Постійні клієнти: бізнеси використовують різні способи їх утримання та прояви особливого відношення Але чи достатньо використання таких звичайних інструментів як знижки та різні привілеї? Давайте розглянемо, як особливе ставлення до обслуговування може демонструвати, що постійні клієнти – особлива цінність компанії та ставлення до них теж особливе.

Спочатку, кілька прикладів, у яких постійні клієнти отримують особливе ставлення у процесі обслуговування.

В офісі, де я працюю, на першому поверсі є невелике кафе, де можна пообідати, але там подають і сніданки. Я найчастіший відвідувач у кафе, де часто стикаюся з адміністратором, шеф-кухарем та іншими співробітниками кафе. Так ось, співробітники завжди вітаються зі мною, навіть просто зустрівши в залі.

Невелика фруктово-овочева крамниця біля будинку. У лавці часто працює один продавець, який запам'ятав мене, оскільки я є частим відвідувачем. Тепер він завжди чемно вітається зі мною, навіть якщо я просто проходжу повз, і коли я повертаюся за черговою покупкою. Він також пам'ятає, що я купую та повідомляє про нові продукти і радить спробувати щось. Я помічаю, що інші постійні клієнти також набувають особливого відношення.

Перукар до якого я ходжу за стрижкою регулярно, більше не питає, що саме потрібно зробити. Вона пам'ятає мої уподобання і робить свою роботу без зайвих питань.

Всі ці люди не знають хто я, чому вибрав саме їхній бізнес чи їх особисто. Вони тільки знають, що я постійний клієнт, який регулярно платить. На знак подяки та поваги до моєї лояльності вони виявляють особливу увагудо мене як до постійного клієнта.

Постійні клієнти – найбільша цінність у будь-якому бізнесі, тому вони гідні особливого ставлення до них. Особливе ставлення до постійних клієнтів – один із найсильніших інструментів, що створюють визначний досвід покупки.

• Виділення постійних клієнтів створює особливу дружню, гостинну та теплу атмосферу;
• Особливе ставлення до постійного клієнта показує повагу та підкреслену увагу з боку бізнесу, що його співробітники;
• Виділення постійних клієнтів демонструє особисте визнання та повагу (те, чого ми так рідко отримуємо у повсякденності);
• Якщо особливим ставленням постійні клієнти отримують особисте обслуговування, вони отримують обслуговування класу люкс, яке традиційно зустрічається в дорогих місцях, але насправді може надаватися повсюдно.

У деяких бізнесах постійні клієнти обчислюються десятками та сотнями, і запам'ятати всіх неможливо. На допомогу приходять сучасні інформаційні технології, що дозволяють співробітникам надавати персональний сервіс постійним клієнтам, яких вони вбачають (або не бачать) вперше. Наприклад, у компанії таксі, постійним клієнтом якої я є оператори визначають за номером телефону моє ім'я і відразу звертаються по імені. Також вони можуть переглянути часті маршрути моїх поїздок і без зайвих питань швидко підтвердити маршрут. У мережі кавових бутіків Nespresso продавці бачать ім'я клієнта на екрані (у всіх клієнтів є членські картки) і звертаються до всіх клієнтів. Так створюється персоніфікований сервіс, що виділяє цей бізнес (а також багато інших елементів) і в такому бізнесі всі клієнти - постійні, так як всі поні отримують особливе обслуговування.

Коли постійні клієнти отримують підкреслено поважне відношенняЦе створює особливий досвід покупки. Для бізнесу увага до постійних клієнтів створює в останніх справжню, засновану на особистому позитивному досвіді (а не на трюках та незначних подачах), прихильність до бізнесу. Прихильність до бізнесу транслюється у рекомендації, що дає приплив нових клієнтів. Ці нові клієнти приходять із вже готовими позитивними очікуваннями. Якщо бізнес здатний їх задовольнити і перевершити, він отримує зростаючу популяцію постійних клієнтів. Чи не складна теорія чи не так? Проте чи багато бізнесів зробили цю теорію прибутковою практикою?

Щоб постійні клієнти відчували особливе ставлення до себе, слідуйте нескладним правилам:

• Запам'ятовуйте постійних клієнтів, і клієнтів, які бувають у вас часто;
• Не забувайте показати їм, що ви їх знаєте, пам'ятаєте їх звички, побажання, переваги;
• за кожне відвідування;
• Наскільки дозволяє такт, намагайтеся спілкуватися зі своїми клієнтами на відповідні ситуації теми, дізнаючись про ваших клієнтів щось, що допоможе вам надалі надати їм особливу увагу та обслуговування;
• Ведіть список постійних клієнтів та зберігайте важливу інформаціюпро них;
• По можливості надавайте постійним клієнтам та матеріальні знаки уваги: ​​індивідуальні знижки, пропозиції та інші не обтяжливі для бізнесу, але помітні для клієнта.

Однак виявляючи особливе ставлення до постійних клієнтів, важливо не забувати про клієнтів, яких ви поки що не знаєте, але які можуть опинитися поряд. Важливо виробити певну модель поведінки з постійними клієнтами, за якої вони отримують належну увагу, але при цьому "звичайні" клієнти не відчувають себе залишеними без вашої уваги та неповаги.

А ви є постійним клієнтом десь? Вас помічають, запам'ятовують та виявляють особливе ставлення? Чи це вам приємно? Якщо у вас є постійні клієнти, то ви демонструєте до них своє особливе ставлення?

І останнє. Ми, клієнти, повсякденно звикли, що нас оточують знеособлені маски, які носять на обличчях ті люди, яким ми даємо можливість заробити. Співробітники бізнесу звикли бачити однакові особи покупців. Коли співробітники бізнесу починають розрізняти обличчя клієнтів, запам'ятовувати їх та дізнатися краще, вони перестають бути просто масками. А для клієнтів співробітники бізнесу теж стають не просто продавцями, офіціантами, клерками. За ярликами з'являються реальні люди. Виникають відносини, засновані на людському розумінні, повазі. Виникає зв'язок між двома людьми. Цей зв'язок привносить у бізнес-відносини цінності, які не виміряні грошовою вигодою, але яку неодмінно мають обидві сторони до взаємного задоволення та радості.

Щоб новий клієнтне тільки зробив покупку, а й став постійним покупцем, виконайте три дії:

• дайте клієнту вигоду, яку він не отримає в іншій компанії;
• створіть програму лояльності;
• демонструйте індивідуальний підхід до покупця.

Зробіть нового клієнта постійним

Дайте вигоду клієнту

Якщо покупцеві ваша пропозиція невигідна, ніякі знаки уваги, наприклад, привітання з днем ​​народження, ефекту не дадуть. Що може привабити клієнта? Запропонуйте йому накопичувати бали (милі, рублі тощо), щоб потім обміняти на подарунок. Такі акції дають віддачу, якщо їх проводять не один раз, а кілька разів поспіль із невеликими (максимум на місяць) перервами. Кожна з акцій при цьому має бути досить тривалою – місяці три-чотири.

Можна видавати клієнтам кожні 100 крб. покупки самоклеючі марки, які потрібно поміщати в спеціальний буклет. Коли у покупця накопичиться 50 марок, він отримує в подарунок один предмет, якщо 100 - інший, але більше чи дорожче. Усі призи, які люди можуть отримати, слід виставити у торговому залі, щоб їх можна було подивитися, помацати і навіть покласти у кошик.

Деякі компанії видають Дисконтні картикожному новому відвідувачеві, навіть якщо той не робить покупки. Разом з карткою клієнт отримує каталог продукції, брошуру з повною інформацією про переваги постійних клієнтів, подарунок-сюрприз, листівку з інформацією про особливу пропозицію, яка діятиме найближчим часом і якою можна скористатися вже зараз.

Створіть програму лояльності або бонусну програму

Зумівши залучити вигідними умовами широку клієнтуру, ви можете ще міцніше прив'язати головне її ядро ​​– . Для цього потрібна так звана дружня надбудова – її утворюють програми лояльності, бонусні та інші програми (наприклад, безкоштовна доставкачи розстрочка платежу).

Програма лояльності.Щоб одразу справити на споживача приємне враження, потрібно:

• надати повну інформацію про умови програми, чітко викласти, що компанія передбачає отримати від клієнта та що вона дає йому натомість;
• першого ж дня дати клієнту щось конкретне на нагороду за те, що він став учасником програми та розкрив особисту інформацію.

Наприклад, першого ж дня нарахуйте на карту нового учасника вітальний бонус. Важливим є не розмір подарунка, а сам жест; Суттєво і те, що бонус ні до чого не зобов'язує клієнта: отримавши подарунок, він у принципі може більше не користуватися карткою.

Увага: прорахуйте ризики програми лояльності.

Ризики програми лояльності досить високі. Переконайтеся, що ваша компанія впорається з потенційними загрозами. Якщо є сумніви, що вкладення у програму лояльності окупляться, кращий проектне починати.

приклад.Багатий американець купив за кілька мільйонів доларів картину, розплатившись карткою, прив'язаною до бонусного рахунку авіакомпанії. За покупку йому нарахували стільки бонусних миль, що він міг до кінця життя літати довкола земної кулі безкоштовно. Авіакомпанія, можливо, прив'язала до себе клієнта, але все ж таки отримала не той результат, на який розраховувала. Подібні приклади змушують західні компаніїробити клієнтам більш обережні пропозиції.

Бонусна чи інша програма.Щоб зробити клієнта постійним, пропонуйте йому придбати продукцію з безвідсотковою розстрочкою. Ще один варіант залучити клієнтів – використовувати технологію trade-in. Наприклад, книгарня може запропонувати покупцям повертати йому прочитані книги за 25% вартості (потім ці книги виставляти на продаж із уцінкою). Регулярно влаштовуйте «клієнтські дні», коли для постійних покупцівдіятимуть особливі знижки.

Приклад бонусу для оптових клієнтів

Компанія «Альфа» відкрилася у місці, вдалому з погляду потоку клієнтів, проте треба було виділитися серед конкурентів (працювали тут же, двері у двері). Опитавши клієнтів, керівники компанії виявили головну проблему клієнтів – дрібних оптовиків. Підприємці боялися брати на реалізацію новинки, тому що не могли передбачити, чи користуватимуться вони попитом. І рішення знайшлося: клієнтам запропонували купувати новинки за вигідною ціною, пообіцявши приймати товар назад, якщо він не продаватиметься, а замість виплаченої суми видаватиме інший, гарантовано ходовий. Про пропозицію повідомляли кожному покупцю, а на дверях повісили відповідне оголошення, набране великим шрифтом.

Демонструйте індивідуальний підхід

Щоб ще більше прив'язати до себе клієнтів, внесіть у відносини з клієнтами елемент спорідненості. Спостерігаючи покупки, можна зрозуміти, чим людина цікавиться, і зробити клієнту сюрприз, навіть якщо його інтереси безпосередньо не пов'язані зі сферою діяльності вашої компанії. Наприклад, можна давати покупцям знижку на квиток у театр чи будь-який магазин.

Приклади індивідуального підходу до клієнтів

Джек Мітчелл, власник магазинів дорогого одягу та автор книги «Обіймайте своїх клієнтів», називає свій підхід до покупців «обіймами». Його методи спрацюють у будь-якому бізнесі.

1. Будьте чуйними на прохання клієнтів.Якось у магазин зателефонував клієнт і сказав, що йому потрібно 150 ковбойських капелюхів і за кожен він готовий заплатити 10–15 дол. США. У магазині капелюхів не було, але Джек Мітчелл знайшов виробника, який був готовий віддати капелюхи по 4 дол. за штуку. У результаті клієнт отримав капелюхи, а магазин – прибуток.

2. Знайте постійних клієнтів в особу.Усі співробітники добре знають клієнтів. Коли покупець уже не вперше приходить у магазин, його зустрічають словами: Роб! Радий вас знову бачити! Як поживає Ріккі? Чи ви задоволені темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут у березні минулого року? До речі, нам щойно завезли гарні костюми до сірої смужки, є ваш розмір».

3. Влаштовуйте клієнтам приємні сюрпризи.Влітку щосуботи біля магазинів безкоштовно роздають хот-доги. Для покупців-євреїв замовляють кошерні, а для клієнтки, яка має підвищений рівень холестерину, привозять хот-дог з індичкою. Інформацію про переваги покупців співробітники збирають у процесі спілкування та заносять у CRM.

4. Особисто виходьте до зали та спілкуйтеся з клієнтами.Засновник бізнесу, 98-річний батько Джека Мітчелла, іноді приїжджає до магазинів, щоби поспілкуватися з покупцями. Сам Джек Мітчелл часто працює у залі із сантиметром на шиї. Якось він розпорядився відправити квіти однієї з клієнток, чоловік якої купив відразу кілька пар дорогих туфель (зрозуміло, жіночих – на прохання дружини).

5. Дякуйте особисто кожному клієнту, який зробив велику покупку.Щоранку Джек переглядає дані про вчорашні продажі на суму понад 2 тис. дол. США і пише листи подякиклієнтам та співробітникам. Ось, наприклад, якийсь лист отримав покупець: «Я сподіваюся, що вам сподобалося в магазині Richards і що Френк Галлагі надав все необхідне».

6. Залишіть свій особистий телефонщоб клієнти могли з вами зв'язатися.Якщо клієнт дзвонить після закриття магазину, він почує на автовідповідачі, що натиснувши «2», зможе зв'язатися з одним із керівників, а натиснувши «3» – з іншим. Наприклад, покупець забув забрати підігнаний за розміром одяг, а йому потрібно терміново виїжджати у відрядження. У таких ситуаціях компанія йде назустріч клієнту.

7. Давайте клієнту те, що потрібне саме йому.Наприклад, магазин прийшла нова колекція одягу бренду Missoni. Кожну річ фотографують, а потім ці фото надсилають 50 основним шанувальникам марки (інформація про переваги є в CRM). Компанія запрошує їх ознайомитись з новою колекцією, тим самим не тільки піклуючись про них, а й збільшуючи продажі.

Якби людина не хотіла, то і не було б людини.
Причина будь-якої діяльності є бажання.

Лев Миколайович Толстой

Ви – спеціаліст індустрії краси, вам подобається ваша робота, до вас приходять люди. Як же привернути до себе таких різних людей? Як зробити так, щоб про вас згадували, вас любили і від вас у жодному разі не втікали?

Працюючи з клієнтами, кожен спеціаліст б'юті-сфери ставить собі різноманітні завдання. Одна з головних – зробити клієнта постійним.

Клієнтів потрібно любити – це основне правило будь-якого бізнесу. Саме клієнти, які купують ваші товари або користуються вашими послугами, роблять ваш дохід. Насправді психологія ведення справ говорить про те, що зробити це зовсім не складно: важливо просто вміти нагадувати про себе ненав'язливо, давати людям те, чого вони потребують найбільше!

Новий клієнт – це особливий тип відвідувачів, який потребує певного підходу.

Працюючи з ним існує нескладний алгоритм дій:

1. Встановіть контакт. При першій зустрічі з клієнтом необхідно справити на нього враження. Починайте зі знайомства - представтеся самі і дізнайтесь ім'я вашого клієнта. Назвавши клієнта на ім'я, зробіть йому два ненав'язливі компліменти. Не забувайте посміхнутися – ваша доброзичливість допоможе з перших хвилин привернути до себе клієнта.
2. З'ясуйте переваги. Не варто ставити занадто багато питань, достатньо знати, чому клієнт прийшов саме до вашого салону і до якого типу він відноситься. Якщо це людина-тренд, то їй необхідно запропонувати нові інноваційні тенденції б'юті-сфери; якщо людина-оптимал, отже, це перевірені часом технології; якщо це людина-задоволення, то потрібно обов'язково розповісти про СПА-догляд.
3. Ваша індивідуальність. Розкажіть відвідувачу про косметику, на якій ви працюєте, про види послуг вашого салону, використання вами нових технологій в індустрії краси.
4. Проводитиме гостя. Після виконання послуги не можна "кидати" свого гостя. Підійдіть разом з ним до ресепшену, передайте його з «рук на руки» адміністратору, скажіть, що вам було приємно з ним працювати, і ви чекаєте на нього знову.

І, звичайно ж, пам'ятайте: клієнт приходить до косметолога (перукаря, майстра з манікюру та ін.) не тільки за послугою, а й за увагою. , і результат не змусить довго чекати! Таким чином, при обслуговуванні нового відвідувача необхідно постаратися справити виключно позитивне враження та перевершити його очікування. Людина це обов'язково помітить і зрозуміє, що вона для вас справді має значення.

16 заповідей успішного спеціаліста індустрії краси

1. Будьте пунктуальні. Призначайте час та розподіляйте роботу так, щоб прийняти клієнта у визначений термін. Якщо ви трохи затрималися з попереднім клієнтом, обов'язково вибачтеся перед наступним. Поважайте людей та їх час.
2. Готуючись до зустрічі з клієнтом, приділяйте особливу увагу своєму зовнішньому вигляду. Працюючи з малознайомими людьми, косметолог сам формує свій образ ділової людини. Ми не маємо другого права на перше враження.
3. Успішний косметолог повинен мати такий набір особистісних якостей, які є гарантією його успіху та конкурентоспроможності на ринку косметологічних послуг: професіоналізм, любов до людей, творчий підхід до справи, тактовність, ввічливість, позитивний настрій, сумлінність.
4. Підвищуйте свою кваліфікацію. Курси, семінари, виставки, майстер-класи, професійні книги та журнали, інтернет, поради та досвід колег – жодні знання та вміння ніколи не бувають зайвими. Для роботи з постійними клієнтами необхідно розробляти нові складні стратегії, додатково навчати співробітників та багато іншого.
5. Приділяйте людині увагу. Проявіть свою турботу та увагу різними способамита після надання послуги. Наприклад, можна піднести відвідувачу невеликий презент у вигляді пробника та супроводити його такими словами: «Цього пробника вистачить до вашого наступного візиту», «Наступного разу розкажете, чи підійшов вам лосьйон»і т. д. Таким чином майстер психологічно налаштовує клієнта на повторний візит.
6. Давайте людям знання. Іноді на дозвіллі радьте своїм клієнтам будь-що, якщо це допоможе вирішити їм їхні проблеми. Це не обов'язково має бути пов'язане із вашим бізнесом.
7. Мотивуйте! Клієнта завжди має щось спонукати до повторного візиту салону краси. При цьому мотиви повернення клієнта можуть бути різними. Безумовно, найголовнішим є професіоналізм та майстерність фахівця. Якщо новий клієнт залишився задоволеним обслуговуванням, це практично гарантує його появу в салоні ще раз.
8. Зробіть свою послугу прозорою. Надаючи косметологічні послуги, поясніть черговість процедур та їх ефективність. При цьому зникне зайва тривожність клієнта, а ви схиляєте його до себе і він захоче надалі користуватися вашими послугами.
9. . Вмійте слухати та чути, ділитесь інформацією. Якщо клієнт цікавиться – коментуйте свої дії, пояснюйте, що й навіщо відбувається, який очікується ефект.
   
10. Клієнти салонів краси звертають увагу на сервіс та спектр запропонованих процедур. Привітний адміністратор, вчасно запропонована кава, безкоштовний інтернет, актуальна інформація про спеціальні пропозиції та новинки - ці моменти грають важливу рольщодо оцінки салонного сервісу.
11. Різноманітність послуг. Крім затребуваних, в прейскуранті обов'язково повинні бути присутні і сезонні, що тільки що з'явилися, а також і, звичайно, ексклюзивні, що виконуються тільки в даному центрі краси. Вводьте кожні три місяці нову послугув салоні краси. Клієнт салону обов'язково відзначить наявність різноманітного обслуговування в меню послуг. Більше того, для деяких відвідувачів це може стати головним фактором у питанні відвідин салону.
12. Обов'язково налагодьте з клієнтом зворотний зв'язок. Періодично телефонуйте йому і запитуйте, як він почувається, чи влаштовують його результати наданих вами послуг. Будь-якій людині буде приємно, якщо, звернувшись до вас повторно, вона побачить, що ви її пам'ятаєте.
13. Дзвінок нагадування про візит до салону краси. Цей дзвінок зазвичай робить адміністратор салону. Клієнт розуміє, що про нього пам'ятають, на нього чекають. А це завжди приємно будь-якій людині.
14. Заведіть картку постійного клієнта, дає право на знижку. Якщо вона буде накопичувальною та влаштована за системою бонусів, то це підштовхне клієнта до систематичного відвідування салону. Крім того, картка в одну мить дарує йому цінне почуття причетності. У картках мають бути вказані всі моменти, що допомагають підтримувати тривалі стосунки з вашим клієнтом: домашню адресу, день народження клієнта, номер телефону, адресу електронної пошти. Дайте можливість постійним клієнтам обслуговуватись у вас зі знижкою, це дуже їх порадує.
15. Час від часу проводьте заходи для своїх клієнтів, організовуйте безкоштовні семінариабо розпродаж «для своїх». Чим кориснішим ви будете клієнтам, тим більше користі вони принесуть вам!
16. Сила привілеїв. Це велике слово VIP – «ві-ай-пі», яке переносить вас у світ інших можливостей… Встановлено, що більшість клієнтів таємно чи явно хочуть перейти до категорії VIP. Подаруйте їм цю радість! Звичайно, вам доведеться подбати про те, як замість банальних знижок на всі наступні послуги дати йому щось, що насправді підкреслить ваше до нього особливе ставлення. Наприклад, пропонуйте косметичні засобипо низькими цінами. Також для постійних клієнтів категорії VIP можете розсилати поздоровлення зі святами (день народження, Новий рікта ін.) Способи привітання: телефон, листи, листівки, електронні листита SMS. Все це додасть певного статусу вашому салону.

Кожен із вище перерахованих пунктів має важливе значення при обслуговуванні нового клієнта. Постійні клієнти є важливим фундаментом для економічної стабільності салону краси. Вміле використання даних рекомендацій у роботі дозволить привернути до себе нового відвідувача і перетворити його на постійного гостя вашого салону краси. Спробуйте та переконайтесь у цьому самі!

Лояльність покупців і клієнтів дуже важко заслужити. Для цього потрібно багато та напружено працювати. Але цього недостатньо - потрібно знати, як утримати клієнта, зробити його постійним і домогтися того, щоб він повертався знову і знову.

Утримуйте стабільну якість

Стабільність є чинником, що незмінно приваблює клієнтів. Якщо вони будуть впевнені, що завжди отримають саме те, що очікують, вони обов'язково перетворяться на завсідників.

Приклад: у якій країні світу ви не відвідали б ресторан McDonalds, смак гамбургера буде однаковим. Це стандарт стандартизації та стабільної якості.

Допоможіть вирішити проблеми клієнтів

Якщо ви допоможете своїм клієнтам впоратися з проблемою, що хвилює їх, вони ніколи не підуть до конкурентів.

приклад: швидке обслуговування. Сучасна людинавідчуває нестачу часу і не хоче чекати. Обслуговуйте клієнтів якнайшвидше, і вони дадуть вам відповідь лояльністю.

Забезпечте клієнтам максимальний комфорт

Приклад: кулер із водою у холі, журнали для перегляду в зоні очікування, додатковий сервіс до основної послуги.

Запропонуйте унікальний товар чи послугу

Приклад: смартфони існували до появи iPhone. Але цей пристрій був унікальним у всьому – на ринку не існувало таких телефонів.

Проводьте безкоштовні презентації чи дегустації

Можливість безкоштовно протестувати товар, продукт чи послугу допоможе завоювати симпатії клієнтів та зробити їх постійними.

Формуйте у покупців звичку

Приклад: приходячи до супермаркету, людина знає, що потрібний товарабо його аналог завжди буде в наявності. Такий клієнт має звичку робити покупки в одному місці.

Пропонуйте нововведення

Стабільність це добре. Але клієнту не повинно бути нудно. Іноді слід приємно дивувати, щоб людині захотілося зайти знову.

Приклад: заміна пластикових пакетів на екологічно чисті паперові.

Бажаєте, щоб ваші клієнти поверталися до вас знову і знову? Дотримуйтесь цих порад!

Де взяти лояльного клієнта? Виховати самому! Вибудовуючи маркетингову стратегію, ми приділяємо увагу діям із залучення нових клієнтів. А репутацію нам створюють перевірені та постійні. Як «приручити» клієнта та зробити його постійним, розповість Ірина Ревякіна, кандидат психологічних наук, доцент, контент-маркетолог.

Сьогодні споживач може вільно вибирати з різноманіття товарів та купувати те, що йому подобається, на одному сайті або в магазині великого торгового центру, а також зацікавитися схожою пропозицією конкурентів та піти до них. Власники бізнесу зосереджуються на пошуку продавців, організації їх роботи, виплаті зарплат, проведенні нарад, але мало часу приділяють покупцю, забуваючи про те, що Головна задача- утримати його увагу якнайдовше. Як привертати увагу «нових» клієнтів та забезпечувати повернення «старих», розповімо у статті.

Що робити, щоб «старі» клієнти поверталися та приходили «нові»

Пропонуємо ознайомитись з 15 дієвими методами.

1. Пейте своїх клієнтів. Відчуття турботи та уваги з боку продавця відкладається у пам'яті покупця. Здогадайтеся, куди він прийде наступного разу, коли йому потрібно буде купити такий товар? Абсолютно вірно! Він повернеться до цього ж магазину і намагатиметься знайти саме цього продавця.

3. Навчіться розпізнавати потреби клієнтів.Наприклад, до вас приходить жінка у віці і має проблеми зі здоров'ям. Вона говорить про них і чекає від продавця уважнішого відношення. Не ігноруйте це прохання, вислухайте, дайте пораду.

4. Продавайте цінність покупки.Розкажіть людям, чому важливо купити ваш продукт. Яка користь на них чекає? У чому вигода? Не говоріть про склад нового крему для суглобів, а розкажіть, що він допоможе відчувати легкість у ногах під час прогулянки.

5. Формуйте потреби, коли їх немає.Іноді людина не знає, що їй потрібне. У цьому випадку ваше завдання – сформувати бажання. Наприклад, ви кажете, що гель для душу з ароматом цитрусу додасть відчуття бадьорості та легкості на весь день. Після такого послання про покупку можуть замислитись люди, яким не вистачає енергії та сил.

6. Ставте себе місце клієнта.Проаналізуйте, що може змусити вас купувати: гарне упакування, уважне ставлення продавця, бонуси, знижки? Застосовуйте відкриття у процесі продажу.

7. Дайте клієнту більше, ніж він очікує.Наприклад, жінка купила у вас взуття зі знижки та чекає на доставку покупки. А ви разом із взуттям даруєте їй букет квітів або коробку цукерок та бажаєте гарного дня. Зацікавились? Дивуйте своїх клієнтів.

8. Говоріть спасибі.Подяка, шанобливе ставлення до людини стимулюють її до подальших покупок. Не забувайте дивитися в очі покупцеві та посміхатися, а в телефонній розмовіробити компліменти, використовуйте легкий та добрий гумор. Наприклад, скажіть покупці: "З таким взуттям у вас не буде відбою від шанувальників!"

9. Просіть приходити до вас ще.Напевно, ви часто чуєте фразу «Приходьте до нас ще». Усвідомлення того, що на вас тут чекають і вам раді, викликає вашу довіру.

10. Проводьте телефонні опитування серед клієнтів після купівлі у вас товар чи послугу.Зателефонуйте та запитайте, що сподобалося, а що ні. Так ви зможете дізнатися ключові проблеми своїх клієнтів та запропонувати вигідне рішення.

11. Запам'ятовуйте покупців.Як приємно прийти за покупкою туди, де вас пам'ятають і вже знають, що саме ви надаєте перевагу. Наприклад, у кафе вас дізнаються вже на вході та пропонують ваш улюблений напій. Як мінімум гарний настрійклієнту гарантовано. І лояльність до закладу зростає.

12. Продумайте можливі заперечення та побоювання клієнта.Заздалегідь підготуйте відповіді на сумніви, щоб їх нейтралізувати. Наведіть докази на користь придбання, але й не приховуйте явних вад, які бачить клієнт. І тут добре спрацює низька ціна.

13. Продавайте лояльним покупцям.Людина, яка купила у вас кілька разів, - задоволений покупець, який користується товаром/послугою і потребує їх постійно. Це типаж ідеального клієнта для будь-якого продавця.

14. Даруйте емоції своїм клієнтам.Емоційна складова – основа продажів. Людина не придбає товар у продавця з кислим обличчям і не захоче спілкуватися з менеджером, який задає двозначні питання телефоном. Як ви відреагуєте, якщо при дзвінку вам скажуть: «Виявляється, для вас 10 годин – це лише ранок?!» Не допускайте таких коментарів на адресу клієнта, інакше ви ризикуєте втратити його увагу назавжди. Клієнт повинен почуватися після покупки натхненним, а не думати про те, що продавець-консультант – невихована людина.