CRM система (від англ. Customer Relationship Management) - це система управління взаємовідносин з клієнтами, такі системи допомагають вести облік клієнтів, фіксувати моменти комунікацій з ними, що допомагає підтримувати діалог із клієнтом та плавно підводити його до чергової купівлі вашої послуги. Коли кількість клієнтів велика, індивідуальний підхід до кожного вашого клієнта стає неможливим без автоматизації процесу.
Вартість розробки CRM системи
Термін розробки – від 2 тижнів.
У CRM системі ви зберігаєте не тільки персональну інформаціюпро клієнтів, але й історію їх замовлень, переваги, історію їхнього спілкування з вашими менеджерами. CRM системи дозволяють швидко створювати адресні розсилки, використовуючи уподобання замовників, створювати красиві комерційна пропозиція, формувати рахунки на оплату та ін.
Ми створюємо CRM на основі веб-інтерфейсу. Ваш CRM - це адреса в Інтернеті, на яку ви можете зайти з будь-якого місця, внести або отримати актуальну інформацію про клієнта.
Ваш CRM стане додатковим інструментом для підвищення продажів. Ви можете пов'язати товарні позиції на сайті з клієнтами з бази. Наприклад, наголошувати, яким продуктом цікавиться той чи інший клієнт. Усі клієнти розподілені між менеджерами, які їх ведуть, але, залежно від рівня доступу та прав, можна «підглядати» чужих клієнтів або правити за ними інформацію.
Основні функції CRM
- Зберігання контактної інформації клієнта.
- Налаштування переваг клієнта.
- Історія замовлень клієнта.
- Управління менеджерами.
- Історія спілкування менеджера з клієнтом (час контакту та суть розмови).
- Виставляти комерційні пропозиції у вашому дизайні.
- Формування рахунку для оплати у форматі pdf, xlsx.
- Розрахунок gross profit замовлень, заборгованість та прогноз надходжень.
- Розсилки по SMS та e-mail.
- Планування справ, створення нагадувань.
- Щоденне резервне копіювання.
Відмінність нашої CRM від коробкових та інших SaaS рішень
Наші CRM створені за індивідуальним замовленням і мають той функціонал, який дійсно потрібен. Є безліч рішень з величезними можливостями, але, як правило, 90% опцій вам буде надмірно, а 10% необхідних функцій будуть відсутні. Якщо ваш сайт знаходиться у нас на обслуговуванні, то в CRM можна зробити інтеграцію з вашою товарною базою та формувати комерційні пропозиції, використовуючи картки товарів.
Інтерфейс CRM
Інтерфейс нашої CRM – суворий та практичний, нагадує популярну програму ведення обліку 1С. Перетягування вікон, збереження форм, типові елементи керування реалізовані з використанням фреймворку jQuery UI, який у Останнім часомстав промисловим стандартом. Інтерфейс системи звичний і вимагає вивчення.
В даний час багато підприємців стурбовані питанням комплексної автоматизаціїбізнесу, зокрема, запровадженням CRM-системи. Такий інтерес до подібних рішень обумовлюється насамперед високою віддачею від їх використання, а також підвищенням рівня прозорості всіх бізнес-процесів компанії.
Сьогодні на ринку існує велика кількість CRM-рішень (у тому числі "псевдо" CRM-систем), що створюються на базі різних CMS, складських та бухгалтерських програм. Переглянувши іноді десяток таких систем, певна частина бізнесменів приходить до висновку, що на ринку не існує ідеального рішення для їх завдань і замислюється про написання CRM-системи для себе з нуля. Ця стаття присвячена саме таким людям, які вже зважилися на цей сміливий вчинок або тільки-но починають його обмірковувати.
Великий досвід впровадження CRM-систем у російських компаніяхдозволяє виділити кілька ключових аспектів серед причин, чому не варто писати CRM-систему з "нуля".
Команда CRM-проекту
Для написання складної інформаційної системиВам знадобиться штат висококваліфікованих співробітників. Якщо Ви думаєте, що достатньо найняти лише одного програміста, Ви глибоко помиляєтеся.Для роботи над проектом Вам знадобиться як мінімум 3 особи: архітектор рішення, програміст, дизайнер-верстальник. Якщо до того ж Ви хочете, щоб у створеній програмі було зручно працювати не тільки Вашому програмісту, а й іншим співробітникам, Вам буде необхідний спеціаліст з юзабіліті. А для того, щоб Вам було комфортно працювати в програмі і не доводилося дзвонити програмісту з нескінченними проханнями. виправ тут баг"і питаннями" що це за налагоджувальне повідомлення вискочило?", включайте в команду тестувальника. Разом:для серйозного проекту потрібно 5 осіб.
Якщо Ви вирішите заощадити на будь-кому, то можете значно втратити як продукт або взагалі не запустити проект.
Ще один аспект - це кваліфікація персоналу, що наймається. Якщо у Вас не було досвіду роботи в IT-сфері, то Вам буде важко знайти гідних кандидатів у свою проектну команду. За п'ять років роботи в IT-бізнесі можу сказати відверто, що кожен другий програміст, який приїде до Вас на співбесіду, запевнятиме Вас, що він геній у програмуванні та його рядки коду нічим не поступаються віршам Пушкіна чи Єсеніна.
Також не варто забувати про керівника проекту, Зазвичай цю роль покладає він сам підприємець. Але за відсутності досвіду керівництва групою розробників - всі добрі починання можуть звестися до нуля. Питання зарплати працівників залишаємо за кадром.
Виходом із цієї ситуації є звернення до IT-компанії, яка у зазначені терміни реалізує Ваш CRM-проект.
Час реалізації CRM-проекту
Час є важливим фактором у будь-якому проекті, і IT-проект не є винятком. При плануванні проекту дуже важливо чітко визначити терміни реалізації та етапи проекту. Також обов'язковою умовоює фіксування контрольних точок проекту. Якщо Ви не контролюватимете хід проекту, то він може затягтися на місяці, а в деяких випадках і на роки.
Якщо Ви не спеціаліст в IT-сфері, то в 99% випадків від своїх співробітників Ви чутимете одне й те саме: "Я роблю" і далі тисячі виправдань - чому терміни проекту затягуються: "Я кнопку додав красиву", "Я прискорив роботу програми", "Я удосконалив модуль замовлень". Ваші співробітники чітко розуміють, що чим довше вони працюють над проектом, тим довше вони працюватимуть у Вас і отримуватимуть більше грошей.
Їх не буде хвилювати, що Ви втрачаєте час і, відповідно, гроші від затримки здачі проекту. До того ж може виникнути ситуація, що на момент, коли Вам таки вдасться отримати фінальну версію програми, вона вже морально застаріє і на ринку з'являться більш сучасні та масштабовані рішення. Та й Ваш бізнес зміниться за цей термін: зміниться люди, трансформуються бізнес-процеси. А може Ви взагалі вирішите зайнятися іншим видом бізнесу.
Документація
Однією з важливих складових будь-якого проекту - є документація. Вам буде необхідно як мінімум 2 види документації: для розробників та користувачів. Якщо Ви вважаєте, що Ваші програмісти будуть їх з радістю писати – Ви помиляєтесь.Кожен програміст глибоко в душі впевнений, що його код настільки гарний, прозорий і бездоганний, що жодної документації не потрібно. А працювати в програмі може навіть дитина - Навіщо тут ще щось документувати? У нас ідеальна програмаУ сучасних IT-компаніях цей обов'язок покладають на технічних письменників, які описують програмний код, а також докладно документують функціональність готової програми.
Досвід впровадження CRM-системи
Ще один важливий аспект розробки корпоративної інформаційної системи - позитивний досвід впровадження проектів. Цей досвід не можна купити, він накопичується лише у процесі роботи. Відповідно, при розробці системи Ваша проектна команда неодноразово наступатиме на ті самі граблі, нескінченно "винаходитимуть велосипеди" і т.д. Внаслідок цього підприємець може отримати зовсім не те, що хотів. При цьому пред'явити претензію не буде кому - Ми ж усі разом працювали. Хотіли як краще, а вийшло як завждиПеревагою співпраці з IT-компанією якраз і є отримання позитивного досвіду впровадження аналогічних проектів.Ризики CRM-проекту
При реалізації будь-якого проекту завжди є певні ризики, на які не варто заплющувати очі. Найголовніший ризик – втрата ядра команди. Може статися так, що через певний періодчасу роботи над проектом, з якихось немислимих обставин від Вас йде ключовий програміст, на якому все тримається. При цьому, як правило, після нього залишається незавершена програма, в якій розібратися іншому програмісту в 100 разів складніше, ніж написати те саме з нуля. Тому при прийомі на роботу варто приділяти увагу тому, наскільки програміст вміє розбиратися в чужому коді.Наступний ризик пов'язаний безпосередньо з роботою програми. На певному етапі розробки може з'ясуватися, що функціонування програми за певних умов (велика база даних, велика кількість користувачів тощо) стає просто неможливим – програма починає зависати, видавати різні помилки. Якщо проблему не вдасться вирішити оперативно, то проект можна буде вважати проваленим або знадобляться додаткові час та гроші на модернізацію ядра системи. При покупці готового тиражного рішення ці ризики зведені до нуля.
На закінчення я ще раз хочу наголосити на тому, що розробляти CRM-систему самому значно складніше, довше, дорожче і ризикованіше. Якщо у Вас виникло завдання впровадження інформаційної системи – краще звернутися до професіоналів. Заощаджені сили, гроші та час, Ви зможете легко витратити на розвиток свого бізнесу.
З 2008 року я займаюся програмуванням, спочатку розробляв сайти. Але моя думка про сайти зараз не найкраща, з погляду розробки обов'язково напишу про це статтю. А поки що повернуся до того, як я почав розробляти CRM.
Це був затишний вечір 19 серпня 2017 року, коли мене звернулися втретє за тиждень з приводу розробки індивідуальної CRM-системи. І тут я зрозумів, що розробляти з нуля кілька проектів одночасно просто не зможу. Тому я сів та вирішив написати власну базу для розробки CRM-систем.
Почалося все з вибору оформлення, так як сам я більше люблю розробку і максимально волію не відкривати Фотошоп і в жодному разі не верстати (благо 8 років досвіду розробки дозволяє відійти від верстки), то я вибрав уже готовий шаблон адмінки, і почав розробляти свій модуль CRM на базі фреімворку Yii2.
Насамперед була реалізована система авторизації: вхід, реєстрація, відновлення пароля, повідомлення та підтвердження на пошту, облік кількості спроб входу, reCaptcha та бан на півгодини, якщо надто багато спроб. Загалом, вийшла приємна та зручна авторизація, яку я тепер використовую у проектах.
Далі були створені два модулі: збір лідів та контакти, вони дуже базові і мають стандартні поля: ПІБ, email, телефон, коментар - те, що може бути загальним у всіх проектах, решту можна додати індивідуально.
Після я вирішив, що добре матиме логування дій користувачів. Це можна надалі враховувати в аналітиці. Як працюють менеджери компанії, куди заходять, які дії виконують, коли найвища активність. Модуля аналітики в базі немає, тому що всім потрібна своя аналітика, але фундамент вже закладено. Говорячи про логування, були також додані до адмінки поштові логи - заголовки від роботи SMTP та розділ для відстеження спроб авторизації в системі, де записується логін, час та ip адреса. Корисно, коли дана інформаціяна увазі, можна трохи заблокувати ip, щоб душа була спокійна.
Для себе реалізував усередині системи парсер із першого сайту фрілансу, на якому часто знаходжу замовлення. Зараз список нових замовлень завантажується в систему автоматично через Cron-завдання. Я можу робити позначки, відповідати на проекти або приховувати їх. Кожна дія враховується у подальшій аналітиці, яка дозволяє мені оцінювати ефективність даного каналу, та за допомогою цього коригувати дії.
Ці завдання вирішуються у межах систем управління взаєминами з клієнтами - CRM-систем (Customer Relationship Management). CRM-система дозволяє підприємствам оптимізувати взаємодію з клієнтами, створити ефективний механізм управління маркетингом, продажами та сервісом, а також вирішити низку фундаментальних питань, зокрема створити єдине джерело інформації про клієнтів, оптимізувати роботу sales-підрозділів, здійснювати cross-sell/up- sell по всій клієнтській базіі багато іншого.
CRM-системи дозволяють утримувати клієнта, швидко приймати правильні рішення у керуванні бізнесом. Не секрет, що успіх управління полягає у прогнозуванні, яке будується на статистиці, а вона зберігається у CRM. Тим самим впровадження цієї системи дозволяє кардинально підвищити ефективність та рентабельність усього бізнесу.
Переваги впровадження CRM-системи
Зростання продажів за рахунок ефективної взаємодіїз клієнтами
Зниження внутрішніх витрат
Ефективне керування трудовими ресурсами
Доступ до інформації про бізнес-процеси підприємства у будь-який час
Більш ефективний фінансовий облік та документообіг
Врахування кожної взаємодії з клієнтом
Досвід численних проектів показує, що вирішення навіть базових завдань у галузі автоматизації клієнтського обслуговування дозволяє досягти наступних показників:
- скорочення циклу продажів у середньому на 10-15% та підвищення відсотка виграних угод до 10%;
- скорочення часу виконання рутинних операцій на 25-30%;
- підвищення середньої прибутковості продажів на 15-20%;
- підвищення точності прогнозування продажів до 99%;
- зниження витрат з продажу, маркетинг і подальшу підтримку клієнтів на 10-30%;
- збільшення відсотка перехресного продажу, У тому числі через відділ підтримки клієнтів, на 5-10%.
Наша компанія пропонує Вам індивідуальну розробку CRM, тому що ми не хочемо вганяти Вас у рамки стандартного набору функцій. Ми пропонуємо універсальні методи, впровадження яких можливе практично у будь-якому напрямі бізнесу. Розробка програмного забезпеченнябудь-якого типу здійснюється нами з максимальним обліком індивідуальних особливостейта потреб кожного замовника.
