Klijent je kontaktiran i problem je riješen. Kako riješiti sukobe s klijentima koristeći Bower metodu

Rysev Nikolay

Prvi algoritam antikonfliktnog ponašanja.

1. Slušajte.
2. Odmorite se.
3. Izrazite razumijevanje.
4. Pridružite se povratnom replikom.
5. Pojasnite detalje.
6. Koristite pitanje kako biste usmjerili odluku ili osigurali da se drugi faktori uzmu u obzir.
7. Ponudite dva rješenja.
8. Prebacite se na pozitivno.

Reći ću to da bude jasno! Ovih osam koraka, u navedenom redoslijedu, će ukloniti 49,5% svih vaših sukoba. Ostalih 49,5% konfliktnih situacija bit će riješeno drugim algoritmom koji sam predložio. Šta učiniti sa još 1%? Nikada nećete riješiti 1% situacija! Stavite tačku na ovu situaciju i riješite druge.

Pogledajmo prvi algoritam detaljnije i objasnimo svaku tačku.

1. Slušajte.

Kažu, da bi riječi bile u skladu sa djelima, najbolje je šutjeti i ništa ne činiti. Ova duhovita igra riječi je prilično ozbiljna i vrlo pogodna za pokretanje konfliktne situacije. Čim osjetite početak sukoba, lagani dašak toga, da tako kažem, odmah prestanite, ne preduzimajte ništa, šutite i slušajte. Druga osoba treba da razgovara. U skladu s tim, morate igrati ulogu psihoterapeuta ili antropologa (samo nemojte se zanositi u ulogu vodiča pasa ili čak zoologa).

Klijent

2. Odmorite se.

Nije dovoljno šutjeti, potrebno je i pauzirati. Mora se reći da je čuveni savjet da se broji do deset samo za ovaj slučaj. Jako je teško (ja to znam), i vrlo je efikasno jednostavno brojati do deset (ovo ne znam, ali mogu pogoditi jer i sam znam samo do sedam...).

I generalno, pohvalio bih Uzvišenog što nam je poslao konfliktne situacije kako bismo trenirali svoje vještine kao što su izdržljivost, smirenost, pažljivo slušanje (i munjevit udarac u crijeva)!

3. Izrazite razumijevanje.

Recite osobi da razumete. Veoma je važno! Samo reci da razumeš. Potcjenjujemo efikasnost jednostavnih tehnologija. I zato ih ne koristimo. Jednostavno recite: "Razumem šta govorite." Najčešće u konfliktnim situacijama klijent želi da bude shvaćen, a ne da se odmah svađa s njim.

Menadžer prodaje : Dobro te razumem.

4. Pridružite se povratnom replikom.

A nakon što kažete da razumete klijenta, recite da su njegove reči važne. Šta čoveku treba?! Da da! Postavimo egzistencijalno i humanističko pitanje! Šta je potrebno osobi? Bilo koja osoba! Tako da bude shvaćen i prepoznat kao važan po onome što misli i govori. Dajem savjete u stilu Dale Carnegieja (ili u stilu Carla Rogersa, kao za naprednije). Izrazite svoje razumijevanje problema osobe i priznajte apsolutnu važnost ovog problema. (Nenapredno! Zašto, već niste pogledali na Wikipediji ko je Carl Rogers?!)

Ovaj savjet je za sva vremena života - možete osvojiti stotine klijenata i zaraditi hiljade korisnih poznanstava, ako ljudima kažete: „Razumem šta mislite, ovo je važno“!

Samo nemojte izgovarati riječ "problem", to će natjerati klijente da se tresu i nered. Nazovite problem “pitanjem”, “zadatkom”, na kraju “poteškoćom” ili “preprekom”.

Reći “ovo je važno” je najjednostavniji oblik povratne informacije. Smisao povratnog poziva je da se prizna važnost klijentovog pitanja bez priznavanja samog pitanja.

Klijent : Promašio si sve moje rokove! Ovaj nered! Vrati mi moj novac.

Menadžer prodaje : Dobro te razumem. Naravno, važno je ispuniti svoje obaveze!

Možete poslušati i druge primjere.

Klijent vam kaže (kaže ljutito): Ne radiš dobar posao.

A ti mu reci: Naravno, kvalitet rada je od najveće važnosti.

Za vašeg klijenta: Stalno pricas i ne radis nista!

A ti mu reci: Naravno, želimo da se riječi podudaraju s radnjama što je više moguće.

Tako se pridružujemo klijentu bez priznanja krivice. Uostalom, možda i ne postoji.

5. Pojasnite detalje.

Ako vam nešto nije jasno, dobro je da klijentu razjasnite zašto je toliko ljut. Moramo razumjeti situaciju. Možda smo mi krivi, možda je kriv klijent, možda smo krivi on i mi, ili su možda, kako kažu, tu umešane treće sile. Ili je to možda samo nesporazum.

Klijent (K) : Promašio si sve moje rokove! Ovaj nered! Vrati mi moj novac.

Menadžer prodaje (MP) : Dobro te razumem. Naravno, važno je ispuniti svoje obaveze! Koliko dana kasnimo?

TO : U 15! Ovaj nered.

MP : S vaše strane, ko daje podatke?

TO : Alexander Pozdnyakov.

Ili pogledajte drugu opciju.

Klijent kaže: Loše radite!

I nakon što ste izrazili razumijevanje i uzvratili primjedbu, postavljate mu pojašnjavajuće pitanje: Šta se tačno dogodilo?

Ili: Šta smo loše uradili?

I pretpostavimo da nam klijent odgovori: Promašili ste sve rokove! Predugačak je!

6. Koristite pitanje kako biste usmjerili odluku ili osigurali da se drugi faktori uzmu u obzir.

Nakon što smo razjasnili zašto klijent ima pritužbe na nas, potrebno je da mu blago ukažemo ili da mi nismo uzrok problema, ili da se problem koji je nastao može riješiti, a mi ćemo se potruditi da to učinimo .

MP : Sergeje Konstantinoviču, da li uzimate u obzir akcije trećih sila?

Klijenta se takođe može navesti da veruje da je nedostatak zbog kojeg vapi nadoknađen ozbiljnom prednošću.

MP : Sergej Konstantinoviču, šta ako uzmemo u obzir kvalitet do kojeg nam je toliko stalo?

7. Ponudite dva rješenja.

Možda se pitate zašto dva rješenja? Vi imate pitanje, ja imam odgovor. Ne „zašto“, već „za šta“. Tako da postoji izbor! Izbor između dvije opcije je optimalan. Naravno, možemo ponuditi tri opcije. Ali ako ponudite više, to će biti preteško i za vas i za klijenta. Zato predložite dva rješenja.

MP : Sergej Konstantinoviču, predlažem dve opcije za rešavanje nastalog pitanja. Prva opcija je da vam prvu seriju isporučimo sljedeće sedmice, a ostatak do kraja mjeseca. Druga opcija je da neko vrijeme možemo ponuditi korištenje drugog sistema.

Ponekad od menadžera prodaje možete čuti pesimistično pitanje: „Dobro je kada postoje opcije rješenja. Šta ako ih uopšte nema, šta onda da radimo?!” Odgovoriću jednostavno kao nikada do sada. Uvek postoji izlaz! Ako nema rješenja za problem, smislite rješenje. Ako ne možete doći do rješenja, kreirajte kvazi rješenje, odnosno procijenite nešto kao rješenje problema.

MP : Sergej Konstantinoviču, predlažem dve opcije za rešavanje nastalog pitanja. Prva opcija je da sada sve svoje napore posvećujemo vašem projektu. Druga opcija je da od vas privučemo još jednu osobu uz čiju pomoć ćemo ubrzati proizvodnju.

8. Prebacite se na pozitivno.

Pa, definitivno morate završiti nečim pozitivnim. Neophodno je prebaciti pažnju klijenta.

MP : Čuli smo da ste dobili ozbiljan tender. Hteo sam da vas pitam šta je bilo presudno za tendersku komisiju?

MP : Daćemo vam popust od 5% na vašu sledeću narudžbu.

MP : Inače, jeste li već čuli vijest o olakšavanju procedure...?

Sada da ponovimo cijeli razgovor u cijelosti.

Klijent (TO): Promašio si sve moje rokove! Ovaj nered! Vrati mi moj novac.

Menadžer prodaje (MP) : (Prvo pauza.) Dobro te razumem. (Izraz razumijevanja.) Naravno, važno je ispuniti svoje obaveze! (Vrati komentar.) Koliko dana kasnimo? (Specifikacija detalja.)

TO : U 15! Ovaj nered.

MP : S vaše strane, ko daje podatke? (Specifikacija detalja.)

TO : Kakve veze ima?!

MP : Molim za bolje razumijevanje situacije.

TO : Alexander Pozdnyakov.

MP : Sergeje Konstantinoviču, da li uzimate u obzir akcije trećih sila? (Ispitivanje da se uzme u obzir treći faktor.)

TO : Nije me mnogo briga za to.

MP : Sergej Konstantinoviču, šta ako uzmemo u obzir kvalitet do kojeg nam je toliko stalo? (Još jedno pokazivanje.)

TO : Razumem, ali rokovi su promašeni!

TO : Koliko dugo treba očekivati da će posao biti završen?

MP : Trebaju nam još 2 sedmice.

TO : Ovo je, naravno, dugo. Postoji li način da se proces ubrza?

MP : Daćemo sve od sebe, pokušaćemo ranije. Ali 2 sedmice je rok.

TO : Uredu onda.

MP : Inače, jeste li već čuli vijest o olakšavanju procedure...? (Prebaci na pozitivno.)

TO : Koje su novosti?

Ovako se profesionalni pregovarač nosi sa konfliktima!

Skoro sam zaboravio! Postoji i deveta tačka algoritma - dodatna. Nakon komunikacije sa konfliktnom osobom, uđite u auto i jako, jako udarite glavom o volan. I viče: "Kakav si ti debil!" Možete čak koristiti i opscenosti. Za pet do deset minuta biće bolje. Ako ne pušta, potrebno je odvesti oko petsto metara, zakočiti i ponoviti postupak. Onda će sigurno pomoći!

Iz ovog članka ćete naučiti:

Šta trebate znati o pravilnoj komunikaciji sa klijentom

Kako komunikaciju sa klijentom pretvoriti u zlatni fond vaše kompanije

Koje su najbolje tehnike komunikacije sa klijentima?

Šta ne treba raditi u komunikaciji sa klijentom

Danas se poslovni odnosi između ljudi širom svijeta uglavnom zasnivaju na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluge, autorska prava itd. Tako je naše društvo podijeljeno na kupce i prodavce koji su u stalnoj interakciji jedni s drugima. I svačiji uspjeh trgovinski poslovi zavisi koliko će ova saradnja biti kvalitetna, koliko će komunikacija sa klijentima biti kompetentna. Naravno, ovo nije jedini kriterij uspjeha. trgovačko poslovanje, prije svega, važan je kvalitet samog proizvoda ili usluge. Ali mnogi nedostaci mogu se nadoknaditi uz pomoć pravilne komunikacije. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se ponovo vratiti nego kod konkurenata. I obrnuto, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće preći prag vaše radnje, ma koliko kvalitetan proizvod bio. Ovaj članak će se dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere ispravne komunikacije, razmotriti fraze koje ne bi trebalo koristiti, a također će ispitati razne tehnike, uspješan sa psihološke tačke gledišta. Članak će vam pomoći da izgradite kompetentan slijed u komunikaciji s klijentom i privučete nove kupce.

Kako uspostaviti pravilnu komunikaciju sa klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija sa klijentom strukturirana - kroz telefonska komunikacija ili to lični kontakt– to je prvi utisak koji igra osnovnu ulogu i na kraju utiče na ishod razgovora. Ovdje je važno poštovati niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najvažnije pravilo je da usmjerite razgovor u smjeru koji želite i vodite sagovornika. Ne samo da mu morate reći o prednostima vašeg proizvoda i usluge i prednostima saradnje s vama, već i pravovremeno postaviti prava pitanja kako biste prepoznali potrebe i preferencije klijenta.
Komunikacija treba da bude otvorena i prijateljska: ne treba povisiti ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod ili biti pretjerano dosadan. Ali važno je biti vođa razgovora i moći sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključiti sagovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet naučen dosadan govor. Morate ga zainteresirati za vaš proizvod ili uslugu, kao i steći povjerenje i uvjeriti ga da stupi u interakciju s vama.
Kako pravilno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu obuke

Kako se ponašati tokom razgovora

Ispravno ponašanje osoblja igra veliku ulogu. Vjerovatnoća kupovine značajno će se povećati ako je saradnja menadžera sa klijentom uspješna. Važno je da kupcu pokažete odgovarajuću i istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresovani da on bude zadovoljan. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti da osvojite svog sagovornika osmehom i prijateljskim tonom. Veoma je važna i emocionalnost u komunikaciji: kupac neće pokazati interesovanje ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tokom razgovora koristite prave emocije, to će pomoći da zainteresujete svog sagovornika i učinite dijalog življim i opuštenijim.
Svaki prodavac mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati šta tačno treba reći kupcu, već i biti u stanju to učiniti jasno i korektno. Menadžer ne smije imati govornu manu. Kupac pred sobom treba da vidi pravog profesionalca koji zna da priča o proizvodu, odgovori na sva njegova pitanja i sa kojim je prijatno razgovarati. Nikoga ne zanima nesigurni zaposlenik koji ne može spojiti dvije riječi. U komunikaciji sa klijentom važno je i upoznati ga i ubuduće mu se obraćati imenom. Ova psihološka tehnika pomaže da se osvoji sagovornik, dajući komunikaciji ličniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako pravilno razgovarati o proizvodu ili usluzi

Često se javljaju poteškoće u komunikaciji sa prodajnim klijentom u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran da čuje o proizvodu. Kako kupcu povoljno predstaviti svoj proizvod ili uslugu? glavni zadatak– zainteresujte ga za proizvod i privucite pažnju na svoju kompaniju. Ljudi vole promocije i posebne ponude, a vi ne možete a da ne iskoristite ovo kako biste privukli nove kupce, ali i zadržali postojeće. Kada komunicirate s potrošačem, recite mu o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupovine ovog proizvoda i zainteresirajte ga za novi proizvod koji je nedavno izašao na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste mu ponudili proizvod koji odgovara svim njegovim željama i zahtjevima.
Odlučivši se o zahtjevima kupca, njegovu pažnju usmjerite isključivo na one detalje koji ga zanimaju. Nema potrebe da svog sagovornika preopterećujete prevelikom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. U komunikaciji će biti dovoljno pravilno staviti naglasak i opisati proizvod precizno prema onim parametrima koji su interesantni klijentu. Posljednja faza je rješavanje svih prigovora potencijalni kupac, čime je otklonio njegove sumnje i ohrabrio ga da obavi kupovinu. Čak i ako potrošač nakon komunikacije s vama odbije kupiti proizvod ili platiti uslugu, prema njemu morate ostati prijateljski i ljubazni. Tada postoji velika vjerovatnoća da će vam posjetitelj u budućnosti doći, sjećajući se vašeg profesionalizma i želje da pomognete u izboru. Stoga je praćenje pravilnog slijeda faza u komunikaciji sa klijentom vrlo važno ako želite da razvijete svoje poslovanje.

Jednostavna pravila za komunikaciju sa klijentima

Mnogo je primjera uspješne prodaje kada je osoba jednostavno ušla u radnju iz radoznalosti, a nakon razgovora sa zaposlenim u prodajnom prostoru, izašla je s kupovinom. Ovo govori o profesionalnosti i visoki nivo obuka prodavača. Mnoge potrošače treba potaknuti da izvrše kupovinu. U tu svrhu, stručnjaci iz oblasti trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih menadžeri prodaje slijede, promet kompanije će se sigurno povećati.

Fokus na korisnika. Najvažnija stvar u komunikaciji s klijentom je da ga uvjerite da slijedite njegove interese, a ne svoje, i da mu zaista želite pomoći. To će izgraditi povjerenje u kupca i pomoći ga pridobiti. Otvorenost i dobra volja neki su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj postavlja pitanja. Odgovori treba da budu što informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan, a vi ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe će ostaviti loš utisak o kvaliteti usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoje interesovanje:

Kada razgovarate sa kupcem, vaša pažnja treba da bude usmerena samo na njega. Ne možete biti ometani stranim stvarima;

komunikacija treba da bude emocionalno nabijena. Važno je da sagovornik ispred sebe vidi živu osobu, a ne robota;

kada komunicirate, morate pogledati svog sagovornika u oči;

važno je voditi dijalog, ohrabrujući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;

Potrebno je dati što više informacija o proizvodu što je moguće vrijednije za kupca, ali istovremeno paziti da se ne preoptereti nepotrebnim informacijama.

Kada komunicirate s kupcem, pokušajte razgovarati na jeziku koji mu je što razumljiviji. Nema potrebe upuštati se u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako mi pričamo, na primjer, o blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vati. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Biće mnogo bolje ako navedete glavne proizvode koji se mogu s njim smrviti. Pa ćeš pričati o tome tehničke specifikacije robe, ali one će biti jasne ne samo vama, već i kupcu.

Ne spuštajte se na nivo klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem treba razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je nepobitno. Ovo pravilo kreiran samo da vas upozori na mogućnost izbijanja sukoba u komunikaciji s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a ne znaju svi adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi upotrebu vulgarnosti i bezobrazluka. U tim slučajevima ne treba biti poput nevaspitanih ljudi i odgovarati agresijom. Važno je biti u stanju ostati miran i pronaći snagu da uvijek budete ljubazni i prijateljski raspoloženi. Reputacija kompanije u kojoj radite zavisi od toga.
Kupac je uvek u pravu. Ovo je dugo iznošeno pravilo koje su svi menadžeri prodaje naučili napamet. Ali to nije sasvim tačno. Svaki prodavac shvaća da je u stvari klijent u vrlo rijetkim slučajevima u pravu. Većina potencijalnih kupaca ne zna šta zapravo želi i mnogo slabije razumije proizvode vaše trgovine od vas. Vi ste vlasnik radnje, a ne klijent, i vi ste glavni ovdje, jer sve što mu se dešava zavisi od vas: da li može pronaći proizvod koji mu je potreban, da li odlazi sa kupovinom. Ali kupac to ni pod kojim okolnostima ne bi trebao znati. Mora vjerovati da je samo on istinski u pravu.
Ne insistiraj. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da napravi izbor i odmah obavi kupovinu, ako je primjetno da nije spreman za to. Osoba ne bi trebala imati utisak da ste nametnuli proizvod koji mu uopće nije potreban.
Nemoj se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj saradnji (redovne isporuke robe, građevinarstvo, veliki projekat itd.), veoma važno pravilo komunikacije sa klijentima kompanije je da uvek budete u kontaktu. Kao prvo, kupac može želeti da zna kako posao napreduje iu kojoj fazi procesa, da li sve ide po planu i da li treba da brine. Drugo, klijent će možda želeti da unese neke izmene u prvobitni plan projekta. Održavanje kontakta je u vašem najboljem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom posla na koji ste proveli više od jednog dana, bit će mnogo teže sve ispraviti nego da su provjere i prilagodbe vršene u međufazama.

Ovih pet pravila komunikacije pomoći će vam ne samo da pronađete pravi pristup i osvojite svakog kupca, već će ga i dovesti do zaključenja transakcije.

Osnovni opšteprihvaćeni standardi komunikacije sa klijentima

Svaka organizacija koja poštuje sebe mora da razvije interne propise i standarde za komunikaciju sa klijentima kompanije. Oni imaju za cilj pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog niza faza komunikacije s njim. Ovaj članak će opisati osnovne standarde na osnovu kojih možete razviti vlastite propise.
1. Emotivan stav i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici prodajnog prostora ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim karakteristikama osoblja, koje su, inače, također važne, već konkretno o imidžu ljubaznog menadžera, spremnog da savjetuje i pomogne. Prodavci su, naravno, i ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, ali to ni na koji način ne bi trebalo da utiče na komunikaciju sa klijentima. loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mestu uposlenik treba da bude sa prijateljskim osmehom, a ne da plaši posetioce kiselim izrazom lica.
2. Klijent ne treba da čeka. Teško da postoji osoba koja sanja da sjedi u redu sat ili dva. Čekanje je bolno za svakoga. Stoga je važno osigurati da vaša korisnička služba bude strukturirana na način da ima što manje posjetitelja koji čekaju. Ako takvih ljudi ima, morate pokazati maksimalnu brigu o onima koji čekaju u redu. Prvo, morate se izviniti osobi i razjasniti koliko će joj trebati da služi. Često je to važno, jer će možda u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge stvari. Također je potrebno nečim zaokupiti gosta ako čeka na red u sali: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kafa. Najvažnije je da ne dođe do situacije: ušao je posjetilac, ali niste obraćali pažnju na njega jer ste bili zauzeti. Važno je upoznati klijenta i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.
3. Biti u stanju voditi dijalog. Da biste osvojili sagovornika i impresionirali ga, ne morate biti samo taktični s njim, već i u odnosu na konkurenciju. Ne treba da poredite svoj proizvod sa nečijim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerovatno da ćete izgraditi povjerenje ako razgovarate o svojim konkurentima. Također nema potrebe za pretjeranom samopromocijom: to će izgledati kao hvalisanje i preuveličavanje postojećih prednosti.
Bolje je izbjegavati velike monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti suštinu kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, onda, prvo, lako se možete zbuniti, a drugo, brzo umorite klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio od slušanja, potrebno je s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključivati ga u razgovor.
4. Budite sposobni da čujete i slušate. Ovi slični koncepti su donekle različiti, jer su slušanje i sluh različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji sa klijentima treba da zna te razlike. Slušanje je sposobnost da pokažete svom sagovorniku da slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svako može savladati: trebate pogledati u oči, klimati glavom i ne prekidati.
Sposobnost da čujete je sposobnost ne samo da saslušate osobu, već i da shvatite sve što vam želi prenijeti. Razumijevanje kupca tokom komunikacije s njim često je vrlo teško. Mnogo faktora ovde igra ulogu: ljudi drugačije vide iste stvari, čovek nema uvek dovoljno znanja da pravilno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima morate biti u stanju nenametljivo doći do dna istine, postavljati sugestivna pitanja i saznati što više detalja i detalja. Ponekad je dovoljno samo da se stavite u kožu sagovornika i pogledate pitanje njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da slušate ljude, ne samo da ćete moći brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već ćete moći i lako njime manipulirati, što je korisno za prodavca.
5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako možete osvojiti sagovornika samo jednom riječju? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima veliki uspeh u komunikaciji sa klijentom. Kada se nekoj osobi obraćate imenom, to stvara ugodniju, privlačniju i povjerljiviju atmosferu za nju, a također naglašava važnost ovog kupca za vas.
6. Ne laži. Vaša reputacija će biti potpuno narušena ako vas uhvate u laži. Nikada nemojte preuveličavati prednosti proizvoda ili govoriti nešto što zapravo nije istina. Čak i mala laž može nanijeti nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.
7. Uvek radite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme efikasna tehnika. Premašiti očekivanja potrošača je prilično lako. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, čak i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaš stalni kupac. Što više učinite za kupca u vidu neke vrste dodatnog bonusa, više ćete dobiti zauzvrat. Biće spremniji i sa velikim interesovanjem razgovarati sa vama o daljoj saradnji ako ga očarate svojim posebnim stavom.

Dosljedne faze komunikacije sa klijentom

Faza 1. “Uspostavljanje kontakta” ili “Uspostavljanje kontakta”

Svaka prodaja ili transakcija je nemoguća bez ove faze.
Cilj: privući pažnju potencijalnog kupca na sebe i potaknuti dalju komunikaciju.
Prije nego što pređete na identifikaciju klijentovih potreba, preporučuje se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz tehnika za uspostavljanje kontakta sa posetiocem. Možete ponuditi čaj, kafu, napraviti par komplimenata itd.
Vrlo je lako shvatiti da li ste svojim postupcima uspjeli uspostaviti kontakt sa kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i postupke prodavača, ponaša se opušteno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, suvo i kratko odgovara na pitanja i skreće pogled, to ukazuje da nije bilo moguće uspostaviti kontakt. U ovom slučaju, fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Cilj: identificirati preferencije i želje klijenta.
Što je menadžer preciznije u stanju da identifikuje preferencije kupca, to će povoljnije moći da predstavi proizvod, što će na kraju dovesti do kupovine.
Da bi saznao potrebe klijenta, menadžer mora koristiti ispravan slijed u komunikaciji s njim, biti u stanju da postavlja prava pitanja, sluša i razumije sagovornika.

Faza 3. Prezentacija

Cilj: ponuditi upravo ono što je potrebno kupcu, na osnovu njegovih potreba identifikovanih u drugoj fazi komunikacije.
Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, glavna stvar je prenijeti klijentu prednosti kupovine proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove “korist” i “prednost”.
Prednost– to je prednost ovog konkretnog proizvoda u odnosu na analogne. Svako ko kupi ovaj proizvod će dobiti ovu pogodnost.
Benefit- ovo je karakteristika ili karakteristika proizvoda koja može zadovoljiti specifične potrebe ovog konkretnog kupca.
Dakle, znajući sve potrebe koje se identifikuju tokom komunikacije sa posetiocem, ostaje samo da se proizvod korektno predstavi, koji po svojim karakteristikama odgovara željama klijenta. Ispostavilo se da bilo koji parametri proizvoda mogu biti od koristi za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje sa prigovorima

Svrha: odagnati kupčeve sumnje u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu za kupovinom.
Što su prethodne faze interakcije sa klijentom bolje razrađene, to će uslijediti manje prigovora. Možda će menadžer svu komunikaciju voditi tako korektno da uopće neće naići na primjedbe.
Često se prigovori odnose na činjenicu da:

nisu identifikovane sve potrebe kupaca;
U početku je uspostavljen loš kontakt i nedovoljno vremena je utrošeno na komunikaciju sa klijentom;
prezentacija je bila neinformativna i nije mogla dati potpun opis proizvoda, a samim tim i odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi da postigne uspeh u prodaji treba da pokuša da svede na minimum broj prigovora, jer je njihov višak signal loše obavljenog posla u interakciji sa klijentom.
Neće uvijek biti moguće u potpunosti izbjeći prigovore, pa morate naučiti pravilno odgovoriti na njih i poduzeti odgovarajuće mjere.
Strogo se pridržavajte šeme za postupanje s prigovorima:

saslušati prigovor kupca;

izgladiti svoje emocije koristeći fraze razumijevanja („Razumem vaše ogorčenje“, „Da, slažem se da je to neprijatno...“, „Razumem kako je...“, „Razumem te“);

dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;

ponuda alternativno rješenje Problemi.

Faza 5. Završetak transakcije

Cilj: navesti kupca da obavi kupovinu i potvrditi ispravnost svoje odluke.
U fazi završetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupovinu. Menadžer može suditi o tome po svom ponašanju:

klijent je već formirao pozitivno mišljenje o proizvodu;
slaže se sa riječima menadžera;
direktno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
zainteresovani za pojašnjenje detalja.

Metode završetka transakcije:

metoda komplimenta („Jesi pravi izbor»);

metod koji postavlja određeni vremenski okvir („Ako kupite u roku od tri dana, dobit ćete 20% popusta“);

dobitna alternativa („Pošaljite vam mjerere sutra ili u petak?“).

Promet kompanije direktno zavisi od profesionalnosti menadžera za korisničku podršku. Što više vještina i tehnika ima, to će na kraju moći ostvariti veću prodaju. Stoga je važno stalno obučavati svoje kadrove i usavršavati ih, slati ih na treninge i predavanja, razvijati i motivirati.

Psihologija komunikacije sa klijentima: efikasne tehnike za rad sa teškim potrošačima

Upravo zahvaljujući teškim klijentima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke svoje kompanije, jer će takvi posjetioci požuriti da vam ukažu na njih. Princip rada s takvim klijentima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ga, a istovremeno ih moći transformirati u status lojalnih kupaca.

Grubost i agresivnost klijenta.

Kada komunicirate sa klijentom, nikada ne biste trebali postati poput njega ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, izjave i gestove bez poštovanja, on bi trebao vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne možete dozvoliti da vas vaš sagovornik naljuti.
Grubost se koristi u slučajevima kada ne postoje drugi načini da se dokaže nevinost ili odbrani nečiji interes. Kada je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Dakle, takva grubost ne izražava snagu sagovornika, već samo ukazuje na njegovu bespomoćnost.
Kada imate posla sa takvim kupcima, važno je da im date priliku da se ispune i pokažete im da ste spremni da rešite problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Ispravna stvar je ostaviti po strani sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, ući u srž problema. Da biste to uradili, morate pokazati sagovorniku da ste spremni da ga mirno saslušate, koliko god da psuje, da ne nameravate da se svađate, već želite da pomognete u rešavanju problema.
U slučaju da dođe do skandala pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od nepoznatih ljudi.

Mekoća, stidljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće uspostaviti kontakt jer su stidljivi, ne žele da ometaju pažnju ili su veoma stidljivi po prirodi. Kada menadžer komunicira sa takvim klijentima, treba da pokaže što je moguće više nežnosti: bez pritiska, više osmeha, ohrabrujućih primedaba, guranja da donese odluku. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomoći mu da napravi izbor, a pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

Neodlučnost klijenta.

Ne brkajte neodlučne ljude sa mekim. Neodlučni kupci su u osnovi oni koji se boje da će pogriješiti, pa stoga ne mogu napraviti izbor ili odlučiti da li im je u principu potrebna kupovina. Takvi kupci će stalno ispitivati svoje odluka, pojasniti detalje, tražiti savjet iznova i iznova. Teško im je izabrati samo jednu stvar. Jurnjaće između različitih modela istog proizvoda i neće moći da izaberu onaj koji im odgovara, jer će sumnjati da je najbolji. Kada imate posla s takvim klijentima, morate namjerno suziti izbor. Ne biste im trebali nuditi šest opcija odjednom, dovoljno je da im pažnju usmjerite na dvije, a tek ako te opcije odbiju, ponudite druge dvije. Na taj način ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupovina se neće odugovlačiti nekoliko dana.
Takve klijente takođe ne treba stavljati pod pritisak ili žuriti. Ni u kom slučaju ne pokazujte da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte ohrabriti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Kada komunicirate s kupcem, morate mu uliti povjerenje, odagnavši svaku njegovu sumnju.
Da bi neodlučnu osobu potaknuli na kupovinu, često nije dovoljno samo ispravno prezentirati proizvod. Moraju se koristiti dodatni alati. U tom slučaju morate navesti ograničen broj ovaj proizvod, predstojeće poskupljenje ili nešto drugo zbog čega će kupac shvatiti da ne treba odlagati kupovinu, već treba požuriti i donijeti odluku.
Više međufiksacija znači više šansi za postizanje sporazuma u cjelini. Da se klijent ubuduće ne bi predomislio, recite da je rad na dogovorenim pitanjima već u toku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više na ovo ne bi vratio. Bolje mu je da se uplaši i potpuno odbije nego da se beskonačno bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će dogovor proći.

Familiarity.

Postoji kategorija posetilaca koji i sami odlično vladaju tehnikama komunikacije sa ljudima i metodama manipulacije njima. Ponašaće se preterano prijateljski, pokušavajući da izazove vašu simpatiju i time postignu posebnu uslugu prema sebi, u nadi da će dobiti neke lične bonuse. Zadatak menadžera tokom komunikacije sa takvim klijentima je da pokaže da je i on prijateljski raspoložen i spreman na saradnju, ali da se pridržava poslovni stil komunikacija, pokazujući profesionalnost i ozbiljnost.

Pričljivost.

Kao iu životu, na poslu često možete naići na brbljivu mušteriju. Sa takvom osobom je prilično teško voditi dijalog. Ipak, morate pokušati usmjeriti njegovu pažnju na vaš prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da kompetentno ubacite svoje retke u duge monologe tokom pauza, bez prekidanja sagovornika.
Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, usmjerite njegovu pažnju na proizvod. Ne pokušavajte da kažete više od sagovornika, trudite se da kažete ono najvažnije. Vaš zadatak nije da nagovorite klijenta, već da mu prenesete suštinu.

Klijentova tišina.

Brbljivac se može suprotstaviti tihom posjetiocu. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima je što ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno da ne ulazite u dug monolog, već da sagovornika uključite u dijalog, pitajući ga za mišljenje i podstičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u porcijama, stalno prateći reakciju kupca.
Morate postaviti što više pitanja koja identifikuju potrebe osobe, a u onim rijetkim trenucima kada govori, pažljivo je slušajte. Metoda Echo će ovdje odlično funkcionirati. Njegova suština je da ponovi poslednje reči sagovornika.

Demonstracija kompetentnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je sa njegovim svojstvima i karakteristikama. Požuriće da pokaže svoje znanje tokom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se takmičiti s njim, dokazujući da ste više obrazovani. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte da vodite neobavezan razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušaoci.
Ukoliko kupac izrazi svoje lično mišljenje o određenom proizvodu, pojasniti na čemu se tačno zasniva. Da biste to učinili, koristite sljedeća pitanja: „Zašto ste se tako odlučili?“, „Što je razlog za to?“ Pokušajte da pretočite lični stav kupca prema proizvodu u niz konkretnih argumenata. Biće vam mnogo lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti svog sagovornika.
Ako u komunikaciji sa klijentom primijetite da je pogriješio, ne morate direktno ukazivati na grešku i pokušati ga odmah ispraviti, jer to može izazvati spor. Zapamtite da je vaš zadatak da prodate proizvod, a ne da namećete svoje mišljenje.

Koja pravila diktiraju etiku komunikacije sa klijentima?

Profesionalna etika komunikacije sa klijentima uključuje sljedeća pravila:

uvijek budite u mogućnosti da se stavite na mjesto kupca i ni pod kojim okolnostima ne dozvolite da se prema njemu postupa na način koji ne biste željeli dobiti;
ako dođe do etičkog kršenja, ispravite ga odmah čim se utvrdi;
održavanje tolerancije zaposlenih u kompaniji prema moralnim načelima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
imati svoje mišljenje, ali shvatiti da ono nije jedino koje ima pravo na postojanje;
sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
etično službeno ponašanje zaposlenika, što vodi razvoju organizacije sa moralnog stanovišta;
U komunikaciji sa klijentom nije dozvoljeno vršiti pritisak na njega niti ispoljavati njegovu superiornost u ponašanju menadžera;
svima mogući načini pronaći kompromis i izbjeći sukob;
zaposleni ne samo da se mora ponašati korektno sa etičke tačke gledišta, već i podsticati klijenta na to;
Izbjegavajte kritiku vašeg sagovornika.

Kada komunicirate sa klijentima ne možete:

bacati blato na takmičare. Ne biste trebali razgovarati o svojim konkurentima niti govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ukoliko vas klijent sam pita za mišljenje o određenoj kompaniji, vaša recenzija o njoj treba da bude što neutralnija, a najispravnije bi bilo da se osvrnete na vaše nepoznavanje kako stvari stoje sa konkurencijom. Mišljenje klijenta o trećim licima treba formirati bez vašeg učešća;
koristiti sleng. Često zaposleni međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali spolja izgleda kao da govore strani jezik. Posjetiocu će biti teško da vas razumije i da se pravilno snađe u vašim uslovima. Stoga se komunikacija sa klijentima mora odvijati na jeziku koji razumiju. Ponekad je još bolje da jasno pokažete šta pokušavate da prenesete sagovorniku;
pustite da vas emocije kontrolišu. Koliko god sagovornik bio težak, koliko god pokušavao da vas razljuti, vaše glavno pravilo je da ostanete mirni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koju njegovu radnju, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju i bez razdražljivosti ili agresije.

Kako komunicirati sa klijentom preko telefona?

Prilikom telefonske komunikacije s klijentom intonacija igra najvažniju ulogu. Utisak o razgovoru formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. Za to isto vrijeme, osoba odlučuje da li želi da nastavi dijalog s vama. Stoga morate obratiti pažnju na to kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.
Struktura telefonski razgovor ovako nešto:
Priprema za razgovor:

Sam telefonski razgovor:

Postoji mnogo tehnika za komunikaciju sa klijentima preko telefona. Jedan od njih se zasniva na identifikaciji sagovornikovog glavnog čula za percepciju informacija. Činjenica je da za razumijevanje svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku i miris. Ali svaka osoba ima vodeći način percipiranja svijeta, identifikacijom kojeg lako možete zainteresirati klijenta. Možete odrediti vodeći modalitet na osnovu razgovora s njim.
Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina percipiranja svijeta:

vizuelno: “Izgleda privlačno”, “Ovaj opis mi se čini nejasan”, “Ja to vidim ovako...”, “Pokušajmo malo rasvijetliti ovaj problem”;
slušni:„Čuo sam te“, „Sve se dešava nesinhronizovano“, „Zvuči kao dobra ideja“, „Jednostavno ne mogu da se prilagodim onome što govoriš“;
kinestetički (motor, motor):„Pokušaj sve pažljivo odmeriti“, „Osećam da to mogu“, „Odaje toplinu“, „Ovo je veoma klizava situacija“;
mirisni:“Bilo bi sjajno da ovo dobro isprobam”, “Upravo sam osjetio rješenje.”

Za mnoge ljude prioritetni način primanja informacija je vizuelni, a to je lako razumjeti upotrebom glagola koji definišu vizualizaciju: „vidjeti“, „zamisliti“, „čini se“, „promatrati“, „pojaviti se“, „ukrasiti “, “izgleda” itd. itd. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide nego ono što čuju. Više vole da gledaju nego da slušaju opise, čak i one najdetaljnije. Tokom komunikacije, klijenti će zapisati važne tačke: zaista vole vizuelne primere, sastaviti akcioni plan, voditi beleške.
Auditorna orijentacija je karakteristična za mnogo manji broj ljudi. U komunikaciji sa takvim potrošačima čućete glagole vezane za sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovarao“, „pucketa“, „škripi“ itd. Ovi sagovornici imaju dobro slušno pamćenje i mogu da upamte većinu razgovor bez ikakvih bilješki ili bilješki na papiru. Takvi ljudi vole da komuniciraju, ali ih takođe lako ometaju strani zvuci.
Vrlo mala grupa ljudi orijentirana je na kinestetički stil komunikacije. U govoru često koriste glagole: „graditi“, „stvarati“, „koristiti“ itd. Takvi ljudi moraju biti stalno u pokretu, teško im je da sjede na jednom mjestu. Pokazuju ekspresiju u komunikaciji, aktivno koristeći izraze lica i geste.

Kako uspostaviti onlajn komunikaciju sa klijentima

Morate se pridružiti svom krugu ciljana publika i uspostaviti kontakt sa njom. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste poruka i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte sa njihovim vođama.
Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke sa svojim timom:

odaberite nekoliko najvažnijih ovog trenutka pitanja (tri do pet);
provjerite profile vašeg sagovornika na društvenim mrežama;
sastavite psihološki portret osobe, na papiru navedite svoje pretpostavke o njemu;
odlučite šta vam je tačno važno da dobijete od osobe i kako izgraditi komunikaciju sa klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

Besprekorno preuzimanje. Ukoliko postoji potreba za zamjenom menadžera koji vodi određenog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, raspodjela tereta), ova zamjena treba da se desi nezapaženo od strane potrošača. Da bi to učinio, novi menadžer mora se upoznati sa svim nijansama obavljanja transakcije. U tome mu mora pomoći prethodni zaposleni, koji je upoznat sa svim stvarima. On mora prenijeti sve povezane materijale u vezi sa ovim kupcem i reći što je više moguće o detaljima obavljenog posla i predstojećem radu s njim.
Ne možete promijeniti temu e-pošte. Tokom korespondencije, naslovna linija pisma treba da ostane onakva kakva je bila prvobitno. Tada ćete klijent i vi imati priliku da filtrirate ovu konkretnu korespondenciju iz drugih pisama. Ako makar malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog zaključka, a postoji potreba za nastavkom komunikacije s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
Tema za razgovor. Tema treba biti strukturirana na način da prenese suštinu cijelog razgovora.
Odgovori svima. U slučaju kada je u prepisku uključeno više sagovornika, potrebno je koristiti funkciju „Odgovori svima“ prilikom odgovaranja na pisma kako bi svi učesnici u razgovoru bili uključeni u to i bili svjesni šta se dešava.
SažetakIpoziv na akciju. Na kraju svakog slova rezimirajte i podsjetite koji rezultat želite postići. Na ovaj način programirate klijentove akcije kako biste postigli svoje ciljeve.
Nastavi nakon komunikacije na Skypeu. Nakon što završite komunikaciju sa klijentom putem Skypea, ispravna stvar koju treba uraditi je da mu pošaljete pismo u kojem se opisuje suština razgovora i sumiraju rezultati. Tako ćete biti sigurni da niko neće zaboraviti šta ste rekli.
Poslednja reč. Uvijek pokušajte osigurati da ste vi završili komunikaciju. Da biste to učinili, na kraju razgovora dovoljno je koristiti fraze: "Hvala na saradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Prijatan dan!"

Klasične fraze za komunikaciju sa klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (eksterni/interni).

Pozdrav (vanjski):“Dobar dan/jutro/veče, kompanija (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas.”
Pozdrav (interni):“Dobar dan/jutro/veče, pozicija, odjeljenje, ime, slušam vas.”
Izuzete fraze:„Kako mogu pomoći“, „Slušam“, „Shvatili ste“, „(naziv kompanije) sluša“, „Zdravo“, „Kod mašine“.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime).”
“Molim vas, recite mi s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?”
„Molim vas, recite mi ko je u vašoj kompaniji zadužen za nabavku?“

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

Izuzete fraze:“Da li me prepoznajete?”, “Mogu li da vas uznemiravam?”, “Zove vas”, “Izvinite što vas uznemiravam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li razgovarati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, možete pojasniti o kojoj temi govorite.
“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime). Da li vam je zgodno da sada razgovarate?”
Ako je odgovor da:"Hvala ti! Već smo sarađivali sa vama (kakva tačno saradnja), želimo da nastavimo saradnju. Recite mi, molim vas, da li vas zanima (pojašnjenje)?”
Fraze isključene: "Zovem te", "Brinem te."
Ako je odgovor negativan:“Kada mogu da vas pozovem, da vam bude zgodno (da razjasnimo vreme i datum)?”

5. Klijent je došao u kancelariju.

Nepoznati klijent, pozdrav:“Dobar dan/jutro/veče, (uđi/sjedni)”, “Slušam te.”
Izuzete fraze:“Koga se viđaš?”, “Muškarac!”, “Žena!”, “Koga tražiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Mogu li vam pomoći s nečim?”, “Tražite li nešto/nekoga?”
Poznat:“Dobar dan/jutro/veče, (uđite/sjednite)”, “Drago mi je da vas vidim.”

6. Sastanak u kancelariji klijenta.

Nepoznati klijent:“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li se sastati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, pojasnite o kom pitanju.
Poznati klijent: " Dobar dan/jutro/veče, ime/prezime/patronimija klijenta, drago mi je da vas vidim” (možete dati kompliment).

7. Završetak razgovora.

Telefonom ili lično:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sve najbolje, ugodan dan/sedmicu/vikend!” itd.

Dolaze li klijenti u vašu apoteku koje zapravo ne želite vidjeti? Od koga se želite sakriti i sa kim nikada ne komunicirate? Ljudi koji svojim ponašanjem mogu svima da dignu obrve, ili “borci za pravdu” – generalno, gde god da su, biće skandala. “Gospode, zašto ovo radim?” - ako vam je ova misao ikada pala na pamet kada komunicirate sa klijentom u konfliktu, onda je ovaj članak za vas. Ovdje nećemo analizirati filozofiju sukoba, jer kakva je poenta filozofije ako je ovdje - došao je u apoteku i već je na ivici. Potreban nam je specifičan model ponašanja koji funkcioniše u radu sa konfliktnim klijentima. Odgovorni smo samo za sebe.Kad bismo samo mogli promijeniti cijeli svijet! A posebno na neke ljude oko nas.. Ali, nažalost ili na sreću, možemo uticati samo na svoje misli, osećanja i postupke. Mi smo ono što jesmo, a druga osoba je ono što jeste. Ovo nije ni dobro ni loše. Istina je. On je samo drugačiji. Možda za to ima mnogo vitalnih razloga. Ovo je prvo važno znanje koje treba zapamtiti kada komunicirate u kojem je sukob planiran ili se dogodio. Jednostavnim prihvatanjem tuđeg ponašanja i procene, bićete ispunjeni smirenošću i snagom za dalji dijalog. Korak po korak Dakle, evo ga. Možete ga čuti sa praga apoteke. On je, kao grom iz vedra neba, došao da kazni. Meta njegovih munja ste, naravno, vi, ali red može da pogodi i vas. Autor članka je svjedočio nevjerovatnoj sceni kada je farmaceut, već u ovoj fazi, vrhunski oslobodio napetost klijenta sljedećom frazom: Poštovani, imamo dug red ovdje, svima treba pomoć; ti skreni, dođi do mene - i ja ću te pažljivo saslušati. Desilo se čudo - gromovi su odjednom presušili i pretvorili se u običnog čovjeka, koji je mirno stajao u dugom redu i utihnuo. Ključna riječ za njega je postalo "slušaću". 1. Slušam vas Kada komunicirate sa konfliktnim klijentom, vjerovatno ste primijetili da je beskorisno vikati ili se svađati s njim. Štaviše, ako pokušate, samo ćete doliti ulje na vatru. Tako je - ne morate ništa pokušavati. Samo pažljivo slušajte klijenta, obavezno koristite tehnike aktivnog slušanja (klimanje glavom, mala pojašnjenja - na kraju krajeva, situacija koju opisuje može izgledati prilično zbunjujuće). Dajte mu vremena da se „ispuhne“ i progovori. Pogledajte klijenta, on bi trebao vidjeti da ga slušate. Ali gledajte bez prosuđivanja, ali sa željom da shvatite situaciju u kojoj se nalazi. Obično ovaj proces traje oko 2 minute. Ako klijent počne da ponavlja priču, idite na korak 2. 2. Razumijem vas Ako kod kuće imate ekspres lonac, onda znate da prije nego što ga otvorite, morate pustiti paru iz ventila. Ali kada ga otvorite, tiganj i sve u njemu su i dalje veoma vrući. Isto je i sa našim klijentom - on opet može doći do tačke ključanja ako mu ne damo do znanja da apsolutno razumijemo njegovu situaciju i da smo spremni da je riješimo s njim. Svoju rečenicu možete započeti sa: da li sam te dobro razumeo da... Da ponovim situaciju... Dozvolite mi da razjasnim neke stvari da razjasnim situaciju... I onda svojim riječima ponavljate značenje onoga što se dogodilo, čistite ga kao dijamant od nepotrebnih detalja, osuda i referenci koje je klijent možda spominjao. Samo suština. Na primjer: Da li sam dobro shvatio da ste prije 3 dana od nas kupili tonometar N, počeli ga koristiti i nešto mu se dogodilo, ne radi? Obično nakon takve fraze klijent izdahne: DA. Proces hlađenja je započeo. Ako je vaš klijent to učinio, prijeđite na sljedeći korak. 3. Saosjećam Da, slažem se, situacija nije baš prijatna... Fraza koju još uvijek vrlo rijetko čujemo u radnjama ako se i sami ponašamo kao klijenti. Fraza koja izlaže našu ljudskost drugima pokazuje naš nivo empatije i razumijevanja drugog. U situacijama rada sa konfliktnim klijentom, ovo je jedna od veoma suptilnih tačaka: ako se takva fraza ne koristi, sukob se može nastaviti u bilo kom koraku. Ako zvuči uz punu intonaciju uz potpunu iskrenost, očekujte brzu pobjedu! I pređite na sledeći korak, jer sada - nakon što je klijent saslušan, shvaćen i prihvaćen srcem, spreman je da vas sasluša i razume. 4. Znam razloge i za njih mogu odgovoriti Svako od nas koristi mobilne komunikacije. Ali tehnologija nije savršena i svako od nas ponekad nije mogao da se javi telefonom - „mreža je zauzeta“. A ako ste pozvali službu za podršku, vjerovatno ste čuli sličnu frazu od operatera: Nažalost, trenutno je kvar na mreži i pojavili su se tehnički problemi. U ime Kompanije iu svoje lično ime Vam se izvinjavam... U 4. koraku važno je klijentu objasniti razloge nastale situacije (neispravna serija, nedostatak robe na zalihama, mogući kvarovi) i , ako smo zaista mi krivi, da se izvinimo. Važno je to učiniti, i to odmah. Prije ovog koraka prerano je, onda će biti prekasno. Ako u trenutnoj situaciji nismo krivi, ne smijemo se ni pod kojim okolnostima ispričavati. Kada objašnjavate razloge, ne ulazite previše u detalje, osim ako situacija to ne zahtijeva – opišite to općenito, i nemojte kriviti klijenta ako je iznenada pokvario loš tlakomjer. Često sve teška pitanja problemi sa opremom nastaju jer ljudi ne znaju kako da je koriste. Važno je izdvojiti 1-2 minute i objasniti nijanse prilikom prodaje uređaja, umjesto da stvorite priliku sebi ili svojim kolegama da provedete 15-20 minuta radeći sa konfliktnim klijentom. 5. Akcioni plan Bez nepotrebnih pauza, objasnite klijentu šta ćete vi (sebi, vi zajedno sa klijentom) uraditi da biste što brže rešili situaciju. Budite konkretni, precizni, sigurni. Ako se radi o garancijskom popravku opreme, objasnite klijentu šta da radi, pomozite mu da dođe do ureda i razjasnite, na primjer, radno vrijeme servisni centar. Ako je ovo zamjena nekog proizvoda, objasnite kada, gdje i kako će se to dogoditi (ako je moguće, zamijenite ga sami, ovdje). Ako je proizvod/lijek kupljen greškom i ne može se zamijeniti (greška klijenta), vrlo ljubazno objasnite klijentu razloge nepovrata. Ako je potrebno, ponovite ih, ali ne mijenjajući prijateljski izraz lica i uljudnu intonaciju, i bez fraze "ponavljam vam opet" - ovo je ubilačka fraza vaših prethodnih napora. Umjesto toga, ponovo saosjećajte s klijentom. 6. Prevencija "konfliktnih bolesti" Klijent će vam biti zahvalan ako mu kažete kako da se pobrine da se takve situacije ne ponove. Na kraju krajeva, bio je zabrinut, došao je kod vas, bio je zabrinut i ne želi da se sve ovo ponovi. Na primjer, ako se ispostavi da je klijent greškom kupio pogrešan lijek, onda se možete složiti s njim da će vam sljedeći put svakako pokazati ljekarski recept. Ovo će vam pomoći da klijenta učinite sretnijim i sigurnijim da se o njemu zaista brine. To je sve. Sukob je riješen i gotovo zaboravljen. Ponekad klijentu ostane neugodno jer se u početku ponašao tako ružno. Zato mu se treba zahvaliti 7. Hvala mu Da, jer uvijek postoji nešto za što se iskreno može reći “hvala”. Za pravovremeni kontakt, za skretanje pažnje na problem (ovo je posebno vrijedno kada takvi klijenti pomažu u identifikaciji cijele neispravne serije). Budite sigurni da ćete efektivnim prolaskom kroz sve korake sa svojim klijentom dobiti vjerni fan vašu apoteku. Riječ je o bhakti - klijentu koji je spreman da vam se uvijek iznova obraća za pomoć, da vas razumije i preporuči drugima. Uostalom, sada ovaj klijent zna da u Vašoj ljekarni ne samo da možete kupiti potreban lijek/opremu, već i efikasno i mirno riješiti sve probleme. A ovo je mnogo vrednije! Ova tehnika komunikacije podjednako dobro funkcioniše kako za vaše klijente, tako i za voljene osobe, prijatelje i kolege. Svi smo mi ljudi, svi imamo različite emocije, ali na sve podjednako povoljno utiče dobra volja, spremnost da slušamo i dođemo do ravnoteže i saradnje.

Nezadovoljni kupci su najgora noćna mora svakog preduzetnika. brr... naježim se... Da li da isključim telefon, zatvorim vrata i sačekam da prođe?

Stani! Saznajmo!

Kada vodite posao, veliki dio vašeg posla uključuje komunikaciju s ljudima. I, naravno, vaši klijenti zauzimaju posebno mjesto među njima. A kada su nezadovoljni, ne slažu se ili iznervirani, vaš zadatak postaje mnogo teži. Ali prije ili kasnije, takvi ljudi će se pojaviti. U bilo kom poslu.

Želite li znati šta učiniti u konfliktnoj situaciji sa klijentom? Danas ću podijeliti s vama nekoliko savjeta koje koristimo u GM-u.

I prvo malo o prevenciji...

1. Komunikacija rješava sve poteškoće

Kao što pokazuje praksa, to je tačno. Ako na vrijeme razgovarate o tome šta uznemiruje jednu od strana, problema neće nastati. To ne znači da treba zvati klijenta 15 puta dnevno i pitati kako je i šta ga sada brine. Ali hladnoća neće biti dovoljna ako znate da sve možda neće ići po planu. Pronađite balans. Klijenti će cijeniti vaš stav i to će pomoći u izgradnji povjerenja.

Da, znam, ovo nije uvijek moguće. Ali “ne uvijek” ne znači nemoguće. Stoga nemojte zanemariti ovako jednostavnu i svima pristupačnu metodu. Vrijednost komunikacije s klijentom je jednostavno neprocjenjiva. Uvjerite se sami!

2. Pokažite da vam je stalo

Ako redovno komunicirate sa osobom, zaista je upoznajete – šta voli, šta vodi u njegovim izborima, a šta ne voli. I vjerujte mi, kada brinete o klijentu više nego njemu samom, povrat će biti ogroman. Kako se to odnosi na konfliktne situacije?

U odnosima sa svakim klijentom uvijek će biti uspona i padova. I imaju dvije moguće reakcije na loše vijesti:

oni će biti ljuti, vrištati, ogorčeni. I reci da je tvoja greška;
oni će vas nazvati i razgovarati o tome kako riješiti problem.

Ako vaši klijenti znaju da vam je stalo do njih, možete se nadati drugoj opciji. Jer znaju da ne morate objašnjavati koliko su stvari loše. Vi sami sve razumete. A za vas to znači da će najvjerovatnije preskočiti vrištanje i optužbe, te će pokušati pronaći rješenje s vama.

3. Ako ovo uradim, hoćete li biti sretni?

Zamislite situaciju. Radili ste mjesec dana. Sretni smo što su svi zadaci obavljeni i svi ciljevi ostvareni. Sa zadovoljstvom pišete svoj mjesečni izvještaj, ali u ovom trenutku vaši klijenti su... razočarani. Neprijatna situacija. Ali to se može spriječiti!

Prije početka saradnje, napisati grubi plan rada. Pokažite je kupcu i pitajte: "Ako ovo uradim, hoćete li biti sretni?" Ako je odgovor ne, u nevolji ste. Ako je odgovor potvrdan, a vi držite svoje obaveze, ne bi trebalo više biti iritacije.

Zapamtite, ili još bolje, zapišite: Obećajte samo ono što možete kontrolisati.Šta zavisi od tebe. Ako ne ispunite ono što obećate, vaš odnos sa klijentom će biti narušen.

4. Zapišite sve

Nakon svakog razgovora sa klijentom, postignutih dogovora, važnih pisama i mejlova, zapišite glavne tačke. Na ovaj način možete dokazati svoje mišljenje u mogućim neslaganjima. Ovo posebno važi za odnose sa klijentima koji često menjaju mišljenje.

5. Nemojte biti nametljivi

Još jedan čest problem za preduzetnike je donošenje odluka za klijenta. Može biti bilo šta:

Nametanje vašeg proizvoda;
Nametanje određenih uslova saradnje koji će navodno biti bolji za klijenta;
Komentari na dizajn njegove web stranice/ureda/slike, ako nije traženo vaše mišljenje.

Bilo šta. Ovakvim stavom stavljate svoje mišljenje iznad mišljenja klijenta. Ne samo da pokazujete loše manire, već sumnjate i u svoju mušteriju i njihovu sposobnost da donose odluke. Niko ne voli ovo. Vaše mišljenje je dobro, ali ga ne biste trebali iznositi osim ako vas ne pitate.

6. Iskoristite prvi potez

Zamislite da u ponedjeljak ujutro dođete na posao i saznate da klijent nije primio narudžbu/nije primio poziv/nije primio obećano. Šta ćeš uraditi? Tražite da nikoga ne puštate u kancelariju i da odgovarate na pozive da vas nema? Hoćeš li pobjeći iz zemlje?

Ne ne ne! Morate biti ispred klijenta i prvi nazvati! Ako ne učinite ništa da popravite grešku, završit ćete s ljutim kupcem. Veoma ljut. On će već imati 2 razloga da vam kaže sve što misli, jer vi:

Obećanja nisu ispunjena...
i nije obraćao pažnju na grešku, ali ju je primetio.

Uvijek iskoristite prvi potez. Neće biti lako. Kupci mogu vikati i biti ogorčeni. Ali činjenica da niste ostavili sve kako jeste ublažiće njihov bes. Objasnite situaciju i recite da vaš tim već rješava problem.

Ako se sukob ne može izbjeći...

Ako ste uspjeli izbjeći neugodnu situaciju, čestitamo! Sve si uradio kako treba. Ali šta ako se poteškoće ipak pojave?Šta ako se nađete u središtu sukoba?

Zamislite da primite ljutito pismo od klijenta u kojem on kaže da je jako nezadovoljan vašim poslom i da više ne želi poslovati s vama. Šta onda?

Evo 4 metode rješavanja problema koje možete koristiti:

1. Nemojte se svađati

Čuveni psiholog Dale Carnegie u svojoj knjizi “Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude” piše:

„Zašto dokazivati osobi da nije u pravu? Je li ovo pokušaj da se on postavi na njegovo mjesto? Zašto mu ne dozvoliti da sačuva svoje lice? Nije vas pitao za mišljenje. Ne treba mu. Zašto se raspravljati s njim? Uvek izbegavajte oštre uglove..."

Dakle, morate pustiti svojim klijentima da kažu šta žele i da slijede njihov trag? Naravno da ne! Trebali biste im pomoći da sagledaju vašu perspektivu o ovom pitanju. Ne da mijenjaju njihovo mišljenje, već da pokažu svoje.

Trebali biste početi tako što ćete priznati da ste na ovaj ili onaj način pogriješili. To ne znači da ste uzrok konfliktne situacije samo vi. Recite da ste sami krivi što niste sve posložili/netačno prezentirali informacije/bilo šta drugo, zbog čega je došlo do greške. Ovo pomaže u uvjeravanju klijenta. Ljudi vole da osećaju da ih razumeju. To ih prisiljava da čuju sljedeći argument, koji može imati skriveno rješenje.

Na kritike uvijek treba odgovarati konstruktivno!

Na primjer, nakon jednog od naših besplatnih majstorskih tečajeva uživo, osoba je napisala negativan komentar, koji je u početku obrisan (nije najbolje rješenje):

Osoba je duplirala objavu. A u komentarima, kako to obično biva, počele su bitke. Ovo ne bi dovelo ni do čega dobrog da nije bilo jednog odgovora jedne djevojke iz našeg servisa za klijente:

Bilješka. Ona ne osuđuje nezadovoljnog komentatora zbog njegovih oštrih izjava, ne pokušava da se polemiše s njim i da ga ubijedi da je događaj bio idealan i da je potpuno u krivu. Ona prihvata njegovu tačku gledišta i odmah predstavlja situaciju sa druge strane. Rezultat nije dugo čekao:

Rezultat je da je konflikt riješen i pojavio se novi potencijalni klijent. Treba li učinak i dalje potcijeniti? jednostavna metoda"nemoj se svađati"?

2. Koristite ličnu komunikaciju

Sjećate li se koliko ste puta primali žalbe putem e-pošte? Čak i uprkos nastaloj situaciji i njenim posljedicama, ljudi radije izbjegavaju svađe preko telefona, a još više lično. Iskoristite ovo u svoju korist. Na kraju krajeva, najlakši način je poslati ljutito pismo kao odgovor. A vi dignite slušalicu i nazovite klijenta, ili još bolje, organizirajte sastanak!

Odgovorite na pritužbu što je brže moguće, jasno stavljajući do znanja da e-pošta nije najbolje sredstvo za rješavanje nesporazuma. Pokušajte koristiti u opadajućem redoslijedu efekta:

Lični sastanak;
Skype (ili drugi program), gdje možete vidjeti klijenta;
Telefonski poziv;
Email.

Ako uspijete dogovoriti sastanak ili se javite telefonom, dramatično ćete povećati šanse za uspješno rješavanje problema. Kada dogovarate sastanak ili poziv, pripremite se za sva moguća pitanja klijenta. Za ovo probaj ovu metodu: pripremite pismo odgovora, u kojem pišete sve što želite da kažete (samo preskačući momente poput „da, vi sami...“), ali ga nemojte slati. Ovo vam pomaže da saberete svoje misli i razmislite o odgovorima na osnovna pitanja.

3. Pokušajte s iskrenošću

Ako pogriješite, priznajte to. Nema ništa gore nego doći klijentu s izgovorima, a zatim se nastaviti ponašati kao da se ništa nije dogodilo. Čak i ako rezultat nije onakav kakav ste očekivali, priznajte!

Klijent će znati da ga razumete i pokušavate da ispravite nesporazum. To doprinosi i vama lično. A povjerenje povećava lojalnost. I možda sljedeći put stvari uopće neće doći do sukoba, jer će osoba biti otvorena za komunikaciju i diskusiju o svim kontroverznim pitanjima.

4. Znajte kada se treba oprostiti

Konačno, ako ništa drugo ne uspije, isplati se. Stvari neće uvijek ići onako kako ste planirali. Pomiri se s tim. Glavna stvar je razdvojiti se dobri uslovi. Ako ne nađete rješenje danas, možda možete biti od pomoći neki drugi put. Ne palite mostove! Nikada ne znate gdje ćete sljedeće naići na ovu osobu.

Zaključak

Nezadovoljni kupci su uvijek poticaj za razvoj i rast. Zato ih se nemojte plašiti.

Zapamti efektivna komunikacija je neophodna vještina za svakog uspješnog preduzetnika. Zato koristite ove savjete i rješavanje grešaka i pritužbi će postati mnogo lakše.

Ostavite lajk ako je bilo od pomoći! Na ovaj način ćete pokazati da treba češće da otkrivam tajne usluge klijentima :)

Ogroman tok posjetitelja dolazi na vašu web stranicu, ali samo rijetki postaju klijenti? Saznajte sada

Ako ste barem mjesec dana radili u prodaji, onda znate da su sukobi sa klijentima neugodna, a ujedno i neizbježna karakteristika ovog posla. U takvim situacijama možete ili zadržati klijenta ili ga zauvijek izgubiti.

Ovaj članak predlaže nekoliko koraka za rješavanje sukoba kako biste zadržali klijente. Bez obzira na to ko je kriv (vi ili klijent), u cilju rješavanja konflikta, preporučljivo je pridržavati se preporučenog pravca postupanja.

1. Saslušajte klijenta do kraja ma koliko ti bilo teško. Ljutoj osobi treba dozvoliti da „ispusti paru“: dok ne progovori, čak i vaši najpošteniji argumenti će proletjeti pored njegovih ušiju.

Istovremeno, klijent koji vrišti, psuje mora biti izolovan od ostalih posetilaca, jer vaš potencijalni klijenti radije bi verovao njemu nego tebi. Pozovite ogorčenog klijenta da ode u drugu prostoriju u kojoj vas niko neće ometati u rješavanju situacije.

Kada slušate klijenta, nemojte ga osmehivati ili prekidati, ne skrivajte oči. Nemojte ni pomišljati da mu kažete fraze "Molim te, smiri se" i "Molim te, kontroliraj se". Čini se da time govorite klijentu da je neuravnotežen psihopata.

Nemojte ga pitati: "Pa, šta je s tobom?" ili “Pa šta je tvoj problem?” jer ti si taj koji ima problem.

2. Kontrolišite se, koliko god bilo teško: ne stiskajte šake, ne igrajte se čvorićima i ne povisujte ton. Ako vas klijent vrijeđa, treba ga taktično i striktno zamoliti da to ne čini, uz objašnjenje da psovke neće pomoći u rješavanju situacije.

3. Izvinite se! Ako ste vi ili vaša kompanija krivi za nastalu situaciju, onda nema potrebe da „okrenete ploču“ – objasnite razlog ove situacije i recite da iskreno žalite što se to dogodilo i tražite oprost.

Ako je kriv klijent, ne morate se izvinjavati. Nemojte se braniti i recite:
Šta hoćeš od mene?
Trebao sam ranije razmisliti.
šta ja imam s tim?
Prvo, to već više liči na bezobrazluk,
Drugo, zvuči kao "odjebi, moja koliba je na ivici, ne znam ništa." U ovom slučaju želja za saradnjom sa nama nestaje zauvijek.

Svoje saučešće klijentu treba da izrazite sledećim rečima:
Žao mi je zbog onoga što se dogodilo.
Razumijem vas, ovo je zaista neprijatna situacija.
Ako se nađete u ovoj situaciji, imate svako pravo da se tako osjećate.

4. Uvjerite se da razumijete problem. Ako je klijent kratko i jasno iznio svoju tvrdnju, slijedite ovaj savjet ne treba da izgleda kao ruglo sa vaše strane.

Relevantno je samo kada je klijent previše haotičan i pokušava sve što se nagomilalo da navali na prodavača. različitih razloga nezadovoljstvo. Postavite klijentu pojašnjavajuće pitanje: „Da li sam dobro shvatio suštinu problema koji je nastao... (onda prepričajte šta je klijent rekao zvučalo kao uzrok konfliktne situacije)?“ Nakon što ste dobili potvrdan odgovor ili amandman od klijenta, možete preći na dalje korake za rješavanje konflikta.

5. Ponudite klijentu rješenje problema! Najvažniji korak, jer klijent od nas očekuje konkretne radnje za rješavanje ove situacije. To se mora učiniti što pre, prije nego što se sumnja klijenta da smo nitkovi i prevaranti preraste u čvrsto povjerenje. Što duže klijent živi sa neriješenim problemom, to više uvjerava sebe i druge u vašu nepoštenost.

Ako ne znate koje rješenje se može predložiti u datoj situaciji ili nemate dovoljno ovlaštenja, uključite svog menadžera ili drugu kompetentnu osobu.

6. Ako je treća strana uključena u rješavanje sukoba... Takvi slučajevi se javljaju prilično često. Često su naše kolege iz drugih odjela kompanije uključene u rješavanje konfliktnih situacija sa klijentima. To mogu biti zaposleni u računovodstvu, tehnički stručnjaci i drugi zaposlenici čije odgovornosti ne uključuju traženje, privlačenje klijenata i prodaju proizvoda kompanije. Stoga, njihovo razumijevanje važnosti i vrijednosti kupaca nije toliko oštro kao kod prodavača koji žive zadovoljavajući potrebe kupaca.

Mogu se pojaviti situacije kada je to najviše treća stranka nenamjerno pogoršava situaciju zaboravljajući (kasnivši) da ispuni svoje dužnosti.

Da biste se barem nekako zaštitili od ovakvih slučajeva, uvjerite se da je treća strana uključena u rješavanje sukoba ispunila svoje obaveze za rješavanje postojeće situacije. Pozovite ili priđite ovom zaposleniku i pitajte kako stvari stoje po ovom pitanju.

Zapravo, nema ništa komplikovano u rješavanju sukoba s klijentima; samo zapamtite ključne korake ovog procesa:

Slušajte – izvinite se – ponudite rješenje.

I, naravno, ne zaboravite da ih pratite.

M. Zavadsky

"prodajno umijeće"