Taktika vyjednávania spočíva vo výbere optimálneho prístupu k ich vedeniu a zisková možnosť prijímané rozhodnutie. Typicky sa používajú dva zásadne odlišné prístupy k vyjednávaniu: metóda pozičného vyjednávania a metóda principiálneho vyjednávania.

Podstatou metódy pozičného vyjednávania je, že vyjednávači zaujmú určité pozície, ktoré sa potom postupne upúšťajú. Rokovania sa začínajú prezentáciou počiatočných pozícií, ktoré zahŕňajú nafukovanie počiatočných požiadaviek (z medzinárodnej praxe je napr. známe, že pri serióznych obchodných tendroch strany zvyčajne nafúknu cenu o 10-20% oproti kalkulovanej cene). Vyjednávanie sa uskutočňuje nátlakom na partnera a manipuláciou s ním. V závislosti od výsledku môže pozičné obchodovanie skončiť porážkou (stratou) jedného z účastníkov. Ďalšou možnou možnosťou vyjednávania je dosiahnuť kompromis a urobiť rozhodnutie, ktoré vyhovuje obom partnerom.

Metóda principiálneho vyjednávania (rokovania vo veci samej) je flexibilnejšia a produktívnejšia a vyznačuje sa väčšou otvorenosťou účastníkov. Bol vyvinutý na Harvardskej univerzite v USA. Hlavnou vecou v zásadových rokovaniach je prijatie obojstranne výhodného riešenia, ktoré vyhovuje všetkým, založeného na partnerstve a uznaní rovnosti účastníkov.

Zvyčajne počas rokovaní prichádzajú na tri hlavné možnosti riešenia problému:

Dosiahnutie kompromisu (strany urobia vzájomné ústupky);

Zásadne nové riešenie problému, ktorý vznikol počas rokovaní;

Urobiť asymetrické rozhodnutie (jedna strana vyhrá, druhá prehrá).

V závislosti od spôsobov, ako dosiahnuť požadovaný výsledok rokovaní, metódy vyjednávania zahŕňajú:

Variačná metóda – rôzne možné možnosti vývoj udalostí, pri ktorých je potrebné v štádiu prípravy na komplexné rokovania premyslieť nasledujúce otázky: aké je ideálne riešenie problému nastoleného v komplexe a od akých aspektov ideálneho riešenia možno upustiť; aké extrémne návrhy partnera treba rozhodne odmietnuť a pomocou akých argumentov; aké argumenty možno použiť, ak sa vaše záujmy nezhodujú (keď je potrebné návrh prepracovať s cieľom zabezpečiť obojstranný prospech) atď.

Integračná metóda má partnera presvedčiť o potrebe hodnotiť otázky rokovaní s prihliadnutím na sociálne vzťahy a potreby, a to nielen z pohľadu úzkych rezortných pozícií. K tomu je potrebné identifikovať spoločné aspekty a príležitosti na získanie vzájomných výhod v oblasti záujmov a to všetko uviesť do povedomia partnera.

Kompromisná metóda - dohoda sa dosiahne tým, že partneri sa po neúspešnom pokuse o vzájomnú dohodu, berúc do úvahy nové úvahy, čiastočne odchýlia od svojich požiadaviek, niečo odmietnu a predložia nové návrhy. Dohoda založená na kompromisoch sa uzatvára v prípadoch, keď je to potrebné dosiahnuť spoločný cieľ a krach rokovaní bude mať pre partnerov nepriaznivé dôsledky. Zároveň v knihe G. Kennedyho „Základy vyjednávania“ autor uvádza nasledovné hodnotenie túto metódu: Rozhodnutie o kompromise vedie k výsledku blízkemu KAPITULÁCII.

Vyjednávanie je komplexný dynamický proces interakcie medzi ľuďmi, ktorého priebeh ovplyvňujú mnohé sociologické, sociálno-psychologické, ekonomické, kultúrne a iné faktory. Matematické modelovanie ako jedna z výskumných metód je prítomné vo vedeckých prístupoch vyššie uvedených disciplín zaoberajúcich sa problémom vyjednávania.

Prvé pokusy o optimalizáciu rokovaní sa uskutočnili v modeloch teórie hier (Nashovo vyjednávanie, Rubinsteinov model atď.). Rovnako ako väčšina klasických modelov teórií hier boli založené na predpoklade úplného racionalizmu vyjednávačov. Za týchto predpokladov bolo zostavených a študovaných mnoho modelov a boli získané podmienky dosiahnuteľnosti a vlastnosti rovnovážnych roztokov.

Podmienka úplného racionalizmu účastníkov je v praxi často porušovaná, čo potvrdzujú mnohé štúdie psychológie ľudského rozhodovania, ako aj práce z oblasti experimentálnej ekonómie. Navyše, herne teoretické stratégie správania zohľadňovali v skutočnosti iba vplyv konania ekonomických agentov na stratégiu nepriateľa, t. vplyv kontextu vyjednávacieho problému sa nebral do úvahy.

Zdá sa nesprávne hľadať v rámci teórie hier univerzálne rovnováhy a stratégie pre akékoľvek vyjednávacie situácie, preto je veľmi dôležité brať do úvahy kontext v modeloch. V praxi je stratégia správania pri vyjednávaní okrem konania oponenta a vlastných záujmov determinovaná mnohými rôznymi faktormi: uvedomenie si zámerov oponenta, štruktúra vzájomnej informovanosti účastníkov, obmedzený čas na rozhodovanie a veľmi často - psychologický vplyv priamo počas obchodného rozhovoru.

Variačná metóda.

Keď sa pripravujete na zložité rokovania, musíte si položiť nasledujúce otázky:

Aké je ideálne riešenie problému v komplexe?

Aké aspekty ideálneho riešenia možno opustiť?

Čo by sa malo považovať za optimálne riešenie problému s rozdielnym prístupom k očakávaným dôsledkom, ťažkostiam a prekážkam?

Aké argumenty sú potrebné, aby sa správne reagovalo na očakávaný predpoklad partnera z dôvodu rozdielnosti záujmov a ich jednostrannej implementácie?

Ktoré extrémne návrhy partnera treba rozhodne odmietnuť a s akými argumentmi?

Takáto úvaha presahuje čisto alternatívne posúdenie predmetu rokovaní. Vyžadujú prehľad v celom predmete činnosti, živosť myslenia a realistické hodnotenia.

Integračná metóda.

Navrhnuté tak, aby presvedčili partnera o potrebe vyhodnotiť otázky rokovaní s prihliadnutím na sociálne vzťahy a z nich vyplývajúce potreby rozvoja spolupráce. Použitie tejto metódy nezaručuje podrobnú dohodu; mal by sa použiť v prípadoch, keď napríklad partner ignoruje sociálne vzťahy a k realizácii svojich záujmov pristupuje z úzkej rezortnej pozície.

Kompromisná metóda.

Vyjednávači musia prejaviť ochotu ku kompromisu: ak sa záujmy partnera nezhodujú, dohoda by mala byť dosiahnutá postupne pri dodržaní nasledujúceho princípu: nakláňajte sa postupne, ako šikmá veža v Pise, ale nespadnite hneď!

Pri kompromisnom riešení je dohoda dosiahnutá tým, že partneri sa po neúspešnom pokuse o vzájomnú dohodu s prihliadnutím na nové úvahy čiastočne odchýlia od svojich požiadaviek. Niečo odmietajú, kladú nové požiadavky.

Principiálna vyjednávacia metóda, vyvinutá pod vedením R. Fishera a W. Ureyho v rámci Harvard Negotiation Project, pozostáva z prístupu k riešeniu konfliktov na základe jeho kvalitatívnych vlastností. Ťažiskom prístupu je analýza podstaty (t. j. štruktúry a kontextu) problému. Jednotextový postup je špeciálnym prípadom principiálnej vyjednávacej metódy, ktorú vyvinuli aj títo výskumníci. Účelom postupu je udržať proces v súlade so zásadnými rokovaniami a zjednodušiť proces ako celok. Princíp je teraz podrobne rozpracovaný a dobre sa osvedčil v negociačnej praxi vďaka tomu, že spája zohľadnenie kontextu problému vyjednávania s princípom hľadania výhod pre oboch účastníkov súčasne. Hlavnou myšlienkou, ako sa vyhnúť neefektívnemu vyjednávaniu o pozíciách, je zapojiť nezávislú tretiu stranu (mediátora), ktorá reguluje proces interakcie medzi ostatnými. Vzhľadom na to je obzvlášť dôležité vytvorenie inštrumentálnych a analytických podporných metód na sprostredkovanie procesov vyjednávania. Tieto metódy sú prevažne interaktívne a vo významnej miere využívajú informácie o problematike získané od vyjednávačov, ktorí s nimi komunikujú.

Ak chceme, aby rokovania boli konštruktívne a prospešné pre obe strany, musíme brať do úvahy nižšie uvedené odporúčania.

Musíte vytrvalo dosahovať svoj zamýšľaný cieľ a presvedčivo argumentovať svojimi návrhmi, ale nebuďte príliš tvrdohlaví a hluchí voči názoru svojho partnera: pri rokovaniach, ako viete, sa príkazy nedávajú.

Je hodné zastupovať svoje záujmy a predkladať návrhy na riešenie problému diskutovaného na rokovaniach.

Snaží sa dosiahnuť dohody, ktoré by zodpovedali záujmom nielen vašej služby, ale aj spoločnosti ako celku.

Musíme si uvedomiť, že najdôležitejšie subjektívne podmienky úspešného vyjednávania sú:

Politická kompetencia a vedomie;

Realistický prístup a záujem o obchodnú komunikáciu;

Sila predstavivosti a dar kombinácie.

Bolo by ilúziou veriť, že partnera možno prekabátiť pomocou rôznych podmienok a trikov, alebo ho s „páčidlom v ruke“ prinútiť k prehnaným ústupkom.

Akékoľvek vyjednávanie je nevyhnutné bez trpezlivej, sústredenej argumentácie. Čo robiť pri rokovaniach:

Použite dočasný faktor na vyvinutie tlaku na partnera;

- „nátlak“ na partnera s termínmi;

Dosiahnite pre seba výhody simulovaním „nedorozumení“, oklamania, lichotenia atď.

Taktické techniky pri vyjednávaní. Množstvo taktík môže

bez ohľadu na to, v akom štádiu sa proces vyjednávania nachádza. Použitie iných techník je obmedzené na konkrétnu fázu.

A. Techniky, ktoré sú široko používané vo všetkých fázach.

1. „Odchod“ je spojený s uzavretím pozície. Príkladom „stiahnutia“ by bola žiadosť o odloženie zváženia problému alebo jeho preloženie na iné zasadnutie. „Odchod“ môže byť priamy alebo nepriamy. V prvom prípade sa priamo navrhuje odložiť túto problematiku. S nepriamym „odchodom“ je otázka daná extrémne vágnou odpoveďou.

2. „Preťahovanie“ sa používa v prípadoch, keď sa strana z akéhokoľvek dôvodu pokúša zdržať rokovania. Predstavuje sériu rôznych druhov „starostlivosti“.

3. „Čakanie“ je vyjadrené v túžbe účastníka najprv si vypočuť názor oponenta a potom v závislosti od prijatých informácií sformulovať svoje stanovisko.

4. „Vyjadrenie súhlasu“ s už vyjadrenými názormi partnera je zamerané na zdôraznenie spoločného.

5. „Vyjadrenie nesúhlasu“ s výrokmi oponenta je opačnou technikou.

6. „Saláma“ – veľmi pomalé otváranie vlastnej pozície. Zmyslom techniky je naťahovať rokovania a získať od súpera čo najviac informácií.

B. Techniky, ktoré sa týkajú všetkých etáp, ale v každej z nich majú svoje špecifické uplatnenie.

1. „Obal“ spočíva v tom, že niekoľko problémov je navrhnutých na posúdenie formou „balíka“, t. j. predmetom diskusie nie sú jednotlivé problémy, ale ich komplex. Existujú dva typy „balíčkov“. Jeden z nich odráža koncept vyjednávania, druhý spoločný rozbor problému s oponentom. Využitie „balíka“ v rámci vyjednávania zahŕňa prepojenie návrhov, ktoré sú pre oponenta atraktívne a neatraktívne do jedného balíka. Takáto ponuka „balíka“ sa často nazýva „predaj nákladu“. „Balík“, ktorý sa používa ako súčasť spoločnej diskusie o probléme s oponentom, zahŕňa výmenu ústupkov a spojenie tejto výmeny do „balíka“.

2. „Požiadavky na poslednú chvíľu.“ Používa sa na samom konci rokovaní, keď sú vyriešené všetky záležitosti a zostáva podpísať dohodu. V tejto situácii jeden z účastníkov kladie nové požiadavky. Ak sa oponent snaží zachovať dosiahnuté výsledky, potom môže urobiť ústupok.

3. „Postupné zvyšovanie zložitosti“ diskutovanej problematiky. Táto technika sa používa pri spoločnej analýze problému.

4. „Rozdelenie problému na samostatné komponenty“ znamená odmietnutie pokusov okamžite vyriešiť celý problém ako celok a izolovať v ňom jednotlivé komponenty.

B. Taktické techniky používané v určitých fázach rokovaní.

Fáza objasnenia pozície:

1. Prílišné požiadavky. Jeho podstatou je zahrnúť do svojej pozície body, ktoré sa potom dajú bezbolestne odstrániť, predstierať, že ide o ústupok, a na oplátku požadovať podobné kroky od súpera.

2. Umiestňovanie falošných akcentov do vlastnej pozície. Spočíva v preukázaní napríklad extrémneho záujmu o vyriešenie problému, hoci v skutočnosti je tento problém druhoradý. Robí sa to kvôli vyjednávaniu: problém sa neskôr stiahne, aby sa získali potrebné rozhodnutia o inej, dôležitejšej otázke.

3. Mlčanie sa používa na uzavretie pozície a spočíva vo vytváraní neistoty v prvej fáze rokovaní.

4. Bluff – zámerné uvádzanie nepravdivých informácií.

Otváranie pozícií pri ich objasňovaní možno uskutočniť takými taktikami, ako sú: priame otváranie pozície v prejavoch alebo v odpovediach na položené otázky; otvorenie pozície objasnením pozície partnera. Fáza diskusie o pozíciách. Väčšina techník používaných v tejto fáze zahŕňa zdôrazňovanie rozdielov.

1. Indikácia slabé stránky pozície súpera. Možnosti implementácie recepcie môžu byť:

Označenie nedostatočnej autority;

Náznak nervozity, vzrušeného stavu;

Indikácia, že neexistujú žiadne alternatívne možnosti;

Označenie vnútorných rozporov vo vyhláseniach;

Negatívne hodnotenia akcií bez odôvodnenia.

2. Proaktívna argumentácia. Je položená otázka, odpoveď na ktorú odhalí nekonzistentnosť pozície súpera.

3. Skreslenie postavenia súpera, t. j. formulácia postavenia protivníka s deformáciami prospešnými pre seba.

4. Vyhrážky a nátlak na súpera s cieľom vymámiť z neho ústupky. Môže byť implementovaný v nasledujúcich formách:

Varovania pred následkami nepríjemnými pre súpera;

Náznaky možnosti prerušenia rokovaní;

Indikácie o možnosti blokovania s ostatnými;

Prejavy sily; kladenie extrémnych požiadaviek; predloženie ultimáta.

Hrozbu možno považovať za účinnú, ak je záujem strany, ktorá sa k nej uchýlila, dostatočný na to, aby bola realizácia hrozby nevyhnutná, keďže prostriedkom na dosiahnutie cieľa je ona sama a nie jej realizácia.

5. Vyhľadajte zónu spoločného riešenia. Spočíva v tom, že si vypočujete názor svojho oponenta a porovnáte ho so svojím vlastným a pokúsite sa nájsť spoločné body.

Fáza schválenia pozície:

1. Prijímanie návrhov – súhlas s navrhovanými riešeniami.

2. Vyjadrenie súhlasu s časťou návrhov.

3. Odmietnutie oponentovho návrhu je technika založená na zdôrazňovaní rozdielov.

4. Predkladanie zjavne neprijateľných návrhov má za cieľ zabezpečiť, aby po odmietnutí ich prijatia obviňoval oponenta zo zlyhania rokovaní.

5. Vydieranie. Jedna zo strán predkladá požiadavku, ktorá je pre oponenta nežiaduca a jej ľahostajná. Cieľom je získať koncesiu výmenou za upustenie od požiadavky.

6. Rastúce nároky. Akonáhle nepriateľ v niečom ustúpi, okamžite sa objaví nová požiadavka.

8. Vráťte sa a dokončite návrhy.

9. Návrat k diskusii je možné využiť v dvoch prípadoch: s cieľom vyhnúť sa prijatiu dohôd a ak pre niektorého z účastníkov naozaj ostanú niektoré otázky nejasné a opätovne ich navrhne prerokovať.

10. Dvojitý výklad. Strany na základe rokovaní dospeli k dohode. Jeden z nich navyše do formulácie „zakomponoval“ dvojaký význam, ktorý si oponent nevšimol. Potom sa dohoda vykladá vo vlastnom záujme bez toho, aby sa porušila. Je jasné, že takéto správanie môže skrývať možnosť nového konfliktu.

Aby sa rokovania úspešne rozvíjali, je potrebné ihneď po ich začatí sa pokúsiť nájsť s partnerom spoločnú pozíciu. Na začiatku rokovaní predložte nesporné, nekontroverzné aspekty diskutovanej témy. Po tejto fráze prejdite k diskusii o bodoch, na ktorých sa dá pomerne ľahko dohodnúť. A až potom sa zamerajte na najdôležitejšie otázky v agende rokovaní, ktoré si vyžadujú podrobnú diskusiu. Od samého začiatku berte vážne názory partnera na vyjednávanie, zdôvodnenia problému, požiadavky, výhrady, želania atď.

Aby ste nezasahovali do vývoja rokovaní, nezameriavajte sa na rozdiely v názoroch, ak nie sú zásadné. Musíte hovoriť pokojne a ovládať svoju reč; keď partnera zoznámite s príslušným problémom, charakterizujte príčiny jeho vzniku a možné dôsledky, ako aj nejasné body rokovaní. Správanie teda musí byť primerané situáciám, ktoré nastanú počas rokovaní. Posudzujú sa prostredníctvom vizuálneho kontaktu s účastníkom rozhovoru: vyjednávači musia hovoriť presvedčivo, ale nie rušivo.

Bez ohľadu na to, či boli rokovania úspešné alebo neúspešné, o ich výsledkoch by sa malo diskutovať. Čo sme na rokovaniach skutočne dosiahli a čo nie v porovnaní s úlohou, ktorá bola pred nami stanovená? Aké sú hlavné dôvody dosiahnutia týchto výsledkov v rokovaniach? Aké závery z toho možno vyvodiť pre budúce rokovania? Museli sme počas rokovaní urobiť ústupky a prečo?

Najdôležitejšími predpokladmi úspešného vyjednávania sú teda dobrá príprava, sústredenie sa na vec, myslenie orientované na riešenie problémov, túžba vypracovať spoločnú pozíciu s prihliadnutím na osobné kvality partnera, realizmus, rešpektovanie záujmov, flexibilita , atď.

Záver

Ak to zhrnieme, môžeme povedať, že pre úspešný priebeh vyjednávacieho procesu, bez ohľadu na jeho úroveň a rozsah, je potrebné zvládnuť kultúru vyjednávania, t.j. systém pojmov, hodnôt a noriem, ktorý by sa stal prostriedkom úspešnej komunikácie medzi vyjednávačmi – štátnikmi, politikmi, diplomatmi a obchodníkmi.

Akékoľvek rokovania si vyžadujú starostlivú prípravu: čím intenzívnejšie sú vedené (pomocou analýz, výpočtov ekonomického efektu, záverov atď.), tým väčšia je šanca na úspech. Opačný obraz je pozorovaný v prípade, keď sa pri vyjednávaní primerane nezohľadňujú rôzne objektívne a psychologické aspekty.

Pre každého, kto vstupuje do rokovaní, je užitočné dozvedieť sa prvotnú pravdu: spoliehať sa na konfliktnú interakciu, usilovať sa o jednorazové víťazstvo za každú cenu je mimoriadne nerentabilné.

Oveľa produktívnejšou možnosťou je partnerstvo, keď sa problém analyzuje spolu s partnerom s cieľom nájsť riešenie, ktoré by najlepšie vyhovovalo spoločným záujmom.

Umenie komunikácie, znalosť psychologických charakteristík a používanie psychologických metód sú mimoriadne potrebné pre odborníkov, ktorých práca zahŕňa neustále kontakty „od človeka k človeku“ - politikov, obchodníkov, manažérov a mnohých ďalších. Každý teda potrebuje schopnosť budovať vzťahy s ľuďmi, nájsť k nim prístup a získať si ich. Kľúč k úspechu v akomkoľvek úsilí obchodník, bez ohľadu na to, akú úlohu rieši, - vytváranie atmosféry obchodnej spolupráce, dôvery a rešpektu.

Hoci rokovania prebiehajú veľmi často, nie každý vie, ako ich efektívne viesť. Nepripravení ľudia vidia spravidla len dve možnosti vyjednávania. Prvým zrejmým postupom je prinútiť druhú stranu, aby akceptovala ich názor, aby bola tvrdá. Zástancovia tvrdých rokovaní sú presvedčení, že víťazstvo je dané tým, ktorí vedia trvať na svojom. Aké sú nevýhody tohto prístupu? Môžete naraziť na ešte tvrdšiu pozíciu, takýto prístup vyčerpáva sily účastníkov, najmä ak sú ich sily a schopnosti približne rovnaké, kazí vzťahy a v dôsledku toho môže viesť k nemožnosti ďalšej interakcie. Druhou líniou správania je ustúpiť, byť poddajný, pochopiť a prijať uhol pohľadu druhej strany. Toto správanie zvyčajne používajú tí, ktorí nechcú konfliktovať, pre ktorých je dosiahnutie dohody veľmi dôležité.

Nevýhodou tohto prístupu je vnútorná nespokojnosť, rozhorčenie, nespokojnosť s dosiahnutým riešením, čo často zažíva poddajný účastník.

Ak ani jedna strana nie je pripravená ustúpiť a zároveň sa ani jednej strane nepodarí presadiť svoje rozhodnutie ráznou, tvrdou metódou, možno sa nakoniec nájde tretia cesta – medzi mäkkým a tvrdým, dosiahnutie kompromisu čiastočnými ústupkami každá strana.

Nevýhodou kompromisného prístupu je, že obe strany sú s ním často nespokojné a každá sa domnieva, že jeho ústupky sú veľmi veľké.

Okrem týchto troch zrejmých spôsobov vyjednávania - najprv - sila, druhý - poddať sa tretí - nájsť kompromisné riešenie, existuje ešte aspoň jeden spôsob, ako vyjednávať. Ide o vytvorenie pozície, ktorá nie je založená na slabosti a sile, alebo mäkkosti a tvrdosti, ale skôr na takej, ktorá zohľadňuje spoluprácu strán v procese vyjednávania, resp. Harvardská metóda zásadového vyjednávania.

Predtým, ako sa začne o tomto spôsobe vyjednávania hovoriť, je potrebné spomenúť osobné štýly riešenia konfliktov, keďže principiálny spôsob vyjednávania je spojený s jedným z týchto štýlov, a to kooperáciou.

Na praxi Prvý princíp Harvardskej metódy(„Oddeľte ľudí od problémov“) znamená, že účastníci by nemali bojovať medzi sebou, ale všetci spolu – s problémom, t.j. musíme zmeniť prístup k pravidlám riešenia problému. Hodnota problému vždy vyvoláva silné emócie, núti účastníkov zaujať protichodné pozície a brániť ich, prejavovať nemilosrdnosť voči druhej strane, čo zhoršuje situáciu, je vnímané ako urážka a neposkytuje možnosť vyvinúť riešenie, ktoré by vyhovovalo všetkým. strany.

Osobné vnímanie v takejto situácii často skresľuje realitu, vedie k nepochopeniu a nepochopenie zvyšuje odmietnutie a vedie k rovnakej reakcii na druhej strane. Výsledkom je začarovaný kruh, ktorý nedovoľuje emocionálne rozrušeným a často urazeným ľuďom konať racionálne.

Cesta von z tohto začarovaného kruhu nie je začať vojnu medzi sebou za prijatie svojej pozície, ale všetci spoločne venovať pozornosť spoločnému problému.

Na praxi Druhý princíp Harvardskej metódy(„Zameranie na záujmy, nie pozície“) je spôsobené tým, že pozícia zaujatá pri rokovaniach sa môže dosť výrazne líšiť od toho, čo daný účastník skutočne potrebuje a čo uspokojuje jeho záujmy.

Hlavným účelom obchodné rokovania pre každého účastníka - dosiahnuť takú dohodu, taký výsledok rokovaní, ktorý by uspokojil hmotné záujmy tohto účastníka. Okrem toho sa účastníci obchodných rokovaní snažia udržiavať alebo nadväzovať konštruktívne vzťahy medzi sebou. Problém je však v tom, že materiálne a psychologické problémy sú tak prepojené, že problém a vzťah sú prepojené. V dôsledku toho sú akékoľvek náznaky obzvlášť bolestivých aspektov problému vnímané ako osobné urážky, a pokiaľ sa nezameriame konkrétne na oddelenie materiálnych záujmov každej strany a vzťahu medzi stranami, všetky komentáre súvisiace s problémom môžu byť automaticky vnímané ako urážlivé.

Špecifické pozície obhajované každou stranou ďalej posilňujú proces fúzie do jedinej problematickej hrudky materiálu a psychologické problémy. Ak sú rokovania vnímané ako boj ega, nadmerné obhajovanie svojich pozícií, tak to situáciu len zhoršuje, ale nevedie k prijateľnému riešeniu.

Príklad úspešného oddelenia záujmov od pozícií pri rokovaniach je uvedený vo Fisherovej knihe .

V čitárni knižnice sú dvaja čitatelia. Jeden vstane a pokúsi sa otvoriť okno, druhý proti tomu aktívne namieta. Rozhorí sa medzi nimi spor o tom, ako ďaleko sa dá okno otvoriť: otvorte ho do polovice, urobte malú prasklinu alebo ho neotvorte vôbec. Žiadne riešenie neuspokojí oboch sporných ľudí.

Postoje strán sporu sú nasledovné:

• – otvorenie okna: „Je tu také dusno, že mi bude zle pri srdci, musím okamžite otvoriť okno!“;
• - namieta: "Z otvoreného okna mi fúka priamo do chrbta, aj keď je otvorená len malá medzera. Bolia ma kríže, nebudem tu môcť byť, ale na prácu to nevyhnutne potrebujem. Len zavrieť okno!"

Pozície účastníkov vyzerajú úplne opačne a ak sa nikto z nich nepoddá, potom nie je jasné, čo robiť. Jednoduchý kompromis v podobe malej škáry, cez ktorú sa dá okno mierne otvoriť, nevyhovuje namietajúcemu účastníkovi, keďže oknom stále zateká.

Ale potom príde knihovník. Pýta sa otvárača, Prečo? chce otvoriť okno. Odpoveď je "Potrebujem čerstvý vzduch." Knihovník sa potom pýta odporcu: Prečo? je proti tomu. Odpoveď: "Aby nedošlo k prievanu." Knihovníčka sa na chvíľu zamyslela a otvorila okno vo vedľajšej miestnosti, do ktorej boli otvorené aj dvere z čitárne. Po určitom čase sa vzduch v miestnosti stal sviežejším, ale prievan namietajúcemu účastníkovi neprekážal. Toto rozhodnutie sa ukázalo ako obojstranne prijateľné, keďže zohľadňuje skutočné záujmom účastníkov je čerstvý vzduch a absencia prievanu, nie le pozície, t.j. vyjadril požiadavky, ktoré boli priamo opačné – na otvorenie alebo zatvorenie konkrétneho okna.

Ak chcete prejsť od diskusie o pozíciách k diskusii o záujmoch, pomôžu vám dve otázky: „Prečo? a „Prečo nie?“, na ktoré sa treba spýtať strany sporu. Tieto otázky pomáhajú pochopiť záujmy strán.

V opísanej situácii sú záujmami účastníkov potreba jedného čerstvého vzduchu a potreba druhého absencia čo i len najmenšieho prievanu.

Záujmy- to sú tie prevládajúce v tento moment potreby a obavy, ktoré motivujú ľudí k určitým krokom.

Záujmy sú skryté za pozíciami, t.j. vyjadrené požiadavky.

pozícia– sú to formulované, verbálne a emocionálne vyjadrené požiadavky jednej zo strán.

Na rozdiel od predloženej pozície, záujmy spočívajú v tom, čo presne vedie túto stranu k predloženiu takýchto požiadaviek.

Prechod od diskutovaných pozícií k diskutovaniu o záujmoch nie je možné uskutočniť okamžite, emócie účastníkov do toho zvyčajne značne zasahujú a znemožňujú prechod k objektívnej, pokojnej diskusii. Prirodzenou reakciou je vyjadrenie týchto emócií, čo často vedie skôr k eskalácii konfliktu ako k riešeniu.

Zároveň je často nielen nemožné vyhnúť sa emocionálnemu štádiu, ale je tiež užitočné nechať účastníkov prehovoriť a „vypustiť paru“. Po tomto však budete musieť prejsť od subjektívneho a emocionálneho prístupu k objektívnemu a emocionálne neutrálnemu.

Aby k takémuto prechodu došlo, je potrebné prejsť množstvom medzikrokov. Napríklad analýza pozícií účastníkov.

Takáto analýza môže viesť k úprave pozícií a bude to významný krok k sebe navzájom, čím sa zníži oblasť konfliktu.

Na analýzu pozícií je možné použiť nasledujúce formy reči:

• Vysvetlite, prečo si to myslíte?
• Vyžaduje si to podľa nás ďalšie zváženie?
• Ako profesionál, samozrejme, viete, k akým chybám v dizajne a zanedbaniu požiadaviek GOST môžu viesť, preto navrhujem...
• Prečo nemôžeme uskutočniť... (doručenie v prvom štvrťroku, vytvorenie hlbšieho základu)?
• Možno sa pozrime na túto situáciu z druhej strany?

V tomto prípade je potrebné brať do úvahy nielen použité výrazy, ale aj intonáciu, mimiku, tempo reči. Musíme si uvedomiť, že neverbálne správy sú vnímané ako dôležitejšie ako verbálne, a ak je intonácia rozhorčená a význam slov je v súlade, potom bude prenášaná správa vnímaná ako nesie negatívnu, ale nie pozitívnu emóciu. .

Vnímanie situácie je z každej strany vždy iné. Aby ste mohli ovplyvniť iného účastníka, musíte pochopiť pohľad niekoho iného, ​​cítiť jeho emocionálnu silu, čo však neznamená súhlasiť s ním, t.j. je potrebné analyzovať a upraviť vnímanie situácie. Porozumenie však dáva výhodu, znižuje konfliktnú zónu, ktorá sa zväčšila v dôsledku eskalácie negatívnych emócií počas konfliktu.

Pozícia jedna je, že okno musí byť otvorené. Pozícia druhého je taká, že okno by malo byť zatvorené. Pozície sa zdajú také opačné, že kompromis je nemožný.

Záujmy účastníka otvárajúceho okno sú čerstvý vzduch.

Záujmom namietateľa je absencia návrhu.

Tieto záujmy nie sú absolútne protichodné a umožňujú vyvinúť obojstranne prijateľné riešenie.

Riešenie- otvorte okno vo vedľajšej miestnosti, kde boli otvorené aj dvere z čitárne.

Záver: je potrebný prechod od diskusie o pozíciách strán k diskusii o záujmoch strán, čo si vyžaduje otvorenosť diskusii a zdravý rozum.

Vaše vnímanie musí byť analyzované a upravené rovnakým spôsobom ako vnímanie niekoho iného. Napríklad sa musíte naučiť nepodľahnúť zvyku interpretovať všetky slová a činy druhej strany tým najhorším spôsobom, zbaviť sa nadmerného podozrievania a negatívneho postoja. Je potrebné upustiť od obvinení a hovoriť o probléme oddelene bez uvedenia konkrétnych ľudí alebo organizácií, s ktorými sa rozhovor vedie. Akýkoľvek iný prístup bude úplne neproduktívny.

Pri analýze protichodných pozícií s cieľom odhaliť a identifikovať záujmy skryté za pozíciami sa často nájde riešenie, ktoré môže uspokojiť všetky strany. Faktom je, že niektoré záujmy strán môžu byť v rozpore, ale iné, nemenej dôležité záujmy sa spravidla ukážu ako celkom kompatibilné a konzistentné.

Pri analýze pozícií pomáha zostaviť zoznam dôsledkov prijatia navrhovaného rozhodnutia tak, ako ho vidí každá strana. Zostavenie takéhoto zoznamu, hoci aj hypotetického, ktorý predpokladá druhá strana, pomáha pochopiť záujmy druhej strany a ako sa líšia od postoja vyjadreného touto stranou.

Mali by ste tiež otvorene diskutovať o svojich emóciách a vnímaní toho druhého. Musíte nájsť príležitosť na interakciu s vnímaním druhej strany tým, že urobíte nejaký dôležitý krok pre druhú stranu, alebo použijete symbolické gesto, ktoré môže mať dobrý emocionálny vplyv na partnera, alebo dáte druhej strane príležitosť „odfúknuť“. parou“ vyjadrením negatívnych pocitov.

Po vyjadrení negatívnych pocitov môžete prejsť k premyslenejším a produktívnejším spôsobom vyjadrenia, ktorých príklad je uvedený v tabuľke. 4.1.

Tabuľka 4.1

Príklad produktívneho a neproduktívneho vyjadrenia nespokojnosti počas rokovaní

teda predstavovať problém produktívnym spôsobom vyžaduje pokojnejšie a vyváženejšie formulácie, prejav pripravenosti na vzájomné hľadanie riešenia a spoluprácu.

Na tento účel sú vhodné nasledujúce formy reči:

• Počuli sme veľa dobrých vecí o vašich aktivitách a sme pripravení spolupracovať.
• Zišli sme sa pri rokovacom stole, aby sme prediskutovali nasledujúce otázky.
• Dostal som pokyn, aby som s vami prediskutoval nasledujúce otázky, ktoré sú pre nás dôležité.
• Dnes sa vy a ja musíme rozhodnúť v otázke, ktorá je dôležitá pre nás všetkých.
• Starostlivo sme si preštudovali váš návrh zmluvy (zmluva, vaše návrhy, vaše námietky, pripomienky) a chceli by sme vyjadriť nasledovné...

Na vyjadrenie nesúhlasu alebo nesúhlasu sa odporúča zvoliť emocionálne neutrálne formy, napríklad:

• V zásade súhlasíme s mnohými vašimi návrhmi, máme však množstvo pripomienok a úprav.
• Nie je ľahké súhlasiť s vašou možnosťou, pretože jej implementácia môže spôsobiť určité ťažkosti.
• Veľmi si vážime vašu snahu, no nie sme úplne spokojní s navrhnutými podmienkami.
• Náš pohľad je trochu odlišný od vášho.

Pri pokojnejšej diskusii je ľahšie prejsť od diskusie o pozíciách k diskusii o záujmoch strán a pokúsiť sa identifikovať spoločné záujmy. Na tento účel môžeme navrhnúť nasledujúce formy reči:

• Všetci máme záujem o priaznivý výsledok rokovaní. Diskutujme o našich spoločných záujmoch v duchu vzájomného porozumenia.
• Vy a ja sme sa tu zhromaždili, aby sme spoločne vyriešili náš spoločný problém. Dúfam, že počas diskusie dôjde k prejavom dobrej vôle a vzájomného porozumenia.
• V našom vzťahu sa vyskytli ťažkosti, ale aby sme dospeli k obojstranne prijateľnému riešeniu, sústreďme sa na riešenie spoločného problému a pokúsme sa dosiahnuť zmierenie záujmov.
• S akými otázkami by sme mali začať diskutovať? Ak vám to nevadí, poďme najprv diskutovať o nasledujúcom...

Tretí princíp Harvardskej metódy je, že pred konečným rozhodnutím, čo robiť, je potrebné nájsť a zvážiť možnosti, ktoré by slúžili obojstrannému prospechu.

Je potrebné zaujať druhú stranu o konečný výsledok a motivovať ju k dohode. Tomu poslúži pochopenie partnera, ktoré by sa malo v dôsledku toho rozvíjať predbežná analýza a v samotnom procese vyjednávania. Proces vývoja spoločného riešenia by mal byť zároveň spoločný a mali by sa na ňom podieľať všetky strany.

Musíte tiež presvedčivo vysvetliť a argumentovať svoje záujmy.

Je potrebné, aby návrhy korešpondovali nielen svoje záujmy, ale aj záujmy a hodnoty druhej strany.

Najmocnejšie záujmy vychádzajú zo základných ľudských potrieb. Medzi spoločné záujmy patria:

• ekonomický blahobyt – túžba dosiahnuť určitú úroveň a túžba zvýšiť ju;
• bezpečnosť vrátane želania znížiť určité riziká obsiahnuté v navrhovaných riešeniach alebo v existujúcej situácii;
• pocit príslušnosti k skupine;
• uznanie určitých zásluh, zásluh, práv vrátane práva na rešpektovanie;
• schopnosť udržať a zvýšiť kontrolu nad tým, čo tvorí najvýznamnejšiu časť života človeka.

Ak navrhované riešenie uspokojí všetky tieto potreby, alebo aspoň tie, ktoré sú momentálne pre druhú stranu najdôležitejšie, potom sa zvyšuje šanca na prijatie rozhodnutia.

Pred predložením svojich návrhov musíte sformulovať všeobecný problém, vyjadriť svoje záujmy a argumenty a až potom predložiť svoje konečné návrhy.

V tejto fáze je veľmi dôležité sústrediť sa na budúcnosť, na navrhnutie riešenia, ktoré umožní dosiahnutie potrebný účel v budúcnosti, nie v minulosti.

Je potrebné mať vlastné návrhy, no zároveň byť flexibilný, otvorený novým nápadom, ktoré môže ponúknuť druhá strana. Je užitočné nerokovať len o jednom aspekte, ale rozšíriť oblasť, v ktorej možno viesť diskusiu. Najprv koláč zväčšite a potom rozdeľte.

Buďte v tejto otázke pevní a zároveň jemní k ľuďom. Je potrebné demonštrovať útok na problém, a nie na vyjednávačov.

Poďme analyzovať prácu štvrtý princíp Harvardskej metódy. Kritériá hodnotenia navrhovaných riešení musia byť objektívne a na tom môže a malo by sa trvať.

Uvažujme o príklade použitia objektívnych kritérií na vývoj riešenia.

Je uzatvorená zmluva na výstavbu budovy za pevnú cenu. V zmluve sa spomína železobetónový základ, no jeho rozmery nie sú určené. Dĺžka a šírka sú určené rozmermi budovy, ale ako určiť potrebnú hĺbku, o ktorej sa nič nehovorí?

Zhotoviteľ navrhuje hĺbku 0,5 m.

Zákazník sa domnieva, že stavba tohto typu vyžaduje hĺbku 1,5 m.

Pri diskusii o tomto probléme dodávateľ trvá na svojom rozhodnutí a argumentuje takto: "Už sme sa s vami stretli v polovici cesty pri objasňovaní návrhu strechy. Teraz je rad na vás, aby ste sa vzdali."

V tejto chvíli má zmysel, aby zákazník hovoril o probléme, ktorý vzniká v súvislosti s takýmto rozhodnutím a potrebou objektívnych kritérií.

Napríklad takto: "Možno stačí 0,5 m. Chceme len, aby základ uniesol váhu celej budovy. Ale nie je to tak? štátne normy výstavba pre podobné budovy, s prihliadnutím na typ pôdy? Aké sú základy iných stavieb, ako je tá naša v okolí? Mohli by sme sa najprv pozrieť na existujúce normy?"

V tomto zákazníckom návrhu je niekoľko alternatívnych možností. Tieto alternatívy je potrebné vopred rozvinúť a premyslieť.

Záver: Musíme sa snažiť zabezpečiť, aby sa rozhodnutia neprijímali pod tlakom, ale na základe všeobecne uznávaných noriem a spravodlivých zásad.

Tu je niekoľko univerzálnych kritérií pre výber konečného riešenia, ktoré možno navrhnúť ako objektívne a spravodlivé, právne a praktické, nezávislé od vyjednávačov:

• - Trhová cena;
• – pôvodný jen mínus odpisy;
• – existujúci precedens;
• – vedecký nezávislé hodnotenie;
• – profesionálnych štandardov;
• - efektívnosť;
• - výdavky;
• - rozhodnutie súdu;
• – morálne normy;
• – rovnosť strán;
• - tradície;
• - vzájomný prospech.

Okrem uplatňovania spravodlivých kritérií veľmi pomáha uchýliť sa k spravodlivému postupu.

Príkladom takéhoto postupu je nasledujúca postupnosť akcií: jeden z účastníkov rozdelí sporný zdroj a druhý účastník si ako prvý vyberie svoj podiel.

Ďalšiu možnosť spravodlivého postupu možno nazvať aj nasledujúcou postupnosťou akcií: pred rozdelením úloh medzi účastníkov vypracujte riešenia so spravodlivými podmienkami.

Ďalšími možnosťami spravodlivého postupu sú žrebovanie a pozvanie nezávislého arbitra alebo mediátora na vedenie rokovaní.

Spravodlivé kritérium a spravodlivý postup treba považovať za spoločný cieľ, o ktorý sa usilujú všetci účastníci. Vaše návrhy musia byť formulované tak, aby vyzerali ako spoločné hľadanie spravodlivého a objektívneho kritéria.

Je možné, že je na vás vyvíjaný nátlak. Tento tlak môže trvať odlišné typy, môže to pripomínať úplatok, vyhrážanie sa, manipuláciu, alebo to môže byť jednoducho kategorické a rigidné odmietnutie akýchkoľvek odchýlok vo vzťahu k zaujatému postoju.

Principiálne správanie vo všetkých týchto prípadoch by malo byť podobné: vyjednávač, ktorého možno nazvať spravodlivým a zásadovým (v zmysle harvardskej metódy principiálneho vyjednávania, a nie v zmysle rigidného postoja), vyzýva druhú stranu, aby odôvodnila svoje argumenty v súlade s objektívnymi kritériami a odmieta robiť ústupky na akomkoľvek inom základe.

Príklad vyjednávania pod tlakom .

Dodávateľ: „Odsúhlaste náš návrh hĺbky základov a my zamestnáme vášho syna.“

Zákazník: "Ďakujem. Ale myslím si, že práca mojich príbuzných vo Vašej spoločnosti nemá nič spoločné s bezpečnosťou rozostavanej budovy."

Dodávateľ: "Potom sa náklady na objekt budú musieť zvýšiť."

Zákazník: „O tomto probléme sme už diskutovali, pozrime sa, koľko účtujú iné spoločnosti za podobnú prácu a porovnajme to s vašimi výpočtami.“

Dodávateľ: "Ale veríš mi, inak by si k nám neprišiel?"

Zákazník: "Nezdá sa vám, že sme sa trochu odklonili od témy rozhovoru? Teraz nehovoríme o dôvere, ale o bezpečnosti rozostavanej budovy - aká by mala byť hĺbka základov, aby ste si boli istí v bezpečí celej konštrukcie?“

• Cm.: Regnet E. Konflikty v organizáciách. Formy, funkcie a spôsoby prekonávania. S. 30.
• Fisher R., Patton B., Urey W.
• Cm.: Fisher R., Patton B., Urey U. Rokovania bez porážky. Harvardská metóda.
• Cm.: Fisher R., Patton B., Urey W. Rokovania bez porážky. Harvardská metóda. S. 21.
• Cm.: Fisher R., Patton B., Urey W. Rokovania bez porážky. Harvardská metóda. M., 2006.

Rokovania plnia niekoľko funkcií: 1. rozhodovanie diskusiou o vzniknutých problémoch; 2. informačná funkcia, ktorá sa vykonáva prostredníctvom výmeny názorov bez prijímania rozhodnutí; 3. funkcie komunikačné, deštruktívne (s cieľom narušiť rokovania), regulačné, propagandistické.

Rokovania sú zamerané najmä na dosiahnutie dohody, ktorá vyhovuje záujmom oboch strán a dosahovanie výsledkov, ktoré by vyhovovali všetkým jej účastníkom, a to vzájomnou výmenou názorov (formou rôznych návrhov riešenia problému predneseného na diskusiu). Rokovania sú manažment v akcii. Pozostávajú z prejavov a protirečí, otázok a odpovedí, námietok a dôkazov. Rokovania môžu byť ľahké alebo napäté, partneri sa môžu dohodnúť. sa bez ťažkostí, alebo s veľkými ťažkosťami, alebo vôbec nedohodnúť. Preto je pre každé vyjednávanie potrebné vyvinúť a aplikovať špeciálne taktiky a techniky na ich vedenie.

Vzhľadom na rôznorodosť rokovaní nie je možné navrhnúť presný model. Všeobecná schéma ich implementácie je nasledovná. Fáza I - Príprava rokovaní Fáza II - Vedenie rokovaní Fáza III - Riešenie problému (ukončenie rokovaní) Fáza IV - Analýza výsledkov obchodných rokovaní

2. Príprava obchodných rokovaní Pred začatím rokovaní je potrebné mať vypracovaný ich model: jasné pochopenie predmetu rokovaní a diskutovaného problému. Iniciatíva pri rokovaniach bude u toho, kto problém lepšie pozná a rozumie mu; určite nakreslite ukážkový program, scenár rokovaní. V závislosti od náročnosti rokovaní môže ísť o viacero projektov; načrtnite momenty vašej neústupnosti, ako aj problémy, v ktorých môžete ustúpiť, ak nečakane dôjde k patovej situácii v rokovaniach; Stanovte si hornú a dolnú úroveň kompromisu v otázkach, ktoré podľa vás spôsobia najhorúcejšie diskusie.

Implementácia tohto modelu je možná, ak sa v procese prípravy rokovaní preštudujú tieto otázky: 1) účel rokovaní; 2) partner pri vyjednávaní; 3) predmet rokovaní; 4) situáciu a podmienky rokovaní; 5) prítomní na rokovaniach; 6) organizácia rokovaní.

Podstatná príprava rokovaní zahŕňa: - analýzu problému a diagnostiku situácie; - vytvorenie spoločného prístupu, hlavných cieľov a zámerov; - určenie vyjednávacej pozície, možných možností riešenia problému a koordinácie záujmov; - tvorba návrhov a ich argumentácia.

Organizačná príprava na rokovania zahŕňa: - zostavenie delegácie; - spôsoby prípravy na rokovania. Kvantitatívne a vysoko kvalitné zloženie Delegovanie je určené počtom otázok, ktoré sa majú prerokovať, potrebou prilákať odborníkov, paralelnou diskusiou o určitých otázkach a úrovňou zastúpenia. Pri vytváraní delegácie sa určujú hlavné funkcie každého vyjednávača.

V procese prípravy rokovaní sa konajú stretnutia. Tento spôsob prípravy možno považovať za všeobecne akceptovaný. Stretnutia sa líšia počtom účastníkov, frekvenciou ich konania a počtom diskutovaných problémov. Stretnutia sú zamerané na určenie úloh a cieľov nadchádzajúcich rokovaní. V procese prípravy na rokovania sa uskutočňujú aj obchodné alebo simulačné hry, ktoré reprodukujú situácie na nadchádzajúcich rokovaniach. Paralelné obchodné hry prispieť k rozvoju vyjednávacích schopností. Dôležité je presne určiť pozície vyjednávačov a možné varianty obojstranne prijateľného riešenia.

Variačná metóda. Pri príprave na zložité rokovania (napríklad ak už vopred viete predvídať negatívnu reakciu druhej strany) si zistite nasledujúce otázky: aké je ideálne (bez ohľadu na podmienky realizácie) riešenie problému nastoleného v komplexné? Od akých aspektov ideálneho riešenia (berúc do úvahy celý problém, partnera a jeho očakávanú reakciu) možno upustiť? Čo treba považovať za optimálne (vysoká miera pravdepodobnosti realizácie) riešenie problému s diferencovaným prístupom k očakávaným dôsledkom, ťažkostiam a prekážkam?

Integračná metóda. Navrhnuté tak, aby presvedčili partnera o potrebe vyhodnotiť otázky rokovaní s prihliadnutím na sociálne vzťahy a z nich vyplývajúce potreby rozvojovej spolupráce. Použitie tejto metódy samozrejme nezaručuje, že dohoda bude dosiahnutá podrobne; mal by sa použiť v prípadoch, keď napríklad partner ignoruje sociálne vzťahy a k realizácii svojich záujmov pristupuje z úzkej rezortnej pozície.

Metóda vyvažovania. Pri používaní tejto metódy majte na pamäti nižšie uvedené pokyny. Zistite, aké dôkazy a argumenty je vhodné použiť, aby ste povzbudili svojho partnera, aby prijal váš návrh. Musíte sa mentálne na chvíľu vžiť do kože svojho partnera, t.j. vidieť veci jeho očami. Zvážte komplex problémov z hľadiska argumentov „za“, ktoré sa očakávajú od vášho partnera, a upozornite svojho partnera na súvisiace výhody. Zamyslite sa aj nad možnými protiargumentmi vášho partnera, podľa toho sa na ne nalaďte a pripravte sa ich použiť v procese argumentácie. Nemá zmysel pokúšať sa ignorovať protiargumenty vášho partnera predložené počas rokovaní: ten od vás očakáva, že odpoviete na jeho námietky, výhrady, obavy atď. Skôr ako prejdete k tomuto, zistite, čo spôsobilo, že sa váš partner takto správa.

Kompromisná metóda. Vyjednávači musia prejaviť ochotu ku kompromisu: v prípade rozdielnych záujmov partnera by malo dôjsť k dohode krok za krokom Pri kompromisnom riešení je dohoda dosiahnutá vďaka tomu, že partneri po neúspešnom pokuse o dohodu medzi sebou, berúc do úvahy nové úvahy, čiastočne odchýliť od svojich požiadaviek. Aby sme sa priblížili k pozícii partnera, je potrebné mentálne predvídať možné dôsledky kompromisného riešenia pre realizáciu vlastných záujmov (predpovedanie miery rizika) a kriticky zhodnotiť prípustné hranice koncesie. Môže sa stať, že navrhované kompromisné riešenie presahuje vašu kompetenciu. V záujme zachovania kontaktu so svojím partnerom môžete uzavrieť takzvanú podmienečnú dohodu (napríklad v zásade odkázať na súhlas kompetentného manažéra). Dohoda založená na kompromisoch sa uzatvára v prípadoch, keď je potrebné dosiahnuť spoločný cieľ rokovaní, keď ich neúspech bude mať pre partnerov nepriaznivé dôsledky.

Existuje množstvo techník, metód a princípov, ktoré podrobne a špecifikujú ich aplikáciu. 1. Stretnutie a nadviazanie kontaktu. Aj keď k vám nepríde delegácia, ale len jeden partner, musíte sa s ním stretnúť na vlakovej stanici alebo letisku a vziať ho do hotela. V závislosti od úrovne vedúceho prichádzajúcej delegácie sa s ňou môže stretnúť buď samotný vedúci našej delegácie, alebo niektorý z účastníkov nadchádzajúcich rokovaní. Fáza pozdravu a nadviazania kontaktu je začiatkom priameho osobného obchodného kontaktu. Toto je všeobecná, ale dôležitá fáza rokovaní. Procedúra pozdravu trvá veľmi krátko. Najbežnejšou formou pozdravu v európskych krajinách je podanie ruky, pričom ruku podáva ako prvý majiteľ. Rozhovor pred začiatkom rokovaní by mal mať charakter ľahkej konverzácie. Zapnuté v tomto štádiu dochádza k výmene vizitiek, ktoré sa nepredkladajú pri pozdrave, ale pri rokovacom stole

2. Upútanie pozornosti účastníkov rokovania (začiatok obchodnej časti rokovaní). Keď je váš partner presvedčený, že naše informácie budú pre neho užitočné, rád si vás vypočuje. Preto musíte vzbudiť záujem súpera. 3. Prenos informácií. Táto akcia má na základe vzbudeného záujmu presvedčiť vyjednávajúceho partnera, že bude konať múdro a bude súhlasiť s našimi nápadmi a návrhmi, pretože ich realizácia prinesie hmatateľné výhody jemu a jeho organizácii.

4. Podrobné odôvodnenie návrhov (argumentácia). Partnera môžu zaujímať naše nápady a návrhy, môže pochopiť ich realizovateľnosť, ale aj tak sa správa obozretne a nevidí možnosť uplatniť naše nápady a návrhy vo svojej organizácii. Keď sme vzbudili záujem a presvedčili oponenta o uskutočniteľnosti plánovaného podniku, musíme zistiť a rozlíšiť jeho túžby. Ďalším krokom v procese obchodného rokovania je preto identifikácia záujmov a eliminácia pochybností (neutralizácia, vyvrátenie pripomienok) Obchodná časť rokovaní sa končí transformáciou záujmov partnera do konečného rozhodnutia (rozhoduje sa o na základe kompromisu).

5.Ukončenie rokovaní. Ak bol priebeh rokovaní pozitívny, potom je v záverečnej fáze potrebné zhrnúť hlavné ustanovenia, ktorých sa rokovania dotkli, a charakterizovať ich. kladné body, o ktorej došlo medzi zmluvnými stranami k dohode. To umožní dosiahnuť dôveru, že všetci účastníci rokovaní jasne chápu podstatu hlavných ustanovení budúcej dohody a všetci sú presvedčení, že počas rokovaní sa dosiahol určitý pokrok. Na základe pozitívnych výsledkov rokovaní je tiež vhodné diskutovať o perspektíve nových stretnutí. Ak je výsledok rokovaní negatívny, je potrebné udržiavať subjektívny kontakt s vyjednávajúcim partnerom. V tomto prípade sa pozornosť sústreďuje nie na predmet rokovaní, ale na osobné aspekty, ktoré umožňujú platnosť návrhu spojenú s pokračovaním rokovaní, ale na osobné aspekty, ktoré umožňujú udržiavať obchodné kontakty aj v budúcnosti. Tie. Je potrebné upustiť od sčítavania výsledkov tých úsekov, kde neboli dosiahnuté žiadne pozitívne výsledky.

Protokolárne podujatia sú neoddeliteľnou súčasťou rokovaní, nesú značnú záťaž pri riešení úloh vytýčených počas rokovaní a môžu buď prispieť k úspechu, alebo naopak vytvoriť predpoklady pre ich neúspech. Obchodný protokol pokrýva široké pole jeho činností: organizovanie stretnutí a servis rokovaní, nahrávanie rozhovorov, poskytovanie suvenírov, uniforiem, Kultúrny program Na vyriešenie týchto problémov je vhodné vytvoriť v organizácii protokolárnu skupinu (2-3 osoby), ktorá sa bude zaoberať protokolovými formalitami.

6. Analýza výsledkov obchodných rokovaní. Rokovania možno považovať za ukončené, ak sa ich výsledky dôkladne a zodpovedne analyzujú; boli prijaté potrebné opatrenia na ich implementáciu; boli vyvodené určité závery pre prípravu ďalších rokovaní. Pokračuje analýza výsledkov rokovaní nasledujúce ciele: - porovnanie cieľov rokovaní s ich výsledkami; - stanovenie opatrení a činností vyplývajúcich z výsledkov rokovaní; - obchodné, personálne a organizačné závery pre budúce rokovania alebo pokračovanie už existujúcich.

Analýza výsledkov obchodných rokovaní by mala prebiehať v týchto troch oblastiach: 1) analýza bezprostredne po ukončení rokovaní. Táto analýza; pomáha hodnotiť priebeh a výsledky rokovaní, vymieňať si dojmy a určovať prioritné činnosti súvisiace s výsledkami rokovaní (menovať vykonávateľov a určovať termíny realizácie dosiahnutej dohody); 2) 2) analýza na. špičková úroveň vedenie organizácie. Táto analýza výsledkov rokovaní má tieto účely: - prerokovanie správy o výsledkoch rokovaní a objasnenie odchýlok od predtým stanovených smerníc; - hodnotenie informácií o už prijatých opatreniach a zodpovednostiach; - určenie platnosti návrhov súvisiacich s pokračovaním rokovaní; - prijímanie Ďalšie informácie o partnerovi pri vyjednávaní; 3) 3) individuálna analýza obchodných rokovaní je objasnenie zodpovedného postoja každého účastníka k svojim úlohám a organizácii ako celku. Ide o kritickú sebareflexiu v zmysle monitorovania a poučenia sa z rokovaní.

V procese individuálnej analýzy môžete získať odpovede na nasledujúce otázky: boli záujmy a motívy vyjednávacieho partnera správne identifikované? Zodpovedala príprava na rokovania reálnym podmienkam, aktuálnej situácii a požiadavkám? Ako dobre sú definované argumenty alebo kompromisné návrhy? ako zvýšiť efektivitu argumentácie z hľadiska obsahu a metódy? Čo rozhodlo o výsledku rokovaní? Ako môžeme v budúcnosti eliminovať negatívne nuansy v rokovacom konaní? kto by mal čo robiť, aby zlepšil efektívnosť rokovaní?

7. Podmienky efektívnosti rokovaní Predpoklady úspešnosti obchodných rokovaní ovplyvňuje množstvo objektívnych aj subjektívnych faktorov a podmienok. V prvom rade musia vyjednávajúci partneri spĺňať tieto podmienky: · obe strany musia mať záujem o predmet rokovania; · musia mať dostatočnú právomoc prijímať konečné rozhodnutia (zodpovedajúce právo rokovať); · partneri musia mať dostatočné kompetencie a potrebné znalosti o predmete rokovaní; · vedieť čo najúplnejšie zohľadniť subjektívne a objektívne záujmy druhej strany a robiť kompromisy; · Rokujúci partneri si musia do určitej miery dôverovať.

Na zabezpečenie efektívnych rokovaní je potrebné dodržiavať určité pravidlá. Základným pravidlom je, že obe strany dospejú k presvedčeniu, že výsledkom rokovaní niečo získali. Najdôležitejšou vecou pri vyjednávaní je váš partner. Treba ho presvedčiť, aby ponuku prijal. Na to musí smerovať celý priebeh rokovaní, všetka argumentácia. Rokovania sú spolupráca. Akákoľvek spolupráca musí mať spoločný základ, preto je dôležité nájsť spoločného menovateľa pre rozdielne záujmy partnerov. Málokedy prebiehajú rokovania bez problémov, preto je dôležitá tendencia ku kompromisom. Akékoľvek vyjednávanie by malo byť dialógom, preto je dôležité vedieť položiť správnu otázku a vedieť počúvať partnera. Pozitívne výsledky rokovaní treba považovať za ich prirodzené uzavretie, preto je na záver potrebné pozastaviť sa nad obsahom dohody, ktorý odráža všetky záujmy partnerov. Rokovania sa považujú za ukončené, ak boli ich výsledky podrobené dôkladnej analýze, na základe ktorej sa vyvodili príslušné závery.

1 z 24

Prezentácia na tému:

Snímka č.1

Popis snímky:

Snímka č.2

Popis snímky:

Snímka č.3

Popis snímky:

Úvod Každý človek sa musí vysporiadať s tým, čo sa bežne nazýva obchodná komunikácia. Ako správne zostaviť oficiálny list alebo pozvánku, prijať partnera a rokovať s ním, vyriešiť kontroverznú otázku a nadviazať obojstranne výhodnú spoluprácu.Veľmi dôležité sú aj psychologické aspekty obchodná komunikácia. Otázkou, s ktorou sa obchodníci neustále stretávajú, je, ako vybudovať konverzáciu a vyjednávanie. Je dôležité porozumieť všeobecným vzorcom obchodnej komunikácie, čo vám umožní analyzovať situáciu, brať do úvahy záujmy vášho partnera a hovoriť spoločným jazykom. Majstrovstvo v akomkoľvek podnikaní prichádza s praxou a obchodná komunikácia nie je výnimkou.

Snímka č.4

Popis snímky:

Príprava na rokovanie Proces prípravy na rokovanie má dve etapy: - organizačný - vecný Je potrebné správne určiť čas a miesto stretnutia (miesto stretnutia musí zodpovedať všeobecnej koncepcii budúceho stretnutia) Optimálny čas na rokovanie je prvá polovica dňa.Veľký význam má obsah rokovania: dôležité je určiť si vyjednávacie pozície, formulovať k nim návrhy a argumenty, pripraviť pokyny pre vyjednávačov, podklady a materiály.

Snímka č.5

Popis snímky:

Úvod Pri predstavovaní by najslušnejšia odpoveď bola: „Dobrý deň“ alebo „Rád vás spoznávam“ (musíte natiahnuť ruku a pozrieť sa osobe do očí). Ak vás nemá kto predstaviť, predstavte sa. Na prvom stretnutí, ak sa účastníci navzájom nepoznajú, je potrebné sa predstaviť. Najprv sa predstaví vedúci prijímajúcej delegácie, potom vedúci hosťujúcej delegácie. Potom vedúci delegácií predstavia svojich zamestnancov. Najprv by tu mala byť zastúpená aj hostiteľská delegácia. Najprv sú prezentovaní tí, ktorí zastávajú vyššie postavenie, potom tí, ktorí sú v nižšej hodnosti.

Snímka č.6

Popis snímky:

Pri predstavovaní ľudí povedzte ich meno a priezvisko. Usmejte sa a hovorte jasne. Povedzte pár neosobných slov o každej osobe, ktorú predstavíte. Mladší sa vždy predstaví staršiemu. Mladým párom sa predstavia staršie páry. Vo veľkej skupine predstavte jednu osobu viacerým naraz. Ak predstavujete ľudí s rovnakým postavením, predstavte niekoho, koho poznáte menej, niekomu, koho poznáte lepšie. Pri zavádzaní si vždy odstráňte rukavice, pokiaľ nie sú súčasťou a formálne oblečenie alebo je vonku príliš chladno. Ak sú vaše ruky zrazu zaneprázdnené (napríklad priečinkami), je v poriadku, ak na to jednoducho prikývnete hlavou. Ak osoba, ktorá vás predstavuje, zrazu zabudla vaše meno, okamžite mu povedzte, aby odstránil nepríjemnosti. Ak zabudnete jeho alebo jej meno, keď niekoho predstavujete, urobte si z toho srandu. Ak vám niekto nenapadlo povedať svoje meno, opýtajte sa ho na to priamo.

Snímka č.7

Popis snímky:

Pravidlá správania sa pri rokovacom stole Je zvykom oznámiť partnerovi želanie rokovať dva týždne pred predpokladaným termínom stretnutia. Miesto navyše ponúka pozývajúca strana a potvrdzuje aj pozvaná strana. Ešte pred začatím rokovaní sa oplatí prediskutovať a schváliť okruh otázok, o ktorých sa bude rokovať, a určiť ciele stretnutia. meškať na rokovania. Ale ani vy by ste nemali prísť skoro. Ideálne vyjednávanie trvá dve hodiny. Ak tento čas nemôžete dodržať, musíte si pred ďalším dvojhodinovým blokom urobiť aspoň polhodinovú prestávku, fajčenie počas rokovaní je možné len po predchádzajúcej dohode. V súčasnosti však ľudia pri rokovacom stole čoraz častejšie nefajčia a nepijú nič iné ako minerálku.

Snímka č.8

Popis snímky:

Hlavný prvok Priestor rokovacej miestnosti je stôl Najlepší stôl na rokovania je okrúhly alebo oválny Rozloženie partnerov: oproti sebe, v závislosti od ich hodnosti alebo postavenia Zástupca prijímajúcej strany by mal sedieť tvárou k dverám a povedzme, diskrétne signalizujte sekretárovi, aby vymenil popolníky alebo priniesol vodu.Optimálna vzdialenosť je 1,5-3 metre.Bezpodmienečné pravidlo rokovaní je dôvernosť. Preto, ak sa rozhodnete nahrať rozhovor na videokazetu alebo hlasový záznamník, mali by ste vopred požiadať partnera o povolenie.

Snímka č.9

Popis snímky:

Snímka č.10

Popis snímky:

Vizitka Na vizitke musí byť zreteľne uvedené vaše priezvisko a meno (patronymické), názov vašej spoločnosti alebo organizácie a vaša funkcia. mailová adresa a ďalšie informácie. Je celkom vhodné použiť na ňom aj logo vašej firmy alebo organizácie Vizitka bez adresy nezodpovedá normám etikety (výnimka je pre diplomatov a vysokých štátnych úradníkov). úradníkov). Ak sa adresa zmení a vy ešte nepoznáte svoje nové telefónne čísla, potom je lepšie uviesť oficiálnu adresu vašej organizácie, telefónne číslo sekretariátu alebo kancelárie.Ak sa telefónne číslo zmenilo, môžete opatrne zadať nové číslo, preškrtnutie starého, ale preškrtnutie a zadanie názvu nová pozícia sa považuje za zlé spôsoby. Treba dbať na to, aby sa nové vizitky objednávali čo najskôr.

Snímka č.11

Popis snímky:

Výmena vizitiek sa vykonáva striktne podľa poradia, počnúc najvyššími členmi delegácie. Ak sú partneri na rovnakej oficiálnej úrovni, prvá osoba, ktorá dáva vizitka vekovo najmladší. Ak sa stretávate vo svojej kancelárii, etiketa vás zaväzuje odovzdať vizitku ako prvý, pretože hostitelia to robia ako prví. Pri predkladaní vizitky povedzte nahlas svoje priezvisko, aby ho partner vyslovoval bezchybne. Pri preberaní vizitky si nahlas prečítajte meno partnera a pochopte jeho pozíciu. Počas rokovaní by ste mali karty položiť pred seba a usporiadať ich v rovnakom poradí, v akom sedia partneri. Vizitku môžete nechať s sekretár preložením pravého horného rohu a následným vyrovnaním jeho. Záhyb naznačuje, že ste osobne opustili vizitku, a to je vnímané ako znak najväčšieho rešpektu a rešpektu. Kartu môže odovzdať aj vodič alebo kuriér, v tomto prípade však nebude zložená. počíta hrubé porušenie etiketa, ak je kuriér alebo vodič poverený niesť zloženú kartu.

Snímka č.12

Popis snímky:

Sila slova U nás je zvykom oslovovať partnerov krstným menom a priezviskom. Ibaže kedy firemná kultúra vám umožňuje volať sa po amerických menách. Nie je zvykom hneď brať býka za rohy. Za dobrú formu sa považuje povedať na začiatku rokovaní dve-tri frázy na sekulárne témy – o počasí, najnovších kultúrnych udalostiach, ekonomickej situácii. Najcennejšími vlastnosťami vyjednávača sú trpezlivosť, takt, diplomacia, nadhľad a pokoj. Nemôžete hovoriť nahlas, ale nemali by ste ani šepkať. Nepreužívajte komplimenty. Môžete vysloviť iba tie, ktoré sa týkajú obchodných záležitostí. Niekedy je dovolené zaznamenať obchodný oblek partnera. Je však nežiaduce pokračovať v diskusii o pozoruhodných kvalitách jeho osobnosti.

Snímka č.13

Popis snímky:

V rozhovore je lepšie zostať o krok formálnejší ako o krok známejšie. Odborníci považujú demonštrovanie pocitu nadradenosti za zlú formu. Zlaté pravidlo diplomacia - buďte opatrní pri slovách „nie“, „nikdy“, „to nie je možné“. Je neslušné pýtať sa partnera: „Čo, čo?“ Mali by ste sa vyhnúť žargónu a cudzím slovám. Všetky dohody, ktoré boli dosiahnuté počas rokovaní, nadobúdajú platnosť v momente, keď sú zaznamenané na papieri a podpísané lídrami oboch strán. Môže to byť nielen dohoda, ale aj protokol o zámere, ktorý nie je záväzný. A najdôležitejšie pravidlo rokovaní: nikdy nesľubujte to, čo nemôžete splniť. Vždy to zdiskredituje. Je lepšie prekonať partnerove očakávania, ako nesplniť jeho očakávania.

Snímka č.14

Popis snímky:

Vzhľad podnikateľa Ak si nájdete čas pozrieť sa na svoje vzhľad, vlastný „obal“, nebudete potrebovať nápis na čele: „Som kompetentný“, „Som ten, koho potrebujete“. Váš vzhľad a vaše spôsoby to povedia vašim klientom za vás. Prvý dojem: 55 % pripadá vášmu vzhľadu, 38 % reči tela, 7 % tomu, čo hovoríte. Podľa štatistík máte na to len 30 sekúnd. pri prvom stretnutí urobte na partnera pozitívny alebo negatívny dojem. Za 30 sekúnd si ľudia o vás vytvoria názor len na základe toho, čo vidia. A vidia len váš vzhľad. Oblečenie, účes, úsmev, podanie ruky, vystupovanie sú jeho hlavné zložky.17

Popis snímky:

Pre ženy je lepšie vyhnúť sa priliehavému alebo priliehavému oblečeniu - aj keď to nie je zakázané firemným kódexom obliekania, normy etikety nevyžadujú, aby si obchodné ženy takéto voľnosti vo svojom šatníku dopriali. Ďalším tabu sú krátke sukne a minisukne. Optimálna dĺžka je po kolená, no už sa považuje za krátku. Ženy sa musia vzdať aj tričiek, džínsov, tenisiek, žiarivých a priehľadných blúzok, krátkych šiat a šortiek. Podnikateľka Svetlý make-up a rozpustené vlasy nie sú predpísané, ideálnou možnosťou je malá maskara, jemný rúž a kučery v štýle lastúr.

Snímka č.18

Popis snímky:

Niektorí jednoduché tipy Noste svetlé obleky cez deň a tmavé večer.Vo formálnom prostredí by sako malo mať zapnuté na gombíky. Pri večeri alebo pri sedení v divadelných stoličkách si gombíky saka môžete úplne rozopnúť. Pri stúpaní je potrebné zapnúť vrchný gombík.Večerný oblek majte vždy v úplnom poriadku. To isté platí pre topánky, ponožky, manžetové gombíky. Oblek by mal byť pohodlný. Neriaďte sa vždy módou. Je lepšie vyzerať nemoderne, ale dobre ako módne a zle Majte so sebou dve vreckovky. Prvý „robotník“ je vo vrecku nohavíc. Druhá je vždy absolútne čistá - vo vnútornom vrecku bundy.

Snímka č.19

Popis snímky:

Motýlik, určený na oficiálne oslavy alebo veľké sviatky, sa nosí len k tmavým oblekom. Kravatu k večernému obleku je najlepšie zvoliť z prírodného alebo umelého hodvábu.Ak je kravata vyrobená z kvalitného materiálu, tak sa uzol pri sťahovaní rozviaže. Ak je kravata vyrobená z lacného materiálu, nemôžete uzol rozviazať, ale odstráňte kravatu cez hlavu.

Snímka č.20

Popis snímky:

Bežné chyby pri vedení rokovaní Príprave na rokovania sa nevenuje náležitá pozornosť. Účastníci veria, že bude jednoduchšie vyriešiť všetky problémy počas samotných rokovaní. V skutočnosti by príprava na rokovania mala podľa mnohých výskumníkov zaberať až 80 % alebo aj viac z celkového času (t. j. času určeného na prípravu a vedenie rokovaní); · pri rokovacom stole vznikajú spory v rámci delegovanie (interné rokovania“), čo je neprijateľné. Ak niektoré problémy zostanú v rámci delegácie nekoordinované alebo sa objavia nové problémy, mali by ste pozvať partnera, aby si oddýchol;

Snímka č.21

Popis snímky:

Účastníci počas rokovaní nevenujú dostatočnú pozornosť tomu, ako presne možno ich návrhy realizovať. Pri práci na návrhoch dbajte na to, aby ste vyriešili otázky ich možnej implementácie, · vyhnite sa začleneniu do delegácie tých, ktorí nemajú dostatočnú úroveň profesionality. To môže negatívne ovplyvniť váš imidž, · kvantitatívne zloženie delegácie je často nadhodnotené, čo vedie k zníženiu efektívnosti rokovaní. Snažte sa vystačiť si s „menšími silami“, ale musia byť vysoko kvalifikovaní, · nezohľadňujú sa osobitosti obchodnej komunikácie a etikety partnera z inej krajiny, čo vedie k vzájomnému nedorozumeniu pri rokovaniach.

Snímka č.22

Popis snímky:

Lúčenie Zdĺhavé lúčenie je rovnako nepohodlné pre všetkých – pre tých, ktorí odchádzajú, aj pre tých, ktorí zostávajú. Po uplynutí času určeného na rozhovor alebo udalosť by ste mali odísť s krátkym rozlúčením. Stáva sa, že na znak úcty k hosťom ich majiteľ sprevádza k východu. Mali by ste sa vyhnúť pokušeniu premeniť toto gesto pozornosti na pokračovanie rokovaní.Pri rozchode s partnermi v rokovaní im skúste potriasť rukou. Ak sú delegácie veľké, vedúci delegácií sa rozlúčia a obmedzia sa na zdvorilú miernu poklonu ostatným členom delegácie.

Snímka č.23

Popis snímky:

Snímka č.24

Popis snímky: