Нормы этики делового общения и профессионального этикета. Особенности этики делового общения

Что такое этика делового общения? Это вежливость, культура общения и умение решить любую ситуацию без спора и криков. Как и общечеловеческие моральные нормы, так и этика делового поведения нигде не прописана. Поэтому ее понятие у людей несколько расплывчато. В этой статье вы сможете познакомиться с правилами принципами и нормами делового поведения.

Понятие

Что такое этика делового общения? Это принципы и нормы, которые вырабатывались годами. Благодаря им можно решить любую спорную ситуацию без конфликта и рукоприкладства. Этика делового общения регулирует служебные обязанности сотрудников, внешнее и внутреннее их поведение, а также формирует деловую репутацию каждого конкретного сотрудника. Благодаря нормам, правилам и принципам людям удается соблюдать дружескую атмосферу в коллективе, избегать споров и недоразумений. Неписаное уважение, который каждый человек испытывает к своему начальству, коллегам, а также клиентам дает ему возможность относиться ко всем беспристрастно.

Некоторые компании даже создают письменные этические кодексы, чтобы сотрудники знали как нужно вести себя в той или иной ситуации. А в некоторых компаниях проходят специальные психологические курсы и тренинги.

Уважение чужого мнения

Как часто человек считает, что он прав, а окружающие - нет? Такое случается постоянно. Этика делового общения - это, в первую очередь, уважение чужого мнения. Человек должен понимать, что на работе, да и в жизни, его окружают люди, которых воспитывали, руководствуясь какими-либо иными принципами, возможно, у них другие жизненные ценности. Но ваше видение мира и ваши ценности не должны мешать работать с людьми. Уважение чужого мнения - это путь к успеху, который ведет к повышению. Люди, умеющие войти в положение другого и выслушать его аргументированную позицию, всегда добиваются большего, чем те персоны, которые считают, что их мнение единственное, которое заслуживает внимания.

Особенности этики делового общения заключаются в том, что людям приходится находить компромиссы. Нет волшебного средства, которое помогает человеку убедить своего оппонента в собственной правоте. Приходится делать это с помощью аргументов. И если вы не умеете четко, красиво и лаконично доказать свою позицию, будьте готовы к тому, что ваше мнение останется неуслышанным. Обижаться в такой ситуации не на кого. Следует понимать, для того чтобы стать кем-то в деловом мире, нужно уметь преподнести себя и свое мнение. А также не забывать его периодически корректировать, если этого требуют обстоятельства.

Сплетни

Этика делового общения - это уважение к своим коллегам. А про какое уважение можно говорить, если человек распускает сплетни? Нормальные отношения можно поддерживать с теми людьми, которые не будут смешивать свою личную жизнь и деловые связи. Конечно, вашим коллегам может быть интересна информация о новом ресторане, в котором вы вчера были, но слушать о том, как вам надоел начальник, будет приятно не всем. И если обсуждение руководства со своими коллегами по цеху - это полбеды, то обсуждение своих коллег - настоящая проблема. Если вы будете распространяться о ком-то и разбалтывать чужие секреты, к вам перестанут относиться серьезно.

Нужно уметь уважать чужую личную жизнь. Не сочиняйте баек и не передавайте услышанное от коллег за совместно выпитой чашкой кофе. Умейте быть выше сплетен и пересудов. Если вас кто-то спросит мнение относительно той или иной персоны, просто скажите то, что вы смело могли бы высказать в лицо той личности, о которой идет речь.

Не говорите лишнего

Хотите показаться умнее? Больше молчите. Это золотой принцип этики делового общения. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, старайтесь сохранять хладнокровие. Если вам нечего сказать коллеге за чашкой кофе, вы вполне можете провести свой перерыв в тишине. Не бойтесь того, что о вас плохо подумают. Хуже будет, если вы заговорите о чем-то абсолютно неинтересном для вашего собеседника.

Следите за тем, что и кому вы рассказываете. Постарайтесь не обсуждать своих коллег и не высказываться плохо о текущем состоянии рабочего проекта. Также следует исключить тему финансов. Обсуждать денежные вопросы можно только с клиентами или партнерами по бизнесу. Дела нужно вести открыто. Коллеги должны точно знать, кто, за что и сколько получает. Прозрачная бухгалтерия убирает все споры и недопонимания, которые могут возникнуть в коллективе.

Не нарушайте устных договоренностей

Человек, который держит свое слово, достоин уважения. Умение соблюдать устные договоренности - это один из принципов этики делового общения. Договорившись с кем-то о чем-то, вы должны записать то, что пообещали сделать. И если у проекта есть дедлайн, вам нужно будет уложиться в сроки, а в идеале - сделать заранее. Не давайте обещаний, если знаете, что не сможете выполнить просьбу. Вам не хочется обидеть человека? Вы обидите его сильнее, если разочаруете, когда не сможете выполнить обещанного. Давать отказы на просьбы о помощи не так страшно, хуже прослыть человеком, который не выполняет своих обещаний.

Порой некоторые недобросовестные люди могут что-то пообещать и забыть. А когда с них будут спрашивать результат, они скажут, что договора не было, так как ничего нигде не задокументировано. Скидывать с себя ответственность подобным образом не стоит. Один раз подорвав доверие к себе, его будет сложно вернуть, а порой, невозможно.

Культура речи

Хотите соблюдать правила этики делового общения? Тогда следите не только за тем, что вы говорите, но и за тем, как вы это делаете. Придерживайтесь делового стиля общения. Не используйте грубые и тем более матерные слова. Не повышайте голос ни на коллегу, ни на начальника, ни на спонсора. Спокойный и рассудительный человек всегда внушает больше доверия.

Контролируйте скорость своей речи. Некоторые люди говорят слишком быстро, другие же, наоборот, привыкли растягивать слова. И тот и другой варианты неуместны. Следует говорить с оптимальной для слушателя скоростью. Выработать вы ее можете дома, разговаривая с родными.

Если у вас есть сильный акцент, вам нужно от него избавиться. Некоторые считают, что неправильный говор добавляет им шарма. Смешно это слышать. Возможно, актера это и сделает более харизматичным, но точно не человека в деловом костюме.

Не пренебрегайте здоровьем своим и чужим

Начальники должны заботиться о подчиненных. Если у какого-то проекта поджимают сроки, можно попросить сотрудников поработать сверхурочно, но за эту переработку следует давать дополнительный выходной. Если же переработки случаются слишком часто, задумайтесь о том, насколько правильно поставлен процесс работы. Возможно, ваши доверенные люди, которые курируют тот или иной проект, не справляются с поставленной перед ними задачей.

В и делового общения существуют невидимые границы, которыми отделен каждый человек. Эта область называется личным пространством. Нарушать его не следует. Каждый человек должен заботиться о том, чтобы не переступить границы личного пространства коллеги и не довести его тонкую душевную натуру до слез. Такие случаи нередки. В любом коллективе можно встретить энергетических вампиров, которые только тем и занимаются, что портят окружающим настроение.

Язык тела

Рассказывая кратко об этике делового общения нельзя не упомянуть о невербальных знаках. Язык тела играет важную роль как в повседневной жизни, так и в деловом мире. Что же нужно знать и чего следует избегать? Общаясь со своими партнерами, или же коллегами, постарайтесь не принимать закрытых поз. Не перекрещивайте руки или ноги без особой на то необходимости. Не прячьте руки в карманы. Если вы не можете найти применение рукам, жестикулируйте.

Не вертите карандаши и ручки. Мелкие предметы, летающие то и дело в зоне видимости, очень отвлекают от сути разговора. Не делайте резких движений. Именно они выдают внутреннее напряжение. Будьте расслаблены. Вам должно быть уютно сидеть в кресле или стоять напротив человека.

Не задумывайтесь о своей внешности. Очень неприятно смотреть, как человек, сидящий перед вами, то и дело поправляет прическу или галстук. Это показывает тот факт, что ваш оппонент пытается всеми силами вам понравиться.

Дайте высказаться другим

Нормы этики делового общения подразумевают учтивое общение людей друг с другом. Вероятно, вы замечали, что некоторые люди, в порыве страсти или когда их умом полностью завладела какая-то мысль, начинают вести себя очень неестественно. Они повышают голос, перебивают собеседника и считают, что их мнение единственно верное. Вы должны уважать всех людей, собравшихся в кабинете. Дайте высказаться каждому.

Даже если вы глава организации и уже приняли решение, послушайте мнение со стороны. Человеку всегда приятно, когда его мнением интересуются. Даже если вы не примените советов, полученных от своих коллег, сам факт уважительной беседы поднимет вас в их глазах. Главное, следует запомнить, что перебивать человека нельзя никогда. Даже если ваш оппонент несет полную ерунду, следует дослушать его до конца.

Слушайте собеседника

Понятие этики делового общения базируется на уникальном свойстве человека, которым обладают очень немногие. Умение слушать - величайший дар, который можно в себе развить. Слышать собеседника может каждый, но вот вникать в суть его монолога могут не многие. Большинство людей так привыкли играть в одни ворота, что они даже не пытаются вникнуть в суть беседы. Когда человек не говорит, он формирует в мозгу фразу, которую произнесет. У него просто не остается свободного времени на то, чтобы понять, о чем же, вообще, идет речь. Именно по этой причине и происходит большинство споров. Сложно доносить до человека свои мысли, когда он закрывается и думает совершенно не о предмете разговора.

Развить в себе навык внимательного слушателя легко. Постарайтесь не вести внутреннюю беседу с самим собой в то время, когда с вами кто-то разговаривает. Возможно, поначалу это будет сложно. Чтобы проверить, насколько хорошо вы вникли в суть беседы, после каждого разговора делайте простое упражнение. Раскручивайте диалог назад. Фраза за фразой пытайтесь выстроить свою речь и речь собеседника. Такое простое упражнение покажет вам, сколько процентов разговора получилось запомнить.

Ведите себя дружелюбно

Этика и культура делового общения базируется на вашем внутреннем и внешнем состоянии. В любой ситуации, как бы плохо вам ни было, следует держать лицо. Улыбайтесь человеку и говорите с ним максимально дружелюбно. Ваш оппонент не виноват в семейных неурядицах, в том, что автобус опоздал или что машина утром не завелась.

Мелкие неприятности не должны портить настроение ни вам, ни вашим коллегам. Благодаря позитивному взгляду на мир и дружелюбному настрою, вы прослывете добрым и открытым человеком. Такая характеристика позволит вам завоевать доверие коллег, клиентов и начальства. А главное, всегда находясь в хорошем настроении, у вас выработается привычка позитивного мышления, которая поможет вам преодолевать все жизненные неприятности.

Деловое общение

28.07.2015

Снежана Иванова

Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми.

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье .
Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

В основе работы успешного коллектива всегда лежат законы и принципы профессионального общения. Только отношения, построенные на законах делового ведения диалога, создадут в организации атмосферу комфорта, позитива, доверия, доброжелательности и высокой работоспособности. Знать и применять главные законы делового общения необходимо всем участникам делового диалога.

Введение

Этика определяется как наука, изучающая принципиальные позиции, нормы и сущность нравственности в обществе. Специалисты выделяют следующие принципы этического поведения:

ставить и выполнять только долгосрочные задачи и цели;
решать задачи только честно, открыто и добросовестно;
поддерживать и развивать взаимопомощь в коллективе;
не нарушать закон, который содержит минимальные этические нормы;
не нарушать права членов коллектива;
увеличивать прибыль, только основываясь на знаниях законных норм;
не нарушать права подчиненный;
не препятствовать интеллектуальному и творческому развитию окружающих.

Деловое общение – это такое понятие, сущность которого заключается в преобладании интересов дела над личностными расхождениями. Этика делового общения – это набор норм, правил и принципов как для руководителей, так и для подчиненных, связанных профессиональной и деловой деятельностью.

Основная задача – это сотрудничество и взаимодействие разных людей для достижения результата по решению одной задачи. Специалисты выделяют несколько видов этических стандартов руководящих поведением людей, а именно:

честность;
целостность;
справедливость;
уважение;
ответственность.

Основные принципы делового общения:

принцип личности;
принцип профессионализма;
принцип гражданина.

Неотъемлемой частью делового общения является этикет. Этикет – это совокупность негласных и специфических правил поведения членов коллектива в традиционном обществе, при котором изначально учитывается должностной статус собеседника.

Среди основных правил можно выделить следующие:

культуру обращения;
соблюдение субординации;
применение норм приветствия;
правила представления коллеги;
наличие обязательного атрибута – визитной карточки;
использование подарков как механизма отражения доброжелательного отношения к собеседнику;
корректное ведение переговоров по телефону.

Составляющие

Этика деловых отношений состоит из обязательных элементов направления, а именно:

философия организации;
служебные взаимоотношения;
стиль руководства;
решение конфликтов.

установка контакта;
изучение ситуации;
обсуждение вопроса;
выбор правильного решения;
окончание контакта.

Процесс общения включает в себя следующие стадии контакта:

потребность в получении информации;
понимание ситуации и целей ведения диалога;
определение личностных качеств собеседника;
планирование, построение диалога и линии поведения;
выбор речевых оборотов и фраз;
оценка достижения результатов диалога;
выбор метода общения.

Виды

При ведении делового общения выделяют следующие типы:

доброжелательный;
враждебный;
нейтральный;
доминантный;
общение по горизонтали;
подчиненный.

Нравственные принципы руководителя в отношениях сверху вниз представлены следующими:

стремление сплотить коллектив и привить моральные нормы поведения;
умение разобраться в причинах конфликта и принять объективное решение;
предупреждение появления конфликтов и разногласий;
повышение значимости распоряжений среди подчиненных и контроль их выполнения;
строгое соблюдение этических норм при вынесении выговоров и замечаний;
осуществление оценки только профессиональных качеств без перехода на критику личности;
умение закончить любой разговор с положительными эмоциями;
отстраненное отношение к личной жизни подчиненных;
одинаковое отношение ко всем работникам учреждения;
ориентирование в любой ситуации повысит уважение в коллективе;
справедливое распределение вознаграждений, которое повысит работоспособность и моральное состояние коллектива;
утаивание собственных ошибок – это признак слабости и непорядочности;
умение отстаивать не только свои интересы, но и подчиненных;
выбирать форму распоряжения в соответствии с поставленными задачами, ситуацией и личностью подчиненного.

Нравственные принципы подчиненных в отношениях сверху вниз представлены следующими:

помощь в создании доброжелательных отношений;
высказывание собственного мнения и замечаний тактично и с уважением;
предлагать свою помощь при решении сложных ситуаций даже в экстремальных условиях;
выбирать уместный тон общения;
быть надежным и преданным членом коллектива.

Существуют следующие виды этики ведения диалога:

открытый – полное выражение своей идеи с учетом мнения оппонента;
закрытый – неумение вести разговор с четким выражением своих мыслей;
монологический – одностороннее высказывание задач и требований;
ролевой – с учетом социального значения личности.

Правила

Для реализации целей делового общения специалисты, работающие в сфере психологии, вывели основные принципы и категории морали деловой этики.

Конфиденциальность. Информация о деятельности учреждения, функциональных обязанностях и личной жизни сотрудников не должна передаваться посторонним лицам. Утечка информации может навредить и принести ущерб организации, а также должностным лицам.
Внимательность. Внимание к коллегам, подчиненным и руководителям поможет создать дружный и сплоченный коллектив. Понимание проблем других, способность объективно разобраться в сложившейся ситуации даже в экстремальных ситуациях, восприятие критики и советов поможет избежать и предупредить ссоры и конфликты в коллективе.
Доброжелательность. Вежливое, приветливое отношение в коллективе – это залог спокойной и гармоничной работы организации. Выход из стрессовых и проблемных ситуации необходимо находить без повышения голоса и оскорблений, с желанием вести конструктивный диалог.

Внешний вид . Соответствие внешнего вида и занимаемой должности поможет гармонично вписаться в структуру нового коллектива. Опрятный вид и грамотный подбор одежды, аксессуаров и цветовой гаммы поможет создать доверительные отношения с коллегами.
Грамотность . Умение правильно составить документы и четко выразить свои мысли, не применять в разговорной речи бранных слов поможет в выполнении профессиональных обязанностей и общественной жизни в коллективе. Каждая личность имеет свои уникальные особенности, черты – интеллектуальные, моральные, нравственные, которые сформировались под влиянием коллектива, семьи, культуры.
Пунктуальность. Задержки и опоздания свидетельствую о ненадежности человека, о невозможности возложить на него выполнение ответственных заданий и поручений. Выполнение всех служебных заданий в строго оговоренный срок – это основной принцип служебных отношений.

Процесс общения с собеседником станет более приятным и понятным, если знать типичные черты поведения людей и свойства их характера. Базой для делового общения должны стать честность, ответственность, совесть, долг, доброжелательность, которые придадут отношениям нравственный оттенок.

Для этического решения профессиональных конфликтов существует четкий алгоритм, следуя которому появится возможность решить проблему в моральном и правовом поле. Он включает следующие инструкции:

поиск моральной и этической базы;
согласование на соответствие действий с нормами профессионального кодекса;
сопоставление и сравнение с этическими правилами;
приведение к соответствию правилам нравственности и порядочности;
проверка на общественное мнение и отзывы окружающих.

Примеры

Современное общество установило правила и нормы этического поведения, позволяющие честно и добросовестно осуществлять профессиональную деятельность. Реальная жизнь очень часто показывает другие примеры поведения людей, которые имеют свои особенности и нарушают принципы делового общения. К их числу принадлежат:

уклонение от уплаты налогов и честного ведения предпринимательской деятельности;
совершения правонарушений с ощущением безнаказанности;
приписывание профессиональных качеств несоответствующих действительности;
нарушения авторских прав и плагиат;
утаивание правдивых данных с целью получения материальной прибыли;
разглашение корпоративной информации или предоставление ее конкурирующим структурам.

Достижения собственных интересов с нарушением прав других людей – это основа неэтического поведения. Ощущение безнаказанности и утаивание отрицательных поступков в современном мире стало нормой поведения и не осуждается обществом. Среди основных причин неэтического поведения можно выделить следующие:

получение материальной компенсации и прибыли;
ошибочное понимание конечных целей;
стремление к карьерному росту и завышенные личные амбиции;
безнаказанность;
низкий этический уровень руководящего состава;
незнание этических норм и правил делового поведения.

Нарушение этики делового общения обязательно приведет к таким проблемам в коллективе, как:

этические – неравенство, несправедливость, возникновение конкуренции, обмана, сокрытие информации;
управленческие – недоверие к руководству, отсутствие мотиваций, неконтролируемое решение проблем и конфликтов;
экономические – текучесть кадром, отсутствие материальной заинтересованности, нежелание квалифицированно выполнять должностные обязанности.

Роль

Деловой этикет – это нормы, диктующие стиль ведения деловых отношений. Этика деловых отношений прошла сложный процесс формирования. Существуют следующие факторы, повлиявшие на этот процесс:

экономическая и политическая свобода;
исполнительная власть;
стойкость законодательной системы.

Этика деловых отношений – это посредник, способствующий быстрому поиску правильных решений, уменьшающий количество конфликтов, барьеров и взаимных претензий. Главным инструментом является деловая риторика. Риторика – это умение четко и правильно выражать свои мысли и желания.

Успешным предпринимателям для достижения поставленных задач необходимо знать и владеть риторическими способностями.

В современном обществе нет единой точки зрения по поводу роли этики делового общения в профессиональной деятельности. Неоднозначное отношение к этому понятию, привело к возникновению нескольких теорий.

Отказ от использования этических норм и правил при ведении профессиональной деятельности, соблюдение экономических законов при ведении предпринимательской деятельности с целью достижения результата и получения прибыли.
Применения законов этики делового общения только в диалоге с вышестоящими руководителями и полное их отрицание в общении по горизонтали.
Убежденность в деструктивной роли этических норм на экономику учреждения и гармонические отношения в коллективе.
Использование корпоративной этики в качестве инструмента для сбалансированного развития организации и только как механизм получения прибыли, в общении коллектива ее применение не целесообразно.

Прагматичный мир бизнеса и его жесткие правила ведения дел, борьба за лидирующие позиции не принимают нормы этики деловых отношений в связи с тем, что основной задачей предпринимательства является получение прибыли, а не формирование гармоничных отношений в коллективе.

Пояснение причин и обсуждение - на странице Википедия:К объединению/19 апреля 2012 .
Обсуждение длится одну неделю (или дольше, если оно идёт медленно).
Дата начала обсуждения - 2012-04-19.
Если обсуждение не требуется (очевидный случай), используйте другие шаблоны.
Не удаляйте шаблон до подведения итога обсуждения.

Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Предмет

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения,принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на пов

Специфика

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Социальный контракт

Основа современной деловой этики - социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Построение речевой аргументации

На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Принцип утилитаризма

Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

Принцип нравственного императива

Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Библиография

Узерина М. С. Этика делового общения: учебное пособие - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 72 с.
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

Примечания

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Этика делового общения" в других словарях:

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, в экономических и человеческих взаимоотношениях деловых партнеров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь

Профессиональное общение: этика - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональных взаимодействий. Этика профессионального общения (Э. п. о.) частный случай этики вообще, содержит в себе ее осн.… …

Профессиональное общение: этикет - формализованные, согласованные, принятые в данном профессиональном сообществе или организационной структуре правила О., посредством к рых выражается уважительное отношение к специалисту, его достоинству, создается удобство профессионального О.,… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Деловое общение: этапы - Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Григорий Ефимович Крейдлин Григорий Ефимович Крейдлин (род. 22 мая 1946, Москва) российский лингвист. Содержание … Википедия

Крейдлин Григорий Ефимович – российский лингвист. Родился 22 мая 1946 года в Москве. Содержание 1 Связь 2 Область деятельности 3 Образование 4 Звания … Википедия

Крейдлин, Григорий Ефимович Григорий Ефимович Крейдлин. Григорий Ефимович Крейдлин российский лингвист. Родился 22 мая 1946 года в Москве. Содержание 1 … Википедия

Книги

Этика делового общения: Учебное пособие , Иванова И.С.. В издании описываются основные правила делового общения, позволяющие достичь успеха благодаря соблюдению "золотого правила морали", использованию категорического императива И. Канта, правилу…

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

Психология общения и управления.
Организация труда.
Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

Четко формулировать свою мысль.
Анализировать слова оппонента.
Аргументировать собственную точку зрения.
Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

«Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
«Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
«Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

Грамотность.
Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
Словарный запас.
Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

Заинтересованность темой.
Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
Ориентирование на тему беседы.
Обсуждение задачи или вопроса.
Решение задачи.
Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
Чередовать длинные и короткие фразы.
Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
Нужно слышать и слушать собеседника.
Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
Дипломатический – используются нота, меморандум.
Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.