CRM sistem (od engleskog Customer Relationship Management) je sistem za upravljanje odnosima sa kupcima, takvi sistemi pomažu u praćenju kupaca, fiksiraju trenutke komunikacije sa njima, što pomaže da se održi dijalog sa klijentom i nesmetano ga vodi do sledeće kupovine. vaše usluge. Kada je broj klijenata veliki, individualni pristup svakom klijentu postaje nemoguć bez automatizacije procesa.
Troškovi razvoja CRM sistema
Vrijeme razvoja od 2 sedmice.
U CRM sistemu ne pohranjujete samo lična informacija o kupcima, ali i istoriji njihovih narudžbi, preferencijama, istoriji njihove komunikacije sa vašim menadžerima. CRM sistemi vam omogućavaju da brzo kreirate ciljane e-pošte koristeći preferencije kupaca, kreirate prekrasne komercijalne ponude, generirati fakture za plaćanje itd.
Izrađujemo CRM baziran na web interfejsu. Vaš CRM je Internet adresa kojoj možete pristupiti s bilo kojeg mjesta, unijeti ili primiti ažurirane informacije o klijentu.
Vaš CRM će postati dodatni alat za povećanje prodaje. Moći ćete povezati artikle proizvoda na stranici s kupcima iz baze podataka. Na primjer, označite za koji proizvod je određeni klijent zainteresiran. Svi klijenti su raspoređeni među menadžerima koji njima upravljaju, ali, u zavisnosti od nivoa pristupa i prava, možete "proviriti" tuđe klijente ili uređivati informacije o njima.
Glavne funkcije CRM-a
- Pohranjivanje kontakt informacija o klijentu.
- Postavljanje preferencija klijenta.
- Istorija narudžbi kupaca.
- Menadžment menadžment.
- Istorijat komunikacije između menadžera i klijenta (vrijeme kontakta i suština razgovora).
- Prezentacija komercijalnih ponuda u Vašem dizajnu.
- Formiranje računa za plaćanje u pdf, xlsx formatu.
- Izračunavanje naloga za bruto dobit, prognozu duga i prihoda.
- Distribucija putem SMS-a i e-maila.
- Planiranje slučajeva, kreiranje podsjetnika.
- Dnevni backup.
Razlika između našeg CRM-a i boxed i drugih SaaS rješenja
Naši CRM-ovi su prilagođeni i imaju funkcionalnost koja vam je zaista potrebna. Postoji mnogo rješenja sa velikim mogućnostima, ali po pravilu će vam 90% opcija biti suvišno, a 10% potrebnih funkcija će nedostajati. Ako mi održavamo vašu web stranicu, onda se u CRM-u možete integrirati s bazom podataka o proizvodima i generirati komercijalne ponude koristeći kartice proizvoda.
CRM interfejs
Sučelje našeg CRM-a je strogo i praktično, podsjeća na popularni 1C računovodstveni program. Prevlačenje prozora, spremanje obrazaca, tipične kontrole implementirani su pomoću jQuery UI okvira, koji u U poslednje vreme postao industrijski standard. Sučelje sistema je poznato i ne zahtijeva proučavanje.
Trenutno su mnogi preduzetnici zabrinuti zbog ovog pitanja integrisana automatizacija poslovanje, posebno implementacija CRM sistema. Ovakav interes za ovakva rješenja prvenstveno je rezultat visokog povrata njihove upotrebe, kao i povećanja nivoa transparentnosti svih poslovnih procesa kompanije.
Danas na tržištu postoji veliki broj CRM rješenja (uključujući "pseudo" CRM sisteme), koja se kreiraju na bazi različitih CMS, skladišnih i računovodstvenih programa. Nakon što ponekad pregledaju desetak ovakvih sistema, određeni dio privrednika dolazi do zaključka da na tržištu ne postoji idealno rješenje za njihove zadatke i razmišlja o tome da za sebe napišu CRM sistem od nule. Ovaj članak je posvećen upravo takvim ljudima koji su se već odlučili na ovaj hrabar čin ili tek počinju razmišljati o tome.
Veliko iskustvo u implementaciji CRM sistema u ruske kompanije omogućava mi da istaknem nekoliko ključnih aspekata među razlozima zašto ne biste trebali pisati CRM sistem od nule.
CRM projektni tim
Za kompleksno pisanje informacioni sistem Biće vam potrebno visoko kvalifikovano osoblje. Ako mislite da će biti dovoljno zaposliti samo jednog programera, duboko se varate.Za rad na projektu trebat će vam najmanje 3 osobe: arhitekta rješenja, programer, Dizajner šminke. Ako, osim toga, želite da kreirani program bude pogodan za rad ne samo vašem programeru, već i drugim zaposlenima, trebat će vam specijalista za upotrebljivost. A kako bi vam bilo ugodno raditi u programu i ne biste morali zvati programera s beskrajnim zahtjevima " popravi grešku ovdje"i pitanja" koja je ova poruka za otklanjanje grešaka iskočila?", uključiti u naredbu tester. Ukupno: Za ozbiljan projekat potrebno je 5 ljudi.
Ako odlučite uštedjeti novac na nekome, možete značajno izgubiti na kvaliteti proizvoda ili uopće ne pokrenuti projekt.
Drugi aspekt je kvalifikacija angažovanog osoblja. Ako niste imali iskustva u IT oblasti, onda će vam biti prilično teško pronaći dostojne kandidate za svoj projektni tim. Za pet godina rada u IT biznisu, mogu iskreno reći da će vas svaki drugi programer koji dođe na razgovor uvjeriti da je genije u programiranju i da njegove linije koda ni po čemu nisu inferiorne u odnosu na pjesme Puškina. ili Jesenjin.
Takođe, ne zaboravite na menadžer projekta, obično tu ulogu preuzima sam preduzetnik. Ali u nedostatku iskustva u upravljanju grupom programera, svi dobri poduhvati mogu propasti. Pitanje plata zaposlenih ostavljamo iza kulisa.
Izlaz iz ove situacije je da kontaktirate IT kompaniju koja implementira vaš CRM projekat u zadatom roku.
Vrijeme je za implementaciju CRM projekta
Vrijeme je važan faktor u svakom projektu, a IT projekat nije izuzetak. Prilikom planiranja projekta vrlo je važno jasno definirati vrijeme i faze projekta. Također preduslov popravlja prekretnice projekta. Ako ne kontrolišete napredak projekta, on se može povući mjesecima, au nekim slučajevima i godinama.
Ako niste specijalista za IT oblast, onda ćete u 99% slučajeva čuti istu stvar od svojih zaposlenih: „Da“, a zatim hiljade izgovora – zašto projekat kasni: „Dodao sam prelepo dugme ", "Ubrzao sam program rada", "Unaprijedio sam modul narudžbe". Vaši zaposlenici jasno razumiju da što duže rade na projektu, duže će raditi za vas i dobiti više novca.
Uopšte ih neće zanimati što gubite vrijeme i, shodno tome, novac zbog odlaganja isporuke projekta. Osim toga, može doći do situacije da dok još uvijek uspijete nabaviti konačnu verziju programa, ona će već postati zastarjela i na tržištu će se pojaviti modernija i skalabilnija rješenja. I vaše poslovanje će se promijeniti tokom ovog perioda: ljudi će se promijeniti, poslovni procesi će se transformirati. Ili se možda odlučite za drugu vrstu posla.
Dokumentacija
Jedna od važnih komponenti svakog projekta je dokumentacija. Trebat će vam najmanje 2 vrste dokumentacije: za programere i za korisnike. Ako mislite da će ih vaši programeri rado pisati, varate se.Svaki programer je duboko uvjeren da je njegov kod toliko lijep, transparentan i besprijekoran da nije potrebna nikakva dokumentacija. A čak i dijete može raditi u programu - " Zašto ovdje treba još nešto dokumentirati? Imamo savršen program U savremenim IT kompanijama ova odgovornost je dodeljena tehničkim piscima koji opisuju programski kod, kao i detaljno dokumentuju funkcionalnost gotovog programa.
Iskustvo u implementaciji CRM sistema
Drugi važan aspekt u razvoju korporativnog informacionog sistema je pozitivno iskustvo u realizaciji projekata. Ovo iskustvo se ne može kupiti, ono se akumulira samo u procesu rada. Shodno tome, kada razvijate sistem, vaš projektni tim će više puta stati na iste grablje, bicikli će biti beskrajno „izmišljani“ itd. Kao rezultat toga, preduzetnik možda uopšte neće dobiti ono što je želeo. Istovremeno, neće imati ko da podnese tužbu - " Svi smo radili zajedno. Htjeli smo najbolje, ali ispalo je kao i uvijek Prednost saradnje sa IT kompanijom je upravo sticanje pozitivnog iskustva u realizaciji sličnih projekata.Rizici CRM projekta
Prilikom realizacije bilo kojeg projekta uvijek postoje određeni rizici na koje ne treba zatvarati oči. Najveći rizik je gubitak jezgra tima. Može se desiti da kroz određenom periodu vrijeme rada na projektu, zbog nekih nezamislivih okolnosti, napušta vas ključni programer na kojem sve počiva. Pritom, po pravilu, nakon njega ostaje nedovršen program, što je drugom programeru 100 puta teže razumjeti nego napisati istu stvar od nule. Stoga, prilikom zapošljavanja, vrijedi obratiti posebnu pažnju na to koliko programer može razumjeti tuđi kod.Sljedeći rizik je direktno vezan za rad programa. U određenoj fazi razvoja može se ispostaviti da rad programa pod određenim uvjetima (velika baza podataka, veliki broj korisnika itd.) postaje jednostavno nemoguć - program počinje da se smrzava, daje razne greške. Ako se problem ne može brzo riješiti, projekt se može smatrati neuspjelim ili će biti potrebno dodatno vrijeme i novac za nadogradnju jezgra sistema. Prilikom kupovine gotovog rješenja za cirkulaciju, ovi rizici su svedeni na nulu.
U zaključku, želim još jednom da istaknem ideju da je razvoj CRM sistema sam mnogo teži, duži, skuplji i rizičniji. Ako imate zadatak implementacije informacionog sistema, bolje je obratiti se profesionalcima. Ušteđenu energiju, novac i vrijeme možete lako potrošiti na razvoj vašeg poslovanja.
Od 2008. godine se bavim programiranjem, u početku sam razvijao web stranice. Ali moje mišljenje o stranicama sada nije najbolje, sa stanovišta razvoja, svakako ću napisati članak o tome. U međuvremenu, da se vratim na to kako sam počeo da razvijam CRM.
Bilo je to prijatno veče 19. avgusta 2017. kada su mi se obratili po treći put u sedmici u vezi sa razvojem prilagođenog CRM sistema. A onda sam shvatio da jednostavno ne mogu razviti nekoliko projekata od nule u isto vrijeme. Tako sam seo i odlučio da napišem sopstvenu bazu podataka za razvoj CRM sistema.
Sve je počelo izborom dizajna, pošto i sam više volim razvoj i više volim da ne otvaram Photoshop i ni u kom slučaju ne kucam (srećom, 8 godina iskustva u razvoju mi omogućava da se odmaknem od izgleda), odabrao sam spreman- napravio admin šablon i počeo da razvijam sopstveni CRM modul baziran na Yii2 frameworku.
Prije svega, implementiran je sistem autorizacije: prijava, registracija, vraćanje lozinke, obavještenja i potvrde putem pošte, obračun broja pokušaja logiranja, reCaptcha i zabrana na pola sata ako ima previše pokušaja. Općenito se pokazalo da je to ugodna i zgodna autorizacija, koju sada koristim u projektima.
Zatim su kreirana dva modula: prikupljanje potencijalnih klijenata i kontakti, oni su vrlo osnovni i imaju najstandardnija polja: puno ime, email, telefon, komentar - nešto što može biti zajedničko u svim projektima, ostalo se može dodati pojedinačno.
Nakon toga sam odlučio da bi bilo dobro imati evidentiranje korisničkih radnji. Ovo se dalje može uzeti u obzir u analitici. Kako rade menadžeri kompanije, gdje idu, koje radnje obavljaju, u koje vrijeme je aktivnost najveća. U bazi nema modula za analitiku, jer svako treba svoju analitiku, ali temelj je već postavljen. Kad smo kod logovanja, na admin panel su dodani i mail logovi – rade zaglavlja sa SMTP-a i odeljak za praćenje pokušaja autorizacije u sistemu, gde se beleže login, vreme i ip adresa. Korisno kada ove informacije na vidiku, možete malo blokirati ip, tako da je duša mirna.
Za sebe sam implementirao parser unutar sistema sa prve freelance stranice, gdje često nalazim narudžbe. Sada se lista novih naloga automatski učitava u sistem preko Cron zadatka. Mogu pisati bilješke, odgovarati na projekte ili ih sakriti. Svaka radnja se uzima u obzir u daljoj analitici, što mi omogućava da procijenim efikasnost ovog kanala i iskoristim to za ispravljanje radnji.
Ovi zadaci se rješavaju u okviru sistema za upravljanje odnosima s klijentima – CRM-sistema (Customer Relationship Management). CRM sistem omogućava preduzećima da optimizuju interakciju sa kupcima, stvore efikasan mehanizam za upravljanje marketingom, prodajom i uslugom, kao i da reše niz fundamentalnih pitanja, posebno, kreiraju jedinstven izvor informacija o kupcima, optimizuju rad prodaje. odjela, implementirati cross-sell / up-sell svuda bazu klijenata i mnogo više.
CRM sistemi vam omogućavaju da zadržite klijenta, brzo donesete ispravne odluke u vođenju poslovanja. Nije tajna da uspjeh menadžmenta leži u predviđanju, koje se bazira na statistici, a pohranjuje se u CRM. Dakle, uvođenje ovog sistema može dramatično povećati efikasnost i profitabilnost cjelokupnog poslovanja.
Prednosti implementacije CRM sistema
Rast prodaje zbog efektivna interakcija sa klijentima
Smanjenje internih troškova
Efikasno upravljanje radne resurse
Pristup informacijama o poslovnim procesima preduzeća u svakom trenutku
Efikasnije finansijsko računovodstvo i radni tok
Obračun svake interakcije sa klijentom
Iskustvo brojnih projekata pokazuje da rješavanje čak i osnovnih zadataka u oblasti automatizacije usluga korisnicima omogućava postizanje sljedećih pokazatelja:
- smanjenje ciklusa prodaje u prosjeku za 10-15% i povećanje procenta osvojenih poslova do 10%;
- smanjenje vremena za obavljanje rutinskih operacija za 25-30%;
- povećanje prosječne profitabilnosti prodaje za 15-20%;
- povećanje tačnosti predviđanja prodaje do 99%;
- smanjenje troškova prodaje, marketinga i naknadne korisničke podrške za 10-30%;
- procentualno povećanje unakrsna prodaja, uključujući i preko odjela korisničke podrške, za 5-10%.
Naša kompanija Vam nudi individualni razvoj CRM-a, jer ne želimo da Vas teramo u okvire standardnog skupa funkcija. Nudimo univerzalne metode, čija je implementacija moguća u gotovo svakom poslovnom području. Razvoj softver bilo koje vrste vršimo sa maksimalnom pažnjom individualne karakteristike i potrebama svakog kupca.
