En este artículo hablaremos sobre la técnica, las reglas de las negociaciones telefónicas para el empleo.
¿Qué debes recordar cuando hablas por teléfono?
No eres visto, sólo oído. Por tanto, una opinión sobre ti se forma por tu voz, por lo que y cómo dices.
Su tarea es interesar al empleador y conseguir una invitación para una entrevista.
hacer llamadas a tiempo de trabajo de 10.00 a 15.00 horas. Debe esperar una respuesta hasta 4-6 pitidos. No llames si tienes prisa.
Paso 1. Preparándose para la llamada.
Durante una conversación telefónica, es necesario tener lápiz y papel a mano si necesita escribir algo, así como un currículum completo para estar listo para responder cualquier pregunta del empleador.
Escriba ejemplos de preguntas que desee hacer.
Paso 2. Inicie una conversación.
Saluda e indica el propósito de tu llamada.
Ejemplo:
- Hola. Estoy llamando al anuncio. ¿Con quién puedo hablar sobre empleo como economista?
Cuando llama, no hay garantía de que la persona adecuada responda de inmediato. Solicitarle que se comunique con el responsable de contratación de la empresa y averigüe su nombre. Y luego pregunte por esta persona en particular por teléfono.
Si sabes el nombre de la persona con la que estás hablando, esto reduce la distancia psicológica entre tú y tu interlocutor.
¡Recuerda este pequeño truco psicológico! ¿Cuál es la palabra más importante que una persona desea? Este es su nombre.
Paso 3. Preséntate. Cuéntanos qué tipo de trabajo estás buscando, qué te interesa.
Entonces el interlocutor comenzará a hacer preguntas. Describe brevemente tus puntos fuertes: educación, experiencia, habilidades, capacidades. Esto le ayudará a reanudar lo que estará frente a sus ojos.
Paso 4. Habiendo interesado al empleador, pídale una reunión.
En caso de negativa, preguntar si hay alguna vacante en un futuro próximo. Comprueba si puedes llamar después de un rato, deja tus coordenadas.
Paso 5. Termine la conversación de manera positiva y educada.
Agradezca a su interlocutor por su tiempo y atención.
Y algunos consejos más sobre cómo mantener conversaciones telefónicas sobre contratación.
El objetivo de la llamada telefónica es concertar una reunión con el empleador. Nadie contrata por teléfono.
No llames si tienes prisa por ir a algún lugar, reserva tiempo para ello.
Tenga listo su currículum completo y colóquelo frente a usted antes de llamar. Le ayudará a no confundirse al responder preguntas.
Y recuerda que las buenas vacantes se cubren al instante. No tardes en caja larga llama, si te gusta la vacante llama inmediatamente.
Mira un interesante vídeo sobre cómo pasar una entrevista telefónica.
El teléfono te ayudará a ahorrar tiempo y esfuerzo a la hora de buscar trabajo.
Sin embargo, la falta de conocimientos telefónicos, las dudas sobre uno mismo o el miedo al rechazo provocan renuencia a utilizar el teléfono, lo que reduce significativamente las posibilidades de empleo.
Beneficios de una llamada telefónica:
El teléfono te permite llamar en poco tiempo. un gran número de empresas y conocer las vacantes disponibles;
usando hábilmente el teléfono, incluso si la vacante ya está cubierta, PUEDE OBTENER otra información útil, por ejemplo, para saber dónde puede haber vacantes similares;
En una conversación telefónica, el solicitante obtiene la mejor oportunidad posible.
envía tu lados positivos y crea una buena impresión de ti mismo.
Técnica de conversación telefónica
Hablar por teléfono requiere ciertas habilidades y el cumplimiento de reglas generalmente establecidas:
1. Prepararse para una conversación le brinda la oportunidad de tomar la iniciativa, liderar y controlar la conversación, por lo que es aconsejable que los datos que informará al futuro empleador por teléfono se piensen detenidamente antes de que comience la conversación (tal vez incluso grabado).
2. Primero debe presentarse, indicar claramente el motivo de su llamada y solicitar que lo comuniquen con un representante de la empresa autorizado para negociar sobre el tema de empleo. Dirigirse al empleador por su nombre y patronímico reduce la distancia psicológica y le da una impresión agradable del interlocutor y de la seriedad de sus intenciones.
3. Al hablar por teléfono, debes recordar que el interlocutor no te ve, por lo que la corrección y cortesía de tu discurso y la entonación agradable se vuelven especialmente importantes para construir tu imagen.
4. No debe apresurarse al hablar por teléfono, el interlocutor aprende nueva información más lentamente durante dicha interacción. Describa brevemente su educación, calificaciones, experiencia, habilidades, cualidades personales e intereses. Es útil tomar la iniciativa y averiguar si es necesario repetir o dictar algo.
5. Habiendo ganado el interés del empleador, pídale una reunión y ofrézcale enviarle su currículum. En caso de negativa, intente obtener información del interlocutor sobre dónde pueden estar o aparecer vacantes similares en un futuro próximo. Ofrécete a anotar tus coordenadas.
6. Al finalizar la conversación, debe comprender claramente cómo terminaron las negociaciones, si la reunión se llevará a cabo en el futuro (dónde y cuándo) o si se requiere otra llamada telefónica (cuándo y quién llamará a quién).
7. Recuerde que sea cual sea el resultado de las conversaciones telefónicas, una despedida cortés ayudará a consolidar una impresión agradable sobre usted. Agradece a la otra persona por pasar tiempo contigo.
¿Cómo afrontar los sentimientos de ansiedad?
¿Quiere llamar a su empleador acerca de posible trabajo, pero estás tan preocupado, suponiendo que suceda algo malo, todo será terrible y te deprimirás aún más por esto, que decides prescindir de esta llamada por completo?
Pensémoslo racionalmente: cuando haces algo, no siempre puedes esperar sólo buenos resultados, a veces puede suceder algo indeseable. Pero no es un desastre. ¡No exageres! Lo peor que puede pasar en este caso es que esta vez no puedas concertar una entrevista, ¡pero puedes intentarlo una y otra vez!
El teléfono es un medio de comunicación cómodo y eficaz. Es imposible imaginar sin él. vida moderna. Intercambian información personal y oficial por teléfono, organizan reuniones, establecen y desarrollan contactos comerciales. La humanidad lleva más de un siglo utilizando el teléfono. En 1876 se creó el primer teléfono, aún imperfecto pero ya reconocido.
Una conversación telefónica proporciona un intercambio bidireccional de información independientemente de la distancia. EN Corto plazo el teléfono le conectará con un colega de un departamento vecino, con un abonado al otro lado del océano. Pero, como muestra la práctica, es necesario prepararse para una conversación telefónica, especialmente de negocios. Para un funcionario empresario necesitas aprender a valorar tu tiempo (y el tiempo del interlocutor).
La mala preparación, la incapacidad de expresar sus pensamientos de manera sucinta y competente ocupa del 20 al 30% del tiempo de trabajo de una persona, además, la cultura de la comunicación telefónica es un medio para moldear su imagen entre los socios y la imagen de la institución en la que trabaja. .
Es útil tener un bolígrafo, una libreta y un calendario al lado del teléfono.
Después de la llamada, levante rápidamente el auricular. No “levante” el auricular durante una llamada: la corriente en los circuitos eléctricos aumenta bruscamente, lo que puede provocar daños. La etiqueta implica levantar el teléfono antes del cuarto timbre, ya que el impacto de las llamadas telefónicas afecta negativamente al sistema nervioso. No levante el auricular "sin mirar", sin mirar hacia arriba, ya que podría tocar la palanca de contacto y la conexión se interrumpirá. Si está realizando un trabajo urgente, puede dejar el teléfono en el teléfono o levantarlo inmediatamente después de la llamada y pedir cortésmente que le devuelvan la llamada. tiempo específico. Por ejemplo: “Por favor, vuelve a llamar dentro de dos horas. Ahora estoy ocupado con asuntos urgentes".
Se ha quitado el tubo. Surge la pregunta: ¿cuál es la primera palabra que se debe pronunciar para que se establezca contacto? Aquí no hay límites estrictos. Como regla general, la persona responde: "Hola", "Estoy escuchando", "Sí". Se cree que las dos primeras opciones son preferibles, ya que "Sí" suena seco e ilógico, lo que puede dificultar el establecimiento de contacto psicológico. A menudo hay reseñas: "Te estoy escuchando", una versión un tanto educada y arcaica, "Al teléfono" o "En el cable". Todas las revisiones anteriores son relevantes en el hogar.
EN comunicacion de negocios Son preferibles las respuestas informativas (quién contestó el teléfono y en qué institución), y no se debe hablar en un trabalenguas.
¿Qué debes hacer si suena el teléfono mientras estás hablando con un cliente? Las reglas de etiqueta y cortesía telefónica prescriben lo siguiente: disculparse con el cliente, levantar el teléfono y, refiriéndose a estar ocupado, pedirle que le devuelva la llamada. También es posible otra opción: anotar el número de teléfono de la persona que llama y devolverle la llamada en cuanto esté libre.
¿Cómo invitar a un colega al teléfono? "Un minuto (ahora), Ivan Petrovich, tú". Después de eso, el tubo se transfiere o se coloca suavemente, sin golpear, sobre la mesa. No se recomienda invitarlo gritando o demostrando su buena relación con un colega: después del retiro, "golpee" la pipa en la mesa y diga en tono frío: "¡Ivanova!".
Al llamar por teléfono a un empleado que actualmente está ausente, no debe limitarse a responder: “No está” y colocar el auricular en la palanca. Deberías decir: “Él no está aquí ahora. Será entonces. ¿Quizás darle algo?" Si se le pide que lo haga, registre la solicitud y coloque la nota en el escritorio de un colega. Las respuestas suenan muy desafortunadas: “Él no está allí, no sé dónde está. ¿Puedes dejar tu número de teléfono? Además, no vale la pena entrar en detalles: "Alla Viktorovna aún no ha regresado del almuerzo", "Probablemente en el buffet (sala de fumadores)", etc.
Una conversación telefónica de negocios debe ser breve. Por ejemplo, una empresa japonesa no retendrá durante mucho tiempo a un empleado que no resuelva un problema empresarial por teléfono en tres minutos.
Quien llamó finaliza la conversación, por lo que no es recomendable que quien recibió la llamada se impaciente y se esfuerce por “acortar” la conversación. Pero, ¿qué hacer si el interlocutor habla demasiado, se distrae del tema de conversación y se centra en los detalles? Existen muchas técnicas para finalizar una conversación con un interlocutor prolijo sin ofenderlo y al mismo tiempo mantener la cortesía y la delicadeza. Habitualmente se utilizan las frases: “Es muy lindo hablar contigo, pero ahora me tengo que ir”; “Me gustaría hablar más con usted, pero tengo un asunto muy urgente”; “Me alegré mucho de escucharte, pero necesito reunión de negocios" etcétera.
Es importante que una conversación telefónica de negocios se lleve a cabo en un tono tranquilo y educado. Durante la conversación es necesario crear una atmósfera de respeto mutuo. Una sonrisa ayuda. El interlocutor no lo ve, pero lo siente. La voz, el timbre, la entonación y el tono pueden decir mucho sobre ti. Según los psicólogos, la entonación y el tono de la conversación transmiten hasta el 40% de la información. Hablando por teléfono podemos inspirar confianza en el interlocutor o, por el contrario, hostilidad. Se recomienda hablar con calma, controlar las emociones y no interrumpir el discurso del interlocutor. Si tu interlocutor habla con dureza, es propenso a disputas, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera, no objetes directa y abiertamente.
Nunca hables por teléfono con la boca llena. Es inaceptable masticar alimentos, beber y hablar con los empleados durante una conversación telefónica. Durante conversaciones telefónicas No se recomienda masticar chicle.
El teléfono agrava las deficiencias del habla, por lo que se recomienda controlar la pronunciación de números, nombres propios y apellidos. En una conversación, es mejor no utilizar términos profesionales específicos que puedan resultar incomprensibles para el interlocutor. No se permiten jergas ni expresiones: “va”, “trastes”, “bueno”, “adiós”, etc.
Dado que los interlocutores telefónicos no se ven, entonces
confirman su atención con una réplica: “Sí, sí”, “Entiendo”. Si hay una pausa inesperada en una conversación telefónica, entonces puedes aclarar: "¿Cómo puedes oírme?", "¿No estás de acuerdo?" etcétera. En caso de deterioro
audibilidad, es bastante razonable llamar a uno de los interlocutores. Si comunicaciones telefónicas Se interrumpe y luego el iniciador de la conversación vuelve a llamar.
Es necesario finalizar la conversación a tiempo para evitar la saciedad con la comunicación, que se expresa en descontento y resentimiento sin causa hacia la pareja y, a veces, en irritabilidad. Al final de la conversación hay que agradecer la llamada o la información recibida (noticia): “Adiós, gracias por la llamada”; “Fue un placer hablar contigo”, etc.
Qué hacer primero, por dónde empezar y cómo comportarse si tienes que llamar
Determine el propósito de la conversación telefónica (tal vez no sea importante o sea innecesario). Las conversaciones innecesarias alteran el ritmo de trabajo e interfieren en el trabajo de quienes están cerca. Si ha determinado el propósito y las tácticas de mantener una conversación telefónica, entonces elabore un plan de conversación, esboce una lista de los problemas que le gustaría resolver, ya que esto le permitirá no perder de vista lo principal y tomar la decisión conversación lógica y concisa. Como muestra el análisis de conversaciones telefónicas, hasta un 40% son repeticiones de palabras y frases.
El número ha sido marcado. Intenta interesar al interlocutor con la primera frase. Al principio, según la etiqueta de una conversación telefónica, es recomendable nombrarse y saludar. Por ejemplo: “Ivanova María Sergeevna. Hola (buenas tardes) ... "Antes de llamar a la persona que necesita, espere la respuesta" Hola "al otro lado del cable y luego diga:" Por favor, llame a Peter Petrovich ". Las frases "¿Quién es?", "¿Adónde llegué?" Son inaceptables. etcétera. Si el abonado no contesta tu llamada, recuerda que a la quinta señal cuelga y se repite la llamada más tarde.
Una llamada telefónica desde casa a un compañero de trabajo para una conversación de negocios sólo puede justificarse por un motivo grave. Las llamadas al apartamento después de las 22 horas y antes de las 8 horas (hasta las 10 horas los fines de semana) se consideran una violación de las reglas de etiqueta.
El incumplimiento de la promesa de devolver la llamada se considera una violación de la etiqueta. Si lo prometiste, definitivamente debes llamar, de lo contrario te crearás una reputación de persona frívola (4; 30).
la etiqueta de teléfono
¿Te imaginas trabajar sin teléfono? ¿Te imaginas la vida sin un teléfono?
De toda la variedad medios tecnicos El teléfono sigue siendo la forma de comunicación más utilizada con el mundo exterior. Con la llegada de dispositivos cada vez más sofisticados como los buscapersonas, mensaje de voz y los teléfonos de los automóviles, ha surgido una etiqueta telefónica completamente nueva. Este capítulo le presentará la última etiqueta de comunicación (2;93).
Cómo contestas el teléfono
Mucha gente responde a llamadas telefónicas al azar. Algunos se llaman a sí mismos por su nombre, otros (especialmente los ex militares) por su apellido, otros por su nombre y apellido al mismo tiempo. Y algunos no se molestan, no se presentan. Es posible que incluso escuche sonidos ocasionales como “¡Bueno!” o "¡Ah!" de representantes de la actual generación motorizada.
A la hora de aprender el arte de contestar correctamente el teléfono, debes recordar que las palabras que elijas pronunciar determinan el tono de la conversación. Entonces, las palabras correctas que hayas elegido te ayudarán a iniciar la conversación correctamente (2;93).
Cómo contestar llamadas a la empresa
Como algunas personas ya saben, pero no se dan cuenta del todo, la persona que contesta el teléfono en una empresa es uno de los empleados más importantes. ¿Por qué? Sí, porque él (ella) es como un "guardián" de cada llamada que llega a su centralita. Lo que dice su secretaria y cómo lo hace forma la impresión de su empresa ante clientes y clientes, clientes y clientes potenciales, proveedores, casi cualquier persona que, por cualquier motivo, haya marcado su número de teléfono.
Por eso siempre aconsejo iniciar una conversación telefónica con un saludo: "Buenas tardes" o "Buenos días". A continuación debería aparecer el nombre de la empresa y también estaría bien el nombre de la persona que contesta el teléfono. Por ejemplo: “¡Buenos días! Servicio al Cliente. Mi nombre es Mary."
Responda en detalle, pero brevemente. Evite la enumeración monótona. Si es empleado de la empresa, existe la única forma responder llamadas entrantes: siga las reglas establecidas por la empresa.
Si nunca te han pedido que contestes un teléfono de cierta manera, ahora es el momento de aprender cómo hacerlo.
En un espacio de trabajo de oficina grande, la coherencia es especialmente importante. Por lo tanto, lo que diga cuando conteste el teléfono debe ser coherente con la forma en que otros empleados contestan el teléfono. Trabajando con el mismo estilo, tú y tus compañeros demostraréis que sois un solo equipo, que sois profesionales (2;94).
Responder llamadas internas
Si puede saber por el sonido del teléfono que se trata de una llamada interna, entonces debe responder: "John está hablando por teléfono". Si trabaja en una gran corporación y a menudo lo llaman personas que apenas conoce, cuando responda, proporcione tanto su nombre como su apellido (2; 96).
Responder llamadas externas
Si por el sonido del teléfono determinó que la llamada es externa, al contestar, indique su nombre y apellido.
"¡Buen día! "Gráficos Weiss". En el teléfono de Mary Smith."
Al nombrarse de esta manera, da la impresión de ser un empleado responsable y autorizado. Quienes, al contestar una llamada telefónica, sólo dan su nombre, corren, por el contrario, el riesgo de ser percibidos como personas con deberes pero sin poder. Este es uno de los pequeños trucos (2;96).
Cuando no puedes determinar la naturaleza de la llamada
¿Cómo contestar una llamada si no puedes determinar de antemano si es interna o externa? En este caso, asume que es externo y llámate por nombre y apellido (2;96).
Cuando usted llama
La etiqueta telefónica requiere que usted se identifique incluso si llama usted mismo.
"Buenas tardes, soy Mary Smith de Weiss Graphics. ¿Está el señor Jones ahí?
Esto libera a la secretaria o a la persona que contesta el teléfono de la onerosa tarea de preguntar: "¿Cómo puedo saber quién llama?".
Cuando el Sr. Jones le responda, no inicie una conversación de inmediato. Sea amable y pregúntele si tiene tiempo para hablar. El Sr. Jones apreciará que considere su tiempo.
Y por último, unas palabras sobre las llamadas erróneas. A veces todos escribían al azar. número equivocado. Si esto te sucede, no cuelgues sin disculparte. "Lo siento, debo haberme equivocado de número".
Por supuesto, si recibe una llamada equivocada, siempre debe mostrar cortesía con la persona que recibió el número equivocado. No avergüences más a la persona que llama mostrándole tu molestia por haber sido interrumpido (2:97).
Cómo afrontar las tareas rutinarias que te disgustan.
Las llamadas de parte del jefe suelen generar el mismo entusiasmo que limpiar cristales. Probablemente esto se deba a que la mayoría de las personas consideran indigno llamar en nombre del jefe, sabiendo que hay una secretaria para ello. Gracias a Dios, esta práctica suele ser la excepción y no la regla.
Y, sin embargo, los deberes egoístas y desagradables de llamar en nombre del jefe se pueden realizar con habilidad y gracia. A continuación se ofrecen algunos consejos.
Antes de llamar a alguien, infórmele a su jefe que tiene la intención de hacerlo. Entonces él o ella podrá estar listo para levantar el teléfono si la persona a la que llama está allí.
Una vez que haya llegado a la oficina de la persona, explique el motivo de la llamada. Una vez que se ponga en contacto, infórmele a su jefe que puede contestar el teléfono.
Si la persona con la que intenta comunicarse no está disponible, déjelo en el contestador automático o transmítale la información que llamó el Sr. Smith de XYZ. Además de su número de trabajo, avíseme también cuando pueda encontrar al Sr. Smith (3;57).
Cuando volver a llamar
Si no está allí y, naturalmente, no puede contestar el teléfono, debe llamar a la persona que le devolvió la llamada lo antes posible. Para algunos, eso significa 10 minutos, para otros, dos días. Llame a cada persona o pídale a un miembro del personal que lo haga. Las devoluciones de llamada inmediatas pueden generar grandes dividendos (5;35).
Haga que otros le devuelvan la llamada rápidamente.
Cuando llame a una persona que, por algún motivo, no puede contestar su llamada, explíquele cuándo y dónde puede encontrarlo. Cuanto más expliques todo, más profesional parecerás a los ojos de tus compañeros.
Si está realizando una llamada de larga distancia, asegúrese de decirlo. Entonces tu llamada será respondida más fácilmente (2;99).
Cómo ganar el juego telefónico de ponerse al día.
Uno de los juegos más comunes en nuestra cultura diaria, el juego de la etiqueta, puede alterar seriamente tus planes. Los estudios han demostrado que las posibilidades de comunicarse con la persona adecuada en el primer intento son aproximadamente 1 entre 6. Los datos también sugieren que podría perder más de dos años de su vida persiguiendo teléfonos. A continuación se ofrecen algunos consejos de etiqueta que le ayudarán a ahorrar tiempo al utilizar su teléfono.
Cuando esté hablando con una persona con la que necesitará continuar la conversación, acuerde la hora exacta de la próxima llamada.
Si la persona a la que llama no está disponible, explique el motivo por el que llama. Se específico. Quizás alguien más pueda ayudarte.
Sea cortés con el personal administrativo. Pregunte cuándo es el mejor momento para volver a llamar.
Cuando sus llamadas telefónicas fallan constantemente, busque una conexión alternativa. Envíele una nota a la persona o envíele un fax (2;100).
Es norma observar la etiqueta telefónica por parte de todos los empleados de la organización que responden llamadas entrantes, realizan llamadas telefónicas en nombre de la empresa o a quienes se puede desviar una llamada de un cliente. Si se esfuerza por parecer un profesional ante los ojos de socios y clientes, entonces la implementación de las leyes descritas es simplemente obligatoria para usted.
Una parte importante de la jornada laboral en la secretaria-referente está ocupada por conversaciones telefónicas. La responsabilidad del secretario incluye recibir llamadas telefónicas, atender suscriptores, filtrar llamadas y, si es necesario, conectar al gerente con el suscriptor. La tarea del secretario es liberar al gerente de los desafíos que puede decidir el empleado responsable de la organización.
Si hablamos de la ética de la comunicación telefónica, entonces es necesario cumplir con lo siguiente:
. hablar sólo sobre el fondo, sobre lo más importante, sin detalles innecesarios, brevemente;
. ser cortés: tono amigable, uso de formas de comunicación educadas, dicción clara;
. sea dueño de sí mismo: mantenga una conversación con paciencia, sin emociones, con calma;
. no se puede transmitir información de carácter confidencial por teléfono;
. Es inaceptable ocupar el teléfono de la oficina con conversaciones sobre asuntos personales, especialmente en presencia de visitantes.
Llamar a teléfono de casa El oficial de servicio está disponible solo en caso de necesidad urgente.
Las reglas básicas para mantener conversaciones telefónicas al llamar a la secretaria se pueden reducir a lo siguiente. Levante inmediatamente el teléfono, nombre la organización, preséntese, haga una pausa y dé tiempo para presentarse al suscriptor. Luego, respondiendo al saludo con las palabras “buenas tardes”, “hola” (debe evitar expresiones coloquiales como “buen momento del día” o esperar la pregunta del suscriptor), averigüe la pregunta por la que llama el suscriptor. .
Es importante que el secretario tenga una idea clara de cuándo y sobre qué temas conectarse con el jefe. Al recibir una llamada telefónica, el secretario debe, habiendo nombrado a la organización y a él mismo, en la forma correcta, averiguar sobre qué tema llama el suscriptor, quién es y evaluar la urgencia de la conversación. Conociendo la distribución deberes oficiales entre los empleados, el secretario puede remitir la llamada a un empleado competente para resolver la cuestión planteada.
En el caso de que la secretaria reenvíe una llamada telefónica a otro empleado, deberá informar al suscriptor el apellido, nombre, patronímico de este empleado, su cargo y número de teléfono.
Si es necesario responder a las consultas del suscriptor y alejarse del teléfono para buscar información relevante, debe advertir al suscriptor al respecto. Si se encuentra Información necesaria no fue posible, debe informar al suscriptor la hora exacta en que puede devolver la llamada.
Es inaceptable colgar, avisando al abonado que está ocupado, para que no vuelva a llamar. Tal "recepción" atestigua la baja cultura del secretario. La respuesta correcta sería: “Lo siento, hay una reunión. Por favor llame en 20 minutos."
Ninguna llamada telefónica debe dirigirse al jefe, sin pasar por la secretaria (salvo que se especifique lo contrario). Antes de conectar el titular con el abonado, el secretario deberá indicarle el abonado, su cargo y organización, apellido, nombre, patronímico y la cuestión por la que llama. Si el secretario mantuvo un registro de la conversación preliminar, entonces puede presentarlo frente al líder o expresar verbalmente la esencia del problema.
En los casos en que llame la secretaria, deberá observar la siguiente regla:
. Prepara todo Documentos requeridos, que puede ser necesario durante la conversación. Aclare el apellido, nombre, patronímico y cargo del suscriptor deseado para evitar distorsiones.
. Después de marcar el número del suscriptor y recibir una respuesta, debe nombrarse a sí mismo y el nombre del empleado que necesita. Si la secretaria no dispone de estos datos, deberá consultar por teléfono al empleado que se ocupa del asunto correspondiente.
. Durante una conversación telefónica de larga distancia, debe nombrar la ciudad desde donde llama, luego usted mismo, el cargo de su líder y el nombre de la institución.
. Después de las presentaciones mutuas, se debe indicar el motivo de la necesidad de una conversación. Puede comenzar con las palabras: "Me han ordenado ...", "nos vemos obligados a girar", y luego expresar la esencia del problema.
. Si la conversación la lleva a cabo el jefe, el teléfono cambia a su dispositivo.
. Al transmitir posteriormente un mensaje telefónico, las actuaciones dicen: “Recibe el mensaje telefónico” y dan tiempo al interlocutor para preparar todo lo necesario para la grabación.
. Las últimas palabras de las conversaciones telefónicas dependen de su resultado. De acuerdo con las reglas de los buenos modales, al final de una conversación telefónica, el hombre cuelga sólo después de que la mujer cuelga, el subordinado, después del superior en el puesto. En cualquier caso, la redundancia de las observaciones finales no es deseable.
La comunicación por teléfono es una conversación entre dos personas ciegas que, a través de la voz, construyen en su cabeza una imagen del interlocutor. ¿Quien esta llamando? ¿Quien esta llamando? ¿Es posible que tu interlocutor hable? ¿Qué pasaría si sacaras a una persona de la ducha? ¿Cuál crees que sería la reacción del director ante tal llamada?
Lo principal al comienzo de una conversación es crear una relación de confianza y luego llevar a cabo una conversación de acuerdo con el propósito para el cual llama. Para ello, observe las siguientes reglas de comunicación por teléfono.
Regla 1: PLANIFICA TUS NEGOCIACIONES
Antes de iniciar una conversación, piense detenidamente en:
horario conveniente para la llamada y su duración;
defina claramente el propósito de su llamada;
Haga un plan para la conversación.
Considere las respuestas a las siguientes preguntas:
¿Qué vas a contar sobre ti y la empresa para la que trabajas?
¿Qué preguntas le vas a hacer al interlocutor para conocer sus necesidades y crear la motivación necesaria para una nueva reunión?
¿Qué objeciones podría haber y cuáles son sus posibles respuestas?
¿Cómo vas a terminar la conversación y programar una reunión?
La etiqueta comercial telefónica normaliza la comunicación con un cliente. Al observar la etiqueta comercial, el cliente juzga la cultura corporativa de la empresa. Levante el teléfono en la tercera llamada: en la primera llamada, posponga las cosas, en la segunda, sintonice, en la tercera, sonría y levante el teléfono. Si no contesta el teléfono durante demasiado tiempo, esto indica una baja cultura corporativa de la empresa.
No te preocupes. Mucha gente levanta el teléfono inmediatamente. Cualquier persona necesita al menos unos segundos para concentrarse y sintonizar una conversación.
Regla 3. AL HABLAR POR TELÉFONO, ASEGÚRESE DE SONREÍR.
Recuerda, cuando sonríes, tu voz se vuelve más agradable. Así que sonríe más a menudo. Algunos profesionales de la telefonía colocan un espejo frente a ellos para que puedan ver sus expresiones faciales mientras hablan. Todo esto te permite controlar la presencia de una sonrisa en tu rostro.
Regla 4. SALUDAR AL PONENTE.
Salude al interlocutor con la mayor amabilidad y energía posible. Piensa en varias formas de saludar. Le permite tener diferentes opciones para personas de diferentes géneros y edades. Es mejor iniciar una conversación con un cliente con las palabras "Buenas tardes (mañanas, noches)". Son más animados y atractivos que un simple "hola". Recuerda que al otro lado del cable, alguien también quiere ser respetado, comprendido y, quizás, ayudado en este momento...
Por el contenido de las primeras palabras y el sonido de su voz, el cliente determina su profesionalismo, elige el estilo de comunicación con usted. Tu voz es la ropa, el color del cabello, el temperamento y la expresión facial. Recuerda que durante una conversación telefónica no podrás acompañar las palabras con expresiones faciales y gestos. Aquí, en primer lugar, es importante el sonido de tu voz, la capacidad de expresar correctamente tus pensamientos y, por supuesto, como condición indispensable, el respeto al interlocutor.
Regla 6. LLÁMATE POR NOMBRE.
Indique claramente su nombre y apellido. Luego nombre la empresa que representa. (“Mi nombre es… The Three Whales Company”). Aquí hay opciones que pueden considerarse extremadamente dañinas y fallidas: "Adivina quién te llama", "¿No me reconoces?". Estas preguntas crean malestar psicológico en la otra persona. Ponte en el lugar del cliente y te sentirás molesto. No se sorprenda si el cliente se resiste a sus ofertas después de tal saludo. Una idea fallida se puede atribuir a la frase "Estás preocupado por ...". Después de esta frase, la persona al otro lado del cable comienza a preocuparse. Intenta no pensar en el mono cojo. ¿Es posible? Se borra la partícula “no” y se percibe la segunda parte de la frase. Tú también te conviertes en el culpable de esta "ansiedad".
Regla 7. APRENDA EL NOMBRE DEL PONENTE.
Para hacer esto, use la frase "Mi nombre es ... Disculpe, pero ¿cómo puedo comunicarme con usted?". Pero no se apresure a reconocer el nombre del cliente. Es mejor hacer esto después de que el comprador se adapte a la situación. En el futuro, cuando se comunique, llame periódicamente al cliente por su nombre. Pronunciar un nombre significa mostrar respeto por una persona. No debes pronunciarlo en un trabalenguas, es mejor con sentimiento y al mismo ritmo que avanza la conversación. Si el cliente tiene un nombre inusual o interesante, coméntelo de manera positiva (Dígale a la persona que tiene un nombre interesante, a la mayoría le gustará).
Las siguientes opciones pueden considerarse infructuosas: "¿Con quién estoy hablando?", "¿Quién es?", "¿Quién está en el dispositivo?". Y no intentes adivinar: “¿Es este Ira? ¿No? ¿Tatiana Lvovna? ¿No? ¿Y quién entonces? O peor aún: “¿Adónde fui?”. A lo que hay una respuesta estándar, dijo con voz molesta: “¿A dónde llamas?”.
Se le pueden ocurrir muchas opciones diferentes, como "¿Puedo hablar con Alexander Sergeevich?". Si olvidó el nombre de la última persona con la que habló, lo mejor es preguntar: "¿Podría recordarme su nombre?".
Regla 8. DESCUBRE: ¿PUEDES HABLAR CON.
¡Es muy importante! Es posible que en este mismo momento tu cliente esté ocupado con un negocio responsable e importante para él. O su conversación en este momento es inapropiada por algún otro motivo. Utilice la frase "¿Le conviene (o mejor llamar al interlocutor por su nombre) hablar ahora?". Recuerde, si infringe esta regla, puede perder un cliente para siempre. Tu transacción falló. Llame a los clientes adecuados en el momento adecuado con las ofertas adecuadas. Es mejor realizar las llamadas de negocios al principio o al final de la jornada laboral.
Pronuncie las primeras frases de forma lenta, tranquila y clara, no derrame una cascada de información sobre el interlocutor; déle tiempo para sintonizar la conversación. Resalte palabras especialmente significativas con su voz, cambie la entonación. Utilice mensajes cortos: es decir una frase, un pensamiento. Tu voz, si es posible, debe ser profunda y “aterciopelada”, sin embargo, observa la medida, no exageres. También puede ajustarse al volumen, ritmo y tempo del discurso del cliente. El interlocutor quedará satisfecho con esta correspondencia. El sonido de tu voz está determinado por tu postura, expresión facial, postura. Sintonice la conversación, literal y figuradamente. El habla no es sólo el movimiento de los labios y la lengua. Los órganos implicados son los pulmones, el diafragma, la laringe, las cuerdas vocales, la boca, la lengua y los labios. Por supuesto, un cigarrillo en la boca, chicle, piruleta, café durante una conversación, ruido en la habitación, música: destruyen la relación de las conversaciones telefónicas.
Regla 10. SIGA EL PLAN.
Tienes un propósito para la conversación y un plan preparado. No intente resolver todos los problemas a la vez por teléfono. Evite especialmente hablar del precio de sus productos, los asuntos de dinero se resuelven mejor en una reunión. Prepara los materiales necesarios, un bolígrafo, una hoja de papel en blanco. Sea específico y hable sobre lo principal. Escuche atentamente al interlocutor. Haz preguntas al cliente, dirigiendo la conversación en la dirección que desees. Recuerde, su objetivo principal es concertar una reunión en la que puedan discutir los detalles y firmar el contrato. Para ello, debes crear una buena motivación en el cliente.
Regla 11: UTILIZAR TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA
Demuestran su interés e implicación. “Entonces…”, “Entendido…”, etc. Controla el tiempo de la conversación. No dejes que el cliente se desvíe. Responda la mayoría de las preguntas con preguntas y guíe a la otra persona a la reunión.
Regla 12. SOLICITAR CITA.
A la hora de concertar una reunión, asegúrese de que su interlocutor le comprenda correctamente y anote el día y la hora de la reunión. Pregúntele al interlocutor si le conviene volver a llamarlo el día anterior para asegurarse de que la reunión se llevará a cabo. Todas estas actividades son útiles para que tu cliente pueda planificar su tiempo y prepararse adecuadamente para la reunión. Al invitar al interlocutor a su oficina, indique la dirección exacta y dígale en detalle cómo puede llegar a usted. Utilice la frase estándar: "¿Tiene un lápiz a mano? Por favor escriba cómo le resultaría más conveniente llegar hasta nosotros".
Regla 13. GRACIAS POR LA LLAMADA.
Los clientes tienden a recordar emocionalmente lo que sucedió al comienzo de una conversación y toman lo que sucedió al final como guía para la acción. Al final de la conversación, despídase del interlocutor con la mayor amabilidad posible. "Si tienes alguna duda, llámanos, estaremos encantados de ayudarte." “Ven, en cualquier momento que te convenga, estaremos encantados de ayudarte”, “Todo lo mejor”, “Fue muy útil recibir esta información de tu parte”. Gracias por su atención, interés en su empresa, le deseo un agradable descanso del día o del próximo fin de semana. Recuerde que la persona que llama finaliza la llamada. Recuerda que al hablar estás sentando las bases de tu encuentro personal, por lo que la buena voluntad está por encima de todo.
Regla 14. Registre los resultados.
Anota la actitud general del cliente ante la información que le brindaste, el acuerdo sobre el lugar, fecha y hora de la reunión o llamada, quién debe llamar a quién y los puntos clave que sonaron en la conversación.
Regla 15. APRENDE DE CADA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
