Algoritmus na riešenie námietok v príkladoch predaja. Kľúčové princípy riešenia námietok zákazníkov

Práca s námietkami v predaji: 6 tipov, ako správne reagovať na odmietnutie + 7 príkladov odpovedí na námietky + 5 závažných chýb pri práci s námietkami klientov.

Jednou z najťažších častí predaja je odmietnutie.

Mnohí úspešní predajcovia a podnikatelia vedia presvedčiť klienta, aby kúpil alebo aspoň pochopil, prečo ho odmieta.

Keď pochopíte dôvod, môžete ich analyzovať a opraviť.

Pozostáva z jednoduchých otázok a presvedčivých fráz, o ktorých budeme diskutovať nižšie.

1. Ako správne reagovať na odmietnutie: základné pravidlá

Mnohí predajcovia a manažéri sa nevedia správne správať ku kupujúcemu či budúcemu partnerovi, aby si ho získali. Hlavnou úlohou je predať, pamätajte na to.

Existuje jednoduchý návod, ako sa správať pri riešení námietok:

Vždy počúvajte svojho partnera až do konca, neprerušujte ho.

Až potom, čo všetko vyjadril, mu môžete na základe informácií, ktoré si vypočujete, pomôcť vybrať ten správny produkt alebo pochopiť dôvod odmietnutia, a teda odstrániť nedostatky v jeho práci.

Nikdy sa neospravedlňujte.

Ako viete, klient má a priori pravdu.

Ak ste neprišli na to, s čím presne kupujúci nie je spokojný, potom položte mu niekoľko otázok, aby ste pochopili podstatu problému.

Nesnažte sa o všetkom rozhodovať náhodne!

Súhlaste aspoň s jednou výčitkou zo strany klienta.

Človek tak bude cítiť podporu a uvidí vášho spolubojovníka.

1. Keď súper všetko vyjadril, priznať, že jeho tvrdenia sú opodstatnené a ospravedlniť sa v mene spoločnosti.

Keď účastník rozhovoru dokončí svoj prejav o tom, prečo odmieta poskytnuté služby/produkty, môžete na základe vyslovených nedostatkov vytvoriť množstvo pozitívnych vlastností produktu.

To sa stane argumentom, ktorý môže kupujúceho zaujať a presvedčiť ho.

Schematicky to vyzerá takto:

Vyrovnanie sa s námietkami pri predaji je skrátka tak, že sa najprv musíte s oponentom na všetkom dohodnúť.
Potom ho musíte vehementne presvedčiť, že produkt je vynikajúci, a odôvodniť svoje slová výhodami produktu.

Všetko to znie veľmi jednoducho, ale v skutočnosti schéma zriedka funguje presne tak, ako je opísané vyššie.

Stojí za to pracovať a pracovať s algoritmom, aby kupujúci nakoniec súhlasil a urobil voľbu v prospech vášho produktu.

2. Priama práca s námietkami v predaji: príklady odpovedí

Typických popieraní je množstvo, no existujú aj odpovede na ne.

Zostavili sme tabuľku, ktorá vás naučí dávať správne odpovede počas dialógu, v ktorom sú vznesené námietky:

3. Hlavné dôvody námietok zákazníkov

Diskutovať o dôsledkoch súčasnej situácie je nemožné bez pochopenia príčin jej vzniku.

Tento princíp zahŕňa aj prácu s odmietnutiami predaja. Existujú konkrétne dôvody, prečo ľudia nechcú uskutočniť nákup alebo s vami obchodovať.

Typické dôvody námietok v predaji

Hlavolam:

• klient už uzavrel zmluvu (kúpil produkt);
• účastník rozhovoru chce vedieť viac o návrhu;
• oponent sa domnieva, že prehrá iba vtedy, ak si od vás kúpi produkty;
• zle vysvetľujete, prečo je skutočne potrebné kúpiť produkt vašej spoločnosti.

1. Emocionálne:

   • partner podvedome odoláva vplyvu na neho;
   • človek sa bojí zmien, ktoré môžu nasledovať po uzavretí transakcie alebo kúpe produktu;
   • protivník bez úkrytu ukazuje, že tu velí, a treba ho dlho prosiť;
   • klient je svojou povahou agresívny alebo všeobecne nepriateľský voči všetkým ľuďom;
   • kupujúci sa musí najprv sám presvedčiť, či tento produkt alebo transakciu skutočne potrebuje.

V závislosti od dôvodu námietok klienta sa upraví algoritmus rozhovoru s ním.

O niektorých negatívach sme hovorili v časti vyššie.

Aby ste sa vysporiadali s emocionálnymi príčinami, musíte mať vysokú úroveň predajných zručností a ešte lepšie byť odborníkom na psychológiu.

4. Taktika riešenia námietok v oblasti obchodu

Riešenie námietok pri predaji je plné nuáns a úskalí. Existuje algoritmus akcií, ale pre každý prípad stojí za to zvoliť si individuálne riešenie problému.

Pracovať podľa jednej schémy so všetkými odpoveďami a prípadmi je chyba, pretože v jednej situácii to môže fungovať, no v inej to môže byť proti vášmu prospechu.

Chcel by som samostatne hovoriť o najbežnejšom odmietnutí - „Veľmi drahé“.

Mnoho ľudí chce touto odpoveďou znížiť cenu. Ak to nemôžete urobiť, musíte presvedčiť kupujúceho, aby kúpil.

Existujú 3 možnosti riešenia cenových námietok pri predaji:

Pripomíname, že každá taktika je individuálna a nebude vyhovovať každému prípadu.
Pred zavolaním klientovi a ponúknutím produktu (služby) si nezabudnite premyslieť všetky možné možnosti námietok a odpovedí na ne.

5. Riešenie námietok pri predaji: typické chyby manažérov

Niektorí predajcovia zameriavajú svoju pozornosť práve na odmietnutia zákazníkov, a nie na to, čo alebo na uzavretie obchodu.

Pri práci s námietkami v predaji sú identifikované tieto chyby:

1. Pre manažéra sa práca stáva celým bojom s neustálym odmietaním zákazníkov.

   Je potrebné nebojovať, ale pracovať a hľadať spôsoby, ako problém vyriešiť.

   Predajca hovorí rýchlo a kladie príliš veľa otázok za sebou.

   To mätie partnera a odstrašuje ho.

2. Manažér buď veľa rozpráva, alebo naopak rozdáva informácie príliš dávkované.

Hlavný dôraz sa kladie na cenu, čo je vážna chyba mnohých predajcov.

Najprv musíte kupujúcemu preukázať, aké výhody a výhody má tento produkt alebo služba.

Iba vtedy, keď pochopíte, že je pripravený kúpiť produkt za akékoľvek peniaze, môžete uviesť cenu.

Predávajúci nemá úplné informácie, preto sa pri rozhovore s kupujúcim cíti neisto.

Klient si to okamžite všimne, aj keď práve telefonujete.

V tomto prípade sa odmietnutiu nedá vyhnúť.

Námietka „Je to drahé“ je jednou z najpopulárnejších v predaji.

Obchodný tréner Oleg Shevelev hovorí, ako s ním správne pracovať:

Vybavovanie námietok pri predaji– veľmi náročná a zodpovedná úloha. Vždy sa cíťte sebaisto v tom, čo robíte.

Ku klientovi musíte byť otvorení, tým si ľudí získate. Ak je na vás váš partner hrubý, neberte si to k srdcu, pretože stále ide len o prácu.

Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články e-mailom

Námietky zákazníkov vznikajú v dôsledku nepremyslenej ponuky na predaj produktu. Preto sa marketéri snažia v počiatočnej fáze predchádzať možným námietkam kupujúcich. Špecialisti premyslia všetky detaily ponuky a potreby spotrebiteľov a následne klientovi kompetentne vysvetlia a popíšu podstatu ponuky.

Ťažkí klienti a zvládanie námietok sú problémy, ktorým čelia všetci obchodní zástupcovia. Čo robiť v prípade odmietnutia a námietok zo strany spotrebiteľa? Práca s námietkami zákazníkov znamená, že musíte cítiť zákazníka samotného, ​​pochopiť dôvod nezhôd a potom ich prekonať.

Pracujte s námietkami

Práca s námietkami zákazníkov je identifikácia pozície spotrebiteľa a prekonávanie nezhôd v súvislosti s predajným návrhom. Na vyriešenie tohto problému existuje päť základných pravidiel:

1. Počúvajte svojho partnera. Toto je hlavná fáza v oblasti predaja. Predajca si musí pozorne vypočuť názor spotrebiteľa. Len tak si niekoho získate a vyvoláte určité sympatie.
2. Prijmite protest klienta. Ale akceptovať neznamená súhlasiť. V tejto fáze je dôležité ukázať, že obavy sú pochopiteľné a predajcovi nie sú ľahostajné obavy klienta.
3. Vyšetrenie. Tu je potrebné pochopiť, čo znamená nesúhlas spotrebiteľa. Môže to byť výhovorka alebo nezhoda v dôsledku nedorozumenia. Možno klient nesúhlasí s návrhom len preto, aby sa rýchlo zbavil otravného poradcu. V tejto situácii by ste mali zistiť skutočnú motiváciu kupujúceho na odmietnutie.
4. Špecifikácia. Aby bola táto fáza zrealizovaná a klient sa postavil na stranu predávajúceho, je potrebné klásť objasňujúce a navádzajúce otázky. Tieto otázky vám pomôžu pochopiť podstatu námietok spotrebiteľov. V tejto chvíli musíte ukázať svoju profesionalitu, ktorá pomôže získať osobu. V tejto fáze pracujeme s pochybnosťami a námietkami klienta, pričom výsledok transakcie závisí od efektu.
5. Argumentácia. Všetky argumenty musia byť potvrdené a preukázané. Spoľahlivé fakty nenechajú žiadne pochybnosti o nevyhnutnosti a skutočnej potrebe nákupu tohto produktu.

Okrem základných pravidiel musí úspešný manažér vedieť, že počas rozhovoru by ste sa nikdy nemali hádať s kupujúcim. Hádka spôsobí u partnera agresiu a prinúti ho zaujať pevné stanovisko, z ktorého bude veľmi ťažké ho pohnúť. A potom všetka práca obchodného manažéra pôjde dole vodou.

Situácie nastávajú, keď predajca, keď vidí pochybnosti klienta, prestane aktívne konať a začne čakať. A kupujúci v tejto chvíli považuje takéto mlčanie za to, že predávajúci už k produktu nemá čo dodať. Pochybnosti sa stupňujú, snaží sa otravného manažéra rýchlo zbaviť.

Skúsený predajca vie, že ospravedlnením je neistota ohľadom kvality produktu. Preto výhovorka alebo kvapka neistoty môže v klientovi vyvolať nedôveru v navrhovaný produkt. Riešenie námietok zákazníkov si vyžaduje sebaanalýzu manažéra po transakcii. Školenia, rôzne metódy a pravidlá pomáhajú v budúcnosti vykonávať transakcie správne a efektívne a zbierajú skutočne užitočné skúsenosti.

Efektívna technika predaja

Ešte v 20. storočí N. Rekham na základe svojho výskumu vyvinul inovatívny a efektívny spôsob predaja, ktorý sa dnes používa v mnohých spoločnostiach. SPIN predaj je špeciálna efektívna predajná technika založená na štyroch typoch otázok. Veľmi často dnes túto techniku ​​používajú úspešní manažéri. Práca s námietkami zákazníkov metódou N. Rekhamova je založená na:

1. Situačné otázky. Majú informačný charakter. Pomôžu vám nadviazať kontakt s potenciálnym kupcom a pochopiť jeho potreby a vlastnosti. Nemalo by ich byť veľa, pretože otázky sú len počiatočnou fázou predaja.
2. Otázky problematického charakteru. Pomáhajú pochopiť nespokojnosť partnera, čo spôsobuje túžbu získať to, čo je nedostatok. Toto sú hlavné otázky, bez ktorých nie je možné vybudovať efektívnu metodiku predaja. V tejto fáze by ste mali klientovi jasne povedať, že ponúkaná služba alebo produkt pomôže vyriešiť problémy.
3. Extraktívne otázky. Ukážte všetky pozitívne aspekty nákupu produktu.
4. Usmerňujúce otázky. Keď spotrebiteľ pochopí svoj problém a jeho dôsledky, je čas ponúknuť riešenie problému. To sú otázky, kde klient sám začína prezentovať produkt a popisovať jeho pozitívne vlastnosti.

Technológia práce s námietkami zákazníkov, ktorá je postavená na otázkach, je efektívnou predajnou stratégiou, keďže žiadna otázka nezostane nezodpovedaná.

Riešenie nesúhlasu zákazníkov pri predaji

Aj keď bola komunikácia nadviazaná, klientove problémy a potreby boli vyjasnené, môže z jeho strany stále existovať odmietnutie navrhovaného produktu. Pravidlá riešenia námietok zákazníkov pri predaji sú uvoľnená konverzácia s úsmevom, vtipmi, komplimentmi smerom k potenciálnemu spotrebiteľovi as pozitívnymi emóciami.

Prečo klient namieta? Možno má dnes zlú náladu alebo problémový deň? Alebo možno chce len znížiť cenu? Dôvodov môže byť veľa, obchodný zástupca ich potrebuje prekonať. Malo by sa pamätať na to, že v tejto chvíli nemôžete tlačiť alebo vyvíjať tlak na klienta, pretože môže cítiť nepohodlie a odísť. Riešenie pochybností a námietok klientov pri predaji je založené na týchto základných pravidlách:

1. Spotrebiteľ by mal obchodného manažéra vnímať ako vlastného partnera. Každý manažér musí s klientom zaobchádzať ako s partnerom, ktorý môže ďalej sledovať spoločné záujmy. Profesionál preto pristupuje k námietke klienta s radosťou a porozumením, pretože zdieľa jeho obavy a obavy. V žiadnom prípade by ste nemali bojovať proti protestu, pretože takáto taktika nepovedie k naplneniu plánu predaja. Klient bude mať vždy pravdu.
2. Emocionálny kontakt je základom spolupráce s klientom. Čím silnejšie je emocionálne spojenie, tým lepšia bude spolupráca. V tomto momente vzniká dôvera v cudzinca, a aj keď dôjde k nezhodám, argumenty a fakty predajcu pri nadviazanom emocionálnom kontakte budú pre klienta presvedčivé.
3. Obchodný zástupca musí zhromaždiť čo najviac informácií o potrebách a želaniach svojho klienta. Pomôže to urobiť ponuku tak, ako sám kupujúci potrebuje. Bude menej pochybností a protestov, ak bude návrh predaja zodpovedať očakávaniam klienta.
4. Štvrté pravidlo je založené na objasnení samotného významu odmietnutia. Profesionálny predajca sa vždy opýta na dôvod odmietnutia. Pomôže to zlepšiť vzťah s kupujúcim a nespôsobí od neho neprimeranú reakciu.
5. Hľadajte skutočný motív negatívnej reakcie na navrhovaný produkt. Aby ste to dosiahli, musíte si položiť hlavné otázky. Môžu byť formulované v nasledujúcom tvare: „Bráni vám tento dôvod v kúpe produktu alebo je tu niečo iné? alebo „Čo vás na návrhu zastavuje alebo desí?“ atď.
6. Keďže spor nikam nevedie, myšlienky a vyjadrenia klienta by mali smerovať potrebným smerom, ktorý potrebuje manažér predaja. To znamená, že táto taktika je založená na súhlase s námietkou a následnom posunutí tejto myšlienky správnym smerom.
7. Obchodný zástupca musí byť presvedčivý a istý svojim produktom. Počas prezentácie by ste mali používať metafory a citáty a svoje tvrdenia podložiť faktami a štatistikami. To zvýši dôveru v produkt.

Na základe faktov sú všetky protesty zo strany spotrebiteľa znížené na nulu. Riešenie námietok zákazníkov pri predaji zahŕňa pochopenie problémov zákazníka, byť priateľský a priateľský. Pomôže to vybudovať partnerstvá a povzbudí kupujúceho, aby si vybral profesionálneho obchodného zástupcu.

V našom novom cheat sheete nájdete odpovede na najčastejšie námietky zákazníkov. Napríklad „Je to drahé“, „Nepáči sa mi to“, „Pracujem s vašimi konkurentmi“ a iné.

komu? Manažéri predaja; predajní konzultanti; zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi priamo alebo cez telefón.

Zhrnutie: pravidlá vybavovania námietok; hlavné námietky zákazníkov a odpovede na ne; štandardné chyby pri vybavovaní námietok.

Pravidlá vybavovania námietok

1. Práca predavača sa nezačína o 9:00 alebo 12:00. Začína sa vtedy, keď klient vznesie námietku. Buďte na to pripravení!
2. Klient namieta voči všetkým predajcom rovnako (často sa domnievame, že námietka je adresovaná nám: „Drahé!“). Tak to neber osobne.
3. Nie je toľko námietok, ako sa zdá. Ak je ich priveľa, vráťte sa do fázy identifikácie potrieb alebo prezentácie produktu. To znamená, že k vynechaniu došlo skôr.
4. Je potrebné rozlišovať medzi samotnými námietkami a ich dôvodmi. Aby ste pochopili skutočné dôvody námietok, musíte svojho klienta dobre poznať a vedieť klásť správne otázky.
5. Pozorne si vypočujte námietku klienta. Nehovor, len počúvaj!
6. Na znak porozumenia kývnite hlavou na súhlas, kým klient hovorí. Úprimne akceptujte stanovisko klienta k tejto námietke.
7. Na ďalšiu námietku prejdite až po tom, ako ste si istí, že predchádzajúca bola vyčerpaná.
8. Pri riešení námietok používajte techniky presviedčania a argumentácie.

Námietka– ide o zmysluplnú nezhodu medzi klientom a predávajúcim.

Falošná námietka- námietka klienta, ktorú používa ako maskovanie pravých dôvodov, prečo nechce prísť do kontaktu s predávajúcim.

Hlavné námietky zákazníkov a odpovede na ne

1. Námietka „je to drahé“
   Možné odpovede:
   • Povedz mi, s čím to porovnávaš? (Nasleduje príbeh o výhodách a konkurenčných rozdieloch vášho produktu alebo služby).
   • Akú sumu ste očakávali?
   • Aké ukazovatele sú pre vás okrem ceny dôležité?
   • Áno, naše ceny sú o niečo vyššie ako trhový priemer. Preto si môžete vziať skúšobnú dávku/niekoľko kusov atď.
2. Námietka "Popremýšľam o tom"
   Možné odpovede:
   • Zamyslime sa spolu! Čo presne ťa trápi?
   • Dobre. Môžem objasniť, na čo presne chceš myslieť?
   • Dobre. Upozorňujeme, že... (príbeh o výhodách produktu).
   • Dobre. Chcem vám len pripomenúť... (príbeh o časovo obmedzenej akcii).
3. Námietka "Konkurent je lacnejší!"
   Možnosť námietky: „Už spolupracujem s vašimi konkurentmi.“
   Možné odpovede:
   • Ujasnite si, o kom hovoríte.
   • Prečo ste sa rozhodli, že ponúkame to isté? Poďme si to porovnať.
   • Áno, naše ceny sú vyššie ako... pretože...
4. Námietka „Nepáči sa mi to“
   Možné odpovede:
   • Čo konkrétne sa ti nepáči?
   • Prečo chcete túto možnosť?
   • Ktorá možnosť by vám vyhovovala?
5. Námietka „nemám čas“.
   Možné odpovede:
   • Nezaberiem ti veľa času, doslova jednu minútu.
   • Kedy by vám bolo vhodné o tom diskutovať?
6. Námietka: „Kvalita produktu je nízka“
   Možné odpovede:
   • Prečo si to myslíš?
   • Poďme to spolu zhodnotiť (ponúknuť vzorku produktu, ukázať portfólio a pod.).
7. Námietka „Mám/máme všetko“
   Možnosť námietky: „Ja/my nič nepotrebujeme“.
   Možné odpovede:
   • Dobre, rozumiem ti. Chcem vám len poskytnúť viac možností na výber.
   • Rozumiem ti. A napriek tomu som si istý, že táto ponuka vás zaujme.
   • Toto by vás mohlo v budúcnosti zaujímať. Zatiaľ len sledujte...

Štandardné chyby pri riešení námietok

1. Vyhnite sa odpovedi na štandardnú námietku, súhlaste s ňou, vnímajte ju ako odmietnutie.
2. Bojí sa zdanlivo rušivého. Mysliac si, že klient bude podráždený a odíde.
3. Veľa rozprávať. Nenechajte klienta hovoriť.
4. Odpovedzte na námietku bez toho, aby ste zistili jej skutočný dôvod.
5. Pohádajte sa s klientom alebo vnucujte svoj názor.
6. Upozorniť klienta na jeho nekompetentnosť.
7. Ukážte svoju nekompetentnosť, odkážte sa na niekoho kompetentnejšieho („Neviem...“, „Manažéri to nariadili...“).

Zlaté pravidlo

Odstráňte príčiny námietok, nie samotné námietky.

„Je to drahé, nemám čas, premyslím si to neskôr“ – námietky v predaji sú rôzne a zakaždým znamenajú, že obchod sa čoskoro skončí. Situáciu je však možné zachrániť, ak sa s pochybnosťami klienta správne zaobchádza. Analyzovali sme typické príklady námietok v predaji a pripravili efektívne možnosti, ako na ne reagovať.

Príklad kompetentného vybavovania námietok

Ak sa práve učíte pracovať s klientmi a ich pochybnosťami, prejdite si všeobecný trh. Tu sa odohrávajú skutočné bitky!

Ráno, riadok mlieka a štyri ženy s rovnakými fľašami farmárskeho mlieka.

- Koľko stojí liter mlieka?

- 100 rubľov.

- Prečo je to také drahé? V obchode je to ešte lacnejšie!

- V obchode je to pasterizované, ale mám to čerstvé, kravy boli dojené ráno. Teraz je tu večer pre všetkých. Ušetrite pár rubľov a do večera to skysne. Potrebujete to?

- Hm, nie. Dobre, dajme tomu 2 litre.

Teraz si predstavte, že drozd začal byť rozhorčený: „Nie je to drahé! To ste ešte nevideli drahé mlieko!“ Kupujúci by sa otočil a išiel k inému predajcovi. Farmárka ale pozná spôsoby riešenia námietok pri predaji, takže má väčšie tržby a stálych zákazníkov.

Tento jednoduchý príklad to ukazuje musíte pracovať s námietkami v akejkoľvek oblasti. Prejdime teraz do zložitého sveta kancelárií, telefonátov a internetových obchodov a podrobne preskúmame hlavné výhrady v predaji a možnosti, ako na ne reagovať.

Riešenie námietok pri predaji: 15 príkladov

Námietky proti cene

Najčastejšie, najmä v maloobchodnom predaji. Klient povie: „Je to príliš drahé“ a ide hľadať niečo lacnejšie. Úlohou manažéra je ukázať kupujúcemu hodnotu produktu, aby videl, že nákup stojí za peniaze.

Ako odpovedať

Nie ste spokojní s produktom/službou

Ďalšia častá námietka klientov pri predaji: klientovi sa nemusí páčiť produkt, dodacie podmienky, dizajn – čokoľvek. Manažér potrebuje zistiť, v čom je problém a zamerať sa na hlavnú výhodu.

Ako odpovedať

Výhovorky: „žiadne peniaze“, „nemá čas“, „kúpim neskôr“

Ak klient použije jednu alebo všetky výhovorky naraz, zvážte, že medzi vami je teraz stena. Ako zvládnuť námietky pri predaji, ak klient len ​​čaká na odchod? Aby ste sa k nemu dostali, poukázať na silné výhody produktu, vytvoriť ziskovú ponuku, použiť techniku ​​trojitého „áno“..

Ako odpovedať

Okamžite povie „nie“

Ako sa vysporiadať s námietkami pri predaji, ak klient hneď povie „nie“ alebo to opráši štandardným „len sa pozerám“? Môžete ho nechať na pokoji, alebo môžete nadviazať kontakt.