Як показує практика, більшість підприємців не вміють правильно спілкуватися з клієнтами і через це упускають до 90% можливої вигоди. Зараз ми розглянемо, як правильно продавати ваші товари або послуги по телефону.
У кожного товару чи послуги є ціна та її цінність. Якщо цінність товару чи послуги в очах споживача нижча за ціну, то продажу не буде. Техніка всіх продажів по телефону заснована на підвищенні цінності товару чи послуги завдяки грамотній презентації. Якщо ви відразу по телефону повідомите вартість, то не зможете збільшити цінність, тому що потенційний клієнт втратить інтерес і бажання вас слухати і скаже спасибі я подумаю, в результаті не буде можливості сказати про переваги і продаж не буде.
Як правильно продавати по телефону: Імовірність угоди підвищується якщо справити гарне враження на співрозмовника та максимально підвищити цінність товару чи послуги. Для цього потрібно дотримуватися наступної послідовності у спілкуванні:
- 1. Створення першого враження; 2. Виявлення потреб; 3. Презентації товарів чи послуг; 4. Особиста зустріч (не завжди); 5. Обговорення ціни; 6. Обробка заперечень.
Важливо: У жодному разі не кажіть вартість на самому початку розмови, дійте строго за описаним шаблоном, інакше вам не вдасться підвищити цінність послуги або товару, тому що людина втратить інтерес до спілкування і шанси на угоду впадуть.
Наприклад, на запитання: «Скільки коштує цей товар», можна відповісти: «Дозвольте я уточню деякі моменти...» і починаєте виявляти потреби, щоби зробити хорошу презентацію пізніше.
Якщо питання про ціну ставлять повторно- у цьому випадку все залежить від ситуації, можливо 2 варіанти:
а) Назвати мінімальну ціну, іноді це краще, ніж дратувати вашого потенційного клієнта.
б) Перейти до наступного етапу послідовності, описаної вище, т. е. якщо повторне питання був на етапі виявлення потреб, можна перейти до етапу, у разі до презентації. Наприклад, якщо вам ставлять повторне питання про ціну, краще сказати наступне: «Дозвольте я коротко опишу, що входить у даний товар і після повідомлю вам вартість».
1 етап. створення першого враження
Перше враження складається через 3-15 секунд після початку спілкування та зберігається в пам'яті у незмінному вигляді. Іншого шансу змінити перше враження у вас не буде. Якщо ваш потенційний клієнт відчує у вашому голосі щось недобре, то ймовірність успішної розмови та продажу сильно падає. Важливо постаратися перші 15 секунд розпочати із позитивного настрою.
Оптимально розпочинати розмову за наступною послідовністю: 1. Назва організації, 2. Посада або відділ компанії 3. Ім'я та прізвище 4. Привітання. Наприклад: «Компанія Волгадон, відділ закупівель, Андрій Іванов, добрий день». або «Техіннобуд, менеджер Станіслав Воронін, привіт». Коли ви кажете назву компанії, то підвищуєте рівень надійності.
Назва компанії на початку розмовидає відчуття безпеки, стабільності та передбачає, що організація складається не з однієї людини. А назва посади та імені підвищує довіру та відчуття безпеки, як і інша конкретна інформація, а також спрощує процес комунікації з вами. Людину, яка на початку розмови говорить посаду та ім'я здається більш надійною, відповідальною.
Привітання говоримо наприкінці, тому що якщо ви скажете його спочатку, то поставте людину в незручне становище, тому що на вітання прийнято відповідати привітанням і вас або перебиватимуть відповідаючи спочатку, або стримуватимуть себе, щоб сказати наприкінці вашої фрази. Не треба зайвий раз напружувати, тому говоріть вітання наприкінці.
2 Етап. Виявлення потреби
На даному етапі ми розуміємо, що конкретно потрібно людині, щоб:
1. Надати найбільш підходящий товар чи послугу;
2. Зібрати інформацію, яка буде потрібна на етапі презентації, щоб насамперед розповісти про переваги товарів чи послуг, які особливо важливі для клієнта і лише потім інші. Таким чином, ми акцентуємо увагу на головному і не втрачаємо найважливіших переваг для потенційного клієнта, а значить ймовірність угоди збільшується.
3. Отримати інформацію, щоб легше було аргументувати переваги товарів чи послугпідвищуючи цінність на етапі обробки заперечень.
Часто етап виявлення потреби упускають, внаслідок потенційних клієнтів пропонують не те, що їм потрібно, і угоди не відбувається.
Уявімо, що буде, якщо в інтернет-магазин ноутбуків зателефонував можливий покупець:
Покупець: «Здрастуйте, шукаю ноутбук для роботи»
Покупець: «Яка в неї ціна»
Менеджер: «Такась»
Покупець: «Дякую я подумаю і вішає слухавку»
Що сталося?Менеджер поспішив та запропонував, швидше за все, ту модель, яка не подобається покупцеві. Цілком можливо, у клієнта був ряд вимог до розміру екрану, часу роботи батареї, ціни, марки. Не з'ясувавши ці вимоги, можна запропонувати модель, яка категорично не підходить, наприклад, у покупця зламався ноутбук марки acer, і якщо йому запропонувати якраз цю марку, то довіра до вас відразу впаде, як і можливість продажу телефоном.
Потрібно було спочатку виявити потреби, дізнатися хто буде користуватися, чи планується роботу у відрядженнях, які програми використовуватимуться, чи є переваги за розміром екрана та інші дані. Тільки після розуміння потреб можна переходити до наступного кроку, інакше висока ймовірність відмови.
Найбільш популярні питання:
Докладніше опишіть, що ви хотіли?
Чи є у вас додаткові побажання?
В які терміни ви хотіли б отримати товар чи результат?
У який бюджет хотіли б вкластися?
Постарайтеся максимально дізнатися про всю необхідну інформацію, чим більше ви знаєте, тим найбільш вдалий товар чи послугу вдасться запропонувати, легше буде аргументувати свою позицію та обробляти заперечення. Внаслідок продажу по телефону або при зустрічі зростуть.
3 Етап. Презентація товару чи послуг
Презентація товару чи послуги - це, мабуть, найважливіша частина розмови, адже описуючи переваги, ви підвищуєте цінність. Якщо цей крок пропустити, то продаж телефоном або під час зустрічі може впасти в кілька разів.
На цьому етапі важливо сказати таке потенційному клієнту:
а.) Дзеркально відповісти на всі важливі потребиви виявили. Наприклад, ви виявили, що відвідувачу потрібен ноутбук для відряджень з екраном 12 дюймів і гарною батареєю, значить цей етап починаємо з віддзеркалення потреб: «Відмінно, можу вам запропонувати цю модель, у неї якраз невеликий екран 12», який дозволить його легко використовувати у поїздці, а батарея тримає до 9 години безперервної роботи,...»
Загалом у розмові вам потрібно проговорити всі переваги, що стосуються виявлених потреб, щоб можливий клієнт зрозумів, що пропонований товар чи послуга відповідає його вимогам.
б.) Далі перерахувати основні переваги товару чи послуги. Коли ви повідомили, що товар або послуга закриває потреби потенційного клієнта, саме час повідомити найголовніші переваги, які ви вважаєте найважливішими. Наприклад, сказати про гарантію, описати переваги перед аналогами, повідомити про позитивний досвід, якщо він був і т.п.
Тільки після того, як ви розповіли інформацію про переваги та підвищили цінність товару чи послуги, можна запропонувати зустрітися, або почати розмову про ціну.
Якщо опонент вас перебив і повторно запитує, скільки коштує, то дійте за ситуацією, можливі такі варіанти:
а) Сказати мінімальну вартість, щоб не нервувати людину;
б) Перейти до наступного етапу - запропонувати зустрітися, тому що багато товарів або послуг можна продавати тільки при зустрічах, коли високий рівень довіри. Докладніше про зустрічі описано нижче.
4 Етап. Запропонувати зустрітися – приїхати до клієнта чи запросити у гості
Під зустріччю ми розуміємо, що ви приїжджаєте до клієнта, чи він до вас. Зустріч дозволяє краще презентувати товар чи послугу, особливо коли важко уявити зовнішній вигляд, перевірити працездатність, є сумніви щодо надійності.
В ідеалі бажано повідомляти вартість не по телефону, а під час особистого спілкування, тому що в цей момент довіра до людини значно вища, ніж по телефону, а значить, і підвищується цінність товару чи послуги. Особисте спілкування істотно піднімає шанси на здійснення угоди, тому вартість на дорогі товари або послуги телефоном бажано не повідомляти, тому що велика ймовірність відмови. Краще уникнути питання і постаратися домовитися про зустріч - приїхати до клієнта або запросити до себе, тому що під час особистого спілкування ваші шанси на продаж товарів чи послуг значно вищі, ніж по телефону.
Якщо людина просить озвучити вартість перед зустріччю, то краще уникнути питання, але якщо вас знову запитують про ціну, то в багатьох випадках не варто нервувати людину і повідомити її. Хоча якщо ви продаєте дорогі товари або послуги, то можна на перші 1-2 питання про ціну уникати відповіді та пропонувати зустрітися.
Коли немає сенсу приїжджати до клієнта.Розглянемо всі випадки:
Якщо ваш час коштує дорожче, ніж ви витратите на поїздку до клієнта з метою презентації товару, краще запросити його до себе в гості для особистого спілкування або на крайній випадок сказати вартість по телефону.
Якщо ви зможете значно краще презентувати товар у себе в магазині чи офісі, ніж на виїзді, краще запрошувати до себе. Наприклад: при продажу автомобіля немає сенсу їхати до клієнта або при продажу абонементу в спортзал, тому що цінність зустрічі, коли людина сама зможе побачити товар або послугу наживо вище.
Коли немає сенсу навіть запрошувати до себе
Багато товарів можна продати телефоном без попередніх зустрічей. Зазвичай це товари, які зрозумілі покупцю або коштують недорого, їх легко купують без попередніх зустрічей, тому що клієнт просто не бачить сенсу витрачати свій час на додаткове обговорення.
До таких товарів, які продаються без додаткових зустрічей можна віднести все, що продається в інтернет-магазинах. Тому якщо у вас інтернет-магазин, то можете не читати текст про зустрічі нижче.
Зустрічі бувають 2 типів: коли ви приїжджаєте до можливого клієнта або до вас приїжджають, розглянемо детальніше кожен випадок.
1. Якщо ви самі приїжджаєте до клієнта
Домовитися приїхати до клієнта значно простіше, ніж запросити приїхати до себе, тому якщо у вас є можливість, то намагайтеся завжди приїжджати самостійно, інакше ймовірність значно знижується, тому що велика кількість ваших потенційних замовників не зможуть до вас приїхати, а отже, і продажів буде менше. Обов'язково передбачте можливість простої оплати, оскільки чим складніше зробити оплату, тим менша ймовірність угоди. В ідеалі - приймайте оплату просто на зустрічі, щоб клієнту не потрібно було нікуди йти.
Само собою, прибуток від продажів повинен бути вищим, ніж коштує ваш час, витрачений на поїздку до клієнта, наприклад, якщо ви заробляєте з товару або послуги 100 руб., то, напевно, немає великого сенсу їхати через все місто, щоб зустрітися. Якщо ваш час коштує дорожче, краще запросити клієнта до себе. Але якщо ваші товари чи послуги дорогі, краще їздити до клієнтів, тому що домовитися приїхати в десятки разів легше, ніж запросити до себе, а значить і обсяг замовлень буде більшим.
Щоб підвищити ймовірність зустрічі, потрібно, щоб потенційному клієнту було цікаво зустрічатися з вами, інакше з вами не захочуть зустрічатися, навіть якщо ви самі приїдете. Найсильніший інтерес створюють такі речі: ціна, розмір знижки, безкоштовні бонуси. Тому, щоб мати високі шанси на зустріч не називайте точну вартість, а скажіть, що зможете назвати її тільки на зустрічі, тільки потрібне вагоме обґрунтування, чому ви не можете повідомити ціну, знижки чи бонуси чи інші дані по телефону.
Щоб призначити зустріч, потрібне вагоме обґрунтування для потенційного клієнта навіщо вона потрібна. Наприклад:
Якщо ви займаєтеся ремонтом обладнання, ви можете сказати, що вартість залежить від ступеня складності поломки, яку можна визначити тільки під час особистого огляду або спеціальної діагностики.
Якщо ви займаєтеся оздобленням приміщень, то ви можете сказати, що ціна залежить від обсягу та складності робіт, яку можна визначити лише після особистого огляду.
Повідомте, що можете запропонувати знижку, безкоштовний бонус або ще щось. Але всі умови зі знижками та бонусами можна обговорити лише під час особистої зустрічі, тому що по телефону ці питання не розглядаються.
І т.п. Чим складніша послуга, тим легше придумати аргументи для зустрічі. І чим привабливішими ваші аргументи тим більша ймовірність зустрічі. Якщо з вами не хочуть зустрічатися, значить клієнти не бачать сенсу і причина цього, швидше за все, у відсутності вагомого обґрунтування, для чого вона потрібна.
приклад. Людина дзвонить і запитує: "Скільки коштує зробити сайт?". І тут все стандартно: а) Ми представляємося; б) Виявляємо потреби: який сайт потрібен, навіщо тощо; в) Описуємо, що ми можемо зробити такий сайт + основні переваги; г) Говоримо: «Вартість розробки сайту залежить від рівня дизайну, який не можна оцінити по телефону, тому я можу до вас під'їхати у зручний час і наочно показати, які види дизайну скільки коштують, це допоможе вам відразу зрозуміти, що і за які гроші ви можете отримати зрештою.»
У вашій ніші теж вигадайте аргументацію, чому потрібно зустрітися, щоб обговорити вартість. Мета зустрічі - підняти цінність товару чи послуги, а отже, і ймовірність угоди.
Часто вас по телефону можуть запитати орієнтовні ціни, у цьому випадку можете повідомити лише мінімальну вартість, аргументуючи, що назвати точну ціну можна тільки на зустрічі з таких причин. Хоча в багатьох випадках можна навіть не називати і мінімальну ціну, особливо якщо вона не сильно відрізняється від кінцевої або у вас є вагомі аргументи для розрахунку на місці.
Якщо у вашій ніші є вартість, нижче за яку ви не працюєте, то ви можете так і сказати по телефону, цю мінімальну суму, щоб відсікти низькооплачуваних клієнтів і не виїжджати на нерентабельні зустрічі.
2. Якщо ви запрошуєте клієнта до себе
Коли ви запрошуєте до себе, то ймовірність зустрічі падає у кілька разів, тому що для потенційного клієнта приїхати значно складніше, ніж це зробите ви. Тому цей варіант підійде лише в тих випадках, коли ваш час коштує дорожче, ніж шлях до можливого клієнта, а також коли презентацію послуги чи товару вдасться значно краще виконати, запросивши до себе. Наприклад, якщо ви продаєте автомобіль, потрібно запрошувати до себе в автосалон, інакше не вдасться провести хорошу презентацію авто.
Сенс запрошення такий самий, як у зустрічі - підняти довіру та повідомити вартість у момент, коли цінність товару чи послуги максимальна. Запросити до себе значно складніше, ніж приїхати самому, тому що потенційному клієнту потрібно витратити сили і час, щоб до вас дістатися. Тому можливого клієнта потрібно винагородити за те, що він до вас приїде, тобто дати якийсь бонус, за витрачений час та сили.
Види бонусів: Безкоштовні послуги, подарунки, акції, частка доброти
1. Безкоштовні послуги.Ваші безкоштовні послуги мають бути корисними, саме від їхнього коефіцієнта корисності залежать шанси, що клієнт приїде. Наприклад «Безкоштовна діагностика», «Безкоштовний тест драйв», «Безкоштовний урок» і т. п. По суті, на безкоштовні послуги ви витрачаєте трохи часу, але значно підвищуєте ймовірність зустрічі, а значить і угоди. Приклад: «Я запрошую вас до нас в магазин(офіс), щоб ви могли наочно подивитися та переконатися як нашу продукцію. При відвідуванні нашого магазину ми проведемо для вас безкоштовну діагностику, від вас потрібно тільки приїхати. Коли вам було б зручніше під'їхати?
2. Подарункипрацюють так само як і безкоштовні послуги – підвищують у клієнта бажання до вас приїхати. Наприклад, кожному відвідувачу, який приїде після телефонного дзвінка, можна дарувати фірмову флешку, кухоль, цукерки, печиво, спіннер, ліхтарик тощо. Наберіть у пошуковій системі «корпоративні подарунки» і ви знайдете багато ідей. Подарунок має бути цінним або оригінальним (незвичайним), банальна ручка навряд чи справить враження на потенційного клієнта.
Звичайно, середній чек повинен окупити вартість самого подарунка, тому чим дорожче коштують ваші товари або послуги, тим більше уваги потрібно приділити подарункам та бонусам.
Тільки не кажіть, що конкретно ви подаруєте, нехай це буде сюрпризом, краще скажіть: «На зустрічі на вас чекає подарунок від нашої компанії». Якщо вас запитають, що за подарунок, то відповідайте так: Це сюрприз, тому я можу сказати, що ми вам подаруємо тільки на зустрічі. Багатьох ця фраза зацікавить і у потенційного клієнта з'явиться бажання як мінімум приїхати та забрати подарунок. Саме цього ми й добиваємося, тому не називаємо, що саме подаруємо. Якщо ви скажете, що подаруєте, то шанси на зустріч різко падають, тому що потенційному клієнту ця річ може бути нецікава або вона має, тому не кажіть, що подаруйте.
Але тільки обов'язково говоріть по телефону, що на зустрічі на вас чекає подарунок, інакше ви не піднімете стимул приїхати до вас. Подарунок даруйте в кінці зустрічі, щоб підтримувати інтерес до спілкування протягом всієї зустрічі. Не потрібно дарувати ручки та блокноти, тому що вони не становлять великої цінності і такий сюрприз може викликати лише розчарування через розбіжність очікувань людини з реальністю. Ручка та блокнот не дотягують до звання подарунка, тому що їхня цінність дуже низька. Навіть невелика коробка цукерок або печива буде краще за ручку і блокнот. Ручки та блокноти можна дарувати тільки на додачу з чимось цінним. загалом даруйте те, що виправдовує слово «подарунок».
Як ви розумієте, що дорожче обладнання, то дорожче бажано робити подарунки. Щодо окупності все просто – якщо ви продаєте обладнання вартість від 50 000 руб. і заробляєте на ньому 10 000 руб., То від того, що ви даруватимете всім флешки, ви нічого не втратите, а тільки виграєте, тому що кількість зустрічей, а значить і угод буде значно вище. У багатьох випадках навіть краще підвищити вартість товару чи послуги, але залишити подарунки.
Якщо ви хотіли, щоб про вас пам'ятали, завжди, коли користуються цією річчю - подарунки мають бути корпоративними, тобто з логотипом та контактними даними. Але це вже наступний етап. Для початку можна залучати клієнтів за допомогою простих подарунків, тих же цукерок та печива.
4. Частка добротинаприклад «чай і кава з плюшками». У деяких тематиках, особливо коли ваші потенційні клієнти з гуманітарним складом розуму, тобто товариські люди (екстраверти) пропозиція попити чай з плюшками буде працювати навіть ефективніше, ніж безкоштовні послуги, як показали тести в конверсії лендингу на сайті. Особливо це актуально зараз, коли у світі не вистачає доброти та тепла.
Наприклад, конверсія лендингу з навчання вокалу стала вищою, коли замість запису на безкоштовний урок запропонували записуватися попити чай із викладачем.
Причому ви можете пропонувати попоїти чай разом із акцією, щоб посилити її дію та підвищити шанси, що клієнт до вас приїде.
Обов'язково говоріть про подарунки та бонуси, які чекаю на клієнта якщо він приїде по телефону, інакше ви не підвищите бажання зустрічі у клієнта і вони можуть втратити сенс.
Обмеження часу
Бажання до будь-якої покупки з часом згасає, тобто чим більше часу проходить з моменту звернення клієнта, тим, як правило, менший інтерес до ваших послуг чи товарів. До того ж згодом забувається телефонна розмова, а значить і ваша компанія, переваги, які ви говорили.
Тому потрібні додаткові стимулюючі фактори, які викликали б бажання приїхати до вас якнайшвидше, поки можливий клієнт ще теплий і не втратив інтересу. Викликати таке бажання можна, якщо обмежити наші бонуси, знижки та акції за часом. Наприклад, сказати: «Акція зі знижки на другий товар діє лише 3 дні» або «ми виконуємо безкоштовну діагностику лише протягом 3 днів з моменту звернення».
Важливо: Застосовуєте обмеження часу до всіх бонусів і знижок, так ви можете збільшити в рази кількість клієнтів, причому ви нічого не втрачаєте, а тільки виграєте, тому що підвищується ймовірність і швидкість зустрічі без поступок з вашого боку.
Обмеження вашої пропозиції за часом – дуже потужний стимул, який збільшує шанси приїхати до вас та провести зустріч із клієнтом швидше. Але пам'ятайте, що обмеження часом можливості замовлення основного товару чи послуги не завжди однозначно сприймається, тому що може асоціюватися з вами як з ненадійним постачальником чи невеликою фірмою, яка має мало товарів чи можливостей. Тому обмеження часу краще застосовувати лише до акцій, бонусів, знижок, у цьому випадку це дасть позитивний відгук.
Наскільки обмежувати час акцій, знижок
Обмеження часу дії знижок та акцій має бути таким, щоб дати адекватний час, коли клієнт зміг би до вас приїхати. Наприклад, можливим клієнтам тренажерного залу можна дати 3 дні, оскільки вони живуть недалеко. А якщо ви робите експертизу товарів і ваші клієнти можуть далеко, в іншій частині міста можна дати термін дії акцій - тиждень, тому що їм складніше приїхати, через територіальну віддаленість. А якщо ваші потенційні клієнти в інших містах або навіть регіонах, то термін одного місяця може бути нормальним у цьому випадку.
Також на тривалість акцій впливає швидкість ухвалення рішення, чим більше людей беруть участь у ухваленні рішення, тим більше часу потрібно дати, наприклад, якщо ви працюєте з організаціями, то термін дії акцій можна збільшити у 2-3 рази, тому що процеси узгодження рішень в організації можуть відбуватися значно повільніше.
Пам'ятайте, що згодом інтерес згасає, тому термін дії акцій та знижок не потрібно давати з великим запасом – максимум подвійний запас від реального часу, коли людина зможе до вас приїхати.
Підтримка інтересу
Часто буває, що змінюються життєві обставини і у можливого клієнта не виходить до вас приїхати, навіть коли ви домовилися про зустріч. Причина зміни планів може бути будь-яка: Відпустка, хвороба, непередбачена ситуація тощо.
І чим більше минає час, тим більше забуваються ваші домовленості та падає цінність товару чи послуги. Тому давайте розберемо, що робити, якщо клієнт не приїжджає до вас. Можливі 2 випадки:
1. Ви домовилися про час, але людина не приїхала.Зателефонуйте приблизно через 1-3 дні і запитайте, чому не вийшло. Можливо, була поважна причина, і ви зможете продовжити термін дії акції. Інакше можливий клієнт подумає, що акція вже закінчилася і втратить інтерес приїжджати до вас.
2. Час знижок та акцій минувОбов'язково телефонуйте через 1-3 дні після завершення акції і запитайте, чому людина до вас не приїхала. Залежно від причини, ви змогли б продовжити термін дії акції та підтримати інтерес.
Телефонний дзвінок крім підтримки інтересу до товару ще й мотивує, тому що людині буде перед вами незручно, що він обіцяв і не виконав, тому його бажання зустрітися підвищується, щоб на душі стало легше.
Важливо: Завжди дзвоніть, коли клієнт не приїхав у призначений день або в період дії акцій та знижок. Дзвінком ви підігрієте інтерес і зможете продовжити дію акції в індивідуальному порядку, якщо вважаєте за потрібне. У багатьох випадках повторні дзвінки допоможуть збільшити кількість ваших продажів.
5. Етап. Обговорення вартості
Якщо ми назвемо вартість одразу, то в більшості випадків у нас не буде можливості виявити потреби та підняти цінність товару чи послуги за рахунок презентації, тому що потенційний клієнт одразу втратить інтерес до спілкування та скаже: «дякую я подумаю», а значить ймовірність замовлення падає у рази.
Ніколи не відповідайте відразу на запитання: Скільки коштує? ціною. Спочатку постарайтеся виявити потреби, щоб ви мали можливість обробити подальші заперечення. Потім опишіть ваші переваги, що входить у послугу чи товар, щоб підвищити цінність і лише потім повідомите вартість або домовтеся про зустріч.
Виняток – це коли вас перебивають та повторно задають питання про ціну. У цьому випадку дійте за ситуацією - або переходьте до наступного етапу спілкування або називайте вартість. Головне, не нервувати людину.
Як називати вартість
В ідеалі не називати вартість по телефону, а домовлятися про зустріч або запрошувати клієнта до себе, щоб сказати вартість у той момент, коли рівень довіри до вас найбільш високий, а отже, і ймовірність угоди. Виняток – якщо у вас інтернет-магазин товарів, при замовленні яких додаткові зустрічі не потрібні.
А також бувають ситуації, коли потенційний покупець все-таки просить назвати орієнтовні ціни. У цьому випадку все залежить від ситуації, вашої сфери діяльності та навичок спілкування, але якщо ви розумієте, що людина не готова з вами зустрічатися чи замовляти товар, поки ви не повідомите, хоча б, орієнтовну вартість, то тоді її варто назвати. Нижче ми розглянемо 2 випадки як правильно називати вартість:
1. Спілкування за телефоном.
1. 1. Якщо ціна на товари залежить від комплектації, кількості чи якостіі вам потрібно повідомити вартість у розмові по телефону, то не потрібно називати точну. Скажіть, мінімальну вартість послуги або комплектації товару з приводом "від", наприклад: "від 900 руб".
Допустимо, ви займаєтеся ремонтом комп'ютерів вдома і вам зателефонували з запитанням: «Скільки коштують ваші послуги?» Після того, як ви вивили потреби і розповіли переваги скажіть: «Вартість ремонту від 450 руб. (Ваша мінімальна ціна), виїзд безкоштовний і на місці майстер зможе повідомити точну вартість, тому що вона залежить від багатьох факторів, які можна визначити в час діагностики». В результаті ми не шокуємо по телефону високою вартістю і ми маємо можливість приїхати до можливого замовника, а значить підвищити довіру та шанси, що клієнт погодиться на співпрацю.
1.2 Ціна на товар фіксована, якість та комплектація незмінна.Коли ви продаєте одиничний товар із фіксованою ціною, тоді прийменник «від» недоречний, тому що викликає недовіру до ваших слів, наприклад, в інтернет-магазині товарів.
2. Особисте спілкування.Безпосередньо на зустрічі можете говорити точну вартість товару чи послуги, не уникаючи деталей, тому що під час особистого спілкування ступінь довіри вже максимальна.
Всі найскладніші моменти та підводні моменти теж краще обговорювати на зустрічі, а не по телефону, тому що під час особистого спілкування довіра до вас вища.
6. Етап. Обробка заперечень
Після того, як ми озвучили вартість, потрібно обов'язково зрозуміти наскільки пропозицію влаштовує, щоб у вас була можливість обробити заперечення.
Так і спитайте: «наскільки вас влаштовує наша пропозиція?» А далі слухайте, що відповість опонент.
Якщо людину не влаштовує ціна, то можна:
Запропонувати варіант дешевше, якщо він є;
Повідомити, чим ваша пропозиція краще дешевших варіантів;
Сказати з чого складається вартість;
Якщо людину не влаштовує продукт чи послуга, то можна:
Уточнити, що саме запропонуйте альтернативу;
Обґрунтувати чому цей продукт чи послуги не мають таких особливостей;
та інші способи аргументації.
Якщо дотримуватись у розмові методикою, описаною вище, то можна очікувати значного зростання продажів по телефону та на зустрічах.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views .inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible s views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/view .inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() повинен бути надійним з views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) у /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modu tor .inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() мусить бути compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() мусить бути compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Не промовою переконують, а характером
Менандр
Сучасному споживачеві щодня хтось намагається "впарити" товар чи послугу, у більшості клієнтів виникає негативна реакція на так званий "холодний дзвінок".
Цим терміном позначається перший дзвінок до споживача, з яким раніше не велися переговори. Найчастіше негативна реакція потенційного клієнта зумовлена незнанням продавця, як правильно продавати товар під час дзвінка по телефону.
1. Збір інформації клієнта
Необхідний попередній збір інформації про платоспроможність клієнта та про те, хто безпосередньо відповідає за закупівлю. Це дозволяє легко подолати так званий бар'єр секретарки.
Якщо Ви телефонуєте та ввічливо кажете: "З'єднайте мене, будь ласка, з відділом кадрів (заст. директора з госп.частини, головним бухгалтером)", шанс дістатися до потрібної особи підвищується.
Можна уточнити: "У мене не записано ім'я-по-батькові вашого головбуха..." Будь-якій людині приємно, якщо звертаються конкретно до неї, і Вас, швидше за все, вислухають, якщо розмова ведеться як би на особистому рівні.
2. Своєчасність дзвінка та готовність до розмови
Варто дізнатися, чи зручно співрозмовнику вести діалог саме зараз – можливо, у нього відвідувачі чи він проводить нараду. Запитайте, о котрій годині можна буде поговорити - і зателефонуйте хвилина в хвилину, ні в якому разі не півгодини раніше і не годиною пізніше!
Обов'язково скажіть: "Петро Сергійовичу, ми з Вами домовлялися про те, що я передзвоню". Потенційний замовник Вас вислухає.
Менеджер, що пропонує свою продукцію, повинен вивчити текст свого звернення буквально напам'ять - знати всі відомості про прейскурант, комплектуючі, гарантійний термін, можливі знижки.
Якщо Ви не маєте повної інформації, скажіть: "Ваше питання дуже цікаве, до цього ніхто не вникав у цей аспект. Я зараз запишу це та всі інші Ваші питання, отримаю необхідні відомості та повідомлю Вам у найкоротші терміни. Дякую!".
3. Як правильно продавати телефоном використовуючи тактику «Остап Бендер штурмує мільйонера Корейка»?
4. Як правильно продати товар по телефону, грамотно використовуючи лестощі?
Ямщик, не жени коней! Методика "убалтування", а тим більше слова "я хочу вам запропонувати" викликають негативну реакцію. Тому можете трохи "надути щоки" - представитися завідувачем відділу збуту.
Потім викличте потенційного клієнта на діалог. Скажімо, так: "Вікторе Васильовичу, наша фірма займається поставками сучасного офісного обладнання. Наскільки мені відомо, всі переговори з цього питання потрібно вести саме з Вами.
Чи могли б ми поговорити зараз?" Або трохи інакше: "Світлано Петрівно, я не хочу робити комерційні пропозиції, нецікаві для Вас. Я хотів би дізнатися більше про вашу фірму, щоб зрозуміти, наскільки моя компанія може бути вам корисною. У мене до Вас є кілька запитань".
Тобто Ви не ставите за мету відразу ж щось продати, перший дзвінок - розвідувальний. Ідеальний його результат – призначення особистої зустрічі. Там вже у справу вступлять каталоги, зразки продукції, перерахування знижок та умов оплати, і можна буде говорити про збут конкретних товарів.
5. Говоримо з тим, з ким варто говорити
Як правильно продати товар? Не говорити з тим, хто його не купуватиме. При "холодному дзвінку" без запобігання з'ясовуємо у секретаря, хто конкретно приймає рішення з цього питання.
Якщо дівчина на дроті ставить додаткові питання, спокійно запитайте: "Отже, рішення про закупівлю приймаєте Ви?" Зазвичай секретар тушується та переводить Вас до потрібної людини.
6. Правило чотирьох "так"
Людині, яка ствердно відповіла на кілька Ваших питань, важко потім сказати "ні". Продумайте, про що Ви можете спитати, не ризикуючи нарватися на негативну відповідь. І лише потім запитуйте: "Ви хотіли б обговорити зі мною проблему... Коли Вам зручно буде зі мною зустрітися?"
7. З'ясуйте, які позиції цікавлять потенційного клієнта
Почувши слова: "Надправте вашу пропозицію факсом", спочатку підтвердіть: "Так, я обов'язково підготую для Вас комерційну пропозицію і перешлю її.
Щоб у ньому містилася лише та інформація, яка Вам потрібна, скажіть, будь ласка, що для Вас є головним при покупці... (офісної техніки, освітлювальних приладів, блакитних зайців...)? Тоді Ви зможете найкраще підготувати комерційну інформацію.
8. Не намагайтеся обвести співрозмовника навколо пальця
У ваших інтересах повідомляти об'єктивну інформацію. Це, до речі, позначиться на вашому голосі - він звучатиме переконливіше і невимушено.
Акцентуватися, звичайно, потрібно на плюсах, але якщо запитають про ту послугу, яку ваша фірма не надає, дайте відповідь: "Ми займемося цим питанням і вирішимо його для Вас", не стверджуючи, що все у Вас є.
Комерційна пропозиція є одним із основних способів початку комунікації з потенційним клієнтом. Від того, наскільки якісно та професійно воно складено, багато в чому залежить успіх продажу товару чи послуги. Будь-яка комерційна пропозиція складається з наступних розділів:
- Логотип чи емблема компанії, яка пропонує товар чи послугу. Комерційна пропозиція обов'язково складається на фірмовому бланку з використанням фірмового стилю організації. Це показник рівня та серйозності організації бізнесу у компанії-постачальника. Опис товару чи послуги. У цьому розділі необхідно розкрити, що ж, власне, пропонується придбати або чим пропонується скористатися. Реклама послуг та умов співробітництва. Тут слід зазначити переваги товару чи послуги, обґрунтувати причини, з яких клієнту рекомендується придбати товар чи послугу, описати, чим вони кращі за свої аналоги у конкурентів. Переваги компанії. У даному розділі розкриваються переваги саме компанії, описується її досвід, реалізація успішних проектів і так далі.
Класифікувати комерційні пропозиції можна за кількома ознаками. Так, залежно від якості контакту з потенційним клієнтом, комерційні пропозиції бувають холодними або гарячими. «Холодні» пропозиції, зазвичай, немає адресата і як своєї мети мають інформування цільової аудиторії про можливості продукту. Така пропозиція не враховує особливостей бізнесу потенційного клієнта і є типовою. «Гаряча» пропозиція зазвичай направляється після зустрічі з представником потенційного клієнта. Воно містить унікальні вигоди та умови, актуальні для конкретного потенційного покупця. Метою даного типу пропозиції є перехід до переговорів про умови співробітництва та укладання договору. честь свята або на подяку за тривалу співпрацю), або запрошення (у ньому міститься запрошення до участі у будь-якому заході).
Складаючи пропозицію, необхідно чітко розуміти та виділяти проблеми, які є у цільової аудиторії. Комерційну пропозицію можна вважати успішною або правильно складеною, якщо завдяки їй вдалося переконати одержувача, що він потребує запропонованого товару або послуги. Щоб комерційна пропозиція була успішною, рекомендується, щоб вона відповідала певним вимогам. По-перше, в ній не повинно бути граматичних та орфографічних помилок. Для написання корисно використати професійні текстові редактори. Вони автоматично перевіряють грамотність та виділяють слова або частини речення, які рекомендується змінити. Крім того, в сучасних текстових редакторах є спеціальні шаблони, які можна використовувати для оформлення комерційної пропозиції. Оскільки головним завданням такого документа є привернення уваги, то допускається використання в ньому різної інфографіки, малюнків, схем, діаграм та подібних ілюструючих матеріалів, що полегшує сприйняття пропозиції та підвищує ймовірність його прийняття. По-перше, кольори повинні відповідати фірмовому стилю компанії, а, по-друге, не повинні бути зухвалими або надмірно спокійними. Не варто робити й чорно-білі документи. Вони виглядають застарілими і не привернуть увагу читача (за винятком тих, для кого зміст важливіший за форму, але таких все менше). Слід пам'ятати, що на кожну людину щодня падає великий потік інформації, тому обробити її дуже складно. Саме з цієї причини необхідні дані упаковують у графічні матеріали. Велике значення має і якість паперу, на якому надруковано комерційну пропозицію. Воно має демонструвати солідність компанії, яка його виготовила та доставила. Приємні відчуття в руках автоматично додадуть привабливості пропозиції та підвищать ймовірність прочитання її до кінця. Доставляти комерційну пропозицію слід або електронною поштою, або особисто. Причому другий спосіб набагато кращий. Адже в першому випадку висока ймовірність, що листа видалять, не читаючи, як спам. А за особистої доставки існує шанс особисто поговорити з одержувачем і переконати його в корисності товару чи послуги.
Готові зразки комерційної пропозиції
Шаблони комерційних пропозицій щодо надання послуг
Шаблони комерційної пропозиції у Word
Готова комерційна пропозиція про співпрацю Приклади комерційної пропозиції для продажу товарів Зразки комерційної пропозиції для надання послугЯк правильно створити комерційну пропозицію
Написати комерційну пропозицію з продажу та постачання товару
Створюючи комерційну пропозицію для продажу та постачання товару, необхідно в ньому обов'язково відобразити наступні моменти: 1. Унікальність – чим товар відрізняється від замінників та конкурентів, у чому його переваги, чому він краще за інших може задовольнити якусь потребу. 2. Співвідношення ціни та якості також є важливим моментом у комерційній пропозиції товару. Споживач, як правило, вибирає товар, який дозволяє досягти максимуму у такому співвідношенні. Тому, пропонуючи товар, рекомендується вказувати, які додаткові бонуси отримає покупець. 3. Оперативність доставки. Товари купуються, коли вони потребують. Покупець хоче за допомогою товару якнайшвидше вирішити свою проблему, тому не готовий чекати довгої доставки. 4. сервіс. Якщо товар технічно складний, необхідно обов'язково вказати, як діяти покупцеві у разі поломки чи потреби у технічному обслуговуванні. За інших рівних умов, покупець віддасть перевагу тому товару, який зможе або сам легко обслужити, або поруч із ним буде сервісний центр.
Комерційна пропозиція про співпрацю у бізнесі
При складанні даного типу комерційної пропозиції необхідно дуже чітко і, водночас, ненав'язливо розповісти про переваги співпраці, які вигоди вона принесе партнерові, а також описати запропоновані умови ведення спільної діяльності. Це досить складна робота, оскільки пропозиція має бути написана не сухою мовою бізнес-плану, але водночас відображати всі основні її аспекти. Також необхідно пам'ятати, що пропозиція про співробітництво робиться конкретному партнеру. Тому дуже важливо знати потреби цього партнера та у пропозиції відобразити способи та механізми їх задоволення.
Зробити комерційну пропозицію від будівельної компанії
Потенційного споживача послуг будівельної компанії насамперед цікавить ціна. Тому в комерційній пропозиції рекомендується детально описати можливості її зменшення та причини, чому це можливо (наприклад, через використання сучасних матеріалів або унікальних технологій тощо). Також для споживача важлива прозорість ціноутворення, тому в кінці пропозиції або додатку до нього рекомендується включити таблицю з обґрунтуванням вартості. Також велику роль відіграють терміни будівництва. Бажано в пропозиції вказати, як і за рахунок чого вони можуть бути скорочені. Репутація будівельної компанії також враховується багатьма замовниками при ухваленні рішення. Підтвердити її можна статтями газет, рекомендаційними листами, різними нагородами, описом вже завершених проектів.
Особливості пропозиції бухгалтерських, юридичних та консалтингових послуг
Кількість постачальників таких послуг є досить великою, тому конкуренція на цьому ринку дуже висока. Крім ціни, залучити споживача можна такими факторами:- Високою ймовірністю позитивного вирішення спору клієнта в судових інстанціях (наприклад, демонструючи свої успіхи в подібних справах); Економія витрат клієнта на штатному персоналі за рахунок передачі частини функцій на аутсорсинг; тільки основною діяльністю; Пропозиція різних бонусів, яких немає у конкурентів (консультування з низки питань безкоштовно).
Комерційна пропозиція рекламної агенції
Документ від такої компанії має демонструвати її професіоналізм. У комерційній пропозиції від рекламної кампанії повинні бути елементи оригінального дизайну, професійна термінологія, ефектні слогани та інші подібні елементи. Це дозволяє потенційному споживачеві відразу оцінити рівень та технології роботи рекламного агентства. Якщо воно саме вміє добре продавати, то і товар клієнта зможе ефективно розрекламувати. Таким чином, у замовника виникає елемент довіри до компанії, що підвищує можливість того, що він скористається її послугами.Часті помилки при написанні тексту для ділових речень
Перша помилка, яку припускаються багато маркетологів – перенасичують пропозицію даними. Вони щиро вважають, що клієнту важливо знати все про товар, щоб ухвалити виважене та раціональне рішення. Однак на практиці це не так. Поведінка покупця або замовника рідко буває раціональною, швидше вона емоційна. Тому в пропозиції і не варто давати багато інформації, набагато ефективніше створити у споживача відчуття, що товар чи послуга допоможуть йому задовольнити потребу. Таке відчуття значно підвищує ймовірність подальшої покупки. Друга помилка, що часто зустрічається, - зайва увага потенційному клієнту. Укладачі пропозиції розсипаються у комплементах, описують всі успіхи клієнта, припускаючи, що це буде приємно. Проте потенційного покупця набагато більше хвилює вирішення його завдання чи проблеми, тому він, звичайно, із задоволенням прочитає про свої успіхи, але якщо не знайде відповіді на свої запитання, навряд чи звернутися до такої компанії. Також багато укладачів помилково включають у пропозицію таку інформацію:- Історію компанії описують, як починався шлях компанії, як вона розвивалася і так далі, але це зовсім не цікаво потенційному покупцю продукції. Це лише забирає у нього час, а отже, дратує його та погіршує сприйняття пропозиції. Історію керівника, причини, чому він прийшов у цей бізнес, що він є експертом у тій чи іншій діяльності, вказують його досягнення та нагороди. Це також не цікаво потенційному покупцю і погіршує враження від пропозиції. Опис технології виробництва, щоб переконати, що продукція дійсно якісна і має заявлені характеристики. Але необхідно мати на увазі, що покупець – не фахівець у виробництві продукції. Йому необхідно розуміти, що товар або послуга мають необхідні властивості. Для цього цілком достатньо сертифікату якості або опису самої продукції з характеристиками. Вказівка неактуальних потреб клієнта. При складанні комерційної пропозиції важливо чітко вивчити представників цільової групи та сформулювати потребу, яку вони хочуть задовольнити за допомогою товару чи послуги. Якщо такої інформації немає, високою є ймовірність, що комерційна пропозиція піде в порожнечу. Покупець не знайде в ньому відповідей на хвилюючі його питання і не купуватиме товар.
Як ефективно закінчити комерційну пропозицію
Остання пропозиція в документі має дуже велику силу. Потенційний покупець, швидше за все, швидко ознайомиться з текстом, але затримає увагу на останньому абзаці або фразі. Так влаштована свідомість людини, і при складанні комерційної пропозиції цим необхідно користуватися. Зміст останнього абзацу чи пропозиції має відображати суть всього документа та закликати потенційного клієнта зробити необхідну дію – призначити зустріч, розпочати переговори, придбати товар чи послугу, зробити пробне замовлення тощо. Найчастіше закінчують комерційну пропозицію фразою «з повагою». Це, звичайно, безпрограшний варіант, але набагато ефективніший замість цієї фрази текст із пропозицією одержувачу документа унікальних умов продажу товару чи послуги (наприклад, зі значною знижкою). Це зацікавить клієнта набагато більше, ніж вираження поваги. Тим більше, що поважне відношення між партнерами мається на увазі апріорі. Досить часто зустрічається варіантом закінчення комерційної пропозиції є повідомлення про те, що на запитання клієнта завжди готові відповісти конкретні менеджери, і зазначені їх контактні дані. Як зв'язатися зі спеціалістом, звичайно, має бути в кінці комерційної пропозиції, але вона ніяк не спонукає потенційного клієнта до будь-яких дій. Отже, комерційна пропозиція має закінчуватися спонуканням до дії. Можна виділити такі мотиви, які можуть спонукати клієнта до здійснення необхідних действий:- Інформація про те, що кількість товарів або послуг, що пропонуються на умовах даної комерційної пропозиції, обмежена; отримає, який економії досягне, яку потребу задовольнить тощо); Інформація про привабливість товару чи послуги (наявність гарантії, особливих умов поставки, якісного сервісного обслуговування).
Якщо комерційна пропозиція містить більше однієї сторінки, або до неї додаються різні додаткові матеріали (наприклад, таблиці розрахунку вартості, прайс-листи з усім асортиментом товару, графік проведення маркетингових акцій, конференцій чи виставок), то з ним має надсилатися супровідний лист. Воно містить у дуже стислому вигляді основні умови та суть пропозиції. В першу чергу, супровідний лист має містити привітання адресата, бажано на ім'я по батькові (адресне звернення привертає набагато більше уваги, ніж типові формули привітання). Далі слід представитися та назвати свою посаду в компанії щоб було зрозуміло, з якого питання відбувається звернення. У разі попередніх зустрічей, рекомендується обов'язково нагадати про це одержувачу листа. В основному, теле листа необхідно проінформувати потенційного клієнта про товари або послуги, які пропонує компанія, а також про вигоди, які може принести співпраця. Зробити це необхідно коротко, щоб не повторювати комерційну пропозицію, але, разом з тим, після прочитання абзацу з перевагами, у потенційного споживача мають залишитися питання та бажання знайти на них відповіді у комерційній пропозиції. Це спонукає його читати документ уважніше. Далі слід перерахувати документи, які додаються до листа. По-перше, це норма документообігу, а, по-друге, це дозволить адресату оперативно зорієнтуватися, яким документам приділити увагу в першу чергу, щоб прийняти рішення. , поставити запитання електронною поштою і так далі). Правила завершення супровідних листів ідентичні рекомендаціям щодо фінішної фрази комерційної пропозиції. Таким чином, написання комерційної пропозиції – цілком технологічний процес. Якщо дотримуватися всіх рекомендацій, воно буде успішним і призведе до здійснення угод. Однак кожен укладач має сам виробити свій унікальний стиль та спосіб формування пропозиції. Це значною мірою підвищити ефективність його роботи.
Багатьом продавцям доводиться займатися реалізацією товарів, а послуг. Ця сфера є затребуваною. Такі послуги надаються у медичних, освітніх закладах, салонах краси, таксі. Їх надають як компанії, а й приватні особи, виконуючи певну роботу. Але не всі знають, як правильно організувати справу, щоб вона приносила стабільний та високий дохід. Про те, як продавати послуги, буде розказано у статті.
Навіщо це потрібно?
Часто підприємців закликають продавати послуги із товарами. Багато фірмах за це платять більше. Але не всім продавцям зрозуміло, навіщо це потрібне. Чи можна продавати послуги, якщо бізнес тільки-но відкрився? Зробити це потрібно. Потрібно лише скористатися перевіреними методами.
Все зводиться до того що, що послуга вважається тобто прибуток із неї вище, ніж із товарів. Наприклад, націнка на кондиціонер може бути непомітною, у сезон продаж цієї техніки нерідко приносить невеликий прибуток. Але якщо буде замовлено встановлення обладнання, то компанія отримає високий дохід, який все окупить.
Принципи продажу товарів
Усі люди мають різні методи отримання інформації: людина може бути візуалом, аудіалом або кінестетиком. Деякі запам'ятовують все зорово, інші – на слух, а треті – помацавши предмет. У повноцінної людини працюють всі 3 способи, але завжди є більш комфортним.
Продавати щось візуалам та кінестетикам складно. Продавець може багато розповідати про товар, але якщо покупець не побачить і не доторкнеться, то реалізувати його буде непросто. Багато клієнтів шукають товари самостійно, тому орієнтуються органи почуттів. Тож важливо використовувати такі методи реалізації товарів, щоб вони підходили для більшості людей.
Особливості реалізації послуг
Послуга вважається більш делікатною річчю. Щоб вона сподобалася клієнту, її потрібно навчитися правильно подавати. Як продавати послуги? Слід орієнтуватися на перевірені принципи:
- послуги повинні бути якісними, інакше вони не матимуть популярності у клієнтів;
- важливу роль відіграє навчання продавців, оскільки багато в чому успіх торгівлі залежить від них;
- важливо створювати візуалізацію послуг: брошури, листівки, плакати, папки, презентації – так покупці краще сприймають інформацію;
- клієнти повинні бути впевнені у безпеці, отриманні індивідуального підходу.
Якщо зважити на ці правила, можна правильно реалізовувати товари та послуги. Це допоможе залучити клієнтів, які можуть стати незмінними. При цьому необхідно вдосконалювати роботу своєї фірми, покращувати якість обслуговування та знаходити нові методи залучення покупців.
Покрокова інструкція
Які послуги можна надавати? Будь-які, головне - використовувати перевірені методи:
- необхідно вибрати метод реалізації з урахуванням потреб клієнтів;
- у діяльність треба вносити унікальні риси, які не схожі на конкурентні;
- важливо чітко позиціонувати компанію;
- необхідно використовувати гнучке ціноутворення;
- потрібно створити зручний процес купівлі;
- необхідно рекламувати послуги;
- для кожного клієнта важливим є індивідуальний підхід.
З такими принципами можна розкрутити будь-які послуги, зробивши їх затребуваними. Важливо вибрати підходящий метод реалізації, наприклад, телефоном, через інтернет або інші ЗМІ.
Візуалізація
Споживачі мають бачити роботу, тому їм треба продемонструвати відео чи фото. Можна надавати консультації, проводити тренінги. Якщо це інформаційна робота, можна подавати звіти на електронних носіях, наприклад, скріншоти, презентації.
Споживачі мають оцінити результати діяльності, тому слід їх показувати. Факти про виконану роботу мають велике значення. Якщо споживача все влаштовує, він обов'язково звертатиметься за допомогою.
Продаж послуг по телефону
Цей вид продажів вважається одним із складних. Наразі так працюють різні компанії: банківські послуги, Форекс. Інвестиції, встановлення лічильників, підключення до Інтернету. Як продати послугу за телефоном? Необхідно орієнтуватися на такі правила:
- через високу конкуренцію необхідні хороші скрипти продажів, які допомагають із клієнтами;
- продавці повинні використовувати техніку продажу, а також добре знати все про послуги, які пропонують;
- важливо вміти працювати з запереченнями та правильно завершувати угоди;
- телефонні продажі мають виконуватися з допомогою паравербального спілкування - інтонації, голоси;
- важливо здійснювати необхідну кількість дзвінків за певний проміжок часу.
Слід враховувати, що яка б послуга не пропонувалася, якщо вона має попит, треба знайти клієнта. Часто це робиться за допомогою Необхідно контролювати роботу конкурентів.
Використання інтернету
Як продавати юридичні послуги, а також медичні та транспортні? Потрібно мати власний веб-сайт, оформлений за сучасними вимогами. Які послуги можна продати за його допомогою? Відмінно підходить бронювання квитків, здійснення перекладів, консультацій у різних сферах життя.
На сайті мають бути пізнавальні, оптимізовані статті. Там має бути зворотний зв'язок, функція прийому платежів, розділ із відгуками. Необхідно використовувати можливості соціальних мереж, які можна використовувати для створення спільноти. Це дозволить вступати в контакт із покупцями. В інтернеті можна створювати рекламу та іншими способами.
Як переманити клієнтів?
У бізнесі потрібні сильні люди. І якщо клієнтів багато, не слід розслаблятися. Конкуренти будь-коли можуть переманити їх у свій бік. Як продавати послуги, щоб охочі купити їх завжди були? Необхідно використати методи переманювання. Нині це практично єдиний варіант збільшення продажів.
У конкурентів є плюси та мінуси. На недоліках слід будувати рекламну політику. Важливо пропонувати вигідніші умови, ніж у інших фірмах. Наприклад, інтернет-провайдери пропонують безкоштовне підключення та налаштування. Такі прийоми допоможуть знайти багато нових замовників.
Демпінг
Як продавати послуги, щоб це приносило високий прибуток? Можна використовувати демпінг – зменшення вартості (нижче за ринкову). Ця тактика потрібна для витіснення невеликих фірм із ринку. Демпінг відмінно підходить для розкручування компанії.
Тільки слід зважати на те, що ті клієнти, які прийшли заради ціни, можуть швидко зникнути. Вони не будуть постійними, адже їх залучають вигідніші варіанти, які можуть з'явитися в інших фірмах.
Помилки конкурентів
Як правильно продавати послуги іншими способами? Можна скористатися помилками конкурентів. Із цього треба отримувати вигоду. Наприклад, якщо у провайдера сталися перебої зі зв'язком, то конкуренти нагнітають паніку, використовуючи ЗМІ. У цей час важливо пропонувати вигідніші умови.
Секрети успішного продажу
Необхідно зосередитись на клієнті, а не на послузі. Це є запорукою успіху у бізнесі. Для клієнта потрібно стати другом, який уважно ставиться до його інтересів. Користувачам послуг важлива кожна дрібниця. Слід швидко відгукуватися на прохання, телефонні дзвінки, а також ввічливо вітати. Важливе перше враження.
Компанія має бути чесною по відношенню до споживачів. Тому треба стримувати обіцянки. Тільки за якісними послугами звертатимуться. Якщо пропонуються знижки та акції, все це має бути реальним для клієнта.
Необхідне правильне позиціонування послуг. Оцінюють це споживачі з урахуванням особистого досвіду. Так складається народна думка про роботу фірми. Якщо діяльність компанії сподобалася одному споживачеві, він пропонуватиме скористатися її послугами іншим людям. Кожна людина є унікальною, тому за допомогою індивідуального підходу можна сформувати позитивне ставлення до фірми.
Потребовані послуги
Зараз найпопулярніші послуги:
- побутові;
- інформаційні;
- рекламні;
- транспортні;
- спеціалізовані.
Побутові послуги завжди будуть потрібні, оскільки людям постійно потрібна допомога в повсякденному житті. Це може бути ремонт житла, косметологічна робота, перукарня. Затребувані ательє, ремонт одягу, хімчистка. Недарма зараз відкривається багато таких фірм.
До побутових послуг відносять догляд за хворими, дітьми. Одні користуються такою допомогою через брак часу, інші - через брак навичок. Відкриття фірми з надання побутових послуг вимагає великих вкладень, проти іншими видами бізнесу.
Продавати побутові послуги можна, використовуючи рекламу, публікації в інтернеті, розповсюджуючи брошури та буклети. Необхідно регулярно влаштовувати для клієнтів знижки та акції, і вони стануть постійними.
Потрібними є інформаційні послуги. Вони дозволяють отримувати консультації від фахівців різних областей: підбір кадрів, пошук клієнтів, аудит, консультування зі спеціальних питань, збір відомостей, навчальні курси.
Інформаційні послуги можна рекламувати через радіо, телебачення, газети, Інтернет. Кожному клієнту слід надати візитку, буклет із видами діяльності. Індивідуальний підхід до кожної людини допомагає залучити покупців послуг.
Популярні рекламні послуги, які необхідні кожній компанії. Можна створювати банери, організовувати заходи, розміщувати рекламу. Потрібні послуги аніматорів, промоутерів. Компаніям потрібна допомога щодо створення сайтів та їх просування.
Це може бути перевезення вантажів, пасажирів, кур'єрська доставка. Для цієї діяльності потрібні всі види ефективної реклами. До спеціалізованих послуг належать медичні, юридичні, технічні, будівельні. Кожна із цих сфер просувається за допомогою правильного ведення продажів.
Цікаво, але факт:інформацію з цієї статті можна застосувати до будь-якого бізнесу та пошуку партнерів у будь-яких сферах!
"Тетяно, я пропоную Вам співпрацю".
Я часто зустрічаю такі пропозиції. Мені дзвонять, пишуть листи, зі мною намагаються домовитися про зустрічі, ловлять у клієнтів. Про кого йтиметься? Про бізнес-тренерів, як діючих, так і початківців. В останні місяці просто шквал таких звернень. І далі йтиметься не про пропозиції московських тренерів, які шукають регіональних партнерів, а саме про наших — новосибірських. Так само мова піде не про запрошення взяти участь у тренінгах даних тренерів, а про те, щоб я їх тренінги включила у свій розклад, навчальні програми, а також продавала їх консалтингові проекти.
Я розумію, з чим це пов'язано.
У мене немає однозначного немає на пропозиції співробітництва та партнерства. Є тренери та консультанти, центри, з якими я співпрацюю, разом із ними працюємо над тим чи іншими проектами. Але… я хочу звернути увагу на те, яких часом помилок допускаються при пошуку партнерів тими, хто їх починає шукати.
Причому зроблю це на прикладі одного з листів, до речі від чинного тренера зі стажем роботи в кілька років, і одного з дзвінків від тренера-початківця.
"... Доброго дня, Тетяно! Мене звуть... ХХХ, я є бізнес-тренером. Моя спеціалізація - продажі і все, що з ними пов'язано (детальніше з моєю діяльністю ви можете ознайомитися тут). На даний момент я шукаю партнерів для організації та проведення тренінгів. Готовий розглянути різні види співпраці. Пропоную зустрітися для більш детального обговорення…"
Отже, що в цьому листі не так? Розберемо за пропозиціями, фразами.
- Привітання є добре!
- Подання є — радісно!
- Інформація про те, хто автор – непогано!
- Мета листа є чудово!
- Готовність до співпраці позначено – розумно!
- Пропозиція про зустріч є правильно!
Але що тоді не так:
- Таких листів – пропозицій я отримую багато! Може ще одне таке саме зачепити? Ні! Адже цей лист написав продажник. І це лист — фактично перша комерційна пропозиція! Хотілося б "родзинок"...
- У цьому листі не вказано причин, з яких звернулися саме до нашої компанії. А тому це нагадує щось із серії, коли юнак хоче приємно провести вечір і йому взагалі без різниці з якою дівчиною — головне, щоб погодилася. І він просто починає всім поспіль (зі свого телефону) надсилати смскі. Я не прямую на компліменти, хоча це було б приємно. Але погодьтеся, є різниця між двома типами звернень молодої людини до дівчини:
- Пішли в кіно. Я хочу приємно провести вечір.
- Ти мені подобаєшся і я хочу зробити тобі приємне. Тож запрошую тебе до кіно на класний фільм. Тобі сподобається! Що скажеш?
Те саме й у пошуку партнерів.
- Наче дрібниця — але дуже значуща. Якщо ми хочемо продемонструвати свою повагу до людини, ми звертаємось до неї на "Ви", а не "ви". Особливо це важливо за першого письмового контакту.
- У цьому листі відсутні геть моя вигода та користь, вигода та користь для мого центру, моєї компанії. Що отримає тренер ХХХ – зрозуміло. Клієнти, замовлення, зайнятість, гроші. А я, моя компанія, що отримаємо? Чи про це автор цього листа не думав? І з урахуванням того, що це не написано, я маю погодитися на зустріч. Так, звісно, ми дорослі люди. І, звичайно, я можу розуміти свої користі, інтереси та вигоди від співпраці. Але… невже їх важко прописати? Я ж фактично його клієнт! Його канал збуту! А що це означає — за його листом я оцінюю і його професіоналізм, ефективність роботи з клієнтами! Одна з причин, з яких це може не робитися (усвідомлено чи не усвідомлено) – не бажання брати на себе відповідальність, давати гарантії, працювати на результат! У результаті, якщо я в такому разі про це запитаю, відповіддю може бути таке: "Я ж нічого не обіцяв!"Доведемо це до абсурду. Прогулююсь я вулицею, до мене підходить чоловік і пропонує: "Давай займемося бізнесом!"Яка ймовірність, що Ви погодитеся, почувши таку пропозицію?
- Якщо є можливість, звичайно, краще зустрічатися. Все правильно! Але моя зайнятість дуже велика, і я не єдина у кого це так. А це означає, що має бути вагомий привід для зустрічі! Тут його нема.
- Писати про те, що не виявлено мої потреби і навіть немає на них натяку, відразу перейшли до презентації, навіть не буду.
- Я маю статтю і тепер тренінг для керівників на тему "Хто в будинку (фірмі, відділі) господар?". Навіть у статті цю тему розкрито. У цьому листі мені одразу пропонують відігравати роль співробітника. Чому? " Я готовий розглянути різні види співробітництва.- пише тренер . Це добре. Але подумати про ці види співробітництва маю я. Хто кому має ставити завдання? Керівник співробітнику чи навпаки, як це часто буває, коли підлеглі кажуть: "я не знаю", "у мене немає часу", "я не можу"та ін., фактично ставлячи завдання керівнику і перетворюючи його тим самим на співробітника? Партнер – це не співробітник. Але свої 50% внести має! Звичайно ж, я й сама це можу зробити! І навіть повністю! Більше того, вони (варіанти співпраці) є! Але… хіба це партнерство? Хіба це співпраця? Коли одна зі сторін сама додумує свої вигоди та користі, сама вигадує варіанти співпраці (або з'ясовуючи, що ця людина може робити або проходячи шлях "тикання пальцем у небо"), а друга… А що друга? Взагалі нічого. Т.о. баланс брати та давати порушений! Більше того, якщо у спеціаліста є досвід (а в даному випадку йдеться про чинного тренера), то у нього мають бути якісь уявлення про співпрацю, його форми і те, що для нього і для мене буде доречним.
Тепер інша ситуація – дзвінок. Цитую.
"Здрастуйте. Мене звуть... ААА. Я спеціалізуюся на темі — робота з конфліктами. Хотіла б запропонувати свої послуги Вам".
Знову ж таки, розберемо дзвінок:
- Вітання було? Так!
- Подання? Так само!
- Спеціалізація позначена? Коротко!
- Ціль дзвінка? Є!
Що не так? Повторювати вище написані пункти не буду. Додам дещо нове:
- У мене є тренінг "Конфлікт? Претензія? Працюємо!" Я не приховую, що він у мене є! А це означає, що якщо вивчити мою діяльність, мого центру — це легко можна виявити! Виникає закономірне питання: якщо я проводжу тренінг на цю тему сама, то причини, з яких я маю розглянути даного тренера та його тренінг? А так само виникає друге питання: чи вивчив цю людину того, до кого вона збирається дзвонити? Те саме і в першому випадку! Це не означає, що не треба пропонувати. Це означає, що треба подумати — як!
- Ще один цікавий момент. Готовність до продовження спілкування. Я попросила дівчину (можливо жінку) надіслати мені інформацію про себе та програму. Вже у відповіді на її прохання я зрозуміла - немає ні того, ні іншого! Але як тоді людина має намір проводити тренінг? Наскільки серйозні його наміри у цьому напрямі? Чи ця людина, дзвонячи, не вірила в те, що може бути продовження спілкування?
Разом - чекаю інформацію і програму досі.
З моїх коментарів з цих двох випадків легко можна зробити висновок про те, які помилки не потрібно припускатися при пошуку партнерів і до чого потрібно бути готовим! Я дуже вдячна авторам цього листа та дзвінка за надану можливість розібрати та розкласти ці самі помилки по поличках! І дуже сподіваюся, що це стане в нагоді іншим чинним чи початківцям тренерам! І це стосується, як я вже сказала, не лише тренінгового бізнесу. Вона з моїх клієнток, що працює в молодій компанії, розповіла мені історію: "До нас приїхали потенційні та перспективні партнери - вони могли б вивести продажі нашого продукту на міжнародний рівень. Звичайно ж почали ставити питання і конкретні, просити матеріали та інше. У нас - практично нічого немає! А я вже чотири місяці смикаю шефа за одне місце, але щоразу чую: "Так, це все нісенітниця!"Я сподіваюся, це знадобиться і в інших ринкових сферах та сферах життя! Адже принципи насправді скрізь майже однакові.
І останній момент, на який хочу звернути увагу. Я бачу, як багато моїх знахідок, прийомів, технологій повторюють і копіюють, йдуть моєю дорогою. Іноді я це зустрічаю в програмах, текстах, навчальних зошитах, словах у клієнтів. Мені це приємно, адже якщо за тобою повторюють, то ти задаєш тон, надихаєш! Але повторення завжди менш ефективне! І повторювати, звичайно, можна і треба, але не завжди, не весь час!
Потрібно якнайшвидше переходити до того, щоб не копіювати когось, а бути самими собою! Чи не вчитися і не освоювати образ іншої людини, а створювати свій! Не намагатися зрозуміти, як він діє і думає він, а намагатися зрозуміти як можеш робити і думати — ти! У цьому є секрет успіху! Створювати свій стиль та почерк! У цьому і є "я" тренера та консультанта, коли він не зливається із загальною масою, а з неї виділяється.
Цікаво, але факт:останнє можна застосувати до будь-якого бізнесу та пошуку партнерів у будь-яких сферах!
