dizajnérsky servis. Čo je dizajn služby? prípad

U nás sa o tom, čo je dizajn služieb, začalo vo veľkom diskutovať v roku 2015 – a pokračujú dodnes. K úplnému pochopeniu je však ešte ďaleko. Rozhodli sme sa, že sa do toho pustíme a všetko položíme do regálov.

Majitelia firiem sa pravidelne obracajú na štúdio kvôli redizajnu webovej stránky. Nie každý zároveň chápe, prečo je vlastne potrebný redizajn – len stránka má už päť rokov, bolo by potrebné ju aktualizovať. A to je na jednej strane správne: počas takéhoto obdobia má digitálny produkt čas zostarnúť a odísť do dôchodku.

Ale koniec koncov, prvoradou úlohou každej značky je prilákať nových zákazníkov a udržať si starých. To znamená, že aktualizovaná stránka by mala prinútiť ľudí, aby sa do značky zamilovali: niekto prvýkrát, niekto znova – a zostať jej verní. Je nepravdepodobné, že nové obrázky a tlačidlo na inom mieste budú schopné zvládnuť túto úlohu. Ale dizajn služby môže.

Čo je dizajn služby

Koncept dizajnu služieb k nám prišiel z marketingu a najskôr sa aplikoval priamo na produkty a služby. Ako disciplína sa prvýkrát objavila v Medzinárodná škola dizajn od Köln v roku 1991 a definícia pôvodne vyzerala takto:

Dizajn služieb je plánovanie a organizácia procesov, ľudí, infraštruktúry s cieľom zlepšiť interakciu medzi klientom a spoločnosťou (službou), osobou a procesom.

Už na základe toho sa dá predpokladať, že dizajn služieb na webe je o pohodlí a komforte používateľov. “UX približne rovnaké!” - Môžete namietať a budete mať pravdu. Dizajn služieb je však širší. Tu je definícia, ktorú dal zakladateľ AIC Sergej Popkov:

Vytváranie a vývoj online služieb, ktoré si používatelia skutočne zamilujú.

To znamená, že nejde len o firemné stránky, ale aj o služby, ktoré používateľom uľahčujú život, spôsobujú emocionálnu väzbu a túžbu používať ich čo najčastejšie – a v dôsledku toho sa pridaný úžitok značka.

Jedným z najvýraznejších príkladov použitia dizajnu služieb je mobilná aplikácia « Banka Tinkoff“, prostredníctvom ktorého môžete nielen posielať žiadosti o akékoľvek produkty, dokonca aj hypotéky, ale napríklad aj kupovať lístky do kina.

Zároveň musíte pochopiť, že dizajn služby nie je viazaný na zariadenia: webová stránka môže byť rovnako pohodlnou online službou ako mobilná aplikácia. Prejdite na stránku tej istej "Tinkoff Bank" - je to pochopiteľné, je príjemné ju používať, za menej ako minútu tam nájdete všetko, čo hľadáte, a približne v rovnakom čase môžete podať žiadosť.

To všetko umožňujú princípy dizajnu služieb.

Princípy dizajnu služieb

Ak chcete pretvoriť stránku a zmeniť ju na skutočnú službu, musíte dodržať päť základných princípov dizajnu služieb.

Orientácia na klienta. Prvý a väčšina dôležitý princíp hovorí, že ľudia sú stredobodom dizajnu služieb a musíte sa na službu pozerať ich očami.

Spolutvorba. Do procesu tvorby by mali byť zapojení všetci zainteresovaní ľudia, vrátane zákazníkov a zamestnancov spoločnosti.

Následná sekvencia. Komplexnú cestu klienta od začiatku interakcie so službou (v našom prípade službou) je potrebné rozložiť na samostatné procesy.

viditeľnosť. Je dôležité vizualizovať každý krok klienta, aby ste mali pred očami ucelený obraz.

bezúhonnosť. Musíte pochopiť, akú úlohu bude služba hrať v živote klienta a v akých situáciách sa bude využívať.

Práve tieto princípy sú základom úspešnej služby „pre ľudí“, no nie je možné ich uviesť do života bez nástrojov. Poďme sa teda zoznámiť so základnými nástrojmi dizajnu služieb.

Základné nástroje na návrh služieb

Ako už viete, dizajn služieb pochádza z marketingu a má veľa spoločného s dizajnom UX, takže nie je prekvapujúce, že ich nástroje sa tiež prekrývajú.

Personas. O postavách ste už určite počuli – ide o portréty používateľov, z ktorých každá predstavuje určitý model správania.

Postava zosobňuje celú skupinu ľudí určitého pohlavia, veku a sociálneho postavenia s podobnými hodnotami. Pomáha vytvárať dizajn, ktorý zohľadňuje potreby konkrétnych používateľov a poskytuje procesy, ktoré sú na nich zamerané.

Mapa cesty zákazníka. Tento nástroj demonštruje správanie potenciálny klient v každej fáze interakcie so službou.

servisný plán. Tieto cesty sú podobné Mape ciest zákazníka, líšia sa však tým, že poskytujú ucelenejší pohľad na vzťah medzi používateľom a značkou. S ich pomocou dokážete identifikovať bolestivé body, kde sa môže potenciálny klient zlúčiť, a optimalizovať procesy tak, aby k tomu nedochádzalo.

Nástroje sú nástroje, no ani jedno štúdio ani v spolupráci so zákazníkom nedokáže vytvoriť magickú službu, ktorú by chcel každý bez analytiky.

Dizajn služieb + analýza = dizajn založený na údajoch

V čase, keď každý vie, čo je konverzia a nesúhlasí s tým, aby fungoval bez zvýšenia vopred stanovených KPI, nie je možné jednoducho študovať obchodné procesy značky, zostaviť mapu cesty zákazníka a dúfať v to najlepšie. Spoločnosti potrebujú záruky efektívnosti a používatelia potrebujú fungujúce služby.

Tu prichádza na pomoc analytika as ňou Data-Driven Design je vývoj služieb, ktorý je založený na rôznych štúdiách, A/B a iných testoch, testovaní hypotéz a Big Data.

A keďže sa už ani jeden seriózny produkt nezaobíde bez analytiky a všetko sa robí pre návštevníkov, v našom dizajne sa dizajn komunitných služieb najčastejšie stotožňuje s DDD.

Data-Driven prístup je veľmi populárny a využíva sa nielen vo webdizajne. Napríklad takí giganti ako Netflix s jeho pomocou identifikovali farebnú analýzu úvodov najpopulárnejších seriálov, identifikovali vzory a na základe Big Data ich prepojili so správaním používateľov. Teraz sa pri vytváraní nového krytu riadia konkrétnymi údajmi.

Pri vytváraní obalu pre novú televíznu reláciu sa Netflix nezakladá na vkuse dizajnéra, ale na konkrétnych číslach. Spoločnosť má údaje o tom, ako rôzne možnosti krytia ovplyvňujú správanie cieľové publikum a či sa oplatí využívať personalizáciu krytov pre rôzne skupiny.

Samozrejme, Netflix využíva Big Data na viac ako len dizajn. Vzory vám umožňujú urobiť viac účinné odporúčania, a vďaka tomu spoločnosť ušetrí približne jednu miliardu dolárov ročne na udržaní svojich zákazníkov.

Záver

Pre každú offline spoločnosť sa prechod online stal stresujúcim zážitkom – dokonca aj budovanie základnej firemnej webovej stránky. Prechod od tradičných webových produktov k službám je ďalším krokom, bez ktorého nie je možné prilákať a udržať zákazníkov.

Už dnes si 89 % spoločností konkuruje na úrovni zákazníckej skúsenosti a do roku 2020 bude dôležitejšia ako cena a produkt. A zatiaľ čo značky budú jednoducho chcieť web, ktorý vyzerá modernejšie ako ten predchádzajúci, zákazníci si vyberú elektronický obchod a nové technologické startupy – prirodzený výber V modernom svete.

O tom, čo môže podniku priniesť použitie dizajnu služieb na webovej stránke, hovorí agentúra VIPRO service design na príkladoch

Žiaľ, s konceptom dizajnu služieb je spojených veľa zmätkov a nedorozumení. Často sú s ňou spojené aj podniky offline služieb – servisné dielne, hotelové a reštauračné služby a pod. Hoci pojem „dizajn služieb“ už pevne vstúpil do arzenálu online projektov a dnes je jedným z hlavných spôsobov, ako zvýšiť konkurencieschopnosť akejkoľvek spoločnosti na internete.

My vo VIPRO radšej hovoríme o dizajne služieb ako o procese zameranom na štúdium trhu, štúdium spotrebiteľa a vytvorenie interakcie medzi spoločnosťami a zákazníkmi, pretože vysokokvalitné služby a pochopenie toho, čo presne spotrebiteľ očakáva, sa stali mimoriadne dôležitými pre úspešné podnikanie a bojovať proti konkurentom.

Pozrime sa na niekoľko príkladov, ako možno použiť dizajn služieb na zlepšenie efektivity webových projektov.

Prípad. "Košela na mieru"
Prečo začal manažér banky šiť košele

Problém

Každý z nás čelil ťažkostiam pri výbere oblečenia, je to dlhý, namáhavý proces a málokomu sa to páči. Čo robiť? Nákup oblečenia na mieru? S tým je ale spojené aj prechádzanie sa po rôznych ateliéroch, pasovanie a tiež to nie je veľmi lacné potešenie.

Riešenie

Je zrejmé - ponúknuť zákazníkom online službu objednávanie oblečenia. S touto myšlienkou bol založený internetový projekt www.rubashkanazakaz.ru. Jeho zakladateľom je Vasily Muntean a v roku 2015 Forbes o jeho online štúdiu napísal:

Ateliér Vasily Muntyan sa v predvečer krízy stal ziskovým. Pád rubľa mu dáva nové možnosti.

možnosti

Na webovej stránke projektu si môžete objednať košeľu na mieru podľa jednoduchých a pohodlných krokov v konfigurátore košieľ. Výsledkom je, že klient dostane úplne prispôsobenú verziu produktu a má možnosť okamžite objednať a zaplatiť za jeho ušitie online. Okrem Moskvy a Permu má Muntyan partnerských zákazníkov v 10 ďalších mestách Ruska. Spolu mu zabezpečujú 40 % príjmu. V roku 2014 prekročili tržby Košele na objednávku 30 miliónov rubľov, čo je o 13 % viac ako v roku 2013, a po prvýkrát dostal Vasily Muntyan čistý zisk. Nárast objednávok ovplyvnila propagácia stránky (teraz už online štúdiá nikoho neprekvapia) a zlepšenie služieb.

Prípad. "Vekamoscow"
Čo môže dať okennému biznisu presná kalkulačka objednávok

Problém

Na mnohých webových stránkach výrobcov okien nájdete kalkulačku okien - umožňuje približne odhadnúť náklady na objednávku. Všetky riešenia na trhu ale hrešia povrchným prístupom. Okenné kalkulačky nedávajú presný výpočet a nútia klienta strácať čas hovormi a objasňovaním otázok. Ako prekročiť tieto obmedzenia typických kalkulačiek Windows? A ďalší problém – ceny produktov sa často menia v dôsledku menových výkyvov. Je možné vytvoriť systém, ktorý vám umožní rýchlo vykonať potrebné úpravy?

Riešenie

Navrhli sme vytvoriť čo najpresnejšiu kalkulačku na objednávanie okien pre webovú stránku www.vekamoscow.ru. Podrobná kalkulácia a veľká databáza projektov pre VŠETKY štandardné budovy v Moskve umožňuje zákazníkom spoločnosti rýchlo si vybrať a zadať objednávku.

možnosti

Presná kalkulačka objednávok zlepšila tri obchodné procesy – výber okien klientom na webovej stránke spoločnosti, manažéri spoločnosti využívajú aj online kalkulačku pri návšteve klienta a prostredníctvom systému správy stránok môže majiteľ jednoducho aktualizovať ceny na stránke. V dôsledku toho sa znížil počet chýb a zvýšila sa efektívnosť podnikania.

Je dôležité, aby po príchode špecialistu spoločnosti na miesto a vykonaní meraní mohol okamžite vykonať výpočet na tablete klienta. Keď si klient pozve viacero meračov z rôznych firiem, pôsobí to silným dojmom. V tejto situácii by mal byť dizajn rozhrania čo najjednoduchší a mal by fungovať spoľahlivo mobilné zariadenia.

Pre návštevníkov stránky, aby nedošlo k zámene, bolo rozhranie čo najjednoduchšie a pre majiteľa stránky sme vyvinuli samostatné rozhranie pre jednoduchú aktualizáciu cien.

Prípad. "AGROTEMA A"
Najlepší digitálny ekosystém v oblasti výroby polyetylénových fólií

Problém

Zákazník si pre našu agentúru stanovil rozsiahlu úlohu - vytvoriť na webovej stránke spoločnosti službu, ktorá nielen optimalizuje proces objednávania produktov, ale bude tiež ľahko škálovateľná a bude možné ju distribuovať formou franšízy medzi predajcov spoločnosti. .

Riešenie

Komplex automatickej synchronizácie s internými systémami spoločnosti ich v konečnom dôsledku znížil servisný personál v spoločnosti. Pre zákazníkov táto automatizácia urobila prácu pohodlnou, predvídateľnou a rýchlou.

možnosti

Nová stránka bola vyvinutá v niekoľkých etapách a každá etapa bola implementovaná na základe analýzy potrieb zákazníkov. Výsledkom je užívateľsky prívetivá a technologicky vyspelá webová stránka zameraná špeciálne na veľkoobchodníkov. Zapnuté tento moment je to jediné takéto riešenie na trhu. Vyhliadky sú teda veľmi sľubné.

Dizajnove myslenie - je to populárne inovatívny prístup vytvárať nové produkty a služby. Hlavnými črtami dizajnérskeho myslenia sú identifikácia skrytých ľudských potrieb, rýchla tvorba prototypov nového produktu alebo služby a rýchle testovanie „v teréne“, kým klient nepovie „toto potrebujem!“.

Dizajn služby je séria techník zameraných na vytváranie a zlepšovanie služieb, ktoré sú zamerané na ľudí a harmonicky zapadajú do ich života.

Každý z nás sa počas dňa stretáva s veľkým množstvom produktov a toku informácií okolo nich, ktoré navštevuje nákupné centrá a kaviarne, navštevujte parky a verejné inštitúcie Všade sme obklopení službami. Cítime sa príjemne, keď kontaktujeme firmu, banku alebo obchod kvôli tej či onej službe – je nám všetko jasné a pohodlné? Vo svete presýtenom produktmi a službami vyhrávajú len tie spoločnosti, ktoré sú schopné vytvoriť najlepšiu interakciu medzi ľuďmi a službami – o tom je dizajn služieb.

Dizajn služby je návrh bodov kontaktu medzi osobou a službou alebo produktom. Čo to znamená?

Predstavte si, že sa chystáte navštíviť bazén 2-krát týždenne. Idete do bazéna a získate informácie – potrebujete certifikát od terapeuta.

Prvým kontaktným bodom je správa bazéna. V závislosti od bazéna si môžete urobiť certifikát priamo v bazéne (ak je takáto služba v bazéne) alebo budete musieť kontaktovať kliniku.

Klinika je druhým kontaktným miestom. Ak idete na verejnú kliniku, musíte nabrať odvahu, pretože budete musieť splniť množstvo styčných bodov, ktoré vám môžu urobiť nie najpríjemnejšiu, ale až deprimujúcu používateľskú skúsenosť vášho života.
Dostávame tak množstvo prekážok v prežívaní ľudskej interakcie so službou, čo môže negatívne ovplyvniť podnikanie.

Dizajn služby umožňuje identifikovať všetky styčné body osoby pri interakcii so službou alebo produktom, určiť, ktoré sú pozitívne a ktoré negatívne, a ponúknuť množstvo riešení, ktoré zlepšujú zážitok z ľudskej interakcie s touto službou a produktom.

Dizajn služby:
asistent pri budovaní podnikania budúcnosti

Ako vytvárať produkty a služby, ktoré ľudia chcú
nakupovať spotrebiteľov

Vytvorenie služby, ktorá spĺňa potreby používateľov, je
pohodlné, konkurencieschopné a priateľské k zákazníkom.

Nie každý je oboznámený s konceptom dizajnu služieb, hoci všetci, bez toho, aby sme o tom vedeli, ťažíme z jeho výhod každý deň. Tento smer koncepčného dizajnu, ktorý je duchovným dieťaťom marketingu a manažmentu, vznikol koncom minulého storočia a v súčasnosti sa aktívne využíva na zlepšenie kvality práce s klientom a úspešnej interakcie poskytovateľa služieb so spotrebiteľom. Dizajn služieb je o organizácii infraštruktúry, ľudí a komunikácie. Okrem toho sa pracuje na materiálnych aspektoch poskytovania kvalitných služieb. Hlavná úloha Cieľom tohto odvetvia koncepčného dizajnu je vytvoriť službu, ktorá spĺňa potreby používateľov alebo účastníkov, je pohodlná, konkurencieschopná a priateľská k zákazníkom.

To sa dosiahne štúdiom trhu, štúdiom spotrebiteľa a vytvorením interakcie medzi spoločnosťami a zákazníkmi. V zásade sú myšlienky a koncepty dizajnu služieb prezentované vo forme vizuálnych vizuálnych diagramov, tabuliek a grafov - v tejto oblasti existuje veľa rôznych metód na prezentáciu informácií.

Mimochodom, biznis budúcnosti
možno dokonca
tak

Trochu histórie.

Za oficiálne narodeniny servisného dizajnu možno považovať rok 1991, keď ho profesor Michael Ernhoff prvýkrát klasifikoval ako dizajnérsku disciplínu. Hoci prvé semená boli hodené na úrodnú pôdu o desať rokov skôr, Lynn Shostack publikovala sériu článkov o marketingu a manažmente, ktoré skúmali fenomén dizajnu služieb v rámci týchto disciplín. Neskôr, na úsvite 21. storočia, sa jej nápady chytili a začali ich realizovať agentúry, ktoré si tento smer vybrali ako svoju kľúčovú aktivitu.

V roku 2004 bola vytvorená medzinárodná sieť Service Design Network, ktorá zahŕňala Cologne International School of Design, Carnegie Mellon University v USA, Polytechnic Institute of Milan, Linköping University vo Švédsku, ako aj súkromnú taliansku akadémiu Domus Academy. Stalo sa tak s cieľom vytvoriť medzinárodnú sieť pre vedcov a špecialistov v oblasti dizajnu služieb a zároveň boli definované základné pojmy, ciele a metódy disciplíny.

Techniky navrhovania služieb možno použiť na zlepšenie existujúcich služieb, ako aj na vybudovanie nových.

Na vlne popularity.

Za posledné tri desaťročia bola ekonomika celého civilizovaného sveta ovplyvnená zásadné zmeny. V nie príliš vzdialenej minulosti investovali komoditné podniky do výskumu zameraného výlučne na zlepšenie samotného produktu. Finančné prostriedky boli použité na prieskum trhu, propagáciu a vývoj produktu, jeho optimalizáciu a inovatívny dizajn. Z hľadiska výskumu, vývoja a dizajnu služieb to bola obrovská vzácnosť. Teraz sa časy zmenili a do popredia sa dostáva dizajn služieb.

Okrem toho za posledných pár rokov zaznamenal verejný sektor ekonomiky vo svete nebývalý rozvoj, pričom sa investovalo do nemocníc, škôl, kultúrnych inštitúcií a bezpečnostnej infraštruktúry. Zvýšil sa aj počet ľudí v službách štátnych inštitúcií. Tento rast je spojený s rozsiahlym a rýchlym sociálna zmena siahajúce od blahobytu občanov až po psychológiu moderného Homo sapiens, čo zase viedlo k reorganizácii verejných služieb prostredníctvom dizajnu služieb.

Dizajn a produkt služby

Ak chlebom a soľou minulého storočia bol priemysel založený na výrobe tovarov, teraz vládne ekonomika založená na poskytovaní služieb. Navyše je na čele všadeprítomný internet, ktorý je ideálnou platformou pre podnikanie a firmám dáva obrovské možnosti osloviť potenciálneho klienta, prezentovať svoj produkt alebo službu v tom najlepšom svetle. Kvalitné služby a pochopenie toho, čo presne spotrebiteľ očakáva, sa stalo nesmierne dôležitým pre úspešné podnikanie a boj s konkurenciou.

Základným kameňom postindustriálnej ekonomiky sa stalo, že klient je často ochotný zaplatiť ani nie tak za produkt ako taký, ale za službu. A tu vstupuje do hry dizajn služby, ktorej poslaním je vytvárať nehmotné spojenie medzi službou alebo produktom a spotrebiteľom prostredníctvom kvalitnej služby, ktorá zohľadňuje priania a predvída očakávania klienta.

Dizajn služby a používatelia

V oblasti dizajnu služieb je užívateľ kľúčová postava. Výskum spočíva v skúmaní styčných bodov medzi klientom a firmou, predpovedaní jeho reakcií na určité podmienky, vytváraní scenárov jeho správania v rôznych situáciách. Interakcie medzi účastníkmi výskumu sú starostlivo analyzované. Napodiv, ale často predstavy o dobrý servis v samotných spoločnostiach nespĺňa všetky očakávania klienta.

Úplný súlad so želaniami spotrebiteľa zároveň nie je vždy korunovaný zvýšením zisku. Aby sme pomohli vyriešiť tieto zložité vzťahy, dizajn služby spolupracuje s oboma stranami, aby bola služba užívateľsky príjemná, spoľahlivá a žiaduca.

Efektívne nástroje

Za posledných 20 rokov získal dizajn služieb širokú základňu procesov a metodík, ako aj solídny základ teoretických znalostí. Je ešte mladé, ale už dobre vyvinuté aplikovaná veda. Dizajn služieb sa vyvíja a existuje prostredníctvom praktické uplatnenie jeho nápady v prospech spotrebiteľov a spoločností, ktorým záleží na ich službách.

Analytické nástroje používané v dizajne služieb súvisia so sociálnymi štúdiami, antropológiou, etnografiou a sociálnou konštrukciou technológie. Dizajnové nástroje v dizajne služieb sú zamerané na vypracovanie plánu Service Blueprint – schémy interakcie medzi spotrebiteľom a spoločnosťou, ktorá popisuje povahu a charakteristiky interakcie strán. Jedným z nástrojov návrhu sú aj scenáre služieb (opisujúce interakciu strán) a prípady použitia, ktoré podrobne ilustrujú postupnosť akcií na ceste k prijímaniu/poskytovaniu služieb. Iné metódy, ako napríklad IDEF0, prevzaté z manažérstva kvality, sa používajú na vytváranie funkčných modelov systému služieb a riadenie jeho procesov.

Ako systém funguje?

Hneď na začiatku sa identifikuje konkrétny problém. Zákazníci sa napríklad nevracajú do firmy, alebo v nálade na nákup odchádzajú naprázdno. Ďalej je podrobne rozpracovaný kolektívny obraz priemerného spotrebiteľa. Slovo „podrobné“ sa vzťahuje na kompletný spis postavy, ktorý môže obsahovať nielen meno, priezvisko, vek a iné štandardné štatistiky, ale aj krátky životný príbeh a dokonca aj fotografiu.

Následne sa vypracuje plán služby alebo komunikačný plán strán, ktorý vizuálne predstavuje všetky úkony klienta na ceste k získaniu produktu alebo služby, ako aj úkony zástupcu spoločnosti poskytujúcej službu. V tomto prípade je jeho aktivita rozdelená do dvoch grafov: viditeľná a podvodná časť ľadovca. Predpísané sú aj miesta komunikácie a zaznamenáva sa zmena miesta. Zvýraznené sú dotykové body (styčné body medzi stranami) – ide o momenty, kedy klient priamo interagoval s niektorým z prejavov služby spoločnosti. Môže to byť telefonický alebo osobný rozhovor so zamestnancami, čítanie brožúr alebo prijímanie vizitiek, ako aj kontaktovanie podpory a interakcia s oddelením opráv alebo vrátenia produktov.

Každý kontaktný bod je veľmi dôležitý a ovplyvňuje dojem spotrebiteľa zo služieb spoločnosti a v konečnom dôsledku od každej interakcie závisí úspech strán pri ich dosahovaní. Konečný cieľ. Úlohou spoločnosti je predať klientovi svoj produkt alebo službu, ako aj získať čo najviac „hostí“, ktorí sa budú radi vracať za novými službami spoločnosti. Spotrebiteľ spravidla potrebuje iba využiť službu alebo kúpiť produkt a zároveň si užívať kvalitnú službu.

Ako vytvárať produkty
a služby, ktoré chcú
kupovať spotrebiteľov?

Aktívne využívame technológie opísané v knihe Alexandra Osterwaldera a Yvesa Pigneta „Building business models“

Koncepcia navrhovaná v tomto stolová kniha stratégovia a inovátori“, používajú takí veľkí hráči moderný trh ako Google a IBM. Umožňuje vám ponoriť sa do podnikania klienta a v súlade s jeho predstavami a očakávaniami vyvinúť jedinečný obchodný model pre jeho jedinečnú predajnú ponuku. Tí istí autori v spolupráci s Gregorym Bernardem a Alanom Smithom vytvorili vynikajúcu príručku s názvom Navrhovanie hodnotovej ponuky: Ako navrhovať produkty a služby, ktoré zákazníci chcú. Táto kniha nám pomáha lepšie porozumieť našim zákazníkom a pomáha im vytvárať skutočne presvedčivé produkty a služby pre koncového používateľa. Princípy v ňom opísané používame na vývoj komplexných procesov, ktoré sa používajú pri vytváraní a testovaní hodnotových návrhov.

Vytvárame , ktoré jasne ukazujú početné spôsoby interakcie používateľov so službami spoločnosti, pomáhajú lepšie porozumieť spotrebiteľovi, ako aj identifikovať silné stránky a slabé stránky podnikania. Takéto mapy sú navrhnuté tak, aby identifikovali kanály interakcie so zákazníkmi a odstránili prekážky pri získaní služby alebo nákupu produktu.

Nižšie je uvedená mapa používateľských skúseností, ktorú sme vyvinuli pre Aeroexpress. Pri jeho tvorbe sme sa inšpirovali podobným projektom Rail Europe. Pomohlo to znížiť počet zákazníkov, ktorí odišli vo fáze výberu alebo využitia služby poskytovanej spoločnosťou z dôvodu nedostatkov v určitých interakčných kanáloch, ako aj zvýšiť počet primárnych aj opakovaných predajov. Vývoj mapy používateľských skúseností pokrýval všetky kanály interakcie a stal sa strategický nástroj pre riadenie kvality služieb.

Aký viditeľný úžitok teda môže priniesť dizajn služieb pre podnikanie?

Od mája do novembra sa v Európe a Amerike konala súťaž CRM Idol. Poslaním tohto podujatia je nájsť nové hviezdy CRM a pomôcť im stať sa slávnejšími.

Autori súťaže sú uznávanými odborníkmi v tomto odvetví a neustále dostávajú listy so žiadosťou o recenziu konkrétneho produktu. Keď počet požiadaviek prekročil všetky mysliteľné hranice, nezostávalo nič iné, len požiadavky zefektívniť a vytvoriť „etapu“, v ktorej budú CRM spoločnosti súťažiť o titul najlepšieho CRM systému.

Teraz uverejníte pohodlný zoznam produktov, tlačidlo „kúpiť teraz“ a kontakty na popredné miesto. Som rád, že poznáte základné zrejmé pravidlá, ale to nestačí.

Premyslený prístup nám hovorí, aby sme začali stanovením cieľa.

Účelom obchodu je dosahovať zisk. A nejde len o predaj. Sú to platené predaje a spokojný zákazník (lebo nám to generuje chvost z iných predajov a iných zákazníkov).

Ciele:

1. Platený predaj.
2. Spokojný zákazník.

Čo máme ako vstup:

1. Tovar. Dokonca nielen tovar, ale tovar, ktorý vieme kde kúpiť, kde uskladniť a ako dodať.
2. Potenciálni klienti. A musíme ich premeniť nielen na skutočných, ale aj na spokojných zákazníkov.

Spokojný zákazník je ten, kto u nás nakúpi znova. Maximálne - aspoň nás odporučí - nebude o nás písať negatívne recenzie.

Proces predaja- Premena potenciálneho zákazníka na spokojného. Paralelne s tým sa zbavujeme tovaru a dostávame peniaze na účet. Predaj začína prilákaním klienta a končí doručením súvahy (akýkoľvek odtieň sivej, aj ten najnelegálnejší obchod má svoju účtovnú knihu). Je neprijateľné zabudnúť na jeho počiatočné a konečné fázy.

Dizajnéri sa často nazývajú riešiteľmi problémov – špecialistami na riešenie problémov, ktoré im zákazník kladie. V modernom svete sa však myšlienka problémov, ktoré spadajú do kompetencie dizajnéra, veľmi zmenila. Tradične je dizajn spojený s vytváraním vizuálneho obrazu predmetov, ale dnes sa rozsah týchto špecialistov neobmedzuje len na dizajn artefaktov.

Pred niekoľkými desaťročiami vstúpil do teórie a praxe dizajnu nový koncept - dizajn služieb - typ dizajnu, ktorý zahŕňa vytváranie systémov a služieb, ktoré spĺňajú želania klienta. Prvýkrát ako študijný predmet bol dizajn služieb predstavený v roku 1991 na Medzinárodnej škole dizajnu v Kolíne nad Rýnom. Nasledovalo vystúpenie prvého servisného dizajnérskeho úradu – Livework v Londýne. Teraz sa dizajn služieb študuje na takých svetoznámych školách, ako je IIT Institute of Design v Chicagu, Carnegie Mellon University v Pittsburghu, Domus Academy v Miláne - vo všeobecnosti je to veda pre tých, ktorí sa zaujímajú o vývoj a budúcnosť povolanie.