Любое торговое предприятие нуждается в поиске новых клиентов. Однако одним только поиском нельзя ограничиться. Непременным условием успешной деятельности организации является умение удерживать старых клиентов. Для того, чтобы выяснить, каким образом лучше всего их удерживать, необходимо проводить регулярный анализ клиентской базы.
Программа 1С : Управление торговлей 8 позволяет максимально снизить объем работы, выполняемый менеджерами и руководителями при проведении анализа клиентов. Для этого в программу включен ряд отчетов, описанных ниже.
- «Анализ зависимости от клиентов (АВС)» . Перед формированием отчета необходимо провести АВС-классификацию клиентов автоматически (при помощи регламентного задания) или вручную. Сформированный отчет позволяет классифицировать клиентов по трем группам важности в зависимости от количества продаж, выручки и валовой прибыли. По каждому показателю строится наглядный график за период, указанный пользователем. На графике в группе «А» учитываются клиенты высокой степени важности, в группе «В» - средней степени, в группе «С» - низкой. Для успешного ведения бизнеса необходимо стремиться к увеличению числа членов группы «А» и уменьшению числа членов группы «В».
- «Анализ лояльности клиентов (XYZ)» . В данном отчете параметрами классификации также являются выручка, валовая прибыль и количество продаж, по которым строятся графики. На графиках заказчики делятся на четыре группы: потенциальные, разовые, постоянные, потерянные. Клиентов группы «Постоянный клиент» дополнительно можно разбить на три класса по стабильности закупок: X, Y, Z. Класс «X» включает клиентов, осуществляющих стабильные закупки, «Y» - нерегулярные закупки, «Z» - эпизодические. В идеале, доля клиентов со стабильными закупками должна превышать долю клиентов классов Y и Z. Перед формированием «Анализа лояльности клиентов (XYZ)» требуется провести XYZ-классификацию (вручную или автоматически).
- «Матрица BCG» соотносит результаты анализов предыдущих отчетов. Данный отчет формирует таблицы «ABC/XYZ распределение», «Изменения АВС» и «Изменения XYZ». Таблицы позволяют отнести заказчиков к одной из четырех групп: «Звезды» (купившие неожиданно много), «Коровы» (покупающие постоянно и много), «Собаки» (покупающие очень редко и мало), «Вопросы» (остальные клиенты, которых нельзя отнести к другим группам). На основании данного деления руководитель может решить, стоит ли продолжать отношения с клиентами или нет.
- «Сравнение сегментов клиентов» . Данный отчет позволяет сравнивать деятельность партнеров компании, принадлежащих к различным сегментам (дилеры, сетевые магазины, розничные клиенты и др.). Отчет содержит информацию о количестве клиентов различных сегментов, количестве выигранных сделок, сохраненном потенциале и другие данные).
Помимо представленных отчетов, в программе 1С: Управление торговлей 8 реализовано множество других полезных инструментов для ведения учета на торговом предприятии. Купить 1С : Управление торговлей 8 можно у фирм-франчайзи 1С. Представители фирмы при необходимости помогут выполнить обновление 1С: Управления торговлей 8.
В программе можно провести комплексный анализ работы с клиентами и определить список тех клиентов, которые стабильно работают с предприятием и работа с которыми приносит наибольшую прибыль. Также можно определить список потенциальных клиентов и список потерянных клиентов.
Все эти данные формируются в программе на основании АВС/XYZ-классификации клиентов. АВС/XYZ-классификация клиентов производится на основании данных о продажах товаров клиентов за определенный период времени, автоматически с помощью регламентного задания. В программе хранится вся история классификации клиентов. Анализ данных о клиентах производится с учетом истории классификации клиентов за предыдущие периоды.
Период, за который должна проводиться АВС/XYZ-классификация клиентов, указывается в настройках параметров классификации клиентов (раздел Маркетинг и планирование, Сервис, Классификация клиентов).
Также в настройках отмечаются те параметры, по которым будет проводиться АВС/XYZ-классификация клиентов. Программа позволяет проводить АВС/XYZ-классификацию клиентов сразу по группе параметров: по выручке, валовой прибыли, количеству документов продажи.
АВС/XYZ-классификация клиентов выполняется с помощью соответствующих регламентных заданий АВС-классификация клиентов и XYZ-классификация клиентов. Поскольку в программе используется комплексный анализ клиентов по их принадлежности к определенным группам классификации, то рекомендуется эти регламентные задания выполнять одновременно.
Выполнение регламентных заданий можно инициировать непосредственно из формы Классификация клиентов.
Регламентные задания можно выполнять с определенной периодичностью по заданному расписанию. Расписание выполнения задается для каждого регламентного задания. При проведении АВС/XYZ-классификации клиентов рекомендуется задавать одинаковое расписание для выполнения обоих регламентных заданий.
Если необходимо проводить классификацию клиентов периодически, то следует указать то расписание, по которому будет выполняться классификация клиентов.
При создании расписания выполнения регламентных заданий нужно учитывать следующие факторы.
Периодичность выполнения регламентного задания должна совпадать с той периодичностью, которая указана в настройках классификации. При выполнении регламентного задания будут рассчитываться данные в соответствии с указанной периодичностью в настройках классификации.
Пример
В настройках классификации указан период - месяц, количество периодов для XYZ-классификации – 2. Если мы будем выполнять регламентное задание 10 декабря, то при проведении АВС-классификации будут анализироваться данные за предыдущий месяц – ноябрь, а для проведения XYZ-классификации будут учитываться данные за два предыдущих месяца – октябрь, ноябрь.
После проведения регламентных заданий по АВС/XYZ-классификации клиентов для каждого клиента будет определена та группа классификации, к которой он относится.
ABC-классификация применяется для разбиения клиентов на три группы по степени их важности. В первую группу выделяются те из них, которые в совокупности приносят основную часть выручки (прибыли). Ко второй группе относятся те клиенты, закупки которых относительно невелики, но все же приносят значимую часть выручки. В третью группу выделяются клиенты, которые осуществляют незначительные или разовые закупки.
Реализованными в конфигурации средствами проведения XYZ-анализа клиенты разделяются на три подкласса в зависимости от значения коэффициента вариации выбранного показателя (выручка, прибыль, количество покупок и др.), вычисленного за определенный период времени. Малые значения коэффициента вариации свидетельствуют о стабильности закупок и, следовательно, о высокой поведенческой лояльности клиента за выбранный интервал времени. Высокие значения, наоборот, указывают на определенные проблемы во взаимоотношениях с данным клиентом. Следует отметить, что при разбиении клиентов на классы используется метод сравнения удельных показателей, аналогично тому, как это происходит при АВС/XYZ-классификации номенклатуры.
В программе предусмотрена возможность как получения отдельных отчетов по АВС- и XYZ-классификации клиентов, так и проведения комплексного анализа BCG-анализа клиентов. Отчет Матрица BCG разделяет клиентов на определенные классы в соответствии с проведенной классификацией. В отчете необходимо выбрать один из тех параметров, по которому мы хотим произвести классификацию клиентов. Например, выберем в качестве такого параметра прибыль, полученную от продаж товаров клиентам (Валовая прибыль).
Наиболее стабильными покупателями являются Коровы. К ним относятся те клиенты, которые принадлежат к классу АХ. Эти клиенты приносят наибольшую прибыль и стабильно покупают у нас товары.
В категорию Звезды входят те клиенты, которые купили неожиданно много, но покупают нестабильно. К ним относятся те клиенты, которые принадлежат к классу АZ. Наша задача – сделать так, чтобы эти клиенты перешли в группу Коровы. То есть мы должны очень внимательно относиться к таким клиентам и стремиться к тому, чтобы они покупали товар постоянно и в больших объемах.
В группу Собаки входят те клиенты, которые покупают редко и в маленьких объемах. К ним относятся клиенты, которые принадлежат к группе CZ. Нужно проанализировать список таких клиентов и решить, стоит ли нам продолжать работу с ними.
Особое внимание следует обратить на клиентов, которые входят в группу Вопросы. Эти клиенты не принадлежат ни к одной из предыдущих групп. То есть в соответствии с проведенной классификацией они относятся к группам ВХ, ВY, AY, ВZ.
Отдельно выделена группа потенциальных клиентов, которые не совершили ни одной покупки.
Для просмотра списка клиентов, которые относятся к той или иной группе, достаточно активизировать картинку с изображением группы.
В списке АВС/XYZ-распределение клиентов показывается текущее распределение клиентов в соответствии с проведенной АВС/XYZ-классификацией клиентов.
Особое внимание следует обратить на группу Потерянные клиенты. К ней будут относиться те клиенты, которые покупали у нас товары в прошлом анализируемом периоде и не совершили ни одной покупки в текущем периоде.
В отчете можно также проанализировать, клиенты какой группы перестали покупать у нас товар. Для этих целей используется таблица, в которой показываются произошедшие изменения в классификации клиентов. Так, например, в таблице показано, что в текущем периоде мы потеряли одного наиболее важного клиента из категории А (он перешел в С-класс), двух клиентов из категории X и Y класса (перешли в категорию Z-класса). Список этих клиентов мы можем проанализировать, используя расшифровку в ячейках таблицы. Данные изменения помечены красным цветом, поскольку это изменения к худшему в наших отношениях с клиентами.
В то же время в наших отношениях с клиентами есть и позитивные изменения. В таблице они отмечены зеленым цветом. Мы смогли уговорить четырех потенциальных клиентов купить у нас товар. Два клиента совершили разовые покупки (клиенты отнесены к Z-классу), а два клиента уже начали стабильно покупать наш товар (клиенты отнесены к X-классу). Внушает оптимизм то, что один из потенциальных клиентов купил товаров на достаточно большую сумму (перешел в класс А). Следует обратить внимание на этого клиента, активизировать работу с ним, чтобы в дальнейшем обеспечить более стабильные продажи товаров данному клиенту.
Достаточно хорошо за анализируемый период мы поработали с потерянными клиентами: клиенты снова стали закупать у нас товар и часть из них вышла на достаточно большой и стабильный объем продаж: (АХ –классификация).
Таким образом, хочется отметить, что, проводя регулярно АВС/XYZ-классификацию клиентов и анализируя работу клиентов с помощью отчета Матрица BCG, мы сможем повысить эффективность работы с клиентами и обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Поведенческая лояльность клиентов может быть оценена с помощью анализа данных о продажах. В типовой конфигурации 1С: Управление торговлей 8 реализованы различные инструменты для накопления и обработки подобных данных. Одно из них ABC- и XYZ-анализ.
ABC-анализ используется для классификации клиентов по степени важности. Работает он следующим образом. Все клиенты делятся на три группы:
- в первую вносятся те, которые приносят значительную часть выручки;
- во вторую – которые совершают небольшие покупки, но регулярно;
- в третью – которые незначительные или разовые покупки.
Этот инструмент можно использовать а качестве ориентира для формирования системы скидок, определения размера товарного кредита и т. д.
Помимо этого, клиенты могут классифицироваться по стадиям взаимоотношений с ними:
- постоянный,
- потенциальный,
- разовый,
- или потерянный клиент.
Если клиент за определенный период времени совершил незначительное количество покупок, то его можно отнести в группу «Разовый покупатель». При превышении обозначенного количества покупок за анализируемый период покупатель переходит из группы «Разовый клиент» в группу «Постоянный клиент».
XYZ-анализ, реализованный в программе 1С: Управление торговлей 8 , позволяет разделить клиентов на три класса в зависимости от значения коэффициента отражающего относительный показатель выручки, количества покупок и т. п.
Именно данные XYZ-анализа интересны для изучения в различные периоды времени, поскольку позволяют наглядно оценить изменение поведенческой лояльности клиентов по их перемещению из группы в группу, а также разработать комплекс мер, нацеленных на повышение заинтересованности клиентов в товаре.
Воспринимаемая лояльность клиентов
Этот показатель оценивается с помощью проведения различных опросов потребителей и обработки данных из полученных ответов. И такие инструменты есть в программе 1С: Управление торговлей 8 , позволяющие автоматизировать:
- формирование анкет,
- рассылку их и получение ответов посредством электронной посты,
- обработки полученных результатов.
Таким образом, программный продукт 1С: Управление торговлей 8 является не только эффективным средством товарно-складского учета, но и незаменимым средством в разработке и проведении маркетинговых исследований, позволяющих в последствии разработать грамотную стратегию деятельности, нацеленную на повышение эффективности взаимодействия с клиентами, а значит - и прибыли.
Владельцы небольших и средних интернет-магазинов для ведения учета и организации бизнес-процессов часто используют «1С». Но не все знают, что у программы есть и другие возможности, в том числе и для поддержки маркетинговых кампаний. С учетом нашего опыта внедрений расскажем, как можно использовать конфигурацию «1С: Управление торговлей» (редакция 11) для продвижения интернет-магазина и повышения вовлеченности клиентов.
Виктор Вертиев
1. Ищем клиентов, действительно приносящих прибыль
Как владельцу интернет-магазина определить, приносит ли прибыль обслуживание той или иной группы клиентов? Провести сегментацию клиентской базы и выделить группы можно с помощью нескольких отчетов в 1С, настроив ABC- и XYZ-классификации.
В основе АВС-анализа лежит принцип Парето: 20% клиентов совершают покупки, приносящие владельцу магазина 80% прибыли, остальные 80% клиентов дают лишь 20% прибыли.
XYZ-анализ классифицирует клиентов по степени лояльности, оценка которой основана на стабильности совершения покупок. Вы сможете выделить группы разовых, постоянных и потерянных клиентов.
ABC/XYZ - классификация клиентов
Такой анализ помогает разделить клиентов магазина на отдельные группы для адресного использования маркетинговых инструментов и увеличения их эффективности.
BCG-матрица – комплексный анализ клиентской базы
Построение BCG-матрицы в 1С позволяет автоматически выделить несколько категорий клиентов:
- «Звезды» – клиенты, которые купили неожиданно много. Сюда попадают клиенты, относящиеся к A и Z классам одновременно. Они совершают крупные покупки, но их интерес не отличается стабильностью. Главная цель работы с такими клиентами – перевод их в группу постоянных, на это следует бросить столько ресурсов, сколько потребуется.
- «Коровы» – самая важная категория покупателей и опора работы интернет-магазина. Сюда попадают клиенты, которые относятся к A и X классам. Стратегия работы с ними – выполнение всех обязательств в срок и без накладок. Они уже и так ваши – нет необходимости «прыгать выше головы», чтобы их завоевать.
- «Собаки» – клиенты, которые делают покупки регулярно и на небольшие суммы. Это С и X классы по результатам классификаций. Им можно предложить специальные условия, чтобы стимулировать к более дорогим покупкам.
- «Вопросы» – это все остальные клиенты, которые не попали ни в одну из вышеописанных категорий. К ним стоит относиться с особым вниманием, так как в перспективе такие покупатели могут вырасти до «звезды» или даже «коровы».
Наиболее выигрышным для владельцев магазина является переход клиентов из группы «звезд» в группу «коров», когда дорогие покупки становятся стабильными. Группе потерянных клиентов можно предложить скидку или подарок за новые покупки в вашем магазине. А, например, планируя запуск акции «Приведи друга – получи скидку», следует ориентироваться на наиболее лояльных магазину клиентов («Коровы» и «Собаки»).
Выполнив детальную расшифровку отчетов, можно разделить клиентов на более узкие сегменты, например, по приоритетному бренду товаров. И вы сможете придумывать специальные маркетинговые акции, интересные конкретной узкой аудитории.
2. Привлекаем клиентов с помощью e-mail рассылки
Когда клиентская база интернет-магазина динамично наполняется при обработке заказов в «1С», то в ваших руках собраны все возможности для взаимодействия с покупателями через электронную почту.
Как вы можете привлечь клиентов:
- Сообщить об акциях и предложениях.
- Рассказать о новых поступлениях.
- Пригласить сделать повторную покупку.
- И множество других вариантов.
«1С» позволяет гибко настраивать списки получателей электронных писем. Например, можно напомнить о себе клиентам, которые уже месяц не совершали покупок, или предложить скидку любимым постоянным покупателям. Подобным образом можно отбирать контакты по любым условиям, а затем выгружать их в выбранный вами сервис для e-mail рассылок.
Один из наших клиентов – интернет-магазин «Зеленый офис» – использует e-mail рассылки для увеличения лояльности и получения обратной связи от клиентов. После оформления заказа, покупатель получает необходимую информацию о статусе его выполнения, а после доставки товара ему отправляются рекомендации по уходу за растением и другая полезная информация.
Также клиенту предлагают оставить отзыв и оценить уровень сервиса, ответив на несколько простых вопросов. Адрес клиента включают в целевую рассылку, в которой интернет-магазин анонсирует акции и спецпредложения, рассказывает о новых тенденциях в озеленении помещений.
3. Выделяем товары, приносящие наибольший доход
Огромный товарный ассортимент интернет-магазина оправдан, прежде всего, желанием предоставить клиентам широкий выбор. Но формула «больше разных товаров – больше продаж» не всегда работает. И для анализа товарной базы магазина прекрасно подходит упомянутое выше правило Парето, которое относит 80% прибыли лишь на пятую часть ваших товарных позиций. Это те 20%, продажи которых приносят интернет-магазину доход зачастую много больший, чем все остальные товары вместе взятые.
В «1С» есть удобный механизм для сегментации товарной базы по количеству проданных единиц, обороту и выручке. И вы сможете провести классификацию по двум основным направлениям – доходу (ABC-анализ) и стабильности продаж (XYZ-анализ) товарной позиции.
ABC/XYZ – классификация товаров
Заметим, что использование итогов классификации товаров по разным критериям не ограничивается очевидными способами, например, отказом от работы с номенклатурой, не приносящей прибыль или не пользующейся спросом.
Приведем пример из нашего опыта:
Интернет-магазин товаров для новорожденных применил результаты проведенной классификации необычным образом. Выделив из перечня товаров пользующиеся наибольшим спросом и достаточно дорогие единицы, на них умышленно снизили цены, понимая, что продажа этих товаров не будет приносить максимум прибыли. А на сопутствующие популярные товары установили повышенную наценку. Также в магазине действовала акция по бесплатной доставке при заказе на определенную сумму.
В результате количество клиентов увеличилось на четверть, а средний чек вырос на 15%. Покупателей притягивала разница в ценах на основной товар по сравнению с другими магазинами, а стоимость сопутствующих товаров (с большой наценкой, но приемлемая для клиентов) не являлась сдерживающим фактором для совершения покупок.
4. Работаем с программами лояльности
Количество интернет-магазинов растет, и одна из главных задач для владельца – выделиться из массы похожих предложений. Хорошим помощником здесь становятся различные программы лояльности, львиную долю которых составляют бонусные и скидочно-накопительные программы. Владельцы бизнеса ожидают от таких программ повышения количества повторных заказов, увеличения размера среднего чека и числа постоянных покупателей.
Небольшие интернет-магазины, которые не используют отдельную учетную систему, традиционно хранят данные по программе лояльности на сайте. По мере роста, сталкиваясь с необходимостью ведения полноценного учета, многие из них отказываются от данного функционала, якобы не реализуемого в «1С».
Спешим развеять этот миф. Интеграция «1С» с сайтом интернет-магазина и правильная настройка позволяют все действия по предоставлению скидок, добавлению и списанию бонусных баллов за совершенные покупки встроить в единый процесс обработки заказа покупателя.
Вы сможете:
- Начислять бонусы за покупки.
- Давать возможность клиенту расплачиваться бонусами за покупки.
- Предоставлять скидки покупателям по накопительным дисконтным картам.
- Оперативно контролировать и гибко изменять настройки программы лояльности.
- Предоставить покупателю информацию по его скидкам и бонусам в личном кабинете на сайте.
- Анализировать статистику по работе программы лояльности.
Так, интернет-магазин зоотоваров «ЮниЗОО» ввел для своих клиентов программу лояльности, включающую накопительную систему скидок, привязанную к уровню клиентов, и начисление бонусных рублей за сделанные покупки. Мы настроили связку всех операций по программе лояльности с общей обработкой заказов в «1С».
На сайте в личном кабинете клиент в режиме реального времени может видеть актуальную информацию по своему текущему уровню, бонусному балансу и полагающейся скидке.
При проведении обмена между «1С» и сайтом вся необходимая информация передается вместе с заказами клиентов.
Со стороны «1С» учет скидок, уровней клиентов и бонусов настроен максимально прозрачно.
Уже на этапе заказа менеджер видит все необходимые ему данные, скидки, а списанные и начисленные бонусы рассчитываются автоматически.
Через три месяца после внедрения программы лояльности (бонусная и скидочная программы) средний чек в интернет-магазине вырос на 7%. Люди старались докупать товар на недостающую до нового уровня сумму. Количество же постоянных клиентов выросло за два месяца на 15%.
5. Проводим конкурентный анализ
Сбор данных о ценах и условиях поставок конкурентов – неотъемлемая составляющая маркетинга интернет-магазина.
В «1С» можно фиксировать всю информацию об условиях продаж конкурентов, проводить сравнительный анализ, чтобы находить компромисс между низкими ценами конкурентов и желаемой прибылью.
Аналитические возможности «1С» можно дополнить автоматическим сбором информации о ценах конкурентов из доступных источников. И вы получите инструмент, который позволит регулировать цены интернет-магазина при малейшем изменении ситуации на рынке.
Игнорирование конкурентного анализа и мониторинга цен на товары может привести к значительному сокращению прибыли интернет-магазина.
Директор одного из интернет-магазинов обратился к нам с проблемой: случайно выяснилось, что товары, которые раньше пользовались небольшим спросом, вдруг начали активно продаваться. После проведения анализа выяснилось, что уже больше месяца эта группа товаров продается по закупочным ценам – ответственный менеджер ошибся в установке цен реализации. Таким образом, из-за «человеческого фактора» интернет-магазин понес значительные убытки. Причем не было уверенности, что это единственная группа товаров, приносящая убытки интернет-магазину.
Для решения проблемы мы настроили и доработали программу:
- При изменении в «1С» цен продажи автоматически производится контроль на прибыльность, т.е. установленные наценки на товар должны обеспечивать маржинальность больше минимально допустимого значения. И менеджер не может назначить цены, которые приносят убытки интернет-магазину.
- Автоматически собираются цены конкурентов, и эта информация учитывается при изменении цен на товары интернет-магазина.
- По заданному расписанию автоматически производится проверка цен магазина по ряду параметров. Отчет с результатами мониторинга рассылается всем заинтересованным лицам на e-mail. И руководитель интернет-магазина всегда обладает достаточной информацией для принятия решений.
Будем рады, если приведенные в статье примеры окажутся вам полезными и вы сможете использовать возможности учетной системы интернет-магазина и для маркетинговых целей.
Программа 1С:УПП содержит средства классификации клиентов по двум категориям: по привлекательности (АВС - классификация ) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ - классификация ). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.
Внешне данное разделение можно представить в виде схемы, на которой отображены также возможные переходы клиентов из одной группы в другую
Различаются следующие стадии отношений с клиентами:
Потенциальный клиент;
Разовый клиент;
Постоянный клиент;
Потерянный клиент.
Стабильные закупки (X-класс);
Использование данных возможностей необходимо начать с настройки учетной политики, в которой указать параметры расчета стадии и группы клиентов.(Учетная политика(управленческий учет)-Классификация покупателей)
Классификация клиентов в 1С:УПП по привлекательности (АВС-классификация)
ABC-классификация в 1С:УПП основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки).
Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.
АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:
- Высокая (класс "А");
- Средняя (класс "В");
- Низкая (класс "С").
Для распределения клиентов по группам важности используется документ "АВС-классификация покупателей".
На закладке "Параметры" вводятся данные для распределения классов. Самыми важными покупателями признаются те, у которых параметр анализа продаж максимальный. Критерии для разделения на классы вводиться так же на это закладке, кроме того указан параметр, который в настоящий момент указан в учетной политике.
При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. Стрелками демонстрируется изменении стадии отношений.
При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.
Значения классов можно увидеть в отчете "АВС - анализ покупателей".
Примеры использования АВС – классификации в 1С:УПП
Работа с договорами:
· С клиентами А – класса заключаются долгосрочные договора взаиморасчета по договору в целом, персональные скидки и цены, дополнительные условия по договорам. Контроль по срокам и суммам минимальный.
· С клиентами В – класса договора могут заключаться на небольшой срок, взаиморасчеты будут вестись по заказам или по расчетным документам, применяются оптовые цены, контроль по срокам и суммам ужесточается.
· С клиентами С – класса договора заключаются в режиме «по расчётным документам», используется контроль предоплаты, вводиться жестокий контроль по срокам и суммам задолженности, применяются мелкооптовые цены.
Классификация клиентов в 1С:УПП (Управление Производственным Предприятием) по стадиям отношений (XYZ -классификация)
В дополнение к АВС-классификации в 1С:УПП) можно классифицировать контрагентов по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений.(См. рисунок выше)
Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:
- стабильные закупки (X-класс);
- нерегулярные закупки (Y-класс);
- эпизодические закупки (Z-класс).
Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".
Документ предназначен для распределения стадий взаимоотношений компании с покупателями, на основании данных о продажах. Стадии взаимоотношений определяются исходя из стабильности некоторого параметра, указываемого в учетной политике.
Для автоматического заполнения документа пользователю необходимо указать периодичность заполнения документа, количество периодов и дату окончания периода для анализа. Автоматическое назначение стадий взаимоотношений происходит по средством анализа стабильности выбранного параметра с течением времени. Критерии для каждой из стадий указываются на закладке "Параметры", там же отображается параметр, который указан в учетной политике.
По нажатии кнопки "Заполнить", в документе заполняется табличная часть, и присваиваются новые стадии покупателям. Пользователь может в ручную изменять стадию иди XYZ- класс покупателя, а так же удалять или добавлять строки. Кроме того в колонке "Контрагент" картинками для каждого покупателя показывается изменение стадий с текущим покупателем.
По кнопке "История" можно просмотреть историю изменений стадий текущего контрагента.
При проведении документа делаются записи в регистр сведений "Стадии взаимоотношений с контрагентами" на дату документа.
На основании зарегистрированных в системе данных можно построить отчет "Анализ стадий взаимоотношений".
В отчете стрелками показывается изменение стадий отношений с клиентами (понижение или повышение стадии отношений).
При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Пользователь может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считает нужными.
Объединение результатов ABC и XYZ-анализа в 1С:УПП удобно реализовывать в наглядной форме матрицы, состоящей из 9-ти категорий.
Матрица ABC-XYZ
В результате по каждой категории можно сделать выводы о ее ценности для компании и потребителя, определить уровень необходимых запасов, выявить группы, продажи которых целесообразнее производить по предзаказам покупателей, постепенно вывести из оборота группы с низким спросом и случайным потреблением.
- Товары/клиенты групп AX и BX требуют постоянного их наличия, при этом не требуется излишний страховой запас – потребление данных групп хорошо прогнозируется.
- Группы AY и BY с высоким и средним уровнем товарооборота, наоборот, требуют увеличения страхового запаса, т.к. имеют недостаточную стабильность потребления.
- AZ и BZ: обеспечение наличия данных групп за счет увеличения страхового запаса приведет к значительному повышению запаса складского, что влечет за собой дополнительные издержки, связанные с хранением. Решений данной проблемы может быть несколько: необходимо работать с поставщиками, которые могут в короткие сроки обеспечить товаром данной категории фирму, обеспечить более частые поставки, осуществлять постоянный контроль. Еще один из вариантов – поставлять данные продукты под заказ.
- CX: для данных товаров нужно определить необходимую периодичность поставок, для того, чтобы не держать их на складе.
- Товары категорий CY и CZ необходимо выводить из оборота, но при этом провести дополнительный анализ и разобраться, на каком этапе жизненного цикла находится тот или иной продукт, какой является сопутствующим для продуктов других категорий, какой перспективным.
В итоге стоит отметить общепризнанный факт, что данный анализ является понятным инструментом, дающим наглядные результаты, помогающие принимать правильные управленческие решения.
Спасибо!
