CRM systém (z anglického Customer Relationship Management) je systém na riadenie vzťahov s klientmi.Takéto systémy pomáhajú viesť záznamy o klientoch, zaznamenávať okamihy komunikácie s nimi, čo pomáha udržiavať dialóg s klientom a plynule ho viesť k ďalšej nákup vašej služby. Pri veľkom počte klientov je individuálny prístup ku každému z vašich klientov nemožný bez automatizácie procesov.
Náklady na vývoj CRM systému
Doba vývoja je od 2 týždňov.
V CRM systéme ukladáte nielen osobné informácie o zákazníkoch, ale aj históriu ich objednávok, preferencie, históriu ich komunikácie s vašimi manažérmi. CRM systémy vám umožňujú rýchlo vytvárať cielené mailingy s využitím zákazníckych preferencií a vytvárať krásne komerčné ponuky, generovať faktúry na úhradu a pod.
Vytvárame CRM na základe webového rozhrania. Vaše CRM je internetová adresa, ku ktorej môžete pristupovať odkiaľkoľvek, zadávať alebo prijímať aktuálne informácie o klientovi.
Vaše CRM sa stane dodatočným nástrojom na zvýšenie predaja. Položky produktov na webe budete môcť prepojiť so zákazníkmi z databázy. Všimnite si napríklad, o aký produkt má konkrétny klient záujem. Všetci klienti sú rozdelení medzi manažérov, ktorí ich spravujú, ale v závislosti od úrovne prístupu a práv môžete „špehovať“ klientov iných ľudí alebo o nich upravovať informácie.
Hlavné funkcie CRM
- Ukladanie kontaktných informácií o klientovi.
- Nastavenie preferencií klienta.
- História objednávok zákazníkov.
- Manažment manažérov.
- História komunikácie medzi manažérom a klientom (čas kontaktu a podstata rozhovoru).
- Predloženie obchodných ponúk vo vašom dizajne.
- Generovanie faktúry na úhradu vo formáte pdf, xlsx.
- Výpočet hrubého zisku z objednávok, dlhu a prognózy tržieb.
- Newsletter prostredníctvom SMS a e-mailu.
- Plánovanie úloh, vytváranie pripomienok.
- Denná záloha.
Rozdiel medzi naším CRM a balenými a inými SaaS riešeniami
Naše CRM sú vyrábané na mieru a majú funkcie, ktoré skutočne potrebujete. Existuje veľa riešení s obrovskými schopnosťami, ale spravidla bude pre vás 90% možností nadbytočných a 10% potrebných funkcií bude chýbať. Ak vašu webovú stránku spravujeme my, potom sa v CRM môžete integrovať s databázou produktov a vytvárať komerčné ponuky pomocou produktových kariet.
CRM rozhranie
Rozhranie nášho CRM je prísne a praktické a pripomína populárny účtovný program 1C. Drag windows, ukladanie formulárov, štandardné ovládacie prvky sú implementované pomocou jQuery UI frameworku, ktorý V poslednej dobe sa stala priemyselným štandardom. Rozhranie systému je známe a nevyžaduje učenie.
V súčasnosti sa touto problematikou zaoberá veľa podnikateľov komplexná automatizácia podnikania, najmä implementácia CRM systému. Záujem o takéto riešenia je daný predovšetkým vysokou návratnosťou ich využívania, ako aj zvýšenou transparentnosťou všetkých obchodných procesov spoločnosti.
Dnes na trhu existuje veľké množstvo CRM riešenia (vrátane „pseudo“ CRM systémov), ktoré sú vytvorené na báze rôznych CMS, skladových a účtovných programov. Po občasnom pohľade na tucet takýchto systémov istá časť biznismenov dospeje k záveru, že na trhu neexistuje ideálne riešenie ich problémov a rozmýšľa, že by si CRM systém napísali od nuly. Tento článok je venovaný práve takým ľuďom, ktorí sa už odhodlali k tomuto odvážnemu činu alebo o ňom ešte len začínajú uvažovať.
Bohaté skúsenosti s implementáciou CRM systémov v Ruské spoločnosti dovoľte mi zdôrazniť niekoľko kľúčových aspektov medzi dôvodmi, prečo by ste nemali písať CRM systém od začiatku.
CRM projektový tím
Ak chcete písať komplexne informačný systém Budete potrebovať vysokokvalifikovaný personál. Ak si myslíte, že najatie len jedného programátora bude stačiť, hlboko sa mýlite.Na prácu na projekte budete potrebovať aspoň 3 ľudí: architekt riešenia, programátor, Make-up dizajnér. Ak navyše chcete, aby vytvorený program vyhovoval nielen vášmu programátorovi, ale aj ostatným zamestnancom, budete potrebovať špecialista na použiteľnosť. A aby ste sa pri práci v programe cítili príjemne a nemuseli volať programátorovi s nekonečnými požiadavkami“ opravte chybu tu"a otázky" Čo je to za ladiace hlásenie, ktoré sa objavilo?“, zahrnúť do tímu tester. Celkom: Na seriózny projekt potrebujete 5 ľudí.
Ak sa rozhodnete na niekom ušetriť, môžete výrazne stratiť na kvalite produktu alebo projekt nespustíte vôbec.
Ďalším aspektom je kvalifikácia najatého personálu. Ak nemáte žiadne skúsenosti v IT oblasti, potom bude pre vás dosť ťažké nájsť dôstojných kandidátov do vášho projektového tímu. Po piatich rokoch práce v IT biznise môžem otvorene povedať, že každý druhý programátor, ktorý k vám príde na pohovor, vás uistí, že je génius v programovaní a jeho riadky kódu nie sú v žiadnom prípade horšie ako básne Puškina. alebo Yesenin.
Tiež nezabudnite na projektový manažér, túto úlohu väčšinou preberá sám podnikateľ. Ale bez skúseností s vedením skupiny vývojárov môžu všetky dobré záväzky prísť nazmar. Otázku platov zamestnancov nechávame v zákulisí.
Východiskom z tejto situácie je kontaktovať IT spoločnosť, ktorá váš CRM projekt zrealizuje v stanovenom termíne.
Čas na implementáciu CRM projektu
Čas je dôležitým faktorom v každom projekte a IT projekt nie je výnimkou. Pri plánovaní projektu je veľmi dôležité jasne definovať termíny a fázy projektu. Tiež predpokladom je zaznamenávať míľniky projektu. Ak nemáte pod kontrolou priebeh projektu, môže sa to ťahať mesiace a v niektorých prípadoch aj roky.
Ak nie ste IT špecialista, v 99% prípadov budete od svojich zamestnancov počuť to isté: „Robím to“ a potom tisíce výhovoriek, prečo sa meškajú termíny projektov: „Pridal som krásne tlačidlo,“ „Urýchlil som prácu.“ programy“, „Vylepšil som modul objednávky.“ Vaši zamestnanci jasne chápu, že čím dlhšie pracujú na projekte, tým dlhšie budú pre vás pracovať a dostanú viac peňazí.
Vôbec ich nebude zaujímať, že meškaním dodávky projektu strácate čas a tým pádom aj peniaze. Navyše môže nastať situácia, že kým sa vám konečne podarí získať finálnu verziu programu, bude už zastaraná a na trhu sa objavia modernejšie a škálovateľnejšie riešenia. A vaše podnikanie sa počas tohto obdobia zmení: ľudia sa zmenia, obchodné procesy sa zmenia. Alebo sa možno rozhodnete začať úplne iný typ podnikania.
Dokumentácia
Jednou z dôležitých súčastí každého projektu je dokumentácia. Budete potrebovať aspoň 2 typy dokumentácie: pre vývojárov a pre používateľov. Ak si myslíte, že vám ich programátori radi napíšu, ste na omyle.Každý programátor je hlboko vo svojej duši presvedčený, že jeho kód je taký krásny, transparentný a bezchybný, že nie je potrebná žiadna dokumentácia. A dokonca aj dieťa môže pracovať v programe - " Prečo tu dokumentovať niečo iné? Máme perfektný program„V moderných IT firmách je táto zodpovednosť pridelená technickým pisateľom, ktorí popisujú programový kód a podrobne dokumentujú aj funkčnosť hotového programu.
Skúsenosti s implementáciou CRM systému
Ďalším dôležitým aspektom pri vývoji podnikového informačného systému sú pozitívne skúsenosti s realizáciou projektu. Táto skúsenosť sa nedá kúpiť, hromadí sa len v procese práce. Preto pri vývoji systému bude váš projektový tím opakovane šliapať na rovnaké hrable, bude donekonečna „objavovať koleso“ atď. V dôsledku toho podnikateľ nemusí dostať to, čo chcel. V tomto prípade nebude mať kto uplatniť nárok –“ Všetci sme spolupracovali. Chceli sme to najlepšie, ale dopadlo to ako vždy„Výhodou spolupráce s IT firmou je práve získanie pozitívnych skúseností pri realizácii podobných projektov.Riziká CRM projektu
Pri realizácii akéhokoľvek projektu vždy existujú určité riziká, pred ktorými by ste nemali zatvárať oči. Najväčším rizikom je strata jadra tímu. Môže sa stať, že po určité obdobie pri práci na projekte vás kvôli nejakým nepredstaviteľným okolnostiam opustí kľúčový programátor, na ktorom všetko závisí. Zároveň za sebou spravidla zanecháva nedokončený program, ktorý je pre iného programátora 100-krát náročnejší na pochopenie, ako napísať to isté od začiatku. Preto by ste pri prijímaní zamestnancov mali venovať osobitnú pozornosť tomu, do akej miery môže programátor rozumieť kódu niekoho iného.Ďalšie riziko priamo súvisí s prevádzkou programu. V určitom štádiu vývoja môže byť jasné, že fungovanie programu za určitých podmienok (veľká databáza, veľký počet používateľov atď.) sa stane jednoducho nemožným - program začne mrznúť a produkovať rôzne chyby. Ak sa problém nepodarí urýchlene vyriešiť, projekt možno považovať za neúspešný alebo bude potrebný dodatočný čas a peniaze na upgrade jadra systému. Pri nákupe hotového obehového riešenia sa tieto riziká znížia na nulu.
Na záver chcem ešte raz zdôrazniť myšlienku, že vývoj CRM systému svojpomocne je oveľa náročnejší, dlhší, drahší a riskantnejší. Ak máte za úlohu implementovať informačný systém, je lepšie obrátiť sa na profesionálov. Ušetrené úsilie, peniaze a čas môžete jednoducho minúť na rozvoj svojho podnikania.
Programovaniu sa venujem od roku 2008, spočiatku som vyvíjal webové stránky. Ale môj názor na stránky teraz nie je najlepší, z vývojového hľadiska o tom určite napíšem článok. Teraz sa vráťme k tomu, ako som začal vyvíjať CRM.
Bol to príjemný večer 19. augusta 2017, keď ma už tretíkrát v priebehu týždňa kontaktovali ohľadom vývoja CRM systému na mieru. A potom som si uvedomil, že jednoducho nemôžem vyvinúť niekoľko projektov od nuly súčasne. Tak som si sadol a rozhodol som sa napísať vlastný základ pre vývoj CRM systémov.
Všetko to začalo výberom dizajnu, keďže ja sám milujem vývoj viac a najradšej by som čo najviac neotváral Photoshop a v žiadnom prípade neotváral layout (našťastie 8-ročné skúsenosti s vývojom mi umožňujú pohnúť sa od layoutu). vybral som si hotovú šablónu admin panela a začal som vyvíjať svoj vlastný CRM modul založený na frameworku Yii2.
Prvým krokom bola implementácia autorizačného systému: prihlásenie, registrácia, obnovenie hesla, notifikácie a potvrdenia emailom, zaznamenávanie počtu pokusov o prihlásenie, reCaptcha a polhodinový ban, ak je pokusov priveľa. Vo všeobecnosti sa ukázalo, že je to príjemná a pohodlná autorizácia, ktorú teraz používam v projektoch.
Ďalej boli vytvorené dva moduly: zber potenciálnych zákazníkov a kontakty, sú úplne základné a majú najštandardnejšie polia: celé meno, email, telefón, komentár – niečo, čo môže byť spoločné vo všetkých projektoch, ostatné je možné pridať individuálne.
Potom som sa rozhodol, že by bolo dobré mať logovanie užívateľských akcií. Toto možno vziať do úvahy pri budúcich analýzach. Ako manažéri firiem pracujú, kam chodia, aké úkony vykonávajú, v akom čase je najvyššia činnosť. V databáze nie je žiadny analytický modul, pretože každý potrebuje svoju vlastnú analytiku, ale základ už bol položený. Keď už sme pri logovaní, na admin panel pribudli aj mail logy - hlavičky z prevádzky SMTP a sekcia pre sledovanie autorizačných pokusov v systéme, kde sa zaznamenáva prihlásenie, čas a IP adresa. Užitočné, keď táto informácia Na prvý pohľad môžete IP trochu zablokovať, aby bola vaša duša pokojná.
Pre seba som implementoval parser vo vnútri systému z prvej stránky na voľnej nohe, kde často nachádzam objednávky. Teraz sa zoznam nových objednávok načíta do systému automaticky prostredníctvom úlohy Cron. Môžem si robiť poznámky, odpovedať na projekty alebo ich skryť. Každá akcia sa berie do úvahy v ďalšej analytike, čo mi umožňuje vyhodnotiť efektivitu daného kanála a pomocou toho upraviť akcie.
Tieto úlohy sú riešené v rámci systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi - CRM systémov (Customer Relationship Management). CRM systém umožňuje podnikom optimalizovať interakciu s klientmi, vytvárať efektívny mechanizmus na riadenie marketingu, predaja a služieb a tiež riešiť množstvo zásadných problémov, najmä vytvoriť jednotný zdroj informácií o klientoch, optimalizovať prácu obchodných oddelení. , vykonávať cross-sell/up-sell v celom rozsahu klientskej základne a oveľa viac.
CRM systémy vám umožňujú udržať si klientov a rýchlo robiť správne rozhodnutia pri riadení podniku. Nie je žiadnym tajomstvom, že úspech manažmentu spočíva v prognózovaní, ktoré je založené na štatistikách a je uložené v CRM. Implementácia tohto systému tak môže radikálne zvýšiť efektivitu a ziskovosť celého podnikania.
Výhody implementácie CRM systému
Rast predaja v dôsledku efektívna interakcia s klientmi
Znížené interné náklady
Efektívne riadenie pracovné zdroje
Prístup k informáciám o podnikových podnikových procesoch kedykoľvek
Efektívnejšie finančné účtovníctvo a tok dokumentov
Účtovanie každej interakcie s klientom
Skúsenosti z mnohých projektov ukazujú, že riešenie aj základných problémov v oblasti automatizácie služieb zákazníkom nám umožňuje dosiahnuť tieto ukazovatele:
- skrátenie predajného cyklu v priemere o 10-15% a zvýšenie percenta vyhraných obchodov až o 10%;
- skrátenie času na vykonávanie bežných operácií o 25-30%;
- zvýšenie priemernej ziskovosti predaja o 15-20%;
- zvýšenie presnosti predpovedí predaja na 99 %;
- zníženie nákladov na predaj, marketing a následnú zákaznícku podporu o 10-30%;
- percentuálny nárast krížový predaj, a to aj prostredníctvom oddelenia zákazníckej podpory, o 5 – 10 %.
Naša spoločnosť Vám ponúka individuálny rozvoj CRM, keďže Vás nechceme nútiť do rámca štandardnej sady funkcií. Ponúkame univerzálne metódy, ktorých implementácia je možná takmer v každej oblasti podnikania. rozvoj softvér akýkoľvek typ vykonávame s maximálnou ohľaduplnosťou individuálnych charakteristík a potreby každého zákazníka.
