Zdravo svima! Moje ime je Andrey Tyan, ja sam direktor razvoja B2BFamily. Odlučio sam da vam napišem ovaj kratki esej jer sam shvatio sljedeće: otkrivanjem skrivenih prednosti korištenja naše usluge, zaista mogu promijeniti vaše razumijevanje prodaje i samog procesa prodaje u bolja strana. A danas ćemo razgovarati o povratnim informacijama poslovnu korespondenciju. Siguran sam da vrijeme koje provedete čitajući neće biti izgubljeno.
Andrey Tyan,Direktor za razvoj B2B porodice
Oh, ti neemotivni sivi mejlovi!
Počeću sa pitanjem: kako razumete reakciju klijenta na predlog telefonom ili na sastanku? Tako je, emocije! Neverbalna komunikacija izdaje sve. Obratite pažnju na gestove, izraze lica, manire. A kako možete saznati reakciju u poslovnoj korespondenciji? Nema šanse! Najčešće su to samo šablonska pisma sa emocijama Stevena Seagala.
Mnogi poslovnu korespondenciju doživljavaju kao suhoparnu razmjenu informacija. Stoga, pisanjem razumjeti pravu reakciju potencijalni klijent na ponudu je gotovo nemoguće, osim ako o tome direktno ne piše. Ali, kako praksa pokazuje, klijent odgovara u šablonu i otprilike ovako: "Hvala, primili smo vašu ponudu. Razmotrićemo i dati odgovor u roku od N", ako uopšte odgovori. Samo treba sačekati presudu klijenta.
Izgradite efikasan dijalog sa klijentom nakon korespondencije - Šta?
Ako tokom telefonski razgovor ili sastanak, reakcija klijenta je približno razumljiva: "zanimljivo / postoje sumnje / najvjerovatnije ne", tada postaje lakše odrediti ton i strategiju pregovora. Poslovna korespondencija u tom smislu je mnogo teža. Često pravite lanac poslovna pisma, na osnovu podataka o ponašanju i reakciji klijenta, nemoguće, jer ti podaci jednostavno ne postoje. Ali u isto vrijeme svi znamo da prodaja treba biti prirodna – klijent mora sam shvatiti da mu je potrebna i da je profitabilan, a ne da kupuje jer je bio pod pritiskom.
Sada zamislite sastanak, pregovore i klijenta sa emocijama Stevena Seagala! Udoban? Cool razgovori o saradnji? Ali ako vas klijent sluša, postavlja pitanja, prigovara – to je samo osnova da zapravo počnete da prodajete, identifikujete potrebe, razjasnite detalje, predstavite svoj proizvod na osnovu potreba klijenta – što se zove prava prodaja. Ali kako uspostaviti taj skladan lanac komunikacije sa klijentom? Kako sve to iz žive komunikacije prenijeti na poslovnu korespondenciju?
Saznajte kako je klijent zapravo reagirao na vašu ponudu!
Ovako ćete vidjeti emocije klijenta u prepisci ako znate:
- kada, u koje vreme, koliko puta je vaše pismo otvarano i da li je uopšte otvoreno
- kako je tvoj izgledao Komercijalna ponuda
- šta je zakačilo, ili obrnuto, zbunilo u vašoj prezentaciji, na šta obraćaju pažnju.
A ako je klijent postavio pitanje pravo prilikom pregleda dokumenta - takvog klijenta odmah stavite u promet! Zapamtite, važno je da se povežete s klijentom dok je vruć. O tome smo već govorili u našem članku "Zašto zvati odmah nakon pregleda komercijalne ponude?"
Postoji šansa za povratne informacije uživo u poslovnoj korespondenciji!
Jasno razumijevanje ponašanja, sumnji, razmišljanja klijenta, na primjer: koliko je klijent pažljivo pogledao vašu ponudu, da li je vidio stvarne prednosti vašeg proizvoda ili je samo pogledao slajd s cijenom, dat će vam statistika gledanja.
Takav primjer: pri prvom kontaktu smo saznali da je za klijenta glavna stvar "cijena-kvalitet". Odmah je rekao da će se porediti sa konkurentima, zanimaju ga popusti i tako dalje. Zatim, u statistici pregleda, možemo vidjeti da je 20% ukupnog vremena pregleda klijent proveo na slajdu cijena i propustio dio "Zašto odabrati nas". Dakle, u sljedećem pismu ili pozivu fokusiramo se na pogodnosti, štitimo našu cijenu vrijednostima ili čak dajemo popust.
Tako ispada da sve faze prodaje prolazite rame uz rame sa klijentom. Osjetite njegovo raspoloženje, uhvatite namjere u svakoj fazi - čak i u poslovnoj korespondenciji!
Upoznajte svog klijenta - dovedite ga "za ruku" do pravog rješenja!
Moje više od 10 godina prodajnog iskustva, nabijeni udarci i strah od neispunjenja plana u "ovaj mjesec" omogućili su sljedeći izlaz: proces komunikacije u prodaji je mogućnost da klijentu prenesete sve svoje prednosti tako da u njegovoj slici svijeta postoji jasno razumijevanje potrebe za radom sa vama.
Razumijevanje koliko pažljivo klijent gleda vašu komercijalnu ponudu, na koje slajdove se fokusira, koliko vremena troši na gledanje, to je upravo to. Povratne informacije koji nedostaje u poslovnoj korespondenciji i koji može pomoći u prodaji, o čemu smo ranije govorili. Znajući to, već svjesno gradite taktiku svog dijaloga s klijentom na način da još jednom otkrijete punu vrijednost vašeg prijedloga i olakšate mu da pristane na suradnju s vama i vašom kompanijom.
To je sve što sam ti htio reći.
Prošlo je vreme kada je poslovna korespondencija bila samo dodatak pravog razgovora sa klijentom o saradnji. Sada možete znati kada je klijent pogledao vašu ponudu i koliko ju je pažljivo proučio! Onda je na vama. Prodajte više, prodaj bolje i usrećite svoje kupce!
U postupku sudske istrage, predstavka postaje formalni zahtjev iz pisanje učesnici u sudskom postupku radi obavljanja određenih radnji:
- razjašnjenje pojedinačnih činjenica koje se odnose na sudsku raspravu;
- osiguravanje vlastite sigurnosti ili zakonskih zastupnika koji djeluju tokom istrage ili sudskog postupka,
Peticija
Peticija je formalni zahtjev koji se podnosi vlastima pojedinačno ili kolektivno državna vlast ili tijela lokalna uprava V pisanje u svrhu inicijalizacije ili promjene neke vladine odluke.
Peticije, koje se po pravilu upućuju najvišim organima državne vlasti, pokreću ne privatna, već društveno značajna javna pitanja.
U Rusiji ne postoji poseban savezni zakon kojim se uspostavlja posebna procedura za predlaganje, podnošenje peticija, slanje i razmatranje, a Ustav Ruske Federacije, zbog nepostojanja članova o peticijama u njemu, ne daje Rusima pravo da podnose peticije. njima.
U nizu razvijenih zemalja, pravo na peticiju, kao i slobodna volja njihovih naroda, zagarantovano je na zakonodavnom nivou. U skladu sa usvojenim zakonima, minimalna jačina zvuka potpise koji se moraju prikupiti da bi dokument bio dostavljen na razmatranje državnom organu. Minimalni broj potpisa na peticiji zavisi od specifičnosti pravnog sistema, mogućnosti brze obrade zahteva i, naravno, političkog sistema države.
Peticije u zemljama u kojima je njihova nominacija dozvoljena su jedno od najvažnijih oruđa za uticaj društva na vladu. Oni omogućavaju komunikaciju između vlasti i građana, iako često iz različitih razloga.
Mogućnost podnošenja peticije u Rusiji
Mogućnost podnošenja peticija u Rusiji regulirana je Uredbom predsjednika Ruske Federacije „O razmatranju javnih inicijativa građana Ruska Federacija koristeći Internet resurs „Ruska javna inicijativa“ (br. 183 od 4. marta 2013.).
Uz pomoć ovog portala možete doći do veoma velike publike i kao rezultat toga prikupiti mnogo više potpisa. Osim toga, nema potrebe za pripremanjem velikog sloja papirna dokumenta, u održavanju ličnih sastanaka i uspostavljanju kontakata. Nije iznenađujuće da su iz tog razloga elektronske peticije postale veoma popularne. Elektronska i papirna (pisana) verzija peticija su po pravnoj snazi ekvivalentne.
Zadatak peticija nije samo prikupljanje potpisa. Oni stvaraju važniju priliku – okupljaju ljude koji nisu ravnodušni prema određenom zajedničkom problemu na kojem mogu zajedno raditi, postići prava pažnja njemu i od strane vlasti i organizacija, kompanija i širokog spektra društveno aktivnih grupa stanovništva.
Peticija je u svojoj suštini zvanična izjava volje određenog broja građana. Ovu činjenicu nadležni organi moraju uzeti u obzir. Peticija vam omogućava da utičete na usvojeni zakon, da ga djelimično promijenite ili u potpunosti poništite, ako za to postoji dovoljno osnova. Peticije se, uglavnom, mogu podnijeti u vezi sa bilo kojim pitanjem, bilo da se radi o smjeni korumpiranog funkcionera sa funkcije ili o stvaranju dječjeg parka u gradu ili selu.
Na stranici web stranice javnih službi "Ruska javna inicijativa" službena web stranica ROI.ru. Registracija i glasanje" možete detaljno pročitati uslove za podnošenje peticije i onlajn glasanje za predloženi predlog, posebno uz uslov da peticija ne sadrži inicijative koje su u suprotnosti sa važećim ruskim zakonodavstvom.
Virtualni prijemi za podnošenje prijava, žalbi, pritužbi, predstavki i prijedloga
Primjer novih oblika dijaloga vlasti i raznih institucija sa stanovništvom može biti:
- virtuelni prijem Državna Duma RF,
- zvanična web stranica Uprave Sankt Peterburga, koja je elektronski prijem za slanje žalbi i poruka,
- elektronski prijem Vlade Lenjingradske oblasti,
- elektronski prijem Vlade Moskve,
- elektronski prijem Odeljenja za razvoj novih teritorija grada Moskve,
- virtuelna recepcija Uprave Krasnojarska,
- Internet recepcija Uprave grada Smolenska,
- zvanična web stranica (elektronska recepcija) Uprave gradskog naselja Guryev regije Kemerovo,
- Portal Ministarstva zdravlja Kostromske oblasti,
- virtuelni prijem rektora SBEE HE MO "Akademija društvenog menadžmenta",
- web stranica Aktivni građanin - projekat za one kojima je stalo do onoga što se dešava u Moskvi, koja je platforma za elektronske referendume, pokrenuta na inicijativu Vlade Moskve,
- Portal onih koji nisu ravnodušni, kreiran od strane Uprave Lipetsk regije,
gdje ljudi daju svoje prijedloge koji se tiču različitih pitanja života u njihovom regionu. O njima raspravljaju učesnici zanimljivih projekata, što rezultira implementacijom najbolje ideje i rješavanje problema identifikovanih u žalbama.
Apsolutno ne isključujući tradicionalne forme pismenih apela i ličnog prijema kod lidera, organa izvršna vlast i razne institucije koje građanima pružaju pogodnost žalbe, dodatne funkcije da dobijete sveobuhvatne konsultacije i odgovore na pitanja od interesa, da date predlog i inicijativu, da otvoreno izrazite svoje mišljenje o temama relevantnim za grad, region, region, virtuelni prijemi su sve popularniji.
Prava lica koja su uložila žalbe
Prilikom obraćanja nadležnim organima i drugim instancama, građanin ima pravo:
- obezbijediti dodatnu dokumentaciju i materijale;
- zatražiti dodatnu dokumentaciju i materijale od primaoca;
- upoznaje dokumente i materijale u vezi sa razmatranjem prijave, ako to ne utiče na prava, slobode i legitimne interese drugih lica i ako ti dokumenti i materijali ne sadrže podatke koji predstavljaju državnu ili drugu zaštićenu savezni zakon tajna;
- dobiju pismeni odgovor o osnovanosti pitanja pokrenutih u žalbi, obavještenje o prosljeđivanju pismene žalbe državnom organu, lokalnoj samoupravi ili službeničija je nadležnost rješavanje pitanja iznesenih u žalbi;
- protiv odluke donete po žalbi ili protiv radnji (nečinjenja) u vezi sa razmatranjem žalbe višem organu na upravni i (ili) sudski način u slučaju razumnog neslaganja sa odluka ili počinjene povrede koje povlače za sobom povredu prava podnosioca predstavke
- podnese zahtjev za prekid razmatranja prijave.
Garancije sigurnosti u vezi sa podnošenjem žalbe
Zakonom je zabranjen progon građanina u vezi sa njegovom žalbom državnom organu, organu lokalne samouprave ili funkcioneru sa kritikom na rad ovih organa ili službenog lica, ili radi vraćanja ili zaštite njihovih prava, sloboda i legitimne interese, prava, slobode i legitimne interese drugih lica.
Objavljivanje informacija koje se odnose na privatnost građanina sadržane u žalbi, kao i druge podatke, bez njegovog pristanka.
Ne radi se o objavljivanju podataka sadržanih u žalbi, kao ni o upućivanju pisane žalbe državnom organu, lokalnoj samoupravi ili službeniku u čijoj je nadležnosti rješavanje pitanja pokrenutih u žalbi.
Postupak razmatranja žalbi građana
1. Lični prijem građana od strane zvaničnika
Žalbu možete podnijeti državnim organima, organima lokalne samouprave ili to učiniti usmeno u postupku ličnog prijema kod rukovodilaca ovih organa i ovlašćenih službenih lica.
Obavještavaju se građani o mjestu prijema, kao i danima i satima utvrđenim za prijem. Na ličnom prijemu građanin predočava dokument kojim se dokazuje njegov identitet.
Sadržaj usmene žalbe evidentira se u ličnom prijemnom kartonu građana. Ako su činjenice i okolnosti navedene u usmenoj žalbi očigledne i ne zahtijevaju dodatnu provjeru, odgovor na žalbu uz saglasnost građanina može se dati usmeno na ličnom prijemu, što se evidentira u ličnom prijemnom kartonu građanina. U drugim slučajevima daje se pismeni odgovor o osnovanosti pitanja postavljenih u žalbi.
Pismena prijava prihvaćena prilikom ličnog sastanka podliježe obaveznoj registraciji i razmatranju na način propisan ovim saveznim zakonom.
Ako prijava sadrži pitanja čije rješavanje nije u nadležnosti ovog državnog organa, organa lokalne samouprave ili službenog lica, građaninu se daje objašnjenje gdje i kojim redoslijedom treba da se obrati.
Prilikom ličnog prijema građaninu se može uskratiti dalje razmatranje žalbe ako mu je prethodno dat odgovor o osnovanosti pitanja postavljenih u žalbi.
2. Obavezna registracija pismenog zahtjeva
Pismena žalba se može uputiti neposredno tom državnom organu, organu lokalne samouprave, tom funkcioneru u čijoj je nadležnosti rešavanje pitanja pokrenutih u prijavi.
Pisana izjava podliježe obaveznoj registraciji. Prijava sadrži broj ulaznog dokumenta, datum registracije, prezime, poziciju i potpis osobe koja je registrovala dokument
Registracija žalbi građana vrši se na jedan od sljedećih obrazaca:
- elektronski,
- kartica,
- časopis sa grafikonima.
Sve primljene žalbe, uključujući i one primljene na ličnom prijemu, evidentiraju se na dan prijema.
Ako nadležnost službenog ili organa uprave kome je upućena žalba ne dozvoljava rješavanje pitanja sadržanih u žalbi, oni u roku od 7 dana od dana registracije žalbe ovu izjavu šalju drugom, odgovarajućem organu ili odgovarajućeg službenika u čijoj je nadležnosti rješavanje pitanja pokrenutih u žalbi. Podnosilac prijave će o tome biti bez greške obaviješten.
Ako je rješavanje pitanja iznesenih u pisanoj žalbi u nadležnost više državnih organa, jedinica lokalne samouprave ili funkcionera, kopija žalbe se dostavlja nadležnim državnim organima, jedinicama lokalne samouprave ili nadležnim službenicima u roku od 7 dana od dana registracija.
Državni organ, organ lokalne samouprave ili funkcioner, prilikom upućivanja pismene prijave na razmatranje drugom državnom organu, organu lokalne samouprave ili drugom funkcioneru, može, po potrebi, zatražiti dokumente i materijale o rezultatima razmatranja pismene prijave od ovih organa. ili zvaničnika.
Zabranjeno je slanje žalbe na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili funkcioneru na čiju odluku ili radnju (nečinjenje) se ulaže žalba.
Ako je nemoguće uputiti žalbu na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili funkcioneru čija je nadležnost rješavanje pitanja pokrenutih u žalbi, pritužba se vraća građaninu uz obrazloženje njegovog prava na žalbu. relevantna odluka ili radnja (propust) na sudu.
3. Obaveze službenika prilikom razmatranja žalbi
- preduzima mjere za potpuno, objektivno, sveobuhvatno i blagovremeno razmatranje prijava;
- donose zakonite i informisane odluke;
- pismeno obavještava građane o odlukama donesenim kao rezultat razmatranja pismenih žalbi, obrazlažući njihovo usvajanje;
- objasniti postupak žalbe na odluke.
4. Rokovi za razmatranje prijava
- ako žalba ne zahtijeva dodatno proučavanje i provjeru - najkasnije u roku od 15 dana;
- ako je rješavanje pitanja u nadležnosti primaoca - najkasnije u roku od mjesec dana;
- ako razmatranje žalbe zahtijeva posebnu provjeru, zahtjeve za informacijama - rok za njeno razmatranje se produžava, ali ne više od 1 mjeseca (uz obavještavanje građana).
- ako žalba zahtijeva slanje zahtjeva u strane zemlje i (ili) međunarodne organizacije, rok njegovog razmatranja može se produžiti do 6 mjeseci.
Ako je žalba građanina, podnesena lokalnim vlastima, službi izvršitelja, Rospotrebnadzoru, Federalnoj antimonopolskoj službi, stambeno-komunalnim službama ili drugim organima zanemarena, ostavljena bez razmatranja ili mu je dostavljen odgovor, koji predstavlja u suštinu, odgovor, odnosno sa strane zvaničnika je bio nepristojan upravni prekršaj i kršenje Federalnog zakona br. 59, onda bi ova okolnost trebala biti predmet pažnje tužilaštva, gdje se odmah obratite:
5. Kontrola razmatranja prijava
Državni organi, organi lokalne samouprave i funkcioneri, u okviru svoje nadležnosti:
- vrši nadzor nad poštovanjem procedure za razmatranje prijava,
- analizirati sadržaj pristiglih aplikacija,
- preduzima mjere za blagovremeno utvrđivanje i otklanjanje uzroka kršenja prava, sloboda i legitimnih interesa građana.
Kontrola razmatranja zaprimljenih prijava građana vrši se korištenjem elektronski sistem kontrolne, registracijske i kontrolne kartice, časopisi.
Uputstva rukovodilaca (službenika) o daljem razmatranju žalbi građana sastavljaju se u obliku rješenja.
Građani se pismenim putem obavještavaju o odlukama donesenim nakon razmatranja njihovih pismenih prijava.
U odgovorima upućenim višim državnim organima, drugim organizacijama (nadređenim) na žalbe građana i uputstva koja su pod kontrolom, navodi se podatak o obavještenju građanina o rezultatima razmatranja njegove žalbe, napomena o izvođaču.
U slučajevima kada pismene žalbe građana zaprimljene u državnim organima, drugim organizacijama (funkcionerima) istovremeno sadrže pitanja iz nadležnosti više državnih organa, drugih organizacija (funkcionera), kopije ovih žalbi se dostavljaju u roku od 5 dana nadležnim državnim organima, druge organizacije (službene osobe) uz obavještavanje građana o tome.
6. Kada se žalba razmatra i rješava
Žalba se razmatra i rješava ako:
- postavljena pitanja su razmotrena.
- preduzete su potrebne mjere;
- dat je pismeni odgovor o osnovanosti pitanja pokrenutih u žalbi u rokovima određenim Zakonom.
Odgovor na žalbu potpisuje rukovodilac državnog organa ili organa lokalne samouprave, službeno lice.
Odgovor na apel državnog organa, organa lokalne samouprave ili drugog službenika informacioni sistemi opće upotrebe, šalje se na e-mail adresu navedenu u prijavi.
7. Rok trajanja žalbi
Prijave i apeli građana, materijali u vezi sa njihovim razmatranjem - 5 godina.
U slučaju ponovljene žalbe - 5 godina od datuma posljednjeg razmatranja.
IN neophodnim slučajevima u skladu sa utvrđenom procedurom, državni organ, druga organizacija može odlučiti da produži rok čuvanja ili da trajno čuva relevantne žalbe građana.
8. Spisak razloga za odbijanje razmatranja prijava
- u pismenoj žalbi se ne navodi ime građanina koji je uputio žalbu, i poštanska adresa kome treba poslati odgovor.
- žalba sadrži podatke o protivpravnom djelu koje se priprema, počinje ili počinje, kao io licu koje ga priprema, čini ili je počinilo, žalba se mora uputiti državnom organu u skladu sa njegovom nadležnošću.
- tekst pismene žalbe se ne može čitati, ne može se uputiti na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službenom licu u skladu sa njegovom nadležnošću, o čemu se prijavljuje građaninu koji je uputio žalbu ako njegovo ime i pošta adrese su čitljive.
- odgovor o osnovanosti na pitanje postavljeno u žalbi ne može se dati bez otkrivanja podataka koji predstavljaju državnu i drugu tajnu zaštićenu saveznim zakonom, građanin koji je uputio žalbu se obavještava da je nemoguće dati odgovor o osnovanosti pitanja postavljeno u njemu uz nedopustivost otkrivanja navedenih informacija.
- žalba na koju je uložena žalba na odluku suda vraća se građaninu koji je žalbu uputio, sa obrazloženjem postupka žalbe na ovu sudsku odluku.
- žalba sadrži nepristojne ili uvredljive izraze, prijetnje po život, zdravlje i imovinu službenog lica, kao i članova njegove porodice, službeno lice ima pravo ostaviti žalbu bez odgovora po osnovanosti pitanja koja se u njoj postavljaju, a istovremeno obavještavanje građanina koji je uputio žalbu o nedopustivosti zloupotrebe prava.
- pismena žalba sadrži pitanje na koje je više puta pismeno odgovoreno o osnovanosti u vezi sa ranije upućenim žalbama, a pritom se u žalbi ne navode novi argumenti ili okolnosti, pravo odlučivanja ima službeno ili ovlašteno lice. o neosnovanosti sljedeće žalbe i prekida prepiske Do ovaj problem pod uslovom da su navedena žalba i ranije upućene žalbe upućene istom državnom organu ili istom službeniku, uz obaveštenje građanina koji je žalbe uputio.
9. Naknada štete i nadoknada troškova nastalih prilikom razmatranja žalbe
Građanin ima pravo na obeštećenje i obeštećenje moralna šteta uzrokovano nezakonitom radnjom (nečinjenjem) državnog organa, organa lokalne samouprave ili službenog lica prilikom razmatranja žalbe, odlukom suda.
Ako je građanin u žalbi naveo namjerno lažne podatke, od ovog građanina mogu se sudskom odlukom naplatiti troškovi koji su nastali u vezi sa razmatranjem žalbe od strane državnog organa, organa lokalne samouprave ili funkcionera.
Korisno za razmatranje
Da bi žalba bila ozbiljno i na vrijeme razmotrena, poželjno je da sadrži upućivanje na zakone ili bilo koje druge službene odluke.
Korisne informacije
- Možete se upoznati sa obračunom poreza na nekretnine po novim pravilima iz 2019. godine.
1. Ako u pismenoj žalbi nije navedeno ime građanina koji je uputio žalbu, odnosno poštansku adresu na koju treba poslati odgovor, na žalbu se ne daje odgovor. Ako navedena žalba sadrži podatke o protivpravnom djelu koje se priprema, počinje ili čini, kao io licu koje ga priprema, čini ili je počinilo, žalba se upućuje državnom organu u skladu sa njegovom nadležnošću.
2. Žalba na koju je uložena žalba na odluku suda vraća se građaninu koji je žalbu uputio, uz obrazloženje, u roku od sedam dana od dana registracije. redžalbu na ovu presudu.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
3. Po prijemu pismene žalbe koja sadrži nepristojan ili uvredljiv jezik, prijetnje po život, zdravlje i imovinu službenog lica, kao i članova njegove porodice, državnog organa, organa lokalne samouprave ili službenog lica, po prijemu pismene žalbe , ima pravo ostaviti žalbu bez odgovora o osnovanosti pitanja koja su u njoj postavljena i obavijestiti građanina koji je uputio žalbu o nedopustivosti zloupotrebe prava.
4. Ukoliko je tekst pisane žalbe nečitljiv, odgovor na žalbu se ne daje i ne podnosi se na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku u skladu sa njihovom nadležnošću, o čemu u roku od sedam dana od dana registracije žalba se saopštava građaninu koji je uputio žalbu ako su njegovo ime i poštanska adresa čitljivi.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
4.1. Ukoliko se iz teksta pisane žalbe ne može utvrditi suština prijedloga, prijave ili pritužbe, odgovor na žalbu se ne daje i ne podliježe na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku. u skladu sa svojom nadležnošću, o čemu se u roku od sedam dana od dana registracije žalbe obavještava građanin koji je uputio žalbu.
5. Ako pismeni apel građanina sadrži pitanje na koje mu je u više navrata dat pismeni odgovor o osnovanosti u vezi sa ranije upućenim žalbama, a pritom se u žalbi ne navode novi argumenti ili okolnosti, šef države organ ili organ lokalne samouprave, funkcioner lice ili ovlašćeno lice ima pravo da odluči o neosnovanosti naredne žalbe i prekidu prepiske sa građaninom po ovom pitanju, pod uslovom da su navedena žalba i ranije upućene žalbe upućen istom državnom organu, organu lokalne samouprave ili istom službeniku. O ovu odluku obavještava se građanin koji je uputio žalbu.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
5.1. U slučaju da državni organ, organ lokalne samouprave ili funkcioner zaprimi pismeni zahtjev koji sadrži pitanje, na koji se odgovor objavljuje u skladu sa deo 4 člana 10 ovog Saveznog zakona na službenoj internet stranici podataka državnog organa ili lokalne samouprave u informaciono-telekomunikacionoj mreži „Internet“, obaveštava se građanin koji je uputio žalbu, u roku od sedam dana od dana registracije žalbe o elektronsku adresu službene web stranice u informaciono-telekomunikacionoj mreži "Internet", na kojoj se nalazi odgovor na pitanje postavljeno u žalbi, a žalba koja sadrži žalbu na odluku suda se ne vraća.
6. U slučaju da se odgovor o osnovanosti na pitanje postavljeno u žalbi ne može dati bez saopštavanja podataka koji su državni ili drugi zaštićeni saveznim zakonom tajna, obavještava se građanin koji je uputio žalbu da je nemoguće dati odgovor o osnovanosti na postavljeno pitanje zbog nedopustivosti objavljivanja navedenih podataka.
7. Ako su naknadno otklonjeni razlozi zbog kojih se nije mogao dati odgovor na osnovanost pitanja postavljenih u žalbi, građanin ima pravo da ponovo uputi žalbu nadležnom državnom organu, organu lokalne samouprave ili relevantnog službenika.
Znate li da do 80% korisnika napusti vašu stranicu bez popunjavanja prijave jer je formular za povratne informacije na vašoj stranici daleko od idealnog? Ili ste sigurni da je vaš obrazac za prijavu savršen i da ima maksimalnu konverziju?
Sve više se naši novi klijenti koji se jave našem studiju, kada razgovaraju o kreiranju i promociji sajta, pitaju o konverziji. Ovo je apsolutno pravo pitanje kada mi pričamo o internet marketingu, jer ako stranica ne donosi kupce, onda nema smisla ulagati vrijeme i novac u nju. U današnjem blogu ćemo govoriti o jednom od faktora koji u velikoj meri utiče na broj kupaca sa sajta kompanije. Ovaj faktor su forme povratne sprege, ili kako ih još zovu, „obrasci za hvatanje“. Koji je idealan oblik povratne informacije.
Odmah napominjemo da se, ovisno o segmentu poslovanja, ovaj oblik može razlikovati, jer svako poslovanje ima svoje zadatke, svoje formate za interakciju s kupcima. To je forma koja “komunicira” sa klijentom dok vaš menadžer poziva druge kontakte i čeka nove aplikacije.
Obrazac za povratne informacije na stranici je važan. Navodite kupca da obavi kupovinu ili naruči uslugu nenametljivo i diskretno. Koristite sve što možete, od korisničkog interfejsa do odličnih prodajnih uslova. Ali kada klijent dođe do narudžbenice, odlazi. Sav posao ide u vodu. Malo je vjerovatno da će vam se ikada više vratiti. Ovo se može izbjeći jednostavnom promjenom obrasca za povratne informacije.
Čemu služi obrazac za povratne informacije?
Ne samo za narudžbu/kupovinu. Koristeći formu za povratne informacije, od korisnika saznajete šta im se sviđa/ne sviđa, koji su "dozvoci" u radu kompanije, pa čak i dobijate gotove savjete kako to poboljšati. Razgovor sa korisnicima je:
a) povećati lojalnost vašoj kompaniji;
b) sposobnost da se brzo odgovori na zahtjev, smanji negativan i zadrži klijent;
c) mogućnost poboljšanja proizvoda ili usluge;
d) način povećanja prodaje.
Glavna greška koju čine neiskusni vlasnici sajtova je preopterećen obrazac za povratne informacije. Korisnike odvraća veliki skup polja koja se moraju popuniti da bi uputili zahtjev vašoj kompaniji. Ne žele davati nepotrebne informacije o sebi, čak i ako im obećate povjerljivost. Za vas smo prikupili nekoliko pravila za dizajn idealne forme.
Pravilo broj 1. Neka vaš obrazac bude što jednostavniji
Koji od ovih obrazaca biste radije ispunili?
Ili tako
Ostavite samo najvažnija polja. Posjetitelji većine stranica ne vole da popunjavaju veliki broj polja
Ako se poštuje pravilo pojednostavljenja forme, onda treba očekivati povećanje konverzije za 30-60%.
Savjet. Uklonite sve nepotrebno, ostavite 2-3 polja ili čak 1. Obično je to “Ime”, “broj telefona ili e-mail”. Ako imate online prodavnicu i pravite obrazac za narudžbu, tada će biti malo više polja: “Ime”, “Broj telefona ili e-pošte”, “Opcija isporuke”, “Količina robe”, “Adresa” . Pogledajte u koje svrhe pravite obrazac za povratne informacije i pojednostavite ga što je više moguće.
Pravilo broj 2. Forma mora biti vidljiva
Povratna informacija ili formular za prijavu sa stranice moraju biti uočljivi, inače ih posjetitelj jednostavno neće primijetiti i ne ispuniti. Možete čak postaviti neku vrstu animiranog elementa koji će vam omogućiti da se dodatno fokusirate.
Pravilo broj 3. Minimum "obavezna polja"
Jedno obavezno polje - telefon
Često se na web stranicama kompanija može uočiti ne samo obrazac preopterećen dodatnim poljima, već i obaveza popunjavanja ovih polja. Formulacija "obavezno polje" prisutna je na 99% sajtova. Želite li povećati konverziju? oduzmi obavezno punjenje sva polja osim telefona. Ako osoba želi, sama će popuniti polja koja smatra potrebnima, ali glavno polje je broj telefona, koji će vam omogućiti da ponovo pozovete klijenta i razjasnite sve ostale informacije. Glavna stvar je da ne zaboravite napisati prave skripte za menadžere.
U kojim slučajevima pada konverzija iz obrazaca:
- Pad konverzija od 3% ako tražite polje starosti
- Pad u konverzijama 10% ako treba da unesete svoje puno ime
- Pad u konverzijama 2% ako vas zanima koje lokalitetživoti posetilaca
- Pad u konverzijama 4% ako je potrebno da popunite adresu stanovanja
Ako su polja o isporuci, adresi i punom imenu prisutna u online trgovini, onda ih korisnik, naravno, popunjava i to ne utiče na konverziju. Ali ako želite da on popuni podatke kako bi vam poslao prijavu, onda će konverzija sigurno pasti.
Pravilo broj 4. Linkovi u obrascu (uslovi kontakta)
Ako trebate poslati posjetitelja da pročita uslove kontakta, obradu aplikacija, narudžbe itd., onda napravite ove linkove direktno u bloku obrasca. Kada kliknete na takvu vezu, bolje je prikazati iskačući prozor s informacijama koje je lako zatvoriti i nastaviti s popunjavanjem obrasca.
Primjer takvog oblika:
Pokušajte svesti na minimum količinu teksta i uslova u obrascu, jer će korisnik biti previše lijen da sve ponovo pročita i jednostavno će zatvoriti obrazac bez da vam pošalje svoje podatke. Također greške u ovom obrascu - previše obaveznih polja.
Pravilo broj 5. Saglasnost za obradu podataka
Iako podaci u obrascu mogu biti pogrešno popunjeni i nisu lični podaci, ovo polje za potvrdu mora biti označeno. Već je bilo sudskih podnosilaca zahteva za koje su optuženi morali da plate novčanu kaznu zbog nepoštivanja obaveza ovaj zahtjev Zakonodavstvo.
Pravilo broj 6. Padajuće liste ne bi trebalo da budu
Ako je vaš obrazac kalkulator, onda je padajuća lista prihvatljiva. Ali ako natjerate osobu da odabere u koji odjel vaše kompanije želi da se prijavi, to će smanjiti konverziju, jer korisnici žele brzo popuniti obrazac bez razmišljanja o nepotrebnim informacijama.
Pravilo broj 7. Uklonite captcha iz obrasca
Unošenje captcha može smanjiti konverzije do 40%. To je zbog činjenice da se captcha često uopće ne čita ili se prilikom unosa podataka javlja pogrešan unos znakova. Ako je ranije captcha bila opravdana činjenicom da je mnogo neželjene pošte moglo doći bez nje, sada postoje tehnologije koje štite obrazac od unošenja podataka od strane spam robota bez unosa captcha.
U artcell studiju koristimo upravo takvu tehnologiju. Kao što vidite, u našim obrascima nema captcha i ne primamo SPAM.
Pravilo broj 8. Automatsko obavještenje da je obrazac poslat
Nakon što se formular popuni i pošalje, mora se pojaviti poruka da su podaci poslani i menadžer će vas pozvati u najkraćem mogućem roku. Ako nema takvog obavještenja, onda korisnik ne razumije da li su podaci poslani ili ne, da li da očekuje poziv kompanije ili ne. Ovo obaveštenjeće vas spasiti od dupliciranja aplikacija istog korisnika.
Pravilo broj 9. SMS obaveštenje
Pošaljite automatsko obavještenje na broj posjetitelja ako je vaš obrazac imao polje za unos broja telefona. Ovo će vam omogućiti da personalizirate svoju poruku, a korisnik će se još jednom podsjetiti na naziv vaše kompanije.
Dakle, koji je idealan oblik povratne informacije?
Istaknut okvirom ili bojom, što omogućava da bude uočljiviji na pozadini ostalih informacija na web stranici
Minimalni broj polja za popunjavanje
Jedno ili dva obavezna polja
Nedostaju padajuća polja
Prisustvo polja za potvrdu za pristanak na obradu primljenih podataka
Prisutnost linkova i dodatnih uvjeta odmah u obrascu bez nepotrebnih prijelaza na druge stranice stranice
Nema captcha
Imate li idealan obrazac za prijavu, ali još uvijek malo kupaca? Pročitajte ovaj blog u našem časopisu i naći ćete odgovor na svoje pitanje. Ako je vaša stranica slabo promovirana u tražilicama, onda će vam ove informacije biti korisne.
Ako niste u mogućnosti da obrazac za kontakt bude idealan i želite se obratiti profesionalcima za pomoć, ispunite prijavu ispod i naš menadžer će vas pozvati u najkraćem mogućem roku.
