Sergey Krylov, fundador y director ejecutivo del bufete de abogados Delta Consulting y de la Liga de Protección del Deudor, una empresa legal que protege los derechos e intereses de los prestatarios de préstamos, fue uno de los fundadores de una agencia de comunicación especializada en la comercialización de servicios legales.
Como parte de un nuevo proyecto en su actividad profesional, Sergey se centrará en el desarrollo estratégico de la agencia, construyendo relaciones comerciales con socios y desarrollando la base de clientes. Para lograr estos objetivos, está previsto desarrollar y probar nuevas técnicas y herramientas de marketing de servicios jurídicos, para ampliar el abanico de ofertas reputacionales.
La agencia Praktika desarrollará el nicho más joven en el mercado de servicios de comunicaciones: marketing legal.
Anna Shtyrlina asumirá el cargo de Directora General de la Agencia de Comunicaciones Praktika. Paralelamente a la gestión de la agencia, Anna continuará brindando apoyo de información a las firmas de abogados Delta Consulting y Debtor Defense League, donde es directora de desarrollo.
“La diversificación de las comunicaciones es la necesidad de escuchar al cliente y comunicarnos con él en el mismo idioma. Fue la intención de escuchar lo que los abogados y procuradores quieren para sus actividades lo que nos impulsó a crear una práctica de relaciones públicas solo para ellos. Nos atrevimos a despejar un lugar en un mercado de servicios de comunicación tan densamente poblado para otro nicho estrecho, pero al mismo tiempo serio: la provisión de servicios de apoyo de información para abogados, abogados y bufetes de abogados ”, explica Sergey Krylov.
- 7 febrero 2017 13:34
- 12 de marzo de 2016, 08:29
- 1 de septiembre de 2014, 18:48
- 1 de noviembre de 2013, 19:30
- 25 de octubre de 2013, 20:31
- 20 de agosto de 2013, 14:21
- 4 de junio de 2013, 13:56
- 16 de abril de 2013, 14:37
- Muchos bufetes de abogados no se toman en serio este método de captación de clientes. Hablando con muchos directivos, dicen que es cuestión de casualidad que un cliente llegue por recomendación de un antiguo cliente. Pero cuando pregunté "¿Controlas el boca a boca?" - La respuesta fue una: "No, porque es imposible de controlar".
El boca a boca puede ser controlado y debe ser controlado. Todo el negocio legal vive de él.Construyendo un boca a boca
Construir el boca a boca es una de las primeras tareas del marketing legal. Como dicen, el teatro empieza con una percha, y nuevos clientes para abogados y abogadas de boca en boca. Por supuesto, si no hay una base de clientes, entonces no hay boca a boca, pero hablaremos de esto en mi próxima publicación. Veamos las etapas principales de construir un boca a boca desde cero a medida que un cliente avanza a lo largo de la cadena:
1. La persona que lo contactó aún no es un cliente, sino solo un cliente potencial que necesita ser transferido a un cliente. ¿Cómo hacerlo?
Con buen personal, especialmente con un hablador bien escrito, la PC tendrá 2 soluciones
35]1) Vendrá a la recepción
35]2) Recibirá información completa
Ambas opciones estarán justificadas, ya que la persona que acude a tu cita irá más allá en la cadena, y el que recibe información que satisfaga sus requerimientos es capaz de recomendarte a otras personas, o en cualquier información que haya surgido acudirá a usted para una cita.
2. Coordinador y reunión en la oficina. La forma en que el coordinador conducirá a un cliente potencial a su oficina y la forma en que el gerente de la oficina lo conocerá afectará la percepción que el cliente tiene de usted como un todo. Con un buen servicio, por así decirlo, un cliente potencial desarrolla una actitud muy positiva, durante la cual será más favorable a la conclusión del contrato y podrá recomendarlo a otros.
3. Reunión con un abogado. Cómo se reunirá el abogado y qué información le dará depende de la reacción posterior del cliente y su beneficio comercial. Incluso un abogado o abogado profesional, a veces, no es capaz de cerrar un cliente. Cada más mínimo error será capaz de conducir al colapso. Si el cliente quedó satisfecho y ni siquiera llegó a un acuerdo con usted, definitivamente lo recomendará a otros y, en el futuro, si tiene un problema, acudirá a su cita.
4. Trabajar con el cliente. Muchas veces los clientes dicen que en muchas empresas les quitan dinero, y hasta hacen el trabajo, pero en el proceso los tratan muy mal, como dicen, se cerró el cliente, se envió, y se hizo el trabajo. Esto es absolutamente imposible de hacer. Te explico por qué:
35]1) El cliente no trabajará contigo en el futuro
35]2) El cliente desarrollará una negativa que afectará las recomendaciones
35]3) Recibirás comentarios negativos.
5. Resultado. Muchos dirán: "Mucho depende del resultado, si el resultado es negativo, ¡entonces no hay beneficio aquí!" No estoy muy de acuerdo con esta afirmación. Con un trabajo bien hecho, pero con resultado negativo, el cliente estará satisfecho con el trabajo realizado en general. Y si el cliente está satisfecho, definitivamente te recomendará.Como puede ver, el boca a boca depende directamente de la calidad del trabajo.
Control del boca a boca.
Muchos abogados y defensores practican la entrega de volantes y tarjetas de presentación después de que se ha completado el trabajo. Este es realmente un gran enfoque. Si una persona recomienda un servicio a otra persona, e incluso le da un recordatorio o algo útil, este es un resultado excelente. La forma más efectiva es, por supuesto, darle al cliente un cupón con un descuento en los servicios legales. Creo que usted mismo sabe por qué.
Otro factor es llamar a clientes antiguos con ofertas. Sí, es una llamada. Si presenta un nuevo servicio o realiza una promoción, entonces son los antiguos clientes los primeros en enterarse, ya que le contarán a sus amigos sobre la información recibida.Cubriré el resto del boca a boca en los siguientes artículos y compartiré información sobre cómo aumentar el porcentaje de cierre de clientes y aumentar las ganancias de su negocio.
El negocio legal se está desarrollando rápidamente en Rusia. Cada vez más abogados y procuradoras se enfrentan a la necesidad de captar clientes de forma profesional. En este libro, encontrará muchas ideas útiles sobre cómo desarrollar una estrategia y tácticas para atraer clientes a la práctica legal. El libro está escrito en un lenguaje sencillo y comprensible, basado en la experiencia práctica adquirida por el autor mientras trabajaba con bufetes de abogados y abogados en Rusia, Ucrania y Kazajstán. El autor del libro es experto en marketing de servicios jurídicos, miembro de la American Legal Marketing Association, presidente de la Russian Legal Marketing Association y socio director de la consultora internacional Legal Marketing Laboratory. La publicación será de interés para profesionales privados y abogados, jefes de despachos de abogados.
Una serie: Laboratorio de Marketing Jurídico Dmitry Zasukhin
* * *
por la empresa de litros.
Capítulo 2. Estrategias Básicas en la Comercialización de Servicios Legales
Pasemos a la parte práctica del libro y conozcamos las principales estrategias del marketing legal.
2.1. Estrategia 1. Materialización de servicios
¿Qué causa miedo en las personas que necesitan servicios legales?
El principal problema en la percepción de los servicios legales es su intangibilidad.
Todo el mundo sabe cómo una persona percibe el mundo: mira, toca, oye... Imagina que compras un coche nuevo, haces una prueba de manejo: hueles cuero nuevo en la cabina, aprietas el volante, escuchas lo agresivo que suena el motor, acelerar... y tomar una decisión sobre la compra.
¿Qué pasa con los servicios legales? Tengo un problema. ¿Quién decidirá por mí? ¿Contactar con una empresa? ¿Ayudarán? ¿No ayudará? ¿Qué pasa si no ayudan? ¿Pregunte a sus amigos? A Ivanov le gustaba el trabajo de un abogado, pero a Petrov no ... ¿A quién creer? Podría hacer una prueba de manejo del auto. ¿Y los servicios de un abogado?
Lo principal que da lugar a la intangibilidad de un servicio jurídico es el miedo. El miedo del consumidor se expresa en los pensamientos: “¿Qué pasará si no me gusta?”, “¿Es confiable el abogado?” etcétera.
La conclusión más importante a sacar es que debemos luchar contra los miedos de nuestros clientes.
¿Cómo disipar los temores de los clientes?
Diré de inmediato, si desea que los clientes hagan cola para usted, dirija su comercialización a lo más importante: materializar el servicio:
Escribir un libro.
Presentar un seminario.
Graba un curso en video.
Mantén un blog.
Hablar en público.
Participar en programas de televisión.
Participar en actividades políticas.
Cuando un cliente te lee, te ve y te escucha en vivo, te materializa a ti y a tu servicio para sí mismo, es más fácil para él tomar una decisión, sus miedos desaparecen.
¡Importante! Cuantos más sentidos de los clientes involucres, más clientes atraerás. Estas son las leyes de percepción de la naturaleza misma. Al ignorarlos, estás perdiendo clientes.
2.2. Estrategia 2. No vendemos un servicio, sino un resultado
El postulado clásico de marketing es: "Nadie necesita taladros, todos necesitan agujeros". En pocas palabras, las personas no necesitan un producto, sino un RESULTADO.
¿Ha pensado en el hecho de que nadie necesita servicios legales? "¡¿Cómo?!" tu dices. Lo que se necesita no son servicios legales, lo que se necesita es el beneficio que el cliente recibe cuando le solicita servicios legales.
Este beneficio debe entenderse claramente para poder participar en el marketing legal.
Ejemplo.
Cuando consulto a un bufete de abogados sobre temas de marketing, primero entendemos los valores de los clientes potenciales, averiguamos qué obtiene el cliente al trabajar con un bufete de abogados.
Es útil hacer la siguiente tabla:
Cuando un cliente toma una decisión, tiene en cuenta las necesidades que puede cubrir con sus servicios. Al comprender en qué se guía realmente el cliente al tomar una decisión, será más fácil para usted comunicarse con él, será más fácil convencerlo de que le compre un servicio legal.
2.3. Estrategia 3. Centrarse en métodos de marketing de bajo costo
Los abogados y los abogados a menudo me preguntan: “Tengo 100,000 rublos para publicidad. ¿Cómo gastarlos? ¿Pedir un anuncio brillante, transmitir un video en la televisión regional?
Y, créanme, se necesita mucho esfuerzo para persuadir al cliente de que no gaste este dinero, sino que se concentre en marketing y publicidad de bajo presupuesto.
¿Qué es el marketing de guerrilla?
Recuerda cómo lucharon los partisanos. Con armamento mínimo, pero máxima eficiencia. Muchos francotiradores partidistas lo consiguieron: un cartucho, una vida enemiga.
Lo mismo sucede en el marketing. El desarrollo de una estrategia, la búsqueda de ideas creativas nos permiten lograr un mayor retorno de cada rublo invertido en el negocio.
¿Por qué centrarse en estrategias publicitarias de bajo coste?
Al limitar el presupuesto, PIENSAS activamente y te enfocas en lo principal. Este enfoque le permite descubrir la mejor manera de captar la atención de un cliente potencial. Conoces mejor quién es tu cliente y por qué compra.
La publicidad es un agujero negro para cualquier negocio. Puedes gastar millones y no obtener ningún resultado. El marketing de guerrilla tampoco funcionará al 100%, pero como dice un viejo anuncio: "Si no hay diferencia, ¿por qué pagar más?"
En este libro, la mayoría de las herramientas son de bajo costo, pero bastante efectivas, lo cual ha sido probado repetidamente en la práctica de sus colegas.
2.4. Estrategia 4. Arsenal de marketing. ¿Cómo matar varios pájaros de un tiro en marketing?
A menudo me preguntan: “Dmitry, nombra la herramienta de marketing legal más efectiva. ¿Qué se debe aplicar primero? Averigüémoslo.
¿Cuál es el método de publicidad más eficaz? No hay panacea en el marketing. Sólo un enfoque integrado da un resultado garantizado. Si hablamos de tendencias generales, esto es una concentración en Internet y en hablar en público.
Ya he comparado las herramientas de marketing y las armas de los soldados. Al entrar en batalla, es mejor tener un arsenal y saber cómo usar este arsenal. Elija 4-5 métodos y utilícelos constantemente, alternándolos. En un momento, cruzará un cierto umbral y los clientes comenzarán a acudir a usted como si fueran solos.
Al atraer clientes, se aplica el mismo principio que con la salud. Para tener una buena salud, debes realizar un complejo: comer bien, hacer ejercicio, descansar. No se puede perder peso de forma rápida y permanente ni desarrollar músculo. Es lo mismo en marketing: si desea un resultado estable para atraer clientes, debe trabajar en el sistema.
¿Cómo hacerlo? Un plan de marketing y un calendario lo ayudarán, lo cual exploraremos en la siguiente sección.
2.5. Estrategia 5. Necesita un sistema. Preparar un plan de marketing y un calendario.
¿Cómo comienzan los atletas jóvenes a entrenar con un entrenador? Lo primero que escribe un entrenador es un programa para un principiante y comienza un diario de entrenamiento para él. ¿Por qué está haciendo esto? El programa le permite lograr un resultado integral, y el diario le permite realizar un seguimiento de los resultados y trabajar en el sistema.
¿Cómo hacer un plan de marketing y un calendario? Escriba qué actividades de adquisición de clientes organizará el próximo mes. ¿Y después de seis meses?
Muchos mecanismos de marketing tienen un efecto significativo solo después de un uso repetido, como los seminarios. Para conocerlo bien, debe realizar de 3 a 5 seminarios.
Muy a menudo me encuentro con una situación en la que las actividades de marketing en un bufete de abogados parecen un caos, la empresa no tiene suficientes clientes: comienzan las convulsiones en su búsqueda, el dinero se gasta caóticamente, los resultados no se rastrean.
Mantener una planificación y un calendario de marketing le permitirá:
Organiza tu búsqueda de clientes.
Predecir el crecimiento de la empresa.
¡Recordar! Mantener meticulosamente un diario y actuar en un sistema es mucho trabajo. ¡Pero! Este trabajo será recompensado: ¡tendrá un sistema para atraer clientes!
2.6. Estrategia 6. Diferenciación. ¿En qué se diferencia de los competidores?
“¿Qué te hace diferente de tus competidores? ¿Por qué debo contactar a su bufete de abogados y no a un competidor?” - Tales preguntas a menudo confunden a abogados y abogados. Muchos responden al unísono: "Tenemos rápido, de alta calidad, barato".
¿Alguno de sus competidores dice que son largos, caros y de mala calidad? ¿No? ¿Cuál es entonces su ventaja competitiva?
Art. Lebedev Studio demuestra un ejemplo sorprendente de desafinación de los competidores. Ella describe sus beneficios de la siguiente manera:
La diferenciación de los competidores es la parte más importante de la estrategia de marketing de una empresa.
¡Recordar! Atrás quedaron los días en que un cliente quería saber dónde encontrar los servicios de un abogado. El cliente moderno está buscando una respuesta a la pregunta "¿Por qué debo contactarlo?".
2.7. Estrategia 7. Especialización
“¡Queremos más clientes, ayuda!” Esta es la solicitud más común que recibo en el trabajo. Contrapregunta "¿Quién es su cliente?" la mayoría de las veces confunde abogados y abogados. Las opciones de respuesta no brillan con variedad: “Gente con dinero”, “Gente con problemas legales”, “Gente adecuada”.
¿Cómo atraeremos clientes si no sabemos quiénes son? Una de las ideas que te permitirá destacar en el mercado y atraer clientes es la especialización. El cliente está cansado de abogados "universales" que manejan casos que van desde la protección al consumidor hasta la emisión de acciones.
Las herramientas que lo ayudarán a elegir una especialización, las consideraremos un poco más adelante.
2.8. Estrategia 8. Actividades de relaciones públicas. Trabajando en la popularidad
La tecnología es un método efectivo de marketing legal relaciones públicas(Relaciones Públicas - relaciones públicas). Echemos un vistazo a por qué las relaciones públicas funcionan en el marketing de servicios legales.
Una persona, al elegir los servicios de un abogado o un abogado, corre un gran riesgo porque no puede evaluar objetivamente la calidad del servicio brindado. El servicio no se puede tocar, no se puede sentir. Solo se puede usar. Todos estos matices generan temores en un consumidor potencial.
¿Cómo quitar este miedo? Aquí es donde las relaciones públicas legales pueden ayudar. ¿En quién confiamos más? Por supuesto, al que conocemos, del que hemos oído hablar. Por lo tanto, al planificar sus actividades de relaciones públicas, preste atención a las siguientes herramientas de relaciones públicas:
apariciones en televisión
Artículos en prensa.
Actuación pública.
Todo esto le permite llevar su marketing legal a un nuevo nivel.
¡Recordar! Si quieres tener éxito en el negocio legal, tendrás que convertirte en una figura pública.
La cantidad de clientes y tarifas depende directamente de qué tan conocidos sean usted y su empresa.
2.9. Estrategia 9. Demostración de la experiencia, o alardear de los resultados
Tus clientes y tu experiencia lo es todo. ¿Quieres tener éxito en el marketing legal? Tendrás que demostrar el éxito de tus clientes, al que llegaron gracias a ti.
¿Cómo hacerlo en la práctica? Recopilar opiniones de clientes. Hacer películas sobre trabajar juntos. Demuestra tu experiencia en casos prácticos.
La demostración de experiencia lo ayudará a eliminar el miedo de los clientes potenciales: aumentará la cantidad de transacciones exitosas.
2.10. Estrategia 10. Ofertas Gratis
Hay temas en marketing legal que me encantan especialmente. Uno de mis favoritos es vender servicios legales gratis. Cuando realizo un seminario o capacitación para abogados, los debates y discusiones más acalorados nacen durante la discusión de este tema. Por lo tanto, argumento que en su paquete de servicios debe haber aquellos servicios que está dispuesto a proporcionar de forma gratuita. Debe anunciar esto de forma gratuita, y luego se convertirá en una especie de imán de marketing que atraerá clientes a su práctica.
Paradoja del regalo.
Imagina que tienes dolor de muelas y eliges a tu dentista. La recepción inicial de uno cuesta 6.000 rublos, los servicios de otro: 3.000 rublos. Ambos son buenos especialistas que trabajan en clínicas geniales. ¿A quién elegirás? No se apresure a responder. E imagina que en un momento ambos especialistas hacen un descuento en sus servicios de 3000 rublos. Es decir, la recepción de uno comenzó a costar 3.000 rublos, y el otro, GRATIS. ¿Cómo cambiarán sus prioridades de elección?
¿Por qué se vende el obsequio?
Nuestra actitud crítica hacia el servicio se reduce significativamente si se nos ofrece algo gratis. Hace tiempo que los especialistas en marketing notaron y utilizan este patrón psicológico. Preste atención a los paquetes de productos en las tiendas: la quinta pieza de pan es GRATIS, compre dos paquetes y obtenga el tercero GRATIS. Nos atrae la magia de lo libre, apagando la lógica elemental.
En mis seminarios, a menudo escucho la objeción: "No puedes comprarme con un obsequio". No puede ser comprado, no lo discuto, pero un comprador masivo, ¡sí!
¿Cómo utilizar el mágico "gratis" en su práctica legal?
Ofrecer servicios gratuitos. Si trabaja con el mercado corporativo, entonces muchas entidades legales están buscando servicios legales gratuitos. ¿Cómo brindar un servicio gratuito y no entrar en números rojos al implementarlo?
El servicio debe ser estándar.. Ha desarrollado algoritmos de prestación de servicios. El servicio se brinda de manera rápida y de acuerdo a la plantilla. Para las personas jurídicas, las auditorías estándar, la consultoría básica y las plantillas de documentos son perfectas. Por ejemplo, tiene un servicio típico: una consultoría de dos horas para gerentes "¿Cómo despedir empleados sin litigar?". Usted llama a las empresas que potencialmente podrían ser sus clientes de subcontratación y ofrece consultoría de muestra de forma gratuita. La efectividad de tal propuesta es bastante alta (recuerde el poder mágico de un obsequio).
Calcula la conversión. Debe saber claramente cuántas auditorías gratuitas necesita realizar para obtener un contrato. Dichas estadísticas le permitirán calcular el costo de las auditorías gratuitas y el reembolso. Cuando consulto a un bufete de abogados, cada quinta auditoría da como resultado un contrato.
Involucrar a socios menores. La auditoría debe estar claramente regulada: ¿cómo la realizamos, en qué momento, qué documentos redactamos? Una vez que haya establecido una política, puede subcontratar servicios gratuitos a socios menores de su empresa. Los abogados pueden contratar asistentes en prácticas.
Dar información. Un excelente método de marketing legal que utiliza regalos es preparar folletos gratuitos y plantillas de documentos. Este enfoque le permite hacer una oferta gratuita una vez y usarla durante años. Seleccione un problema legal que sea más común con sus clientes. Prepare una guía de 5 a 10 páginas sobre cómo diagnosticar el problema usted mismo, cómo prepararse para resolverlo. Excelentes opciones para tales guías: "¿Cómo prepararse para una auditoría fiscal usted mismo?", "¿Qué hacer si le enviaron una demanda de impuestos y no está de acuerdo con ella?" etcétera.
Muy a menudo, en un seminario, los abogados me interrumpen y dicen: “Pero, ¿cómo puedo decirle al cliente? Luego irán y lo harán ellos mismos. ¿Por qué me necesitan?
Dime, si el mismo dentista te explica detalladamente y muestra cómo poner empastes, ¿vas a poner un empaste, incluso si tienes un equipo que es tuyo? La respuesta es obvia. Lo mismo es cierto en su práctica. Y el cliente que va a resolver problemas legales por sí mismo, por regla general, no es su cliente. Además de la eliminación del cerebro de tal autodidacta, no obtendrá nada.
¡Es importante entender! La atracción de ser libre está grabada en nuestro cerebro. Está más allá de cualquier explicación racional.
Si desea tener éxito en la captación de clientes, deberá implementar una estrategia gratuita:
2.11. Estrategia 11. Servicios de cebo
He dicho repetidamente que el consumidor está constantemente acosado por el miedo: “¿Elegí al abogado adecuado? ¿Me ayudarán?" Estos temores no permiten que el cliente se comunique con usted fácilmente y le pague dinero.
Haciendo un poco de lado, diré que estos miedos son bastante naturales y están presentes en cualquier relación humana. Tomemos, por ejemplo, la relación entre un hombre y una mujer. ¿Cómo un hombre conoce y establece una relación con una mujer? ¿Inmediatamente la invita a pasar la noche con él? (No, existe, por supuesto, el método del teniente Rzhevsky, pero, como saben, pueden recibir un puñetazo en la cara por ello). Un hombre comienza con un cortejo insignificante: invitaciones a un restaurante, al cine, a dar un paseo. Por lo tanto, un hombre muestra: no doy miedo, se puede confiar en mí, todo estará bien.
¡Recordar! La estrategia principal en el marketing de servicios legales es no vender al cliente al primer toque.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Hay un concepto en marketing. Interfaz(cebo) - un servicio o producto por el cual atrapamos a nuestro cliente.
¿Cómo construir tal "gancho" en el negocio legal? La regla general es: ofrece al consumidor un servicio gratuito o de bajo costo que le permita interactuar con tu negocio.
Opciones de servicio Hook para negocios legales
Consultas gratuitas.
Elaboración gratuita de documentos.
Seminarios.
Productos de información gratuitos (artículos, videos).
¿Cuál de estas opciones elegir? La forma más fácil es crear una serie de productos de información que ayuden al cliente a resolver su problema. Puede ser una serie de artículos, videoconsultas, grabaciones de sus seminarios.
¡Recordar! Habiendo gastado una vez en registrar un producto de información, puede atraer clientes durante años.
Por ejemplo, está involucrado en un proceso de divorcio. Realice una serie de artículos sobre el tema "Cómo divorciarse, ahorrando nervios y dinero", publique un video "10 errores más grandes al presentar un divorcio".
¿Cómo afecta esto al cliente?
Recuerda cómo un hombre cuida a una mujer. Lo mismo le sucederá a su cliente: vendrá a la oficina, obtendrá material gratis, comprenderá que usted es un profesional en su campo y le pagará dinero por un acuerdo de divorcio.
¡Nota IMPORTANTE! ¡Dichos materiales informativos deben contener solo información útil! ¡No hay agua!
¿Qué pasa si la recepción no funciona?
Déjame mostrarte cómo las marcas globales aplican con éxito esta técnica en la práctica:
Impresoras: dispositivos de centavo, luego hay cartuchos caros.
Maquinillas de afeitar Gillette: maquinillas de afeitar baratas, cuchillas caras.
Servicios de TI (telefonía, alojamiento): la oportunidad de utilizar el servicio durante dos semanas de forma gratuita.
Coches: pruebas de conducción.
Para que los servicios de cebo funcionen de manera efectiva, utilícelos como parte de un anuncio de dos pasos:
2.12. Estrategia 12: Educar a los clientes
El paradigma de venta de servicios legales ha cambiado. Cada año se vuelve más y más difícil para los abogados abrirse paso en las ventas a través de las barreras de las secretarias, subgerentes y empleados ordinarios. ¿Cuál es la razón? La razón es que las escuelas de negocios y los libros nos han enseñado que el objetivo de cualquier negocio es satisfacer las necesidades del cliente. Así que cientos de bufetes de abogados están tratando de satisfacer esta necesidad. Todas las técnicas modernas de negociación de ventas están dirigidas a preguntar qué necesita el cliente y luego ofrecerle una solución.
Los abogados están muy equivocados al pensar que los clientes entienden claramente lo que quieren, qué necesidad quieren satisfacer. La práctica muestra que la mayoría de los clientes no tienen necesidades formadas. Lo más probable es que se den cuenta de sus problemas legales, pero no le dan ninguna importancia. Formulando un nuevo paradigma para la venta de servicios legales, podemos decir: primero es necesario crear una necesidad para el consumidor, y solo luego pasar a satisfacerla.
¿Cómo empiezas a generar necesidades? Aquí solo hay una respuesta: a través de la capacitación de los clientes, aumentando la alfabetización legal general.
¿Qué quieren aprender los clientes de los abogados?
Es más probable que los clientes compren sus servicios si puede enseñarles lo siguiente:
Cómo administrar un negocio de manera más eficiente y rentable utilizando conocimientos y habilidades legales.
Cómo evitar errores al resolver problemas legales en los negocios.
Qué hacer si ocurre un error. Cómo actuar de manera inteligente.
En pocas palabras, los clientes quieren que les enseñe cómo hacer negocios de manera más eficiente, cómo obtener más valor, cómo reducir costos aplicando su conocimiento legal.
El viejo paradigma de las ventas legales era que los clientes saben lo que necesitan. El nuevo paradigma le permite superar a sus competidores dando forma a las necesidades de sus clientes a través de su educación.
Hasta cierto punto, las ventas se están transformando en el enfoque que tiene la medicina: el médico primero lo capacitará, lo consultará y luego le hará una receta.
¿Cuáles son los beneficios de la capacitación del cliente?
Más clientes atraídos. Primero, el entrenamiento es un gran servicio de cebo. Por ejemplo, al invitar a un cliente a su seminario, eliminará el miedo inicial y podrá pasar a negociaciones más sustantivas. En segundo lugar, al capacitar al cliente, lo haces más profesional, comienza a entender más fácilmente los temas legales y compra más fácilmente.
Un ejemplo sencillo de hogar.
El método más llamativo para enseñar a los fumadores a no fumar es mostrarles los pulmones de un fumador. Si desea que los clientes ordenen, por ejemplo, la implementación del procedimiento concursal, muéstreles qué sucederá si el procedimiento concursal no se inicia a tiempo.
Más ventas a los clientes existentes. Cuando empezamos a formar clientes, formamos sus necesidades. En la práctica, obtenemos excelentes resultados, las ventas repetidas aumentan.
Aumento de la ganancia. La capacitación puede ser un servicio independiente por el cual cobrará dinero. Uno de nuestros clientes, un abogado penalista, realiza capacitaciones en empresas. Capacita a los empleados sobre qué hacer en caso de una búsqueda. Para tal instrucción, toma muy buen dinero.
La realización de seminarios, consultorías, capacitaciones puede ser una buena fuente adicional de ingresos.
Retención de clientes. Es importante entender que la educación del cliente no es solo ventas adicionales. También está construyendo relaciones con los clientes, lo que contribuye a su retención.
condición de experto. Una persona que enseña se convierte a priori en un experto a los ojos de la gente.
¡Importante! La introducción de un sistema de capacitación de clientes es un factor poderoso en la construcción de un sistema de marketing legal.
Ustedes son profesionales. Usted entiende los asuntos legales mejor que el cliente. Tendrás que enseñar al cliente. La formación de clientes es una herramienta competitiva muy eficaz.
2.13. Estrategia 13. Marketing en Internet
Nadie discutirá el hecho de que Internet se está convirtiendo en el principal medio para obtener información en nuestro tiempo. Una característica importante de Internet es su interactividad. Las personas en la Web no solo reciben información, sino que también la distribuyen activamente. Hay nuevos mecanismos de boca a boca, tan queridos por los abogados. Se puede decir sin lugar a dudas: cuál de los abogados será mejor en el uso de los mecanismos de Internet en el siglo XXI, cuál será más demandado por los clientes.
Si desea tener éxito en la captación de clientes, deberá aprender e implementar técnicas de marketing en Internet. Lo diré de inmediato, como profesional: estará aburrido y desinteresado en comprender las herramientas de marketing en Internet. ¿Qué pasa si no los dominas? Es simple: los artistas sin escrúpulos podrán colgar fideos en sus oídos y obtener dinero de usted.
¡Recordar! ¡Internet es un recurso estratégico para atraer clientes al negocio legal!
2.14. Estrategia 14. Vendemos caro los servicios
¿Quiere vender sus servicios legales a un precio alto? No he conocido a un solo profesional que me respondiera a esta pregunta: “No”.
A la segunda pregunta: “¿Por qué no vendes entonces?” - Obtengo las siguientes respuestas: “Los clientes no compran”, “Es más barato de los competidores”, “En nuestra ciudad nadie vende servicios a un precio alto”.
Veamos: si los precios altos son tan atractivos, ¿cómo vender servicios legales caros en la práctica?
Varios axiomas de fijación de precios.
Los precios de los servicios legales son una abstracción.¿Cuánto cuesta, por ejemplo, llevar un caso penal en los tribunales? Los abogados con los que trabajé pedían un rango de 30.000 a 1.500.000 rublos por empezar a trabajar en primera instancia. ¿Te protegerá un abogado por 1,5 millones de rublos 50 veces mejor que un abogado por 30.000 rublos? Comprendes bien que es improbable.
El precio no garantiza la calidad ni la cantidad del servicio prestado. Los precios dependen de muchos factores subjetivos.
No sabemos cuánto dinero tiene el cliente. Debemos admitir esto. Podemos adivinar, pero no sabemos la cantidad exacta que el cliente está dispuesto a gastar.
El precio del servicio es una medida de la calidad.. Así sucedió: si no podemos determinar la calidad del servicio, elegimos por precio. Nos detenemos en la cantidad máxima posible que podemos dar.
¡Recordar! La peor opción en el negocio legal es actuar de acuerdo con la estrategia "Rápido, eficiente y económico". Después de todo, siempre habrá colegas que ofrecerán el servicio aún más barato. Bajarán en calidad, en profesionalidad, pero lo abaratarán.
¡La única opción razonable es esforzarse por vender servicios legales a un precio alto!
¿Por qué un abogado logra cobrar honorarios altos, mientras que otro se contenta con mucho menos? Para mí, como comercializador legal, los precios altos son una de las técnicas de marketing que cualquiera puede utilizar.
¿Por qué vale la pena aprender a vender servicios legales a un precio alto?
Sabiendo cómo vender servicios caros, ahorras tiempo. Menos casos a tarifas altas le brinda la oportunidad de concentrarse en cada caso, por lo que mejora la calidad de su trabajo.
Aumentarás tu estatus de experto. Si aprende a cobrar tarifas altas y puede justificarlas ante los clientes, le dará una gran ventaja a su práctica en general: los clientes lo percibirán como un mejor especialista.
2.15. Estrategia 15. Sistema de ventas incorporado
Te sorprenderás, pero no basta con atraer clientes. También necesitan vender profesionalmente el servicio. Pero las ventas profesionales sufren mucho en la práctica legal.
¿Por qué su negocio legal necesita ventas profesionales?
Para ganar la competencia. El cliente ha querido durante mucho tiempo un enfoque profesional para todo. No sólo cuando el servicio se le presta directamente, sino también cuando se vende. Cuando vendes profesionalmente, lo sientes. Le explicas claramente al cliente lo que está comprando, ahorrándole tiempo y esfuerzo. Los clientes lo aprecian.
Para poder vender sus servicios caros. ¿Eres elegido por precio? Quizás usted tenga la culpa de iniciar una guerra de precios. Un enfoque profesional de las ventas, cuando sabes cómo compra un cliente y cómo venderle tu servicio, te permite vender tus servicios más caros.
Tener estabilidad financiera. Más clientes, más beneficios, más estabilidad. Usted forma claramente su presupuesto, lo que le permitirá lograr lo más importante.
Para ganar confianza en el futuro. Búsqueda crónica de dinero, ventas caóticas de servicios legales a clientes: todo esto no tiene el mejor efecto en la calidad de los servicios legales brindados. Simplemente no puede hacerse cargo de los problemas de un cliente cuando no tiene nada para pagar los salarios de sus empleados.
¿Qué es la venta profesional?
Enfoque sistemático de las ventas.
Comprender la psicología de las ventas.
Interacción activa con el cliente.
Negociación profesional con el cliente en el proceso de venta.
Resumen del capítulo
La clave para trabajar con éxito con los clientes es la implementación compleja de las siguientes acciones:
Tarea.
1. Complete la tabla (para los servicios que brinda):
2. Cree servicios de señuelos para sus clientes.
3. Elaborar un folleto para empresarios “7 Errores del Emprendedor que Terminan en los Juzgados”. Promociona tu folleto.
4. Prepare una guía (5-7 páginas) para sus clientes sobre el problema con el que más a menudo acuden a usted. Cuéntanos cómo prepararte para su solución.
* * *
El siguiente extracto del libro comercialización jurídica. Cómo atraer clientes a abogados y abogados (Dmitry Zasukhin, 2014) proporcionado por nuestro socio de libros -
MARKETING JURÍDICO: CONCEPTO Y PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Udalova Elena Mijailovna
Institución Educativa de Sindicatos de Educación Profesional Superior Academia de Trabajo y Relaciones Sociales (Sucursal de Nizhny Novgorod)
profesor del Departamento de Economía y Gestión
anotación
El artículo analiza el concepto y las principales características del marketing legal. Esta área de actividad está en camino de su formación. En este sentido, no ha sido estudiado con suficiente detalle.
MARKETING JURÍDICO: CONCEPTO Y PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Udalova Elena Mijailovna
Academia de Trabajo y Relaciones Sociales (Sucursal en Nizhny Novgorod)
Profesor, Departamento de Economía y Gestión
Abstracto
El artículo examina el concepto y las principales características del marketing legal. Esta zona está en vías de su desarrollo. En este sentido, no se estudia lo suficiente en detalle.
Actualmente, en Rusia, los representantes del sector empresarial utilizan activamente el marketing. Se puede decir que casi todas las entidades económicas que desean alcanzar el éxito en el mercado utilizan técnicas y métodos de marketing. Cabe señalar que una dirección de marketing como el marketing no comercial está comenzando a desarrollarse. Representa la promoción de determinadas ideas, emprendimientos sin ánimo de lucro.
Sin embargo, hasta ahora existen áreas de actividad en las que el marketing es un aspecto poco convencional de la actividad. Es decir, se dan los casos reales de su uso, pero su uso o no uso depende únicamente de sujetos específicos. En este caso, nos referimos al alcance de los servicios legales.
Se puede decir que el mercado legal moderno en Rusia se está desarrollando activamente y se caracteriza por la presencia de un número significativo de diversas entidades que brindan servicios legales. Como N. M. Udalova: “Actualmente, los servicios legales en la Federación Rusa se brindan tanto de forma paga como gratuita. Entonces, según el art. 17 de la Ley Federal del 21 de noviembre de 2011 No. 324-FZ "Sobre la asistencia jurídica gratuita en la Federación Rusa", las oficinas legales estatales y (o) los abogados pueden ser contratados para participar en el sistema estatal de asistencia jurídica gratuita. En cuanto a la asistencia jurídica remunerada, la prestan una amplia gama de sujetos diversos, tales como: abogados privados (abogados que han establecido despachos de abogados) y representantes de colegios de abogados; bufetes de abogados rusos; organizaciones legales extranjeras; departamentos legales de entidades comerciales, abogados internos y otros.
Al mismo tiempo, se puede decir que los representantes de los grandes bufetes de abogados muestran el mayor interés por el marketing. Mientras que la mayoría de las personas que practican de forma privada no utilizan herramientas de marketing en sus actividades.
El marketing en el ámbito jurídico también se denomina marketing jurídico, marketing de servicios jurídicos, etc. Sin embargo, todos estos términos en realidad se refieren a actividades encaminadas a promover los servicios jurídicos del contratista a sus clientes (consumidores), así como al estudio de las preferencias de los consumidores, su grado de satisfacción, expectativas potenciales y reales con miras al posterior ajuste de sus actividades profesionales.
En la actualidad, en Rusia comienzan a crearse y operar organizaciones especializadas en marketing legal. Suelen ofrecer los siguientes tipos de servicios:
Investigación de mercado;
Trabajar en las redes sociales;
relaciones públicas de la alta dirección;
relaciones públicas de un abogado de práctica privada;
Eventos comerciales y de prensa;
Creación y promoción de sitios en Internet.
Cabe señalar que esta dirección en países extranjeros está mucho más desarrollada que en Rusia. Hasta el momento, una parte importante de los representantes del sector de los servicios jurídicos cree que su promoción solo puede realizarse a través del feedback positivo de los clientes con los que trabajaron. Otras opciones no son consideradas por ellos en absoluto.
Al mismo tiempo, debe recordarse que la actividad jurídica es un tipo de servicio que tiene ciertas especificidades. Sin embargo, generalmente se acepta que los servicios necesitan ser promovidos, especialmente dada la feroz competencia. El campo del derecho no es una excepción. La presencia de un número importante de entidades que operan en este mercado, la ausencia de requisitos estrictos para acceder a él, la imposibilidad de definir claramente los criterios de calidad del servicio prestado, y otros puntos de este tipo, determinan en última instancia las características de la legalidad. marketing, que necesariamente hay que tener en cuenta.
La cuestión de sobre qué base se debe implementar el marketing legal también es extremadamente importante: adherirse a las posiciones del marketing tradicional (transaccional) o implementar las disposiciones del marketing relacional. El marketing tradicional, que se centra principalmente en la captación de nuevos clientes, compite con la idea de retención de clientes en la que se basa el marketing relacional.
Aprenda a poner su marketing legal en piloto automático y aumente el flujo de nuevos pedidos de manera sistemática y sistemática.
En este artículo, echemos un vistazo general a las herramientas que puede utilizar para automatizar su marketing legal.
sistema CRM
Es necesario que tenga una base de datos única donde se almacenará la información sobre sus clientes y sus socios, el historial de relaciones con clientes y socios. Eso es un sistema CRM.
Si aún no ha implementado un sistema CRM, entonces debe comenzar con al menos los sistemas CRM gratuitos más simples, es mejor que no tener uno, en cualquier caso. Antes de tener un sistema CRM, usábamos Google Calendar y Google Docs gratuitos para colaborar.
Aprenda un algoritmo paso a paso para vender servicios legales por suscripción y deje de perder tiempo y dinero en intentos inútiles.
El servicio de suscripción es un modelo de trabajo al que aspiran muchos abogados, pero solo unos pocos logran venderlo. Sus ventajas son claras: vendes una vez y recibes el pago del cliente durante mucho tiempo.
El problema es que casi cualquier cliente quiere ahorrar en costos operativos, y los servicios legales, por regla general, se refieren específicamente a los gastos; rara vez aumentan la rentabilidad de una empresa o un solo proyecto.
Por eso, la perspectiva de pagar regularmente por los servicios de un bufete de abogados provoca automáticamente una reacción defensiva en la mayoría de los empresarios, si no lo ven como una necesidad clara.
Descubra qué áreas del marketing legal puede y debe automatizar para atraer nuevos clientes de forma regular y sistemática.
“El sistema hace posible que las personas promedio logren resultados sobresalientes de una manera predecible y controlada, mientras que la falta de un sistema hace que incluso las personas sobresalientes tengan dificultades para lograr resultados promedio” ( David Ward)
En este artículo, hablemos sobre cómo encaminar su marketing legal. Después de todo, solo la automatización de todos los procesos distingue el negocio de la artesanía. Si desea construir o desarrollar un negocio legal exitoso, tarde o temprano deberá configurar todas las herramientas descritas en este capítulo.
Aprenda a construir relaciones mutuamente beneficiosas con su base de clientes y socios para recibir nuevos pedidos de una base leal de manera sistemática y regular.
Tienes una base de datos segmentada actualizada con información de contacto actualizada. La primera campaña abre la puerta a futuras campañas que requerirán que interactúes con tu base de contactos de manera planificada y sistemática.
Deberá hacer ofertas regularmente a sus clientes y socios sobre sus servicios, enviarles solicitudes para hacer algo útil para usted además de comprar sus servicios, informarle e invitarlo a sus diversos eventos donde promocionará aún más sus servicios.
Descubra exactamente qué decir a los clientes y socios que casi se han olvidado de usted para obtener pedidos repetidos y recomendaciones de ellos.
¿Cómo hacer tu primera campaña? Si tiene una pequeña empresa o práctica privada, entonces es mejor realizarla por su cuenta usando el teléfono. ¿Qué beneficios te dará? Nada une a las personas como el contacto cara a cara.
En la primera llamada, no debes centrarte en promocionar tus objetivos o servicios, porque esto puede provocar rechazo, y en el futuro tu cliente reaccionará negativamente a cualquiera de tus ofertas.
La primera llamada es necesaria para actualizar la información de contacto, para que la persona lo recuerde, para abrir puertas para más contactos. En la primera llamada, es altamente indeseable hacer ofertas directas en la frente.
Descubra cómo comenzar a comunicarse con su base de clientes y socios potenciales si ya no lo recuerdan o lo recuerdan muy mal.
Con su base de contactos, muchos abogados y bufetes de abogados no trabajan en absoluto o no funcionan correctamente. Pero para lograr resultados sobresalientes y duplicar sus ganancias, debe trabajar activa y correctamente con su base.
Hablaremos más sobre cómo hacer esto, cómo mantener la primera empresa, cómo actualizar la información sobre usted en la cabeza de las personas y actualizar su información sobre estas personas, y comenzar a construir relaciones sólidas, amistosas y de asociación.
En primer lugar, la base debe segmentarse. La base de datos está segmentada según varios criterios, principalmente por tipos de contactos. Estos son sus clientes actuales, estos son clientes anteriores, estos son clientes en varias áreas de práctica, estos son clientes en varias áreas comerciales. El siguiente paso es segmentar a los clientes según su calidad para usted: buenos, promedio y malos clientes.
Aprenda a pasar de pedidos aleatorios de clientes que aún no confían en usted a pedidos regulares y recomendaciones de clientes leales.
Las empresas líderes actúan como si todos los días estuvieran amenazados con la pérdida de clientes, todos y cada uno de ellos. ( Tom Peters)
En este capítulo, veremos cómo trabajar con sus bases de contactos de clientes y socios, cómo construirlas desde cero, expandirlas, permanecer en la mente de sus clientes, estimular la repetición de ventas y recomendaciones (administrar el boca a boca).
La base de contactos es lo que distingue a una empresa confiable de las empresas de un día o de los recién llegados que acaban de ingresar al mercado y quieren ingresar a su nicho. Esta es la parte invisible del iceberg que puede brindarle hasta un 80% de ganancias. Pero necesitas poder trabajar con la base. Echemos un vistazo a los puntos generales sobre cómo hacerlo bien.
