В нашия нов измамен лист ще намерите отговори на най-честите възражения на клиентите. Например „Скъпо е“, „Не ми харесва“, „Работя с вашите конкуренти“ и други.
На кого?мениджъри по продажбите; продавач-консултанти; служители, които взаимодействат с клиенти директно или по телефона.
Резюме:правила за работа с възражения; основните възражения на клиентите и отговорите на тях; често срещани грешки при работа с възражения.
Правила за работа с възражения
- Продавачът не започва в 9:00 или 12:00 часа. Започва, когато клиентът повдигне възражения. Пригответе се за това!
- Клиентът възразява на всички продавачи по един и същи начин (често смятаме, че възражението е отправено към нас: „Скъпо!“). Така че не го приемайте лично.
- Възраженията не са толкова много, колкото изглежда. Ако са твърде много, върнете се към етапа на изясняване на нуждите или представяне на продукта. Така че пропуските са направени по-рано.
- Необходимо е да се прави разлика между самите възражения и техните причини. За да разберете истинските причини за възражения, трябва да познавате добре клиента си, да можете да задавате правилните въпроси.
- Изслушайте внимателно възражението на клиента. Не "викайте", просто слушайте!
- Кимайте с глава в знак на съгласие, докато клиентът говори. Искрено приемам позицията на клиента по това възражение.
- Преминете към следващото възражение само след като сте сигурни, че предишното е изчерпано.
- Използвайте техники за убеждаване и аргументиране, за да се справите с възраженията.
Възражение- това е смислено несъгласие между клиента и продавача.
фалшиво възражение- възражението на клиента, което той използва като маска за истинските причини, поради които не желае да осъществи контакт с продавача.
Основните възражения на клиентите и отговорите на тях
- Възражение "Скъпо е"
Опции за отговор:- Кажи ми с какво го сравняваш? (Следва история за ползите и конкурентните различия на вашия продукт или услуга).
- Каква сума очаквахте?
- Какви показатели, освен цената, са важни за вас?
- Да, нашите цени са малко по-високи от средните за пазара. Следователно можете да вземете пробна партида / няколко броя и т.н.
- Възражение "Мисля, че"
Опции за отговор:- Нека помислим заедно! От какво точно се притесняваш?
- Глоба. Мога ли да поясня за какво точно искате да мислите?
- Глоба. Моля, имайте предвид, че ... (разказ за ползите от продукта).
- Глоба. Просто искам да ви напомня... (история за промоция с ограничено време).
- Възражението "Конкурентът е по-евтин!"
Вариант на възражение: "Вече работя с вашите конкуренти."
Опции за отговор:- Моля, изяснете за кого говорите.
- Защо решихте, че ние предлагаме същото? Нека сравним.
- Да, нашите цени са по-високи от... защото...
- Възражение "Не ми харесва"
Опции за отговор:- Какво точно не ви харесва?
- Защо искате тази опция?
- Кой вариант би ви подхождал?
- Възражение „Нямам време“.
Опции за отговор:- Няма да ви отнема много време, само една минута.
- Кое време би било удобно за вас да обсъдите това?
- Възражението "Качеството на продукта е лошо"
Опции за отговор:- Защо мислиш така?
- Нека оценим заедно (предложете мостра на продукта, покажете портфолио и т.н.).
- Възражение „Аз/ние имаме всичко“.
Вариант на възражението: "Аз / ние не се нуждаем от нищо."
Опции за отговор:- Добре, разбирам те. Само искам да ви дам повече възможности за избор.
- Разбирам те. И все пак съм сигурен, че тази оферта ще ви заинтересува.
- Може да се интересувате от това в бъдеще. Засега просто вижте...
Често срещани грешки при работа с възражения
- Избягвайте да отговаряте на стандартното възражение, да се съгласявате с него, да го третирате като отказ.
- Страх да не изглеждате натрапчиви. Да мислиш, че клиентът ще се подразни и ще си тръгне.
- Говоря много. Не позволявайте на клиента да говори.
- Отговаряне на възражение, без да се установи истинската му причина.
- Спор с клиент или налагане на вашето мнение.
- Посочете на клиента неговата некомпетентност.
- Демонстрирайте своята некомпетентност, обърнете се към някой по-компетентен („Не знам ...“, „Лидерите бяха тези, които наредиха ...“).
златно правило
Елиминирайте причините за възраженията, а не самите възражения.
По-голямата част от продавачите не обичат възраженията и ако зададете въпрос на такъв продавач - защо продавате толкова малко? Обикновено той започва да изброява онези възражения, които е чул от клиента. Всъщност етапът на преодоляване на възраженията е най-важен от гледна точка на личностното израстване на продавача като специалист. Ако продавачът анализира причините за възраженията и направи корекции в работата си, тогава успехът няма да закъснее. Но повечето продавачи приемат възражението за нищо. обратна връзкаот собствена работаа като трудност. Това е, което пречи на мнозина да се развиват в продажбите.
Какво е възражение на клиента
Възражението на клиента е защитна реакция на действията на продавача, обикновено на и , но може да възникне по време на продажбата. Важно е да се разбере, че клиентът винаги се стреми да се защити, а продавачът се възприема като вид заплаха за неговото спокойствие (при установяване на контакт) и благополучие (при извършване на сделката). Възраженията са неразделна и незаменима част от продажбата и процеса на убеждаване като цяло.
Възраженията се формират на съзнателно и несъзнателно ниво на възприятие. Несъзнателните възражения са реакция на навлизането на продавача в личното пространство на клиента, клиентът ги произнася произволно, почти без да мисли. Всяко нестандартно действие на продавача може да помогне за преодоляване на подобни възражения. Ако продавачът е изправен пред голям брой такива възражения. След това той трябва да работи върху поведението си - скрипт за продажби, правилното произношение на фрази (),. Такива възражения не са свързани с продукта, те са свързани с поведението на продавача и възприятието на клиента.
Съзнателните възражения са възражения срещу предложения продукт. Тоест, ако клиентът не е доволен специфични характеристики t предимства, които продавачът обяви. Такива възражения винаги възникват, тъй като клиентът иска да получи повече за по-малко пари.
Най-важното нещо, което продавачът трябва да научи за възражението, е:
- Възражението е реакция на действията на продавача. Като промените действията, можете да промените реакцията и да избегнете възражението;
- Възражението е същият физически неизбежен процес като триенето, когато обектите влязат в контакт. Ако клиентът не ви възрази, тогава той ще купи без вас и няма заслуга в продажбата;
След като сте разбрали и осъзнали тези две прости точки, вие трябва да се научите да приемате възражението и да се радвате на самия факт на възражението, тъй като то ви доближава до продажбата.
Какво представлява обработката на възражения на клиенти?
Справянето с възраженията на клиента (често наричано разработване на възражения, справяне с възражения, преодоляване на възражения) е дейност на продавача, насочена към премахване на съзнателни и несъзнателни бариери, които пречат на покупката. Преодоляването на възраженията е неразделна част отОтговорност на всяка продажба и всеки търговец е да знае видовете възражения, стъпките за справяне с възражението и подготвените отговори на обичайните възражения.
Справянето с възраженията на клиентите е четвъртото. И така, представянето на стоките на купувача се извършва и клиентът, като правило, се появяват възражения. Има, разбира се, моменти, когато клиентът просто мълчи и няма възражения, в който случай можете веднага да преминете към етапа на приключване на сделката. Но по правило клиентът не се съгласява да купи стоката толкова лесно, почти винаги има съмнения в този случай, продавачът прилага етапа - работа с възражения. Клиентите са различни, но за вас е важно да знаете и разбирате, че възражението е знак за интерес и като правилно изработите това възражение, можете да добавите няколко аргумента в полза на вашия продукт. Обратно, като отговорите на възражението неправилно, можете да „попълните“ сделката.
Видове възражения
Възраженията се делят на верни и неверни. Преодоляването на истинските възражения води до сделка, преодоляването на фалшивите води до нови възражения. Това се случва, защото клиентът не иска да направи покупка и учтивост или нещо друго му пречи да ви каже това директно. Освен това е необходимо да се разграничават възраженията от условията. Условията са реални фактори, които правят невъзможно продажбата на продукт, например: човек няма да си купи кола, ако няма шофьорска книжка.
Фалшиви възражения при продажбите
Лъжливите възражения се формират най-вече под влияние на несъзнаваното. Въпреки че има случаи, когато клиентът умишлено казва фалшива причина. Тъй като не е удобно да се изразява истината (например, няма пари). Няма смисъл да се отговаря на това, което по същество е невярно възражение. Ще говорим за това какво да правим с фалшивите възражения малко по-късно.
Истински възражения за продажба
Истинските възражения са обосновката на клиента да не направи покупката. Изработването на верни възражения води до продажба, те трябва да могат да се отработят според етапите на работа с възражения.
Етапи на работа с възражения
Възраженията се обработват по следния начин:
- Изслушайте внимателно възражението. Не прекъсвайте клиента, дори ако вече разбирате в каква посока кара клиентът, използвайте . В края на фразата на клиента можете да кажете - "Чух те";
- съгласен с възражението. Наричана още психологическа привързаност, трябва да покажете, че разбирате и сте съгласни с казаното от клиента, например: „Напълно съм съгласен с вас, спестяването на пари е много важно ...“
- Дайте аргументиран отговор по същността на възражението, покажете на клиента изход от ситуацията;
Тези етапи са класическият модел за обработка на възражения. Всеки продавач трябва да може да се справя с възраженията по този начин.
клиент - „... Сравних вашите цени с конкурентите и вие сте по-скъпи!“
Продавач (опция 1) - „Напълно съм съгласен с вас, въпросът за спестяването е много важен. Ето защо, за разлика от конкурентите, ние включваме в цената всички разходи за обслужване на закупените от нас стоки, като купувате стоки от нас, вие ще платите повече, но ще можете да спестите време и пари в бъдеще за обслужване на стоките.
Продавач (вариант 2) - „Радвам се, че обърна внимание на това! Наистина, нашите цени са малко по-високи от тези на много от нашите конкуренти. Защото мислим за нашия клиент и очакваме дългосрочно сътрудничество, а не просто бързо продаване на стоки с ниско качество"
Ясно е, че това е само пример, но показва общата схема за изработване на възражения. Трябва да се отбележи, че при продажбите възраженията обикновено са едни и същи и можете да подготвите добри отговори на тях предварително.
Фалшиви възражения и как да се справим с тях
Ако като цяло всичко е ясно с истински възражения, тогава много продавачи не знаят как да работят с фалшиви. Когато общувам с продавачи, най-често чувам такива възражения като „Трябва да помисля“, „Не съм готов да взема решение точно сега“, „Имам всичко“ това са само примери, които са в почти всички продажби. Има много повече фалшиви възражения и понякога е трудно да ги различим от истинските. Но е важно да разберете, че зад всяко фалшиво възражение има или истинско възражение (например много клиенти се притесняват да кажат, че нямам пари или ми е скъпо, но просто ще кажат, че трябва да помисля), или условие, което им пречи да направят покупка.
За да научите как да работите с фалшиви възражения, трябва да имате богат опит в продажбите. този продукт, тъй като ще бъде необходимо да се разграничи на случаен принцип дали това възражение е вярно или невярно. Но независимо от опита, важно е да знаете, че не е необходимо да отговаряте на фалшиво възражение. Просто ще загубите време и може би напълно ще нарушите продажбата. Друг момент, който трябва да имате предвид, е, че повечето фалшиви възражения са недостатъци в идентифицирането или представянето на нуждите. И ако постоянно чувате едни и същи фалшиви възражения, тогава трябва да промените идентифицирането на нуждите и представянето.
Начини за справяне с фалшиви възражения
Целта на разработването на фалшиво възражение е да се получи истинско възражение от клиента. Всички методи няма да бъдат стандартни, те трябва да се прилагат в зависимост от ситуацията. съчетавам.
Игнорирайте фалшивото възражение. Тоест, казаха ви „Трябва да помисля“ и вие продължавате да говорите за продукта или дори да се опитвате да сключите сделката.
Опитайте се да бъдете искрени. В този случай вие нежно казвате на клиента „добре, това не е причината, нека изложим какво е наистина“. Естествено, не в прав текст, но спретнато. Например „Искате да кажете, че трябва да помислите само защото не искате да ми откажете? Аз съм възрастен и мога да понеса отказ."
Метод на сумиране на обезщетенията. Същността на метода е още веднъж да изброи какво ще получи от сделката. Пример „... Вижте, закупувайки нашия продукт, вие ще получите: високо качество, спестявания, много емоции от работа, нови възможности. Искаш да кажеш, че трябва да помислиш?"
Задайте ограничаващ въпрос. Например: „Това ли е единственото нещо, което ви притеснява?“, „Доколкото разбирам, ако решите този проблем, ще купите ли продукта?“.
Много често етапът на работа с възраженията на клиентите се нарича борба с възраженията. Лично аз категорично не съм съгласен с термина "борба", възраженията не трябва да се водят, възраженията са неразделна част от продажбата, само който няма нищо против няма нищо против. Дори и да не можете да преодолеете възраженията, все пак трябва да преминете към последния етап от продажбата - приключване на сделката.
Примери за работа с възражения
В продажбите има много възражения, както и много продажбени тактики. Затова ще анализираме примери за разработване на най-популярните възражения с помощта различни начини. Веднага трябва да кажа, че етапът на присъединяване към възражение не е споменат в примерите по-долу, това не означава, че не е необходим.
Метод за работа с възражения с помощта на въпроси
Можете да накарате клиента да се замисли за правилността на своята преценка. Пример:
клиент: "Скъп си"
Вие: Ако бяхме скъпи, толкова много клиенти нямаше да работят с нас дълги години. Защо мислите, че купуват от нас?
Можете също така да изясните информацията, която клиентът ви е дал. Пример:
клиент: "скъпо"
Вие: с какво сравняваш
Вие: Защо така реши?
Вие: Какво е скъпо за вас?
Вие: Колко е евтино за вас?
Метод на сравнение
Сравнете това, което е сега и това, което предлагате. Покажете разлики, на които клиентът не е обърнал внимание. Покажете, че можете да видите повече. Пример:
клиент: "скъпо"
Вие: Нека сравним. Какъв размер на партида взимате? С каква честота? Какви са условията за плащане? Какво е забавянето? Каква е стойността на търговския кредит? Какво е качеството на стоките? Кой е производителят? От кой склад се доставя? Дали има налични? Какви партита? Какъв асортимент взимате в допълнение към този продукт? Имали ли са проблем с качеството? Колко бързо се връщат в случай на брак? Какви гаранционни условия дават? Каква услуга предлагат допълнително? Ако имат пост следпродажбено обслужване? Откога тази фирма е на пазара, за да гарантира изпълнението на задълженията, които поема?
Методът „да, но...“.
Много често срещана техника, много верни възражения, които клиентът говори по същество. Например, вашият продукт може наистина да е най-скъпият на пазара, важно е да обясните на клиента защо се случва това. Пример:
клиент: — Ти си скъп.
Вие: Да, но ние имаме качествен продукт.
клиент: — Чувал съм отрицателни отзиви.
Вие: Да, но положителна обратна връзкамного повече от доволни клиенти.
клиент: — Отнеме много време.
Вие: Да, но имаме много стоки и абсолютно всичко е в наличност.
клиент: "Няма пари".
Вие: Да, но имаме възможност за кредит (лизинг).
Вие: Да, но нека се видим в бъдеще.
клиент: "Конкурентите са по-евтини."
Вие: Да, но да сравним...
Защото
Методът до голяма степен е подобен на предишния. Тази техника може да се използва и за разработване на фалшиви възражения.
клиент: "Аз ще помисля".
Вие: Затова искам да се срещна с теб, да ти разкажа всичко, за да имаш за какво да мислиш.
клиент: „Добри лични отношения с настоящия доставчик.“
Вие: Ето защо искам да започна да си сътруднича с вас, за да имате и вие добри лични отношения с нас.
клиент: — Не искам да плащам предварително.
Вие: Ето защо имаме много други предимства, които ще компенсират това.
клиент: — Има доставчик.
Вие: Ето защо бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа за нашите предимства.
клиент: — Ти си скъп.
Вие: Ето защо искам да вземете само пробна партида. За да сме сигурни, че нашият продукт си струва парите.
Възражението е отрицателна реакция към казаното от събеседника. В лека форма - израз на несъгласие със събеседника, в остра форма - зачеркване на казаното значение, протест срещу казаното и изразяване на противоположно мнение.
Обичайното директно възражение ("Грешиш, грешиш, не е") - като правило се оказва генератор на конфликти. Ако възражението също е категорично и необосновано („Грешиш, а защо не е твоя работа?“ „Казах не!“), такова възражение вече звучи като. Безсмислени са празни възражения – възражения не по делото, несъдържащи конкретика. От друга страна, образованите хора знаят как да възразяват нежно, учтиво („За съжаление, все още не мога да се съглася с вас.
— Правехме глупости! - Може би. Но как определихте това, ако нямате цели за среща, за тренировка, за цял живот? Боклук и празнота за какво? Докато няма цели, докато ти самият не знаеш от какво имаш нужда, всичко е празно и глупаво за теб, защото всичко се оказва еднакво безсмислено. Когато няма цел, най-продуктивната дейност е безсмислена. Ако знаете защо сте дошли, ако знаете какво правите тук, тогава няма да губите нито час.
Възражението като несъгласие с това, което не ви устройва, е естествена реакция на уважаващ себе си човек, но склонността към възражение е по-скоро лош навик, проява на лошо възпитание и липса на психологическа култура. Образованите хора не се страхуват да възразяват, те го правят уверено и силно, ако е необходимо, но ако е възможно, се опитват да разберат събеседника и да избягват възраженията.
"Интересно. Имам различна гледна точка, но бих искал да чуя от вас."
Как да реагираме правилно? - Ако не искате спорове и кавги, тогава възможно най-малко. По-добре е първо да намерите точки, по които можете да се съгласите, и след това да изразите правилно своята гледна точка.
Работа с възражения
Опитните хора не работят с възражения, а се опитват да ги заобиколят. И заобикаляйте не възраженията, а съмненията. И за да бъдем напълно точни, тогава разсейте съмненията. Всеки има съмнения. Съмнението е възможност за изграждане на диалог, а не начин за защита. См.
Помислете за основните видове и техники за работа с възражения. Всеки от тях се основава на определен психологически закон или модел на поведение. Но всички те са обединени от една цел: да достигнете до истинските критерии за оценка и да помогнете на клиента да преоцени вашето предложение, като го убедите в най-доброто за неговите нужди.
Основното правило за разглеждане на възражения е всяко възражение да се приема сериозно, независимо от неговата формулировка или съдържание. Когато получите възражение, направете почивка. Опитайте се да разберете истинските мотиви на такъв отговор, помислете възможни вариантии започнете постепенно да излагате своята гледна точка.
Как да се справим с възраженията по правилния начин
1. Техника на преформулиране
Състои се в използването на елементи от изрази и въпроси на събеседника в речта на продавача. В резултат на това продавачът и купувачът започват да говорят на един език, за едни и същи неща.
Често, когато се използва прости думиПо време на разговор събеседниците влагат различен смисъл в думите си. Ето защо на хората често им е трудно да се споразумеят. За да се преодолеят различни неясноти и неясноти, се използва техниката на преформулиране.
Клиент.Разполагаме със сложна производствена технология. Преквалификацията на търговци и промяната на технологичните процеси ни струват скъпо.
Продавач.Да, с твоя сложен процеси високите разходи за промяна, трябва да внимавате за променящите се технологии, поради което нашите специалисти внимателно проучват дейностите на нашите клиенти преди внедряването, за да сведат до минимум рисковете от внедряването.
Също така, тази техника работи чудесно, когато преформулирате въпроси във връзка с друга, много ефективна техника за контра-въпроси.
Клиент.Какво се случва, ако колите ви се повредят в отдалечен район? Как да бъдем с ремонт?
Продавач.Значи искате да знаете как ще извършим гаранционни ремонти, ако нашите машини се повредят някъде на сайта?
В този диалог продавачът донякъде изостря въпроса в своята посока, като почти напълно използва изражението на клиента. За клиента това ще бъде допълнителен индикатор, че е разбран и че обсъжданият въпрос е точно това, което има предвид.
2. Техника на предположението
Вие правите хипотетично предположение, че проблемът, който пречи на договора, е решен. Тогава клиентът готов ли е да работи? Ако не, защо не? И така е с всяко повдигнато възражение. Тази техника ви позволява да не се занимавате с фалшиви възражения, но, като ги игнорирате, преминете към следващото ниво на възражения.
Клиент.Нямаме пари да купим вашите машини.
Продавач.И ако решим въпроса с плащането и имате пари, ще купите ли нашето оборудване?
Клиент. Да, с удоволствие, но къде да сложа старите машини?
От диалога по-горе може да се заключи, че липсата на пари не е основната причина за отказ на транзакцията и сега можете да преминете към следващото ниво на възражение, което също може да не е основното.
3. Техниката „още нещо?“.
Тази техника е още по-проста и по-безопасна от предишната и помага да се установи истинската причина за неуспеха. Това включва способността на продавача да изтегли едно след друго възраженията на клиента, без дори да ги обмисля.
Продавач.Имаме кредитни схеми, при които вземаме вашето старо оборудване и вземаме предвид стойността му при плащането на транзакцията. Ако сме решили този проблем, има ли нещо друго, което може да попречи на нашето сътрудничество?
Клиент.Да, ще трябва да се направи ремонт на целия сервиз? Твърде високи разходи.
Продавач.Има ли още нещо?
Клиент.Е, разбира се, всички работници ще трябва да бъдат преквалифицирани!
Продавач.Това е всичко? Или виждате други трудности?
Продавачът изтегля възраженията на клиента, без дори да се опитва да ги обработи. Това ще позволи на продавача по-късно, след като е идентифицирал най-важното възражение, да започне с него.
Този подход дава на продавача свобода на маневриране: той вече може да избере кое от възраженията е по-удобно за него да започне. След като повечето от възраженията са извадени на повърхността, инициативата е в ръцете на продавача.
4. Техника на наивитета
Техниката включва третиране на всяко възражение като искрено. Прилага се по следния начин: преструвайки се, че вярвате на възражението на клиента, вие започвате да решавате този проблем с ентусиазъм, предлагайки на клиента начини за преодоляването му. В отговор ви дава нов и така до истинското възражение.
Техниката отнема много време и е опасна от гледна точка на репутацията: ако всяко възражение се приема за искрено, човек може да изглежда непрофесионален. Но времето, необходимо на клиента да отговори, може да се използва за допълнително убеждаване.
Клиент.Нямаме абсолютно никакво място на рафтовете, на които да поставим вашите продукти.
Продавач.Да, имате много доставчици, често чувам за това. Ние можем да изчислим вашия рафт, да ви помогнем да съставите планограма за оформление и да разширим използваемото пространство.
Клиент.Знаете ли, имаме само един товарач, той няма да има време да разтовари колите, ако работим и с вас.
Продавач.Да, разбирам ви, можем да поставим специален работник в колата за вас, който ще помогне на вашия товарач.
С цялата очевидна пресиленост на горните проблеми, продавачът ги реши като подходящи. Най-вероятно след дълъг процес с такъв "манекен" той ще достигне до истинските причини, но това ще отнеме известно време.
5. Техника на искреността
Вие се „разкривате“ пред клиента, показвайки всичките си козове и всички предстоящи трудности. Така го провокирате към реципрочност, опитвайки се да получите вярно възражение, за да започнете да работите с него. Тази техника се основава на доверие, демонстриране на искреност и загриженост за интересите и нуждите на клиента.
Повечето продавачи, опитвайки се да получат поръчка на всяка цена, свалят поток от аргументи върху клиента, опитвайки се да го накарат да признае необходимостта от покупка. Но запомнете: когато сте пламенно убедени в нещо и в същото време настоявате, че е невероятно полезно за вас, колко често веднага вадите парите и ги давате на говорещия?
И колко често, колкото повече ви убеждават, толкова повече започвате да се съмнявате в целесъобразността на покупката? Следователно при всяка продажба клиентът подозира продавача в личен интерес и възприема всичките му аргументи през призмата на недоверието. Техниката на искреността позволява частично да се премахне подозрението за личен интерес от продавача.
Клиент.Трябва да помисля, не съм сигурен дали това е най-добрата оферта.
Продавач.Знаеш ли, прав си, откровено изразяваш съмненията си и аз също ще бъда откровен с теб. Според вътрешните правила имам право да правя само 3% отстъпка. Но за определени видовеМога да дам всички 5% от клиентите. По-голяма отстъпкаНе мога да дам. Но това търговска информация, сега знаете всичко и можете да вземете решение. Не искам да крия нищо от вас, така че можете да задавате всякакви въпроси.
„Отваряйки се“ по този начин, продавачът показва, че е откровен и този подход тласка клиента към реципрочна рефлексна искреност. При използването на тази техника клиентът може да каже каква е истинската причина за отказа му. И точно това е необходимо на продавача, за да премахне причините за безпокойството на клиента.
6. Техника за фиксиране на положителните аспекти на сътрудничеството
Ако работите с клиент от известно време, тогава трябва да намерите моментите, които са му доставили удоволствие, когато работи с вас. Например награди, отстъпки, поздравления и т.н. И в случай на отказ се опитвате да преместите емоционалното му съзнание към приятен спомен от сътрудничеството с вашата компания.
Продавач.Спомняте ли си колко хубаво беше за вас, когато получихте билет от нас като подарък?
Клиент.Да, разбира се, че помня, по-често бихте го правили!
Продавач.В момента разработваме нова система за разработка за нашите най-добри клиенти и бихме искали да получим някои съвети от вас, които биха били интересни за вас.
Клиент.Да, интересно е да се работи с вас, често се появява нещо ново.
Когато прилагате тази техника, основното е да накарате клиента да преживее отново тези чувства и да поиска да ги изпита отново, може би в бъдеще. Редовното използване на тази техника ви позволява да засилите чувството в партньорите си: с вас е добре, без вас не е интересно.
Обратната употреба е да преместите емоционалното състояние на събеседника в зоната на отрицателни емоции, когато той е работил с вашия конкурент и е имал проблеми. Този подход (с мен е добре, без мен е зле) е основният принцип за изграждане на лоялност на клиентите.
7. Техника на псевдоанализа
На лист хартия направете пълното подреждане на недостатъците и предимствата на вашето предложение в две колони. И тогава, премахвайки недостатъците, които клиентът не харесва толкова много, премахвате и предимствата, тъй като всичко си струва.Освен това първо трябва да премахнете значимите за клиента предимства и незначителните недостатъци.
Продължете по този начин, докато клиентът се съгласи или откаже. Тази техника показва на клиента стойността на всеки артикул във вашата оферта и ги подканва да избират между цена и стойност.
Клиент.Много е скъпо, на пазара кола от този клас може да се купи много по-евтино.
Продавач.Разбира се, каквото и да е ниска ценанезависимо какво даваме, винаги ще има някой, който да е готов да продаде по-евтино. Да видим какво можем да направим с цената. Тук можете да видите оборудването без въздушни възглавници, без серво управление, без резервно колело. Сега разбираме цената, за която говорихте.
Клиент.Но защо ми трябва такава кола. И ако оставите хидравличния усилвател, колко ще струва колата?
В този случай премахваме значими фактори, като същевременно добавяме несъществени предимства. Както в горния пример, човек ще спести не толкова голяма сума по отношение на колата, но ще загуби комфорт за целия период на използване на колата.
При прилагането на тази техника е важно да бъдете искрени, не трябва да хитрувате: това веднага ще бъде забелязано от клиента и ще се тълкува не във ваша полза. Ясно е, че също няма нужда да играете не във ваша полза. Използвайки тази техника, важно е при подготовката за преговори, което добрият продавач прави през цялото време, да разбие офертата си на по-малки компоненти, ако е възможно, за да ги събере след това във възможния брой опции.
Това е необходимо, за да имате представа за възможните комбинации, които можете да предложите на клиента още преди преговорите. Имайки такъв преглед, вие ще можете да формирате правилната комбинация от оферти в точното време.
8. Техника на контра въпроси и фиксация
Тази техника се състои в това, че отговаряте на всички въпроси на клиента с въпроси: „Каква отстъпка можете да дадете?“ - „И колко ще ви подхожда?“, докато всички въпроси и отговори, които имат поне някакво значение, веднага се фиксират в две колони. В резултат на това ще получите резюме на разговора с всички възражения на клиента и неговите собствени отговори на тях. И всичко, което трябва да направите, е да го обобщите.
Тази техника се нарича още "техника на таралеж". Неговата цел - не отговаря на въпроса, попитайте брояча. Това ви позволява да не влизате в спор с клиента, а да продължите да идентифицирате причините, които възпрепятстват транзакцията. А също и да свърже интелекта на клиента за работа със собствените му възражения. Един контра въпрос може напълно да неутрализира въпроса на опонента ви и освен това да го провокира да ви даде допълнителна информация.
Клиент.Защо не изпратите до нас? Всичко на пазара вече е доставено.
Продавач.Кажете ми, моля, какво е по-важно за вас: доставката или цената?
Клиент.Е, цената е по-важна, разбира се, но можете да доставите.
Продавач.Имате ли способността да разтоварвате влакове точно навреме?
Клиент.Не, ние не разтоварваме вагони.
Продавач.И ако вашето оборудване се повреди на пътя, колко време ще отнеме за смяна? Какво ще струва това на вашата компания?
В този пример продавачът не отговори на нито едно от възраженията на клиента, задавайки контравъпроси, отговаряйки на които клиентът се убеди, дори и да не изрази вярванията си на глас. Продавачът само наведе клиента на тези мисли.
Тази техника ви позволява да поддържате контрол върху хода на преговорите в почти всяка ситуация, защото в самото начало сложен въпрос, което всъщност може да развали сделката, можете да не дадете отговор, но като зададете контра въпрос, отделете време за размисъл и Допълнителна информация, което може да помогне да се даде по-ефективен отговор.
Използвайки тази техника на контра въпроси, не трябва да се увличате, отговаряйки на всеки въпрос с контра въпрос, ако загубите чувство за пропорция, съществува риск да раздразните клиента и да развалите връзката. Като всяка техника и тази изисква умереност и навременност на нейното използване.публикувани
P.S. И не забравяйте, че само променяйки вашето потребление, ние променяме света заедно! © еконет
Никой от продавачите не обича възражения в работата си, но те са точно така основен източниклични и професионално развитие. Психологията на клиента е такава, че много рядко той ще се съгласи да сключи сделка с вас, без да провери силата ви, без да се съмнява в истинността на думите ви, без да знае каква полза ще получи лично той, като се съгласи с вашето предложение. И ако се научите да анализирате причините за възраженията и след това да коригирате работата си въз основа на това, тогава успехът ще бъде само въпрос на време. Въпреки това повечето мениджъри третират възраженията не като възможност за развитие, а като сериозна пречка по пътя.
В представения урок ще разберем какво представляват възраженията, какви видове възражения съществуват и какви техники са налични за отстраняването им. Тази информация ще ви помогне да разберете, че „дяволът не е толкова страшен, колкото го представят“ и че всъщност работата с възражения е не само лесна, но и интересна.
Психология на клиента: какво представляват възраженията и как се формират
В продажбите психологията на клиента играе основна роля, а възраженията представляват защитна реакция на действията на мениджъра при установяване на контакт и приключване на продажбата, въпреки че понякога възражения възникват на всички етапи от цикъла на продажба. Трябва да разберете, че клиентът винаги ще се стреми да се защити, защото. възприема продавача като заплаха за неговия душевен мир (етап на установяване на контакт) и благополучие (етап на приключване на сделката). Следователно възраженията са естествена част от процеса на продажба и.
Формирането на възражения става както на съзнателно, така и на несъзнателно ниво на възприятие. Несъзнателните възражения са реакцията на клиента на навлизането на външен човек (продавача) в неговата зона на комфорт и се изразяват в произнасянето на неволни, почти несъзнателни фрази. Нестандартните действия, внимателно обмислените фрази, скриптовете за продажби помагат за преодоляване на този тип възражения. Основното е да се разбере, че несъзнателните възражения са насочени не към предложения продукт, а към действията на мениджъра.
Съзнателните възражения, от друга страна, са относно това, което продавачът предлага. Тук потенциалният купувач не е доволен от предимствата, цената, специфичните характеристики на продукта. Възражения от този тип възникват в случаите, когато купувачът иска да получи повече за по-малко пари.
За да обобщим този блок, нека кажем, че основното нещо, което трябва да разберете за възраженията, е:
- Възраженията са реакции на вашите действия, което означава, че като промените действията си, вие можете да промените тези реакции.
- Възраженията са неизбежни и ако човек не ви възрази, той все пак ще купи и в това няма професионална заслуга.
След като приемете тези два факта, трябва да сте готови за възражения и да ги посрещнете с ентусиазъм, защото те ви доближават до сключването на сделката.
Обработка на възражения - какво е това?
Те наричат действията на мениджъра за премахване на съзнателни и несъзнателни бариери, които пречат на сделката. Тази дейност почти винаги присъства в продажбите и затова просто трябва да разберете видовете възражения, етапите на тяхната обработка и възможностите за отговор.
Не забравяйте, че клиентите са различни, но всяко възражение може да се счита за знак за техния интерес към закупуване на продукт или услуга. Правилното обработване на възражения ви позволява да увеличите стойността на продукта в очите на потенциален купувач, а грешното ще доведе до провал на сделката. И за да се работи компетентно с възраженията, е необходимо преди всичко да се разбере какво представляват те в допълнение към съзнателните и несъзнателните.
Типология на възраженията
Възраженията могат да бъдат неверни и верни. И тук има един труден момент: ако преодолеете истинските възражения, ще затворите сделката, а ако неверните - поток от нови възражения. Това се случва поради нежеланието на човек да направи покупка и неспособността му да го каже директно поради учтивост или нещо друго.
Освен това трябва да се научите да правите разлика между възражения и условия - реални фактори, които не ви позволяват да сключите сделка (например човек няма да купи кола в автокъща, ако няма права и т.н.).
Появата на фалшиви възражения е доста сериозно засегната, но също така се случва хората конкретно да посочват фалшиви причини, например когато е неудобно да се изразят истински.
Що се отнася до истинските възражения, те служат като обосновка на потенциалния купувач за нецелесъобразността на предложената покупка. Както казахме, именно те трябва да бъдат разработени, за да се сключи сделка, но това трябва да стане на етапи.
Етапи и методи на работа с възражения
В този и следващите няколко раздела ще говорим за практикуване на истински възражения, а в края на урока ще ви покажем как да се противопоставяте на фалшивите.
И така, ето как се обработват възраженията:
- Изслушайте внимателно възражението, без да прекъсвате клиента (използвайте техниката). Когато изслушате до края, можете да кажете: „Чух те“ и т.н.
- Съгласен с възражението, т.е. показвайки, че споделяте неговата гледна точка. Можете да кажете: „Съгласен съм с вас, функционалността по този въпрос е много важна“ и т.н.
- Дайте аргументиран отговор на възражението, като посочите на клиента изход от ситуацията.
ПРИМЕР:
Клиент: „Същият продукт е по-скъп, отколкото в близкия магазин“
Продавач: Съгласен съм с вас. Спестяването на пари винаги е важно. Но за разлика от други магазини, цената на нашите стоки включва разходите за поддръжка и допълнителни услуги. Нека плащате малко повече сега, но в бъдеще ще можете да използвате много от нашите услуги безплатно.
Разглежданата схема се счита за класическа и трябва да бъде усвоена без провал. Но освен това има различни техники за работа с възражения в продажбите. Те ще бъдат обсъдени допълнително (ние веднага ще направим резервация, че няма да споменаваме етапа на присъединяване към клиента, но винаги го имайте предвид).
Метод на контра въпросите
В отговор на възраженията на клиента можете да му зададете няколко контра въпроса, така че той да мисли за правилността на собствените си преценки.
ПРИМЕР:
Клиент: "Тук е скъпо"
Продавач: "И колко е евтино за вас?"
Продавачът: "Защо мислите, че сме скъпи?"
Продавач: Скъпо в сравнение с какво?
След като бъдат зададени въпросите, ще имате две възможности: ако преди това клиентът е говорил „на машината“, сега той ще помисли и може би ще перифразира възражението и ще можете да изберете подходящата тактика за разговора. Или можете да проникнете в дълбоката същност на възражението и да намерите неговите по-сериозни причини, за да го отстраните след това.
Метод на сравнение
В този случай вие просто сравнявате какво има клиентът в момента и какво можете да му предложите. Можете да използвате този метод и когато клиентът избира например между по-евтин и по-скъп артикул.
ПРИМЕР:
Клиент: "Този модел е по-скъп от този"
Продавачът: „Добре, нека сравним. Коя марка е по-известна? Немското качество по-добро ли е от китайското? Имате ли нужда от допълнителни аксесоари в този случай? А в друга? Тази фирма предоставя ли гаранция? А този?“
Просто покажете на човека разликата, за която не е помислил, и му дайте възможност да погледне по-широко на вашата оферта.
Метод "Да, но..."
Този метод е един от най-популярните. Най-често се използва в ситуации, когато възраженията на клиента са основателни: например вашият продукт може наистина да е скъп и вашата задача е да обясните на човека защо такава цена е доста адекватна.
ПРИМЕР:
Клиент: "Много е скъпо"
Продавачът: „Да, но това гарантирано качество»
Клиент: „Някои хора казват лоши неща за тази марка“
Продавач: „Да, но тези, които реагират добре, са много повече“
Клиент: „В съседство е по-евтино“
Продавач: "Да, но ние имаме по-добри"
Всъщност методът „Да, но...“ е приложим в много ситуации, но е ефективен само когато можете ясно да обосновете какво следва след вашето „но“.
Метод "Ето защо".
До известна степен тази техника не е подобна на предишната, но нейната отличителна чертае, че е чудесно и за справяне с фалшиви възражения. Въпросът е да направите възражението на клиента отправна точка за вашите убедителни думи.
ПРИМЕР:
Клиент: "Трябва да помисля"
Продавач: "Ето защо бих искал да се срещна с вас - да посочим какво точно си струва да обърнете внимание"
Клиент: "Цената ви е висока"
Продавач: „Ето защо ние, първо, имаме проби за всеки клиент, и второ, на всички наши клиенти се предоставят допълнителни услуги“
Клиент: „Вече имам човек, който доставя този продукт“
Продавачът: „Страхотно! Ето защо определено трябва да научите за нашите предимства и нови възможности за себе си.“
При правилна употреба този методможе да бъде много мощен инструмент за неутрализиране дори на най-сериозните възражения.
Метод за замяна на изявление
Методът за заместване на изявления е известен още като парафраза и заместване. Същността е проста: когато работите с възражение, започвате изявлението си с думите „Значи имате предвид, че ...“ или „Разбрах ви правилно, че ...“ и след това заменете възражението на клиента с изявление, което е изгодно за вас.
ПРИМЕР:
Клиент: „Нямате това, което търся“
Продавачът: „Имате предвид, че ако донесем стоките, от които се нуждаете, ще се свържем с нас?“
С такова фино влияние върху психологията на клиента ще можете да го „обърнете“ към вас и да обсъдите перспективите за възможно сътрудничество.
метод на минал опит
Професионалните мениджъри много обичат този метод. За да даде резултат, намерете сред действията на потенциален купувач онези, които той вече е извършил в миналото, но ще трябва да ги направи в бъдеще.
ПРИМЕР:
Клиент: "Цената ви е висока"
Продавач: „Кажете ми, имахте ли го вече, така че първо да спестите, но след това все пак трябваше да купувате по-скъпо - кога трябваше да платите отново?“
Купувач: „Вече имаме доставчик“
Продавачът: „Слушай, но си спомни момента, в който избираш доставчик. От какво се ръководихте? Със сигурност благоприятни условия, нали? Може би има смисъл да разгледаме нашето предложение? Кой знае, може да ви се стори много по-интересно.
Ако можете да намерите нещо важно във възраженията на клиента, незабавно го използвайте. Ако клиентът все още отказва, използвайте друг метод, за да опитате отново да премахнете бариерата.
Тези методи за справяне с възраженията се считат за най-често срещаните, но в допълнение към тях, ние искаме да ви запознаем с няколко допълнителни техники, които ще направят вашия много по-богат и мощен.
Техника на преформулиране
Техниката е донякъде подобна на метода за заместване на твърдения, но е по-сложна от него. Състои се в това, че използвате в речта си изразите и въпросите на клиента, за да започнете да говорите на "негов" език и за едно и също нещо. Различни хорасъщите думи могат да говорят различни нещакоето поражда неясноти и неясноти. За да можете да ги елиминирате и да се съгласите, се използва тази техника.
ПРИМЕР:
Клиент: „Нашите производствени техники са много сложни. промяна технологични процесии преквалификацията на служители е неподходяща "
Продавач: Съгласен съм. При такъв сложен процес и значителни разходи за иновации, технологичната промяна трябва да се подхожда внимателно. Поради тази причина нашите служители предварително внимателно проучват работата на своите клиенти. Това ни позволява сериозно да минимизираме рисковете и разходите.“
Същата техника е много ефективна за използване заедно с метода на контра въпросите. Заедно те значително увеличават шансовете на мениджъра за успех.
Техника на предположението
Когато използвате техниката на предположение, вие хипотетично приемате, че трудностите, които ви пречат да сключите сделката, са елиминирани. Помислете дали потенциален купувач сега ще се съгласи с вашата оферта? Ако не, по каква причина? Направете това с всички възражения, за да можете бързо да парирате незначителни възражения и да преминете към по-сериозни.
ПРИМЕР:
Клиент: „Вашите компютри са много скъпи“
Продавач: „Добре, ако проблемът не беше цената, бихте ли се заинтересували от тази оферта?“
Клиент: „Мисля, че да, но какво да правя със стар компютър?“
Този диалог ясно показва, че причината за нежеланието за покупка съвсем не е високата цена на стоките. Това означава, че продавачът може да премине към основното възражение и да го обработи. Под второто възражение обаче може да се крие трето възражение и това винаги трябва да се има предвид.
Техника "Още нещо?"
Техника "Още нещо?" много по-лесен и безопасен от предишния. Използва се, когато е необходимо да се идентифицира основната причина за отхвърляне на оферта. Продавачът в този случай просто „отстранява“ възраженията без никаква поръчка.
ПРИМЕР:
Клиент: „Мисля, че ще бъде много трудно да се отървем от старото оборудване“
Продавач: „Знаете ли, ние работим по уникална система: вие купувате ново оборудване, а ние сами вземаме старото от вас, като вземем предвид неговата цена. Кажете ми, има ли нещо друго, което ви обърква?
Купувач: „С промяната на оборудването ще трябва да се справим с реорганизацията на офиса. Не, твърде скъпо е"
Продавач: „Значи е страхотно: актуализирайте офиса - ще бъде по-приятно за вас, вашите служители и клиентите ви. Има ли нещо друго, което ви притеснява?"
Купувач: „Най-вероятно служителите ще трябва да бъдат преквалифицирани за работа с нов софтуер“
Продавачът: „И ние ще ви помогнем да се справите и с това. Кажете ми, това ли е всичко или има нещо друго, което може да попречи на съвместната ни работа?
Както можете да видите, продавачът просто „изважда“ възражения от купувача едно след друго, без дори да ги обработва. Това му позволява да намери най-важното възражение и да се концентрира върху него. Тази техника дава поле за действие на мениджъра, т.к. той има от какво да избира. И когато повечето от възраженията могат да бъдат идентифицирани, за продавача няма да е трудно да поеме инициативата в свои ръце.
Техника на искреността
Използвайки техниката на искреност, вие се отваряте към купувача, като говорите за всички предимства и недостатъци на вашата оферта. Така ще събудите в него взаимни чувства, а той ще ви каже какво всъщност му пречи да приеме предложението ви. Предложената техника се основава на искреност, доверие и загриженост за интересите на потенциален купувач.
ПРИМЕР:
Клиент: „Трябва да помисля. Може би мога да намеря по-евтин вариант"
Продавач: „Знаете ли, ако трябва да бъда честен, прав сте. Тъй като си откровен с мен, ще ти кажа и как е в действителност. Аз самият, като служител на компанията, мога да закупя всеки продукт с 10% отстъпка. Мога да ви предложа тази отстъпка. Но никой не трябва да знае за това. Мислите ли, че подобна отстъпка би била приятна за вас? Както и да е, няма да крия нищо от вас, така че можете да питате всичко.
Когато се "откровено" с клиент в тази форма, вие показвате своето уважение и привързаност към него, което го насърчава да ви отговори по подобен начин. И хитростта на тази техника е именно в това, че клиентът най-вероятно ще ви каже истинската причина за притесненията си, което ви е нужно.
Техника на наивността
Това е мястото, където третирате всички възражения на клиентите така, сякаш са 100% верни. За да направите това, просто се преструвате, че вярвате на всичко, което ви казва потенциалният купувач, и след това започвате енергично да решавате този проблем, предлагайки на човека различни възможности. Така правите с всяко ново възражение. Но имайте предвид, че техниката на наивност е доста трудоемка и опасна от гледна точка на вашата репутация: отвън хората могат да ви помислят за някакъв „прост добродушен човек“ и да спрат да искат да правят бизнес с вас, без да ви смятат за професионалист. В техниката обаче има трик за вас: докато клиентът отговаря на вашите въпроси, можете да намерите опции за по-нататъшно убеждаване и след това да се покажете от нова страна - от страната на сериозен професионалист.
ПРИМЕР:
Клиент: „Вече няма откъде да купим нещо ново и да го поставим на склад“
Продавач: „Между другото, чувал съм повече от веднъж, че имате много доставчици. Но можем да ви помогнем да подредите всичко по удобен начин не само в склада, но и в магазина.
Купувач: „Слушайте, нашите хамали просто няма да могат да свършат работата, ако поръчваме и от вас“
Продавач: Няма проблем. В колата ще бъде наш товарач, който ще направи всичко безплатно за вас”
Неестествените възражения са очевидни, но продавачът решава "проблемите" на клиента с цялата сериозност. Най-вероятно след дълга обработка на такива безсмислени възражения продавачът ще разбере истински причини, нека отдели известно време на това.
Фокусиране върху ползите от сътрудничеството
Тази техника е подходяща за работа с клиенти, с които вече сте работили. Просто трябва да намерите няколко момента, които са доставяли удоволствие на човек в миналото. Това могат да бъдат отстъпки, допълнителни услуги, поздравления или някакви награди и др. Ако клиентът ви възрази, вие просто пренасочвате възприятието му към приятни спомени от сътрудничество.
ПРИМЕР:
Клиент: „Този път вероятно ще поръчаме другаде“
Продавач: „Разбира се. Спомняте ли си как последния път бяхте приятно изненадани от нашите подаръци за годишнината на вашата компания?
Купувач: „Разбира се! Беше чудесно! Винаги щеше да е така!“
Продавач: „Между другото, почти сме готови нова системаразвитие на нашите най-добри клиенти. Но все пак бих искал да знам какво би било интересно за вас лично? Можете ли да ми дадете съвет?"
Клиент: „Това е интересно! Винаги имаш нещо ново! Сега дори не знам дали да отида някъде другаде ... "
Задачата на продавача в тази техника е да накара човек да изпита приятни усещания в паметта и да извика в него желание да ги изпита отново в близко бъдеще. Със системното използване на технологиите вашите клиенти ще формират условен рефлекс: с вас е готино, но някак си не е същото без вас.
И още нещо: тази техника може да се използва в обратна посока, когато например трябва да предизвикате негативни емоции, свързани със сътрудничеството с вашите конкуренти.
Техника за псевдоанализ
Техниката е доста особена: когато общувате с потенциален купувач, вземете лист хартия и напишете в две колони всички недостатъци и предимства на вашата оферта. След това, елиминирайки недостатъците, които клиентът не харесва, изключете едно предимство наведнъж. Първо елиминирайте най-значимите предимства и незначителните недостатъци. Така че трябва да продължите, докато клиентът каже последното „Да“ или последното „Не“. С тази техника ще покажете на клиента стойността на всички точки от вашата оферта и ще му дадете избор между цена и стойност.
Прилагайте техниката на псевдоанализа с цялата искреност и без лукавство, т.к клиентът ще забележи и двете и ако прецени, че сте хитър, ще играете срещу себе си. Също така препоръчваме да се подготвите предварително за използването на тази техника: разделете предложението си на компоненти и определете техните положителни и отрицателни точки и направете това по различни начини, така че да имате различни комбинации в „полевите условия“. Базиран индивидуални особеностивсеки отделен клиент, изберете правилната комбинация от плюсове и минуси и работете с него.
В резултат на това сортирахме повече от дузина различни методии техники за работа с възражения. Докато ги прилагате и трупате опит, работата ще става все по-лесна и накрая ще имате ефективен арсенал от техники за почти всички известни възражения. Въпреки това, ако е сравнително лесно да се изработят истински възражения, тогава много продавачи изобщо не знаят как да работят с фалшиви. За да не бъдете един от тях, прочетете нататък.
Справяне с фалшиви възражения
Взаимодействайки с потенциални купувачи, често можете да чуете нещо като: „Сега не съм готов да взема решение“, „Вече имаме всичко“, „Трябва да обмисля всичко“ и т.н. Всички тези възражения са неверни. Всъщност може да има много от тях. По правило всички те са „фалшиви“, но има и такива, които не е лесно да се разграничат от истинските.
Трябва да разберете, че всяко фалшиво възражение крие или истинско възражение, или реално условие, което не ви позволява да направите покупка (точно това, за което говорихте в началото на урока). Въз основа на това, за да се научите как да идентифицирате и отработвате неверни възражения, трябва главно да натрупате опит и да анализирате всяка конкретна ситуация.
Но независимо дали имате опит или не, не забравяйте, че не трябва да отговаряте на фалшиво възражение, в противен случай просто и най-вероятно ще го похарчите за нещо различно от сключване на сделка.
Друг нюанс е, че голяма част от неверните възражения са недостатъци в установяването на нуждите на клиента или недостатъци в представянето на продукта. Така че, ако различни клиенти продължават да ви казват едно и също нещо, има смисъл да преосмислите подхода си към останалата част от цикъла на продажбите.
И така, как се справяте с фалшивите възражения?
Задачата за изработване на фалшиви възражения е да изведе клиента "на чиста вода", т.е. познайте истинското възражение. Поради тази причина методите за справяне с фалшиви възражения не са стандартни и трябва да се използват въз основа на характеристиките текущо състояние(ако е необходимо, може да са необходими комбинации от техники).
Основните техники за справяне с фалшиви възражения са следните:
- Просто игнорирайте фалшивото възражение. Например, казаха ви „Трябва да помисля“ и вие продължавате историята си, следвайки всички етапи от цикъла на продажба, до завършването на сделката.
- Настройте клиента на искреност. В отговор на възражението на клиента вие казвате нещо като: „Е, това причина ли е да откажете такава покупка ?! Кажи ми какво наистина те притеснява." Но вижте ситуацията: говорете тихо и ненатрапчиво, опитвайки се да бъдете тактични и точни в комуникацията.
- Обобщете ползите. Вие отново изброявате всички предимства на вашия продукт и казвате на клиента за ползите за него. Можете да кажете, например, така: „Съдете сами: купувайки този продукт, вие получавате гарантирано качество, спестявате от обслужване, получавате толкова много радостни емоции от новата джаджа и използването й! И казвате, че е скъпо?!"
- Задайте ограничаващ въпрос. Попитайте клиента дали това е единствената причина, която му пречи да закупи продукта? Ще се съгласи ли той на сделката, ако този проблем бъде отстранен?
Справянето с фалшивите възражения е много по-лесно и по-бързо, отколкото с истинските, тъй като, както казахме, те почти винаги са само празни думи, произнесени автоматично, за да не нахлуете в личното пространство на клиента. Много по-важно е да се научите как да ги идентифицирате. Така че практикувайте и трупайте опит.
Справянето с възраженията често се нарича справяне с тях. Но понятието „борба“ тук е напълно неуместно, защото, повтаряме още веднъж, няма нужда да се борим с възражения. Етапът на преодоляване на психологическите бариери в съзнанието на клиента е естествена част от продажбата, работейки с която мениджърът израства лично и професионално. Без труд, както се казва, не можете да извадите риба от езерце и още повече, че няма да я продадете на разглезен гурме. И дори когато по някаква причина не можете да работите с всичко срещу клиента си, трябва да направите допълнителната миля и да се опитате да сключите сделка. Запомнете, колкото повече „Не“ преодолеете, толкова по-бързо ще започнете да казвате „Да“.
В следващия урок ще говорим за друга сериозна тема: ще говорим за това какво е управление на продажбите и какви са принципите на този процес; Нека поговорим за стратегията за управление на продажбите. Също така накратко ще разгледаме отдела за продажби, инструментите и методите за управление на продажбите. Дори и да не ставате мениджър, тази информация ще ви бъде много полезна като мениджър, т.к. ще посочи много тънкости от сферата на търговията, които все още не сме споменали.
Тествайте знанията си
Ако искате да проверите знанията си по темата на този урок, можете да направите кратък тест, състоящ се от няколко въпроса. Само 1 опция може да бъде правилна за всеки въпрос. След като изберете една от опциите, системата автоматично преминава към следващия въпрос. Точките, които получавате, се влияят от правилността на вашите отговори и времето, прекарано за преминаване. Моля, обърнете внимание, че въпросите са различни всеки път и опциите се разбъркват.
