Pokalbių scenarijai. Šaltojo skambučio scenarijus: nuo pradedančiojo iki herojaus

Kam naudoti paruoštus scenarijus, jei turite patyrusių vadovų komandą?

Nes anksčiau ar vėliau naujokai gali pasirodyti be patirties ir įgūdžių dirbant su prieštaravimais. O scenarijus gali padėti vadovui, jei jis pasimetęs, pasiklydęs mintyse, o klientas jau tuoj išsikraus, bet nėra laiko mąstyti ir improvizuoti.

Kokie trūkumai

Scenarijus gali apriboti vadybininką ir būti priežastimi, kodėl pardavimai nepavyksta, kai jis parašytas neteisingai arba laikomasi griežtos nuostatos laikytis tik parašyto algoritmo. Žingsnis į kairę arba į dešinę reiškia vykdymą. Scenarijus yra vidutinis universalus sprendimas, kuriuo vadovaujantis yra didesnė teigiamo pokalbio baigties tikimybė. Bet tai nėra 100% garantija. Turėti scenarijų nereiškia išjungti savo vaizduotę ir vadovautis tik įsimintu algoritmu.

Vadovai dažnai klysta skambindami klientams.

• Prastas pristatymas ir aiškiai suformuluoto pasiūlymo trūkumas.

• Perėjimas prie kainos neišreiškiant produkto naudos kliento poreikiams.

• Silpni argumentai už.

• Pokalbio tikslas nebuvo pasiektas. Vadovas atsakė į klausimus ir nebandė sudominti kliento (siūlyti atsiųsti CP, suplanuoti susitikimą).

Jei turite paruoštą skambučių šabloną, tikimybė suklysti yra mažesnė.

Universalus pardavimo scenarijus

Pagrindiniai bet kurio scenarijaus etapai yra šie:

1. Kontakto užmezgimas. Pasisveikinimas + prisistatymas

"Labas mMano vardas Natalija, esu įmonės "N" vadovas, užsiimame pramoninės įrangos remontu. Kaip aš galiu su jumis susisiekti?" (Semjonas Semenovičius).Semjonai Semjonovičiau, ar tau patogu dabar su manimi pasikalbėti 3 minutes?

2. Poreikių ar problemų nustatymas. "Sakykite, kokią įrangą naudojate savo darbe? Kaip dažnai įvyksta gedimai? Kiek laiko užtrunka juos pašalinti?"

3. Prekės pristatymas sutelkiant dėmesį į tai, kaip tai gali padėti. “ Siūlome... Suteikiame garantiją... Pakartotinio gedimo atveju taisome nemokamai... Mūsų specialistai atvyks ir padarys Jums patogiu laiku...".

4. Atsakymai į klausimus. Darbas su prieštaravimais

" Su mumis gausite papildomą pranašumą...“.

6. Pokalbio pabaiga."Ačiū. Geros dienos".

Jei problemos nustatymo etape viskas bus padaryta teisingai, produkto pristatymas nesukels jokių prieštaravimų.

B2b scenarijus bus maždaug toks pat, tačiau bus pridėtas paruošiamasis etapas

• Preliminarios informacijos rinkimas. Ieškokite asmens, atsakingo už pirkimus ar sprendimų priėmimą + jo el. Jei nerandate per internetą, tai galite sužinoti, pavyzdžiui, paskambinę sekretorei: „Pasakyk, kaip teisingai parašyti visą vadovo vardą...“, „Norime išsiųsti asmeninį kvietimą pramonės parodoje, kurioje pateikiamas visas pavadinimas, pasakykite man, kuris adresas yra geriausias?

• Komercinio pasiūlymo siuntimas.

• Skambinti + vizitas pas sekretorę.

Įeinančio skambučio į nekilnojamojo turto agentūrą pavyzdys

Jei klientas skambina, vadovo užduotis yra pademonstruoti puikias žinias apie produktą ir jo apimtį. Klausimai gali būti labai įvairūs ir jiems reikia pasiruošti. Jei yra scenarijus, lengviau naršyti.

A: AN „gegužė“, laba diena. Mano vardas Svetlana. Kaip aš galiu padėti?

KAM: Sveiki. Mane domina buto pirkimas Leninoje, radau jusu skelbima Avito. Ar tai vis dar aktualu?

A: Kaip galiu su jumis susisiekti?

KAM: Leonidas

A: Malonu susipažinti. Leonidai, gal gali nurodyti skelbimo numerį?

KAM: 2#189324#67

A: Ačiū. Butas Lenino g. 14, 70 kv.m. 9 aukšte. Ar taip?

KAM: Taip.

A: Skelbimas yra aktualus. Turite klausimų ar norite iš karto pažiūrėti?

KAM: Taip, sakyk, ar ten sumontuoti skaitikliai? Ar yra telefonas ir internetas? Ar galima įsirengti elektrinę viryklę?

A: Taip, viskas yra. Dujinė viryklė jau yra, bet galima įsirengti ir elektrinę.

KAM: Norėčiau pamatyti.

A: Puiku. Kada jums būtų patogu atvykti šiandien per dvi valandas arba rytoj po pietų?

KAM:Šiandien geriau?

A: Paskambinkite man, kai būsite ten ir susitiksime.

KAM: gerai.

A: Ačiū, iki pasimatymo.

Šaltojo skambučio šablono pavyzdys

Kuo skiriasi šie skambučiai? Klientas nieko nežino apie įmonę ar produktą. Vadovo užduotis – trumpai susidaryti idėją apie įmonę, identifikuoti potencialaus pirkėjo skausmą ir pasakyti, kaip jį išspręsti prekės pagalba.

1. Pasisveikinimas."Laba diena".

2. Susipažinimas. Darbuotojo vardas ir pavardė + įmonės pavadinimas su trumpu paaiškinimu, ką jie daro. Pavyzdžiui, „Mūsų įmonė tiekia baldų aksesuarus. Turime didelį asortimentą, atitinkantį bet kokius poreikius ir prieinamomis kainomis“. Ir mes sužinome kliento vardą.

3. Kontakto užmezgimas. Įsitikinkite, kad tai asmuo, kuris priims sprendimą dėl bendradarbiavimo. Ir patikslinkite, ar jis dabar turi kelias minutes pasikalbėti, ar geriau perskambinti kitu laiku (kuriuo?). Pavyzdžiui, "Ar naudojate šį produktą?" ir tada „Tuomet tikriausiai dažnai turi sunkumų su...“. Klausimai, kurie padės atskleisti kliento skausmą.

5. Atsakymai į klausimus. Argumentai ir dar daugiau argumentų. “ Kodėl klientui reikalingas jūsų produktas?

6. Pokalbio pabaiga."Ačiū, iki". Remiantis skambučio rezultatais, kontaktas pereina į kitą etapą.

Sužinokite daugiau apie prieštaravimų tvarkymą

Dažniausiai tai yra tokie teiginiai kaip: „Mums to nereikia“, „Brangu/nėra pinigų“, „Jau seniai dirbame su tuo pačiu tiekėju“, „Mes jums perskambinsime“, „Siųsti el. pasiūlymas“.

Atsakymo šablone galite iš anksto numatyti keletą įtikinamų argumentų „už“ variantų, kurie palengvins vadovų darbą. Pavyzdžiui:

- "Suprantu, kad dabar neturite man laiko ir norite greitai padėti ragelį. Susitikime ir ramioje atmosferoje papasakosiu apie mūsų gaminį, galėsite užduoti klausimus ir nuspręsti, ar mums reikia, ar ne."

- „Nesiūlau atsisakyti savo tiekėjų, siūlau rinktis, galimybę palyginti, kieno sąlygos geresnės. Su kuo labiau apsimoka bendradarbiauti, nuspręsite patys. Susitikime ir galbūt mūsų pasiūlymas sudomins tu..."

– „Taip, tu teisus, pinigų visada neužtenka, bet paskaičiuokime, kiek sutaupysite/uždirbsite įmonei, jei priimsite mūsų pasiūlymą...“

– „Ką reikia padaryti norint su jumis bendradarbiauti?

Ką vadovas turi atsiminti šalto skambučio metu

1. Iniciatyva visada turi likti vadovui. Naudokite atsakymo į klausimą taktiką. Kliento užduotis – sužinoti reikiamą informaciją ir padėti ragelį. Vadovo užduotis yra suplanuoti susitikimą, susitarti dėl kito žingsnio ir galiausiai parduoti. Klausimai padeda įveikti kliento gynybą ir išvengti prieštaravimų.

3. Prisiminkite skambučio tikslą(susitarkite dėl susitikimo). Jei visą informaciją pasakysi telefonu, klientui nebebus įdomu, jis sužinojo, ko nori. Vadovo užduotis yra suintriguoti ir atvesti klientą į susitikimą.

SVARBU! Jei dirbate , galite konfigūruoti

• O vadovai galės skambinti ir priimti skambučius, turėdami prieš akis paruoštą scenarijų su galimais atsakymais ir darbo su prieštaravimais pavyzdžiais.

• Pokalbio metu galite vienu metu į kortelę įrašyti iš kontakto gautus duomenis.

• Jei klientas jau yra registruotas CRM duomenų bazėje, jo duomenys skambinant bus automatiškai įterpiami į scenarijaus tekstą.

• Pokalbio metu vadovas gali greitai pereiti scenarijaus šakas.

Net ir pramonėje galite sukurti nuoseklius scenarijus įvairioms situacijoms: šaltiems skambučiams, naujų klientų skambučių priėmimui ir pan. Tokiu būdu jūsų vadovai visada turės paruoštas rekomendacijas, kurios padidins įmonės sėkmę. derybos.

Prisiminti

Geras scenarijus yra apgaulė, o ne griežtas taisyklių rinkinys. Tai padeda vadovui:

• Greitai naršykite ir pasirinkite geriausią atsakymą, kad nukreiptumėte pokalbį tinkama linkme.

• Venkite sunkių akimirkų, neužstrigkite, jei jus užklumpa klausimas.

Pasirinkite jus dominantį scenarijų, Perskaitykite straipsnį, kad paaiškintumėte, kodėl šis scenarijus suformatuotas tokiu formatu ir kaip jį galima pritaikyti jūsų įmonei. Po to atsisiųskite šabloną ( Kiekvienas straipsnis turi atsisiuntimo mygtuką/nuorodą ), atsisiųskite dizainerio scenarijų į savo asmeninę paskyrą naudodami mygtuką " Importuoti“ ir pradėkite redaguoti.

Išsaugoję scenarijaus pakeitimus, naudodami jį galite pradėti skambinti. Tai galite padaryti patys arba paprašyti darbuotojų. Norėdami pakviesti darbuotojus į savo komandą, tiesiog spustelėkite mygtuką " Pakviesti“ ir pateikti savo el. pašto adresą.

Kiekviena įmonė dažnai turi įeinančio skambučio scenarijų, net ir nesuformuotą. Tai nusistovėjusių frazių ir posakių rinkinys, kurį darbuotojai naudoja „automatiškai“. Nepaisant akivaizdaus gaunamų užklausų paprastumo, vadovai dažnai praranda klientus. Taip nutinka dėl įvairių priežasčių, bet visada veda prie to paties rezultato – įmonė gauna mažiau pelno ir praranda pakankamai „šiltų“ klientų. Savo praktikoje nustatėme keletą gedimų priežasčių. Apie tai, kaip juos įveikti, skaitykite praktikuojančio skriptologo ir daugiau nei 250 įvairių sričių scenarijų autoriaus straipsnyje.

Daugumoje įmonių 10–15% konversija laikoma sėkminga. Tokių rezultatų turėjome pačioje pradžioje. Kai pirmą kartą pradėjome. Tačiau sukūrus telefono pokalbių scenarijų, įdiegus jį į darbuotojų darbą ir stebint, kaip naudojamas scenarijus kiekvieno skambučio metu, pavyko padidinti šaltų skambučių konversiją iki, atrodytų, neįtikėtinų 80 proc. Laikui bėgant šis skaičius sumažėjo iki 50%, tačiau tai vis dar yra labai aukštas šaltųjų skambučių konversijų rodiklis. Ar norite žymiai padidinti šaltojo skambinimo efektyvumą savo įmonėje? Pasinaudokite B2B rekomendacijomis ir atsisiųskite paruoštą šaltojo skambučio scenarijaus šabloną.

Kaip dirbti su gautinomis sumomis? Kaip išvengti gautinų sumų? Kokius kalbos modulius turėčiau naudoti norint išvengti gautinų sumų arba susigrąžinti ją? Gaukite atsakymus į šiuos klausimus ir atsisiųskite paruoštus scenarijus. Jei jūsų įmonė patiria gautinų sumų iš klientų, tai neigiamai veikia įmonės veiklą. Yra keletas būdų, kaip ištaisyti situaciją. Pirma, galite nustoti leisti nuovirus ir paslaugas be išankstinio apmokėjimo. Tačiau šiuo atveju kyla pavojus prarasti daugumą klientų. Antra, galite teisingai dirbti su klientais, kad išvengtumėte gautinų sumų arba laiku gautumėte apmokėjimą už skolas. Norėdami tai padaryti, turite atsisiųsti paruoštus prevencijos ir skolų valdymo skambučių scenarijus ir įdiegti juos darbuotojų darbe.

Šis scenarijus atidaro „teminę seriją“. Jis buvo sukurtas specialiai Haloterapijos paslaugoms parduoti. Tekstai yra „universalūs“ ir juos reikia šiek tiek pakeisti, kad atitiktų jūsų verslo specifiką. Ką tiksliai keisti (ir ar apskritai reikia keisti) – spręskite patys. Scenarijus sukurtas atsižvelgiant į pagrindinius pardavimo etapus, kuriuos galima nustatyti bet kurio produkto pardavėjo darbe. Straipsnyje taip pat pateikiamos rekomendacijos darbui su scenarijumi ir visų etapų aprašymas, kad galėtumėte patogiai pritaikyti pokalbio scenarijų savo įmonės ir produkto poreikiams. Atsisiųskite paruoštą įeinančio skambučio scenarijų, pritaikykite jį savo organizacijai ir pritaikykite savo darbuotojų darbe.

Šaltojo skambučio scenarijus buvo sukurtas siekiant reklamuoti informacinių technologijų palaikymo paslaugas 1C partneriams.

Scenarijus specifinis ir sunkiai pritaikomas kitose srityse. Todėl kitam produktui geriau naudoti bet kurį kitą scenarijų iš aukščiau pasiūlytų. Tačiau jei esate susijęs su informacija ir techniniu 1C produktų palaikymu, šis scenarijus yra stebuklinga lazdelė! Atsisiųskite ją naudodami toliau pateiktą nuorodą ir pritaikykite ją savo darbuotojų darbe.

„Cold calling“ tikslai:
1) Surinkite informaciją apie kliento situaciją (naudojama 1C versija, konkurentų aptarnavimas, nepasitenkinimas paslauga)
2) Susitarkite dėl kito žingsnio (informacijos siuntimas, kvietimo į internetinį seminarą siuntimas, susitikimo planavimas)

Kas yra pardavimo scenarijai, kam jie naudojami ir kaip jie sudaromi, sužinosite iš šių mokymų. Pardavimo telefonu scenarijus – tai šablonas, klausimų ir atsakymų pavyzdys, paruoštas pardavėjui ar skambučių centro operatoriui, siekiant efektyviai parduoti telefonu ar aktyviai ieškoti naujų klientų. Dažnai pagrindinis tokių skambučių tikslas yra asmeninis susitikimas su sprendimus priimančiu asmeniu (sprendimų priėmėju), kurio metu pardavėjas kovoja dėl galimybės pateikti pasiūlymą bendradarbiauti ar parduoti savo prekę.

Šaltojo pardavimo telefonu esmė

Pardavimų telefonu scenarijai atsirado dėl neveiksmingo šaltojo skambučio. Tam, kad kitame telefono gale esantis nepažįstamasis jūsų klausytų, turite turėti puikų išsilavinimą ir nemažą bendravimo su žmonėmis praktiką. Per bandymus ir klaidas paaiškėjo, kad norint, kad skambučiai atsitiktiniams žmonėms turėtų norimą efektą, reikalingas paruoštas pokalbio scenarijus.

Naujų klientų paieška skambinant atsitiktiniams žmonėms vadinamas šaltuoju skambučiu. Pardavimo telefonu technika – šaltasis skambinimas – gana efektyvi ir populiari.

Skambučio scenarijaus paruošimas yra svarbiausias šaltojo pardavimo etapas. Kam norite pasiūlyti savo produktą ir kur galite gauti jų kontaktinę informaciją? Pvz.: norite pasiūlyti audinius, vadinasi, turite sudaryti duomenų bazę iš žmonių, kurių telefono numeriai tiesiogiai ar netiesiogiai priklauso ateljėm, siuvimo dirbtuvėms ir prekybos tinklams. Kur gauti klientų bazę? Tai atskira tema, dabar kalbame apie pardavimo telefonu scenarijus ir viską, kas su jais susiję.

Pardavimo telefonu scenarijaus struktūra

Bet kuris scenarijus susideda iš keturių dalių:

• apeinant sekretorių;
• prieigą prie sprendimų priėmėjo;
• pasiūlymas;
• dirbti su prieštaravimais.

Pažiūrėkime vaizdo įrašą, kuriame parodyta, kaip sudaromi pardavimo telefonu scenarijai, ir atitinkamai paties scenarijaus pavyzdį (žiūrėkite su garsu!):

Jei rašysite scenarijų neprofesionaliai, jis neveiks ir netgi pakenks jūsų įmonei. Aklavietės bendraujant su potencialiu klientu parodys operatoriaus nekompetenciją ir dėl to pardavimų trūkumą. Veikiantis telefono pardavimo scenarijus yra brangus produktas, tačiau greitai atsiperka.

Pardavimo telefonu scenarijus yra pardavimo technologijų evoliucijos pavyzdys, kuris tikrai veikia praktiškai. Darbo scenarijus gali būti sudarytas tik dalyvaujant analizuojamos veiklos srities specialistui. Kiekvienas scenarijus yra unikalus – jame atsižvelgiama į veiklos specifiką, produkto specifiką ir įmonės klientų tipą, todėl universalūs šablonai yra itin neefektyvūs.

Nėra verslo be pardavimų. Efektyvias šaltojo skambučio technikas įvaldantis darbuotojas yra įvertintas įmonės vadovybės ir gauna gerą atlyginimą.

Cold calling yra vienas sudėtingiausių ir kartu efektyviausių pardavimo būdų.

Kas yra šalti telefono skambučiai

Šaltasis skambutis – tai pirmasis telefono skambutis potencialiems klientams, kurie anksčiau niekada nedirbo su jūsų įmone, siekiant pritraukti juos į jūsų klientų gretas.

Klientas nelaukia skambučio. Skambutis vadinamas „šaltu“, nes kitame laido gale esantis asmuo su juo elgiasi šaltai. Net jei jam reikia siūlomos paslaugos ar produkto, turite labai stengtis, kad jį sudomintumėte.

Šaltojo pardavimo būdai yra sudėtingi ir reikalauja pastangų, patirties bei gerai išmanyti pardavėjo siūlomą prekę ar paslaugą.

Vaizdo įrašas - kaip atlikti šaltus skambučius, pavyzdžiai vadovui:

Įvaldyti šaltojo skambinimo techniką nėra lengva dėl daugybės kliūčių, kurias reikia įveikti, kad skambutis būtų užbaigtas efektyviai. Dažnai tenka klausytis pašnekovo atsisakymų ir prieštaravimų bei nenoro kalbėti.

Visa tai turi įtakos šaltų skambučių vadovo nuotaikai. Kad tokie skambučiai būtų efektyvesni, reikia nuolat treniruotis ir tobulėti.

Kokiais atvejais jie naudojami?

Šis aktyvaus pardavimo įrankis yra būtinas B2B pardavimui. Pastaruoju metu šaltieji skambučiai vis dažniau naudojami dirbant su paprastais žmonėmis.

Reikalingas šaltas skambutis:

• nuolat didinti naujų klientų skaičių;
• pradedant naują projektą, informuoti rinką, kad atsirado nauja organizacija;
• atnaujinti didelę potencialių klientų bazę: kai yra potencialių klientų sąrašas, o iš jo atrenkami tie, kuriems dirbti pelningiausia.

Šaltasis skambutis Rusijoje dažniau naudojamas šiose verslo srityse:

• ekspedijavimo įmonės – reklama veikia retai, o klientai išsibarstę po šalį ir užsienį, asmeninio susitikimo galimybės nėra;
• reklamos agentūros, žurnalai, spaudos leidėjai – naudokite skambučius ieškant naujų reklamuotojų;
• gamybinės įmonės, parduodančios prekes verslui – ieškoti naujų rinkų ir plėsti klientų ratą;
• didmeninės prekybos įmonės, parduodančios prekes organizacijoms;
• nekilnojamojo turto agentūros – komercinės paskirties nekilnojamojo turto pardavimo tikslais.

Pokalbio metmenys

Kad šaltas skambutis būtų sėkmingas ir duotų norimą rezultatą, turėtumėte iš anksto pasiruošti pokalbiui ir nubrėžti apytikslį kontūrą. Pats pokalbis gali būti suskirstytas į šiuos etapus:

• skambinti sekretorei, pereinant prie sprendimų priėmėjo (DM);
• sprendimų priėmėjų pažinimas, savo įmonės pristatymas, kontakto užmezgimas;
• poreikių išsiaiškinimas, įmonės, prekės ar paslaugos pristatymas, prieštaravimų rengimas;
• užmegzti kontaktą ir susitarti dėl susitikimo.

Vaizdo įrašas – kaip įveikti šaltų skambučių baimę:

Nederėtų skambinti visiems klientams be atodairos. Prieš skambindami turėtumėte išsamiai išstudijuoti potencialų klientą, jo profilį ir galimus poreikius. Pasak tik 20% klientų, sudaro 80% pelno.

Kaip apeiti sekretorių

Dirbant su organizacijomis, tarp pardavimų vadybininko ir sprendimą priimančio asmens – sekretorės ar asmeninio asistento dažnai iškyla kliūtis. Per dieną sulaukiama daug skambučių. Dažnai žmonės skambina ir ką nors siūlo.

Kad neblaškytų vadovo dėmesio, sekretorė jam neskambina, o atsako, kad nieko nereikia ir padeda ragelį, net jei prekė ir paslauga tikrai naudinga organizacijai. Kuo didesnė įmonė, tuo sunkiau apeiti sekretorių.

Tokiais atvejais naudojami metodai, leidžiantys apeiti sekretorių. Štai keletas iš jų:

• pirmiausia išsiaiškinkite sprendimą priėmusio asmens vardą ir pavardę, o skambindami sekretorei paprašykite, kad jus susisiektų su tinkamu asmeniu, pavadindami jį vardu ir patronimu. Sekretorė nuspręs, kad skambutis kartosis, ir prisijungs be nereikalingų klausimų;
• naudokite greitumą ir staigumą, pasitikinčiu tonu pasakykite: „Sveiki, susisiekite su komercijos direktoriumi“. Į kitus klausimus reikia atsakyti trumpai ir užtikrintai. Pavyzdžiui, į klausimą: „Kas tu esi? Atsakome: „Serejus Ivanovas“. "Kokia kompanija?" — „Įmonė A“;
• įkvėpkite pasitikėjimo, kad skambinate ne pirmą kartą. Galite pasakyti: „labas, įmonė „A“, pereikite į pirkimo skyrių“;
• paskambinti, kai sekretorės nėra. Tai gali būti pietų metas, darbo dienos pabaiga arba likus 30 minučių iki pradžios.

Norėdami gauti rezultatų, bendraudami su sekretore turėtumėte laikytis šių taisyklių:

• kalbėti užtikrintai;
• nereikia sakyti sekretoriui apie jūsų pasiūlymą, nes jis nepriima sprendimų;
• Prieš skambindami vadybininkui, turėtumėte išsiaiškinti jo vardą ir pavardę, tai padės daug greičiau apeiti sekretorių.

Vaizdo įrašas - kaip apeiti sekretorių šaltų skambučių metu:

Kaip pradėti pokalbį su sprendimų priėmėju ir jį sudominti

Pokalbis su sprendimus priimančiu asmeniu yra svarbiausias pokalbio etapas. Bendras rezultatas ir darbo su šia įmone perspektyvos priklauso nuo to, kaip seksis. Kai skambinate pirmą kartą, neturėtumėte bandyti parduoti. Pagrindinis pirmojo pokalbio telefonu tikslas – surinkti informaciją, kad būtų galima sudaryti pelningą pasiūlymą ir susitikimo sutartį.

Štai apytikslė pokalbio su sprendimų priėmėju diagrama:

Pokalbio pradžioje turėtumėte prisistatyti ir identifikuoti savo įmonę. Trumpai papasakokite, ką ji daro. Pardavimo vadybininko pareigų geriau nekalbėti, nes tai sukelia bereikalingas asociacijas sprendimų priėmėjui, baimę, kad jam nebus kažkas primesta.

Po įžangos būtų teisinga pasitikslinti, ar žmogus turi laiko pasikalbėti. Galite pradėti taip: „Sveiki, mano vardas Sergejus, atstovauju įmonei A, kuri gamina žaliavas tokioms įmonėms kaip jūsų. Ar tau patogu dabar kalbėti?

Jei sprendimų priėmėjas sako, kad turi laiko, tada mes tęsiame pokalbį naudodami pardavimo scenarijų. Jei ne, teks pasidomėti, kokiu laiku jam patogu skambinti. Turėtumėte pasiūlyti asmeniui keletą pokalbio laiko variantų, kad jis galėtų iš jų pasirinkti. Sutartu laiku perskambiname.

Pirmojo pokalbio metu būtina sužadinti žmogaus susidomėjimą: papasakokite apie savo įmonę, darbo privalumus, pasakykite, kad dirbate su tomis pačiomis įmonėmis, su kuriomis skambinate. Stenkitės nekalbėti apie skaičius ar konkretų pasiūlymą, ši informacija turėtų būti palikta susitikimui.

Pagrindinės pokalbio su sprendimus priimančiu asmeniu taisyklės:

• pagrindinis pirmojo skambučio tikslas – ne parduoti, o susipažinti, susidomėti ir suplanuoti susitikimą;
• Rekomenduojama pokalbio trukmė ne ilgesnė kaip 5 minutės, ilgėjant laikui pokalbio efektyvumas mažėja;
• reikia kalbėti užtikrintai, šypsotis kalbėdamas, nes klientas jaučia skambinančiojo nuotaiką;
• jūsų pašnekovas turėtų būti vadinamas vardu;
• Sėkmingų pardavimų raktas – jausti kliento nuotaiką ir mokėti prie jos prisitaikyti.

Norėdami sukurti pristatymą, kuris gali sudominti sprendimą priimantį asmenį, pasiūlykite ką nors įdomaus, dėl kurio produktas išsiskirtų iš kitų pasiūlymų masės, ir paaiškinkite, kuo klientas gaus naudos iš pasiūlymo. Tai gali būti:

• akcija arba super pasiūlymas;
• kainos sumažinimas;
• pardavimų padidėjimas;
• sumažinti laiko sąnaudas.

Klientų prieštaravimų sprendimas

Pačioje pokalbio pradžioje arba po pristatymo galite išgirsti pašnekovo prieštaravimų. Pagrindiniai prieštaravimų tipai skambinant šaltuoju numeriu:

• „viską jau turime“;
• „pasiūlymas mūsų nedomina“;
• „Aš neturiu laiko su tavimi kalbėtis“;
• „Atsiųskite mums pasiūlymą, mes jį apsvarstysime“.

Išgirdę tokias frazes neturėtumėte įtikinti kliento priešingai ir įrodinėti savo pasiūlymo pranašumus. Tai dažna klaida ir gali baigti pokalbį.

Norėdami išvengti prieštaravimų, turėtumėte:

• nuo pat pokalbio pradžios stenkitės nenurodyti prieštaravimų, klauskite daugiau, domėkitės pašnekovo situacija, jo rūpesčiais, kuriuos galima išspręsti jūsų siūlomos prekės ar paslaugos dėka;
• Jei išsakomas prieštaravimas, į juos reikia atsakyti lengvai, sužadinant pašnekovo susidomėjimą tęsti pokalbį.

Į kliento atsakymą: „Viską jau turime“, galite atsakyti: „Suprantu, kad nenorite nieko keisti, viskas yra derinama ir jums puikiai tinka. Bet mes galėsime pateikti Jūsų įmonei pelningą pasiūlymą, nes nauja yra plėtra.

Vaizdo įrašas – kaip dirbti su prieštaravimais:

Kaip susitarti dėl susitikimo

Išnagrinėję prieštaravimus, turite užbaigti pokalbį susitarę dėl susitikimo, o tai yra pagrindinis pirmojo šaltojo skambučio tikslas. Galite pasiūlyti kelis laiko variantus, kad klientui neliktų alternatyvos – susitikti ar ne. Taip pat turėtumėte išsiaiškinti niuansus:

• data ir laikas;
• vieta;
• susirinkimo dalyviai;
• aptarti susitikimo tikslą;
• gauti patvirtinimą iš kliento.

Baigdami pokalbį turite palikti savo kontaktinį telefono numerį, iš naujo susitarti dėl susitikimo ir atsisveikinti teigiamai.

Šaltojo skambučio scenarijus

Skambučio scenarijus – tai įmonėje nustatyta iš anksto apgalvota arba užprogramuota pokalbio su klientu seka. Skambinant klientui patogu naudoti jau paruoštus modulius. Yra griežti ir lankstūs scenarijai.

Vaizdo įrašas – 24 patarimai, kaip sukurti savo šaltojo skambučio scenarijų (1 dalis):

Sunku- naudojamas parduodant paprastą prekę, kur klientų atsakymų variantų nėra daug. Toks scenarijus nereikalauja iš operatoriaus daug žinių ir įgūdžių.

Lankstus- naudojamas sudėtingiems produktams, kurie apima dviprasmiškus pasiūlymus. Tokie scenarijai reikalauja, kad vadovai būtų kūrybingi ir pasiruošę.

Vaizdo įrašas – 24 patarimai, kaip sukurti savo šaltojo skambučio scenarijų (2 dalis):

Kuriant scenarijų būtina atsižvelgti į pramonės specifiką ir klientų ypatumus. Įprastos, žinomos frazės erzina žmones ir sukelia atmetimą, todėl turėtumėte sukurti unikalų, nuo kitų organizacijų skirtingą scenarijų, kuris sukeltų jūsų oponento susidomėjimą.

Kaip organizuoti: visą darbo dieną dirbantys vadovai arba skambučių centras

Verslininkui gali kilti klausimas, ką geriau organizuoti: šaltus skambučius pagal savo organizaciją ir įtraukti juos į savo vadovų funkcijas ar skambinti į skambučių centrą. Norint nuspręsti šiuo klausimu, išryškinami ir svarstomi visi šių variantų privalumai ir trūkumai.

Pagrindiniai šaltųjų skambučių perdavimo skambučių centrams pranašumai:

• nereikia samdyti ir apmokyti savo darbuotojų, skambučių centre darbuotojai jau yra apmokyti atlikti tokius skambučius ir turi patirties skambinant;
• nereikia kurti pardavimo scenarijų;
• gauti pilną ataskaitą apie atliktus darbus.

Trūkumai apima:

• asmeninės kontrolės trūkumas;
• konkrečių žinių apie konkretų produktą trūkumas. Skambučių centro specialistai lygiagrečiai dirba prie kelių projektų, jų darbuotojai tik tvarko Jūsų užsakymą ir viską apie jį žino;
• minimalus dėmesys rezultatams. Jūsų darbuotojai, jei yra motyvuoti, labiau orientuojasi į rezultatus nei skambučių centro specialistai.

Kreiptis į skambučių centrą naudinga, kai tai pagrįsta skaičiavimais ir sąnaudų ir naudos santykiu. Mažose organizacijose, kuriose papildomo darbuotojo samdymas ir jo mokymas yra nepelningas, norint padidinti pardavimus, verta kreiptis į skambučių centrą.

Vaizdo įrašas - šalto skambučio pavyzdys pagal schemą:

Jei organizacijoje yra daug darbuotojų, bendraujančių su klientais, tai investavimas į sistemingą savo darbuotojų mokymą ir motyvavimą laikui bėgant duoda gerų rezultatų.

Tokiu atveju geriau pasirinkti galimybę apmokyti savo darbuotojus ir įtraukti šaltojo skambučio funkciją į savo darbuotojų funkcijas. Tuo pačiu vadovai turėtų būti finansiškai motyvuoti geriems rezultatams.

Šaltojo skambinimo privalumai ir trūkumai

Pagrindiniai šaltojo skambinimo pranašumai yra šie:

• taupant laiką ir pinigus, nes nereikia keliauti pirmą kartą susitinkant su klientu;
• greitesnis bendravimas telefonu lyginant su susirašinėjimu;
• gebėjimas suprasti kliento reakciją telefonu į gautą informaciją;
• galimybė pokalbyje užduoti aiškinamuosius klausimus ir pašalinti nesusipratimus;
• galimybė pokalbio telefonu metu prieš save išdėlioti apgaulės lapus ir reikalingus dokumentus ir prireikus į juos pasižiūrėti.

Šaltasis skambutis taip pat turi apribojimų, kuriuos reikia įveikti:

• pašnekovas skambutį suvokia kaip nepatogumą, atitraukiantį jį nuo savo reikalų;
• Klientui lengviau atsisakyti ar sugalvoti pasiteisinimų telefonu;
• oponentas gali bet kada baigti pokalbį ir padėti ragelį;
• neįmanoma atsekti žmogaus reakcijos, nes gestai ir veido išraiškos nesimato, išvadas apie reakciją galima padaryti tik iš intonacijos;
• jokiu būdu negalima paremti žodžių grafikais ar vaizdais;
• Skambinant telefonu yra didelė klaidingų interpretacijų tikimybė.

Išvada

Šalto skambinimo technikos įvaldymas daugeliui vadovų ateina ne iš karto. Tam reikia patirties, kantrybės, nuolatinio mokymosi ir motyvacijos.

Išmokęs tokių pardavimų vykdymo techniką, scenarijų rašymą, darbo su prieštaravimais metodus ir kitus šalto skambučio elementus, darbuotojas pagerina savo finansinę padėtį ir padidina įmonės, kurioje dirba, pelną.

Trumpas aprašymas padės suprasti skirtumą tarp jų.

Į ką reikėtų atkreipti dėmesį pateikdami atliktų darbų priėmimo aktą.

Šaltų skambučių pagalba mažai tikėtina, kad pavyks parduoti savisriegių sraigtų gamybos įrangą, tokiais atvejais prireiks kelių susitikimų.

Vaizdo įrašas – tikrų šaltų telefono skambučių, skirtų susitikimams, pavyzdžiai:

Vienas iš pagrindinių gero pardavimo ingredientų yra kokybiškas scenarijus. Nepaisant to, kad dauguma įmonių dirba su skirtingomis tikslinėmis auditorijomis ir parduoda visiškai skirtingus produktus bei paslaugas, bendravimo taisyklės visiems yra vienodos. Dauguma įmonių imasi scenarijus kurti pačios, o vadybininkai negavę rezultatų prieina prie išvados, kad vadovai ar produktas yra blogi, tačiau dažnai problema yra būtent scenarijuje. Šiandien pateiksime universalaus scenarijaus šablono, tinkančio daugumai projektų, pavyzdį. Tinkamai naudojant, konversija gali žymiai padidėti.

1) Sekretoriaus aplinkkelio blokas

Mūsų įmonėje turime taisyklę, pagal kurią galite akimirksniu nustatyti scenarijaus kokybę. Jei scenarijuje nurodytas sekretoriaus apėjimo blokas, scenarijus yra blogas. Paprasta – apeiti sekretorę negali būti pardavėja. Jei pradedate aiškinti sekretorei apie visus savo produkto privalumus, pralaimėjote. Kasdien 137 skambučius sulaukianti sekretorė turi savo lakonišką scenarijų: „Ačiū. Visi pasiūlymai siunčiami svetainėje nurodytu elektroninio pašto adresu. Jei vadovybei reikia ką nors nupirkti, sekretorius pats ieško. Jam visiškai nesvarbu, kokią naudą atneši ir kokią naudą žadi. Taigi tiesiog ieškokite būdo nemeluoti, bet ir neparodyti ketinimų parduoti. Sulaužykite modelį bet kokiu būdu, kol būsite tikri, kad bendraujate su sprendimų priėmėju* (sprendimų priėmėju).

Pavyzdys: mūsų pardavimo užsakomųjų paslaugų pardavimas

Vadovas: - Sveiki, sveiki Sekretorė: - Sveiki, Prostonyashino kompanija, kuo galėčiau jums padėti? Vadovas: - Turite laisvą darbo vietą „HeadHuntere“. Pardavimų vadybininko pareigos. Su kuo galiu patikslinti įdarbinimo sąlygas? Sekretorė: - Tik sekundė, aš jungiuosi.

Jie aplenkė sistemą, nulaužė slaptažodį, mūsų žmonės yra priešo stovykloje.

2) Pasisveikinimas

Vadovas: - Laba diena, *ĮMONĖS PAVADINIMAS*, *VADYBĖJO VARDAS*. Kaip galėčiau su jumis susisiekti?Galimas sprendimų priėmėjas: - Valerijus. Vadovas: - Sakykite, ar įmonėje esate atsakingas už *įrašykite tai, ko jums reikia* Patvirtintas sprendimo priėmėjas: - Taip, ko norėjai?

Labai svarbu pirmosiomis sekundėmis patvirtinti, kad sprendimų priėmėjas yra sprendimų priėmėjas, ir sužinoti jo vardą. Priešingu atveju, galų gale, kai bus užmegztas kontaktas ir jis sutiks bendradarbiauti, bus nepatogu klausti.

3) Patvirtinkite paklausą ir nustatykite, ar yra problema

Reikia patvirtinti paklausą, o ne perteikti pasiūlą. Dar prieš pradėdami ką nors siūlyti, turite užblokuoti asmens prieigą prie galimybės atsisakyti ir užmegzti su juo pirminį kontaktą. Visa tai turi būti daroma išskirtinai KLAUSANT KLAUSIMUS. Klausimai turi būti paprasti, į kuriuos žinote, kad vienintelis galimas atsakymas yra „taip“. Turite su asmeniu patvirtinti, kad jam reikia jūsų produkto, kuris išspręstų jo problemą. Pakanka 2–3 klausimų, iš kurių pirmasis yra iš „Kapitono akivaizdaus“.

Pavyzdys parduodant rašiklį:

Vadovas: - Sakykite, ar rašote tušinuku? Sprendimų priėmėjas: - Taip. Vadovas: - Ar rašote rašikliu gana dažnai ar retkarčiais? Sprendimų priėmėjas: - Dažnai, ką norite pasiūlyti? Vadovas: - Jei rašai tušinuku, vadinasi, tau jis periodiškai baigiasi, o tau reikia eiti ir nusipirkti naują?Sprendėjas: - Teisingai, ko norėjai?

Manau, kad čia viskas aišku, bet tiems, kurie to nedaro, skambinkite mums ir mes paaiškinsime)

4) Pasiūlykite problemos sprendimą

Remdamiesi klausimais, sklandžiai pereinate prie pasiūlymo esmės, padedančio išspręsti problemą, kurios buvimą asmuo jau patvirtino. Niekas niekada nepripažins, kad melavo, todėl jūsų pašnekovas nebegali neigti fakto, kad jam reikia išspręsti problemą. Tai reiškia, kad pasiūlymas nesusidurs su prieštaravimu „mums nieko nereikia“ ir būsite išklausytas. Svarbiausia atsiminti, kad trumpumas yra talento sesuo. Taigi jūsų pasiūlymas turėtų būti kuo trumpesnis ir tiksliai paaiškinkite, kaip jis išsprendžia problemą. Daugiau apie tai, kaip tinkamai parengti pasiūlymą, galite perskaityti mūsų straipsnyje.

5) Akcija/specialus. pasiūlymas

Kad pasiūlymas būtų veiksmingas čia ir dabar, naudokite svertą. Čia puikiai tinka klasikiniai pavyzdžiai: galimybė išbandyti prekę prieš mokant, vos porą dienų galiojanti 50% nuolaida ir kt. Kurdami skubumą ir ribodami laiką, mes pagreitiname sprendimų priėmimą, kitaip jis gali užsitęsti, o mes to tikrai nenorime.

Panaši technika buvo aktyviai naudojama nukreipimo puslapiuose, diegiant atsargų skaitiklius (o kai kurie žmonės vis dar juos įdiegia), tačiau pastaruoju metu tai beveik nepasiteisino nukreipimo puslapiuose.

6) Pakartotinis reikalavimo patvirtinimas

Sprendimą priimančiam asmeniui būtina priminti jo paties žodžius. Tai, kad pokalbio pradžioje jis pats patvirtino problemos egzistavimą, dabar mums duoda rimtą kozirį. Vėl užduodate tuos pačius klausimus ir vėl gaunate tuos pačius atsakymus. Tiesą sakant, jūs verčiate jį pripažinti, kad jam reikia to, ką jam pasiūlėte.

Jei 3 punkte mes uždavėme klausimus apie susidomėjimą pirkti geresne kaina ir jie mums tai patvirtino. Tada, paskelbę akciją, klausiame maždaug taip:

– Sakėte, kad jus domina geresnės pirkimo sąlygos, tiesa?

Laisvalaikiu pagalvokite, kaip „išvengtumėte“ tokios frazės ir pasiūlytumėte ką nors savo.

7) Prieštaravimų nagrinėjimas

Paskutinis langas, per kurį klientas gali išeiti, yra darbas su prieštaravimais. Sumodeliuokite visus niuansus ir iš anksto nurodykite vadovui atsakymus į galimus kliento klausimus. Ši dalis priklauso tik nuo techninės įrangos išmanymo ir nuo vadovo teisingų argumentų.

8) Vadovas

Net ir geriausias pasiūlymas, nukreiptas į konkrečią tikslinę auditoriją, gali neduoti jokių rezultatų, jei vadovas nemokės jo teisingai pateikti. Jei nori nužudyti žvėrį, tau reikia medžiotojo, o ne piemens. Vienas kompetentingas pardavėjas atneš jums daugiau pelno nei 10 studentų, dirbančių dėl rezultatų. Galite užauginti profesionalą, bet tam reikia pastangų, pinigų ir laiko. Arba galite pasamdyti asmenį, kuris yra pasirengęs perduoti paslaugas iš išorės. Čia jūs pasirenkate, ko tikrai norite – sutaupykite arba uždirbkite daugiau;)

Ir galiausiai, pilno šaltojo skambinimo ir paslaugų mūsų įmonei siūlymo scenarijaus pavyzdys (atleiskite man tie, kuriems nepatinka teksto formatavimas, funkcionalumas čia toli gražu ne Word):

Sekretoriaus turai

Laba diena Internete radau skelbimą dėl laisvos pardavimų vadybininko darbo vietos. Su kuo galite pasikalbėti apie laisvą darbo vietą ir patikslinti įdarbinimo sąlygas?

Persijungia į sprendimų priėmėją

Laba diena, mano vardas Konstantinas, Seurus kompanija. Kaip galiu su jumis susisiekti?*

Kliento atsakymas

(Būtina patvirtinti, kad jo vadovai nėra idealūs. Kas gali būti geriau. Tuo pačiu negalima sakyti, kad jie blogi) Ar turite pardavimų vadybininkų? Ar manote, kad jūsų pardavimų vadybininkai daro viską, ką gali, ar gali dar geriau?

Kliento atsakymas

Ar norėtumėte, kad jūsų pardavimų vadybininkai dirbtų siekdami rezultatų? MŪSŲ ĮMONĖ samdo nuotolinio pardavimo vadybininkus, kurie jau yra apmokyti ir patyrę įvairių produktų ir paslaugų srityje. Ar esate patenkinti savo pardavimų vadybininkų kokybe? Ar jūsų vadovai dirba už atlyginimą ar už rezultatus?

Kliento atsakymas

Dirbame pagal balanso mokėjimo sistemą. 35 000 rublių likutis, kuris išleidžiamas trijose srityse:

PIRMA: Duomenų bazės sukūrimas: tai yra įmonių paieška iš tikslinės auditorijos internete 10-20 rublių. susisiekti. ANTRA: 15 000 rublių projekto sukūrimas. Pardavimo scenarijaus rašymas, vadovo mokymas, efektyvios tikslinės auditorijos nustatymas. TREČIA: rezultatas – klientas, susidomėjęs pirkimu. Tai yra, iš Jūsų išsiaiškinsime, kas yra karštas klientas, ir skiriame jam atlygį.Ateityje dirbama tik dėl rezultato. Jokių atlyginimų ar pragyvenimo išlaidų. Tik pardavimai. Tik hardcore. Jei mokėjimas bus gautas šį mėnesį, mes pasiruošę pradėti jūsų projektą per 2 dienas.

Kliento atsakymas

Pats sakei, kad gali parduoti geriau. Esame pasirengę jums tai parodyti. Mūsų vadybininkai yra geriausi savo srityje ir turi didelę patirtį šioje srityje.Leiskite man atsiųsti jums sutartį, o jūs iš arčiau susipažinsite su sąlygomis. Ar perskambinsiu tau rytoj ir atsakysiu į visus tavo klausimus?

Kliento sutikimas

Darbas su prieštaravimais

Turime savo vadovus, viskas mums tinka!

Viskas yra reliatyvu. Ar manote, kad neįmanoma parduoti geriau nei jūsų vadovai ir jūsų įmonė gauna maksimalų pelną?

Mano vadovai puikiai parduoda, o pelnas yra didžiausias!

Na, tegul jūsų vadovai tvarko mūsų atvežamus suinteresuotus klientus! Juk jie detaliai žino jūsų prekę, o mes atvešime karštus klientus – pasiruošusius pirkti.

Turime konkretų produktą!

Parduodame viską: nuo interneto svetainių kūrimo iki dyzelinių generatorių! Jei pardavėme vandens tiekimo įrangą, galime parduoti jūsų produktą. Svarbiausia jums patvirtinti susidomėjimą savo produktu. Galite papasakoti apie savo produktą be mūsų. Mūsų užduotis – sudominti jus!

Kiek galite skambinti per dieną?

Viskas priklauso nuo projekto! Vidutiniškai 100 skambučių jūs pats suprantate, kad medaus pardavimas skiriasi nuo nekilnojamojo turto pardavimo.

*Jei susidomėjimas patvirtinamas, perduokite kontaktą vadovui tolesniam apdorojimui.*

Tai iš esmės viskas! Viena vertus, viskas paprasta, bet, kita vertus, ne visai) Neklausykite „fotelių ekspertų“, o jei nesate tikri, ar viską darote teisingai, geriau paskambinkite Seurui! - seurus.com

Tegul pelnas būna su jumis!