Алгоритм роботи з запереченнями продаж приклади. Ключові принципи роботи із запереченнями клієнтів

Робота з запереченнями у продажу: 6 порад, як правильно реагувати на відмову + 7 прикладів відповідей на заперечення + 5 грубих помилок під час роботи з клієнтськими запереченнями.

Один із найскладніших етапів роботи у сфері продажу – це відмова.

Багато успішних продавців і підприємців знають, як переконати клієнта зробити покупку або хоча б зрозуміти, чому він відмовляється від неї.

Зрозумівши причину, ви зможете проаналізувати та виправити їх.

Складається з простих питань та переконливих фраз, про які ми розповімо нижче.

1. Як правильно реагувати на заперечення: основні правила

Багато продавців і менеджерів не знають, як правильно поводитися з покупцем або майбутнім партнером, щоб привернути його до себе. Головне завдання – це продати, пам'ятайте про це.

Існує проста інструкція, як поводитися під час роботи з запереченнями:

Завжди до кінця вислуховуйте свого співрозмовника, не перебивайте його.

Тільки після того, як він все висловить, ви зможете на основі почутої інформації допомогти йому підібрати потрібний товар або зрозуміти причину відмови, отже усунути недоліки в роботі.

Ніколи не виправдовуйтесь.

Як відомо, клієнт апріорі має рацію.

Якщо ви не розібралися, що саме не влаштовує покупця, то задайте йому кілька питань для розуміння суті проблеми.

Не намагайтеся вирішувати все навмання!

Погодьтеся хоча б з одним закидом від клієнта.

Таким чином, людина відчує підтримку та побачить у вашому обличчі соратника.

1. Після того, як опонент все висловить, визнайте, що його претензії мають місцета вибачтеся від імені компанії.

Коли співрозмовник завершить свою промову про те, чому він відмовляється від послуг/товарів, що надаються, ви зможете на підставі озвучених недоліків сформувати цілу низку позитивних якостей продукції.

Це стане аргументом, який зможе залучити покупця та переконати його.

Схематично це виглядає так:

Якщо коротко, то робота із запереченнями у продажах полягає в тому, що спочатку потрібно у всьому погоджуватися зі своїм опонентом.
Після цього необхідно яро переконувати його, що продукція відмінна, аргументуючи свої слова перевагами товару.

Звучить все дуже просто, але насправді схема виключно рідко працює саме так, як озвучено вище.

З алгоритмом варто працювати і працювати, щоб покупець зрештою погодився і зробив вибір на користь вашого товару.

2. Пряма робота з запереченнями у продажу: приклади відповідей

Існує ціла низка типових заперечень, але також існують і відповіді на них.

Ми склали табличку, яка навчить давати правильні відповіді під час діалогу, в якому звучать заперечення:

3. Основні причини заперечень клієнтів

Неможливо обговорювати наслідок ситуації, що склалася без розуміння причини її виникнення.

До цього принципу варто віднести і роботу з відмовами у продажах. Існують конкретні причини, через які люди не бажають у вас робити покупку або укладати угоду.

Типові причини заперечень у продажах

Логічні:

• клієнт вже уклав договір (купив продукцію);
• співрозмовник хоче більше знати про пропозицію;
• опонент вважає, що він лише втратить, якщо придбає у вас продукцію;
• ви погано пояснюєте або чому товар вашої фірми дійсно потрібно купувати.

1. Емоційні:

   • співрозмовник підсвідомо чинить опір впливу з нього;
   • людина боїться змін, які можуть виникнути після укладання угоди чи купівлі товару;
   • опонент, не приховуючи, показує, що він тут головний, і його треба довго просити;
   • клієнт по натурі агресивний чи вороже налаштований всім людям загалом;
   • покупцю необхідно спочатку переконатися особисто собі, що йому справді потрібна ця продукція чи угода.

Залежно від цього, яка причина викликає заперечення клієнта, коригується алгоритм розмови з ним.

Частину заперечень було розглянуто у розділі вище.

Щоб боротися з емоційними причинами, потрібно мати високий рівень майстерності у продажу та навіть бажано бути фахівцем у психології.

4. Тактика роботи з запереченнями у сфері торгівлі

Робота з запереченнями у продажу повна нюансів та підводного каміння. Алгоритм дій існує, але для кожного випадку варто підібрати індивідуальне вирішення проблеми.

Працювати за однією схемою з усіма відповідями та випадками – це помилка, адже в одній ситуації це може спрацювати, а в іншій зіграти проти вашої вигоди.

Хотілося б окремо поговорити про найпоширенішу відмову – «Дуже дорого».

Багато хто хоче такою відповіддю збити ціну. Якщо ви цього зробити не можете, варто переконати покупця здійснити покупку.

Існує 3 варіанти роботи з ціновими запереченнями у продажах:

Нагадуємо, кожна тактика індивідуальна, і підійде не під кожен випадок.
Перш ніж дзвонити клієнту та пропонувати товар (послугу), не забудьте обміркувати всі можливі варіанти заперечень та відповідей на них.

5. Робота з запереченнями у продажу: типові помилки менеджерів

Деякі продавці акцентують свою увагу саме на відмови клієнтів, а не на тому, що або укласти угоду.

Виділяють такі помилки під час роботи з запереченнями у продажу:

1. Робота для менеджера стає цілою боротьбою з постійними відмовами клієнтів.

   Необхідно не боротися, а працювати та шукати шляхи вирішення проблеми.

   Продавець швидко говорить і ставить поспіль занадто багато запитань.

   Це збиває з пантелику співрозмовника і відлякує його.

2. Менеджер або багато говорить, або, навпаки, видає інформацію занадто дозовано.

Головний акцент робиться на вартість, що є грубою помилкою багатьох продавців.

Спочатку необхідно довести покупцю, які є вигоди та переваги у даного товару чи послуги.

Тільки коли ви зрозумієте, що він готовий придбати продукцію за будь-які гроші, ви можете вказувати вартість.

Продавець не володіє інформацією повністю, тому відчуває невпевненість під час розмови з покупцем.

Це відразу помічає клієнт, навіть якщо ви говорите телефоном.

Відмов у такому разі не уникнути.

Заперечення "Це дорого" - одне з найпопулярніших у продажах.

Як з ним працювати правильно розповідає бізнес-тренер Олег Шевельов:

Робота з запереченнями у продажу– дуже складне та відповідальне завдання. Завжди відчувайте впевненість у тому, що робите.

З клієнтом потрібно бути відкритим, це має в своєму розпорядженні людей. Якщо співрозмовник вам грубить, не приймайте це близько до серця, адже йдеться все ж таки лише про роботу.

Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail та отримуйте нові статті на пошту

Заперечення клієнтів виникають унаслідок безграмотно продуманої пропозиції продажу товару. Тому маркетологи намагаються запобігти можливим запереченням покупця ще на початковому етапі. Фахівці продумують усі деталі пропозиції та потреби споживачів, а потім грамотно пояснюють та описують клієнту суть пропозиції.

Важкі клієнти, робота з запереченнями – це проблеми, з якими стикаються усі торгові агенти. Що робити, якщо все ж таки виникли заперечення та заперечення з боку споживача? Робота з запереченнями клієнтів у тому, що потрібно відчути самого клієнта, зрозуміти причину розбіжностей й надалі подолати їх.

Робота з запереченнями

Робота з запереченнями клієнтів - це виявлення позиції споживача та подолання незгоди щодо торгової пропозиції. Існує п'ять основних правил вирішення цієї проблеми:

1. Вислухати співрозмовника.Це головний етап у сфері продажу. Продавець має уважно вислухати думку споживача. Тільки так можна привернути до себе людину і викликати певну симпатію.
2. Прийняти протест клієнта.Але прийняти – це не означає погодитись. На цьому етапі важливо показати, що страхи зрозумілі і продавцю небайдужі до побоювання клієнта.
3. Перевірка.Тут потрібно зрозуміти, що означає незгоду споживача. Це може бути відмовка чи суперечність через непорозуміння. Може, клієнт не погоджується з пропозицією тільки для того, щоб якнайшвидше позбутися надокучливого консультанта. У цій ситуації слід з'ясувати справжню мотивацію покупця у разі відмови.
4. Конкретизація.Для того, щоб цей етап був реалізований, і клієнт зайняв бік продавця, необхідно ставити уточнюючі та навідні питання. Ці питання допоможуть зрозуміти суть заперечень споживача. У цей момент потрібно показати свій професіоналізм, що допоможе привернути до себе людину. На цьому етапі відбувається робота із сумнівами та запереченнями клієнта, де від ефекту залежить результат угоди.
5. Аргументування.Усі аргументи мають бути підтверджені та доведені. Достовірні факти не залишать сумніву щодо необхідності та реальної потреби придбання даного продукту.

Крім основних правил, успішний менеджер повинен знати, що під час розмови в жодному разі не можна сперечатися з покупцем. Суперечка викличе у співрозмовника агресію, змусить стати у тверду позицію, з якої буде важко його зрушити. І тоді вся робота менеджера з продажу піде нанівець.

Виникають ситуації, коли продавець, бачачи сумніви клієнта, перестає вести активні дії та переходить в очікування. А в цей момент покупець розцінює таку мовчанку, як те, що продавцю більше нічого додати про продукт. Сумніви посилюються, він намагається швидше позбутися настирливого менеджера.

Досвідчений продавець знає, що виправдання - це невпевненість як продукція. Тому виправдання чи крапля невпевненості можуть у клієнта викликати недовіру до запропонованого продукту. Робота із запереченнями клієнтів вимагає від менеджера самоаналізу після проведення угоди. Тренінги, різні методики та правила допомагають правильно та ефективно проводити угоди надалі та накопичувати дійсно корисний досвід.

Техніка ефективних продажів

Ще в 20 столітті Н. Рекхемов на основі своїх досліджень розробив інноваційний та ефективний метод продажу, який сьогодні використовують у багатьох компаніях. SPIN-продаж - це спеціальна техніка ефективних продаж, заснована на чотирьох типах питань. Найчастіше сьогодні цю методику використовують успішні менеджери. Робота з запереченнями клієнтів за методикою Н. Рекхемова заснована:

1. Запитання ситуаційні.Несуть у собі інформаційний характер. Допоможуть налагодити контакт із потенційним покупцем та зрозуміти його потреби, а також особливості. Їх має бути багато, оскільки питання є лише початковим етапом у продажу.
2. Запитання проблемного характеру.Допомагають зрозуміти незадоволеність співрозмовника, що викликає бажання придбати те, чого нахопить. Це основні питання, без яких неможливо збудувати ефективну методику продажів. На цьому етапі слід дати зрозуміти клієнту, що пропонована послуга чи товар допоможуть подолати проблеми.
3. Виймаючі питання.Показують усі позитивні сторони у придбанні товару.
4. Питання напрямні.Як тільки споживач зрозумів свою проблему та її наслідки, настав час запропонувати вирішення проблеми. Це такі питання, де сам клієнт починає презентувати товар та описувати його позитивні якості.

Технологія роботи з запереченнями клієнтів, яка побудована на питаннях – це ефективна стратегія у сфері продажу, оскільки будь-яке питання не залишиться без відповіді.

Робота з незгодою клієнтів у продажах

Навіть якщо був налагоджений зв'язок, прояснилися проблеми та потреби клієнта, все одно з його боку може залишитися заперечення пропонованого продукту. Правила роботи з запереченнями клієнтів у продажах – це невимушена розмова, з посмішкою, жартами, компліментами у бік потенційного споживача та з позитивними емоціями.

Чому клієнт заперечує? Може, в нього сьогодні поганий настрій чи проблемний день? А може просто цим хоче знизити ціну? Причин може бути багато, торговому представнику необхідно подолати їх. Слід пам'ятати, що в цей момент не можна насідати або тиснути на клієнта, оскільки він може відчути дискомфорт та піти. Робота з сумнівами та запереченнями клієнта у продажу базується на основних правилах:

1. Споживач повинен сприймати торгового менеджера як свого партнера. Кожен менеджер має відноситися до клієнта як до співрозмовника, який надалі може здійснити спільні інтереси. Тому професіонал ставиться з радістю та розумінням до заперечення клієнта, адже він ділиться своїми побоюваннями та страхами. У жодному разі не можна боротися з протестом, тож така тактика не призведе до виконання продажного плану. Клієнт завжди залишиться правий.
2. Емоційний контакт є основним для фундаменту у співпраці з клієнтом. Чим міцніший емоційний зв'язок, тим краще відбуватиметься співпраця. У цей момент виникає довіра до чужої людини і навіть якщо виникнуть незгоди, аргументи та факти продавця під час налагодженого емоційного контакту будуть переконливими для клієнта.
3. Торговий представник повинен зібрати якомога більше інформації про потреби та потреби свого клієнта. Це допоможе зробити пропозицію так, як потрібно самому покупцю. Буде менше сумнівів та протестів, якщо торгова пропозиція співпадатиме з очікуваннями клієнта.
4. Четверте правило полягає в з'ясуванні самого сенсу заперечення. Професійний продавець завжди поцікавиться причиною відмови. Це допоможе покращити стосунки з покупцем та не викликати у нього неадекватну реакцію.
5. Пошук справжнього мотиву негативної реакцію запропонований товар. Для цього необхідно ставити навідні питання. Вони можуть бути сформульовані в такій формі: "Ця причина зупиняє вас у придбанні продукту або є ще щось?" або «Що вас зупиняє чи лякає у реченні?» і т.д.
6. Так як суперечка ні до чого не приведе, слід думка і висловлювання клієнта направити в потрібне русло, необхідне менеджеру з продажу. Тобто ця тактика заснована на згоді заперечення, а потім переведення цієї думки у потрібний бік.
7. Торговий представник має бути переконливим та впевненим у своєму продукті. Під час презентації слід використовувати метафори та цитати, підкріплювати свої висловлювання фактами та даними зі статистики. Це підвищить довіру товару.

Оперуючи фактами, всі протести з боку споживача зводяться нанівець. Робота з запереченнями клієнтів у продажах полягає у розумінні проблем клієнта, доброзичливості та у дружньому становищі. Це допоможе налагодити партнерські відносини та підштовхне покупця до ухвалення вибору у бік професійного торгового представника.

У нашій новій шпаргалці ви знайдете відповіді на заперечення клієнтів, які найчастіше зустрічаються. Наприклад, "Це дорого", "Мені це не подобається", "Я працюю з вашими конкурентами" та інші.

Кому?Менеджерам з продажу; продавцям-консультантам; співробітникам, які взаємодіють із клієнтами безпосередньо або по телефону.

Короткий зміст:правила роботи із запереченнями; основні заперечення клієнтів та відповіді на них; стандартні помилки під час роботи з запереченнями.

Правила роботи із запереченнями

1. Робота продавця починається не о 9:00 чи о 12:00. Вона починається, коли клієнт висловлює заперечення. Будьте готові до цього!
2. Клієнт заперечує всім продавцям однаково (часто ми вважаємо, що нам адресовано заперечення: «Дорого!»). Тому не варто брати це на особистий рахунок.
3. Заперечень не так багато, як здається. Якщо їх дуже багато, повертайтеся до етапу з'ясування потреб чи презентації товару. Значить недогляди були зроблені раніше.
4. Треба розрізняти самі заперечення та його причини. Щоб розуміти справжні причини заперечень, треба добре знати свого клієнта, вміти ставити правильні питання.
5. Уважно вислухайте заперечення клієнта. Не «триндіть», просто слухайте!
6. На знак розуміння кивайте схвально головою, поки клієнт каже. Щиро прийміть позицію клієнта щодо цього заперечення.
7. Переходьте до наступного заперечення лише після того, як переконалися, що попереднє вичерпано.
8. Використовуйте у роботі з запереченнями техніки переконання та аргументації.

Заперечення– це змістовна незгода клієнта із продавцем.

Хибне заперечення- Заперечення клієнта, яке він використовує як маскування справжніх причин, з яких він не хоче вступати в контакт з продавцем.

Основні заперечення клієнтів та відповіді на них

1. Заперечення «Це дорого»
   Варіанти відповідей:
   • Скажіть, а з чим ви порівнюєте? (Далі йде розповідь про вигоди та конкурентні відмінності вашого товару чи послуги).
   • На яку суму ви розраховували?
   • Які показники, окрім ціни, важливі для вас?
   • Так, наші ціни трохи вищі за середньоринкові. Тому ви можете взяти пробну партію/кілька штук тощо.
2. Заперечення «Я подумаю»
   Варіанти відповідей:
   • Давайте подумаємо разом! Що саме вас непокоїть?
   • Добре. Чи можу я уточнити, про що саме ви хочете подумати?
   • Добре. Зверніть увагу, що… (розповідь про переваги продукту).
   • Добре. Тільки хочу вам нагадати… (розповідь про акцію, обмежену за часом).
3. Заперечення «У конкурента дешевше!»
   Варіант заперечення: "Я вже працюю з вашими конкурентами".
   Варіанти відповідей:
   • Уточніть, будь ласка, про кого ви кажете.
   • Чому ви вирішили, що ми пропонуємо те саме? Давайте порівняємо.
   • Так, наші ціни вищі, ніж у…, тому що…
4. Заперечення «Мені це не подобається»
   Варіанти відповідей:
   • Що вам не подобається?
   • Чому ви бажаєте саме такий варіант?
   • Який варіант вас влаштував би?
5. Заперечення «У мене немає часу»
   Варіанти відповідей:
   • Я не займу багато часу, буквально одну хвилину.
   • Коли вам буде зручно це обговорити?
6. Заперечення «Якість товару погана»
   Варіанти відповідей:
   • Чому ви так вважаєте?
   • Давайте оцінимо разом (запропонувати зразок товару, показати портфоліо тощо).
7. Заперечення «У мене все є»
   Варіант заперечення: "Мені/нам нічого не треба".
   Варіанти відповідей:
   • Гаразд, я вас розумію. Тільки хочу надати вам більше варіантів для вибору.
   • Я вас розумію. І все ж впевнений, що ця пропозиція вас зацікавить.
   • Можливо, вам буде цікаво це у майбутньому. А поки просто подивіться…

Стандартні помилки під час роботи з запереченнями

1. Уникати відповідати на стандартне заперечення, погоджуватися з ним, сприймати його як відмову.
2. Боятися здатися нав'язливими. Думати, що клієнт почне дратуватись і піде.
3. Багато говорити. Не давати клієнту висловитись.
4. Відповідати на заперечення, не з'ясувавши його справжню причину.
5. Сперечатись із клієнтом чи нав'язувати свою думку.
6. Вказувати клієнту з його некомпетентність.
7. Демонструвати свою некомпетентність, посилатися на когось компетентнішого («Я не знаю…», «Це керівники розпорядилися…»).

Золоте правило

Усувайте причини заперечень, а чи не самі заперечення.

"Дорого, немає часу, ще подумаю" - заперечення у продажах бувають різними, і щоразу вони означають, що угода ось-ось зірветься. Але ситуацію можна врятувати, якщо грамотно опрацювати сумніви клієнта. Ми розібрали типові приклади заперечень у продажах та підготували дієві варіанти відповіді на них.

Приклад грамотної роботи із запереченням

Якщо ви тільки вчитеся працювати з клієнтами та їх сумнівами, пройдіться по звичайному ринку. Ось де розвертаються справжні баталії!

Ранок, молочний ряд та чотири жінки з однаковими пляшками з фермерським молоком.

- Скільки коштує літр молока?

- 100 рублів.

- А чого так дорого? У магазині і те дешевше!

- У магазині пастеризоване, а в мене свіже, вранці корів доїли. Тут зараз у всіх вечірнє. Заощадите пару рублів, а воно прокисне надвечір. Воно вам треба?

- Гм, ні. Ну гаразд, давайте літра 2.

А тепер уявіть, що молочниця почала обурюватися: «Хіба це дорого! Ви ще дорогого молока не бачили!». Покупець розвернувся б і пішов до іншого продавця. Але фермерці знайомі методи роботи з запереченнями у продажах, тому у неї більша виручка і є постійні клієнти.

Цей простий приклад показує, що працювати з запереченнями потрібно у будь-яких сферах. Тепер перейдемо у складний світ офісів, телефонних дзвінків та інтернет-магазинів, детально розберемо основні заперечення у продажах та варіанти відповідей на них.

Боротьба з запереченнями у продажу: 15 прикладів

Заперечення за ціною

Найпоширеніші, особливо у роздрібних продажах. Клієнт каже: «Це надто дорого» і йде шукати дешевше. Завдання менеджера - показати покупцю цінність товару, щоб він побачив, що покупка коштує своїх грошей.

Як відповісти

Не влаштовує продукт/послуга

Ще одне поширене заперечення клієнтів у продажах: клієнту може не подобатися продукт, умови доставки, дизайн – будь-що. Менеджеру потрібно з'ясувати, в чому проблема, і наголосити на головній перевагі.

Як відповісти

Відмовки: "немає грошей", "немає часу", "я потім куплю"

Якщо клієнт скористався однією або всіма відмовками одразу – вважайте, що між вами тепер стіна. А як відпрацювати заперечення у продажах, якщо клієнт тільки й чекає, коли можна буде піти? Щоб пробитися до нього, вкажіть на сильні переваги товару, зробіть вигідну пропозицію, використовуйте техніку потрійного «так».

Як відповісти

Відразу каже «ні»

Як боротися з запереченнями у продажах, якщо клієнт з ходу каже «ні» чи відмахується стандартним «я просто дивлюся»? Можна дати йому спокій, а можна налагодити контакт.