empresa tecnosila opera en el mercado interno minorista desde hace más de 20 años y hoy es uno de los minoristas más grandes: 85 tiendas en 52 ciudades de Rusia reciben hasta 1,5 millones de clientes cada mes; 5 millones de visitantes visitan tehnosila.ru cada mes para realizar una compra en línea.
Metas y objetivos del proyecto.
Para ampliar el servicio al cliente y aumentar el volumen de ventas online en 2015, Technosila inició la transición a un nuevo modelo de desarrollo empresarial: el multicanal.
Para lograr los objetivos marcados como parte de la estrategia de transformación empresarial, fue necesario llevar a cabo un conjunto de medidas, entre ellas la automatización del trabajo del contact center basado en una plataforma de alta tecnología de clase industrial. Implementación de este tarea importante Technosila confió en el probado desarrollador NAUMEN, que anteriormente había automatizado con éxito el minorista. Además, la funcionalidad de la popular plataforma Naumen Contact Center del proveedor ruso hizo posible resolver de la manera más óptima los problemas de una empresa multicanal, proporcionando herramientas efectivas para apoyar a los clientes y seguir creciendo.
Resultados del proyecto
Con el lanzamiento del Centro de contacto Naumen, Technosila recibió toda una gama de oportunidades, incluida la recopilación de estadísticas sobre el trabajo del centro de contacto en el sistema (duración del servicio, ocupación de los operadores, etc.), que antes no estaban disponibles. software Asterisco. Ahora, utilizando los informes cronológicos generados en el sistema, la gerencia puede rastrear las características cuantitativas y temporales de las llamadas procesadas y el empleo del personal. Recibo análisis completos permite tomar el derecho decisión gerencial y mejorar el rendimiento del centro de contacto. El sistema también permite monitorear el estado de los operadores en línea.
Con el desempeño de la plataforma NAUMEN, el nuevo contact center brinda nivel alto Servicio al Cliente. Utilizando la funcionalidad del Centro de contacto de Naumen, los agentes llaman a los clientes sobre solicitudes de compra desde el sitio (y version móvil plataformas), brindar soporte informativo sobre promociones en curso, también recibir y atender llamadas entrantes, asesorar a los clientes sobre productos, precios y brindar antecedentes. También se ha implementado un mecanismo para informar a los clientes sobre promociones de forma automática mediante el servicio IVR.
El contact center basado en tecnologías NAUMEN es una parte importante de nuestro desarrollo y transformación multicanal, que también incluyó el lanzamiento de nuevos formatos de tiendas y la optimización del sitio web. Al crear un moderno centro de contacto, hemos recibido un canal adicional de ventas y servicios. Los clientes ahora pueden elegir cómo y cuándo les conviene comprar: en el sitio web, en la tienda o por teléfono. Y además, combine estos canales. Quienes están acostumbrados a realizar pedidos por teléfono o necesitan una consulta ahora recurren al centro de contacto, que funciona las 24 horas del día y está siempre disponible gracias a una plataforma fiable. Al mismo tiempo, los compradores reciben todos los beneficios del servicio al cliente, incluido asesoramiento de alta calidad sobre los productos, plazos de entrega convenientes e información sobre promociones y ventas.
Anna Skuratova
Responsable del Centro de Contacto en Technosila
Perspectivas del proyecto
El minorista planea aumentar la capacidad del centro de contacto. Actualmente, el equipo del proyecto ha comenzado a integrar la plataforma Naumen Contact Center con el sistema 1C:Enterprise. Como parte de la obra, se prevé implementar un mecanismo para realizar una llamada con un clic para reducir el tiempo de marcación y fijar la hora de la llamada, así como la posibilidad de mostrar una tarjeta de cliente con un historial de compras y otra información. necesario para el servicio ante una llamada entrante.
Logros y premios del cliente
El éxito del minorista se debe al trabajo de alta calidad del centro de contacto, que proporciona un nuevo estándar de servicio, así como a otras medidas implementadas. En 2016, Technosila ganó varios concursos profesionales, incluido el Online Retail Russia Awards 2016 en la nominación Anti-Crisis Breakthrough of the Year, y también recibió el título de Mejor Proyecto Omnicanal del Año como parte del premio profesional CX AWARDS y fue reconocido como ganador en la nominación Derechos de los consumidores" en competencia profesional PREMIOS MINORISTAS DE RUSIA 2016.
Maria Andreeva, contadora de Technosila:
“El equipo de caja es uno de los elementos indispensables en las actividades de cualquier empresa comercial. Debe funcionar sin problemas, por lo que aquí es muy importante tanto el mantenimiento preventivo como la pronta reparación en caso de avería. 1C-Rarus resuelve todas estas tareas de forma rápida y eficaz. El enfoque serio de los expertos de 1C-Rarus, la rápida respuesta a las solicitudes y el desempeño de alta calidad de las tareas asignadas nos garantizan el funcionamiento ininterrumpido de toda la red y la alta calidad del servicio”.
El minorista multicanal Technosila confía en los especialistas de 1C-Rarus Mantenimiento cajas registradoras Ubicado en tiendas en toda Rusia. Desde hace más de un año, más de 270 cajas registradoras se someten a inspección externa, pruebas, sellado y verificación de la pertinencia de mostrar la información necesaria en los cheques, garantizando el buen funcionamiento de toda la red.
Technosila lleva más de 23 años trabajando en el sector del retail, ofreciendo a sus clientes electrodomésticos, Electrónica digital, así como muebles, artículos para deporte, niños y hogar. La red está presente en más de 80 ciudades de Rusia, donde cada mes 1,5 millones de compradores eligen productos a precios justos en las tiendas o recogen sus pedidos en los puntos de recogida. La gama incluye más de 60.000 puestos y sigue creciendo cada día.
Según Maria Andreeva, contable de Technosila, la empresa cumple con los altos estándares mundiales de organización comercial y está interesada en un servicio al cliente rápido y de alta calidad. El mantenimiento de los registradores fiscales está a cargo de los expertos de 1C-Rarus. “El equipo de caja es uno de los elementos indispensables en las actividades de cualquier empresa comercial. Debe funcionar sin problemas, por lo que aquí es muy importante tanto el mantenimiento preventivo como la pronta reparación en caso de avería. 1C-Rarus resuelve todas estas tareas de forma rápida y eficaz”,- notas maría andreeva .
"1C-Rarus" apoya el funcionamiento de los equipos en cada tienda de la red. Los especialistas en soporte técnico brindan servicios de recepción de llamadas de tiendas 24 horas al día, 7 días a la semana, y consultoría. Los ingenieros del Centro de Servicio realizan medidas preventivas trimestrales, incluida la inspección externa. caja registradora, probar, comprobar la visualización correcta de los datos obligatorios en el cheque, sellar equipo de caja registradora, así como visitas de emergencia con una velocidad de reacción no mayor a 4 horas después de la solicitud. El arsenal de especialistas siempre cuenta con los repuestos necesarios que ayudan a eliminar rápidamente cualquier avería.
“El enfoque serio de los expertos de 1C-Rarus, la rápida respuesta a las solicitudes y el desempeño de alta calidad de las tareas asignadas nos garantizan el funcionamiento ininterrumpido de toda la red y una alta calidad de servicio”,- resume María Andreeva .
Acerca de Technosila
Technosila es un minorista multicanal que opera en el sector minorista desde hace más de veintitrés años. Hoy en día, Technosila ofrece a sus clientes no sólo electrodomésticos y electrónica digital, sino también muebles, juguetes, artículos para el hogar y artículos deportivos; la gama ya incluye más de 60.000 artículos y crece cada día. Technosila está representada en más de 80 ciudades de Rusia, donde eligen 1,5 millones de clientes mejores productos a precios justos en 85 cadenas de tiendas o recoger sus pedidos en cualquiera de los 133 puntos de recogida en todo el país.
La empresa Technosila es uno de los líderes de la red minorista en el campo de la electrónica y los artículos. electrodomésticos En Rusia. La historia de la empresa comenzó en 1993, cuando se abrió la primera cadena de tiendas en Moscú. En 1997, todos los puntos de venta se unieron bajo una sola marca.
Hoy "Technosila" incluye alrededor de 100 tiendas en 60 ciudades del país. La empresa opera en 7 distritos federales de la Federación de Rusia, alrededor del 80% salidas Technosila está ubicada fuera de Moscú y la región de Moscú. La superficie total comercial de la red supera los 215 mil metros cuadrados. metro.
En sus actividades, Technosila se guía por los estándares adoptados por los líderes mundiales de las cadenas minoristas en el campo de la electrónica y los electrodomésticos. La estrategia de la empresa se basa en un modelo de negocio centrado en el cliente, lo que implica no solo una amplia gama y precios atractivos, sino también la oportunidad para que el comprador obtenga información completa sobre el producto, aproveche el asesoramiento calificado para elegir accesorios y conectar accesorios adicionales. dispositivos, así como la forma solución individual para el hogar, la cabaña y la oficina.
Actualmente actividad comercial bajo la marca "Technosila" lo lleva a cabo la empresa "ServiceTrade".
Situación
La empresa Technosila necesitaba conectar nuevas áreas a los servicios de comunicación.
“La confiabilidad y funcionalidad de la infraestructura de red es una de las bases que aseguran el funcionamiento y desarrollo dinámico de nuestra red comercial. Conscientes de la importancia de esta área, damos preferencia mejores soluciones en la industria y atraer socios confiables para la integración, uno de los cuales es Mastertel. Pavel Bazanov, destacado especialista Integración de sistema empresa tecnosila.
Solución
Mastertel proporcionó Internet de alta velocidad a dos oficinas distintas y un almacén de Technosila.
El uso de este servicio permitirá a los empleados aprovechar el acceso ininterrumpido y de alto rendimiento a la empresa. recursos de información y servicios, y también garantiza una alta velocidad y calidad de la información transmitida. Esto, a su vez, aumentará la eficiencia procesos de producción gracias al uso óptimo de las modernas tecnologías de telecomunicaciones.
“Los servicios de telecomunicaciones de alta tecnología de nuestra empresa se han ganado la confianza de grandes usuarios corporativos. Hoy en día, el volumen de estos servicios está creciendo rápidamente, superando significativamente la tasa de crecimiento del mercado en su conjunto”. Sergey Fomichev, director de desarrollo empresarial, Mastertel.
