Klient bol kontaktovaný a problém bol vyriešený. Ako riešiť konflikty s klientmi pomocou Bowerovej metódy

Rysev Nikolay

Prvý algoritmus antikonfliktného správania.

1. Počúvajte.
2. Dajte si pauzu.
3. Vyjadrite pochopenie.
4. Spojte sa spätnou replikou.
5. Ujasnite si podrobnosti.
6. Použite otázku na usmernenie rozhodnutia alebo na zabezpečenie zohľadnenia iných faktorov.
7. Ponúknite dve riešenia.
8. Prepnite do pozitívneho.

Poviem to tak, aby to bolo jasné! Týchto osem krokov v určenom poradí odstráni 49,5 % všetkých vašich konfliktov. Ďalších 49,5 % konfliktných situácií vyrieši druhý algoritmus, ktorý som navrhol. Čo robiť s ďalším 1%? Nikdy nevyriešiš 1% situácií! Skoncujte s touto situáciou a riešte ostatné.

Pozrime sa na prvý algoritmus podrobnejšie a vysvetlíme každý bod.

1. Počúvajte.

Hovorí sa, že na to, aby slová boli v súlade so skutkami, je najlepšie mlčať a nič nerobiť. Táto vtipná hračka je dosť vážna a veľmi dobre sa hodí na začatie konfliktnej situácie. Akonáhle pocítite nástup konfliktu, jeho mierny závan, takpovediac okamžite prestaňte, nerobte nič, mlčte a počúvajte. Druhá osoba sa potrebuje porozprávať. Preto musíte hrať úlohu psychoterapeuta alebo antropológa (len sa nenechajte uniesť do úlohy psovoda alebo dokonca zoológa).

Zákazník

2. Dajte si pauzu.

Nestačí mlčať, treba sa aj zastaviť. Treba povedať, že povestná rada počítať do desať je práve pre tento prípad. Je to veľmi ťažké (viem to) a je veľmi efektívne jednoducho počítať do desať (to neviem, ale viem to hádať, pretože ja sám viem počítať len do sedem...).

A vôbec by som chcel pochváliť Všemohúceho, že nám posiela konfliktné situácie, aby sme si mohli trénovať svoje schopnosti ako vytrvalosť, pokoj, pozorné počúvanie (a bleskový úder do čreva)!

3. Vyjadrite pochopenie.

Povedzte osobe, že rozumiete. Je to veľmi dôležité! Len povedz, že rozumieš. Podceňujeme efektivitu jednoduchých technológií. A preto ich nepoužívame. Jednoducho povedzte: „Rozumiem, čo hovoríte“. Najčastejšie v konfliktných situáciách chce byť klient pochopený a nie sa s ním hneď hádať.

Manažér predaja : Veľmi dobre ti rozumiem.

4. Spojte sa spätnou replikou.

A keď poviete, že klientovi rozumiete, povedzte, že jeho slová sú dôležité. Čo človek potrebuje?! Áno áno! Položme si existenciálnu a humanistickú otázku! Čo človek potrebuje? Nejaký človek! Aby bol pochopený a uznaný ako dôležitý tým, čo si myslí a hovorí. Radím v štýle Dalea Carnegieho (alebo v štýle Carla Rogersa ako pre pokročilejších). Vyjadrite svoje pochopenie problému danej osoby a uznajte absolútnu dôležitosť tohto problému. (Nepokročilé! Prečo, ešte ste si na Wikipédii nevyhľadali, kto je Carl Rogers?!)

Táto rada platí pre všetky obdobia života – môžete získať stovky klientov a zarobiť tisíce užitočných známych, ak ľuďom poviete: „Chápem, čo tým myslíš, je to dôležité“!

Len nehovorte slovo „problém“, klienti sa budú triasť a neporiadok. Nazvite problém „otázkou“, „úlohou“, v konečnom dôsledku „ťažkosťou“ alebo „prekážkou“.

Povedať „toto je dôležité“ je najjednoduchšia forma spätnej väzby. Zmyslom spätného volania je uznať dôležitosť otázky klienta bez uznania samotnej otázky.

Zákazník : Zmeškali ste všetky moje termíny! Tento neporiadok! Vráťte mi peniaze.

Manažér predaja : Veľmi dobre ti rozumiem. Samozrejme, dôležité je plniť si svoje povinnosti!

Môžete si vypočuť ďalšie príklady.

Klient vám povie (hovorí to nahnevane): Nerobíš dobrú prácu.

A ty mu povieš: Samozrejme, prvoradá je kvalita práce.

Pre vášho klienta: Neustále rozprávaš a nič nerobíš!

A ty mu povieš: Samozrejme, chceme, aby sa slová čo najviac zhodovali s činmi.

Pripájame sa teda ku klientovi bez priznania viny. Koniec koncov, nemusí existovať.

5. Ujasnite si podrobnosti.

Ak vám niečo nie je jasné, je dobré si s klientom ujasniť, prečo je taký nahnevaný. Musíme pochopiť situáciu. Možno za to môžeme my, možno klient, možno on a my, alebo možno, ako sa hovorí, sú tu zapojené tretie sily. Alebo možno ide len o nedorozumenie.

klient (K) : Zmeškali ste všetky moje termíny! Tento neporiadok! Vráťte mi peniaze.

manažér predaja (MP) : Veľmi dobre ti rozumiem. Samozrejme, dôležité je plniť si svoje povinnosti! Koľko dní meškáme?

TO : V 15! Tento neporiadok.

MP : Kto z vašej strany poskytuje údaje?

TO : Alexander Pozdnyakov.

Alebo sa pozrite na inú možnosť.

Klient hovorí: Robíš zlú prácu!

A po vyjadrení porozumenia a vrátení poznámky mu položíte objasňujúcu otázku: čo sa presne stalo?

alebo: Čo sme urobili zle?

A predpokladajme, že nám klient odpovie: Zmeškali ste všetky termíny! Je to príliš dlhé!

6. Použite otázku na usmernenie rozhodnutia alebo na zabezpečenie zohľadnenia iných faktorov.

Po objasnení, prečo má klient na nás sťažnosti, ho musíme jemne upozorniť, že buď nie sme príčinou problému, alebo že vzniknutý problém je možné vyriešiť a vynaložíme maximálne úsilie, aby sme tak urobili .

MP : Sergej Konstantinovič, beriete do úvahy akcie tretích síl?

Klienta možno viesť aj k presvedčeniu, že nedostatok, o ktorom kričí, je kompenzovaný vážnou výhodou.

MP : Sergej Konstantinovič, čo ak vezmeme do úvahy kvalitu, na ktorej nám tak záleží?

7. Ponúknite dve riešenia.

Možno sa pýtate, prečo dve riešenia? Máte otázku, ja mám odpoveď. Nie „prečo“, ale „načo“. Aby bolo na výber! Optimálna je voľba medzi dvoma možnosťami. Samozrejme, môžeme ponúknuť tri možnosti. Ak ale ponúknete viac, bude to pre vás aj klienta príliš náročné. Navrhnite teda dve riešenia.

MP : Sergej Konstantinovič, navrhujem dve možnosti riešenia vzniknutého problému. Prvá možnosť je, že prvú várku vám doručíme budúci týždeň a zvyšok do konca mesiaca. Druhá možnosť je, že na chvíľu môžeme ponúknuť používanie iného systému.

Niekedy môžete počuť pesimistickú otázku od obchodných manažérov: „Je dobré, keď existujú možnosti riešenia. Čo ak vôbec neexistujú, čo potom máme robiť?!" Odpoviem jednoducho ako nikdy predtým. Vždy existuje cesta von! Ak problém neexistuje, navrhnite riešenie. Ak nemôžete prísť s riešením, vytvorte kvázi riešenie, teda vydávajte niečo za riešenie problému.

MP : Sergej Konstantinovič, navrhujem dve možnosti riešenia vzniknutého problému. Prvou možnosťou je, že teraz venujeme všetko svoje úsilie vášmu projektu. Druhá možnosť je, že od vás prilákame ešte jedného človeka, s pomocou ktorého výrobu urýchlime.

8. Prepnite do pozitívneho.

No určite treba skončiť niečím pozitívnym. Je potrebné prepnúť pozornosť klienta.

MP : Počuli sme, že ste vyhrali seriózny tender. Chcel som sa vás opýtať, čo bolo rozhodujúce pre výberovú komisiu?

MP : Dáme vám 5% zľavu na ďalšiu objednávku.

MP : Mimochodom, počuli ste už novinky o uľahčení zákroku...?

Teraz si prehráme celú konverzáciu v plnom rozsahu.

Zákazník (TO): Zmeškali ste všetky moje termíny! Tento neporiadok! Vráťte mi peniaze.

manažér predaja (MP) : (Najprv pauza.) Veľmi dobre vám rozumiem. (Vyjadrenie porozumenia.) Samozrejme, dôležité je plniť si svoje záväzky! (Vrátiť komentár.) Koľko dní meškáme? (Špecifikácia podrobností.)

TO : V 15! Tento neporiadok.

MP : Kto z vašej strany poskytuje údaje? (Špecifikácia podrobností.)

TO : Čo na tom záleží?!

MP : Pýtam sa, aby som lepšie pochopil situáciu.

TO : Alexander Pozdnyakov.

MP : Sergej Konstantinovič, beriete do úvahy akcie tretích síl? (Otázka s cieľom zohľadniť tretie faktory.)

TO : Mňa to veľmi nezaujíma.

MP : Sergej Konstantinovič, čo ak vezmeme do úvahy kvalitu, na ktorej nám tak záleží? (Ďalší poukaz.)

TO : Rozumiem tomu, ale zmeškali sa termíny!

TO : Ako dlho mám očakávať dokončenie práce?

MP : Potrebujeme ešte 2 týždne.

TO : To je, samozrejme, dlhé. Existuje nejaký spôsob, ako urýchliť proces?

MP : Budeme sa snažiť zo všetkých síl, skúsime skôr. Ale 2 týždne je termín.

TO : Dobre teda.

MP : Mimochodom, počuli ste už novinky o uľahčení zákroku...? (Prepnite na pozitívny.)

TO : Čo je nové?

Takto rieši konflikty profesionálny vyjednávač!

Takmer som zabudol! Existuje aj deviaty bod algoritmu - dodatočný. Po komunikácii s konfliktnou osobou nastúpte do auta a veľmi, veľmi silno si udrite hlavu do volantu. A kričte: "Aký si hlupák!" Môžete dokonca použiť obscénnosti. Za päť až desať minút sa bude cítiť lepšie. Ak nepustí, musíte prejsť asi päťsto metrov, zabrzdiť a postup zopakovať. Potom to určite pomôže!

Z tohto článku sa dozviete:

Čo potrebujete vedieť o správnej komunikácii s klientom

Ako premeniť komunikáciu s klientom na zlatý fond vašej firmy

Aké sú najlepšie techniky komunikácie s klientmi?

Čo nerobiť pri komunikácii s klientom

Dnes sú obchodné vzťahy medzi ľuďmi na celom svete založené najmä na obchode. Môže ísť nielen o predaj tovaru, ale aj o služby, autorské práva atď. Naša spoločnosť sa teda delí na kupujúcich a predávajúcich, ktorí sú spolu v neustálom kontakte. A úspech všetkých obchodné ponuky závisí od toho, aká kvalitná bude táto spolupráca, aká kompetentná bude komunikácia s klientmi. Samozrejme, toto nie je jediné kritérium úspechu. obchodné podnikanie, v prvom rade je dôležitá kvalita samotného produktu alebo služby. Ale mnohé nedostatky sa dajú kompenzovať pomocou správnej komunikácie. Kupujúci, ktorý je so službami spokojný, sa k vám určite opäť vráti, ako by mal ísť ku konkurencii. A naopak, ak váš personál nie je dostatočne pozorný k návštevníkom alebo je hrubý, kupujúci už neprekročí prah vášho obchodu, bez ohľadu na to, aká vysoká je kvalita produktu. Tento článok sa dotkne všetkých nuancií interakcie so spotrebiteľmi, poskytne príklady správnej komunikácie, zváži frázy, ktoré by sa nemali používať, a tiež preskúma rôzne techniky, úspešný z psychologického hľadiska. Článok vám pomôže vybudovať kompetentnú postupnosť pri komunikácii s klientom a prilákať nových zákazníkov.

Ako nadviazať správnu komunikáciu s klientmi

Bez ohľadu na to, ako je štruktúrovaná komunikácia s klientom – prostredníctvom telefonickú komunikáciu alebo to osobný kontakt– je to prvý dojem, ktorý hrá zásadnú úlohu a v konečnom dôsledku ovplyvňuje výsledok rozhovoru. Tu je dôležité dodržiavať množstvo pravidiel, ako aj dodržiavať postupnosť fáz pri interakcii so spotrebiteľom. Najdôležitejším pravidlom je nasmerovať konverzáciu požadovaným smerom a viesť partnera. Musíte mu vedieť nielen povedať o výhodách vášho produktu a služby a výhodách spolupráce s vami, ale musíte mu tiež včas položiť správne otázky, aby ste identifikovali potreby a preferencie klienta.
Komunikácia by mala byť otvorená a priateľská: nemali by ste zvyšovať hlas, hádať sa, vyvíjať tlak na kupujúceho, vnucovať mu svoj produkt alebo byť prehnane otravní. Dôležité je ale byť lídrom rozhovoru a vedieť mať všetko pod kontrolou. Je dôležité viesť dialóg, zapojiť partnera do komunikácie, a nielen hovoriť naspamäť nudnú reč. Musíte ho zaujať svojím produktom alebo službou, ako aj získať sebadôveru a presvedčiť ho, aby s vami interagoval.
Ako správne objasniť námietky zákazníkov? Zistite v tréningovom programe

Ako sa správať počas rozhovoru

Veľkú úlohu zohráva korektné správanie personálu. Pravdepodobnosť nákupu sa výrazne zvýši, ak bude spolupráca manažéra s klientom úspešná. Kupujúcemu je dôležité prejaviť náležitú a zároveň nevtieravú pozornosť, ukázať mu, že máte záujem, aby bol spokojný. Aby ste to dosiahli, musíte byť schopní získať svojho partnera úsmevom a priateľským tónom. Emocionálnosť v komunikácii je tiež veľmi dôležitá: kupujúci neprejaví záujem ani o vás, ani o produkt, ak hovoríte monotónne. Ak počas rozhovoru použijete správne emócie, pomôže to zaujať vášho partnera a dialóg bude živší a uvoľnenejší.
Každý predajca musí mať dobrý slovník. Dôležité je nielen vedieť, čo presne treba kupujúcemu povedať, ale vedieť to urobiť aj zrozumiteľne a správne. Manažér nesmie mať rečovú vadu. Kupujúci by mal pred sebou vidieť skutočného profesionála, ktorý vie o produkte rozprávať, odpovedať na všetky jeho otázky a s ktorým je príjemné sa porozprávať. Nikoho nezaujíma neistý zamestnanec, ktorý nevie dať dokopy dve slová. Pri komunikácii s klientom je tiež dôležité poznať ho a v budúcnosti ho oslovovať menom. Táto psychologická technika pomáha získať partnera a dáva komunikácii osobnejší charakter. Je veľmi dôležité počúvať kupujúceho a v žiadnom prípade ho neprerušovať, ale zároveň nasmerovať rozhovor správnym smerom, ak sa začne vzďaľovať od hlavnej témy.

Ako správne hovoriť o produkte alebo službe

Ťažkosti často vznikajú pri komunikácii s predajným klientom už v prvej fáze rozhovoru – spočiatku nemá záujem o produkte počuť. Ako výhodne prezentovať svoj produkt alebo službu kupujúcemu? hlavnou úlohou– zaujmite ho produktom a upozornite na vašu spoločnosť. Ľudia milujú propagačné akcie a špeciálne ponuky a vy si nemôžete pomôcť, ale nevyužijete to na prilákanie nových zákazníkov, ako aj na udržanie existujúcich. Pri komunikácii so spotrebiteľom mu povedzte o prebiehajúcich akciách, vysvetlite mu všetky výhody nákupu tohto konkrétneho produktu a zaujímajte ho o nový produkt, ktorý nedávno vstúpil na trh. Zistite potreby a záujmy klienta s cieľom ponúknuť produkt, ktorý je pre neho vhodný, spĺňajúci všetky jeho priania a požiadavky.
Po rozhodnutí o požiadavkách kupujúceho zamerajte jeho pozornosť výlučne na tie detaily, ktoré ho zaujímajú. Nie je potrebné preťažovať svojho partnera nadmerným množstvom informácií, v ktorých bude len zmätený. Pri komunikácii bude stačiť správne klásť dôraz a popísať produkt presne podľa tých parametrov, ktoré sú pre klienta zaujímavé. Poslednou fázou je prepracovať sa cez všetky námietky potenciálny kupec, čím rozptýli jeho pochybnosti a povzbudí ho k nákupu. Aj keď spotrebiteľ po komunikácii s vami odmietne kúpiť produkt alebo zaplatiť za službu, musíte k nemu zostať priateľskí a zdvorilí. Potom je veľmi vysoká pravdepodobnosť, že k vám v budúcnosti príde návštevník, ktorý si spomenie na vašu profesionalitu a chuť pomôcť s výberom. Dodržiavanie správnej postupnosti fáz pri komunikácii s klientom je preto veľmi dôležité, ak chcete rozvíjať svoje podnikanie.

Jednoduché pravidlá pre komunikáciu s klientmi

Existuje mnoho príkladov úspešného predaja, keď človek jednoducho vošiel do obchodu zo zvedavosti a po rozhovore so zamestnancom predajného oddelenia prišiel s nákupom. To hovorí o profesionalite a vysoký stupeňškolenie predajcu. Mnohí spotrebitelia musia byť prinútení k nákupu. Na tento účel odborníci v oblasti obchodu a psychológie vyvinuli množstvo pravidiel. Ak ich budú obchodní manažéri dodržiavať, obrat firmy sa určite zvýši.

Zameranie sa na zákazníka. Najdôležitejšie pri komunikácii s klientom je presvedčiť ho, že sledujete jeho záujmy, nie svoje vlastné, a chcete mu skutočne pomôcť. To vybuduje dôveru v kupujúceho a pomôže mu získať ho. Otvorenosť a dobrá vôľa sú niektoré z hlavných kľúčov k úspechu. Pozor si treba dávať najmä v tých chvíľach, keď sa vás návštevník pýta. Odpovede by mali byť čo najinformatívnejšie a najpodrobnejšie. Musíte ukázať, že kupujúci je pre vás dôležitý a ste pripravení odpovedať na všetky jeho otázky. Ľahostajné, suché poznámky zanechajú zlý dojem o kvalite služieb.

Existuje niekoľko spôsobov, ako prejaviť záujem:

Keď hovoríte s kupujúcim, vaša pozornosť by sa mala sústrediť iba na neho. Nemôžete sa nechať rozptyľovať cudzími záležitosťami;

komunikácia by mala byť emocionálne nabitá. Je dôležité, aby účastník rozhovoru videl pred sebou živú osobu, a nie robota;

pri komunikácii sa musíte svojmu partnerovi pozrieť do očí;

je dôležité viesť dialóg, povzbudzovať klienta nielen k počúvaniu, ale aj k hovoreniu;

Pre kupujúceho je potrebné poskytnúť čo najviac informácií o produkte, ale zároveň dávať pozor, aby ste ich nezahltili zbytočnými informáciami.

Pri komunikácii s kupujúcim sa snažte rozprávať jazykom, ktorý je pre neho čo najzrozumiteľnejší. Netreba sa vŕtať v odbornej terminológii, ktorej človek nerozumie. Ak hovoríme o, napríklad o mixéri, nie je potrebné povedať, že jeho výkon je 1500 wattov. Tieto informácie môžu byť pre klienta úplne zbytočné. Bude oveľa lepšie, ak uvediete hlavné produkty, ktoré sa s ním dajú rozdrviť. Takže o tom budete hovoriť Technické špecifikácie tovar, ale budú jasné nielen vám, ale aj kupujúcemu.

Neznížte sa na úroveň klienta. Na prvý pohľad je to dosť zvláštna rada, pretože prvé pravidlo hovorí, že s kupujúcim sa treba rozprávať v jeho jazyku. To je nepopierateľné. Toto pravidlo vytvorený len preto, aby vás varoval pred možnosťou hroziaceho konfliktu pri komunikácii s klientom. Kontingent kupujúcich je úplne iný a nie všetci vedia adekvátne komunikovať, dovoľujúc si používať vulgarizmy a hrubosť. Práve v týchto prípadoch by človek nemal byť ako nevychovaní ľudia a reagovať agresiou. Je dôležité byť schopný zachovať pokoj a nájsť silu byť vždy zdvorilý a priateľský. Od toho závisí povesť spoločnosti, pre ktorú pracujete.
Zákazník má vždy pravdu. Toto je dlhodobo zaužívané pravidlo, ktoré sa všetci obchodní manažéri naučili naspamäť. Ale nie je to úplne správne. Každý predajca chápe, že v skutočnosti má klient vo veľmi zriedkavých prípadoch pravdu. Väčšina potenciálnych kupujúcich nevie, čo skutočne chce, a produktom vášho obchodu rozumie oveľa horšie ako vy. Ste majiteľom obchodu, nie klientom a vy ste to tu, kto to riadi, pretože všetko, čo sa mu stane, závisí od vás: či nájde produkt, ktorý potrebuje, či odíde s nákupom. Ale kupujúci by to v žiadnom prípade nemal vedieť. Musí veriť, že len on má skutočnú pravdu.
Netrvajte na tom. Keď ponúkate svoj produkt alebo službu, nezachádzajte príliš ďaleko a nebuďte príliš dotieraví. Nie je potrebné vyvíjať tlak na kupujúceho, nútiť ho, aby si vybral a urobil nákup práve teraz, ak je zrejmé, že na to nie je pripravený. Človek by nemal mať dojem, že ste mu uložili produkt, ktorý vôbec nepotreboval.
Nestrať sa. Ak nehovoríme o jednorázovom predaji, ale dlhodobej spolupráci (pravidelné dodávky tovaru, výstavba, veľký projekt atď.), veľmi dôležitým pravidlom komunikácie s klientmi spoločnosti je byť stále v kontakte. Po prvé, zákazník môže chcieť vedieť, ako práca postupuje a v akej fáze procesu, či všetko ide podľa plánu a či sa má obávať. Po druhé, klient môže chcieť vykonať nejaké zmeny v pôvodnom pláne projektu. Zostať v kontakte je vo vašom najlepšom záujme. Ak zákazník zostane nespokojný s výsledkom práce, na ktorej ste strávili viac ako jeden deň, bude oveľa ťažšie všetko napraviť, ako keby sa kontroly a úpravy robili v medzistupňoch.

Týchto päť pravidiel komunikácie vám pomôže nielen nájsť správny prístup a získať každého kupujúceho, ale ho aj priviesť k uzavretiu obchodu.

Základné všeobecne uznávané štandardy komunikácie s klientmi

Každá sebarešpektujúca organizácia musí vypracovať interné predpisy a štandardy pre komunikáciu s klientmi spoločnosti. Sú zamerané na správne nadviazanie dialógu s kupujúcim a vybudovanie kompetentného sledu fáz komunikácie s ním. Tento článok popíše základné normy, na základe ktorých si môžete vytvoriť svoje vlastné predpisy.
1. Emocionálny postoj a otvorenosť ku klientovi. Zamestnanci predajne alebo predajnej kancelárie by mali vyzerať tak, aby ich návštevník chcel kontaktovať. Tu nehovoríme o vonkajších charakteristikách personálu, ktorý je mimochodom tiež dôležitý, ale konkrétne o imidži priateľského manažéra, pripraveného poradiť a pomôcť. Predajcovia sú, samozrejme, tiež ľudia a majú právo mať zlú náladu, no nemalo by to nijako ovplyvniť komunikáciu s klientmi. zlá nálada by mal byť ponechaný doma alebo na ulici a na pracovisku by mal byť zamestnanec s priateľským úsmevom a nie strašiť návštevníkov kyslým výrazom v tvári.
2. Klient by nemal čakať. Sotva sa nájde človek, ktorý by sníval o tom, že bude hodinu alebo dve sedieť v rade. Čakanie je bolestivé pre každého. Preto je dôležité zabezpečiť, aby váš zákaznícky servis bol štruktúrovaný tak, aby vás čakalo čo najmenej. Ak sú takí ľudia, musíte prejaviť maximálnu starostlivosť o tých, ktorí čakajú v rade. Najprv sa musíte osobe ospravedlniť a ujasniť si, ako dlho bude trvať, kým ju budete obsluhovať. Často je to dôležité, pretože možno v tomto čase bude schopný vyriešiť niektoré zo svojich iných záležitostí. Taktiež je potrebné hosťa niečím zamestnať, ak čaká, kým naňho príde rad v hale: môžu to byť časopisy, katalógy, čaj, káva. Najdôležitejšie je, aby nenastala situácia: vošla návšteva, ale vy ste mu nevenovali pozornosť, pretože ste boli zaneprázdnení. Dôležité je stretnúť sa s klientom a oznámiť mu, že bude určite obslúžený.
3. Byť schopný viesť dialóg. Ak chcete získať svojho partnera a zapôsobiť na neho, musíte byť taktný nielen s ním, ale aj vo vzťahu k svojim konkurentom. Nemali by ste porovnávať svoj produkt s niekým iným, poukazovať na nevýhody iných a na svoje výhody. Je nepravdepodobné, že si vybudujete dôveru, ak budete diskutovať o svojich konkurentoch. Tiež nie je potrebné venovať sa nadmernej sebapropagácii: bude to vyzerať ako chválenie a zveličovanie existujúcich výhod.
Je lepšie vyhnúť sa veľkým monológom, zdĺhavým opisom a vysvetľovaniu. Stojí za to pamätať si hlavné charakteristiky a výhody konkrétneho produktu a sprostredkovať podstatu kupujúcemu bez toho, aby ste ho preťažovali zbytočnými informáciami. Ak hovoríte priveľa a dlho, potom sa po prvé môžete sami ľahko zmiasť a po druhé môžete klienta rýchlo unaviť. Aby sa návštevník neunúval počúvať vás, musíte s ním komunikovať formou dialógu, klásť otázky a zapájať ho do rozhovoru.
4. Byť schopný počuť a počúvať. Tieto podobné koncepty sú trochu odlišné, pretože počúvanie a počúvanie sú odlišné veci a skutočný profesionál v obchodovaní a komunikácii s klientmi by tieto rozdiely mal poznať. Počúvanie je schopnosť ukázať partnerovi, že počúvate. Existuje špeciálna technika aktívneho počúvania, ktorú zvládne každý: musíte sa pozerať do očí, prikyvovať a neprerušovať.
Schopnosť počuť je schopnosť nielen počúvať človeka, ale aj rozumieť všetkému, čo vám chcel povedať. Porozumieť kupujúcemu pri komunikácii s ním je často veľmi ťažké. Úlohu tu zohráva veľa faktorov: ľudia vidia rovnaké veci inak, človek nemá vždy dostatočné znalosti na to, aby správne vyjadril svoje myšlienky a želania. V takýchto prípadoch sa musíte vedieť nenápadne dostať na koreň pravdy, klásť navádzacie otázky a zistiť čo najviac detailov a detailov. Niekedy stačí vžiť sa do kože svojho partnera a pozrieť sa na otázku jeho očami. Keď si osvojíte schopnosť načúvať ľuďom, nielenže budete vedieť rýchlo pomôcť kupujúcemu vyriešiť jeho problém, ale budete s ním vedieť aj ľahko manipulovať, čo je užitočné pre predávajúceho.
5. Oslovujte klienta menom. Ako môžete získať svojho partnera jediným slovom? Povedz jeho meno. Banálna pravda, ktorá má veľký úspech v komunikácii s klientom. Keď osobu oslovíte menom, vytvorí to pre ňu príjemnejšiu, príjemnejšiu a dôveryhodnejšiu atmosféru a tiež zdôrazní dôležitosť tohto konkrétneho kupujúceho pre vás.
6. Neklam. Vaša povesť bude úplne poškodená, ak vás prichytia pri klamstve. Nikdy nepreháňajte prednosti produktu ani nehovorte niečo, čo v skutočnosti nie je pravda. Aj malé klamstvo môže spôsobiť nenapraviteľnú ujmu a viesť k strate dôvery zo strany klienta.
7. Vždy urobte o niečo viac, ako je potrebné. Veľmi jednoduchá, no zároveň účinná technika. Prekonať očakávania spotrebiteľov je celkom jednoduché. Musíte mu venovať trochu viac pozornosti, poskytnúť ďalšiu, aj tú najnepodstatnejšiu službu, príjemne ho prekvapiť a stane sa vaším pravidelný zákazník. Čím viac pre kupujúceho vo forme nejakého bonusu navyše urobíte, tým viac na oplátku dostanete. Ochotnejšie a s veľkým záujmom sa s vami porozpráva o ďalšej spolupráci, ak ho očaríte svojím osobitým prístupom.

Dôsledné fázy komunikácie s klientom

Fáza 1. „Nadviazanie kontaktu“ alebo „Nadviazanie kontaktu“

Bez tejto fázy je nemožný akýkoľvek predaj alebo transakcia.
Cieľ: upútať pozornosť potenciálneho kupujúceho na seba a podporiť ďalšiu komunikáciu.
Skôr ako pristúpime k identifikácii potrieb klienta, odporúča sa uchýliť sa ku komunikácii s ním o abstraktných témach. Existuje množstvo techník na nadviazanie kontaktu s návštevníkom. Môžete ponúknuť čaj, kávu, urobiť pár komplimentov atď.
Je veľmi ľahké pochopiť, či sa vám jeho konaním podarilo nadviazať kontakt s kupujúcim. Ak aktívne vstupuje do komunikácie, pozitívne reaguje na slová a činy predávajúceho, správa sa uvoľnene a uvoľnene, môžeme konštatovať, že došlo k nadviazaniu spojenia. Ak je klient napätý, napätý, vyhýba sa komunikácii, na otázky odpovedá sucho a stručne a odvracia zrak, naznačuje to, že sa nepodarilo nadviazať kontakt. V tomto prípade je potrebné venovať väčšiu pozornosť fáze nadväzovania kontaktu pomocou rôznych techník.

2. fáza. Identifikácia potrieb

Cieľ: identifikovať preferencie a priania klienta.
Čím presnejšie je manažér schopný identifikovať preferencie kupujúceho, tým priaznivejšie bude môcť prezentovať produkt, čo v konečnom dôsledku povedie k nákupu.
Aby manažér zistil potreby klienta, musí pri komunikácii s ním použiť správnu postupnosť, byť schopný klásť správne otázky, počúvať a porozumieť partnerovi.

Fáza 3. Prezentácia

Cieľ: ponúknuť presne to, čo kupujúci potrebuje, na základe jeho potrieb identifikovaných v druhej fáze komunikácie.
Pri prezentácii produktu alebo služby ide hlavne o to, sprostredkovať klientovi výhody kúpy produktu. Tu je dôležité nezamieňať pojmy „výhoda“ a „výhoda“.
Výhoda– to je výhoda tohto konkrétneho produktu v porovnaní s analógmi. Každý, kto si zakúpi tento produkt, získa túto výhodu.
úžitok- ide o vlastnosť alebo charakteristiku produktu, ktorá môže uspokojiť špecifickú potrebu tohto konkrétneho kupujúceho.
Pri poznaní všetkých potrieb identifikovaných pri komunikácii s návštevníkom teda zostáva len správne prezentovať produkt, ktorý svojimi vlastnosťami zodpovedá prianiam klienta. Ukazuje sa, že akékoľvek parametre produktu môžu byť pre určitého klienta výhodné.

Etapa 4. Riešenie námietok

Účel: rozptýliť pochybnosti kupujúceho o kvalite produktu alebo o jeho súlade s požiadavkami, ako aj o potrebe nákupu.
Čím lepšie sú prepracované predchádzajúce fázy interakcie s klientom, tým menej námietok bude nasledovať. Snáď bude manažér viesť všetku komunikáciu tak korektne, že sa vôbec nestretne s námietkami.
Námietky sa často týkajú skutočnosti, že:

neboli identifikované všetky potreby kupujúceho;
Spočiatku bol nadviazaný slabý kontakt a nevenoval sa dostatok času komunikácii s klientom;
prezentácia bola neinformatívna a nemohla poskytnúť úplný popis produktu, a tým odpovedať na všetky otázky kupujúceho.

Každý manažér, ktorý chce dosiahnuť úspech v predaji, by sa mal snažiť minimalizovať počet námietok, pretože ich prebytok je signálom zle odvedenej práce pri interakcii s klientom.
Nie vždy sa bude dať úplne vyhnúť námietkam, preto sa treba naučiť na ne správne reagovať a prijať vhodné opatrenia.
Prísne dodržujte schému riešenia námietok:

vypočuť si námietku kupujúceho;

vyhladzujte jeho emócie pomocou fráz porozumenia („Chápem vaše rozhorčenie“, „Áno, súhlasím, že je to nepríjemné...“, „Chápem, aké to je...“, „Rozumiem vám“);

získať potrebné objasnenie prostredníctvom hlavných otázok;

ponúknuť alternatívne riešenie Problémy.

Fáza 5. Dokončenie transakcie

Cieľ: priviesť kupujúceho k nákupu a potvrdiť správnosť jeho rozhodnutia.
Vo fáze dokončenia transakcie sa musíte uistiť, že klient je pripravený uskutočniť nákup. Manažér to môže posúdiť podľa svojho správania:

klient si už vytvoril pozitívny názor na produkt;
súhlasí so slovami manažéra;
priamo hovorí, že je pripravený kúpiť tovar alebo uzavrieť zmluvu o poskytovaní služieb;
záujem o objasnenie detailov.

Spôsoby dokončenia transakcie:

metóda komplimentu („Urobil si správna voľba»);

spôsob, ktorý stanovuje určitý časový rámec („Ak nakúpite do troch dní, bude vám poskytnutá zľava 20 %“);

obojstranne výhodná alternatíva („Poslať vám merače zajtra alebo v piatok?“).

Obrat spoločnosti priamo závisí od profesionality manažéra služieb zákazníkom. Čím viac zručností a techník má, tým väčší predaj bude v konečnom dôsledku schopný dosiahnuť. Preto je dôležité svojich zamestnancov neustále vzdelávať a zlepšovať zručnosti zamestnancov, posielať ich na školenia a prednášky, rozvíjať a motivovať.

Psychológia komunikácie s klientmi: efektívne techniky pre prácu s náročnými spotrebiteľmi

Práve vďaka náročným klientom dokážete rýchlo identifikovať a odstrániť nedostatky vašej firmy, pretože takíto návštevníci vás na ne rýchlo upozornia. Princípom práce s takýmito klientmi je skôr neutralizovať tlak, ktorý vyvíjajú, ako ho ignorovať, a zároveň ich vedieť pretransformovať do statusu verných zákazníkov.

Hrubosť a agresivita klienta.

Pri komunikácii s klientom by ste sa mu nikdy nemali podobať, ak sa správa nedôstojne. V reakcii na hrubosť, zneužívanie, neúctivé vyhlásenia a gestá by mal vidieť iba vašu priateľskosť a pokoj. Nemôžete dovoliť, aby vás váš partner nahneval.
Hrubosť sa používa v prípadoch, keď neexistujú žiadne iné spôsoby, ako dokázať svoju nevinu alebo brániť svoje záujmy. Keď človek vyskúšal všetky ostatné metódy, použil všetky argumenty a stratil trpezlivosť, začne byť drzý. Takáto tvrdosť preto nevyjadruje silu partnera, ale iba naznačuje jeho bezmocnosť.
Pri jednaní s takýmito zákazníkmi je dôležité dať im príležitosť odfúknuť si a ukázať im, že ste pripravení problém vyriešiť. Musíte počúvať klienta bez toho, aby ste ho prerušili. Správne je odložiť všetky emócie a nevenovať pozornosť prezentácii informácií, dostať sa k jadru problému. Aby ste to dosiahli, musíte svojmu partnerovi ukázať, že ste pripravení ho pokojne počúvať, bez ohľadu na to, ako prisahá, že nemáte v úmysle argumentovať, ale chcete pomôcť pri riešení problému.
V prípade, že dôjde k škandálu pred ostatnými návštevníkmi, snažte sa klienta čo najrýchlejšie odviesť, aby ste mohli pokračovať v komunikácii v súkromí alebo čo najďalej od cudzích ľudí.

Mäkkosť, plachosť.

Sú typy ľudí, ktorí sami nenadviažu kontakt, pretože sú hanbliví, nechcú rozptyľovať alebo sú od prírody veľmi hanbliví. Keď manažér komunikuje s takýmito klientmi, musí prejaviť čo najviac jemnosti: žiadne nátlaky, viac úsmevov, povzbudzujúcich poznámok, tlačiť ho k rozhodnutiu. Takéhoto kupujúceho treba viesť a usmerňovať, pomáhať pri výbere a zároveň byť veľmi taktný a nenápadný.

Nerozhodnosť klienta.

Nezamieňajte si nerozhodných ľudí s mäkkými. Nerozhodní zákazníci sú v podstate tí, ktorí sa boja urobiť chybu, a preto sa nevedia rozhodnúť, či nákup v zásade potrebujú. Takíto kupujúci budú neustále spochybňovať svoje rozhodnutie, ujasnite si podrobnosti, znova a znova požiadajte o radu. Je pre nich ťažké vybrať si len jednu vec. Budú sa ponáhľať medzi rôznymi modelmi toho istého produktu a nebudú si môcť vybrať ten, ktorý im vyhovuje, pretože budú pochybovať, že je najlepší. Pri jednaní s takýmito klientmi je potrebné zámerne zúžiť výber. Nemali by ste im ponúkať šesť možností naraz; stačí zamerať ich pozornosť na dve a iba ak tieto možnosti odmietnu, ponúknite ďalšie dve. Zákazníkom tak pomôžete so správnym výberom a nákup sa nebude naťahovať niekoľko dní.
Takíto klienti by tiež nemali byť vystavení nátlaku alebo sa nemali ponáhľať. V žiadnom prípade neukazujte, že ste unavení z ich nerozhodnosti, ale naopak, snažte sa povzbudiť a podporiť ich túžbu rozhodnúť sa správne. Pri komunikácii s kupujúcim musíte v ňom vzbudiť dôveru a rozptýliť všetky jeho pochybnosti.
Na povzbudenie nerozhodného človeka k nákupu často nestačí len správne prezentovať produkt. Je potrebné použiť ďalšie nástroje. V tomto prípade musíte uviesť obmedzený počet tohto produktu, blížiace sa zvýšenie ceny alebo niečo iné, vďaka čomu kupujúci pochopí, že nákup by nemal odkladať, ale mal by sa poponáhľať a rozhodnúť sa.
Viac medzifixácií znamená viac šancí na dosiahnutie dohody ako celku. Aby klient v budúcnosti nezmenil názor, povedzte, že práca na dohodnutých záležitostiach už prebieha. Niekedy sa to robí zámerne, aby sa k tomu kupujúci už nevrátil. Je lepšie, ak sa bojí a úplne odmietne, ako sa donekonečna zaoberať svojimi pochybnosťami, strácať čas a nemať istotu, že dohoda prebehne.

Oboznámenosť.

Existuje kategória návštevníkov, ktorí sami výborne ovládajú techniky komunikácie s ľuďmi a spôsoby manipulácie s nimi. Budú sa správať prehnane priateľsky, snažiac sa vzbudiť vaše sympatie, a tým dosiahnuť osobitnú priazeň voči sebe v nádeji, že dostanú nejaké osobné bonusy. Úlohou manažéra pri komunikácii s takýmito klientmi je ukázať, že je tiež priateľský a pripravený spolupracovať, ale dodržiavať obchodný štýl komunikácia, preukázanie profesionality a serióznosti.

Zhovorčivosť.

Tak ako v živote, aj v práci sa často môžete stretnúť s ukecaným klientom. S takým človekom je dosť ťažké viesť dialóg. Napriek tomu sa musíte pokúsiť zamerať jeho pozornosť na váš návrh a kontrolovať proces komunikácie. Tu musíte mať čas kompetentne vložiť svoje riadky do dlhých monológov počas prestávok bez toho, aby ste prerušili partnera.
Položte hlavné otázky, ktoré privedú kupujúceho späť k téme rozhovoru, zamerajte jeho pozornosť na produkt. Nesnažte sa povedať viac ako partner, snažte sa povedať to najdôležitejšie. Vašou úlohou nie je odhovárať klienta, ale sprostredkovať mu podstatu.

Klientovo ticho.

Chatár môže byť v kontraste s tichým návštevníkom. Ťažkosti pri komunikácii s takýmito klientmi sú v tom, že niekedy nie je ľahké pochopiť reakciu osoby na vaše slová. Tu je dôležité nezachádzať do dlhého monológu, ale zapojiť partnera do dialógu, pýtať sa na jeho názor a povzbudzovať ho ku komunikácii. Najlepšie je poskytovať informácie po častiach a neustále sledovať reakciu kupujúceho.
Musíte položiť čo najviac otázok, ktoré identifikujú potreby osoby, a v tých vzácnych chvíľach, keď hovorí, pozorne ju počúvajte. Metóda Echo tu bude fungovať skvele. Jeho podstatou je zopakovať posledné slová partnera.

Preukázanie spôsobilosti.

Tento kupujúci sa dobre vyzná vo vašom produkte a je oboznámený s jeho vlastnosťami a charakteristikami. Počas komunikácie sa ponáhľa, aby preukázal svoje znalosti, pretože to považuje za dôstojnosť a nadradenosť. Musíte byť taktní a nesnažiť sa s ním súťažiť, čím dokazujete, že ste viac informovaní. Dajte mu príležitosť ukázať svoje znalosti. Pokúste sa viesť neformálny rozhovor, pýtajte sa a buďte pozorným poslucháčom.
Ak kupujúci vyjadruje svoj osobný názor na konkrétny produkt, ujasnite si, z čoho presne vychádza. Ak to chcete urobiť, použite nasledujúce otázky: "Prečo ste sa tak rozhodli?", "Aký je dôvod?" Pokúste sa preložiť osobný postoj kupujúceho k produktu do súboru konkrétnych argumentov. Bude oveľa jednoduchšie na ne odpovedať, ako sa snažiť presvedčiť svojho partnera.
Ak si počas komunikácie s klientom všimnete, že sa mýli, nemusíte na chybu priamo upozorňovať a snažiť sa ho okamžite opraviť, pretože to môže spôsobiť spor. Pamätajte, že vašou úlohou je predať produkt, nie vnucovať svoj názor.

Aké pravidlá diktujú etiku komunikácie s klientmi?

Profesionálna etika komunikácie s klientmi zahŕňa nasledujúce pravidlá:

vždy sa môžete vžiť do kože kupujúceho a za žiadnych okolností nedovoľte, aby sa s ním zaobchádzalo spôsobom, ktorý by ste nechceli dostať;
ak dôjde k porušeniu etiky, napravte ho ihneď po jeho zistení;
udržiavanie tolerancie zamestnancov spoločnosti k morálnym zásadám, zvykom a tradíciám iných organizácií a okolitého sveta ako celku;
majte svoj vlastný názor, ale pochopte, že nie jediný má právo na existenciu;
sloboda, ktorá neobmedzuje slobodu iných;
etické úradné správanie zamestnanec, čo vedie k rozvoju organizácie z morálneho hľadiska;
Pri komunikácii s klientom nie je dovolené vytvárať na neho nátlak alebo prejavovať jeho nadradenosť v správaní manažéra;
každý možné spôsoby nájsť kompromis a vyhnúť sa konfliktom;
zamestnanec sa musí nielen správne správať z etického hľadiska, ale aj nabádať k tomu klienta;
Vyhnite sa kritike svojho partnera.

Pri komunikácii s klientmi nemôžete:

hádzať blato na súťažiacich. Nemali by ste diskutovať o svojich konkurentoch alebo o nich hovoriť zle, aj keď je to pravda. Ak sa klient sám pýta na váš názor na konkrétnu spoločnosť, vaša recenzia na ňu by mala byť čo najneutrálnejšia a najsprávnejšie by bolo odkázať na vašu neznalosť toho, ako to chodí s konkurenciou. Názor klienta na tretie strany by sa mal vytvárať bez vašej účasti;
používať slang. Zamestnanci spolu často komunikujú a dokonale si rozumejú, no zvonku sa zdá, akoby hovorili cudzí jazyk. Pre návštevníka bude ťažké porozumieť vám a správne sa orientovať vo vašich podmienkach. Preto musí komunikácia s klientmi prebiehať v jazyku, ktorému rozumejú. Niekedy je ešte lepšie jasne ukázať, čo sa snažíte povedať svojmu partnerovi;
nechajte svoje emócie ovládať vás. Bez ohľadu na to, aký ťažký môže byť partner, bez ohľadu na to, ako veľmi sa vás snaží naštvať, vaším hlavným pravidlom je zostať pokojný. Všetci sme, samozrejme, živí ľudia a máme právo na emócie, nie však manažér klienta. V reakcii na akékoľvek jeho konanie by mal spotrebiteľ vidieť iba vašu dobrú vôľu a žiadnu podráždenosť alebo agresivitu.

Ako by ste mali komunikovať s klientom cez telefón?

Pri telefonickej komunikácii s klientom zohráva najdôležitejšiu úlohu intonácia. Dojem rozhovoru sa vytvára v prvých 20 sekundách komunikácie. Počas toho istého času sa osoba rozhodne, či chce s vami pokračovať v dialógu. Preto musíte venovať pozornosť tomu, ako prezentujete informácie: váš hlas musí byť sebavedomý a vaša reč jasná.
Štruktúra telefonický rozhovor niečo také:
Príprava na rozhovor:

Samotný telefonický rozhovor:

Existuje mnoho techník na komunikáciu s klientmi cez telefón. Jeden z nich je založený na identifikácii hlavného zmyslového orgánu partnera na vnímanie informácií. Faktom je, že na pochopenie sveta okolo nás všetci používame sluch, zrak, dotyk, kinestetiku a čuch. Ale každý človek má popredný spôsob vnímania sveta, ktorého identifikáciou môžete klienta ľahko zaujať. Vedúcu modalitu môžete určiť na základe rozhovoru s ním.
Príklady klientskych vyhlásení naznačujúcich prevahu jedného alebo druhého spôsobu vnímania sveta:

vizuálny: „Vyzerá to atraktívne“, „Tento popis sa mi zdá nejasný“, „Ja to vidím takto...“, „Skúsme vniesť trochu svetla do tohto problému“;
sluchový:„Počul som ťa“, „Všetko sa deje nesynchronizované“, „Znie to ako dobrý nápad“, „Len sa neviem naladiť na to, čo hovoríš“;
kinestetické (motorické, motorické):„Skús všetko starostlivo zvážiť“, „Mám pocit, že to dokážem“, „Vydáva teplo“, „Toto je veľmi klzká situácia“;
čuchový:"Bolo by skvelé to skúsiť," "Práve som zacítil riešenie."

Pre mnohých ľudí je prioritný spôsob prijímania informácií vizuálny, čo sa dá ľahko pochopiť pomocou slovies, ktoré definujú vizualizáciu: „vidieť“, „predstavovať si“, „zdá sa“, „pozorovať“, „objavuje sa“, „zdobiť“. ““, „pohľad“ atď. atď. Takíto ľudia lepšie vnímajú to, čo vidia, ako to, čo počujú. Radšej sa pozerajú, než počúvajú opisy, aj tie najpodrobnejšie. Počas komunikácie si klienti zapisujú dôležité body: veľmi sa im páčia vizuálne príklady, zostavujú akčný plán, robia si poznámky.
Sluchová orientácia je charakteristická pre oveľa menší počet ľudí. Pri komunikácii s takýmito spotrebiteľmi budete počuť slovesá súvisiace s počutím: „počuť“, „zvuky“, „vysloviť“, „praskať“, „škrípanie“ atď. konverzáciu bez poznámok alebo poznámok na papieri. Takíto ľudia radi komunikujú, ale sú tiež ľahko rozptyľovaní cudzími zvukmi.
Veľmi malá skupina ľudí sa orientuje na kinestetický štýl komunikácie. Pri rozprávaní často používajú slovesá: „stavať“, „tvoriť“, „používať“ atď. Takíto ľudia musia byť neustále v pohybe, je pre nich ťažké sedieť na jednom mieste. V komunikácii prejavujú výraz, aktívne využívajú mimiku a gestá.

Ako nadviazať online komunikáciu s klientmi

Musíte sa pripojiť k svojmu kruhu cieľové publikum a nadviazať s ňou kontakt. Na to používajú rôzne tematické blogy, stránky, na ktoré sa musí človek prihlásiť, všetky druhy korešpondencie a odbery. Vytvorte tím rovnako zmýšľajúcich ľudí a aktívne komunikujte s ich lídrami.
Použite svoje údaje, pripravte sa na stretnutia so svojím tímom:

vyberte niekoľko najdôležitejších tento moment otázky (tri až päť);
pozrite si profily svojho partnera na sociálnych sieťach;
zostavte psychologický portrét osoby, uveďte na papieri svoje predpoklady o ňom;
rozhodnite sa, čo presne je pre vás dôležité získať od osoby a ako vybudovať komunikáciu s klientom.

Komunikácia cez e-mail:

Bezproblémové vyzdvihnutie. V prípade potreby výmeny manažéra, ktorý vedie konkrétneho klienta (dovolenka, nemocenská, rozloženie záťaže), k tejto výmene by malo dôjsť bez povšimnutia spotrebiteľa. Na to sa musí nový manažér oboznámiť so všetkými nuansami vykonávania transakcie. S tým mu musí pomôcť predchádzajúci zamestnanec, ktorý si je vedomý všetkých záležitostí. Musí previesť všetky súvisiace materiály týkajúce sa tohto kupujúceho a povedať čo najviac o podrobnostiach vykonanej práce a pripravovanej práci s ním.
Predmet e-mailu nemôžete zmeniť. Počas korešpondencie by predmet listu mal zostať tak, ako bol pôvodne. Potom budete mať s klientom možnosť filtrovať túto konkrétnu korešpondenciu z iných listov. Ak čo i len trochu zmeníte tému, písmeno sa do filtra nedostane a stratí sa. Ak nejaká korešpondencia dospela k logickému záveru a je potrebné pokračovať v komunikácii so spotrebiteľom o iných otázkach, konverzácii sa priradí nová téma.
Hovoriaca téma. Téma by mala byť štruktúrovaná tak, aby vyjadrila podstatu celého rozhovoru.
Odpovedať všetkým. V prípade, že je do korešpondencie zapojených niekoľko účastníkov rozhovoru, je potrebné pri odpovedi na listy použiť funkciu „Odpovedať všetkým“, aby sa do nej zapojili všetci účastníci konverzácie a boli si vedomí toho, čo sa deje.
ZhrnutieAvýzva do akcie. Na konci každého písmena zhrňte a pripomeňte, aký výsledok chcete dosiahnuť. Takto naprogramujete akcie klienta, aby ste dosiahli svoje ciele.
Pokračujte po komunikácii cez Skype. Po ukončení komunikácie s klientom cez Skype je správne poslať mu list s popisom podstaty rozhovoru a zhrnutím výsledkov. Takto budete mať istotu, že nikto nezabudne, čo ste povedali.
Posledné slovo. Vždy sa snažte zabezpečiť, aby ste komunikáciu dokončili vy. Aby ste to dosiahli, na konci rozhovoru stačí použiť frázy: „Ďakujem za spoluprácu!“, „Ďakujem za váš čas!“, „Prajem vám pekný deň!“

Klasické frázy na komunikáciu s klientmi na všetky príležitosti

1. Prichádzajúci hovor (externý/interný).

Pozdrav (externý):"Dobré popoludnie/ráno/večer, spoločnosť (meno), pozícia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
Pozdrav (interný):"Dobré popoludnie/ráno/večer, pozícia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
Vylúčené frázy:„Ako môžem pomôcť“, „Počúvam“, „Rozumieš“, „(názov spoločnosti) počúva“, „Dobrý deň“, „Pri automate“.

2. Odchádzajúci hovor novému klientovi.

"Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosť (meno)."
"Prosím, povedzte mi, s kým môžem hovoriť o organizovaní školení zamestnancov?"
"Povedzte mi, prosím, kto vo vašej spoločnosti má na starosti nákup?"

3. Odchádzajúci hovor aktuálnemu klientovi.

Vylúčené frázy:"Poznávaš ma?", "Môžem ťa vyrušiť?", "Volá ťa", "Prepáč, že ťa ruším."

4. Odchádzajúci hovor starému klientovi, ktorého treba vrátiť.

"Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosť (meno), môžem hovoriť s (celé meno)?" V prípade potreby môžete objasniť, o akom probléme hovoríte.
„Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosť (meno). Je pre teba vhodné teraz hovoriť?"
Ak je odpoveď áno:"Ďakujem! Už sme s vami spolupracovali (aká presne spolupráca), radi by sme v spolupráci pokračovali. Povedzte mi, prosím, máte záujem o (objasnenie)?”
Frázy sú vylúčené: "Volám ti", "Obávam sa ťa."
Ak je odpoveď záporná:„Kedy vám môžem zavolať späť, aby vám to vyhovovalo (aby ste si ujasnili čas a dátum)?

5. Klient prišiel do kancelárie.

Neznámy klient, pozdrav:"Dobré popoludnie/ráno/večer, (vstúpte/sadnite si)", "Počúvam ťa."
Vylúčené frázy:"Koho vidíš?", "Muž!", "Žena!", "Koho hľadáš?"; Frázy sa neodporúčajú:"Môžem ti s niečím pomôcť?", "Hľadáte niečo/niekoho?"
Známy:“Dobré popoludnie/ráno/večer, (príďte/sadnite si)”, “Rád vás vidím.”

6. Stretnutie v kancelárii klienta.

Neznámy klient:"Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosť (meno), môžem sa stretnúť s (celé meno)?" Ak je to potrebné, ujasnite si, o aký problém ide.
Známy klient: " Dobré popoludnie/ráno/večer, krstné meno/priezvisko/patronymia klienta, rád vás vidím“ (môžete dať kompliment).

7. Ukončenie rozhovoru.

Telefonicky alebo osobne:„Bolo mi potešením s tebou hovoriť! Všetko najlepšie, pekný deň/týždeň/víkend!“ atď.

Prichádzajú do vašej lekárne klienti, ktorých naozaj nechcete vidieť? Pred kým sa chceš skryť a nikdy s ním nekomunikovať? Ľudia, ktorí dokážu svojim správaním zdvihnúť obočie, alebo „bojovníci za spravodlivosť“ - vo všeobecnosti, kdekoľvek sú, bude škandál. "Pane, prečo to robím?" - ak vám táto myšlienka niekedy prebehla hlavou pri komunikácii s konfliktným klientom, potom je tento článok určený práve vám. Nebudeme tu rozoberať filozofiu konfliktu, lebo aký zmysel má filozofia, ak je tu on - prišiel do lekárne a už má nervy. Potrebujeme špecifický model správania, ktorý funguje pri riešení konfliktných klientov. Sme zodpovední len za seba.Keby sme tak mohli zmeniť celý svet! A hlavne niektorí ľudia okolo nás.. Ale, žiaľ alebo našťastie, môžeme ovplyvniť len svoje myšlienky, pocity a činy. Sme tým, kým sme, a ten druhý je tým, kým je. To nie je ani dobré, ani zlé. Toto je pravda. Je proste iný. Možno má na to veľa životne dôležitých dôvodov. Toto je prvý dôležitý poznatok, ktorý je potrebné mať na pamäti pri komunikácii, v ktorej sa plánuje alebo odohral konflikt. Jednoducho akceptovaním správania a hodnotenia druhého budete naplnení pokojom a silou pre ďalší dialóg. Krok za krokom Tak je to tu. Počuť ho z prahu lekárne. Ten ako blesk z jasného neba prišiel potrestať. Terčom jeho bleskov ste samozrejme vy, no môže vás zasiahnuť aj front. Autor článku bol svedkom úžasnej scény, keď lekárnik už v tejto fáze vynikajúco uvoľnil klientovo napätie nasledujúcou frázou: Vážení, máme tu dlhý rad, každý potrebuje pomoc; otoč sa, poď ku mne - a ja ťa budem pozorne počúvať. Stal sa zázrak - blesky zrazu vyschli a zmenili sa na obyčajného človeka, ktorý pokojne stál v dlhom rade a stíchol. Kľúčové slovo pre neho to bolo „budem počúvať“. 1. Počúvam ťa Pri komunikácii s konfliktným klientom ste si určite všimli, že je zbytočné s ním kričať alebo sa hádať. Navyše, ak sa o to pokúsite, len prilejete olej do ohňa. To je pravda - nemusíte robiť žiadne pokusy. Len pozorne počúvajte klienta, určite používajte techniky aktívneho počúvania (pokyvovanie hlavou, drobné upresnenia – napokon situácia, ktorú opisuje, môže vyzerať dosť mätúco). Dajte mu čas „vyfúknuť“ a prehovoriť. Pozrite sa na klienta, mal by vidieť, že ho počúvate. Ale pozeraj sa bez posudzovania, no s túžbou pochopiť situáciu, v ktorej sa nachádza. Tento proces zvyčajne trvá približne 2 minúty. Ak klient začne opakovať príbeh, prejdite na krok 2. 2. Rozumiem vám Ak máte doma tlakový hrniec, tak viete, že skôr ako ho otvoríte, musíte z ventilu vypustiť paru. Ale keď ju otvoríte, panvica a všetko v nej je stále veľmi horúce. Rovnako je to aj s naším klientom – môže opäť dosiahnuť bod varu, ak mu nedáme najavo, že jeho situácii absolútne rozumieme a sme pripravení ju s ním riešiť. Svoju vetu môžete začať: Pochopil som ťa správne, že... Zopakujem situáciu... Dovoľte mi objasniť niekoľko bodov na objasnenie situácie... A potom vlastnými slovami zopakujete význam toho, čo sa stalo, očistíte to ako diamant od zbytočných detailov, odsúdení a referencií, ktoré klient mohol spomenúť. Len podstata. Napríklad: Rozumiem tomu správne, že pred 3 dňami ste si u nás kúpili tonometer N, začali ste ho používať a niečo sa s ním stalo, nefunguje? Väčšinou si po takejto fráze klient vydýchne: ÁNO. Proces chladenia sa začal. Ak to váš klient urobil, prejdite na ďalší krok. 3. Súcitím Áno, súhlasím, situácia nie je veľmi príjemná... Fráza, ktorú v obchodoch stále počujeme veľmi zriedka, ak sami vystupujeme ako klienti. Fráza, ktorá odhaľuje našu ľudskosť pred ostatnými, ukazuje našu úroveň empatie a porozumenia voči druhému. V situáciách práce s konfliktným klientom je to jeden z veľmi jemných bodov: ak sa takáto fráza nepoužije, konflikt môže pokračovať v ktoromkoľvek kroku. Ak zaznie s plným intonačným sprievodom úplnej úprimnosti, očakávajte rýchle víťazstvo! A prejdite k ďalšiemu kroku, pretože teraz – potom, čo bol klient vypočutý, pochopený a prijatý srdcom, je pripravený počúvať a pochopiť vás. 4. Poznám dôvody a viem na ne odpovedať Každý z nás používa mobilnej komunikácie. Technológia však nie je dokonalá a každý z nás sa niekedy nemôže dostať cez telefón – „sieť je zaneprázdnená“. A ak ste zavolali na podpornú službu, pravdepodobne ste od operátorov počuli podobnú frázu: Bohužiaľ, momentálne je porucha v sieti a nastali technické problémy. V mene Spoločnosti aj vo svojom mene sa Vám ospravedlňujem... V 4. kroku je dôležité vysvetliť klientovi dôvody vzniknutej situácie (chybná šarža, nedostatok tovaru na sklade, možné poruchy) a , ak je to naozaj naša chyba, ospravedlniť sa. Je dôležité to urobiť a práve teraz. Pred týmto krokom je príliš skoro, potom už bude neskoro. Ak to v súčasnej situácii nie je naša chyba, za žiadnych okolností sa nesmieme ospravedlňovať. Pri vysvetľovaní dôvodov nezachádzajte príliš do detailov, pokiaľ si to situácia nevyžaduje – popíšte to všeobecne a neobviňujte klienta, ak náhle spôsobil poruchu nekvalitného tlakomeru. Často všetko ťažké otázky problémy s vybavením sa vyskytujú, pretože ľudia nevedia, ako ich používať. Je dôležité venovať 1-2 minútam vysvetleniu nuansy pri predaji zariadenia, než vytvoriť príležitosť pre seba alebo svojich kolegov stráviť 15-20 minút prácou s konfliktným klientom. 5. Akčný plán Bez zbytočných prestávok vysvetlite klientovi, čo urobíte (vy, vy spolu s klientom), aby ste situáciu čo najrýchlejšie vyriešili. Buďte konkrétni, presní, sebavedomí. Ak ide o záručnú opravu zariadenia, vysvetlite klientovi, čo má robiť, pomôžte mu dostať sa do kancelárie a ujasnite si napr. servisné stredisko. Ak ide o výmenu akéhokoľvek produktu, vysvetlite, kedy, kde a ako k tomu dôjde (ak je to možné, vymeňte si ju sami, priamo tu). Ak bol produkt/liek zakúpený omylom a nie je možné ho nahradiť (chyba klienta), veľmi zdvorilo vysvetlite klientovi dôvody nevrátenia. Ak je to potrebné, zopakujte ich, ale bez toho, aby ste zmenili svoj priateľský výraz tváre a zdvorilú intonáciu a bez frázy „Opakujem vám to znova“ - to je vražedná fráza vášho predchádzajúceho úsilia. Namiesto toho sa znova vcíťte do klienta. 6. Prevencia „konfliktných chorôb“ Klient vám bude vďačný, ak mu poviete, ako zabezpečiť, aby sa takéto situácie už neopakovali. Koniec koncov, bol znepokojený, prišiel k vám, mal obavy a nechce, aby sa to všetko zopakovalo. Ak sa napríklad ukáže, že klient si omylom kúpil nesprávny liek, môžete sa s ním dohodnúť, že nabudúce vám určite ukáže recept od lekára. Pomôže vám to urobiť klienta šťastnejším a istejším, že je o neho skutočne postarané. To je všetko. Konflikt je vyriešený a takmer zabudnutý. Niekedy v klientovi zostáva pocit trápnosti, pretože sa spočiatku správal tak škaredo. Preto mu treba poďakovať 7. Poďakovať Áno, pretože vždy je za čo úprimne povedať „ďakujem“. Za včasný kontakt, za upozornenie na problém (toto je obzvlášť cenné, keď takíto klienti pomáhajú identifikovať celú chybnú dávku). Buďte si istí, že efektívnym absolvovaním všetkých krokov s klientom získate zisk verný fanúšik vašej lekárni. Hovoríme o Devotee – klientovi, ktorý je pripravený sa na vás znova a znova obracať s prosbou o pomoc, rozumieť vám a odporúčať ostatným. Teraz už tento klient predsa vie, že vo vašej lekárni si môžete nielen kúpiť potrebný liek/vybavenie, ale aj efektívne a pokojne vyriešiť všetky problémy. A toto je oveľa cennejšie! Táto komunikačná technika funguje rovnako dobre pre vašich klientov, ako aj pre blízkych, priateľov a kolegov. Všetci sme ľudia, každý máme iné emócie, ale na každého rovnako priaznivo pôsobí dobrá vôľa, ochota počúvať a dospieť k rovnováhe a spolupráci.

Nespokojní zákazníci sú najhoršou nočnou morou každého podnikateľa. Brr, naskakuje mi husia koža... Mám vypnúť telefón, zavrieť dvere a len tak počkať?

Stop! Poďme na to!

Keď podnikáte, veľká časť vašej práce zahŕňa komunikáciu s ľuďmi. A samozrejme, vaši klienti medzi nimi zaujímajú osobitné miesto. A keď sú nešťastní, nesúhlasia alebo sú naštvaní, vaša úloha sa stáva oveľa ťažšou. Ale skôr či neskôr sa takíto ľudia objavia. V akomkoľvek podnikaní.

Chcete vedieť, čo robiť v konfliktnej situácii s klientom? Dnes sa s vami podelím o pár tipov, ktoré v GM používame.

A najprv niečo o prevencii...

1. Komunikácia rieši všetky ťažkosti

Ako ukazuje prax, je to pravda. Ak si včas preberiete, čo jednu zo strán rozčuľuje, problémy nenastanú. Neznamená to, že by ste mali klientovi 15-krát za deň volať a pýtať sa, ako sa má a čo ho teraz trápi. Ale zima nebude stačiť, ak viete, že všetko nemusí ísť podľa plánu. Nájdite rovnováhu. Klienti ocenia váš prístup a pomôže to vybudovať dôveru.

Áno, viem, nie vždy je to možné. Ale „nie vždy“ neznamená nemožné. Preto nezanedbávajte takú jednoduchú a dostupnú metódu pre každého. Hodnota komunikácie s klientom je jednoducho neoceniteľná. Presvedčte sa sami!

2. Ukážte, že vám záleží

Ak s človekom pravidelne komunikujete, skutočne ho spoznáte – čo sa mu páči, čo riadi jeho rozhodnutia a čo sa mu nepáči. A verte, že keď vám na klientovi záleží viac ako jemu samému, návratnosť bude obrovská. Ako to súvisí s konfliktnými situáciami?

Vo vzťahoch s akýmkoľvek klientom budú vždy vzostupy a pády. A majú dve možné reakcie na zlé správy:

budú nahnevaní, kričať, rozhorčení. A povedz, že je to tvoja chyba;
zavolajú vám a dohodnú sa na riešení problému.

Ak vaši zákazníci vedia, že vám na nich záleží, môžete dúfať v druhú možnosť. Pretože vedia, že nemusíte vysvetľovať, aké zlé veci sú. Sám všetkému rozumieš. A pre vás to znamená, že s najväčšou pravdepodobnosťou preskočia krik a obvinenia a pokúsia sa s vami nájsť riešenie.

3. Ak to urobím, budeš šťastný?

Predstavte si situáciu. Pracovali ste mesiac. Sme radi, že všetky úlohy boli splnené a všetky ciele splnené. S radosťou píšete svoju mesačnú správu, no v tejto chvíli sú vaši klienti... sklamaní. Nepríjemná situácia. Ale tomu sa dá zabrániť!

Pred začatím spolupráce, napísať hrubý pracovný plán. Ukážte ho zákazníkovi a opýtajte sa ho: „Ak to urobím, budeš šťastný? Ak je odpoveď nie, máte problémy. Ak je odpoveď áno a dodržíte svoje záväzky, nemalo by už dochádzať k podráždeniu.

Pamätajte, alebo ešte lepšie, napíšte: Sľubujte len to, čo môžete ovládať.Čo závisí od vás. Ak nesplníte to, čo sľúbite, váš vzťah s klientom bude narušený.

4. Všetko si zapíšte

Po každom rozhovore s klientom, dosiahnuté dohody, dôležité listy a e-maily, napíšte hlavné body. Týmto spôsobom môžete dokázať svoj názor v prípadných nezhodách. To platí najmä pre vzťahy s klientmi, ktorí majú tendenciu často meniť názor.

5. Nebuďte dotieraví

Ďalším častým problémom podnikateľov je rozhodovanie za klienta. Môže to byť čokoľvek:

Vnucovanie vášho produktu;
Stanovenie určitých podmienok spolupráce, ktoré budú pre klienta údajne lepšie;
Komentáre k dizajnu jeho webovej stránky/kancelárie/obrázku, ak nebol zisťovaný váš názor.

Čokoľvek. Týmto postojom staviate svoj názor nad názor klienta. Nielenže prejavujete zlé správanie, ale tiež pochybujete o svojom zákazníkovi a jeho schopnosti rozhodovať sa. Toto sa nikomu nepáči. Váš názor je dobrý, ale nemali by ste ho vysloviť, pokiaľ vás o to nepožiadate.

6. Využite výhodu prvého ťahu

Predstavte si, že prídete v pondelok ráno do práce a zistíte, že klient nedostal objednávku/neprijal hovor/nedostal to, čo bolo sľúbené. Čo budeš robiť? Požiadajte, aby ste nikoho nepustili do kancelárie a odpovedali na hovory, že tam nie ste? Utečieš z krajiny?

Nie nie nie! Musíte predbehnúť klienta a zavolať ako prvý! Ak neurobíte nič, aby ste chybu opravili, skončíte s nahnevaným zákazníkom. Veľmi nahnevaný. Už bude mať 2 dôvody, aby vám povedal všetko, čo si myslí, pretože vy:

Sľuby neboli dodržané...
a nevenoval pozornosť chybe, ale všimol si ju.

Vždy využite prvý ťah. Nebude to ľahké. Zákazníci môžu kričať a byť rozhorčení. Ale to, že ste nenechali všetko tak, zmierni ich hnev. Vysvetlite situáciu a povedzte, že váš tím už problém rieši.

Ak sa konfliktu nedá vyhnúť...

Ak sa vám podarilo vyhnúť nepríjemnej situácii, gratulujeme! Urobil si všetko správne. Ale čo ak ťažkosti stále nastanú?Čo ak sa ocitnete v centre konfliktu?

Predstavte si, že dostanete nahnevaný list od klienta, v ktorom hovorí, že je veľmi nespokojný s vašou prácou a už s vami nechce obchodovať. Čo potom?

Tu sú 4 spôsoby riešenia problémov, ktoré môžete použiť:

1. Nehádajte sa

Slávny psychológ Dale Carnegie vo svojej knihe „Ako získavať priateľov a pôsobiť na ľudí“ píše:

„Prečo niekomu dokazovať, že sa mýli? Je to pokus postaviť ho na jeho miesto? Prečo mu nedovoliť zachrániť si tvár? Nepýtal sa na váš názor. On to nepotrebuje. Prečo sa s ním hádať? Vždy sa vyhýbajte ostrým rohom...“

Takže musíte nechať svojich klientov hovoriť, čo chcú, a nasledovať ich? Samozrejme, že nie! Mali by ste im pomôcť vidieť váš pohľad na problém. Nie zmeniť ich názor, ale ukázať svoj.

Mali by ste začať priznaním, že ste sa tak či onak mýlili. To neznamená, že príčinou konfliktnej situácie ste len vy. Povedzte, že ste vinní za to, že ste neuviedli všetko do poriadku / nepresne predložili informácie / čokoľvek iné, a preto došlo k chybe. To pomáha upokojiť klienta. Ľudia milujú pocit, že sú pochopení. To ich núti vypočuť si ďalší argument, ktorý môže mať skryté riešenie.

Na kritiku by ste mali vždy reagovať konštruktívne!

Napríklad po jednom z našich bezplatných živých majstrovských kurzov niekto napísal negatívny komentár, ktorý bol pôvodne odstránený (nie je to najlepšie riešenie):

Osoba duplikovala príspevok. A v komentároch, ako to už býva, začali bitky. To by neviedlo k ničomu dobrému, nebyť jednej odpovede od dievčaťa z nášho klientskeho servisu:

Poznámka. Nespokojného komentátora za jeho tvrdé vyjadrenia neodsudzuje, nesnaží sa s ním polemizovať a presviedčať ho, že akcia bola ideálna a že sa úplne mýli. Akceptuje jeho pohľad a okamžite prezentuje situáciu z druhej strany. Výsledok na seba nenechal dlho čakať:

Výsledkom je, že konflikt bol vyriešený a objavil sa nový potenciálny klient. Treba výkon ešte podceniť? jednoduchá metóda"nehádajte sa"?

2. Využívajte osobnú komunikáciu

Pamätáte si, koľkokrát ste dostali sťažnosti prostredníctvom e-mailu? Aj napriek vzniknutej situácii a jej následkom sa ľudia radšej vyhýbajú hádkam po telefóne a ešte viac osobne. Využite to vo svoj prospech. Napokon, najjednoduchším spôsobom je poslať nahnevaný list ako odpoveď. A vy zdvihnete telefón a zavoláte klientovi, alebo ešte lepšie zorganizujete stretnutie!

Odpovedzte na sťažnosť čo najrýchlejšie, aby bolo jasné, že e-mail nie je najlepším prostriedkom na vyriešenie nedorozumení. Skúste použiť v zostupnom poradí účinku:

Osobné stretnutie;
Skype (alebo iný program), kde môžete vidieť klienta;
Hovor;
Email.

Ak sa vám podarí dohodnúť si stretnutie alebo sa telefonicky spojiť, výrazne zvýšite šance na úspešné vyriešenie problému. Keď si dohodnete stretnutie alebo telefonát, pripravte sa na všetky možné otázky klienta. Pre to skúste túto metódu: pripravte si odpoveďový list, kde napíšete všetko, čo chcete povedať (iba preskočíte momenty ako „áno, vy sám...“), ale neposielajte. To vám pomôže zhromaždiť svoje myšlienky a premyslieť si odpovede na základné otázky.

3. Skúste úprimnosť

Ak urobíte chybu, priznajte si ju. Nie je nič horšie, ako prísť za klientom s výhovorkami a potom sa ďalej tváriť, akoby sa nič nestalo. Aj keď výsledok nie je taký, ako ste očakávali, priznajte to!

Klient bude vedieť, že mu rozumiete a snažíte sa nedorozumenie napraviť. Pridáva to aj vám osobne. A dôvera zvyšuje lojalitu. A možno nabudúce nedôjde ku konfliktu, pretože osoba bude otvorená komunikácii a diskusii o akýchkoľvek kontroverzných otázkach.

4. Vedieť, kedy sa rozlúčiť

Nakoniec, ak všetko ostatné zlyhá, stojí to za to. Nie vždy veci vyjdú tak, ako ste si naplánovali. Zmier sa s tým. Hlavná vec je oddeliť sa dobré podmienky. Ak nenájdete riešenie dnes, možno vám pomôžeme inokedy. Nepáľte mosty! Nikdy neviete, kde na tohto človeka nabudúce narazíte.

Záver

Nespokojní zákazníci sú vždy impulzom pre rozvoj a rast. Tak sa ich nebojte.

Pamätajte efektívna komunikácia– nevyhnutná zručnosť pre každého úspešného podnikateľa. Využite teda tieto rady a riešenie chýb a sťažností bude oveľa jednoduchšie.

Prosím, dajte like, ak to bolo užitočné! Takto ukážete, že by som mal častejšie odhaľovať tajomstvá klientského servisu :)

Na váš web prichádza obrovský prúd návštevníkov, no len málokto sa stane klientom? Zistite to teraz

Ak pracujete v predaji aspoň mesiac, tak viete, že nepríjemnou a zároveň nevyhnutnou črtou tejto práce sú konflikty s klientmi. V takýchto situáciách si môžete klienta buď udržať, alebo ho navždy stratiť.

Tento článok navrhuje niekoľko krokov na vyriešenie konfliktov, aby ste si udržali zákazníkov. Bez ohľadu na to, kto je na vine (vy alebo klient), pre vyriešenie konfliktu je vhodné dodržať odporúčaný postup.

1. Úplne počúvajte klienta, bez ohľadu na to, aké ťažké je to pre vás. Nahnevanému človeku treba dovoliť „vypustiť paru“: kým neprehovorí, aj tie najférovejšie argumenty mu preletia cez uši.

Vrieskajúci, nadávajúci klient musí byť zároveň izolovaný od ostatných návštevníkov, pretože váš potenciálnych klientov, je pravdepodobnejšie, že mu uveria ako vám. Pozvite rozhorčeného klienta, aby odišiel do inej miestnosti, kde vám nikto nebude zasahovať do riešenia situácie.

Pri počúvaní klienta sa neusmievajte ani ho neprerušujte, nezakrývajte si oči. Nemyslite ani na to, že mu poviete frázy „Prosím, upokoj sa“ a „Prosím, ovládni sa“. Zdá sa, že tým klientovi hovoríte, že je nevyrovnaný psychopat.

Nepýtajte sa ho: "No, čo je s tebou?" alebo "Tak aký máš problém?", pretože problém v skutočnosti máte.

2. Ovládajte sa, nech je to akokoľvek ťažké: nezatínajte päste, nehrajte sa s uzlíkmi a nezvyšujte hlas. Ak vás klient urazí, mali by ste ho taktne a striktne požiadať, aby to nerobil, s vysvetlením, že nadávky nepomôžu vyriešiť situáciu.

3. Ospravedlňte sa! Ak ste vy alebo vaša spoločnosť vinní za vzniknutú situáciu, potom nie je potrebné „obracať stôl“ - vysvetlite dôvod tejto situácie a povedzte, že úprimne ľutujete, že sa to stalo, a požiadajte o odpustenie.

Ak je na vine klient, nemusíte sa ospravedlňovať. Nebuď defenzívny a povedz:
Čo odo mňa chceš?
Mal som myslieť skôr.
Čo s tým mám ja?
Po prvé, vyzerá to skôr ako hrubosť,
Po druhé, znie to ako "vypadni, môj dom je na okraji, nič neviem." V tomto prípade chuť spolupracovať s nami navždy zmizne.

Svoju sústrasť by ste mali klientovi vyjadriť nasledujúcimi slovami:
Je mi ľúto, čo sa stalo.
Chápem vás, toto je naozaj nepríjemná situácia.
Ak sa ocitnete v tejto situácii, máte plné právo cítiť sa takto.

4. Uistite sa, že rozumiete problému. Ak klient uviedol svoj nárok stručne a jasne, postupujte podľa neho túto radu nechcete, aby to z vašej strany vyzeralo ako šikana.

Je to relevantné len vtedy, keď je klient príliš chaotický a snaží sa na predajcu vysypať všetko, čo sa nahromadilo maximálne rôzne dôvody nespokojnosť. Položte klientovi objasňujúcu otázku: „Pochopil som správne podstatu problému, ktorý vznikol... (potom prerozprávajte, čo klient povedal, že znelo ako príčina konfliktnej situácie)?“ Po prijatí kladnej odpovede alebo dodatku od klienta môžete prejsť k ďalším krokom na vyriešenie konfliktu.

5. Ponúknite klientovi riešenie problému! Najdôležitejší krok, keďže klient od nás očakáva konkrétne kroky na vyriešenie tejto situácie. Musí to byť vykonané rýchlo, skôr ako sa podozrenie klienta, že sme darebáci a podvodníci, zmení na pevnú dôveru. Čím dlhšie klient žije s nevyriešeným problémom, tým viac presviedča seba aj ostatných o vašej nepoctivosti.

Ak neviete, aké riešenie je možné v danej situácii navrhnúť alebo nemáte dostatočné oprávnenie, zapojte svojho manažéra alebo inú kompetentnú osobu.

6. Ak sa na riešení konfliktu podieľa tretia strana... Takéto prípady sa vyskytujú pomerne často. Často sa do riešenia konfliktných situácií s klientmi zapájajú aj naši kolegovia z iných oddelení spoločnosti. Môžu to byť účtovníci, technickí špecialisti a iní zamestnanci, ktorých povinnosti nezahŕňajú vyhľadávanie, prilákanie klienta a predaj produktu spoločnosti. Preto ich chápanie dôležitosti a hodnoty zákazníka nie je také horlivé ako u predajcov, ktorí sa živia uspokojovaním potrieb zákazníkov.

Môžu nastať situácie, keď je to najviac tretia strana neúmyselne zhoršuje situáciu tým, že zabúda (mešká) plniť svoje povinnosti.

Aby ste sa pred takýmito prípadmi aspoň ako-tak chránili, uistite sa, že tretia strana, ktorá sa podieľa na riešení konfliktu, si splnila svoje povinnosti vyriešiť aktuálnu situáciu. Zavolajte alebo kontaktujte tohto zamestnanca a opýtajte sa, ako sa veci majú v tejto veci.

V skutočnosti nie je nič zložité pri riešení konfliktov s klientmi, stačí si spomenúť na kľúčové kroky tohto procesu:

Počúvajte – ospravedlňte sa – ponúknite riešenie.

A samozrejme ich nezabudnite sledovať.

M. Závadský

"Predajnosť"