Багатьом продавцям доводиться займатися реалізацією товарів, а послуг. Ця сфера є затребуваною. Такі послуги надаються у медичних, освітніх закладах, салонах краси, таксі. Їх надають як компанії, а й приватні особи, виконуючи певну роботу. Але не всі знають, як правильно організувати справу, щоб вона приносила стабільний та високий дохід. Про те, як продавати послуги, буде розказано у статті.
Навіщо це потрібно?
Часто підприємців закликають продавати послуги із товарами. Багато фірмах за це платять більше. Але не всім продавцям зрозуміло, навіщо це потрібне. Чи можна продавати послуги, якщо бізнес тільки-но відкрився? Зробити це потрібно. Потрібно лише скористатися перевіреними методами.
Все зводиться до того що, що послуга вважається тобто прибуток із неї вище, ніж із товарів. Наприклад, націнка на кондиціонер може бути непомітною, у сезон продаж цієї техніки нерідко приносить невеликий прибуток. Але якщо буде замовлено встановлення обладнання, то компанія отримає високий дохід, який все окупить.
Принципи продажу товарів
Усі люди мають різні методи отримання інформації: людина може бути візуалом, аудіалом або кінестетиком. Деякі запам'ятовують все зорово, інші – на слух, а треті – помацавши предмет. У повноцінної людини працюють всі 3 способи, але завжди є більш комфортним.
Продавати щось візуалам та кінестетикам складно. Продавець може багато розповідати про товар, але якщо покупець не побачить і не доторкнеться, то реалізувати його буде непросто. Багато клієнтів шукають товари самостійно, тому орієнтуються органи почуттів. Тож важливо використовувати такі методи реалізації товарів, щоб вони підходили для більшості людей.
Особливості реалізації послуг
Послуга вважається більш делікатною річчю. Щоб вона сподобалася клієнту, її потрібно навчитися правильно подавати. Як продавати послуги? Слід орієнтуватися на перевірені принципи:
- послуги повинні бути якісними, інакше вони не матимуть популярності у клієнтів;
- важливу роль відіграє навчання продавців, оскільки багато в чому успіх торгівлі залежить від них;
- важливо створювати візуалізацію послуг: брошури, листівки, плакати, папки, презентації – так покупці краще сприймають інформацію;
- клієнти повинні бути впевнені у безпеці, отриманні індивідуального підходу.
Якщо зважити на ці правила, можна правильно реалізовувати товари та послуги. Це допоможе залучити клієнтів, які можуть стати незмінними. При цьому необхідно вдосконалювати роботу своєї фірми, покращувати якість обслуговування та знаходити нові методи залучення покупців.
Покрокова інструкція
Які послуги можна надавати? Будь-які, головне - використовувати перевірені методи:
- необхідно вибрати метод реалізації з урахуванням потреб клієнтів;
- у діяльність треба вносити унікальні риси, які не схожі на конкурентні;
- важливо чітко позиціонувати компанію;
- необхідно використовувати гнучке ціноутворення;
- потрібно створити зручний процес купівлі;
- необхідно рекламувати послуги;
- для кожного клієнта важливим є індивідуальний підхід.
З такими принципами можна розкрутити будь-які послуги, зробивши їх затребуваними. Важливо вибрати підходящий метод реалізації, наприклад, телефоном, через інтернет або інші ЗМІ.
Візуалізація
Споживачі мають бачити роботу, тому їм треба продемонструвати відео чи фото. Можна надавати консультації, проводити тренінги. Якщо це інформаційна робота, можна подавати звіти на електронних носіях, наприклад, скріншоти, презентації.
Споживачі мають оцінити результати діяльності, тому слід їх показувати. Факти про виконану роботу мають велике значення. Якщо споживача все влаштовує, він обов'язково звертатиметься за допомогою.
Продаж послуг по телефону
Цей вид продажів вважається одним із складних. Наразі так працюють різні компанії: банківські послуги, Форекс. Інвестиції, встановлення лічильників, підключення до Інтернету. Як продати послугу за телефоном? Необхідно орієнтуватися на такі правила:
- через високу конкуренцію необхідні хороші скрипти продажів, які допомагають із клієнтами;
- продавці повинні використовувати техніку продажу, а також добре знати все про послуги, які пропонують;
- важливо вміти працювати з запереченнями та правильно завершувати угоди;
- телефонні продажі мають виконуватися з допомогою паравербального спілкування - інтонації, голоси;
- важливо здійснювати необхідну кількість дзвінків за певний проміжок часу.
Слід враховувати, що яка б послуга не пропонувалася, якщо вона має попит, треба знайти клієнта. Часто це робиться за допомогою Необхідно контролювати роботу конкурентів.
Використання інтернету
Як продавати юридичні послуги, а також медичні та транспортні? Потрібно мати власний веб-сайт, оформлений за сучасними вимогами. Які послуги можна продати за його допомогою? Відмінно підходить бронювання квитків, здійснення перекладів, консультацій у різних сферах життя.
На сайті мають бути пізнавальні, оптимізовані статті. Там має бути зворотний зв'язок, функція прийому платежів, розділ із відгуками. Необхідно використовувати можливості соціальних мереж, які можна використовувати для створення спільноти. Це дозволить вступати в контакт із покупцями. В інтернеті можна створювати рекламу та іншими способами.
Як переманити клієнтів?
У бізнесі потрібні сильні люди. І якщо клієнтів багато, не слід розслаблятися. Конкуренти будь-коли можуть переманити їх у свій бік. Як продавати послуги, щоб охочі купити їх завжди були? Необхідно використати методи переманювання. Нині це практично єдиний варіант збільшення продажів.
У конкурентів є плюси та мінуси. На недоліках слід будувати рекламну політику. Важливо пропонувати вигідніші умови, ніж у інших фірмах. Наприклад, інтернет-провайдери пропонують безкоштовне підключення та налаштування. Такі прийоми допоможуть знайти багато нових замовників.
Демпінг
Як продавати послуги, щоб це приносило високий прибуток? Можна використовувати демпінг – зменшення вартості (нижче за ринкову). Ця тактика потрібна для витіснення невеликих фірм із ринку. Демпінг відмінно підходить для розкручування компанії.
Тільки слід зважати на те, що ті клієнти, які прийшли заради ціни, можуть швидко зникнути. Вони не будуть постійними, адже їх залучають вигідніші варіанти, які можуть з'явитися в інших фірмах.
Помилки конкурентів
Як правильно продавати послуги іншими способами? Можна скористатися помилками конкурентів. Із цього треба отримувати вигоду. Наприклад, якщо у провайдера сталися перебої зі зв'язком, то конкуренти нагнітають паніку, використовуючи ЗМІ. У цей час важливо пропонувати вигідніші умови.
Секрети успішного продажу
Необхідно зосередитись на клієнті, а не на послузі. Це є запорукою успіху у бізнесі. Для клієнта потрібно стати другом, який уважно ставиться до його інтересів. Користувачам послуг важлива кожна дрібниця. Слід швидко відгукуватися на прохання, телефонні дзвінки, а також ввічливо вітати. Важливе перше враження.
Компанія має бути чесною по відношенню до споживачів. Тому треба стримувати обіцянки. Тільки за якісними послугами звертатимуться. Якщо пропонуються знижки та акції, все це має бути реальним для клієнта.
Необхідне правильне позиціонування послуг. Оцінюють це споживачі з урахуванням особистого досвіду. Так складається народна думка про роботу фірми. Якщо діяльність компанії сподобалася одному споживачеві, він пропонуватиме скористатися її послугами іншим людям. Кожна людина є унікальною, тому за допомогою індивідуального підходу можна сформувати позитивне ставлення до фірми.
Потребовані послуги
Зараз найпопулярніші послуги:
- побутові;
- інформаційні;
- рекламні;
- транспортні;
- спеціалізовані.
Побутові послуги завжди будуть потрібні, оскільки людям постійно потрібна допомога в повсякденному житті. Це може бути ремонт житла, косметологічна робота, перукарня. Затребувані ательє, ремонт одягу, хімчистка. Недарма зараз відкривається багато таких фірм.
До побутових послуг відносять догляд за хворими, дітьми. Одні користуються такою допомогою через брак часу, інші - через брак навичок. Відкриття фірми з надання побутових послуг вимагає великих вкладень, проти іншими видами бізнесу.
Продавати побутові послуги можна, використовуючи рекламу, публікації в інтернеті, розповсюджуючи брошури та буклети. Необхідно регулярно влаштовувати для клієнтів знижки та акції, і вони стануть постійними.
Потрібними є інформаційні послуги. Вони дозволяють отримувати консультації від фахівців різних областей: підбір кадрів, пошук клієнтів, аудит, консультування зі спеціальних питань, збір відомостей, навчальні курси.
Інформаційні послуги можна рекламувати через радіо, телебачення, газети, Інтернет. Кожному клієнту слід надати візитку, буклет із видами діяльності. Індивідуальний підхід до кожної людини допомагає залучити покупців послуг.
Популярні рекламні послуги, які необхідні кожній компанії. Можна створювати банери, організовувати заходи, розміщувати рекламу. Потрібні послуги аніматорів, промоутерів. Компаніям потрібна допомога щодо створення сайтів та їх просування.
Це може бути перевезення вантажів, пасажирів, кур'єрська доставка. Для цієї діяльності потрібні всі види ефективної реклами. До спеціалізованих послуг належать медичні, юридичні, технічні, будівельні. Кожна із цих сфер просувається за допомогою правильного ведення продажів.
У телефонних продажах слово "ні" менеджери чують набагато частіше, ніж при особистих зустрічах. Нерідко буває й таке, що продавці втрачають ініціативу в розмові, коли потрапляють на «матерішого» клієнта, який безперервно говорить і заводить телефонні розмови в глухий кут. Дуже важливо у таких ситуаціях не падати духом.
Новачки дуже схильні до вражень від відмови і невдач. Щоб підбадьорити себе деякі продавці проводять час у курилці чи біля кавових автоматів.
Але, за фактом, такий «допінг» лише посилює ситуацію. План телефонних переговорів зривається, нервова система перевтомлюється, відбувається «вигоряння» та втрата.
Щоб цього не сталося, встановіть регламент проведення телефонного продажу та проведіть з новачками короткий курс-практикум. Розробте сценарії розмови із клієнтом.
Не варто робити паузи після кожного дзвінка та обмірковувати результат. Дзвінки повинні йти безперервно, навіть якщо попередній клієнт висловив грубе обурення від контакту з вами.
Також визначте регламент роботи та відпочинку протягом дня. Хороша практика, коли продавці безперервно дзвонять 50 хвилин поспіль і кожні останні 10 хвилин відпочивають.
Тоді у продавця з'являється азарт, робочий настрій і часу на обмірковування невдач просто немає.
Слідкуйте за бізнес-процесом
Телефонні продажі – це певний бізнес-процес. Має бути єдина технологія продажів. Привітання клієнта, обробка заперечень, можливі та неприпустимі фрази, порядок презентації товару. Усе це має відповідати єдиному регламенту.
Розробте листи розвитку для проведення. Розбийте їх на етапи та опишіть алгоритм розмови з клієнтом із першого по п'ятий дзвінок.
Такі аркуші дуже важливі у ситуаціях, коли телефонні розмови ведуться із постійними клієнтами. Менеджери часто переходять на фривольне спілкування та забувають про корпоративні стандарти. А таке відхилення від бізнес-процесу може загрожувати наслідками провалу.
Розмовляйте лише з ЛПР
Типова помилка більшості менеджерів, частіше за новачків, продавати всім, хто готовий слухати. Особливо коли до цього телефонна розмова з клієнтом не могла розпочатися кілька днів.
Продавці готові розхвалювати товар, забуваючи уточнити, чи уповноважений цей слухач приймати рішення про покупку.
Немає сенсу продавати тим, хто не впливає на . Потрібно виходити лише на (ЛПР).
Важливо розуміти, що особа, яка приймає рішення, - це не обов'язково генеральний чи комерційний директор підприємства. Це може бути керівник відділу чи керівник напряму.
Тому, перш ніж запустити телефонний продаж в активний статус, з'ясуйте, з ким необхідно зв'язатися для обговорення умов угоди. Потім, визначити методи, які ви використовуєте, щоб зв'язатися з ЛПР безпосередньо.
Фіксуйте домовленості
Отримавши від клієнта дозвіл надіслати йому комерційну пропозицію, новачок впадає в ейфорію і забуває зафіксувати досягнуті під час телефонного продажу домовленості.
В результаті менеджер не просто втрачає у пам'яті деталі переговорів, показуючи клієнту свою некомпетентність. Продавець взагалі може забути зв'язатися з цим покупцем після надсилання листа. Тим самим втративши клієнта назавжди.
Обережно з теорією
Те, що добре працює в теорії, далеко не завжди є частиною успішної практики. Особливо якщо йдеться про закордонні книги про продаж, видані в середині минулого століття.
Деякі продавці використовують у телефонному продажу подібні книги як біблію. І щиро не розуміють, чому не працюють такі відомі теорії.
Наприклад, на жаль, досі можна нарватися на менеджера, який починає телефонну розмову з такого питання:
"Ви хочете отримати нову модель нашого продукту всього за 1000 рублів?".
Або використовує дуже багато ситуаційних питань, які геть-чисто відбивають у клієнта інтерес до розмови.
Якщо у вашу команду потрапили такі знавці, краще відправте їх на тямущий тренінг, щоб вони прокачали свої навички в реальних умовах телефонних переговорів.
Дізнайтесь причину відмови
Ще одна з найпоширеніших помилок у телефонних продажах - це класти трубку відразу після відмови, не виявивши причини.
Адже далеко не факт, що клієнта дійсно не цікавить вашу пропозицію. Потенційний клієнт, який щодня змушений відповідати на кілька дзвінків продавців, каже «ні» будь-якій пропозиції просто на автоматі.
Багатьом менеджерам не вистачає простої наполегливості (не плутати з нав'язливістю). Задайте клієнту кілька навідних питань, щоб дізнатися про його цінності та потреби. Це допоможе вам швидше закрити угоду, або ви дізнаєтеся про нове заперечення, над обробкою якого вам потрібно буде подумати.
Уникайте закритих питань
Здавалося б, про техніку відкритих питань, особливо в телефонних продажах, знають усі продавці. Однак досі нерідко можна зустріти таку помилку.
Що таке закриті запитання?
1.Ви цікавитеся таким обладнанням?
2.Ви купуєте верстати такого функціоналу?
3.Ви хотіли б отримати нашу комерційну пропозицію?
Тобто. це питання, на який можна відповісти одним словом «так» чи «ні». Зрозуміло, відповідь "ні" вимовляється набагато частіше, причому вже на автоматі.
Починайте діалог із відкритих питань, на які співрозмовник повинен давати розгорнуту відповідь.
Збирайте базу хороших та поганих скриптів
Досить часта помилка керівника бізнесу – не записувати та не прослуховувати телефонні розмови менеджерів.
Чому це важливо?
Найкращі менеджери
Навіть виконавчі та старанні працівники не застраховані від помилок у телефонному продажу. Контроль запису дзвінків допоможе їм побачити, що вони роблять не так і виправити ситуацію.
Найгірші менеджери
Наявність контролю змусить розслаблених співробітників серйозно ставитись до роботи. А якщо недбалість буде повторюватися, ви можете вчасно попрощатися з несумлінним працівником.
Крім того, подібні записи – це чудовий матеріал для навчання своїх співробітників. Ви ставите запис кращої телефонної розмови та гіршої. Таким чином, ви на конкретному прикладі показуєте, якими мають бути телефонні скрипти розмови, якими немає.
Як представитися
Щоб сформувати свою думку про продавця, хай і мінливу, контрагенту потрібно кілька секунд. Тому перші фрази вітання та подання у телефонному дзвінку мають бути вивірені.
Постарайтеся навіть у телефонному дзвінку зробити так, щоб ваше здоров'я звучало щиро. Іноді можна перемикатися на інші форми: «доброго дня», «доброго вечора» тощо. До речі, всі фрази, які починаються з атрибуту «добрий…» не так заїжджені, хоч і менш легкі у вимовленні.
Далі слідує уявлення. Цілком необхідний елемент телефонного продажу. Доброзичливо, спокійно, але енергійно повідомте, як вас звуть і з якої ви компанії. Краще використовувати фразу на кшталт: «Мене звуть… Я з компанії…».
І тепер найголовніше всі ці фрази під час телефонного дзвінка мають бути вимовлені у тих певних станів співробітника. Їх визначення прийшли з тренінгів та практики телефонних продажів Америки та Європи.
1. Confident (впевнений)
Начебто очевидно. Впевненість може бути закладена у суті людини. А якщо її немає, то це не означає, що він не підходить для телефонного продажу. Впевненість можна напрацювати. По-перше, вона з'являється з досвідом, по-друге, потрібно чітко розуміти, які вигоди принесе покупцю пропонований продукт.
2. Enthusiastic as hell (неймовірно енергійний)
Рівень енергетичного посилу продавця під час телефонного дзвінка має бути дуже високий. Він випливає з упевненості, і надалі відбувається через нормальний фізичний стан і прийнятну душевну рівновагу співробітника. Роботодавець може, до речі, вплинути як на першу, так і на другу.
3. Sharp as a tack (дослівно – гострий як канцелярська кнопка)
Телефонні дзвінки – найдинамічніший вид взаємодії з покупцем. Тому продавець повинен бути дуже розумним, щоб швидко реагувати на тональність клієнта, що змінюється, в перші секунди дзвінка. Співробітник розумний, якщо своєчасно та коректно інтерпретує слова клієнта та його приховані мотиви. Хороша новина у тому, що розум за бажання менеджера загострюється з досвідом.
Отже, привітання та подання для телефонних продажів мають бути заздалегідь написані, вивірені, протестовані та тисячу разів відрепетовані. Перші слова співробітника – півсправи в успішному телефонному продажу. Нехай звучать просто та бадьоро.
Клієнт – біль, слухаємо та гукаємо
Насправді йдеться про певну методику роботи з запереченнями клієнта під час телефонного продажу. Парадокс, але вона вимагає від продавця бути багатослівним. Це чіткий алгоритм, що базується на техніці активного слухання.
1. Вислухати
Отже, базисом алгоритму є вислуховування заперечень клієнта. На жаль, це не завжди. Через 4-5 заперечень недосвідченому продавцю покупець може «надокучити», що призведе до зниження рівня ентузіазму.
І все ж таки, під час телефонного продажу не грайте в екстрасенсу. Вислухуйте до кінця, як заперечує клієнт, що він у своїй говорить. Тільки в цьому випадку розумний співробітник здатний зрозуміти, де у покупця "кнопка".
Практика телефонних продажів також знає чимало випадків, коли покупка відбувалася просто на стадії активного вислуховування бід і болю, що ллються з іншого кінця дроту.
2. Зрозуміти
Процес "розуміння" зовсім не передбачає те, що ви з покупцем у всьому згодні. Вкрай важливо завчити і використати фразу: «Я вас розумію». Ці слова мають магічну силу розташовувати до себе людину з кількох причин:
- Ця фраза у житті клієнта звучить досить рідко,
- Мало хто насправді прагне зрозуміти вашого покупця,
- У нашій повсякденній комунікації розуміння та злагода – не найпоширеніша річ.
Тому ваше "Я розумію" практично зі стовідсотковою ймовірністю проллється як бальзам. Однак, щоб не нарватися на відповідь — «так, що ти розумієш», одразу плавно переходьте до наступного етапу.
3. Приєднатися до клієнта
На етапі «приєднання» у телефонних продажах вибудовується зв'язок із клієнтом, який дозволить перейнятися до вас довірою. Потрібно пояснити покупцеві, що саме «розуміє» продавець. В результаті ви отримуєте кредит довіри та шанс на продаж.
М'яко аргументуємо та задаємо питання
1. Контраргумент. З цього етапу по суті починається вербальна робота з запереченням за допомогою логічних методів.
2. Уточнити чи залишилися питання . Після відповіді на заперечення ви повинні запитати: «Чи залишилися у вас питання?». Якщо покупець продовжує заперечувати, переходьте до «Я розумію» та рухайтеся за алгоритмом.
За представленим алгоритмом можна «ходити» кілька разів. Щонайменше три. З іншого боку, у телефонних продажах не потрібно йти на рекорд у 20 разів.
Як працювати зі скритним клієнтом
Важливо пам'ятати, що люди часто говорять не те, що думають. Тому в телефонних продажах важливо правильно витлумачити «безглузді» з погляду продавця аргументи. Ще їх називають прихованими.
Ми наводимо кілька типових заперечень:
- "Я подумаю"
- «Дорого»
- «Я вам сам передзвоню»
Клієнти не завжди відкрито висловлюють свої сумніви і можуть приховувати справжні причини відмови під цими фразами. Завдання - виявити їх і допомогти покупцеві прийняти правильне рішення.
Якщо у вас просять час на обмірковування, починайте «думати» і міркувати негайно разом із клієнтом, говорячи мовою його вигоди, тому що насправді у телефонному продажу вам кажуть:
- "не зараз",
- "я подумаю",
- «відкладіть»,
- «Мені потрібно порадитися»,
- «Дайте відстрочку»,
- «я пораджуся»,
- "давайте наступного тижня".
Коли в телефонній розмові людина говорить «дорого», це може означати:
- "Дайте знижку",
- «зробіть дешевше»,
- "у конкурентів дешевше".
Коли у телефонній розмові вам горять слова – «я вам сам передзвоню», то це, скоріше за все, результат якоїсь помилки на ранніх етапах холодного дзвінка. Менеджер просто не зміг здобути довіру у клієнта.
Адже він знає, що хоче, а чого не хоче. І продати щось йому непотрібне навряд чи вдасться. Тому акцент у такій техніці телефонного продажу робиться на логіку та опис якісних характеристик товару. Брехати при цьому не варто, оскільки співрозмовник через свій досвід може легко спіймати продавця на брехні.
- Крутий/напористий- бажає мати найкраще, що є на ринку і воліє співпрацювати лише з популярними компаніями. Крім того, може виявитися грубим і схильний до моралі.
Тут головне не розгубитися і продовжувати телефонний продаж по техніці. Мовою вигод доведеться довести, що запропонований товар унікальний і затребуваний в інших. Так співрозмовник переконається, що він сам товар може потребувати.
- Невпевнений/вагається- у ході телефонного продажу можна помітити, що співрозмовник сумнівається не лише у необхідності купити пропонований товар, а й у його якості.
У такому разі від фахівця потрібно без натиску довести клієнту важливість співпраці. Під час діалогу розташуйте його до себе і покажіть, що його думка важлива. Тут техніка активного слухання є особливо важливою.
Ми розглянули типові помилки менеджерів у продажах. Проаналізуйте ситуацію у вашому відділі та усуньте їх.
Без продажу немає бізнесу. Співробітник, який володіє результативною технікою холодних дзвінків, цінується керівництвом компанії та отримує гарну заробітну плату.
Холодні дзвінки є одним із найважчих і, водночас, ефективних методів продажу.
Що таке холодні дзвінки по телефону
Холодні дзвінки – це первинний телефонний дзвінок потенційних клієнтів, які ніколи раніше не працювали з вашою фірмою, з метою їх залучення до лав своїх покупців.
Клієнт не чекає на дзвінок. Дзвінок називається "холодним", оскільки співрозмовник, що знаходиться на іншому кінці дроту, відноситься до нього холодно. Навіть якщо пропонована послуга чи продукт йому потрібні, щоб його зацікавити, потрібно добре постаратися.
Техніка холодних продажів складна і вимагає від продавця зусиль, досвіду та гарних знань пропонованого продукту чи послуги.
Відео - як робити холодні дзвінки, приклади для менеджера:
Освоїти техніку холодних дзвінків непросто у зв'язку з наявністю безлічі бар'єрів, які доведеться подолати, щоб виклик завершився результативно. Часто доводиться слухати відмови та заперечення співрозмовника, небажання розмовляти.
Усе це позначається настрої менеджера, що здійснює холодні дзвінки. Щоб такі дзвінки виходили результативнішими, необхідно постійно тренуватися і вдосконалюватися.
У яких випадках використовуються
Цей інструмент активного продажу є невід'ємним при продажах у сфері В2В. Останнім часом холодні дзвінки стали частіше використовуватись і в роботі зі звичайними людьми.
Холодні дзвінки потрібні:
- для постійного збільшення кількості нових клієнтів;
- під час запуску нового проекту, щоб повідомити ринку, що з'явилася нова організація;
- для актуалізації великої бази потенційних клієнтів: коли є список потенційних клієнтів, і з нього відбираються ті, які є найбільш вигідними для роботи.
Холодні дзвінки в Росії найчастіше використовуються в наступних напрямках бізнесу:
- експедиторські компанії - реклама працює рідко, а клієнти розкидані по всій країні та за кордоном, немає можливості особистої зустрічі;
- рекламні агенції, журнали, друковані видавництва – використовують дзвінки для пошуку нових рекламодавців;
- виробничі компанії, що продають товари для бізнесу - для пошуку нових ринків збуту, розширення бази клієнтів;
- оптові компанії, що продають товари для організацій;
- агентства нерухомості - з метою продажу комерційної нерухомості.
Схема розмови
Щоб холодний дзвінок пройшов успішно та дав необхідний результат, слід заздалегідь підготуватися до розмови та скласти зразкову схему. Саму розмову можна розділити на такі етапи:
- дзвінок секретареві, перемикання на особу, яка приймає рішення (ЛПР);
- знайомство з ЛПР, подання своєї компанії; встановлення контакту;
- з'ясування потреби, презентація компанії, продукту чи послуги, опрацювання заперечень;
- завершення контакту та призначення зустрічі.
Відео - як подолати страх робити холодні дзвінки:
Не варто дзвонити всім підряд клієнтам без розбору. Перед дзвінком слід детально вивчити потенційного клієнта, його портрет, можливі потреби. Згідно лише 20% клієнтів дають 80% прибутку.
Як обійти секретаря
У роботі з організаціями між менеджером з продажу та людиною, яка приймає рішення, часто стоять перешкоди — секретар чи особистий помічник. Через нього за весь день проходить безліч дзвінків. Найчастіше дзвонять люди, які щось пропонують.
Щоб не відволікати керівника, секретар не з'єднує з ним, а відповідає, що нічого не потрібно і вішає слухавку, навіть якщо товар та послуга справді корисні для організації. Чим більше компанія, тим складніше оминути секретаря.
У таких випадках застосовуються прийоми, що дозволяють обійти секретаря. Ось деякі з них:
- попередньо з'ясувати ім'я приймаючої рішення особи та за дзвінка секретареві попросити пов'язати з потрібною людиною, назвавши її на ім'я та по батькові. Секретар вирішить, що дзвінок повторний і з'єднає, не ставлячи зайвих питань;
- використовувати стрімкість і раптовість, впевненим тоном сказати: «Здрастуйте, з'єднайте з комерційним директором». На подальші питання слід відповідати коротко та впевнено. Наприклад, на запитання: "Ви хто?" відповідаємо: «Сірий Іванов». "Що за компанія?" - «Компанія А»;
- викликати впевненість, що телефонуйте не вперше. Можна сказати: «Здрастуйте, компанія «А», переключіть на відділ закупівель»;
- зателефонувати тоді, коли секретаря немає дома. Це може бути обідній час, закінчення робочого дня або 30 хвилин на початок.
Для отримання результату слід дотримуватися таких правил у спілкуванні з секретарем:
- говорити впевнено;
- не треба розповідати про свою пропозицію секретареві, оскільки він не приймає рішень;
- перед тим, як дзвонити керівнику, слід дізнатися про його ПІБ, це допоможе значно швидше обійти секретаря.
Відео - як можна обійти секретаря при холодних дзвінках:
Як розпочати розмову з ЛПР та зацікавити її
Розмова з ЛПР – найважливіший етап дзвінка. Від того, як він пройде, залежить загальний результат і перспективи роботи з цією компанією. При першому дзвінку слід прагнути продати. Основна мета першої розмови по телефону полягає у збиранні інформації для складання вигідної пропозиції та договору про зустріч.
Ось зразкова схема розмови з ЛПР:
На початку розмови слід представитись, позначити свою компанію. Розповісти коротко, чим вона займається. Про посаду менеджера з продажу краще не згадувати, оскільки вона викликає непотрібні асоціації у ЛПР, боязнь, що йому щось нав'язуватимуть.
Після вистави, буде правильним уточнити чи є у людини час на розмову. Можна почати так: «Здрастуйте, мене звуть Сергій, я представляю компанію «А», яка займається виробництвом сировини для таких компаній, як ваша. Вам зручно зараз розмовляти?
Якщо ЛПР каже, що має час, то продовжуємо розмову по скрипту продажів. Якщо ні, то доведеться уточнити, коли зручно йому зателефонувати. Слід запропонувати людині кілька варіантів часу дзвінка, щоб вона могла вибрати з них. Передзвонюємо в обумовлений час.
При першій розмові необхідно викликати інтерес у людини: розповісти про свою компанію, переваги роботи, сказати, що працюєте з такими ж компаніями, як та, в яку ви телефонуєте. Намагайтеся не говорити про цифри та конкретну пропозицію, цю інформацію слід залишити для зустрічі.
Основні правила розмови з керівником, який приймає рішення:
- основною метою першого дзвінка є не продати, а познайомитись, зацікавити та призначити зустріч;
- рекомендована тривалість дзвінка –не більше 5 хвилин, зі збільшенням часу ефективність дзвінка знижується;
- говорити потрібно впевнено, при розмові посміхатися, оскільки клієнт відчуває настрій того, хто дзвонить;
- свого співрозмовника слід називати на ім'я;
- запорука успішних продажів – відчувати настрій клієнта та вміти підлаштуватися під нього.
Щоб провести презентацію, яка може зацікавити ЛПР, запропонуйте щось цікаве, що виділяє продукт із багатьох інших пропозицій і поясніть, яку вигоду клієнт витягне з пропозиції. Це може бути:
- акція чи супер-пропозиція;
- зниження витрат;
- збільшення продажів;
- скорочення витрат часу.
Робота з запереченнями клієнта
На початку розмови або після проведення презентації від співрозмовника можна почути заперечення. Основні типи заперечень при холодних дзвінках:
- "у нас уже все є";
- «нам не цікава пропозиція»;
- "немає часу на розмову з вами";
- «Надсилайте пропозицію, розглянемо».
Почувши подібні фрази, не варто переконувати клієнта у зворотному та доводити вигоди своєї пропозиції. Це поширена помилка і може призвести до припинення розмови.
Щоб уникнути заперечення, слід:
- з початку розмови намагатися не давати приводів для заперечень, більше запитувати, цікавитися ситуацією співрозмовника, його турботами, які можуть вирішитись завдяки запропонованому вами продукту чи послузі;
- якщо заперечення прозвучало, необхідно відповідати на них легко, викликаючи у співрозмовника інтерес до продовження розмови.
На відповідь клієнта: » У нас уже все є», можна відповісти: «Я розумію, що ви не хочете нічого змінювати, у вас все налагоджено і чудово працює. Але ми зможемо зробити пропозицію для вашої фірми, яка буде вигідна, адже нова — це розвиток».
Відео - як працювати з запереченнями:
Як призначити зустріч
Відпрацювавши заперечення, необхідно завершити дзвінок призначенням зустрічі, яка є головною метою першого холодного дзвінка. Можна запропонувати кілька варіантів часу, щоб клієнт не мав альтернативи — зустрічатися чи ні. Слід також уточнити нюанси:
- дату та час;
- місце;
- учасників зустрічі;
- обговорити мету зустрічі;
- отримати підтвердження клієнта.
Закінчуючи розмову, потрібно залишити свій контактний номер, ще раз проговорити домовленість про зустріч і попрощатися на позитивній ноті.
Скрипти холодних дзвінків
Скрипт дзвінка – заздалегідь продумана або запрограмована послідовність розмови з клієнтом, встановлена в компанії. Зручно використовувати готові модулі для первинного дзвінка клієнту. Розрізняють жорсткі та гнучкі скрипти.
Відео - 24 поради як створити свій скрипт холодних дзвінків (частина 1):
Жорсткі— використовуються під час продажу простого товару, де передбачається небагато варіантів відповідей клієнтів. Такий скрипт не вимагає від оператора великої кількості знань та вмінь.
Гнучкі- Використовують для складних товарів, що передбачають неоднозначні пропозиції. Такі скрипти вимагають від менеджерів творчого підходу та підготовки.
Відео - 24 поради як створити свій скрипт холодних дзвінків (частина 2):
Під час розробки скрипту необхідно враховувати специфіку галузі, особливість клієнтів. Стандартні звичні фрази дратують людей, викликають відторгнення, тому слід розробити унікальний, відмінний від інших організацій скрипт, який викликатиме інтерес у опонента.
Як організувати: штатні менеджери чи кол-центр
Перед підприємцем може постати питання — що краще організувати: холодні дзвінки на базі своєї організації та включити їх у функціонал своїх менеджерів або надати телефонний дзвінок call-центру. Щоб визначитися з цим питанням, виділяють та розглядають усі плюси та мінуси цих варіантів.
Основні переваги передачі холодних дзвінків до кол-центрів:
- немає необхідності набирати та навчати свій персонал, у кол-центрі персонал вже навчений таким дзвінкам та має досвід розмов;
- не потрібно складати скрипти продажу;
- отримання повного звіту про виконану роботу.
До недоліків можна віднести:
- відсутність особистого контролю;
- відсутність специфічних знань з конкретно вашої продукції. Фахівці кол-центру ведуть паралельно кілька проектів, свої співробітники ведуть лише ваше замовлення та знають про нього усі;
- мінімальна націленість на результат. Свій штат, за наявності мотивації, має більшу націленість на результат, ніж спеціалісти кол-центру.
Звернення до колл-центру вигідне тоді, коли обґрунтовано розрахунками та співвідношенням витрат і вигод. У невеликих організаціях, де наймати додаткового співробітника та проводити навчання невигідно, для збільшення продажів варто звернутися до кол-центру.
Відео - приклад холодного дзвінка за схемою:
Якщо в організації багато співробітників, які мають спілкування з клієнтами, то вкладення в системне навчання та мотивацію власного персоналу приносить згодом добрі плоди.
У цьому випадку краще вибрати варіант навчання власного штату та включення холодних дзвінків у функціонал своїх співробітників. У цьому слід фінансово мотивувати менеджерів хороші результати.
Плюси та мінуси холодних дзвінків
Основними перевагами холодних дзвінків є:
- економія часу та грошей у зв'язку з відсутністю необхідності здійснювати роз'їзди при першому знайомстві з клієнтом;
- більш швидке спілкування по телефону порівняно з листуванням;
- можливість зрозуміти реакцію клієнта телефоном на отриману інформацію;
- можливість у розмові поставити уточнюючі питання, усунути непорозуміння;
- можливість при телефонній розмові розкласти перед собою шпаргалки та потрібні документи та заглядати в них за потреби.
Холодні дзвінки мають обмеження, які необхідно долати:
- співрозмовник сприймає дзвінок як перешкоду, відволікаючись від своїх справ;
- клієнту легше відмовити чи придумати відмовки по телефону;
- опонент у будь-який момент може закінчити розмову та повісити трубку;
- неможливо відстежити реакцію людини, тому що не видно жестів, міміки, можна зробити висновки про реакцію лише з інтонації;
- немає можливості підкріпити слова графіками, зображеннями;
- при телефонному дзвінку велика ймовірність неправильних тлумачень.
Висновок
Володіння технікою холодних дзвінків приходить до більшості менеджерів не відразу. Для цього потрібний досвід, терпіння, постійне навчання та мотивація.
Навчившись техніки проведення таких продажів, складання скриптів, методів роботи з запереченнями та іншим елементам холодного дзвінка, співробітник покращує своє матеріальне становище та збільшує прибуток компанії, в якій він працює.
Коротка допоможе розумінню у чому між ними різниця.
На що слід звернути увагу, коли акт здавання приймання виконаних робіт.
За допомогою холодних дзвінків навряд чи вдасться продати обладнання для виробництва шурупів, у таких випадках знадобиться проведення кількох зустрічей.
Відео – приклади реальних холодних дзвінків по телефону з метою призначення зустрічей:
«Телефоном продається тільки зустріч!» — так стверджують класики телефонного продажу, але цей постулат уже застарів. Зараз майже будь-який товар може бути проданий телефоном. До речі, зустріч також може бути призначена по телефону, але вона має бути призначена тоді, коли вже знайдено спільні інтереси, тобто вже встановлено головне – теплий контакт із клієнтом.
Телефон в арсеналі менеджера з продажу стає основною зброєю. Тема роботи по телефону настільки велика, що її складно вкласти навіть у триденний тренінг. Саме тому я проводжу у режимі двотижневого дистанційного навчання. На них ти можеш не тільки дізнатися, як можна продавати, а й напрацювати навички продажу. А поки що розповім тобі кілька найважливіших секретів, щоб телефонні продажі не здавалися тобі такими страшними.
Основні секрети телефонних продажів:
- 1. Сценарій розмови. Він повинен бути! За сценарієм розмови складно говорити природно, так щоб тобі вірили, але без нього ще складніше — тобі нема на що спертися. Це як шпаргалка на іспиті — користуєшся рідко, але додає впевненості. Детальніше про скрипти телефонних продажів можеш прочитати
- 2. Впевненість. Є такі менеджери, які можуть Шекспіра читати по телефону і все одно продаватимуть. Вони просто абсолютно впевнені у собі, у своєму продукті та в тому, що їх товар потрібен. Але якщо ця впевненість не закладена у природі, її можна виробити. По-перше, вона з'являється з досвідом, по-друге, потрібно дуже чітко розуміти, яку користь принесе клієнту твій товар. Якщо ти дзвониш клієнтові і з упевненістю «свідка Єгови» ділишся своєю вірою, тобі важко не повірити. Отже, щоб здійснювати телефонні продажі ти маєш бути на 100% впевненим у собі та у своєму продукті!
- 3. Говорить клієнт.«Найголовніший секрет у роботі менеджера з телефонних продажів — якнайшвидше висловити всі переваги продукту, розповісти про те, яка у мене крута компанія тощо». Так думають 90% менеджерів, і тому існує міф, що телефоном щось продавати складно, а більшість клієнтів у відповідь на слова «ми хочемо запропонувати» кидають трубку. Тому головний секрет телефонних продажів - це дати можливість говорити клієнту про те, що для нього важливо. Оцінювати якість розмови потрібно з того, скільки говорив менеджер, скільки клієнт. Якщо 50 на 50 — гарна розмова. Якщо більше менеджер – продаж під загрозою зриву. Якщо більше клієнт — то це вже майже продаж. Висновок: щоб телефонний продаж відбувся, потрібно зробити так, щоб розмова була цікавою не тільки менеджеру, а й клієнту.
- 4. Жодних шаблонів.Ти думаєш, я суперечу собі? Сценарій потрібен у п.1, але ніяких шаблонів у п.4? Якщо я кажу, що потрібен сценарій, це означає: сценарій має бути складений тільки тобою, він має бути близьким до тебе. Як зрозуміти, що таке шаблони? Знайди купу сценаріїв розмов в інтернеті і це будуть заїжджені шаблони, на які у багатьох алергія. Ось список типових шаблонів:
- «Хто у вас закупівлями займається?»
- «Наша компанія є лідером»
— «Я хочу запропонувати взаємовигідну співпрацю»
— «Хочу запропонувати…»
- «Хто у вас відповідає за …?»
- "Я представник компанії"
і т.д. Ці фрази точно не допоможуть при телефонних продажах. Як складати нетипові індивідуальні сценарії, я показую з реальними прикладами у статті «». - 5. Теми клієнта. Багато хто вважає, що клієнт дуже зайнята людина і не може відволікатися на дзвінок. Це так і є. Тому потрібно зробити, щоб дзвінок став не лише твоїм, а й його. І як же це зробити? Є лише одна загальна тема у всіх клієнтів, тільки на неї клієнти готові витрачати час. Як думаєш яка? Будь-яка людина готова говорити про себе, про свої інтереси, свої успіхи, свої проблеми. Тому спілкування має відбуватися лише на теми, які є актуальними для клієнтів. Для цього потрібно знати не лише свій товар, а й бізнес клієнта, знати, як твій товар допоможе клієнту вирішити проблеми та покращити свою роботу.
- 6. Призначення зустрічей з розумом.Багатьом менеджерам керівництво ставить завдання «призначити зустріч» і вони роблять найбільшу помилку. Призначають зустріч тоді, коли ще незрозумілі теми взаємодії і викликаний інтерес у клієнта. Для того щоб легко призначити зустріч і вас із задоволенням прийняли, треба зацікавити клієнта великими мазками під час телефонної розмови, а про деталі сказати, що розповідати про них довго, на зустрічі було б зручніше.
- 7. Подання.Сценарії можуть бути стандартними, можуть відрізнятись від усіх клієнтів. Але перша фраза має бути відточена та вивірена. Уявлення про компанію, про себе, про заслуги, продукт абсолютно не цікаві клієнту. І якщо ти витрачаєш час на розповідь про те, що поки не цікавить людину на тому кінці дроту, ти втрачаєш ті дорогоцінні секунди, за які вона вирішує надіслати тебе чи ні. Тому подання має бути чітким, вивіреним, і пояснювати навіщо ти дзвониш клієнтові. Наприклад, моя ідеальна формула початку телефонного продажу:
- Добридень. Прошка, компанія Селлерс. Розвиток продажів.Поясню, чому вважаю це уявлення оптимальним: - «Добрий день», тому що «добрий день» заїжджено, а «Добрий день» легко можна вимовляти бадьоро і з посмішкою, тому що день Добрий:)- Прошка (у нашого персонажа немає повного імені, він саме Прошка.Тобі треба називати повне ім'я, не в жодному разі не скорочене - Олександр, але ніяк не Сашко) - тільки повне ім'я, не «мене звуть» (навіщо витрачати час?), без прізвища (вона поки не потрібна і навряд чи Чи клієнт її з ходу запам'ятає). - Компанія Селлерс - не фірма, не ТОВ, а саме компанія. З компанією веселіше, можна без назви компанії, але я віддаю перевагу так. - Розвиток продажів - коротка суть того, чим займається твоя компанія. Тепер я можу ставити багато запитань, людина розуміє, про що йдеться, хоча можна і змусити його поставити це питання, але мені більше подобається так. Ти повинен зробити свою виставу, відпрацювати її тисячі разів, так щоб вона звучала просто і бадьоро! І вже півсправи зроблено — у цьому й полягає секрет телефонного продажу успішних менеджерів.
Сподіваюся, після прочитання цієї статті телефонний продаж не здаватиметься тобі таким складним і далеким, адже найскладніший секрет у роботі менеджера активних продажів - побороти себе і зробити перший дзвінок. Починай прямо зараз!
«Дурень навчається на своїх помилках, а розумний – на чужих»
Ця інформація орієнтована насамперед на менеджерів, що працюють на телефоні. Багаторічний досвід проведення тренінгів з телефонних продаж дозволив виділити 15 основних помилок, які відбуваються при спілкуванні з клієнтами. Іноді навіть досвідчені менеджери, які навчалися всім премудростям продажів на особистому досвіді, регулярно припускаються помилок у розмові по телефону.
Хто ж найчастіше працює з телефоном під час продажу? Базовий рівень – це оператори call-центру. Вони працюють за чіткими сценаріями телефонної розмови. Подібна робота є дуже гарною практикою для менеджерів-початківців. Наступний рівень – менеджери із продажу. Телефон для них – лише один із інструментів роботи. Однак вони регулярно спілкуються з клієнтом по телефону, і від успішності цих переговорів залежатиме весь процес продажів. На вищому рівні знаходяться менеджери з ключових клієнтів або менеджери з регіональних продажів.
Існує упередження, що з продажів можна зрости і перестати продавати, ставши керівником, який лише віддає розпорядження. Це не так. Директори компаній, особливо це стосується малого та середнього бізнесу, які зайняті у сфері послуг та працюють у business to business (B2B), зобов'язані продавати телефоном для зростання свого бізнесу.
Телефонні продажі будуть супроводжувати вас усе життя. Ваша кваліфікація буде підвищуватися, ви будете йти вгору кар'єрними сходами, зростатиме ваша майстерність і ваш дохід.
Ця стаття присвячена найпоширенішим помилкам, які допускаються під час продажу по телефону.
Помилка №1 – розпочинати розмову без готового сценарію чи шаблону.
Дуже часто менеджери розпочинають розмову з клієнтом за принципом: «вв'яжемося в бій, а там – побачимо». Звичайно, пропрацювавши на телефоні якийсь час, виробляється якийсь шаблон, але, задумайтеся, чи бувало так, що ви запиналися, втрачали нитку презентації, вас відволікали колеги чи щось подібне?
Навіть якщо ми самі не усвідомлюємо тих короткочасних пауз, які робимо в розмові, щоби придумати чи згадати наступне питання, їх чує клієнт. І він їх сприймає як невпевненість із вашого боку.
Що дає сценарій? Сценарій чи алгоритм дозволяє розслабитись, дає можливість не боятися щось упустити. Навіть якщо ми відволіклися, сценарій дозволить повернути розмову у потрібне русло. Знову ж таки, маючи чіткий алгоритм, ми захищаємо себе від маніпуляції з боку клієнта.
Важливо, щоб сценарій був вашим планом, а не суцільним текстом, який ви читаєте. Складіть загальний список питань, які потрібно поставити під час розмови, а також бланк для запису всіх необхідних даних клієнта. Ведіть запис під час переговорів.
Також буває корисно мати під рукою вдало та красиво складені фрази презентації. Не потрібно читати з аркуша, періодично перед розмовою переглядайте їх. Експромт хороший, але старанно вивчена роль діє краще!
Помилка №2 – вести переговори не з особою, яка приймає рішення (ЛПР)
Це дуже поширена помилка. Люди, які не приймають рішення, будуть з величезним задоволенням обговорювати з вами деталі вашої пропозиції лише тому, що їм цікавий предмет розмови. Менеджери-початківці часто радісно втрачають безліч безцінних хвилин свого часу на розмови, які спочатку не можуть закінчитися чимось вартим.
Як цю помилку уникнути? Коли ви розмовляєте з людиною, запитати – навіть якщо вона вже зацікавлено щось з вами обговорює – «Скажіть, а хто разом з вами бере участь в обговоренні таких покупок? З ким ще ви радитиметеся? Кого має сенс підключити до нашого обговорення?». Якщо ваш співрозмовник запитає, навіщо це потрібно, скажіть, що ви хотіли б надіслати інформаційні матеріали всім зацікавленим особам.
Яскравий приклад із мого досвіду: я працював начальником відділу продажів у рекламному агентстві і був другою особою у компанії після генерального директора. Секретар, часто не вникаючи в суть справи, перемикав на мене всі вхідні дзвінки. Мені було дуже цікаво послухати, як працюють інші продавці, що нового на ринку тощо. Звичайно, рішення про купівлю я не приймав, більше того, передавати інформацію генеральному директору у мене не було жодної мотивації. Я використовував вхідні дзвінки як своєрідну розвагу. Було дуже смішно слухати невиразне мукання на тому кінці дроту, перериваючи відрепетований монолог їдкими коментарями.
Помилка №3 – розмовляти з клієнтом у незручний час.
Цим особливо часто грішать бійці-початківці продажів. Менеджер, зрадований тим, що йому відповіли, починає скоромовкою переказувати текст, що продає, не спромігшись уточнити, чи може клієнт з ним розмовляти. Чи зручно йому відповідати на телефонний дзвінок.
Посудіть самі, наприклад, ви у роумінгу чи на зборах чи на важливій зустрічі, і вам дзвонять із метою щось запропонувати. Найшвидшим способом позбутися продавця буде сказати: "Мені не цікаво", і повісити трубку не вдаючись у подробиці. Навіть геніальна техніка обробки заперечень буде марною, якщо клієнт зараз не може розмовляти. Скажіть, що культурна людина сама запропонує вам передзвонити в більш вдалий час, можливо, але всіх інших клієнтів ви втратите.
Рецепт простий, на початку розмови, після того як представилися і позначили мету дзвінка, запитайте: "Вам зручно зараз розмовляти?"
Помилка №4 – розпочинати розмову з негативного формулювання.
Зверніть увагу на своє мовлення, на те, як ви починаєте розмову. "Вам не потрібно ...", "Вас турбує ...", "Ви не підкажіть ...", "Я вас відволіку на хвилинку ...".
Як ви розумієте, найпростіше в даній ситуації для клієнта - це погодитися з вами і закінчити розмову стандартною відповіддю: "Нам не потрібно", "Нас не цікавить" і т.п.
До цього типу помилок належать і негативні інтерпретації. Не так давно мені дзвонила дівчина, яка почала розмову зі стандартної вистави себе та свого журналу. Вже після перших слів було очевидно, що вона мені продаватиме рекламу. Причому, зауважте, пропонувати рекламу або пропонувати отримати додатковий дохід, привертаючи увагу нових клієнтів, по суті, сприймається зовсім по-різному. Я був зайнятий і вона ввічливо поцікавилася, чи мені зручно розмовляти. Отримавши негативну відповідь, дівчина здійснила «продажне» самогубство. Вона запитала: "Вам не цікаво чи мені передзвонити пізніше?" Як ви розумієте, я не зміг собі відмовити в першому варіанті.
Починайте розмову із позитивних формулювань! Не допускайте негативної інтерпретації слів клієнта. Поки вам не відмовили прямим текстом, вважайте, що клієнт позитивно налаштований.
Помилка №5 – несистемна робота з обдзвону.
Ця помилка може бути у всіх, зокрема й досвідчених менеджерів. Помилка полягає в наступному: спочатку менеджер збирає інформацію, потім шукає телефонний номер, потім шукає ім'я, думає, що скаже, потім набирається хоробрості і нарешті дзвонить. Поговорили, він переводить дух, іде перекурити, і починає наново: шукає наступний номер, думає, що скаже, дивиться інтернет-сайт, готується, набирається духу і дзвонить. Таким чином, за годину він здійснює два дзвінки.
Як правильніше? Зробіть дзвінки серіями. Підготовку та збирання інформації проводите окремо для всіх дзвінків, які ви робитимете в цій серії. Спочатку готуйтеся, збирайте інформацію, щоб у вас був список номерів, імен, компаній з короткими позначками, кому ви хочете зателефонувати, про що ви запитуватимете, що ви говоритимете. Потім знаходите потрібний настрій, увійдіть у потрібний стан. Цей продуктивний стан можна охарактеризувати такими словами, як відкритість, гнучкість, енергійність та позитив.
Це так званий пакетний метод, основа тайм-менеджменту. Регулюючи розміри пакетів, ви можете збільшувати свою продуктивність. Мозку потрібен час та певні зусилля для переходу на новий вид діяльності. Використовуючи принцип роботи по «пакетах», ви серйозно полегшите собі життя та збільшите продуктивність, а значить і свій дохід.
Помилка №6 – не працювати із запереченнями.
Після того, як ви пропрацюєте принаймні два дні, продаючи якийсь товар по телефону, ви вже знаєте список стандартних відмовок, які вам називають клієнти. Ті, хто займався продажами, може прямо зараз взяти ручку і записати одну-дві стандартні відмовки, використовуючи які вам відмовляють, коли ви пропонуєте свій продукт. У багатьох записах можуть фігурувати такі типові заперечення, як: «ми вам передзвонимо»; «Вишліть вашу пропозицію, якщо нам буде цікаво, ми з вами зв'яжемося», «зараз нам не потрібно»; "у нас вже є постачальники"; «якщо нам щось знадобиться, ми самі зв'яжемося з вами»; «Передзвоніть через … місяців»; "бюджет вже розписаний"; "нема грошей".
Це типові відповіді та їх список можна продовжувати ще довго. Тут криється найбільша помилка, яку робить менеджер. Вона полягає в тому, що він каже: «Ну що ж, даруйте, всього доброго», і на цьому вішає слухавку. Я навіть не стосуватимуся пояснення того, що більшість подібних заперечень – це відмовки, і основа роботи будь-якого продажника полягає саме в умінні працювати з такими відповідями.
Менш очевидна помилка полягає в тому, що менеджер не готується до цих заперечень наперед. Зазвичай у компаніях не створюються списки найдієвіших відповідей подібні заяви клієнта. Проведіть мозковий штурм. Випишіть спільно з колегами всі стандартні заперечення та потренуйтеся у їхньому подоланні, відпрацюйте ідеальні формулювання, запишіть їх та застосовуйте. На кожну з цих типових відмовок, у вас має бути по два-три варіанти відповіді – заздалегідь заготовлені, відрепетовані, працюючі. І список відповідей на такі відмовки – це необхідний елемент робочого простору менеджера з продажу.
Помилка №7 – вести переговори щодо сценарію клієнта.
Кожен, хто працював у продажах, стикався із елементарним сценарієм клієнтського запиту. Вас запитують «Скільки коштує?» і потім кажуть: «Добре, дякую, до побачення», після чого вішають слухавку.
Іноді клієнт ставить абстрактні питання, іноді - цілий перелік питанням. Якщо ви дозволяєте собі працювати тільки як довідкове бюро, результат найчастіше один - клієнт, отримавши інформацію, йде думати. І ви ніколи не знаєте над чим конкретно.
Припиніть працювати довідковою, беріть ініціативу він. Існують техніки активного слухання, які дозволяють м'яко забрати розмову від допиту з пристрастю до переговорів про потреби.
Наприклад, клієнт каже: "Скільки коштує у вас ця послуга?". Відповідь: «Я із задоволенням вам розповім, проте ціна може бути різною, залежно від деяких умов. Я хотів би запропонувати вам оптимальну ціну, чи можу я поставити вам кілька уточнюючих питань? Скажіть будь ласка, …".
Помилка №8 – не домовлятися про наступний контакт
У запалі телефонних баталій ми часто забуваємо про необхідність призначити наступний контакт. У результаті клієнт, вішаючи трубку, начисто про нас забуває.
Зовсім інша річ, якщо ви спеціально обговорюєте клієнта, коли і за яких обставин ви передзвоните йому. Обов'язково отримайте згоду клієнта на повторний дзвінок, змусіть його думати про вас та вашу пропозицію.
Завдання кожного дзвінка, кожного контакту – це перехід до наступного етапу продажу. Якщо ви не домовилися конкретно, то ви застрягли на попередньому етапі.
Причому дуже ефективно діятиме не лише усне підтвердження, а й наступне листописне повідомлення. Коротке резюме розмови та підтвердження домовленостей справляє враження не тільки прояву ввічливості та уважності, але й дозволяє додатково привернути увагу клієнта саме до вас та вашої пропозиції.
Як правильно призначати наступний контакт чи зустріч? Безумовно, запитувати клієнта, коли йому зручно передзвонити чи зустрінеться – буде помилкою. Нехай ваш клієнт думає про час наступного контакту, а не про його можливість. Відразу пропонуйте конкретний час.
Наприклад: «Вам зручно буде зустрітися у четвер після обіду чи в п'ятницю вранці?», або «Добре, я вам передзвоню у понеділок, ви будете вільні у другій половині дня?»
Помилка №9 – сподіватися на продаж рекламних текстів
Перш ніж ми обговоримо цю помилку, я хочу поставити вам запитання: Чи можете ви згадати випадок, коли ви надсилали клієнту вашу ретельно написану пропозицію або рекламні матеріали, і він сам вам передзвонював, з непереборним бажанням зробити замовлення?
Якщо таке і відбувається, то випадки поодинокі. Я відкрию вам секрет: найчастіше клієнти у кращому разі миттєво переглядають наш текст, його ніхто не читає. Виною тому і форма написання, і перевантаженість даними, і зайнятість клієнта тощо.
Помилка це ігнорувати очевидне. Не слід сподіватися на диво і думати, що текст «продасть» краще за вас самих.
Для чого нам відсилати матеріали про компанію чи продукт, якщо їх не читають? Відповідь очевидна: це дає нам зайвий привід зателефонувати чи зустрінеться з клієнтом та поспілкуватися на тему того, що ми надіслали.
Виходьте з припущення, що клієнт тільки миттю переглянув вашу пропозицію, нагадайте йому основні пункти, повторіть факти, що переконують.
Завжди цікавтеся, чи клієнт отримав ваші матеріали. Часто трапляється так, що клієнт отримав вашу пошту, але просто забув прочитати її. Це чудовий привід прочитати ваш лист при вас, плюс почуття провини через забудькуватість можна використовувати з метою акцентування уваги до вашої презентації.
Помилка №10 – намагатися продавати лише телефоном
З'їздивши на кілька непродуктивних зустрічей, багато менеджерів починають намагатися продавати телефоном. Чим це загрожує? Менеджер намагається при першому дзвінку клієнту чітко визначити для себе, чи ця людина купуватиме. Це відбувається поступово, несвідомо. Пам'ятаєте приклад із «Помилка №4»?
Тільки на зустрічі ми отримуємо у своє розпорядження весь потужний арсенал презентаційних методик. Тільки при особистому контакті ми бачимо клієнта і можемо впливати на його уявлення про цінність нашої пропозиції.
Продавати по телефону можна, але лише за умови, що ваш продукт 1 – дешевий, 2 – типовий, 3 – клієнт його вже знає.
Іноді одні люди по телефону продають зустріч, на яку виїжджає інший фахівець, який робить або демонстрацію, або особисті продажі. Якщо на телефоні працюєте ви, ваше професійне зростання буде дуже обмежене.
Помилка №11 – багаторазово дзвонити по тому самому приводу
Буває так, що клієнту доводиться кілька разів передзвонювати. Наприклад, щодо оплати рахунку або з питання призначення зустрічі. Клієнт може вас просто «динамити», а може статися і так, що вам справді не вдається спіймати вдалий момент. Результатом таких багаторазових дзвінків найчастіше стає те, що клієнт звикає вам відмовляти чи відповідати одне й те саме. Ви для нього перетворюєтеся на настирливу муху, від якої доводиться відмахуватися. Чим частіше ви дзвонитимете, тим сильніше буде невдоволення на тому кінці дроту. Це дуже погана практика, винятком є цілеспрямований тиск на клієнта при роботі з неплатниками.
Коли ви впіймали себе на думці, що ваші дзвінки повторюються, починайте вигадувати різноманітні приводи, не пов'язані з вашим питанням. Починайте розмову з них, і тільки після кількох фраз на абстрактні теми як би ненароком згадуйте те питання, яке спочатку хочете обговорити. Тобто в очах клієнта потрібно бути цікавим.
Приводи можуть бути будь-якими: цікава новина, нова пропозиція, ситуація на ринку, погода тощо.
У кожному контакті важливою є цінність. Коли ви телефонуєте, ви повинні сприйматися як людина, з якою хочеться спілкуватися, хочеться розмовляти. Тоді продажі по телефону та контакти будуть успішними.
Помилка №12 – не вести статистику дзвінків
Не вести статистику – це велика помилка. Усі розуміють, що без відмов у продажах працювати неможливо. Але як перевірити, чи ваша робота стала більш ефективною?
Є таке поняття, як конверсія. Воно означає процент успішності кількості ваших дій. Це дуже важливий показник. Багато компаній і «продажники» працюють досі по-старому, орієнтуючись на грошовий еквівалент або в кращому випадку на кількість клієнтів.
Статистика дзвінків покаже вам справжню картину. Скажімо, ви здійснили за тиждень 300 дзвінків та отримали 5 клієнтів. Наступного тижня ви здійснили 200 дзвінків та отримали знову 5 клієнтів. Чи ця ситуація вимагає аналізу, що ви робили в другий тиждень такого, що збільшило відсоток конверсії з 1,6 до 2,5? Якщо ситуація непоодинока, ви можете змінити свою лінію поведінки і отримувати з 300 дзвінків до 7-8 клієнтів, тобто. збільшити вашу продуктивність та прибутковість на 30%.
Є й інший плюс статистики. Регулярно у кожного менеджера трапляються чорні періоди, коли відмова слідує один за одним. Ведучи статистику, ви розумітимете, що чим частіше вам відмовляють зараз, тим більше у вас стає математичне очікування збільшення кількості позитивних відповідей у майбутньому (тут діє закон великих чисел, згідно з яким середні показники залишаються незмінними).
Крім того, коли ви ведете свою статистику (я не маю на увазі звіт для шефа), ви завжди зможете чесно взяти на себе відповідальність. Ви бачитимете, як змінюється ваша зарплата в залежності від інтенсивності вашої роботи. І, повірте, набагато краще в якийсь момент визнати, що нових клієнтів немає не тому, що продукт не продається, а тому, що я менше дзвоню, ніж звинувачувати у всьому ще когось.
Помилка №13 – витрачати весь час на дзвінки старим клієнтам
Звісно, старим клієнтам дзвонити потрібно. Важливо регулярно підтримувати контакт. Іноді доводиться багато разів додзвонюватись одному й тому ж клієнту, щоб «дотиснути» його на угоду. Все це – правильно. Помилка виникає тоді, коли ми протягом дня дзвонимо лише старим клієнтам.
Ця помилка – одна з психологічних пасток. Старому клієнту зателефонувати завжди легше. З іншого боку, кожен новий дзвінок – це стрес. Ми мимоволі починаємо відсувати стресові ситуації. Як уже говорилося, у цьому випадку, виходом буде складання плану дзвінків та виконання його за пакетним принципом.
Помилка №14 – «впарювати»
Найбільше продавець дратує у той момент, коли він каже як продавець. Будьте наполегливими, але не будьте настирливими. Не говоріть як у рекламі: «Наша пропозиція – найкраща пропозиція з усіх найкращих пропозицій!». Не перетворюйте вашу презентацію на перерахування переваг вашого товару, це типова промова продавця.
Мова успішного менеджера – це імітація розмови друзів, коли ви граєте голосом, коли ви говорите про вигоди та про те, що ваш товар чи послуга може надати клієнту. І не якомусь абстрактному клієнту, а ось цій конкретній компанії.
Завжди намагайтеся побудувати з діалогом, обговорюйте плюси та мінуси вашого продукту, спілкуйтеся максимально щиро. Пам'ятайте, ваше завдання – вирішити проблему цієї людини, допомогти їй, а не «тупо» виконати план продажу. Люди обов'язково оцінять вашу уважність.
Помилка №15 – не ставити запитання
Цією помилкою грішать усі, хто продає телефоном однотипний продукт. Зрозуміло, здійснивши не одну сотню дзвінків, ви вже краще ніж будь-який клієнт, знаєте всі варіанти відповідей.
Однак питання задають не завжди лише з метою отримання інформації. Питання – це ознака вашої зацікавленості у клієнті. Кожна людина любить, щоб її цікавили. Ще краще, якщо ви зумієте поставити запитання таким чином, щоб людина почала давати поради та рекомендації, щоб вона відчула себе важливою та розумною.
Зрештою, коли людина говорить сама, вона менше думає. Вся його увага буде спрямована на власну промову. Є навіть техніки продажів, які грунтуються цілком на побудові питань.
Обов'язково чергуйте різні типи питань: відкриті, закриті, альтернативні, риторичні.
На цьому все. Вивчайте техніки продажу та тренуйте свої навички на тренінгах, самостійно та з колегами. Не робіть помилок.
Весь даний у статті матеріал відпрацьовується на тренінгу «Продаж по телефону». Усім, хто хоче підвищити свій потенціал, дуже раджу. Ви можете замовити корпоративний тренінг до компанії або відвідати відкритий тренінг (стежте за розкладом).
