Будь-яке торгове підприємство потребує пошуку нових клієнтів. Однак одним лише пошуком не можна обмежитися. Неодмінною умовою успішної діяльності організації є вміння утримувати старих клієнтів. Для того, щоб з'ясувати, як краще їх утримувати, необхідно проводити регулярний аналіз клієнтської бази.
Програма 1С: Управління торгівлею 8 дозволяє максимально знизити обсяг роботи, що виконується менеджерами та керівниками при проведенні аналізу клієнтів. Для цього до програми включено ряд звітів, описаних нижче.
- "Аналіз залежності від клієнтів (АВС)". Перед формуванням звіту необхідно провести АВС класифікацію клієнтів автоматично (за допомогою регламентного завдання) або вручну. Сформований звіт дозволяє класифікувати клієнтів за трьома групами важливості залежно від кількості продажів, виручки та валового прибутку. За кожним показником будується наочний графік за період, вказаний користувачем. На графіку групи «А» враховуються клієнти високого рівня важливості, групи «В» - середнього ступеня, групи «З» - низької. Для успішного ведення бізнесу необхідно прагнути збільшення числа членів групи «А» і зменшення числа членів групи «В».
- "Аналіз лояльності клієнтів (XYZ)". У цьому звіті параметрами класифікації є виручка, валовий прибуток і кількість продажів, за якими будуються графіки. На графіках замовники діляться чотирма групи: потенційні, разові, постійні, втрачені. Клієнтів групи "Постійний клієнт" додатково можна розбити на три класи за стабільністю закупівель: X, Y, Z. Клас "X" включає клієнтів, які здійснюють стабільні закупівлі, "Y" - нерегулярні закупівлі, "Z" - епізодичні. В ідеалі частка клієнтів зі стабільними закупівлями повинна перевищувати частку клієнтів класів Y та Z. Перед формуванням «Аналізу лояльності клієнтів (XYZ)» потрібно провести XYZ-класифікацію (вручну або автоматично).
- "Матриця BCG"співвідносить результати аналізів попередніх звітів. Цей звіт формує таблиці «ABC/XYZ розподіл», «Зміни АВС» та «Зміни XYZ». Таблиці дозволяють віднести замовників до однієї з чотирьох груп: «Зірки» (що купили несподівано багато), «Корови» (що купують постійно і багато), «Собаки» (що купують дуже рідко і мало), «Питання» (інші клієнти, яких не можна віднести до інших груп). На підставі цього поділу керівник може вирішити, чи варто продовжувати стосунки з клієнтами чи ні.
- «Порівняння сегментів клієнтів». Цей звіт дозволяє порівнювати діяльність партнерів компанії, що належать до різних сегментів (дилери, мережеві магазини, роздрібні клієнти та ін.). Звіт містить інформацію про кількість клієнтів різних сегментів, кількість виграних угод, збережений потенціал та інші дані).
Крім представлених звітів, у програмі 1С: Управління торгівлею 8 реалізовано безліч інших корисних інструментів для обліку на торговому підприємстві. Придбати 1С: Управління торгівлею 8 можна у фірм-франчайзі 1С. Представники фірми за потреби допоможуть виконати оновлення 1С: Управління торгівлею 8.
У програмі можна провести комплексний аналіз роботи з клієнтами та визначити список тих клієнтів, які стабільно працюють із підприємством та робота з якими приносить найбільший прибуток. Також можна визначити список потенційних клієнтів та список втрачених клієнтів.
Всі ці дані формуються у програмі на основі АВС/XYZ-класифікації клієнтів. АВС/XYZ-класифікація клієнтів здійснюється на підставі даних про продаж товарів клієнтів за певний період часу, автоматично за допомогою регламентного завдання. У програмі зберігається історія класифікації клієнтів. Аналіз даних про клієнтів провадиться з урахуванням історії класифікації клієнтів за попередні періоди.
Період, за який повинна проводитись АВС/XYZ-класифікація клієнтів, вказується в налаштуваннях параметрів класифікації клієнтів (розділ Маркетинг та планування, Сервіс, Класифікація клієнтів).
Також у налаштуваннях відзначаються ті параметри, за якими проводитиметься АВС/XYZ-класифікація клієнтів. Програма дозволяє проводити АВС/XYZ-класифікацію клієнтів відразу за групою параметрів: за виручкою, валовим прибутком, кількістю документів продажу.
АВС/XYZ-класифікація клієнтів виконується за допомогою відповідних регламентних завдань АВС-класифікація клієнтів та XYZ-класифікація клієнтів. Оскільки у програмі використовується комплексний аналіз клієнтів щодо їх приналежності до певних груп класифікації, то рекомендується ці регламентні завдання виконувати одночасно.
Виконання регламентних завдань можна ініціювати безпосередньо із форми Класифікація клієнтів.
Регламентні завдання можна виконувати з певною періодичністю за розкладом. Розклад виконання задається кожному за регламентного завдання. Під час проведення АВС/XYZ-класифікації клієнтів рекомендується задавати однаковий розклад виконання обох регламентних завдань.
Якщо необхідно проводити класифікацію клієнтів періодично, слід вказати той розклад, яким буде виконуватися класифікація клієнтів.
Під час створення розкладу виконання регламентних завдань слід враховувати такі чинники.
Періодичність виконання регламентного завдання має збігатися з періодичністю, яка вказана в налаштуваннях класифікації. При виконанні регламентного завдання розраховуватимуться дані відповідно до зазначеної періодичності у налаштуваннях класифікації.
приклад
У налаштуваннях класифікації вказано період - місяць, кількість періодів для XYZ-класифікації – 2. Якщо ми виконуватимемо регламентне завдання 10 грудня, то під час проведення АВС-класифікації будуть аналізуватись дані за попередній місяць – листопад, а для проведення XYZ-класифікації враховуватимуться дані за два попередні місяці – жовтень, листопад.
Після проведення регламентних завдань АВС/XYZ-класифікації клієнтів для кожного клієнта буде визначено та групу класифікації, до якої він відноситься.
ABC-класифікація застосовується для розбиття клієнтів на три групи за ступенем їхньої важливості. У першу групу виділяються ті з них, які разом приносять основну частину виручки (прибутку). До другої групи ставляться ті клієнти, закупівлі яких щодо невеликі, проте приносять значну частину виручки. До третьої групи виділяються клієнти, які здійснюють незначні або разові закупівлі.
Реалізованими у конфігурації засобами проведення XYZ-аналізу клієнти поділяються на три підкласи в залежності від значення коефіцієнта варіації обраного показника (виручка, прибуток, кількість покупок та ін), обчисленого за певний період часу. Малі значення коефіцієнта варіації свідчать про стабільність закупівель і, отже, про високу лояльність поведінкової клієнта за обраний інтервал часу. Високі значення навпаки вказують на певні проблеми у взаєминах з даним клієнтом. Слід зазначити, що з розбитті клієнтів на класи використовується метод порівняння питомих показників, аналогічно, як і відбувається при АВС/XYZ-класифікації номенклатури.
У програмі передбачена можливість отримання окремих звітів з АВС- і XYZ-класифікації клієнтів, так і проведення комплексного аналізу BCG-аналізу клієнтів. Звіт Матриця BCG поділяє клієнтів на певні класи відповідно до проведеної класифікації. У звіті необхідно вибрати один із тих параметрів, за яким ми хочемо зробити класифікацію клієнтів. Наприклад, виберемо як такий параметр прибуток, отриманий від продажу товарів клієнтам (Валовий прибуток).
Найбільш стабільними покупцями є корови. До них належать клієнти, які належать до класу АХ. Ці клієнти приносять найбільший прибуток та стабільно купують у нас товари.
До категорії Зірки входять ті клієнти, які купили несподівано багато, але купують нестабільно. До них належать клієнти, які належать до класу АZ. Наше завдання – зробити так, щоб ці клієнти перейшли до групи Корови. Тобто ми повинні дуже уважно ставитися до таких клієнтів і прагнути того, щоб вони купували товар постійно і у великих обсягах.
До групи Собаки входять ті клієнти, які купують рідко та в невеликих обсягах. До них належать клієнти, які належать до групи CZ. Потрібно проаналізувати список таких клієнтів та вирішити, чи варто нам продовжувати роботу з ними.
p align="justify"> Особливу увагу слід звернути на клієнтів, які входять до групи Питання. Ці клієнти не належать до жодної з попередніх груп. Тобто відповідно до проведеної класифікації вони відносяться до груп ВХ, ВY, AY, ВZ.
Окремо виділено групу потенційних клієнтів, які не здійснили жодної покупки.
Для перегляду списку клієнтів, які належать до тієї чи іншої групи, достатньо активізувати зображення із зображенням групи.
У списку АВС/XYZ-розподіл клієнтів показується поточний розподіл клієнтів відповідно до проведеної АВС/XYZ-класифікації клієнтів.
Особливу увагу слід привернути до групи Втрачені клієнти. До неї відноситимуться ті клієнти, які купували у нас товари в минулому аналізованому періоді і не здійснили жодної покупки в поточному періоді.
У звіті також можна проаналізувати, клієнти якої групи перестали купувати в нас товар. З цією метою використовується таблиця, де показуються зміни у класифікації клієнтів. Так, наприклад, у таблиці показано, що в поточному періоді ми втратили одного найважливішого клієнта з категорії А (він перейшов до С-класу), двох клієнтів з категорії X та Y класу (перейшли до категорії Z-класу). Список цих клієнтів ми можемо проаналізувати, використовуючи розшифровку в осередках таблиці. Ці зміни позначені червоним кольором, оскільки це зміни до гіршого в наших відносинах з клієнтами.
Водночас у наших відносинах із клієнтами є й позитивні зміни. У таблиці вони позначені зеленим кольором. Ми змогли вмовити чотирьох потенційних клієнтів купити у нас товар. Два клієнти здійснили разові покупки (клієнти віднесені до Z-класу), а два клієнти вже почали стабільно купувати наш товар (клієнти віднесені до X-класу). Вселяє оптимізм те, що один з потенційних клієнтів купив товарів на досить велику суму (перейшов до класу А). Слід звернути увагу на цього клієнта, активізувати роботу з ним, щоб надалі забезпечити більш стабільний продаж товарів даному клієнту.
Досить добре за аналізований період ми попрацювали зі втраченими клієнтами: клієнти знову почали закуповувати у нас товар і частина з них вийшла на досить великий та стабільний обсяг продажів: (АХ-класифікація).
Таким чином, хочеться відзначити, що, регулярно проводячи АВС/XYZ-класифікацію клієнтів та аналізуючи роботу клієнтів за допомогою звіту Матриця BCG, ми зможемо підвищити ефективність роботи з клієнтами та забезпечити індивідуальний підхід до кожного клієнта.
Поведінкова лояльність клієнтів можна оцінити з допомогою аналізу даних про продажах. У типовій конфігурації 1С: Управління торгівлею 8 реалізовано різні інструменти для накопичення та обробки подібних даних. Одне з них – ABC- і XYZ-аналіз.
ABC-аналіз використовується для класифікації клієнтів за ступенем важливості. Працює він в такий спосіб. Всі клієнти поділяються на три групи:
- у першу вносяться ті, що приносять значну частину виручки;
- у другу – які роблять невеликі покупки, але регулярно;
- у третю – які незначні чи разові покупки.
Цей інструмент можна використовувати як орієнтир для формування системи знижок, визначення розміру товарного кредиту і т.д.
Крім цього, клієнти можуть класифікуватися за стадіями взаємовідносин із ними:
- постійний,
- потенційний,
- разовий,
- чи втрачений клієнт.
Якщо клієнт за певний період здійснив незначну кількість покупок, то його можна віднести до групи «Розовий покупець». При перевищенні зазначеної кількості покупок за аналізований період покупець переходить із групи «Розовий клієнт» у групу «Постійний клієнт».
XYZ-аналіз, реалізований у програмі 1С: Управління торгівлею 8, дозволяє розділити клієнтів на три класи в залежності від значення коефіцієнта, що відображає відносний показник виручки, кількості покупок і т.п.
Саме дані XYZ-аналізу цікаві для вивчення у різні періоди часу, оскільки дозволяють наочно оцінити зміну поведінкової лояльності клієнтів щодо їх переміщення із групи до групи, а також розробити комплекс заходів, націлених на підвищення зацікавленості клієнтів у товарі.
Сприйнята лояльність клієнтів
Цей показник оцінюється за допомогою проведення різних опитувань споживачів та обробки даних з отриманих відповідей. І такі інструменти є у програмі 1С: Управління торгівлею 8, що дозволяють автоматизувати:
- формування анкет,
- розсилання їх та отримання відповідей за допомогою електронної пости,
- обробки одержаних результатів.
Таким чином, програмний продукт 1С: Управління торгівлею 8є не лише ефективним засобом товарно-складського обліку, а й незамінним засобом у розробці та проведенні маркетингових досліджень, що згодом дозволяють розробити грамотну стратегію діяльності, націлену на підвищення ефективності взаємодії з клієнтами, а отже - і прибутку.
Власники невеликих та середніх інтернет-магазинів для ведення обліку та організації бізнес-процесів часто використовують «1С». Але не всі знають, що програма має й інші можливості, у тому числі й для підтримки маркетингових кампаній. З урахуванням нашого досвіду впроваджень розповімо, як можна використовувати конфігурацію «1С: Управління торгівлею» (редакція 11) для просування інтернет-магазину та підвищення залучення клієнтів.
Віктор Вертієв
1. Шукаємо клієнтів, які дійсно приносять прибуток
Як власнику інтернет-магазину визначити, чи приносить прибуток обслуговування тієї чи іншої групи клієнтів? Провести сегментацію клієнтської бази та виділити групи можна за допомогою декількох звітів у 1С, налаштувавши ABC- та XYZ-класифікації.
В основі АВС-аналізу лежить принцип Парето: 20% клієнтів роблять покупки, які приносять власнику магазину 80% прибутку, решта 80% клієнтів дають лише 20% прибутку.
XYZ-аналіз класифікує клієнтів за рівнем лояльності, оцінка якої полягає в стабільності здійснення покупок. Ви зможете виділити групи разових, постійних та втрачених клієнтів.
ABC/XYZ – класифікація клієнтів
Такий аналіз допомагає поділити клієнтів магазину на окремі групи для адресного використання маркетингових інструментів та збільшення їх ефективності.
BCG-матриця – комплексний аналіз клієнтської бази
Побудова BCG-матриці в 1С дозволяє автоматично виділити кілька категорій клієнтів:
- «Зірки»- Клієнти, які купили несподівано багато. Сюди потрапляють клієнти, що належать до A та Z класів одночасно. Вони роблять великі покупки, але їх інтерес не відрізняється стабільністю. Головна мета роботи з такими клієнтами – переведення їх у групу постійних, цього слід кинути стільки ресурсів, скільки буде потрібно.
- «Корови»– найважливіша категорія покупців та опора роботи інтернет-магазину. Сюди потрапляють клієнти, які належать до A та X класів. Стратегія роботи з ними – виконання всіх зобов'язань у строк та без накладок. Вони вже й так ваші – немає необхідності «стрибати вище за голову», щоб їх завоювати.
- «Собаки»- Клієнти, які роблять покупки регулярно і на невеликі суми. Це С та X класи за результатами класифікацій. Їм можна запропонувати спеціальні умови, щоб стимулювати до дорожчих покупок.
- «Питання»- Це всі інші клієнти, які не потрапили в жодну з вищеописаних категорій. До них варто відноситися з особливою увагою, тому що в перспективі такі покупці можуть зрости до «зірки» або навіть «корови».
Найбільш виграшним для власників магазину є перехід клієнтів із групи «зірок» до групи «корів», коли дорогі покупки стають стабільними. Групі втрачених клієнтів можна запропонувати знижку або подарунок за нові покупки у вашому магазині. А, наприклад, плануючи запуск акції «Приведи друга – отримай знижку», слід орієнтуватися на найбільш лояльних до магазину клієнтів («Корови» та «Собаки»).
Виконавши детальну розшифровку звітів, можна розділити клієнтів більш вузькі сегменти, наприклад, за пріоритетним брендом товарів. І ви зможете вигадувати спеціальні маркетингові акції, цікаві для конкретної вузької аудиторії.
2. Залучаємо клієнтів за допомогою e-mail розсилки
Коли клієнтська база інтернет-магазину динамічно наповнюється під час обробки замовлень у «1С», то у ваших руках зібрані всі можливості для взаємодії з покупцями через електронну пошту.
Як ви можете залучити клієнтів:
- Повідомити про акції та пропозиції.
- Розповісти про нові надходження.
- Запросити зробити повторне придбання.
- І багато інших варіантів.
"1С" дозволяє гнучко налаштовувати списки одержувачів електронних листів. Наприклад, можна нагадати про себе клієнтам, які вже місяць не робили покупок, або запропонувати знижку улюбленим постійним покупцям. Подібним чином можна відбирати контакти за будь-якими умовами, а потім вивантажувати їх у вибраний сервіс для e-mail розсилок.
Один із наших клієнтів – інтернет-магазин «Зелений офіс» – використовує e-mail розсилки для збільшення лояльності та отримання зворотного зв'язку від клієнтів. Після оформлення замовлення, покупець отримує необхідну інформацію про статус його виконання, а після доставки товару йому надсилаються рекомендації щодо догляду за рослиною та інша корисна інформація.
Також клієнту пропонують залишити відгук та оцінити рівень сервісу, відповівши на кілька простих питань. Адреса клієнта включають до цільового розсилання, в якому інтернет-магазин анонсує акції та спецпропозиції, розповідає про нові тенденції в озелененні приміщень.
3. Виділяємо товари, які приносять найбільший дохід
Величезний товарний асортимент інтернет-магазину виправданий насамперед бажанням надати клієнтам широкий вибір. Але формула «більше різних товарів – більше продажів» не завжди працює. І для аналізу товарної бази магазину чудово підходить вищезазначене правило Парето, яке відносить 80% прибутку лише на п'яту частину ваших товарних позицій. Це ті 20%, продажі яких приносять інтернет-магазину дохід часто набагато більший, ніж решта товарів разом узятих.
У «1С» є зручний механізм для сегментації товарної бази за кількістю проданих одиниць, оборотом та виручкою. І ви зможете провести класифікацію за двома основними напрямками – доходом (ABC-аналіз) та стабільністю продажів (XYZ-аналіз) товарної позиції.
ABC/XYZ – класифікація товарів
Зауважимо, що використання підсумків класифікації товарів за різними критеріями не обмежується очевидними способами, наприклад, відмовою від роботи з номенклатурою, яка не приносить прибуток або не користується попитом.
Наведемо приклад із нашого досвіду:
Інтернет-магазин товарів для новонароджених застосував результати проведеної класифікації незвичайним чином. Виділивши з переліку товарів, що користуються найбільшим попитом і досить дорогі одиниці, на них навмисне знизили ціни, розуміючи, що продаж цих товарів не приноситиме максимум прибутку. А на супутні популярні товари встановили підвищену націнку. Також у магазині діяла акція з безкоштовної доставки при замовленні на певну суму.
В результаті кількість клієнтів збільшилась на чверть, а середній чек зріс на 15%. Покупців приваблювала різниця у цінах на основний товар порівняно з іншими магазинами, а вартість супутніх товарів (з великою націнкою, але прийнятна для клієнтів) не була стримуючим фактором для здійснення покупок.
4. Працюємо з програмами лояльності
Кількість інтернет-магазинів зростає, і одне з головних завдань для власника – виділитись із маси схожих пропозицій. Хорошим помічником тут стають різні програми лояльності, левову частку яких складають бонусні та накопичувальні програми. Власники бізнесу очікують від таких програм підвищення кількості повторних замовлень, збільшення розміру середнього чека та кількості постійних покупців.
Невеликі інтернет-магазини, які не використовують окрему облікову систему, зазвичай зберігають дані про програму лояльності на сайті. У міру зростання, стикаючись з необхідністю ведення повноцінного обліку, багато хто з них відмовляється від даного функціоналу, який нібито не реалізується в «1С».
Поспішаємо розвіяти цей міф. Інтеграція «1С» з сайтом інтернет-магазину та правильне налаштування дозволяють усі дії щодо надання знижок, додавання та списання бонусних балів за скоєні покупки вбудувати в єдиний процес обробки замовлення покупця.
Ви зможете:
- Нараховувати бонуси за покупки.
- Давати можливість клієнту розплачуватись бонусами за покупки.
- Надавати знижки покупцям за накопичувальними дисконтними картками.
- Оперативно контролювати та гнучко змінювати налаштування програми лояльності.
- Надати покупцю інформацію щодо його знижок та бонусів в особистому кабінеті на сайті.
- Аналізувати статистику роботи програми лояльності.
Так, інтернет-магазин зоотоварів «ЮніЗОО» запровадив для своїх клієнтів програму лояльності, що включає накопичувальну систему знижок, прив'язану до рівня клієнтів, та нарахування бонусних рублів за зроблені покупки. Ми налаштували зв'язок усіх операцій за програмою лояльності із загальною обробкою замовлень у «1С».
На сайті в особистому кабінеті клієнт у режимі реального часу може бачити актуальну інформацію за своїм поточним рівнем, бонусним балансом і знижкою, що надається.
Під час проведення обміну між «1С» та сайтом вся необхідна інформація передається разом із замовленнями клієнтів.
З боку «1С» облік знижок, рівнів клієнтів та бонусів налаштований максимально прозоро.
Вже на етапі замовлення менеджер бачить усі необхідні йому дані, знижки, а списані та нараховані бонуси розраховуються автоматично.
Через три місяці після впровадження програми лояльності (бонусна та знижкова програми) середній чек в інтернет-магазині зріс на 7%. Люди намагалися докуповувати товар на суму, що бракує нового рівня. Кількість постійних клієнтів зросла за два місяці на 15%.
5. Проводимо конкурентний аналіз
Збір даних про ціни та умови постачання конкурентів – невід'ємна складова маркетингу інтернет-магазину.
У «1С» можна фіксувати всю інформацію про умови продажу конкурентів, проводити порівняльний аналіз, щоб знаходити компроміс між низькими цінами конкурентів та бажаним прибутком.
Аналітичні можливості «1С» можна доповнити автоматичним збиранням інформації про ціни конкурентів із доступних джерел. І ви отримаєте інструмент, який дозволить регулювати ціни інтернет-магазину за найменшої зміни ситуації на ринку.
Ігнорування конкурентного аналізу та моніторингу цін на товари може призвести до значного скорочення прибутку інтернет-магазину.
Директор одного з інтернет-магазинів звернувся до нас із проблемою: випадково з'ясувалося, що товари, які раніше мали невеликий попит, раптом почали активно продаватися. Після проведення аналізу з'ясувалося, що більше місяця ця група товарів продається за закупівельними цінами – відповідальний менеджер помилився у встановленні цін реалізації. Таким чином, через «людський фактор» інтернет-магазин зазнав значних збитків. Причому не було впевненості, що це єдина група товарів, яка завдає збитків інтернет-магазину.
Для вирішення проблеми ми налаштували та доопрацювали програму:
- При зміні «1С» цін продажу автоматично здійснюється контроль за прибутковістю, тобто. встановлені націнки на товар повинні забезпечувати маржинальність більшу за мінімально допустиме значення. І менеджер не може призначити ціни, які завдають збитків інтернет-магазину.
- Автоматично збираються ціни конкурентів, і ця інформація враховується за зміни цін на товари інтернет-магазину.
- За розкладом автоматично проводиться перевірка цін магазину за рядом параметрів. Звіт з результатами моніторингу надсилається всім зацікавленим особам на e-mail. І керівник інтернет-магазину завжди має достатню інформацію для прийняття рішень.
Будемо раді, якщо наведені у статті приклади виявляться вам корисними і ви зможете використати можливості облікової системи інтернет-магазину та для маркетингових цілей.
Програма 1С:УППмістить засоби класифікації клієнтів за двома категоріями: за привабливістю ( АВС – класифікація) та за стадіями відносин з клієнтами ( XYZ – класифікація). Ці засоби класифікації призначені для формування стратегії відносин.
Зовнішньо цей поділ можна представити у вигляді схеми, на якій відображені також можливі переходи клієнтів з однієї групи до іншої
Розрізняються такі стадії відносин із клієнтами:
Потенційний клієнт;
Разовий клієнт;
Постійний клієнт;
Втрачений клієнт.
Стабільні закупівлі (X-клас);
Використання даних можливостей необхідно почати з налаштування облікової політики, в якій вказати параметри розрахунку стадії та групи клієнтів.
Класифікація клієнтів у 1С:УПП з привабливості (АВС-класифікація)
ABC-класифікація в 1С:УПП заснована на правилі Парето. Стосовно проблеми відносин із клієнтами це правило звучить так: 20% клієнтів забезпечують 80% виручки (і навпаки, 80% клієнтів забезпечують лише 20% виручки).
Отже, менеджеру по роботі з клієнтами є сенс спрямовувати свої основні зусилля на залучення та утримання великих клієнтів. А підприємство має пропонувати великим клієнтам особливо вигідні умови співпраці.
АВС-класифікація дозволяє розбити клієнтів на три групи важливості:
- Висока (клас "А");
- Середня (клас "В");
- Низька (клас "С").
Для розподілу клієнтів за групами важливості використовується документ "АВС-класифікація покупців".
На закладці "Параметри" вводяться дані для розподілу класів. Найважливішими покупцями визнаються ті, які мають параметр аналізу продажів максимальний. Критерії для поділу на класи вводитиметься так само на це закладці, крім того вказано параметр, який зараз зазначений в обліковій політиці.
У разі автоматичного заповнення табличної частини документа кожному клієнту буде присвоєно відповідну категорію. Стрілками демонструється зміна стадії відносин.
При автоматизованому заповненні табличної частини документа клієнтам надаються відповідні стадії та класи. Керівник може вручну надати клієнту той клас важливості, який вважає за потрібне.
Значення класів можна побачити у звіті "АВС – аналіз покупців".
Приклади використання АВС – класифікації в 1С:УПП
Робота з договорами:
· З клієнтами А – класу укладаються довгострокові договори взаєморозрахунку за договором загалом, персональні знижки та ціни, додаткові умови за договорами. Контроль за термінами та сумами мінімальний.
· З клієнтами В – класу договору можуть укладатися на невеликий термін, взаєморозрахунки будуть вестися на замовлення або за розрахунковими документами, застосовуються оптові ціни, контроль за термінами та сумами посилюється.
· З клієнтами С - класу договору укладаються в режимі «за розрахунковими документами», використовується контроль передоплати, вводитися жорстокий контроль за термінами та сумами заборгованості, застосовуються дрібнооптові ціни.
Класифікація клієнтів у 1С:УПП (Управління Виробничим Підприємством) за стадіями відносин (XYZ-класифікація)
На додаток до АВС-класифікації в 1С:УПП) можна класифікувати контрагентів за стадіями відносин і зберігати історію зміни стадій для аналізу розвитку відносин.(Див. рисунок вище)
Для стадії "Постійний клієнт" передбачена додаткова класифікація щодо регулярності закупівель:
- стабільні закупівлі (X-клас);
- нерегулярні закупівлі (Y-клас);
- епізодичні закупівлі (Z-клас).
Автоматична оцінка стадії відносин із клієнтами та XYZ-класифікація постійних клієнтів виконується за допомогою документа "Класифікація покупців за стадіями взаємин".
Документ призначений для розподілу стадій взаємин компанії з покупцями на підставі даних про продаж. Стадії взаємовідносин визначаються з стабільності деякого параметра, що вказується в обліковій політиці.
Для автоматичного заповнення документа користувачу необхідно вказати періодичність заповнення документа, кількість періодів та дату закінчення періоду для аналізу. Автоматичне призначення стадій взаємин відбувається за допомогою аналізу стабільності обраного параметра з часом. Критерії для кожної зі стадій вказуються на закладці "Параметри", там же відображається параметр, який вказаний в обліковій політиці.
Після натискання кнопки "Заповнити", у документі заповнюється таблична частина, і надаються нові стадії покупцям. Користувач може вручну змінювати стадію йди XYZ-клас покупця, а також видаляти або додавати рядки. Крім того, в колонці "Контрагент" картинками для кожного покупця показується зміна стадій з поточним покупцем.
На кнопці "Історія" можна переглянути історію змін стадій поточного контрагента.
Під час проведення документа робляться записи у регістр відомостей "Стадії взаємин із контрагентами" на дату документа.
З зареєстрованих у системі даних можна побудувати звіт " Аналіз стадій взаємовідносин " .
У звіті стрілками показується зміна стадій відносин із клієнтами (зниження чи підвищення стадії відносин).
При автоматизованому заповненні табличної частини документа клієнтам надаються відповідні стадії та класи. Користувач може вручну проставити контрагенту ту стадію та той клас, які вважає за потрібне.
Поєднання результатів ABC і XYZ-аналізу в 1С:УПП зручно реалізовувати в наочній формі матриці, що складається з 9 категорій.
Матриця ABC-XYZ
Через війну з кожної категорії можна дійти висновків про її цінності підприємствам і споживача, визначити рівень необхідних запасів, виявити групи, продажу яких доцільніше виробляти на замовлення покупців, поступово вивести з обороту групи з низьким попитом і випадковим споживанням.
- Товари/клієнти груп AX і BX вимагають постійної їх наявності, при цьому не потрібно зайвого страхового запасу – споживання цих груп добре прогнозується.
- Групи AY і BY із високим і середнім рівнем товарообігу, навпаки, вимагають збільшення страхового запасу, т.к. мають недостатню стабільність споживання.
- AZ і BZ: забезпечення наявності цих груп рахунок збільшення страхового запасу призведе до значного підвищення запасу складського, що тягне у себе додаткові витрати, пов'язані зі зберіганням. Рішень цієї проблеми може бути кілька: потрібно працювати з постачальниками, які можуть у стислі терміни забезпечити товаром цієї категорії фірму, забезпечити більш часті поставки, здійснювати постійний контроль. Ще один з варіантів – постачати ці продукти на замовлення.
- CX: для цих товарів потрібно визначити необхідну періодичність поставок, щоб не тримати їх на складі.
- Товари категорій CY і CZ необхідно виводити з обігу, але при цьому провести додатковий аналіз і розібратися, на якому етапі життєвого циклу знаходиться той чи інший продукт, який є супутнім для продуктів інших категорій, який є перспективним.
У результаті варто відзначити загальновизнаний факт, що цей аналіз є зрозумілим інструментом, що дає наочні результати, що допомагають приймати правильні управлінські рішення.
Дякую!
