Управління проектами ,

Управління розробкою

У цій статті я хочу поговорити про основні принципи моделювання бізнесу, про ті підходи, які застосовуються в цій сфері, та на основі яких створюються мови моделювання та нотації.

Я вже писав про моделювання за допомогою IDEF0 (Знайомство з нотацією IDEF0 та приклад використання), про організацію роботи складу та роботу з клієнтами від ліда до угоди (Впровадження CRM. Від реєстрації ліда до закриття угоди. Кейс та пояснення), про систему Bizagi ( Bizagi.Опис. І скрізь я використовував при поясненні прикладів та практичних рішень нотації бізнес-процесів.

З одного боку, застосування схем для наочності при описі моделей бізнесу ні в кого не викликає питань. Це справді дуже зручно. З іншого боку, багато бізнесменів і навіть моїх колег дивуються, навіщо потрібні спеціальні нотації та правила для розробки бізнес-процесів, адже можна в будь-якому графічному редакторі (visio) або за допомогою інших зручних інструментів просто намалювати інтуїтивно зрозумілу схему.

Про те, чому така важлива стандартизація, а також про те, в якому випадку застосовується той чи інший підхід, я й хочу поговорити.

Основні підходи

Сьогодні існує безліч різних інструментів для розробки бізнес-моделей, вони використовують різні мови моделювання як стандартні, так і якісь власні розробки. Але всі їх можна об'єднати за принципом роботи у три основні підходи:

Функціональний;
Процесний;
Ментальний (із застосуванням ментальних карток).

Насправді, звісно, існують інші підходи, їх багато як і, як і мов моделювання. Але вони здебільшого є гібридними рішеннями, що поєднують перелічені підходи. Крім того, саме процесна та функціональна моделі вже стали стандартами принаймні на заході. І у нас вони набувають все більшого поширення. Про ці основні напрямки я хочу поговорити докладніше.

Функціональне моделювання розглядає бізнес як функцію (лат. functio – вчинення, виконання) або іншими словами «чорна скринька». У функціональній моделі функція не має тимчасової послідовності, а лише точку входу та точку виходу. Функціональне моделювання допомагає розглядати бізнес-модель з погляду результативності, тобто. при моделюванні ми виходимо з того, що маємо на вході, і те, що бажаємо отримати на виході.

Наприклад, компанія розробляє якусь CRM-систему свого бізнесу. У разі застосування функціонального підходу до моделювання вже саме обране середовище для роботи нагадує, з чого починати. Точка входу - "вхідний інтерес клієнта або лід", точка виходу - бажаний результат: "купівля та отримання лояльного клієнта", "отримання постійного клієнта", "отримання максимум інформації про потенційного клієнта" і т.д.

Таким чином, у функціональній моделі спочатку відомі точка входу та бажаний результат, а послідовність дій і є об'єктом розробки. При цьому використання функціональних моделей як «чорних ящиків» дозволяє деталізувати кожен етап у міру потреби. А вся робота при моделюванні спрямована на пошук оптимального рішення для досягнення мети.

Функціональні моделі можна також використовувати для демонстрації своїх ідей і варіантів рішень. Це також дуже зручно, адже в процесі демонстрації ви можете рухатися від загального до деталю, при необхідності розділяти та декомпозувати функції. Але декомпозувати ви при цьому саме функції, і, розділяючи одну функцію на кілька, ви не отримаєте опис процесу.

Деякі плутають опис процесу та функціональну модель. Наприклад, у системі Business Studio функцію називають процесом, хоч це й не зовсім правильно. Все ж таки опис функцій і процесний підхід – дещо різні речі. І я особисто вважаю, що функціональне моделювання оптимально реалізовано у нотації IDEFO. Сам я для такого варіанту роботи використовую саме її, і всім рекомендую.

Правила роботи з IDEFO ви можете докладніше вивчити, прочитавши мою статтю знайомство з нотацією IDEF0 та приклад використання.

Процесне моделювання (моделювання бізнес-процесів)

Про процесне моделювання я розповідатиму з точки зору нотації BPMN, як одного з найпоширеніших стандартів процесного моделювання. При цьому я повністю погоджуюсь, що існує безліч мов моделювання та різних систем. І кожен може скористатися тим, що йому зручніше. Але все ж таки BPMN - це вже сформований стандарт процесного моделювання, а тому його я беру за основу в описі.

Процес з погляду бізнес-моделі – це послідовність якихось подій та дій, які мають початок та кінець.

У цьому полягає основна відмінність процесного моделювання від функціонального. Функціональне моделювання розглядає бізнес-модель з погляду входу та виходу (існуючих ресурсів та бажаного результату). А процесне засноване на послідовності дій у певних межах, у разі BPMN це буде початок та кінець події.

Усі процеси можуть розбиватися (деталізуватися) на підпроцеси до деталізації лише на рівні завдань, тобто. дій, подальша деталізація яких неможлива. Процес – це певна послідовність дій, яку потрібно виконати, щоб отримати певний результат. Необхідно відзначити, що в моделі бізнесу як процесу результат може і не бути явним на відміну від функціональної моделі.

Принципова відмінність процесного моделювання від функціонального у тому, що з процесному моделюванні основну увагу приділяється у тому, що хочемо отримати, тому, що необхідно зробити щоб одержати результату, тобто. не результатам тієї чи іншої діяльності, а самої послідовності дій.

Наприклад, у BPWIN або Business Studio у процесі деталізації кожної функції відбувається перехід від функціонального підходу до процесного. Тобто. загалом, ми розглядаємо модель з погляду – можливостей і бажаного результату, і коли переходимо до рішень кожної функції, тут вже практикується явно процесний підхід, тобто. покроковий алгоритм дій задля досягнення результату.

Уявіть собі, що у функціональній моделі є «чорна скринька» - функція «Прийняти замовлення». А при декомпозуванні ми вже розглядаємо її не як функцію, а як процес і послідовність дій при прийомі замовлення – це вже процесний підхід.

Є ще одна дуже важлива відмінність. Функціональну модель неможливо використовувати при реалізації якоїсь системи, тільки для проектування. А процесний підхід дозволяє створювати виконувані моделі, тобто. описи послідовності дій, які ми можемо надалі перевести в якесь середовище для створення системи спільної роботи підприємства, що базується на процесному підході.

При створенні ментальних моделей фахівець підходить до моделювання не як до процесу або набору функцій, а як до набору пов'язаних між собою понять. Для наочності я наведу приклад – ментальна карта поняття “Процедура постачання” (див. рисунок).

Такий варіант підходу застосовується насамперед для себе. Малювання схеми у вільній формі допомагає структурувати свої знання, так би мовити, "розкласти по поличках" у вільній формі отриману інформацію. Також подібні ментальні карти допомагають знайти рішення, яке вже пізніше, при необхідності, втілюватиметься в рамках суворих правил процесного чи функціонального підходу.

Можна використовувати ментальні карти і для демонстрації клієнтам: і існуючої ситуації, і варіантів вирішення поставленого завдання. Ментальні карти допоможуть наочно продемонструвати, які методи можна використовувати, показати у наочній формі різні ідеї.

Плюси застосування таких ментальних карток очевидні:

Не треба знати якихось спеціальних мов;
Немає строгих рамок та обмежень при створенні схеми;
Ментальна карта здебільшого інтуїтивно зрозуміла;
Створювати такі схеми легко.

Мінусом підходу є відсутність усталеного підходу та стандартизованої методології. Якщо в нотаціях функціональних і процесних є деяка варіативність, але все ж таки вона обмежена строгими рамками мов моделювання, то ментальні карти створюються в довільній формі. І навіть спеціалізовані програми для їх створення майже не обмежують людину в процесі моделювання. Тобто. якісь правила можуть запроваджуватися у межах певного програмного продукту, але стандарту немає.

В результаті для розуміння моделі та закладених у ній ідей потрібна присутність та коментарі її розробника (аналітика).

Звичайно, існують дуже прості карти, які читаються інтуїтивно і без додаткових коментарів. Але за відсутності стандартів завжди є ймовірність, що навіть у цьому випадку автор щось інше мав на увазі або десь недостатньо деталізував свою схему. Тобто. існує можливість різного прочитання. А бізнес – це не філософія. За всієї умоглядності та різноманітності підходів до опису бізнес-процесів тут дуже важливі однозначні рішення.

Методологія та мови бізнес-моделювання

Дуже часто навіть у професійній літературі виникає плутанина, коли люди поєднують поняття методології аналізу роботи бізнесу та опису мов бізнес-моделювання.

Методологія - це система принципів та стандартів опису бізнес-моделей та їх подальшого аналізу. У той час як мова бізнес-моделювання – це не більше ніж інструмент розробки моделей бізнесу.

Тут напрошується порівняння із програмуванням взагалі та застосуванням конкретної мови програмування. Програмування включає і побудову алгоритму, і вибір відповідної мови програмування, і реалізацію алгоритму програми у межах тієї чи іншої мови. А, наприклад, програмування мовою Сі++ – це вже свідомо обмеження певними рамками, оскільки засобами певної мови можна вирішити лише чітко обмежене коло завдань, і, одночасно, навіть якщо завдання можна вирішити засобами Сі++ зовсім не обов'язково, що саме ця мова буде в конкретному випадку оптимальною. Загалом, різницю між поняттям «програмування» та «програмуванням у межах певної мови», я думаю, більшість розуміють навіть без таких пояснень.

Відмінність мов розробки бізнес-моделей у мовах проектування систем

Існує ціла родина мов проектування систем, що зовні схожі з мовами бізнес-моделювання, наприклад, це Ares Studios, ціла родина мов UML та інші, які використовуються для проектування IT-систем.

Основна відмінність цих мов від мов розробки бізнес-процесів лежить у їхньому призначенні. Якщо мови проектування IT-систем розглядають бізнес-процеси з погляду можливості їхньої автоматизації, втіленні в IT-системах, то мови бізнес-моделювання розглядають послідовність дій саме з погляду бізнесу, включаючи роботу як IT-систем, так і співробітників, руху товарів. і т.д.

Відповідно, в мовах проектування систем немає елементів, які допоможуть повноцінно описати дії підрозділів, співробітників, взаємодію між ними, роботу з постачальниками, спілкування з клієнтами тощо. Інструменти цієї групи мов допоможуть саме автоматизувати бізнес-процеси, які піддаються автоматизації. А все інше буде залишено «за кадром», наприклад, як «функції» без розшифровки.

У той же час мови розробки бізнес-процесів охоплюють максимально саме роботу бізнесу як такого, а ті чи інші нюанси автоматизації та алгоритмізації систем в них описати далеко не завжди можливо з достатнім ступенем деталізації.

Переваги розробки моделей бізнесу

І все ж навіщо застосовувати мови бізнес-моделювання, які накладають суворі обмеження, вимагають дотримуватися жорстко заданих правил при моделюванні? Адже завжди можна «намалювати схему» у графічному редакторі чи навіть на папері, використовуючи ментальний підхід, при цьому вивчення мов моделювання взагалі не потрібно.

Насправді, стандарти та правила – це величезний плюс:

Мови моделювання допомагають максимально якісно передати інформацію. Стандартизація підвищує простоту сприйняття.
Швидкість розробки моделей значно зростає. Мови містять усі необхідні інструменти та графічні блоки у готовому вигляді. Вам не доведеться малювати або вигадувати свою термінологію. Інструментарій уже готовий, і робота у його рамках значно прискорюється. Звісно, мову треба вивчити. Але один раз вивчити – це набагато швидше, ніж щоразу вигадувати та пояснювати власний набір позначень.
Знижується кількість можливих помилок. Самі елементи системи вже «підказуватимуть» перелік можливих і необхідних дій. А в разі створення виконуваних моделей або невиконаних, але в строгих рамках правил, завжди можна перевірити роботу бізнес-моделі у середовищі, що виконується, і провести налагодження, як при програмуванні.

Застосування моделей бізнесу практично

Особисто я вважаю, що бізнес-моделювання варто застосовувати при вирішенні будь-яких завдань, пов'язаних із виявленням проблем та «вузьких місць», з оптимізацією та модернізацією бізнесу тощо. Як бізнес-консультант, я практично завжди будую моделі роботи компанії або її підрозділів при роботі зі своїми клієнтами. Це дає чітке розуміння всіх етапів роботи та дозволяє уникнути «білих плям» у цьому питанні.

Крім того, наочні схеми бізнес-моделей допомагають мені у взаємодії з клієнтами. Проекти у мене часто бувають складними, і звичайного тексту чи усного мовлення буває недостатньо для розуміння, у той час як використання наочних бізнес-моделей знижує витрати часу клієнта на читання та розуміння моїх пропозицій і практично виключає проблеми порозуміння у цьому питанні. І якщо кілька років тому я ще стикався з подивом з боку клієнтів, то зараз варіант опису «на словах» без наочних та зручних схем практикується вкрай рідко.

А у разі автоматизації будь-якого етапу роботи або створення автоматизованої системи управління бізнесом на основі проектно-орієнтованого підходу якісна бізнес-модель, виконана тією чи іншою мовою моделювання, стане готовим керівництвом для технічних фахівців.

Зручність, універсальність, простота сприйняття – це причини, через які від словесних описів у бізнес-сфері дедалі більше переходять до бизнес-моделированию. А застосування готових мов дозволяє працювати з моделями швидко, уникати помилок, а також без проблем вносити будь-які зміни.

Також зараз я готую до публікації книгу та онлайн курс, в якій детально опишу власне бачення процесного підходу до бізнесу, а також мій власний практичний досвід роботи у сфері функціонального та процесного моделювання. Усі бажаючі можуть підписатися на повідомлення про вихід нової книги по та інші новини

Роман Ісаєв

Експерт з організаційного розвитку та процесного управління

Партнер ДК «Сучасні технології управління»

Керівник проектів організаційно-корпоративного розвитку

Стаття присвячена завданням та проектам з галузі бізнес-моделювання, бізнес-інжинірингу та організаційно-корпоративного розвитку. У ній систематизовано інформацію, яка має допомогти глибшому розумінню значення та особливостей бізнес-моделювання в організаціях, а також показано роль бізнес-моделювання для отримання додаткових конкурентних переваг. Наведено різні приклади, інтерв'ю, посилання на методики та практичні рішення.

Бізнес-моделювання є процес розробки та впровадження різних бізнес-моделей організації (стратегія, бізнес-процеси, організаційна структура, якість та ін) з метою формалізації та оптимізації її діяльності. Відразу напрошується визначення, що таке бізнес-модель.

Бізнес модель— це формалізований опис (наприклад, графічний) певного аспекту чи сфери діяльності організації.

Існує 4 основні способи розробки бізнес-моделей. Перерахуємо їх у порядку зменшення рівня ефективності побудови та використання бізнес-моделей.

У нотації (правилах) спеціалізованого програмного продукту бізнес-моделювання: комбінація графіки, таблиць та тексту. Докладніше - див. Глава 8;
Графічний: дерево, блок-схема, технологічна карта тощо;
Табличний;
Текстовий.

Бізнес-моделювання займаються багато організацій, але кожна знаходиться на різних етапах розвитку по даному напрямку. Хтось вже розробив та активно використовує комплексну бізнес-модель (сукупність моделей, документів та систем, що описують усю діяльність організації). Хтось має лише графічні моделі та регламенти кількох бізнес-процесів.

Основні види бізнес-моделей, що розробляються в організаціях:

дерево (ієрархічний список) бізнес-процесів - див. 1;
графічні моделі бізнес-процесів;
модель організаційної структури - див. 2;
моделі цілей та показників (стратегічні карти BSC/KPI);
моделі бібліотеки документів (дерево документів), моделі інформаційних систем (системна архітектура) - див. 3;
моделі продуктів та послуг - див. Мал. 4;
моделі з менеджменту якості та багато іншого.

Всі ці моделі дають змогу розробити професійні програмні продукти бізнес-моделювання (ППБМ).

Більше 10 років автор використовує у проектах та власних розробках більшість відомих на ринку ППБМ рішень: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бізнес-інженер, Microsoft Visio. У кожного з них є свої функціональні особливості, обмеження та переваги. Докладніше ознайомитись із розробленою автором методикою порівняння програмних продуктів можна у книзі Глава 8.

Мал. 1. Дерево бізнес-процесів банку (верхній рівень)

Мал. 2. Модель організаційної структури банку (верхній рівень)

Мал. 3. Модель бібліотеки документів банку (фрагмент)

Мал. 4. Модель товарів та послуг банку (верхній рівень)

«Джентльменський набір» знань та інструментів бізнес-аналітика

Перелічимо набір основних знань та інструментів, якими, на думку автора, має володіти сучасний бізнес-аналітик, фахівець із бізнес-моделювання. Цей список також може бути корисним молодим фахівцям для аналізу своїх сильних сторін та можливостей для розвитку.

Програмні продукти бізнес-моделювання: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бізнес-інженер, Microsoft Visio;
Нотації бізнес-моделювання та описи бізнес-процесів: IDEF0, IDEF3, Data Flow Diagram (DFD), розширений Event Driven Process Chain (eEPC), Value Added chain Diagram (VAD), Cross Functional Flowchart та ін. моделювання закладено свій набір нотацій, і вони докладно описані у Посібнику користувача програмного продукту;
Методики та методи бізнес-інжинірингу / менеджменту:
- Розробка та впровадження системи збалансованих показників BSC/KPI;
- Опис бізнес-процесів;
- Аналіз, оптимізація, підвищення якості бізнес-процесів;
- Управління бізнес-процесами на довгостроковій основі;
- Функціонально-вартісний аналіз (ФСА) та імітаційне моделювання;
- Опис та оптимізація організаційної структури, чисельності персоналу;
- Побудова систем мотивації персоналу;
- Побудова та організація функціонування системи управління якістю (ISO 9000);
- Управління проектами (у тому числі за PMBOK - Project management body of knowledge);
- Побудова комплексної бізнес-моделі організації;
- Бенчмаркінг;
- Lean, 6 Sigma;
- TQM (загальне управління якістю);
- Різні галузеві методики та стандарти, розробки консалтингових компаній. Повний перелік та докладний опис усіх методик стосовно банківської галузі представлені в .
Типові рішення, приклади, напрацювання та матеріали. Щоб не розробляти більшу частину матеріалів з нуля і не робити помилок, які вже пройшли інші фахівці, потрібен набір типових рішень, моделей, документів тощо. Наприклад, електронна база даних (довідник) «Комплексна типова бізнес-модель комерційного банку».

Отже, можна сформувати таку схему (див. рис. 5):

Методика + Типові рішення + Програмний продукт = Результат

Мал. 5. «Джентльменський» набір знань та інструментів бізнес-аналітика

Тут Методики та методи показують, ЯК виконувати проекти та завдання.

Типові рішення та матеріали демонструють, ЩО має вийти на виході (результат).

За допомогою ППБМ автоматизується виконання всіх завдань та проектів. Це у кілька разів скорочує час та підвищує ефективність робіт. Наприклад, система Business Studio дозволяє за натисканням однієї кнопки автоматично сформувати документацію, що регламентує, на основі розроблених моделей бізнес-процесів, забезпечуючи значну економію фінансових і трудових ресурсів.

Бізнес-моделювання: особливості практичного застосування

Головна особливість бізнес-моделювання полягає в тому, що в його основі мають бути бізнес-процеси. Саме система управління бізнес-процесами (СУБП) є фундаментом, на якому будується велика кількість інших систем управління та технологій.

У багатьох організаціях активно впроваджувалися та продовжують впроваджуватись різні підходи, методики та технології управління, удосконалення та оптимізації.

Практика показує, що в деяких випадках ці методики мають успіх на початковому етапі впровадження, але потім поступово втрачають свою ефективність і забуваються.

Безуспішність спроб поліпшення роботи організації з допомогою цих підходів / методик часто зумовлена несистемністю і розрізненістю дій, які передбачають глибокого аналізу та докорінних змін у роботі організації.

Основний спосіб подолання цієї проблеми - це впровадження в організації процесного підходу до управління (тобто побудова системи управління бізнес-процесами) як основи для реалізації інших методик, технологій управління / вдосконалення та оптимізації.

Складні методики бізнес-моделювання, які не можна звести до простих і зрозумілих дій, в організаціях зазвичай не працюють. Адже, в кінцевому рахунку, реалізація цих методик і результати їх застосування лягають на персонал і лінійних керівників організації, які не завжди мають спеціалізовані компетенції в галузі сучасних методик управління та бізнес-інжинірингу, а часом зустрічають їх «в багнети».

Щоб впроваджувана в організації методика (технологія) та проект загалом були успішними та принесли заплановані результати, бажано, щоб вони були:

Недорогими. Особливо це актуально для середніх та невеликих організацій, які не можуть собі дозволити впроваджувати дорогі рішення;
Простими та зрозумілими рядовим співробітникам організації;
Практично спрямованими, мати досить «швидкі» і водночас довгострокові результати;
Враховували специфіку менеджменту вітчизняних компаній;
Містили приклади та типові рішення.

Тут також доречно навести 8 головних принципів менеджменту якості, які належать до всіх завдань бізнес-моделювання та дозволяють забезпечити їх виконання.

орієнтація на споживача;
Лідерство керівника;
Залучення працівників;
Процесний підхід;
Системний підхід до менеджменту;
Постійне вдосконалення;
Ухвалення рішень, засноване на фактах;
Взаємовигідні відносини із постачальниками.

Справді, недотримання навіть 1-2 принципів може вплинути на розвиток організації.

Значення бізнес-моделювання

Приступаючи до розробки бізнес-моделей, організації виділяють певні людські та матеріальні ресурси для реалізації проекту. У цьому поліпшення результаті виконаної роботи мають перевищувати ці витрати. Чим же бізнес-модель зрештою допомагає функціонуванню організації? Можна виділити кілька найпомітніших і найвідоміших позитивних ефектів, що виявляються при грамотному та системному описі бізнес-процесів.

Підвищення прозорості, керованості та контрольованості діяльності організації на всіх рівнях;
Зниження часу виконання та витрат, підвищення якості та ефективності бізнес-процесів;
можливість тиражувати бізнес організації (створювати додаткові клієнтські відділення, офіси, представництва);
Комплексний та сталий розвиток організації, системний підхід до прийняття рішень;
Зменшення залежності від персоналу, правильний підбір співробітників, підвищення ефективності роботи персоналу та керівників;
Підвищення лояльності та задоволеності клієнтів, і, як наслідок, репутації організації;
Фінансовий результат.

Однак є й інші аспекти, які не так добре відомі широкому колу керівників та власників бізнесу.

Бізнес-моделювання та пов'язані з ним технології/рішення істотно впливають на рейтинги організації, які присвоюються рейтинговими агентствами, у тому числі міжнародними (Fitch, Moody's, S&P та ін.).

В результаті аналізу методик присвоєння рейтингів різних міжнародних та російських агентств (включаючи ), а також за підсумками інтерв'ю з представниками агентств автору вдалося з'ясувати, що багатьма агентствами при розрахунку рейтингів організацій враховується група факторів під умовною назвою «Корпоративне управління / менеджмент» (нефінансові оцінки ). Цей параметр включає наступні фактори:

Адекватна та детально опрацьована стратегія організації;
Розвинена система ризик-менеджменту (включаючи систему управління операційними ризиками);
рівень регламентованості (формалізованості) бізнес-процесів;
Якість бізнес-процесів (історія показників KPI);
Рівень автоматизації бізнес-процесів, стан інформаційних систем та технологій (ІТ);
Організаційна структура (формалізованість, ефективність, прозорість, розподіл відповідальності та повноважень);
Еволюція та функціонування різних систем управління в організації (система менеджменту якості, система роботи та взаємовідносини з клієнтами, система управління персоналом тощо).

Детальні умови та оцінки залежать від конкретного агентства.

Алгоритм присвоєння рейтингу є досить простим і зрозумілим. Аудитори рейтингового агентства вивчають та дають оцінку діяльності організації відповідно до правил та критеріїв, закладених у методику присвоєння рейтингу. Як вхідна інформація виступають:

Нормативні та звітні документи організації;
Спостереження за діяльністю організації та інтерв'ю.

Тому важливо не лише розробити велику кількість правильних та актуальних документів, а й довести їх до співробітників, забезпечити ефективне виконання бізнес-процесів та функціонування систем управління на практиці.

Оцінки за всіма критеріями підсумовуються за певними правилами і, з загальної суми балів, визначається рейтинг організації. Кожна група критеріїв може мати різну вагу, тому велика сума балів за групою критеріїв з невеликою вагою зробить невеликий внесок у підсумкову оцінку.

Умовні позначення рейтингів, що присвоюються (рейтингова шкала) можуть бути різними в залежності від рейтингового агентства і самого типу рейтингу (кредитний рейтинг, рейтинг надійності, рейтинг якості управління, рейтинг фінансової стійкості та ін). Наприклад: вищий рівень надійності, задовільний рівень надійності, низький рівень надійності тощо.

Участь у тендерах та акредитаціях;
Поліпшення іміджу (авторитету) організації на ринку, серед партнерів та контрагентів;
Поліпшення іміджу (авторитету) організації в органів державної влади;
Розширення клієнтської бази;
Залучення інвесторів;
Як наслідок усіх перелічених пунктів – покращення фінансових показників.

Таким чином, для публічних компаній, зацікавлених у підвищенні міжнародних чи національних рейтингів, при оцінці ефективності проекту побудови комплексної бізнес-моделі доцільно врахувати додаткові можливості щодо покращення рейтингових позицій. Зазначимо, що адекватне опрацювання всіх перелічених вище факторів, що впливають на рейтинг організації, безумовно, вимагає застосування професійних програмних продуктів бізнес-моделювання (ППБМ).

Додаткові можливості у цьому напрямі надає використання успішних типових галузевих рішень. Як актуальний приклад можна навести «Комплексну типову бізнес-модель комерційного банку», розроблену в програмному продукті Business Studio. Узагальнюючи кращі практики процесного управління в кредитних організаціях, ця модель виступає як зразок, на основі якого компанії фінансового сектора можуть удосконалювати корпоративне управління за перерахованими вище параметрами.

Практика бізнес-моделювання у фінансово-кредитних організаціях

Рішення про створення бізнес-моделі організації може прийматися по-різному залежно від особливостей управління тих чи інших компаній. Іноді це одноосібне рішення топ-менеджера, також можлива ситуація, коли необхідність бізнес-моделювання усвідомлюють власники компанії. У практиці роботи з банківськими організаціями автору доводилося мати такі приклади.

«Вся діяльність банку щодо натискання однієї кнопки на комп'ютері»

Голова правління банку «А» на одній із нарад розпорядився: «Необхідно, щоб вся діяльність банку була формалізованою, щоб, натиснувши кнопку на комп'ютері, я міг бачити роботу будь-якого співробітника та будь-якого бізнес-процесу банку: його цілі, показники, процеси, технології , результати тощо».

Для вирішення поставленого завдання було розроблено електронну бізнес-модель банку. На робочому столі комп'ютера Голови правління розмістилося вікно веб-браузера. Розташовані в ньому посилання дозволяють відстежувати всю діяльність: Керівник може відкрити будь-який документ, схему бізнес-процесу, дізнатися відповідальних за бізнес-процеси та процедури, статистику за показниками бізнес-процесів та актуальні значення, перелік реалізованих зараз у банку проектів та їх статус , організаційну структуру будь-якого підрозділу та багато іншого.

Голова правління залишився дуже задоволеним виконаною роботою. Слід зазначити, що робота була виконана у стислий термін: з моменту постановки завдання до отримання фінальних результатів минуло 1,5 роки. Високу швидкість реалізації проекту вдалося забезпечити завдяки використанню як методичну основу типового рішення — «Комплексної типової бізнес-моделі комерційного банку», яка є системою взаємопов'язаних моделей, документів і довідників, що описують більшість сфер діяльності та систем управління універсального комерційного банку.

До речі, на момент завершення проекту Голова правління став уже акціонером банку. Отримана в результаті Комплексна бізнес-модель банку забезпечила системний підхід до управління банком, що дозволяє швидко приймати рішення та проводити будь-які зміни у роботі банку, підвищує ефективність та якість як окремих бізнес-процесів та підрозділів, так і банку загалом.

"Системний підхід до розвитку банку"

Акціонери банку "Б" поставили завдання розробки комплексної та довгострокової стратегії розвитку банку на основі сучасних технологій управління. Провівши дослідження та взявши участь у кількох бізнес-тренінгах, фахівці з організаційно-корпоративного розвитку банку запропонували акціонерам наступне рішення.

Оскільки корпоративну стратегію банку вже визначено, можна розпочати з розробки системи управління бізнес-процесами банку, оскільки саме бізнес-процеси — суть усієї роботи банку, а від результатів бізнес-процесів залежить задоволеність Клієнтів та прибуток банку.

Ми опишемо всі ключові бізнес-процеси, створимо процесні команди та навчимо їх, забезпечимо ефективну взаємодію всіх учасників бізнес-процесів, щоб бізнес-процеси виконувалися швидше;
Покращимо (оптимізуємо) процеси, де це потрібно, потім організуємо управління бізнес-процесами на постійній основі. В рамках кожного бізнес-процесу ми організуємо стратегічне планування, щоб кожен бізнес-процес мав стратегію на основі сучасних ринкових тенденцій, вимог клієнтів та стратегії банку, а також цілі та показники;
Коли бізнес-процеси та управління ними стануть прозорими та налагодженими, ми перейдемо до наступного завдання – побудова системи управління якістю банку (за стандартами ISO 9000) на основі системи управління процесами. Т. е. СМК буде надбудовою для системи управління процесами. Це дозволить банку отримати сертифікат відповідності ISO 9001 та підвищити свій імідж як серед клієнтів, так і серед партнерів. Також завдяки СМЯ та стандартам ISO 9000, ми значно знизимо кількість претензій Клієнтів до банку та витрати на неякісні продукти та послуги, мінімізуємо операційні ризики, доповнимо діяльність банку новими вимогами та методами управління;
Паралельно з цим ми розпочнемо автоматизацію бізнес-процесів. Обновимо і переведемо на якісно новий рівень системи електронного документообігу та оперативного управління (DocFlow / WorkFlow), взаємодії з клієнтами (CRM) та ін. щоб дана діяльність являла собою систему.

В результаті ми отримаємо інтегровану систему менеджменту банку – сучасний ефективний інструмент управління організацією для акціонерів та топ-менеджерів банку.

Висновок

У сучасних умовах на ряді ринків все частіше виникає ситуація, коли значення цінової конкуренції знижується, і низька ціна товарів чи послуг вже не є ключовим способом залучення та утримання Клієнтів.

Наприклад, у фінансовій сфері все більше Клієнтів звертають увагу на якість та технологічність продуктів/послуг кредитної організації, зручність взаємодії з банком щодо вирішення всіх питань та проблем, можливість швидкого задоволення організацією нових потреб та запитів Клієнтів. Неабияке значення мають і такі важливі параметри, як надійність та стійкість банку, одним із показників яких є його досить високий рейтинг у вітчизняних та/або міжнародних агенціях.

Тому є всі підстави припускати, що потреба у бізнес-моделюванні, впровадженні технологій бізнес-інжинірингу та організаційного розвитку лише зростатиме.

Вступ

Моделювання бізнес-процесу - процес відображення суб'єктивного бачення потоку робіт у вигляді формальної моделі, що складається з взаємозалежних операцій.

Метою моделювання є систематизація знань про компанію та її бізнес-процеси у наочній графічній формі більш зручною для аналітичної обробки отриманої інформації.

В даний час на ринку комп'ютерних технологій представлено декілька спеціальних програм, що дозволяють обстежити підприємство та побудувати модель. Вибір методології та інструментів, за допомогою яких проводиться моделювання бізнес-процесів, основного значення не має. Існують стандартизовані, випробувані часом методології та інструментальні засоби, за допомогою яких можна обстежити підприємство та побудувати його модель. Ключова їх перевага - простота та доступність до оволодіння.

процесів становила методологія SADT. В даний час найбільш широко використовується методологія опису бізнес-процесів - стандарт США IDEF.

Головне достоїнство ідеї аналізу бізнес-процесів підприємства у вигляді створення його моделі - її універсальність. По перше,

моделювання бізнес-процесів це відповідь практично на всі питання,

що стосуються вдосконалення діяльності підприємства та підвищення його конкурентоспроможності. По-друге, керівник чи керівництво підприємства, які впровадили у себе конкретну методологію, матиме інформацію, яка дозволить самостійно вдосконалювати своє підприємство та прогнозувати його майбутнє.

1 Сутність та значення моделювання бізнес-процесів

Моделювання бізнес-процесів дозволяє проаналізувати не лише, як працює підприємство в цілому, як воно взаємодіє із зовнішніми організаціями, замовниками та постачальниками, а й як організована діяльність на кожному окремо взятому робочому місці.

Існує кілька підходів до визначення поняття

«моделювання бізнес-процесів»:

1) моделювання бізнес-процесів - це опис бізнес-

процесів підприємства що дозволяє керівнику знати, як працюють рядові співробітники, а рядовим співробітникам - як працюють їх колеги і який кінцевий результат спрямована вся їх діяльність ;

2) моделювання бізнес-процесів – це ефективний засіб пошуку можливостей покращення діяльності підприємства;

3) моделювання бізнес-процесів - це засіб, що дозволяє передбачати та мінімізувати ризики, що виникають на різних етапах реорганізації діяльності підприємства;

4) моделювання бізнес-процесів - це метод, що дозволяє дати оцінку поточної діяльності підприємства по відношенню до вимог,

що пред'являються для його функціонування, управління, ефективності,

кінцевим результатам діяльності та ступеня задоволеності клієнта

5) моделювання бізнес-процесів - це метод, що дозволяє дати вартісну оцінку кожному процесу, взятому окремо, та всім бізнес-процесам на підприємстві, взятим у сукупності;

6) моделювання бізнес-процесів - це завжди вірний спосіб виявлення поточних проблем на підприємстві та передбачення майбутніх.

діяльності та, звичайно, впровадження нових, більш ефективних методів управління та організації діяльності підприємств.

Бізнес-процес – це логічний, послідовний, взаємопов'язаний набір заходів, що споживає ресурси виробника, створює цінність та видає результат споживачеві. Серед основних причин,

що спонукають організацію оптимізувати бізнес-процеси, можна виділити необхідність зниження витрат або тривалості виробничого циклу, вимоги, які пред'являються споживачами та державою, впровадження програм управління якістю, злиття компаній, внутрішньоорганізаційні протиріччя та ін.

Моделювання бізнес-процесів – це ефективний засіб пошуку шляхів оптимізації діяльності компанії, засіб прогнозування та мінімізації ризиків, що виникають на різних етапах реорганізації підприємства. Цей метод дозволяє дати вартісну оцінку кожному окремому процесу всім бізнес-процесам організації в сукупності.

Рішення щодо моделювання бізнес-процесів зазвичай приймається з причин, представлених малюнку 1.

Рисунок 1 - Причини, з яких приймається рішення щодо моделювання бізнес-процесів

Моделювання бізнес-процесів зачіпає багато аспектів

діяльності компанії:

 зміна організаційної структури;

 оптимізацію функцій підрозділів та співробітників;

 перерозподіл прав та обов'язків керівників;

 зміна внутрішніх нормативних документів та технології проведення операцій;

 нові вимоги до автоматизації виконуваних процесів тощо.

Метою моделювання є систематизація знань про компанію та її бізнес-процеси у наочній графічній формі більш зручною для аналітичної обробки отриманої інформації. Модель має відображати структуру бізнес-процесів організації, деталі їх виконання та послідовність документообігу.

Моделювання бізнес-процесів організації включає два етапи структурне та детальне.

Структурне моделювання бізнес-процесів організації може виконуватися в нотації IDEF0 з використанням інструментарію BPwin або UML з використанням інструментарію Rational Rose. Детальне моделювання виконується мовою UML.

На етапі структурного моделювання моделі повинні бути відображені:

1) існуюча організаційна структура;

2) документи та інші сутності, що використовуються при виконанні моделюванихбізнес-процесів та необхідні для моделювання документообігу, з описами їх основного змісту;

3) структуру бізнес-процесів, що відображає їх ієрархію від загальніших груп до приватних бізнес-процесів;

4) діаграми взаємодії для кінцевихбізнес-процесів,

що відображають послідовність створення та переміщення документів

(даних, матеріалів, ресурсів тощо) між дійовими особами.

Підготовлена модель має бути узгоджена архітекторами та провідними програмістами, підтверджуючи, що структура бізнес-процесів зрозуміла.

Детальне моделювання бізнес-процесів виконується у тій самій моделі та має відображати необхідну деталізацію та має забезпечити однозначне уявлення про діяльність організації.

Детальна модель бізнес-процесу має включати:

1) набір прецедентів, що відображають можливі варіанти виконаннябізнес-процесів «як є»;

2) діаграми дій, що детально описують послідовність виконаннябізнес-процесів;

3) діаграми взаємодії, що відбивають схеми документообігу.

Моделі повинні бути узгоджені з провідними фахівцями організації, які мають необхідні знання.

Якщо після побудови моделей узгодження не було досягнуто – в модель повинні бути внесені необхідні уточнення та корективи. Процес ітерації (узгодження, внесення коректив та уточнень) має повторюватися до моменту повного підтвердження, що модель зрозуміла та однозначно представляє деталі бізнес-процесів.

2 Методика проведення моделювання бізнес-процесів

Під методологією (нотацією) створення моделі (опису) бізнес-

процесу розуміється сукупність способів, з яких об'єкти реального світу та зв'язку з-поміж них представляються як моделі. Будь-яка методологія (методика) включає три основні складові:

- Теоретична база;

–опис кроків, необхідні отримання заданого результату;

Моделювання бізнес-процесів можна виконувати із застосуванням різних підходів, методологій, нотацій та інструментальних засобів – залежно від вимог до моделі в кожному конкретному випадку. Чим визначаються ці вимоги? Багато в чому - процес створення системи автоматизації в цілому, в рамках якого проводиться моделювання предметної області. Цей процес визначає, яким чином будуватиметься, уточнюватиметься і використовуватиметься модель.

Як правило, система створюється колективом людей. Ці люди мають різні спеціальності, досвід, звички, освіта, переваги та особисті якості. Модель бізнес-процесів будується для того, щоб ці люди могли ефективно обмінюватися знаннями та спільно приймати рішення щодо створення системи. Модель є мовою спілкування між сторонами, які беруть участь у створенні системи автоматизації, -

замовниками, експертами, архітекторами і т. д. Вона має бути організована таким чином, щоб кожна сторона, яка сприймає моделювану систему з власної точки зору, могла ефективно робити свій внесок у загальне розуміння предметної галузі.

p align="justify"> Процес створення автоматизованої системи часто виявляється ітеративним, тому модель повинна допускати послідовні уточнення. В ідеалі модель повинна будуватися таким чином, щоб при її деталізації не змінювалися раніше побудовані загальні елементи моделі, а тільки додавалися б нові.

Модель має бути стійкою до змін предметної області. Це означає, що вона має бути організована таким чином, щоб при змінах предметної області змінювався лише певний мінімально необхідний набір елементів моделі. Більше того, модель сама має бути

інструмент реорганізації бізнес-процесів у рамках створення системи автоматизації.

Необхідно враховувати важливі характеристики моделювання бізнес-

процесів. Зокрема, до переваг моделювання бізнес-процесів належать: підвищення якості та швидкості виробництва продукції з одночасним зниженням витрат; зростання професіоналізму співробітників;

підвищення конкурентоспроможності підприємства. Недоліки, своєю чергою:

посилення експлуатації співробітників та пов'язані з цим проблеми соціально-психологічного характеру; необхідність проведення цілеспрямованої роботи щодо зміни корпоративної культури.

3 Історія розвитку методологій моделювання бізнес-процесів

Основу багатьох сучасних методологій моделювання бізнес-

процесів склала методологія SADT (Structured Analysis and Design Technique – метод структурного аналізу та проектування) та

алгоритмічні мови, які застосовуються розробки програмного забезпечення.

У стислому вигляді історія розвитку методологій моделювання бізнес-

процесів представлена малюнку 2. Для наочності паралельно наведена історія розвитку підходів до управління якістю .

Рисунок 2 - Історія розвитку методологій моделювання бізнес-

процесів

В даний час для опису, моделювання та аналізу бізнес-

Процеси використовуються кілька типів методологій. До найбільш поширених типів належать такі методології:

 моделювання бізнес-процесів (Business Process Modeling);

 опис потоків робіт (Work Flow Modeling);

 опис потоків даних (Data Flow Modeling).

Методологія моделювання бізнес-процесів (Business Process Modeling). Найбільш широко використовується методологія опису бізнес-

процесів – стандарт США IDEF0. З моменту розробки стандарт не зазнав істотних змін. В даний час розвиток методології IDEF0 пов'язаний з удосконаленням інструментів, що підтримують її – програмних продуктів для моделювання бізнес-

процесів (наприклад, BPWin 4.0, ProCap, IDEF0/EM Tool та ін.).

Методологія IDEF0 надає аналітику широкі можливості опису бізнесу організації на верхньому рівні з акцентом на управління процесами. Нотація дозволяє відображати у моделі процесу зворотні зв'язки

різного типу - за інформацією, управлінню, руху матеріальних ресурсів.

За допомогою методології сімейства IDEF можна ефективно відображати та аналізувати моделі діяльності широкого спектру складних систем у різних розрізах. При цьому широта та глибина обстеження процесів у системі визначається самим розробником, що дозволяє не перевантажувати створювану модель зайвими даними. У

Зараз до сімейства IDEF можна віднести такі стандарти:

IDEF0 – методологія функціонального моделювання. За допомогою наочної графічної мови IDEF0, система, що вивчається, постає перед розробниками та аналітиками у вигляді набору взаємопов'язаних функцій. Як правило, моделювання засобами IDEF0 є першим етапом вивчення будь-якої системи;

IDEF1 – методологія моделювання інформаційних потоків усередині системи, що дозволяє відображати та аналізувати їх структуру та взаємозв'язки;

IDEF1X (IDEF1 Extended) – методологія побудови реляційних структур. IDEF1X відноситься до типу методологій "Сутність-взаємозв'язок"

(ER – Entity-Relationship) і, як правило, використовується для моделювання реляційних баз даних;

IDEF2 – методологія динамічного моделювання розвитку систем.

У зв'язку з дуже серйозними складнощами аналізу динамічних систем від цього стандарту практично відмовилися, і його розвиток припинився на початковому етапі;

IDEF3 – методологія документування процесів, які у системі, яка використовується, наприклад, для дослідження технологічних процесів на підприємствах. За допомогою IDEF3

описуються сценарій та послідовність операцій для кожного процесу. IDEF3 має прямий взаємозв'язок із методологією IDEF0 – кожна

функція може бути представлена у вигляді окремого процесу засобами

IDEF4 - методологія побудови об'єктно-орієнтованих систем.

Засоби IDEF4 дозволяють наочно відображати структуру об'єктів та закладені принципи їхньої взаємодії, тим самим дозволяючи аналізувати та оптимізувати складні об'єктно-орієнтовані системи;

IDEF5 - методологія дослідження складних систем.

Система ARIS є комплексом засобів аналізу та моделювання діяльності підприємства. Її методичну основу складає сукупність різних методів моделювання, які відбивають різні погляди досліджувану систему. Одна й та сама модель може розроблятися з використанням кількох методів, що дозволяє використовувати ARIS спеціалістам з різними теоретичними знаннями та налаштовувати його на роботу із системами, що мають свою специфіку.

ARIS підтримує чотири типи моделей, що відображають різні аспекти досліджуваної системи:

організаційні моделі, що становлять структуру системи -

ієрархію організаційних підрозділів, посад та конкретних осіб,

зв'язок між ними, і навіть територіальну прив'язку структурних підрозділів;

функціональні моделі, що містять ієрархію цілей, що стоять перед апаратом управління, із сукупністю дерев функцій,

необхідні досягнення поставлених цілей;

інформаційні моделі, що відображають структуру інформації,

необхідної для реалізації всієї сукупності функцій системи;

моделі управління, що представляють комплексний погляд на

реалізацію бізнес-процесів у межах системи.

Поширені ролі в управлінні бізнес-процесами:

процесний аналітик;
процесний інженер;
процесний архітектор;
менеджер процесу;
власник процесу;
консультант із процесів;
бізнес аналітик;
системний аналітик;
менеджер чи директор програм підвищення ефективності;
менеджер чи директор з процесних інновацій.

Управління бізнес-процесами (Business Process Management, BPM)– це концепція управління, що ув'язує стратегію та цілі організації з очікуваннями та потребами клієнтів шляхом відповідної організації наскрізних процесів. BPM зводить воєдино стратегію, цілі, культуру та організаційну структуру, ролі, політики, нормативи, методології та програмні засоби для: а) аналізу, проектування, впровадження, управління та безперервного поліпшення наскрізних процесів та б) регулювання відносин у галузі процесного управління.

Відео з бізнес-процесів:

Малюнок «Три погляди на BPM»

Удосконалення бізнес-процесів (BPI)– це разова ініціатива або проект, спрямований на повнішу відповідність стратегії організації та очікувань клієнтів. BPI включає вибір, аналіз, проектування та впровадження удосконаленого процесу.

Управління процесами підприємства (EPM)– це застосування принципів, методів та процесів BPM у конкретній організації. EPM: а) забезпечує відповідність портфеля та архітектури наскрізних процесів стратегії та ресурсам організації та б) надає модель регулювання для оцінки та управління BPM ініціативами.

Безперервна оптимізація– це довгостроковий підхід до підвищення результативності та продуктивності конкретних процесів на основі безперервно функціонуючої системи управління зі зворотним зв'язком.

Управління бізнес-процесами

Що таке управління бізнес-процесами (BPM)?

BPM- Це управлінська дисципліна, в якій передбачається, що найкращий шлях до досягнення цілей організації - це цілеспрямоване управління її бізнес-процесами. BPM розглядає процеси як активи. У ній приймається, що цілі організації можуть бути досягнуті через опис, проектування, контроль бізнес-процесів і прагнення їх безперервного вдосконалення.

Щоб бути здатною ефективно управляти бізнес процесами (тобто щоб розвинути BPM як здатність), організація повинна мати в своєму розпорядженні процеси, люди та технології:

Бізнес процеси, що підтримують управління бізнес процесами. Наприклад, організація повинна мати процеси, які забезпечують:
- опис та проектування бізнес процесів;
- розробку та впровадження бізнес процесів;
- моніторинг та контроль виконання бізнес-процесів;
- безперервне і постійне поліпшення бізнес-процесів, незважаючи на і у відповідь на внутрішні та зовнішні зміни.
Певні ролі (люди), залучені в управління бізнес-процесами. Такі включають (не обмежуючись ними) такі:
- архітектор процесів, який відповідає за опис та проектування бізнес-процесів;
- процесний аналітик, який відповідає за побудову, впровадження, моніторинг та оптимізацію бізнес-процесів;
- власник процесу, який відповідає за виконання бізнес-процесу від початку до кінця, відповідно до певних цільових показників ефективності і в кінцевому підсумку за створення цінності для споживача.
Впровадження спеціалізованих інформаційних технологій управління бізнес-процесами, що забезпечують наступну функціональність:
- опис бізнес-процесів у контексті корпоративної архітектури;
- проектування бізнес-процесів з метою впровадження;
- виконання бізнес-процесів у контексті операційної діяльності;
- моніторинг цільових показників ефективності бізнес-процесів;
- аналіз бізнес-процесів з метою виявлення та оцінки можливостей для покращення;
- управління змінами бізнес-процесу.

Бізнес процес- це набір дій, що перетворюють один або кілька входів у конкретний результат (продукт або послугу), що має цінність для споживача.

Малюнок «Бізнес-процес»

Концепція споживача у взаємодії функцій усередині організації

Цінність у вигляді проектних специфікацій

Приклад:ІТ підрозділ фармацевтичної компанії надає послуги бізнес-підрозділам. Кожна така послуга надається за допомогою бізнес-процесу всередині ІТ підрозділу. Зв'язок постачальник – споживач сервісу показано нижче. Бізнес-процес створює цінність для споживача у формі продукції чи послуг. Суть BPM полягає у оптимізації того, як ця цінність створюється.

Візуалізації та розуміння бізнес процесу сприяє графічне представлення дій у вигляді прямокутників, пов'язаних один з одним у діаграмі з доріжками

Серед артефактів, які організації часто створюють та підтримують у процесній роботі, можна назвати такі.

Бізнес контекст: які власні здібності забезпечує процес, і який внесок бізнес процесу створення продукції чи послуги для зовнішнього споживача.
Процесний контекст: постачальники та входи, результати та споживачі, стартові та завершальні події, регулюючі положення, використовувані ресурси та цільові показники ефективності.
Бізнес транзакції, що супроводжують передачу роботи між функціями та ролями всередині організації та між організацією, постачальниками та споживачами.
Зміни станів, що описують перетворення продукції в міру проходження її через процес.
Бізнес події, що відбуваються поза і всередині процесу, а також дії та розвилки в процесі, які активізуються цими подіями.
Декомпозиція, що показує розбиття процесу на менші та менші фрагменти роботи від верхнього рівня процесу в цілому до нижнього рівня завдань.
Очікувані показники ефективності, що деталізують зобов'язання перед клієнтом щодо надання продукції або послуг, та показники ефективності, встановлені для процесу та вимірювані, щоб переконатися, що зобов'язання перед клієнтом виконуються.
Структура організації та картина того, як різні функції та ролі всередині організації компонуються для підтримки виконання процесу.
Функціональність інформаційних систем та те, як ця функціональність задіяна у виконанні процесу.

Бізнес процес– це сукупність дій, створюють певну цінність (продукцію чи послугу) споживача. Це визначення містить як внутрішній аспект (набір дій), так і зовнішній (цінність для споживача), тому найкраще контролювати показники ефективності процесу з обох точок зору.
Показники ефективності, що оцінюються ззовні або з погляду споживача, прийнято називати результативністю, вони покликані відповідати на запитання: «Чи ми робимо те, що треба?». Ці показники повинні підтвердити, що ми систематично відповідаємо потребам та очікуванням замовника.

Секрет корисності метрик на стадії "Перевірка" - правильна архітектура опису процесу на стадії "Планування". Цільові показники ефективності процесу визначаються очікуваннями споживача. Ці показники ефективності самого верхнього рівня, у свою чергу, декомпозуються на цільові показники ефективності, що нижчележать, які можуть встановлюватися на функціональному та операційному рівнях. В теорії:

якщо досягнуто всіх операційних цільових показників, то функціональні показники витримані;
якщо досягнуті всі функціональні показники, то показники ефективності процесу верхнього рівня витримані;
якщо досягнуто всіх показників ефективності процесу, то споживач задоволений.

Категорії бізнес-процесів

Бізнес-процеси можна розділити на три категорії:

Основні процеси- Наскрізні і, як правило, крос функціональні процеси, що безпосередньо створюють цінність для споживача. Основні процеси також називають ключовими, оскільки вони є діяння, необхідні з точки зору виконання організацією своєї місії. Ці процеси становлять ланцюжок створення цінності, у якій кожен крок додає цінність до попереднього, вимірювану вкладом у виробництво чи постачання продукції чи сервісу й у кінцевому підсумку створення цінності споживача.
Допоміжні процесипризначені для підтримки основних, зазвичай через управління ресурсами та/або інфраструктурою, необхідних основним процесам. Різниця між основними та допоміжними процесами у тому, що допоміжні процеси безпосередньо не створюють цінність для споживача. Приклади допоміжних процесів зазвичай відносяться до ІТ, фінансів, управління персоналом. Хоча допоміжні процеси найчастіше тісно пов'язані з функціональними областями (наприклад, процес видачі та відкликання дозволу на мережевий доступ), вони можуть перетинати функціональні кордони і часто дійсно їх перетинають.
Процеси управлінняпризначені для вимірювання, моніторингу та контролю бізнес діяльності. Вони мають гарантувати, що основні та допоміжні процеси спроектовані та виконуються відповідно до поставлених операційних, фінансових цілей, регуляторних та юридичних обмежень. Як і допоміжні процеси управління безпосередньо не додають цінності для споживача, але вони необхідні для забезпечення відповідності операцій цільовим рівням продуктивності та результативності.

Модель зрілості BPM

Моделювання бізнес-процесів

Цілі моделювання процесів

Мета моделювання- розробити таке уявлення процесу, яке описуватиме його точно і досить повно, виходячи з поставленого завдання. Глибина деталізації та зміст моделі визначаються тим, чого очікують від проекту моделювання: для одного проекту може бути досить простий діаграми, тоді як для іншого може знадобитися повністю опрацьована модель.

Процесні моделі- Це кошти:

управління процесами організації;
аналізу ефективності процесу;
описи змін.

p align="justify"> Процесна модель може описувати бажаний стан бізнесу і визначати вимоги до ресурсів, що забезпечує ефективне виконання операцій, таким як люди, інформація, обладнання, системи, фінанси, енергія.

Сприятливі причини моделювання процесів:

Поширені процесні нотації:

BPMN:

Діаграма з доріжками Брюса Сілвера:

Блок-схема:

UML:

IDEF:

Карта потоку створення цінності:

Основні засади моделювання бізнес-процесів

Що означає моделювання бізнес-процесів на практиці? Моделювання бізнес-процесів у компанії може бути спрямоване на вирішення великої кількості різних завдань:

Точно визначити результат бізнес-процесу та оцінити його значення для бізнесу.
Визначити набір дій, що становлять бізнес-процес. Ясне визначення набору завдань та дій, які необхідно виконати, є надзвичайно важливим для детального розуміння процесу.
Визначити порядок виконання дій. Дії у межах одного бізнес-процесу можуть виконуватися як послідовно, і паралельно. Очевидно, що паралельне виконання, якщо воно допустиме, дозволяє скоротити загальний час виконання процесу і, отже, підвищити його ефективність.
Здійснити поділ зон відповідальності: визначити, а потім відстежувати, який співробітник чи підрозділ компанії несе відповідальність за виконання тієї чи іншої дії чи процесу загалом.
Визначити ресурси, які споживаються бізнес-процесом. Достовірно знаючи, хто які ресурси використовує і для яких операцій, можна підвищити ефективність використання ресурсів за допомогою планування та оптимізації.
Зрозуміти суть взаємодій між співробітниками і підрозділами компанії, що беруть участь у процесі, і оцінити, а потім підвищити ефективність комунікації між ними.
Побачити рух документів у процесі. Бізнес-процеси виробляють та споживають різні документи (у паперовій чи електронній формі). Важливо розібратися, звідки й куди йдуть документи чи інформаційні потоки, і визначити, чи їхній рух є оптимальним і чи всі вони необхідні.
Визначити потенційні вузькі місця та можливості для покращення процесу, які будуть використані пізніше для його оптимізації.
Більш ефективно впровадити стандарти якості, наприклад ISO 9000, та успішно пройти сертифікацію.
Використовувати моделі бізнес-процесів як посібник для нових співробітників.
Ефективно зробити автоматизацію бізнес-процесів загалом чи окремих їх кроків, включаючи автоматизацію взаємодії із зовнішнім середовищем – клієнтами, постачальниками, партнерами.
Розібравшись у сукупності бізнес-процесів компанії, зрозуміти та описати діяльність підприємства в цілому.

В свою чергу, основним завданням при моделюванні бізнес-процесів компаніїє опис існуючих у ній процесів з метою побудови їх моделей «як є». Для цього необхідно зібрати всю доступну інформацію про процес, якою повною мірою, як правило, володіють лише співробітники компанії, які безпосередньо задіяні у виконанні процесу. Таким чином, ми приходимо до необхідності докладного опитування (інтерв'ювання) всіх співробітників, які задіяні в бізнес-процесі. Слід наголосити, що не можна обмежуватися відомостями про процес, наданий керівником підрозділу та менеджерами. Зазвичай лише розмова зі співробітником, безпосередньо здійснює дії у рамках описуваного бізнес-процесу, дає адекватне уявлення у тому, як функціонує процес у реальності.

Перше питання при побудові моделі «як є»стосується результату бізнес-процесу. Трапляється, що отримати чітке формулювання результату бізнес-процесу нелегко, незважаючи на важливість цього поняття для ефективності роботи компанії.

Після визначення результату слід розібратися з послідовністю дій, що становлять процес. Послідовність дій моделюється різних рівнях абстракції. На верхньому рівні показують лише найважливіші кроки процесу (зазвичай трохи більше десяти). Потім провадиться декомпозиція кожного з високорівневих кроків (підпроцесів). Глибина декомпозиції визначається складністю процесу та необхідною мірою деталізації. Для того щоб отримати дійсно повне уявлення про бізнес-процес, треба зробити декомпозицію до атомарних бізнес-функцій - добре зрозумілих елементарних дій (окремих операцій у ПЗ або виконуваних людиною), які не мають сенсу розкладати на складові.

На основі зібраної інформації будується модель звичайного, або оптимального виконання процесу і визначаються можливі сценарії його виконання зі збоями. Різні збої (виключні ситуації - винятки) можуть порушувати оптимальний перебіг процесу, тому слід зазначити, як винятки будуть «оброблені», тобто які дії робляться у разі виникнення виняткової ситуації. На малюнку показано основні кроки під час побудови моделі бізнес-процесу.

Важливою частиною побудови моделі бізнес-процесує дослідження аспектів її ефективності. Сюди входять використання ресурсів, час виконання робіт співробітниками, можливі затримки та простої. Необхідно розробити систему показників, чи метрик, з метою оцінки ефективності процесу. Частково в якості метрик можуть бути взяті використовувані в компанії KPI (Key Performance Indicator), проте можуть знадобитися і додаткові показники, що характеризують аналізований процес.

При моделюванні визначаються бізнес-мети, у досягнення яких робить свій внесок моделюваний процес. Слід розрізняти поняття бізнес-мети та результату процесу. Кожен бізнес-процес повинен мати як мінімум один результат і бути спрямований на досягнення хоча б однієї бізнес-мети. Наприклад, результат процесу «Виконання замовлення на підключення абонента» можна визначити як «Отримання підтвердження підключення від клієнта», тоді як бізнес-мети, які переслідуються під час виконання цього процесу, можуть включати «Забезпечення мінімального часу виконання замовлення» та «Забезпечення мінімального відсотка рекламацій» ». Для визначення цілей слід звернутися до бізнес-стратегії компанії.

Необхідно виявити події, які можуть перервати перебіг процесу.У разі переривання може знадобитися коректно «відкотити» (компенсувати) ті кроки процесу, які вже були виконані. Для цього слід визначити логіку компенсуючих дій для кожної події, що перериває.

Нарешті, слід розглянути наявні програмні засоби, які здійснюють підтримку бізнес-процесу. Це важливо, оскільки програмне забезпечення може приховувати деякі особливості поведінки процесу, не повною мірою відомі співробітникам, які виконують окремі кроки. Зібрана цьому етапі інформація буде корисна при подальшої автоматизації процесу.

Зібравши всі ці відомості, можна отримати гарне уявлення про хід бізнес-процесу. На етапі моделювання мають бути отримані такі результати:

Процесна картка, Що показує зв'язок між різними бізнес-процесами та їх взаємодії На процесній карті, як правило, кожен бізнес-процес компанії зображений у вигляді прямокутника, стрілками показані зв'язки між ними (наприклад, залежність одного процесу від іншого, або заміна одного процесу іншим при виконанні певної умови), а також представлені різні документи, що передаються з процесу у процес або регламентують їх перебіг (стандарти, інструкції тощо).
Діаграма ролей, Що показує ролі у виконанні процесу зв'язку з-поміж них. Діаграма ролей не є ієрархічною. Вона представляє такі зв'язки, як у групі, керівництво, комунікацію, заміщення однієї ролі інший тощо.
Модель «як є»кожного розглянутого бізнес-процесу, що детально описує процес і відображає хід процесу, дії, ролі, рух документів, а також точки можливої оптимізації. Така модель включає:
- діаграму оточення процесу, що представляє бізнес-процес у вигляді однієї дії (тобто не розкриває хід процесу), для якого можуть бути показані подія, що запускає процес, необхідні вхідні дані, результат, ролі, показники ефективності, переривають події і компенсуючі процеси, що регламентують документи, пов'язані бізнес- цілі;
- високорівневу діаграму процесущо показує його великі кроки (зазвичай не більше десяти) і пов'язані з ними ролі;
- докладні діаграми для кожного кроку високорівневої моделі(залежно від складності процесу тут може використовуватися кілька ієрархічно організованих діаграм), що в деталях показують хід процесу, переривають події, бізнес-правила, ролі та документи;
- діаграму обробки винятків, Що показує, які дії виконуються у разі даної виняткової ситуації та ким, а також куди передається керування після закінчення обробки виключення.

власник бізнес-процесу та один-два співробітники того ж підрозділу компанії, що допомагають йому;
спеціаліст з управління якістю;
бізнес-аналітик (і);
представник ІТ-підрозділу;
зовнішній консультант (необов'язково).

BPM-Система Платформа для створення та управління бізнес-процесами

Bpm’online studio- Це система управління бізнес-процесами (BPMS), яка дозволяє автоматизувати різні бізнес-завдання. Bpm’online studio- Інтуїтивний інструмент для впровадження процесного підходу в роботу різних підрозділів компанії та ефективно керувати змінами в масштабах усього підприємства.

Поняття "моделювання бізнес-процесів" прийшло в побут більшості аналітиків одночасно з появою на ринку складних програмних продуктів, призначених для комплексної автоматизації управління підприємством. Моделювання бізнес-процесів дозволяє проаналізувати не лише, як працює підприємство в цілому, як воно взаємодіє із зовнішніми організаціями, замовниками та постачальниками, а й як організована діяльність на кожному окремо взятому робочому місці.

Існує кілька підходів до визначення поняття «моделювання бізнес-процесів»:

· моделювання бізнес-процесів - це опис бізнес-процесів підприємства що дозволяє керівнику знати, як працюють рядові співробітники, а рядовим співробітникам - як працюють їхні колеги і на який кінцевий результат спрямована вся їхня діяльність;

· Модельування бізнес-процесів - це ефективний засіб пошуку можливостей поліпшення діяльності підприємства;

· моделювання бізнес-процесів - це засіб що дозволяє передбачати та мінімізувати ризики, що виникають на різних етапах реорганізації діяльності підприємства;

моделювання бізнес-процесів - це метод, що дозволяє дати вартісну оцінку кожному процесу, взятому окремо, і всім бізнес-процесам на підприємстві, взятим у сукупності.

Сучасні підприємства змушені постійно займатися покращенням своєї діяльності. Це вимагає розробки нових технологій та прийомів ведення бізнесу, підвищення якості кінцевих результатів діяльності та, звичайно, впровадження нових, більш ефективних методів управління та організації діяльності підприємств.

Бізнес-процес - це логічний, послідовний, взаємопов'язаний набір заходів, що споживає ресурси виробника, створює цінність та видає результат споживачеві. Серед основних причин, які спонукають організацію оптимізувати бізнес-процеси, можна виділити необхідність зниження витрат чи тривалості виробничого циклу, вимоги, які висуваються споживачами і державою, впровадження програм управління, злиття компаній, внутрішньоорганізаційні протиріччя та інших.

Моделювання бізнес-процесів - це ефективний засіб пошуку шляхів оптимізації діяльності компанії, засіб прогнозування та мінімізації ризиків, що виникають на різних етапах реорганізації підприємства. Цей метод дозволяє дати вартісну оцінку кожному окремому процесу всім бізнес-процесам організації в сукупності.

Рішення щодо моделювання бізнес-процесів зазвичай приймається з причин, наведених на малюнку 3.1.

Рисунок 3.1 - Причини, з яких приймається рішення щодо моделювання бізнес-процесів

Моделювання бізнес-процесів зачіпає багато аспектів діяльності компанії:

· Зміна організаційної структури;

· Оптимізацію функцій підрозділів та співробітників;

· Перерозподіл прав та обов'язків керівників;

· Зміна внутрішніх нормативних документів та технології проведення операцій.

Моделювання бізнес-процесів організації включає два етапи структурне та детальне. Структурне моделювання бізнес-процесів організації може виконуватися в нотації IDEF0 з використанням інструментарію BPwin або UML з використанням інструментарію Rational Rose. Детальне моделювання виконується мовою UML.

На етапі структурного моделювання моделі повинні бути відображені:

· Існуюча організаційна структура;

· Документи та інші сутності, що використовуються при виконанні моделюваних бізнес-процесів і необхідні для моделювання документообігу, з описами їх основного змісту;

· Структуру бізнес-процесів, що відображає їх ієрархію від більш загальних груп до приватних бізнес-процесів;

· Діаграми взаємодії для кінцевих бізнес-процесів, що відображають послідовність створення та переміщення документів (даних, матеріалів, ресурсів тощо) між дійовими особами.

Детальна модель бізнес-процесу має включати:

· Набір прецедентів відображають можливі варіанти виконання бізнес-процесів «як є»;

· Діаграми дій, детально описують послідовність виконання бізнес-процесів;

· Діаграми взаємодії, що відображають схеми документообігу.

Моделювання бізнес-процесів у компанії може бути спрямоване на вирішення великої кількості різних завдань:

· Точно визначити результат бізнес-процесу та оцінити його значення для бізнесу. Визначити набір дій, що становлять бізнес-процес. Ясне визначення набору завдань та дій, які необхідно виконати, є надзвичайно важливим для детального розуміння процесу.

· Визначити порядок виконання дій. Дії у межах одного бізнес-процесу можуть виконуватися як послідовно, і паралельно. Очевидно, що паралельне виконання, якщо воно допустиме, дозволяє скоротити загальний час виконання процесу і, отже, підвищити його ефективність.

· Здійснити поділ зон відповідальності: визначити, а потім відстежувати, який співробітник чи підрозділ компанії несе відповідальність за виконання тієї чи іншої дії чи процесу загалом.

· Визначити ресурси, що споживаються бізнес-процесом. Достовірно знаючи, хто які ресурси використовує і для яких операцій, можна підвищити ефективність використання ресурсів за допомогою планування та оптимізації.

· Зрозуміти суть взаємодій між співробітниками і підрозділами компанії, що беруть участь у процесі, і оцінити, а потім підвищити ефективність комунікації між ними.

· Побачити рух документів у ході процесу. Бізнес-процеси виробляють та споживають різні документи (у паперовій чи електронній формі). Важливо розібратися, звідки й куди йдуть документи чи інформаційні потоки, і визначити, чи їхній рух є оптимальним і чи всі вони необхідні.

· Визначити потенційні вузькі місця та можливості для покращення процесу, які будуть використані пізніше для його оптимізації.

· Більш ефективно впровадити стандарти якості, наприклад ISO 9000, та успішно пройти сертифікацію.

· Використовувати моделі бізнес-процесів як посібник для нових співробітників.

· Ефективно зробити автоматизацію бізнес-процесів загалом чи окремих їх кроків, включаючи автоматизацію взаємодії із зовнішнім середовищем - клієнтами, постачальниками, партнерами.

· Розібравшись у сукупності бізнес-процесів компанії, зрозуміти та описати діяльність підприємства в цілому.

У свою чергу, основним завданням при моделюванні бізнес-процесів компанії є опис існуючих у ній процесів з метою побудови їх моделей як є. Для цього необхідно зібрати всю доступну інформацію про процес, якою повною мірою, як правило, володіють лише співробітники компанії, які безпосередньо задіяні у виконанні процесу. Таким чином, ми приходимо до необхідності докладного опитування (інтерв'ювання) всіх співробітників, які задіяні в бізнес-процесі. Слід наголосити, що не можна обмежуватися відомостями про процес, наданий керівником підрозділу та менеджерами. Зазвичай лише розмова зі співробітником, безпосередньо здійснює дії у рамках описуваного бізнес-процесу, дає адекватне уявлення у тому, як функціонує процес у реальності. Перше питання при побудові моделі «як є» стосується результату бізнес-процесу, що розглядається. Трапляється, що отримати чітке формулювання результату бізнес-процесу нелегко, незважаючи на важливість цього поняття для ефективності роботи компанії. Після визначення результату слід розібратися з послідовністю дій, що становлять процес. Послідовність дій моделюється різних рівнях 11 абстракції. На верхньому рівні показують лише найважливіші кроки процесу. Потім провадиться декомпозиція кожного з високорівневих кроків (підпроцесів). На основі зібраної інформації будується модель звичайного, або оптимального виконання процесу і визначаються можливі сценарії його виконання зі збоями. Різні збої (виключні ситуації - винятки) можуть порушувати оптимальний перебіг процесу, тому слід зазначити, як винятки будуть «оброблені», тобто які дії робляться у разі виникнення виняткової ситуації.