Холодні продажі: суть, види, методика. Холодні дзвінки: техніка продажів по телефону, схема та приклади розмови Специфіка роботи на «холодному» ринку

Хтось все ще вірить, що вміння переконувати – це природний дар, і якщо ти маєш цей дар – успіх у суспільстві забезпечений. Так, дійсно, є люди від природи, які володіють цим умінням, але якщо ви не серед них – не засмучуйтесь!

Навчитися переконливим можна, про це написано багато книг. Все, що потрібно – це знання та вміння застосовувати на практиці спеціальні прийоми та методики, а також – трохи впевненості у собі.

Прийоми, про які ви сьогодні дізнаєтесь, можна застосовувати не лише для переконання клієнтів, а й у спілкуванні з будь-якими людьми. У взаємодії з клієнтами вони допоможуть грамотніше і переконливо побудувати переговорний процес.

1. Отримайте принципово згоду

Прийом полягає в наступному: на початку розмови ви намагаєтеся отримати від співрозмовника позитивну відповідь на найголовніше питання. Якщо ви отримали принципову згоду клієнта, то набагато простіше залагодити різні деталі.

Приклад:

«Іване Івановичу, я вишлю рахунок вам на пошту. І давайте ще вирішимо кілька запитань: чи є необхідність додаткової комплектації? Чи потрібна вам доставка продукції до складу?».

2. «Тільки не відводь очей»

Ні для кого не секрет, що розмовляючи з клієнтом, потрібно встановити з ним зоровий контакт. Однак, не всі знають, що пильно дивлячись в очі співрозмовнику, можна отримати від нього більше інформації, не перепитуючи. Це можна використовувати, якщо ви відчуваєте, що його відповідь не є повною.

3. Дайте висловитись

Грамотний продавець не той, що багато каже, а той, що вміє слухати. Дайте клієнту висловитися, а при необхідності поставте питання. Не забувайте, що питання мають бути відкритими. Щоб правильно вибудувати відкрите питання, починайте його з одного із займенників: що, де, як, яким, яким чином, навіщо, чому, коли і т.п.

Приклади відкритих питань:

"Що ви думаєте з приводу ..."; "Як ви ставитеся до ..."; "Які характеристики товару для вас важливі?".

4. Впевненість, будь-що-будь

Навіть якщо ви не до кінця впевнені в тому, що кажете, намагайтеся, щоби ваша інтонація цього не видавала. Адже, за словами французької письменниці Дельфіни Жірарден, «Тільки інтонація переконує».

5. Посилайтеся на авторитети

У розмові з клієнтом, як би між іншим згадайте одного з ваших великих клієнтів, яким ви пишаєтеся. Можна розповісти, що ви самі (або ваші колеги) використовуєте товар, який пропонуєте і цим дуже задоволені.

Приклад:

«Двоє моїх колег вирушили у відпустку цією путівкою, і вони дуже задоволені. Наступного року збираються знову».

6. Емоційні аргументи

Розповідаючи про переваги вашого товару, почніть із тих аргументів, які викликають позитивні емоції та почуття. Особливо ефективний цей прийом, якщо ваш клієнт жінка.

Приклад:

«Коли вода в цьому чайнику закипає, від нагрівання пластик змінює колір із синього на рожевий».

7. По секрету всьому світу

Використовуйте у розмові фрази «чесно кажучи…», «скажу вам по секрету». Таким чином, ви ніби берете людину в союзники, показуєте їй свою довіру, і вона з більшою ймовірністю повірить вам.

Приклад:

"Чесно кажучи, акція на цей товар уже закінчилася, і ми продовжили її спеціально для вас".

8. Сильний, сильніший, найсильніший

Як правило, найкраще запам'ятовується остання частина інформації. Тому в розмові з клієнтом варто залишати найсильніші докази наостанок, а не починати з них (як це зазвичай робиться).

Приклад:

«Наш співробітник проконсультує вас із усіх питань користування цією програмою. Установка безкоштовна. А найголовніше – ви отримуєте 30% знижку на всі послуги нашої компанії».

Домашнє завдання

Виберіть із запропонованого списку один прийом, який вам найбільше сподобався, і спробуйте найближчим часом впровадити його в практику взаємодії з вашими клієнтами.

Холодні продажі – це спосіб реалізації товарів, робіт чи послуг компанії за допомогою телефонних переговорів, тобто без візуального контакту між продавцем та покупцем.

Основоположником методу холодного продажу телефоном став Стівен Шиффман, президент найбільшої американської тренінгової компанії DEI Management Group Inc. Шіффман сформулював три важливі принципи,від дотримання яких залежить ефективність холодних дзвінків.

Ви витратили на потенційного клієнта багато часу, грошей та енергії, а у відповідь почули: «Мені потрібно подумати». Що ж робити? Можливо, треба почати з того, чого робити не варто.

Ми відібрали 8 способів впоратися із запереченням та збільшити продажі компанії. Також Ви знайдете чек-лист перевірки дій.

Принцип перший- Розробка сценарію дзвінка. Успішний діалог складається з кількох послідовних етапів:

• вітання співрозмовника;
• власне уявлення;
• Назва компанії;
• оголошення мети дзвінка;
• укладання договору.

Принцип другий- Застосування техніки поступок. Ваша мета при використанні даного прийому полягає у зверненні будь-якої відповіді співрозмовника (питання, відмовка, критика, відмова тощо) у привід зустрітися з ним.

Принцип третійполягає у подоланні не менше трьох заперечень потенційного замовника. Суть цього прийому:

1. Перше заперечення ще не означає, що клієнт не хоче з'ясувати подробиці про продукт, зустрітися з менеджером з продажу або укласти угоду. Найімовірніше, він не очікував вашого дзвінка.
2. Друге заперечення ставить клієнта перед необхідністю задуматися, чому він не хоче купувати чи пручається зустрічі.
3. Третє заперечення містить у собі пояснення усьому цьому. І якщо менеджер знову говорить клієнту про мету свого дзвінка, то розмова може бути продуктивною.

Щоб телемаркетинг працював на збільшення активного холодного продажу, необхідно слідувати точно сформульованим цілям і завданням дзвінка:

• інформування про товар чи послугу;
• виявлення інтересу та визначення готовності споживача до наступних етапів;
• отримання контактних даних клієнта для подальшої взаємодії;
• схвалення заявки на комерційну пропозицію;
• домовленість про перший візит.

Що таке холодні дзвінки у продажах

Холодний дзвінок - такий, на якого абонент не чекає, іншими словами, ставиться до нього холодно. Цей дзвінок може прозвучати для клієнта несвоєчасно, відволікати від важливих справ, а запропонований продукт бути зовсім нецікавим або непривабливим лише на перший погляд. Вміння перевести потенційного покупця до обговорення товару по телефону – це один із головних талантів спеціаліста з холодних продажів.

Холодні продажі

У чому полягає головна відмінність між холодними і гарячими дзвінками? За останнього у клієнта вже сформувалося бажання придбати продукт, а за холодного дзвінка – потрібно попрацювати над виникненням такої готовності. При цьому телемаркетолог часто стикається з відсутністю споживача прагнення спілкування, незгодою купувати товар. За даними статистики, тривалість понад 90 відсотків холодних дзвінків не перевищує 1 хвилини.

Не кожна компанія має напрацьовану теплу клієнтську базу, спілкуватися з людьми з якої набагато простіше, ніж здійснювати холодні дзвінки. Особисті контакти осіб, які приймають рішення або впливають на цей процес у компанії замовника, – складний і цінний ресурс, що важко напрацьовується, що забезпечує конкурентну перевагу.

«Крижані» продажі

В окремих випадках виділяють ще один вид телефонних продажів - "крижані". Вони характерні для компаній-стартапів, які тільки-но починають вести свою діяльність і поки не сформували власну клієнтську базу.

«Крижані» дзвінки здійснюються за номерами підприємств, знайдених, як правило, на загальнодоступних інтернет-ресурсах. При цьому вашу компанію та менеджера з продажу в цій організації не знають, отже, спілкуються неохоче або припиняють розмову на самому початку, відмовляються зв'язати з керівником або з іншою особою, яка приймає рішення, їх персональні контактні дані не надають. Така розмова може виявитися абсолютно неуспішною.

Стартап-компанії часто не можуть собі дозволити залучити компетентних менеджерів із продажу, тому непрофесійні телефонні переговори роблять «крижаний» телемаркетинг малорезультативним.

Компоненти скриптів для холодного продажу за телефоном

Компонент 1. Мовний модуль.Мовний модуль – це текст, який вимовляється під час холодного дзвінка.

Вітання.Вхідний дзвінок: «Здрастуйте! Підприємство "Вектор успіху", менеджер Катерина Васильєва».

Вихідний дзвінок: «Доброго дня! Мене звуть Катерина Васильєва, я менеджер компанії «Вектор успіху». Наша організація займається виробництвом та оптовими поставками будівельних матеріалів. Будь ласка, скажіть, як я можу до вас звертатися?».

Відмітимо, що ціліу двох наведених варіантів привітання різні:

1. Завдання при вхідному дзвінку – дати зрозуміти, що на зв'язку знаходиться вихований абонент. Не використовуйте автовідповідач, він не впорається із цим завданням!
2. При вихідному дзвінку необхідно переконати офіс-менеджера з'єднати з фахівцем, що вас цікавить, або попросити його персональні контактні дані.

Спілкування із секретарем.Після привітання та подання повідомте секретареві, що ваша компанія може бути дуже корисною для цієї організації. При цьому доцільно вживати слова, що наголошують на вигоді пропозиції, наприклад: «цінно», «без оплати». Так офіс-менеджеру буде складніше відмовитись від розмови.

Здебільшого на посаді секретарів працюють жінки. Відомо, що жінки інтуїтивно відчувають брехню, тому при розмові не намагайтеся хитрувати або говорити їм неправду. Не соромлячись просіть співрозмовницю про допомогу – це часто діє безвідмовно.

Крім імені потрібної посадової особи, яка приймає рішення у компанії, додатково поцікавтеся у секретаря його електронною адресою. У цьому випадку доречне наступне запитання: «Будь ласка, підкажіть, кого ще можна включити до списку адресатів, окрім вас?».

Презентація товару чи послуги.Хорошим варіантом початку телефонної розмови з потенційним клієнтом може стати питання, чи користується він аналогічною продукцією інших компаній. Якщо відповідь клієнта позитивна, то можна презентувати свій продукт як альтернативний, описуючи його особливості та переваги.

Припустимо, що компанія вже співпрацює з іншим постачальником. У разі доцільно поцікавитися в абонента, чи трапляються, наприклад, збої у поставках товару. Порадьте вашу компанію як надійний резервний варіант.

Матеріали для презентацій краще підготувати у форматі учнів, щоб вони демонстрували особливості поводження і з товаром вашої компанії, і з аналогічними продуктами інших фірм. Такий прийом дозволить підвищити інтерес споживачів до пропонованих матеріалів.

Менеджери з холодних продажів намагаються всіма засобами закрити угоду. Ще один із поширених способів цього виду торгівлі полягає в пропозиції споживачеві придбати продукцію на пробу із суттєвою знижкою.

Досвідчені телемаркетологи використовують технології, що продають навіть при управлінні дебіторською заборгованістю. Наприклад, у покупця відстрочка платежу за поставлену продукцію терміном п'ятнадцять діб. За кілька днів до закінчення встановленого періоду менеджеру з холодних продажів слід зателефонувати клієнту з нагадуванням про платіжні зобов'язання. Наведемо варіант сценарію телефонної розмови в даній ситуації: «Олександре Миколайовичу, через два дні закінчується період відстрочки вашого платежу». – «Так, дякую, ми сплатимо». – «Я впевнений, що платіж надійде вчасно. Що-небудь ще хочете замовити? – (Клієнт робить замовлення). – «Дякую, ваша заявка прийнята. Продукція буде відвантажена вам після оплати попереднього постачання».

Як бачите, менеджер пропонує клієнту оформлення наступної покупки, прив'язуючи її доставку до погашення наявного зобов'язання на попереднє замовлення. Таким чином, споживач буде зацікавлений у своєчасній ліквідації заборгованості, щоб не було перебоїв у постачанні підприємства.

Компонент 2. Картка заперечення.Тексти вашого скрипту в будь-який непередбачуваний момент можуть порушитись контрдоводами співрозмовника. Для полегшення роботи телемаркетологів потрібно складати картки заперечень.

Найчастіше фахівці стикаються з такими ключовими репліками протесту та незгоди:

• "Нам це не потрібно".
• "У нас вже є інший постачальник".
• "Це дорого".
• "Нам треба подумати".

Під час економічної кризи почала використовуватися відмовка: «У нас тимчасові фінансові проблеми». Серед казенних та бюджетних установ поширені заперечення на кшталт: «Немає лімітів», «Не передбачено кошторисом».

Рекомендується складати картки з варіантами трьох відповідейщодо кожного заперечення. Для зручності шаблони відповіді записуються на окремих картках. За наявності заперечення менеджер підбирає відповідь. Зустрічні фрази телемаркетолог краще знати напам'ять.

Якщо прозвучало "Нам це не потрібно", менеджеру треба уточнити, чому клієнт відмовляється. Варіанти відпрацювання цього заперечення:

• "Ви вже користуєтеся цим продуктом?"
• Що може зробити нашу продукцію привабливою для вас?

Коли ви стикаєтеся із запереченням «У нас вже є інший постачальник», у жодному разі не критикуйте компанію-конкурента. Краще зробіть комплімент співрозмовнику у зв'язку з сталістю відносин його підприємства з постачальниками, висловіть свою повагу до цієї позиції і продовжіть розмову так: «Скажіть, будь ласка, чи трапляються у вас перебої з відвантаженням товару?». Потім можна розпитати споживача про критерії вибору постачальника та запропонувати як альтернативу вашу організацію для співробітництва у майбутньому. Допоміжні питання у цій ситуації:

• "Чим ви керуєтеся, вибираючи постачальника?"
• Що важливіше для вас при виборі: ціна, час відстрочки платежу? Врахуйте, що й клієнт вибирає відстрочку, виникає ризик неплатежів з його боку.
• "Якщо ми домовимося за ціною, то ви станете нашим замовником?"

Наведемо варіант картки для заперечення «Це дорого»:

• "Давайте спочатку обговоримо наявні питання і потім повернемося до погодження вартості".
• Ви готові зробити замовлення при досягненні домовленості за ціною?
• «Вартість продукції – питання вирішене. Скажіть, з яких міркувань ви робите вибір постачальника?

Заперечення "Нам треба подумати" і "Нам це не потрібно", як правило, вимовляють, коли не хочуть називати мотиви відмови. Тому спеціалісту з холодних продажів у таких випадках важливо не так надавати час споживачеві на обмірковування пропозиції, як продовжувати опитувати співрозмовника з метою з'ясування реальних мотивів відмови.

Компонент 3. Опитувальник.Він зручний тим, що дає вашому потенційному замовнику можливість говорити, а не тільки слухати.

Людям подобається купувати, але вони не в захваті від того, коли їм щось продають. Іншими словами, споживачі віддають перевагу не монологу телемаркетолога, а двосторонній комунікації.

Професійні фахівці з холодних продажів телефоном використовують три основні компетенції: вміння говорити, слухати і чути. Реалізація продукту споживачеві забезпечується здатністю менеджера правильно доносити інформацію, тоді як покупка товару самим клієнтом – вмінням чути.

Отже, щоб продати продукт, фахівцю в галузі телемаркетингу важливо не лише вміти майстерно говорити та повідомляти потрібні відомості. Лояльність потенційного клієнта успішніше досягається через уміння чути, що базується на навичці слухання. І в даному випадку комплекс запитань, що задаються вами, дозволяє споживачеві говорити і дає шанс бути почутим, відповідаючи на них.

Компонент 4. Чек-лист.Чек-лист дозволяє фахівцю усвідомити і дотриматися логіки розмови, системно і послідовно вибудувати комунікацію, починаючи від першої консультації до закриття угоди, не пропустивши обов'язкових дій. У процесі роботи телемаркетолог зазначає у чек-листі, що зроблено, а що не виконано.

Чек-лист допомагає виявити та усунути недогляд у роботі співробітників, організувати їх самоконтроль.

Як написати ефективний скрипт холодних дзвінків

Найефективніші скрипти телемаркетологи пишуть самі. Ви впораєтеся з цим, як ніхто інший, тому що найкраще знаєте ваш продукт та галузеві особливості. Другий момент – власним досвідом ви вже визначили, чому вашу продукцію купують.

Скрипти холодних продажів необхідно постійно вдосконалювати, усуваючи недоліки. По можливості використовуйте IP-телефонію. Періодично прослуховуйте записи розмов телемаркетологів з потенційними клієнтами, розбирайте їх та аналізуйте, обговорюйте зі спеціалістами, визначаючи вдалі фрагменти та виключаючи неефективні висловлювання. Відредагуйте скрипт і застосуйте його під час наступного контакту.

Коригування сценаріїв розмови – це звичайне і необхідне для компанії, що розвивається, явище.

Чим потрібно керуватися при розробці скриптів, що продають?

Порада 1.Дотримуйтесь принципу від простого – до складного.

Написання дієвого скрипту – непростий процес, особливо тих, хто розробляє його вперше. Не намагайтеся відразу створити сценарій усієї розмови, почніть підготовку скрипту з окремих простих компонентів. Послідовність кроків така: чек-лист – картки заперечень – мовний модуль – опитувальник. В результаті у вас вийде готовий сценарій телефонного дзвінка, що продає.

Порада 2.Орієнтуйтеся на досвід співробітників.

Менеджер-новачок не відразу може оволодіти повною інформацією про вашу компанію, властивості та переваги пропонованих товарів та послуг. Відповіді недосвідченого співробітника на питання потенційного покупця можуть звучати непереконливо, викликати сумнів або вводити в оману. Це недопустимо.

Відносини з клієнтом мають бути відкритими та чесними. Людина кожному етапі спілкування має розуміти, що ви прагнете йому допомогти. Як можна відповісти у скрутній для менеджера ситуації? Наприклад: «Олено Миколаївно, для того щоб бути максимально корисною для вас, мені потрібен час на збір повної інформації з питань, що вас цікавлять. Я підготую відповіді та зв'яжуся з вами завтра. Коли вам зручно зателефонувати?».

Порада 3.Враховуйте статеву приналежність працівника.

Гендерні відмінності для людей істотно впливають характер будь-яких взаємозв'язків, зокрема і відносин продавець – покупець. Важливо брати до уваги підлогу телемаркетолога та потенційного клієнта у процесі підготовки скриптів дзвінків. Комунікації «чоловік – чоловік», «жінка – жінка» та «чоловік – жінка» повинні супроводжуватися за різними схемами, а отже, необхідно розробляти кілька варіантів скриптів.

Щоб контакти між чоловіками мали продуктивний характер, вони мають спілкуватися як експерти, з повагою, без суперництва у своєму становищі та знаннях. Менеджер-чоловік, розмовляючи з жінкою, обов'язково має виявляти увагу до неї. Менеджеру-жінці у розмові краще звертатися до експертної думки інших людей, не демонструючи своїх знань. Наприклад, можна використовувати таку фразу: "За словами наших клієнтів (назвати кілька компаній), даний продукт відкриває нові можливості його застосування". У розмові з чоловіком жінка-менеджер виявляє не відношення, а повагу.

Як вести холодні продажі

Крок 1. З'ясовуємо ім'я контактної особи.

Якщо не вдалося дізнатися ім'я фахівця, що цікавить вас через Інтернет, то це слід зробити при першій же розмові. Необов'язково звертатися за цим до приймальні компанії. Простіше зателефонувати до відділу продажів: по-перше, через свою постійну зайнятість менеджери не витрачатимуть час на з'ясування ваших цілей, а по-друге, допоможуть вам з міркувань професійної солідарності.

Крок 2. «Прориваємося» до потрібного спеціаліста через секретаря.

Спілкування із секретарем компанії – це особливе мистецтво.

Лояльність воротаря-секретаря можна підвищити кількома способами: представитися як на ім'я, а й назвавши свою посаду, послатися на чиюсь рекомендацію, попросити допомоги тощо.

Діалог із секретарем потрібно будувати спокійно та рівно. Спочатку обов'язково запитайте, чи зручно зараз людині розмовляти, тому що в поспіху нормального діалогу не вийде. Якщо співробітник зайнятий, спілкування не вийде конструктивним і краще узгодити день і час наступного дзвінка.

Позитивний ефект буде мати, якщо ви поцікавитеся ім'ям секретаря і називатимете його офіс-менеджером.

Пам'ятайте, що секретаря не має сенсу присвячувати подробиці вашої комерційної пропозиції. Найчастіше, розповівши все, менеджери з холодних продаж або безпосередньо отримують відмову, або чують слова подяки і обіцянку передзвонити, обговоривши пропозицію з керівництвом.

Не вступайте в жодні суперечки з офіс-менеджером. Якщо в даний момент не виходить з ним скласти діалог, спробуйте домовитися про дзвінок через якийсь час або поцікавтеся контактами співробітників, яких може зацікавити вашу пропозицію.

Якщо ви надсилаєте лист, зателефонуйте через певний час секретареві і поцікавтеся вхідним номером, тим самим ймовірність того, що вашу інформацію вивчать, буде більшою.

Крок 3. Будуємо правильну розмову з фахівцем.

Зв'язавшись з необхідним спеціалістом, менеджер з холодних продажів по телефону не повинен намагатися одразу повідомити всю суттєву інформацію. Людина до вашого дзвінка могла мати власні важливі справи, і їй знадобиться якийсь час, щоб переключитися і осмислити предмет розмови.

Якщо ваша пропозиція зацікавила клієнта і розмова набуває конструктивного характеру, краще, якщо у вас під рукою будуть шпаргалки з більш детальними відомостями про продукт і компанію, ніж у вивченому скрипті холодних продажів. Можливість спілкуватися з клієнтом не тільки загальнодоступною мовою, але й з використанням професійної термінології зробить вашу мову більш вагомою.

Водночас бажано заздалегідь підготувати варіанти відповіді заперечення споживача. Найчастіше одна правильна реакція менеджера з продажу закриває десятикратну кількість заперечень клієнта. У таких випадках деякі фахівці використовують згадку компаній-легенд. Наприклад: «Наш сьогоднішній постійний клієнт фірма N теж колись вважала, що наша пропозиція для них неактуальна та недоцільна. Але, все ж таки погодившись протестувати наш продукт, вони відзначили підвищення рівня своїх продажів. З того часу поряд з позитивними відгуками ми отримуємо від них регулярні замовлення та листи подяки».

Три помилки в скриптах холодного продажу, які змушують клієнтів кидати трубку

Дослідження показують, що лише 5 відсотків холодних дзвінків завершуються угодою. Менеджери з продажу старанно намагаються максимально зацікавити споживача, розповісти про всі переваги продукту, домовитися про його презентацію та зрештою продати. Але часто співрозмовник або вішає слухавку або відповідає відмовою.

Причини такої реакції клієнтів різні, і не завжди вони полягають у недосвідченості та непрофесійності фахівців телемаркетингу. Насамперед, перегляньте скрипт телефонного дзвінка потенційному замовнику. Іноді у ньому можна використовувати слова, яких клієнти негативно ставляться і хочуть продовжувати розмову. Цих так званих стоп-фраз менеджер повинен уникати у своїй промові. Нижче в таблиці наведено варіанти заміни деяких стоп-фраз.

Стоп-фраза	Чому не можна вимовляти	Як замінити
"Я не знаю"	Клієнт сприймає ці слова як демонстрацію некомпетентності менеджера	«Прошу вас трохи почекати, щоб уточнити інформацію» (після з'ясування відомостей обов'язково подякуйте клієнту за очікування)
"Я вас не зрозумів"		"Скажіть, чи правильно я розумію, що ...?"
"Не можу обіцяти"		«Я зроблю все, що в моїх силах, щоб вирішити це питання»
"Ви не праві"	Потенційний покупець упевнений, що розуміється на предметі розмови, тому такі слова здадуться йому грубістю	«Так, такий варіант існує, але…»
«Ви мене не зовсім зрозуміли»		"Дозвольте мені пояснити вам..."
«Ви повинні…», «вам слідує…» та ін.	Клієнт нічого вам не зобов'язаний, не вимагайте від нього чогось. Такі фрази викликають у людей роздратування	«Щоб я максимально оперативно вирішив питання, будьте ласкаві…»
"Давайте оформимо заявочку", "заповніть анкеточку" та ін.	Слова в зменшувально-пестливій формі сприймаються як несерйозний підхід у ділових відносинах	"Давайте оформимо заявку", "заповніть анкету" та ін.
"Ви впевнені, що…?"	Фраза викликає у покупця сумнів, він може передумати	Варіантів заміни немає. Не вимовляйте подібні слова

У скриптах холодного продажу можуть зустрічатися неочевидні помилки, які відлякують клієнтів

1. Зайва люб'язність не працює.

Проблема.Зазвичай менеджери з продажу починають розмову з потенційним покупцем із чотирьох фраз: ввічливе вітання, особисте уявлення та назва компанії, лаконічне пояснення цілей дзвінка. Здавалося б, робиться все, що встановлено регламентом та звичаями ділового спілкування. Але ці правила не працюють. Споживачам регулярно надходять десятки таких дзвінків, що продають, побудованих за однією і тією ж схемою. Вони втомилися від подібних пропозицій і обривають розмову з менеджером звичною фразою: «Дякую, нам це не потрібно».

Рішення.Змініть традиційну схему телепропозиції, викличте інтерес у співрозмовника, використавши незвичайний підхід. Не відштовхуйте споживача проханням співробітництво, будуйте спілкування за принципами рівності. Покупець вислухає вас уважніше, якщо ви запропонуєте йому партнерство.

приклад

"Добридень! Ви представляєте велику регіональну будівельну компанію, а ми – постачальники будматеріалів, більшу частину яких виготовляємо самостійно. Будь ласка, підкажіть, на яких умовах ми могли б співпрацювати з вами?

У чому секрет цієї фрази? По-перше, продавець спочатку називає організацію клієнта і лише потім представляє свою компанію. По-друге, менеджер не пропонує розпочати співпрацю, а відразу ставить питання про його умови, ніби принципової угоди про партнерство з клієнтом вже досягнуто. Грамотне розташування акцентів дозволяє вибудовувати розмову в потрібному руслі. Швидше за все, у цьому випадку клієнт не кине трубку, а щонайменше поцікавиться асортиментом вашої продукції.

2. Промовисті менеджери дратують клієнтів.

Проблема.Існує ще одна поширена помилка: чим довша і барвистіша мова фахівця, що здійснює холодні продажі по телефону, тим ефектніше він здатний уявити переваги продукту і, отже, успішно зацікавити потенційного замовника. Але це зовсім так. Довгі промовисті описи стомлюють людей, крім того, можуть призвести до зворотного результату: поки менеджер вимовляє свій монолог, що бореться, клієнт може втратити інтерес і придумати відмовку.

Рішення.Дослідження показують, що жінки здатні зосереджувати увагу на новій інформації не більше 45 секунд, чоловіки – не більше 25 секунд. Вписуйте свої мовні модулі в цей хронометраж. Пам'ятайте про правило: максимум чотири речення обсягом не більше 30–35 слів. Як розбивки мови використовуйте питання.

приклад

Менеджер протягом 30 секунд описує переваги послуг компанії з навчання дітей робототехніки, а потім звертається до клієнта: «Скажіть, будь ласка, вам важливо бути присутнім на першому занятті разом з дитиною?».

Суть методу: протягом 25–45 секунд подаємо аргументи, потім залучаємо співрозмовника до розмови – запитуємо. Клієнту подобається бути почутим. Не використовуйте відкриті запитання, які можуть запобігти темі розмови. Запитуйте співрозмовника таким чином, щоб можна було відповісти або так, або ні. Звернення до клієнта з питаннями дозволяє менеджеру без втрат перейти на інший сценарій розмови, якщо він зауважує, що споживач не виявляє інтересу.

3. Інформація про товар нікому не цікава.

Проблема.Часто в практиці фахівців з холодних продажів по телефону відбувається таке: менеджер успішно долає опір споживача, встановлює контакт, виявляє його потреби, розповідає про властивості та переваги продукту, нові можливості для клієнта тощо. Співрозмовник його уважно слухає, але як тільки телемаркетолог переходить до завершального етапу, що продає, він явно втрачає інтерес і відповідає: «Направте комерційну пропозицію», «Нам це не потрібно, спасибі!».

Рішення.Повноцінну презентацію продукції краще проводити за особистого візиту, а не по телефону. Основна мета вашого дзвінка – продати не сам продукт, а зустріч. Зверніть увагу на створення цінності вашого візиту для покупця: клієнт зможе безкоштовно протестувати продукцію компанії, отримає цікаві та корисні матеріали тощо.

приклад

Одна компанія провела дослідження чинників, які впливають рівень холодних продажів співробітників телемаркетингу. Усіх менеджерів розділили на дві групи: фахівців, які домовляються про найбільшу кількість зустрічей з клієнтами (група «A»), та співробітників, які призначали менше відвідувань (група «B»). Обидві групи дзвонили керівникам із метою продажу комп'ютерної правової системи. Бухгалтери відмовлялися від пропозиції, пояснюючи це тим, що з цього питання вони вже співпрацюють із іншою компанією.

Телемаркетологи групи «B» намагалися переконати, що їхня правова система суттєво відрізняється від продукту іншої компанії, довго розповідали про особливості та одразу пропонували її придбати. На заперечення бухгалтерів, що вони користуються нормативними документами, знайденими у вільному доступі в Інтернеті, телемаркетологи відповідали попередженням про небезпеку розбіжності таких документів з офіційними текстами та можливі фінансові наслідки, пов'язані з цими ризиками. Бухгалтери сприймали цю спробу навчити їх працювати з документами негативно та відмовлялися від співпраці.

Менеджери групи «А» у роботі із запереченнями спеціалістів бухгалтерських служб акцентувалися на іншому. Вони говорили так: «Те, чим відрізняється наша правова система від продукту іншої компанії, може продемонструвати наш співробітник у будь-який зручний для вас час. Він також привезе вам останній випуск журналу «Актуальні питання законодавства у галузі бухгалтерського обліку та оподаткування». Скажіть, будь ласка, коли до вас краще під'їхати?

Таким чином, проведене дослідження показало, що фахівцям телемаркетингу групи «А» вдалося призначити вдвічі більше зустрічей із клієнтами та обсяг їх продажів був на 40 відсотків вищим, ніж у колег із групи «B».

Як перетворити кожен третій холодний дзвінок на продаж: кейс

Олександр Моїсеєв, Директор з розвитку компанії «Друкарня Бриндіних», Чебоксари

У нашій компанії перестали зростати продажі. Щоб змінити ситуацію, вирішили струсити «сплячих» клієнтів, які не робили замовлення вже півроку, та знайти нових. Купили базу даних організацій. Адміністратори телефоном домовлялися про зустрічі з потенційними замовниками: директорами компаній, керівниками відділів маркетингу чи продажу. Потім ми їздили до цих компаній – відвідали 183 організації. Перші розмови показали, що клієнти не дають правдивих відповідей на запитання: "Які параметри Ви вважаєте важливими при виборі постачальника поліграфічної продукції?"

Щоб з'ясувати справжні потреби замовника, використали три прийоми.

1. Мозковий штурм із співробітниками відділу продажів.Мета мозкового штурму - домогтися від співробітників відповіді на питання: що важливо для клієнта, чому він купує Вашу продукцію? Мозковий штурм влаштовуйте вранці, поки не зателефонували телефони. Нехай модератор заохочує кожне висловлювання продавців, наводить приклади із практики. Ось як це я робив.

1. Зібрав співробітників відділу продажів – ми розмістилися на дивані у переговорній кімнаті.
2. Запитав про настрій, пожартував, посміялися. Привів один із фактів: людина, яка трохи хвилюється, заробляє на продажах більше, ніж той, хто завжди спокійний, бо перший ефективніший на переговорах. Потім зміряв у кожного пульс, ще раз посміялися.
3. Повідомив, що продавці готові до польотів, створивши тим самим ситуацію стресу та очікування.
4. Написав на дошці запитання: Що потрібно нашим клієнтам?
5. Відзначив, що фізичне навантаження стимулює ділянку мозку, яка відповідає за активізацію діяльності. Показав, як правильно виконувати вправу – присідання, попросив приєднатися. Після 20 присідань готовність до мозкової роботи близька до 100% будь-якої людини.

Щоб співробітники висловлювали ідеї, знову запитав, що потрібно клієнтам.

2. Глибинне інтерв'ю із постійними клієнтами.Ми особисто зустрілися із десятьма постійними клієнтами. Опитуючи їх за допомогою анкети, дізнавалися, що для них важливе при роботі з нашою компанією.

Головний висновок: між очікуваннями власника та найманого працівника величезна різниця. Розмовляючи з ними, треба наводити різні аргументи.

У результаті склали список із 18 потреб. Оцінили їх за 10-бальною шкалою з погляду важливості для найманого співробітника та для власника бізнесу.

3. Техніка непрямих питань.Склавши список потреб клієнта, треба визначити, який із пунктів має значення для конкретного замовника. Для цього ми опитуємо клієнтів по кожному з 18 пунктів за холодного дзвінка, при першій зустрічі. Почали з параметрів, оцінка яких перевищувала вісім балів.

приклад 1.Запитання власнику будівельної компанії.

Чи маєте Ви досвід успішного просування будматеріалів за допомогою поліграфічної продукції? Вам цікаво поглянути, як це роблять інші місцеві компанії?

Наскільки швидко з моменту заявки Ви очікуєте отримати замовлення?

Подивіться, як Ваш конкурент виконав Вашу ж листівку. Вам подобається?

Коли менеджери зустрічаються з клієнтом, що вони залишають, щоб людина мала привід згадати про Вашу компанію в приємному світлі? Листівку? Не думаю, що це відповідає особі Вашої компанії. Каталог ось у такому виконанні – плюс 25 руб. вартості листівки на одного клієнта. Чи багато це чи мало для Вашої компанії порівняно з прибутком від можливої ​​угоди?

Не можете виявити потребу клієнта, сформуйте її. Чергуйте питання з прийомами техніки згоди з клієнтом: повторюйте останню сказану ним фразу упереміж із професійними компліментами. Це розслабить Вашого співрозмовника і зробить його відвертішим.

приклад 2.Запитання виробнику кухонь.

- Олеже, а дилери в районах як Ваші кухні продають?

– У них крапки у районних центрах, працює сарафанне радіо.

– Сарафанне радіо – найефективніший канал продажу. Чи пробували роздавати флаєри зі знижкою на подальшу покупку з відривним купоном «передай сусіду»?

приклад 3.Запитання здалеку, які ставили виробнику кухонь.

– Бачила Вашу акцію «Замов кухню, отримай стіл та чотири табуретки у подарунок», черга у торговому залі стоїть!

- Ну, це нещодавно запустили.

– А перед запуском, як доводили інформацію до покупців?

- Розклеювання по під'їздах.

– Давайте зробимо для Вас пробне замовлення листівки з інформацією про акцію та решту асортименту. Це збільшить крос-продаж.

Цю техніку виявлення потреб у скороченому вигляді застосовуємо при холодному дзвінку клієнту. Конверсія така: призначаємо одну зустріч на кожні три дзвінки. У перші два тижні ведення статистики конверсія "дзвінок - зустріч" складала п'ять до одного. Перша зустріч рідко закінчується продажем. Головне – викликати довіру та інтерес особи, яка приймає рішення, отримати контактні дані, виявити потреби, отримати зразки застосовуваної поліграфії для розрахунку тощо. Продаж здійснюється ще через три-чотири контакти.

Ви любите, коли Вам дзвонять незнайомі люди та щось пропонують? Думаю, нікому це не подобається. “Ви дзвоніть мені, нічого про мене не знаючи, і пропонуєте те, що мені ніколи не знадобиться. Навіщо Ви витрачаєте мій час? - Ось реакція, яку викликає незваний дзвінок.

Основна причина, через яку холодні дзвінки викликають роздратування – це бездумність та непідготовленість. Багато продавців перетворюють холодні дзвінки на банальний обдзвон, забуваючи про те, що їхня мета – не продзвонити довідник, а призначити зустріч із клієнтом. Якщо Ваша мета не закатувати, а продати, то наступні правила та техніки холодних дзвінків дозволять її досягти.

Правило 1. Знайдіть привід

Холодний дзвінок – це дзвінок, на який Ваш потенційний клієнт не чекає і без попередньої підготовки шанси встановити з ним контакт дуже низький. До звернення до компанії зберіть про неї якнайбільше інформації. Поговоріть з кимось із відділу обслуговування та дізнайтеся, що вони пропонують своїм клієнтам.

Хорошим приводом для холодного дзвінка може стати обговорення матеріалів, опублікованих на сайті фірми чи інтернет-ЗМІ. А перегляд публікацій чи інтерв'ю дасть Вам чудову можливість зв'язатися з представником компанії безпосередньо, наприклад:

“Доброго дня, Сергію Степановичу! Мене звуть Ігор Макаров, компанія StarNet. Прочитав учора у “Відомостях” Ваше інтерв'ю та дзвоню висловити Вам повагу як до далекоглядного керівника.

Згоден з Вашими словами про те, що у великій компанії має бути ресурс, що поєднує всі підрозділи та створює цілісну структуру організації. Ми якраз займаємося інтранет-системами, я хотів би під'їхати до Вас, щоб розповісти про наші рішення та познайомитися з Вами особисто”.

Правило 2. Не продавайте за телефоном

У телефонних переговорах все, що у Вас є – це Ваш голос та Ваша посмішка, яка завжди чути телефоном. Знання продукції та віра в те, що Ви пропонуєте потрібний товар, надасть Вашому голосу впевненості.

Починайте розмову з уявлення себе та компанії. Пам'ятайте, що Ви не займаєтеся продажем по телефону, а телефонуйте зрозуміти зацікавленість. Фраза "Ми хочемо Вам запропонувати" сприймається клієнтом як "Ми хочемо Вам продати". Краще почати так:

“Доброго дня, Сергію Степановичу! Це Віктор Михайлов із компанії ПромЕлектро. Ми займаємося постачанням зварювального та електрообладнання. Чи могло б це Вас зацікавити?”

Безперечним плюсом спілкування по телефону є те, що Ви можете бути, будь-ким і на будь-якій посаді. Вся справа лише в тому, як ви володієте собою та як керуєте своїм голосом. При грамотному використанні така техніка холодного дзвінка дуже ефективна.

Правило 3. Поважайте вибір клієнта

Компанія, в яку Ви зателефонуєте, швидше за все, вже має налагоджені стосунки з постачальниками продукції, схожою на Вашу. Завжди поважайте вибір клієнта та не ставте його під сумнів. Тиск при холодному дзвінку не працює і викликає гудки на тому кінці дроту.

Хочу Вас також застерегти від агресії та фарсу. Не кажіть: “Я зроблю Вам пропозицію, від якої Ви не зможете відмовитись” Спілкуйтеся з людьми по-людськи просто та з їхнього дозволу: “Дозвольте, я розповім Вам про можливість…”

Коли Ви отримуєте відповідь: “Ми працюємо з іншим постачальником, нас все влаштовує”, можна уточнити: “Зрозуміло. Ви повністю задоволені чи все-таки є необхідність щось покращити?”

Сфокусуйтеся на обговоренні того, що подобається Вашому клієнту в роботі з його постачальником і що є для нього найважливішим. Встановивши хороший контакт без прояву явної зацікавленості, Ви зможете зрозуміти, чи все ідеально насправді.

Правило 4. Відрізняйте відмову від заперечення

Будьте готові до того, що Ваш холодний дзвінок ніхто не чекає і потенційний клієнт може:

а) не хотіти з Вами розмовляти;
б) не мати змоги з Вами розмовляти.

Спілкуючись телефоном, відразу вмикайте клієнта в діалог – йому буде цікавіше, а Вам легше. Забудьте про Вашу презентацію, залиште її для особистої зустрічі.

Коли Ви чуєте відповідь: “Я не маю на це часу”, – це заперечення, а не відмова. Призначайте особисту зустріч: “Розумію. Давайте я під'їду до Вас, щоб розповісти все. Вас влаштує вівторок о третій годині дня?”

Вчіться відчувати грань між настирливістю та наполегливістю. Коли Вам кажуть категоричне "ні" - це відмова. Не викликайте вогонь на себе, просто закінчіть розмову.

Якщо Ви знаєте, що потенційний інтерес до Вашої продукції є, продовжуйте час від часу дзвонити. Ситуація в компанії може змінитися і, можливо, після низки відмов Вам скажуть: "Добре, давайте, що там у Вас". Плюс цієї техніки в тому, що згодом холодний дзвінок перестає бути холодним.

Правило 5. Призначайте зустріч

Використовуйте будь-яку нагоду, щоб призначити зустріч. Пам'ятайте, що по телефону продаж не зробити і по телефону легше відмовити. Іноді можна сказати клієнту прямо: “Ми займаємось… і хочемо стати Вашим постачальником. Давайте зустрінемося, і я розповім Вам про нашу продукцію”.

Оптимальна тривалість холодного дзвінка – 2 хвилини, максимальна – 5 хвилин. Якщо дзвінок продовжується довше, ймовірність призначення зустрічі різко знижується.

Окремо хочу зупинитися на відповіді як: “Надайте Вашу пропозицію факсом”. Можна продовжити розмову так:

“Я із задоволенням підготую для Вас всю інформацію. Для того щоб мені запропонувати саме те, що Вам потрібно, дозвольте уточнити…” або так:

“Звичайно, я можу надіслати наш прайс-лист. Але він на 10 аркушах і мені шкода Вашого паперу. Скажіть, щоб скоротити інформацію та заощадити Ваш час, який розділ з нашого переліку продукції Вам може бути найцікавішим – цей чи цей?”

Після того, як уточніть питання, що Вас цікавлять, підготуйте пропозицію на фірмовому бланку і відвезіть її особисто, пояснивши це тим, що хочете познайомитися. На зустріч обов'язково візьміть із собою позитивний настрій та рекомендації Ваших клієнтів.

Успіх холодного продажу багато в чому залежить від скриптів розмови. Це набір алгоритмів із використанням певних технік. Якщо ваші менеджери їх дотримуються і відточують свою майстерність щодня, то перший контакт з потенційним клієнтом швидше нагадуватиме гру в гольф, ніж сходження на Еверест.

Холодні продажі: найпоширеніші помилки

Виходячи з нашого досвіду, ми виявили найпоширеніші помилки у холодних продажах.

1. Вражатись кожною відмовою

У менеджера може виникнути бажання рефлексувати щодо кожної відмови при холодному дзвінку. Клієнтське «ні», нехай іноді й висловлене у грубій формі, — зовсім не привід, щоб нескінченно оплакувати результат і брати паузи на обмірковування. Забудьте та рухайтеся далі.

2. Не мати скрипту «холодної» розмови

Якщо холодні дзвінки здійснюються за допомогою телефону, то велика помилка — не мати перед очима скрипт розмови. Без нього майже кожен клієнт може заволодіти ініціативою та завести вашу розмову у нікуди.

3. Продавати особі, яка не приймає рішення

Не поспішайте радіти, якщо вас уважно слухають і погоджуються з усім. Можливо, перед вами зовсім не та людина, яка приймає рішення про купівлю вашого продукту. Обов'язково переконайтеся, що при холодному дзвінку ви витрачаєте час, говорячи з тим, хто зможе успішно закрити угоду.

4. Не фіксувати домовленості при холодному дзвінку

Навіть якщо ви поговорили з особою, яка приймає рішення, і він поставився до вашої пропозиції прихильно, не впадайте в ейфорію. Фіксуйте деталі розмови, щоб використовувати їх під час подальших кроків. Пам'ятайте, деякі люди взагалі схильні багато говорити та обіцяти. І лише чітко сформульований результат розмови може якось їх дисциплінувати та змусити заплатити.

5. Не впізнавати причину відмови

Дуже часто при холодному продажу люди кажуть «ні» автоматично. Але це не означає, що ваша пропозиція нерелевантна. Уточніть у людини за допомогою запитань, чому він сказав «ні». Якщо виведете його на заперечення, отримаєте матеріал, з яким можна попрацювати і навіть успішно закрити угоду.

6. Не мати зрозумілого алгоритму оцінки взаємодії з клієнтом

Холодні продажі – це просто технологія. І вона має бути дотримана кожним співробітником. Ступінь технологічності заміряється керівником з допомогою зрозумілого алгоритму з розвитку менеджера. Останній є таблицею з навичками, які потрібно застосовувати на кожному етапі роботи з клієнтами при холодному дзвінку — від першого контакту до фінальної стадії.

7. Не дотримуватись графіка роботи

Менеджери працюють та відпочивають, коли хочуть. Така свобода згубно позначиться лише на рівні продажів. Хороша практика, коли продавці безперервно дзвонять 50 хвилин поспіль і кожні останні 10 хвилин відпочивають. Тоді при холодних продажах у продавця з'являється азарт, робочий настрій, часу на обмірковування невдач просто немає.

8. Кава та перекур

Часті перерви на каву та порції нікотину гублять день менеджера з продажу. По-перше, багато часу йде марно. По-друге, співробітник збивається з ритму, який дуже важливий у роботі з холодними клієнтами.

9. Робити мало дзвінків

Холодні продажі працюють за законом великих чисел. Тому якщо в результаті менеджер здійснює мало контактів (дзвінків) за день, то й продажів йому не бачити.

Холодні продажі: як дістатися до «грошей»

Холодні продажі тому і називаються холодними, що доводиться ламати «лід» у відносинах між вами та клієнтом. А тут ще всякі перешкоди на шляху: секретарі та помічники. А, як ми вже з'ясували вище, завдання менеджера - вийти на особу, яка приймає рішення (ЛПР). Ось кілька порад.

1. Слідкуйте за тоном

При холодному дзвінку бадьоро і з достатньою часткою впевненості, яка не заперечує, повідомте людині на іншому кінці дроту, що у вас є важливе повідомлення для ЛПР. Якщо будете марудити, нічого не вийде. Насправді такий прийом – це навичка, яка потребує постійної практики.

2. Знайдіть собі секретаря

Людина, яка має власний секретар, — значна людина. Нехай у ролі вашого секретаря виступить колега. Тут для ефективної холодної розмови знадобиться спеціальний короткий скрипт.

3. Запропонуйте щось матеріальне

Скажіть, що вам потрібно передати керівникові щось матеріальне: книга, диск, закрита інформація, подарунок з приводу дня народження і т.д. Часто при холодних дзвінках такий спосіб спрацьовує. Якщо вийшло, заразом не забудьте і про секретаря.

4. Використовуйте спеціальні терміни

Один із способів вдалого обходу секретаря або будь-якого іншого нецільового співрозмовника – почати розмовляти «пташиною» мовою. Тобто використовувати у розмові складні та спеціальні слова, які точно не знайомі секретареві. Тоді він розгубиться і не братиме на себе відповідальність у незрозумілих ситуаціях. Один із наших клієнтів при холодному дзвінку замість прохання зв'язати з людиною, яка займається впровадженням систем управління взаємовідносинами з клієнтами, використовував англійський переклад — Customer Relationship Management. Спрацювало! Його з'єднали із ЛПР.

5. Виявіть фантазію

Просто вигадайте термінову проблему, вирішення якої не вимагає зволікань і будь-яких заперечень. Це жорстко, агресивно та швидко. Навичка вимагає тренування. Наприклад, у вас лише кілька годин перед літаком. Вам терміново потрібно дати відповідь на питання, яке обговорювали раніше, щоб запропонувати найвигідніші умови.

6. Потоваришуйте з «ворогом»

Якщо клієнт, дійсно, має приголомшливий потенціал, потоваришуйте з його секретарем (помічником). «Дружба» може виникнути внаслідок частих дзвінків та розмов ні про що. У результаті спрацює ефект знайомства і той, хто вам заважає, вам допоможе. Холодний дзвінок стане вже теплим.

Холодні продажі – інструмент отримання нових клієнтів. Не всі менеджери використовують цю техніку. Ця стаття допоможе новачкам розібратися в понятті холодного продажу та дізнатися основні правила роботи на холодному ринку. Для досвідчених продажників будуть поради про холодні листи, що продають, наведені в кінці статті.

Що таке холодні продажі та їхня відмінність від “гарячих”

Коли продавці говорять про свою роботу, ви часто чуєте термін "холодний продаж". Протилежний йому термін - "гарячі продажі". У чому різниця? Холодні продажі – що це таке?
Якщо коротко, то холодні продажі - це дзвінки чи листи людині, яку ви не знаєте, з метою продати їй товар чи послугу. Це один із різновидів активних продажів - коли ініціатором контакту є не потенційний споживач, а продавець.

При холодних продажах, наприклад, телефоном, людина на тому кінці дроту ніколи не чула про вас. Грамотно побудована мова допомагає схилити співрозмовника або одразу стати вашим клієнтом, або міцно задуматися про позитивні перспективи співпраці з вами.

"Теплі" та "гарячі" контакти вже в курсі того, які послуги надає ваша фірма (який товар продає). Наприклад, якщо ви перетиналися та обмінялися з потенційним клієнтом візитками на тематичному заході.

Теплі контакти цінніші. Таких клієнтів не потрібно вводити в курс справи та пояснювати, що ви робите та чому. Якщо ви вже створили хорошу репутацію, то не повинні переконувати свого потенційного клієнта як свої продукти чи навички.

Чи може "теплий" контакт перетворитися на "холодний" і забути? Просто. Тому важливо підтримувати контакти та постійно “підігрівати” відносини. Можна клієнту дзвонити час від часу, або надсилати листи-вітання зі святами. Наприклад, у грудні можна надіслати приємну новорічну листівку. Іноді необхідно нагадувати клієнтам, що ви та ваша компанія існують. І коли клієнтам знадобиться послуга, яку ви можете надати, вони згадають насамперед про вас.

Не всі холодні клієнти стають теплими. У спеціальній літературі наведено різні цифри. В середньому, вам потрібно зробити 100 або 200 холодних дзвінків для одного продажу або обдзвонити 20 існуючих клієнтів для того ж результату.

Таким чином, простіше зберігати “теплі” контакти. Номери та пошти трьох-чотирьох клієнтів можна записати в телефон або блокнот. Коли клієнтів стає багато, необхідно скористатися спеціальними програмами для взаємодії з клієнтами. Наприклад, .

CRM-система допоможе вам зібрати контактні дані клієнтів, а також вести нотатки, електронні листи та давати завдання іншим менеджерам. Також дасть змогу відстежити останній дзвінок по клієнту та зрозуміти суть розмови. Завдяки програмі від "Бізнес.ру" можна визначити найкращий час для нового дзвінка, і "теплі" клієнти ніколи не стануть "холодними".

Принцип продажів на холодному ринку

У спеціальній літературі з продажу виділені чіткі правила холодного продажу. По суті, це принципи, на які повинні спиратися всі менеджери, які пропонують продукт аудиторії, яка не знайома ні з товаром, ні з компанією.

Правило #1.Продовжуйте працювати, незважаючи на відмови.

Холодні продажі – це лавина відмов. Тому багато менеджерів бояться такого спілкування. Але дзвінків боятися – за прибутком не ходити!

Порада “продовжувати працювати будь-що” не найлегший, та її виконання має значення успіху. Тільки вислухавши відмови, зрозумівши на власному досвіді суть холодного продажу, можна навчитися продавати.

Правило #2.Багато слухайте клієнта.

Більшість людей так зосереджено на продажі свого продукту, що вони не слухають співрозмовника, який розповідає про проблему. Чим більше ви слухаєте, тим більше клієнт переймається вам симпатією та втягується у розмову.

Правило #3.Чи не нав'язуйте товар. Пропонуйте вирішення проблеми.

Клієнти не люблять, коли їм "впарюють". Тому товар чи послугу треба подати як спосіб вирішення проблем. Якщо ви відчуваєте опір співрозмовника, можна сказати щось подібне: Іван Іванович, якщо вас це не цікавить, нічого страшного. Ви розповіли про свою ситуацію, а я розповів, яким бачу її рішення. Я просто намагаюсь допомогти”. Таким чином, ви залишаєте за клієнтом право вибору. Цей жест співрозмовник оцінить.

Правило #4.Лише рідкісний бренд купують через бренд. Інші товари обираються, оскільки вони вирішують конкретні завдання. Саме на функціональності слід робити акцент, освоюючи техніку холодного продажу.

Правило #5.Використовуйте свій персональний бренд. Будь-який продажник повинен позиціонувати себе як авторитет у власній невеликій сфері. Прокачуйте власні знання, щоб допомогти іншим. Потрібно випромінювати впевненість, щоб люди відчули ваш авторитет і повірили вам.

Виконання цих правил продажу на холодному ринку потребує часу. Чи не обійдеться без помилок. Однак місяць від місяця навколо вас почнуть з'являтися все більше людей, які потребуватимуть ваших порад і товарів.

7 етапів ефективної техніки холодного продажу

Розберемо поетапно стратегію холодного продажу, яка допоможе збільшити ефективність спілкування з клієнтами, які нічого не знають про продукт.

Суть етапу		Підсумок етапу
Підготовчі дії перед продажем.	Вивчення всієї інформації про продукт, щоб відповідати на дивні питання клієнтів.	Це дасть настрій на роботу та впевненість у собі. Ви зможете відповісти на найкаверзніше питання.
Початок контакту	Зав'язати розмову із клієнтом. Треба зачепити співрозмовника, зробити так, щоб він не перервав розмови.	Співрозмовник підтримує розмову.
Завдання уточнюючих питань співрозмовнику.	Визначення, чого клієнт потребує.	У вас складається картина: чого співрозмовник потребує; яка у нього ситуація зараз.
Презентація товару.	Подання товару чи послуги у максимально вигідному світлі.	Клієнт отримує інформацію про те, як продукт може вирішити його проблему.
Відповіді на запитання клієнта.	Потрібно пояснити співрозмовнику все, що він не зрозумів, або довести, що товар допоможе йому вирішити проблеми.	Клієнт переконується, що продукт справді йому підходить.
Завершення продажу.	Позитивно завершити розмову, виконати основну мету: домовитися про зустріч; заповнити заявку; отримати дані для надсилання платіжної форми і т.д.	Розмова завершилася згодою клієнта.
Аналіз розмови та збереження даних.	Оцінка розмови. Що пішло негаразд? Що було гаразд? Що можна покращити при наступних дзвінках? Занесення додаткових даних про клієнта у CRM.	Самовдосконалення. Збереження контактів.

Для розмови із клієнтом використовується спеціальний скрипт. Це план розмови, який використовується, щоб розмова протікала у потрібному руслі. Зазвичай скрипт для холодного продажу пишеться на всю групу менеджерів їх керівником.

До скрипту можна вносити зміни, виходячи з досвіду дзвінків.

Холодні продажі телефоном: як не боятися спілкуватися з новими клієнтами

Представимо три поради, які допомагають впоратися зі страхом перед холодним продажем по телефону.

Порада #1.“Потоваришуйте” з відмовами”.

Відмови - це невід'ємна частина роботи на холодному ринку. Навіть найкращий продажник не закриє і 70% своїх дзвінків на зустріч.

Як подолати страх перед відмовами у холодних дзвінках:

1. Поділіться страхом відмов із колегами. Придумайте разом з ними змагання на “найгіршу відмову”. Нагороджуйте переможця раз на тиждень.
2. Якщо хтось каже "ні", запитуйте, чому. Наприклад, таким чином: “Дякую за відповідь. Найскладніше у моїй роботі – не усвідомлювати, чи можемо ми дійсно допомогти комусь. Чи не підкажіть особисто для мого спокою, чому ви вважаєте, що наш товар (послуга) не може вам допомогти?”
3. Запустіть тренувальну бесіду зі своїм колегою та попросіть закрити дзвінок перебільшено грубо. Потім кожного разу, коли клієнт каже: "ні, дякую", заспокоюйте, що все було не так погано.
4. Використовуйте CRM, щоб вести історію кожного клієнта, і не дзвонити за тими номерами, де вже були відмови, повторно. Ваша мета – створити великий цілеспрямований список клієнтів, які лояльно відносяться до вашого товару. Так ви зменшите кількість часу, який витрачаєте на холодні продажі телефоном. Наприклад, вам підійде , щоб скласти список тих клієнтів, які використовуватимуть ваш продукт.
5. Дотримуєтеся вашого скрипту для холодного продажу як актор, а не як робот. Імпровізуйте.
6. Працюйте не лише над кількістю холодних дзвінків, а й над якістю. Практикуйтесь, але не дзвоніть усім підряд.

Порада #2.Використовуйте відмови для вдосконалення продажу скрипту.

При кожному дзвінку починайте працювати за сценарієм і не відхиляйтеся.

Позначте при дзвінках на аркуші або CRM, де ви застрягаєте на скрипті. Наприклад, якщо на якійсь фразі половина співрозмовників перериває вас.

Перепишіть цей розділ сценарію. Змінюйте його доти, доки не перестанете отримувати 50% відмов.

Проаналізуйте відповіді співрозмовників на відкриті запитання. Чим краще питання, тим більше інформації вам дає співрозмовник.

Запишіть ваші знання у CRM. Можна відзначити і в особистому блокноті, щоб ви не забули скільки хорошого ви отримали від досвіду невдач.

Порада #3.Використовуйте технології, які допомагають збирати та зберігати інформацію про клієнтів перед холодним дзвінком.

Користуйтеся відкритими даними в інтернеті та соціальних мережах про клієнтів, щоб грамотно побудувати розмову з ними. Особливо це стосується компаній, якщо справа стосується бізнесу b2b. З'ясуйте як напрям діяльності, а й розмір, їх становище над ринком. У ЗМІ може опинитися інформація про проблеми чи досягнення компанії. Не нехтуйте її. Усі знайдені відомості фіксуйте у CRM.

Холодні листи

Ще одне поняття, пов'язане з технікою холодного продажу, - “холодні листи”. Маються на увазі ті електронні листи, що надіслані покупцю, з яким продавці до цього не мали зустрічей або розмов.

Менеджери з продажу збирають електронні адреси через онлайн-дослідження, а також відкриті джерела - шукають тих клієнтів, які відповідають їхньому ідеальному профілю клієнта. Зазвичай холодні листи поширені на ринку b2b.

Чи можуть холодні листи сприйматися потенційними клієнтами як спам? Так, якщо вони:

не персоналізовані;

шаблонні;

не показують, що менеджер, який написав вам листа, дослідив компанію достатньо, щоб зрозуміти її бізнес-модель або її проблеми.

Часто добрий холодний лист холодним у всіх сенсах вже не є. Це лише перша взаємодія з компанією, але після ретельного попереднього аналізу діяльності.

Наведемо основні особливості холодних листів, що продають, які не будуть відправлені в папку "спам".

1. Електронну пошту відправлено від конкретного продавця, а не від імені компанії, адже холодні листи стосуються створення особистих зв'язків із перспективами бізнес-співробітництва;
2. Електронний лист вимагає формулювання “Теми”. Рядок, де ви пишите тему повідомлення має бути заповнена і в холодному листі. Це шанс переконати адресата відкрити листа. Якщо ви хочете, щоб ваша тема була короткою, використовуйте ім'я або назву своєї компанії. За статистикою, листи з персоналізованими темами на 26% частіше відкриваються!)
3. Усередині (у “тілі” холодного листа) необхідно написати все у справі та коротко. Ніхто з ваших адресатів не читатиме роман. Мало води, посилання на дослідження, ваша унікальна торгова пропозиція – ось “три кити”, на яких тримається текст гарного холодного листа. Насамкінець треба вказати, чому ви зацікавлені в роботі з цією людиною, якій ви пишите.