмената жалба не може да бъде прочетен, не може да бъде изпратен за разглеждане на държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице в съответствие с неговата компетентност, което се съобщава на подалия жалбата гражданин, ако името и пощенският му адрес могат да бъдат посочени Прочети.
отговорът по съществото на въпроса, поставен в жалбата, не може да бъде даден без разкриване на информация, представляваща държавна и друга тайна, защитена от федералния закон; гражданинът, изпратил жалбата, се уведомява за невъзможността да се даде отговор по съществото на поставения въпрос. в него с недопустимостта на разгласяването на тази информация.
жалба, в която се обжалва съдебно решение, се връща на гражданина, изпратил жалбата, с обяснение на процедурата за обжалване на това съдебно решение.
жалбата съдържа нецензурни или обидни думи, заплахи за живота, здравето и имуществото на длъжностното лице, както и на членовете на неговото семейство, длъжностното лице има право да остави жалбата без отговор по същество на поставените в нея въпроси, като същевременно уведоми гражданинът, изпратил жалбата за недопустимост на злоупотреба с права.
писмената жалба съдържа въпрос, на който многократно е даван писмен отговор по същество във връзка с по-рано изпратени жалби, като докато в жалбата не се излагат нови доводи или обстоятелства, длъжностно лице или упълномощено лице има право да се произнесе. относно неоснователността на следващото обжалване и прекратяване на кореспонденцията от този проблемпри условие че посочената жалба и изпратените по-рано жалби са изпратени до същия държавен орган или до същото длъжностно лице, с уведомяване на гражданина, изпратил жалбата.

9. Обезщетение за причинени загуби и възстановяване на разноски, направени при разглеждане на жалби

Гражданинът има право на обезщетение за загуби и обезщетение морални щетипричинени от незаконно действие (бездействие) на държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице при разглеждане на жалба, по решение на съда.

Ако гражданин е предоставил съзнателно невярна информация в жалбата си, разноските, направени във връзка с разглеждането на жалбата от държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, могат да бъдат възстановени от този гражданин със съдебно решение.

Полезно за разглеждане

За да бъде жалбата разгледана сериозно и навреме, желателно е тя да съдържа препратки към закони или други официални решения.

Полезна информация

Можете да намерите изчисляването на данъците върху недвижимите имоти според новите правила за 2019 г.

Държавата съществува, за да организира живота на своите граждани. Тази работа изисква постоянна обратна връзка. Хората задават въпроси, говорят за проблеми, генерират предложения. А отговорите, които често получават, са неясни и несвързани с темата. Ето защо е препоръчително специалистът да има примерен отговор на документа, който трябва да бъде правилно форматиран, изпълнен със смислено съдържание и да предава на лицето позицията на организацията или държавата. Нека да разгледаме как да напишем отговор на жалба в съответствие с 59 федерални закони.

Понятия и определения

За молби на граждани се считат предложения, въпроси и петиции. Те могат да бъдат представени в писмен вид, в електронен форматили устно. Но жалбите ще се разглеждат само когато са официално регистрирани. Например, ако гражданин е разговарял с лидер, но той не е дал указания за съставяне на специален документ въз основа на резултатите от разговора, тогава човек не трябва да чака отговор и организацията не е длъжна да го дава. Това не е нарушение на закона. И хората трябва да знаят някои бюрократични тънкости. Законът за обжалването описва какви видове и форми на официални разговори с държавните органи съществуват днес. Други структури не се разглеждат. Те просто нямат право да инициират отговори на несъществуващи заявки. За да бъдете изслушани, трябва да действате по начина, предписан от 59 федерални закона. От организациите се изисква да отговарят на:

писмо;
въпрос, зададен на личен прием;
имейл съобщение.

Всяка от изброените заявки трябва да съдържа индивидуални данни на гражданина, в противен случай ще се счита за анонимна. Но такива документи не се разглеждат, което се регулира от действащото законодателство.

Какво да напиша в отговора?

В разглеждания процес участват две страни. И двамата са изправени пред определени проблеми. Хората се нуждаят от информация, а служителите трябва да са загрижени за спазването на закона. Полезно е и за двамата да изучават модела на отговорите на исканията на гражданите, за да говорят на един и същи език. Например, ако човек реши да се оплаче от служител, който го е обидил, и чака информация за неговото уволнение, той може да се разстрои много. Необходими са доказателства, за да се вземе информирано и справедливо решение. Служител, който обмисля такъв въпрос, е изправен пред проблем: как да удовлетвори искането на кандидата и да не нарушава закона. Необходимо е и двете страни да разберат, че всяко писмо, подписано от длъжностно лице, е сериозен документ. Тези документи се съхраняват за броя години, установен от закона. Те могат да бъдат извлечени от архивите и проучени. При необходимост може да се извърши проверка на формата и съдържанието на отговора. Всичко е сериозно. Следователно за начинаещите служители е необходима извадка от отговори на исканията на гражданите. Понякога без опит е трудно да се избере правилната формулировка, която напълно изразява същността на информацията. Сега да преминем към конкретиката.

Как да работим върху отговорите

По-долу е дадена приблизителна форма. Междувременно трябва да говорим за бюрократичните тънкости. Законът за обжалването предвижда всички нюанси на процеса. В нашия случай е важно да се приемат за разглеждане писма, потвърдени с индивидуалните данни и подпис на заявителя. Специалистът, който оформя текста на отговора, се нуждае от фамилията и инициалите на гражданина и неговия адрес на местоживеене. Факт е, че отговорът се изпраща в писмен вид. В горната част се посочват предоставените от кандидата лични данни. След това трябва да покажете на получателя на коя от заявките се отговаря. Ето приблизителното начало на текста: „Уважаема Наталия Генадиевна! След като разгледа Вашето писмо от 12.04.2011 г. за нарушения на действащото законодателство по отношение на изчисляването на пенсиите, (име на органа) реши.....” Тоест, необходимо е да се предаде същността на проблема на получателя. Ако не напомняте за въпроса, тогава смисълът на отговора може да бъде напълно изгубен и да остане неразбираем. По правило експертите забравят за това. Представете си, че трябва да съставите отговор на такъв призив: „Моля ви да разгледате въпроса за създаването на фестивал на балони в нашето село.“

Приблизителен работен план

Не смятайте горния пример за абсурден. Това все още не са видовете писма, които специалистите трябва да изследват. И при никакви обстоятелства не трябва да правите грешка или да нарушавате реда на разглеждане. Трябва да вършите рутинна работа. Служителят взема извадка от отговорите на исканията на гражданите и повтаря задължителния образец. Състои се от следните етапи:

Определете за кой отдел (орган) се отнася въпросът.
Ако ответниците са няколко, изпратете им копия.
Информирайте заявителя къде е препратена неговата жалба.
Поставете проблема под контрол.
Назначете отговорник за подготовката на документите.
Съберете всички отговори и формулирайте текст, изпратен до кандидата.
Анализирайте правното съответствие
Следи за сроковете за отговор на писмени заявки на граждани.
Изпратете обобщена информация на заявителя.

Този план може да бъде допълнен при необходимост с допълнителни елементи. Например ако ние говорим заза неправомерно поведение на служител на организацията, тогава ръководството може да реши да изпълни официално разследване. След това ще трябва да изчакате резултатите от него.

Примерен отговор (не е за повторение)

Нека се опитаме да преминем през всички точки на плана, като вземем предвид, че изпълнителната власт беше попитана за фестивала на балоните. Ръководителят на организацията разбира, че въпросът не е от неговата компетентност. Следователно е необходимо да се пренасочи. Пише се писмо до местната власт с молба да разгледа съответната жалба. И на кандидата се отговаря така: „Уважаеми Максим Сергеевич! Нашата организация (име) разгледа вашето запитване от (посочете дата) относно фестивала на балоните. По същество ви информираме, че тази темане е от компетентността на (име на органа). Вашата жалба беше изпратена (дата) до местния съвет за разглеждане и отговор по същество.“ Този отговор трябва да бъде изпратен на заявителя в рамките на петнадесет работни дни. Като цяло срокът за преглед е 30 дни. Но ако отговорът не може да бъде даден веднага, необходима е работата на няколко отдела, тогава тя се удвоява. Бумащината не свършва дотук. Трябва да изчакаме, за да видим какво ще каже местна властсамоуправление и след това пишете на кандидата. Например така: „Уважаеми Максим Сергеевич! Вашето предложение за парти с балони на (дата) е прегледано от местния съвет. Докладваме по съществото на въпроса понастоящем годишен планВ работата на органа не са предвидени дейности за разширяване на списъка с масови прояви. Вашето предложение е изпратено до отдела (посочете) за проучване. На ръководителя на звеното е възложено да организира проучване на общественото мнение в селото, за да се определи процентът на привържениците и противниците на идеята. Вие, от своя страна, можете да се включите в тази работа. Каним ви да дойдете на лична среща с шефа структурна единица(име) за обсъждане на конкретни дейности за реализиране на обществената инициатива. Ако се потвърди, че мнозинството от жителите на селото ни са привърженици на провеждането на нов празник, инициативата ще бъде внесена за разглеждане на сесия на местния съвет по предвидения от закона ред.“

Законодателство за разглеждане на жалби на граждани

Необходимо е да се разбере, че всеки документ, създаден в трябва да отговаря на правната рамка. При писане на отговор на жалба първо се посочва законът, към който попада въпросът. Например, ако се оплакват от пътищата, тогава заявлението се прехвърля в отдела за жилищно-комунални услуги, ако не са доволни от пенсията - в организацията, занимаваща се с социални въпроси. Законодателството за разглеждане на жалби на граждани категорично посочва незаконността на изготвянето на отговор от онези институции, чиято компетентност не включва въпроса. Разбира се, по-добре е това да се регулира на етапа на кандидатстване. Специалист, работещ с граждани, е длъжен да разбере кой отдел какво прави, за да подкани хората към адресата. В противен случай молбата се пише на адрес „най-важния шеф“. В Руската федерация хората изпращат въпроси до президента. И администрацията преценява кое писмено обръщение къде да изпрати, така че гражданинът да получи отговор по същество на проблема, а не отписване.

Тънкостите на формирането на отговор

Всяка дейност на специалист, работещ с хора, подлежи на строг регламент. Сроковете за отговор на писмени молби на граждани са определени със закон. Недопустимо е тяхното нарушаване. Те са:

30 дни обикновено;
60 - в краен случай, когато е необходимо допълнително изследване на проблема.

Но в този случай заявителят ще получи междинен отговор. Освен това са установени срокове за междуведомствена кореспонденция по постъпили заявления и предложения от обществеността. По този начин, след като получи резолюцията на мениджъра, от която следва, че писмото трябва да бъде разгледано от няколко институции, специалистът е длъжен да изпрати копия на получателите за работа в рамките на седем дни. Получателите сами отговарят на заявителя или изпращат информация до организацията, от която идва заявката. В последния случай те разполагат само с петнадесет работни дни за генериране на информация. Сроковете за отговор на писмените искания на гражданите се следят от регулаторните органи. За нарушаване на тези правила специалистите подлежат на санкции.

Отговори на жалби на граждани: примери

Нека дадем няколко писма и след това да ги анализираме.

„Уважаеми... Администрацията на органа разгледа Вашето обжалване от (дата) за нарушение на законодателството за изчисляване на пенсиите. По същество съобщаваме следното. Контролният орган (посочете) провери документацията на звеното, занимаващо се със социални плащания, за да се увери, че начисленията са в съответствие с действащото законодателство. В хода на работата са установени нарушения. Изложените в жалбата ви факти се потвърждават. Към днешна дата всички констатирани нарушения са отстранени, а служителят, който ги е допуснал, е порицан.”
„Уважаеми... След като разгледах Вашето заявление от (дата) относно нарушаването на спокойствието на гражданите през нощта и вечерта, Ви информирам. Този въпрос не е от компетенциите на лицето, което ръководя. държавна агенция. Вашата жалба е препратена до местната власт и правоприлагащите органи за проучване и вземане на решение по същество. Отговорът ще ви бъде изпратен от тези институции.“

В примерите не посочваме дати, като имаме предвид, че читателят е научил, че нарушението е недопустимо. Това е написано по-горе.

Анализ на примери

Ако прочетете внимателно текстовете, ще видите разликата в тях в лицето, от което е написано. Документите се генерират в зависимост от това как са разгледани заявленията. Ако въпросът не изисква уточняване, тогава шефът поставя резолюция върху писмото, ръководено от което специалистът пише отговор. Тя може да бъде много проста, едносрична. Мениджърът подписва този документ, понякога от свое име, по-често от името на организацията. Това решава самият шеф, когато обмисля отговора. Устните жалби на граждани например почти винаги се разглеждат от самия лидер. Въз основа на резултатите кандидатът получава отговор от лицето, с което се е свързал. Тоест съобщението се оказва лично. Но те правят това само в прости случаи. Ако проблемът е сложен, тогава никой опитен мениджър няма да поеме отговорност за предоставената информация. Той, разбира се, слага своя подпис. Но изпълнителят, специалистът, работил върху текста, ще носи отговорност за грешки или недостатъци. Неговото фамилно име, а понякога и длъжността му, е посочено в долната част на страницата или на обратната страна.

Как се обработват сложни заявки

Също така е необходимо да се говори за това какво е „работата на бюрократа“. Хората често критикуват държавни служители, защото не могат да ги накарат да отговорят интелигентно на въпросите им. Но не всичко е толкова просто. Експертите нямат право да правят каквото си искат. Работят под строг законов контрол. Както се казва, стъпка надясно означава уволнение или проблеми с компетентните органи. Вече казахме, че първата фаза на разглеждане на жалба е идентифицирането на органи и отдели, чиято компетентност включва решаването на проблема. Може да има много от тях, а не само един или два. И отговорът трябва да бъде сложен. Законодателството не позволява разделянето му на съставни части и информирането за всяко парче поотделно. Затова е необходимо да се определи отговорник за проектоотговора на жалбите на гражданите. Кой може да е? По правило основното в този въпрос ще бъде отделът или организацията, до които проблемът се отнася в най-голяма степен. Но не винаги. Решението се взема от лидера. И той избира отговорника, като се съобразява с личностите. По-добре е да поверите събирането на отговора на някой, на когото имате доверие, който е по-опитен в този въпрос и т.н. Следователно понякога изпълнителят (авторът на текста) може да бъде лице, което според инструкциите изпълнява малко по-различни задължения. Това не е забранено от закона. И мениджърът трябва да се грижи за репутацията на организацията. със сигурност трудни въпроситой го поверява на някой, който има достатъчно управленски опит, който познава закона на теория и знае как да го използва на практика.

Както заявителят, така и адресатът на жалбата трябва да разберат схемата за преглед, дадена по-горе. Тогава ще говорят на един език и ще се разбират повече. А това естествено ще засили сътрудничеството между държавата и обществото. Трябва да се разбере, че има законодателство. Подсъдимият му е подчинен и няма право да излиза извън границите. Защо да изискваме невъзможното от „бюрократите“? Всичко, което могат да направят, е да спазват закона. Следователно гражданинът трябва да знае неговите основи. Тогава няма да има призиви за фестивала на балоните, които само отвличат вниманието на държавните служители от сериозните неща.

Здравейте всички! Казвам се Андрей Тян, аз съм директор по развитие на B2BFamily. Реших да ви напиша това кратко есе, защото разбрах следното: разкривайки скритите ползи от използването на нашата услуга, мога наистина да променя разбирането ви за продажбите и самия процес на продажба в по-добра страна. Днес ще говорим за обратната връзка в делова кореспонденция. Убеден съм, че времето, което отделите за четене, няма да бъде загубено.

Андрей Тян,Директор за семейно развитие на B2B

О, тези безчувствени сиви имейли!

Нека започна с един въпрос: как разбирате реакцията на клиента към оферта по телефона или на среща? Точно така, емоции! Невербална комуникацияраздава всичко. Обръщате внимание на жестовете, изражението на лицето, маниерите. Как можете да разберете реакцията в бизнес кореспонденцията? Няма начин! Най-често това са само шаблонни писма с емоциите на Стивън Сегал.

Много хора възприемат бизнес кореспонденцията като сух обмен на информация.Следователно от писмото можете да разберете истинската реакция потенциален клиентпредложението е почти невъзможно, освен ако той не пише директно за него. Но, както показва практиката, клиентът отговаря по формулиран начин и приблизително следното: "Благодарим ви, получихме вашето предложение. Ще го разгледаме в рамките на N време и ще дадем отговор", ако изобщо отговори. Всичко, което трябва да направите, е да изчакате присъдата на клиента.

Изградете ефективен диалог с клиента след кореспонденция - Какво?

Ако по време на телефонен разговорили среща, реакцията на клиента е приблизително ясна: „интересно/има съмнения/вероятно не“, тогава определянето на тона и стратегията за преговори става по-лесно. Бизнес кореспонденцията в това отношение е много по-сложна. Често изграждайте верига бизнес писма, базиран на данни за поведението и реакцията на клиента, е невъзможно, защото тези данни просто не съществуват. Но в същото време всички знаем, че продажбите трябва да са естествени - самият клиент трябва да разбере, че има нужда от това и е печеливш, а не да купува, защото е бил притиснат.

А сега си представете среща, преговори и клиент с емоциите на Стивън Сегал! Удобно? Готини разговори за сътрудничество? Но ако клиентът ви слуша, задава въпроси, възразява - това е точно основата да започнете наистина да продавате, да идентифицирате нуждите, да изясните подробностите, да представите продукта си въз основа на нуждите на клиента - това, което се нарича истинска продажба. Но как да се установи тази хармонична верига на комуникация с клиента?Как да прехвърлите всичко това от живо общуване в бизнес кореспонденция?

Разберете как клиентът всъщност реагира на вашата оферта!

Ето как ще видите емоциите на клиента в кореспонденцията, ако знаете:

кога, по колко, колко пъти е отваряно писмото ви и дали изобщо е отваряно?
Как гледахте вашите? Търговско предложение
какво привлече вниманието ви или, напротив, обърка ви в презентацията, на какво обръщат внимание хората.

И ако клиентът е задал въпрос точно докато е разглеждал документа, незабавно ангажирайте такъв клиент! Не забравяйте, че е важно да се свържете с клиента, докато той е „горещ“. Вече сме обсъждали това в нашата статия „Защо да се обаждате веднага след разглеждане на търговска оферта?“

Има възможност за обратна връзка на живо в бизнес кореспонденцията!

Ясно разбиране на поведението, съмненията, мислите на клиента, например: колко внимателно клиентът е разгледал вашата оферта, дали е видял реалните предимства на вашия продукт или просто е погледнал слайда с цената, ще бъде осигурено чрез преглед на статистиката.

Пример като този:Още при първия контакт разбрахме, че най-важното за клиента е „цена-качество”. Той веднага каза, че ще сравни с конкуренти, интересува се от отстъпки и т.н. След това в статистиката за гледане виждаме, че клиентът е прекарал 20% от общото време за гледане на ценовия слайд и е пропуснал секцията „Защо да изберете нас“. Това означава, че в следващото писмо или обаждане се фокусираме върху предимствата, защитаваме цената си с ценности или дори даваме отстъпка.

По този начин се оказва, че преминавате през всички етапи на продажбата рамо до рамо с клиента. Усещате настроенията му, улавяте намеренията му на всеки етап – дори в деловата кореспонденция!

Познайте клиента си - водете го за ръка към правилното решение!

Моят повече от 10 години опит в продажбите, пълната ми глава и страхът да не изпълня плана през „този месец“ ми позволиха да направя следния изход:Комуникационният процес в продажбите е способността да предадете всичките си предимства на клиента, така че в неговата картина на света да има ясно разбиране за необходимостта от работа с вас.

Разбирането колко внимателно клиентът разглежда вашето търговско предложение, върху кои слайдове насочва вниманието си, колко време отделя за гледане - това е точно обратната връзка, която липсва в бизнес кореспонденцията и която може да помогне в продажбите, както говорихме за по-рано. Знаейки това, вие вече съзнателно изграждате тактиката на вашия диалог с клиента по такъв начин, че отново да разкриете пълната стойност на вашето предложение и да го улесните да се съгласи да работи с вас и вашата компания.

Това е всичко, което исках да ти кажа.

Отмина времето, когато бизнес кореспонденцията беше само придатък на истински разговор с клиент за сътрудничество. Сега можете да знаете кога клиентът е разгледал вашата оферта и колко внимателно я е проучил! След това зависи от вас. Продавайте повече, продавайте по-добре и правете клиентите си щастливи!

1. Ако в писмената жалба не е посочено името на гражданина, който е изпратил жалбата, или пощенския адрес, на който трябва да бъде изпратен отговорът, не се дава отговор на жалбата. Ако посочената жалба съдържа информация за подготвяно, извършено или извършено противозаконно деяние, както и за лицето, което го подготвя, извършва или извършва, жалбата трябва да бъде изпратена до държавен орган в съответствие с неговата компетентност.

2. Жалба, в която се обжалва съдебно решение, в рамките на седем дни от датата на регистрация се връща на гражданина, който е изпратил жалбата, с обяснение на процедурата за обжалване на това съдебно решение.

(виж текста в предишното издание)

3. Държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице, при получаване на писмена жалба, която съдържа нецензурни или обидни изрази, заплахи за живота, здравето и имуществото на длъжностното лице, както и членовете на неговото семейство, има право да напусне жалбата остава без отговор по същество на поставените в нея въпроси и информира гражданина, изпратил жалбата, за недопустимостта на злоупотреба с права.

4. Ако текстът на писмената жалба не може да бъде прочетен, тя не отговаря на жалбата и не подлежи на изпращане за разглеждане на държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице в съответствие с тяхната компетентност, за което в срок от седем дни от датата на регистрация жалбата се съобщава на гражданина, изпратил жалбата, ако името и пощенският му адрес могат да бъдат прочетени.

(виж текста в предишното издание)

4.1. Ако текстът на писмената жалба не позволява да се определи същността на предложението, изявлението или жалбата, отговор на жалбата не се дава и тя не подлежи на изпращане за разглеждане на държавен орган, орган на местното самоуправление или длъжностно лице по реда на с тяхната компетентност, за което в седемдневен срок от датата на регистриране на жалбата се съобщава на гражданина, изпратил жалбата.

5. Ако писмената жалба на гражданин съдържа въпрос, на който многократно е получавал писмен отговор по същество във връзка с по-рано изпратени жалби, и в жалбата не се излагат нови доводи или обстоятелства, ръководителят на държавен орган или орган на местното самоуправление , длъжностно лице или упълномощено лице има право да реши, че следващата жалба е неоснователна и да прекрати кореспонденцията с гражданин по този въпрос, при условие че жалбата и изпратените по-рано жалби са изпратени до същия държавен орган, местна власт орган или същото длъжностно лице . ОТНОСНО това решениеУведомява се гражданинът, изпратил жалбата.

(виж текста в предишното издание)

5.1. Ако държавен орган, орган на местно самоуправление или длъжностно лице получи писмено искане, съдържащо въпрос, отговорът на който е публикуван в съответствие с част 4 от член 10 от този федерален закон на официалния уебсайт на държавния орган или орган на местното самоуправление на Интернет информационна и телекомуникационна мрежа ", гражданинът, изпратил жалбата, се информира в рамките на седем дни от датата на регистрация на жалбата на официалния уебсайт на информационната и телекомуникационна мрежа Интернет, който съдържа отговора на въпроса, поставен в жалба, а жалбата, съдържаща обжалване на съдебното решение, не се връща.

6. Ако отговорът по същество на въпроса, поставен в жалбата, не може да бъде даден без разкриване на информация, представляваща държавна или друга тайна, защитена от федералния закон, гражданинът, изпратил жалбата, се уведомява за невъзможността да се даде отговор по същество. на поставения въпрос във връзка с недопустимостта на разкриване на посочената информация.

7. Ако впоследствие причините, поради които не може да бъде даден отговор по същество на поставените в жалбата въпроси, бяха отстранени, гражданинът има право отново да изпрати жалбата до съответния държавен орган, орган на местното самоуправление или съответното длъжностно лице.