Redovni klijenti: Preduzeća koriste različite načine da ih zadrže i pokažu poseban tretman. Ali da li je dovoljno koristiti takve obične alate kao što su popusti i razne privilegije? Pogledajmo kako poseban odnos prema usluzi može pokazati da su stalni kupci posebna vrijednost kompanije i da je odnos prema njima također poseban.

Prvo, evo nekoliko primjera u kojima redovni kupci imaju poseban tretman tokom procesa usluge.

U kancelariji u kojoj radim, u prizemlju se nalazi mali kafić, gdje možete ručati, ali poslužuju i doručak. Čest sam posetilac kafića, gde se često susrećem sa administratorom, kuvarom i ostalim zaposlenima u kafiću. Dakle, zaposleni me uvijek pozdrave, čak i kad me sretnu u sali.

Mala prodavnica voća i povrća u blizini kuće. Ima jedan prodavac koji često radi u radnji i sjeća me se jer sam čest posjetitelj. Sada me uvijek ljubazno pozdravi, čak i ako sam samo u prolazu, i naravno kada se vratim po drugu kupovinu. Također se sjeća šta kupujem i informiše me o novim proizvodima i savjetuje me da nešto probam. Primjećujem da i ostali stalni kupci imaju poseban tretman.

Frizer kod kojeg redovno idem na frizuru više ne pita šta tačno treba da se uradi. Ona se sjeća mojih preferencija i samo radi svoj posao bez ikakvih pitanja.

Svi ti ljudi ne znaju ko sam, zašto sam izabrao njihov posao ili njih lično. Oni samo znaju da sam ja redovan kupac koji redovno plaća. U znak zahvalnosti i poštovanja za moju lojalnost, pokazuju posebnu pažnju meni kao redovnoj mušteriji.

Redovni kupci su najveća vrijednost u svakom poslu, pa zaslužuju poseban tretman. Posebno tretiranje vaših vjernih kupaca jedan je od najmoćnijih alata u stvaranju izvanrednog iskustva kupovine.

• Isticanje stalnih kupaca stvara posebnu prijateljsku, gostoljubivu i toplu atmosferu;
• Poseban tretman prema redovnom kupcu pokazuje poštovanje i naglasak u poslovanju od strane zaposlenih;
• Isticanje stalnih kupaca pokazuje lično priznanje i poštovanje (nešto što tako retko dobijamo na dnevnoj bazi);
• Kada redovni kupci dobiju lični tretman, oni dobijaju luksuznu uslugu koja se tradicionalno nalazi na vrhunskim lokacijama, ali se zapravo može pružiti bilo gdje.

U nekim firmama stalnih kupaca je na desetine i stotine i nemoguće je zapamtiti sve. Moderni priskaču u pomoć informacione tehnologije, omogućavajući zaposlenima da pruže personaliziranu uslugu redovnim kupcima koje vide (ili ne vide) prvi put. Recimo, u taksi kompaniji, čiji sam redovan korisnik, operateri određuju moje ime po broju telefona i odmah mi se obraćaju imenom. Oni također mogu vidjeti moje česte rute putovanja i brzo potvrditi rutu bez ikakvih pitanja. U Nespresso lancu kafe butika, prodavci vide ime kupca na ekranu (svi kupci imaju članske karte) i svim kupcima se obraćaju imenom. Ovo stvara personalizovanu uslugu koja izdvaja ovaj posao (kao i mnoge druge elemente) iu takvom poslu su svi kupci redovni, jer svi poniji dobijaju posebnu uslugu.

Kada su stalne mušterije pod stresom odnos poštovanja, ovo stvara posebno iskustvo kupovine. Za posao, pažnja prema redovnim kupcima stvara stvarnu privrženost poslu zasnovanu na ličnom pozitivnom iskustvu (a ne na trikovima i beznačajnim poklonima). Privrženost poslu se pretvara u preporuke, što za posljedicu ima priliv novih klijenata. Ovi novi klijenti dolaze sa već uspostavljenim pozitivnim očekivanjima. Ako je preduzeće u stanju da ih zadovolji i nadmaši, onda stiče rastuću populaciju lojalnih kupaca. Nije komplikovana teorija, zar ne? Međutim, koliko preduzeća je ovu teoriju učinilo profitabilnom praksom?

Kako bi se vaši redovni kupci osjećali posebno, slijedite ova jednostavna pravila:

• Sjetite se stalnih kupaca i kupaca koji vas često posjećuju;
• Ne zaboravite im pokazati da ih poznajete, zapamtite njihove navike, želje, sklonosti;
• za svaku posjetu;
• Koliko vam takt dozvoljava, pokušajte da komunicirate sa svojim klijentima o temama koje odgovaraju situaciji, naučite nešto o vašim klijentima što će vam pomoći da im u budućnosti pružite posebnu pažnju i uslugu;
• Održavajte listu stalnih kupaca i trgovine važne informacije o njima;
• Redovnim kupcima, ako je moguće, pružite materijalne znakove pažnje: pojedinačne popuste, ponude i drugo koje nisu opterećujuće za poslovanje, ali su uočljive za klijenta.

Međutim, uz poseban tretman prema redovnim kupcima, važno je ne zaboraviti na kupce koje još ne poznajete, ali koji su možda u blizini. Važno je razviti određeni model ponašanja sa redovnim klijentima, u kojem im se posvećuje dužna pažnja, ali se u isto vrijeme „obični“ klijenti ne osjećaju ostavljenima bez vaše pažnje i nepoštovanja.

Jeste li negdje stalna mušterija? Jeste li primijećeni, zapamćeni i imate li poseban tretman? Da li vam se ovo sviđa? Ako imate stalne mušterije, pokazujete li im svoj poseban stav?

I još jedna stvar. Mi, klijenti, u svakodnevnom životu smo navikli da budemo okruženi bezličnim maskama koje nose na licima onih ljudi kojima dajemo priliku da zarade novac. Poslovni zaposleni su navikli da vide ista lica kupaca. Kada zaposleni počnu da razlikuju lica kupaca, pamte ih i bolje upoznaju, oni prestaju biti samo maske. A za klijente, poslovni zaposlenici takođe postaju ne samo „prodavci“, „konobari“, „činovnici“. Iza se pojavljuju prečice pravi ljudi. Odnosi nastaju na osnovu ljudskog razumijevanja i poštovanja. Veza nastaje između dvije osobe. Ova povezanost donosi vrijednost poslovnom odnosu koja se ne mjeri novčanom dobiti, ali koju obje strane svakako imaju na obostrano zadovoljstvo i radost.

To novi klijent ne samo da ste kupili, već ste postali i redovni kupac, slijedite tri koraka:

• dati klijentu pogodnost koju neće dobiti u drugoj kompaniji;
• kreirati program lojalnosti;
• pokazati individualni pristup kupcu.

Učinite novog klijenta stalnim

Dajte pogodnosti klijentu

Ako je vaša ponuda neisplativa za kupca, nikakvi znakovi pažnje, poput rođendanskih čestitki, neće imati efekta. Šta može privući klijenta? Pozovite ga da skupi bodove (milje, rublje, itd.), a zatim ih zamijeni za poklon. Takve promocije daju povrat ako se izvode ne samo jednom, već nekoliko puta uzastopno sa kratkim (maksimalno mjesečno) pauzama. Svaka od akcija trebala bi biti prilično duga - tri do četiri mjeseca.

Može se izdati klijentima za svakih 100 rubalja. kupuje samoljepljive marke, koje se moraju staviti u posebnu knjižicu. Kada kupac ima 50 maraka, na poklon dobija jedan artikal, ako 100 – drugi, ali veći ili skuplji. Sve nagrade koje ljudi mogu dobiti trebaju biti prikazane trgovački pod, tako da ih možete pogledati, dodirnuti pa čak i staviti u korpu.

Problemi nekih kompanija diskontne kartice svakom novom posjetitelju, čak i ako ne obavi kupovinu. Uz karticu klijent dobija katalog proizvoda, brošuru sa potpunim informacijama o pogodnostima stalnih kupaca, poklon iznenađenja, letak sa informacijama o posebnoj ponudi koja će važiti u bliskoj budućnosti i koja se može koristiti sada .

Kreirajte program lojalnosti ili bonus programa

Nakon što ste uspjeli privući široku klijentelu uz povoljne uslove, njenu glavnu srž možete još čvršće vezati za sebe. Da bismo to učinili, potrebna nam je takozvana prijateljska nadgradnja - formirana je od programa lojalnosti, bonusa i drugih programa (na primjer, besplatna dostava ili na rate).

Program lojalnosti. Da biste odmah ostavili ugodan utisak na potrošača, potrebno je:

• pružiti potpune informacije o uslovima programa, jasno navesti šta kompanija očekuje da dobije od klijenta i šta mu daje zauzvrat;
• prvog dana dajte klijentu nešto konkretno kao nagradu za učešće u programu i otkrivanje ličnih podataka.

Na primjer, prvog dana dodajte bonus dobrodošlice na karticu novog člana. Nije važna veličina poklona, ​​već sam gest; Takođe je važno da bonus ne obavezuje klijenta ni na šta: nakon što je dobio poklon, on u principu više ne može koristiti karticu.

Pažnja: izračunajte rizike programa lojalnosti.

Rizici programa lojalnosti su prilično visoki. Uvjerite se da vaša kompanija može podnijeti potencijalne prijetnje. Ako sumnjate da će se ulaganje u program lojalnosti isplatiti, bolji projekat ne počinji.

Primjer. Bogati Amerikanac kupio je sliku za nekoliko miliona dolara, plativši karticom koja je bila povezana sa bonus računom avio kompanije. Za svoju kupovinu dobio je toliko bonus milja da je mogao besplatno letjeti oko svijeta do kraja života. Aviokompanija je možda osigurala klijenta, ali ipak nije dobila rezultat koji je očekivala. Takvi primjeri čine Zapadne kompanije davati opreznije ponude klijentima.

Bonus ili drugi program. Da bi vaš kupac postao stalni, ponudite mu kupovinu proizvoda na rate bez kamate. Druga opcija za privlačenje kupaca je korištenje tehnologije trgovine. Na primjer, knjižara može ponuditi kupcima da vrate knjige koje su pročitali za 25% cijene (onda te knjige stave na prodaju uz popust). Redovno organizirajte „dane klijenata“ kada redovni kupci Primjenjuju se posebni popusti.

Primjer bonusa za veleprodajne klijente

Kompanija Alpha je otvorena na lokaciji koja je bila uspješna u smislu protoka kupaca, ali je bilo potrebno izdvojiti se od konkurencije (koji su radili na istom mjestu, od vrata do vrata). Nakon intervjua sa klijentima, direktori kompanije su otkrili glavni problem klijenti – mali veletrgovci. Poduzetnici su se plašili da prodaju nove proizvode jer nisu mogli predvidjeti hoće li biti traženi. I pronađeno je rješenje: kupcima je ponuđeno da kupe nove artikle po povoljnoj cijeni, obećavajući da će uzeti proizvod nazad ako se ne proda, a u zamjenu za plaćeni iznos dati drugi proizvod za koji je garantovano da će biti popularan. Svaki kupac je bio obaviješten o ponudi, a na vratima je okačen odgovarajući oglas velikim slovima.

Pokažite lični dodir

Da biste svoje klijente još čvršće povezali, unesite element srodnosti u svoje odnose s klijentima. Praćenjem kupovina možete shvatiti za šta je osoba zainteresirana i napraviti iznenađenje za klijenta, čak i ako njegova interesovanja nisu direktno povezana s područjem djelatnosti vaše kompanije. Na primjer, kupcima možete dati popust na ulaznicu za pozorište ili trgovinu.

Primjeri individualni pristup klijentima

Jack Mitchell, vlasnik prodavnica luksuzne odjeće i autor knjige Hug Your Customers, svoj pristup kupcima naziva "zagrljajima". Njegove metode će raditi u svakom poslu.

1. Budite odgovorni na zahtjeve kupaca. Jednog dana, kupac je nazvao prodavnicu i rekao da mu treba 150 kaubojskih šešira i da je spreman da plati 10-15 dolara za svaki. U radnji nije bilo šešira, ali Jack Mitchell je pronašao proizvođača koji je bio spreman prodati šešire za 4 dolara po komadu. Kao rezultat toga, klijent je dobio šešire, a trgovina profit.

2. Poznavati stalne kupce iz viđenja. Svi zaposleni dobro poznaju klijente. Kada kupac prvi put uđe u radnju, dočeka ga riječima: „Rob! Drago mi je da vas ponovo vidim! Kako je Ricky? Jeste li zadovoljni tamnoplavim Zegna odijelom koje ste kupili ovdje prošlog marta? Inače, upravo smo dobili prekrasna siva odijela na pruge, dostupna u vašoj veličini.”

3. Priuštite svojim klijentima prijatna iznenađenja. Svake subote u ljetnim mjesecima u blizini prodavnica se dijele besplatne viršle. Za jevrejske mušterije naručuju košer, a za klijenta koji ima visok holesterol donose hot dog sa ćurkom. Zaposleni prikupljaju informacije o preferencijama kupaca tokom komunikacije i unose ih u CRM.

4. Lično izađite u sobu i komunicirajte sa klijentima. Osnivač kompanije, 98-godišnji otac Jacka Mitchella, ponekad posjećuje radnje kako bi razgovarao s kupcima. Sam Jack Mitchell često radi u teretani sa mjernom trakom oko vrata. Jednom je naredio da pošalje cvijeće jednom od svojih klijenata, čiji je muž kupio nekoliko pari skupih cipela odjednom (naravno, ženskih - na zahtjev njegove žene).

5. Lično zahvalite svakom kupcu koji obavi veću kupovinu. Svako jutro Jack gleda jučerašnju prodaju od preko 2.000 dolara i piše pisma hvala klijentima i zaposlenima. Na primjer, ovo je e-mail koji je kupac dobio: „Nadam se da ste uživali u posjeti Richardsu i da vam je Frank Gallagy pružio sve što vam je potrebno.“

6. Ostavite svoje lični telefon kako bi vas klijenti mogli kontaktirati. Ako kupac nazove nakon zatvaranja radnje, na telefonskoj sekretarici će čuti da pritiskom na “2” može kontaktirati jednog od menadžera, a pritiskom na “3” moći će kontaktirati drugog. Na primjer, kupac je zaboravio pokupiti odjeću koja mu je prilagođena veličini i hitno treba na službeno putovanje. U takvim situacijama kompanija izlazi u susret potrebama klijenta.

7. Dajte klijentu ono što mu treba. Na primjer, u radnju je stigla nova kolekcija odjeće brenda Missoni. Svaki artikal se fotografiše, a zatim se te fotografije šalju 50 glavnih fanova brenda (informacije o preferencijama nalaze se u CRM-u). Kompanija ih poziva da se upoznaju nova kolekcija, čime ne samo da pokazujemo brigu za njih, već i povećavamo prodaju.

Da osoba ne želi, onda ne bi bilo osobe.
Uzrok svih aktivnosti je želja.

Lev Nikolajevič Tolstoj

Specijalista ste za industriju lepote, volite svoj posao, ljudi vam dolaze. Kako osvojiti takve različiti ljudi? Kako se pobrinuti da te pamte, da te vole i da nikada ne pobjegnu od tebe?

U radu sa klijentima svaki kozmetičar postavlja sebi različite zadatke. Jedna od glavnih stvari je da klijent bude trajan.

Kupce treba voljeti – to je osnovno pravilo svakog posla. Kupci koji kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge su ti koji “zarađuju vaš novac”. Zapravo, psihologija poslovanja sugerira da to nije nimalo teško učiniti: važno je jednostavno biti u stanju da se nenametljivo podsjetite, da ljudima pružite ono što im je najpotrebnije!

Novi klijent je poseban tip posjetitelja koji zahtijeva određeni pristup.

Kada radite s njim, postoji jednostavan algoritam akcija:

1. Uspostavite kontakt. Kada prvi put sretnete klijenta, morate na njega ostaviti dobar utisak. Počnite sa predstavljanjem - predstavite se i saznajte ime vašeg klijenta. Nazovite klijenta imenom, dajte mu dva nenametljiva komplimenta. Ne zaboravite da se nasmejete - vaša ljubaznost će vam pomoći da osvojite klijenta od prvih minuta.
2. Saznajte svoje želje. Ne treba postavljati previše pitanja, dovoljno je znati zašto je klijent došao u vaš salon i kakav je tip. Ako je ovo osoba u trendu, onda mora ponuditi nove inovativne trendove u industriji ljepote; ako je osoba optimalna, onda su to tehnologije testirane vremenom; Ako je ovo osoba za zadovoljstvo, onda bi svakako trebalo razgovarati o spa njezi.
3. Tvoja ličnost. Recite posjetitelju o kozmetici s kojom radite, vrstama usluga koje vaš salon pruža i korištenju novih tehnologija u industriji ljepote.
4. Pokažite se gostu. Nakon izvršene usluge ne možete „napustiti“ svog gosta. Idite s njim na recepciju, predajte ga administratoru, recite mu da je bilo zadovoljstvo raditi s njim i opet ga čekate.

I, naravno, zapamtite: klijent dolazi kozmetologu (frizeru, manikuru, itd.) ne samo zbog usluge, već i zbog pažnje. , a rezultat vas neće dugo čekati! Stoga, kada uslužujete novog posjetitelja, morate pokušati ostaviti izuzetno pozitivan utisak i nadmašiti njegova očekivanja. Osoba će to svakako primijetiti i shvatiti da vam je zaista važna.

16 zapovijedi uspješnog stručnjaka u industriji ljepote

1. Budite tačni. Odredite vrijeme i rasporedite posao tako da primite klijenta na vrijeme. Ako ste malo zakasnili s prethodnim klijentom, obavezno se izvinite sljedećem. Poštujte ljude i njihovo vrijeme.
2. Priprema za sastanak sa klijentom, obratite posebnu pažnju na svoj izgled. Radeći s nepoznatim ljudima, kozmetolog sam stvara svoj imidž poslovni čovjek. Nemamo drugo pravo na prvi utisak.
3. Uspješan kozmetolog to mora imati komplet lične kvalitete, koje su garancija njegovog uspjeha i konkurentnosti na tržištu kozmetoloških usluga: profesionalnost, ljubav prema ljudima, kreativan pristup poslu, takt, ljubaznost, pozitivan stav, savjesnost.
4. Poboljšajte svoje vještine. Kursevi, seminari, izložbe, majstorski kursevi, stručne knjige i časopisi, internet, savjeti i iskustvo kolega - nikakva znanja i vještine nikada nisu suvišne. Za rad sa stalnim kupcima potrebno je razviti nove kompleksne strategije, dodatno obučiti zaposlene i još mnogo toga.
5. Obratite pažnju na osobu. Pokažite svoju brigu i pažnju na različite načine i nakon pružene usluge. Na primjer, posjetitelju možete dati mali poklon u obliku uzorka i popratiti ga sljedećim riječima: “Ovaj uzorak će vam potrajati do sljedeće posjete.”, “Sledeći put mi reci da li ti losion odgovara” itd. Na taj način majstor na psihološkom nivou priprema klijenta za ponovnu posjetu.
6. Dajte ljudima znanje. S vremena na vrijeme, u slobodno vrijeme, posavjetujte svoje klijente o nečemu ako će im to pomoći u rješavanju njihovih problema. To ne mora biti povezano s vašim poslom.
7. Motivirajte! Uvijek treba postojati nešto što motivira klijenta da ponovo posjeti kozmetički salon. Istovremeno, motivi za vraćanje klijenta mogu biti različiti. Naravno, najvažniji je profesionalizam i vještina stručnjaka. Ukoliko je novi klijent zadovoljan uslugom, to praktično garantuje da će ponovo doći u salon.
8. Učinite svoju uslugu transparentnom. Prilikom pružanja kozmetičkih usluga objasniti redoslijed postupaka i njihovu učinkovitost. Istovremeno, klijentova pretjerana anksioznost će nestati, a vi ćete ga osvojiti i on će poželjeti koristiti vaše usluge u budućnosti.
9. . Znajte slušati i čuti, dijeliti informacije. Ukoliko je klijent zainteresovan, prokomentarišite svoje postupke, objasnite šta se dešava i zašto, kakav efekat se očekuje.
   
10. Klijenti kozmetičkih salona obraćaju pažnju o uslugama i nizu ponuđenih procedura. Ljubazan administrator, blagovremeno ponuđena kafa, besplatni internet, trenutne informacije o posebnim ponudama i novim proizvodima - ovi trenuci igraju važnu ulogu u procjeni usluga salona.
11. Raznovrsne usluge. Osim popularnih, na cjeniku moraju biti i novouvedeni, sezonski i, naravno, ekskluzivni, koji se izvode samo u ovom beauty centru. Uđite svaka tri mjeseca nova usluga u kozmetičkom salonu. Klijent salona će svakako primijetiti prisustvo raznih usluga u servisnom meniju. Štoviše, za neke posjetitelje to može biti glavni faktor u posjeti salonu.
12. Obavezno uspostavite povratnu informaciju s klijentom. Povremeno ga zovite i pitajte kako se osjeća i da li je zadovoljan rezultatima usluga koje ste pružili. Bilo kojoj osobi će biti drago ako, kada vas ponovo kontaktira, vidi da ga se sjećate.
13. Poziv podsjetnik o posjeti kozmetičkom salonu. Ovaj poziv obično obavlja administrator salona. Klijent razumije da ga se sjećaju i da ga čekaju. A ovo je uvijek ugodno za svaku osobu.
14. Nabavite običnu korisničku karticu dajući vam pravo na popust. Ukoliko je kumulativan i raspoređen po bonus sistemu, to će klijenta potaknuti da sistematski posjećuje salon. Uz to, karta mu odmah daje vrijedan osjećaj pripadnosti. Kartice treba da sadrže sve tačke koje pomažu u održavanju dugoročne veze sa klijentom: kućnu adresu, rođendan klijenta, broj telefona, adresu e-pošte. Dajte priliku redovnim kupcima da ih uslužite sa popustom, to će ih jako usrećiti.
15. S vremena na vreme organizirati događaje za vaše klijente, organizovati besplatni seminari ili prodaja “za svoje”. Što ste korisniji svojim klijentima, to će vam oni donijeti više koristi!
16. Moć privilegija. Ovo je sjajna reč VIP - "VIP", koja vas vodi u svet drugih mogućnosti... Utvrđeno je da većina klijenata tajno ili otvoreno želi da pređe u VIP kategoriju. Pružite im ovu radost! Naravno, moraćete da brinete kako mu, umesto banalnih popusta na sve naredne usluge, pokloniti nešto što će zaista naglasiti vaš poseban odnos prema njemu. Na primjer, ponuda kozmetika By niske cijene. Takođe, za redovne VIP korisnike možete uputiti čestitke za praznike (rođendan, Nova godina itd.) Metode čestitanja: telefon, pisma, razglednice, emails i SMS. Sve ovo će vašem salonu dodati određeni status.

Svaka od gore navedenih tačaka je važna kada uslužujete novog klijenta. Redovni kupci su važan temelj za ekonomsku stabilnost kozmetičkog salona. Vješto korištenje ovih preporuka u svom radu omogućit će vam da pridobite novog posjetitelja i pretvorite ga u redovnog gosta vašeg kozmetičkog salona. Probajte i uvjerite se sami!

Lojalnost kupaca i klijenata je veoma teško zaraditi. Za ovo je potrebno mnogo napornog rada. Ali to nije dovoljno – morate znati kako zadržati klijenta, učiniti ga stalnim i osigurati da se vraća uvijek iznova.

Održavajte stabilan kvalitet

Stabilnost je faktor koji uvijek privlači kupce. Ako su uvjereni da će uvijek dobiti upravo ono što očekuju, sigurno će se pretvoriti u redovne.

Primjer: bez obzira gdje u svijetu posjetite McDonalds restoran, hamburger će imati isti okus. Ovo je standard standardizacije i dosljednog kvaliteta.

Pomozite u rješavanju problema kupaca

Ako svojim klijentima pomognete da riješe problem koji ih brine, oni nikada neće otići konkurenciji.

Primjer: brza usluga. Moderan čovek nedostaje vremena i ne želi da čeka. Poslužite svoje klijente što je brže moguće, a oni će odgovoriti lojalnošću.

Omogućite kupcima maksimalan komfor

Primjer: hladnjak za vodu u predvorju, časopisi za gledanje u čekaonici, dodatna usluga uz glavnu uslugu.

Ponudite jedinstven proizvod ili uslugu

Primjer: Pametni telefoni su postojali prije iPhonea. Ali ovaj uređaj je bio jedinstven u svakom pogledu – nije bilo sličnih telefona na tržištu.

Provedite besplatne prezentacije ili degustacije

Mogućnost besplatnog testiranja proizvoda, proizvoda ili usluge pomoći će pridobiti simpatije kupaca i učiniti ih trajnim.

Stvorite naviku među kupcima

Primjer: kada čovjek dođe u supermarket, on to zna potreban proizvod ili njegov ekvivalent će uvijek biti na zalihama. Takav klijent ima običaj da kupuje na jednom mestu.

Predložite inovacije

Stabilnost je dobra. Ali klijentu ne bi trebalo biti dosadno. Ponekad je potrebno da budete prijatno iznenađeni da biste naterali osobu da se ponovo vrati.

Primjer: zamjena plastike vrećice za pakovanje na ekološki prihvatljiv papir.

Želite li da vam se klijenti iznova vraćaju? Slijedite ove savjete!

Gdje dobiti vjernog klijenta? Obrazujte se! Postrojeni marketinška strategija, obraćamo pažnju na aktivnosti za privlačenje novih kupaca. A našu reputaciju stvaraju provjereni i stalni. Irina Revyakina, kandidatkinja psiholoških nauka, vanredni profesor, Content Marketer, reći će vam kako "ukrotiti" klijenta i učiniti ga trajnim.

Danas potrošač može slobodno birati između raznih proizvoda i kupiti ono što mu se sviđa na jednoj web stranici ili u velikoj trgovini shopping centar, a također se zainteresirati za sličnu ponudu konkurenata i otići do njih. Vlasnici preduzeća se fokusiraju na pronalaženje prodavaca, organizaciju njihovog posla, isplatu plata, održavanje sastanaka, ali posvećuju malo vremena kupcu, zaboravljajući da glavni zadatak- zadrži njegovu pažnju što je duže moguće. U ovom članku ćemo vam reći kako privući pažnju “novih” kupaca i osigurati povratak “starih”.

Šta učiniti da se „stari“ klijenti vrate, a „novi“ dođu

Pozivamo vas da se upoznate sa 15 efikasnih metoda.

1. Negujte svoje klijente. Osjećaj brige i pažnje od strane prodavca se taloži u pamćenju kupca. Pogodite gdje će doći sljedeći put kada bude trebao kupiti isti proizvod? Apsolutno u pravu! Vratit će se u istu radnju i pokušati pronaći ovog prodavca.

3. Naučite prepoznati potrebe kupaca. Na primjer, dođe vam starija žena i ona ima zdravstvenih problema. Ona priča o njima i očekuje pažljiviji odnos od prodavca. Ne zanemarujte ovaj zahtjev, slušajte, dajte savjet.

4. Prodajte vrijednost kupovine. Recite ljudima zašto je važno kupiti vaš proizvod. Kakva ih korist čeka? Koja je korist? Nemojte pričati o sastavu nove kreme za zglobove, ali recite im da će pomoći vašim nogama da se osjećaju laganim tokom hodanja.

5. Stvorite potrebe kada ih nema. Ponekad čovek ne zna šta mu treba. U ovom slučaju, vaš zadatak je da formirate želju. Na primjer, kažete da će vam gel za tuširanje s mirisom citrusa pružiti osjećaj energije i lakoće tokom cijelog dana. Nakon takve poruke, ljudi kojima nedostaje energije i snage mogu razmišljati o kupovini.

6. Stavite se na mjesto klijenta. Analizirajte šta vas može natjerati da kupite: prelijepo pakovanje, pažljiv odnos prodavca, bonusi, popusti? Primijenite otkriće na svoj prodajni proces.

7. Dajte klijentu više nego što očekuje. Na primjer, žena je od vas kupila cipele na sniženju i čeka isporuku svoje kupovine. A ti joj, uz cipele, pokloni buket cvijeća ili bombonjeru i poželi ugodan dan. Zainteresovani? Iznenadite svoje klijente.

8. Reci hvala. Zahvalnost i odnos poštovanja prema osobi stimulišu ga na dalju kupovinu. Ne zaboravite da pogledate kupca u oči i nasmiješite se, i telefonski razgovor dajte komplimente, koristite lagan i ljubazan humor. Na primjer, recite kupcu: „Sa ovakvim cipelama imat ćete mnogo obožavatelja!“

9. Zamolite da ponovo dođem kod vas. Sigurno često čujete frazu "Dođite nas ponovo vidjeti." Saznanje da ste dobrodošli ovdje i da ste dobrodošli gradi vaše povjerenje.

10. Provedite telefonske ankete među kupcima nakon što su kupili proizvod ili uslugu od vas. Pozovite i pitajte šta vam se dopalo, a šta ne. Na taj način možete saznati ključne probleme svojih kupaca i ponuditi isplativo rješenje.

11. Zapamtite kupce. Kako je lijepo doći kupiti nešto gdje te pamte i već znaju šta tačno preferirate. Na primjer, u kafiću vas prepoznaju na ulazu i ponude vam omiljeno piće. Barem dobro raspoloženje garantovano klijentu. I lojalnost establišmentu raste.

12. Razmotrite klijentove moguće prigovore i brige. Unaprijed pripremite odgovore na sumnje koje se pojavljuju kako biste ih neutralizirali. Navedite argumente u korist akvizicije, ali i ne skrivajte očigledne nedostatke koje klijent vidi. U ovom slučaju, niska cijena će dobro funkcionirati.

13. Prodajte vjernim kupcima. Osoba koja je od vas kupovala više puta je zadovoljan kupac koji koristi proizvod/uslugu i stalno mu je potreban. Ovo je tip “idealnog” klijenta za svakog prodavca.

14. Dajte emocije svojim klijentima. Emocionalna komponenta je osnova prodaje. Osoba neće kupiti proizvod od prodavača kiselog lica i neće htjeti komunicirati s menadžerom koji postavlja dvosmislena pitanja preko telefona. Kako ćete reagovati ako vam, kada pozovete, kažu: "Ispalo je da je za vas 10 sati samo jutro?" Nemojte davati takve komentare klijentu, inače rizikujete da zauvijek izgubite njegovu pažnju. Klijent treba da se oseća inspirisano nakon kupovine, a ne da misli da je prodavac bezobrazna osoba.