CRM sistema (iš angl. Customer Relationship Management) – tai ryšių su klientais valdymo sistema, kurios padeda sekti klientus, fiksuoti bendravimo su jais momentus, o tai padeda palaikyti dialogą su klientu ir sklandžiai nukreipti jį iki kito pirkimo. jūsų paslaugos. Kai klientų yra daug, individualus požiūris į kiekvieną jūsų klientą tampa neįmanomas be procesų automatizavimo.
CRM sistemos kūrimo kaina
Kūrimo laikas nuo 2 savaičių.
CRM sistemoje saugote ne tik Asmeninė informacija apie klientus, bet ir jų užsakymų istoriją, pageidavimus, bendravimo su jūsų vadovais istoriją. CRM sistemos leidžia greitai sukurti tikslinius laiškus pagal klientų pageidavimus, kurti gražius komerciniai pasiūlymai, generuoti sąskaitas faktūras apmokėjimui ir kt.
Kuriame CRM pagal žiniatinklio sąsają. Jūsų CRM yra interneto adresas, kurį galite pasiekti iš bet kurios vietos, įvesti arba gauti naujausią informaciją apie klientą.
Jūsų CRM taps papildomu pardavimų didinimo įrankiu. Galėsite susieti produktų prekes svetainėje su klientais iš duomenų bazės. Pavyzdžiui, pažymėkite, kokia preke domisi konkretus klientas. Visi klientai yra paskirstyti juos tvarkantiems vadybininkams, tačiau, priklausomai nuo prieigos ir teisių lygio, galite „žiūrėti“ kitų žmonių klientus arba redaguoti informaciją apie juos.
Pagrindinės CRM funkcijos
- Kontaktinės informacijos apie klientą saugojimas.
- Kliento pageidavimų nustatymas.
- Klientų užsakymų istorija.
- Vadovo valdymas.
- Vadovo ir kliento bendravimo istorija (kontakto laikas ir pokalbio esmė).
- Komercinių pasiūlymų pristatymas Jūsų dizaine.
- Apmokėjimo sąskaitos faktūros formavimas pdf, xlsx formatu.
- Bendrojo pelno užsakymų skaičiavimas, skolų ir pajamų prognozė.
- Platinimas SMS žinute ir el.
- Atvejų planavimas, priminimų kūrimas.
- Kasdienė atsarginė kopija.
Skirtumas tarp mūsų CRM ir dėžutės bei kitų SaaS sprendimų
Mūsų CRM yra sukurti pagal užsakymą ir turi tas funkcijas, kurių jums tikrai reikia. Yra daug sprendimų su didelėmis galimybėmis, tačiau paprastai 90% pasirinkimų jums bus pertekliniai, o 10% reikalingų funkcijų trūks. Jei jūsų svetainę prižiūrime mes, tada CRM galite integruotis su savo produktų duomenų baze ir generuoti komercinius pasiūlymus naudodami produktų korteles.
CRM sąsaja
Mūsų CRM sąsaja yra griežta ir praktiška, primena populiarią 1C apskaitos programą. Langų vilkimas, formų išsaugojimas, tipiniai valdikliai įgyvendinami naudojant jQuery vartotojo sąsajos sistemą, kuri Pastaruoju metu tapo pramonės standartu. Sistemos sąsaja yra žinoma ir nereikalauja studijų.
Šiuo metu daugelis verslininkų yra susirūpinę šiuo klausimu integruota automatika verslui, ypač CRM sistemos diegimui. Tokį susidomėjimą tokiais sprendimais pirmiausia lemia didelė jų naudojimo grąža, taip pat visų įmonės verslo procesų skaidrumo lygio padidėjimas.
Šiandien rinkoje yra didelis skaičius CRM sprendimai (tarp jų ir „pseudo“ CRM sistemos), kurie kuriami įvairių TVS, sandėlio ir apskaitos programų pagrindu. Kartais apžvelgę keliolika tokių sistemų, dalis verslininkų daro išvadą, kad idealaus sprendimo jų užduotims rinkoje nėra ir galvoja apie CRM sistemos rašymą sau nuo nulio. Šis straipsnis skirtas būtent tokiems žmonėms, kurie jau apsisprendė dėl šio drąsaus poelgio arba tik pradeda apie tai galvoti.
Didelė patirtis diegiant CRM sistemas Rusijos įmonės Leiskite man pabrėžti keletą pagrindinių aspektų, dėl kurių neturėtumėte rašyti CRM sistemos nuo nulio.
CRM projekto komanda
Dėl rašymo komplekso informacinė sistema Jums reikės aukštos kvalifikacijos darbuotojų. Jei manote, kad užteks pasamdyti tik vieną programuotoją, labai klystate.Norėdami dirbti su projektu, jums reikės mažiausiai 3 žmonių: sprendimo architektas, programuotojas, Makiažo dizaineris. Be to, jei norite, kad sukurta programa būtų patogi darbui ne tik jūsų programuotojui, bet ir kitiems darbuotojams, jums reikės naudojimosi specialistas. Ir tam, kad jums būtų patogu dirbti programoje ir nereikėtų skambinti programuotojui su begaliniais prašymais “ čia pataisykite klaidą"ir klausimai" koks yra šis derinimo pranešimas?“, įtraukite į komandą testeris. Iš viso: Rimtam projektui reikalingi 5 žmonės.
Jei nuspręsite kam nors sutaupyti pinigų, galite žymiai prarasti produkto kokybę arba visai nepradėti projekto.
Kitas aspektas – samdomo personalo kvalifikacija. Jei neturėjote patirties IT srityje, jums bus gana sunku rasti vertų kandidatų į savo projekto komandą. Už penkerius darbo IT versle metus galiu nuoširdžiai pasakyti, kad kas antras programuotojas, atėjęs pas jus į pokalbį, patikins, kad yra programavimo genijus ir jo kodo eilutės niekuo nenusileidžia Puškino eilėraščiams. arba Jeseninas.
Taip pat nepamirškite apie projekto vadovas, dažniausiai šį vaidmenį prisiima pats verslininkas. Tačiau neturint patirties vadovaujant kūrėjų grupei, visi geri įsipareigojimai gali tapti niekais. Darbuotojų atlyginimų klausimą paliekame užkulisiuose.
Išeitis iš šios situacijos yra susisiekti su IT įmone, kuri įgyvendina jūsų CRM projektą per nurodytą laiką.
Laikas įgyvendinti CRM projektą
Laikas yra svarbus veiksnys bet kuriame projekte, o IT projektas nėra išimtis. Planuojant projektą labai svarbu aiškiai apibrėžti projekto laiką ir etapus. Taip pat būtina sąlyga fiksuoja projekto gaires. Jei nekontroliuosite projekto eigos, jis gali užsitęsti mėnesius, o kai kuriais atvejais ir metus.
Jei nesate IT srities specialistas, tai 99% atvejų iš savo darbuotojų išgirsite tą patį: „Aš darau“, o paskui tūkstančius pasiteisinimų – kodėl projektas vėluoja: „Įdėjau gražų mygtuką “, „Pagreitinau darbo programą“, „Patobulinau užsakymų modulį“. Jūsų darbuotojai aiškiai supranta, kad kuo ilgiau jie dirbs prie projekto, tuo ilgiau dirbs jums ir gaus daugiau pinigų.
Jiems visiškai nerūpės, kad jūs švaistote laiką ir, atitinkamai, pinigus, uždelsdami pristatyti projektą. Be to, gali susidaryti tokia situacija, kad kol dar pavyks gauti galutinę programos versiją, ji jau pasens ir rinkoje atsiras modernesnių ir plečiamų sprendimų. Ir jūsų verslas šiuo laikotarpiu pasikeis: keisis žmonės, keisis verslo procesai. O gal nuspręsite imtis kitokio pobūdžio verslo.
Dokumentacija
Vienas iš svarbių bet kurio projekto komponentų yra dokumentacija. Jums reikės bent 2 tipų dokumentacijos: kūrėjams ir vartotojams. Jei manote, kad jūsų programuotojai mielai juos parašys, klystate.Kiekvienas programuotojas yra giliai įsitikinęs, kad jo kodas yra toks gražus, skaidrus ir nepriekaištingas, kad nereikia jokių dokumentų. Ir net vaikas gali dirbti programoje - " Kodėl čia reikia dar ką nors dokumentuoti? Turime tobulą programą". Šiuolaikinėse IT įmonėse ši atsakomybė priskiriama techniniams rašytojams, kurie aprašo programos kodą, taip pat išsamiai dokumentuoja paruoštos programos funkcionalumą.
Patirtis diegiant CRM sistemą
Kitas svarbus aspektas kuriant įmonės informacinę sistemą – teigiama projektų įgyvendinimo patirtis. Šios patirties nenusipirksi, ji kaupiama tik darbo procese. Atitinkamai, kuriant sistemą jūsų projekto komanda ne kartą lips ant to paties grėblio, bus be galo „išradinėjami“ dviračiai ir pan. Dėl to verslininkas gali išvis negauti to, ko norėjo. Tuo pačiu metu nebus kam pareikšti pretenzijos - " Visi dirbome kartu. Norėjome geriausio, bet gavosi kaip visada“. Bendradarbiavimo su IT įmone privalumas yra būtent įgyti teigiamos patirties įgyvendinant panašius projektus.CRM projekto rizika
Įgyvendinant bet kurį projektą visada yra tam tikra rizika, į kurią neturėtumėte užmerkti akių. Didžiausia rizika – prarasti komandos branduolį. Gali atsitikti taip per tam tikras laikotarpis darbo prie projekto laikas, dėl kažkokių neįsivaizduojamų aplinkybių pagrindinis programuotojas, ant kurio viskas priklauso, palieka jus. Tuo pačiu metu, kaip taisyklė, po jos lieka nebaigta programa, kurią kitam programuotojui suprasti yra 100 kartų sunkiau, nei parašyti tą patį nuo nulio. Todėl samdant verta atkreipti ypatingą dėmesį į tai, kiek programuotojas gali suprasti svetimą kodą.Kita rizika yra tiesiogiai susijusi su programos veikimu. Tam tikrame kūrimo etape gali pasirodyti, kad programos veikimas tam tikromis sąlygomis (didelė duomenų bazė, didelis vartotojų skaičius ir pan.) tampa tiesiog neįmanomas – programa pradeda stingti, duoti įvairių klaidų. Jei problemos nepavyks išspręsti operatyviai, projektas gali būti laikomas nesėkmingu arba reikės papildomo laiko ir pinigų sistemos branduoliui atnaujinti. Perkant paruoštą cirkuliacijos sprendimą, ši rizika sumažinama iki nulio.
Baigdamas noriu dar kartą pabrėžti mintį, kad pačiam sukurti CRM sistemą yra daug sunkiau, ilgiau, brangiau ir rizikingiau. Jei turite užduotį įdiegti informacinę sistemą, geriau kreiptis į profesionalus. Sutaupę energijos, pinigų ir laiko galėsite lengvai išleisti savo verslo plėtrai.
Nuo 2008 metų programuoju, iš pradžių kūriau internetines svetaines. Bet mano nuomonė apie svetaines dabar nėra pati geriausia, kūrimo požiūriu tikrai parašysiu apie tai straipsnį. Tuo tarpu grįžkime prie to, kaip pradėjau kurti CRM.
2017 m. rugpjūčio 19 d. buvo jaukus vakaras, kai trečią kartą per savaitę buvo kreiptasi dėl individualios CRM sistemos kūrimo. Ir tada supratau, kad tiesiog negaliu vienu metu vystyti kelių projektų nuo nulio. Taigi aš atsisėdau ir nusprendžiau sukurti savo duomenų bazę CRM sistemoms kurti.
Viskas prasidėjo nuo dizaino pasirinkimo, nes aš pats labiau mėgstu kūrimą ir jokiu būdu nemėgstu atidaryti „Photoshop“ ir nespausdinti (laimei, 8 metų kūrimo patirtis leidžia nutolti nuo maketavimo), pasirinkau paruoštą. sukūriau administratoriaus šabloną ir pradėjau kurti savo CRM modulį, pagrįstą Yii2 sistema.
Visų pirma buvo įdiegta autorizacijos sistema: prisijungimas, registracija, slaptažodžio atkūrimas, pranešimai ir patvirtinimai paštu, prisijungimo bandymų skaičiaus apskaita, reCaptcha ir draudimas pusvalandžiui, jei bandymų bus per daug. Apskritai tai pasirodė malonus ir patogus įgaliojimas, kurį dabar naudoju projektuose.
Toliau buvo sukurti du moduliai: potencialių klientų surinkimas ir kontaktai, jie yra labai paprasti ir turi standartiškiausius laukus: vardas, pavardė, el. paštas, telefonas, komentaras – tai gali būti bendra visuose projektuose, likusius galima pridėti atskirai.
Po to nusprendžiau, kad būtų gerai turėti vartotojo veiksmų registravimą. Į tai galima dar labiau atsižvelgti atliekant analizę. Kaip dirba įmonių vadovai, kur vyksta, kokius veiksmus atlieka, kuriuo metu aktyvumas didžiausias. Duomenų bazėje nėra analitikos modulio, nes kiekvienam reikia savo analizės, bet pamatai jau padėti. Kalbant apie registravimą, į admin panelę buvo įtraukti ir laiškų žurnalai – antraštės iš SMTP darbo ir sekcija autorizavimo bandymams sistemoje sekti, kur įrašomas prisijungimas, laikas ir ip adresas. Naudinga, kai Ši informacija gerai matomoje vietoje galite šiek tiek užblokuoti ip, kad siela būtų rami.
Pats sau įdiegiau analizatorių sistemos viduje iš pirmosios laisvai samdomos svetainės, kurioje dažnai randu užsakymų. Dabar naujų užsakymų sąrašas automatiškai įkeliamas į sistemą naudojant Cron užduotį. Galiu užsirašyti, atsakyti į projektus arba juos paslėpti. Į kiekvieną veiksmą atsižvelgiama atliekant tolesnę analizę, kuri leidžia įvertinti šio kanalo efektyvumą ir panaudoti tai veiksmams koreguoti.
Šios užduotys sprendžiamos ryšių su klientais valdymo sistemose – CRM-sistemose (Customer Relationship Management). CRM sistema leidžia įmonėms optimizuoti sąveiką su klientais, sukurti veiksmingą rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo valdymo mechanizmą, taip pat išspręsti daugybę esminių klausimų, ypač sukurti vieną informacijos apie klientus šaltinį, optimizuoti pardavimų darbą. padaliniai, įgyvendinti kryžminį pardavimą / aukštesnį pardavimą visame pasaulyje klientų bazę ir daug daugiau.
CRM sistemos leidžia išlaikyti klientą, greitai priimti teisingus verslo valdymo sprendimus. Ne paslaptis, kad valdymo sėkmė slypi prognozavimuose, kurie remiasi statistika ir yra saugomi CRM. Taigi šios sistemos įdiegimas gali smarkiai padidinti viso verslo efektyvumą ir pelningumą.
CRM sistemos diegimo privalumai
Pardavimų augimas dėl efektyvi sąveika su klientais
Vidinių išlaidų sumažėjimas
Efektyvus valdymas darbo išteklių
Prieiga prie informacijos apie įmonės verslo procesus bet kuriuo metu
Efektyvesnė finansinė apskaita ir darbo eiga
Kiekvieno bendravimo su klientu apskaita
Daugelio projektų patirtis rodo, kad net pagrindinių klientų aptarnavimo automatizavimo uždavinių sprendimas leidžia pasiekti šiuos rodiklius:
- sumažinti pardavimo ciklą vidutiniškai 10-15% ir padidinti laimėtų sandorių procentą iki 10%;
- įprastinių operacijų atlikimo laiko sutrumpinimas 25-30%;
- vidutinio pardavimo pelningumo padidėjimas 15-20%;
- pardavimų prognozavimo tikslumo padidinimas iki 99%;
- pardavimo, rinkodaros ir vėlesnio klientų aptarnavimo kaštų sumažinimas 10-30%;
- procentinis padidėjimas kryžminis pardavimas, įskaitant per klientų aptarnavimo skyrių, 5-10 proc.
Mūsų įmonė siūlo Jums individualų CRM vystymą, nes nenorime Jūsų įsprausti į standartinio funkcijų rinkinio rėmus. Siūlome universalius metodus, kurių įgyvendinimas įmanomas beveik bet kurioje verslo srityje. Plėtra programinė įranga bet kokio tipo darbus atliekame maksimaliai apgalvodami individualios savybės ir kiekvieno kliento poreikius.
