Дизайнерска услуга. Какво е дизайн на услугата? Случай

Какво е дизайнът на услугата започна да се обсъжда широко у нас през 2015 г. - и продължава да го прави и до днес. Пълното разбиране обаче е все още далече. Решихме да дадем своя принос и да подредим всичко.

Собствениците на фирми периодично се обръщат към студиото за редизайн на уебсайтове. В същото време не всеки разбира защо всъщност е необходим редизайн - просто сайтът вече е на пет години и трябва да бъде актуализиран. И това, от една страна, е правилно: за такъв период от време дигитален продукт успява да остарее и да се пенсионира.

Но основната задача на всяка марка е да привлича нови клиенти и да задържа старите. Това означава, че актуализираният уебсайт трябва да накара хората да се влюбят в марката: някои за първи път, други отново - и да й останат верни. Малко вероятно е новите снимки и бутон на друго място да могат да се справят с тази задача. Но дизайнът на услугата може.

Какво е дизайн на услугата

Концепцията за дизайн на услугата дойде при нас от маркетинга и първоначално беше свързана директно с продукти и услуги. Като дисциплина се появява за първи път през Международно училищедизайн от Köln през 1991 г. и определението първоначално изглеждаше така:

Дизайнът на услугата е планиране и организиране на процеси, хора, инфраструктура, за да се подобри взаимодействието между клиента и компанията (услугата), човек и процес.

Само въз основа на това можем да предположим, че дизайнът на услугата в мрежата е свързан с удобството и комфорта на потребителите. „UX е почти същото!“ - можете да възразите и ще бъдете прави. Но дизайнът на услугата е по-широк. Ето и определението, дадено за него от основателя на AIC Сергей Попков:

Създаване и развитие на онлайн услуги, които потребителите наистина ще харесат.

Тоест, не говорим само за корпоративни уебсайтове, а за услуги, които улесняват живота на потребителите, предизвикват емоционална привързаност и желание да ги използват възможно най-често - и в крайна сметка стават допълнителна ползамарка.

Един от най-ярките примери за използване на дизайна на услугата е мобилно приложение « Tinkoff Bank“, чрез който можете не само да изпращате заявки за всякакви продукти, включително дори ипотечен кредит, но и да купувате билети за кино, например.

В същото време трябва да разберете, че дизайнът на услугата не е обвързан с устройства: уебсайтът може да бъде същата удобна онлайн услуга като мобилно приложение. Отидете на уебсайта на същата Tinkoff Bank - ясно е, приятно е да се използва, ще намерите всичко, което търсите там за по-малко от минута и можете да оставите заявка приблизително по същото време.

Всичко това става възможно чрез принципите на дизайна на услугите.

Принципи за проектиране на услуги

За да преосмислите уебсайт и да го превърнете в истинска услуга, трябва да се придържате към пет основни принципа на дизайна на услугата.

Ориентираност към клиента.Първият и най важен принципзаявява, че хората са в центъра на дизайна на услугата и трябва да погледнете услугата през техните очи.

Съвместно създаване.Всички заинтересовани хора, включително клиенти и служители на компанията, трябва да бъдат включени в процеса на създаване.

Последователност.Сложният път на клиента от началото на взаимодействието с дадена услуга (в нашия случай услуга) трябва да бъде разделен на отделни процеси.

Видимост.Важно е да визуализирате всяка стъпка на клиента, за да имате пълната картина пред очите си.

Интегритет.Трябва да разберете каква роля ще играе услугата в живота на клиента и в какви ситуации ще се използва.

Именно тези принципи полагат основата за успешна услуга „за хората“, но е невъзможно да ги реализираме без инструменти. Така че нека се запознаем с основните инструменти на дизайна на услугите.

Основни инструменти за проектиране на услуги

Както вече знаете, дизайнът на услугата идва от маркетинга и има много общо с UX дизайна, така че не е изненадващо, че техните инструменти също се припокриват.

Персони.Вероятно сте чували за персони - това са портрети на потребители, всеки от които представлява определен модел на поведение.

Героят олицетворява цяла група хора от определен пол, възраст и социален статус със сходни ценности. Помага ви да създадете дизайн, който взема предвид нуждите на конкретни потребители и предоставя ориентирани към потребителя процеси.

Карта на пътуването на клиента.Този инструмент ясно демонстрира поведението потенциален клиентна всеки етап от взаимодействието с услугата.

План на услугата.Тези карти на пътуването са подобни на картата на пътуването на клиента, но се различават по това, че предоставят по-цялостен поглед върху връзката потребител-бранд. С тяхна помощ можете да идентифицирате болезнените точки, където потенциален клиент може да се провали, и да оптимизирате процесите, така че това да не се случи.

Инструментите са си инструменти, но никое студио, дори и в съвместно творчество с клиента, не може да създаде вълшебна услуга, която всеки да хареса, без анализи.

Дизайн на услугата + Анализ = Дизайн, управляван от данни

Във време, когато всеки знае какво е конверсия и не е съгласен да работи без повишаване на предварително договорените KPI, е невъзможно просто да се проучат бизнес процесите на марката, да се създаде карта на пътуването на клиента и да се надяваме на най-доброто. Компанията се нуждае от гаранции за ефективност, а потребителите се нуждаят от работеща услуга.

Тук на помощ идва аналитиката, а с нея и Data-Driven Design – разработването на услуги, което се базира на различни проучвания, A/B и други тестове, тестване на хипотези и Big Data.

И тъй като сега нито един сериозен продукт не може без анализи и всичко се прави в името на посетителите, в нашия дизайн общественополезен дизайн и DDD най-често се приравняват.

Data-Driven подходът е много популярен и се използва не само в уеб дизайна. Например гиганти като Netflix го използваха, за да направят анализ на цветовете на скрийнсейвърите на най-популярните телевизионни сериали, идентифицираха модели и въз основа на големи данни ги свързаха с поведението на потребителите. Сега, когато създават нова корица, те се ръководят от конкретни данни.

Когато създава корицата за ново телевизионно шоу, Netflix се основава не на вкусовете на дизайнера, а на конкретни числа. Компанията разполага с данни за това как различните опции за покритие влияят на поведението целева аудиторияи дали си струва да използвате персонализация на корици за различни групи.

Разбира се, Netflix използва Big Data за нещо повече от дизайн. Закономерностите ви позволяват да правите повече ефективни препоръки, и благодарение на това компанията спестява около един милиард долара годишно за задържане на своите клиенти.

Заключение

За всяка офлайн компания преместването онлайн се превърна в стресиращо - дори създаването на обикновен корпоративен уебсайт. Преходът от традиционни уеб продукти към услуги е следващата стъпка, без която е невъзможно привличането и задържането на клиенти.

Още днес 89% от компаниите се конкурират помежду си на ниво клиентско изживяване, а до 2020 г. то ще стане по-важно от цената и продукта. И докато марките просто ще искат уебсайт, който изглежда по-модерен от предишния, клиентите ще изберат електронната търговия и новите технологични стартиращи фирми - естествен подбор V модерен свят.

Агенция за дизайн на услуги ВИПРО говори за това какво може да даде на бизнеса използването на дизайн на услуги в уебсайт, използвайки примери.

За съжаление, има много объркване и неразбиране около концепцията за дизайн на услугата. Често се свързва с офлайн бизнес услуги - сервизни работилници, хотелски и ресторантьорски услуги и др. Въпреки че терминът „дизайн на услуги“ вече твърдо навлезе в арсенала на онлайн проекти и днес е един от основните начини за повишаване на конкурентоспособността на всяка компания в Интернет.

Ние във ВИПРО предпочитаме да говорим за дизайна на услугата като процес, насочен към изучаване на пазара, изучаване на потребителя и установяване на взаимодействие между компании и клиенти, тъй като качествената услуга и разбирането какво точно очаква потребителят станаха изключително важни за успешен бизнеси борба с конкуренти.

Нека да разгледаме няколко примера за това как дизайнът на услугата може да се приложи за подобряване на ефективността на интернет проекти.

Случай. "риза по поръчка"
Защо един банков мениджър започна да шие ризи?

проблем

Всеки от нас се е сблъсквал с трудности при избора на дрехи, това е дълъг, трудоемък процес и малко хора го харесват. Какво да правя? Купете дрехи по поръчка? Но това е свързано и с обикаляне на разни ателиета, монтажи, а това също е много скъпо удоволствие.

Решение

Очевидно е – предлагайте го на клиентите онлайн услугапоръчване на дрехи. С тази идея е основан интернет проектът www.rubashkanazakaz.ru. Негов основател е Василий Мунтян, а бизнес списанието Forbes написа за неговото онлайн студио през 2015 г.:

Ателието на Василий Мунтян стана печелившо в навечерието на кризата. Падането на рублата му дава нови възможности.

Възможности

На уебсайта на проекта можете да поръчате своя персонализирана риза, като преминете през прости и удобни стъпки в конфигуратора на ризи. В резултат на това клиентът получава напълно персонализирана версия на продукта и има възможност веднага да поръча и заплати изработката му онлайн. В допълнение към Москва и Перм, Muntyan има партньори-клиенти в още 10 града на Русия. Заедно те му осигуряват 40% от доходите му. През 2014 г. приходите на „Ризи по поръчка“ надхвърлиха 30 милиона рубли, което е с 13% повече от приходите от 2013 г., а Василий Мунтян получи чиста печалба. Ръстът на поръчките беше повлиян от популяризирането на сайта (сега онлайн студията не изненадват никого) и подобряването на обслужването.

Случай. "векамосков"
Какво може да даде един точен калкулатор за поръчки на бизнеса с прозорци?

проблем

На много уебсайтове на компании за прозорци можете да намерите калкулатор за прозорци - той ви позволява приблизително да изчислите цената на поръчката. Но всички решения на пазара страдат от повърхностен подход. Прозоречните калкулатори не осигуряват точни изчисления и принуждават клиента да губи време за обаждания и изясняващи въпроси. Как да надхвърлите тези ограничения на типичните прозоречни калкулатори? И друг проблем е, че цените на продуктите често се променят поради колебанията на валутата. Възможно ли е да се създаде система, която ви позволява бързо да правите необходимите корекции?

Решение

Ние предложихме да направим най-точния калкулатор за поръчка на прозорци за уебсайта www.vekamoscow.ru. Подробни изчисления и голяма база данни от проекти за ВСИЧКИ стандартни сгради в Москва позволяват на клиентите на компанията бързо да направят избор и да направят поръчка.

Възможности

Прецизният калкулатор за поръчки подобри три бизнес процеса - избор на прозорци от клиента на уебсайта на компанията, мениджърите на компанията също използват онлайн калкулатора при посещение на клиента, а чрез системата за управление на сайта собственикът може лесно да актуализира цените на сайта. В резултат броят на грешките намаля и ефективността на бизнеса се увеличи.

Важно е, когато специалист на компанията пристигне на място и направи измервания, той веднага може да направи изчисление на таблета на клиента. Когато един клиент покани няколко измерители от различни фирми, това прави силно впечатление. В тази ситуация дизайнът на интерфейса трябва да бъде възможно най-лек и да работи надеждно мобилни устройства.

За посетителите на сайта, за да не ги объркваме, интерфейсът беше максимално опростен, а за собственика на сайта разработихме отделен интерфейс за удобно актуализиране на цените.

Случай. "АГРОТЕМА А"
Най-добрата дигитална екосистема в областта на производството на полиетиленово фолио

проблем

Клиентът постави мащабна задача пред нашата агенция - да създаде услуга на уебсайта на компанията, която не само ще оптимизира процеса на поръчка на продукти, но и ще бъде лесно мащабируема и ще може да се разпространява като франчайз сред дилърите на компанията.

Решение

Комплексът от автоматична синхронизация с вътрешните системи на компанията в крайна сметка направи възможно намаляването на броя обслужващ персоналв компанията. За клиентите тази автоматизация направи работата удобна, предвидима и бърза.

Възможности

Новият сайт е разработен на няколко етапа, като всеки етап е реализиран на базата на анализ на нуждите на клиента. Резултатът е удобен и технологично напреднал уебсайт, насочен специално към търговците на едро. На този моменттова е единственото подобно решение на пазара. Това означава, че перспективите му са много обещаващи.

Дизайнерско мислене - популярно е иновативен подходза създаване на нови продукти и услуги. Основните характеристики на дизайнерското мислене са идентифициране на скрити човешки нужди, бързо създаване на прототипи на нов продукт или услуга и бързо тестване „на полето“, докато клиентът каже „това е, от което имам нужда!“

Сервизен дизайн е поредица от техники, насочени към създаване и подобряване на услуги, които са ориентирани към хората и хармонично интегрирани в живота им.

Всеки от нас през деня се сблъсква с голям брой стоки и потока от информация около тях, посещаваме център за пазаруванеи кафенета, ходим в паркове и държавни институции- Навсякъде сме заобиколени от услуги. Чувстваме ли се комфортно, когато се свързваме с фирма, банка или магазин за тази или онази услуга - всичко ясно и удобно ли е за нас? В един свят, наситен със стоки и услуги, печелят само тези компании, които са в състояние да създадат най-доброто взаимодействие между човек и услуга - дизайнът на услугата е отговорен за това.

Дизайнът на услугата е проектирането на точките за контакт между човек и услуга или продукт. Какво означава?

Представете си, че планирате да ходите на басейн 2 пъти седмично. Свързвате се с басейна и получавате информация - трябва ви удостоверение от терапевт.

Първата точка за контакт е администрацията на басейна. В зависимост от басейна можете да направите сертификат директно на басейна (ако има такава услуга на басейна) или ще трябва да отидете в клиниката.

Клиниката е втората точка за контакт. Трябва да сте смели, ако отидете в обществена клиника, защото ще трябва да се срещнете с голям брой точки за контакт, което може да не е най-приятното, но дори депресиращо потребителско изживяване в живота ви.
По този начин получаваме редица препятствия при взаимодействието на човека с услугата, което може да повлияе негативно на бизнеса.

Дизайнът на услугата ви позволява да идентифицирате всички точки на човешки контакт при взаимодействие с услуга или продукт, да определите кои са положителни и кои са отрицателни и да предложите редица решения, които подобряват изживяването на човешкото взаимодействие с тази услуга и продукт.

Сервизен дизайн:
помощник в изграждането на бизнеса на бъдещето

Как да създаваме продукти и услуги, които хората искат
купуват потребители

Създаването на услуга, която отговаря на нуждите на потребителите, е
удобни, конкурентни и удобни за клиента.

Не всеки е запознат с концепцията за дизайн на услуги, въпреки че всички ние, без да го знаем, берем ползите от него всеки ден. Като плод на въображението на маркетинга и управлението, тази област на концептуален дизайн възниква в края на миналия век и сега се използва активно за подобряване на качеството на работа с клиента и успешното взаимодействие на доставчика на услуги с потребителя. Дизайнът на услугата е свързан с организирането на инфраструктура, хора и комуникации. Освен това се работи върху материалните аспекти на предоставянето на качествена услуга. Основната задачаТози клон на концептуалния дизайн е да създаде услуга, която отговаря на нуждите на потребителите или участниците, е удобна, конкурентна и удобна за клиента.

Това се постига чрез проучване на пазара, проучване на потребителите и установяване на взаимодействие между компании и клиенти. По принцип идеите и концепциите за дизайн на услуги са представени под формата на ясни визуални диаграми, таблици и графики - има огромно разнообразие от различни методи за представяне на информация в тази област.

Между другото, бизнесът на бъдещето
може би дори
като този

Малко история.

Официалният рожден ден на дизайна на услугите може да се счита за 1991 г., когато професор Майкъл Ерлхоф за първи път го класифицира като дисциплина в дизайна. Въпреки че първите семена бяха засадени на плодородна почва десетилетие по-рано, Лин Шостак публикува поредица от статии за маркетинг и мениджмънт, в които изследва феномена на дизайна на услугите в тези дисциплини. По-късно, в зората на 21 век, нейните идеи бяха подхванати и започнаха да се прилагат от агенции, които избраха тази посока за своя основна дейност.

През 2004 г. е създадена международната мрежа за дизайн на услуги, която обхваща Международното училище за дизайн в Кьолн, Университета Карнеги Мелън в САЩ, Политехническия институт в Милано, Университета Линкьопинг в Швеция, както и частната италианска академия Domus. Това беше направено с цел създаване на международна мрежа за учени и специалисти в областта на дизайна на услугите и бяха дефинирани основните концепции, цели и методи на дисциплината.

Техниките за проектиране на услуги могат да се използват както за подобряване на съществуващи услуги, така и за изграждане на нови.

На вълната на популярността.

През последните три десетилетия икономиката на целия цивилизован свят беше засегната от фундаментални промени. В не много далечното минало продуктовите бизнеси са отделяли инвестиции за изследвания, насочени единствено към подобряване на самия продукт. Средствата бяха използвани за проучване на пазара, популяризиране и развитие на продукта, неговата оптимизация и иновативен дизайн. По отношение на научноизследователската дейност, развойната дейност и дизайна на услугите това беше огромна рядкост. В наши дни времената са се променили и дизайнът на услугите излиза на преден план.

Освен това през последните няколко години публичният сектор на световната икономика претърпя безпрецедентно развитие: правят се нови инвестиции в болници, училища, културни институции и инфраструктура за сигурност. Увеличен е и броят на служителите в държавните институции. Този растеж е свързан с екстензивен и бърз социална промяна, вариращи от благосъстоянието на гражданите до психологията на съвременния Хомо Сапиенс, което от своя страна доведе до реорганизация на предоставяните от правителството услуги с помощта на дизайн на услуги.

Дизайн на услугата и продукт

Ако хлябът и солта на миналия век беше индустрията, основана на производството на стоки, сега икономиката, основана на предоставянето на услуги, управлява. Освен това начело е вездесъщият Интернет, който е идеална платформа за бизнес и дава на компаниите огромни възможности да достигнат до потенциални клиенти и да представят своя продукт или услуга в най-добра светлина. Висококачественото обслужване и разбирането какво точно очаква потребителят станаха изключително важни за успешния бизнес и борбата с конкурентите.

Крайъгълният камък на постиндустриалната икономика е, че клиентът често е готов да плати не толкова за самия продукт, колкото за услугата. И тук влиза в действие дизайнът на услугата, чиято мисия е да създаде нематериална връзка между услуга или продукт и потребителя чрез качествена услуга, която отчита желанията и предвижда очакванията на клиента.

Дизайн на услугата и потребители

В областта на дизайна на услугата потребителят е ключова фигура. Изследването се състои в изучаване на допирните точки между клиента и компанията, прогнозиране на реакциите му към определени условия и създаване на сценарии за поведението му в различни ситуации. Взаимодействията между участниците в изследването са внимателно анализирани. Колкото и странно да изглежда, но често идеи за добро обслужванев самите компании не отговаря на всички очаквания на клиентите.

В същото време пълното съответствие с желанията на потребителя не винаги води до увеличаване на печалбите. За да помогне за навигирането в тази сложна връзка, дизайнът на услугата работи съвместно с двете страни, за да направи услугата удобна за потребителя, надеждна и желана.

Ефективни средства

През последните 20 години дизайнът на услуги разработи широка база от процеси и методологии, както и солидна основа от теоретични знания. Това е още младо, но вече добре развито приложна наука. Дизайнът на услугите се развива и съществува чрез практическо приложениенеговите идеи в полза на потребителите и компаниите, които се грижат за своите услуги.

Аналитичните инструменти, използвани в дизайна на услугите, са свързани със социалните изследвания, антропологията, етнографията и социалното конструиране на технологиите. Инструментите за проектиране в дизайна на услугите са насочени към разработване на Service Blueprint - диаграма на взаимодействие между потребител и компания, която описва естеството и характеристиките на взаимодействието между страните. Също така, един от инструментите за проектиране са сценарии на услуги (описващи взаимодействието на страните) и случаи на използване, които подробно илюстрират последователността от действия по пътя на получаване/предоставяне на услуги). Други методи, като IDEF0, заимствани от управлението на качеството, се използват за създаване на функционални модели на сервизната система и контрол на нейните процеси.

Как работи системата?

Още в началото се идентифицира конкретен проблем. Например клиентите не се връщат в компанията или, решени да направят покупка, си тръгват с празни ръце. След това се изследва в детайли събирателният образ на средния потребител. Под „подробно“ имаме предвид пълно досие на герой, което може да включва не само име, фамилия, възраст и други стандартни статистики, но и кратка житейска история и дори снимка.

След това се изготвя Service Blueprint или комуникационен план между страните, който ясно представя всички действия на клиента по пътя на закупуване на продукт или услуга, както и действията на представителя на фирмата, предоставяща услугата. В този случай активността на последния е разделена на две графики: видимата и подводната част на айсберга. Местоположението на комуникациите също се регистрира и промените в местоположенията се записват. Подчертани са допирни точки (допирни точки между страните) - това са онези моменти, когато клиентът е взаимодействал директно с някое от проявленията на услугата на компанията. Това може да включва комуникация с персонала по телефона или лично, изучаване на брошури или получаване на визитни картички, както и свързване с поддръжката и взаимодействие с отдела за ремонт или връщане на продукти.

Всяка точка на контакт е много важна и влияе върху впечатлението на потребителя от услугата на компанията и в крайна сметка успехът на страните в постигането на техните цели зависи от всяко взаимодействие. крайна цел. Задачата на компанията е да продаде своя продукт или услуга на клиента, както и да получи възможно най-много „гости“, които с удоволствие ще се върнат за нови услуги на компанията. Потребителят по правило трябва само да използва услугата или да закупи продукт и да се наслади на висококачествена услуга.

Как да създаваме продукти
и услуги, които искат
купуват потребители?

Използваме активно технологиите, описани в книгата „Изграждане на бизнес модели“ на Александър Остервалдер и Ив Пиние

Концепцията, предложена в този „ Справочникстратези и новатори“ се използва от такива основни играчи модерен пазар, като Google и IBM. Позволява ви да се потопите в бизнеса на клиента и в съответствие с неговите идеи и очаквания да разработите уникален бизнес модел за неговото уникално предложение за продажба. Същите тези автори, заедно с Грегъри Бърнард и Алън Смит, публикуваха чудесно ръководство, наречено „Дизайн на предложение за стойност: Как да създаваме продукти и услуги, които клиентите искат“. Тази книга ни помага да разберем по-добре клиентите и да им помогнем да създават продукти и услуги, които наистина се харесват на крайния потребител. Ние използваме принципите, които описва, за да разработим процесите от край до край, които влизат в създаването и тестването на предложения за стойност.

Ние създаваме, които ясно показват многобройните начини, по които потребителите взаимодействат с услугата на компанията, помагат за по-доброто разбиране на потребителя, както и идентифициране на силните страни и слаби странибизнес. Такива карти са предназначени да идентифицират каналите за взаимодействие с клиентите и да премахнат пречките пред получаването на услуга или закупуването на продукт.

По-долу е картата на потребителското изживяване, която разработихме за Aeroexpress. При създаването му се вдъхновихме от подобен проект Rail Europe. Помогна за намаляване на броя на клиентите, които напуснаха на етапа на избор или потребление на услугата, предоставяна от компанията поради недостатъци в определени канали за взаимодействие, както и за увеличаване на броя както на първичните, така и на повторните продажби. Разработването на карта за потребителско изживяване обхвана всички канали за взаимодействие и стана стратегически инструментотносно управлението на качеството на услугата.

И така, какви видими ползи може да донесе дизайнът на услугата на бизнеса?

От май до ноември в Европа и Америка се проведе състезанието CRM Idol. Мисията на това събитие е да намери нови CRM звезди и да им помогне да станат по-известни.

Авторите на конкурса са признати експерти в бранша и постоянно получават писма с молба да направят рецензия на определен продукт. Когато броят на заявките надхвърли всички възможни граници, не оставаше нищо друго освен да организирате заявките и да създадете „сцена“, на която CRM компаниите да се състезават за титлата на най-добрата CRM система.

Сега публикувате удобен списък с продукти, бутон „купете сега“ и информация за контакт на видно място. Радвам се, че знаете основните очевидни правила, но това не е достатъчно.

Внимателният подход ни казва, че първо трябва да си поставим цел.

Целта на магазина е печалба. Освен това не става въпрос само за осигуряване на продажби. Това са платени продажби и доволен клиент (тъй като генерира опашка за нас от други продажби и други клиенти).

Цели:

1. Платена продажба.
2. Доволен клиент.

Какво имаме като входни данни:

1. Стоки. Дори не просто стоки, а стоки, които знаем къде да купим, къде да съхраняваме и как да доставим.
2. Потенциални клиенти. И трябва да ги превърнем не просто в истински, а в доволни клиенти.

Доволна клиентка– това е този, който ще купи отново от нас. Като максимум ще ни препоръча, като минимум няма да напише негативни отзиви за нас.

Продажбен процес– превръщане на потенциален клиент в доволен. В същото време се освобождаваме от стоките и получаваме пари в сметката си. Продажбата започва с привличането на клиент и завършва с предоставянето на баланс (всякакъв нюанс на сивото; дори и най-нелегалният бизнес има своя счетоводна книга). Недопустимо е да се забравя за началния и крайния му етап.

Дизайнерите често се наричат ​​проблем решаващи - специалисти в решаването на проблеми, които клиентът им поставя. В съвременния свят обаче идеята за проблемите, които попадат в компетенцията на дизайнера, се промени значително. Традиционно дизайнът се свързва със създаването на визуален образ на обекти, но днес сферата на дейност на тези специалисти не се ограничава до дизайна на артефакти.

Преди няколко десетилетия в теорията и практиката на дизайна навлезе нова концепция - сервизен дизайн - вид дизайн, който включва създаването на системи и услуги, които отговарят на желанията на клиента. Дизайнът на услугите е въведен за първи път като предмет на обучение през 1991 г. в Международното училище по дизайн в Кьолн. Това е последвано от появата на първото бюро за проектиране на услуги - Livework в Лондон. Сега дизайнът на услугите се изучава в световноизвестни училища като IIT Institute of Design в Чикаго, университета Карнеги Мелън в Питсбърг, Domus Academy в Милано - като цяло това е наука за тези, които се интересуват от развитието и бъдещето на професия.